LA COMUNICAZIONE UMANA

Università degli Studi “Magna Graecia” di Catanzaro
Facoltà di Sociologia
Gli elementi della comunicazione
Matteo Aloi
Professore a contratto
Psicologia del Marketing
Comunicare
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
inviare
trasmettere
trasferire
notificare
far sentire
far vedere
illustrare
far conoscere
partecipare
unire
 conoscenze
 opinioni
 idee
 bisogni
 aspirazioni
Comunicare
Trasmettere delle informazioni
per mezzo di un messaggio
utilizzando un codice
Informazione
• SEGNICA:
–
–
–
–
aspetti conoscitivi e razionali
precisa denotazione
si riferisce alla funzione
valutabile quantitativamente in termini di riduzione
di incertezza
• CONTENUTISTICA:
–
–
–
–
attributi degli oggetti
connotazione
sistema aperto
non produce meccanicamente una riduzione
dell’incertezza
Schema della comunicazione
CANALE
E
C
D
R
EMITTENTE
CODIFICA
DECODIFICA
RICEVENTE
MESSAGGIO
Elementi della comunicazione
• CODICE: tutto ciò che i comunicanti conoscono sul
messaggio.
– Sistema di simboli regolati da rapporti di corrispondenza ai
significati.
• CANALE DI TRASMISSIONE: supporto fisico della
comunicazione; consiste in una porzione di ambiente
che viene strutturata ai fini della comunicazione.
– Mezzo fisico attraverso cui passa il messaggio: onde
sonore, onde elettromagnetiche, particelle olfattive e
tattili.
Elementi della comunicazione
• EMITTENTE: forma il suo messaggio attraverso una
codifica (raccoglie i codici sotto forma di messaggio)
e lo invia attraverso il canale.
• RICEVENTE: scompone il messaggio con i suoi codici,
per formulare posteriormente la sua risposta.
Circolarità della comunicazione
MESSAGGIO
RICEVENTE
EMITTENTE
1° comunicante
CANALE
EMITTENTE
2° comunicante
RICEVENTE
MESSAGGIO
Ostacoli alla comunicazione
• E e R non condividono il codice.
• Il messaggio viene emesso e ricevuto in un
quadro di riferimento che differisce tra E e R.
• Influenza dell’immagine che i comunicanti si
fanno uno dell’altro (es. stereotipi di ruolo:
l’imprenditore, il ragioniere, il sindacalista, … il
primario, il medico, l’infermiere, il tecnico…)
BARRIERE
1) Barriera mittente.
2) Barriera della codifica.
3) Barriera del messaggio.
4) Barriera del mezzo
5) Barriera della decodifica
6) Barriera del destinatario.
7) Barriera del feedback
Barriere della comunicazione
• Limitatezza della capacità
del ricevente
• distrazione
• assunto non formulato
• incompatibilità di schemi
• intervento di meccanismi
inconsci o parzialmente
consci
• presentazione confusa
• assenza di mezzi di
comunicazione
Barriere della comunicazione
•
•
•
•
•
•
•
•
Capacità di comunicare
efficacemente.
Modo in cui le persone elaborano
e interpretano le informazioni.
Livello di fiducia interpersonale.
Stereotipi e pregiudizi
Ego.
Scarse capacità di ascolto.
Naturale tendenza a valutare o
giudicare il messaggio di un
mittente.
Incapacità di ascoltare
comprendendo
La comunicazione
dal latino comunico, significa condivisione.
Comunicare = interagire, mettere in comune, mettere in relazione
COMUNICARE non significa "mandare messaggi", ma
va intesa come un atto sociale e reciproco di
partecipazione, atto mediato dall'uso di simboli
significativi tra individui e gruppi diversi.
La comunicazione può essere intesa come:
Trasmissione: passaggio di informazione
Relazione: mettere in comune, comprensione
Paul Watzlawick (1967) elenca 5 assiomi principali per
spiegare la comunicazione:
1° assioma: "Non si può non
comunicare"
Qualsiasi comportamento, le parole, così come i silenzi,
l'attività o l‘inattività hanno tutti valore comunicativo, e
influenzano gli altri interlocutori che non possono non
rispondere a queste comunicazioni.
