5 Studi di caso in Spagna

5
Studi di caso in Spagna
5.1 La figura del Tecnico Superior en Alojamento
5.1.1
Identificazione della figura
•
Denominazione: Tecnico Superior en Alojamento
•
Fonti per l'identificazione:
− Catalogo de Titulos Profesionales del Ministerio de Educacion y
Cultura (MEC).
− Real Decreto 2216/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti
minimi indispensabili.
− Real Decreto 143/94, che definisce il curriculum formativo.
•
Figura correlata con:
− Non esiste una figura correlata nel Repertorio de Certificados de
Profesionalidad del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales
(MTAS), nel quale sono presenti pochi profili professionali di
grado superiore.
− Nella Clasificacion Nacional Ocupaciones dell'Instituto Nacional
de Estadistica (INE), nel Grupo Principal H (Trabajadores de los
servicios de restauración y de servicios personales) è presente
un profilo professionale simile, denominato "503. Jefes de
cocineros, de camareros y asimilados".
•
Settore di riferimento: Hosteleria y Turismo, Area di Alojamento,
Servizi di Recepcion, Conserjeria, Comunicaciones, Pisos, Areas
Publicas. Sottosettori: alojamento turistico (alberghi tradizionali,
camping, appartamenti turistici, villaggi turistici, nuove forme
alberghiere); alojamento non turistico (ospedali, residenze per
anziani, collegi per minori, etc.).
5.1.2
Il ruolo professionale
Le attività svolte dal tecnico superior en alojamento consistono nella
“amministrazione dell'area alberghiera, in riferimento agli obiettivi
generali dell'impresa, assicurando l'accoglienza e l'attenzione al cliente
e la corretta prestazione dei servizi”.
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
511
Queste attività sono articolate in quattro Unidad de Competencia,
utilizzate anche ai fini della progettazione dei moduli formativi per lo
sviluppo della figura:
1. Organizzare, gestire e fare la supervisione del servizio di
Recepcion, Conserjeria e Comunicaciones.
2. Organizzare e fare la supervisione del servizio ai piani, alle aree
pubbliche, alla lavanderia e tintoria, prestando assistenza
tecnica e operativa.
3. Pianificare e controllare l'area dell'Alojamento.
4. Organizzare, realizzare e controllare lo sviluppo di iniziative
commerciali.
A ciascuna unidad de competencia sono associati processi, metodi e
procedimenti specifici.
Essi sono, per l'unidad de competencia 1:
− Prenotazione e registrazione del cliente; apertura e chiusura di
fatture; comunicazioni interne ed esterne; calcolo dei prezzi.
Metodi di controllo dei servizi consumati. Metodi di archivio e
gestione delle informazioni. Procedimenti di controllo e
conservazione di materiali e documenti. Metodi di controllo della
cassa. Procedimenti di ricerca e localizzazione di guasti e
incidenti. Metodi di elaborazione di informazioni e statistiche.
Metodi di organizzazione del lavoro. Metodi di mantenimento e
controllo di strumentazioni per la sicurezza.
Per l’unidad de competencia 2:
− Metodi di realizzazione e controllo della qualità della pulizia,
dell'allestimento e decorazione, delle aree pubbliche;
manutenzione e riparazione delle installazioni e dei mobili.
Servizi forniti o richiesti dal cliente. Metodi di archivio e gestione
delle informazioni. Procedimenti di inventario. Procedimenti di
controllo della qualità. Metodi di elaborazione di informazioni e
statistiche. Metodi di organizzazione del lavoro. Metodi di
mantenimento e controllo di strumentazioni per la sicurezza
Per l’unidad de competencia 3:
− Tecniche di pianificazione delle attività dell'area. Metodi di
archivio e gestione delle informazioni. Norme di procedimento
amministrativo. Tecniche di analisi dei costi. Tecniche di
elaborazione di documenti. Tecniche di comunicazione.
Tecniche di attenzione al cliente. Procedimenti di controllo della
qualità. Tecniche di gestione delle risorse umane.
Per l’unidad de competencia 4:
− Attenzione ed elaborazione dei dati del mercato. Segmentazione
e selezione del mercato. Tecniche di Marketing. Realizzazione e
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
512
controllo dello sviluppo di azioni di pubblicità e promozione.
