I nuovi paradigmi della comunicazione in sanità: dal

I nuovi paradigmi della comunicazione in sanità: dal malato ai mass e new media
Autori: Dr Simone Rasetti, giornalista ed esperto in comunicazione
Responsabile scientifico: Dr Andrea Vettori, Esperto in Clinical Governance
Sanitanova è accreditato dalla Commissione Nazionale ECM (accreditamento n. 12 del 10/06/2010) a
fornire programmi di formazione continua per tutte le professioni.
Sanitanova si assume la responsabilità per i contenuti, la qualità e la correttezza etica di questa
attività ECM.
Inizio evento: 15/06/2012; ID evento: 12- 35752
Modulo 1: Il processo di comunicazione
Keywords: informazione, comunicazione, educazione
Obiettivi del modulo didattico
Al termine del modulo didattico, il lettore dovrebbe essere in grado di:
 comprendere l’importanza dei diversi canali della comunicazione
 conoscere i livelli comunicativi nei rapporti in ambito sanitario
La comunicazione è un elemento essenziale della vita e dello sviluppo umano. Comunicare con gli
altri, scambiare idee ed emozioni con le persone che ci circondano, rientra nell’esperienza primaria di
ciascuno di noi. La parola “comunicare” significa, infatti, mettere in comune, partecipare agli altri
qualcosa di nostro; comporta quindi un’interazione fra soggetti comunicanti.
Per il personale sanitario, inoltre, la comunicazione riveste un ruolo peculiare nello svolgimento del
proprio lavoro: alcuni operatori sono particolarmente predisposti a parlare con gli assistiti, ma questa
capacità con l’esperienza può migliorare per tutte le persone. Nella pratica clinica, i problemi più
frequenti nella comunicazione operatore-assistito emergono nel momento in cui si mostra di non
ascoltare chi si ha di fronte e l’insoddisfazione per la cattiva comunicazione con l’operatore ha un
peso di gran lunga superiore a qualsiasi altra insoddisfazione circa le competenze tecniche. Parte
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dell’insoddisfazione è dovuta al contenuto dell’informazione, ma anche rispetto alle modalità in cui
avviene.
Questo corso ha l’ambizione così di fornirvi un quadro generale e al contempo un’occasione per
affrontare anche alcuni casi particolari di un mondo - quello della comunicazione appunto - che si
intreccia a filo doppio con quello sanitario, di darvi gli strumenti per capire le dinamiche
dell’informazione e per sfruttare al meglio i mass media, trasformando in opportunità quelle che
altrimenti potrebbero essere solo negatività. La sanità, infatti, è uno dei temi che maggiormente
vediamo protagonisti su giornali e televisioni; sapersi muovere in questo mondo significa facilitare il
proprio lavoro in corsia.
La definizione
La comunicazione è un processo di scambio che avviene tra persone che sono all’interno di un certo
contesto (famiglia, scuola, lavoro…). La comunicazione è anche lo strumento mediante il quale si
instaurano e si sviluppano le relazioni in ogni ambito della vita umana e in ogni gruppo sociale. Si
attua attraverso l’uso di un canale verbale e di un canale non verbale ed è possibile nella misura in cui
le persone hanno in comune un linguaggio condiviso.
Modalità della comunicazione
Nell’atto della comunicazione si può sentire cosa prova l’interlocutore attraverso quattro diverse
modalità.
1) anti-patia → sentire contro
2) sim-patia → sentire come
3) em-patia → sentire con
4) a-patia → non sentire
Per comunicare, occorre saper percepire ciò che l’altro sente, saper comprendere la situazione
dell’altro, saper anticipare le reazioni che il proprio messaggio susciterà nell’altro. L’attenzione è un
aspetto imprescindibile, perché due interlocutori possano veramente comunicare; per catturare livelli
di attenzione elevati occorre offrire stimoli capaci di rompere gli schemi dell’interlocutore o uno stato
di equilibrio. Per questo è adatta l’infinita gamma degli stimoli non verbali. Alcuni elementi per
catturare l’attenzione sono: il paradosso, l’analogia, l’imperativo, l’esclusività, l’ipotesi, la metafora e
la fantasia creativa.
Se l’emozionalità è controllata dalla razionalità, si ottengono come risultati:
 efficacia,
 creatività,
 ottimizzazione delle risorse,
 sviluppo del pensiero,
 risoluzione dei conflitti,
 superamento degli ostacoli,
 superamento dell’errore,
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 carisma – ascendente – affidabilità.
Il feedback
Nello studio della comunicazione umana, s’intende per feedback la capacità di andarsi a sincerare che
il messaggio sia arrivato a destinazione, recepito e compreso. A sua volta, il feedback può essere
efficace o inefficace.
