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Carta del servizio
Assistenza domiciliare integrata
2016
Via Nuova Poggioreale 160/c - Napoli
La carta dei servizi di assistenza domiciliare integrata
Presentazione del servizio
Aleph service cooperativa sociale
La missione di Aleph
Certificazioni di qualità
Cosa offre il servizio ADI
Come si accede al servizio ADI
Come programmiamo le attività
Diritti e doveri di familiari e assistiti
Le risorse del territorio
La misurazione della qualità
La tutela dell’utente:come inoltrare reclami
LA CARTA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA
La Carta dei servizi serve a fornire a chi è interessato tutte le informazioni sui servizi disponibili.
PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO
L’Assistenza Domiciliare Integrata (d’ora in avanti ADI) nasce dall’esigenza di garantire cure personalizzate all’utente, non
necessariamente differenti da quelle che vengono erogate presso presidi socio-sanitari implicanti la residenzialità, ma differenti nel
modo, tempo e luogo in cui vengo erogate.
L’ ADI fornisce presso il domicilio dell’assistito, prestazioni professionali di natura sociale e sanitaria a persone che presentano
riduzione dell’autosufficienza, temporanea o protratta, derivante da condizioni critiche o patologiche, tali da non richiedere un ricovero
ospedaliero o una ospedalizzazione domiciliare, ma che necessitano di assistenza socio-sanitaria. Le attività di ADI rientrano sia
nell’area dell’assistenza socio-assistenziale domestica e tutelare sia in quelle dell’assistenza sanitaria.
Comprendono quindi:
 Attività di cura e organizzazione dell’ambiente domestico;
 Assistenza a tutela del benessere psico-fisico dell’assistito (igiene e cura diretta della persona, aiuto nella spesa, giornaliera,
preparazione pasti);
 Supporto all’assistenza sanitaria;
 Prestazioni infermieristiche;
 Prestazioni riabilitative.
La possibilità di ricevere cure adeguate per rimanendo a casa propria rappresenta un presupposto importante affinchè l’individuo
sperimenti vissuti di sicurezza, appartenenza ad un nucleo de relazioni significative, certezza e continuità in merito ad orari di
organizzazione della vita quotidiana, salvaguardia dei suoi spazi, dei propri ritmi. In un contesto così caratterizzato, anche le relazioni
con le figure professionali si configurano con un minore grado di formalità e distacco, connotandosi invece come rapporti di conoscenza
e famigliarità; ne trae beneficio il grado di collaborazione e coinvolgimento reciproco, e quindi l’efficacia degli stessi interventi sanitari
o socio-assistenziali.
DESTINATARI DEL SERVIZIO
Il Servizio di ADI integrata è rivolto a cittadini residenti nell’ambito territoriale della città di Napoli che presentano riduzione
dell’autosufficienza, temporanea o protratta, derivante da condizioni critiche o patologiche, non bisognevoli di ricovero ospedaliero o di
ospedalizzazione domiciliare e che necessitano di assistenza socio-sanitaria al proprio domicilio, quali:
 Anziani fragili e/o non autonomi,
 Pazienti in dimissione protetta da strutture sanitarie,
 Disabili,
 Ogni altro soggetto che presenti riduzione dell’autosufficienza a causa di condizioni patologiche,( malattie cronico-degenerative,
patologiche oncologiche o in fase terminale)
Il servizio ADI viene erogato all’intero territorio cittadino e viene effettuato presso:
 Il domicilio dell’utente inserito nel servizio;
 Le sedi esterne per le attività di socializzazione e di accompagnamento;
 La sede di Aleph service per le attività di formazione degli operatori, di coordinamento del servizio, di monitoraggio e di
supervisione.
ALEPH SERVICE COOPERATIVA SOCIALE
Cooperativa Sociale , nasce nel 1992 e aderisce a Gesco dal 1998. Svolge attività imprenditoriali con rilevanza pubblica, fornendo beni,
servizi e occasioni di lavoro senza perseguire fini di lucro.