Valutazione dei risultati.
Il tecnico superior en alojamento ha relazioni significative con i clienti
(attuali e potenziali); con il personale, con i fornitori, con i supervisori
gerarchici, con il direttore della struttura alberghiera e, infine, con i
rappresentanti sindacali.
Ad ogni unidad de competencia sono collegati dei risultati attesi.
− Risultati della unidad de competencia 1: gestione delle
prenotazioni; facilitazione del servizio di alojamento richiesto dal
cliente; attenzione al cliente; fatturazione del servizio; attenzione
alle comunicazioni interne e esterne; informazioni per la
gestione dell'impresa.
− Risultati della unidad de competencia 2: allestimento e pulizia
delle stanze, delle aree pubbliche, delle aree di produzione e
delle zone del personale; pulizia e distribuzione nella lavanderia;
attenzione al cliente; attenzione alla qualità igenico-sanitaria;
controllo e manutenzione della dotazione della lavanderia, dei
materiali, degli strumenti, dei mobili; controllo delle installazioni;
informazioni per la gestione dell'impresa.
− Risultati della unidad de competencia 3: pianificazione e
organizzazione efficiente del piano di alojamento; direzione e
coordinamento del personale dipendente; organizzazione,
realizzazione e controllo per la sua area della politica della
qualità dell'impresa.
− Risultati della unidad de competencia 4: analisi e conclusioni sul
mercato, prodotti, prezzi e canali di distribuzione; dati sui clienti
potenziali; azioni di pubblicità e promozione; offerte ai clienti;
informazioni sui risultati delle attività pubblicitarie e promozionali.
Per quanto riguarda la posizione in organigramma e le responsabilità, il
tecnico superior en alojamento si integra nel gruppo dei responsabili di
altre funzioni nelle quali è inserita la sua area di alojamento. Dipende in
genere da un livello superiore ed è responsabile dell'organizzazione
del gruppo dei Tecnicos de Hosteleria.
In genere il tecnico gestisce in autonomia attività quali: organizzazione
e controllo delle attività dell'area di alojamento, che include la
Recepcion, la Conserjeria, le Comunicaciones, i Pisos, la Limpieza, la
Lavanderia y Lenceria; attenzione al cliente; esecuzione di attività
proprie della Recepcion; soluzione alle richieste dei clienti; rilascio di
informazioni a richiesta dei superiori.
Può invece essere assistito o supervisionato in attività quali:
programmazione della manutenzione e della riparazione delle
installazioni; presa di decisioni in situazioni di emergenza;
realizzazione di attività promozionali e pubblicitarie.
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
513
Infine, è in ogni caso prevista l’assistenza o la supervisione al tecnico
superior en alojamento per le seguenti attività: elaborazione di
procedure per il controllo della qualità; coordinamento del servizio
integrale dell'impresa; definizione degli obiettivi e dei programmi della
sua area; cambiamenti organizzativi e nuove procedure di lavoro
derivanti dall’introduzione di nuovi sistemi informativi, di comunicazione
e di sicurezza.
5.1.3
Caratteristiche occupazionali
I cambiamenti produttivi, organizzativi e tecnologici che interessano la
società hanno effetti anche sulla domanda e sull'offerta turistica.
L'Alojamento, che è un punto chiave dell'offerta turistica, cerca
pertanto di adattare con flessibilità i suoi servizi per rispondere ai nuovi
gusti ed aspettative della domanda, in particolare per quanto riguarda
la qualità e personalizzazione della prestazione, il confort e l'estetica
ambientale, la diversificazione del servizio. Questi fattori sono
determinanti per la permanenza nel mercato e per l'individuazione e
acquisizione delle competenze professionali. L'uso sempre crescente
delle tecnologie di comunicazione e commercializzazione hanno una
influenza rilevante nelle attività di alojamento, che evolve
incrementando la flessibilità nella gestione delle attività, inclusi i
cambiamenti organizzativi delle imprese. Le nuove tecnologie hanno
poi effetti anche sui processi produttivi di manutenzione ordinaria
(pulizia dei locali, lavanderia, ecc.).