Le caratteristiche distintive dell’essere efficace sono:
 è basato sui fatti,
 è tempestivo,
 è controllabile da chi lo riceve,
 è fatto con intento costruttivo,
 è diretto.
Le caratteristiche di un feedback inefficace sono invece:
 riguarda la persona in generale,
 è basato su impressioni,
 è distante dagli eventi,
 è fuori dalla sua portata,
 è fatto con intento punitivo.
 è indiretto.
Le comunicazioni devono sempre essere tenute sotto controllo. Il controllo dell’efficacia del
messaggio inviato a un destinatario si realizza con il metodo del feedback, ovvero della valutazione
della ricezione, detta anche “eco” o “retroazione”. Per essere comprensibili è necessario a propria
volta ascoltare, al fine di vedere se vi è incomprensione tra chi espone e chi ascolta; occorre inoltre
controllare se l’incomprensione deriva dalla forma o dalla sostanza dell’informazione trasmessa,
osservare se l’argomento trattato è stato recepito così come era nell’intenzione di chi lo ha
trasmesso.
È bene ricordare che saper ascoltare è difficile.
A sua volta, sapersi esprimere significa costruire il messaggio in modo chiaro e sintetico, preciso e
semplice, usando i veicoli di trasmissione più idonei ed efficaci nei confronti del destinatario. Il fine
della comunicazione è infatti farsi capire. È necessario suscitare interesse: qualunque messaggio
vogliamo comunicare deve essere interessante per il destinatario. Se lo è solo per noi e dobbiamo
trasmetterlo comunque, dovremo trovare la forma adatta per stimolare l’interesse di chi lo riceve.
Occorre inoltre informare esaurientemente, usando una terminologia appropriata e comprensibile,
spiegando e motivando ogni nostra affermazione.
Il sistema comunicativo umano
Lo psicologo Paul Watzlawick ha codificato i cinque assiomi della comunicazione:
 Comunicare è vita: “Non si può non comunicare”.
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 Istinto e raziocinio: “Gli esseri umani comunicano sia in modo digitale sia analogico”.
 Metacomunicazione: “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di
relazione”.
 Stimolo, risposta, rinforzo: “La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura”.
 Comunicazione uno a uno o uno a molti: “Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari”.
La comunicazione verbale, che è circa il 30% della comunicazione, si attua attraverso l’utilizzo della
parola e ci fornisce due diversi tipi d’informazioni: informazioni relative al contenuto e informazioni
relative alla natura della relazione.
La comunicazione non verbale, pari al 70%, si attua attraverso elementi che completano e integrano
la comunicazione verbale:
 il paralinguaggio (ritmo, velocità, pause della voce, inflessioni dialettali…),
 la prossemica (o gestione dello spazio e del territorio nella comunicazione interpersonale, cioè
la distanza tra gli interlocutori: intima, agevole, eccessiva…),
 la cinesica (movimenti del corpo, gestualità, spazialità) e la mimica (sguardo ed espressione del
volto),
 l’aspetto esteriore (modo di abbigliarsi),
 il contatto (ad esempio, una stretta di mano franca o sfuggente),
 l’olfatto (odori e profumi).
Il linguaggio del corpo è un linguaggio nel linguaggio, che può restare inosservato. E ancora: gli aspetti
non verbali della comunicazione superano gli aspetti verbali sia per accuratezza, sia per validità; i
singoli segnali non devono essere ignorati, ma sono soprattutto l’insieme di segnali coerenti a
contenere i segnali più forti; il senso di una comunicazione è dato dalla risposta che essa produce
nell’interlocutore. L’abbigliamento è un aspetto importante della comunicazione non verbale perché il
comportamento esterno è lo specchio delle reazioni interiori. Quest’ultimo assume un significato
unico nel mondo sanitario in quanto medici e infermieri indossano un camice che è di fatto una
“divisa”: non è sufficiente però indossarlo, bisogna anche saperlo “portare”, con quel senso di ordine
che aumenta la credibilità della figura professionale.
State lanciando i segnali non verbali opportuni? Sostengono e supportano il messaggio? Assicuratevi
che il messaggio emesso sia in linea con le vostre intenzioni (nello stesso tempo, evitate di
concentrarvi troppo sui vostri segnali non verbali a tal punto da dimenticarvi dell’interlocutore).
Prestate attenzione ai cambiamenti che intervengono nel linguaggio del corpo (nel senso della
diminuzione/aumento dell’interesse nell’interlocutore).
La comunicazione corretta ed efficace
Cosa occorre per ben comunicare?
