PARTE I – Programmare i servizi attraverso la Qualità

Programma del corso di
MODELLI PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI
(6 CFU)
Prof. Francesco d’Ovidio
PARTE I – Programmare i servizi attraverso la Qualità: TQM e servizi
 I servizi: natura, definizioni e requisiti (efficienza, efficacia e qualità).
 Concetto e scopo della Valutazione statistica dei servizi.
 Definizione del concetto di qualità ed indicatori dei servizi nel terziario, nel settore
didattico-formativo, nella sanità e nella pubblica amministrazione.
PARTE II – Misure statistiche della qualità dei servizi
 Ruolo della statistica e suoi campi di applicazione nella valutazione.
 Indicatori statistici di efficienza, di efficacia e di qualità: applicazioni della statistica
descrittiva basata su dati amministrativi.
 Misura della qualità nei servizi.
 La costruzione di un questionario per la valutazione della qualità: dalla scala di Lickert alla
scala di Guttman.
PARTE III – Metodi statistici per la valutazione della qualità dei servizi
 Analisi di segmentazione (classification trees).
 Elementi di analisi fattoriale esplorativa.
 Customer Satisfaction Index: valutazione PLS.
 Cenni sugli altri metodi statistici di analisi.
ESERCITAZIONI su programmi statistici per l’analisi dei dati (durante la parte III del corso)
Testi consigliati:
F.d’Ovidio-E.Zavarrone, “Elementi di statistica per la valutazione dei servizi”-Appunti delle
lezioni, capitoli 1-3, 6 e 8: dispense disponibili sul sito del docente all’indirizzo http://www.dipstatistica.uniba.it/ (in formato crittografato: la pw è fornita agli studenti del corso).
F. Delvecchio (1995), Scale di misura ed indicatori sociali, Cacucci, Bari (ristampa: 2000).
Per applicazioni e approfondimenti:
F.d’Ovidio-E.Zavarrone (a cura di) “Elementi di statistica per la valutazione dei servizi”, tratto,
con correzioni e miglioramenti, dagli appunti su consigliati. In via di pubblicazione presso Aracne
editrice, Roma (presumibile data di stampa, primi del 2009).
E. Falbo (1998), La valutazione di qualità nei servizi alla persona, Coletti, Roma, 1998
A. Franci - M. Corsi, a cura di (2002), La qualità percepita nei servizi socio-sanitari, Maggioli
editore, Rimini.
E. Gori - G. Vittadini, a cura di (1999), Qualità e valutazione nei servizi di pubblica utilità, Etas,
Milano.
A. Pagano - G. Vittadini, a cura di (2004), Qualità e valutazione delle strutture sanitarie, Etas,
Milano.