Rapporto - Avaya Support
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Avaya Call Management System Supervisor Release 14 Rapporti 07-601590-IT © Febbraio 2005 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avviso Avaya Inc. non si assume alcuna responsabilità per eventuali errori contenuti nel presente documento. Eventuali modifiche e correzioni alle informazioni contenute nel documento potrebbero essere incorporate in versioni future. Esonero da responsabilità inerente la documentazione Avaya Inc. non è responsabile di modifiche, aggiunte o cancellazioni alla versione originale pubblicata della presente documentazione ad esclusione di eventuali modifiche, aggiunte e cancellazioni effettuate da Avaya stessa. Esonero da responsabilità per collegamento con altri siti Web Avaya Inc. non è responsabile per il contenuto e l’attendibilità dei siti Web il cui indirizzo è stato inserito nella presente documentazione. La loro inclusione non implica l’approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni contenuti o offerti negli stessi Tali collegamenti potrebbero non essere attivi e Avaya non è in grado di controllarne la disponibilità. Licenza d’uso L’UTILIZZO O L’INSTALLAZIONE DEL PRODOTTO INDICANO L’ACCETTAZIONE DA PARTE DELL’UTENTE FINALE DEI TERMINI GENERALI DELLA LICENZA D’USO DISPONIBILE ALL’INDIRIZZO: http://support.avaya.com/LicenseInfo/ (“TERMINI DELLA LICENZA GENERALE”). NON UTILIZZARE IL PRODOTTO SE NON SI ACCETTANO I TERMINI DEL CONTRATTO DI LICENZA. OLTRE AI TERMNI GENERALI DEL CONTRATTO DI LICENZA, I SEGUENTI TERMINI E LIMITAZIONI SONO VALIDI PER IL PRODOTTO. Avaya concede all’Utente finale una licenza d’uso che rientra nei tipi descritti di seguito. Il numero di licenze e di unità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1), tranne nei casi in cui un numero diverso di licenze o di unità viene specificato nella documentazione o un altro materiale disponibile all’utente finale. “Processore designato” indica un singolo computer autonomo. “Server” indica un processore designato sul quale è installata l’applicazione alla quale possono accedere più utenti. “Software” indica il programma in codice, con licenza originale Avaya e utilizzato dall’utente finale, sia come prodotto autonomo o preinstallato su hardware. “Hardware” indica i prodotti hardware standard, venduti da Avaya e utilizzati dall’utente finale. Tipi di licenze: Licenza multipla. L’utente finale può installare e usare il Software su più Processori designati o su uno o più Server, purchè solo le Unità con licenza abbiano accesso e utilizzino il Software. Per “Unità” si intende l’unità sulla quale Avaya, a propria discrezione, basa il prezzo delle licenze e che può corrispondere, senza limitazioni, a un agente, una porta o un utente, un account di posta o di casella vocale con il nome di una persona o di una funzione all’interno dell’azienda )ed esempio, webmaster o supporto), oppure una voce dal database amministrativo usato dal Prodotto che consente all’utente di interfacciarsi con il Software. Le unità possono essere collegate ad un Server specifico, ben identificato. Copyright Ad eccezione dei casi dove espressamente indicato diversamente, il Prodotto è protetto dalle leggi sul Copyright e da altre leggi che proteggono i diritti di proprietà. La riproduzione non autorizzata, il trasferimento e/o l’utilizzo possono comportare la violazione delle norme civili e penali, imposte dalla legislazione vigente. Componenti di terzi Alcuni programmi o parti di programmi inclusi nel Prodotto possono contenere software distribuito in base ad accordi con terzi (Componenti di terzi), che possono contenere termini che espandono o limitano i diritti d’uso di alcune parti del Prodotto (Termini di terzi). Informazioni per l’identificazione di Componenti di terzi o di Termini di terzi validi solo per loro sono disponibili sul sito Web di Avaya all’indirizzo: http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/ Assistenza in caso di dolo offerta da Avaya. Se si ritiene di essere vittima di una situazione fraudolenta e si desidera supporto o assistenza tecnica, rivolgersi al centro di assistenza tecnica, linea diretta per l'assistenza sul dolo, al numero +1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per gli utenti di altri paesi, contattare il distributore locale oppure chiamare +1 908-953-7276 per assistenza. Segnalare possibili rischi collegati ai prodotti Avaya all’indirizzo che segue: [email protected]. Per ulteriori numeri per assistenza, fare riferimento al sito Web di Avaya: http://www.avaya.com/support Marchi registrati Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc. Tutti gli altri marchi registrati sono di proprietà dei rispettivi proprietari. Informazioni per ordinare la documentazione: Avaya Publications Center Telefono: +1-207-866-6701 1-800-457-1764 (numero verde, solo Stati uniti e Canada) Fax: +1-207-626-7269 1-800-457-1764 (numero verde, solo Stati uniti e Canada) Posta: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA 01835 USA Attenzione: Avaya Account Manager Web: http://www.avaya.com/support Indirizzo di posta elettronica:[email protected] Ordine: Documento No. 07-300334-IT, Versione 1.0 Maggio 2005 Per le versioni più recenti della documentazione, fare riferimento al sito Web del supporto Avaya: http://www.avaya.com/support Supporto Avaya Avaya fornisce un numero di telefono da usare per segnalare problemi o chiedere informazioni sul centro di contatto. Il numero di telefono per il supporto è 1- 800- 242- 2121 negli Stati Uniti. Per ulteriori numeri per assistenza, fare riferimento al sito Web di Avaya: http://www.avaya.com/support Avaya CMS Supervisor Release 14 Rapporti Sommario Sommario 3 Prefazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Scopo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Utenti finali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Convenzioni e terminologia . . . . . . . . . . . . . . . . . Motivi della riedizione. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Disponibilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Documentazione correlata . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione delle modifiche . . . . . . . . . . . . . . . . Documentazione relativa al software . . . . . . . . . . . . Documentazione relativa all'amministrazione . . . . . . . . Documentazione relativa all'hardware . . . . . . . . . . . Documentazione relativa a Communication Manager . . . . Documentazione per l'aggiornamento di Avaya CMS . . . . Aggiornamento del caricamento di base . . . . . . . . . Migrazione dati e aggiornamento della piattaforma . . . . Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) Siti Web per il reperimento della documentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Supporto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 18 18 19 19 20 21 21 21 22 22 22 23 23 23 23 24 24 Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Informazioni su CMS e Supervisor . . . . . . . . . . Rapporti disponibili . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interazioni con le funzioni del server per comunicazioni Come CMS tiene traccia dei dati ACD . . . . . . . . . Codice di motivazione AUX . . . . . . . . . . . . . . Terminologia . . . . . . . . . . . . . . . Prerequisiti di amministrazione del sistema Dizionario . . . . . . . . . . . . . . Amministrazione call center . . . . . . Diritti d’utente . . . . . . . . . . . . Configurazione di sistema . . . . . . Relazioni con altri sottosistemi Programma . . . . . . . CMS . . . . . . . . . . . Dizionario . . . . . . . . Eccezioni . . . . . . . . Scripting . . . . . . . . . Diritti d’utente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 26 29 29 29 30 31 31 31 31 31 32 32 32 32 32 33 33 Prima edizione Maggio 2005 3 Sommario . . . . Velocità di aggiornamento per rapporti in tempo reale e integrati . Velocità di aggiornamento consentita . . . . . . . . . . . . Velocità di aggiornamento predefinita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 33 35 35 36 36 36 Uso dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Come è organizzato questo capitolo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Come accedere ai rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 37 38 38 38 39 39 39 39 40 40 40 40 40 41 41 41 42 42 42 42 43 43 43 43 43 44 44 44 44 44 44 45 46 46 47 47 48 48 48 48 49 Condizioni dell’agente, della specialità e della linea Condizioni dell’agente . . . . . . . . . . . . Condizione specialità . . . . . . . . . . . . . Condizioni della linea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funzioni Editor grafico di rapporti e Scripting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Editor grafico di rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Scripting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Selezione ed esecuzione dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sulla selezione delle date di esecuzione dei rapporti storici Diversi metodi di selezione delle date . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sulle finestre di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . Uso della finestra Sfoglia data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso della finestra Sfoglia date . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso della finestra Sfoglia mese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso della finestra Sfoglia mesi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni sulla selezione degli orari di esecuzione dei rapporti storici Selezione dell’orario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso della finestra Sfoglia orario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Come uscire dai rapporti e riavviarli . . . . . . . . . . . . . . . . . Come uscire da un rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Come riavviare un rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti . . Menu Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Menu Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . Funzioni delle voci di menu . . . . . . . . . . . Salva come HTML . . . . . . . . . . . . . . . . Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Selezione della posizione per Salva come HTML . Uso di Salva come HTML . . . . . . . . . . . . File di output . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Senza modelli . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso dei modelli esistenti . . . . . . . . . . . . Tag dei modelli di Salva come HTML . . . . . . 4 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sommario Caratteri . . . . . . . . . . Modifica . . . . . . . . . . . Menu Modifica . . . . . . . Funzioni delle voci di menu . Formato . . . . . . . . . . . Menu Formato . . . . . . . Funzioni delle voci di menu . Strumenti . . . . . . . . . . . Menu Strumenti . . . . . . Funzioni delle voci di menu . Opzioni . . . . . . . . . . . . Menu Opzioni . . . . . . . Funzioni delle voci di menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica e visualizzazione dei rapporti . Layout dei rapporti . . . . . . . . . Tipi di rapporti . . . . . . . . . . Da cosa è costituito un rapporto? . Tabelle. . . . . . . . . . . . . . Grafici . . . . . . . . . . . . . . Formattazione dei rapporti a tabella . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Accesso alla finestra Opzioni formato tabella Scheda Generale . . . . . . . . . . . . . Parametri della scheda Generale . . . . . . Scheda Ordina . . . . . . . . . . . . . . . Uso della scheda Ordina . . . . . . . . . . Informazioni sulla finestra Opzioni Formato grafico Informazioni sui grafici . . . . . . . . . . . . Accesso alla finestra Opzioni Formato grafico . Effetti delle modifiche . . . . . . . . . . . . . Argomento correlato . . . . . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Generale . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Campi della scheda Generale . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Effetti 3D . . . . . Argomento correlato . . . . . . . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Campi della scheda 3D . . . . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Assi . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Campi della scheda Assi . . . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Tipo . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Campi della scheda Tipo . . . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Titolo . . . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Campi della scheda Titolo . . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Legenda . . . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Campi della scheda Legenda . . . . . . . . . Finestra e campi della scheda Etichette dati . . . Percorso di navigazione . . . . . . . . . . . Esempio di scheda Etichette dati . . . . . . . Campi della scheda Etichette dati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 50 50 50 51 51 51 52 52 52 53 53 53 54 54 54 54 54 56 57 57 57 57 58 58 58 58 59 59 59 59 59 59 60 60 60 60 61 61 61 61 61 62 62 62 63 63 63 63 64 64 64 64 Prima edizione Maggio 2005 5 Sommario Riduzione a icona delle finestre di output dei rapporti . . . . . . . . Icone associate alle finestre dei rapporti minimizzate . . . . . . . Icone associate alle soglie dei rapporti minimizzati . . . . . . . . Menu a comparsa visualizzati con il pulsante destro del mouse . . . Rotazione di un grafico 3D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Esportazione dei dati dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . Impostazioni predefinite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formato dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Come esportare i dati di un rapporto . . . . . . . . . . . . . . . Copia dei rapporti a grafico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ridimensionamento delle finestre e delle colonne dei rapporti . . . . Ridimensionamento di una finestra . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di un rapporto standard . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di un rapporto a grafico . . . . . . . . . . . . . . . . . Modifica della larghezza delle colonne . . . . . . . . . . . . . . Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti . . . . . . . . . Rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Entità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Attivazione e disattivazione degli indicatori . . . . . . . . . . . . Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti . . . . . . . . . Prima di iniziare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Suggerimenti per l’impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Impostazioni soglie per agenti disponibili . . . . . . . . . . . . . . Impostazioni soglie per gruppo/specialità disponibili. . . . . . . . . Informazioni sulle impostazioni soglie per gruppo/specialità . . . . Tabella Gruppo/Specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Impostazioni disponibili delle soglie dei VDN . . . . . . . . . . . . Opzioni rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni - Scheda Generale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni - Scheda Colori dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . Schema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni - Scheda Colori delle soglie . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opzioni - Scheda Formato del nome . . . . . . . . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di una combinazione di colori per rapporti . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di una combinazione di colori per soglie . . . . . . . . . Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Creazione di un nuovo formato di nomi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 65 66 66 68 68 68 68 69 70 70 70 70 71 71 71 71 71 72 72 72 72 73 74 75 78 78 78 80 81 82 82 83 83 84 84 84 85 85 85 86 86 87 Rapporti in tempo reale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Organizzazione dei rapporti in tempo reale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 90 90 90 91 92 92 Informazioni sui rapporti in tempo reale . . . . . . . . Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Presentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagramma del sistema dei rapporti in tempo reale . . . . . Rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti agente . . . . . . . . 6 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sommario Contenuto dei rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente . Campi di immissione dati dei rapporti agente . . . . . . . . . . Agente - Rapporto gruppo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo agenti . . . . . . . . . . . . . Agente - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto agente. . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto informazioni agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto informazioni agente . . . . . . . . . . Rapporto grafico informazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico informazioni . . . . . . . . . . Rapporti altro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti Altro . . . . . . . . . . . . . Contenuto dei rapporti Altro . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti Altro . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti Altro . . . . . . . . . . . . Rapporto riassunto contatore eventi . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Relazioni con altri sottosistemi . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di immissione dati del riassunto contatore eventi. . . Campi di immissione dati del riassunto contatore eventi . . . Descrizione del rapporto riassunto contatore eventi . . . . . Rapporto multi-ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD . . . . . . Descrizione del rapporto multi-ACD . . . . . . . . . . . . . Rapporto multi-ACD agente top . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD agente top Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD agente top . Descrizione del rapporto multi-ACD agente top . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti coda/agente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti coda/agente . . . . . . . . . Contenuto dei rapporti coda/agente . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti coda/agente . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti coda/agente Campi di immissione dati dei rapporti coda/agente . . . . . . . . . . Rapporto condizione coda/agenti top. . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto condizione coda/agenti top . . . . . . . . . Rapporto condizione coda/agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto condizione coda/agente . . . . . . . . . . Rapporto riassunto coda/agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto riassunto coda/agente . . . . . . . . . . . Rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 92 93 93 94 94 94 96 96 96 98 98 99 102 102 103 108 108 108 108 109 110 110 110 111 111 112 113 113 114 115 115 122 122 123 124 124 128 128 128 128 129 129 130 130 130 135 135 135 141 141 141 144 Prima edizione Maggio 2005 7 Sommario Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità . . . . Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . Rapporto Dati effettivi rispetto a quelli previsti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione . . Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . Rapporto in tempo reale grafico agenti attivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico agenti attivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto in tempo reale grafico agenti allocati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico agenti allocati . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formati del rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità . . . . . . . Rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità . . . . . Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . Rapporto grafico EWT per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico EWT per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . Rapporto grafico coda per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico coda per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità . . . . Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione di Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità . . . . . . Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico condizione per gruppo/specialità . . . . . . . . . Rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/specialità . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/specialità Rapporto Agenti riservati (1) in AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione di Rapporto Agenti riservati (1) in AUX. . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto Agenti riservati (2) in AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione di Rapporto Agenti riservati (2) in AUX. . . . . . . . . . . . . . . . 8 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 144 145 145 145 146 146 147 147 148 151 151 151 154 154 155 157 157 158 160 160 160 161 163 163 164 165 165 166 168 168 168 169 171 171 172 172 172 173 174 174 175 177 177 178 181 181 182 185 185 185 187 187 188 Sommario Rapporto AUX di specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto AUX di specialità . . . . . . . . . . . . . Rapporto condizione specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto condizione specialità . . . . . . . . . . . Rapporto agente top di specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto agente top di specialità . . . . . . . . . . Rapporto condizione gruppo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto condizione gruppo . . . . . . . . . . . . Rapporto Gruppo/Specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . Rapporto gruppo/specialità per posizione . . . . . . . . . . . . . . Panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo/specialità per posizione . . . . . . Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti fasci di linee. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto fascio di linee . Finestra di selezione del rapporto fascio di linee . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti fasci di linee . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto fascio di linee . . . . . . . Rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti VDN . . . . . . Organizzazione dei rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti VDN . Finestra di selezione dei rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto VDN . . . . . . . . . . Profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . Prerequisiti di amministrazione del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 190 191 191 191 193 197 197 197 200 201 202 205 205 206 209 209 209 209 210 210 210 214 214 214 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 216 216 216 217 217 217 218 218 219 220 220 220 . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 223 223 224 225 225 226 227 227 227 231 231 . . . . . . . . . . Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto profilo di chiamata VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Rapporto preferenza di specialità VDN . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto preferenza di specialità VDN . . . Rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prima edizione Maggio 2005 9 Sommario Panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione del rapporto vettore . . Campi di immissione dati del rapporto vettore Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 231 232 232 232 233 235 235 235 235 235 235 236 236 236 236 237 237 239 239 239 239 240 240 Rapporti storici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Organizzazione dei rapporti storici. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 244 244 244 245 246 246 247 247 247 247 248 248 248 251 251 251 253 253 253 256 257 257 258 258 258 Rapporti dettagliati . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti dettagliati . . . Accesso ai rapporti dettagliati . . . . . . . . L’ID di posizione come campo del rapporto . Ricerca di informazioni dettagliate . . . . . . Tipi di rapporti dettagliati . . . . . . . . . . Modifica dei rapporti dettagliati . . . . . . . Rapporto dettagliato attività agenti top . . . . . Contenuto del rapporto . . . . . . . . . . . Uso del rapporto . . . . . . . . . . . . . . Elementi del database . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto dettagliato attività agenti top Rapporto dettagliato attività . . . . . . . . . . . . . . Accesso al rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . Contenuto del rapporto . . . . . . . . . . . . . . . Uso del rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elementi del database . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto dettagliato attività . . . . . Informazioni sui rapporti storici . . . . . . . . . . . . Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Presentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagramma del sistema dei rapporti storici . . . . . Presentazione delle informazioni sui rapporti . . . . Tempo massimo di memorizzazione dei dati in CMS . . . . . . Rapporti Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti agente . . . . . . . . Contenuto dei rapporti agente . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti agente . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti agente . . . . . . . Campi di immissione dati dei rapporti agente . . . . . . Campi di immissione dati dei rapporti agente . . . . Rapporto agente in AUX . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto agente in AUX . . . . . . . Rapporto operazioni agente . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto operazioni agente . . . . . Rapporto contatore eventi agente . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto contatore eventi agente . . Rapporto grafico tempo speso giornalmente dall’agente . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico tempo speso giornalmente dall’agente . 10 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sommario Rapporto operazioni gruppo agenti . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto operazioni gruppo agenti . . . . . . Rapporto gruppo agenti in AUX . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo agenti in AUX . . . . . . . Rapporto riassunto gruppo agenti . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto riassunto gruppo agenti . . . . . . Rapporto chiamate entranti/uscenti per agente . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto chiamate entranti/uscenti per agente Rapporto login/logout agente (specialità) . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto login/logout agente (specialità) . . . Rapporto login/logout agente (gruppo) . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto login/logout agente (gruppo) . . . . Rapporto gruppo/specialità dell’agente . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo/specialità dell’agente . . . . Rapporto riassunto agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . Panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto riassunto agente . . . . . . . . . . Rapporto tracciato agente per posizione . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto tracciato agente per posizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti altro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti altro . . . . . . . . . . . . . Contenuto dei rapporti altro . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti altro . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti altro . . . . . . . . . . . . Rapporto record di chiamata . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto record di chiamata . . Descrizione del rapporto record di chiamata . . . . . . . . . Rapporto codice attività chiamata . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Prerequisiti di amministrazione del sistema . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto codice di attività della chiamata Descrizione del rapporto codice attività chiamata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . Contenuto di un rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . Rapporti Dati effettivi rispetto a quelli previsti . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto giornaliero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto intervallo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 261 261 264 264 264 265 265 266 269 269 269 273 273 273 274 274 274 275 275 276 278 278 278 279 282 282 283 286 286 286 286 286 287 287 288 288 292 292 292 293 293 295 295 295 295 296 297 297 299 299 299 300 Prima edizione Maggio 2005 11 Sommario Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . Rapporto grafico ASA del gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità . . . . . Descrizione del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . Rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità . . . Rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . Rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità . . . Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità . . . . . . . . Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità . . . . Rapporto grafico tempo speso del gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico tempo speso nella specialità del gruppo/specialità Rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità . . . . . . . . . Rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto gruppo/specialità per posizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto gruppo/specialità per posizione . . . . . . . . . . . . . Rapporto riassunto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto riassunto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti sistema . . . . . . . . . . . . Contenuto di un rapporto sistema . . . . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti sistema . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti sistema . . . . . . . . . . . Rapporto grafico ritardo massimo di sistema . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . Finestra di immissione dati del rapporto grafico ritardo massimo Campi di immissione dati dei rapporti sistema . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico ritardo massimo di sistema . . Rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . Finestra di immissione dati del rapporto 12 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 300 302 303 304 305 305 306 306 306 307 307 307 308 310 310 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 312 312 312 313 314 314 314 315 315 316 318 318 318 320 320 320 326 326 327 332 332 332 339 339 339 339 340 340 340 341 341 342 343 343 Sommario multi-ACD per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità Rapporto sistema multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD . . . . . . . . Descrizione del rapporto sistema multi-ACD . . . . . . . . . . . Rapporto sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Finestra di immissione dati del rapporto sistema . . . . . . . . . Campi di immissione dati dei rapporti sistema . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto sistema . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti linea/fascio di linee . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti linea/fascio di linee . . Contenuto di un rapporto linea/fascio di linee . . . . Organizzazione dei rapporti linea/fascio di linee . . . Finestra di selezione dei rapporti linea/fascio di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee . . Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto ora di punta del fascio/linea . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto ora di punta del fascio/linea . Rapporto linea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto linea . . . . . . . . . . . . Rapporti fasci di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto fascio di linee . . . . . . . Rapporto riassunto fascio di linee . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . Descrizione del rapporto riassunto fascio di linee. . . . . . . . . . . . . 344 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345 346 349 349 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 350 351 353 353 354 355 356 361 361 361 361 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 362 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 364 364 365 366 366 367 368 368 369 370 370 371 374 374 374 374 375 375 375 377 377 377 379 379 379 380 382 382 382 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti VDN . . . . . . . . . . Contenuto di un rapporto VDN . . . . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti VDN . . . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti VDN . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto VDN . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto VDN . . . . . . Rapporto ora di punta VDN . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . Descrizione del rapporto ora di punta VDN. . . . . . . Rapporto profilo di chiamata VDN . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . Prerequisiti di amministrazione del sistema . . . . . . Descrizione del rapporto profilo di chiamata VDN . . . Rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/disconnesso per VDN . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prima edizione Maggio 2005 13 Sommario Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Rapporto grafico livello di servizio VDN . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico livello di servizio VDN . . . Rapporto flusso multi-ACD VDN . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto flusso multi-ACD VDN . . . . . . Rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto preferenza di specialità VDN . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . Descrizione del rapporto preferenza di specialità VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383 383 384 386 386 386 388 388 388 392 392 392 396 396 396 399 399 399 399 400 400 401 401 401 Rapporti integrati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405 Come è organizzato questo capitolo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405 406 406 406 406 407 407 407 407 408 408 409 410 410 410 411 411 415 415 416 419 419 419 420 420 Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sul rapporto vettore . . . Organizzazione del rapporto vettore . . . . . Finestra di selezione del rapporto vettore . . Campi di immissione dati del rapporto vettore . Campi di immissione dati del rapporto vettore Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto Descrizione del rapporto vettore . . . . . . . Informazioni sui rapporti integrati . . . . . . . . Definizione di rapporti integrati . . . . . . . Rapporti integrati . . . . . . . . . . . . . . Diagramma del sistema dei rapporti integrati . Presentazione delle informazioni sui rapporti . . . . . . . . . . . . . . . Rapporti Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti agente . . . . . Organizzazione dei rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente . Finestra di selezione dei rapporti agente . . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati dei rapporti agente . . . . . . . . . . Rapporto grafico informazioni agente . . . . . . . . . . . . . . . Come accedere al rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Informazioni sul server per comunicazioni . . . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico informazioni agente . . . . . . . Rapporto informazioni agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto informazioni agente . . . . . . . . . . Rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità . Finestra per la selezione del rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . 14 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sommario Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità . . . . . Dati effettivi rispetto a quelli previsti . . . . . . . . . . . . . . . . Rapporto confronto di gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto confronto di gruppo/specialità . . . . . . Rapporto grafico specialità in sovraccarico . . . . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico . . . . Rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . . . Descrizione del rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421 421 422 422 422 424 424 424 424 425 425 430 430 430 431 432 432 433 Glossario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 Indice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 Rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informazioni generali sul rapporto VDN . . . . . . . . . . . . Finestra di selezione dei rapporti VDN . . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati del rapporto VDN . . . . . . . . . Rapporto grafico trattamento di chiamate VDN . . . . . . . . . Considerazioni importanti su questo rapporto . . . . . . . . Descrizione del rapporto grafico trattamento di chiamate VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prima edizione Maggio 2005 15 Sommario 16 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Prefazione Il sistema di gestione delle chiamate (Call Management System, CMS) di Avaya è un'applicazione per le aziende e le organizzazioni che utilizzano i server per telecomunicazioni Avaya per l'elaborazione di grossi volumi di chiamate utilizzando la distribuzione automatica delle chiamate (Automatic Call Distribution, ACD) Avaya CMS supporta soluzioni per l'istradamento e la selezione degli agenti, centri di contatto a più siti, agenti remoti, reporting, interfaccia ad altri sistemi, gestione del personale, applicazioni software, ripristino di sistema e monitoraggio della qualità. Avaya CMS fa parte dalla soluzione Operational Effectiveness della suite Avaya Customer Interaction. In questa sezione sono inclusi i seguenti argomenti: ● Scopo a pagina 18 ● Utenti finali a pagina 18 ● Panoramica a pagina 18 ● Convenzioni e terminologia a pagina 19 ● Motivi della riedizione a pagina 19 ● Disponibilità a pagina 20 ● Documentazione correlata a pagina 21 ● Supporto a pagina 24 Prima edizione Maggio 2005 17 Prefazione Scopo Il fine del documento è di fornire una descrizione dell'utilizzo e dello scopo dei rapporti di CMS Supervisor. Utenti finali Questo documento è stato creato per: ● Amministratori di centri di contatto ● Personale responsabile per la determinazione dell'efficienza del centro di contatto Gli utenti per presente documento devono essere in grado di utilizzare Avaya CMS Supervisor e il sistema operativo Microsoft. Panoramica Nel presente documento vengono trattati i seguenti argomenti: ● Introduzione a pagina 25 ● Uso dei rapporti a pagina 37 ● Rapporti in tempo reale a pagina 89 ● Rapporti storici a pagina 243 ● Rapporti integrati a pagina 405 18 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Convenzioni e terminologia Convenzioni e terminologia Le seguenti etichette di sicurezza indicano che l'informazione è di particolare importanza. ! ATTENZIONE: I punti contrassegnati dalle etichette Avviso richiamano l'attenzione su situazioni che potrebbero danneggiare il software, causare la perdita di dati o l'interruzione del servizio. CAUTION: ! AVVISO: I punti contrassegnati dall'etichetta Attenzione richiamano l'attenzione su situazioni che potrebbero danneggiare l'hardware o l'attrezzatura. ! PERICOLO: I punti contrassegnati dall'etichetta Pericolo richiamano l'attenzione su situazioni che possono causare danni al personale. ! SICUREZZA: I punti contrassegnati dall'etichetta Sicurezza richiamano l'attenzione su situazioni in cui persone non autorizzate potrebbero utilizzare il software. WARNING: DANGER: SECURITY ALERT: Motivi della riedizione Questa è la prima edizione del documento. Prima edizione Maggio 2005 19 Prefazione Disponibilità Copie del presente documento sono disponibili da una delle seguenti fonti: Note: Nota: I documenti scaricati dal sito web Avaya sono gratuiti mentre le copie ordinate ad Avaya Publications Center sono soggette a un addebito. ● Il sito web online Avaya per il supporto, http://www.avayadocs.com ● Il centro pubblicazioni Avaya che può essere contattato come indicato di seguito. Telefono: +1-207-866-6701 +1-800-457-1764 (numero verde, solo Stati Uniti e Canada) Fax: +1-207-626-7269 +1-800-457-1764 (numero verde, solo Stati Uniti e Canada) Mail: GlobalWare Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA 01835 USA Attenzione di: Avaya Account Manager Posta elettronica: [email protected] 20 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Documentazione correlata Documentazione correlata La documentazione relativa ad Avaya CMS contiene informazioni utili per l'utente. Questa sezione include i seguenti argomenti: ● Descrizione delle modifiche a pagina 21 ● Documentazione relativa al software a pagina 21 ● Documentazione relativa all'amministrazione a pagina 22 ● Documentazione relativa all'hardware a pagina 22 ● Documentazione relativa a Communication Manager a pagina 22 ● Documentazione per l'aggiornamento di Avaya CMS a pagina 23 ● Siti Web per il reperimento della documentazione a pagina 24 Descrizione delle modifiche Per informazioni sulle modifiche apportate ad Avaya CMS R13, fare riferimento ai manuali indicati di seguito (in inglese). ● Avaya Call Center 3.0 e Call Management System (CMS) Release 13 Change Description, 07-300304 Documentazione relativa al software Per ulteriori informazioni sul software Avaya CMS, fare riferimento ai manuali indicati di seguito (in inglese). ● Avaya Call Management System Release 13 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting Guide, 07-300340 ● Avaya CMS Open Database Connectivity Version 4.2, 585-780-701 ● Avaya Call Management System Release 13 LAN Backup User Guide, 07-300338 ● Avaya Call Management System Release 13 External Call History Interface, 07-300332 ● Avaya CMS Custom Reports, 585-215-822 ● Avaya CMS Forecast User Guide, 585-215-825 ● Avaya Visual Vectors Release 13 Installation and Getting Started, 07-300353 ● Avaya Visual Vectors Release 13 User Guide, 07-300354 ● Avaya Business Advocate Release 13 User Guide, 07-300336 ● Avaya Call Management System (CMS) Supervisor Release 13 Report Designer, 07-300335 Prima edizione Maggio 2005 21 Prefazione Documentazione relativa all'amministrazione Per ulteriori informazioni sull'amministrazione di Avaya CMS, fare riferimento ai manuali indicati di seguito (in inglese). ● Avaya Call Management System Release 13 Administration, 07-300331 ● Sistema di gestione delle chiamate (CMS, Call Management System) Avaya Elementi e calcoli del database, 07-300330-IT ● Avaya Call Management System Supervisor Release 13 Rapporti, 07-300334-IT ● Avaya Call Management System (CMS) Supervisor Release 13 Installation and Getting Started, 07-300333 ● Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations, 555-230-706 ● Avaya Call Management System High Availability User Guide, 07-300066 ● Avaya Call Management System High Availability Connectivity, Upgrade and Administration, 07-300065 Documentazione relativa all'hardware Per ulteriori informazioni sull'hardware Avaya, fare riferimento ai manuali indicati di seguito (in inglese). ● Avaya Call Management System Sun Fire V880/V890 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting, 585-215-612 ● Avaya Call Management System Sun Blade 100/150 Workstation Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting, 585-310-783 ● Avaya Call Management System Terminals, Printers, and Modems, 585-215-874 Documentazione relativa a Communication Manager Per ulteriori informazioni sui server per telecomunicazioni Avaya CMS, fare riferimento ai manuali indicati di seguito (in inglese). ● Avaya Basic Call Management System (BCMS) Operations, 07-300061 ● Avaya Call Management System Switch Connections, Administration, and Troubleshooting, 585-215-876 ● Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, 07-300303 ● Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide, 07-300301 22 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Documentazione correlata Documentazione per l'aggiornamento di Avaya CMS È possibile aggiornare Avaya CMS in diversi modi. Per ognuno di questi aggiornamenti è disponibile un documento appositamente creato per supportarlo. I seguenti documenti per aggiornamento non sono disponibili dal centro di pubblicazione. In questa sezione sono inclusi i seguenti argomenti: ● Aggiornamento del caricamento di base a pagina 23 ● Migrazione dati e aggiornamento della piattaforma a pagina 23 ● Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) a pagina 23 Aggiornamento del caricamento di base L’aggiornamento del caricamento di base consente di aggiornare CMS al caricamento più recente della stessa versione, ad esempio per passare da R13 ak.g to R13 al.k. Questo aggiornamento contiene istruzioni specifiche che vengono inviate al cliente insieme al CD del software CMS parte di un piano di protezione qualitativo (QPPCN, Quality Protection Plan Change Notice). Per ulteriori informazioni sugli aggiornamenti, fare riferimento al manuale indicato di seguito (in inglese). ● Avaya Call Management System Release 13 Base Load Upgrade Migrazione dati e aggiornamento della piattaforma L’aggiornamento della piattaforma consente di passare a una nuova piattaforma hardware, ad esempio da SPARCserver 5 a Sun Blade 150. La nuova piattaforma hardware viene spedita dallo stabilimento Avaya con il carico CMS più aggiornato. Pertanto, l’aggiornamento comprenderà anche l’ultimo caricamento CMS, ad esempio permetterà di passare da R3V9 a R13 o all’ultimo caricamento della stessa versione CMS. Per R13, sono disponibili istruzioni specifiche appositamente scritte per l’aggiornamento che vengono inviate al cliente con il nuovo hardware. Per ulteriori informazioni sugli aggiornamenti delle piattaforme e la migrazione dei dati, fare riferimento al manuale indicato di seguito (in inglese). ● Avaya Call Management System Release 13 Platform Upgrade and Data Migration, 07-300339 Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) Usare l'aggiornamento se le seguenti condizioni sono soddisfatte: ● CMS viene aggiornato da una versione precedente, ad esempio R3V6, alla versione più recente, ad esempio R13. ● La piattaforma hardware non cambia. Sono disponibili istruzioni specifiche per l’upgrade che vengono inviate al cliente con il kit CUE. Prima edizione Maggio 2005 23 Prefazione Per ulteriori informazioni sugli aggiornamenti CUE, fare riferimento al manuale indicato di seguito (in inglese). ● Avaya Call Management System Release 13 CMS Upgrade Express (CUE) Customer Requirements, 07-300341 Siti Web per il reperimento della documentazione Per documenti relativi a tutti i prodotti Avaya, andare al sito web http://www.avayadocs.com. Le edizioni future di questo documento conterranno informazioni aggiuntive sugli aggiornamenti hardware o software. Le nuove edizioni di questo documento verranno pubblicate sul sito Web non appena disponibili. Utilizzare i seguenti siti Web per visualizzare la documentazione di supporto: ● Informazioni su prodotti e servizi Avaya http://www.avaya.com ● Documentazione relativa all’hardware Sun http://docs.sun.com ● Documentazione relativa alle stampanti Okidata http://www.okidata.com ● Documentazione relativa a Informix http://www.informix.com ● Documentazione relativa a Tivoli Storage Manager http://www.tivoli.com Supporto Per contattare l'assistenza tecnica Avaya Avaya mette a disposizione un numero di telefono al quale rivolgersi per segnalare problemi o ottenere informazioni relative al prodotto. Per gli Stati Uniti: 1- 800- 242-2121 Per l'assistenza internazionale: Fare riferimento all'elenco 1-800 Support Directory sul sito Web Avaya. Come inoltrare la richiesta per la risoluzione di un problema di tecnico Rivolgersi ad Avaya Global Services Escalation Management per la risoluzione urgente di problemi di carattere tecnico. Fare riferimento all'elenco Escalation Management sul sito Web Avaya. 