COMPORTAMENTO = MESSAGGIO
E’ possibile:
•Addurre motivi per
non rispondere
•Rispondere non
rispondendo
•Rifiutarsi di
rispondere
•Non rispondere
(passività - fuga)
MA NON E’
POSSIBILE NON
2° assioma:
“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un
aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica
il primo, ed è quindi metacomunicazione”
Significa che il contenuto di
un messaggio va
interpretato alla luce della
relazione esistente tra i
soggetti che interagiscono
Ogni atto comunicativo non
soltanto trasmette informazioni,
ma al tempo stesso impone un
comportamento
3° assioma: “La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i
comunicanti”
• La scuola sistemico-relazionale di Palo Alto,
sostiene che all’interno della comunicazione il
feedback riveste un’enorme importanza,
poiché il processo di comunicazione non va più
inteso come un processo unidirezionale e
lineare, per cui l’emittente A invia un
messaggio al ricevente B, e B risponde
indipendentemente dal segnale ricevuto.
A
B
Il III° assioma afferma che il processo di
comunicazione è una funzione ricorsiva, in cui
il segnale inviato da A influenza in maniera
determinante la risposta di B ed il nuovo segnale
inviato da B, a sua volta, condiziona la risposta
di A e così all’infinito
4° assioma: “Gli esseri umani comunicano sia con il
modulo numerico che con quello analogico”
LINGUAGGIO NUMERICO:
LINGUAGGIO ANALOGICO:
•parole e segni arbitrari dovuti ad
una convenzione sul significato ad
esse attribuito.
•è lo strumento privilegiato per
trasmettere dei contenuti, (la
parola di per sé esprime solo il
significato che le è proprio).
•comunicazione non verbale
e para verbale che servono
soprattutto a trasmettere gli
aspetti che riguardano la
relazione tra i partecipanti.
Mi sei simpatico!
L’attività di comunicare comporta quindi la capacità di
coniugare questi due linguaggi.
5° assioma: “Tutti gli scambi di comunicazione sono
simmetrici o complementari, a seconda che siano basati
sull’uguaglianza o sulla differenza”.
L’interazione simmetrica è basata sull’uguaglianza
ed è caratterizzata da un piano di partenza paritario
dove il comportamento di un membro tende a
rispecchiare quello dell’altro.
La relazione complementare è caratterizzata dalla
differenza di posizione (superiore e inferiore) assunta
dalle persone tra le quali avviene la comunicazione; i
diversi comportamenti dei partecipanti si rinforzano a
vicenda, dando vita ad una relazione in cui i ruoli
sono stati accettati da entrambi (ad es. le relazioni
madre-figlio, insegnante-studente).
Quando si irrigidisce una delle due modalità di
entrare in rapporto con l’altro, si producono
fallimenti comunicativi difficili da recuperare.
Tipi di comunicazione
• Per frequenza:
- discontinua, episodica;
- seriale, abituale
- continua, routinizzata
• Per estensione:
- extrapersonale (meccanica, tecnologica)
- intrapersonale (interiore)
- interpersonale:
- binaria
- di gruppo
- globale.
Caratteristiche del processo
comunicativo
• La comunicazione è un processo circolare: gli eventi
non hanno andamento lineare, ma ciascuno fa parte di un
continuum in cui ogni segmento è effetto dello stimolo e
stimolo alla fase successiva.
• Gli scambi di comunicazione possono essere
simmetrici o complementari:
– simmetrici quando gli attori tendono a un rapporto
paritetico (es. medico/medico);
– complementari quando uno dei soggetti assume una
posizione superiore e invita l’altro ad assumere la
posizione inferiore (es. medico/paziente).
Comunicazione interpersonale
Nella comunicazione tra le persone si utilizzano
• messaggi verbali: ciò che si dice
• messaggi paraverbali: intonazioni e modulazioni della voce
(volume, timbro), inflessioni, pause, ritmi, silenzi
• messaggi non verbali: distanze
contatti corporei
posture e movimenti
gestualità
espressioni del volto
sguardi
abbigliamento,acconciatura,trucco….
-
La comunicazione è determinata dall’apporto attivo di tutto il nostro corpo.
In quale percentuale la voce, il viso, le mani incidono sull’efficacia del
messaggio?
Albert Mehrabain ha cercato di suddividere i messaggi, per evidenziare in che
misura ogni componente connota la comunicazione umana.
Alcune percentuali
(indicative…..)
