DEFINITIVO Accoglienza 2016

Allegato A)
SCHEDA PROGETTO PER L’IMPIEGO DI GIOVANI IN PROGETTI DI SERVIZIO
CIVILE FINANZIATI CON IL POR FSE 2014/2020 NELLA REGIONE TOSCANA
(Asse A.2.1.3.B)
ENTE
1) Ente proponente il progetto:
Azienda Usl Toscana Centro ( ex Azienda Usl 4 Prato)
2) Codice regionale:
RT 2C0049
(indicare il codice completo quale risulta dalla procedura SCR)
2bis) Responsabile del progetto:
(Questa figura non è compatibile con quella di coordinatore di progetti di cui al punto 2 ter né con quella di
operatore di progetto di cui al successivo punto 16, né con quella di responsabile di servizio civile)
i.
ii.
iii.
iv.
v.
NOME E COGNOME:MONICA CHITI
DATA DI NASCITA: 26/08/1964
CODICE FISCALE: CHTMNC64M66G713T
INDIRIZZO MAIL:[email protected]
TELEFONO:0574 804677
Allegare curriculum vitae (con data e firma dell'interessato) e copia (fronteretro) di documento di identità in corso di validità e
codice fiscale alla scheda progetto
2 ter) Coordinatore di progetti (da individuare tra quelli indicati in sede di adeguamento/iscrizione all'albo degli enti di
servizio civile regionale):
NOME E COGNOME: TACCONI CRISTINA
(Questa figura non è compatibile con quella di responsabile di progetto di cui al punto 2 bis né con quella di
operatore di progetto di cui al successivo punto 16, né con quella di responsabile di servizio civile)
1
CARATTERISTICHE PROGETTO
3)Titolo del progetto:
UN PONTE PER IL CITTADINO: UN PROGETTO MULTIPLO PER FACILITARE L’ACCESSO AL
PERCORSO DELLE CURE E AI SERVIZI NEL “TERRITORIO” PRATESE
4)Settore di impiego del progetto:
tutela dei diritti sociali e di cittadinanza delle persone, anche mediante la collaborazione
ai servizi di assistenza, prevenzione, cura, riabilitazione e reinserimento sociale.
5)Descrizione del contesto territoriale e/o settoriale entro il quale si realizza il progetto con riferimento a situazioni
definite, rappresentate mediante indicatori misurabili:
Nei servizi sanitari oggi l’accoglienza si inserisce nei profondi cambiamenti del
sistema di relazione fra cittadini e istituzioni che governano la salute.
L’accoglienza nella sua sintesi di ascolto, comunicazione/informazione, relazione e
guida, diventa quindi funzione strategica all’interno della rete integrata dei servizi
per la salute.
Nell’organizzazione di tale funzione, le caratteristiche generali e locali del contesto
in cui essa è offerta sono forti determinanti.
Il contesto generale e locale
Il bisogno crescente di informazione scaturito da: la maggior consapevolezza dei diritti
dei cittadini; l’ampliamento dei prodotti della salute; i repentini cambiamenti organizzativi dei
servizi; l’introduzione di strumenti tecnologici nell’ambito dell’accesso e gestione delle cure.
Il forte incremento della popolazione anziana e il crescente aumento delle malattie
croniche con notevole impatto sui servizi sanitari e socio-sanitari.
La presenza considerevole di persone straniere che al di là del diverso sistema di valori
delle loro culture, può trovare disomogeneità di accesso alle prestazioni anche per la
“barriera” linguistica, nella sua accezione globale (es. scambio e interazione sociale).
La recente apertura del nuovo presidio ospedaliero, con la diversa progettazione delle
cure, genera ancora sentimenti contrastanti nella comunità, così come la conseguente
riorganizzazione aziendale con la costruzione di nuovi servizi e modalità di offerta delle
prestazioni.
Il nuovo assetto istituzionale e organizzativo del servizio sanitario regionale che vede
al centro della riforma l’accorpamento delle aziende sanitarie per ottimizzare le risposte ai
bisogni della popolazione. Ad esso sono connessi altri rilevanti cambiamenti: la
programmazione a livello di area vasta, il valore assunto dal territorio quale punto
privilegiato di offerta delle cure perché antropologicamente più vicino alla persona; la
riorganizzazione della rete ospedaliera, che implica un forte coordinamento tra i vari presidi
e vede nella valorizzazione delle specificità di ciascun presidio il suo punto di forza.
Le misure straordinarie di profilassi e prevenzione
La nuova priorità di salute legata ai casi di infezione meningococcica che si sono verificati nei
nostri territori, ha visto sul “tavolo organizzativo” la messa a punto di strategie straordinarie
per assicurare la piena offerta vaccinale alla popolazione interessata e l’informazione capillare
ad essa connessa. La registrazione di casi infettivi genera nella comunità allarme e
preoccupazione, in particolare per i casi mortali che si sono registrati, che si ripercuote sulla
richiesta, ad ondata, di prenotazione della prestazione e sulla domanda di informazione.
2
Questo fenomeno determina la forte necessità di informare i cittadini sui programmi
intrapresi dall’istituzione sanitaria per il controllo e il monitoraggio della malattia e per il
raggiungimento degli obiettivi previsti dalla regione Toscana sulla vaccinazione. Quindi
l’efficienza delle risposte in tal senso diventa una delle attuali priorità. Infatti, oltre alla task
force di personale sanitario per aumentare l’offerta vaccinale, si è reso necessario potenziare
le attività per gestire le registrazioni informatiche e il call center telefonico dedicato alla
prenotazione di tutte le vaccinazioni.
La nuova carta sanitaria elettronica
Prosegue l’implementazione del sistema carta con il suo progressivo ampliamento di
funzioni.
L’arrivo imminente a domicilio di tutti i cittadini della nuova carta, in sostituzione della
precedente in scadenza, implicherà nuovi impegni per il cittadino per il disbrigo della pratica
di attivazione. È cruciale in questa fase rendere più semplice possibile le attività legate alla
regolarizzazione della carta e gestire efficacemente l’informazione di rinforzo sulle
opportunità e potenzialità legate all’uso dello strumento nella gestione quotidiana per
l’accesso ai vari servizi.
