Sviluppo di un processo di Benchmarking e Benchlearning fra
le amministrazioni pubbliche locali in Carinzia e in Italia.
Udine, 11 ottobre 2013
BenchPA: da dove siamo partiti?
①
Da una richiesta dei Comuni del FVG di capire come sono “posizionati” rispetto agli altri Comuni nella gestione dei servizi.
②
Da una regione frontaliera dove i cittadini chiedono di avere servizi quanto meno simili a quelli dei loro vicini.
BenchPA: da dove siamo partiti?
A queste richieste non era possibile dare risposte adeguate, in quanto:
• non esistono banche dati di “misure” dei servizi
• non esistono dati omogenei, quindi comparabili • eventuali strumenti di misurazione non sono gestibili dai “piccoli comuni”
BenchPA: da dove siamo partiti?
Se non è possibile misurare,
… com’è possibile verificare se si è migliorati? … come ci si può confrontare con la posizione in cui sono gli altri?
BenchPA: l’idea
Nasce l’idea di sviluppare un sistema di benchmarking
strumento di confronto finalizzato al miglioramento dei servizi attraverso l’apprendimento.
Benchmarking
“Benchmarking è un concetto che va al di là del singolo dato per cercare di capire cosa ci sta dietro, perché ci sono differenze nelle prestazioni ottenute. E’ un processo di apprendimento che deriva dal confronto con gli altri e di applicazione di questa conoscenza nella propria organizzazione per migliorare le proprie prestazioni.”
Mark McAteer & Andrew Stephens (2013): New development: The role of benchmarking in supporting improvement in local government— Scottish and Welsh practitioners' perspectives, Public Money & Management, 33:4,281‐284
Apprendimento
L’apprendimento è un concetto che va oltre la «formazione» perché parte e si concentra sui risultati. Il benchmarking consente proprio di partire dai risultati ottenuti per derivare da essi il «come poter migliorare». «L’apprendimento è un diritto di ognuno di noi: apprendere aumenta la capacità di esprimersi/comunicare. Ma anche un dovere: tutti i cittadini, tutti noi abbiamo il dovere di contribuire a produrre e a far crescere la società» (E.Spaltro) BenchPA: il sistema di benchmarking
Il sistema di benchmarking doveva avere queste caratteristiche:
• adatto a comuni piccoli o medi • in grado di mettere a confronto i comuni “vicini” anche quelli dislocati al di fuori dei confini regionali
• capace di realizzare un confronto “filtrato” in base a diversità geografiche o dimensionali, di settore.
• essere utilizzato in modo autonomo anche dal più piccolo comune (supportato da un adeguato processo di accompagnamento)
BenchPA: l’obiettivo del progetto
Sviluppo condiviso di un modello e di strumenti di valutazione e confronto della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche locali.
Valutazione e confronto tra Comuni:
• a livello regionale
• a livello trans‐regionale
• a livello transfrontaliero
BenchPA: i partner
Partner: ForSer (Lead Partner) • Università degli Studi di Udine • Fachhochschule Carinzia • ANCI FVG • Centro di ricerca e servizi "Giorgio Lago”
Partner associati: Regione Friuli Venezia Giulia – Direzione Autonomie locali • Regione Veneto Direzione Enti Locali • Governo della Carinzia ‐ Dipartimento 3 ‐ Enti locali • Comune di Tolmezzo • Comune di Tarvisio • Comune di Tavagnacco • Associazione dei comuni della Carinzia • Città di Klagenfurt sul Wörthersee • Comune di Dellach • Comune di Auronzo • Comune di Comelico Superiore • Comune di Sappada • Comune di Udine • Comune di Velden • Comune di Belluno • Comune di Bad Eisenkappel • Comune di Bad Bleiburg
BenchPA: il processo di lavoro
C
O
N
F
R
O
N
T
O
1. Analisi comparata dei sistemi legislativi e amministrativi
2. Identificazione e definizione dei servizi da analizzare
F
O
R
M
A
Z
I
O
N
E
3. Definizione sviluppo e messa a punto del modello di benchmarking e customer satisfaction
4. Sperimentazione del modello e sviluppo a livello locale in alcuni casi pilota
5. Sistematizzazione, diffusione dei risultati del progetto
BenchPA: i risultati raggiunti
1. Confronto dei sistemi amministrativi 2. Glossario
3. Matrice unica e condivisa per descrivere i servizi nelle tre regioni (un nome=stesso significato)
4. Condivisione e Co‐costruzione del modello e degli strumenti (Incontri e confronto con i comuni della regione)
