• Quant’è grave il
problema?
125 Cosa rende critico un
problema
• Quantificare la
criticità dei problemi
• Usabilità in ospedale:
in condizioni critiche
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129 La scala del disonore
• Consiglio: la prima
legge del commercio
elettronico
134 È sufficiente
concentrarsi sui
problemi più gravi?
132 Cosa fa sbagliare gli
utenti
• Le cinque principali
cause degli errori
degli utenti
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4 Qual è l’usabilità che conta?
L’usabilità può anche essere una
questione di vita o di morte. La vita
di un pilota, in guerra, è affidata anche
al fatto che l’interfaccia di puntamento
e tiro del suo aereo sia un secondo più
veloce di quella del nemico.
Nel Web, l’usabilità non ha un ruolo
così drammatico; ma può ugualmente
decidere se il vostro sito web ha
successo oppure no.
Quali sono i problemi di usabilità più
rilevanti per un sito? Quali portano le
peggiori conseguenze? Quali risolvere
e quali tralasciare? In questo capitolo
esaminiamo ciò che causa più problemi
agli utenti e più danni agli affari.
Armati di queste informazioni, potrete
allocare al meglio le vostre risorse.
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Quant’è grave il problema?
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Un problema è ad alta criticità
quando causa costi inaccettabili agli utenti e/o affari perduti, sia rendendo impossibile
per gli utenti l’uso del sito, sia
causandone
direttamente
l’abbandono.
Un problema è a criticità media
se causa confusione, frustrazione e un certo numero di
affari perduti, ma in misura
minore rispetto ai problemi ad
alta criticità.
I problemi a bassa criticità sono
di tipo cosmetico, sia in senso
estetico che operativo: infastidiscono ma nessuno di loro,
preso individualmente, può
danneggiare economicamente
il sito. Naturalmente, l’effetto
combinato di molti problemi a
bassa criticità può a tal punto
degradare la qualità percepita
del sito da convincere gli utenti ad abbandonarlo.
Per ciascun problema
di usabilità del vostro
sito, dovete stabilire un
compromesso fra criticità
del problema e sforzo
richiesto per risolverlo.
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Nei siti odierni molte cose non vanno, ma per migliorare
l’usabilità dobbiamo assegnare delle priorità e risolvere per
primi i problemi che, dal punto di vista degli utenti, sono
più critici. Per farlo, dobbiamo valutare sistematicamente
la criticità dei problemi di usabilità. Lo facciamo in questo
capitolo.
Nelle nostre consulenze, classifichiamo i problemi di usabilità per livello di criticità: alto, medio, basso. Le nostre
raccomandazioni si basano poi sulla posizione in classifica:
risolvere tutti i problemi ad alta criticità, se possibile; affrontare almeno alcuni problemi a criticità media. Differire gli
interventi sui problemi a bassa criticità finché risolverli è
quasi a costo zero.
Nel nostro studio abbiamo utilizzato un punteggio di criticità da 1 a 100, perché i numeri producono statistiche più
comprensibili delle parole. Non pretendiamo che adottiate
lo stesso approccio, che è troppo dettagliato per dei progetti
commerciali; ma con scale di valutazione più schematiche,
invece, i progettisti possono concentrarsi sulle priorità, ossia
risolvere per primi i problemi più gravi. Scale di punteggi
troppo ampie sono una porta aperta a capziosità e discussioni infinite, ed è solo una perdita di tempo perchè non c’è
poi gran differenza fra assegnare 62 punti o 63.
Un altro motivo a favore di una scala di valutazione più
semplice è la necessità di raggiungere un compromesso fra
criticità del problema e sforzo richiesto per risolverlo: anche
la soluzione di un problema critico può essere rimandata se
risulta troppo lunga e onerosa.
Infine, sappiamo tutti che le stime dei tempi di sviluppo
sono poco più che numeri estratti a sorte. Proprio per questo, non ha senso confrontare valutazioni di usabilità troppo
precise con tempistiche di progetto grossolane.