 Conoscere il destinatario
 Usare appropriati veicoli di trasmissione
 Saper suscitare interesse
 Informare esaurientemente
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



Ascoltare e valutare le reazioni
Migliorare il contenuto dell’informazione
Suscitare interesse con nuovi stimoli
Riascoltare e valutare di nuovo le reazioni del destinatario
Occorre infatti sempre ricordare che gli obiettivi dell’emittente (la persona che ha un messaggio da
comunicare) sono quelli di tradurre le sue idee in un messaggio persuasivo, attirare l’attenzione del
ricevente (interpretazione) e ottenere una reazione favorevole (feedback). Solo quando otteniamo
attenzione e/o interesse è possibile far recepire un messaggio. I messaggi importanti non sono
correttamente recepiti senza l’attenzione e/o interesse del destinatario. L’attenzione e/o l’interesse è
lo stimolo adatto per la rottura degli schemi. Senza attenzione e/o interesse non esiste
comunicazione, apprendimento e cambiamento, ma c’è delusione, frustrazione, aggressività e
proiezione. Il risultato della comunicazione non è tanto la sensazione di aver inviato un messaggio, ma
la risposta che si ottiene al messaggio inviato.
Le variabili che entrano in gioco nella comunicazione sono:
 l’identità personale e professionale
 la relazione tra i soggetti
 le fasi della comunicazione
 il tema comunicativo
 l’espressione linguistica e corporea
 il contesto di tempo e di luogo
 l’obiettivo
Per aumentare l’efficacia della comunicazione occorre:
 gestire i fattori che influenzano l’ascolto, quali quelli ambientali (volume, clima, luce),
personali (pregiudizi, illusioni, convinzioni, stato psico-fisico, aspettative e obiettivi), relazionali
(conoscenza dell’interlocutore), contenutistici (conoscenza del tema) e espositivi (espressioni
verbali e non verbali)
 aumentare la propria consapevolezza;
 verificare il proprio grado di comprensione
 esprimersi in modo appropriato
 esprimersi in modo coerente (sintonia tra comunicazione verbale e non verbale)
 prestare considerazione e cortesia nei confronti dell’interlocutore
 mostrare flessibilità
 sintonizzarsi con l’interlocutore
Un messaggio persuasivo, che trasporta efficacia nella comunicazione, è determinato dalla sintonia di
tutti gli elementi della comunicazione. La distonia di uno o più elementi della comunicazione fa
perdere forza al messaggio, oltre che portare una perdita di credibilità. La forza e la persuasività di un
messaggio risiedono nella convinzione che l’emittente ha di un contenuto che sta comunicando. Tutti
gli elementi della comunicazione in questo caso entreranno in sintonia. Tre sono i fattori per
raggiungere l’obiettivo comunicativo: l’acutezza percettiva, la flessibilità e la congruenza.
L’acutezza percettiva
 Consente di capire se l’interlocutore, durante la comunicazione, sta rispondendo ai messaggi
trasmessi.
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 È alla base dell’arte di comunicare.
 È necessaria per stabilire un rapporto.
 È necessaria per comprendere se si sta perdendo un rapporto e per cambiare quello che si sta
facendo.
 Permette di leggere i segnali che possono portare a destinazione.
La flessibilità
 Consente l’inclinazione al cambiamento.
 Riduce la resistenza al cambiamento.
 Consente l’adattamento all’interlocutore e al contesto.
 Consente di adattare modelli comportamentali ottimali e differenziati.
 Aiuta a crescere la gamma dei comportamenti e offre uno stile più complesso.
La congruenza
 L’informazione migliore e più chiara è quella determinata dal comportamento, dalle risorse
non verbali (la non congruenza tra comunicazione verbale e comunicazione non verbale rende
il messaggio non credibile).
 L’aderenza tra dire e fare rende credibili.