BenchPA: i risultati raggiunti
5. Identificazione degli Indicatori di costo, qualità oggettiva, qualità percepita (da cittadini‐funzionari‐
amministratori)
6. Creazione di un Software web‐based (open)
7. Definizione di una metodologia di Benchmarking e customer satisfaction (Manuale on‐line)
8. Implementazione del modello nei Comuni
9. Sviluppo di un sistema di Reportistica automatizzata e attivabile individualmente
BenchPA: i risultati raggiunti
10. Formazione e accompagnamento nell’applicazione delle metodologia e nell’utilizzo dello strumento
11. Analisi e confronto a livello locale sui risultati ottenuti
12. Analisi e confronto (formazione transfrontaliera) a livello transfrontaliero sui risultati ottenuti
BenchPA: focus su alcuni risultati
Matrice dettagliata per l'analisi e la comparazione
dei sistemi amministrativi
BenchPA: focus su alcuni risultati
Matrice dettagliata per l'analisi e la comparazione
dei sistemi amministrativi
Riconoscimento di un contesto istituzionale
comparabile, anche a livello di enti locali, per quanto
il quadro organizzativo generale dell'organizzazione
del potere statale in Italia e Austria mostri
significative differenze
BenchPA: focus su alcuni risultati
Glossario trilingue (It‐De‐En)
Predisposizione di un archivio di terminologia
rilevante e una traduzione trilingue (IT‐EN‐DE) del significato tecnico attribuito
BenchPA: focus su alcuni risultati
Matrice unica e condivisa per descrivere i servizi Servizio: Rifiuti Sotto‐servizio #1: Raccolta rifiuti Attività specifica Descrive le attività che caratterizzano il sotto‐servizio Beneficiari (tipologie di beneficiari, eventualmente classificati per età/ etc.) Attività non incluse nel servizio
(precisare le attività che caratterizzano il sotto‐servizio, ma che non ne fanno parte ad es.: lo svuotamento dei cestini in strade e parchi non fa parte del “servizio gestione rifiuti”) Fonti normative (che disciplinano l’attività specifica di servizio/sotto‐servizio del comune) Gestione della fornitura del servizio DESCRIZIONE
Raccolta e trasporto di rifiuti solidi urbani (plastica, vetro, carta, rifiuti organici e “altro”) prodotti nel territorio comunale e trasportati al punto di smaltimento La raccolta comprende il prelievo dei rifiuti dai punti di raccolta presenti nel territorio comunale (bidoni di spazzatura, siti di raccolta dei rifiuti ingombranti, ecc.) Persone che producono rifiuti solidi urbani (Utenti) Raccolta di tutti gli altri tipi di spazzatura, rimozione dei rifiuti abbandonati, pulizia delle aree pubbliche e svuotamento dei cestini di spazzatura In Italia: Leggi statali e/o regionali In Austria: Leggi statali, regionali; Regolamenti comunali Gestione diretta o mista Per esempio: 1. I dipendenti comunali effettuano la raccolta dei rifiuti utilizzando attrezzature di priprietà del comune 2. I dipendenti comunali effettuano la raccolta dei rifiuti utilizzando attrezzature noleggiate BenchPA: focus su alcuni risultati
Servizi
Scuola dell‘infanzia
Scuola primaria
Gestione rifiuti
Manutenzione Strade (incluso servizio sgombero neve)
Concessione permessi a costruire nuovi edifici (edilizia privata)
BenchPA: focus su alcuni risultati
Servizi
Rifiuti
Raccolta
Amministrazione Strade
Manutenzione
Illuminazione Pulizia
Sfalcio erba
Servizi invernali
Scuola dell’infanzia
Trasporto scolastico
Mensa
Centro estivo
Accoglienza pre/post orario scolastico
Scuola primaria
Trasporto scolastico
Mensa
Centro estivo
Accoglienza pre/post orario scolastico
Concessione permessi a costruire Concessione permessi a costruire nuovi edifici (edilizia nuovi edifici (edilizia privata)
privata)
BenchPA: focus su alcuni risultati
Indicatori
Il progetto distingue 4 differente tipologie di indicatori:
• Indicatori di qualità oggettiva • Indicatori di qualità percepita • Indicatori di costo
• Indicatori di copertura del costo
BenchPA: focus su alcuni risultati
Indicatori: approccio metodologico utilizzato
• Partecipazione degli attori locali
Non esistono indicatori buoni di per sé o migliori di altri, la bontà di un indicatore dipende dal suo utilizzo. Per costruire un buon sistema di indicatori è fondamentale il confronto con i partner locali che è stato alla base delle attività del progetto.