In questo scenario “glocale” l’accoglienza è sempre di più una fase delicata nel
processo di presa in carico del cittadino da parte dell’istituzione sanitaria. Curare
questo momento, con efficacia ed efficienza, è quindi una funzione ed una sfida
dell’azienda sanitaria finalizzata ad instaurare un proficuo rapporto di fiducia con la sua
gente attraverso un ponte privilegiato che unisce agevolmente l’istituzione alla sua
comunità.
Con questo progetto, che racchiude al suo interno più propositi applicativi, si vuole incidere
in particolare sul miglioramento dell’accoglienza (punti di accesso, call center, procedure
informazioni, buone pratiche ,.) in un’ottica di presa in carico della persona nei servizi
offerti presso differenti nodi strategici nella rete dei servizi sanitari dove l’agevolazione alle
prestazioni è fortemente richiesta.
La scelta di impiegare i giovani del servizio civile vede, infatti, come luoghi prioritari i
seguenti punti di accesso dei cittadini.
Il Nuovo Ospedale:
- Ambulatori polispecialistici,
- Dipartimento oncologico
- Punto accoglienza /informazioni (situato nella hall)
Il Territorio - Zona Distretto- Dipartimento di prevenzione.
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(da Relazione sanitaria 2015)
Il territorio dell’azienda sanitaria e la sua
struttura demografica
Il territorio pratese, che coincide all’ambito di
competenza dell’azienda sanitaria, ha una
superficie di 365 Kmq ed è suddiviso in sette
Comuni:
Cantagallo,
Carmignano,
Montemurlo, Poggio a Caiano, Prato, Vaiano,
Vernio.
Nel 2014, i residenti nell’Azienda sanitaria di
Prato sono stati 253.245 (01/01/2014
ISTAT1), 123.025 maschi e 130.220 femmine,
in lieve aumento rispetto al 2013.
La popolazione straniera residente nel
territorio (01/01/2014 ISTAT1) è di 39.949
cittadini (15,8% dei residenti), in aumento
rispetto al 2013.
Le figure sottostanti mostrano la struttura per
età e sesso dei residenti, suddivisa per italiani e
stranieri
AUSL 4 Prato: struttura per età e genere della popolazione residente. Anno 2014
(da ISTAT al 01/01/2014)
stranieri
italiani
12 18
85+
85+
5502
2607
80-84
4726
3224
75-79
6030
4732
70-74
6602
5670
80-84
19 30
75-79
57
86
70-74
99
135
159
65-69
6761
7333
65-69
60-64
6725
7265
60-64
55-59
50-54
8139
8026
45-49 8843
40-44
35-39
8917
8397
8649
7298
7271
30-34
5430
5571
25-29
4884
20-24
4708
15-19
4476
4222
4551
10-14
4808
5-9
4865
0-4
4697
Maschi Femmine
35-39
30-34
25-29
4577
10-14
1166
1693
2052
2127
2398
2385
2447
2276
1824
2217
1336
1344
880
1041
1079
1237
1598
1681
5-9
0-4
734
1546
20-24
15-19
446
911
45-49
4586
4002
4231
50-54
40-44
220
574
55-59
7699
7272
252
1792
2078
Maschi femmine
Nove abitanti su dieci risiedono nei comuni urbani in particolare nel Comune di Prato con il
75,5% della popolazione totale (191.268 abitanti). La popolazione pratese ha confermato, come
in passato , la maggiore prevalenza di bambini-adolescenti rispetto alla media della Toscana e la
minore percentuale di anziani. A questo contribuisce la “giovinezza” della popolazione straniera,
in cui gli adolescenti raggiungono il 26,7% del totale, mentre gli anziani (>64 anni) sono il 2,1% .
Come conseguenza il territorio pratese ha l’indice di vecchiaia più basso della Toscana, con 147,9
anziani ogni 100 ragazzi a fronte di 190,1% della Regione. Il progressivo invecchiamento è,
comunque, testimoniato dall’aumento dell’indice di vecchiaia giunto al 21,0%2. Lo squilibrio
generazionale è confermato dall’aumento dell’indice di dipendenza (totale), superando la soglia
critica del 50%. All’invecchiamento della popolazione ha contribuito la longevità dei pratesi con
una speranza di vita alla nascita tra le più alte della Toscana (nel 2011 nei maschi Prato: 80,4 anni
1
http://dati.istat.it/
4
vs Toscana: 80,3 anni e nelle femmine Prato:85,2 vs Toscana: 85,0), ma anche la contrazione delle
nascite. Il tasso di fecondità2 (che indica il numero medio di figli per donna in età feconda) è a
Prato superiore alla media toscana (1,52 nel 2013 a fronte di 1,35 della Toscana), ma
notevolmente inferiore alla soglia di ricambio generazionale.
L’esame della struttura per età e sesso della comunità straniera residente evidenzia una
popolazione equilibrata nella composizione per genere, il rapporto M/F è risultato pari a 1:0,97,
e più giovane rispetto a quella italiana. Poco meno di 9 stranieri su 10 hanno meno di 50 anni
(87,7% degli stranieri) a fronte di 6 italiani su 10 (59,2%).
Tra gli stranieri residenti i cinesi sono rimasti la comunità più numerosa (47,3% degli stranieri
residenti nel comune di Prato), seguiti dagli albanesi (14,4%), dai romeni (9,8%), dai pachistani
(6,3%), dai marocchini (4,7%), dai nigeriani (2,5%), dai bengalesi (1,5%) dai filippini (1,3%) e dai
polacchi (1,1%).
2 https://www.ars.toscana.it/it/portale-dati-marsupio-dettaglio.html?codice_asl=9000
I livelli di assistenza e l’organizzazione delle cure
I livelli di assistenza sanitaria indicano l’insieme dei servizi e delle prestazioni che Il Servizio
Sanitario Nazionale e, quindi, il Servizio Sanitario Regionale sono tenuti a garantire a tutti i
cittadini gratuitamente o con partecipazione alla spesa, con le risorse pubbliche raccolte
attraverso la fiscalità generale.