La comunicazione a una via e a due vie
Gli elementi che distinguono la comunicazione a una via da quella a due vie sono i seguenti:
Elementi
Comunicazione
A una via
A due vie
Efficacia
Tempo
Preparazione
Comunicazione
Frustrazione
Bassa
Minimo
Maggiore
Bassa
Elevata
Elevata
Elevato
Minore
Elevata
Minima
Nella comunicazione a una via:
 il messaggio deve essere semplice
 l’obiettivo è predefinito per l’emittente
 il numero dei riceventi può essere molto alto
 il tempo a disposizione può essere molto limitato
 la preparazione dell’emittente deve essere completa e specifica sul messaggio
 le professionalità dell’emittente e del ricevente devono essere comuni
 l’emittente è il solo responsabile del messaggio e del suo successo
 il rapporto emittente/ricevente è di tipo autorità/dipendenza
 le componenti emotive del messaggio sono trascurate
 è adatta per affrontare situazioni di emergenza
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 è efficace se si basa su conferme di esperienze passate
 è efficace se deve raggiungere risultati senza elevati margini di discrezionalità
Nella comunicazione a due vie:
 il messaggio può essere complesso
 l’obiettivo delineato può essere chiarito strada facendo
 il numero dei riceventi deve essere relativamente basso
 il tempo a disposizione deve essere relativamente ampio
 la preparazione dell’emittente può essere più generale e relativamente limitata sul messaggio
 le professionalità degli interessati possono essere diverse
 l’emittente e il ricevente sono entrambi responsabili della comunicazione
 il rapporto emittente/ricevente è di tipo interdipendente
 le componenti emotive del messaggio sono enfatizzate
 adatta per affrontare situazioni non anomale
 efficace quando si punta a modificare esperienze passate
 efficace se deve raggiungere risultati con alti margini di discrezionalità
La comunicazione richiede conoscenze comuni; se queste sono inesistenti, abbiamo una
comunicazione inesistente; se le conoscenze dell’emittente superano quelle del ricevente, l’emittente
dovrà rettificare la trasmissione adeguandola alle possibilità del ricevente. Se le conoscenze comuni
sono scarse, la comunicazione sarà difficile; infatti il ricevente decodificherà solo una piccola parte del
messaggio dell’emittente; se invece le conoscenze comuni sono elevate, la comunicazione sarà facile,
la comprensione reciproca alta e il ricevente decodificherà la quasi totalità del messaggio
dell’emittente.
La difficoltà nel comunicare è notevole in quanto:
Ciò che si
vuol dire
Che è
diverso da…
Ciò che
comprende
È diverso
da….
Ciò che
ascolta
Che è
diverso da…
Ciò che si
dice
Che è
diverso da…
Ciò che può
comunicare
Che è
diverso da…
Ciò che
l’altro sente
Che è
diverso da…
Ciò che
restituisce
Il feedback è il segnale di ritorno dal ricevente all’emittente che consente a quest’ultimo di verificare
che il suo messaggio è arrivato e di prevedere il seguito della comunicazione. Può implicare:
 assenso
 dissenso
 rifiuto
 non comprensione
 emotività
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Il controllo dell’efficacia del messaggio inviato a un destinatario si realizza con il metodo del feedback,
ovvero della valutazione della ricezione, detta anche “eco” o “retroazione”. Per essere comprensibili è
necessario ascoltare, al fine di valutare se vi è incomprensione tra il soggetto e chi l’ascolta; occorre
inoltre controllare se l’incomprensione deriva dalla forma o dalla sostanza dell’informazione
trasmessa e osservare se l’argomento trattato è stato recepito così come era nell’intenzione di chi lo
ha trasmesso.
La migliore trasmissione del messaggio è l’invio di un’informazione in modo tale che chi la riceve la
interpreti con lo stesso significato di chi la trasmette. Obiettivi di una buona comunicazione
divengono pertanto l’essere capiti, l’essere accettati e il provocare un’azione. I punti chiave per una
corretta comunicazione possono essere i seguenti:
 sapere ciò che si deve dire e come lo si deve dire
 prepararsi un chiaro piano d’azione
 ottenere l’attenzione e mantenere costantemente il contatto con gli interlocutori
 essere convinti e convincenti
 sviluppare ed esporre le idee con chiarezza
 usare un linguaggio comprensibile per tutti
 parlare con sicurezza
 parlare distintamente (tono, timbro, tempo, volume)
Sono da evitare invece quelli che sono i più comuni e principali errori nelle comunicazioni e che sono:
 argomenti troppo astratti o ambigui
 parole di significato oscuro
 assenza di un filo conduttore
 prolissità
 mancanza di introduzione
 mancanza di conclusione o di un riassunto finale
 mancanza di feedback
Sono anche da evitare gli errori di espressioni quali:
 volume di voce costantemente basso
 volume di voce costantemente alto
 eccessiva velocità
 mancanza di intensità emotiva
 presenza di eccessivi intercalari
 cattivo uso delle pause (troppo lunghe o assenti)
Alla comunicazione, oggi, si dà una grande importanza in quanto il primo nemico della creatività di
una qualsiasi organizzazione è “la paura di pensare in modo divergente”.
L’arte dell’ascolto attivo
L’ascolto attivo è il processo con cui noi colleghiamo il significato dei vari suoni. E’ il processo per cui
colui che ascolta, invece di adottare un ruolo tipicamente passivo, assume una responsabilità
decisamente più attiva. L’ascolto attivo può produrre una quantità enorme di informazioni e permette
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spesso a un individuo, nel momento in cui tende a autoascoltarsi, di sforzarsi a esprimersi più
chiaramente.