Aleph service è attivo nei settori dei servizi sociali, socio-sanitari ed educativi, della formazione, dell’ editoria, della comunicazione,
dell’innovazione sociale. Offre consulenza e sostegno per la progettazione sociale e la creazione di imprese no profit. Grazie alle
notevoli esperienze maturate e alla forte motivazione dei soci e degli operatori, è in condizione di produrre beni e servizi efficienti,
competitivi e qualificati in tutto il territorio regionale.
RECAPITI DI ALEPH SERVICE
Indirizzo sede legale
Via nuova poggio reale 160/c – 800143 Napoli
Sede operativa
G. Porzio , 4 centro direzionale isola G8 – 800143 Napoli
Telefono e fax: 081/18676641 – 081/18676640
E-mail : [email protected]
Sito internet: www.alephservice.it
CERTIFICAZIONI DI QUALITA’
Aleph in quanto cooperativa sociale, producendo beni e servizi, coniugandoli con il pubblico interesse dei fruitori. Proprio per questo
una particolare attenzione è dedicata alla qualità dei servizi e dei beni offerti, la qualità del lavoro e dei sistemi di relazione sia interni
che esterni. Aleph è in possesso delle seguenti certificazioni:
UNI EN ISO 9001:2008 – n. 9122.GESC
Progettazione ed erogazione di servizi socio-sanitari ed assistenziali per minori, anziani e disabili comprese le assistenze domiciliari.
Progettazione ed erogazione di servizi per il reinserimento lavorativo. Progettazione ed erogazione di servizi per la gestione dei centri
residenziali e semiresidenziali, per conto di enti pubblici e privati.
LA MISSIONE DI ALEPH SERVICE
La cooperativa promuove attività non solo nell’ambito della gestione dei servizi di prevenzione, cura, assistenza e riabilitazione, ma
nell’ambito di iniziative economiche e produttive nelle aree del benessere, della salute, dell’ambiente, della cultura e del sapere, dell’area
dei consumi critici, dei nuovi bisogni relazionali e del tempo libero, del turismo e della finanza etica.
Nella realizzazione di qualsiasi iniziativa volta a promuovere processi di cambiamento per la costruzione di una società giusta e
accogliente, Aleph service considera centrale il coinvolgimento dei cittadini.
Aleph service si ispira prevalentemente ai seguenti principi:
 Adottare una visione d’ insieme che conduca ad una mediazione più autentica nel rapporto tra individuo e società,
 Considerare essenziale per il benessere di una comunità, non solo soddisfare i bisogni primari, ma anche godere del tempo libero,
poter vivere in rapporto con la natura, essere rispettati, partecipare alla vita della comunità;
 Favorire la promozione delle capacità di attivazione dei singoli individui, conciliano autonomia e responsabilità personali e
collettive;
 Adottare una prospettiva centrata sulla persona, che riconosca e valorizzi le diversità e consideri il benessere collettivo come
imprescindibilmente legato a quello individuale;
 Riaffermare il valore della partecipazione, della condivisione e dell’attivazione dei componenti della comunità.
COSA OFFRE IL SERVIZIO ADI
L’assistenza domiciliare integrata è un servizio chiave della rete dei servizi socio-sanitari territoriali, a cui negli ultimi anni è stato
attribuito un ruolo sempre più rilevante in termini di risposta ai bisogni della popolazione.
Il servizio ADI deve fornire, attraverso la complessiva integrazione tra l’assistenza domiciliare sanitaria (la cui regia è di competenza del
personale ASL) e le misure sociali di assistenza domiciliare e sostegno della domiciliarità (la cui regia è affidata ai Servizi Sociali del
Comune di Napoli), un unico, organico e unitario servizio in grado di offrire a persone in condizione di bisogno complesso, prestazioni
sociali e sanitarie al domicilio in forma integrata.
La domiciliarità in questa visione è una modalità di assistenza che assicura al fruitore libertà di scelta, considerando il diritto
dell’assistito a decidere della propria vita anche quando in condizioni di non autonomia. La permanenza nel proprio ambiente di vita
fortemente collegato alla storia, ai vissuti, alle relazioni significative. Familiari e non, al contesto socio culturale, ai ricordi di momenti di
vita di gioia e sofferenza di ogni fruitore, garantisce una migliore qualità della vita anche in presenza di una situazione problematica.
