l`e-commerce in italia: le nuove abitudini d`acquisto online

L’E-COMMERCE
IN ITALIA:
LE NUOVE
ABITUDINI
D‘ACQUISTO
ONLINE
1
INTRODUZIONE
idealo ha analizzato il comportamento
d’acquisto degli italiani in rete e la
trasformazione tecnologica e sociale innescata
dall’e-commerce nel contesto italiano. I dati
messi a disposizione comprendono statistiche
sui prodotti più acquistati online – dall’hi-tech
alla moda – e interessanti indicazioni sulle
differenze tra uomini e donne in materia di
abitudini d’acquisto digitali.
Siamo tutti e-consumer!
Quali sono le principali esigenze che guidano
le pratiche d’acquisto digitali degli italiani?
Quali sono le motivazioni che spingono il
consumatore ad acquistare on-line piuttosto
che in negozio?
Sono alcuni degli interrogativi ai quali ha
provato a fornire una risposta idealo un
sondaggio sul mondo dei consumi online
in Italia nato dalla collaborazione tra idealo
- la piattaforma di shopping comparativo
dedicata al risparmio digitale in Italia - e
Survey Sampling International (SSI) – uno
dei principali fornitori mondiali di soluzioni
il campionamento e le ricerche di mercato.
L’indagine demografica ha coinvolto oltre
1.000 acquirenti digitali italiani. Il campione è
rappresentativo unicamente della popolazione
attiva sul web - gli italiani digitalizzati
sono oltre 39milioni, ovvero il 63,2% della
popolazione - ed è stratificato in base alle
variabili demografiche: età, genere, livello di
istruzione e regione.
2
INDICE
L‘81% degli e-shopper acquista almeno una volta al mese.......................................................................... 4
Diffusione degli acquisti online in Italia.......................................................................................................... 5
I prezzi migliori costituiscono la principale motivazione per chi acquista online...................................... 6
Libri, abbigliamento e elettronica sono i settori trainanti online................................................................ 8
Un consumatore su quattro usa dispositivi mobili per lo shopping online............................................. 10
PayPal e Bartolini, metodo di pagamento e corriere preferiti in Italia...................................................... 11
I consumatori combinano l‘online e l‘offline per cercare e comprare prodotti....................................... 13
I consumatori dicono di cercare sigilli di garanza, ma ne conoscono pochissimi................................... 14
I consumatori Italiani molto sensibili al fattore prezzo............................................................................... 15
I comparatori vengono usati per reperire informazioni sulla situazione del mercato........................... 16
I consumatori scoprono nuovi prodotti/servizi attraverso motori di ricerca........................................... 17
Recensioni positive convincono i consumatori ad acquistare per la prima volta presso uno shop..... 18
I consumatori cercano rassicurazione tramite test e recensioni durante lo shopping online.............. 19
Conclusione...................................................................................................................................................... 20
Nota................................................................................................................................................................... 21
3
L‘81% DEGLI E-SHOPPER
ACQUISTA ALMENO UNA
VOLTA AL MESE
Frequenza d‘acquisto leggermente
superiore a quella riscontrabile nel
mercato digitale britannico (76%)
17 milioni
di e-shopper
0,33
0,11
0,14
0,17
0,2
0,21
0,2
0,23
0,13 0,12
0,04
0,06
0,03
Una volta
ogni
semestre
Più volte
alla
settimana
Sporadicamente
Una o due
volte a
trimestre
Una
volta alla
settimana
Una
volta al
mese
Una volta
ogni due
settimane
Frequenza d’acquisto in rete
L’81% degli acquirenti digitali italiani effettua
in media almeno un acquisto al mese on-line
– un valore leggermente superiore a quello
evidenziatosi nel contesto di un sondaggio
analogo commissionato da idealo nel Regno
Unito (76%). Secondo i dati provenienti dal
survey, è possibile stimare l’entità della
trasformazione tecnologica e sociale del
consumo a colpi di clic sulla base della
frequenza degli acquisti elettronici effettuati:
intensivi (28,6%) assidui (51,4%), abituali
(33,5%), sporadici (4,2%). Tale segmentazione
mostra come il mercato digitale italiano
sia dominato da acquirenti assidui: 1 su 2
4
0,02
Italia
UK
e-consumer italiani acquista online almeno
3 volte al mese. Interessanti anche i dettagli
relativi ai segmenti demografici: la quota di
uomini che acquistano online una o più volte
alla settimana (31,1%) è superiore a quella
delle donne (24,9%). Per quanto riguarda
la distribuzione geografica, gli e-consumer
che acquistano intensivamente tendono
a concentrarsi nei grandi centri urbani:
al crescere della dimensione del centro
di residenza cresce la concentrazione di
acquirenti online che comprano on-line una
o più volte alla settimana. Nei piccoli centri
(meno di 10mila abitanti) si concentra invece
la quota più elevata di acquirenti occasionali
(meno di due acquisti digitali all’anno).