Nell’ambito di questi cambiamenti produttivi, il tecnico superior en
alojamento è una figura emergente che ha un ampio margine di
sviluppo delle sue attività, sia nel settore turistico che in quello non
turistico. La tendenza del settore è quella del subappalto di alcuni
servizi propri dell'alojamento (sicurezza, animazione, pulizie), che ha
come conseguenza la crescita dell'importanza delle attività di
coordinamento del personale, dell’attenzione al cliente, della qualità,
della diversificazione del servizio, della commercializzazione, che sono
proprie di questa figura professionale.
Questa figura si caratterizza per le sue attività di coordinamento ed
integrazione di gruppi di persone che lavorano in funzioni e processi
distinti, anche esterni all'impresa. Questo comporta che la sua
formazione si orienta più verso la gestione e l'amministrazione che
verso attività di lavoro diretto. Allo stesso tempo, tende ad adattarsi al
contesto dove si sviluppa il suo lavoro professionale.
Il tecnico superior en alojamento può orientarsi verso le seguenti
occupazioni e carriere: Direttore dell'area di Alojamento; Responsabile
della Recepcion; Responsabile delle prenotazioni; Incaricato delle
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
514
comunicazioni; Governante; Incaricato della Lavanderia e Tintoria;
Relazioni Pubbliche; Promoter di Alojamento; Incaricato di Camping;
Recepcionista di Camping.
In ogni caso la carriera non è formalizzata.
5.1.4
Il contesto di ruolo
Il tecnico superior en alojamento opera in imprese di servizio di grandi,
medie e piccole dimensioni. Presidia processi di organizzazione,
supervisione, erogazione di servizi, attenzione al cliente, realizzazione
di attività di promozione e pubblicità, informazioni, comunicazioni.
Utilizza tecnologie quali: personal computer; altri tools informatici;
software specifico; materiali audiovisivi; materiali di officina; strumenti
di comunicazione; strumenti per la sicurezza; strumenti di accesso e
trasporto di materiali interni all'impresa; strumenti per la pulizia delle
superfici; strumenti di lavanderia.
Il tecnico superior en alojamento può lavorare individualmente e, in
alcuni casi, anche in gruppo.
5.1.5
La struttura della professione
Al tecnico superior en alojamento sono richieste le seguenti
competenze di ruolo:
− Organizzare e gestire il servizio di accoglienza, assistenza e
comunicazione e tutte le azioni per l'attenzione diretta al cliente, al
registro di documentazione delle presenze, alle comunicazioni
telefoniche.
− Organizzare e fare la supervisione dei servizi igienici, delle aree
pubbliche, della lavanderia.
− Organizzare la decorazione e il mantenimento degli ambienti.
− Realizzare attività per il marketing e la pubblicità e promozione
dell'impresa.
− Comunicare in almeno due lingue straniere con i clienti e il
personale.
− Operare in situazioni di possibile emergenza, trasmettendo con
velocità e serenità i segnali di allarme e coordinando il piano di
evacuazione dell'impresa.
− Dirigere l'area dell'alojamento, definendo (in riferimento agli obiettivi
generali dell'impresa) gli obiettivi operativi, coordinando il
personale, valutando e controllando i costi, elaborando il bilancio
dell'area.
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
515
− Mantenere relazioni fluide con le persone coordinate, essere
responsabile del conseguimento degli obiettivi del gruppo, dirigendo
e cooperando per il superamento di eventuali difficoltà.
− Mantenere le comunicazioni per lo sviluppo del lavoro in altre aree
dell'impresa, interpretando ordini e informazioni e sollecitando aiuti.
− Ottimizzare la prestazione del servizio in funzione dell'efficacia,
dell'economia e della produttività, conseguendo la soddisfazione del
cliente.
− Trasmettere l'immagine dell'impresa.
− Avere una visione integrata e globale della prestazione del servizio
nelle sue dimensioni tecniche, organizzative, economiche e
relazionali.
− Adattarsi alle nuove situazioni lavorative, generate dalle modifiche
tecniche, organizzative, economiche.
−
Risolvere problemi e prendere decisioni individuali sulle azioni degli
altri nell'ambito della sua competenza.
−
Riconoscere, in situazioni non previste, quando sia opportuno
consultare altre persone competenti e quando agire in autonomia.
