UNIVERSITA’ DELLA CALABRIA
FACOLTA’ DI ECONOMIA
Corso di Laurea Specialistica in Valorizzazione dei Sistemi Turistico Culturali
DIPARTIMENTO DI ECONOMIA E STATISTICA
TESI DI LAUREA
Analisi dei Sistemi Informativi Web based (WIS) orientati al turismo:
il caso studio Esperia S.p.A.
Relatore
Ch. mo Prof.
Orlando De Pietro
Candidata
Rachele Granieri
matr. 88754
Anno Accademico 2005/2006
Indice
Introduzione
pag. 1
Capitolo 1
Informazione e Comunicazione: nuove tecnologie e nuovi servizi
Premessa
1.1.L’informazione
1.1.1. Il valore dell’informazione nelle aziende
1.2.La comunicazione
1.2.1. Reti di computer
1.3.Internet
1.3.1. I protocolli e i servizi di Internet
1.4.E-commerce
1.4.1. E-commerce B2C e B2B
1.4.2. Le attività commerciali in rete
1.5.
E-tourism
1.5.1. CRS e GDS
1.5.2. Internet Revolution
1.5.3. DMS (Destination Management System)
1.5.4. Tourism on line
1.5.5. Il ruolo degli intermediari nel turismo on line
1.5.6. Digital Divide
13
14
15
17
19
20
23
31
34
37
38
40
41
43
44
46
50
Capitolo 2
Architettura dei Sistemi Informativi basati sul Web (WIS)
Premessa
2.1.
Sistemi Informativi
2.1.1. Sistemi Informativi aziendali
2.1.2. Organizzazione dei processi aziendali
2.2. Sistemi Informatici
2.2.1. Architettura del Sistema Informatico
2.2.2. Il Sistema Informatico nelle aziende: ieri e oggi
2.2.3. Fasi di progettazione di un Sistema Informatico
2.3. WIS - Web based Information System
2.3.1. Architettura e ciclo di vita di un WIS
2.4.Linguaggi web oriented
2.4.1. Linguaggi di markup: HTML
2.4.2. Linguaggi semicompilati o “codice P”: JAVA
2.4.3. Linguaggi interpretati: PHP
2.5.L’utilizzo dei database nella rete Internet
2.5.1. Fasi per la costruzione di un database
2.5.2. Tipologie di database
2.5.2.1.
Database relazionali
2.5.2.2.
Database gerarchici e reticolari
2.5.2.3.
Database ad oggetti
2.5.3. Database nel web
2.5.4. Pagine statiche e pagine dinamiche
2.5.5. SQL
2.5.6. RDBMS web oriented: MySQL - ORACLE -
54
55
56
59
61
62
66
69
72
73
85
86
90
91
94
95
96
98
104
104
105
107
110
SQL Server
2.6.Realizzazione di un WIS mediante tecnologie Open Source
2.6.1. Struttura del WIS
116
122
127
Capitolo 3
Tour Operator on line e marketing turistico
Premessa
130
3.1.La figura del Tour Operator
131
3.1.1. L’organizzazione dei viaggi
133
3.1.2. Canali di vendita e classificazione dei Tour Operator 137
3.2.Progettazione del sito web
140
3.2.1. Classificazione dei siti web nel settore turistico
144
3.2.2. Elementi di successo per un sito web: contenuto
informativo e veste grafica
146
3.2.3. Struttura del sito web
148
3.2.4. Outsourcing strategico
150
3.3.Marketing turistico
152
3.3.1. Prodotto
154
3.3.2. Posizionamento/distribuzione
156
3.3.3. Prezzo
159
3.3.4. Promozione
160
3.4.Marketing turistico on line
166
3.4.1. Promozione on line e promozione off line
167
3.4.2. Marketing one to one
171
Capitolo 4
Il caso studio: il Tour Operator Esperia S.p.A.
Premessa
4.1.Analisi del sito web: www.esperia.it
4.1.1. Il marchio Exclusive Stays
4.1.2. Incentive travels
4.1.3. Gli obiettivi di Esperia S.p.A.
4.1.4. CRM (Customer Relationship Management)
4.1.5. Politiche di marketing: il telemarketing
4.1.6. I vantaggi offerti dal Tour Operator
4.2.Il database e il Sistema Informativo di Esperia S.p.A.