• Good enough = «buono abbastanza»
Concetti complessi come quello della qualità dei servizi sono difficili da misurare; non esistono sistemi di indicatori capaci tener conto di tutta la complessità. Ciononostante è importante iniziare, anche con misure imprecise ma in grado di fornire qualche evidenza anche parziale sul fenomeno in esame. Nel tempo le stesse misure potranno essere affinate e migliorate
BenchPA: focus su alcuni risultati
Indicatori
BenchPA: focus su alcuni risultati
Indicatori: calcolo dei costi
BenchPA: focus su alcuni risultati
Metodo per il calcolo dei costi di ogni sub-servizio
Tenere presente che:
• il metodo cambia in base a chi eroga il servizio (gestione diretta; gestione mista; gestione interamente esternalizzata) • la struttura del budget pubblico varia tra i comuni
• alcuni tipi di costi possono essere ignorati (costi indiretti, ammortamenti e affitti per l’uso di edifici e veicoli)
• la categoria ”altri costi” è usata per descrivere tutti i costi significativi che sono ignorati per consentire il processo di comparazione
BenchPA: focus su alcuni risultati
Metodo per il calcolo dei costi di ogni sub-servizio
Macro categoria I: Costi del personale
Descrizione
Tutti i costi relativi allo staff interno, che svolge attività per il sub‐servizio:
• Costi annuali (lordi) dello staff che conduce il principale sub‐servizio in modo operativo (eventualmente pro quota)
• Costi annuali (lordi) dello staff di supporto/ausiliario (proporzionalmente per sub‐servizio) (es: svolgendo attività di pulizia)
Costi
• Salari/stipendi/ premi di apprendistato
• Altri costi del personale: Spese straordinarie, costi di viaggio (inclusi sussidi giornalieri), indennità pensioni aggiuntive, benefit per (ulteriore) formazione, ecc.
• Commissioni
• Datori di lavoro e tasse di sicurezza sociale (per esempio assicurazione sulla salute legale)
• Costi per l’attrezzatura dei dipendenti, come vestiario e dispositivi di protezione personale
• Sussidio supplementare (es. bonus per lavoro sporco, per vestiario di lavoro)
• Accantonamento per pensione, trattamento di fine rapporto di lavoro
• Spese per ulteriore formazione per i dipendenti
Considerazioni A causa della diverse e complesse strutture del budget, i comuni spesso i comuni non sono in grado di fare un così dettagliato calcolo dei loro costi del personale interno. Specialmente importanti
per i costi del personale per attività di amministrazione sussidiaria (negli uffici municipali) si deve usare un’allocazione di costi interni basata su ore lavoro stimate.
Per noi è importante la somma dei costi del personale relativa al sub‐servizio, e non i costi per ogni sub‐categoria. BenchPA: focus su alcuni risultati
Metodo per il calcolo dei costi di ogni sub-servizio
Macro categoria II: Costi dei materiali
Descrizione
Costi per materie prime e materiali ausiliari in termini di materiali di consumo; questi sono materiali che possono essere usati per ”produzione”/erogazione del sub‐servizio solo una volta.