PRINCIPI E FINALITÀ
Il servizio ADI nasce per mantenere a domicilio le persone con problemi di non autosufficienza psico-fisica, tramite interventi
professionali socio-sanitari personalizzati adeguati ai bisogni, con un modello di presa in carico alternativo all’assistenza di tipo
istituzionale.
Gli obiettivi del servizio risultano:
 Contenere il rischio di ricoveri impropri;
 Tutelare la qualità di vita della persona in condizione di media o grave limitazione dell’autosufficienza, permanente o transitoria;
 Sostenere i familiari nella presa in carico del soggetto laddove essi siano impossibilitati o incapaci di assolvere il proprio compito
di assistenza;
 Offrire, ai nuclei familiari servizi individuali attenti al valore relazionale e affettivo della prestazione,
 Garantire efficienza e rapidità di soluzione alla gestione di situazioni problematiche;
 Ridurre la cronicizzazione e l’inabilità.
COME SI ACCEDE AL SERVIZIO ADI
La richiesta di accesso al servizio di assistenza domiciliare integrata viene effettuata su richiesta e/o segnalazione del medico di medicina
generale (M,M,G,), dal Pediatra di libera scelta (PLS), Unità Operativa Distrettuale competente, CSS territoriale tramite la compilazione
di apposita modulistica, consegnata al responsabile della Porta Unitaria di ACESSO Territoriale (PUAT).
ISTRUTTORIA
La proposta di accesso viene effettuata dal MMG/PLS
unità operativa distrettuale competente, CSS territoriale
su segnalazione del diretto interessato o di un familiare o
di un componente della rete informale
Il punto di accesso trasmette la Proposta di Accesso alla
PUAT con allegata scheda di valutazione di propria
competenza entro 7 gg dalla richiesta
la PUAT provvede ad avviare gli
adempimenti utili alla valutazione
multidimensionale attraverso la richiesta
delle altre SVAMA/SVAMDI . gli altri attori
interessati compilano le schede di propria
competenza
la PUAT di competenza è quella relativa alla
residenza anagrafica dell’utente.
L’ UVI dopo un attenta valutazione del
fabbisogno assistenziale compila la cartella UVI
e redige il piano assistenziale individualizzato.
L’ UVI di competenza è quella relativa all
residenza anagrafica dell’utente. essa si
riunisce presso i locali messi a disposizioni per
le PUAT
VALUTAZIONE
RICHIESTA DI ACCESSO
COME PROGRAMMIAMO LE ATTIVITÀ
 Ricezione della richiesta di interventi domiciliari
Il Coordinatore del servizio riceve la richiesta di interventi. Il piano Assistenziale Individualizzato, redatto dall’UVI competente
per territorio contiene le informazioni necessarie alla corretta esecuzione degli stessi.
 Elaborazione del paino di lavoro delle attività di assistenza
Il piano di lavoro delle attività da erogare sarà strutturato in maniera rispondente al criterio della centralità del soggetto
svantaggiato, a discendere dall’acquisizione di informazioni salienti su ciascun assistito. A tal fine utilizzerà una scheda di raccolta
dati che confluirà in un archivio dei fruitori delle prestazioni. L’ erogazione del servizio avviene entro le 24/48 ore dall’attivazione
delle cure domiciliari
 Sottoscrive una scrittura privata con l’utente (Contratto Assistenziale). Una copia della scrittura verrà fornita al committente
 Mansioni burocratiche e controllo modulistica
Al coordinatore compete il controllo sulla corretta compilazione dei moduli in uso presso il servizio con particolare riguardo ai
Fogli di presenza degli operatori (controllo segnala tura orari di lavoro mediante le schede di presenza) ed ai moduli di
registrazione delle prestazioni erogate. Stabilisce quindi contatti e momenti assembleari per tutti gli operatori in servizio al fine
della raccolta dei moduli stessi, della verifica della loro corretta compilazione, e della loro trasmissione ai relativi uffici interessati
 Gestione delle assenze degli operatori in servizio
Spetta al Coordinatore l’organizzazione dei piani ferie, la concessione di permessi retribuiti, e comunque la gestione delle assenze
degli operatori dal servizio, provvede inoltre a sostituire gli operatori con altro personale, o a movimentare il personale stesso ai
fini della esecuzione di tutte le attività in programma. Al Coordinatore, in conseguenza, compete la gestione delle unità di
personale adibite a sostituzioni.
