Il sistema informativo
aziendale e i processi di
«Knowledge Management»
Il sistema informativo nell’organizzazione
aziendale
Le informazioni all’interno di un’organizzazione
aziendale sono essenziali per:
Valutare le
performance
conseguite
Pianificare e
coordinare le
attività
Controllare lo
svolgimento delle
operazioni
Assumere decisioni
Il sistema informativo nell’organizzazione
aziendale
Oggi la CAPACITA’ DI RACCOGLIERE-ELABORARE-FAR CIRCOLARE
INFORMAZIONI assume un ruolo CRITICO per la sopravvivenza
dell’impresa e per il suo successo competitivo perché:
Ambiente
competitivo più
complesso
Concorrenza a
livello globale
Nuovi assetti
organizzativi
Risorse
immateriali
sempre più
rilevanti
A tale scopo il SISTEMA INFORMATIVO può fornire sostegno a tutti i
processi gestionali
Lo scopo del Sistema Informativo è quello di rendere disponibili
informazioni utili e valide che siano di supporto ai processi
decisionali, di controllo e di coordinamento aziendale.
Infatti, un Sistema Informativo ben strutturato è in grado di fornire
contemporaneamente informazioni relative allo stato e alle
possibili evoluzioni dell’impresa e flussi informativi relativi
all’ambiente esterno.
Il sistema informativo direzionale ed
operativo
Il Sistema Informativo, al fine di produrre solo le informazioni di cui
necessita ciascun destinatario, viene scomposto in due sistemi
interagenti:
SISTEMA
INFORMATIVO
DIREZIONALE
Elabora informazioni a sostegno
del
processo
decisionale.
Supporta, cioè, il management
nell’assunzione delle decisioni e
nella verifica della loro effettiva
attuazione
SISTEMA
INFORMATIVO
OPERATIVO
Identifica sottoinsiemi
eterogenei (produzione,
marketing…) che siano in
grado
di
fornire
informazioni a supporto
delle attività esecutive e
del controllo operativo
Alta
direzione
Direzioni funzionali
e di divisione
Personale esecutivo
Al vertice è più avvertita la
necessità
di
informazioni
aggregate e di ampio spettro
sull’impresa. Alla base, al
contrario, saranno necessarie
informazioni più dettagliate ed
analitiche.
Gli elementi costituitivi di un sistema
informativo
Al fine di RACCOGLIERE-ELABORARE-SCAMBIARE-ARCHIVIARE DATI
per produrre e distribuire informazioni, il sistema informativo deve
essere composto di 4 elementi fondamentali:
•
•
•
•
Patrimonio di dati;
Insieme di procedure;
Insieme di mezzi e strumenti;
Insieme di persone.
Gli elementi costitutivi di un sistema
informativo: i dati
Per dato si intende «la rappresentazione, non soggetta ad
interpretazione, dello stato di un fenomeno». L’informazione, invece,
è un dato a cui viene associato un significato utile dal punto di vista
del soggetto.
INPUT DEL PROCESSO DI PRODUZIONE DELLE
DATO
INFORMAZIONI, pertanto il processo di
acquisizione dei dati elementari deve essere
svolto criticamente tenendo ben presente il
fabbisogno informativo da soddisfare, quali dati
rilevare/archiviare, dove reperirli, con quale
frequenza aggiornarli
E’ fondamentale cercare costantemente un equilibrio tra il costo di
raccolta, elaborazione e diffusione dei dati con la effettiva necessità
delle informazioni.
Una buona base di dati nasce dall’integrazione di dati interni e dati
esterni:
DATI INTERNI: ordini,
fatture, costi di prodotto,
inserimento di un nuovo
prodotto nel catalogo…
DATI ESTERNI: relativi all’ambiente
esterno transazionale e competitivo,
sistema
economico-finanziario,
normativo, contesto sociale …
Internet oggi riveste un ruolo fondamentale, perché consente di
acquisire dati, con un dettaglio difficilmente raggiungibile attraverso
altri mezzi, non solo relativi all’ambiente esterno ma anche a clienti,
fornitori e concorrenti.
Gli elementi costitutivi di un sistema
informativo: le procedure
Le procedure sono un insieme di regole e norme da seguire per
acquisire ed elaborare i dati e per la successiva diffusione delle
informazioni, quindi per TUTTO IL PROCESSO DI PRODUZIONE DELLE
INFORMAZIONI.