24 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Introduzione Questo capitolo è destinato agli utenti di Avaya Call Management System (CMS) Supervisor che utilizzano i rapporti in tempo reale, storici e integrati. Il capitolo indica come eseguire i rapporti e quali sono i rapporti disponibili. Informazioni su CMS e Supervisor I rapporti sul call center vengono generati tramite il software Supervisor. Il software controlla le operazioni del server per la comunicazione Avaya, quali DEFINITY, MultiVantage e Avaya Communication Manager, e ne raccoglie i dati. Questi dati vengono poi organizzati in rapporti che semplificano l’analisi della gestione del personale e delle funzioni del call center. Tali rapporti possono essere visualizzati in tempo reale e immediatamente stampati, oppure memorizzati in un file e stampati successivamente, in base a un programma di pianificazione. I dati del tracciato includono l’identificazione del chiamante, i parametri di servizio, i trasferimenti interni della chiamata, le chiamate uscenti effettuate dall’agente e i risultati ottenuti. I dati dei rapporti in tempo reale possono essere aggiornati ogni tre secondi e riepilogati ogni 15 minuti. I rapporti storici sono disponibili in riepiloghi giornalieri, settimanali e mensili in intervalli di 15, 30 o 60 minuti. I rapporti integrati includono i dati a partire da un orario di inizio specificato nelle passate 24 ore, fino al momento in cui viene generato il rapporto. Una soluzione CMS può gestire fino a 10.000 agenti/gruppi/specialità o coppie di agenti/ specialità su otto server per la comunicazione ACD (Automatic Call Distribution) al massimo, disposti in diverse ubicazioni. In tal modo si possono aggiungere agenti in nuove ubicazioni, mantenendo centralizzata la supervisione per controllare i costi. I rapporti possono essere usati per effettuare quanto indicato qui di seguito. ● Determinare il numero degli agenti necessari; ● Gestire le fluttuazioni di volume delle chiamate; ● Configurare il software per apportare automaticamente le modifiche e soddisfare richieste impreviste; ● Modificare gli assegnamenti di specialità agli agenti; ● Spostare gli agenti da una specialità in un’altra e/o iniziare dei controlli sugli agenti; ● Cambiare le associazioni dei VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) ai vettori. Prima edizione Maggio 2005 25 Introduzione Rapporti disponibili Nella seguente tabella sono elencati i rapporti Supervisor disponibili. I restanti capitoli del presente documento offrono una panoramica e un esempio per ogni rapporto. La disponibilità dei rapporti dipende dal tipo di server, dai diritti e dalle prestazioni del sistema. Nome rapporto Tempo reale Storico Dati effettivi rispetto a quelli previsti • Agente - Operazioni • Agente - AUX • Agente - Contatore eventi • Agente - Grafico informazioni • Agente - Grafico tempo speso • Agente - Operazioni gruppo • Agente - Gruppo in AUX • Agente - Rapporto gruppo • Agente - Riassunto gruppo • Agente - Entranti/uscenti • Agente - Informazioni • Agente - Login/logout (specialità) • Agente - Login/logout (gruppo) • Agente - Rapporto • Agente - Gruppo/specialità Agente - Condizione per posizione • • Agente - Riassunto • Tracciato Agente • Ora di punta per linea/fascio di linee - • Ora di punta per VDN • Record di chiamata • Codice attività chiamata • Altro - Riassunto contatore eventi • Grafico agenti attivi • Grafico agenti allocati • Grafico agenti riservati (1) in AUX • Grafico agenti riservati (2) in AUX • Grafico media posizioni in servizio 26 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Integrato • Nome rapporto Tempo reale Storico Grafico occupato/rinuncia/ disconnessione • Grafico ritardo massimo • Grafico livello di servizio multi-ACD giornaliero • Grafico coda • Grafico specialità in sovraccarico • Grafico gruppo/specialità • Grafico profilo di chiamata gruppo/ specialità • Grafico visualizzazione gruppo/ specialità • Grafico profilo di servizio • Grafico profilo di chiamata VDN • Multi-ACD • • Multi-ACD per gruppo/specialità • Flusso di chiamate multi-ACD per VDN • Agente top multi-ACD Integrato • Gruppo/specialità uscenti Condizione coda/agente • Riassunto coda/agente • Condizione coda/agenti top • Agenti riservati (1) in AUX • Agenti riservati (2) in AUX • Rapporto AUX di specialità • Condizione specialità • Rapporto agente top di specialità • Condizione gruppo • Gruppo/specialità – Grafico ASA • Gruppo/specialità per posizione • Profilo di chiamata del gruppo/specialità • Confronto di gruppo/specialità Gruppo/specialità - Grafico agenti in AUX • • • Prima edizione Maggio 2005 27 Introduzione Nome rapporto Tempo reale Storico Gruppo/specialità - Grafico agenti top in AUX • Gruppo/specialità - Grafico profilo di chiamata • Gruppo/specialità - Grafico EWT • Gruppo/specialità - Grafico livello di servizio Gruppo/specialità - Grafico condizione • • • Gruppo/specialità - Grafico tempo speso Gruppo/specialità - Grafico condizione specialità più alta • • Gruppo/specialità - Uscenti • Gruppo/specialità - Coda • Rapporto gruppo/specialità • • Gruppo/specialità – Livello di servizio • Gruppo/specialità - Condizione • Gruppo/specialità - Riassunto • Sistema • Sistema - Multi-ACD • Sistema - Multi-ACD per gruppo/ specialità • Condizione agenti top • Linea Fascio di linee • • Riassunto fascio di linee • • Grafico trattamento di chiamate VDN VDN - Profilo di chiamata • • VDN - Flusso multi-ACD VDN - Rapporto • • • VDN - Livello di servizio • • Preferenza di specialità VDN • • Vettore • • Rapporto attività agenti riservati (1) • Rapporto attività agenti riservati (2) • 28 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Integrato Interazioni con le funzioni del server per comunicazioni Per ulteriori informazioni sulle interazioni con le funzioni del server per comunicazioni, vedere il documento Avaya Call Management System Database Items and Calculations (Avaya CMS Elementi del database e calcoli) oppure il documento Amministrazione Avaya CMS. Come CMS tiene traccia dei dati ACD Utilizzando i dati presenti nel database in tempo reale e in quello storico, CMS genera i rapporti standard che consentono di controllare le attività del call center. CMS tiene traccia delle varie attività di agenti, gruppi/specialità, linee, fasci di linee, vettori e VDN in fasi differenti del processo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedere il Capitolo 1 nel documento Amministrazione Avaya CMS. Codice di motivazione AUX CMS e CMS Supervisor sono in grado di supportare fino a 100 codici di motivazione AUX. I sistemi CMS standard includono i codici di motivazione 0-9. Per usare i codici AUX 10-99, è necessario acquistare una funzionalità CMS aggiuntiva. Contattare il rappresentante Avaya per ulteriori informazioni. Prima edizione Maggio 2005 29 Introduzione Terminologia In questo documento vengono usati i termini indicati di seguito. Per altri termini CMS, vedere il Glossario. Termine Descrizione Dati effettivi rispetto a Un’analisi delle prestazioni di gruppi o specialità paragonati a specifici livelli di quelli previsti servizio. Intervallo corrente L’intervallo della frazione di ora corrente che può essere costituito da 15, 30 o 60 minuti. L’intervallo corrente fa parte del database in tempo reale. Rapporti personalizzati Per ulteriori informazioni, vedere il documento Rapporti personalizzati di Avaya CMS. Rapporti creati con l’Editor Rapporti in tempo reale o storici personalizzati a partire da rapporti già esistenti oppure creati in base alle proprie necessità tramite la Creazione guidata dei rapporti o l’Editor grafico di rapporti. Per ulteriori informazioni, vedere la guida Editor grafico di rapporti di Avaya CMS Supervisor. Dati giornalieri I dati di un intervallo convertiti in un riepilogo giornaliero. Rapporti delle eccezioni Visualizzano le ricorrenze degli eventi di trattamento delle chiamate di tipo inusuale. Database storico Contiene i record delle frazioni di ora per un massimo di 62 giorni, i record giornalieri per un massimo di 5 anni, i record settimanali o mensili per un massimo di 10 anni per ogni agente, gruppo/specialità, linea, fascio di linee, vettore e VDN misurato da CMS. Rapporti storici Visualizzano i dati ACD passati relativi alle diverse attività degli agenti, dei gruppi/specialità, delle linee, dei fasci di linee, dei vettori o dei VDN. Rapporti integrati Compilano le informazioni del call center a partire da un orario di inizio nelle passate 24 ore fino all’intervallo corrente. Dati mensili Dati giornalieri convertiti in un riepilogo mensile. Modalità multiutente Qualsiasi utente CMS amministrato può collegarsi a CMS. Il processo di acquisizione dei dati continua finché l’apposita funzione viene attivata. Intervallo precedente Un intervallo di frazione di ora. Al termine di ogni intervallo della frazione di ora, il contenuto dell’intervallo della frazione di ora corrente viene copiato nella parte del database in tempo reale relativa all’intervallo della frazione di ora precedente. Database in tempo reale I dati dell’intervallo della frazione di ora corrente e precedente per ogni agente, gruppo/specialità, linea, fascio di linee, vettore e VDN misurato da CMS. Rapporti in tempo reale Visualizzano l’attività corrente delle chiamate ACD relativamente ad agenti, gruppi/specialità, linee, fasci di linee, vettori e VDN. Modalità utente singolo Modalità che consente a una sola persona di collegarsi a CMS. Il processo di acquisizione dei dati continua finché l’apposita funzione viene attivata. L’uso di questa modalità è necessario per apportare modifiche all’amministrazione CMS. Sottosistema Ogni selezione del pannello di controllo di Supervisor. Rapporti, ad esempio, è un sottosistema. Dati settimanali Dati giornalieri convertiti in un riepilogo settimanale. 30 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Prerequisiti di amministrazione del sistema Prerequisiti di amministrazione del sistema È necessario effettuare le seguenti operazioni di amministrazione di sistema prima di poter utilizzare completamente il sottosistema dei rapporti in tempo reale e storici. Dizionario Se si desidera che nei rapporti per gruppi/specialità, fasci di linee, gruppi di agenti, ACD, codici di attività della chiamata, VDN e vettori vengano inseriti i nomi, questi devono essere prima specificati nel sottosistema Dizionario. Se i nomi non vengono assegnati nel sottosistema Dizionario, al loro posto verranno indicati dei numeri. Amministrazione call center Per i rapporti Profilo chiamata gruppo/specialità o Profilo chiamata VDN, è necessario prima definire il livello di servizio accettabile e gli incrementi del livello di servizio per il gruppo/specialità e il VDN nella finestra Configurazione profilo chiamata gruppo/ specialità e Configurazione profilo di chiamata VDN nel sottosistema Amministrazione call center. Per generare un rapporto Tracciato agente, è necessario prima avviare l’acquisizione dei dati del tracciato agente. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei profili di chiamata e sull’attivazione delle tracce degli agenti, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Diritti d’utente È necessario disporre dei diritti di lettura per il gruppo/specialità, il fascio di linee, l’ACD, il vettore o il VDN affinché un rapporto possa visualizzare i dati. Ad esempio, se si dispone del diritto di lettura per i gruppi 1, 2 e 4 e si tenta di eseguire un rapporto per i gruppi 1, 4 e 5, si riceveranno i dati per i gruppi 1 e 4, ma non per il gruppo 5, in quanto non si dispone del diritto di lettura per tale gruppo. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Configurazione di sistema È necessario specificare i dati che devono essere salvati per un uso successivo nei rapporti storici. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Prima edizione Maggio 2005 31 Introduzione Relazioni con altri sottosistemi I rapporti in tempo reale prevedono le relazioni con i sottosistemi CMS indicati di seguito. Programma Non è possibile inserire un rapporto in tempo reale in un programma. È possibile usare la funzione Scelta rapida per visualizzare i rapporti in tempo reale. È necessario usare il terminale CMS per usare la funzione Programma. Vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. CMS Se si annulla un rapporto in Supervisor, le richieste di dati non vengono annullate in CMS. Pertanto, il rapporto continua ad essere eseguito in CMS, sebbene venga annullato in Supervisor. Finché le richieste di dati non vengono annullate, l’esecuzione di Supervisor e CMS può risultare rallentata. Se viene richiesta una grande quantità di dati, l’esecuzione del sistema potrebbe rallentare. Dizionario Se si desidera che nei rapporti vengano inseriti i nomi dei gruppi/specialità, dei VDN, dei vettori e degli ACD, questi devono essere definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Eccezioni Quando si verifica un’eccezione, CMS la notifica in tre modi: ● Il terminale emette un segnale acustico (a meno che l’opzione non sia stata disabilitata nel pannello di controllo di Supervisor). ● È possibile esaminare le informazioni sulle condizioni di eccezione visualizzando gli appropriati rapporti in tempo reale. ● La voce Eccezioni del menu Comandi di Supervisor permette di visualizzare un conteggio delle eccezioni in esecuzione in tempo reale per gli agenti, i gruppi/specialità, i VDN, i vettori e i fasci di linee. Per ricevere la notifica di tali eccezioni, è necessario disporre del relativo diritto specifico per il gruppo/specialità, fascio di linee, ACD, VDN e vettore in questione. I diritti di eccezione vengono assegnati in Supervisor selezionando la voce Diritti d’utente nel menu Strumenti. ● L’eccezione viene inserita nel log eccezioni in tempo reale. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. 32 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Condizioni dell’agente, della specialità e della linea Scripting La funzione Scripting permette di creare uno script per eseguire un rapporto specificato oppure per pianificare quando eseguire un rapporto ed esportare i dati. Per essere eseguiti successivamente, gli script richiedono un programma di pianificazione (scheduler) esterno fornito dal cliente. Per ulteriori informazioni sull’impostazione della funzione Scripting, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Diritti d’utente La velocità di aggiornamento predefinita per i rapporti in tempo reale e integrati è impostata dall’amministratore di sistema Avaya CMS. L’amministratore, quindi, assegna a ogni utente una velocità di aggiornamento minima utilizzando la voce di menu Diritti d’utente in Avaya CMS Supervisor. Se si immette una velocità di aggiornamento inferiore a quella assegnata dall’amministratore, viene visualizzato un messaggio di errore. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Condizioni dell’agente, della specialità e della linea I cambiamenti delle condizioni di tutti i dati ACD (per i gruppi/specialità, fasci di linee, vettori, VDN, agenti e linee) vengono inviati dal server per comunicazioni. Di conseguenza, dalle condizioni degli interni degli agenti, delle specialità e delle linee dipendono tutti gli altri dati. Le condizioni dell’agente sono riportate nei rapporti in tempo reale dal momento che CMS registra la condizione corrente dell’ACD e le condizioni della linea vengono indicate nel rapporto in tempo reale Linea di CMS. Il seguente elenco comprende le condizioni dell’agente predefinite. I nomi possono essere modificati nel Dizionario. Condizioni dell’agente Condizione agente Descrizione ACD L’agente collegato all’interno in questione è impegnato in una chiamata a un gruppo/specialità o a specifico agente. Disponibile (DISP) L’interno è in grado di accettare una chiamata ACD. Un interno si trova in condizione di disponibilità (DISP) nelle attività di risposta automatica (AI) oppure di risposta manuale (MI) ogni volta che non ci sono chiamate attive o in attesa. Prima edizione Maggio 2005 33 Introduzione Condizione agente Descrizione ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata) L’agente è occupato in operazioni di contabilità, immissione dati o altre attività collegate alla chiamata precedente e pertanto non è disponibile a ricevere un’altra chiamata. L’interno passa alla condizione ACW al termine di una chiamata ACD in risposta manuale. Nell’ECS, l’agente può selezionare questa condizione tramite il pulsante ACW. Se l’agente utilizza il pulsante ACW durante una chiamata ACD, l’agente passa in modalità ACW al termine della chiamata. La durata della condizione ACW viene indicata nel tracciato come ACW associato alla chiamata. Se l’agente utilizza il pulsante ACW, ma non è in corso una chiamata ACD, viene attivata la modalità ACW che, tuttavia, non viene inclusa nel tracciato come ACW associato alla chiamata. La durata della condizione ACW di un agente comprende il tempo impiegato per chiamate entranti e uscenti mentre si trova in ACW, nonché il tempo trascorso in ACW anche senza essere impegnato in alcuna chiamata. AUX (Auxiliary Work, attività ausiliaria) L’agente è impegnato in attività non ACD (ad esempio è in pausa, in riunione, a pranzo, ecc.). L’agente utilizza il pulsante AUX WORK quando desidera che CMS riconosca lo stato di servizio dell’interno, ma non desidera che l’ACD distribuisca le chiamate al terminale voce. La durata della condizione AUX di un agente comprende il tempo impiegato per chiamate entranti e uscenti mentre si trova in AUX, nonché il tempo trascorso in AUX anche senza essere impegnato in alcuna chiamata. La durata della condizione AUX comprende anche le chiamate effettuate o ricevute dall’interno dagli agenti in modalità AI o MI. I codici di motivazione descrivono le ragioni per cui un agente si trova in modalità AUX (ad esempio, se è in pausa). DACD (Direct Agent ACD, ACD a specifico agente) L’agente è impegnato in una chiamata ACD a specifico agente. DACW (Direct Agent ACW, ACW a specifico agente) L’agente si trova nello stato di attività successiva alla chiamata per una chiamata ACD a specifico agente. ALTRO L’agente è impegnato in altre attività. Questa condizione potrebbe indicare che l’agente è presente in più gruppi o specialità ed è impegnato in un’attività correlata a un gruppo o specialità differente oppure che l’agente ha messo in attesa una chiamata o sta componendo il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione. SCONOSCIUTO CMS non riconosce la condizione attuale. La condizione rimane sconosciuta fino a quando non viene cancellata (corretta) e/o l’agente non completa la chiamata ACD corrente con relative attività ACW, oppure fino a quando il server per comunicazioni non invia a CMS un messaggio sulla condizione reale dell’agente. FUORI SERVIZIO L’agente non è collegato e CMS non ne tiene traccia. IN CHIAMATA Il periodo che intercorre tra quando il terminale voce dell’agente inizia a squillare per una chiamata che ha lasciato la coda a quando l’agente risponde effettivamente alla chiamata. Questa condizione consente di determinare per quanto tempo il terminale squilla prima che l’agente risponda (e quindi il tempo effettivo di attesa in coda del chiamante) e di ottenere un’analisi più approfondita delle prestazioni del call center. 34 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Condizioni dell’agente, della specialità e della linea Condizione specialità Condizione specialità Descrizione SCONOSCIUTO CMS non riconosce lo stato corrente. Lo stato non cambia fino a quando la condizione viene cancellata, corretta oppure lo stato viene mdoficato. NORMALE La specialità è in uno stato noto. SOVRACCARICO1 La specialità usa la funzione livello di servizio poiché la prima soglia è stata superata. SOVRACCARICO2 La specialità usa la funzione livello di servizio poiché la prima e la seconda soglia sono state superate. PEGG.PREVISTO La specialità non ha raggiunto il livello di servizio previsto e gli agenti non sono in stato autoriserva. AUTORISERV La specialità non ha raggiunto il livello di servizio previsto e gli agenti vengono riservati per chiamate di questa specialità. Condizioni della linea Condizione della linea Descrizione IDLE La linea è in attesa di una chiamata. CONN Il chiamante e un agente sono connessi tramite chiamata. IN CODA Una chiamata ACD ha occupato una linea ed è stata inserita nella coda di un gruppo o di una specialità in attesa che un agente risponda. OCCUPATO La linea è occupata da una chiamata entrante o uscente. MBUSY La linea è occupata o è fuori servizio per motivi di manutenzione. IN ATTESA L’agente ha messo in attesa la linea occupata dal chiamante. SCONOSCIUT O CMS non riconosce la condizione della linea. DABN Il chiamante ha rinunciato alla chiamata. La linea diventa immediatamente inattiva. FBUSY Occupato forzato. Nell’ECS si possono ricevere le chiamate occupate se non vi sono chiamate in coda per il gruppo e non vi sono agenti disponibili. FDISC Il chiamante riceve un segnale di svincolo forzato. È possibile solo se si dispone della funzione di vettorizzazione. RING Il terminale voce di un agente sta squillando a causa di una chiamata. Prima edizione Maggio 2005 35 Introduzione Velocità di aggiornamento per rapporti in tempo reale e integrati Quando si richiede un rapporto in tempo reale o integrato, è necessario specificare una velocità di aggiornamento. Questo valore determina la frequenza con cui il rapporto viene aggiornato per visualizzare i nuovi dati. Velocità di aggiornamento consentita Il valore massimo consentito per la velocità di aggiornamento si definisce nella finestra Dati utente di Diritti d’utente come velocità di aggiornamento minima, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. La frequenza più elevata che un utente può definire corrisponde a un aggiornamento ogni tre secondi. La frequenza di aggiornamento reale di un rapporto può, però, risultare inferiore a quella definita, poiché viene condizionata dal numero di terminali attivi, finestre attive o rapporti in tempo reale. Velocità di aggiornamento predefinita Quando un utente visualizza la finestra di immissione dati per i rapporti, la velocità di aggiornamento predefinita è la velocità minima (impostata dall’amministratore del sistema CMS) incrementata di 15 secondi. È sempre possibile modificare la velocità di aggiornamento predefinita, rispettando il minimo consentito di tre secondi. Quando un rapporto viene eseguito come uno script, la velocità di aggiornamento minima predefinita viene impostata dall’utente. 36 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Uso dei rapporti In questo capitolo vengono fornite informazioni generali su come usare i rapporti Avaya Call Management System (CMS) Supervisor. I rapporti Supervisor visualizzano, riportano e riepilogano i dati sulle prestazioni relative a qualsiasi sottoinsieme ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) misurato, compresi agenti, gruppi/specialità, linee/fasci di linee, VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) e vettori. Come è organizzato questo capitolo Questo capitolo comprende le sezioni riportate di seguito. ● Funzioni Editor grafico di rapporti e Scripting a pagina 38 ● Selezione ed esecuzione dei rapporti a pagina 39 ● Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti a pagina 44 ● Modifica e visualizzazione dei rapporti a pagina 54 Come accedere ai rapporti La procedura di selezione, esecuzione, modifica e visualizzazione di un rapporto rimane invariata indipendentemente dalla postazione da cui si esegue il rapporto stesso. I rapporti sono disponibili dai menu e dalle schede riportati di seguito. ● Comandi | Rapporti | scheda In tempo reale, Storico o Integrato ● Comandi | Dizionario | scheda Rapporti ● Comandi | Eccezioni | scheda Rapporti ● Comandi | Amministrazione agente | scheda Rapporti ● Comandi | Amministrazione call center | scheda Rapporti ● Strumenti | Manutenzione | scheda Rapporti Ulteriori informazioni Le procedure relative ai rapporti presenti in uno specifico comando o strumento vengono illustrate nel relativo capitolo nella guida Amministrazione Avaya CMS. Prima edizione Maggio 2005 37 Uso dei rapporti Funzioni Editor grafico di rapporti e Scripting Editor grafico di rapporti Se si dispone dell’Editor grafico di rapporti e si desidera generare rapidamente e senza difficoltà un nuovo rapporto personalizzato, selezionare il pulsante Creazione guidata dei rapporti nella barra degli strumenti del pannello di controllo. Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sull’Editor grafico di rapporti, vedere Guida utente dell’Editor grafico di rapporti di Avaya CMS Supervisor. Scripting La funzione Scripting permette di creare uno script per eseguire un rapporto specificato oppure per pianificare quando eseguire un rapporto ed esportare i dati. Il rapporto può essere eseguito nella sessione corrente di Supervisor ed essere visualizzato sul PC oppure può essere eseguito in background. Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sull’impostazione della funzione Scripting, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. 38 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Selezione ed esecuzione dei rapporti Selezione ed esecuzione dei rapporti In questa sezione viene descritto come selezionare ed eseguire i rapporti da Supervisor. Informazioni sulla selezione delle date di esecuzione dei rapporti storici Diversi metodi di selezione delle date Quando si eseguono rapporti storici, è necessario selezionare la data o le date di esecuzione del rapporto. Per fare ciò, effettuare una delle operazioni riportate di seguito. ● Immettere la data o l’intervallo di date nel campo Data o Date. ● Digitare una data relativa. Ad esempio, digitare -2 per due giorni fa. ● Selezionare la data o le date dall’elenco storico delle date precedentemente utilizzate per il rapporto corrente. ● Selezionare il pulsante Sfoglia. Informazioni sulle finestre di ricerca Quando si sceglie il pulsante Sfoglia da una finestra di immissione di un rapporto storico, viene aperta una delle seguenti finestre. Se la finestra di immissione è relativa al seguente tipo di rapporto storico Sarà possibile aprire questa finestra utilizzando il pulsante Sfoglia accanto al campo Data o Date Intervallo Sfoglia data Giornaliero o Settimanale Sfoglia date Mensile (rapporti per i dati di un mese) Sfoglia mese Mensile (rapporti per i dati di uno o più mesi) Sfoglia mesi Prima edizione Maggio 2005 39 Uso dei rapporti Uso della finestra Sfoglia data Utilizzare la finestra Sfoglia data per selezionare le date per un rapporto. La finestra Sfoglia data può essere aperta solo da una finestra di immissione per un rapporto storico su intervalli. Percorso di navigazione Comandi | Rapporti | Storico | un rapporto su intervalli Procedura Per utilizzare la finestra Sfoglia data, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Per visualizzare la finestra Sfoglia data, nella finestra di immissione di un rapporto storico su intervalli, premere il pulsante Sfoglia che segue il campo Data.. 2. Per selezionare una data specifica, fare clic sul giorno desiderato. Il giorno selezionato viene evidenziato. Il giorno selezionato viene evidenziato. Se si desidera selezionare un giorno di un altro mese e non del mese corrente, spostarsi fra i vari mesi usando le frecce disponibili nella parte inferiore della finestra. 3. Selezionare il pulsante OK. Uso della finestra Sfoglia date Utilizzare la finestra Sfoglia date per selezionare le date per un rapporto. La finestra Sfoglia date può essere aperta solo da una finestra di immissione per un rapporto storico giornaliero o settimanale. Percorso di navigazione Comandi | Rapporti | Storico | un rapporto giornaliero o settimanale 40 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Selezione ed esecuzione dei rapporti Procedura Per utilizzare la finestra Sfoglia date, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Nella finestra di immissione di un rapporto storico giornaliero o settimanale, premere il pulsante Sfoglia che segue il campo Date. 2. Selezionare una delle opzioni riportate di seguito. Per selezionare Effettuare questa operazione Date specifiche Puntare e fare clic all’interno di ciascuna casella della data. È possibile selezionare un numero di giorni illimitato. Intervallo di date Selezionare il pulsante Intervallo. Puntare e fare clic sul primo e successivamente sull’ultimo giorno dell’intervallo desiderato. Se si desidera selezionare un giorno non visualizzato, spostarsi fra i vari mesi usando le frecce disponibili nella parte inferiore della finestra. Le date selezionate vengono evidenziate. 