Qui di seguito riportiamo quelle abitudini che vanno evitate per non produrre un cattivo ascolto
attivo:
 ascolto a singhiozzo
 ascolto a “segnale rosso”
 “orecchio aperto e mente chiusa”
 ascoltare con “occhio spento”
 ascolto di argomenti complicati
 ascolto con atteggiamento negativo
 ascolto dei fatti
 ascolto con matita in mano
 ascolto confuso
 ascolto del “viaggiatore”
L’atteggiamento corretto che deve avere l’ascoltatore attivo è:
 capire
 esprimere
 partecipare
 mettersi nei panni dell’interlocutore
 scoprire il problema
 non farsi coinvolgere da eccessive emozioni
 recepire le cause
 dimostrare che si ascolta e che si capisce quanto viene detto.
Premesso che le generalizzazioni non hanno chiaramente valore assoluto, ma possono servire come
spunto di riflessione, di seguito sono riportati alcuni esempi di come il diverso modo di esprimersi
possa servire a identificare caratteristiche del carattere. Il modo di parlare a scatti, in modo impulsivo
o aggressivo anche se la conversazione non lo giustifica può indicare una persona che non vuol
mettere in discussione le proprie idee o poco sicura di sé. Il modo di parlare impetuoso, ma caldo e
uniforme, può indicare una persona appassionata, entusiasta, generosa. Il modo di parlare tra i denti
invece può indicare una persona timida, introversa. Il modo di parlare precipitoso, frettoloso può
indicare una persona incontrollata, insicura, impulsiva. Il modo di parlare sobrio, lento con vibrazioni
personali può indicare una persona sincera, sicura. Il modo di parlare aspirando le parole può indicare
una persona comunicativa, aperta. Il modo di parlare banale, sciatto, senza mordente può indicare
una persona con scarsa personalità, mancanza di convinzione.
Le barriere alla comunicazione
Se l’obiettivo è la buona comunicazione, occorre prendere in considerazione l’esistenza di forme di
comunicazione “inappropriata”. Qui di seguito riportiamo una sintesi delle barriere che portano alla
sterilizzazione della comunicazione (tutti ‘yesmen’) e alla frigidità creativa (nessuno porta più avanti
un’idea sua e nuova in modo convincente).
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Sindrome della vittoria-sconfitta: lo sforzo è concentrato su ciò che non va nelle dichiarazioni degli
altri. La “vittoria” degli altri è vissuta come la nostra “sconfitta”.
Il massacro delle idee: in ogni comunicazione esiste il lato positivo e il lato negativo. In questo caso si
cerca continuamente di correggere o demolire le idee altrui, senza chiedersi se contengono qualche
punto positivo.
Sindrome dell’uomo nero: non appena si presenta un problema si cerca il/un colpevole. “Chi è stato a
sbagliare?” è la prima e spesso unica domanda che ci si pone. In un tale ambiente l’unica possibilità è
la difesa.
Sindrome della prima donna: il grado, il livello, il titolo accademico spesso determinano la bontà di
un’idea e influenzano la scelta. Si può comunicare, purtroppo, anche con tutta l’arroganza del grado.
Spesso le organizzazioni confondono tutto questo come apporti positivi.
Il gioco delle competenze: quando si è poco disposti ad accettare le idee altrui, la scappatoia è
sempre fornita dalle competenze tecniche. Ognuno parla delle sue conoscenze e il discorso è e rimane
tra le persone chiuse nel proprio guscio di competenze.
La sindrome della mosca cieca: è il perdersi nell’analisi conflittuale dei dettagli quando non si vede
una via d’uscita dalla discussione. Si perde tempo e non si affronta la realtà. Si riesce a parlare per ore
di niente.
L’autoaffermazione: è il monopolizzare la discussione nel momento in cui ci si accorge della crisi del
gruppo, dopo aver fatto di tutto per mandare in crisi il gruppo.
Interferenze
La comunicazione spesso è soggetta a interferenze e barriere.
