Comportamento nei rapporti con i clienti - Scuola sala

Per valutarsi – Comportamento nei rapporti con i clienti
Scheda di autovalutazione sul corretto comportamento da mantenere quando ti rapporti con i clienti.
Schema di riferimento per la tua autovalutazione (sii obiettivo, ma anche non troppo severo!)
10
5
Ottimo, perfetto. Nessun
errore.
Quasi sufficiente, alcune
lacune rilevanti.
9
4
Quasi perfetto, 1-2 errori poco
importanti
Non sufficiente, non adeguato,
importanti lacune/ mancanze.
8
3
Molto bene, buono, pochi
errori di poco valore.
Molto male oppure
sequenza non eseguita.
Elemento di valutazione
7
Bene, più che
sufficiente e adeguato
6
2
Malissimo.
1
Sufficiente,
adeguato.
Disastro
totale.
Voto
1-10
Descrizione
1.
Accoglienza
Quando un cliente entra nel locale, gli offro la mia migliore accoglienza, per farlo sentire
che è il benvenuto e che per noi è importante.
2.
Adattati
Adatto comportamento e modo di parlare alla persona o alla tipologia di cliente.
3.
Additare
4.
Apprezzamenti
5.
Attenzione
6.
Cliente informato
7.
Colloqui
8.
Commiato
9.
Comunicazione non
verbale
Non indica con il dito persone o tavoli; se devo fornire indicazioni o riferimenti, descrivo la
persona o il luogo, evitando di fissare qualcuno.
Cerco di avere sempre qualche apprezzamento sincero verso il cliente, i figli, la
macchina, il cane…
Assumo sempre un atteggiamento premuroso e scrupoloso, mi dimostrato disponibile e
attento alle esigenze di tutta la clientela, anche verso quella di altri colleghi.
Se un cliente vuole parlare per dimostrare le sue conoscenze o capacità, lo incoraggio
senza interromperlo né contraddirlo.
Parlo di ciò che interessa al cliente, non di quello che interessa a me.
Non intervengo nei colloqui, se non espressamente richiesto.
quando un cliente esce, lo saluto calorosamente, ringraziandolo per essere venuto nel
locale, per averci concesso la sua preferenza.
Non trasmetto al cliente miei stati d’animo negativi, con comportamento, viso, tono di
voce o sguardo; mantengo un tono di voce e un atteggiamento tranquillo e sicuro.
10.
Confidenze
Evito eccessive confidenze, come anche un atteggiamento troppo freddo e distaccato.
11.
Empatia
Durante il lavoro, mi metto nei panni dei clienti, per soddisfarli al meglio e valutare in
modo corretto la qualità del mio operato.
12.
Errori
Quando commetto qualche errore li ammetto subito, con sincerità.
13.
Gossip
14.
Impegno
15.
Incrocio
16.
Linguaggio
Uso sempre un linguaggio appropriato, senza parolacce e senza dialetto.
17.
Memorizza
Cerco di memorizzare i gusti e le preferenze dei clienti abituali. Li osservo, cerco di
comprenderli al meglio e di ricorda più possibile.
18.
Precedenze
Le rispetto in ogni occasione di servizio.
19.
Presentati
Prima di servire, sbarazzare o rimpiazzare, mi accertato che il cliente mi abbia notato; in
caso contrario richiamo l’attenzione con frasi come: prego, gradisce..., mi scusi ecc.;
20.
Pro-attivo
Cerco di prevenire i desideri, le esigenze e le richieste degli ospiti.
21.
Rapporto con il cliente
Instauro con i clienti un rapporto sincero, onesto, tranquillo e professionale.
22.
Saluto
Saluto sempre per primo.
23.
Sorriso
Sorrido sempre, in modo spontaneo.
24.
Valorizza
25.
Vigila
26.
Voce
Evito commenti e pettegolezzi, e non ascolto i discorsi dei clienti. Non critico né biasimo
altre persone con i clienti.
Mi impegno, con comportamenti e parole, per soddisfare al massimo i clienti, e lo faccio
con piacere.
Quando incrocio un cliente, gli cedo il passo: mi fermo o rallento e lo faccio passare
prima di me.
Faccio del mio meglio per far sentire al cliente che lui per te è molto importante; lo
valorizzo come persona e apprezzo le idee, i giudizi e i desideri.
Se noto che un cliente non è soddisfatto, intervengo subito per porvi rimedio; se non è
gestibile da me, informo subito il mio superiore.
Parlo sempre a bassa voce, con un tono sicuro, deciso, convincente e tranquillo.
Punteggio totale
Punteggio totale / 260 (voto massimo) x 10 = Valore medio
Per valutarsi – Comportamento nei rapporti con i clienti
Scheda di autovalutazione sul corretto comportamento da mantenere quando ti rapporti con i clienti.
Schema di riferimento per la tua autovalutazione (sii obiettivo, ma anche non troppo severo!)
10
5
Ottimo, perfetto. Nessun
errore.
Quasi sufficiente, alcune
lacune rilevanti.
9
4
Quasi perfetto, 1-2 errori poco
importanti
Non sufficiente, non adeguato,
importanti lacune/ mancanze.
8
3
260-235 Eccellente. Ineccepibile. Grande!
234-205 Ottimo. Sei ad altissimi livelli.
204-175 Buono. Stai andando molto bene.
174-145 Sufficiente. Bene, però puoi fare di meglio.
144-105 Insufficiente non grave. Un piccolo impegno in più.
< 105 Insufficiente grave. Ti devi applicare molto.
Molto bene, buono, pochi
errori di poco valore.
Molto male oppure
sequenza non eseguita.
7
Bene, più che
sufficiente e adeguato
6
2
Malissimo.
1
Sufficiente,
adeguato.
Disastro
totale.