3. Selezionare il pulsante OK. Uso della finestra Sfoglia mese Utilizzare la finestra Sfoglia mese per selezionare le date per un rapporto. La finestra Sfoglia mese può essere aperta solo da una finestra di immissione per un rapporto storico mensile. La finestra Sfoglia mese viene utilizzata nei rapporti mensili i cui dati riguardano un solo mese. La finestra viene inizializzata sui valori specificati nel campo di immissione dati oppure, se il campo di immissione dati è vuoto, sul mese che precede quello corrente. Percorso di navigazione Comandi | Rapporti | Storico | un rapporto mensile Prima edizione Maggio 2005 41 Uso dei rapporti Procedura Per utilizzare la finestra Sfoglia mese, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Nella finestra di immissione di un rapporto storico mensile, premere il pulsante Sfoglia che segue il campo Date. 2. Selezionare il mese e l’anno dai rispettivi menu a discesa. Il valore minimo per la data è rappresentato dal mese di gennaio del 1980, mentre il valore massimo previsto è il mese di dicembre del 2037. 3. Selezionare il pulsante OK. Uso della finestra Sfoglia mesi Utilizzare la finestra Sfoglia mesi per selezionare le date per un rapporto. La finestra Sfoglia mesi può essere aperta solo da una finestra di immissione per un rapporto storico mensile. La finestra Sfoglia mesi viene utilizzata nei rapporti mensili i cui dati riguardano uno o più mesi. Percorso di navigazione Comandi | Rapporti | Storico | un rapporto mensile Procedura Per utilizzare la finestra Sfoglia mesi, effettuare le operazioni riportate di seguito. 4. Nella finestra di immissione di un rapporto storico mensile, premere il pulsante Sfoglia che segue il campo Date. 5. Selezionare il mese e l’anno dal menu a discesa Primo mese. Il valore minimo per la data è rappresentato dal mese di gennaio del 1980, mentre il valore massimo previsto è il mese di dicembre del 2037. 6. Selezionare il numero di mesi da visualizzare nel rapporto. Nel campo Ultimo mese viene inserito il mese specificato nel campo Numero di mesi. 7. Selezionare il pulsante OK. 42 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Selezione ed esecuzione dei rapporti Informazioni sulla selezione degli orari di esecuzione dei rapporti storici Selezione dell’orario Quando si eseguono rapporti storici su intervalli, è necessario selezionare il periodo di tempo per cui eseguire il rapporto. Per fare ciò, effettuare una delle operazioni riportate qui di seguito: ● Digitare l’intervallo di tempo nel campo di immissione dati Orario. ● Selezionare l’orario dall’elenco storico degli orari precedentemente utilizzati per il rapporto corrente. ● Selezionare il pulsante Sfoglia accanto al campo di immissione Orario. Uso della finestra Sfoglia orario Utilizzare la finestra Sfoglia orario per selezionare gli orari per un rapporto. La finestra Sfoglia orario può essere aperta solo da una finestra di immissione per un rapporto storico su intervalli. Percorso di navigazione Comandi | Rapporti | Storico | un rapporto su intervalli Procedura Per utilizzare la finestra Sfoglia orario, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Nella finestra di immissione di un rapporto storico su intervalli, premere il pulsante Sfoglia che segue il campo Orario. 2. Selezionare l’orario di inizio del rapporto dall’elenco a discesa Intervallo di partenza. I dati del rapporto cominceranno a essere raccolti a partire dall’intervallo che inizia immediatamente dopo l’orario specificato. 3. Selezionare l’orario di chiusura del rapporto dall’elenco a discesa Intervallo finale. 4. Selezionare il pulsante OK. Prima edizione Maggio 2005 43 Uso dei rapporti Come uscire dai rapporti e riavviarli Come uscire da un rapporto Per uscire da un rapporto (tornare nel pannello di controllo), effettuare una delle operazioni riportate di seguito. ● Fare doppio clic sul pulsante di sistema. ● Selezionare Chiudi dal menu del pulsante di sistema. ● Selezionare Esci dal menu Rapporto. Se il sistema viene chiuso per errore, le eventuali modifiche apportate ai rapporti in esecuzione vengono salvate. Come riavviare un rapporto Per riavviare un rapporto (tornare alla finestra di immissione dati del rapporto), selezionare Riavvia dal menu Rapporto. Non è possibile riavviare i rapporti attività dettagliati e i rapporti creati con Creazione guidata dei rapporti e non salvati. Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti In questa sezione vengono descritte le voci disponibili in ciascuno di questi menu. Menu Rapporto Menu Rapporto Questo menu contiene opzioni specifiche per il rapporto che si sta eseguendo. 44 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti Funzioni delle voci di menu In questa tabella viene descritta l’azione eseguita da ciascuna voce di menu. Voce di menu Azione Riavvia Consente di chiudere la finestra di output del rapporto corrente e di visualizzare quella di immissione dati. In questo modo è possibile eseguire lo stesso rapporto modificando i dati in ingresso secondo le proprie esigenze. Questa opzione è disabilitata per i rapporti dettagliati e per i rapporti creati con Creazione guidata dei rapporti e non ancora salvati (viene attivata una volta salvato il rapporto). Imposta pagina Consente di visualizzare la finestra Imposta pagina. Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione o la Guida in linea di Microsoft(R) Windows(R). Stampa Consente di visualizzare la finestra Stampa. Quando si seleziona Stampa dal menu Rapporto, il rapporto attivo viene stampato in base alle opzioni selezionate nella finestra Stampa. Se il rapporto è in tempo reale, ne viene stampato un solo aggiornamento. Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione o la Guida in linea di Windows. Anteprima di stampa Visualizza il rapporto per eseguire un controllo prima di stamparlo. Dopo aver selezionato Anteprima di stampa, è possibile stampare il rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione o la Guida in linea di Windows. Componi Se si dispone del software per l’Editor grafico di rapporti e il proprio identificativo utente Avaya CMS è autorizzato all’uso, è possibile utilizzare questa voce di menu per accedere alla finestra Modalità Componi dell’Editor grafico di rapporti da uno qualsiasi dei rapporti. Quando si seleziona Componi dal menu Rapporto, il rapporto in esecuzione in quel momento rimane visibile, ma si passa nella modalità Componi che consente di modificare il rapporto. Per ulteriori informazioni sulla modalità Componi, vedere Guida utente dell’Editor grafico di rapporti di Avaya CMS Supervisor. Se si sta eseguendo un rapporto dettagliato, la voce di menu Componi risulta inattiva (non disponibile). Salva Consente di salvare il rapporto che è stato modificato. Salva con nome Consente di salvare con un altro nome il rapporto che è stato modificato. Prima edizione Maggio 2005 45 Uso dei rapporti Voce di menu Azione Salva come HTML Consente di visualizzare la finestra Salva come HTML, dalla quale è possibile salvare un’istantanea dell’output del rapporto come file HTML. Selezionando il pulsante Script in questa finestra, viene visualizzata la finestra di dialogo Salva come script, che consente di creare uno script per l’esecuzione del rapporto specificato e di salvare l’output come file HTML. Script Consente di visualizzare la finestra di dialogo Salva come script, che permette di creare uno script per l’esecuzione programmata di un rapporto specificato e di visualizzarlo sul computer. Lo script può essere interattivo o automatico. Esci Consente di chiudere la finestra di output del rapporto attivo. La posizione della finestra di output del rapporto viene salvata nel momento in cui si esce dal rapporto e verrà utilizzata nel momento in cui verrà eseguito di nuovo il rapporto. Salva come HTML La funzione Salva come HTML consente di esportare l’istantanea di un rapporto eseguito in Supervisor e di salvarlo come file HTML. È possibile convertire in file HTML qualsiasi rapporto generato con Supervisor. Questo file può essere poi memorizzato su un server Web per essere visualizzato su Internet o su una rete Intranet. Considerazioni importanti: ● La funzione Salva come HTML non salva automaticamente il file HTML su un server Web. Il file HTML e gli eventuali file grafici associati devono essere copiati sul server Internet che si desidera utilizzare. ● Questa funzione non aggiorna automaticamente i rapporti in tempo reale HTML. ● La funzione Salva come HTML è presente nel menu a discesa Rapporto di un rapporto aperto. ● Questa funzione non supporta la modalità colori a 32-bit per i grafici salvati utilizzando Salva come HTML. Browser Per poter visualizzare il file HTML, il browser di Internet di cui si dispone deve supportare le tabelle e i file grafici in formato GIF (Graphic Interchange Format). Netscape Navigator 3.0 o Microsoft Corp.Microsoft TM Internet Explorer 3.0 o versioni successive di entrambi sono ad esempio tutti browser che supportano sia le tabelle che i file grafici GIF. 46 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti Selezione della posizione per Salva come HTML La funzione Salva come HTML è presente nel menu a discesa Rapporto. Quando si seleziona Salva come HTML, viene visualizzata la corrispondente finestra di dialogo. Uso di Salva come HTML Per salvare un rapporto come file HTML, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Nel corso dell’esecuzione del rapporto che si desidera salvare, selezionare Salva come HTML dal menu Rapporto. 2. Selezionare un tipo di modello. ● Digitare il nome del file da usare come modello nel campo corrispondente, selezionare il modello dall’elenco storico a discesa o ricercare il modello selezionando il pulsante Sfoglia. ● Se non si desidera usare alcun modello, scegliere il pulsante di selezione Non usare un modello. 3. Selezionare un’opzione per l’output. ● Selezionando Usare i caratteri dei rapporti in Avaya CMS Supervisor, i caratteri dei rapporti vengono riprodotti esattamente come sono in Supervisor. ● Selezionando Usare i caratteri predefiniti del browser Web, viene visualizzato un file di output che utilizza i caratteri predefiniti del browser di Internet. 4. Digitare il nome del file di output nel campo corrispondente, selezionare il nome del file dall’elenco storico a discesa oppure ricercare il nome del file selezionando il pulsante Sfoglia. 5. Selezionare il pulsante OK per salvare il rapporto in formato HTML. Prima edizione Maggio 2005 47 Uso dei rapporti Risultati Il rapporto è ora salvato come file HTML per essere visualizzato con un browser di Internet. Il file HTML generato può essere modificato secondo le proprie esigenze utilizzando un editor HTML o di testo. File di output È necessario selezionare un nome per il file HTML che si sta creando e specificare il percorso completo (ad esempio, c:\temp\myrpt.htm) se si desidera salvare il file in una directory che non sia quella corrente. Gli eventuali grafici associati al file vengono convertiti in file GIF e numerati in base all’ordine di creazione. Ad esempio, c:\temp\myrpt1.gif e c:\temp\myrpt2.gif. Il file di output viene creato con i modelli e i caratteri specificati. Una volta salvato, il file HTML e gli eventuali file grafici a esso associati possono essere spostati o copiati in una directory del server Web per essere poi visualizzati su Internet o su una rete Intranet. Modelli I modelli possono essere utilizzati per inserire nel file HTML i logo aziendali, il colore dello sfondo, caratteri specifici o il testo di contorno. Se non si seleziona alcun modello, il file HTML riprodurrà unicamente il rapporto. Tenere presente quanto riportato di seguito. ● I modelli sono file HTML che possono essere creati o modificati utilizzando un editor HTML o di testo. ● Le caratteristiche dei modelli variano secondo quanto supportato dal browser Web. Senza modelli Se si decide di non usare i modelli esistenti, Salva come HTML genera tag HTML di base per consentire la conversione del rapporto nel formato HTML. Tenere presente quanto riportato di seguito. ● Vengono generate le tag standard <HTML> e <BODY>. ● Il colore dello sfondo è impostato su bianco, mentre quello dei caratteri è impostato su nero. ● Il titolo della pagina riproduce fedelmente quello del rapporto. Uso dei modelli esistenti I modelli campione forniti da Supervisor sono disponibili nella directory Samples di Supervisor in cui sono stati installati i file eseguibili. Usare questi modelli installati per il salvataggio di un rapporto in formato HTML. 48 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti Tag dei modelli di Salva come HTML Vengono descritte di seguito le tag usate da Salva come HTML che possono essere utilizzate per la creazione di modelli. Tag HTML Descrizione <CVSUP_TITLE> Nel file HTML questa tag viene sostituita dal titolo del rapporto. Se questa tag viene usata all’interno delle tag <TITLE>, il titolo del rapporto viene utilizzato come intestazione della pagina. Questa tag può essere usata in più modi. <CVSUP_BODY> Nel file HTML questa tag viene sostituita dal corpo del rapporto. Tuttavia viene sostituita solo la prima occorrenza della tag. Se viene usato un modello che non contiene la tag <CVSUP_BODY>, si verifica un errore e l’operazione di salvataggio in formato HTML viene interrotta. Caratteri Se si sceglie di utilizzare i caratteri di Supervisor, il tipo e la grandezza del carattere vengono riprodotti fedelmente nel file HTML. ● I caratteri usati in Supervisor sono Arial, Courier New e Times New Roman. ● Se questi caratteri non sono disponibili sul computer su cui si visualizza il file HTML, vengono usati i caratteri di backup, cioè Helvetica per Arial, Courier per Courier New e Times per Times New Roman. ● Se si sceglie di usare i caratteri predefiniti del browser Web, il file HTML non specificherà alcun carattere. ● Tenere presente quanto riportato di seguito: - Se si sceglie di non riprodurre i caratteri di Supervisor l’aspetto del rapporto salvato come HTML può cambiare. - Se si sceglie invece di usare un modello che specifica i caratteri, non è necessario conservare i caratteri di Supervisor. Prima edizione Maggio 2005 49 Uso dei rapporti Modifica Menu Modifica Il menu Modifica dispone delle opzioni di modifica standard di Windows. Funzioni delle voci di menu In questa tabella viene descritta l’azione eseguita da ciascuna voce di menu. Voce di menu Azione Copia L’immagine del grafico selezionato viene copiata nel Clipboard in formato metafile di Windows. In questo modo è possibile incollare la figura del grafico in quasi tutte le applicazioni di Windows come, ad esempio, un word processor. È possibile accedere al comando Copia anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Vedere Copia dei rapporti a grafico a pagina 70, per le istruzioni su come usare il comando Copia. Esporta dati grafico La finestra Esporta dati grafico consente di esportare i dati del grafico correntemente selezionato. Se il rapporto è in tempo reale, viene esportato un solo aggiornamento dei dati. È possibile accedere a questa finestra anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Se nel rapporto sono presenti più grafici, questa opzione rimane ombreggiata (non disponibile) fino a quando non si seleziona un grafico. Per ulteriori informazioni sull’esportazione dei dati, vedere la sezione Esportazione dei dati dei rapporti a pagina 68. Esporta dati tabella La finestra Esporta dati tabella consente di esportare i dati contenuti nella tabella. Se il rapporto è in tempo reale, viene esportato un solo aggiornamento dei dati. È possibile accedere a questa finestra anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Se nel rapporto sono presenti più tabelle, questa opzione rimane ombreggiata (non disponibile) fino a quando non si seleziona una tabella. Per ulteriori informazioni sull’esportazione dei dati, vedere la sezione Esportazione dei dati dei rapporti a pagina 68. Esporta tutti i dati La finestra Esporta tutti i dati consente di esportare tutti i dati contenuti nel rapporto. Nei dati esportati è consentito anche includere etichette e intestazioni. Se il rapporto è in tempo reale, viene esportato un solo aggiornamento dei dati. È possibile accedere a questa finestra anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Per ulteriori informazioni sull’esportazione dei dati, vedere la sezione Esportazione dei dati dei rapporti a pagina 68. 50 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti Formato Menu Formato Questo menu contiene le azioni necessarie per modificare il formato di visualizzazione dell’oggetto attualmente selezionato. Le eventuali azioni non valide per l’oggetto selezionato risultano ombreggiate (non disponibili). Funzioni delle voci di menu In questa tabella viene descritta l’azione eseguita da ciascuna voce di menu. Voce di menu Azione Grafico Consente di formattare un grafico. È possibile accedere a questa finestra anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Tabella Consente di formattare una tabella. È possibile accedere a questa finestra anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Ordina per Consente di ordinare la tabella in base a vari parametri specifici per le informazioni contenute nella tabella selezionata. È possibile accedere a questa finestra anche dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Prima edizione Maggio 2005 51 Uso dei rapporti Strumenti Menu Strumenti Questo menu contiene ulteriori azioni che possono essere eseguite sull’oggetto attualmente selezionato. È possibile accedere alle azioni di questo menu anche tramite il menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Funzioni delle voci di menu In questa tabella viene descritta l’azione eseguita da ciascuna voce di menu. Voce di menu Azione Rapporti dettagliati disponibili Se si sta eseguendo un rapporto che consente l’accesso a uno o più rapporti dettagliati, è possibile accedere ai rapporti dettagliati disponibili dal menu Strumenti. Impostazioni soglie Consente di aprire una finestra per la visualizzazione o la modifica delle impostazioni degli indicatori di soglia. Gli indicatori di soglia si riferiscono solo ai dati in tempo reale dei rapporti integrati o in tempo reale. Per informazioni sulle impostazioni degli indicatori di soglia, vedere Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti a pagina 71. Cambia gruppo/ specialità agente Se l’ACD corrente supporta la funzione EAS, questa voce di menu si presenta come Cambia specialità agente, altrimenti equivale a Cambia gruppo agente. Questa voce di menu è attivata solo se la cella selezionata della tabella di un rapporto corrisponde al nome o all’identificativo di login di un agente; in caso contrario, è disattivata. Se non si dispone del diritto in scrittura per l’Amministrazione agente, questa voce di menu non viene visualizzata. Viene aperta la finestra Cambia specialità agente (EAS) o la finestra Cambia assegnamento gruppo agli agenti (non EAS) relativa all’agente selezionato, in cui è possibile modificare le assegnazioni dei gruppi/specialità all’agente. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. 52 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti Opzioni Menu Opzioni Questo menu contiene le azioni che determinano il tipo di visualizzazione di base del rapporto. Funzioni delle voci di menu In questa tabella viene descritta l’azione eseguita da ciascuna voce di menu. Voce di menu Azione Soglie Attiva/disattiva gli indicatori di soglia per il rapporto corrente in tempo reale. Quando gli indicatori di soglia sono attivi (vi è un segno di spunta accanto alla voce di menu), il rapporto visualizza i colori (icone, se il rapporto è ridotto a icona) specificati nella finestra Impostazioni soglie. Quando gli indicatori di soglia non sono attivi (non vi è alcun segno di spunta accanto alla voce di menu), il rapporto non visualizza alcun indicatore di soglia (o icone, se il rapporto è ridotto a icona). Per ulteriori informazioni sugli indicatori di soglia, vedere Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti a pagina 71. Barra di stato Consente di mostrare o nascondere la barra di stato. Quando la barra di stato è nascosta, la grandezza della finestra resta invariata, mentre il contenuto viene adattato alla finestra. Selezionare questa opzione se si desidera aumentare l’area di visualizzazione del rapporto. Quando la barra di stato è visibile, la grandezza della finestra resta invariata, mentre il contenuto viene ridimensionato e adattato all’area di visualizzazione ridotta. L’impostazione della barra di stato viene salvata come parte integrante della visualizzazione del rapporto. Ripristina vista originale Consente di ripristinare le impostazioni originali della vista del rapporto. Le modifiche apportate al formato del rapporto vengono tutte eliminate. Prima edizione Maggio 2005 53 Uso dei rapporti Modifica e visualizzazione dei rapporti In questa sezione vengono descritte le varie opzioni di formattazione e visualizzazione dei rapporti, nonché alcune procedure per la gestione degli stessi. Layout dei rapporti Tipi di rapporti In Supervisor sono disponibili i due tipi di layout di rapporto riportati di seguito. ● A tabella – presentazione dei rapporti di tipo standard ● A grafico - presentazione dei rapporti di tipo grafico Da cosa è costituito un rapporto? Un rapporto può essere costituito da una o più tabelle soltanto, da uno o più grafici soltanto oppure da una combinazione di questi due layout. Oltre alle tabelle e ai grafici che rappresentano il corpo principale dei rapporti, questi possono includere testo e nomi di campo seguiti da singoli dati. Testo e campi di dati vengono utilizzati sia nei rapporti a tabella che in quelli a grafico. Tabelle La maggior parte dei rapporti standard (rapporti non di tipo grafico) viene visualizzata in tabelle. 54 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Le informazioni contenute in una finestra di rapporto standard sono organizzate come illustrato di seguito. Ulteriori informazioni I rapporti standard in tempo reale possono essere ordinati. Vedere Formattazione dei rapporti a tabella a pagina 57. Prima edizione Maggio 2005 55 Uso dei rapporti Grafici I rapporti a grafico vengono visualizzati sotto forma di grafico. Ulteriori informazioni Sono disponibili varie opzioni per la formattazione dei grafici (rapporti a grafico). Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sulla finestra Opzioni Formato grafico a pagina 58. 56 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Formattazione dei rapporti a tabella Per formattare un rapporto contenente una tabella, usare la finestra Opzioni formato tabella. Le modifiche apportate al formato di un rapporto influiscono solo sulla vista del rapporto. Pertanto, non influiscono sul modo in cui il rapporto viene visualizzato per gli altri utenti. Accesso alla finestra Opzioni formato tabella Per accedere a questa finestra, effettuare una delle operazioni sotto riportate. ● Fare doppio clic sull’intestazione di una colonna del rapporto. ● Selezionare Formattazione tabella oppure Ordina per dal menu Formato o dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Se si seleziona Ordina per, viene visualizzata la finestra Opzioni formato tabella in cui è attiva la scheda Ordina. Se si seleziona Formattazione tabella, viene visualizzata la finestra Opzioni formato tabella in cui è attiva la scheda Generale. Viene riportata di seguito una descrizione di queste schede. La finestra Opzioni formato tabella consente di apportare modifiche al layout della tabella. Quando si esce dal rapporto, tutte le modifiche apportate vengono salvate come parte integrante della visualizzazione. Scheda Generale La scheda Generale consente di apportare modifiche al formato di una tabella. Parametri della scheda Generale È possibile cambiare i parametri di tabella riportati di seguito. Parametro Funzione Mostra griglia Consente di specificare se visualizzare o meno le linee della tabella. Regione fissa, Colonne Consente di specificare il numero di colonne fisse (non scorrevoli) a partire da sinistra della tabella. Sono ammessi valori compresi fra 0 e 99. È possibile utilizzare le caselle di selezione per scegliere un valore valido, altrimenti si può digitare direttamente il valore. Regione fissa, Righe Consente di specificare il numero di righe fisse (non scorrevoli) a partire dall’alto della tabella. Sono ammessi valori compresi fra 0 e 99. È possibile utilizzare le caselle di selezione per scegliere un valore valido, altrimenti si può digitare direttamente il valore. Prima edizione Maggio 2005 57 Uso dei rapporti Scheda Ordina Questa scheda consente di specificare l’ordine in cui visualizzare le informazioni dei rapporti a tabella in tempo reale. Uso della scheda Ordina Quando si imposta l’ordinamento di visualizzazione di un rapporto in tempo reale, è necessario specificare la colonna in base alla quale effettuare l’ordinamento (Ordina per), nonché il tipo di ordinamento (Crescente o Decrescente). Nell’elenco a discesa relativo alle caselle di testo Ordina per sono riportati tutti i nomi delle voci delle tabelle e degli elementi del database usati nel rapporto. Se si riordina la visualizzazione, i tempi di aggiornamento dei rapporti possono risultare più lunghi. Se si desidera aumentare la velocità di aggiornamento, è consigliabile disattivare le opzioni di ordinamento selezionando (nessuno) per tutti i criteri di Ordina per. Esempi Vengono riportati di seguito due esempi di utilizzo della scheda Ordina. ● Visualizzazione di un elenco di agenti in ordine alfabetico: selezionare Nome agente dal primo elenco a discesa Ordina per, quindi selezionare Crescente come tipo di ordinamento e lasciare le due caselle Poi per impostate su (nessuno). ● Ricerca degli agenti che sono rimasti troppo a lungo in una determinata condizione: selezionare Cond. dal primo elenco a discesa Ordina per, quindi selezionare Tempo dall’elenco a discesa della prima casella Poi per e infine selezionare Decrescente come tipo di ordinamento dall’elenco a discesa della seconda casella Poi per. Informazioni sulla finestra Opzioni Formato grafico Se il rapporto contiene un grafico, è possibile modificarne il layout nella finestra Opzioni Formato grafico. Informazioni sui grafici I grafici (presenti nei rapporti a grafico) forniscono una rappresentazione grafica dei dati. I valori o i punti vengono visualizzati come barre, linee, aree piene e grafici a torta. I punti vengono raggruppati in serie identificate mediante colori univoci. In molti tipi di grafico, un punto di ciascuna serie viene raggruppato per categoria lungo un asse. Le categorie vengono rappresentate lungo l’asse x, mentre i valori vengono rappresentati lungo l’asse y. Un grafico bidimensionale mostra le serie una accanto all’altra, mentre un grafico tridimensionale rappresenta le serie lungo l’asse z. Il grafico può inoltre disporre di un titolo e di una legenda. 