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UMANIZZAZIONE Un progetto della Regione del Veneto per il riorientamento del Sistema Socio Sanitario Perché si parla di umanizzazione? EVOLUZIONE NORMATIVA CONTESTO SOCIALE E CULTURALE MAGGIORI INFORMAZIONI DISPONIBILI AI CITTADINI UTENTI RIFLESSIONI E CONSEGUENTI NECESSITÀ DI INTERVENTO Da dove parte il progetto: fonti normative Articolo 14 del Decreto Legislativo 30 dicembre 1992, n. 502 Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 (Ministero della Sanità) Legge Regionale 14 settembre 1994, n. 56 Contesto sociale e culturale Cosa sognano i pesci rossi (2005) Marco Venturino è direttore di divisione di Anestesia e terapia intensiva all'IEO, l'istituto europeo di oncologia di Milano. Questo è il suo primo romanzo. Ripensare la medicina (2005) Ivan Cavicchi è docente di Sociologia dell’organizzazione sanitaria presso la Facoltà di Psicologia dell’Università «La Sapienza» di Roma. Ha conseguito la laurea ad honorem in medicina. Dall’altra parte (2006) Professor Francesco Sartori Direttore Dipartimento di Scienze chirurgiche toraciche e vascolari Università di Padova Dottor Gianni Bonadonna Presidente Fondazione Michelangelo, Istituto Tumori di Milano Professor Sandro Bartoccioni Cardiochirurgo Tre grandi medici si ammalano gravemente e raccontano la loro storia. La paura, la sofferenza, la lotta per sopravvivere. Altri elementi 2. Le “nove” parole chiave del New Deal L’umanizzazione. E’ la capacità di rendere i luoghi di cura e le stesse pratiche medico assistenziali “aperti, sicuri e senza dolore”, conciliando politiche di accoglienza, informazione e comfort con percorsi assistenziali il più possibile condivisi e partecipati con il cittadino. In proposito si sta valutando, tra l’altro, la possibilità di riprendere il progetto di “ospedale modello” avviato dall’ex Ministro Veronesi nel 2000 al fine di valutarne, insieme alle Regioni, la possibilità di metterne in rete le intuizioni e le soluzioni innovative in esso contenute. Altri elementi Il progetto regionale: la prospettiva Per la Regione del Veneto, è fondamentale porre al centro di ogni intervento sanitario, socio-sanitario ed assistenziale la persona umana. Ciò significa orientare l'intero Sistema Sanitario Regionale e, quindi, tutte le attività delle Aziende Ulss ed Ospedaliere del Veneto, in direzione dell'umanizzazione (DGRV 2319/2004). La conferma della prospettiva Programma di governo per l’VIII Legislatura 2005-2010: “La A B priorità per tutto il sistema è porre al centro l’utente. Questo non può essere un capitolo specifico, per quanto importante, ma una politica che pervade l’intero sistema (...)”. Progetto di Legge Regionale n. 13/2005: “Vi è in tutti noi la consapevolezza che il cittadino utente del sistema sanitario vive ed usa la Sanità ma si trova talvolta a subirla, o ancor peggio, non riesce ad accedervi come bisognerebbe, come vorrebbe. Si avverte, pertanto, un bisogno sociale diffuso e fortemente sentito anche in Veneto, di umanizzazione (...)”. Il progetto riguardante l’Umanizzazione Deliberazione della Giunta Regionale del Veneto n. 2319 del 30 luglio 2004: Progetto inerente l'analisi e la valutazione del livello di umanizzazione dei servizi socio sanitari erogati dalle Aziende U.L.S.S. ed Ospedaliere del Veneto. Deliberazione della Giunta Regionale del Veneto n. 954 del 18 marzo 2005: Approvazione del Manuale del Sistema di Gestione per l'Umanizzazione, definizione Gruppo Operativo ed individuazione percorso di sviluppo del Progetto. Il Sistema Socio Sanitario Regionale AGENZIA REGIONALE SOCIO SANITARIA ARSS SERVIZIO SANITARIO