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Cosa rende critico un problema
Per gli utenti, la criticità dipende da tre fattori:
■
■
■
Frequenza: quanti utenti saranno toccati dal problema?
Se il numero è relativamente basso, è un problema a bassa
criticità.
Impatto: quante difficoltà causa il problema a chi lo
incontra? Un fastidio impercettibile, la perdita di intere
ore di lavoro, la decisione di abbandonare il sito?
Persistenza: Il problema si manifesta una tantum o
regolarmente? Molti problemi di usabilità sono a bassa
persistenza, perché gli utenti, dopo averli incontrati una
prima volta, imparano a evitarli. In altri casi, il progetto
web è così confuso da causare le stesse difficoltà ogni
volta. Questo genere di problemi ha una criticità più elevata di quelli che colpiscono una volta sola.
Quantificare la criticità dei problemi
Per assegnare un valore complessivo alla criticità
di un problema, moltiplichiamo la sua frequenza
per il suo impatto, il risultato per la radice quadrata della persistenza e dividiamo il tutto per
la radice quadrata di 10. (Dividere per la radice
quadrata di 10 rende più semplice il risultato
perché lo mantiene compreso fra 0 e 100.)
Il perché moltiplichiamo la frequenza per l’impatto dovrebbe essere ovvio: moltiplichiamo il
numero degli utenti interessati da un certo problema per il danno che ciascuno di loro subisce,
e otteniamo una stima del danno complessivo
prodotto. Potrebbe invece stupire il fatto che
poi moltiplichiamo il tutto non per la persistenza, ma per la sua radice quadrata. Il motivo è
che, avendo a che fare con i siti web, non c’è
poi tutta questa persistenza: gli utenti visitano
un sito un numero limitato di volte, e se il sito è
sufficientemente ostile non ritornano. Non possiamo perciò prendere alla lettera il punteggio
assegnato alla persistenza, come se gli utenti
dovessero idealmente continuare a tornare per
continuare a scontrarsi con un dato problema:
molto semplicemente, la maggior parte di loro
non ritornerà.
4: Qual è l’usabilità che conta
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Valutiamo questi fattori su una scala da 1 a 10 per ciascun problema di usabilità (maggiore il valore, maggiore
la difficoltà per l’utente). Con questi punteggi possiamo
determinare quanto è critico il problema. Queste schermate
illustrano problemi con differenti criticità.
www.parks.ca.gov
Ecco un problema di usabilità a bassa criticità. Il problema è che i numeri accanto alle caselle di spunta non
sono in ordine, anzi sembrano messi a caso. La ragione è che la lista sembra divisa in colonne mentre è divisa in righe. La frequenza di questo problema è molto bassa: gli utenti in genere fanno clic sulla cartina o
sull’area cui sono interessati; pochissimi cercano di stabilire una relazione fra la cartina e tutte le voci della
lista. Per quelli che lo fanno il problema ha comunque un impatto ridotto grazie al fatto che la lista è così
breve, bastano pochi secondi di lettura in più. Infine, la persistenza del problema è bassa perché, in una visita
successiva a questa pagina, si sa già come comportarsi e con ogni probabilità non ci si accorge nemmeno
più dell’apparente discrepanza fra cartina e lista. Questo problema di layout è fastidioso, ma di secondaria
importanza. Risolverlo non dovrebbe costituire una priorità.
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www.dimewill.com
Ecco invece un problema di usabilità ad alta criticità: la pagina “chi siamo” di questa banca non dice abbastanza per stabilire un rapporto di credibilità e fiducia con i propri utenti. Certo, dice di essere una banca
“tradizionale”, ma non corrobora l’affermazione con dei fatti: la data di fondazione, per esempio, il numero
di filiali, qualche segno tangibile della propria solidità o qualsiasi altra informazione che possa convincere un
utente ad affidarle il proprio denaro. Questo problema ha un’alta frequenza perché tutti gli utenti vogliono
avere informazioni su un’azienda prima di fare qualcosa di così delicato come affidarle dei soldi. Il problema
ha anche un alto impatto, perché è sufficiente a convincere molti utenti ad abbandonare il sito. Infine, anche
la persistenza è alta, perché ogni nuovo utente vorrà conoscere qualcosa della banca prima di diventare
cliente, e ogni volta che lo farà rimarrà puntualmente deluso. Questa pagina è molto deludente, e danneggia seriamente la capacità della banca di fare business online.