4.2.1. Il Sistema Informativo
4.2.2. L’infrastruttura di rete
4.2.3. Il database
4.2.3.1.
Le procedure di backup
4.2.3.2.
L’interfaccia utenti
4.2.3.3.
La gestione del front-end
Conclusioni
Ringraziamenti
Bibliografia
Indice delle figure
173
173
176
179
180
182
184
188
190
191
192
196
197
198
201
205
212
213
219
Introduzione
Dalla preistoria ad oggi l’uomo ha avvertito l’esigenza di comunicare con i suoi
simili utilizzando diverse modalità di interazione: dai graffiti ai dipinti, dai simboli
alla scrittura, dai gesti al linguaggio verbale. Ciò lo ha stimolato a ricercare,
sperimentare ed affinare tecniche e strumenti sempre più sofisticati: dal telegrafo al
telefono, dalla radio alla televisione, dalla macchina da scrivere al computer.
La comunicazione ha così raggiunto un livello tale da consentire la nascita di nuove
attività incentrate sulla raccolta, sull’elaborazione, sul trasferimento e sulla gestione
delle informazioni. Un aumento delle persone e dei mezzi coinvolti in queste funzioni
ha ridefinito la società; infatti alle attività tradizionali, che caratterizzano la storia
dell’umanità e che riguardano prodotti materiali (beni agricoli e industriali), si è
aggiunta, negli ultimi decenni, una nuova attività che consiste nell’erogazione di
servizi e in particolare nella gestione dell’informazione. L’economia si suddivide,
infatti, in tre settori principali: primario (beni agricoli e artigianali), secondario (beni
industriali) e terziario (servizi). A questi, oggi, ne andrebbe aggiunto un quarto: il
settore dell’informazione e della comunicazione. Anche se è un servizio, la diffusione
dell’informazione sta diventando un’attività molto complessa che richiede
conoscenze specifiche e mezzi sempre all’avanguardia attorno ai quali ruota la
società odierna. Di questo nuovo scenario, basato sull’informazione, se n’è fatto
portavoce un noto sociologo americano, Daniel Bell, che nel 1973 ha pubblicato un
libro intitolato “The Coming of the Post-Industrial Society” in cui si parla per la
prima volta di Società dell’Informazione, ovvero di Società Post-Industriale. Con
questo termine Bell indicava la società moderna che, giunta al culmine
dell’industrializzazione, concentrava sforzi, capitali e forza lavoro nella produzione
di servizi immateriali anziché di beni tradizionali. L’economia dell’informazione,
come Bell chiamava quella allora in nuce, opponendola alla più tradizionale
economia dei beni, non avrebbe soppiantato la società industriale, proprio come
l’avvento dell’industria non aveva distrutto i settori agricoli, ma l’avrebbe
profondamente trasformata.
L’informazione oggi è il propulsore della creazione del valore e ha ridefinito le regole
del gioco competitivo nei mercati globali. La sua diffusione è stata possibile grazie
all’innovazione tecnologica che ha permesso agli uomini di disporre di strumenti utili
alla comunicazione: tra questi quello più all’avanguardia è Internet, ovvero una rete
di comunicazione globale alla quale tutti possono accedere in modo semplice ed
economico. Internet non è solo un mezzo per diffondere informazioni ma è anche uno
strumento per svolgere tutte quelle attività commerciali effettuate in modo classico.
La diffusione di Internet sta oggi sconvolgendo gli schemi tradizionali della società
cui eravamo abituati: dallo studio al commercio, dal lavoro al turismo, ogni attività
viene trasportata nel mondo virtuale, cambiano i mezzi di accesso a tali servizi,
nascono nuove professioni, si ridefiniscono i ruoli degli intermediari soprattutto in
campi come il commercio e il turismo, si riducono i costi di acquisto, si accede a beni
e servizi provenienti da luoghi geograficamente lontani e altro ancora.