Le interferenze sono:
 troppe ripetizioni
 differenti significati delle parole (semantica)
 problemi fisici (non sentire, vedere, udire con la stessa efficienza)
 problemi di ambiente (clima, temperatura, momento della giornata, cibi e bevande, problemi
psico-sociali ed emozionali)
 reazioni personali di difesa alle diverse situazioni
Le barriere sono:
 percezione distorta
 errata interpretazione
 intense emozioni, malintesi, attriti
 resistenza al cambiamento
 incapacità di ascoltare
 presunzione di chi ascolta
 incapacità di chi comunica di riconoscere il contesto in cui comunica
 differenze culturali
 mancanza di risposta
 confondere fatti con supposizione, sentimenti
 incapacità a valutare le motivazioni
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
















incapacità di organizzare i fatti
generalizzazione o eccessiva estrapolazione
rigida applicazione della logica
troppe comunicazioni
limiti al linguaggio
linguaggio pomposo
mancanza di organizzazione delle idee
conflitto tra comunicazione e comportamento
canale non appropriato
azione intermittente
segnali estranei o “rumori”
distanza
intervallo di tempo lungo
struttura
barriere sociali
barriere di status
numero degli individui coinvolti
Cosa dice l’Organizzazione Mondiale della Sanità
L’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) ha emanato una dichiarazione sui diritti del malato che
deve servire come orientamento per i professionisti della Salute. In particolare la dichiarazione fa
riferimento a:
 valori e diritti umani nell’assistenza sanitaria
 informazioni
 consenso
 confidenzialità e privacy
 assistenza e trattamento
 attuazione
Riguardo il diritto all’informazione, la stessa Dichiarazione dei diritti dei Malati recita:
 I malati hanno il diritto di essere pienamente informati sulle loro condizioni di salute, compresi
gli aspetti medici della loro situazione, sulle procedure mediche proposte, insieme ai possibili
rischi e benefici di ciascun procedimento, sulle alternative alle procedure proposte, compresi
gli effetti del mancato trattamento e sulla diagnosi, sulla prognosi e sul progresso delle cure.
 Si possono eccezionalmente celare le informazioni ai malati quando vi siano buone ragioni per
credere che queste informazioni, senza alcuna aspettativa di ovvi positivi effetti, possano
provocare loro seri danni.
 Le informazioni devono essere comunicate al malato in modo appropriato alle sue capacità di
comprensione, riducendo al minimo l’uso di termini tecnici sconosciuti. Se il malato e il medico
non dispongono di una lingua comune, dovrebbe essere disponibile un interprete.
 I malati hanno il diritto di non essere informati, su loro esplicita richiesta.
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 I malati hanno il diritto di scegliere chi, nel caso, debba essere informato per conto loro.
 I malati dovrebbero avere la possibilità di ottenere un secondo parere.
 Quando vengono accolti in una struttura sanitaria, i malati dovrebbero essere informati sulla
identità e condizione professionale degli operatori sanitari che si prenderanno cura di loro e di
qualsiasi regola e procedura che possa gravare sulla loro permanenza e cura.
 I malati dovrebbero poter chiedere ed ottenere una sintesi sommaria della loro diagnosi,
trattamento e cura al momento delle dimissioni dalla struttura sanitaria.
Nel complesso sistema della informazione sanitaria, moltissimi sforzi sono stati fatti per declinare,
nella quotidianità, tali fondamentali princìpi. Leggi nazionali, regolamenti locali e deontologia
professionale hanno rappresentato, nel tempo, canali e veicoli di trasmissione delle norme che
regolano l’informazione; queste rappresentano un sistema in divenire, che necessita di costante
aggiornamento e manutenzione.
Comunicazione all’assistito
La comunicazione riveste un ruolo fondamentale nel favorire la realizzazione di un “servizio”
all’assistito. Atteggiamenti necessari a connotare una comunicazione efficace dal punto di vista etico
sono:
 l’autenticità: solo manifestando spontaneità (e raccontando la verità), il rapporto diventa
significativo;
 l’empatia: la conoscenza e la comprensione devono portare la persona a entrare nella vita
dell’altra per interessarsi di lei e questo vuol dire riconoscere l’altro come persona, non come
caso clinic;
 la capacità di ascolto: l’esigenza di acquisire una buona capacità d’ascolto emerge soprattutto
in situazioni di particolare solitudine in cui si trovano spesso gli assistiti; è importante la
comunicazione nelle sue varie forme per ridurre al minimo le incomprensioni, le perdite di
tempo, gli errori e i conflitti;
 la comunicazione verbale: è il mezzo fondamentale della comunicazione umana e si esplica con
l’utilizzo delle parole pronunciate;
 la comunicazione non verbale: vi rientra tutto ciò che la persona esprime o desidera esprimere
senza parole e ciò che tenta di nascondere.