4: Qual è l’usabilità che conta
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Usabilità in ospedale: in condizioni critiche
Nelle applicazioni medicali, un’interfaccia scadente può significare pericolo di vita. Nel numero del 9 marzo 2005 del Journal of the American
Medical Association, Ross Koppel et al. hanno
pubblicato uno studio su un’applicazione ospedaliera di gestione delle prescrizioni, usata dai
medici per indicare, appunto, le prescrizioni dei
pazienti. Lo studio identificava 22 modi diversi
in cui, per il modo in cui l’applicazione era disegnata, i pazienti ricevevano il dosaggio sbagliato di un farmaco. Nella maggior parte dei casi, il
vero problema era di usabilità.
Ogni schermata del programma esprimeva i
dosaggi di un farmaco usando come unità le
dosi disponibili nella farmacia dell’ospedale; se,
per esempio, un farmaco viene prescritto normalmente a dosaggi da 20 o 30mg, in farmacia
si sarebbero trovate unità da 10mg, in modo da
poter coprire entrambi i dosaggi. Ma quando il
personale medico doveva prescrivere un farmaco con cui aveva scarsa familiarità, interpretava
la dose disponibile in farmacia come dosaggio
tipico. (Anni di studi di usabilità in molti ambiti
differenti hanno dimostrato che gli utenti tendono a credere che i valori di default, o anche
quelli di esempio, siano effettivamente adeguati
alla loro situazione specifica.) Poteva perciò succedere che un medico prescrivesse 10mg perché
quella era l’unità indicata, quando un dosaggio
tipico era invece 20 o 30mg. Qui la soluzione
del problema di usabilità è semplice: indicare
in ogni schermata anche il dosaggio tipico del
farmaco.
Un altro problema si verificava quando il medico
cambiava la prescrizione del paziente: spesso
inseriva il nuovo dosaggio senza cancellare la
prescrizione precedente, così che il paziente
riceveva la somma dei due. Questo genere di
errore è simile a quello che si verifica in banca
quando, erroneamente, uno stesso pagamento
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a uno stesso beneficiario viene autorizzato due
volte nello stesso giorno. Molti siti di home
banking riescono a individuare questo errore e a
chiedere all’utente di ricontrollare. In generale,
se gli utenti ripetono un’azione già compiuta,
il sistema dovrebbe chiedere se si intende far
valere entrambe le azioni o se la seconda deve
sostituire la prima.
Stando all’articolo, a volte il personale doveva
passare fino a 20 schermate per vedere tutte le
prescrizioni di un paziente. In un sondaggio, il
72% del personale riferiva di avere spesso dubbi
sulle prescrizioni e i relativi dosaggi, perché trovavano difficile esaminarli tutti. I ben noti limiti
della memoria umana a breve termine rendono
impossibile mantenere memoria di così tante
schermate. Gli esseri umani, notoriamente, non
hanno grandi capacità di memorizzare informazioni precise, e ridurre il carico mnemonico degli
utenti è da sempre una delle prime regole del
vero design. Invece di pretendere che gli utenti
ricordino le informazioni da uno schermo all’altro (figuriamoci per i successivi 19), un sistema
di questo genere deve riportare le informazioni
agli utenti quando e dove ne hanno bisogno.