In termini generali, il tecnico superior en alojamento integra forme
“astratte” di conoscenza con competenze “pratiche”, “contestuali”
“organizzative” e relative alle routine ed alle procedure.
Esempi di “sapere astratto” rilevante per il tecnico superior en
alojamento
sono
la
progettazione,
il
coordinamento,
la
programmazione.
“Competenze contestuali” sono: la gestione di problemi di guasto e
riparazione di impianti; la conoscenza delle esigenze dei cliente; la
gestione del personale.
Competenze relative all’organizzazione sono: la partecipazione allo
sviluppo dell'impresa, la definizione di obiettivi, l’elaborazione del piano
strategico; l’elaborazione delle attività di promozione e pubblicità.
Esempi di competenze relative a routine organizzative sono invece
l’elaborazione di informazioni sul cliente e la programmazione e
progettazione delle attività di manutenzione e innovazione.
Per il tecnico superior en alojamento è anche rilevante identificare ed
applicare conoscenze non direttamente possedute ma comunque
codificate dall’organizzazione (ad esempio in manuali o procedure
operative). Ad esempio il trattamento dei dati statistici sull’evoluzione
del mercato; il software operativo; i metodi previsionali.
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
516
5.1.6
Le caratteristiche del percorso formativo
Il percorso formativo consente l’acquisizione del titolo di Tecnico
Superior en Alojamento. Con questo titolo è poi possibile accedere agli
studi universitari di Tecnico in impresa e attività turistica, Diplomato in
traduzione e interpretazione, Scienze dell'impresa.
I contenuti generali del percorso formativo sono i seguenti:
- Gestione
dell'alojamento:
pianificazione
delle
attività,
elaborazione di informazioni, gestione delle risorse umane,
qualità del servizio e legislazione turistica.
- Prestazione del servizio di Recepcion: organizzazione delle
risorse umane e materiali, tecniche e procedure amministrative.
- Prestazione del servizio al piano e nelle aree pubbliche:
organizzazione delle risorse umane e materiali, operazioni di
messa a punto del servizio.
- Realizzazione di azioni commerciali: politica di marketing e
tecniche di promozione e pubblicità.
- Attenzione al cliente: tecniche di comunicazione ed espressione
di abilità relazionali.
- Lingue straniere.
- Legislazione sulla sicurezza.
- Analisi del contesto e delle relazioni del mercato.
A ciascuna unidad de competencia sono poi associati moduli formativi
specifici:
1. Accoglienza e attenzione al cliente (160 ore).
2. Tenuta dei piani (160 ore).
3. Organizzazione e controllo delle attività di preparazione delle
stanze (95 ore).
4. Commercializzazione dei prodotti e dei servizi turistici (95 ore).
I moduli trasversali sono invece relativi a:
1. Lingua straniera (160 ore).
2. Seconda lingua straniera (160 ore).
3. Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore).
Il modulo per lo stage, Formacion en Centro de Trabajo (FCT), è di 440
ore.
Il modulo per la formazione e l'orientamento al lavoro prevede invece
65 ore.
Infine, le discipline generali che attengono al percorso formativo sono:
- organizzazione del lavoro;
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
517
-
pianificazione;
programmazione;
problem solving;
informatica;
matematica;
economia;
marketing;
comunicazione;
customer care;
igiene e sicurezza;
controllo della qualità;
aspetti economici e sociali;
lingue.
La tabella seguente riporta, in sintesi, attività, competenze e
programma formativo previsti per questa figura.