Tutti questi cambiamenti stanno modificando le aziende sia da un punto di vista
strutturale che organizzativo: la struttura delle imprese si sta semplificando e piccole
aziende hanno oggi un ruolo innovativo nella produzione di servizi. La competitività
dei sistemi nazionali mira alla capacità di prevedere le innovazioni anziché
adattarvisi; tutto ciò sta trasformando il lavoro e la vita degli individui: per vivere e
lavorare nella Società dell’Informazione è necessario avere conoscenze incrementali
e la formazione, sinora relegata alla parte iniziale della vita, deve espandersi sul suo
intero arco. Nella Società dell’Informazione (o del Sapere [Bel73], così come lo
stesso Bell la definisce) ha maggiori possibilità di successo l’azienda che è in grado
di innovare e di soddisfare continuamente le esigenze dei clienti, quindi è vincente
l’azienda con più conoscenze, più sapere e più potere delle altre. Il mercato è una
entità che si evolve in modo rapido e l’impresa deve dotarsi di una capacità di
adattamento estremamente elevata in ogni elemento che costituisce la sua gestione ed
in particolare la sua politica di marketing: deve essere in grado di passare da una
logica push ad una pull e porsi nelle condizioni di realizzare elevati livelli di
produttività, di flessibilità e di qualità per allargare i confini tradizionali delle
imprese. Un aspetto fondamentale, di cui gli operatori economici si vanno sempre più
convincendo, è che il mercato è, e sempre più sarà, dominato dal consumatore, un
soggetto che non è solo colui che consuma “il prodotto”, ma è l’elemento che
determina sia il contenuto dell’offerta che le modalità con cui questa è veicolata. Nel
fare ciò, il consumatore manifesta bisogni molto specifici, cerca una qualità più
elevata sia in ciò che acquista sia nella relazione che sviluppa con la sua controparte.
Per questo motivo si parla di un soggetto che si è evoluto da “consumer” a
“prosumer” [Tof80], nome ideato da Toffler e che premia l’impresa che è in grado di
conquistare la sua fiducia offrendo affidabilità, velocità, qualità e assistenza a tutto
campo. Il mercato quindi non è un luogo attraversato da un flusso monodirezionale di
beni, servizi e informazioni ma, al contrario, è un network che coinvolge diversi
attori e dove diverse interazioni hanno luogo. In tal modo la dimensione di tutti i
mercati, da quelli di vendita a quelli di servizi intermedi fino a quelli di
approvvigionamento, è in continua evoluzione; i mercati crescono, si trasformano e
grazie al settore telematico annullano le barriere di tempo e di spazio. Internet
permette di abbattere ogni barriera al consumo di beni e servizi e le attività di ebusiness che si esplicano tramite la rete, come il commercio elettronico, possono
avvalersi di alcuni vantaggi di cui difficilmente un’azienda tradizionale può usufruire.
Le attività di e-commerce, inteso in senso stretto, come lo scambio che avviene
interamente in rete, dal contatto fra fornitore e produttore a quello tra produttore e
consumatore, dall’acquisto alla consegna fino al pagamento, rendono ancora più
possibili le teorie di Toffler in quanto l’interazione che avviene tramite rete tra
produttore e consumatore è continua, sia in termini di tempo che di spazio. Infatti un
consumatore può accedere a beni e servizi, anche lontani dalla propria nazione o
continente in ogni momento del giorno e della notte. I produttori di beni o i fornitori
di servizi sapranno sempre quali sono le esigenze del cliente e cercheranno di
soddisfarle nel migliore dei modi e in minor tempo possibile. Un mezzo che permette
di raggiungere tali obiettivi è proprio Internet che viene sempre più utilizzato per
svolgere attività di vario genere; ma il settore che maggiormente si affaccia sul web è
quello turistico.
A conferma di ciò, se si calcola una distribuzione di quelle che sono le “presenze”
classificate per argomento o tipologia, il turismo in senso stretto, quindi viaggi,
vacanze e così via, raccoglie circa il 10 % dei siti nel mondo. Se però si considera che
aree come divertimento o tempo libero sono in realtà strettamente collegate con
quello che è considerato un prodotto turistico, si può affermare che il turismo è di
gran lunga l’area più attiva sulla rete. Inoltre il settore turistico è stato tra i primi
comparti interessati dall’avvento delle tecnologie informatiche e telematiche il cui
impiego è stato sollecitato dall’esigenza di diversi operatori, in particolare le
compagnie aeree, di facilitare e velocizzare il sistema delle prenotazioni. Dopo
l’avvento e lo sviluppo dei Computer Reservation System (CRS) si sta oggi
assistendo all’esplosione dell’uso della rete Internet come strumento di informazione
e comunicazione oltre che come veicolo di commercializzazione dei prodotti turistici.