La necessità di dover passare attraverso un
gran numero di schermate significava lavoro
extra per buona parte del personale che, come
risultato, non usava il sistema sempre nel modo
prescritto. Per esempio, le infermiere trovavano
più pratico annotare su carta i farmaci somministrati e inserire le informazioni nel sistema a
fine turno, anziché di volta in volta per ciascun
paziente. Questo aumentava il rischio di errori
e non consentiva al sistema di fornire informazioni in tempo reale sui farmaci somministrati a
ciascun paziente. In generale, quando gli utenti
si affidano ai bigliettini o ad altri sostituti cartacei, si può stare sicuri che da qualche parte c’è
un’interfaccia scadente.
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La scala del disonore
Se assegnamo valori di criticità all’intera gamma dei problemi di usabilità noti otteniamo una stima a tutto tondo dello
stato pietoso in cui versa il Web dal punto di vista dell’utente. Nel Capitolo 2 abbiamo già visto che la situazione non è
buona, perché gli utenti falliscono ripetutamente i compiti
assegnati e abbandonano i siti. Questo diagramma a torta
ci mostra quali tipologie di problemi causano più difficoltà
agli utenti.
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Architettura
Informativa (AI)
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Privacy/Sicurezza
Leggibilità
Link
Navigazione
Contenuto
Flusso
Layout
Nomi di
Categoria
Informazioni
sui
prodotti
I problemi di usabilità ripartiti per livello di criticità. Ogni fetta della torta indica la
percentuale di frustrazione che ciascun errore di design causa all’utente. L’ultima
fetta rappresenta quel 4% di errori che sfuggono alla classificazione.
4: Qual è l’usabilità che conta
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Bisogna guardare al di
là della ricerca e della
reperibilità, e chiederci
perché un sito non realizza
appieno il suo potenziale
di business. È probabile
che molte delle perdite
siano causate al livello della
singola pagina.
Nel nostro studio, la ricerca era il problema più critico,
seguito a ruota da architetture confuse, bassa leggibilità e
contenuti vaghi. In altre parole, tre quarti dei problemi di
usabilità hanno a che fare con tre obiettivi primari degli
utenti: trovare, leggere e comprendere informazioni. La
maggior parte di questi problemi causa ritardi o fastidi, che
però quasi sempre possono venire superati. Per esempio,
gli utenti possono smarrirsi in un sito confuso, ma trovare
egualmente ciò che vogliono con una ricerca.
Sembrerebbe che gli errori di progettazione veramente
gravi siano così rari da non rappresentare singolarmente
nemmeno l’1% del totale. Le pubblicità aggressive, offensive
e intrusive, per esempio, pesavano solo per lo 0,4% e non
compaiono nel grafico. Questa bassa rilevanza dipende da
due fattori: primo, dei siti sottoposti a indagine solo pochi
erano siti di contenuti, e quindi solo pochi avevano pubblicità. Secondo, perché gli utenti abbandonino un sito la
pubblicità deve essere veramente molesta. Ciò non significa che gli utenti non la trovino irritante, tutt’altro, ma
hanno sviluppato una semplice strategia di difesa: ignorare
completamente qualunque cosa assomigli a una inserzione
pubblicitaria. Infatti una delle nostre linee guida di usabilità
raccomanda che niente, in un’interfaccia, possa essere scambiato per pubblicità.
Per avere una percezione più precisa delle macroaree in cui
ricadono gli errori di progettazione dei siti web odierni,
abbiamo raggruppato i singoli problemi in categorie. Come
si vede nel secondo diagramma, la ricerca rimane un problema primario, che fa categoria a sé. Ma, subito dopo, la
reperibilità è il problema più importante, da cui dipende il
26% della frustrazione dell’utente. La categoria “reperibilità”
riguarda elementi dell’interfaccia quali l’architettura delle
informazioni, i nomi delle aree e i link; è uno dei due fattori
che decidono se l’utente di un sito riesce ad arrivare dove
vuole; l’altro, è chiaro, è la ricerca. Se sommiamo questi due
fattori vediamo che il 37% delle difficoltà degli utenti web
sono relative al raggiungimento della pagina desiderata.