 Gestione emergenze
In caso di assenze improvvise ed imprevedibili degli operatori (ad esempio a causa di malattie e incidenti), ed in caso di urgenze
determinate dalle condizioni degli utenti (ad esempio: dimissioni da ospedali; aggravamenti necessitanti di maggiori e tempestivi
interventi infermieristici) spetta al coordinatore organizzare l’attività, i programmi di lavoro, gli orari, al fine di conseguire
comunque gli interventi infermieristici richiesti.
Il monte ore di fruizione individuale settimanale delle attività non deve mai superare le 20 ore.
LA NOSTRA STRUTTURA ORGANIZZATIVA PER LE ATTIVITA’ DOMICILIARI
La cooperativa Aleph service dispone di operatori con qualifica professionale ed esperienza lavorativa adeguata ad intervenire
nell’area di intervento degli anziani e disabili. Segue tabella descrittiva dei profili disponibili ed utilizzabili.
NOME E COGNOME
Serena De Gregorio
QUALIFICHE
Coordinatrice/psicologa
RECAPITI
081/18676640
081/18676641
Laura Di Maro
Assistente sociale
081/18676640
081/18676641
Cipriano Domenico
Della Sala Barbara
Irpino Maria
Magno Gennaro
Matteo Silvana
Rosamilia Rosa Maria
Russo Alessandra
Salamina Angela
Tartaglia Domenico
Osa
Osa
fisioterapista
Osa
Osa
Osa
fisioterapista
Infermiera
osa
081/18676640
081/18676640
081/18676640
081/18676640
081/18676640
081/18676640
081/18676640
081/18676640
081/18676640
LE ATTIVITÀ DI BACK OFFICE
L’equipe del servizio adotta un modello di lavoro integrato, che coinvolge le famiglie, i servizi sociali, il territorio..
Per gestire in maniera integrata, organizzazioni flessibili che si strutturano su vari livelli di responsabilità è indispensabile
investire tempi congrui alla costruzione di gruppi di lavoro attraverso le riunioni di equipe.
Le attività di back office riguardano anche le progettazione, costruzione e verifica degli strumenti per lo svolgimento del
servizio/progetto da parte dell’equipe di lavoro. Le prestazioni di back office oer il funzionamento dell’equipe integrata che gli
operatori effettueranno sono:
 Partecipazione alle riunioni di programmazione e di verifica dei singoli interventi socio-assistenziali ed a riunioni di verifica
organizzate dal servizio sociale competente, di concerto con gli organismi integrati;
 Organizzazione del personale ed interfaccia con i servizi competenti, al fine di porre in essere i progetti assistenziali in maniera
più adeguata alle esigenze dell’utente,
 Archiviazione della documentazione tecnico-amministrativa, anche con l’ausilio di messi informatici.
PRESTAZIONI DEGLI OPERATORI PRESSO IL DOMICILIO
il servizio di assistenza Domiciliare Integrata offre prestazioni integrate di aiuto domestico, personale e sanitario.
 Assistenza domestica: comprende attività di cura e organizzazione dell’ambiente domestico, la pulizia e l’igiene dell’alloggio e
degli arredi con particolare attenzione alle stanze degli assistiti, cambio biancheria, bucato e stiratura degli effetti degli assistiti.