DIFFUSIONE DEGLI ACQUISTI
ONLINE IN ITALIA
Intensivi, assidui, abituali e sporadici
Totale
Donne
Uomini
55-64 anni
45-54 anni
35-44 anni
25-34 anni
18-24 anni
0%
20%
60%
80%
>1 x settimana
1 x settimana
2/3 x mese
1/2 x 3 mesi
1 x 6 mesi
sporadicamente
Il ritratto del consumatore digitale italiano
Il sondaggio contribuisce anche a delineare
un profilo anagrafico di chi acquista online
in Italia. L’età degli e-consumer italiani indica
una maggiore propensione all’acquisto
in rete nelle fasce comprese tra i 35-44
anni e tra i 45-54 anni, con una maggiore
accentuazione nel segmento degli acquirenti
intensivi (rispettivamente il 26% e 29% della
popolazione esaminata è compresa in queste
due fasce d’età). Gli acquirenti sporadici
sono più numerosi nei segmenti demografici
estremi, tra i 18-24 anni e dai 55 anni e oltre.
5
40%
100%
1 x mese
I PREZZI MIGLIORI
COSTITUISCONO
LA PRINCIPALE
MOTIVAZIONE PER CHI
ACQUISTA ONLINE
Situazione analoga a quella degli
altri Paesi europei
Risparmio di tempo
0,32
Nessun orario
di apertura
0,25
Shopping secondo i
propri tempi
0,19
Maggiori informazioni
sui prodotti
0,18
Recensioni di
esperti e utenti
0,16
Nessun viaggio
0,14
Provare la
merce a casa
Altro
0,05
0,01
Perché si sceglie l’online?
I prezzi più convenienti sono la motivazione
principale per la scelta del canale d’acquisto
online per il 63% degli intervistati, seguito
dall’ampiezza della scelta (37%) e dalla
possibilità di confrontare prezzi e prodotti sul
web (34%). Altre vantaggi attribuiti al canale
digitale sono il risparmio di tempo (32%), la
possibilità di acquistare full time senza orari di
apertura (25%) e in base ai propri tempi (19%).
6
63% Prezzo
37% Scelta
34% Comparazione
Altro fattore rilevante per la scelta del web è la
possibilità di reperire migliori informazioni sui
prodotti (18%) e recensioni/raccomandazioni
di esperti e utenti (16%). Il fattore comodità
è anche alla base dell’opzione digitale in
fatto di acquisti per chi non vuole affrontare
lunghi tragitti in auto o con mezzi di trasporto
pubblici per raggiungere le aree dello
shopping (14%) e per chi desidera provare la
merce a casa (5%).
Il fattore prezzi
I consumatori italiani sono estremamente
sensibili al tema dei prezzi e scelgono spesso
il canale digitale proprio perché convinti
che offra i maggiori margini di risparmio. Il
94% degli acquirenti dichiara di confrontare
frequentemente i prezzi online e offline. Su
Internet, le piattaforme più utilizzate per
la comparazione dei prezzi sono i grandi
marketplace come Amazon (66%), i siti
e-commerce (63%) e i comparatori (44%).
Il 35% del campione dichiara, invece, di
confrontare prezzi alla vecchia maniera,
ovvero nei negozi fisici locali. A rendere
però più fluidi i confini tra online e offline,
anche nel caso dell’operazione di confronto
prezzi, ci pensano gli smartphone: il 32%
degli intervistati, infatti, ha affermato di
usare spesso applicazioni per la lettura
del codice a barre e QR code in negozio
per confrontare i prezzi su internet da
smartphone. Il dato è in linea con un studio
recente del gruppo Gfk, colosso mondiale
delle ricerche di mercato, secondo il quale
circa il 40 per cento dei consumatori di tutto
il mondo usa lo smartphone in negozio per
confrontare i prezzi. Inoltre, circa un terzo
dei consumatori - secondo lo studio Gfk scatta in-store foto del prodotto desiderato
per inviarle a parenti e amici e chiedere il
loro parere sull’acquisto.