REGIONALE Direzione Risorse Umane e Formazione Servizio Socio Sanitario Regionale Direzione Piani e Programmi Socio-Sanitari Unità di Progetto sanità animale e igiene alimentare SEGRETERIA REGIONALE SANITA’ E SOCIALE Direzione Risorse Socio-Sanitarie Direzione Prevenzione Direzione Servizi Sanitari Direzione Servizi Sociali AZIENDA ULSS N. 1 AZIENDA ULSS N. 2 AZIENDA ULSS N. 3 AZIENDA ULSS N. 4 AZIENDA ULSS N. 5 AZIENDA ULSS N. 6 AZIENDA ULSS N. 7 BELLUNO FELTRE BASSANO DEL GRAPPA ALTO VICENTINO OVEST VICENTINO VICENZA PIEVE DI SOLIGO AZIENDA ULSS N. 8 AZIENDA ULSS N. 9 AZIENDA ULSS N. 10 AZIENDA ULSS N. 12 AZIENDA ULSS N. 13 AZIENDA ULSS N. 14 AZIENDA ULSS N. 15 ASOLO TREVISO VENETO ORIENTALE VENEZIANA MIRANO CHIOGGIA ALTA PADOVANA AZIENDA ULSS N. 16 AZIENDA ULSS N. 17 AZIENDA ULSS N. 18 AZIENDA ULSS N. 19 AZIENDA ULSS N. 20 AZIENDA ULSS N. 21 AZIENDA ULSS N. 22 PADOVA ESTE ROVIGO ADRIA VERONA LEGNAGO BUSSOLENGO Stakeholders – Portatori di interessi AZIENDA OSPEDALIERA AZIENDA OSPEDALIERA DI PADOVA DI VERONA Stakeholders – Portatori di interessi Le macroaree di analisi La prima parte del progetto ha inteso definire quattro macro aree di analisi con riferimento al concetto di umanizzazione, convenzionalmente definite con i termini: accoglienza, orientamento, trasparenza, comunicazione. ACCOGLIENZA ORIENTAMENTO TRASPARENZA Prima fase: i macro indicatori COMUNICAZIONE Il fine è stato quello di sviluppare un processo a cascata che consenta di analizzare il livello di umanizzazione esistente all’interno delle Aziende Socio Sanitarie del Veneto partendo da macro aree per scendere sempre più nello specifico. DAL MODELLO AL MANUALE Il Manuale del Sistema di Gestione per l’Umanizzazione La struttura del Manuale Parte prima Principi, fondamenti e terminologia Parte seconda Contenuti del Manuale del Sistema di Gestione per l’Umanizzazione AZIENDA DISTRETTI SOCIO SANITARI PRESIDI OSPEDALIERI INDICATORI DIPARTIMENTI DI PREVENZIONE Parte terza Linee Guida per la realizzazione del Manuale del Sistema di Gestione per l’Umanizzazione in Azienda Prima Parte: principi fondanti Visione Olistica Porre al centro di ogni intervento sanitario, socio-sanitario ed assistenziale la persona umana significa innanzitutto considerare la totalità inscindibile delle sue componenti fisica, mentale, emotiva e spirituale. Sistema aperto L'organismo non è un sistema chiuso verso l'esterno e tale da contenere sempre gli stessi componenti, esso è un sistema aperto in stato quasi stazionario, che rispetto all'ambiente esterno è in una relazione continua di scambio. La stessa affermazione vale per gli individui e per le organizzazioni come le Aziende Ulss e le Aziende Ospedaliere. Benessere Stato complesso soggettivo di consapevolezza, non immediatamente percettibile da un osservatore esterno, che si concretizza come equilibrio tra le diverse componenti della persona umana, ovvero la componente fisica, la componente mentale, la componente emotiva e la componente spirituale. Prima parte: principi fondanti Comunità I membri di una comunità acquistano la propria identità personale e sociale mediante la condivisione di credenze, valori e norme che la comunità ha sviluppato in passato e potranno essere modificati in futuro. Essi inoltre manifestano una certa consapevolezza della loro identità in quanto gruppo e condividono le esigenze, nonché l'impegno a soddisfarle. Le Aziende Ulss e le Aziende Ospedaliere del Veneto sono pienamente integrate nelle rispettive comunità e sono orientate a soddisfarne i bisogni socio sanitari ponendo al centro di ogni attività la persona umana. Empowerment è un processo