IMPORTANTE: Materiali utilizzati per l’utilizzo ed il funzionamento delle attrezzature (es. benzina, ecc.), sono esclusi da questa categoria e sono registrati nella macro‐categoria ”costi per l’attrezzatura”.
Costi
Esempi:
• Servizio Scuola dell’infanzia e primaria ‐> Sub‐servizio Mensa ‐> Costi dei materiali: Cibo
• Servizio Gestione rifiuti ‐> Sub‐servizio Amministrazione ‐> Costi dei materiali: materiale per volantini e brochures
• Servizio Concessione permessi a costruire nuovi edifici (edilizia privata) ‐> Sub‐servizio Concessione permessi a costruire nuovi edifici (edilizia privata) ‐> Costi dei materiali: Attrezzatura d’ufficio di basso valore (penne, cartelline, ecc.)
Considerazioni importanti
La modalità di registrazione dei costi materiali nel sistema contabile può essere differente tra i comuni. Per es., alcuni comuni hanno una propria contabilità per il trasporto scolastico e registrano lì tutti i costi materiali, altri non hanno tale contabilità e registrano i costi materiali nella contabilità generale. BenchPA: focus su alcuni risultati
Metodo per il calcolo dei costi di ogni sub-servizio
Macro categoria III: Costo delle attrezzature
Descrizione
Costi per impianti, costruzioni e installazioni, utilizzati per ”produrre”/erogare il sub‐servizio. Es.: edifici, macchine, mezzi di trasporto, attrezzature, mobili d’ufficio e attrezzature di elevato valore
Costi
• Costi per uso e gestione delle attrezzature (per es. carburante, olio per motori, elettricità, gas)
• Percentuale di uso dell’attrezzatura se l’attrezzatura è utilizzata anche per altri sub‐servizi
• Costi di manutenzione • Assicurazioni relative alle attrezzature (per edifici, macchine, ...)
IMPORTANTE: Ammortamento e affitto per l’uso di edifici (stanze) e veicoli non devono essere considerati.
Considerazioni In accordo con KGSt, che ha più di 15 anni di esperienza nel benchmarking delle organizzazioni locali, il tasso di ammortamento delle attrezzature non è adeguato ad essere importanti
considerato nel calcolo del costo perché questo costo non è rilevante per la gestione ed è molto difficile da stimare.
I costi indiretti come elettricità e gas, devono invece essere considerati perché questi costi sono d’interesse per KGSt e per i comuni. Se questi costi possono essere allocati direttamente al sub‐servizio, i costi devono
essere allocati nella categoria di costo delle attrezzature. Se non è così, i comuni devono fare una nota su questo. BenchPA: focus su alcuni risultati
Metodo per il calcolo dei costi di ogni sub-servizio
Macro categoria IV: Costi esterni
Descrizione
Costi per servizi/prodotti forniti da attori esterni
Costi
Costi esterni per il supporto ai servizi
• Costi per esperti esterni (per es. servizi di consulenza, avvocati, commercialisti, contabili, costi per l’ottenimento di certificati)
• Costi per servizi esternalizzati (per es. servizi di pulizia, tariffe postali, ecc.)
Costi per l’erogazione del servizio principale (in caso di gestione mista)
(Altri costi significativi)
Descrizione
Costi che non possono essere allocati in una delle quattro macro‐categorie. Es. costi per i tassi d’interesse nel caso di finanza esterna. Se ci sarà la necessità da parte dei comuni, si potrà pensare ad un campo inattivo (come per la categoria ”altri servizi” nella sezione Dati generali del comune).