Altro trend evidenziato dall’indagine
riguarda l’uso di codici sconto e voucher.
Il 54% degli intervistati ha infatti usato
recentemente un voucher per effettuare un
acquisto online.
7
LIBRI, ABBIGLIAMENTO
E ELETTRONICA SONO I
SETTORI TRAINANTI ONLINE
Il confronto prezzi riveste un ruolo importante
per l‘hi-tech, ma anche per la moda
0,71
Libri e
audiovisivi
0,45
0,68
Moda &
calzature
0,58
0,68
Computer &
elettronica
0,69
0,44
Cosmetici &
fragranze
0,32
0,42
Sport
0,30
0,39
Giocattoli
& gaming
0,28
0,38
Casa &
giardino
0,24
0,33
Valigeria
0,26
0,32
Orologi &
gioielli
0,22
0,28
Arredamento
0,25
0,22
Alimentari
0,16
0,21
Articoli per
animali
Altro
8
0,16
0,04
0,02
Shopping online
Confronto prezzi online
I beni più acquistati in rete dagli italiani
Libri, abbigliamento ed elettronica sono gli
articoli di consumo più acquistati dagli Italiani
nei siti e-commerce. I comparti legati alla
cultura e all’intrattenimento (71%), alla moda
(68%) e all’elettronica (68%) sono quelli per
i quali gli Italiani spendono con maggiore
frequenza. Seguono il settore cosmetici
(44%), articoli sportivi (42%), giochi e giocattoli
(39%), casa e giardino (38%), valigeria (33%),
cronografi e preziosi (32%), arredamento
(28%), alimentari (22%) e articoli per animali
(21%). Si diffondono, inoltre, sempre più
anche in Italia le strategie volte a contenere le
spese confrontando i prezzi e le offerte online,
una prassi ormai consolidata per gli italiani
digitalizzati. Nel panorama e-commerce,
tuttavia, i comparatori assumono un ruolo
differente a seconda del settore analizzato. Il
confronto prezzi si rivela, infatti, una pratica
particolarmente rilevante per tecnologia
(69%) e abbigliamento (58%). Meno attenti a
confrontare i prezzi online sono gli utenti che
acquistano libri e audiovisivi e prodotti per
casa e giardino.
9
UN CONSUMATORE
SU QUATTRO USA
DISPOSITIVI MOBILI PER
LO SHOPPING ONLINE
Più di un consumatore su tre ricerca
prodotti e prezzi su dispositivi mobili
24%
Acquista
abitualmente
6%
Acquista
spesso
Fa ricerche
19%
24%
Acquista
abitualmente
5%
Acquista
spesso
96%
Acquista
abitualmente
89%
Acquista
spesso
Fa ricerche
88%
Acquisti da dispositivi mobili e via App
Un consumatore su quattro in Italia utilizza
dispositivi mobili per lo shopping online.
Mentre un consumatore su tre usa tablet o
smartphone per cercare prodotti e informarsi
sui prezzi. Più in dettaglio: il dispositivo
privilegiato per finalizzare l’acquisto digitale è
10
ancora il PC (96%), ma un buon 24% realizza
le transazioni direttamente dal proprio
smartphone (24%) o dal proprio tablet (24%).
Anche la ricerca di informazioni su prodotti
e prezzi si distribuisce in maniera differente
tra i vari dispositivi: Pc (88%), tablet (37%),
smartphone (19%).
Fa ricerche
37%
PAYPAL E BARTOLINI, METODO
DI PAGAMENTO E CORRIERE
PREFERITI IN ITALIA
0,38
0,6
BRT
PayPal
0,19
SDA ‑
Express Courier
0,14
0,17
postepay
0,13
DHL
MasterCard
0,05
0,04
Visa
0,02
CartaSi
0,01
GLS
In contrassegno
0,02
Bonifico
Altri
Metodi di pagamento
Sono ancora relativamente numerosi i
consumatori digitali diffidenti nei confronti dei
pagamenti online con carta di credito - usata
11
0,12
0,07
0,05
Posteitaliane
TNT
0,03
Altri
online solo dal 20% del campione. Il metodo di
pagamento preferito in Italia è PayPal (60%),
seguito dalle carte prepagate Postepay (14%),
dai pagamenti in contrassegno (4%) e tramite
bonifico bancario (2%).
