Aziende e social media: gli utenti online ne vogliono di più
Più dell’80% degli italiani online chiede alle aziende nuove modalità di interazione.
Uno su due si sente più legato alle aziende ed alle marche con cui interagisce sui social
media.
Milano, 22 giugno 2010 – Cosa si aspettano i consumatori dalle aziende sui social media? Come le
aziende vivono la propria presenza online? Cohn & Wolfe, con il supporto tecnico di Lightspeed
Research, ha condotto una ricerca su più di 200 consumatori online tra i 18 e i 54 anni e su più di 80
manager di marketing e di comunicazione di aziende operanti in Italia.
Per l’83% dei internauti, le aziende e i marchi dovrebbero sviluppare nuove modalità di interazione
con i propri clienti e quasi l’80% ritiene opportuna una presenza attiva dei brand nei social media.
Tale “appello” non è accolto da oltre il 30% dei manager di marketing e comunicazione intervistati,
che dichiara di non aver in previsione programmi di comunicazione che includano il social web. Oltre
al sito aziendale, i principali canali digitali che i comunicatori aziendali dichiarano di utilizzare sono:
Facebook (44%), YouTube (44%) e Twitter (28,4%), mentre il mobile si ferma al 17% seguito da Flickr
(16%). Le iniziative sul web assorbono meno del 25% degli investimenti in marketing e
comunicazione nel 77% dei casi investigati.
Un “navigatore” su tre dichiara di interagire con i brand online, e ben il 64% di essi almeno una volta
a settimana. Un rapporto costante che sembra davvero connettere le aziende ai propri clienti, se si
considera che il 52,5% degli intervistati ritiene di avere un legame più forte con le aziende con le
quali si rapporta attraverso canali come Facebook, Twitter o MySpace – percentuale che sale a oltre il
60% nella fascia d’età 25-34.
Il 53% ritiene anche di ricevere un servizio migliore da quelle aziende/marchi con cui interagisce sul
social web – quasi l’80% nella fascia 18-24 – mentre solo il 24% dei manager intervistati vede
opportunità di servizio per i propri clienti attraverso questi canali. Tra le iniziative che destano
maggiore interesse nelle aziende, e che pensano di mettere in atto, troviamo quelle di marketing
online (67%) e corporate/brand communication (61%) e di ascolto/monitoraggio del web (57%). E
proprio attuando un più attento ascolto del web le aziende potrebbero scoprire una voglia di
partecipazione dei loro utenti che è spesso sottovalutata: è infatti opinione diffusa tra i consumatori
online che le aziende dovrebbero utilizzare i social media per avere riscontri sui propri prodotti
(77%), mentre solo il 32% dei manager di marketing e comunicazione ritiene ciò interessante per i
propri clienti. Il 73% degli internauti vede inoltre la presenza delle aziende nei social media come
opportunità per coinvolgere le loro community e dar vita ad azioni socialmente responsabili.
Attraverso la propria azione sui social media, le aziende si aspettano principalmente di migliorare la
propria brand awareness (81%) e difendere/migliorare la propria corporate reputation (76%), anche
se non considerano i social media uno strumento utile per gestire in modo efficace e rapido eventuali
criticità (57%). Meno del 40% si aspetta invece di incrementare le vendite, mentre il 75% degli
internauti crede che le aziende dovrebbero sfruttare i canali social anche per questo fine.
Se solo il 39% delle aziende pensa che i consumatori siano interessati a offerte e sconti o prodotti in
serie limitata, ben il 77% crede che i brand dovrebbero veicolare questo genere di promozioni
attraverso i social network. E se spesso le aziende si ingegnano a cercare come meglio intrattenere i
loro consumatori, è interessante notare che la voce “intrattenere” è quella meno indicata dai
consumatori online come comportamento desiderato da parte delle aziende sui social network
(60%).
Su due punti aziende e consumatori online si trovano d’accordo: l’82% degli utenti online si aspetta
di ricevere informazioni sulle novità dell’azienda e l’86% dei manager ritiene di dovergliele fornire;
oltre il 75% sia delle funzioni marketing e comunicazione, sia degli internauti, pensa ai social network
come strumento per rafforzare il dialogo.
Chad Latz, Presidente Global Digital Practice di Cohn & Wolfe, a Milano in questi giorni, commenta
“Non è certo una sorpresa che gli italiani siano significativamente avanzati nella loro partecipazione
ai social media e abbiano aspettative su come i marchi dovrebbero interagire su questi importanti
canali di comunicazione. Sono membri della società digitale globale che non conosce confini, se non
l'abisso che spesso separa cosa vogliono loro e cosa i marchi attualmente offrono come strumenti di
interazione. Negli Stati Uniti vediamo una ben più ampia adozione dei canali di social media da parte
delle aziende, ma esse ancora necessitano di consigli appropriati per mantenere allineate le loro
intenzioni ai bisogni delle comunità di consumatori. Esiste ancora un ponte da attraversare per
comprendere come il vero brand engagement non derivi da "trovate digitali" o dalla ripubblicazione
di comunicati stampa su Facebook, ma piuttosto da una vera partecipazione stimolata dalla
comunità che modella il marchio e forma il valore che le aziende possono portare ai consumatori.
Questa ricerca rivela importanti verità su come i consumatori siano disposti e talvolta desiderino
interagire con i marchi, purché le aziende considerino i loro interessi.”
Cohn & Wolfe, agenzia internazionale di comunicazione di brand, è presieduta in Italia da Franco
Guzzi e guidata da Elena Silva, Managing Director. Laura Bertossi Monti e Alberto Bottalico ricoprono
il ruolo di Director con la responsabilità rispettivamente delle practice Healthcare & Nutrition e
Digital & Creative. La recente riorganizzazione del management dell’agenzia di Milano accompagna
una serie di importanti nomine a livello internazionale: Mike Kan Global Healthcare practice team,
Jeremy Baka come Global Chief Creative, Geoff Beatty come Global Corporate Practice Leader,
Patricia Godefroy come Chief Branding Officer, e Annie Longsworth come Global Sustainability
Practice Leader. Queste funzioni completano il pool di professionisti di riferimento nelle principali
aree di expertise e tracciano il profilo di un’agenzia che evolve: competenze digital e creatività
sempre più importanti, il branding come codice di tutta la comunicazione – corporate e consumer –
in tutti i settori.
Cohn & Wolfe, agenzia parte del gruppo WPP fondata ad Atlanta nel 1972, è oggi presente con 55 uffici in tutto
il mondo. Cohn & Wolfe Italia ha sede a Milano dal 1995; conta oggi oltre 40 professionisti e lavora per alcuni
dei più prestigiosi brand a livello internazionale offrendo le proprie competenze in: consulenza strategica,
marketing & brand communication, comunicazione istituzionale, digital PR, relazioni con media e con opinion
maker, comunicazione di crisi, gestione di eventi, valorizzazione di sponsorizzazioni sportive e culturali.
Per maggiori informazioni
Lorenzo Petracco
Cohn & Wolfe srl
Via Benedetto Marcello, 63
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