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M.I.U.R.
U. S. R. per la
Campania
Direzione
Generale
Distretto Scolastico N° 53 – Nocera Inferiore (SA)
Scuola Secondaria di 1° grado
“FRESA - PASCOLI”
Viale Europa ~ 84015 Nocera Superiore (SA)
081 933111 Telefax: 081 936230 C.F.: 94041550651 Cod:
Mecc.: SAMM28800N
[email protected] www.fresapascoli.gov.it
PRQ n. 11
Documento di procedura
Polo Qualità
di Napoli
Revisione n.
Pagina 1 di 6
Gestione della documentazione
DOCUMENTO DI PROCEDURA
stilata secondo la Norma ISO 9004 – 2009
a cura del referente per la Qualità
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
SCOPO
CAMPO DI APPLICAZIONE
RESPONSABILITA’
DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA’
INDICATORI DI PROCESSO
RIFERIMENTI
ARCHIVIAZIONE
TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI
ALLEGATI
1. SCOPO
Lo scopo di questa procedura è definire le modalità e le responsabilità riguardo alle attività di rilevazione di Customer
Satisfaction di docenti, esperti esterni, allievi, genitori e personale ATA.
2. CAMPO DI APPLICAZIONE
La procedura si applica alle modalità di definizione, rilevazione e gestione del grado di soddisfazione delle parti
interessate nell’erogazione del servizio formativo promosso dalla scuola così come indicato nel paragrafo 8.2 del MQ.
3. RESPONSABILITA’
chi fa:
cosa fa:
come:
Il DS
 Promuove ed esercita azioni coordinamento e controllo
 Fornisce costante sostegno allo svolgimento dei compiti assegnati
 Discute e approva soluzioni, metodologie d’intervento, tempi d’attuazione e
modalità di controllo
 Fornisce indicazioni sulle modalità di rilevazione di Customer da effettuare
 Provvede a far affiggere all’albo e/o sul sito gli esiti dei questionari
 Dando disposizioni e direttive
quando
Sempre e quando
lo ritiene
opportuno
1
Chi fa:
Le FF SS
Definiscono:
1)
 finalità
 obiettivi
 metodi
 modalità
 tempi
 indicatori di tenuta e di controllo
quando
1) Nel periodo
aprile/maggio di
ogni anno
che
cosa:
come:
La RGQ:
 utilizza il Software COMETA predisposto dal POLO QUALITA’ di Napoli
 somministra i questionari di rilevazione anonimi rivolti ai genitori, ai docenti e
al personale ATA
 distribuisce e ritira i questionari
2) effettua l’analisi dei dati per classi
 registra i dati di sintesi sull’apposito software
 invia i dati al Polo Qualità unitamente agli altri indicatori del check-up
d’Istituto.
 rileva il grado di soddisfazione e insoddisfazione ed i fattori ritenuti più
importanti per la qualità del servizio
 rileva criticità e punti di forza
Su delega ed incarico specifico
Che fa:
I Genitori
che
cosa:
1)Restituiscono i questionari compilati
2)Presentano, eventualmente, reclami orali e/o scritti
come:
1)Tramite i docenti, i rappresentanti di classe
2)La componente genitori dei Consigli di classe
3)In segreteria, all’Ufficio Protocollo
Chi fa:
che
cosa:
I docenti
I docenti coordinatori di classe restituiscono i questionari dei genitori alla FS
AUTOANALISI D’ISTITUTO.
come:
in collaborazione con il R P e dei CDS.
Chi fa:
Il RGQ
 Organizza le attività di rilevamento “Customer Satisfaction” così come predisposte
nel piano di lavoro.
 Utilizza allo scopo i questionari scaricati dal software COMETA e provvede alla
diffusione nei vari plessi e per le classi interessate; alle PI fornisce eventuali
chiarimenti e suggerimenti per la compilazione. Restituisce gli esiti al POLO
QUALITÀ tramite il software COMETA.
 In collaborazione con le altre FS e la CP:
 effettua l’analisi dei dati e registra la sintesi
 rileva il grado di soddisfazione e insoddisfazione e i fattori ritenuti più
importanti per la qualità del servizio
 individua
 relaziona gli esiti
 sottopone risultati, analisi e proposte per la valutazione e la progettazione del
POF al CD
 Stabilendo tempi e modalità degli interventi del monitoraggio;
 Verificando la modulistica predisposta
 Fornendo consulenza costante in tutte le fasi del processo
che
cosa:
come:
2) Nel periodo
novembre/dicembre
Aprile/maggio
di ogni anno
quando
1) Entro la prima
settimana dal
ricevimento
2) Nel periodo
maggio/giugno di
ogni anno
3) Per tutto
l’anno scolastico
quando
Entro 1 settimana
dal ricevimento
Nel periodo
Dicembre/gennaio
quando
La rilevazione di
Customer inizia
in gennaio e i
risultati parziali
vengono proposti
al Collegio alla
fine di giugno.
