Diapositiva 1

I COMITATI CONSULTIVI MISTI A MODENA
“La rilevazione della
soddisfazione del cittadino
nell’Azienda USL di Modena:
Finalità, esperienze e
prospettive di sviluppo”
Atos Miozzo
Direttore Dipartimento Staff Direzione Generale
ANALISI DEL PROCESSO ADI
(da relazione CCM)
“Punto critico il passaggio
tra il Distretto sanitario e
gli interlocutori dei
servizi sociali dei Comuni
DISSERVIZIO
CAUSE
SOLUZIONI
PERCEZIONE DEI CCM
(da relazione CCM)
“Divario tra le aspettative e le effettive
possibilità di risolvere i problemi,
sensazione di inutilità del nostro
impegno……Si fanno notare
disfunzioni e quasi mai ci viene
prospettato un percorso di soluzione”
SODDISFAZIONE
Benessere specifico che si
trova nell’erogazione di un
servizio, confrontato con le
proprie aspettative.
( tra aspettative e percezione)
FIDUCIA
Aspettativa che un
soggetto onesto e competente
produca in futuro,
in situazioni di rischio,
un risultato positivo
Norma UNI EN ISO 11088:2003
Una indagine di CUSTOMER SATISFACTION
deve offrire indicazioni chiare e
univoche per la comprensione dei
fattori che causano insoddisfazione,
soddisfazione nei clienti e produrre
indicatori di prestazione
dell’organizzazione in grado di
monitorare l’efficacia delle azioni di
miglioramento
METODO DELLE
MISURE ASSOLUTE
SI RILEVANO
DIFFERENZE
DELL’ORDINE
DI “DUE CIFRE”
METODO DELLE
ASPETTATIVE
Inferiore alle
In linea alle
Superiore
aspettative
aspettative
alle
Non sa
aspettative
Ottimo
Buono
Sufficiente
Scarso
Pessimo Non sa
Comunicazione
tramite
passa-parola
Esigenze personali
Esperienza passata
 atteso
Servizio
Utente/assistito
Fornitore/erogatore
Schema di
interpretazione
della qualità
dei servizi
Percezioni sul servizio
Prestazioni effettive
Specifiche di qualità
del servizio
Percezione da parte
di professionisti e dirigenti
delle aspettative degli utenti
Comunicazioni
esterne
verso gli utenti
RECLAMI E SEGNALAZIONI - INDAGINI DI SODDISFAZIONE
SEGNALAZIONI RISCHIO CLINICO
Azioni di
miglioramento e
di comunicazione
Soddisfazione
Fiducia
Accreditamento
Audit Civico
Mediazione
INDICATORI DI FIDUCIA
esempi
 N. casi di mobilità passiva
specialistica presenti
 N. avvisi telefonici di disdetta /
N. Tot. Appuntamenti mancati
 N. mediazioni
ALCUNE
INDAGINI
EFFETTUATE
 Valutazione dell’Assistenza Sanitaria ai pazienti diabetici
modenesi, 2001
 Progetto POST ACUZIE RIABILITAZIONE ESTENSIVA –
Ospedale S.Agostino Estense. 2002
 “Che aria tira..” La qualità percepita dai cittadini. U.O.
Pneumologia - Ospedale di Mirandola, 2002
 INDAGINE EURISKO di qualità percepita dei servizi sanitari
pubblici, 2003
 Indagine Regionale di percezione dal lato degli utenti del
SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA,
2004
 IL SERVIZIO DI CONTINUITA’ ASSISTENZIALE A
CASTELFRANCO EMILIA: la percezione dei cittadini, 2004
 “Cosa pensano di noi?” INDAGINE DI QUALITA’
PERCEPITA presso l’U.O. Medicina Oncologica - Ospedale di
Carpi, 2004
VALUTAZIONE DELL’ASSISTENZA SANITARIA
AI PAZIENTI DIABETICI MODENESI [2001]
 Obiettivi
dell’indagine:
 Aree
indagine:
Scattare
un’
“istantanea” sull’offerta sanitaria provinciale rivolta
alla patologia diabete, evidenziando punti di
debolezza e di eccellenza ed aree di miglioramento
di
Accessibilità, aspetti
relazionali, benessere percepito, tempi di attesa,
riservatezza
 L’indagine ha coinvolto 7273 persone, di cui 3476
diabetici assistiti dai MMG e 3797 seguiti dai CAD Ausl di Modena
POST ACUZIE RIABILITAZIONE ESTENSIVA
Ospedale S.Agostino Estense
 ANNO CONDUZIONE INDAGINE
GennaioAprile 2002
 OBIETTIVO Individuazione di aree di progettualità
ai fini del miglioramento del percorso assistenziale
del paziente
 Gruppo di lavoro misto (professionisti, pazienti,
familiari, volontari) nato dalla necessità di alcuni
professionisti di intraprendere una rilettura ed una
valutazione delle attività dell’U.O
 59 interviste (9 a pazienti, 7 a familiari, 41 a
professionisti e 2 a volontari)
“Che aria tira..” La qualità percepita dai cittadini.
