La soluzione per il mercato
delle Utilities basata su
Microsoft Dynamics CRM 4.0
Nel mercato delle Utilities (energia, gas, acqua,
ambiente, trasporti e rinnovabili) si è verificata,
negli ultimi anni, una forte trasformazione,
che ha fatto evolvere il modello di business
da un sistema pubblico e monopolistico ad un
modello aperto e competitivo.
La liberalizzazione di questo mercato sta avvenendo
con l’adozione di un quadro normativo sempre
più congruente al nuovo modello e attraverso
l’accorpamento di aziende territorialmente contigue
si ottiene un bacino di utenza dimensionalmente
adeguato alle necessarie economie di scala che
sono indispensabili ad ottimizzare i costi
dei servizi forniti al cittadino.
In tale contesto i processi di business sono
caratterizzati, a livello di “front office”, da una
maggiore attenzione alle opzioni di servizio fornite
al consumatore (marketing, vendita, distribuzione),
a livello di “back office”, da requisiti di maggior
affidabilità e robustezza.
Per quanto riguarda le soluzioni di software
gestionale, è necessario adottare soluzioni
funzionalmente robuste, per garantire affidabilità e
performance alle attività che comportano un grande
flusso di dati (ad esempio la contabilità generale
ed il sistema di billing), ma al contempo dotarsi di
soluzioni “agili” verso il Cliente finale, che siano in
grado di offrire flessibilità ed efficienza (tipicamente
il marketing, la vendita, il customer service).
La gestione delle relazioni con il Cliente rappresenta,
infatti, la chiave per il successo dell’azienda;
la fidelizzazione, poi, dei Clienti esistenti, sempre
più esigenti in termini di qualità del servizio e di
competitività del prezzo, costituisce un fattore
primario in questo nuovo scenario.
Le società fornitrici devono avere una sempre
crescente conoscenza dei modelli di business del
settore per poter offrire soluzioni adeguate.
Cluster Reply, in quanto Microsoft Gold Certified
Partner e CRM Certified Software Advisor, forte
della sua competenza nel mercato delle
Utilities, propone Microsoft Dynamics® CRM 4.0
come soluzione per incontrare le esigenze del
Clientein questo nuovo scenario di mercato.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 è uno strumento
robusto e flessibile allo stesso tempo, e nella
vasta gamma di specificità funzionali consente
soluzioni perfettamente calzanti con le strategie
di business del settore.
Con la Soluzione che Cluster Reply ha
confezionato sulla piattaforma Microsoft Dynamics
CRM è possibile mappare, in modo semplice e
completo, il proprio business e la propria struttura
aziendale, realizzando un asset aziendale
incentrato sia sulla gestione delle relazioni con i
Clienti in essere
che sull’acquisizione di nuovi Clienti.
La Soluzione per il Marketing
Il libero mercato del contesto Utilities italiano
richiede un sempre maggiore impegno per gestire
al meglio le attività di marketing.
È fondamentale effettuare campagne per
l’acquisizione di nuovi Clienti, così come per
la promozione di prodotti particolari (quali ad
esempio le nuove soluzioni a risparmio energetico)
nonché agevolazioni sia per il produttore che per
il consumatore.
Le caratteristiche salienti della soluzione sono:
• Organizzazione di Sistema completo per
la gestione, pianificazione e controllo dei
programmi di marketing (campagne ed eventi)
• Lancio campagne multicanali (e-mail, web
e telefono) intelligenti (Trigger-driven)
• Definizione delle metriche di controllo
e monitoraggio sull’andamento della
campagna
• Funzionalità sofisticate di import, generazione e soppressione delle liste, con la possibilità
di alimentazione da liste terze parti (DB,etc.).
Con la Soluzione di Cluster Reply infatti è
possibile creare liste di marketing in modo
semplice, estraendole dai contatti esistenti
con vari criteri oppure importandoli da liste
esterne, ad esempio per la creazione di
campagne di telemarketing o su altro canale.