Alojamento
grado superior
•
Attività
Unità di
competenza
Formazione
Amministrare l'area della struttura alberghiera, a partire dagli
obiettivi generali dell'impresa
• Assicurare l'accoglienza e l'attenzione al cliente
• Assicurare il corretto funzionamento dei servizi
1. Organizzare, gestire e fare la supervisione del servizio di
ricevimento, informazione e comunicazione
2. Organizzare e fare la supervisione del servizio di piano, delle
aree comuni, della lavanderia e della biancheria, prestando
assistenza tecnica e operativa
3. Pianificare e controllare le attività di preparazione delle stanze
4. Organizzare, assicurare e controllare lo sviluppo di azioni
commerciali
Durata: 1400 ore
Moduli professionali:
1. Accoglienza e attenzione al cliente (160 ore)
2. Tenuta dei piani (160 ore)
3. Organizzazione e controllo delle attività di preparazione delle
stanze (95 ore)
4. Commercializzazione dei prodotti e dei servizi turistici (95 ore)
5. Lingua straniera (160 ore)
6. Seconda lingua straniera (160 ore)
7. Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore)
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
518
Alojamento
Riferimenti
legislativi
grado superior
8. Formazione in un Centro de trabajo, FCT (440 ore)
9. Formazione e orientamento al lavoro (65 ore)
• R.D. 2216/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti minimi
indispensabili
• R.D. 143/94, che definisce il curriculum formativo
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
519
5.2 La figura del Tecnico Superior en Agencias de
Viajes
5.2.1
Identificazione della figura
•
Denominazione: Tecnico Superior en Agencias de Viajes
•
Fonti per l'identificazione:
− Catalogo de Titulos Profesionales del Ministerio de Educacion y
Cultura (MEC).
− Real Decreto 2215/93, che definisce il titolo e gli insegnamenti
minimi indispensabili.
− Real Decreto 145/94, che definisce il curriculum formativo.
•
Figura correlata con:
− Nel Repertorio de Certificados de Profesionalidad del Ministerio
de Trabajo y Asuntos Sociales (MTAS) è presente un profilo
professionale simile, l'Empleado de Agencia de Viajes, che
sembra comunque di livello inferiore (come la gran parte dei
profili contenuti nel Repertorio).
− Nella Clasificacion Nacional Ocupaciones dell'Instituto Nacional
de Estadistica (INE), nel Grupo Principal G (Empleados de tipo
administrativo) è presente un profilo professionale simile,
denominato "4521. Empleados de agencias de viajes"
•
Settore di riferimento: Hosteleria y Turismo, sub-settore Turismo y
Viajes
5.2.2
Il ruolo professionale
Le attività svolte dal tecnico superior en agencias de viajes consistono
nella “programmazione, organizzazione e controllo dei viaggi, vendita
dei diritti di uso dei servizi turistici, amministrazione di unità e funzioni
specializzate delle agenzie di viaggio e partecipazione allo sviluppo dei
programmi commerciali”.
Queste attività sono articolate in quattro Unidad de Competencia,
utilizzate anche ai fini della progettazione dei moduli formativi per lo
sviluppo della figura:
1. Vendere diritti d'uso di servizi turistici e di viaggi e programmare,
organizzare e controllare viaggi.
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
520
2. Condurre la gestione amministrativa interna ed esterna che deriva
dalle relazioni economiche con i clienti e i fornitori.
3. Organizzare e controllare unità di produzione o funzioni specifiche
delle agenzie di viaggio.
4. Organizzare, realizzare e controllare lo sviluppo di iniziative
commerciali dell’agenzia di viaggio nelle unità e nelle funzioni di
propria responsabilità.
A ciascuna unidad de competencia sono associati processi, metodi e
procedimenti specifici.
Essi sono, per l'unidad de competencia 1:
− Procedure di prenotazione, riconferma, modifica e cancellazione
dei servizi. Metodi di calcolo e determinazione delle tariffe.
Procedure di contrattazione di servizi per gruppi e viaggi
organizzati. Processi e procedure di operazione e controllo di
viaggi organizzati. Processi amministrativi di vendita.
Per l’unidad de competencia 2:
− Processi amministrativi. Processo contabile. Procedure e metodi
di acquisto. Procedure di notificazione e liquidazione di vendita a
fornitori. Procedure di verifica e controllo di servizi dei fornitori.
Procedure di rimborso. Procedure di controllo e archiviazione di
materiali e documenti. Metodi di controllo di cassa e conti
bancari. Metodi di archiviazione.
Per l’unidad de competencia 3:
− Processo di pianificazione e controllo. Processo di
organizzazione. Processo di integrazione e direzione di persone.
Procedure di acquisto. Procedure di contratto con fornitori di
servizi. Metodi di preventivo.
Per l’unidad de competencia 4:
− Procedure di raccolta, analisi e interpretazione di dati.