Comunicazione ed educazione all’assistito
La comunicazione è eticamente efficace quando realizza un rapporto non solo fra operatore e
assistito, ma anche fra “persona” che assiste e “persona” che è assistita. Il medico educa l’assistito
attraverso uno stile abbastanza direttivo, basato su una serie di prescrizioni, in cui il flusso di
comunicazione è fondamentalmente unidirezionale, in quanto non è che una trasmissione di
informazioni. Il modello centrato sul “disease” cioè sulla componente biologica della malattia, di cui il
sanitario è l’unico esperto, è sostanzialmente centrato sui contenuti. Nel modello centrato invece
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sull’assistito, la considerazione della dimensione biologica della malattia e del vissuto di essa da parte
sua, porta il sanitario a utilizzare prevalentemente uno stile non direttivo, in cui l’azione educativa
non si basa solo sulla trasmissione di contenuti, ma concentra l’intervento allo scopo di valorizzare
anche la dimensione della malattia.
Anche nell’educazione dell’assistito la dimensione informativa, dei contenuti, è fondamentale;
tuttavia, diverso è utilizzare l’informazione nell’ambito di un processo educativo e dal ricondurre
questo esclusivamente a un’attività di trasmissione d’informazioni. Per poter efficacemente educare
l’assistito, diventa necessario non solo indagare la dimensione della malattia, ma anche tenerla in
considerazione quando si decide e si mette in atto l’intervento terapeutico. Il processo di educazione
si attiva a partire da questa diversa collocazione dell’operatore sanitario nei confronti dell'assistito e
della sua malattia, che si realizza concretamente attraverso una serie di strategie e di competenze
precise.
La comunicazione educativa è costituita da tre elementi fondamentali:
 un uso del linguaggio appropriato basato sulla scelta dei termini e sulla modalità di stesura
della frase;
 una serie di strategie educative come l’utilizzo di esempi e di immagini e la sintesi a chiusura
dell’intervento;
 un uso consapevole di specifiche tecniche di comunicazione finalizzato a porre l’altro al centro
dell’interazione.
Una parte importante della comunicazione finalizzata all’educazione dovrà quindi essere dedicata
all’ascolto. Ciò è necessario al fine di comprendere il punto di vista dell'assistito, le sue idee e i suoi
bisogni. Diviene importante l’utilizzo consapevole di tecniche quali la ricapitolazione, la parafrasi e la
riformulazione, finalizzate per dare informazioni a partire, per quanto possibile, dalle parole stesse
dell'assistito o da quanto è stato costruito nella relazione terapeutica. Dal momento che l’educazione
è volta a produrre cambiamenti nei comportamenti dell’assistito, che non sempre sono congruenti
con la teoria di malattia o di terapia di cui egli è portatore, bisogna per prima cosa esplicitare questa
teoria e, in secondo luogo, se necessario, cercare di modificarla, motivando quindi il soggetto al
cambiamento.
Per educare veramente un assistito, cioè per riuscire a produrre degli apprendimenti significativi, non
basta passare delle informazioni, magari attraverso un linguaggio adeguato e con delle strategie
specifiche, ma è anche necessario riconoscergli la sua autonomia, che determina la sua adesione al
trattamento. Occorre divenire consapevoli dell’importanza di questa dimensione, attivando processi
comunicativi che, nelle modalità e nei contenuti, facciano emergere la malattia. Questo fa sì che si
possa coinvolgere l’assistito nella scelta, legando le informazioni e le indicazioni terapeutiche basate
sulle evidenze scientifiche alla sua vicenda esistenziale.
In conclusione, l’educazione alla salute rappresenta il processo educativo attraverso il quale gli
individui imparano ad assumere consapevolmente decisioni utili al mantenimento e al miglioramento
della propria salute, decisioni che continuano per la vita, al fine di migliorare le abilità minate dalla
malattia ma necessarie per la vita quotidiana. L’approccio educativo è quello maggiormente utilizzato
e preferito nell’ambito della salute, poiché cerca di modificare i comportamenti e tutti quei fattori
quali atteggiamenti e credenze che agiscono da mediatori per il comportamento.
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Glossario
Analogia. In generale, l'analogia è quel procedimento logico con cui si cerca di estendere
l'applicabilità di talune proprietà o regole da un caso noto e definito, ad altri casi che presentino
aspetti di ragionevole somiglianza.
Mass media. Un mezzo di comunicazione di massa o mass medium è un mezzo di comunicazione
attraverso cui è possibile diffondere un messaggio, secondo le caratteristiche proprie del mezzo, a
una pluralità d’indistinti e diffusi destinatari. "Mass medium" e il suo plurale "mass media" sono
locuzioni mutuate dalla lingua inglese dove sono nate come unione della parola inglese "mass" (in
italiano "massa") con le parola latine "medium" e "media" (rispettivamente singolare e plurale).