Se quello che vogliamo dire è 100
•
•
•
•
quello che diciamo è
quello che viene ascoltato è
quello che viene recepito è
quello che viene ricordato è
70
40
20
10
ricordato
recepito
ascoltato
detto
0
20
40
60
80
voluto
dire
100
Caratteri distintivi
Comunicazione non verbale
• in gran parte inconsapevole, non
intenzionale e non controllabile
• fornisce informazioni sul
soggetto che la esprime
• è poco idonea ad esprimere
concetti
• è ambigua
• ha grande efficacia nelle
relazioni
Comunicazione verbale
• per lo più consapevole e
intenzionale
• fornisce informazioni sugli
argomenti espressi
• è idonea a veicolare descrizioni,
argomentazioni, narrazioni
• è meno rilevante nelle relazioni
La comunicazione non verbale
(la ricerca risale agli anni ’60: intervengono etologia, psicologia,
antropologia, sociologia)
• prende riferimento e valore dal contesto in cui si
svolge
• non ne è distaccabile
• i suoi vari aspetti sono compresenti e sinergici
• interagisce con la comunicazione verbale o
confermandola o contraddicendola.
Funzioni della CNV
Svolge una funzione relazionale di base:
 gestisce le situazioni sociali
 comunica la presentazione di sé
 comunica le emozioni
 definisce, cambia, mantiene, difende le relazioni
di potere
 influenza i processi di persuasione
 può sostituire la comunicazione verbale.
La comunicazione nel gruppo si può sostanzialmente suddividere
su quattro livelli:
•
quello dei contenuti: cosa si dice o si fa;
•
quello dei metodi: come si organizza;
•
quello dei processi comunicativi: chi dice o fa cosa, a
chi, in che modo;
•
quello delle dinamiche di gruppo: cosa accade tra i
membri che comunicano.
La comunicazione all’interno di un gruppo è
indispensabile anche per veicolare gli aspetti che
caratterizzano la cultura del gruppo, ossia:
•La mediazione
•L’accettazione della limitatezza
•Il confronto visto come risorsa
•L’equilibrio tra efficacia ed efficienza
Forme di comunicazione
lineare
A
Y
B
C
D
E
A
C
B
D
F
E
circolare
croce
A
B
F
C
D
A
E
B
E
C
D
• BIPOLARE O BIDIREZIONALE: che avviene
esclusivamente tra due poli o entità del gruppo
seguendo una direzione di ''andata e ritorno'' ;
+
-
A CERCHIO O ANELLO che avviene tra due o più entità
tramite un sistema di comunicazione chiuso su se
stesso, in cui, ogni singola entità riceve delle
informazioni e le riporta, anche rielaborandole,
all'entità successiva
A
B
D
C
A RUOTA O STELLARE che avviene tra due o più entità passando,
però, attraverso un ''elemento centrale''. In un gruppo di lavoro,
questa modalità comunicativa per cui tutti comunicano con X e X
comunica con tutti, pare risulti piuttosto efficace, in particolare,
quando è necessario che determinate decisioni vengano prese
con rapidità;
A
B
E
X
D
C
A RETE che avviene tra tutti i membri di un
gruppo dove tutti comunicano con tutti,
ovviamente, rispettando turni di parola e tempi
di espressione di ciascuno.
A
B
C
D
E
F
Rem tene, verba sequentur
Sembra banale ma... per comunicare
bisogna
avere
idee,
progetti,
sentimenti
che
contenuti,
abbiano
validità intrinseca per tutti coloro ai
quali ci si rivolge o che si suppone vi
prenderanno parte.
Tuttavia, affinché la comunicazione sia
efficace
non basta solo cercare le parole giuste.
Alla chiarezza delle idee è necessario affiancare
• capacità di entrare in contatto
• sensibilità immedesimativa
• modo di esprimersi
• capacità di sviluppare e di sostenere le relazioni
“...Ogni comunicazione procede su due livelli,
il piano del contenuto ed il piano della relazione
ed è quest’ultimo a definire il primo…”
Ludwig Wittgenstein
In altre parole, la comunicazione efficace, richiede
priorità nella cura della relazione, perché, al di là
del contenuto, risente dei fattori che interferiscono
sulla qualità della relazione stessa.