Garantisce la cura dell’abitazione e salubrità dell’ambiente domestico, fornendo aiuto e collaborazione per: - la pulizia ordinaria
dell’alloggio (locali abitualmente utilizzati dall’utente e rispondente ai bisogni primari) e degli ambienti di vita (il riordino del
letto e della stanza, riassetto della cucina, pulizia e sanificazione dei servizi igienici, lavaggio e stiratura indumenti);
 Assistenza tutelare: comprende attività di cura e igiene personale, confort nell’abbigliamento e nei luoghi di svolgimento delle
attività quotidiane, vigilanza e cura dell’alimentazione, attenta e regolare osservazione della persona assistita. Garantisce la cura
personale dell’assistito, fornendo aiuto e collaborazione per: - l’igiene e la cura personale quotidiana;
- La vestizione e l’utilizzo di prodotti/ausili specifici;
- La preparazione e somministrazione dei pasti;
- Il supporto allo svolgimento delle attività giornaliere.
 Assistenza nelle relazioni con l’ambiente sociale. Comprende il disbrigo di pratiche e/o di piccole commissioni,
accompagnamento a visite mediche e il sostegno al mantenimento della vita di relazione dell’assistito. Si basa sull’aiuto per: l’acquisto di generi alimentari, medicinali e di altro nell’orario di assistenza; - il disbrigo di semplici pratiche o commissioni
(pagamento bollette varie etc.) qualora l’utente sia impossibilitato a farlo,
- l’accompagnamento dal medico e/o presso presidi e servizi sanitari o per altre specifiche necessità personali;
- le attività atte a favorire la socializzazione e l’inserimento dell’utente nel contesto sociale anche atraverso l’utilizzo di risorse
collettive del tempo libero (es. centro anziani);
- le attività di base quali la deambulazione sia all’interno che all’esterno dell’abitazione;
 Assistenza socio-sanitaria: comprende lo svolgimento di pratiche di carattere ausiliario a quella dell’infermiere e/o in
collaborazione con le altre figure sanitarie, attenendosi alle indicazioni e prescrizioni del personale sanitario. Riguarda la vigilanza
sulla corretta assunzione di farmaci, l’osservazione di eventuali modifiche nello stato di salute dell’assistito, rilevazione della
temperatura corporea e dei parametri vitali. È ausiliaria a quella dell’infermiere e delle altre figure sanitarie e comprende: - la
vigilanza sulla corretta assunzione di farmaci, secondo le indicazioni del medico;
- Cura dei tempi e dei modi di somministrazione dei farmaci;
- Rilevazione dei parametri vitali;
- Conservazione e riordino delle confezioni verificando le date di scadenza di ogni farmaco.
 Assistenza sanitaria: comprende prestazioni infermieristiche e riabilitative.
L’ assistenza sanitaria riabilitative comprende: -Trattamenti di mobilizzazione, valorizzazione delle
risorse residue e le strategie di recupero funzionale presso il domicilio dell’assistito.
L’assistenza sanitaria infermieristica comprende: - prelievi per esami ematici e microbiologici
- Gestione terapie e cateteri epidurali/vescicali
- Clismi evacuanti medicanti
- Medicazioni
- Nutrizione artificiale
- Gestione stomie
- Ipodermoclisi
- Educazione terapeutica.
DIRITTI E DOVERI DI FAMILIARI E ASSISTITI
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La collaborazione con le famiglie rappresenta la condizione essenziale per una proficua realizzazione dell’intervento.
Alle famiglie e agli assistiti viene garantita la tutela dei loro diritti attraverso:
L’ottemperanza di quanto indicato nella presente carta dei servizi;
Rispetto del proprio stile di vita, delle proprie credenze, opinioni e sentimenti;
La rigorosa attenzione alla riservatezza e alla privacy;
La chiarezza sulle procedure e modalità di erogazione del servizio.