Le cure sono erogate alla popolazione attraverso 3 macrolivelli di assistenza
- ospedale
- territorio
- prevenzione
L’Ospedale di Prato
L’Azienda sanitaria pratese ha un unico Presidio ospedaliero: Nuovo Ospedale di Prato S. Stefano.
L’Ospedale rappresenta la struttura funzionale
dell’azienda sanitaria finalizzata
all’organizzazione e all’erogazione delle
prestazioni specialistiche di ricovero e delle
prestazioni specialistiche ambulatoriali erogate al
suo interno.
Le attività ospedaliere sono differenziate in aree
secondo: le modalità assistenziali, l’intensità delle
cure, la durata della degenza e il regime di
ricovero.
L’Azienda ha operato sul macrolivello “Ospedale” per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
- prosecuzione del progetto “ospedale per intensità di cura” e governo della domanda di
ospedalizzazione,
- revisione dei processi assistenziali attraverso tecniche e strumenti di pianificazione
integrata e di sincronizzazione tra i diversi servizi,
- ulteriore recupero dell’efficienza con riduzione della degenza media,
- sviluppo della qualità delle cure e della valutazione degli esiti,
- ricerca maggiore appropriatezza nel consumo farmaci e nell’erogazione delle prestazioni
diagnostiche.
5
I SERVIZI OSPEDALIERI E IL LORO SVILUPPO
La fase di avviamento del nuovo ospedale ha rappresentato l’impegno strategico prioritario per la
nostra azienda nell’anno 2014. In particolare si sono affinati e messi a punto i percorsi di cura dei
pazienti con l’obiettivo di mantenimento dell’efficacia, l’efficienza e l’equità.
Per quanto riguarda l’efficacia delle cure: sono implementati i percorsi diagnostico terapeutici per
le principali patologie, allineando i servizi di supporto e creando continuità con il territorio; sono
migliorati i percorsi chirurgici oncologici, espressione dell’intera filiera interdisciplinare, con tassi
di mortalità in media regionale; ha mostrato ottima efficienza e buona efficacia il percorso
traumatologico per fratture di femore, documentando una tempestività fra le migliori
performance in toscana e una mortalità in media regionale.
Un importante tracciante di efficacia ed efficienza di sistema è rappresentato dalle reti tempo
dipendenti per Ictus ed Infarto del miocardio. La lettura congiunta degli indicatori evidenza
ottime performance come mortalità e riammissioni al di sopra della media regionale. (fonte piano
regionale osservazione esiti dell’Agenzia regionale di sanità toscana)
La rete dell’emergenza urgenza ha mantenuto le ottime prestazioni garantendo efficienza
(85,15% dei codici verdi di essere visitati entro 1 ora) ed appropriatezza (81,8% di ricoveri con
DRG chirurgico in chirurgia). Tutto ciò a dispetto di una crescita di accessi al PS che sfiorano i
100.000 per anno, ponendo l’ospedale di Prato fra i più attivi pronto soccorsi in Toscana.
I percorsi pediatrici hanno evidenziato una buona tenuta sul governo della domanda con tassi di
ricovero di 9,06 per 100 residenti <14 anni, fra le migliori performance in Toscana, e buona
tenuta del sistema pediatrico territoriale con un tasso di ricovero per gastroenterite a 60,5 per
100.000 residenti minorenni, sensibilmente inferiore alla media regionale.
Per il ricovero ospedaliero, nonostante il marcato trend decrescente dell’ospedalizzazione, non è
ancora stato raggiunto l’obiettivo stabilito dalla Regione, il tasso di ospedalizzazione per ricoveri
ordinari acuti raggiunto nell’anno è stato di 98,32 per 1000 con una media toscana a 96,19. Resta
consistente il fenomeno dei ricoveri in regime diurno spiegabile dalla forte vocazione per le cure
oncologiche della nostra azienda. Il numero di ricoveri nel nuovo ospedale si è mantenuto
stabile con una tendenza alla crescita come si evidenzia dalle due pie chart sottostanti.
E’ stabile l’efficienza del sistema, l’indice di performance degenza media si è notevolmente
ridotto in questi anni, ma comunque è stato uno dei più alti della Regione (0,24), ma con una
inversione di tendenza rispetto al passato. I ricoveri medici hanno recuperato efficienza (0,06)
mentre quelli chirurgici, (0,62), non hanno seguito i miglioramenti conseguiti a livello toscano.
Il territorio/Zona Distretto
Questo macrolivello di assistenza assicura:
la valutazione dei bisogni sanitari e sociali della comunità e la definizione dei servizi necessari a
soddisfare i bisogni assistenziali
l’organizzazione e l’erogazione delle prestazioni sanitarie territoriali, sociosanitarie e sociali
delegate
l’integrazione operativa delle attività sanitarie e sociali svolte dall’azienda e dai Comuni
l’appropriato svolgimento dei percorsi assistenziali attivati dai MMG, PLS e dai servizi USL
l’educazione sanitaria e l’informazione
il coordinamento tra le attività ospedaliere, territoriali e della prevenzione.
La prevenzione
Il Dipartimento della prevenzione “Giorgio Vestri” è la struttura preposta alla tutela della salute
collettiva. Le attività e i servizi di cui si occupa:
Ambulatorio vaccinazioni
Anagrafe canina regionale
Igiene alimenti
Igiene degli alimenti di origine animale
Igiene pubblica e della nutrizione
Medicina dello sport
Prevenzione Igiene e sicurezza luoghi di lavoro
Sanità animale
Sicurezza alimentare
6
6)Obiettivi del progetto:
Il presente progetto, “Un ponte per il cittadino”, è organizzato in più moduli
specifici per offrire risposte diversificate all’interno di servizi con peculiarità diverse
ma accomunati dallo stesso proposito: agevolare i cittadini nell’accesso ai percorsi
delle cure e ai servizi dell’azienda sanitaria in un momento storico di importanti
cambiamenti.