grazie al quale le persone conquistano un maggior controllo sulle decisioni e le iniziative che riguardano la propria salute. Si distingue in: A) l'empowerment individuale si riferisce alla capacità del singolo di decidere e di esercitare un controllo sulla propria salute; B) l'empowerment comunitario coinvolge gli individui che agiscono collettivamente per riuscire a influenzare e a controllare maggiormente i fattori determinanti della salute, la qualità di vita della loro comunità ed il rispetto dei diritti individuali e collettivi. Equità nella salute Equità nella salute significa che le esigenze delle persone guidano la distribuzione delle opportunità di benessere. In tal senso, tutte le persone dovrebbero avere pari opportunità di migliorare e preservare la propria salute, in virtù di un accesso equo e giusto alle risorse per la salute. Prima Parte: principi fondanti Senso di coerenza Il senso di coerenza è un orientamento globale, che esprime la dimensione di ognuno nell'avere un dinamico sentimento di confidenza nei confronti del proprio ambiente interno ed esterno. In altri termini, il senso di coerenza è quello stato di benessere psicologico/emotivo che sviluppa nel "sentire" di ogni singolo individuo un alto grado di probabilità che le cose funzionino bene e che vadano come ci si possa ragionevolmente aspettare. Cambiamento Il cambiamento nell'atteggiamento degli operatori e nell'organizzazione dei servizi socio sanitari deve incentrarsi sulle esigenze dell'individuo in quanto persona nella sua interezza, bilanciate rispetto ai bisogni della comunità. Il cambiamento viene inteso come naturalmente orientato al miglioramento continuo ed è fondato sulla responsabilità organizzativa e sociale degli operatori delle strutture socio sanitarie. Governo economico del sistema Il governo economico del Sistema Sanitario Regionale non è slegato dal livello di umanizzazione delle strutture socio sanitarie. Infatti, ridurre l'abuso dei farmaci, evitare le ospedalizzazioni non necessarie, fare un uso più appropriato dei test diagnostici, contenere gli interventi chirurgici sono alcuni elementi utili ad orientare le prestazioni ponendo al centro di ogni intervento sanitario, socio-sanitario ed assistenziale la persona umana. Prima parte: principi fondanti Dignità e rispetto Rispetto della dignità personale sono essenziali a qualunque sistema sanitario ed a qualunque rapporto tra operatori e pazienti/utenti. Il rispetto è inteso come condizione di reciprocità a fondamento di tale rapporto. Ascolto Ascoltare significa capire e cogliere le richieste che ci pervengono. Per riuscirci è necessario condividere le esperienze in modo da essere informati, per quanto possibile e nel rispetto delle diverse competenze, su cosa accade a tutti i livelli. L'ascolto consente di attivare immediatamente la ricerca di una soluzione ai problemi e alle preoccupazioni della persona/utente. Dimora di esperienza Le strutture socio sanitarie sono dimore di esperienze, nel senso di strutture in cui la persona si trova a vivere, seppur temporaneamente, stati d'animo, sensazioni, ovvero esperienze fisiche e psicologiche. Sono quindi luoghi molto importanti. In tal senso, per quanto possibile, l'architettura, gli arredamenti e le apparecchiature medicali dovrebbero essere strutturate e collocate in modo da evitare qualsiasi sensazione di deprivazione sensoriale. Affidabilità Immagine e percezione di una reale affidabilità significano fiducia verso le strutture socio sanitarie e le loro attività da parte di chi a vi ricorre. La fiducia discende da un organizzazione efficace ed efficiente, dalla elevata