Procedure di selezione e segmentazione del mercato. Tecniche
di marketing. Procedure per la negoziazione con fornitori di
servizi turistici e viaggi. Metodi di realizzazione e controllo dello
sviluppo di programmi di azioni pubblicitarie e promozionali.
Il tecnico superior en agencias de viajes ha relazioni significative con i
clienti (attuali e potenziali), con imprese, enti pubblici e privati, con
agenzie di viaggio minori, con fornitori di servizi, con i superiori
gerarchici e con ilpersonale di propria responsabilità.
Ad ogni unidad de competencia sono collegati dei risultati attesi.
− Risultati della unidad de competencia 1: assistenza e
informazione sui servizi turistici prestati; vendita di diritti d'uso
dei servizi turistici e dei viaggi effettuati; controllo dei documenti
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
521
di pagamento o conferma dei servizi (biglietti aerei, marittimi e
ferroviari, vouchers, bollettini di conferma, ecc.) emessi.
− Risultati della unidad de competencia 2: fatture e note di
pagamento per i clienti; conti per i clienti; incassi effettuati; note
di rimborso di fornitori per i servizi non utilizzati; bollettini di
vendita di fornitori; pagamenti effettuati e conseguente
documentazione; documenti di contabilità interna; controllo di
cassa e di conti effettuati; controllo della vendita e
documentazione emessa.
− Risultati della unidad de competencia 3: programmi sviluppati
(attività commerciali, contratti con fornitori, appalti, etc.).
− Risultati della unidad de competencia 4: analisi e relazioni sul
mercato, sui prodotti, sui prezzi e sui canali di distribuzione;
banche dati di clienti potenziali; attività di pubblicità e
promozione; offerte e proposte ai clienti; "acquisizione" dei
clienti (contratti); informazioni sulla esecuzione e risultati dei
programmi pubblicitari e promozionali.
Per quanto riguarda la posizione in organigramma e le responsabilità, il
tecnico superior en agencias de viajes, nei posti di lavoro di livello
inferiore, dipende funzionalmente dal responsabile del dipartimento e
delle unità di produzione nei quali opera; nei livelli superiori
(responsabile di unità o di funzione), dipende invece dal direttore
dell'impresa.
In genere il tecnico gestisce in autonomia attività quali: assistenza e
informazioni ai clienti; vendita di diritti d'uso di servizi turistici e di
viaggi; programmazione, organizzazione, operazione e controllo di
viaggi organizzati e altre prestazioni; amministrazione di unità di
produzione e funzioni di agenzie di viaggio.
Può invece essere assistito o supervisionato in attività quali:
organizzazione, esecuzione e controllo di attività commerciali delle
agenzie di viaggio.
Infine, è in ogni caso prevista l’assistenza o la supervisione al tecnico
superior en agencias de viajes per le seguenti attività: definizione di
obiettivi, piani e obiettivi della sua funzione; elaborazione di procedure
relative al controllo di qualità.
5.2.3
Caratteristiche occupazionali
La nascita, lo sviluppo e la funzione nel mercato delle agenzie di
viaggio (mediazione tra clienti e fornitori) sono correlati ai cambiamenti
delle tecniche di informazione e comunicazione. La funzione di
mediazione viene pertanto svolta dalle agenzie di viaggio con modalità
di differenziazione dei servizi offerti e di personalizzazione per
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
522
soddisfare le esigenze del cliente; in più, nel mercato si stanno
realizzando integrazioni orizzontali e verticali tra imprese. Gli effetti di
questi fattori sulle agenzie di viaggio comportano una maggiore
completezza e sofisticazione del servizio, e la conseguente necessità
di impiego di personale altamente qualificato e specializzato. Dal punto
di vista tecnologico, il sistema di prenotazione con supporto informatico
ha modificato il contesto e le attività delle agenzie di viaggio, sia nel
front-office che nel back-office. In definitiva, le agenzie di viaggio
hanno come imperativo quello di adattarsi ai cambiamenti del mercato
tramite la differenziazione e specializzazione dei servizi e l’impiego di
strutture
organizzative
in
funzione
della
competitività
e,
conseguentemente, hanno la necessità di impiegare personale con
ampie conoscenze del mercato turistico e con qualifiche in campo
amministrativo, di marketing e di tecniche proprie di questa attività.