Le attività di commercializzazione del turismo1, essendo incentrate sullo scambio di
prodotti ad alto contenuto di intangibilità (low touch) e di informazione, con modeste
implicazioni logistiche e facilmente digitalizzabili, sono certamente tra quelle che si
prestano maggiormente all’applicazione delle innovazioni delle tecnologie di rete.
Queste tecnologie sono capaci di veicolare immagini e suoni, e soprattutto di
facilitare la raccolta, l’elaborazione e la trasmissione delle informazioni stesse sia
all’interno delle organizzazioni (intranet), sia tra organizzazioni (extranet), nonché
con (e tra) i consumatori e con (e tra) gli stakeholder aziendali. Un aspetto molto
importante che collega Internet al turismo è il ruolo svolto dal cliente. Il suo
coinvolgimento nei processi di progettazione è un metodo sperimentato già da tempo
dagli operatori turistici, ed oggi, grazie ad Internet diviene ancora più semplice e
veloce coinvolgere il consumatore tramite la cosiddetta “comunicazione interattiva”
che è svincolata dalla contestualità temporale e può coinvolgere più soggetti e
avvenire sotto diverse modalità: one to one, one to many, many to one e many to
many. I vantaggi che il turismo consegue con Internet sono indispensabili per la
gestione degli elementi distintivi che caratterizzano il settore dei servizi in generale:
1
Per attività di commercializzazione si intende la distribuzione economica dei servizi turistici veicolati in rete;
l’erogazione fisica del prodotto turistico resta invece ancorata ai contesti fisici di fornitura del servizio [AA.VV. 01].
intangibilità: mostrando in anticipo ai clienti i servizi che desiderano (per
mezzo di video, suoni e testi), rendendo tangibile ciò che è intangibile (tramite
la fornitura di dettagli sulle offerte) e moltiplicando i ricordi sull’azienda
(gestendo on line il passaparola di turisti che hanno visitato la località o
l’impresa turistica);
simultaneità: favorendo la personalizzazione dell’offerta, accrescendo e
migliorando il coinvolgimento del cliente;
eterogeneità: standardizzando il servizio sul sito aziendale, ascoltando le
opinioni dei clienti tramite newsgroup, chat ecc, ed effettuando controlli della
qualità tramite questionari elettronici;
deperibilità: permettendo alle imprese di ottimizzare la gestione della capacità
produttiva favorendo l’accessibilità temporale e spaziale alla clientela di posti
in aereo, di camere d’albergo, di pacchetti viaggi ecc.
L’offerta degli operatori turistici su Internet si fa sempre più rilevante da un punto di
vista qualitativo e quantitativo e i maggiori operatori del settore (compagnie aeree,
tour operator, agenzie di viaggio, imprese di autonoleggio, imprese ricettive e
organizzazioni turistiche pubbliche) fanno uso quotidiano del canale elettronico per
svolgere le loro attività. L’intera catena del valore del settore turistico sta diventando
on line, vista la capacità di Internet di veicolare informazioni complesse sfruttando le
potenzialità degli strumenti multimediali; la filiera distributiva potrà essere
interessata da processi di riorganizzazione strutturale. Da qui la possibilità di uscita
dal settore degli intermediari più deboli e l’affermarsi di nuove figure di
intermediazione delle informazioni, come i portali specializzati [Ant,Moe99] dedicati
al turismo2, che consentono ai turisti di ricevere on line 24 ore su 24 preventivi
personalizzati, comparazioni di tariffe applicate da vari soggetti per lo stesso viaggio,
pareri di altri turisti che sono già stati nella località prescelta ed altri servizi mirati.