Logistica e metodi di consegna
L’ultimo miglio della logistica, ovvero il tratto
di strada che le merci acquistate online
devono percorrere per giungere nelle case dei
consumatori, è diventato piuttosto affollato
in Italia. Ad inizio dicembre la notizia ufficiale
dell’acquisizione di una quota del 20% del
gruppo Brt da parte del colosso francese
della logistica Geopost-Dpd, il servizio
di corriere espresso di La Poste France.
L’azienda italiana, definita recentemente
come “l’ultimo dei Mohicani dei corrieri
espresso nazionali”, è una delle poche realtà
europee a non essere stata ancora fagocitata
dai big player internazionali della logistica
come Dhl, Gls o Fedex-Tnt. Bartolini resta,
anche nelle preferenze dei consumatori
intervistati, il principale corriere espresso
della Penisola, con una quota di mercato pari
al 38% del campione esaminato – nel settore
delle consegne degli ordini effettuati sulle
piattaforme online. Le quote di mercato degli
altri operatori si distribuiscono secondo le
geografie seguenti: le italiane SDA (19%) e
Poste Italiane (7%), l’americana Fedex-Tnt (6%)
e le tedesche Dhl (17%) e Gls (12%).
Quanto influisce poi sull’acquisto online la
possibilità di scegliere tra la consegna a casa
ed il ritiro di persona presso un rivenditore
autorizzato? Secondo il sondaggio effettuato
da idealo, la consegna presso i punti di ritiro,
generalmente considerata anche l’opzione
meno costosa, condiziona favorevolmente
il 63% degli intervistati – più invogliati ad
acquistare una merce online in presenza
dell’opzione “click & collect”.
12
I CONSUMATORI COMBINANO
L‘ONLINE E L‘OFFLINE PER CERCARE
E COMPRARE PRODOTTI
Showrooming
Webrooming
vs.
0,17
Sempre
0,14
0,23
Molto
0,26
0,30
Spesso
0,31
0,24
Raramente
0,24
0,07
Mai
0,05
Showrooming e webrooming
Le modalità di interazione con i retailer
nell’epoca dell’e-commerce e, soprattutto,
del mobile commerce presentano un
elevato livello di integrazione multicanale.
Assistiamo ad una crescente moltiplicazione
dei touchpoint (online e offline) che genera
comportamenti d’acquisto apparentemente
destrutturati: alcuni visitano un negozio
fisico per vedere/toccare un prodotto,
ma poi preferiscono acquistare su una
piattaforma online, spinti dai prezzi spesso
inferiori proposti dai rivenditori digitali.
Il punto vendita fisico si trasforma così
progressivamente in uno spazio espositivo
(“showroom”) per acquirenti digitali online.
E poi ci sono coloro che manifestano un
comportamento d’acquisto diametralmente
opposto: usano il web e le piattaforme
13
e-commerce per consultare recensioni e
informarsi, ma poi preferiscono il negozio
fisico per l’acquisto finale. E qui sono le
piattaforme e-commerce a trasformarsi in
una sorta di vetrina digitale (“webroom”),
visitate da un numero crescente di utenti
in cerca di informazioni sui prodotti (97%
del campione intervistato) e di recensioni e
opinioni di altri utenti (94% del campione).
Il sondaggio di idealo mette in evidenza una
generale propensione verso una pratica
d’acquisto “phygital”: i consumatori digitali
combinano infatti sempre più i canali online e
offline. La quota di consumatori propensi ad
adottare spesso strategie di showrooming e/o
di webrooming sono infatti identiche: 30% e
31%. Anche dal punto di vista delle specifiche
di genere, sia gli uomini che le donne
intervistati presentano schemi d’acquisto del
tutto simili.
I CONSUMATORI DICONO
DI CERCARE SIGILLI
DI GARANZA, MA NE
CONOSCONO POCHISSIMI
Affidabilità e consapevolezza del marchio
non coincidono
Non ne conosce nessuno
Trust signals e certificazioni
Secondo i dati emersi dal sondaggio, l’82%
dei consumatori dichiara di verificare spesso
la presenza di sigilli, contrassegni e certificati
di qualità prima di acquistare presso un
negozio online, ma meno della metà conosce
davvero le varie certificazioni esistenti nel
settore e-commerce. I contrassegni più
noti tra i consumatori italiani sono: Trusted
Shops (19%), Trustpilot (16%), Netcomm
(16%), Feedaty (12%) e eKomi (9%). Il 55%
degli intervistati, tuttavia, non era in grado di
identificare alcuno dei sigilli.
