SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C)

SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C) - con l’innovazione tecnologica il CRM diventa
soluzione strategica: le frontiere del marketing integrato si espandono e si completano.
La tecnologia cambia, e il marketing con essa.
SAP Cloud for Customer (C4C) - il CRM a 360°
Si tratta della naturale conseguenza di una continua
evoluzione informatica che ha introdotto nuovi
tecnicismi e metodologie software-oriented nei processi
standard del business, promuovendo lo sviluppo di
strumenti basati sulla customer experience per gestire il
rapporto con i vari dipartimenti all’interno dell’azienda
e soggetti all’esterno: clienti, partner e fornitori.
Quelli descritti sono elementi che è possibile ritrovare
nella soluzione CRM in SAP Cloud for Customer (C4C),
capace di adattarsi a diverse tipologie di business e ad
aziende di qualsiasi dimensione, grazie ad una perfetta
integrazione con le applicazioni gestionali esistenti. Ad
oggi si tratta della migliore scelta quando si ha la
necessità di ottimizzare le risorse in ambito Marketing,
Comunicazione, Vendita e Post-Vendita, sia da
postazioni fisse che da mobile, paradigma essenziale del
consolidato approccio Bring Your Own Device (BYOD).
Il marketing strategico, e ancor più quello operativo,
hanno goduto dei questi nuovi impulsi per evolversi e
strutturarsi in modo completo, efficace ed efficiente.
Non è più solo un analizzare il mercato, creare cluster e
rincorrere i consumatori. Le soluzioni attuali, per essere
capaci di gestire tali nuovi scenari, devono prendere in
considerazione diversi livelli di interazione e strati
paralleli sia interni che esterni all’azienda con cui
confrontarsi: veri e propri ecosistemi alternativi (vedi i
social network) divenuti oramai fondamentali per un
moderno flusso comunicativo corretto e completo.
Il fine è chiaro: saper individuare quali bisogni ha il
cliente e in che modo fidelizzare la sua permanenza con
un prodotto, organico o virtuale che sia. La chiave di
volta è comprendere che l’esperienza non è facilmente
rilevabile con gli strumenti di un tempo, poiché sempre
più “liquida”, temporanea sfuggente. Servono mezzi
creati apposta per supportare queste azioni e tradurre
dati in esperienze di valore, che diano significato alla
strategia aziendale.
Un esempio è il nuovo rapporto telematico che si
instaura tra venditore e consumatore. Dalle email al
supporto via Facebook e Twitter, fino alle chiamate in
VoIP e le videochat. Non basta aprire un paio di profili
sui network più diffusi per poter dire di utilizzare
proficuamente una strategia di marketing digitale;
servono skill ben precise e una buona base di partenza.
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I suoi punti di forza risiedono nella possibilità di
ottenere dati in real-time sulle campagne marketing
attivate o dare la possibilità all’ufficio commerciale di
gestire al meglio clienti e fornitori, ma ancora poter
monitorare costantemente tutti i processi operativi che
guidano il fatturato dell’azienda, e potersi assicurare
un’ottimale fase di post vendita al fine di aumentare
una sempre piu difficile fidelizzazione dei clienti. Gli
ultimi due punti - fidelizzazione dei clienti e servizi di
post-vendita, riguardano sicuramente le fasi più critiche
e innovative che è utile prendere in considerazione più
dettagliatamente.
SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C) - con l’innovazione tecnologica il CRM diventa
soluzione strategica: le frontiere del marketing integrato si espandono e si completano.
Le newsletter per fidelizzare i clienti
Concentrare tutta l'organizzazione verso il cliente oggi è
fondamentale. Il mercato è in continuo cambiamento e
la modalità di acquisto in costante evoluzione, le
persone si confrontano, valutano e scelgono secondo
un processo più evoluto e consapevole. Nell’era del
digitale e dello smartphone come primo oggetto da
assicurarsi in tasca prima di uscire di casa, si può
asserire senza dubbio che sia fondamentale considerare
l’utilizzo dei vari social da parte dei consumatori (con
tutto ciò che ne consegue) come abitudine parallela e di
pari importanza a quella classica quando si tratta di
informarsi, scambiare opinioni e valutare i prodotti e i
servizi che si desiderano o si acquistano.
Ma dire che, ad oggi il consumatore è un soggetto
attivo, è ormai scontato. Bisogna già guardare oltre,
anticiparne comportamento ed intenzioni, ascoltare,
seguire, accogliere e studiare ogni cliente, il primo
obiettivo deve essere informarlo & soddisfarlo. Le
aziende devono quindi dotarsi di strumenti adatti a
questi scopi, ed utilizzarli al meglio per comprendere in
anticipo le esigenze e garantire attenzioni realmente
“personalizzate”.
Attualmente molti player si stanno attrezzando in
questa direzione investendo in persone, processi e
tecnologie per potersi muovere alla stessa velocità del
mercato, dimostrando una vision strategica corretta e
ben strutturata.
I maggiori vendor tecnologici hanno invece preso al
balzo le opportunità nate in questo scenario, portando
sul mercato gli strumenti integrabili alle soluzioni
classiche adatti a coinvolgere e influenzare i
consumatori attraverso canali diversi rispetto al
passato, strumenti semplici e innovativi come con cui è
possibile ascoltare, partecipare e migliorare la
percezione che il pubblico ha di un azienda e dei suoi
prodotti. Fidelizzazione e credibilità attirano nuovi
clienti, che hanno il potere di diventare sostenitori e
portatori di interesse verso la propria comunità. Un
particolare da non sottovalutare, mai.
