Diapositiva 1 - Intertech Italia Srl

L’ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI
E-COMMERCE ANCORA NON FANNO
Maurizio Alberti
Managing Director eCricle
IL CONTESTO E GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE
DIMOSTRARE L’IMPORTANZA DELLE STRATEGIE DI EMAIL MARKETING «CUSTOMER CENTRIC» PER LE
AZIENDE DI E-COMMERCE
 Le newsletter generiche e le promozioni uguali per tutti non funzionano più
 Le email personalizzate generano un ROI fino a 4 volte maggiore*
 Le aziende di e-commerce in Italia hanno già implementato le strategie «customer centric» o sul
«ciclo di vita» del cliente?
 Dovrebbero farlo?
eCircle lo ha chiesto ai vostri clienti! Siete curiosi di sapere cosa ci hanno risposto?
Tutte le risposte nella prima parte del nostro studio di settore
«COME COMUNICANO GLI E-COMMERCE?»
* Fonte: Jupiter Research
I PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING
VALUTAZIONE DELL’UTILITA’ DELL’EMAIL RICEVUTA
I PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING PER L’ECOMMERCE
<< Meno utile della newsletter
Più utile della newsletter >>
Email con premi fedeltà
2,4
Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti
1,4
Email con questionario di valutazione sul prodotto acquistato
1,2
Email con richiesta di scrivere recensione su prodotto acq.
1,0
Email di Buon Compleanno
1,0
Email successive all’acquisto con suggerimenti di prodotti
0,9
Email di Carrello Abbandonato
0,8
Email di Benvenuto
0,8
Domanda: Quando ricevi via email un messaggio del genere da un sito di e-Commerce, ritieni che sia più interessante/utile della
normale newsletter che ricevi dallo stesso sito di e-Commerce?
Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno una comunicazione di questo tipo, 774 casi
VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELL’EMAIL RICEVUTA
QUALI MESSAGGI RISULTANO PIU’ EFFICACI PER SPINGERE ALL’ACQUISTO?
<< Non importante
Email con premi fedeltà
Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti
Email con questionario di valutazione su prodotto acquistato
Email successive all’acquisto con suggerimenti di prodotti
Email con richiesta di scrivere recensione su prodotto acquistato
Email di Buon Compleanno
Email di Carrello Abbandonato
Email di Benvenuto
Domanda: Secondo la tua esperienza, quale importanza hanno avuto le seguenti comunicazioni nel finalizzare alcuni tuoi
acquisti online recenti?
Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno una comunicazione di questo tipo, 774 casi
Importante>>
COMUNICAZIONI VIA EMAIL RICEVUTE DA UN SITO ECOMMERCE
INCIDENZA NELL’ESPERIENZA DEGLI ACQUIRENTI ONLINE PER TIPOLOGIA DI MESSAGGIO
Email di Benvenuto
53,3%
Email di Conferma Acquisto con suggerimenti di prodotti
48,8%
Email di Buon Compleanno
45,4%
Email successive all’acquisto con suggerimenti di prodotti
39,6%
Email con premi fedeltà
32,1%
Email con questionario di valutazione sul prodotto acquistato
28,4%
Email con richiesta di scrivere recensione sul prodotto acquistato
Email di Carrello Abbandonato
Non ricordo alcuna di queste comunicazioni
24,9%
10,2%
14,6%
Domanda: Nel corso della tua esperienza di acquisto online hai mai ricevuto queste comunicazioni via email da un sito di e-Commerce?
Base: acquirenti online almeno una volta nella vita, 891 casi
EMAIL PERSONALIZZATE IN BASE AL
COMPORTAMENTO D’ACQUISTO O DI
NAVIGAZIONE
COMUNICAZIONI VIA EMAIL RICEVUTE DA UN SITO DI E-COMMERCE
Il 70% DEL PANEL HA NOTATO SUGGERIMENTI DI PRODOTTI COLLEGATI AD ACQUISTI
PRECEDENTI O A RICERCHE FATTE DI RECENTE
Hai mai notato se nelle newsletter che ricevi dai siti di eCommerce a cui sei iscritto (o da cui hai acquistato) ci sono informazioni e
suggerimenti di prodotti da acquistare che richiamano i tuoi acquisti precedenti o delle ricerche di prodotti che hai fatto di recente?
Base: rispondenti che ricordano di aver ricevuto almeno comunicazioni eMail da siti di eCommerce, 774 casi
REAZIONE A COMUNICAZIONI EMAIL PROFILATE SUL COMPORTAMENTO:
LA PERCEZIONE DEL 70% CHE LO HA NOTATO
Utilità
5,9
Curiosità
5,0
Upselling
Sfruttamento
Fastidio
4,9
4,3
4,4
Che effetto ti fa scoprire che un sito di eCommerce conosce i tuoi gusti e le tue ricerche e ti propone dei prodotti che ti
potrebbero interessare per un nuovo acquisto?
[Esprimi il tuo giudizio dove 1 = “Per nulla” e 10 = “E’ proprio così!”]