Accanto ai portali si affacciano altri soggetti ad offrire servizi turistici on line, come
Ad esempio: www.viaggeria.it [www1]. Per portale, denominato anche “sito contenitore”, si intende un sito
importante di partenza per utenti che si collegano ad Internet o che gli utilizzatori tendono a considerare punto di
partenza per le loro navigazioni.
2
gli editori, i produttori informatici, o servizi alle imprese finalizzati alla realizzazione
di customer database, come gli “infomediari”3 [Ste99], contribuendo a ridefinire
radicalmente i tradizionali confini del settore.
Nel nuovo scenario competitivo che si va profilando, i soggetti più a rischio
sembrano essere le piccole agenzie di viaggio, anche se in questa fase molti operatori
tradizionali (tour operator, alberghi) stanno evitando forme di rivalità diretta a valle
del sistema, preferendo consentire ai consumatori finali di chiedere loro solo
informazioni, dirottando questi ultimi alle agenzie per eventuali prenotazioni ed
acquisti di viaggi. Ma si tratta di strategie che potrebbero essere ripensate a causa
dell’aggressività mostrata dai nuovi soggetti entranti nel sistema distributivo
elettronico, quali i tour operator virtuali, gli operatori di nicchia, i portali tematici, i
CRS e le compagnie aeree. Le stesse agenzie potrebbero perseguire strategie di
aggregazione orizzontale di marchio e/o proprietarie tese a riequilibrare il potere e la
ripartizione del valore aggiunto lungo la catena distributiva e proponendosi come
soggetti strategici del canale elettronico, in quanto capaci di valorizzare la capillare
presenza nel territorio e di capitalizzare il patrimonio di fiducia e di conoscenza che
le singole insegne hanno finora accumulato nei confronti dei clienti.
La presenza nel territorio e l’utilizzo di Internet sembrano due elementi inconciliabili,
ma non è così; infatti il caso aziendale, che sarà preso in considerazione in questo
lavoro, riguarda un Tour Operator on line che opera in Calabria: Esperia S.p.A. Le
sue caratteristiche saranno argomentate nel capitolo quarto. Prima però di arrivare
all’analisi del caso Esperia si è ritenuto necessario seguire un iter che inizia con
l’argomentazione di alcuni concetti basilari al tema affrontato nella tesi: l’analisi dei
WIS (Sistemi Informativi basati sul Web) orientati al turismo.
Nel primo capitolo si descrivono i principi fondamentali dell’informatica, scienza del
computer, e lo sviluppo del fenomeno Internet utilizzata sia per fornire servizi
elettronici, sia per svolgere attività di tipo commerciale, e non solo, in modalità on
line. L’informatica nasce dall’elaborazione automatica dell’informazione che, oggi,
3
Si tratta di nuovi intermediari che svolgono attività di custodia, garanzia e vendita di dati personali dei clienti che
operano nell’ambiente digitale nell’interesse e per conto di questi ultimi.
assume un ruolo fondamentale in azienda, sia per i dipendenti che per i clienti. Il
ruolo che svolge l’informazione è di tipo comunicativo e le aziende sentono sempre
di più l’esigenza di comunicare e di interagire con i consumatori finali e con gli
intermediari. La comunicazione e la telecomunicazione si legano oggi all’informatica
dando origine alla telematica che vede l’utilizzo di strumenti informatici per la
comunicazione a distanza, che si attua tramite reti telematiche, o reti di computer
localizzati in una stessa area o in uno spazio più vasto senza limiti geografici. La rete
più grande conosciuta oggi è Internet, che collega tutti i computer del mondo.
L’utilizzo di Internet si fa sempre più incessante e le possibilità che offre sembrano
infinite. I servizi principali che la rete Internet fornisce sono: la diffusione di
informazioni tramite il WWW (World Wide Web), la posta elettronica tramite il
protocollo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), il trasferimento di file tramite il
protocollo FTP (File Transfer Protocol), la chat line tramite il protocollo IRC
(Internet Relay Chat) e il Newsgroup, ovvero il gruppo di discussione. Internet non è
solo servizi, ma è anche business. L’attività di commercio che si svolge in modo
tradizionale nel mondo reale viene riadattata al mondo virtuale, dove si ha meno
intermediazione e un contatto più diretto con i clienti e con le altre imprese. I settori
che maggiormente utilizzano il canale elettronico riguardano sia il secondario che il
terziario: ipermercati, negozi di vario genere, assicurazioni, banche, turismo (che è a
mio avviso il comparto più completo e più all’avanguardia), ecc.