Obiettivo generale
Offrire un servizio di prima informazione e di orientamento efficace ed efficiente nei vari
servizi identificati.
Gli operatori degli sportelli/servizi saranno integrati dai giovani del Servizio civile che,
attraverso la condivisioni di comportamenti, procedure, strumenti operativi, potranno
offrire una chiara lettura dei servizi ed il loro corretto utilizzo.
I front office saranno rafforzati e al tempo stesso costituiranno laboratori esperienziali per
i giovani . Lo scambio delle relazioni tra operatori e giovani del servizio civile favorirà una
sinergia comunicativa tesa a ottimizzare il servizio.
Obiettivi specifici
Ricevere il cittadino con cortesia e disponibilità; ascoltarlo con attenzione per rilevare i
suoi reali bisogni
Identificare in modo rapido le esigenze dell’utente indirizzandolo nel luogo opportuno
Garantire una corretta e mirata informazione e orientamento al cittadino che accede ai
servizi al NOP- Nuovo ospedale di Prato e al Dipartimento Prevenzione.
Accompagnare l’utente in difficoltà al servizio in cui deve svolgere la prestazione
Dare informazioni sui servizi offerti dall’azienda e sulla loro modalità di accesso.
Indirizzare il cittadino ai competenti servizi/uffici per espletare le varie pratiche
Aiutare il cittadino nell’utilizzo di sistemi elettronici quali pagamento ticket, utilizzo CSE,
totem (punti SI)…
Raccogliere le richieste che non possono essere soddisfatte nell’immediato per poi dare
una risposta in differita o inoltrarle al servizio preposto
Accogliere le segnalazioni di disagio espresse dai cittadini al fine di migliorare l’accesso ai
servizi
Obiettivi sul giovane del servizio civile:
Rendere il giovane consapevole e partecipe dei percorsi sanitari e delle esperienze delle varie
patologie ( oncologica, polispecilistica,),
Responsabilizzare il giovane alla cultura della cittadinanza coinvolgendolo sugli aspetti
generali della presa in carico dei pazienti.
Rafforzare le competenze del giovane di lavorare in equipe e di “ fare rete”, riuscendo ad
integrarsi fra figure molteplici , sanitarie amministrative e volontari di associazione che
operano già nei servizi di accoglienza.
Gli obiettivi sono stati modulati secondo la specificità del servizio in cui saranno impiegati i
giovani e precisamente:
1) Nuovo Ospedale di Prato S Stefano :
Ambulatori polispecialistici: 4 giovani
Obiettivo generale del progetto:
L’inserimento dei giovani del servizio civile per offrire a loro un’esperienza di lavoro formativa e
stimolante e che contemporaneamente consenta all’ambiente lavorativo la possibilità di utilizzare
le loro energie per costruire nuove relazioni e sviluppare nuovi approcci ai problemi presenti.
7
Obiettivo specifico nel Polo Ambulatoriale NOP rispetto al servizio:
1. comunicare con gli utenti ponendosi in ascolto attivo e disponibile.
2. fornire le informazioni necessarie per agevolare l’utente durante l’accettazione o la
prenotazione.
3. informare gli utenti dei servizi presenti e delle modalità d’accesso es. sito web aziendale,
Cup telefonico, opuscoli e modulistica varia.
4. accogliere e prendersi in carico delle richieste non soddisfatte al momento.
5. raccogliere le lamentele ed i disagi incontrati dagli utenti dando una corretta
informazione all’infermiere . coordinatore.
6. supportare il personale presente nelle varie attività amministrative ed informatiche.
Obiettivo rispetto al giovane:
1. sviluppare capacità relazionali e di comunicazione lavorando in gruppo e interagendo
con gli utenti.
2. discutere in maniera mirata le questioni inerenti al loro servizio.
3. analizzare le criticità rilevate.
4. analizzare i punti di forza e le debolezze del proprio operato per sfruttare l’esperienza
vissuta per essere riprodotta.
Nello specifico si ipotizza di affidare a questi giovani i seguenti punti in dettaglio:
- inserimento in un contesto di front office in cui svilupperanno le basilari tecniche di buona
comunicazione che gli consentiranno di gestire ed evitare scontri verbali, criticità e reclami da
parte dell’utenza e di avere un atteggiamento positivo e collaborativo con il personale
dell’Accettazione.
- utilizzo del software di chiamata allo sportello e “accodamento” dell’utente in ambulatorio. In
questa fase il giovane dovrà trasmettere all’utente gli strumenti e le informazioni necessarie per
muoversi con facilità all’interno del Polo Ambulatoriale.
- accettazione e prenotazione delle prestazioni ambulatoriali tramite utilizzo software regionale
CupWeb. Nella fattispecie il giovane acquisirà competenze operative circa ticket sanitari,
esenzioni dal ticket sanitario, prestazioni fuori dai livelli essenziali di assistenza (LEA), normative
regionali e nazionali in merito al servizio sanitario e alla compartecipazione alla spesa sanitaria,
supportando il personale dell’Accettazione.
- il giovane entrerà progressivamente in contatto con tutti gli aspetti e le attività che
compongono il servizio di accettazione ambulatoriale, uno degli snodi fondamentali e più
complessi dell’ospedale di Prato, acquisendo capacità comunicative, relazionali ed operative.
In particolar modo sarà in grado di fornire all’utenza informazioni e affiancare il personale
durante le attività di accettazione e prenotazione, restituzione referti, prenotazione telefonica di
prestazioni di secondo accesso.
- presa in carico dei casi più complessi: attraverso una giusta ed efficace comunicazione con
l’utente e fornendo tutte le informazioni, il giovane osserverà come offrire all’utenza la soluzione
alle richieste non soddisfatte al momento.
- il giovane osserverà e fornirà report continui ai suoi tutor e in particolare al Coordinatore del
Polo Ambulatoriale circa eventuali disservizi e lamentele da parte dell’utenza col fine ultimo di
migliorare il servizio al cittadino.