"Medium" fu scelto perché la lingua inglese non possiede un termine con il doppio significato di
"mezzo" (come strumento) e "qualcosa che sta a metà tra due poli" (in questo caso tra l'autore di un
messaggio e il destinatario).
Metacomunicazione. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione di
modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione. L'operazione di definire,
inquadrare, contrassegnare i messaggi, dar loro un significato di relazione, avviene per lo più
attraverso mezzi non verbali, come l'atteggiamento, il gesto, l'espressione del volto, il tono, la
modulazione della voce. Il linguaggio codificato (che utilizza un codice come mediazione tra l'uno e
l'altro partner) ha una sintassi particolarmente adatta per comunicare a livello di contenuto; mentre il
linguaggio iconico-analogico ha una netta predominanza allorché la comunicazione esprime
soprattutto aspetti di relazione.
Paradosso. La definizione di paradosso indica qualcosa "che va contro il senso comune e la
verosimiglianza; una dimostrazione che giunge a conclusioni che sono smentite dall'esperienza
comune o dall'evidenza empirica o risultano contraddittorie". La ricerca di soluzioni a tali problemi
può comportare una revisione dei presupposti e quindi un progresso della conoscenza. Secondo la
filosofia stoica si tratta di tesi etiche contrarie all'esperienza comune, come, ad esempio,
l'affermazione "il dolore non è un male".
Paralinguaggio. Il Paralinguaggio è composto da elementi non verbali come: il tono della voce, il
timbro, i silenzi, le pause e la risonanza. Dagli studi e dagli esperimenti su base clinica condotti da
molti studiosi, uno su tutti Sigmund Freud, si è riscontrato che molti fenomeni paralinguistici di tipo
emotivo (ansia, rabbia, depressione ed euforia) ci possono svelare conflitti psichici inconsci.
Oms. L'Organizzazione mondiale della sanità, agenzia specializzata dell'Onu per la salute, è stata
fondata il 7 aprile 1948, con sede a Ginevra. L'obiettivo dell'Oms, così come precisato nella relativa
costituzione, è il raggiungimento da parte di tutte le popolazioni del livello più alto possibile di salute,
definita nella medesima costituzione come condizione di completo benessere fisico, mentale e
sociale, e non soltanto come assenza di malattia o di infermità.
Yesman. Individuo servile nei confronti dei superiori, specie nella vita aziendale e politica.
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Bibliografia
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Questionario ECM
1) Cosa è il feedback?
a) è la capacità di andare a sincerarsi che il messaggio è arrivato
b) è uno strumento del linguaggio non verbale
c) è uno strumento del linguaggio verbale
d) è una tecnica chirurgica
2) Cosa ha codificato lo psicologo Watzlawick?
a) i cinque assiomi della comunicazione
b) i tre assiomi della comunicazione
c) le regole della comunicazione in sanità
d) la comunicazione in età infantile
3) La comunicazione verbale rappresenta quale percentuale della comunicazione di una persona?
a) il 50%
b) il 30%
c) il 15%
d) il 70%
4) Cosa è la prossemica?
a) la gestione del tempo nella comunicazione interpersonale
b) il movimento del corpo
c) il modo di abbigliarsi
d) la gestione dello spazio nella comunicazione interpersonale
5) Cosa occorre per ben comunicare?
a) essere insistenti
b) parlare senza guardare in modo fisso negli occhi
c) blandire l’interlocutore
d) saper suscitare interesse
6) Come si può aumentare l’efficacia nella comunicazione?
a) mostrare inflessibilità
b) vestirsi in modo elegante
c) esprimersi in modo coerente
d) esprimersi in modo retorico e aulico
7) Nella comunicazione a una via il messaggio deve essere...
a) semplice
b) complesso
c) senza un obiettivo predefinito
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d) relativamente ampio
8) Nella comunicazione a due vie il messaggio può essere...
a) predefinito
b) limitato nel tempo
c) complesso
d) semplice
9) Per una buona comunicazione è da evitare...
a) una introduzione
b) un volume di voce adeguato
c) argomenti precisi
d) argomenti troppo astratti
10) Qual è l’ascolto corretto?
a) ascolto a singhiozzo
b) ascolto con ochio spento
c) orecchio aperto e mente chiusa
d) ascolto attivo
11) Una voce bassa e profonda può indicare una persona...
a) autoritaria
b) equilibrata
c) brontolona
d) riflessiva
12) Cosa è la sindrome dell’uomo nero?
a) accusare gli immigrati ingiustamente
b) la tecnica inventata da uno psicologo di colore
c) la paura del buio
d) non appena si presenta un problema si cerca il colpevole
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