Per un ottimale gestione del servizio assistiti e familiari, attraverso la sottoscrizione del Contratto assistenziale, si impegnano a
rispettare gli accordi presi con Aleph Service relativamente alle prestazioni concordate, tipologia, modalità di erogazione della
stessa (orario giornaliero, frequenza giornaliera/settimanale). Si impegnano anche a segnalare tempestivamente, rispettando gli
orarti indicati sul Contratto Assistenziale, al Coordinatore del Servizio ADI eventuali assenze al domicilio dovute a ricovero
ospedaliero, visite mediche o stato di salute incompatibile con l’intervento dell’operatore. E’ inoltre garantito un costante
scambio di informazioni fra operatori e famigliari attraverso le seguenti modalità:
Incontri di tipo formale: cui partecipano, insieme ai familiari, il coordinatore e l’operatore di riferimento. Le riunioni possono
essere di programmazione degli interventi (stipula del contratto assistenziale, verifica sull’andamento dell’intervento, di
comunicazione);
Incontri di tipo informale: scambio quotidiano di informazioni garantito attraverso l’intervento individuale presso il domicilio
e le comunicazioni telefoniche.
LE RISORSE DEL TERRITORIO
Aleph ha costruito nel corso degli anni un sistema di offerta a rete diffusa, caratterizzato da un forte radicamento sociale sul territorio,
ponendo come base la relazione tra le diverse risorse e i diversi servizi che si articolano in base alle esigenze e i bisogni dei destinatari.
Nel tempo sono state promosse e implementate importanti reti territoriali, attraverso anche la stretta collaborazioni con numerosi e
qualificati soggetti sociali.
Ad oggi Aleph collabora con una pluralità di soggetti appartenenti a diverse categorie:
- Enti pubblici ed istituzioni: Municipalità, Provincia, Regione, Azienda Sanitaria Locale, Camera di commercio
- Associazioni di volontariato e di promozione sociale
- Cooperative;
LA MISURAZIONE DELLA QUALIT
La misurazione della qualità nell’ambito dei servizi Aleph si basa sui due livelli fondamentali del processo di valutazione della qualità:
- La qualità percepita dal cliente e dall’operatore: per capire il grado di qualità percepita delle attività realizzate si realizzano
periodicamente delle indagini volte a comprendere il grado di soddisfazione degli utenti e dei loro familiari, attraverso la
somministrazione di questionari, realizzati con un linguaggio e un formato accessibile. In entrambi i casi il questionario si
compone di una serie di domande standardizzate a cui l’intervistato risponde assegnando un giudizio di accordo o disaccordo.
Attraverso il questionario si mira a rilevare:
- il grado di rispondenza del servizio indicato alla attese dei destinatari,
- la soddisfazione per gli operatori,
-la soddisfazione per le attività realizzate e la loro organizzazione,
-la soddisfazione per la sede che ospita il servizio,
-la soddisfazione per il servizio in generale,
- l’apporto del servizio al miglioramento delle condizioni di benessere del minore e dell’intero nucleo familiare. Attraverso la
somministrazione del questionari si cerca di venire a conoscenza dell’ opinione dei destinatari del servizio e allo stesso tempo
si cerca di venire a conoscenza delle eventuali discrepanze tra la percezione del servizio offerto al cliente e il servizio stesso.
- Gli standard di qualità offerti dal servizio: Gli standard di qualità costituiscono lo strumento di verifica della qualità delle
prestazioni erogate, sia all’ interno che all’esterno del servizio. Gli standard vengono periodicamente aggiornati in base a
suggerimenti e alle nuove richieste da tutti coloro che sono coinvolti nel processo di erogazione.
LA TUTELA DELL’UTENTE: COME INOLTRARE I RECLAMI
Al fine di assicurare la migliore realizzazione dei servizi, Aleph garantisce a tutti i cittadini la possibilità di sporgere reclamo
contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non idonei o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni. I reclami e/o
qualsiasi altro suggerimento da parte dei cittadini vengono raccolti dalla segreteria di Aleph service e dall’uffici di coordinamento
dei servizi tutti i giorni da lunedì a venerdì dalle ore 9.00 alle 16.00 presso la sede centrale in via Nuova Poggioreale. I reclami
vengono trasmessi ai responsabili dei servizi interessati che provvedono ad effettuare le dovute verifiche. Le segnalazioni ed i
reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato ha ravvisato il comportamento o l’atto ritenuto
lesino, il cittadino ha diritto ad ottenere risposta entro 3 giorni dalla presentazione del reclamo.