BenchPA: focus su alcuni risultati
Customer Satisfaction • Indagine «on‐line»
• Un solo questionario per tutti i servizi
(riferimento al metodo SERVQUAL)
• Stesse domande per cittadini, funzionari, politici (confronto sulla percezione)
BenchPA: focus su alcuni risultati
Customer Satisfaction FUNZIONARI/POLITICI BenchPA: focus su alcuni risultati
Customer Satisfaction CITTADINI BenchPA: focus su alcuni risultati
Software
Software trilingue per la raccolta e l‘analisi dei dati
– applicativo web – disponibile all‘indirizzo www.benchpa.eu/software – accesso multi livello per garantire massima flessibilità
BenchPA: focus su alcuni risultati
Software dedicato per la raccolta e l’analisi dei dati
Infrastruttura
• Accesso da tutto il mondo • Database condiviso, massima sincronizzazione
• Queasi tutti i server sono in grado di gestirlo BenchPA: focus su alcuni risultati
Software dedicato per la raccolta e l’analisi dei dati
Chi ha fatto cosa
Software
Gli sviluppatori scrivono il software e rilasciano le nuove versioni
End User Manual
Dati dei Comuni
Il team di progetto stabilisce i servizi da analizzare, i dati da richiedere, gli indicatori da calcolare
I Comuni inseriscono nel software i dati richiesti dal team di progetto
BenchPA: focus su alcuni risultati
Software dedicato per la raccolta e l’analisi dei dati
Chi fa cosa
Customer Satisfaction
I cittadini valutano i servizi attraverso un questionario anonimo on line Report
Il software genera automaticamente i report di benchmarking (come pensati dal team di progetto e messi a punto dagli sviluppatori)
BenchPA: focus su alcuni risultati
Software dedicato per la raccolta e l’analisi dei dati
Lingue
Il software dispone di diverse parole, frasi e testo elaborato chiamati
Lemmi
L‘ End User Manual dispone di diverse parole, nomi e pagine di testo
chiamati Dati
Tutti i lemmi ed i dati devono essere tradotti (team di progetto) dalla
lingua ufficiale (l‘inglese) all‘italiano ed al tedesco
Nel software esiste uno strumento dedicato a questa operazione, riscritto più e più volte per renderlo user‐friendly, per lavorare
correttamente con tutti gli output del software (web, excel files, pdf
files) e per ridurre ai minimi termini lo sforzo di battitura
BenchPA: focus su alcuni risultati
Software dedicato per la raccolta e l’analisi dei dati
Il sistema può essere gestito autonomamente dai comuni (non è richiesto intervento degli sviluppatori)
Nuovi servizi, nuovi dati nuovi indicatori possono essere creati senza necessità dell’intervento degli sviluppatori
Principi base
Flessibilità
Scalabilità
Tutte le funzionalità del sw sono state decise dal team di progetto, spesso ri‐pensate e riscritte da zero. Si può fare più e più volte!!!
Il sistema è stato studiato per consentire l’introduzione di nuovi report, nuovi strumenti di analisi, nuove versioni del manuale utente in ogni momento
Le traduzioni vengono gestite direttamente, senza necessità degli sviluppatori
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report
– Sintesi dei dati del Comune
– Sintesi dei dati relativi a ogni servizio
– Indicatori, sintetici e analitici, customer satisfaction
– Benchmarking orizzontale
» nella regione » tra regioni
» tra stati
– Benchmark verticale (stesso/i comune/i negli anni)
– (Potenzialmente) “analisi organizzativa
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report
– Tabelle con indicatori
– Istogrammi
– Diagrammi radar
– Grafico a palloncini
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report analitico ad istogrammi per singolo indicatore
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report analitico ad istogrammi per singolo indicatore
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report di sintesi a radar
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report di sintesi a palloncini
BenchPA: focus su alcuni risultati
Customer Satisfaction: report analitico ad istogrammi
BenchPA: focus su alcuni risultati
Customer Satisfaction: report comparativo a radar
BenchPA: focus su alcuni risultati
Report: elementi chiave
– Filtri per confronti «settoriali»
– Sistema Validazione dati
– Autonomia nella gestione
– Accompagnamento (formazione) iniziale alla lettura e interpretazione dei dati
(come “leggere” i report tenendo conto dei fattori esogeni che incidono sui risultati: legislazione, situazione economica (aree povere richiedono maggiori servizi pubblici), situazione demografica (anziani e bambini richiedono diversi tipi di servizi ma in ogni caso tanti), paesi isolati o città, situazione geografica (montagna, isole,…)
BenchPA: focus su alcuni risultati
Benchmarking: quale Valore Aggiunto per i Comuni?