Nel secondo capitolo si definiscono i concetti di Sistema Informativo (SIv) e di
Sistema Informatico (SIc) per giungere poi a quello più recente di Sistema
Informativo Web based (WIS). Il passaggio dal SIv al SIc ed infine al WIS è dovuto
essenzialmente all’uso e allo sviluppo delle tecnologie informatiche e di Internet. Il
SIv, un insieme organizzato di procedure, risorse umane e materiali per
l’elaborazione e la diffusione di informazioni, è parte integrante delle aziende che,
dopo la raccolta dei dati e la trasformazione degli stessi in informazioni, comunicano
con i clienti e con le altre aziende. Questa operazione, dati – informazione –
comunicazione, prima dell’avvento dei computer nelle aziende era svolta in modo
manuale. L’utilizzo dei calcolatori ha permesso di velocizzare tali attività e di
diminuire il rischio di errore. A differenza del SIv, il SIc comprende dispositivi
hardware e software che servono per produrre un maggior numero di informazioni in
tempi più brevi e a costi più bassi.
Le aziende, e quindi i loro SIv Web based, hanno tratto enormi vantaggi
dall’introduzione di Internet in quanto la rete permette di comunicare sempre e
dovunque con tutti. Inoltre queste aziende hanno la possibilità di gestire le
informazioni e di trasmetterle non solo in formato testuale, ma anche multimediale
grazie alla struttura reticolare dei siti web. Il formato ipertestuale dei siti web dà alle
aziende la possibilità di svolgere attività diverse in modo vario su Internet. L’unico
elemento che non cambia al variare degli obiettivi per la realizzazione di un sito è la
distribuzione di informazioni e quindi la gestione dei dati che vengono raccolti e
conservati nei database (DB). Prima di una dettagliata analisi delle tipologie di
database più conosciuti ed utilizzati, dai DB reticolari a quelli gerarchici, dai DB
relazionali a quelli ad oggetti, in questo capitolo sono descritti i linguaggi web
oriented tra cui PHP e HTML. L’utilizzo dei DB non è riservato solo alle aziende
tradizionali, ma anche a quelle virtuali; oggi i DB interagiscono con il web per
permettere la diffusione istantanea di informazioni in tutto il mondo, grazie al sistema
software DBMS (DB Management System) che gestisce collezioni di dati grandi e
condivise. Il DBMS deve infatti rendere possibile l’integrazione dei dati, consentire
l’accesso agli stessi tramite uno schema concettuale e controllare tale accesso
assicurando la sicurezza e l’integrità dei dati. Inoltre in questo capitolo sono trattati
altri due argomenti tra loro interconnessi: il linguaggio SQL e i RDBMS web
oriented, di cui si parla anche nel lavoro di gruppo descritto e che ha portato alla
realizzazione di un sito web di un hotel.
Nel terzo capitolo si affrontano tre argomenti diversi, ma finalizzati all’analisi del
sito web di Esperia S.p.A.: www.esperia.it [www2]. Il primo argomento trattato
riguarda la figura del Tour Operator (TO), il soggetto che maggiormente partecipa
allo sviluppo del turismo e che si differenzia e specializza nel tempo in base alle
esigenze del mercato. I TO svolgono una funzione doppia: da una parte sono
propulsori, in termini quantitativi e qualitativi, di altre iniziative turistiche e di
interventi pubblici atti alla realizzazione o al miglioramento di infrastrutture;
dall’altra stimolano il bisogno di turismo, lo influenzano nelle scelte primarie,
relative alla destinazione dei viaggi, e forniscono i mezzi per soddisfare tali bisogni.
I TO, inoltre, sono soggetti alle nuove tecnologie; per questo motivo si è ritenuto
necessario affrontare in questo capitolo il tema dei siti web, dal momento che, oggi,
le attività dei TO sono svolte anche on line. La progettazione dei siti web deve
seguire delle fasi precise e deve avere come fine il raggiungimento di un numero
elevato di visitatori.