Un ulteriore 62% di frustrazione ha a che vedere con progetti scadenti a livello di singola pagina o di successioni
logiche di pagine; in questi casi l’utente arriva alla pagina
desiderata, ma questa non gli permette di risolvere il suo
problema. Questo ci dice che dobbiamo guardare al di là
della ricerca e della reperibilità e chiederci perché un sito
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Ricerca
Reperibilità (AI, nomi di categoria, navigazione, link)
Design della pagina (leggibilità, layout, grafica,
dilettantismo, scorrimento)
Informazioni (contenuti, informazioni sui prodotti,
informazioni istituzionali, prezzi)
Supporto agli obiettivi dell’utente (flusso, privacy, moduli,
confronto, inflessibilità)
Design barocco (multimedia, bottone “indietro”,
PDF/stampa, inflessibilità)
Altro (bachi, presenza sul Web, pubblicità,
nuovo sito, metafore)
I problemi di usabilità ripartiti per livello di criticità ma raggruppando gli errori di design in famiglie più
ampie. Questo ci permette di individuare a quali famiglie di errori si può imputare la maggior parte della
confusione e dell’insoddisfazione degli utenti.
Consiglio: la prima legge del
commercio elettronico
Un utente non può comprare un
prodotto che non trova. La capacità di muoversi in un sito è fondamentale per la sua usabilità,
eppure oltre un terzo delle difficoltà che gli utenti incontrano nel
visitare un sito sono imputabili a
due caratteristiche fondamentali,
ricerca e reperibilità.
non realizza appieno il suo potenziale di business. È probabile che gran parte degli affari mancati vengano da pagine
con informazioni incomprensibili, che non infondono
fiducia o che semplicemente non forniscono la risposta che
gli utenti cercano. Invece, solo l’1% delle difficoltà ha a che
vedere con aziende che hanno più siti fra loro inconsistenti:
questo è decisamente un problema meno pressante.
Una buona notizia c’è: l’abuso della grafica causa solo l’8%
dei problemi degli utenti. Un vero crollo in classifica dai
tempi d’oro della bolla di Internet quando ne era la causa
più frequente. Dobbiamo continuare a vigilare, perché gli
eccessi delle schermate di benvenuto e delle animazioni
inutili e fastidiose potrebbero tornare in voga, ma per il
momento appartengono al passato.
4: Qual è l’usabilità che conta
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Cosa fa sbagliare gli utenti
Nella sezione precedente abbiamo visto problemi che ritardano o infastidiscono l’utente, ma non sempre gli impediscono di completare il compito assegnato. Ci sono però altri
problemi, più critici, che gli utenti non riescono ad aggirare.
In questo diagramma riportiamo, per importanza relativa,
quei problemi la cui criticità è stata sufficiente da causare
l’abbandono del sito, o del compito assegnato, o il suo erroneo completamento.
Se raffrontiamo la frequenza di un problema con la sua
capacità di causare errori nel compito assegnato, vediamo
notevoli differenze. Innanzitutto i problemi di ricerca e
architettura informativa portano più spesso a errori. Questo
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Informazioni
sui prodotti
I problemi di usabilità ripartiti per la frequenza con cui impediscono all’utente di completare il compito assegnatogli.
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Le cinque principali cause
degli errori degli utenti
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Ricerca
Architettura Informativa
Contenuti
Informazioni sui prodotti
Flusso di processo
Nonostante l’importanza
che gli web designer
assegnano alla grafica e
al layout, e alla quantità
di parole che vi dedicano,
il design della pagina
non ha un grande ruolo
nel decidere se gli utenti
riescono o meno a usare un
sito web.
è ragionevole, perché se non si riesce a trovare ciò che si
cerca tutto il resto passa in secondo piano.
Al contrario, la leggibilità era terza nella scala del disonore,
ma è molto meno importante rispetto agli errori commessi.
Certo, per gli utenti è seccante doversi cavare gli occhi per
riuscire a leggere, ma possono anche sopportarlo per un po’,
se si tratta di portare a termine un compito. Naturalmente,
può anche capitare che una scarsa leggibilità porti gli utenti
ad abbandonare il sito o a non notare un’informazione; ma
questo è più spesso una fastidiosa seccatura che una causa
diretta di errore.