- affiancamento durante le operazioni di controllo delle prestazioni effettuate, esenzioni e ticket
attraverso metodologie e software dedicati.
Dipartimento Oncologico NOP: 2 giovani
Obiettivi del progetto:
Il progetto si colloca all’interno del Dipartimento Oncologico di Prato, in una situazione di
accoglienza, cura e riabilitazione del paziente oncologico.
Con questo progetto si vuole incidere in particolare sul miglioramento dell’accoglienza nei servizi
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oncologici in un’ottica di presa in carico “olistica” della persona colpita da tumore presso
l’Ospedale Santo Stefano di Prato.
Destinatari:
Il progetto rivolge un’attenzione particolare a tutte le persone con diagnosi di patologia
oncologica o anche più semplicemente sospetto di tumore, a prescindere dallo stadio della
malattia e dalla tipologia di cure e accertamenti ai quali dovrà sottoporsi.
Beneficiari:
Certamente trarranno beneficio dalla presenza del Servizio Civile i familiari dei pazienti, i
caregivers, gli operatori sanitari e tutte le Associazione di volontariato presenti nel settore che
possono agire in collaborazione con i civilisti.
Obiettivo rispetto al giovane:
1. Rendere il giovane consapevole e partecipe del percorso e dell’esperienza della patologia
oncologica.
2. Responsabilizzare il giovane alla cultura della cittadinanza, coinvolgendolo sugli aspetti
generali alla presa in carico del paziente oncologico.
3. Rafforzare le competenze del giovane di lavorare in equipe e di “fare rete”, riuscendo ad
integrarsi tra figure molteplici, sanitarie, amministrative e volontarie.
4. Orientare il giovane nei sistemi statistici applicati e applicabili alla medicina.
Obiettivo specifico nel Dipartimento Oncologico rispetto al servizio:
1) Potenziare l’umanizzazione delle cure al paziente oncologico, migliorando l’aspetto relazionale
e d’accoglienza.
2) Informare ed orientare il paziente oncologico su quali sono i suoi diritti sociali e lavorativi.
3) Strutturare un punto d’ascolto presso i front-office dei settori nei quali viene
realizzato il progetto in cui i volontari del Servizio Civile potranno offrire accoglienza ed
orientamento.
Punto accoglienza /informazioni hall NOP: 2 giovani
Questo servizio è uno dei punti strategici per il cittadino e per l’azienda. Rappresentando il
primo step quando si entra nella struttura ospedaliera, è il luogo di prima accoglienza per
l’orientamento e la facilitazione dei percorsi legati alle prestazioni. Rappresenta anche un punto
di maggiore attenzione considerato l’ancora giovane struttura ospedaliera e quindi la non ancora
completa familiarità dei luoghi e delle attività in continua crescita.
Infatti, se si paragonano i dati riferiti all’attività del servizio, è noto un incremento di contatti, in
particolare di persona. E’ quindi necessario potenziare tale servizio per rendere più “veloce” la
dimestichezza con i luoghi della cura e con le attività ad essi correlate, perché alla relazione che
ne conseguirà sarà legato anche l’esito dell’immagine dell’istituzione stessa.
Obiettivi specifici:
- dare informazioni corrette sulle modalità di accesso ai servizi e per raggiungere i luoghi delle
cure
- leggere in modo veloce la richiesta dell’utente e indirizzarlo correttamente al luogo della
prestazione da eseguire
- dare informazioni e chiarimenti sulle modalità di utilizzo della carta CSE
- spiegare le modalità di attivazione e sostituzione della vecchia carta
- facilitare l’utente nel disbrigo di attività correlate alla prestazione.
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- raccogliere le segnalazioni / suggerimenti dell’utente
- gestire in modo efficace le segnalazioni/reclami dell’utente offrendo ascolto attivo e
disponibilità alla risoluzione immediata del problema
- rispondere alle richieste telefoniche secondo le buone pratiche del servizio
n. richieste utente/n. richieste evase
n. segnalazioni-reclami manifestati/n. segnlazioni-reclami risolti
n. segnalazioni –reclami/periodo di attività
2) Dipartimento della Prevenzione:
Punto Accoglienza/Ufficio vaccinazioni: 2 giovani
Negli ultimi mesi si sono intensificate le attività per far fronte alla copertura vaccinale
meningocco alla popolazione a rischio e allo stesso tempo proseguire con le vaccinazioni di
normale calendario. Pertanto si è reso necessario a vari livelli potenziare i servizi per le
prenotazioni e la gestione dell’attività vaccinale, sia dal punto di vista sanitario che
amministrativo.
Il contributo dei giovani del servizio civile si declina con i seguenti obiettivi specifici:
- collaborare alle attività amministrative di supporto alle vaccinazioni, anche con
l’utilizzo del software dedicato
- informare i cittadini sulle modalità di accesso al servizio ( orari, sedi, …)
intrattenere le persone in attesa di ricevere la prestazione
indirizzare nel luogo indicato le persone che devono eseguire le prestazioni
- dare informazioni e chiarimenti sulle modalità di utilizzo della carta
- spiegare le modalità di attivazione e sostituzione della vecchia carta
- intrattenere i cittadini durante l’attesa agli sportelli garantendo loro
informazioni non solo sull’immediata prestazione ma sulle potenzialità e utilizzo
del sistema carta, anche attraverso depliant informativi
- raccogliere e gestire le varie segnalazioni degli utenti
L’impiego dei giovani del servizio civile perseguirà i seguenti obiettivi specifici
- dare informazioni e chiarimenti sulle modalità di utilizzo della carta
- spiegare le modalità di attivazione e sostituzione della vecchia carta
- intrattenere i cittadini durante l’attesa agli sportelli garantendo loro
informazioni non solo sull’immediata prestazione ma sulle potenzialità e utilizzo
del sistema carta, anche attraverso depliant informativi
- aiutare il cittadino all’utilizzo della carta per accedere ai vari servizi
- redigere report dell’attività svolta.