58 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Accesso alla finestra Opzioni Formato grafico Per formattare un rapporto a grafico, selezionare Formattazione grafico oppure Ordina per dall’elenco del menu Formato o dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Viene visualizzata la finestra Opzioni Formato grafico. Effetti delle modifiche Le modifiche apportate al formato di un rapporto influiscono solo sulla vista del rapporto. Pertanto, non influiscono sul modo in cui il rapporto viene visualizzato per gli altri utenti. Argomento correlato Per ulteriori informazioni sulle differenze tra tabelle e rapporti, vedere Layout dei rapporti a pagina 54. Finestra e campi della scheda Generale La scheda Generale consente di modificare il formato di un grafico. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | Generale. Campi della scheda Generale Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione Colore dello sfondo Consente di specificare se visualizzare lo sfondo del grafico con un colore pieno o un gradiente, ovvero un passaggio graduale da un colore a un altro. Questo passaggio può essere impostato su quattro opzioni: Orizzontale, Verticale, Rettangolo oppure Ovale. La qualità dell’effetto gradiente varia a seconda della scheda video installata nel PC e delle caratteristiche della stampante utilizzata. Tempo reale Se il grafico è un grafico a sviluppo continuo, è possibile specificare il numero di punti da visualizzare nel grafico. I valori consentiti sono compresi tra 2 e 100, mentre il valore predefinito è 10. Un grafico a sviluppo continuo è un grafico a linee che viene inizialmente visualizzato senza punti. Per ogni aggiornamento del rapporto, viene aggiunto un punto. Man mano che vengono aggiunti i punti, il grafico scorre da sinistra verso destra. Dopo aver effettuato un numero sufficiente di rinfreschi e raggiunto un certo numero di punti, al aggiornamento successivo il punto più vecchio viene eliminato dalla visualizzazione mentre viene visualizzato quello più recente. Prima edizione Maggio 2005 59 Uso dei rapporti Finestra e campi della scheda Effetti 3D Questa scheda consente di controllare la visualizzazione tridimensionale (3D) del grafico. Se il grafico corrente è a 2D, questa scheda è disabilitata. Argomento correlato Per le istruzioni su come cambiare senza difficoltà l’elevazione e la rotazione di un grafico usando il mouse, vedere Rotazione di un grafico 3D a pagina 68. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | 3D. Campi della scheda 3D Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione Elevazione Un numero compreso tra 0 e 90 gradi per descrivere l’altezza relativa per la vista del grafico. Un’elevazione di 90 gradi determina la vista dall’alto del grafico, mentre un’elevazione di 0 determina quella laterale. Per i grafici di esempio mostrati in questo documento viene usata un’elevazione di 30 gradi. Rotazione Un numero compreso tra -360 e 360 gradi per specificare l’angolo di rotazione del grafico rispetto al punto di vista. Per i grafici di esempio mostrati in questo documento viene usata una rotazione di 60 gradi. La rotazione non è valida per i grafici 3D a torta. Proiezione Consente di selezionare uno dei tre algoritmi matematici utilizzati per visualizzare a 3D un foglio di carta o una schermata del computer 2D. È possibile scegliere uno dei valori riportati di seguito. Distanza di vista ● Obliqua - il grafico dispone di profondità, ma il piano X-Y non varia durante la rotazione o l’elevazione del grafico. ● Ortogonale - Al grafico non viene applicata la prospettiva, quindi l’effetto 3D risulta limitato. Il vantaggio di questo tipo di proiezione consiste nel fatto che le linee verticali rimangono tali, facilitando la lettura di alcuni tipi di grafici. ● Prospettica - Fornisce l’effetto 3D più realistico. Gli oggetti più distanti da chi osserva il grafico convergono verso un punto di fuga. Un numero compreso tra 50 e 1000 che rappresenta la distanza del grafico da chi lo osserva come percentuale di profondità del grafico. 60 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Campo Descrizione Larghezza su altezza Un numero compreso tra 5 e 2000 che rappresenta la percentuale di altezza del grafico utilizzata per disegnare la larghezza del grafico. Profondità su altezza Un numero compreso tra 5 e 2000 che rappresenta la percentuale di altezza del grafico utilizzata per disegnare la profondità del grafico. Finestra e campi della scheda Assi La Scheda Assi consente di specificare il titolo da visualizzare su ciascun asse del rapporto a grafico. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | Assi. Campi della scheda Assi Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione Visualizzazione assi Consente di rendere visibili o invisibili gli assi. Le opzioni disponibili sono Asse X, Asse Y, 2° asse Y e Asse Z. Finestra e campi della scheda Tipo La scheda Tipo consente di cambiare il tipo di grafico. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | Tipo. Prima edizione Maggio 2005 61 Uso dei rapporti Campi della scheda Tipo Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione 2D e 3D Consentono di cambiare la visualizzazione del grafico da bidimensionale a tridimensionale e viceversa. I grafici 2D vengono aggiornati più velocemente di quelli 3D, quindi se la velocità di disegno è bassa, è consigliabile visualizzare il grafico come 2D. Tipo grafico Consente di specificare il modo in cui vengono presentati i dati. È possibile scegliere il tipo di grafico desiderato dall’elenco. I tipi disponibili per i grafici a 2D e per quelli a 3D presentano qualche differenza. Vengono riportati di seguito tutti i tipi di grafico disponibili. ● Grafico a barre (2D e 3D) ● Grafico a linee (2D e 3D) ● Grafico ad area (2D e 3D) ● Grafico a gradini (2D e 3D) ● Grafico a barre orizzontali (2D e 3D) ● Istogramma (solo 3D) ● Grafico a torta (2D e 3D) Casella di controllo Impilato Questa casella di controllo fa sì che i dati di tutte le serie vengano visualizzati in pila, anziché individualmente. Questa casella di controllo non è abilitata nei grafici a torta. Casella di controllo Asse % Questa casella di controllo fa sì che l’asse dei valori (asse y) riporti delle percentuali, anziché dei valori reali. Usando questa casella insieme alla casella di controllo Impilato, è possibile generare un grafico a pila su base percentuale. Finestra e campi della scheda Titolo La scheda Titolo consente di controllare la posizione del titolo del grafico. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | Titolo. 62 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Campi della scheda Titolo Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione Casella di controllo Visibile Consente di visualizzare o di nascondere i titoli dei rapporti. Poiché un titolo occupa spazio, selezionando Visibile il grafico disegnato risulta più piccolo. Se si desidera aumentare le dimensioni del grafico, è pertanto necessario non selezionare l’opzione Visibile. Posizione del titolo Se si desidera che i titoli dei rapporti siano visibili, è possibile selezionare anche la posizione in cui visualizzarli. Le opzioni disponibili sono: In alto a sinistra, In alto (centro), In alto a destra, A sinistra, A destra, In basso a sinistra, In basso (centro) e In basso a destra. Finestra e campi della scheda Legenda La scheda Legenda consente di controllare la posizione della legenda del grafico. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | Legenda. Campi della scheda Legenda Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione Casella di controllo Visibile Consente di visualizzare o di nascondere le legende dei rapporti. Poiché una legenda occupa spazio, selezionando Visibile il grafico disegnato risulta più piccolo. Se si desidera aumentare le dimensioni del grafico, è pertanto necessario non selezionare l’opzione Visibile. Posizione della legenda Se si desidera che le legende dei rapporti siano visibili, è possibile selezionare anche la posizione in cui visualizzarle. Le opzioni disponibili sono: In alto a sinistra, In alto (centro), In alto a destra, A sinistra, A destra, In basso a sinistra, In basso (centro) e In basso a destra. Prima edizione Maggio 2005 63 Uso dei rapporti Finestra e campi della scheda Etichette dati La scheda Etichette dati consente di controllare la posizione delle etichette del grafico. Percorso di navigazione Da un rapporto in formato grafico, selezionare Formato | Grafico | Etichette dati. Esempio di scheda Etichette dati La schermata riportata di seguito appare quando si seleziona la scheda Etichette dati dalla finestra Opzioni Formato grafico. Campi della scheda Etichette dati Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della scheda. Campo Descrizione Nessuna Le etichette non vengono visualizzate. Sopra al punto Le etichette vengono visualizzate sopra al punto. Questa posizione è valida solo nei grafici a barre, a linee, ad area e a gradini. Sotto al punto Le etichette vengono visualizzate sotto al punto. Questa posizione è valida solo nei grafici a barre, a linee, ad area e a gradini. In centro Le etichette vengono centrate rispetto al punto. Questa posizione è valida solo nei grafici a barre, a linee, ad area e a gradini. Alla base Le etichette vengono visualizzate lungo l’asse della categoria, immediatamente sotto al punto. Questa posizione è valida solo nei grafici a barre, a linee, ad area e a gradini. Dentro Le etichette vengono visualizzate dentro una fetta del grafico a torta. Questa posizione è valida solo nei grafici a torta. Fuori Le etichette vengono visualizzate fuori della fetta del grafico a torta. Questa posizione è valida solo nei grafici a torta. Sinistra Le etichette vengono visualizzate a sinistra della fetta del grafico a torta. Questa posizione è valida solo nei grafici a torta. A destra Le etichette vengono visualizzate a destra della fetta del grafico a torta. Questa posizione è valida solo nei grafici a torta. Valore L’etichetta visualizza il valore del punto. Percentuale L’etichetta visualizza il valore del punto espresso in percentuale. Nome serie Viene utilizzato per etichettare il punto. Nome categoria Viene utilizzato per etichettare il punto. 64 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Riduzione a icona delle finestre di output dei rapporti Per ridurre a icona la finestra di un rapporto, selezionare il pulsante di riduzione a icona posto nell’angolo superiore destro della finestra. Icone associate alle finestre dei rapporti minimizzate Quando la finestra di output di un rapporto viene minimizzata, ne viene visualizzata l’icona. In base alla categoria del rapporto, viene visualizzata una delle icone riportate di seguito. Tipo di rapporto Icona Rapporti Amministrazione agente Rapporti amministrazione call center Rapporti in tempo reale, storici e integrati dell’agente Rapporti Dizionario Rapporti Eccezioni Rapporti Manutenzione Rapporti su altro, code/agenti, in tempo reale e storici personalizzati Rapporti in tempo reale, storici e integrati di gruppi/specialità Rapporti in tempo reale e storici sulla linea/fascio di linea Rapporti in tempo reale, storici e integrati VDN Rapporti in tempo reale, storici e integrati dei vettori Prima edizione Maggio 2005 65 Uso dei rapporti Icone associate alle soglie dei rapporti minimizzati Quando l’opzione Soglie del rapporto è attivata, i rapporti integrati e quelli in tempo reale vengono continuamente aggiornati anche quando sono ridotti a icona. Se non si è verificata alcuna condizione di soglia di pre-allarme o allarme, nella barra delle applicazioni e nell’area di sistema viene visualizzata l’icona normale del rapporto già mostrata nella tabella precedente. In caso contrario, l’icona del rapporto presente nella barra delle applicazioni rimane uguale, ma nell’area di sistema vengono visualizzate le icone di soglia di pre-allarme o allarme. Vengono riportate di seguito le icone di soglia. Tipo di soglia Icona Soglia di pre-allarme Soglia di allarme Menu a comparsa visualizzati con il pulsante destro del mouse Il menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse è disponibile solo per i rapporti in esecuzione. Facendo clic con il pulsante destro del mouse, viene visualizzato un menu a comparsa. Il menu visualizzato varia a seconda della posizione del cursore. Può includere opzioni dei menu Modifica, Formato e Strumenti della barra dei menu Rapporti. Le voci di menu applicabili per il campo di immissione dati sono attivate. Se non è selezionato alcun oggetto appartenente a un rapporto, quando si fa clic con il pulsante destro del mouse non viene visualizzato alcun menu. Per deselezionare un oggetto selezionato, fare clic in un punto qualsiasi del rapporto. Il menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse è disponibile quando viene eseguita una delle operazioni riportate di seguito. Quando viene eseguita l'azione: Viene visualizzato il menu a comparsa... Selezione della cella di una tabella mentre si tiene premuto il pulsante destro del mouse. 66 Rapporti di Avaya CMS Supervisor E... Intorno alla cella viene visualizzato un bordo tratteggiato. Se si seleziona una cella in cui è riportato un nome di agente, un numero di agente o un’attività, nella parte superiore del menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse vengono visualizzati i rapporti dettagliati disponibili per tale cella. Per gli esempi, leggere più avanti sempre in questa sezione. Modifica e visualizzazione dei rapporti Quando viene eseguita l'azione: Viene visualizzato il menu a comparsa... E... Selezione di un campo di output o di un’etichetta mentre si tiene premuto il pulsante destro del mouse. I punti vengono evidenziati tramite i ganci di selezione (quadratini posti sui bordi dei punti). Se viene selezionato un punto che consente l’impostazione degli indicatori di soglia del rapporto, la voce di menu non risulta ombreggiata (ed è quindi disponibile). Selezione di un punto di un grafico mentre si tiene premuto il pulsante destro del mouse. Intorno al campo viene visualizzato un bordo tratteggiato. La voce di menu Impostazioni soglie viene attivata se al campo evidenziato sono associate impostazioni di soglia. Selezione del nome o del numero di un agente in una tabella mentre si tiene premuto il pulsante destro del mouse. Intorno al nome dell’agente viene visualizzato un bordo tratteggiato. Se il server ECS o il server Avaya in uso non dispongono della funzione EAS, saranno disponibili i rapporti dettagliati Informazioni sull’agente in tempo reale e Informazioni sull’agente integrate. Da questo menu è possibile accedere ai rapporti in tempo reale e integrati contenenti informazioni di tipo grafico sugli agenti. Se si fa doppio clic sul nome dell’agente ed è in esecuzione un rapporto in tempo reale, il rapporto dettagliato predefinito sarà il rapporto in tempo reale contenente informazioni di tipo grafico sugli agenti. Mentre viene visualizzato un rapporto con questo metodo di selezione, è possibile cambiare i gruppi/specialità di un agente. Per ulteriori informazioni, vedere il relativo capitolo nella guida Amministrazione Avaya CMS. Selezione della cella di una tabella o del punto di un grafico che visualizza le informazioni sulle condizioni di attività dell’agente mentre si tiene premuto il pulsante destro del mouse. I punti vengono evidenziati tramite i ganci di selezione (quadratini posti sui bordi dei punti). Se si dispone della funzione ECS o di un server per comunicazione Avaya abilitato EAS, è disponibile anche il rapporto dettagliato in tempo reale Agenti in AUX. Da questo menu è possibile accedere al rapporto in tempo reale per gruppo/ specialità Attività agente top, visualizzabile anche facendo doppio clic sulla condizione di attività riportata nel rapporto. Prima edizione Maggio 2005 67 Uso dei rapporti Rotazione di un grafico 3D La rotazione e l’elevazione di un qualsiasi grafico 3D possono essere modificate interattivamente tramite il mouse. È più semplice procedere in questo modo piuttosto che utilizzare la scheda Effetti 3D della finestra Formattazione grafico (per informazioni sull’uso della scheda Effetti 3D, vedere Finestra e campi della scheda Effetti 3D a pagina 60). Per modificare la rotazione e l’elevazione di un grafico 3D, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Posizionare il puntatore del mouse su un grafico 3D. 2. Tenere premuto il tasto CTRL. Il puntatore cambia forma per indicare che il grafico può essere ruotato. 3. Fare clic e tenere premuto il pulsante sinistro del mouse. In questo modo il grafico viene racchiuso in un riquadro 3D tratteggiato. 4. Spostare il puntatore verso l’alto o verso il basso per modificare l’elevazione del grafico oppure verso sinistra o verso destra per modificarne la rotazione. Il riquadro 3D tratteggiato indica la posizione del grafico durante gli spostamenti del mouse. 5. Una volta individuate la rotazione e l’elevazione desiderate, rilasciare il pulsante del mouse. Il grafico viene ridisegnato nella nuova posizione. Risultato La rotazione e l’elevazione a 3D di ogni grafico vengono salvate come parte integrante della visualizzazione del rapporto. Esportazione dei dati dei rapporti È possibile esportare i dati dei rapporti di tipo standard (a tabella) e dei rapporti di tipo grafico (a grafico) in un file o nella Clipboard di Windows. Dopo aver esportato i dati di un rapporto, è possibile copiare le informazioni del rapporto in un’altra applicazione (ad esempio, un foglio elettronico). Impostazioni predefinite In base all’impostazione predefinita, vengono esportati solo i dati contenuti nel grafico o nella tabella. È possibile selezionare dalla finestra Esporta dati la casella di controllo Includi etichette e intestazioni per esportare anche questo altro tipo di informazioni. Formato dei rapporti I rapporti vengono esportati da Supervisor nel formato riportato di seguito. ● I dati vengono esportati come caratteri ASCII. 68 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti ● Per i rapporti a tabella, ciascuna riga di dati viene scritta su una riga la cui fine è indicata da un ritorno a capo (valore ASCII numero 13). ● Il separatore di campo viene inserito tra i vari campi. ● Il separatore di campo non segue l’ultimo carattere della riga. ● Le stringhe di testo vengono delineate in base allo specifico delimitatore di testo. Come esportare i dati di un rapporto Per esportare i dati di un rapporto, effettuare le operazioni sotto riportate. 1. Fare clic sulla tabella o sul grafico di un rapporto. 2. In base alle esigenze, selezionare Esporta dati tabella, Esporta dati grafico oppure Esporta tutti i dati dal menu Modifica o dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Viene visualizzata la finestra Esporta dati, che consente di copiare i dati di un rapporto nella Clipboard o in un file. 3. Completare le parti sotto riportate della finestra Esporta dati. ● Casella di selezione Destinazione - consente di esportare il rapporto nella Clipboard o in un file. In quest’ultimo caso è necessario digitare il nome del file. ● È possibile selezionare il pulsante File per ricercare i file presenti nel PC oppure utilizzare l’elenco storico per selezionare un file utilizzato in precedenza. ● Casella di selezione Formato esportazione - consente di definire il formato di esportazione del rapporto. Il carattere scelto dall’elenco a discesa della casella di testo Separatore campo viene inserito tra i vari campi del rapporto. Il carattere scelto come Delimitatore testo determina quale carattere va utilizzato per delimitare le stringhe di testo nel file esportato. Quando viene specificato un delimitatore di testo, non viene eseguito alcun controllo specifico per verificare che i dati non contengano tale carattere e che vengano scritti senza modifiche. Se si desidera esportare i dati in Microsoft ExcelTM, scegliere Tab come separatore di campo e Nessuno come delimitatore di testo. ● Casella di controllo Esporta i valori nulli come zero - consente di includere nell’esportazione anche i dati nulli esportandoli come zero. Questa procedura è utile quando si deve esportare un rapporto a tabella poiché un valore nullo non incluso nell’esportazione potrebbe alterare l’ordine delle righe/colonne dei dati. ● Casella di controllo Includi etichette e intestazioni - consente di includere le informazioni di testo (quali le intestazioni delle colonne dei rapporti a tabella) nell’esportazione dei dati del rapporto. ● Casella di controllo Esporta il tempo in secondi - consente di includere il tempo nell’esportazione dei dati del rapporto. 4. Se si desidera programmare l’esportazione dei dati, selezionare il pulsante Script per visualizzare la finestra di dialogo Salva come script. Questa finestra di dialogo consente di creare uno script per l’esportazione dei dati del rapporto. 5. Selezionare OK nella finestra Esporta dati. Prima edizione Maggio 2005 69 Uso dei rapporti Copia dei rapporti a grafico È possibile copiare i rapporti a grafico nella Clipboard di Windows. Il rapporto a grafico selezionato viene copiato nella Clipboard in formato metafile (WMF) di Windows. In questo modo è possibile incollare l’immagine del grafico in qualsiasi applicazione di Windows in grado di leggere il formato metafile. Per esempio, è possibile copiare i rapporti a grafico, importarli come file in un file di un word processor e quindi utilizzarli come grafici di visualizzazione. Per copiare un rapporto a grafico nel formato metafile, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Eseguire un rapporto a grafico. 2. Fare clic sull’immagine da copiare per selezionarla. 3. Selezionare Copia dal menu Modifica oppure utilizzare il menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. Risultati Il grafico selezionato viene copiato nella Clipboard. Ridimensionamento delle finestre e delle colonne dei rapporti Ridimensionamento di una finestra Per ridimensionare le finestre dei rapporti, spostare il cursore sul bordo della finestra e, quando vengono visualizzate le frecce di ridimensionamento, premere il pulsante sinistro del mouse e spostarlo per ridimensionare la finestra. Una volta raggiunte le dimensioni desiderate, rilasciare il pulsante del mouse. Questa operazione può essere effettuata anche tramite i pulsanti di ingrandimento e di riduzione a icona posti nella parte superiore della finestra. Quando si ridimensiona una finestra di output di un rapporto, il risultato varia a seconda del tipo di rapporto utilizzato (standard o a grafico). Nei paragrafi che seguono vengono illustrati gli effetti prodotti dal ridimensionamento di ciascun tipo di finestra dei rapporti. Finestra di un rapporto standard Quando si ridimensiona la finestra di un rapporto standard, il contenuto della finestra non cambia per adattarsi alle nuove dimensioni di quest’ultima. Se le dimensioni della finestra sono inferiori rispetto a quelle del rapporto, vengono visualizzate delle barre di scorrimento che consentono di visualizzare l’intero contenuto del rapporto. 70 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Finestra di un rapporto a grafico Quando si ridimensiona la finestra di un rapporto a grafico, il contenuto della finestra viene adattato alle nuove dimensioni di quest’ultima. Pertanto, se la finestra è troppo piccola, è possibile che alcuni elementi vengano ridotti a tal punto da risultare illeggibili. In questo caso è necessario riportare la finestra a dimensioni più adatte. È anche possibile disattivare le legende del grafico o le etichette dei dati per assegnare più spazio al grafico. Le dimensioni della finestra vengono salvate come parte integrante della visualizzazione del rapporto. Modifica della larghezza delle colonne La larghezza della colonna di una tabella contenuta in un rapporto a tabella o a grafico può essere cambiata posizionando il puntatore del mouse fra le intestazioni della colonna. Il puntatore cambia forma per indicare che è possibile ridimensionare la colonna, a questo punto si può modificare la dimensione della colonna trascinando il mouse. Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Gli indicatori di soglia dei rapporti consentono di impostare indicazioni visive che segnalano quando un dato in tempo reale supera i limiti accettabili. Questa funzione consente di eseguire un rapporto ridotto a icona e di ricevere una notifica (tramite il cambiamento di colori/simboli) quando un dato supera una soglia specificata. Rapporti È possibile impostare gli indicatori di soglia soltanto per i dati in tempo reale dei rapporti integrati o in tempo reale. Gli indicatori di soglia impostati informano l’utente quando i dati di una entità (gruppo/specialità, agente o VDN) hanno raggiunto un determinato livello (soglia) come definito dall’utente. Entità Gli indicatori di soglia si riferiscono a una sola entità su uno specifico ACD. Ad esempio, se si esegue un rapporto in tempo reale relativo al gruppo 17 su ACD 1 e se si impostano degli indicatori di soglia, le relative impostazioni sono valide per tutti i rapporti eseguiti per tale gruppo e tale ACD. Inoltre, le impostazioni degli indicatori di soglia vengono salvate sul PC in uso. Se ci si sposta su un altro PC, è necessario impostare gli indicatori di soglia su quel PC. Se si collegano più utenti allo stesso PC, le impostazioni degli indicatori di soglia di ciascun utente vengono salvate singolarmente. Prima edizione Maggio 2005 71 Uso dei rapporti Attivazione e disattivazione degli indicatori Per impostazione predefinite le soglie di ciascun rapporto sono attivate, ma le impostazioni degli indicatori di soglia sono vuoti e la soglia è zero. Quindi, nessun indicatore di soglia viene visualizzato nei rapporti fino a quando tali indicatori non vengono creati mediante la finestra Impostazioni soglie. È possibile attivare o disattivare le soglie di ciascun rapporto attivando e disattivando la selezione della casella di controllo Impostazioni soglie nella finestra di immissione dati del rapporto oppure selezionando Impostazioni soglie dal menu Opzioni della finestra di output del rapporto. Esempio Si supponga di dover impostare le soglie di tempo per le chiamate ACD alla specialità Vendite. È possibile impostare la soglia superiore di preallarme a 50 secondi e la soglia di allarme a 60 secondi. Se un agente rimane impegnato per più di 50 secondi, ma per meno di 60 secondi, in una chiamata ACD alla specialità Vendite, il dato del rapporto viene evidenziato con il colore della soglia superiore di pre-allarme. Se vengono superati i 60 secondi, l’elemento sul rapporto verrà evidenziato con un colore di soglia superiore di allarme. Se, invece, l’agente rimane impegnato per più di 50 secondi in una chiamata ACD ad un’altra specialità (che non dispone delle stesse soglie), il dato del rapporto non visualizza alcun indicatore di soglia. ! Importante: Important: Gli indicatori di soglia dei rapporti sono diversi dalle soglie delle eccezioni Avaya CMS. Gli indicatori di soglia utilizzabili con questa funzione sono disponibili soltanto tramite l’interfaccia Supervisor. Important: Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Prima di iniziare La procedura descritta in questa sezione consente di impostare gli indicatori di soglia dei rapporti. ! Important: Importante: Important: Quando si seleziona un dato per cui è consentita l’impostazione degli indicatori di soglia, viene abilitata la voce di menu Impostazioni soglie. Se, invece, si seleziona un dato che non consente l’impostazione degli indicatori, viene visualizzato un messaggio di errore. Per un elenco degli output di rapporto che consentono l’uso di indicatori di soglia, vedere le tabelle riportate più avanti in questa sezione. L’abilitazione della casella Dimensione campione, posta nella parte inferiore della finestra Impostazioni soglie, dipende o meno dal dato selezionato. Se si seleziona un dato relativo a una percentuale o a una media, la casella Dimensione campione viene visualizzata. 72 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Procedura Per impostare gli indicatori di soglia dei rapporti, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Eseguire un rapporto contenente dati in tempo reale (integrato o in tempo reale). 2. Selezionare i dati del rapporto per i quali è possibile impostare gli indicatori di soglia. 3. Selezionare Impostazioni soglie dal menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse oppure dal menu Strumenti. 4. Completare la finestra Impostazioni soglie. La finestra Impostazioni soglie include le seguenti informazioni e caselle di testo: ● Voce - mostra il nome della soglia del rapporto valida per il valore di dati selezionato. Nella maggior parte dei casi, questa casella contiene una sola voce. Se il valore di dati è Tempo in servizio oppure Tempo in attività relativo a un agente o a un gruppo di agenti, questa casella di riepilogo contiene più nomi, uno per ciascuna condizione o attività agente disponibile. È possibile impostare gli indicatori di soglia per ciascuna condizione o attività. ● Descrizione - mostra una descrizione del nome della soglia attualmente selezionata. ● Soglie - mostra i colori (definiti nella scheda Colori delle soglie di Opzioni, a cui si accede dal menu Strumenti), le icone e le impostazioni numeriche correnti degli indicatori di soglia relativi al dato. Per le soglie relative al tempo, è necessario immettere il valore in secondi. Ad esempio, per immettere una soglia superiore di pre-allarme di tre minuti, digitare 180 (per 180 secondi) nel campo Soglia superiore di pre-allarme. ● Dimensione del campione - contiene il valore corrente per la dimensione sufficiente del campione. È possibile impostare questo valore su uno compreso tra 0 e 999. Impostando il valore Dimensione sufficiente del campione, si definisce il numero minimo di dati di cui tenere traccia prima che vengano abilitati gli indicatori di soglia. La casella Dimensione campione viene visualizzata soltanto se si seleziona un dato relativo a una percentuale o a una media. ● Nella finestra Impostazioni soglie sono disponibili i quattro tipi di soglia riportati di seguito. - Soglia inferiore di allarme - contiene il valore corrente della soglia inferiore di allarme relativa al dato selezionato. Se non è definito alcun valore, il campo risulta vuoto. È possibile impostare il valore su un qualsiasi numero intero positivo compreso tra 0 e 999.999.999 oppure lasciare il campo vuoto. Se il campo è vuoto, non viene impostata alcuna soglia. - Soglia inferiore di pre-allarme - contiene il valore corrente della soglia inferiore di pre-allarme relativa al dato selezionato. Se non è definito alcun valore, il campo risulta vuoto. È possibile impostare il valore su un qualsiasi numero intero positivo compreso tra 0 e 999.999.999 oppure lasciare il campo vuoto. Se il campo è vuoto, non viene impostata alcuna soglia. Prima edizione Maggio 2005 73 Uso dei rapporti - Soglia superiore di pre-allarme - contiene il valore corrente della soglia superiore di pre-allarme relativa al dato selezionato. Se non è definito alcun valore, il campo risulta vuoto. È possibile impostare il valore su un qualsiasi numero intero positivo compreso tra 0 e 999.999.999 oppure lasciare il campo vuoto. Se il campo è vuoto, non viene impostata alcuna soglia. - Soglia superiore di allarme - contiene il valore corrente della soglia superiore di allarme relativa al dato selezionato. Se non è definito alcun valore, il campo risulta vuoto. È possibile impostare il valore su un qualsiasi numero intero positivo compreso tra 0 e 999.999.999 oppure lasciare il campo vuoto. Se il campo è vuoto, non viene impostata alcuna soglia. Suggerimenti per l’impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti Durante l’impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti, avvalersi dei suggerimenti riportati in questa sezione. Durante l’impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti, tenere in considerazione i suggerimenti riportati di seguito. ● Prima di poter amministrare gli indicatori di soglia per un dato, è necessario prima scegliere i dati del rapporto da selezionare. Quando è evidenziato in un rapporto a tabella (di tipo standard), un dato appare delineato da una linea punteggiata. Quando invece è evidenziato in un rapporto a grafico (di tipo grafico), intorno al perimetro vengono visualizzate delle barre di trascinamento. ● Per ulteriori informazioni sui dati in tempo reale per i quali è possibile impostare degli indicatori di soglia, vedere Impostazioni soglie per agenti disponibili a pagina 75, Impostazioni soglie per gruppo/specialità disponibili a pagina 78 e Impostazioni disponibili delle soglie dei VDN a pagina 80. ● Nei rapporti standard, è possibile selezionare i dati dalla tabella oppure dalle informazioni di output poste nella parte superiore del rapporto. ● Nei rapporti a grafico, è possibile selezionare i dati dai grafici a torta, dagli istogrammi oppure dalle tabelle. ● Quando si impostano gli indicatori di soglia per un’entità (gruppo/specialità, agente, gruppo di agenti o VDN), tali impostazioni sono valide per l’entità in tutti i rapporti eseguiti specificatamente per essa. ● Gli indicatori di soglia dei rapporti vengono aggiornati ad ogni aggiornamento del rapporto, non tra un aggiornamento e l’altro. ● I numeri definiti per la soglia devono aumentare da sinistra a destra (il numero della Soglia inferiore di allarme deve essere inferiore al numero della Soglia superiore di allarme). ● È possibile impostare i colori delle etichette scegliendo Opzioni dal menu Strumenti nel pannello di controllo. 74 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti ● In base a come vengono definiti i colori, la soglia sulla dimensione del campione può comportarsi in modi diversi, come descritto di seguito. - Se si desidera essere avvisati quando un calcolo non è statisticamente significativo, impostare Insufficiente su un colore diverso dalle altre condizioni di soglia. In questo modo i dati con dimensione insufficiente vengono evidenziati in un colore particolare. - Se si desidera ignorare i valori con ampiezza di soglia insufficiente, impostare Insufficiente con testo nero su sfondo grigio. In questo modo il valore con dimensione insufficiente non deve essere evidenziato. ● Impostando gli indicatori di soglia, si determina il modo in cui vengono visualizzati i dati del rapporto. ● I due modi in cui si determina la visualizzazione dei dati sono descritti di seguito. - Se il calcolo dei dati contiene una soglia diversa da zero, il denominatore del calcolo specificato viene confrontato con la soglia. Se il denominatore è inferiore alla soglia, il valore viene visualizzato nel colore per Insufficiente, indicando in questo modo che la dimensione del campione è insufficiente perché il valore risulti significativo. - Se la dimensione del campione è insufficiente o se ai dati non è associata alcuna dimensione, il valore dei dati viene confrontato con i valori delle soglie inferiore di allarme e di pre-allarme, superiore di pre-allarme e di allarme per determinare quale intervallo di soglia applicare. Il valore viene visualizzato nel colore associato alla soglia corrispondente. Impostazioni soglie per agenti disponibili Utilizzare i dati descritti in questa sezione quando si impostano gli indicatori di soglia degli agenti. Tutti i dati utilizzati da Supervisor per gli indicatori di soglia degli agenti vengono richiamati dalla tabella del database cagent (agenti intervallo corrente). Per ulteriori informazioni, vedere il documento Avaya CMS Elementi del database e calcoli. Il dato del tempo medio di conversazione include le soglie di dimensione del campione. Di seguito sono riportati gli indicatori di soglia degli agenti che è possibile impostare. Soglia Descrizione/elemento del database o calcolo Tempo nello stato AUX Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione di attività ausiliaria. Misura - DURATION mentre AGSTATE = AUX Tempo nello stato AUX-IN Descrizione - Periodo durante il quale l’agente è impegnato in una chiamata entrante mentre si trova nella condizione di attività ausiliaria. Misura - DURATION mentre AGSTATE = AUX-IN Prima edizione Maggio 2005 75 Uso dei rapporti Tempo nello stato AUX-OUT Descrizione - Periodo durante il quale l’agente è impegnato in una chiamata uscente mentre si trova nella condizione di attività ausiliaria. Misura - DURATION mentre AGSTATE = AUX-OUT Tempo nello stato ACW Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione di attività successiva alla chiamata. Misura - DURATION mentre AGSTATE = ACW Tempo nello stato ACW-IN Descrizione - Periodo durante il quale l’agente è impegnato in una chiamata entrante mentre si trova nella condizione di attività successiva alla chiamata. Misura - DURATION mentre AGSTATE = ACW-IN Tempo nello stato ACW-OUT Descrizione - Periodo durante il quale l’agente è impegnato in una chiamata uscente mentre si trova nella condizione di attività successiva alla chiamata. Misura DURATION mentre AGSTATE = ACW-OUT Tempo nello stato DISP Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione di disponibilità. Misura - DURATION mentre AGSTATE = AVAIL Tempo nello stato ACD Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione ACD. Misura - DURATION mentre AGSTATE = ACD Tempo nello stato ACD-IN Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione ACD-IN. Misura - DURATION mentre AGSTATE = ACD-IN Tempo nello stato ACD-OUT Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione ACD-OUT. Misura - DURATION mentre AGSTATE = ACD-OUT Tempo nello stato DACD Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione DACD. Misura - DURATION mentre AGSTATE = DACD Tempo nello stato DACD-IN Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione DACD-IN. Misura - DURATION mentre AGSTATE = DACD-IN Tempo nello stato DACD-OUT Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione DACD-OUT. Misura - DURATION mentre AGSTATE = DACD-OUT Tempo nello stato DACW Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione DACW. Misura - DURATION mentre AGSTATE = DACW Tempo nello stato DACW-IN Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione DACW-IN. Misura - DURATION mentre AGSTATE = DACW-IN Tempo nello stato DACW-OUT Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova nella condizione DACW-OUT. Misura - DURATION mentre AGSTATE = DACW-OUT 76 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Tempo in chiamata Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in chiamata. Misura - DURATION mentre AGSTATE = RING Tempo in servizio AUX Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in servizio AUX, comprese le chiamate entranti ed uscenti. Questo periodo misura il tempo complessivo durante il quale l’agente rimane in AUX, a prescindere dalle chiamate entranti ed uscenti gestite. Misura - AGTIME mentre WORKMODE = AUX Tempo in servizio ACD Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in servizio ACD, comprese le chiamate entranti ed uscenti. Questo periodo misura il tempo complessivo durante il quale l’agente rimane in ACD, a prescindere dalle chiamate entranti ed uscenti gestite. Misura - AGTIME mentre WORKMODE = ACD Tempo in servizio ACW Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in servizio ACW, comprese le chiamate entranti ed uscenti. Questo periodo misura il tempo complessivo durante il quale l’agente rimane in ACW, a prescindere dalle chiamate entranti ed uscenti gestite. Misura - AGTIME mentre WORKMODE = ACW Tempo in servizio DISP Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in servizio DISP, comprese le chiamate entranti ed uscenti. Questo periodo misura il tempo complessivo durante il quale l’agente rimane disponibile, a prescindere dalle chiamate entranti ed uscenti gestite. Misura - AGTIME mentre WORKMODE = AVAIL Tempo in servizio DACD Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in servizio DACD. Questo periodo misura il tempo complessivo durante il quale l’agente rimane in DACD, a prescindere dalle chiamate entranti ed uscenti gestite. Misura - AGTIME mentre WORKMODE = DACD Tempo in servizio DACW Descrizione - Periodo durante il quale l’agente si trova in servizio DACW, comprese le chiamate entranti ed uscenti. Questo periodo misura il tempo complessivo durante il quale l’agente rimane in DACW, a prescindere dalle chiamate entranti ed uscenti gestite. Misura - AGTIME mentre WORKMODE = DACW Chiamate in coda ad agente specifico Descrizione - Numero di chiamate a specifico agente presenti in coda. Il numero corrente di chiamate a specifico agente in attesa nella coda di un gruppo/ specialità di un agente. Misura - DA_INQUEUE Tempo di attesa in coda a specifico agente Descrizione - Periodo di attesa del chiamante in coda. Il tempo che la chiamata a specifico agente meno recente ha atteso nella coda di un gruppo/specialità dell’agente. Misura - DA_OLDESTCALL Tempo medio conversazione Descrizione - Tempo medio impiegato dall’agente in conversazione in chiamate ACD. Misura - Il calcolo AVG_AGENT_TALK_TIME Prima edizione Maggio 2005 77 Uso dei rapporti Impostazioni soglie per gruppo/specialità disponibili Utilizzare i dati descritti in questa sezione quando si impostano gli indicatori di soglia dei gruppi/specialità. Informazioni sulle impostazioni soglie per gruppo/specialità Tutti i dati utilizzati da Supervisor per gli indicatori di soglia di gruppo/specialità vengono richiamati dalla tabella del database csplit (gruppo intervallo corrente). Per ulteriori informazioni, vedere il documento Avaya CMS Elementi del database e calcoli. I dati riportati di seguito includono le soglie di dimensione del campione. ● Velocità media di risposta ● Tempo medio conversazione ● Tempo medio di rinuncia ● Percentuale chiamate con risposta nel livello di servizio ● Percentuale chiamate rinunciate ● Percentuale chiamate con risposta Tabella Gruppo/Specialità Di seguito sono riportati gli indicatori di soglia dei gruppi/specialità che è possibile impostare. Soglia Descrizione/elemento del database o calcolo Chiamata con attesa Descrizione - Periodo di attesa trascorso nella coda dalla più lunga chiamata meno recente al gruppo/specialità. Numero di secondi trascorsi dalla chiamata ACD meno recente al gruppo/specialità in coda o in chiamata. Misura - OLDESTCALL Numero chiamate in Descrizione - Numero delle chiamate in attesa nella coda coda per il gruppo/specialità. Il calcolo determina il numero di chiamate in coda o in chiamata sul terminale di un agente. Misura - INQUEUE + INRING Numero chiamate rinunciate Descrizione - Numero di chiamate che sono state inserite nella coda di questo gruppo/specialità e che sono state rinunciate. ABNCALLS è il numero di chiamate pervenute a gruppo/coda alle quali il chiamante ha successivamente rinunciato. Misura - ABNCALLS Velocità media di risposta Descrizione - Numero di secondi che in media passano prima che venga data risposta ad una chiamata diretta a questo gruppo/specialità. La velocità media di risposta alla chiamata è indicata da ANSTIME (periodo durante il quale i chiamanti rimangono in coda o la telefonata suona prima che un agente risponda) diviso per ACDCALLS (numero di chiamate nella coda del gruppo/specialità a cui ha risposto un agente che appartiene a tale gruppo/ specialità). Misura - AVG_ANSWER_SPEED 78 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Tempo medio conversazione Descrizione - Tempo medio impiegato per chiamate ACD al gruppo/specialità. Misura - AVG_ACD_TALK_TIME Tempo medio di rinuncia Descrizione - Tempo medio di attesa dei chiamanti prima di rinunciare alle chiamate al gruppo/specialità. Misura - AVG_ABANDON_TIME Equivalente agenti in servizio a tempo pieno Descrizione - Il numero dell’equivalente di agenti in servizio a tempo pieno per la specialità. Misura - FTE_AGENTS Numero chiamate forzate a occupato Descrizione - Numero di chiamate al gruppo/specialità a cui il centralino ha inviato un segnale di occupato. Misura - BUSYCALLS Numero chiamate svincolate Descrizione - Numero di chiamate al gruppo/specialità svincolate dal centralino. Misura - DISCCALLS Percentuale Descrizione - Percentuale delle chiamate ACD al gruppo/ chiamate con specialità a cui un agente ha risposto entro il livello di risposta nel livello di servizio. Misura - PERCENT_SERV_LVL_SPL servizio Percentuale chiamate rinunciate Descrizione - Percentuale delle chiamate ACD al gruppo/ specialità che sono state rinunciate. Misura PERCENT_CALL_ABAN Numero agenti in servizio Descrizione - Numero di agenti collegati al gruppo/ specialità. Misura - STAFFED Percentuale chiamate con risposta Descrizione - Percentuale delle chiamate ACD al gruppo/ specialità a cui un agente ha risposto. Misura PERCENT_CALL_ANS Profilo chiamate rinunciate per incremento livello di servizio Descrizione - Numero di chiamate rinunciate al gruppo/ specialità relativo a un qualsiasi incremento del livello di servizio. La soglia di un singolo rapporto si applica a tutti i valori. Se il numero delle chiamate rinunciate per gruppo/ specialità raggiunge la soglia di un qualsiasi incremento, il valore dell’incremento viene evidenziato. Misura - da ABNCALLS1 a ABNCALLS10 Velocità media di risposta continua Descrizione - Valore continuo della velocità media di risposta alla chiamata fornito dal centralino per questo gruppo/specialità. Velocità media di risposta continua è la velocità media di risposta tra gli intervalli. Misura - ASA Tempo di attesa stimato (priorità bassa) Descrizione - Tempo di attesa stimato per una chiamata nella coda di questo gruppo/specialità con un livello di priorità basso. Misura - EWTLOW Tempo di attesa stimato (priorità media) Descrizione - Tempo di attesa stimato per una chiamata nella coda di questo gruppo/specialità con un livello di priorità medio. Misura - EWTMEDIUM Tempo di attesa Descrizione - Tempo di attesa stimato per una chiamata stimato (priorità alta) nella coda di questo gruppo/specialità con un livello di priorità alto. Misura - EWTHIGH Tempo di attesa stimato (priorità massima) Descrizione - Tempo di attesa stimato per una chiamata nella coda di questo gruppo/specialità con il livello di priorità massima. Misura - EWTTOP Prima edizione Maggio 2005 79 Uso dei rapporti Impostazioni disponibili delle soglie dei VDN Utilizzare i dati descritti in questa sezione quando si impostano gli indicatori di soglia dei VDN. Tutti i dati utilizzati da Supervisor per gli indicatori di soglia dei VDN vengono richiamati dalla tabella del database cvdn (VDN intervallo corrente). Per ulteriori informazioni, vedere il documento Avaya CMS Elementi del database e calcoli. I dati riportati di seguito includono le soglie di dimensione del campione. ● Percentuale chiamate con risposta nel livello di servizio ● Percentuale chiamate rinunciate ● Percentuale chiamate con risposta ● Velocità media di risposta ● Tempo medio conversazione ● Tempo medio di rinuncia Di seguito sono riportati gli indicatori di soglia dei VDN che è possibile impostare. Soglia Descrizione/elemento del database o calcolo Numero chiamate rinunciate nell’intervallo Descrizione - Numero di chiamate che sono state inserite nella coda di questo VDN e che sono state rinunciate. Misura - ABNCALLS Numero chiamate forzate a occupate nell’intervallo Descrizione - Numero di chiamate al VDN a cui il centralino ha inviato un segnale di occupato. Misura - BUSYCALLS Numero chiamate svincolate nell’intervallo Descrizione - Numero di chiamate al VDN che sono state svincolate dal centralino tramite il comando vettore disconnect. Misura - DISCCALLS Chiamata con attesa più lunga Descrizione - Numero di secondi durante il quale la chiamata meno recente è rimasta in attesa in questo VDN. Misura - OLDESTCALL Numero chiamate in attesa Descrizione - Numero di chiamate inserite in coda al VDN a cui non ha risposto alcun agente. Misura INPROGRESS - ATAGENT Percentuale chiamate con risposta nel livello di servizio Descrizione - Percentuale di chiamate ACD pervenute al VDN a cui un agente ha risposto entro il livello di servizio. Misura - 100*(ACCEPTABLE / INCALLS) Percentuale chiamate rinunciate Descrizione - Percentuale di chiamate ACD pervenute al VDN e rinunciate. Misura - 100*(ABNCALLS / INCALLS) Percentuale chiamate con risposta Descrizione - Percentuale di chiamate ACD pervenute al VDN a cui un agente ha risposto. Misura 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS] 80 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Profilo chiamate rinunciate per incremento livello di servizio Descrizione - Numero di chiamate rinunciate al VDN relativo a qualsiasi incremento del livello di servizio. La soglia di un singolo rapporto si applica a tutti i valori. Se il numero delle chiamate rinunciate per VDN raggiunge la soglia di un qualsiasi incremento, il valore dell’incremento viene evidenziato. Misura - da ABNCALLS1 a ABNCALLS10 Velocità media di risposta Descrizione - Numero di secondi che in media passano prima che venga data risposta ad una chiamata diretta a questo VDN. Questo valore è il periodo durante il quale i chiamanti rimangono in coda o la telefonata suona prima che un agente risponda, diviso per il numero di chiamate nella coda del VDN a cui ha risposto un agente che appartiene a tale VDN. Misura - AVG_ANSWER_SPEED Tempo medio conversazione Descrizione - Tempo medio impiegato per chiamate ACD al VDN. Misura - AVG_ACD_TALK_TIME Tempo medio di rinuncia Descrizione - Tempo medio di attesa dei chiamanti prima di rinunciare alle chiamate al VDN. Misura - AVG_ABANDON_TIME Velocità media di risposta continua Descrizione - Valore continuo della velocità media di risposta alla chiamata fornito dal centralino per questo VDN. Velocità media di risposta continua è la velocità media di risposta tra gli intervalli. Misura - ASA Opzioni rapporto La scheda Opzioni consente di effettuare le operazioni riportate di seguito. ● Impostare l’ACD e altre opzioni generali utilizzati da Supervisor quali valori predefiniti quando si effettua il login (scheda Generale). ● Impostare i colori da utilizzare nei rapporti a grafico (scheda Colori dei rapporti). ● Impostare i colori da utilizzare nei rapporti per segnalare il raggiungimento dei valori di soglia (e non delle soglie delle eccezioni). Per ulteriori informazioni sulle soglie delle eccezioni, vedere Impostazione degli indicatori di soglia dei rapporti a pagina 72. ● Scegliere o creare un formato del nome utilizzando {nome} per Dizionario, {entità} per tipo di entità e {numero} per numero di entità. Il formato del nome determina in che modo vengono visualizzati i dati nei rapporti. Ad esempio, se per i nomi si seleziona il formato {entità}{numero}, tutte le entità (gruppi/specialità, ACD, VDN, vettori, linee, fasci di linee, codici attività chiamata e AUX) a cui è possibile assegnare un nome nel sottosistema Dizionario verranno visualizzate in base al tipo di entità e al numero anziché con il nome del Dizionario. Se come nome del formato si seleziona {nome}, vengono visualizzati i nomi assegnati alle entità nel Dizionario. Prima edizione Maggio 2005 81 Uso dei rapporti Opzioni - Scheda Generale Utilizzare la scheda Generale per impostare il primo giorno del calendario, l’ACD predefinito e altre opzioni generali. ! Important: Importante: Important: La scheda Generale è disponibile quando si è connessi a un server CMS. Gli indicatori di soglia non usano segnalazioni acustiche, ma si servono del colore come indicatore del raggiungimento di una soglia. Opzioni Vengono riportate di seguito le descrizioni delle opzioni. ● Primo giorno settimana - questa opzione influisce unicamente sul modo in cui il calendario viene visualizzato. L’impostazione del giorno di inizio settimana per la raccolta settimanale dei dati in CMS, invece, non viene modificata; questa impostazione viene effettuata tramite il sottosistema Configurazione di sistema, nella finestra Intervalli di memorizzazione. Se, ad esempio, si ricerca una data, il calendario fa iniziare la settimana dal giorno selezionato. Per eseguire la selezione utilizzare l’elenco a discesa. ● ACD predefinito - quando si seleziona l’ACD, questo diventa l’ACD predefinito visualizzato nelle finestre delle funzioni e nelle opzioni degli elenchi a discesa. Per eseguire la selezione utilizzare l’elenco a discesa. ● Sincronizza il PC all’orario del CMS al login - selezionare questa casella di controllo per sincronizzare l’orologio del PC con l’orologio di CMS. Se questa selezione non viene attivata, l’orologio del PC e quello di CMS potrebbero non essere sincronizzati. Questo non influisce sull’orologio di CMS. ● Usa suono - selezionare questa casella di controllo per attivare l’allarme sonoro che segnala l’aggiornamento della casella Indicatore delle eccezioni. La casella Indicatore delle eccezioni si trova nella barra di stato del pannello di controllo. Il suono emesso è lo stesso di quello selezionato per la segnalazione degli eventi nel PC. ● Usa tooltip - selezionare questa casella di controllo per rendere visibili le descrizioni dei comandi. Ad esempio, quando ci si trova nella finestra del pannello di controllo, posizionando il cursore del mouse su un pulsante della barra degli strumenti, viene visualizzato un riquadro giallo con una breve descrizione di tale pulsante. ● Visualizza icona sulla barra delle applicazioni - selezionare questa casella di controllo per utilizzare la funzione relativa all’icona dell’area di sistema di Supervisor. ● Criterio di ordinamento finestre di menu - se si seleziona la casella di controllo Visualizza icona sulla barra delle applicazioni, è necessario stabilire l’ordinamento degli elementi visualizzati come icone nell’area di sistema. 