Base: rispondenti che si ricordano di aver ricevuto almeno una email con suggerimenti per gli acquisti,
REAZIONE A COMUNICAZIONI EMAIL PROFILATE SUL COMPORTAMENTO:
LA PERCEZIONE DEL 70% CHE LO HA NOTATO
Utilità
Curiosità
Upselling
Sfruttamento
Low Freq
Mid Freq
Fastidio
Che effetto ti fa scoprire che un sito di e-Commerce conosce i tuoi gusti e le tue ricerche e ti propone dei prodotti che ti
potrebbero interessare per un nuovo acquisto?
[Esprimi il tuo giudizio dove 1 = “Per nulla” e 10 = “E’ proprio così!”]
Base: rispondenti che si ricordano di aver ricevuto almeno una email con suggerimenti per gli acquisti,
Hi Freq
PROFILAZIONE PER COMPORTAMENTO
REAZIONI ALL’IPOTESI DI COMUNICAZIONI MIRATE DEL 30% CHE NON LE HA MAI
RICEVUTE: TI FAREBBE PIACERE? IL 69% DICE SI!
Domanda: Ti piacerebbe ricevere newsletter da un sito di e-Commerce con informazioni e suggerimenti personalizzati in base alle
tue preferenze, ai tuoi acquisti precedenti o alle ricerche di prodotti che hai fatto di recente invece di una newsletter generica?
Base: rispondenti che non ricordano di aver ricevuto una email con suggerimenti per gli acquisti,
IL PARERE DEGLI ALTRI
IL RICORSO A CONSIGLI DI TERZI PER GLI ACQUISTI SUL WEB
PRASSI DICHIARATA NEGLI ACQUISTI ONLINE PER IL 60% DEL PANEL!
Sì, l’avevo fatto diverse volte
prima dell’acquisto
36,5%
Sì, l’avevo fatto una o due volte
prima dell’acquisto
23,0%
No, non ho cercato informazioni
né sul Web né fuori dal Web
No, non ho cercato informazioni
sul Web ma fuori dal Web
31,8%
8,7%
Domanda: Prima del tuo ultimo acquisto online avevi cercato sul Web il parere che altre persone hanno espresso su quel
prodotto/servizio?
Base: Totale campione, 496 casi
INFLUENZA DEI CONSIGLI TROVATI SUL WEB
SCORE DI IMPORTANZA ATTRIBUITA AI DIVERSI ASPETTI
Coloro che ricorrono al Web per acquisire informazioni prima dell’acquisto ottengono benefici di rassicurazione, chiarezza e convenienza
<< Irrilevante
Importante>>
Mi hanno chiarito le idee sul
prodotto/servizio che ho
acquistato
0,45
Mi hanno rassicurato sulla
serietà/qualità del sito da cui ho
acquistato
Mi hanno fatto capire che era
meglio comprare online anziché in
modo tradizionale
0,52
0,19
Mi hanno portato a fare l’acquisto
più conveniente possibile
0,42
Mi hanno fatto conoscere il
prodotto/servizio che ho poi
acquistato
0,42
Domanda: Quale impatto hanno avuto i commenti che hai trovato sul Web sulla tua decisione finale relativa al tuo ultimo acquisto
online? [Giudica ogni aspetto attribuendo l’importanza che ha avuto per il tuo acquisto online
Base: rispondenti che hanno cercato informazioni sul Web prima di fare acquisti,
HIGHLIGHTS
 I CLIENTI HANNO UNA PERCEZIONE POSITIVA IN TERMINI DI UTILITA’ ED EFFICACIA
NEI CONFRONTI DEI PROGRAMMI DI EMAIL MARKETING PERSONALIZZATI…
 …MA IL 60-70% NON HA MAI NOTATO LE 3 TIPOLOGIE PIU’ GRADITE DURANTE LA
LORO ESPERIENZA DA CLIENTI ONLINE
 IL 70% DEL PANEL HA NOTATO MESSAGGI BASATI SUL COMPORTAMENTO D’ACQUISTO
O SULLA NAVIGAZIONE CON PERCEZIONE PREVALENTEMENTE POSITIVA
 DEL 30% CHE NON LI HA NOTATI IL 69% LI RICEVEREBBE CON PIACERE
 IL 60% DEI CLIENTI ONLINE PRIMA DI COMPRARE VERIFICA I PARERI DI ALTRI UTENTI..
 ..OTTENENDO BENEFICI DI RASSICURAZIONE, CHIAREZZA E CONVENIENZA..
 ..MA IL 75% DEL PANEL NON HA MAI RICEVUTO UN EMAIL DI RICHIESTA DI FEEDBACK
IN SEGUITO A UN ACQUISTO ONLINE
GRAZIE PER LA VOSTRA ATTENZIONE!
Per qualsiasi domanda o informazione vi aspettiamo al nostro stand
eCircle Srl
Via Pietro Orseolo 12
20144 Milano
Tel. 02 3087 620 – Email [email protected] – Web www.ecircle.com
Facebook: eCircle Italia Twitter: @eCircleIT