Premessa Il progetto di Customer Satisfaction (di seguito denominata CS) si inserisce all’interno di una strategia più ampia e finalizzata a porre il visitatore al centro delle scelte degli enti organizzatori dell’evento “Ville aperte in Brianza”. La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come viene percepita dagli utenti del servizio stesso, allo scopo di migliorare le performance organizzative e gestionali. All’interno di questo contesto il MUST (MUSeo del Territorio) di Vimercate ha deciso di realizzare un progetto di CS rivolto ai visitatori dell’evento, scelta dettata dalla necessità di migliorare sempre più la qualità dei servizi offerti e i rapporti con gli utenti del territorio. Il Customer Service è stato realizzato in collaborazione con l’Istituto Tecnico Industriale Statale “Albert Einstein di Vimercate nell’ambito dell’area di progetto della classe 5N iniziata nel precedente anno scolastico e terminata con la progettazione, la realizzazione e la diffusione delle informazioni raccolte. In collaborazione con il MUST sono state definite la metodologia e gli strumenti necessari alla realizzazione degli obiettivi prefissati. Si è trattato, dunque, di realizzare un’indagine sulla qualità dei servizi offerti nell’ambito dell’evento “Ville aperte in Brianza” rilevando la soddisfazione dei visitatori e, quindi, le criticità e i suggerimenti che loro stessi hanno potuto indicare. Obiettivo di questo documento è la descrizione delle varie fasi del progetto, dei risultati ottenuti e della relazione di sintesi. Prerogativa dell’indagine di CS è stata, innanzitutto, l’adeguata progettazione, ovvero il percorso corretto che consente di stabilire con chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine ed inoltre il monitoraggio della corretta attuazione del progetto stesso, le relative azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati ottenuti. Obiettivi Il progetto CS è stato realizzato in relazione ai seguenti obiettivi: 1. verificare il grado di soddisfazione percepito dai visitatori con una particolare attenzione ai temi della qualità dell’informazione, della gamma di servizi offerti, della capacità organizzativa e gestionale, della qualità dei servizi offerti dagli operatori 2. individuare i possibili provvedimenti nella scelta di investimenti e/o modifiche organizzative e gestionali sulla base delle attese degli utenti raccolte durante l’indagine. Gli strumenti: il questionario Sulla base degli obiettivi perseguiti, sono state individuate le aree di interesse su cui poter sviluppare le domande del questionario, ossia quegli elementi del servizio che possono condizionare la percezione e, quindi il giudizio, degli utenti. Seguendo una metodologia propria dei sistemi di gestione per la qualità, le dimensioni principali sono state:
la dimensione relazionale, che comprende tutti i fattori relativi alla gestione della relazione
la dimensione tecnica, che comprende i fattori relativi al contenuto intrinseco dei servizi erogati
la dimensione fisica/strumentale, che comprende i fattori relativi all’ambiente, alle strutture, agli strumenti, ai supporti fisici, ecc. Sulla base delle dimensioni sopra definite e tenendo conto degli obiettivi del progetto, è stato realizzato un questionario strutturato su 14 domande raggruppabili in 3 sezioni: 1 1.