Strumento di gestione e monitoraggio «in time» dei servizi
Database per la raccolta sistematica e informatica di dati
Facilita l’identificazione di eventuali «errori» di imputazione di dati
Consente di apprendere dagli altri e di migliorare ulteriormente le proprie eccellenze
Strumento di analisi preventiva per valutare gestioni associate di servizi
BenchPA: focus su alcuni risultati
Bench‐PA: cos’è, cosa potrà essere
Cos’è
• Strumento di gestione e monitoraggio («in time») non solo finanziario e di costo
• Database per la raccolta sistematica e informatica di dati
• Sistema che obbliga a porsi delle domande
• Strumento di Apprendimento continuo BenchPA: focus su alcuni risultati
Bench‐PA: cos’è, cosa potrà essere
Cosa potrà essere per la singola Regione
• Strumento di analisi preventiva per valutare gestioni associate di servizi
• Strumento di analisi organizzativa e ri‐organizzazione • Supporto alle scelte di destinazione delle risorse fra i vari servizi
• Sistema per identificare e far circolare le «buone pratiche» (RIUSO)
• Sistema che promuove la trasparenza della PA
BenchPA: focus su alcuni risultati
Bench‐PA: cos’è, cosa potrà essere
Cosa potrà essere: a livello transfrontaliero
• Strumento di analisi preventiva per valutare gestioni associate di servizi transfrontaliere
• Sistema per identificare e far circolare le «buone pratiche» a livello transregionale e transfrontaliero
• Sistema per promuovere/favorire una maggiore cooperazione transfrontaliera fra i comuni (oggi molto limitata)
• Comunità di pratica e apprendimento BenchPA: Limiti del modello OGGI
• Modello di benchmarking Transfrontaliero che necessita di una «regia unica transnazionale» per la sua manutenzione ed estensione (modifica dati, traduzioni, aggiornamenti,…..)
• Banca dati limitata (solo pochi comuni «sperimentatori»)
• Assenza di standard di riferimento (vedi punto precedente)
• Mancanza di connessione con banche dati esistenti all’interno dei comuni
BenchPA: Potenzialità modello
1. Facile adattamento del modello a ciascuna specificità regionale (se funziona nella complessità funziona in contesti meno complessi)
2. RIUSO – diffusione del sistema su ampia scala in quanto: • «web‐based» (non necessita di installazione di sw)
• pubblico (free) visto che è sviluppato da un progetto EU
3. Gestione autonoma da parte del singolo ente
4. Identificazione di valori di riferimento (obiettivi/standard) con ampliamento della Banca Dati (sia del singolo ente che del sistema)
BenchPA: Risultati di Processo
• Apprendimento del gruppo di lavoro
• Formazione per l’apprendimento dei funzionari coinvolti
• Confronto transfrontaliero e multiculturale
• Descrizione analitica dei servizi
• Definizione univoca dei costi
• Supporto alla cooperazione
• Confronto istituzionale a livello orizzontale e verticale BenchPA: sostenibilità
...Bench‐PA è arrivato fino a qui. E domani?
Il modello e gli strumenti sono a disposizione ‐gratuitamente‐
delle Regioni e del sistema delle pubbliche amminisitrazioni.
Certo c’è bisogno di un limitato investimento per una “personalizzazione” regionale, ma …è un opportunità creata con fondi pubblici…
ora si tratta solo di utilizzarla per creare migliore “Valore Pubblico” BenchPA
Grazie per l’attenzione … e grazie a tutti i partner che hanno studiato, elaborato, sperimentato, confrontato, valutato il sistema di benchmarking e benchlearning all’interno del progetto BenchPA.