Fattori che influenzano la comunicazione
Percezioni ed
atteggiamenti
Linguaggio
Cognitività
Modo
di parlare
Ruoli e
relazioni
Non Verbale
Etnicità
e cultura
Comunicazione
Livello intraintergeneraz
Sensorialità
Malattie
Farmaci
Genere
Stile
Contesto
Emozioni
Istruzione
Conversazione
Linguaggio
• Introdurre brevemente il concetto-chiave e
svilupparlo minimizzando l’uso di termini
tecnici o gergali, con scelta di parole semplici
• Utilizzare frasi brevi, dichiarative, non
ambigue, coerenti con il contesto specifico
• Le pause sottolineano o attivano aspettativa
• Le domande definite sono produttive: nei
contesti estesi, è meglio evitare quelle aperte
Cognitività
• La comunicazione innesca operazioni cognitive
complesse che integrano contenuti e
percezioni emotive interne e relazionali.
• La corretta comprensione del linguaggio va
oltre il significato letterale delle parole.
• E’ importante favorire le associazioni
appropriate per attivare la memoria di
riferimento del/degli interlocutori.
Modo di parlare
• Parlare lentamente (2w/s;120w/m) rassicura, cattura
l’attenzione, e trasmette calma determinazione.
• Parlare velocemente trasferisce ansia, emozioni
soggettive, insicurezza, concitazione, piuttosto che
senso di serena aspettativa.
• Il tono di voce elevato può risultare provocatorio, e
facilita resistenze non necessarie.
• La voce fluida e controllata esprime forza, e
comunica la capacità di fronteggiare gli eventi.
Espressioni non verbali
• Il corpo, più delle parole, comunica
all’interlocutore
attenzione,
disponibilità,
calma, autenticità, tensione, provocatorietà,
aggressività, condiscendenza, combattività,
determinazione, pregiudizi, testardaggine,
• Le espressioni del volto, la gestualità, le
posizioni e tutto quanto si esprime con il corpo
facilitano la comunicazione: se non sono
coerenti con il messaggio verbale, lo distorcono
Messaggi non verbali
• Prossimità o distanza eccessiva
• Contatto oculare (secondo gli usi e i costumi)
• Posizioni aperte (p.esempio le braccia dietro
la schiena piuttosto che conserte)
• Posizioni vigili, come mani strette, braccia
conserte, contatto oculare sfuggente, voltarsi
di spalle, tossire, agitare gambe e piedi,
segnalano tensione, inquietudine, fretta
Funzioni sensoriali
• Nel contatto tra adulti maturi, possono
nascere malintesi e incomprensioni se la
comunicazione è disturbata da difetti
sensoriali uditivi o visivi non corretti
• Quando ci si rivolge a molti interlocutori
non bisogna trascurare che qualcuno
potrebbe avere deficit sensoriali
Malattie e farmaci
• Alcune persone hanno malattie o assumono
farmaci che riducono / rallentano le capacità
sensoriali e di interazione comunicazionale
• E’ prudente non affrontare con decisione
eventuali limitazioni di questo tipo, senza
alcun cauto sondaggio preliminare, sempre
nel rispetto della privacy
Contesto ambientale facilitante
• Il contesto fisico (setting) nel quale si svolge la
comunicazione ha un’importanza maggiore di
quanto generalmente si ritiene (luce,
silenziosità)
• per favorire il successo ed il significato della
comunicazione, vanno curate la configurazione
dell’arredo, la distribuzione dei posti a sedere, i
tavoli arrotondati o squadrati eliminando le
barriere ad una relazione efficace e gratificante
Contesto ambientale ostacolante
•
•
•
•
•
•
•
Scarsa sensibilità al valore della comunicazione
Regole restrittive della quantità e qualità
Scarsa comunicazione visibile tra interlocutori
Scarse reazioni dell’interlocutore al discorso
Percezione di scarso valore / interesse personale
Percezione di scarso valore / interesse dagli altri
Mancanza di riservatezza
Capacità di conversare
• La capacità di conversare anche di argomenti
non strettamente attinenti alla comunicazione
di lavoro ha grande valore, se opportunamente
intercalata
• La rilevanza aumenta se è associata ad un
genuino desiderio di migliorare la conoscenza
della/delle persone, che favorisce il senso di
appartenenza e la motivazione
Livello d’istruzione
• Livelli d’istruzione molto differenti sono
spesso considerati di ostacolo all’efficacia della
comunicazione: in questo caso, un linguaggio