L'evoluzione delle attività professionali del tecnico superior en agencias
de viajes sta determinando la rilevanza crescente delle capacità di
comunicazione (vendita e negoziazione con fornitori) e un decremento
della rilevanza di procedure tecniche che sono sempre più realizzate
con il supporto dell'informatica. Inoltre, nelle attività lavorative, viene
data maggiore attenzione agli aspetti connessi alla qualità del servizio.
Per questo profilo professionale è fondamentale la formazione in aree
come la vendita, la negoziazione e il marketing, realizzata non solo in
aula, ma anche nelle situazioni reali di lavoro.
Il tecnico superior en agencias de viajes può orientarsi verso le
seguenti occupazioni e carriere: Venditore delle agenzie di viaggio;
Impiegato alle prenotazioni; Programmatore; Responsabile di funzione
nelle agenzie di viaggio; Controllore della qualità; Promoter;
Organizzatore professionale di congressi e altri eventi; Delegato
commerciale.
In ogni caso la carriera non è formalizzata.
5.2.4
Il contesto di ruolo
Il tecnico superior en agencias de viajes opera in imprese di servizio di
grandi, medie e piccole dimensioni. Presidia processi di
programmazione, organizzazione, controllo, erogazione e vendita di
servizi, amministrazione, analisi di dati, attenzione al cliente,
realizzazione di attività di promozione e pubblicità, informazioni,
comunicazioni.
Tra le tecnologie di frequente utilizzo si segnalano i terminali elettronici,
il personal computer; altra strumentazione informatica, software
applicativo, materiale informativo (guide, orari, tariffari, manuali di
vendita, manuali di emissione di documenti, etc.).
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
523
Il tecnico superior en agencias de viajes può lavorare individualmente
e, in alcuni casi, anche in gruppo.
5.2.5
La struttura della professione
Al tecnico superior en agencias de viajes sono richieste le seguenti
competenze di ruolo:
− Interpretare la domanda di informazione e di fornitura del servizio
espressa dai clienti. Utilizzare attitudini personali di empatia e di
facilitazione della comunicazione.
− Riservare e vendere diritti d'uso di servizi e prodotti turistici e di
viaggi, calcolando e determinando tariffe e prezzi e emettendo
documenti di conferma dell'avvenuto pagamento.
− Organizzare, realizzare e controllare viaggi organizzati, viaggi di
gruppo, congressi ed eventi, etc.
− Selezionare servizi ed elaborare offerte che soddisfino le necessità
e le aspettative del cliente.
− Sviluppare la gestione amministrativa e contabile delle agenzie di
viaggio.
− Analizzare dati.
− Amministrare unità di produzione o funzioni specifiche delle agenzie
di viaggio, organizzando con efficacia le risorse e il tempo
disponibili.
− Partecipare all’elaborazione di programmi di attività commerciale,
alla loro organizzazione, realizzazione e controllo rispetto alle
opportunità del mercato.
− Organizzare e dirigere il lavoro dei tecnici di livello inferiore.
− Sapersi adattare a diversi posti di lavoro del settore.
− Comunicare con almeno due lingue straniere, a voce e per iscritto.
− Avere sufficiente capacità di lavorare in gruppo.
− Saper intervenire attivamente nei processi di decisione, con
modalità creativa e positiva, sviluppando uno spirito critico
costruttivo e proponendo soluzioni alternative.
− Accettare un elevato grado di responsabilità.
In termini generali, il tecnico superior en agencias de viajes integra
forme “astratte” di conoscenza con competenze “pratiche”,
“contestuali” “organizzative” e relative alle routine ed alle procedure.
Esempi di “sapere astratto” rilevante per il tecnico superior en agencias
de viajes sono l’interpretazione, la ricerca, l’analisi, la progettazione, la
programmazione, l’amministrazione, il coordinamento.
“Competenze contestuali” sono: la conoscenza e interpretazione delle
esigenze dei cliente; la conoscenza dell'offerta del servizio, la
conoscenza delle procedure.
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
524
Competenze relative all’organizzazione sono: la partecipazione allo
sviluppo dell'impresa, la conoscenza degli obiettivi, l’elaborazione delle
attività di promozione e pubblicità.
Esempi di competenze relative a routine organizzative sono invece
l’elaborazione di informazioni sul cliente e la conoscenza della
normativa e delle procedure.