Nell’ultimo diagramma, abbiamo accorpato in categorie
più ampie i problemi che portavano a errori dell’utente.
Questo può aiutarvi a dare la giusta priorità ai diversi problemi di design e a concentrarvi su quelli critici, quelli che
se non vengono corretti affondano le aziende. Notiamo
che le due categorie relative allo spostarsi all’interno del
sito, “ricerca” e “reperibilità”, hanno un’importanza relativa
ancora maggiore: il 15% dei compiti viene abbandonato per
problemi con la ricerca, e addirittura il 27% per problemi di
reperibilità.
Le informazioni difficili o mancanti sono la seconda categoria per importanza: causano il 19% degli errori.
Se rapportiamo i problemi generali dell’utente ai fattori che
incidono sui suoi errori possiamo notare che il design della
Ricerca
Reperibilità (AI, nomi di categoria,
navigazione, link)
Design della pagina (leggibilità, layout, grafica,
dilettantismo, scorrimento)
Informazioni (contenuti, informazioni sui prodotti,
informazioni istituzionali, prezzi)
Supporto agli obiettivi dell’utente (flusso, privacy, moduli,
confronto, inflessibilità)
Design barocco (multimedia, bottone “indietro”,
PDF/stampa, inflessibilità)
Altro (bachi, presenza sul Web, pubblicità,
nuovo sito, metafore)
Famiglie di problemi di usabilità ripartiti per la frequenza con cui impediscono all’utente di completare il
compito assegnatogli. Si noti come la combinazione di reperibilità e informazioni costituisca la maggioranza
dei casi.
4: Qual è l’usabilità che conta
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pagina è più una seccatura che una reale causa di errori.
Nonostante l’importanza che gli web designer assegnano
alla grafica e al layout, e alla quantità di parole che vi dedicano, il design della pagina non ha un grande ruolo nel
decidere se gli utenti riescono o meno a usare un sito web.
Naturalmente, sapete benissimo che nel vostro sito il livello
accettabile di errori dell’utente è zero, e quindi non penserete nemmeno per un momento di sottovalutare il design
delle pagine: ma per quanto ci siamo detti fin qui assegnerete una priorità maggiore a problemi come la ricerca, la
reperibilità e il valore delle informazioni presentate nelle
singole pagine.
È sufficiente concentrarsi sui problemi più gravi?
Si devono assegnare risorse solo alla risoluzione di quei
problemi che impediscono all’utente di raggiungere i propri
obiettivi, e tralasciare quelli che gli causano solo temporanee
seccature e piccole difficoltà? Non crediamo proprio. I problemi di usabilità possono affondare gli affari anche quando
non sono la causa diretta di un fallimento. Se i vostri utenti
sono continuamente vessati da problemucoli come la scarsa
leggibilità finiranno per non avere una grande opinione del
vostro sito; e questo è un problema serio per qualsiasi sito
che ha scopi promozionali e di marketing. E inoltre, quando
i piccoli problemi si assommano in una impressione complessivamente negativa di un sito, gli utenti se ne vanno e
non tornano più.
I dati che abbiamo presentato in questo capitolo dovrebbero aiutarvi a valutare le priorità e le risorse da assegnare ai
diversi problemi di usabilità dei vostri progetti. In particolare, raccomandiamo un impegno maggiore nell’usabilità dei
contenuti, ancora sottovalutata: avere le informazioni che gli
utenti cercano e presentarle con un linguaggio appropriato
sono aspetti cruciali per il successo di un sito web. Naturalmente, è anche importante curare gli aspetti di ricerca
e reperibilità, ma queste sono cose già note. Nel resto del
libro, ci occuperemo proprio di questi due fattori, i più
importanti; sono loro che determinano se gli utenti riescono a usare il vostro sito web, e vedremo come affrontarli in
modo opportuno.
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