Gli argomenti trattati, figura e ruolo dei TO e progettazione dei siti web, sono poi
analizzati anche sotto l’aspetto del marketing. L’avvento di Internet e la possibilità di
svolgere l’attività di vendita dei pacchetti turistici on line hanno modificato le
strategie del marketing in generale e il marketing mix dei TO: promozione, canali
distributivi, prodotti offerti e politiche dei prezzi applicate.
Infine, si effettua lo studio di Esperia S.p.A., un Tour Operator on line che opera in
Calabria e presso il quale si è svolta l’attività di stage che ha generato l’interesse per
questa tesi. Come tutte le aziende on line, Esperia ha il compito di diffondere
informazioni, in questo caso turistiche, ai propri clienti e non solo; Esperia offre tanti
altri servizi e la possibilità di praticare il commercio elettronico business to consumer
e business to business. Tutte le informazioni di Esperia, attinenti alle località
turistiche, alle strutture alberghiere, ai clienti e ai fornitori e dipendenti, sono
contenute nel DB Oracle utilizzato dall’azienda e che viene aggiornato
quotidianamente e adoperato dagli utenti interni della società per svolgere le attività
di back-office e di front-office. Esperia applica, nelle vesti di sito web, le politiche di
Internet marketing analizzate e mira, nelle vesti di TO, a specializzarsi in nuove
forme di turismo di nicchia. In entrambi i casi, gli scopi principali di Esperia sono la
diffusione di informazioni, la valorizzazione delle risorse turistiche presenti nel Sud
Italia e il profitto.
Bibliografia
[AA.VV. 01] AA.VV. , La Frontiera del Commercio Elettronico, Apogeo 2001
[Aie96] Giuseppe Aiello, Imprese Alberghiere e Turistiche, Hoepli 1996
[Ama60] Ama, Report of definition Committe, in Journal of Marketing”, XII, n°2, 1960
[Ant,Moe99] Antognazza e Moeder, Web Marketing per le Piccole e Medie Imprese, Hops Libri,
Milano 1999
[Atz05] Paolo Atzeni: http://www.dia.uniroma3.it anno 2005
[Bag01] Rodolfo Baggio, Turismo e Web - Guida alla Progettazione e Realizzazione di un Sito di
Qualità, Assessorato al Turismo della Provincia di Rimini, Rimini 2001
[Bel73] Daniel Bell, The Coming of the Post-Industrial Society, Basic Books, New York 1973
[Boo,Bit81] B. Booms e M. Bitner, Marketing Strategies and Organisation Structure for Service
Firms, in Donnelly e Gorge, Marketing of Services, New York, American Marketing Association
1981
[Bro,Len86] B. Brochand e J. Lendrevie, Le Regole del Gioco, Lupetti, Milano 1986
[Buz88] Buzzell, Il Marketing nell’era Elettronica, Il Sole 24 Ore, Milano 1988
[Cal86] Giuseppe Callegarin, Corso di Informatica Generale, Cedam 1986
[Cas96] Casarin, Il Marketing dei Prodotti Turistici, Giappichelli 1996
[Cha00 et al] Chaffey, Mayer, Johnston, Ellis-Chadwick, Internet Marketing, Apogeo 2000
[Cia,For00] Mario Cianflone e Fabrizio Forquet, Il Lavoro Web, Il Sole 24ore, 2000
[Cor86] G. Corigliano, Marketing, Etaslibri, Milano 1986
[Cor79] F. Corno, Il Computer da Strumento Tattico ad Arma Strategica, Cedam, Padova 1979
[Cro87] K. Crosier, The Marketing Book, Heinemann, London 1987
[DeP05] De Pietro Orlando, http://www.economia.unical.it/corsi/
depietro10/index.php anno 2005
[DeT,Tho96] DeTienne e Thompson, Database Marketing and Organisational Theory: Towards a
Research Agenda, Journal of Consumer Marketing, 13 (5), 12-34, 1996