Per il tecnico superior en agencias de viajes è anche rilevante
identificare ed applicare conoscenze non direttamente possedute ma
comunque codificate dall’organizzazione (ad esempio in manuali o
procedure operative). Ad esempio, il trattamento dei dati statistici
sull’evoluzione del mercato; l’interpretazione dei dati sulla domanda e
l'offerta; il software applicativo; l’accesso a banche dati.
5.2.6
Le caratteristiche del percorso formativo
Il percorso formativo consente l’acquisizione del titolo di tecnico
superior en agencias de viajes. Con questo titolo è poi possibile
accedere agli studi universitari di Tecnico in impresa e attività turistica,
Diplomato in traduzione e interpretazione, Scienze dell'impresa.
I contenuti generali del percorso formativo sono i seguenti:
− Informazione;
− Vendita;
− Programmazione di viaggi organizzati ed erogazione di altri servizi;
− Contrattazione;
− Processi contabili e amministrativi;
− Gestione di unità di produzione;
− Organizzazione;
− Sviluppo di attività commerciali;
− Attenzione al cliente;
− Lingue straniere;
− Analisi del contesto e della situazione del mercato.
A ciascuna unidad de competencia sono poi associati moduli formativi
specifici:
1. Produzione e vendita di servizi turistici nelle agenzia di viaggio (190
ore).
2. Gestione economico-amministrativa nelle agenzie di viaggio (95
ore).
3. Organizzazione e controllo nelle agenzie di viaggio (130 ore).
4. Commercializzazione dei prodotti e dei servizi turistici (95 ore).
I moduli trasversali sono invece relativi a:
− Lingua straniera (160 ore).
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
525
− Seconda lingua straniera (160 ore).
− Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore).
Il modulo per lo stage, Formacion en Centro de Trabajo (FCT), è di 440
ore.
Il modulo per la formazione e l'orientamento al lavoro prevede invece
65 ore.
Infine, le discipline generali che attengono al percorso formativo sono:
− organizzazione delle agenzie di viaggio;
− economia del turismo spagnolo e internazionale;
− informatica;
− comunicazione;
− pianificazione;
− programmazione;
− organizzazione di grandi eventi;
− legislazione;
− geografia;
− problem solving;
− negoziazione;
− matematica;
− contabilità;
− marketing turistico;
− marketing mix;
− customer care;
− controllo della qualità;
− aspetti economici e sociali;
− lingue.
La tabella seguente riporta, in sintesi, attività, competenze e
programma formativo previsti per questa figura.
Agencias de Viajes
grado superior
•
Attività
Unità di
competenza
Programmare, organizzare e controllare viajes
combinados
• Vendere diritto di uso di servizi turistici
• Amministrare unità o funzioni specifiche di
Agenzie di viaggi
• Partecipare allo sviluppo dei programmi
commerciali di Agenzie di viaggio
1. Vendere diritti d'uso di servizi turistici e di viaggio
2. Programmare, organizzare e controllare viajes
combinados
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
526
Agencias de Viajes
grado superior
Formazione
Riferimenti
legislativi
3. Organizzare e controllare settori di produzione di
Agenzie di viaggio
4. Organizzare, realizzare e controllare lo sviluppo
di azioni commerciali della Agenzia di viaggi nel
settore di propria responsabilità
Durata: 1400 ore
Moduli professionali:
1. Produzione e vendita di servizi turistici in
Agenzie di viaggi (190 ore)
2. Gestione economica e amministrativa in una
Agenzia di viaggi (95 ore)
3. Organizzazione e controllo nell'Agenzia di viaggi
(130 ore)
4. Commercializzazione dei prodotti e servizi
turistici (95 0re)
5. Lingua straniera (160 ore)
6. Seconda lingua straniera (160 ore)
7. Relazioni con il contesto di lavoro (65 ore)
8. Formazione in un Centro de trabajo, FCT (440
ore)
9. Formazione e orientamento al lavoro (65 ore)
• R.D. 2215/93, che definisce il titolo e gli
insegnamenti minimi indispensabili
• R.D. 144/94, che definisce il curriculum formativo
IRSO
sezione D.doc – settembre 2000
527