Molto importante sottolineare che uno dei
segnali di fiducia più efficaci sono le recensioni
positive. Recensioni positive su un negozio
sono in grado di convincere i consumatori ad
effettuare acquisti presso un negozio per la
prima volta nel 54% dei casi.
14
0,19
79% Trust
0,16
78% Trust
0,16
69% Trust
0,12
77% Trust
0,09
74% Trust
0,55
82%
degli e-consumer
cerca sigilli di
garanzia prima
di usare un
e-commerce per la
prima volta
I CONSUMATORI ITALIANI
MOLTO SENSIBILI AL
FATTORE PREZZO
94%
54%
dei consumatori
confronta regolarmente
i prezzi (offline e online)
32% dei consumatori
dei consumatori ha usato
un voucher per uno degli
acquisti recenti
usa spesso app per
scannerizzare il codice a
barre per confrontare i
prezzi in-store con quelli
su internet
Per confrontare i prezzi i consumatori usano
0,66
Marketplace
0,63
Negozi online
0,44 Comparatori
Il fattore prezzi
I consumatori italiani sono estremamente
sensibili al tema dei prezzi e scelgono spesso
il canale digitale proprio perché convinti
che offra i maggiori margini di risparmio. Il
94% degli acquirenti dichiara di confrontare
frequentemente i prezzi online e offline. Su
Internet, le piattaforme più utilizzate per
la comparazione dei prezzi sono i grandi
marketplace come Amazon (66%), i siti
e-commerce (63%) e i comparatori (44%).
Il 35% del campione dichiara, invece, di
15
0,35
Negozi fisici
confrontare prezzi alla vecchia maniera,
ovvero nei negozi fisici locali. A rendere però
più fluidi i confini tra online e offline, anche
nel caso dell’operazione di confronto prezzi,
ci pensano gli smartphone: il 32% degli
intervistati, infatti, ha affermato di usare
spesso applicazioni per la lettura del codice a
barre e QR code in negozio per confrontare
i prezzi su internet da smartphone. Altro
trend evidenziato dall’indagine riguarda
l’uso di codici sconto e voucher. Il 54% degli
intervistati ha infatti usato recentemente un
voucher per effettuare un acquisto online.
I COMPARATORI VENGONO USATI
PER REPERIRE INFORMAZIONI
SULLA SITUAZIONE DEL MERCATO
Confronta prezzi
0,7
0,31
Confronta prodotti
0,3
Legge opinioni utenti
Legge recensioni
0,26
Si informa sugli shop che
vendono uno specifico prodotto
0,26
Cerca informazioni
su un prodotto specifico
0,26
Si informa sui prodotti
in una specifica categoria
0,21
Confronta flyer e volantini
di punti vendita locali
Legge test
16
0,2
0,15
I CONSUMATORI SCOPRONO NUOVI
PRODOTTI/SERVIZI ATTRAVERSO
MOTORI DI RICERCA
0,57
Risultati motori di ricerca
0,48
Per caso navigando sul web
0,36
Pubblicità su internet
0,24
Twitter
0,96
Facebook
0,29
Instagram
0,07
0,1
Snapchat
Pinterest
0,06
Tumblr
0,23
0,01
Google+
Altro
0,33
Social media
Raccomandazioni di amici
0,3
Pubblicità in TV
0,29
Pubblicità o articoli su
magazine/giornali
0,17
0,11
Cartelloni pubblicitari
0,1
Pubblicità per radio
Altro
0,01
Altra tendenza emersa è che i consumatori
vengono a conoscenza di nuovi prodotti
e/o servizi attraverso i risultati proposti dai
motori di ricerca (57%) o per caso navigando
sul web (48%). Il 36% degli intervistati, inoltre,
ha ammesso di aver scoperto o esser venuto
a conoscenza di novità sul mercato tramite
la pubblicità su Internet. I social media
contribuiscono anche in maniera discreta alla
fase di “discovery”: il 33% del campione ha
infatti dichiarato di aver appreso dell’esistenza
di un nuovo prodotto o servizio all’interno di
17
una piattaforma social (96% su Facebook, 29%
su Instagram, 24% su Twitter, 23% su Google+,
10% su Pinterest, 7% su Snapchat, 6% su
Tumblr).