[Fra93] Massimo Fragola, Marketing per l’Industria Turistica, Etaslibri 1993
[Gra97] Mario Grasso, Le Imprese di Viaggio, Franco Angeli 1997
[Hep55] H. Walker Hepner, Modern Marketing Dynamics and Management, McGraw Hill, New
York 1955
[Kot67] P. Kotler, Marketing Management, Prentice-Hall, Englewood cliffs 1967
[Kri71] J. Krippendorf, Marketing et Tourisme, Lang, Berne 1971
[Lor00 et al] A. Lorenzi, T. Pizzigalli, M. A. Ratazzi, D. Rossi, I Sistemi Operativi - Reti e Internet Il sistema Informativo Aziendale, Atlas 2000
[Lor,Ros04] A. Lorenzi e D. Rossi, Le Basi di Dati, Il Linguaggio SQL, Atlas 2004
[Lau90] R. Lautenborn, New Marketing Litany:4Ps Passes; C-Words Take Over, Advertising Age
1990
[Man98] A. Mandelli, Internet Marketing, McGraw-Hill 1998
[McC91] E. J. McCarthy, Basic Marketing: A Managerial Approch, Irwin, Homewood 1991
[McL98] Marshall McLuhan, Media e Nuova Educazione. Il Metodo della Domanda nel Villaggio
Globale, Armando 1998
[Nas86] E. L. Nash, Direct Marketing, McGraw Hill, New York 1986
[Nor92] Richard Normann, La Gestione Strategica dei Servizi, Etaslibri 1992
[Pep,Rog93] D. Peppers e M. Rogers, Building Business Relationship one Customer at a Time. The
one to one Future, Londra, Piatkus 1993
[Per98] G. Peroni, Marketing Turistico, Franco Angeli, Milano 1998
[Pez02 et al] Pezzoni-Pezzoni-Vaccaro, La Patente Europea del Computer, Mondadori Informatica
2002
[Rac,Buc99] Z. M. Rachman e J. T. Buchanan, Effective Tourism Web Sites, Reaserch Report Series
99-12 e 99-13, Departement of Management System, University of Waikato, Hamilton, New Zeland
1999
[Ric00] Antonio Ricciardi, L’Outsourcing Strategico, Franco Angeli 2000
[Saw,Wil02] Stacey C. Sawyer, Brian K. Williams, Tecnologie dell’Informazione e della
Comunicazione, MacGraw-Hill 2002
[Ste99] M. Stecco, I Nuovi Intermediari, Isedi, Torino 1999
[Stu89] G. Sturn, La rivoluzione Elettronica nel Marketing Turistico, in Quaderni Politica del
Turismo 1, 1989
[Tap00 et al] Tapscott, Ticoll, Lowy, Capitale Digitale, Hay Group 2000
[Tesi1] Tesi di Laurea, Wis Learning: Sistemi Informativi Web based per la Gestione della
Conoscenza, Dott.ssa Perri Alessandra, Relatore Prof. Orlando De Pietro, Università della Calabria,
Facoltà di Economia, Dipartimento di Economia e Statistica, A.A. 2001/2002
[Tof80] A. Toffler, The Third Wave, Collins, New York 1980
[Tre00] C. Trepper, Strategie E-Commerce, Mondadori Informatica 2000
Sitografia
[www1] http://www.viaggeria.it
[www2] http://www.esperia.it
[www3] http://www.letteraf.it/guida.htm
[www4] http://www.navigant.com
[www5] http://www.attivista.com - articolo di Roberto Vacca
[www6] http://www.cefriel.it
[www7] http://www.wikipedia.org
[www8] http:// www.exclusivestays.it
[www9] http:// www.google.com
[www10] http://www.economia.unical.it/corsi/depietro10/index.php
[www11] http://www.repubblica.it
[www12] http://www.ttgitalia.it
[www13] http://www.i-dome.com
Altri siti
http://www.apogeoline.com
http://www.dia.uniroma3.it
http://www.economia.unical.it/corsi/depietro10/index.php
http://www.gnu.org/licenses/gpl.html
http://www.ilsole24ore.it
http://160.97.33.198/gruppi/turismo1
Altre fonti
Informatica Oggi: n°67 (dicembre 1990)e n°91(settembre 1997)
Internet News 2000
SMAU 2005
TTG Italia
XI Rapporto sul turismo, Turistica 2002