Sia le liste che i criteri possono essere
salvati e riutilizzati per future campagne.
All’interno della campagna possono essere
archiviati documenti e materiale grafico utile
per la stessa
• Gestione del budget e dei costi associati
alle azioni di marketing (campagne ed
eventi)
• Segmentazione gerarchica del target
• Gestione di tutte le informazioni e
deliverable di MKTG associabili alle
campagne/eventi.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 mette a
disposizione un’ampia reportistica per l’analisi
delle campagnee dei relativi esiti.
La Soluzione per le Vendite
Le condizioni imposte dalla liberalizzazione del
mercato inducono le società ad adottare strategie
customer oriented sempre più aggressive, quali:
• Gestione listini e scontistica
• Gestione ordini: e-commerce btb o btc
• Eventuale configuratore di ordini complessi
• Monitoring dell’andamento degli ordini SFA.
La Soluzione Cluster Reply consente di ridurre i costi
della vendita e di arrivare rapidamente alla conclusione
delle trattative, attraverso un drastico aumento di
efficienza nella gestione dei processi di vendita.
È possibile implementare workflow anche molto
complessi per tracciare tutti gli step del processo
e relative approvazioni.
Risulta particolarmente semplice gestire i contatti,
sia in termini di Clienti esistenti che di Prospect
da contattare.
Si possono generare le offerte commerciali e la
relativa reportistica di contratto in formati standard
o personalizzati.
La Soluzione Cluster Reply mette a disposizione
strumenti per l’utilizzo del sistema da smartphone
per supportare una forza vendita dinamica e
costantemente dislocata sul territorio.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 dispone, inoltre,
di un’ampia reportistica per l’analisi delle vendite
e dei processi correlati.
La Soluzione per la Distribuzione
e il Customer Service
La soluzione permette di supportare le relazioni fra
tutti gli attori delle Utilities, quali ad esempio società
di vendita, distributori, utenti, ESCo, etc.
Grazie alla specifica verticalizzazione è possibile
gestire gli elementi caratterizzanti la struttura di
distribuzione: PDR, misuratori, GRF, etc.
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società.
La Soluzione Cluster Reply è integrata con i sistemi
telefonici per una gestione ottimale del customer
support via contact center. È possibile gestire le
assegnazioni e le escalation per tutti i livelli di supporto
esistente.
La Soluzione supporta la gestione delle attività
previste dalle normative vigenti in materia di qualità
commerciale anche attraverso strumenti per la gestione
delle squadre operative in mobilità.
È anche possibile utilizzare lo strumento di Knowledge
Management integrato per la consultazione e la
gestione elettronica della documentazione di normativa.
E’ inoltre semplice generare la reportistica sugli
indicatori ed i livelli di sicurezza e continuità del servizio
erogato come da disposizioni AEEG.
La metodologia delle soluzioni di Cluster Reply
Per garantire il successo delle soluzioni, Cluster Reply
mette in campo un pool di professionisti certificati
di altissimo livello.
Partendo dalla conoscenza dei processi di business
del settore, gli specialisti di Cluster Reply svolgono
una dettagliata analisi di fattibilità sia tecnica che
funzionale, arrivando a disegnare una soluzione
perfettamente confacente alla realtà del Cliente.
I business analyst definiscono la mappatura completa
dei processi e della struttura aziendale del sistema,
ponendo particolare attenzione alle caratteristiche di
efficienza ed usabilità del software.
I technology specialist progettano la soluzione tecnica
seguendo rigorose metodologie di progettazione,
modellazione e testing, ponendo particolare attenzione
alla robustezza e alle performance della soluzione.
La conduzione dei progetti è affidata a Project
Manager con certificazione PMI, e le metodologie
seguite sono sempre quelle previste dallo standard
internazionalmente riconosciuto.
Cluster Reply
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