la prima sezione (Q01/Q03/Q5) aveva l’obiettivo di percepire i gusti dei visitatori attraverso la scelta del/i sito/i visitato/i , degli interessi e delle motivazioni 2. la seconda sezione (Q04/Q06/Q07) costituisce il cuore del questionario in quanto è stato valutato il grado di soddisfazione degli utenti e la relativa importanza attribuita all’evento 3. la terza sezione (Q08/Q09/Q10/Q11/Q12/Q13) consentiva di tracciare un profilo del visitatore medio La domanda Q02, non collocabile in nessuna delle tre sezioni, è stata finalizzata a ricevere informazioni circa la pubblicizzazione dell’evento. Le domande inserite nel questionario sono state costruite seguendo 2 diverse tipologie di struttura:
domande chiuse, le cui possibili risposte sono predefinite in modo tale che l’intervistato possa scegliere la risposta all’interno di un elenco specifico
domande a scale, le cui possibili risposte sono i valori di una scala di misurazione in modo tale che l’intervistato possa esprimere una valutazione numerica. Le domande chiuse diventano aperte solo nel caso in cui l’intervistato non dovesse ritrovarsi in nessuna delle risposte proposte: allora ha la possibilità di aggiungere manualmente la sua particolare risposta alla voce ‘Altro’. La somministrazione del questionario Il questionario, in forma anonima, è stato sviluppato per essere somministrato in modalità cartacea oppure in modalità online. La predisposizione del questionario per la fruizione via web è stata realizzata dagli studenti della classe 5N sulla base del questionario cartaceo redatto dal MUST. Dal punto di vista tecnico è stata utilizzata una piattaforma open source già utilizzata dall’ITIS A. Einstein per il rilievo della CS all’interno dell’organizzazione e in relazione al proprio sistema di gestione per la qualità. La piattaforma web oriented è basata sull’applicativo server side “Limesurvey” utilizzata soprattutto nelle pubbliche amministrazioni. La raccolta e l’inserimento dei dati I dati raccolti dai questionari somministrati in forma cartacea sono stati convertiti in formato digitale dagli studenti avvalendosi di una opportuna maschera di inserimento predisposta per la somministrazione del questionario online. Tutti i dati raccolti, indipendentemente dalla modalità di somministrazione del questionario, sono confluiti in un opportuno database dal quale sono stati successivamente esportati in formato csv (foglio di calcolo elettronico). L’elaborazione e l’analisi dei dati Prima di iniziare la fase di analisi, sono state svolte alcune attività preliminari di consolidamento dei dati; in particolare:
data cleaning: attività di pulizia dei dati per correggere errori di trascrizione o per completare dati mancanti
data preparation: attività di aggregazione e ristrutturazione dei dati in preparazione della fase di analisi. Una volta che la base dati è stata opportunamente predisposta, è stato possibile iniziare la fase di analisi, i cui risultati, in forma tabellare e grafica, sono riportati nelle successive sezioni presente documento. 2 I risultati I risultati emersi dall’analisi dei dati raccolti nei questionari somministrati il 29 settembre 2013, data dell’evento, e il confronto dei risultati ottenuti con quelli elaborati nella precedente edizione dello stesso evento (2011) consentono di effettuare una significativa analisi sull’efficacia dell’evento e sull’efficienza organizzativa rapportandola alla “storia passata”. Sono stati raccolti 331 questionari dei quali solo il 5% circa in modalità online in quanto, per alcuni siti, non è stato possibile allestire postazioni mobili e nell’area destinata alla raccolta digitale l’esiguo numero di postazioni comportava lunghi tempi di attesa per la compilazione visto il consistente afflusso di visitatori. Il profilo del visitatore e la sua soddisfazione Analizzando i dati raccolti nei siti di Vimercate e Oreno l’evento è stato visitato in maggioranza da donne (53,8% sul totale dei visitatori). L’età media del visitatore è compresa tra i 36 e i 50 anni (37,5%) con un livello di istruzione medio‐alto (39,6% laurea, 37,8% diploma). L’interesse predominante è stato suscitato dalla seicentesca villa Gallarati Scotti di Oreno, per il suo patrimonio artistico‐architettonico e il grande esempio di giardino all’italiana retrostante l’imponente abitazione e il Ninfeo. La manifestazione è stata visitata maggiormente dai residenti nella provincia di Monza e Brianza e in particolar modo dai vimercatesi, anche se è proporzionalmente notevole la presenza di visitatori provenienti dai comuni di Monza e Bellusco. L’evento ha comunque interessato visitatori provenienti dalla provincia di Milano ed altre province limitrofe. L’84% dei partecipanti ha espresso un giudizio “molto soddisfacente”, risultato conseguito grazie ad una discreta promozione dell’evento, ad una curata organizzazione ed un’ottima preparazione delle guide. Il confronto: 2013 vs 2011 I dati raccolti nell’edizione 2013 sono stati più del doppio rispetto a quelli raccolti nell’edizione del 2011. Guardando le tabelle e i grafici relativi al confronto fra le due edizioni si rileva un notevole incremento della soddisfazione generale dei visitatori, informati dell’iniziativa soprattutto via web attraverso newsletter e siti dedicati (in calo l’informazione attinta dalla carta stampata). La manifestazione ha visto un incremento dei visitatori maschi (circa 2% in più rispetto al 2011) di età compresa tra i 36 e i 50 anni in possesso di un titolo di studio medio‐alto (i laureati sono risultati in aumento del 16% circa rispetto alla precedente edizione). 3