Le fasi del processo di produzione delle informazioni sono 3:
• Acquisizione dati;
• Elaborazione dati;
• Emissione dell’informazione.
Gli elementi costitutivi di un sistema
informativo: le procedure
La definizione di norme e regole è fondamentale per definire i
tempi e le modalità di comunicazione dell’informazione ottenuta.
Tempi: l’obiettivo è quello di sincronizzare i tempi di trasmissione
delle informazioni con quelli di decisione, bilanciando l’esigenza di
tempestività con il rischio di sovraccarico informativo.
Modalità di comunicazione: le informazioni devono essere precise,
chiare e complete anche se possono essere recepite in maniera
diversa a seconda degli schemi mentali, delle esperienze e dei valori
di ciascun destinatario.
Gli elementi costituivi di un sistema
informativo: i mezzi tecnici e le persone
I mezzi tecnici sono gli strumenti adoperati per l’elaborazione, la
raccolta e l’archiviazione delle informazioni.
In passato venivano adoperate delle procedure di registrazione
dei dati su supporti cartacei. Oggi, ovviamente, lo strumento più
utilizzato è il computer.
Le persone rappresentano un altro elemento costitutivo perché il
processo di produzione delle informazioni taglia trasversalmente
tutta l’organizzazione e coinvolge tutti gli utenti che si rapportano
con l’impresa.
Sistema informativo direzionale e
«Business Intelligence»
Il Sistema Direzionale elabora informazioni che supportano il processo
decisionale e la fissazione degli obiettivi. Esso si alimenta con i dati
elementari provenienti dai sistemi informativi operativi.
Il Sistema Informativo Direzionale (SID):
• Supporta tutti i soggetti che, anche se a diversi livelli organizzativi,
collaborano al ciclo di direzione assumendo decisioni;
• Produce informazioni di tipo push e/o su richiesta dell’utente, cioè di
tipo pull;
Alla base vi sono i sistemi che
contengono i dati elementari,
detti sistemi alimentanti. I
dati, interni ed esterni,
vengono poi elaborati. I primi
sono ottenuti dai sistemi
informativi operativi, che sono
generalmente integrati, come
gli ERP , o dedicati alla
relazione con il cliente, come
il CRM.
I dati elementari che vengono estratti da questi sistemi (ERP, CRM,
web) vengono poi caricati nel datawarehouse dal quale possono
essere trattati con varie applicazioni e software, per poter elaborare
informazioni a supporto di processi routinari o per rispondere a
particolari esigenze del management.
Per il fabbisogno informativo «improvviso» i sistemi di Business
Intelligence consentono di elaborare e analizzare ampie basi di dati.
La progettazione del sistema informativo:
obiettivi e criticità
Per progettare un SID devono essere seguiti determinati passi:
•
Definire i macro obiettivi che il SID intende perseguire (risparmio
costi, miglioramento comprensione dati di vendita…);
• Definire i vincoli interni ed esterni da rispettare (tempi, costi…);
• Definire le possibili soluzioni in merito a:
1.
2.
3.
4.
Architettura del SID in base alla struttura organizzativa;
Attrezzatture da utilizzare in modo centrale e periferico;
Professionalità richieste;
Procedure adottabili.
Definire gli obiettivi per comprendere quali informazioni sono
necessarie per supportare il processo decisorio
COME
Osservazione diretta:
partecipando a meeting
o osservando i manager
quotidianamente
Colloquio diretto con i
manager
E’ necessario non assecondare indiscriminatamente ogni richiesta
per non incappare nell’overload informativo, soprattutto
verificando la fonte delle informazioni: esse andranno valutate in
particolare in base alla loro attitudine a rappresentare il
fenomeno di interesse.
Definiti gli obiettivi e le fonti, vanno individuate le soluzioni di massima
hardware e software e l’architettura del SID.
Quest’ultima dipende dalla struttura organizzativa, in particolare dal
livello di accentramento/decentramento del processo decisionale: in
base a questo saranno definiti i parametri di base per la consultazione e
la navigazione nei dati.