Il Marketing, le Vendite e il Servizio Clienti sono senza
dubbio la prima linea nei confronti del mercato; tutte le
aree aziendali necessitano di essere connesse con loro,
e collaborare con impegno condiviso per superare la
concorrenza e offrire un'esperienza rilevante, in ogni
fase del percorso di interazione. Nel settore Retail, ad
esempio, assumono notevole importanza quei processi
di marketing, legati alle vendite, come il monitoraggio
delle attività presso i vari punti vendita. Le informazioni
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soluzione strategica: le frontiere del marketing integrato si espandono e si completano.
cosi raccolte sui competitor (posizionamento sugli
scaffali, prezzi..) a seconda dei prodotti e delle
rispettive categorie, hanno consentito di ottenere un
buon archivio di informazioni altamente dettagliate,
molto preziose per i settori sia Marketing che Vendite.
Grazie agli strumenti di reporting analitico, tali
informazioni, incrociate con i dati di mercato,
permettono di conoscere i competitor e definire azioni
di marketing strategico più efficaci. Un caso trasversale
a diversi settori, in ambito CRM Marketing, è l’analisi
dell’efficacia di una campagna di mailing e newsletter.
strumento che doni una visione a 360° dei propri
clienti/prospect con delle caratteristiche peculiari.
Prima di tutto un’interfaccia user-friendly, disponibile
in mobilità e in grado di lavorare in modalità off-line;
ma anche una gestione e misurazione delle campagne
outbound attraverso diversi canali (e-mail, newsletter,
interviste telefoniche…); l’integrazione con il sistema
gestionale così da fornire informazioni di carattere
amministrativo e commerciale; l’integrazione con il
centralino e il sistema di posta elettronica; la
tracciabilità delle azioni effettuate sul cliente, dei
contatti e dei lead generati.
I motivi per dotarsi di uno strumento del genere sono
molteplici e riconducibili a due filoni: il business e l’IT.
- Le ragioni di business
Le metodologie analitiche possono analizzare non solo
la numerosità delle risposte ma anche i contenuti di
valore nelle email non risposte e divise in categorie
(come indirizzo sbagliato, server non raggiungibile,
notifica out of office) nell’ottica di mantenere un
database clienti attendibile e di qualità, fondamentale
per la buona riuscita del business.
Le attività di post vendita e assistenza
I livelli di fidelizzazione dei clienti sono strettamente
connessi alle capacità di attivare corrette metodologie
di customer care. L’esigenza è quella di avere uno
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Fondamentale in questo caso è la presa di coscienza
che un CRM avanzato può realmente aumentare la
base dati dei prospect e migliorare il rapporto con i
clienti esistenti. I loro bisogni e le esigenze, seppur
circoscritte, necessitano di un’analisi funzionale,
possibile solo attraverso metodologie tecnicamente
innovative. Non è secondaria la considerazione che
attraverso il CRM si può supportare e incrementare la
brand awareness, massimizzare la retention e, di
conseguenza, minimizzare il churn.
- Le ragioni IT
L’impatto si ha anche nel comparto tecnologico
dell’azienda. Una società che segue una strategia
definita dal board e sviluppata dall’IT potrà mettere al
centro del proprio core business il cliente, migliorare
la qualità del servizio erogato e aumentarne fruibilità
e accessibilità. Non da sottovalutare poi l’integrazione
di soluzioni on cloud al fianco di quelle offline, che
permettano di razionalizzare e ridurre i sistemi
ridondanti.
Altea UP - che vanta ad oggi oltre 170 clienti e 260 risorse - è consulenza aziendale e System Integrator che ha
valorizzato negli anni il concetto di gestione aziendale ed integrazione dei sistemi IT arrivando all’eccellenza,
riconosciuta da SAP, nell’implementazione del software gestionale più diffuso al mondo - per realtà complesse cosi
come per piccole a medie imprese - nella più ampia gamma delle sue configurazioni possibili.
Valorizzazione dei processi e analisi dei dati aziendali per massimizzare l’efficacia del business, accesso e fruizione
dei dati in tempo reale ed in mobilità, gestione della forza vendita e dei rapporti con la clientela, valorizzazione
del capitale umano: soluzioni complete e servizi di assistenza per supportare la crescita delle aziende, di
qualunque dimensione e in differenti settori di mercato: Il nostro obiettivo è rendere più semplici i processi
aziendali tramite un’implementazione corretta e completa delle soluzioni applicative SAP.
Un elevato livello di competenza.
Pensiamo sia indispensabile supportare i
clienti anche dopo il live del progetto, per
garantire continuità ed evoluzione dei
sistemi IT. A garanzia che i servizi
organizzativi e tecnici siano in linea con gli
standard SAP, Altea UP ha conseguito la
Certificazione di SAP Partner Center of
Expertise (PCOE) per il servizio, le persone
e i processi dell’AMS.
Supportiamo i clienti durante tutte le fasi
del ciclo di vita delle soluzioni gestionali e
applicative implementate, offrendo un
supporto continuo ai massimi livelli di
competenza, H24/7 e multilingua.
L’approccio metodologico di Altea UP porta le soluzioni gestionali SAP ad essere realmente fruibili e funzionali da
parte della piccola e media impresa; La forte competenza raggiunta in alcuni ambiti e settori, quali il
manufacturing – machinery & components – automotive – chemicals & pharma – engineering & construction –
professional services – fashion retail – ci permettono di essere partner SAP di riferimento per aziende enterprise
di respiro internazionale;
L’esperienza maturata in anni di attività ed il confronto continuo con tali realtà hanno portato Altea UP ad un
livello di efficienza e competenza realmente distintivo a vantaggio di tutti i nostri clienti. Ad oggi Altea UP, forte e
completata anche dall’offerta delle aziende consociate di Altea Federation, è realtà di eccellenza riconosciuta:
un’azienda promossa da SAP come partner affidabile, esperto e qualificato a cui affidarsi per crescere.
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