informale, piano, accessibile, qualche verifica
della comprensione prima di addentrarsi in
una discussione, possono assicurare una
valida interazione, spesso più gratificante della
comunicazione “colta”
Emozioni
• La comunicazione vera comporta scambio
emotivo: le emozioni, possono essere espresse e
comprese, se vengono avvertite mentre si
verificano
• La distanza emotiva ostacola la comunicazione, il
coinvolgimento eccessivo la confonde
• Il modo di parlare, il linguaggio, specie quello non
verbale, favoriscono il contatto emotivo
Stile della comunicazione
• Ognuno ha il proprio stile di comunicazione,
che riflette il temperamento, l’esperienza, le
attitudini il repertorio semantico e le abilità
• Lo stile condiziona il risultato perché viene
percepito prima e più intensamente
• Siamo tutti in grado di accorgerci del buon
ascoltatore e del buon parlatore così come di
quello frettoloso, sfuggente, disimpegnato
• Il rispetto per l’altro è uno stile irrinunciabile
Genere
Uomini e donne hanno modi di comunicare
differenti:
 Nella struttura del linguaggio
 Nella delimitazione di contesti
 Nei comportamenti espressivi non verbali
 Nella frequenza di utilizzazione degli stessi
 Nella capacità di coglierli negli altri
Relazione intra- ed intergenerazionale
• La differenza d’età interferisce nella
comunicazione tra persone adulte
• Ai frequenti stereotipi consuetudinari delle
persone meno giovani possono sovrapporsi
il rifiuto empatico-identificativo, barriere
emozionali e difficoltà ad accettare il senso
del trasferimento dell’esperienza da parte
di quelle più giovani,
Etnicità e cultura
• Nella società multietnica, l’integrazione in una
comunità accogliente non cancella le
coordinate culturali di provenienza
• Il rispetto consapevole delle caratteristiche
dell’etnia di origine favorisce la comunicazione
perché mostra di tener conto del sistema di
valori e di credenze che orientano gli
atteggiamenti spirituali e religiosi dell’altro
Ruoli e relazioni
• Chi occupa un ruolo-guida può trovare “comodo”
che i propri interlocutori mantengano una
posizione dipendente e passiva,
• Tale atteggiamento però ha una qualità mimetica,
poco partecipativa, imprevedibile nella reattività
se il soggetto è esposto a sollecitazioni o se deve
decidere autonomamente
Interazioni costruttive
Favorire domande, commenti, critiche,
suggerimenti significa:
• accedere ad una ricchezza di visioni
alternative
• poter cogliere segnali di disagio o di sostegno
e comprendere in anticipo la direzione di
eventuali interventi migliorativi
Percezioni ed atteggiamenti
• La calibrazione rispetto all’interlocutore facilita
l’efficacia della comunicazione reciproca
• Il tono di voce imperativo e troppo elevato, le
ripetizioni, le denominazioni gergali possono
introdurre risentimenti e separazione astiosa
• Percezioni negative ed atteggiamento abituale di
scontento non incentivano al miglioramento e
rendono stagnante la relazione
Comunicazione interpersonale
•
•
•
•
•
•
Verbale
Intonazione vocale
Paralinguistica
Mimica e gestualità
Non Verbale
Meta-comunicazione
Facilitano la comunicazione
• Linguaggio chiaro
• Capacità di ascolto
• Richiesta di chiarimenti
• Riassumere il colloquio
• Servirsi delle stesse parole dell’interlocutore
• Utilizzare il silenzio
Ostacolano la comunicazione
• Tempo insufficiente
• Atteggiamento autoritario
• Eccessiva familiarità
• Freddezza
• Presenza di terzi
Elementi incongrui
Facilitare la comunicazione
Controllare il colloquio
• Ascoltare senza fretta
• Cogliere gli elementi
fondamentali rapidamente
• Evitare di inibire
l’interlocutore
• Evitare che l’interlocutore
divaghi
Alcune considerazioni pratiche (1)
Tutte le strategie di amplificazione della
comunicazione richiedono capacità di percepire
e valutare l’ interattività con l’uditorio o con
l’interlocutore.
Alcune considerazioni pratiche (2)
Le opzioni operative devono tendere alla
facilitazione nello scambio di informazioni
ed all’ampliamento della relazione con
flessibilità.
Alcune considerazioni pratiche (3)
Il successo nel contatto con l’interlocutore
singolo è assicurato da empatia, creatività e
consapevolezza dell’unicità individuale.