U.O. Pneumologia - Ospedale di Mirandola [2002]
 L’indagine è stata finalizzata ad esplorare in
dettaglio la percezione dei cittadini tramite
interviste telefoniche
 Le interviste hanno coinvolto 50 cittadini che
hanno avuto esperienza di ricovero presso il
reparto di Pneumologia dell’Ospedale di
Mirandola
INDAGINE EURISKO DI QUALITÀ PERCEPITA
DEI SERVIZI SANITARI PUBBLICI
 Rilevazione effettuata nel mese di giugno 2003
 Ricerca condotta presso l’Ausl di Modena in
parallelo con altre 7 Ausl della Regione Emilia
Romagna
 I risultati relativi al livello di soddisfazione dei
cittadini è stato confrontato con altre Ausl della
regione e con i dati rilevati nel 1999
 Indagine telefonica su un campione di 550 adulti,
rappresentativo della popolazione adulta della Ausl di
Modena, per alcune variabili (ampiezza di centro,
sesso età)
Qualità percepita e ADI in Emilia-Romagna
 Indagine condotta a livello regionale nell’anno
2004
 Rilevazione della soddisfazione dei cittadini
sui servizi socio-sanitari
 Adesione di 9 delle 13 Aziende Usl della
Regione
 Somministrazione di un questionario postale
rivolto a utenti e familiari del servizio ADI che
coinvolge il MMG e l’Assistenza
Infermieristica (1345 questionari restituiti)
IL SERVIZIO DI CONTINUITA’ ASSISTENZIALE
A CASTELFRANCO EMILIA:
LA PERCEZIONE DEI CITTADINI
 ANNO CONDUZIONE INDAGINE
febbraio-giugno 2004
 Indagine di valutazione di qualità percepita dei
cittadini che hanno usufruito del Servizio di
Continuità Assistenziale del Distretto di Castelfranco
Emilia (attivandolo telefonicamente) dal gennaio al
settembre 2003
 STRUMENTI UTILIZZATI Questionario
postale
 Restituzione di 630 questionari (su 1960).
COSA PENSANO DI NOI? INDAGINE DI QUALITA’
PERCEPITA PRESSO L’U.O. MEDICINA
ONCOLOGICA DELL’OSPEDALE DI CARPI
 Questionario postale rivolto a tutte le persone che
hanno avuto accesso al reparto dal luglio 2003 al
gennaio 2004
 Restituzione di 69 questionari
 Le tre fondamentali domande alle quali si è cercato
di dare risposta attraverso questa indagine sono:
Cosa pensano di noi i nostri pazienti?
Come valutano il nostro Servizio?
Quali sono gli aspetti (organizzativi,
relazionali) su cui lavorare per migliorare
sempre di più il servizio che proponiamo?
INDAGINI
DA..
..A
Periodiche
Episodiche
Singole parti
dell’organizzazione
Verso tutti i servizi
Progettate e
analizzate
con CCM
LE FASI
Analisi della letteratura e rassegna di
questionari utilizzati a livello internazionale
per esplorare la percezione dei pazienti ricoverati
Condivisione con C.C.M., professionisti ed operatori,
analisi degli aspetti oggetto di valutazione
e definizione del questionario
Strutturazione della metodologia
Incontro con professionisti per
condivisione delle modalità di
somministrazione del questionario
Somministrazione del questionario,
raccolta e inserimento dati,
lettura e analisi dei dati
Analisi dei dati con CCM
(Collegio di Direzione, operatori
e professionisti)
Analisi dei dati e di azioni di
miglioramento, loro progettazione e
Inserimento nel sistema degli obiettivi
aziendali
Ambiente di
lavoro
Relazione
interpersonale
Le politiche
aziendali
SODDISFAZIONE
DEL PERSONALE
Gli strumenti
di lavoro
La retribuzione
MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORI
Visibilità
Stima interna
Stima esterna
Partecipazione
Ottenere i risultati voluti
Sfide ed obiettivi ambiziosi
Responsabilizzazione e delega
COMITATI
CONSULTIVI
MISTI
È opportuno che rimangano “organismo dell’Azienda”
È PIÙ FACILE PASSARE
DA CONTROLLO
QUALITÀ
VALUTAZIONE (AUDIT)
A
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Stimola atteggiamenti di
difesa dei professionisti
Stimola il fare insieme
GRATITUDINE
È un potente catalizzatore
che, coltivato a partire
dal cuore, favorisce ed
accellera la realizzazione
dei nostri obiettivi
Sakiamuni
Per ciò che i CCM hanno dato e per ciò che si apprestano a dare
la Direzione Aziendale esprime profonda gratitudine