professionalità degli operatori, dalla centralità della persona umana in qualsiasi attività delle strutture socio sanitarie. Prima parte: i fondamenti teorici per le aree tematiche dell’accoglienza e dell’orientamento Michael Balint (medico e psicoanalista nato a Budapest nel 1896 e morto a Londra nel 1970) già alla fine degli anni ’40 a Londra istituì, insieme alla moglie Enid, seminari di ricerca e di addestramento, i cosiddetti gruppi Balint, per sensibilizzare i colleghi alle componenti interpersonali della terapia. I Gruppi Balint furono creati in origine per l'addestramento psicologico dei medici di famiglia presso la Tavistock Clinic di Londra. Successivamente il metodo fu esteso a tutti gli operatori sanitari e sociali. Sull'indagine della relazione (di cura, educativa o d'aiuto) tra operatori e pazienti/utenti ACCOGLIENZA ORIENTAMENTO GRUPPI BALINT METODO CENTRATO SU: Sull'azione del gruppo facilitatore del pensiero come strumento Su un apprendimento basato sull'esperienza e non solo sulla conoscenza intellettuale Il risultato atteso dell’applicazione del metodo è l'acquisizione da parte dei partecipanti di una maggiore sensibilità ai bisogni dei loro clienti e di una accresciuta capacità di comprendere e di affrontare le ansie e le difficoltà implicite nella relazione d'aiuto, evitando il ricorso a sistemi difensivi controproducenti e migliorando il grado di soddisfazione per la qualità della relazione e delle prestazioni professionali. Il metodo può essere un utile punto di riferimento teorico e scientifico per lo sviluppo di procedure e metodologie inerenti l'accoglienza e l'orientamento. Prima parte: i fondamenti teorici per l’area tematica della trasparenza I riferimenti in questo caso sono essenzialmente giuridici. In tal senso, il principio di trasparenza viene assunto come “proiezione” di elevati principi costituzionali. In generale, la nozione di trasparenza evoca l’idea di un azione della Pubblica Amministrazione tesa a garantire la possibilità di poter adeguatamente comprendere la ragione di ogni atto dei soggetti pubblici. Art. 97 Costituzione della Repubblica Italiana PRINCIPIO DI RAGIONEVOLEZZA PRINCIPIO DI IMPARZIALITÀ E BUON ANDAMENTO PRINCIPIO DI ECONOMICITÀ PRINCIPIO DI TUTELA DELL’AFFIDAMENTO Legge 241/1990 PRINCIPIO DI PUBBLICITÀ PRINCIPIO DI TRASPARENZA DIVIETO DI NON AGGRAVAMENTO Perciò incrementare la trasparenza ha il significato, per il cittadino, di percepire concretamente la Pubblica Amministrazione e, nel nostro caso, i servizi socio-sanitari come più “vicini” e più “comprensibili”. Prima parte: i fondamenti teorici per l’area tematica della comunicazione CIBERNETICA: dal greco Kybernetes che significa “timoniere”. Il matematico statunitense Norbert Wiener la definisce la scienza della comunicazione e del controllo (1946: conferenze presso la Fondazione Josiah Macy Jr.). FRANCISCO VARELA Varela parla di una pragmatica della riduzione fenomenologica e indica con riferimento ad essa quattro momenti collegati tra loro: atteggiamento, intuizione, invarianti, addestramento. GRUPPO DI PALO ALTO: Nel 1952 Gregory Bateson riceve una sovvenzione dalla Fondazione Rockfeller per studiare i paradossi dell’astrazione nella comunicazione. Grazie a questi fondi nasce il Gruppo di Palo Alto. Gregory Bateson Francisco Varela AUTOPOIESI: In tale ambito nasce la nozione di autopoiesi (dal greco autós “da sé” e poiesis “creazione, produzione). La teoria dell'autopoiesi ha come fondamento il modo in cui i sistemi si rivolgono ai domini in cui operano e il modo in cui li assumono. Il dominio è il "mondo prodotto" o costruito dalla elaborazione/rielaborazione