In fase di progettazione è importante:
• Definire gli interventi da implementare per coinvolgere gli utenti;
• Stimare il tempo potenzialmente necessario all’utente per cambiare
il proprio modo di lavorare e appropriarsi delle potenzialità del nuovo
sistema (prevedendo ad es corsi di formazione appositi..);
• Ottenere una forte sponsorship dai vertici aziendali perché accresce
le probabilità di successo.
Il Knowledge Management
I sistemi informativi, una volta utilizzati solo ed esclusivamente per
automatizzare i processi di generazione delle informazioni, oggi
rivestono un ruolo fondamentale nella gestione della conoscenza
organizzativa o Knowledge Management.
INFORMAZIONE
CONOSCENZA
Deriva dall’interpretazione dei dati
a cui viene associato un significato
dal punto di vista del soggetto
Deriva
dall’integrazione
delle
informazioni con le informazioni
precedentemente ottenute dal
soggetto e costituite in un sistema
Il Knowledge Management è «l’insieme delle attività e dei processi di
generazione, mappatura, selezione, memorizzazione, diffusione della
conoscenza». Si tratta di un approccio strategico che identifica nella
conoscenza una risorsa da gestire per migliorare le capacità di
azione di una persona e di tutta l’organizzazione aziendale
Il processo di apprendimento dell’organizzazione si alimenta di
conoscenza e dunque è attraverso i sistemi informativi che si cerca
di rendere le conoscenze disponibili ed accessibili a tutti.
Un punto cruciale è rappresentato dalla trasformazione della
conoscenza individuale in conoscenza dell’intera organizzazione,
processo reso ancora più complesso dalla natura stessa della
conoscenza
CONOSCENZA ESPLICITA:
Può essere codificata e trasmessa
attraverso un linguaggio formale con manuali , norme, codici…
CONOSCENZA IMPLICITA: Essa può essere acquisita solo con la
pratica, non può essere descritta verbalmente né spiegata e proprio
per tale caratteristica esse sono essenziali per le imprese perché sono
fondamentali per la creazione di competenze difficilmente imitabili.
Il processo di creazione della conoscenza va dunque articolato su due
livelli: dall’individuo all’organizzazione; dalla conoscenza tacita a
quella esplicita.
Esso può essere descritto attraverso la spirale della conoscenza
descritta da Nonaka e Takeuchi:
A
CONOSCENZA TACITA
CONOSCENZA ESPLICITA
CONOSCENZA
TACITA
SOCIALIZZAZIONE
ESTERIORIZZAZIONE
CONOSCENZA
ESPLICITA
INTERIORIZZAZIONE
COMBINAZIONE
DA
Da tacita a tacita: Essa avviene attraverso un processo di socializzazione
(formazione sul campo, campi di interazione).
Da tacita ad esplicita: Con Il processo di esteriorizzazione si da
un’espressione linguistico-comunicativa alle conoscenze comuni che gli
individui hanno sviluppato (discussioni nei circoli di qualità).
Da esplicita ad esplicita: Attraverso la comunicazione interpersonale, lo
scambio, il confronto si accresce la base di conoscenze pregresse che si
cristallizzano diventando delle routine, delle procedure.
Da esplicita a tacita: Ogni soggetto sperimentando queste nuove
routine e procedure le interiorizza generando nuova conoscenza.
I Knowledge Management Systems supportano i processi di
organizzazione, generazione e codifica della conoscenza creando
archivi delle conoscenze, mappe illustrative delle conoscenze presenti
in azienda fondamentali per comprendere «chi sa cosa», e sono
particolarmente utili per:
• La conversione di esplicitazione delle conoscenze tacite: lessons
learned per codificare conoscenze tacite derivanti da esperienze
precedenti.
• La combinazione delle conoscenze: attraverso la creazione di
contesti di interazione che favoriscono la socializzazione, lo scambio
di conoscenze.
Ci sono però delle criticità che possono far si che il Knowledge
Management non porti ai risultati attesi
Le più rilevanti sono le resistenze di tipo culturale: affinché le nuove
soluzioni tecnologiche garantiscano risultati positivi, l’impresa deve
saper creare e diffondere al suo interno una cultura partecipativa
finalizza al knowledge sharing.
L’impresa dovrà quindi innanzitutto esplicitare chiaramente la sua
visione strategica e fare in modo che tutti comprendano gli obiettivi che
intende perseguire e dovrà utilizzare una struttura organizzativa
adeguata in linea con l’architettura del sistema informativo adottato.