Indicatori di verifica (utenza/prestazione)
N segnalazioni utenti/su n. utenti in attesa per ricevere la prestazione
n. segnalazioni-reclami utente/accesso alla prestazione
stesura piano attività giornaliero.
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7)Definizione sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo le modalità di impiego delle risorse umane con
particolare riferimento al ruolo dei giovani in servizio civile:
7.1 Risorse umane complessive necessarie per l’espletamento delle attività previste, specificando se volontari o
dipendenti a qualunque titolo dell’ente (non prendere in considerazione i giovani in servizio civile regionale).
Nella tabella sottostante sono riportati gli operatori, articolati su più turni, che partecipano al
progetto del servizio civile.
Risorse Aziendali
Posizione organizzativa
infermieristica NOP
Referente sportello
oncologia
Referenti sportelli
ambulatori
polispecialistici NOP
Referente accoglienza
Hall NOP
Referenti infermieri
/medici dipartimento
prevenzione
Addetti front-office
numero
qualifiche
Tempo dedicato
1
PO infermieristica
Parziale (10%)
1
infermiere
Parziale ( 50%)
2
infermiere
Parziale ( 50%)
1
infermiere
Parziale ( 50%)
2
Infermiere/medico
Parziale ( 50%)
18
OSS; Infermeiri;Ass.
Amministrativi
Parziale ( 50%)
7.2 Ruolo ed attività previste per i giovani in servizio civile nell’ambito del progetto.
Il ruolo dei giovani del servizio civile si configura come supporto al personale impiegato
nell’accoglienza e informazione al cittadino.
Le attività alle quali parteciperanno i giovani in servizio civile sono:
- offrire un supporto all’attività di accoglienza/informazione ed orientamento dell’utente,
- facilitare l’accesso degli utenti alle prestazioni ambulatoriali e di diagnostica;
- orientare ed accompagnare il paziente all’interno delle strutture;
- guidare ed aiutare al pagamento della quota ticket presso i punti automatici di riscossione ,
attivazioni CSE e totem informativi Punti SI;
- aiutare nell’informazione sull’accesso ai servizi e prenotazioni ambulatoriali.
8)Numero dei giovani da impiegare nel progetto(min. 2, max. 10):
9) Numero posti con vitto:
10
10
10)Numero posti senza vitto:
11) Numero ore di servizio settimanali dei giovani (minimo 25, massimo 30):
12) Giorni di servizio a settimana dei giovani (minimo 4, massimo 6) :
30
6
11
13) Eventuali particolari obblighi dei giovani durante il periodo di servizio:
Utilizzo del badge aziendale per ingresso uscita e cartellino di riconoscimento;
Frequenza obbligatoria ai corsi di formazione generale e specifica;
Obbligo di seguire le indicazioni dell’operatore di progetto e dei responsabili o referenti dei
servizi.;
Obbligo di riservatezza sui documenti e i dati visionati;
Rispetto dei regolamenti aziendali e delle norme in materia di igiene e sicurezza
nei luoghi di lavoro;
Partecipazione dei giovani ad eventi o iniziative organizzate, che possono considerarsi validi
momenti di formazione professionale e personale;
12
14) Sede/i di attuazione del progetto (1):
N.
Sede di attuazione del progetto
Comune
Indirizzo (compresa eventuale partizione interna)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nuovo Ospedale di Prato
Dipartimento della prevenzione
Prato
Prato
Via Suor Niccolina infermiera, 20
Via Lavarone 3,5
N. giovani per sede (2)
8
2
(1) le sedi devono essere individuate esclusivamente fra quelle indicate in sede di iscrizione/adeguamento all'albo degli enti di servizio civile regionale, riportando
la stessa denominazione e indirizzo (compresa l'eventuale ripartizione interna, es. scala, piano, palazzina, ecc) indicate sulla procedura informatica SCR.
(2) il numero complessivo di giovani di questa colonna deve coincidere con il numero indicato al precedente punto 8)
N.B.: ALLEGARE LA STAMPA DELL’ELENCO SEDI INSERITE SUL PROGRAMMA INFORMATICO SCR PER QUESTO PROGETTO
4
15) Nominativo operatore di progetto per singola sede(almeno uno per sede):
i. NOME E COGNOME: CENZATO ARLE MARIA
ii. DATA DI NASCITA:23/12/1956
iii. CODICE FISCALE:a CNZRMR56T63Z613F
iv. INDIRIZZO MAIL: [email protected]
v. TELEFONO:0574801304
vi. CURRICULUM (completo di data e firma dell'interessato) con copia (fronteretro)
di un documento di identità in corso di validità e codice fiscale leggibili (da allegare
alla scheda di progetto)
vii. SEDE PROGETTO ALLA QUALE VIENE ASSEGNATO (da
scegliere fra uno di quelle indicate al precedente punto 14):
Sede di attuazione del progetto
Comune
Indirizzo
Nuovo Ospedale di Prato
Prato
Via Suor Niccolina Infermiera 20
viii. HA SVOLTO IL CORSO DI AGGIORNAMENTO E/O
FORMAZIONE PROGRAMMATO DALLA REGIONE TOSCANA
(O, SI IMPEGNA A FARLO ENTRO L'ANNO IN CUI SI
REALIZZA IL PROGETTO):
- corso ______________ svolto in data ________________ sede del corso __________________
oppure
- si impegna a svolgerlo entro l'anno: SIX
NO
16) Nominativo operatore di progetto per singola sede(almeno uno per sede):
i. NOME E COGNOME: ANNA TERESA BAMBINA DI MEO
ii. DATA DI NASCITA:07/02/1956
iii. CODICE FISCALE:DMINTR56B47B238U
iv. INDIRIZZO MAIL:[email protected]
v. TELEFONO: 0574 805506
vi. CURRICULUM (completo di data e firma dell'interessato) con copia (fronteretro)
di un documento di identità in corso di validità e codice fiscale leggibili (da allegare
alla scheda di progetto)
vii. SEDE PROGETTO ALLA QUALE VIENE ASSEGNATO (da
scegliere fra uno di quelle indicate al precedente punto 14):
Sede di attuazione del progetto
Comune
Indirizzo
Dipartimento della Prevenzione
Prato
Via Lavarone 3/5
viii. HA SVOLTO IL CORSO DI AGGIORNAMENTO E/O
FORMAZIONE PROGRAMMATO DALLA REGIONE TOSCANA
(O, SI IMPEGNA A FARLO ENTRO L'ANNO IN CUI SI
REALIZZA IL PROGETTO):
- corso ______________ svolto in data ________________ sede del corso __________________
oppure
- si impegna a svolgerlo entro l'anno: SI X NO
14
16) Eventuali attività di promozione e sensibilizzazione del servizio civile regionale:
La promozione del servizio civile regionale vedrà l’utilizzo di diversi strumenti :
Comunicazione interna:
Pubblicazione dei bandi progetti del servizio civile sulla intranet aziendale;
Affissione nelle bacheche aziendali del bando del servizio civile
Incontro informativo con il personale coinvolto nel progetto di servizio civile per condividere il
percorso di accoglienza dei giovani.