interna al sistema di quanto acquisito dalla rete di relazioni in cui il sistema stesso è immerso. PAUL WATZLAWICK: Nel 1967 Paul Watzlawick, che nel 1961 aveva aderito al Gruppo di Palo Alto, pubblica l’opera Pragmatica della comunicazione umana. Paul Watzlawick Humberto Maturana HUMBERTO MATURANA E FRANCISCO VARELA: Dalla sua formalizzazione nel dopoguerra, il concetto di comunicazione cambia sulla base degli sviluppi della cibernetica e, in particolare della sua trasformazione in senso costruttivista radicale. Maturana e Varela sono appunto due esponenti di tale indirizzo scientifico. Limiti del Manuale AREA SPIRITUALE AREA EMOZIONALE PSICOLOGICA La struttura degli indicatori Requisito richiesto Codice Univoco Tipologia: - Aziendale - Presidi Ospedalieri - Distretti Socio Sanitari Sezione oggettiva - Dipartimenti per la prevenzione Dimensione = Sottoarea di analisi (esempio: personalizzazione, comfort, buon andamento) Sezione soggettiva (matrice SWOT) Il metodo di misurazione Analisi SWOT PUNTI DI FORZA PUNTI DI DEBOLEZZA + Power Grid OPPORTUNITÀ RISCHI (MINACCE) + - L’analisi SWOT, effettuata con riferimento ad ogni requisito, confluisce in una griglia, che consente, attraverso un’interpolazione lineare, di assegnare un punteggio all’organizzazione considerata. Punti di forza + Opportunità Potenzialità emergenti Intervallo di assegnazione del punteggio Potenziale eroso Punti di debolezza + Rischi Il ciclo di incontri all’interno delle aziende Sono stati 23 incontri aziendali, che hanno visto la partecipazione di almeno trenta persone per Azienda. Gli appuntamenti hanno avuto una durata di tre ore e mezza e si sono svolti nel periodo che va dal 10 maggio al 14 giugno 2005. In cosa consiste l’autovalutazione Una “grande sperimentazione nella vita reale”. 21 Aziende Ulss, 2 Aziende Ospedaliere e un IRCSS coinvolti. 158 operatori con il compito di effettuare l’autovalutazione. Lo strumento utilizzato: la struttura del database Gruppi aziendali AZIENDA ULSS OD OSPEDALIERA LIVELLO AZIENDALE PRESIDI OSPEDALIERI DISTRETTI SOCIO SANITARI DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE ACCOGLIENZA ACCOGLIENZA ACCOGLIENZA ACCOGLIENZA ORIENTAMENTO ORIENTAMENTO ORIENTAMENTO ORIENTAMENTO TRASPARENZA TRASPARENZA TRASPARENZA TRASPARENZA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE INDICATORI TRASVERSALI Sì No % # Punti di forza Punti di debolezza Opportunità Rischi PUNTEGGIO POSITIVO PUNTEGGIO NEGATIVO Il database Il database Il database Codice colore per macroarea di analisi I REPORT Il metodo di misurazione e la griglia La rete per l’umanizzazione ed il tavolo permanente Ordine deiMedici Gruppi aziendali per l’autovalutazione Associazioni di volontariato Ordine degli Psicologi UMANIZZAZIONE Pastorali per la Salute Ordine degli Infermieri Gruppo Operativo Regionale per lo sviluppo del progetto Altri soggetti istituzionali La cooperazione come motore di sviluppo di qualsiasi organizzazione: Chester Barnard “Nel momento in cui cominciano a cooperare per conseguire fini comuni, gli uomini entrano in una realtà sociale che è qualitativamente diversa da quella definita dal loro agire isolato.” Una rete per l’Umanizzazione efficace supporto al riorientamento del Sistema Quali contributi sono possibili? Gruppo Operativo regionale Funzioni di stimolo e coordinamento Gruppi aziendali per l’autovalutazione Pastorali della Salute Associazioni di volontariato Ordini professionali “Autoanalisi” interna all’organizzazione Carta della persona sofferente Diagnosi esterna del sistema Carta delle Professioni per l’Umanizzazione Funzioni di supporto al processo