Al di fuori del web è ancora possibile scoprire
qualcosa di nuovo? Ebbene sì! Il 30% del
campione ha affermato di aver scoperto
nuovi prodotti tramite suggerimenti di amici,
mentre un 29% ha confessato di esser venuto
a conoscenza di novità attraverso la pubblicità
in televisione. La pubblicità sulla carta
stampata e alla radio si suddividono, invece,
quote risicate dell’attenzione dell’audience
digitale, rispettivamente il 17% e il 10%.
RECENSIONI POSITIVE
CONVINCONO I CONSUMATORI AD
ACQUISTARE PER LA PRIMA VOLTA
PRESSO UNO SHOP
Recensioni
positive
0,56
Differenti
metodi di pagamento
0,35
Raccomandazioni
di amici
0,32
In catalogo le marche più note
0,25
Intuitivamente affidabile
0,23
Assistenza clienti
0,22
Sigilli di garanzia
0,22
Pubblicità affidabile
0,16
Design professionale de sito web
0,15
L‘affidabilità non è una
preoccupazione
0,06
Altro
0,02
E-commerce a prima vista: la prima volta, la
persuasione e l’intuito
Quando si compra per la prima volta
presso un negozio online che ancora non
conosciamo, cosa ci convince dell‘affidabilità
del sito? Dal sondaggio emerge che buone
recensioni giocano un ruolo dirimente per il
54% del campione, ma sono numerosi anche
gli altri elementi di persuasione. Si va dalla
pluralità di metodi di pagamento offerti sul
sito (35%), alle raccomandazioni di amici e
18
conoscenti (32%), alla presenza in catalogo
delle marche più note (25%), alle informazioni
di contatto con il servizio clienti (22%), alla
presenza di certificati di qualità (22%), al
design professionale del sito web (15%).
Il 22% degli intervistati, inoltre, si affida al
proprio intuito per valutare l’opportunità di
comprare su un sito e-commerce, percepito
come “intuitivamente affidabile”. Una frazione
del campione, il 6%, ha poi dichiarato di non
preoccuparsi generalmente dell‘affidabilità di
un negozio online.
I CONSUMATORI CERCANO
RASSICURAZIONE TRAMITE
TEST E RECENSIONI DURANTE
LO SHOPPING ONLINE
Consigliabile presentare sul sito recensioni di
esperti e opinioni di altri utenti
97 %
94 %
76 %
63 %
legge spesso test o guide
all‘acquisto
è disponibile ad acquistare
presso un negozio meno
noto se si risparmia
19
legge spesso recensioni e
opinioni di altri utenti
è più propenso ad
acquistare un prodotto se
disponibile la consegna
presso punti di ritiro
CONCLUSIONE
Acquistare tramite il web è diventata anche in
Italia una pratica diffusa. Un trend misurabile
in un 18% di crescita del fenomeno rispetto
al 2015, secondo lo scenario delineato
dall’Osservatorio eCommerce B2c (School
of Management del Politecnico di Milano
e Netcomm). A differenza di molti Paesi
europei, tuttavia, l’e-commerce italiano stenta
ad intercettare un mercato più vasto. Come
emerso nel Rapporto sull’e-commerce 2016
pubblicato a dicembre da BEM Research,
la quota del commercio online B2C in Italia
(21miliardi di euro) si aggira intorno al 3,6%, a
fronte di un valore complessivo degli acquisti
effettuati dalle famiglie italiane pari al 12% del
mercato europeo.
Il nostro sondaggio raccoglie numerosi
elementi per un’analisi dei fattori che
ostacolano la diffusione del commercio
elettronico in Italia, fornendo dati concreti sui
fattori chiave e sulle barriere che, nel punto
vendita virtuale, condizionano il processo
di acquisto. I dati demoscopici presenti nel
sondaggio consentono, inoltre, di orientare in
maniera altrettanto concreta anche le scelte
delle aziende per migliorare la customer
experience di un pubblico digitale più
disinibito sul canale web.
20
NOTA
Tutti i dati, salvo diversa indicazione, sono
stati rilevati da idealo internet GmbH
nell’ambito di un sondaggio somministrato
tra il 04/10 e il 24/10/2016 ad un campione
rappresentativo di 1.038 persone, intervistate
dall’Istituto di ricerche di mercato SSI – Survey
Sampling International. I risultati si riferiscono
a persone che hanno dichiarato di effettuare
acquisti online almeno 1 volta all’anno. La
distribuzione per sesso e fasce d’età del
campione selezionato è sovrapponibile a
quella della popolazione di riferimento in
Italia.
21