I risultati
definitivi
vengono
pubblicizzati a
settembre
dell’anno
successivo.
2
4. Definizione e progettazione
La RGQ organizza le attività di rilevamento “Customer Satisfaction” così come predisposte nel piano di lavoro.
Il DS promuove ed esercita un’azione di coordinamento e controllo riguardo alla gestione della documentazione ed alle
modalità organizzative.
Il RGQ pianifica la partecipazione e la collaborazione con il DS e provvede alla diffusione, nei vari plessi e per le
classi interessate, della documentazione necessaria allo svolgimento delle rilevazioni.
Tutte le indagini sono svolte nei tempi indicati per offrire dati di lettura indispensabili per la verifica dell’erogazione
del servizio formativo e la progettazione del POF per l’anno scolastico successivo.
La RGQ, inoltre, provvede alla diffusione nei vari plessi dei questionari predisposti sia dal software COMETA, sia dei
questionari elaborati per l’analisi della soddisfazione delle PI nelle attività extracurricolari e dei progetti PON (alunni,
genitori, docenti personale ATA, tutor ed esperti esterni).
I questionari sono predisposti su vari item e per ciascuno indicano 4 possibili valutazioni che identificano il diverso
livello di gradimento.
L’analisi della soddisfazione dei genitori avviene mediante questionario distribuito durante uno degli incontri scuolafamiglia.
L’analisi della soddisfazione per il personale docente e il personale ATA viene realizzata con apposito questionario
somministrato dai collaboratori del DS.
5.
Raccolta e analisi dei dati
La raccolta e l’analisi dei dati viene effettuata dalla RGQ in collaborazione con il DS utilizzando il modello dia
autovalutazione COMETA approvato dal POLO.
La prima fase della Customer Satisfaction prevede la rilevazione e la lettura dei dati da inserire nel software COMETA
che vengono calcolati sommando la percentuale di risposte positive(molto-abbastanza, o Si) sul totale dei questionari
somministrati per ciascuna PI.
La seconda fase della Customer Satisfaction prevede la rilevazione e la lettura dei dati emersi dai questionari di
soddisfazione /gradimento somministrati agli esperti esterni ai tutor, ai docenti, agli alunni ed ai genitori ed agli esperti
esterni coinvolti nelle attività progettuali del PON.
Nel questionario, per ogni punto, il grado di soddisfazione è indicato con un punteggio da minimo 1 (per nulla
soddisfatto) a massimo 6 ( molto soddisfatto).
Le risposte positive sono sommate per valutare il grado di soddisfazione, le risposte negative sono sommate per valutare
il grado di insoddisfazione.
Risoluzione di problematiche generali
Nel periodo maggio/giugno i responsabili delle attività della CS elaborano documenti di lettura e di analisi dei punti di
criticità o di forza emersi, informano il DS, il CD ed il CC per promuovere iniziative di miglioramento, condividere ed
approvare tempi e modalità di controllo.
6. Comunicazione
La RGQ comunica gli esiti delle rilevazioni ottenute dal software COMETA o con il CD.
Il DS provvede, in collaborazione alle FS area 2, a pubblicizzare gli esiti dei questionari sul sito web ed all’albo della
scuola a settembre dell’anno successivo.
7. INDICATORE DI PROCESSO
Percentuale di questionari restituiti (almeno il 70%)
Percentuale di risposte date (almeno il 60% )
Attivazione di soluzioni almeno per le problematiche più evidenti
Incremento, nell’anno successivo, del grado di soddisfazione
8. RIFERIMENTI
UNI EN ISO 9004 – 2009
3
8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI
8.5 MIGLIORAMENTO
9. ARCHIVIAZIONE
Il tempo di conservazione di tutti i questionari, una volta tabulati, è di un anno.
I questionari relativi alla fase 1 tabulati vengono archiviati in apposita cartella.
I questionari relativi alla fase 2 (PON), acquisiti anche on-line da tutor ed esperti, vengono catalogati e conservati
nell’ufficio della Dirigenza secondo i termini previsti per legge.
Gli ulteriori questionari trasmessi al RQ vengono archiviati per il tempo stabilito.
10. TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI
CS
DS
CD
CC
RGQ
FS
CP
PI
POF
PON
Customer Satisfaction
Dirigente Scolastico
Collegio Docenti
Consiglio di Istituto
Responsabile Gestione Qualità
Funzione Strumentale
Commissione POF
Parti Interessate
Piano dell’Offerta Formativa
Piano Operativo Nazionale
9. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
Modelli: riferimento ai questionari del software COMETA per la rilevazione del grado di soddisfazione.
Modelli: questionari gradimento per la valutazione delle attività progettuali del PON rivolti a:
 DOCENTI
 GENITORI
 ALUNNI
 ATA
4