Selezionare, incentivare, e gestire
le Risorse umane nei Call Center
La formazione per motivare il personale e per offrire una risposta
efficiente ad un mercato in costante evoluzione
Milano 27 marzo 2003
Michele Colombo
Responsabile formazione, selezione e sviluppo
La formazione come fattore critico
Ciò che fa la differenza oggi tra l’acquisizione e la fidelizzazione di un
Cliente è la qualità del servizio che viene erogato
Il Cliente ha percezione del Call
Center, lo conosce, ne ha usufruito, o
comunque ne ha sentito parlare;
pertanto ha aspettative alte ed
esigenze specifiche forti.
Vuole
sentirsi
unico,
essere
coccolato e riconosciuto. Chiede un
servizio ritagliato a sua misura e che
sappia parlare la sua lingua, e
soprattutto gli risolva il SUO
problema.
L’Operatore si trova oggi ad utilizzare
strumenti tecnologici sempre più
sofisticati, un sistema di knowledge
sempre maggiore, con l’obiettivo di
erogare un servizio eccellente.
Pertanto non può né deve provare
alienazione, perché rischierebbe di
inficiare il servizio stesso, fondato
sulle componenti relazionali.
Il Management è chiamato a gestire un numero
sempre maggiore di attività. Oltre al coordinamento
e al controllo spesso deve interfacciarsi con le altre
funzioni aziendali, utilizzando il loro linguaggio.
Inoltre deve possedere capacità di gestione delle
risorse umane, in una parola, essere un Leader.
Competenze operative
Per la complessità del lavoro, che l’operatore è chiamato a svolgere, è necessario
che la formazione punti l’attenzione sullo sviluppo e sul miglioramento di strategie di
problem solving, rendendo l’operatore in grado di:
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comprendere appieno ciò che il cliente chiede;
attivare preventivamente i canali giusti, prevenendo escalations;
dare una risposta concreta all’esigenza del cliente;
offrire al cliente quel “qualcosa in più” che rende un buon servizio,
un servizio eccellente.
Le macro aree di sviluppo sono:
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Relazione – relazione e guida del cliente, gestione della relazione emotiva,
orientamento al cliente.
Comunicazione – comunicazione telefonica, ascolto e comprensione dei bisogni del
cliente
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Gestione operativa – analisi del problema, problem solving, flessibilità operativa
Competenze manageriali
sviluppo delle competenze
skills hard/soft sottostanti alle
responsabilità e attività operative;
ruolo
competenze di tipo personale
sull’identità di ruolo
coaching
identità percepita e desiderata
gestione dei collaboratori
vision e mission
colloquio di feedback
auto-motivazione per motivare
leadership
capacità di lavorare per
obiettivi
negoziazione
competenze tecniche
gestionali e strumentali
valutazione delle
performances
Training Call Center
Operation - training and development
Comunicazione telefonica e orientamento cliente
Comunicazione telefonica livello expert
La gestione delle email
La gestione del cliente con intelligenza emotiva
Telemarketing e il coaching operativo
Quality service
One video day
Development Center
Management Call Center Training
La gestione dei collaboratori
Il Coaching operativo
La gestione dei collaboratori con IE
Master Call Center Management
Il Telemarketing
e il coaching operativo
Progetto in collaborazione con Newcom Consulting
Contesto
• Formazione mirata
• personalizzata abbinando la fase didattica-esperienziale d’aula con il
coaching operativo
Obiettivi
• Sviluppo capacità di gestione della relazione di vendita
• Sviluppo capacità di gestione delle fasi telefoniche
• Sviluppo capacità di argomentazione e gestione delle obiezioni
Metodo
Una /due giornate d’aula didattica e simulazioni di casi, abbinata a
coaching operativo sul campo. Il coaching è gestito direttamente dal
Trainer, che dedica una o due ore per operatore in affiancamento sul
campo. Il coaching operativo usato è un processo strutturato basato su
modalità derivate dalla Programmazione Neuro Linguistica.
One video Day
Obiettivi
• Creare un collegamento stretto tra neo-operatori e senior,
responsabilizzare i senior e “rivilitarizzare” le loro parti positive,
formare gli junior sui casi critici
Programma
Step 1
• 1 giornata per un gruppo di senior in cui vengono sviluppati i video
sui casi critici
Step 2
• Montaggio dei casi difficili, distribuzione ai team dei propri video
Step 3
• Formazione in aula dei neoperatori sui casi critici con uso dei video
Vantaggi
• Motivazione dei senior, riduzione effetto imprinting su
comportamenti non service oriented, sviluppo legame senior e
junior, rafforzamento identità Team
Master Call Center Management
Organizzazione e competenze
• Tecniche, gestionali e organizzative, risorse umane, project
management, soft skills, leadership…..
Ruoli
• Call Center Manager, Team supervisor, Team Leader,
Coordinatori…..
• Specialisti, analisti, trainer, recruiter…
• Account, venditori…..
Master caratteristiche
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4° edizione
Percorso a moduli (cinque)
Interaziendale
15 giorni d’aula
15 docenti
Project work – Call Center virtuale
Elearning
Esame e attestato finale
Programma Master
Competenze
• Business strategy, project management e start up
• Organizzazione (dimensionamento), gestione (turnistica) e
sviluppo (Customer satisfaction e flussi)
• Selezione (strumenti e piano di selezione), formazione
(formazione formatori) e sviluppo risorse umane
• Information tecnology e telefonia
• Soft skills – (gestione risorse, gestione riunioni, gestione
delle relazioni interpersonali)
Project work
• Sviluppo di un contact center virtuale, dall’analisi al progetto,
dallo start up alla gestione e sviluppo