Comunicazione esterna:
Pubblicazione dei bandi progetti del servizio civile sul sito web aziendale aziendale;
Informazione attraverso appositi comunicati stampa emessi dall’azienda sui quotidiani locali;
Distribuzione del materiale informativo presso le sedi dell’URP ufficio relazioni con il pubblico ,
URP Multiente di Prato e le sedi distrettuali aziendali presenti su tutto il territorio della provincia
di Prato
17) Piano di monitoraggio interno per la valutazione dei risultati di progetto:
1)valutazione dell’Ente rispetto al percorso svolto:
- incontri programmati periodici del gruppo di lavoro ( coordinatore e/o operatore di progetto;
operatori sanitari coinvolti nelle attività ed i giovani del servizio civile) per verificare l’andamento
del progetto e di riflessione sull’esperienza del servizio civile
- controllo delle presenze;
- raggiungimento degli obiettivi del progetto
2)valutazione dei giovani rispetto al percorso svolto:
- autovalutazione
- questionari sul grado di soddisfazione dei volontari;
- valutazione del tutoraggio, valutazione del percorso formativo
3)valutazione finale:
- incontri/confronti per la valutazione condivisa dell’esperienza complessiva del servizio civile.
- Relazione finale di progetto
18) Eventuali requisiti richiesti ai candidati per la partecipazione al progetto oltre quelli richiesti dalla
legge regionale 25 luglio 2006, n. 35:
Buona capacità nell’utilizzo degli strumenti informatici ;
Predisposizione ai rapporti umani e all’ascolto
Flessibilità oraria con turnazione mattina/pomeriggio
19) Eventuali risorse finanziarie aggiuntive utilizzate per l'acquisto di beni o servizi destinati ai giovani
in servizio:
Costo formazione interna costo docenze :€ 3250,00
Costo mensa aziendale € 8192,00 circa
20) Risorse tecniche e strumentali necessarie per l’attuazione del progetto:
le postazioni per i giovani saranno tutte dotate di computer, stampante, telefono, lettore CSE e
fotocopiatrice in ogni sede.
15
CARATTERISTICHE DELLE CONOSCENZE ACQUISIBILI
21) Competenze e professionalità acquisibili dai giovani durante l’espletamento del servizio, certificabili e validi ai
fini del curriculum vitae:
Sarà rilasciato apposito attestato dall’azienda valido ai fini della valutazione dei curriculum
personali:
I Giovani acquisiranno competenze su:
Conoscenza del SSN e servizio sanitario regionale;
Conoscenze sulla carta sanitaria elettronica
Competenze Aspetti della comunicazione
Competenze di carattere relazionale ed accoglienza al cittadino
Competenze Gestione dei conflitti
Formazione generale dei giovani
22) Sede di realizzazione:
Azienda ex Usl 4 Prato Piazza ospedale 5 Prato
23) Modalità di attuazione:
La formazione sarà svolta da personale interno dell’azienda ex usl 4 Prato;
Ci sarà un lungo periodo di affiancamento quotidiano per istruzione e verifica dei giovani,
Il piano di attuazione del progetto si sviluppa attraverso le seguenti fasi:
1. Formazione generale e specifica : I giovani partecipano alla formazione generale e specifica
che è condotta da formatori qualificati e con esperienza prima di iniziare il servizio.
2. Affiancamento strutturato : Il personale dei vari front - office affiancano i giovani per istruirli
riguardo alle principali richieste dei cittadini.
3. Presenza in autonomia presso front-office e orientamento. Predisposizione di materiale
informativo.
4. Partecipazione agli incontri che saranno effettuati con il personale e i giovani : Durante la loro
presenza in servizio i giovani del servizio civile parteciperanno agli incontri di reparto/struttura e
a quelli con le Associazioni anche in occasioni di manifestazioni o eventi programmati a livello
locale.
5. Monitoraggio/ Verifica finale
24) Tecniche e metodologie di realizzazione previste:
1. lezioni frontali,
2. lavoro di gruppo,
3. esercitazioni pratiche,
4. role playing
5.proiezioni video
6.Training on the job
25) Contenuti della formazione:
16
PARTE GENERALE: totale ore 50
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Presentazione e organizzazione dell’ente – 3 ore
Le aziende di area vasta- 4 ore
identità del gruppo di volontari : chi siamo; conoscersi ed ascoltarsi – 6 ore
Le Politiche Giovanili della Regione Toscana; 2 ore
Il Servizio civile: dall’obiezione di coscienza al servizio civile – 4 ore
La difesa civile non armata e non violenta: la gestione dei conflitti – 4 ore
Elementi di educazione civica: la Costituzione e le Istituzioni – 2 ore
Normativa vigente, diritti e doveri del volontario – 4 ore
Servizio civile e mondo dell’associazionismo. Il territorio di Prato- 5 ore
La comunicazione quale elemento fondamentale nei rapporti fra Istituzione e cittadino –
10 ore.
