analisi dei dati

URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico
CUSTOMER SATISFACTION GIUGNO-LUGLIO 2011: ANALISI DEI DATI
Nel periodo compreso tra il 19 luglio 2011 e il 28 agosto 20111, si è richiesto agli utenti che hanno
effettuato accesso diretto agli uffici dell’URP di questo Ministero di compilare un questionario di
gradimento del servizio, in allegato in originale al presente documento (All. 1).
I questionari compilati sono stati 121 e sono allegati al presente documento; il 66% degli utenti è di
sesso femminile (grafico 1); a seguito dell’analisi delle risposte inserite, sono stati rilevati i dati e le
criticità riportati di seguito:
DATI MEDI UTENZA
34%
donne
uomini
66%
Grafico 1
- Età media utenti (grafico 1): 40,21
- Regione di provenienza: Lazio (62%), Sicilia (7%), Calabria (6%), Campania (6%), Toscana (4%),
Friuli Venezia Giulia (4%), Veneto (3%), Marche (1%), Puglia (1%), Molise (1%), Abruzzo (1%); altre
nazioni (4%)
- Professione: docenti (39%), studenti (22%), personale ATA (2%), dottore di ricerca (3%); il 29%
appartiene ad altre categorie professionali (i.e. legale, imprenditore,
medico, ingegnere, etc.); il
restante 5% non ha dichiarato la propria professione.
- Titolo di studio (grafico 2): la maggior parte degli utenti che hanno compilato il questionario è in
possesso di laurea (48%); il 14% degli utenti è in possesso di diploma; il 29% ha conseguito un titolo
inferiore, una qualifica professionale etc.; il 9% degli utenti non ha dichiarato il proprio titolo di studio.
La maggior presenza di docenti nel periodo indicato è collegabile all’emanazione dei bandi relativo al
reclutamento nel periodo interessato dalla rilevazione.
1
Nel periodo indicato, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di questo Ministero è rimasto chiuso al pubblico dal 6 al 21 agosto
2011.
1
Titolo di studio utenti
laurea triennale o titolo
superiore
9%
29%
48%
diploma
altro titolo
titolo non dichiarato
14%
Grafico 2
GRADO DI SODDISFAZIONE GLOBALE DELL’UTENZA
Dall’analisi dei questionari si evince un grado di soddisfazione globale medio-alto da parte dell’utenza
nei confronti dei servizi resi dall’URP, sia per ciò che riguarda l’accoglienza (ambienti, comfort, pulizia
etc.), sia per quanto concerne la risoluzione dei problemi o dei quesiti posti (professionalità, tempi di
risoluzione del problema, etc.).
TIPOLOGIA DELLE RICHIESTE DELL’UTENZA (grafico 3)
La maggior parte degli utenti, nel periodo interessato dalla rilevazione, ha indicato di essersi rivolta
all’URP per risolvere problemi od ottenere informazioni e chiarimenti in merito alle graduatorie di
circolo e di istituto e, in particolar modo, alla compilazione delle Istanze onLine. Di seguito si riporta il
grafico che sintetizza le richieste dell’utenza.
Motivo del contatto con l'URP
percentuale utenti
50
graduatorie istituto
docenti/istanze online
40
30
equipollenza titoli di
studio stranieri
20
TFA
10
ricerca istituto
scolastico
0
1
altro
argomento
Grafico 3
SUGGERIMENTI E PROPOSTE DELL’UTENZA
Il 39,4% degli utenti ha compilato la sezione del questionario dedicata ai suggerimenti e alle proposte
relative rispettivamente a:
- la pagina del sito web del MIUR dedicata all’URP http://www.istruzione.it/web/hub/urp;
- servizi generici
a. suggerimenti relativi alla pagina web dell’URP http://www.istruzione.it/web/hub/urp
Agli utenti è stato suggerito di proporre nuovi argomenti o migliorare le voci esistenti nella pagina web
del Ministero dedicata all’URP. Dall’analisi dei dati, emerge un particolar interesse allo
sviluppo/aggiornamento/inserimento degli argomenti elencati di seguito:
-
PERSONALE DELLA SCUOLA
o
formazione ATA
2
o
iter equipollenza dei titoli di studio stranieri
o
reclutamento del personale docente e titoli di accesso alle classi di concorso/al TFA
o
valutazione dei titoli di studio conseguiti dopo la laurea, ai fini del riconoscimento del
punteggio
o
-
valutazione dei titoli AFAM
FAMIGLIE
o
ricorsi e normativa di riferimento per casi caso di non ammissione all’anno successivo in
periodo di obbligo scolastico
o
formazione docenti bibliotecari
o
programmi scolastici/sperimentazioni scuole
- STUDENTI
o
area Università: trasferimenti e nulla osta
o
area Università: orientamento
o
area Università: programmi di studio all’estero
o
borse di studio
o
test di accesso (in particolare, medicina e chirurgia)
b. suggerimenti generici
Agli utenti è stato chiesto di fornire suggerimenti volti a migliorare il servizio globalmente reso.
Dall’analisi dei dati, emergono le seguenti richieste:
-
migliorare la navigabilità del sito web del MIUR: in particolare, gli utenti hanno richiesto di rendere
la ricerca dei vari argomenti più immediata, potenziando il motore di ricerca
-
fornire maggior assistenza diretta, in particolar modo per le procedure informatiche (i.e. “Istanze
onLine” personale scuola)
-
velocizzare le procedure di identificazione all’ingresso e l’accesso diretto agli uffici interni
-
fornire indicazioni di lettura della normativa
VALUTAZIONE DEI RISULTATI
L’analisi ha consentito a questo ufficio di individuare azioni mirate al miglioramento globale dei servizi
resi e, nello specifico, delle attività di comunicazione tra amministrazione e cittadino. In particolare, si
intende svolgere le seguenti attività:
- rilevazione ed elaborazione dei dati estrapolati dalle richieste degli utenti pervenute a questo ufficio
via e-mail all’indirizzo [email protected] ;
- incremento della sezione dedicata alla Gazzetta Ufficiale nella pagina web dell’URP
http://www.istruzione.it/web/hub/urp
- integrazione della pagina web dell’URP http://www.istruzione.it/web/hub/urp con nuovi temi
di interesse del pubblico, sviluppando in primis gli argomenti indicati nei questionari e,
successivamente, risposte alle richieste più frequenti formulate dagli utenti tramite e-mail;
3
- realizzazione di materiale cartaceo di comunicazione (flyer, brochure, etc.) da fornire al cittadino in
due contesti significativi dell’attività dell’URP, vale a dire:
o
ricevimento al pubblico
o
fiere e congressi
- nuove attività di rilevazione della customer satisfaction, da svolgersi in periodi significativi2 dell’anno,
finalizzati a rilevare punti di forza e di debolezza dell’amministrazione e, conseguentemente, attuare
opportune azioni di miglioramento nei diversi processi, aumentando il grado di soddisfazione
dell'utente.
A cura dell’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico del MIUR
2
Si intendano i periodi di maggior affluenza e richiesta da parte del pubblico (ad esempio, periodi di pubblicazione di bandi
per il reclutamento e per la formazione del personale scolastico, apertura e chiusura dell’anno scolastico e accademico etc.)
4