di riorientamento Altri soggetti istituzionali Dove potrebbero confluire i contributi? “Autoanalisi” interna all’organizzazione Carta della persona sofferente Diagnosi esterna del sistema Carta delle Professioni per l’Umanizzazione MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER L’UMANIZZAZIONE Attenzione! Siamo tutti portatori di verità parziali. L’opportunità che ci viene offerta non deve essere utilizzata per assumere atteggiamenti rivendicativi o di sterile critica alle Aziende e/o agli operatori sanitari. Ogni “pezzo” di verità deve essere utilizzato per comporre un quadro che sia il più possibile completo. Infatti, comprendere significa fare un primo passo per il riorientamento del sistema. Associazioni di volontariato: una possibile struttura Azienda Struttura Area di analisi Accoglienza Indicatore Diagnosi Considerazioni Problemi collaborativi Possibilità di miglioramento Orientamento Trasparenza Comunicazione Il prossimo obiettivo: la formazione per l’Umanizzazione Deliberazione della Giunta Regionale del Veneto n. 954 del 18 marzo 2005: Approvazione del Manuale del Sistema di Gestione per l'Umanizzazione, definizione Gruppo Operativo ed individuazione percorso di sviluppo del Progetto. Deliberazione al punto 7: "di disporre l'attivazione di un percorso formativo destinato ad almeno cinque persone per Azienda Ulss ed Ospedaliera del Veneto, affidandone la definizione e la realizzazione al Gruppo Operativo Regionale per lo sviluppo del progetto, previa approvazione del Segretario Regionale alla Sanità e Sociale" La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione I DESTINATARI Personale delle Aziende ULSS ed Ospedaliere impegnato nella fase di autovalutazione Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta Personale dei servizi sociali delle Aziende ULSS e dei Comuni di riferimento Componenti delle Associazioni di Volontariato attive nel settore sanitario, socio sanitario e sociale La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione NUMERO DESTINATARI Prima Sezione 25 persone Seconda Sezione 25 persone Terza Sezione 25 persone Quarta Sezione 25 persone Quinta Sezione 25 persone TOTALE 125 PERSONE (La delibera dispone un numero pari ad almeno 5 persone per Azienda Sanitaria) La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione CONTRIBUZIONE AZIENDE SANITARIE INDIVIDUALE REGIONE DEL VENETO La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione FIGURE CREATE OBIETTIVO Mentore gestionale: figura di supporto ai processi decisionali Mentore organizzativo: figura di supporto a livello di Dipartimento Mentore vocazionale: figura di supporto al personale di Unità Operativa SUPPORTARE IL RIORIENTAMENTO DEL SISTEMA SOCIO SANITARIO IN DIREZIONE DELLA CENTRALITÀ DELLA PERSONA UMANA Umanizzazione: il posto esiste già! “L'idea di giustizia o di equità non ha bisogno che le si faccia posto artificiosamente nella mente umana; non sono indispensabili prediche morali o perorazioni etiche. Il posto esiste già; si tratta solo di usare in modo sistematico, rigoroso ed efficace interessi di natura generale che possediamo comunque" Amartya Sen, premio Nobel per l'Economia Allo stesso modo, l'idea di umanizzazione, che pure è stata evidenziata secondo diversi approcci e da molteplici punti di vista, "non ha bisogno che le si faccia posto artificiosamente nella mente". Il posto esiste già. Umanizzazione: unire le forze per il riorientamento del sistema “Nel momento in cui cominciano a cooperare per conseguire fini comuni, gli uomini entrano in una realtà sociale che è qualitativamente diversa da quella definita dal loro agire isolato.”