11. La normativa Salute e Sicurezza nei Luoghi di Lavoro – 6 ore
26) Durata (espressa in ore):
50 ore
Formazione specifica (relativa al singolo progetto) dei giovani
27) Sede di realizzazione:
Azienda ex Usl 4 Prato Piazza Ospedale 5 Prato
28) Modalità di attuazione:
La formazione sarà svolta da personale interno dell’azienda ex usl 4 Prato;
Ci sarà un lungo periodo di affiancamento quotidiano per istruzione e verifica dei giovani,
Il piano di attuazione del progetto si sviluppa attraverso le seguenti fasi:
1. Formazione generale e specifica : I giovani partecipano alla formazione generale e specifica
che è condotta da formatori qualificati e con esperienza prima di iniziare il servizio.
2. Affiancamento strutturato : Il personale dei vari front - office affiancano i giovani per istruirli
riguardo alle principali richieste dei cittadini.
3. Presenza in autonomia presso front-office e orientamento. Predisposizione di materiale
informativo.
4. Partecipazione agli incontri che saranno effettuati con il personale e i giovani : Durante la loro
presenza in servizio i giovani del servizio civile parteciperanno agli incontri di reparto/struttura e
a quelli con le Associazioni anche in occasioni di manifestazioni o eventi programmati a livello
locale.
5. Monitoraggio/ Verifica finale
29) Tecniche e metodologie di realizzazione previste:
1. lezioni frontali,
2. lavoro di gruppo,
17
3. esercitazioni pratiche,
4. role playing
5.proiezioni video
6.Traning on the job
30) Contenuti della formazione:
Modulo A – organizzazione sanitaria (10 ore)
A) organizzazione sanitaria: esposizione dei principali servizi – specialistica ambulatoriale,
ricoveri, assistenza di base.
B) SSN; La riforma del Servizio sanitario regionale, le Società della salute
C) Le case della salute; le botteghe della salute
D) Cenni sull’assistenza sociale e socio-sanitaria
E) prevenzione e sicurezza nei luoghi di lavoro.
Modulo B – Gestione delle relazioni (10 ore)
F) presa in carico e gestione delle relazioni, problem solving
G) organizzazione delle funzioni di informazione e di accesso ai servizi: gli Uffici relazioni
con il pubblico
H) accoglienza, informazione, comunicazione efficace.
I) La carta dei servizi
Modulo C – Comunicazione e dematerializzazione (10 ore)
J) La comunicazione aziendale, Sito web aziendale
K) La privacy in sanità
L) Totem e progetto CSE
PARTE PRATICA ( 50):
Modulo D esercitazioni pratiche e teoria
M) uso dei programmi informatici aziendali
N) attivazione della CSE
O) Totem Punti SI
Modulo E esercitazioni pratiche e traning on the job
P)
Q)
R)
S)
Uso dei sistemi informatici aziendali
Gestione dei conflitti
Simulazione di casi
Traning on the job con affiancamento degli operatori sanitari
30) Durata (espressa in ore):
80 ore
Altri elementi
18
32) Presenza di almeno una delle altre figure previste per la gestione del servizio civile regionale
(diversa dall'Operatore di Progetto) che nell'ultimo anno abbia frequentato il corso di formazione
o/e/o aggiornamento programmato dalla Regione Toscana (o si impegni a parteciparvi entro
l'anno in cui si realizza il progetto):
Nome e cognome: TACCONI CRISTINA Ruolo COORDINATORE DI PROGETTO
Corsi frequentati:
Corso Crescit COORDINATORE DI PROGETTO IL 13/11/2013 A Firenze;
Corso Crescit Workshop per operatori degli Enti di Servizio Civile nazionale e regionale :
Valenza educativa nel rapporto giovane/adulto nell’esperienza del servizio civile il
24/09/2014 a Prato.
Corso Crescit Corso aggiornamento –workshop tematico – formazione per operatori degli
enti di servizio civile regionale il 26/11/2014 a Prato;
Corso crescit corso di aggiornamento : le selezioni, il monitoraggio, la gestione del
servizio civile il 16/12/2014 a Prato.
33) Impegno a far partecipare i giovani aderenti al progetto alla formazione aggiuntiva programmata
dalla regione Toscana:
SIX
NO
34) Attestazione che all'interno del medesimo bando sono stati presentati progetti per un numero
complessivo di posti inferiori al 50% di quelli richiedibili in base alla categoria
di appartenenza:
SIX
NO
n° progetti presentati: 3 n° posti richiesti complessivamente: 24
35) Impegno a far partecipare i giovani aderenti al progetto ad almeno due manifestazioni, eventi o
attività di carattere regionale inserite nel sistema delle politiche giovanili della regione Toscana:
SI X
NO
36) Coprogettazione tra i seguenti enti (è necessario allegare l'accordo sottoscritto dagli enti per la
coprogettazione, da cui risulti l'ente capofila):
Denominazione ente
Codice RT
Categoria d'iscrizione all'albo SCR
Ente pubblico o privato
Il sottoscritto Dr. Morello Marchese Paolo nato a Padova il 02/06/1956 in qualità di responsabile
legale dell'ente Azienda USL Toscana Centro ( ex Azienda Usl 4 di Prato, ex Azienda Usl 11 di Empoli, ex
Azienda Sanitaria di Firenze, ex Azienda USL 3 Pistoia) dichiara che l'ente che rappresenta è in possesso
di tutti i requisiti previsti per l'iscrizione all'albo degli enti di servizio civile regionale (art. 5 comma 1 legge
regionale n. 35 del 25/07/2006).
Data
Il Responsabile legale dell’ente
Dr. Morello Marchese Paolo
N.B.: si ricorda di allegare al progetto:
- copia di un documento di identità (fronteretro) del legale rappresentante in corso di validità;
- curriculum vitae con data e firma dell’interessato, copia di un documento di identità (fronteretro) in corso di validità e del codice
fiscale del responsabile di progetto indicato al punto 2bis e degli operatori di progetto inseriti;
- stampa – tramite il programma informatico SCR - dell’elenco sedi di progetto utilizzate per il progetto.
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