82 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti ● Sono disponibili le opzioni di ordinamento riportate di seguito. - In ordine di avvio - scegliere questo pulsante di selezione se si desidera che le icone dell’area di sistema vengano visualizzate nell’ordine in cui sono state avviate le relative finestre da Supervisor. - Alfabetico - scegliere questo pulsante di selezione se si desidera che le icone dell’area di sistema vengano visualizzate in ordine alfabetico, a prescindere dall’ordine in cui sono state avviate le relative finestre. Opzioni - Scheda Colori dei rapporti Utilizzare la scheda Colori dei rapporti per impostare i colori da utilizzare nei rapporti a grafico. ! Important: Importante: Important: La scheda Colori dei rapporti è disponibile quando si è connessi a un server CMS. Schema È possibile selezionare la combinazione di colori da utilizzare per i rapporti. Scegliere uno dei due modi riportati di seguito. ● Da una serie di combinazioni di colori predefinite, presenti nel campo Schema. Utilizzare l’elenco a discesa per selezionare una combinazione di colori diversa da quella usata attualmente. ● Mediante la creazione di una nuova combinazione di colori. Per ulteriori informazioni sulla creazione delle combinazioni dei colori dei rapporti, vedere Creazione di una combinazione di colori per rapporti a pagina 85. ● Sfondo - Supervisor consente di scegliere i colori per lo sfondo dei rapporti. Scegliere una delle due opzioni riportate di seguito. - Bianco - scegliere questo pulsante di selezione per avere in tutti i rapporti uno sfondo di colore bianco. - Automatico - scegliere questo pulsante di selezione per avere in tutti i rapporti lo sfondo di colore corrispondente a quello impostato per il sistema in Windows. Prima edizione Maggio 2005 83 Uso dei rapporti Opzioni - Scheda Colori delle soglie Utilizzare la scheda Colori delle soglie per impostare i colori da utilizzare nei rapporti per segnalare il raggiungimento delle soglie delle eccezioni. ! Important: Importante: Important: La scheda Colori delle soglie è disponibile quando si è connessi a un server CMS. Procedura È possibile selezionare le combinazioni di colori per i rapporti nei modi riportati di seguito. ● Da una serie di combinazioni di colori predefinite, presenti nel campo Schema. Utilizzare l’elenco a discesa per selezionare una combinazione di colori diversa da quella usata attualmente. ● Mediante la creazione di una nuova combinazione di colori. Per ulteriori informazioni sulla creazione delle combinazioni dei colori dei rapporti, vedere Creazione di una combinazione di colori per soglie a pagina 86. Opzioni - Scheda Formato del nome In questa sezione viene descritta la scheda Opzioni - Formato del nome. Utilizzare la scheda Formato del nome per scegliere o creare i formati relativi alla modalità di visualizzazione delle entità CMS (gruppi/specialità, ACD, VDN, vettori, linee, fasci di linee, codici attività chiamata e AUX) in Supervisor. È possibile impostare la visualizzazione su uno qualsiasi o su una combinazione di {nome} per Dizionario, {entità} per tipo di entità e {numero} per numero di entità. ! Important: Importante: Important: La scheda Formato del nome è disponibile quando si è connessi a un server CMS. 84 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti Procedura Per definire il formato del nome per le entità, attenersi alla procedura riportata di seguito: 1. Selezionare nella casella Entità l’elemento per cui si desidera impostare i formati. 2. La scheda Formato consente di effettuare le operazioni riportate di seguito. ● Digitare il formato desiderato ({nome}, {entità} o {numero}) ● Utilizzare l’elenco a discesa per selezionare una serie di opzioni preformattate. Ad esempio, se si desidera che il nome e l’interno di un agente vengano visualizzati nei rapporti, immettere {nome} {numero} nella casella Formato. La casella Esempio mostra come verrà visualizzato il formato definito per il nome. 3. Selezionare il pulsante OK per salvare le modifiche. Selezionare Annulla per annullarle. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un nuovo formato del nome per i rapporti, vedere Creazione di un nuovo formato di nomi a pagina 87. Creazione di una combinazione di colori per rapporti La procedura riportata in questa sezione descrive come creare una nuova combinazione di colori per i rapporti. Se la nuova combinazione di colori non viene salvata mediante il pulsante Salva con nome, le modifiche eseguite sovrascrivono la combinazione di colori predefinita nella quale sono state eseguite le modifiche. Procedura Per creare una nuova combinazione di colori per i rapporti, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Selezionare Opzioni dal menu Strumenti oppure fare clic sul pulsante Opzioni sulla barra degli strumenti. 2. Selezionare la scheda Colori dei rapporti. 3. Selezionare la combinazione di colori con cui iniziare dall’elenco a discesa Schema. Viene visualizzata la combinazione di colori. 4. Scegliere il colore di Sfondo per i rapporti selezionando Bianco o Automatico. 5. Fare clic sulla barra del colore (da 1 a 16) che si desidera modificare. 6. Selezionare il pulsante per la selezione dei colori o quello per la selezione dei motivi. Prima edizione Maggio 2005 85 Uso dei rapporti 7. Per selezionare un nuovo colore, scegliere un colore nella tavolozza dei colori di base o crearne uno personalizzato utilizzando le procedure standard di Windows. 8. Per selezionare un nuovo motivo, fare clic sul motivo che si desidera utilizzare. 9. Ripetere la procedura dal punto 5 al punto 7 per aggiornare tutte le barre di colori che si desidera modificare. 10. Una volta completata la modifica delle barre di colori, selezionare Salva con nome. 11. Nella casella di testo digitare un nome per la combinazione di colori per i rapporti creata. 12. Selezionare OK per salvare la combinazione e il nome assegnato. ! Important: Importante: Important: In qualsiasi momento della procedura, è possibile controllare le modifiche apportate ad una combinazione di colori selezionando Applica. In questo modo, la combinazione di colori modificata viene applicata a tutti gli eventuali rapporti in esecuzione. Creazione di una combinazione di colori per soglie La procedura riportata in questa sezione descrive come creare una nuova combinazione di colori per le soglie. Procedura Per creare una nuova combinazione di colori per le soglie, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Selezionare Opzioni dal menu Strumenti oppure fare clic sul pulsante Opzioni sulla barra degli strumenti. 2. Selezionare la scheda Colori delle soglie. 3. Selezionare la combinazione di colori con cui iniziare dall’elenco a discesa Schema. Viene visualizzata la combinazione di colori. 4. Selezionare l’elemento degli indicatori di soglia di cui modificare il colore dalla casella a discesa (Grafico pre-allarme, Grafico dimensione insufficiente del campione, Grafico allarme, Testo pre-allarme, Testo dimensione insufficiente del campione, Testo allarme). L’impostazione corrente dell’elemento viene visualizzata a destra dell’elenco a discesa. 5. Selezionare il pulsante Selezione dei colori accanto alla casella di visualizzazione Testo per impostare il colore che verrà visualizzato come testo. 6. Scegliere un colore nella tavolozza dei colori di Base o crearne uno personalizzato utilizzando le procedure standard di Windows. 7. Al termine, selezionare OK. Viene visualizzata la finestra Opzioni. 86 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Modifica e visualizzazione dei rapporti 8. Selezionare il pulsante Selezione dei colori accanto alla casella di visualizzazione Sfondo per impostare il colore che verrà visualizzato come sfondo dell’elemento di soglia. Viene visualizzata la tavolozza dei colori. 9. Scegliere un colore nella tavolozza dei colori di Base o crearne uno personalizzato utilizzando le procedure standard di Windows. 10. Al termine, selezionare OK. Viene visualizzata la finestra Opzioni. 11. Ripetere la procedura dal punto 4 al punto 6 fino a quando vengono aggiornati i colori di tutti gli elementi di soglia che si desidera modificare. 12. Una volta completata la modifica dei colori degli elementi di soglia, selezionare Salva con nome. 13. Nella casella di testo digitare un nome per la combinazione di colori per le soglie creata. 14. Selezionare OK per salvare la combinazione e il nome assegnato. ! Important: Importante: Important: In qualsiasi momento della procedura, è possibile controllare le modifiche apportate ad una combinazione di colori selezionando Applica. In questo modo la combinazione di colori modificata viene applicata a tutti gli indicatori di soglia visualizzati nei rapporti in esecuzione. Creazione di un nuovo formato di nomi La procedura riportata in questa sezione descrive come creare un nuovo formato per i nomi dei rapporto. Per creare un nuovo formato per i nomi dei rapporti, effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Selezionare Opzioni dal menu Strumenti oppure fare clic sul pulsante Opzioni sulla barra degli strumenti. 2. Selezionare la scheda Formato del nome. 3. Selezionare l’entità di cui si desidera cambiare il formato del nome. 4. Nella casella di testo Formato, utilizzare l’elenco a discesa per selezionare uno dei formati standard oppure digitare una combinazione di nomi. 5. Selezionare OK. 6. Se al punto 4 non è stato digitato un formato standard per i nomi, il formato non viene salvato nell’elenco Formato come opzione standard. 7. Per selezionare un nome di formato diverso, passare alla scheda Formato del nome, selezionare il formato e quindi OK. Prima edizione Maggio 2005 87 Uso dei rapporti 88 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti in tempo reale Questo capitolo fornisce una breve descrizione di ogni rapporto in tempo reale disponibile, nonché le definizioni dei campi di immissione dati. Indica le informazioni necessarie per immettere i dati nello schermo del rapporto in tempo reale. Organizzazione dei rapporti in tempo reale Vengono trattati gli argomenti riportati di seguito. ● Informazioni sui rapporti in tempo reale a pagina 90 ● Rapporti agente a pagina 92 ● Rapporti altro a pagina 108 ● Rapporti coda/agente a pagina 128 ● Rapporti gruppo/specialità a pagina 144 ● Rapporti fasci di linee a pagina 214 ● Rapporti VDN a pagina 217 ● Rapporto vettore a pagina 231 ● Rapporti dettagliati a pagina 235 Prima edizione Maggio 2005 89 Rapporti in tempo reale Informazioni sui rapporti in tempo reale Introduzione I rapporti in tempo reale offrono ai supervisori informazioni immediate sulle prestazioni e sulle condizioni del call center. È possibile, ad esempio, monitorare le chiamate rinunciate per determinare la tolleranza dei chiamanti in attesa di assistenza e per confrontarle con il numero di chiamate in coda. Inoltre, è possibile confrontare immediatamente la produttività degli agenti per individuare quelli che potrebbero aver bisogno di aiuto per velocizzare le attività successive alle chiamate. Rapporti in tempo reale standard ● Mostrano la condizione attuale della distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e includono tipi di dati sulla condizione, cumulativi e amministrativi. Per la descrizione di questi tipi di dati, vedere il documento Avaya CMS Elementi del database e calcoli. ● Visualizzano i dati dell’intervallo corrente relativi alle attività di agenti, gruppi/specialità, linee/fasci di linee, attività VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) e vettori, quali il numero di chiamate ACD, di chiamate rinunciate, il tempo medio di conversazione, ecc. Tutti i calcoli e gli elementi del database utilizzati nei rapporti in tempo reale vengono estratti dalle tabelle relative all’intervallo corrente. ● L’utente assegna la lunghezza dell’intervallo corrente per i dati ACD in tempo reale tramite l’opzione Intervalli di memorizzazione della finestra: Configurazione di sistema. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. In questo capitolo vengono fornite informazioni anche sui rapporti grafici, con le funzioni EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto) e di vettorizzazione. Se non si dispone della funzione EAS, Vettorizzazione o Grafica, le voci corrispondenti a tali rapporti non vengono visualizzate nel menu. La disponibilità dei rapporti dipende dal tipo di centralino, dai diritti e dalle prestazioni del sistema. Presentazione Questo capitolo fornisce una breve descrizione di ogni rapporto disponibile, nonché le definizioni dei campi di immissione dati. Fornisce le informazioni necessarie per completare tutte le finestre relative ai rapporti in tempo reale. In questo capitolo vengono riportati un breve riepilogo e un esempio di ciascun rapporto in tempo reale. Quando si genera un rapporto in tempo reale, i totali delle relative colonne vengono riportati sulla prima riga del rapporto, sotto le intestazioni. 90 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Informazioni sui rapporti in tempo reale Diagramma del sistema dei rapporti in tempo reale Il seguente diagramma indica come è strutturato il sistema dei rapporti in tempo reale. Per la spiegazione dei rapporti, questa sezione segue la struttura indicata nel diagramma: vengono descritti per primi i rapporti agente, quindi gli altri rapporti, ecc. Oggetto rapporto Agente Rapporti ● ● ● ● Altro ● ● ● Coda/Agente ● ● ● Rapporto gruppo agenti Rapporto agente Rapporto informazione agente (non-EAS) Grafico informazioni Riassunto contatore eventi Rapporto multi-ACD Agente top multi-ACD Condizioni coda/agenti top Stato Riassunto ● Dati effettivi rispetto a quelli previsti Condizione agente per posizione Profilo di chiamata Grafico agenti attivi Grafico agenti allocati Grafico agenti in AUX Grafico agenti top in AUX Grafico profilo di chiamata Grafico EWT Grafico coda Grafico specialità in sovraccarico Grafico profilo di servizio Grafico posizione Grafico specialità più alta Agenti riservati (1) in AUX Agenti riservati (2) in AUX Rapporto AUX di specialità Condizione specialità Agente top specialità Gruppo/specialità Gruppo/specialità per posizione Condizione agenti top Linea/fascio linee ● Rapporto fascio di linee VDN ● Profilo chiamata Grafico profilo di chiamata Preferenze di specialità Rapporto VDN Gruppo/specialità ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● Prima edizione Maggio 2005 91 Rapporti in tempo reale Oggetto rapporto Rapporti Vettore ● Rapporti vettore Editore grafico ● Rapporti creati dall’utente Rapporti dettagliati ● Agenti riservati (1) AUX Agenti riservati (2) AUX Stato attività riservato (1) Stato attività riservato (1) Stato attività agente top Stato attività ● ● ● ● ● Rapporti agente In questa sezione vengono descritti i rapporti agente. Informazioni generali sui rapporti agente Contenuto dei rapporti agente I rapporti agente contengono le informazioni specifiche relative agli agenti riportate di seguito. ● Gli agenti appartenenti ai gruppi creati nel sottosistema Dizionario ● Le attività correnti di tutti gli agenti assegnati a un gruppo o a una specialità ● Le informazioni e le statistiche in tempo reale per l’agente specificato Organizzazione dei rapporti agente Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti agente in Supervisor: ● Agente - Rapporto gruppo a pagina 94 ● Agente - Rapporto a pagina 96 ● Rapporto informazioni agente a pagina 98 ● Rapporto grafico informazioni a pagina 102 92 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti agente Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente I rapporti descritti in questa sezione utilizzano le finestre di selezione dei rapporti agente e campi di immissione dati. Tali rapporti contengono informazioni specifiche. Campi di immissione dati dei rapporti agente Non tutti i rapporti utilizzano tutti i campi. Per determinare ciò che si desidera visualizzare, fare riferimento alle informazioni relative al rapporto specifico eseguito. Ad esempio, è possibile inserire un gruppo di agenti, un nome agente o un gruppo/ specialità per eseguire il rapporto. Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati delle finestre rapporti agente in tempo reale. Campo Definizione Gruppo di agenti Inserire il nome del gruppo che si desidera visualizzare. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e inseriti nel sottosistema Dizionario. Agente o Nome agente Immettere il nome dell’agente. Il nome dell’agente deve essere definito nel sottosistema Dizionario, altrimenti viene visualizzato l’identificativo di login dell’agente. Gruppo/Specialità Inserire il nome o il numero del gruppo o della specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e inseriti nel sottosistema Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare a quale velocità Avaya CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Fare clic sull’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Prima edizione Maggio 2005 93 Rapporti in tempo reale Agente - Rapporto gruppo Il rapporto gruppo agenti consente di visualizzare gli agenti appartenenti ai gruppi creati nel sottosistema Dizionario, ad esempio un gruppo di nuovi agenti, uno per agenti con particolari numeri di interno o qualsiasi altro gruppo richiesto in base alle necessità del call center. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● In questo rapporto viene visualizzato un solo gruppo di agenti. Se si desidera mettere a confronto due gruppi, è possibile eseguire due rapporti separati e quindi esaminarli passando da un rapporto all’altro. ● In questo rapporto vengono visualizzati solo gli agenti che hanno effettuato il login e sono stati assegnati al gruppo. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto gruppo di agenti sono memorizzati nella tabella cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del gruppo agenti. Selezionare un gruppo di agenti da visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 93. Descrizione del rapporto gruppo agenti Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo agenti Il nome del gruppo di agenti. Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. Nessun calcolo o elemento del database. Nome agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo/ syn(LOGID) specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Interno L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Motivazione AUX La motivazione associata all’attività AUXREASON ausiliaria dell’agente (ad esempio, pranzo, pausa, riunione, addestramento). Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. 94 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti agente Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). AWORKMODE e DIRECTION WORKSKILL Gruppo/Specialità Indica quando un agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o a gruppo/specialità, oppure quando si trova in una condizione ACW associata alla chiamata. WORKSKILL equivale a OLDEST_LOGON nei casi riportati di seguito. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è il gruppo/ specialità associato alla chiamata ACD. ● Quando un agente è in condizione di disponibilità, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Nome VDN (visualizza i dati solo se si dispone della funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. Il VDN è associato alla chiamata ACD in corso. Se per il VDN è stato definito un nome nel Dizionario, tale nome viene visualizzato al posto del numero. syn(VDN) Prima edizione Maggio 2005 95 Rapporti in tempo reale Agente - Rapporto Il rapporto agente visualizza le attività correnti di tutti gli agenti assegnati a un gruppo o a una specialità, ad esempio gli interni da cui gli agenti si collegano, le attività degli agenti, il tempo in cui gli agenti rimangono impegnati in tali attività e il gruppo o la specialità nell’ambito della quale gli agenti stanno lavorando. Questo rapporto fornisce anche informazioni sui VDN (se si dispone della funzione Vettorizzazione). Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● In questo rapporto vengono indicati solo gli agenti attualmente assegnati e collegati al gruppo/specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto agente sono memorizzati nella tabella cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dell’agente. Selezionare il gruppo/ specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 93. Descrizione del rapporto agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Definizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) Nome agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo/ syn(LOGID) specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Interno L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Motivazione AUX La motivazione associata all’attività AUXREASON ausiliaria dell’agente (ad esempio, pranzo, pausa, riunione, addestramento). Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). 96 Rapporti di Avaya CMS Supervisor AWORKMODE e DIRECTION Rapporti agente Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Indica quando un agente è impegnato in WORKSKILL una chiamata a specifico agente o a gruppo/specialità, oppure quando si trova in una condizione ACW associata alla chiamata. WORKSKILL equivale a OLDEST_LOGON nei casi riportati di seguito. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è il gruppo/ specialità associato alla chiamata ACD. ● Quando un agente è in condizione di disponibilità, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Nome VDN (visualizza i dati solo se si dispone della funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. Il VDN associato alla chiamata ACD in corso. Se per il VDN è stato definito un nome nel Dizionario, tale nome viene visualizzato al posto del numero. VDN Prima edizione Maggio 2005 97 Rapporti in tempo reale Rapporto informazioni agente Il rapporto informazioni agente visualizza le informazioni e le statistiche in tempo reale per l’agente specificato. La versione del rapporto informazioni agente non è per gli utenti non EAS. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Ogni volta che si visualizza il rapporto informazioni agente in tempo reale partendo da un altro rapporto, è possibile anche visualizzare il rapporto integrato informazioni agente facendo clic con il pulsante destro del mouse. ● Questo rapporto comprende una tabella in cui vengono indicati tutti i gruppi a cui questo agente è collegato. Se l’agente viene assegnato a ulteriori gruppi, ma è collegato solo ai gruppi originari, i nuovi gruppi non verranno visualizzati nella tabella. ● Quando si accede al rapporto dal menu di selezione dei rapporti, è necessario immettere nei campi di immissione il nome dell’agente e l’identificativo di login. ● Quando questo rapporto viene aperto da un altro rapporto, i campi di immissione saranno quelli predefiniti del rapporto dal quale lo si sta visualizzando. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto informazioni agente sono memorizzati nella tabella cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati delle informazioni agente. Selezionare l’agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 93. È possibile accedere a questo rapporto nei modi indicati di seguito. ● Effettuando la scelta dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Agente. ● Arrivando a visualizzare questo rapporto dai campi Nome agente o Login ID di altri rapporti (ad esempio, i rapporti agente, gruppo di agenti, grafico agenti in AUX, grafico agenti top in AUX o altri rapporti in tempo reale e integrati). 98 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti agente Descrizione del rapporto informazioni agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo/specialità syn(LOGID) e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Interno L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato AWORKMODE e DIRECTION l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento di AGTIME attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Prima edizione Maggio 2005 99 Rapporti in tempo reale Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo attivo Il gruppo è attivo quando l’agente si trova in una delle condizioni riportate di seguito: syn(WORKSKILL) ● In una chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/specialità oppure in condizione ACW, il valore rappresenta il gruppo/ specialità associato alla chiamata o all’attività ACW. ● Disponibile, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”. Non viene indicato alcun valore. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT originata in condizione di disponibilità, in condizione AUX o in condizione di disponibilità con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN con una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. WORKSKILL si differenzia da WORKSPLIT solo nel caso in cui l’agente sia disponibile. In questo caso il valore di WORKSKILL non è indicato e WORKSPLIT contiene uno dei gruppi/specialità in cui l’agente è disponibile. 100 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti agente Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate ACD Le chiamate ACD che sono state inserite nella sum(ACDCALLS) coda del gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto durante l’intervallo corrente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Spostamento pendente? Uno spostamento a un nuovo gruppo/ MOVEPENDING specialità o un cambiamento di specialità in sospeso per l’agente. Disponibile solo per le release di server che dispongono della funzione per lo spostamento degli agenti in servizio. I valori per MOVEPENDING sono 0 = NO, 1 = SÌ. Chiamate a Il numero complessivo di chiamate a gruppo e sum(DA_ACDCALLS) specifico agente a specifico agente a cui questo agente ha risposto durante l’intervallo corrente. Il numero di chiamate alle quali ha risposto l’agente, non il numero di chiamate per le quali un agente ha conteggiato un evento. AVAIL Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(TI_AVAILTIME) di tempo in cui l’agente resta disponibile per le chiamate ACD a specifico agente o a gruppo in uno qualsiasi dei gruppi. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in conversazione per chiamate ACD al gruppo (SPLIT). ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(<TOTAL_I_ACWTIME> di tempo in cui l’agente è impegnato in attività ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata). Sono incluse le attività ACW per le chiamate ACD al gruppo e le attività ACW non associate alla chiamata. AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(TI_AUXTIME) di tempo in cui l’agente è impegnato in attività AUX per tutti i gruppi/specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. RING Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(I_RINGTIME) di tempo in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo. sum (<TOTAL_I_ACDTIME>) Prima edizione Maggio 2005 101 Rapporti in tempo reale Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_OTHERTIME) impiegato dall’agente in altre attività in tutti i gruppi. Mentre in modalità risposta automatica o risposta manuale l’agente mette in attesa le chiamate senza effettuare altre azioni, compone un numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce squilla per una chiamata interna senza effettuare altre attività. Per tutti i server Avaya, TI_OTHERTIME viene acquisito per il periodo di tempo successivo al collegamento al server oppure successivo al login dell’agente e prima che il server notifichi a CMS la condizione dell’agente. Il tempo TI_ viene memorizzato solo per il gruppo/ specialità a cui l’agente resta collegato più a lungo. Il valore di TI_ deve essere sommato per i gruppi/specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di login cambi durante l’intervallo di acquisizione. Gruppo Il numero o il nome del gruppo a cui è syn(SPLIT) assegnato questo interno oppure il numero o il nome del gruppo a cui si è collegato l’agente. Rapporto grafico informazioni Il rapporto grafico informazioni visualizza le informazioni e le statistiche in tempo reale per l’agente specificato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● I supervisori possono utilizzare questo rapporto per accedere a ulteriori informazioni su un particolare agente, senza dover eseguire molteplici procedure e rapporti per ottenere le informazioni desiderate. Pertanto possono prendere rapidamente una decisione più ponderata sull’opportunità di aggiungere o rimuovere un agente da una specialità. ● Questo rapporto è disponibile per tutte le release del server. Il suo contenuto dipende dalla release per cui viene eseguito. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto grafico informazioni sono memorizzati nella tabella cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati delle informazioni agente. Selezionare l’agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 93. 102 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti agente È possibile accedere a questo rapporto in uno dei modi riportati di seguito. ● Effettuando la scelta dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Agente. ● Arrivando a visualizzare questo rapporto dai campi Nome agente o Login ID di altri rapporti (ad esempio, i rapporti informazioni agente, attività, grafici agenti in AUX). Il seguente esempio mostra le informazioni che questo rapporto può contenere per il server. ● Grafico informazioni Un grafico a barre verticali tridimensionale, in cui i dati temporali (espressi in minuti) sono riportati lungo l’asse y e quelli relativi alle attività dell’agente lungo l’asse x. Il grafico indica il periodo di tempo (espresso in minuti) impiegato dall’agente per ognuna delle attività durante l’intervallo corrente. Per impostazione predefinita, non viene visualizzata una legenda per il grafico. ● Informazioni sulla tabella Una tabella indica la specialità assegnata all’agente e il livello di specialità da 1 a 16 o R2 o R2. Nel caso in cui il numero delle specialità assegnate all’agente superi quello delle voci visualizzabili nella tabella, viene visualizzata una barra di scorrimento. ● Condizione Rapporto in tempo reale Descrizione del rapporto grafico informazioni Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo/ syn(LOGID) specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Interno L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). AWORKMODE e DIRECTION Prima edizione Maggio 2005 103 Rapporti in tempo reale Campo Definizione Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Specialità attiva La specialità è attiva quando l’agente si trova in una delle condizioni riportate di seguito. ● In una chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/specialità oppure in condizione ACW. In questo caso, il valore rappresenta il gruppo/specialità associato alla chiamata o all’attività ACW. ● Disponibile, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”. Non viene indicato alcun valore. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT originata in condizione di disponibilità, in condizione AUX o in condizione di disponibilità con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXOUT mentre ha una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. WORKSKILL si differenzia da WORKSPLIT solo nel caso in cui l’agente sia disponibile. In questo caso il valore di WORKSKILL non è indicato e WORKSPLIT contiene uno dei gruppi/specialità in cui l’agente è disponibile. 104 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(WORKSKILL) Rapporti agente Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Motivazione AUX Per il server, indica il codice di motivazione syn(AUXREASON) associato all’attività AUX (intervallo, riunione, ecc.) dell’agente. Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Specialità più alta La specialità dell’agente misurata, syn(TOPSKILL) amministrata per prima e di livello massimo, in cui il livello 1 è il più alto e il livello 16 è il più basso. La specialità più alta (TOPSKILL) di un agente è 0, salvo quando il livello di specialità (LIVELLO) è impostato su PREFERENCE. Ciò indica che se la preferenza di trattamento delle chiamate è impostata sui valori di massima priorità (PRIORITÀ) o di allocazione percentuale (PERCENTUALE), un agente non ha una specialità più alta o non viene conteggiato negli elementi per la specialità più alta della tabella gruppi. Inoltre, gli agenti che hanno la preferenza come livello di specialità, ma per i quali solo i livelli per riservato sono stati specificati per tutte le specialità a essi associate, non hanno una specialità più alta. Preferenza di trattamento chiamate La preferenza di trattamento delle chiamate syn(PREFERENCE) dell’agente. I valori sono: nessun valore, livello di specialità (LIVELLO), massima priorità (PRIORITÀ) o allocazione percentuale (PERCENTUALE). Chiamate ACD Le chiamate ACD che sono state inserite sum(ACDCALLS) nella coda del gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto durante l’intervallo corrente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Spostamento pendente? Uno spostamento a un nuovo gruppo o un cambiamento di specialità in sospeso per l’agente. Disponibile solo per le release di server che dispongono della funzione per lo spostamento degli agenti in servizio. I valori per MOVEPENDING sono 0 = NO, 1 = SÌ. Specialità agente La specialità agente specifico attualmente specifico assegnata all’agente. Le chiamate a specifico agente vengono inserite nella coda di questa specialità. MOVEPENDING syn(DA_SKILL) Prima edizione Maggio 2005 105 Rapporti in tempo reale Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate a Il numero complessivo di chiamate a sum(DA_ACDCALLS) specifico agente gruppo/specialità e a specifico agente a cui questo agente ha risposto durante l’intervallo corrente. Il numero di chiamate alle quali ha risposto l’agente, non il numero di chiamate per le quali un agente ha conteggiato un evento. Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per questo rapporto. Livello Il livello (da 1 a 16, R1 o R2) associato alla syn(LEVEL) specialità (SKILL). Percentuale La percentuale di allocazione dell’agente PERCENT per questo gruppo (SPLIT). Richiede Avaya Business Advocate. AVAIL Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(TI_AVAILTIME) periodo di tempo in cui l’agente resta disponibile per le chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità in uno qualsiasi dei gruppi/specialità. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il sum (<TOTAL_I_ACDTIME>) periodo di tempo complessivo in cui l’agente è impegnato in conversazione per chiamate ACD al gruppo. ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(<TOTAL_I_ ACWTIME>) periodo di tempo complessivo in cui l’agente è impegnato in attività ACW. Sono incluse le attività ACW per le chiamate ACD a gruppo/specialità e le attività ACW non associate alla chiamata. AUX Durante tutto l’intervallo di acquisizione, il sum(TI_AUXTIME) periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in attività AUX per tutti i gruppi/ specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. RING Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità. 106 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(SPLIT) Rapporti agente Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_OTHERTIME) impiegato dall’agente in altre attività in tutti i gruppi/specialità. Mentre in modalità risposta automatica o risposta manuale, l’agente mette in attesa le chiamate senza effettuare altre azioni, compone un numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce squilla per una chiamata interna senza effettuare altre attività. Per tutti i server Avaya, TI_OTHERTIME viene acquisito per il periodo di tempo successivo al collegamento al server oppure successivo al login dell’agente e prima che il server notifichi a CMS la condizione dell’agente. Il tempo TI_ viene memorizzato solo per il gruppo/specialità a cui l’agente resta collegato più a lungo. Il valore di “TI_” deve essere sommato per i gruppi/specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di login cambi durante l’intervallo di acquisizione. Tempo in servizio Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_STAFFTIME) in cui l’agente resta in servizio in un gruppo/ specialità. Il tempo TI_ viene memorizzato solo per il gruppo/specialità a cui l’agente resta collegato più a lungo. Il valore di TI_ deve essere sommato per i gruppi/ specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di accesso cambi durante l’intervallo di acquisizione. Prima edizione Maggio 2005 107 Rapporti in tempo reale Rapporti altro In questa sezione vengono descritti i rapporti identificati come altro. Informazioni generali sui rapporti Altro Contenuto dei rapporti Altro I rapporti in tempo reale della categoria Altro contengono le informazioni specifiche riportate di seguito. ● Un riepilogo del numero di volte in cui, durante l’intervallo corrente, l’agente di un gruppo/specialità ha premuto uno dei nove tasti del contatore eventi mentre era impegnato in una chiamata ACD o si trovava in una condizione ACW associata a una chiamata. ● Informazioni sul trattamento delle chiamate in tempo reale ● Informazioni sulle specialità per più ACD Organizzazione dei rapporti Altro Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti Altro. ● Rapporto riassunto contatore eventi a pagina 110 ● Rapporto multi-ACD a pagina 113 ● Rapporto multi-ACD agente top a pagina 122 108 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Finestra di selezione dei rapporti Altro La seguente figura mostra un esempio della finestra di selezione dei rapporti Altro. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. Prima edizione Maggio 2005 109 Rapporti in tempo reale Rapporto riassunto contatore eventi Il rapporto Riassunto contatore eventi indica il numero di volte in cui, durante l’intervallo corrente, l’agente di un gruppo/specialità ha premuto uno dei nove tasti del contatore eventi mentre era impegnato in una chiamata ACD o si trovava in una condizione ACW associata a una chiamata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile definire i tasti degli eventi affinché rappresentino gli eventi desiderati (ad esempio, il numero di chiamate a seguito di un annuncio pubblicitario, di una vendita promozionale o provenienti da un’area geografica particolare). ● Gli eventi vengono registrati solo se l’agente è impegnato in una chiamata ACD o si trova in una condizione ACW associata a una chiamata. Se l’agente si trova in modalità Risposta automatica, la chiamata ACD termina nel momento in cui il chiamante interrompe la telefonata, condizione che impedisce la registrazione dell’evento. Per tenere traccia di tutti gli eventi, è consigliabile che gli agenti lavorino in modalità Risposta manuale. In questo caso, se il chiamante interrompe la telefonata, gli agenti passano alla condizione ACW e possono, quindi, registrare l’evento premendo un tasto del contatore eventi. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto fascio di linee sono memorizzati nella tabella csplit. Relazioni con altri sottosistemi L’evento 0, che indica problemi audio, viene utilizzato nei rapporti delle eccezioni relative alle linee e ai fasci di linee. 110 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Finestra di immissione dati del riassunto contatore eventi La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di immissione dati del riassunto contatore eventi. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la relativa finestra di immissione dati. Campi di immissione dati del riassunto contatore eventi Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati delle finestre dei rapporti riassunto contatore eventi. Campo Definizione Gruppo/Specialità Inserire il nome o il numero del gruppo/specialità per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile inserire il nome di un gruppo/specialità solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Prima edizione Maggio 2005 111 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto riassunto contatore eventi Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/ Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. syn(SPLIT) Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a ogni gruppo/specialità. STAFFED Nome agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo/ specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). syn(LOGID) Chiamate ACD Il numero complessivo di chiamate a specifico agente e a gruppo/specialità a cui l’agente ha risposto. Il numero di chiamate alle quali ha risposto l’agente, non il numero di chiamate per le quali un agente ha conteggiato un evento. ACDCALLS + DA_ACDCALLS < TOTAL_ACDCALLS> Event 1 …9 Durante il periodo di tempo specificato, il numero di volte in cui l’agente ha premuto un tasto del contatore eventi (da 1a 9) mentre è impegnato in chiamate ACD o si trova in una condizione ACW associata a una chiamata ACD per questo gruppo/ specialità registrata durante questo intervallo. EVENT1 …9 112 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Rapporto multi-ACD Questo rapporto visualizza le informazioni in tempo reale sul trattamento delle chiamate. Queste informazioni possono essere richieste simultaneamente per un massimo di otto gruppi/specialità e otto ACD, consentendo di valutare e confrontare gruppi/specialità simili in ACD diversi. Grazie alle informazioni ottenute, è possibile analizzare il carico di lavoro e le prestazioni relative al trattamento delle chiamate, eseguire nuovi assegnamenti degli agenti o configurazioni ACD alternative per bilanciare i carichi di lavoro e ridurre il numero di chiamate rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● La voce Rapporto multi-ACD viene visualizzata nel menu dei rapporti in tempo reale anche se c’è una sola ACD installata nel CMS. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto multi-ACD sono memorizzati nella tabella csplit. ● Questo rapporto può includere le informazioni su un massimo di otto ACD. Prima edizione Maggio 2005 113 Rapporti in tempo reale Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la relativa finestra di immissione dati. 114 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD La seguente tabella descrive i campi di immissione dati delle finestre dei rapporti multi-ACD. Campo Definizione ACD (da 1 a 8) Inserire i nomi o i numeri degli ACD (da 1 a 6) per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile inserire il nome di un ACD solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. Gruppo/Specialità Inserire i nomi o i numeri dei gruppi/specialità per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile inserire il nome di un gruppo/specialità solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Descrizione del rapporto multi-ACD Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità I nomi o i numeri dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. syn(SPLIT) ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati selezionati i dati. syn(ACD) Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, SKSTATE confrontata con le soglie amministrate. Le condizioni visualizzate sul rapporto sono Normale, Sovraccarico 1 e Sovraccarico 2, In ritardo o Autosv. Richiede Avaya Business Advocate. Prima edizione Maggio 2005 115 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o in chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. OLDESTCALL Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in coda e in chiamata sul terminale di un agente prima che questo risponda. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). ANSTIME/ACDCALLS/ <AVG_ANSWER_SPEED> EWT (Tempo di attesa stimato) max Questa intestazione contiene il valore di EWTTOP EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWT (Tempo di attesa stimato) alto Questa intestazione contiene il valore di EWTHIGH EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità alta. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. 116 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o in chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. OLDESTCALL Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in coda e in chiamata sul terminale di un agente prima che questo risponda. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). ANSTIME/ACDCALLS/ <AVG_ANSWER_SPEED> EWT (Tempo di attesa stimato) max Questa intestazione contiene il valore di EWTTOP EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWT (Tempo di attesa stimato) alto Questa intestazione contiene il valore di EWTHIGH EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità alta. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Prima edizione Maggio 2005 117 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o in chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. OLDESTCALL Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in coda e in chiamata sul terminale di un agente prima che questo risponda. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). ANSTIME/ACDCALLS/ <AVG_ANSWER_SPEED> EWT (Tempo di attesa stimato) max Questa intestazione contiene il valore di EWTTOP EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWT (Tempo di attesa stimato) alto Questa intestazione contiene il valore di EWTHIGH EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità alta. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. 118 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> EWT (Tempo di attesa stimato) medio Questa intestazione contiene il valore di EWTMEDIUM EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità media. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità media. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWT (Tempo di attesa stimato) basso Questa intestazione contiene il valore di EWTLOW EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità bassa. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità bassa. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se la vettorizzazione non è attivata, le intestazioni e le colonne di EWT vengono visualizzate, ma i campi sono vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Chiamate ACD Le chiamate ACD inserite nella coda del ACDCALLS gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma, per i server con ASAI, sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione per tutte le ACDTIME/ACDCALLS chiamate ACD a questo gruppo/specialità. <AVG_ACD_TALK_TIME> Non è incluso il tempo di attesa o il tempo impegnato in chiamate a specifico agente, ma è incluso il tempo di conversazione per tutte le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Prima edizione Maggio 2005 119 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate rin. Numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS nella coda per ogni Gruppo/Specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che squillano sul terminale voce di un agente, mentre non sono incluse le chiamate a specifico agente. È incluso anche il numero di chiamate uscenti per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate dall’interlocutore prima di ottenere risposta. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale il chiamante ABNTIME /ABNCALLS ha atteso (presso un gruppo/specialità o <AVG_ABANDON_TIME> VDN) prima di interrompere la chiamata. Agenti disponibili Il numero complessivo di agenti disponibili AVAILABLE a ricevere chiamate ACD in ogni gruppo/ specialità. Agenti in chiamata Il numero di agenti attualmente disponibili il AGINRING cui terminale voce squilla per chiamate ACD (comprese le chiamate a specifico agente) a cui non hanno ancora risposto. Se l’agente effettua una chiamata o risponde a una chiamata interna, la relativa posizione viene visualizzata come in attività AUX e non nello stato in chiamata. Agenti su chiamate ACD Il numero complessivo di agenti collegati a ONACD chiamate ACD entranti e uscenti in ogni gruppo/specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Agenti in ACW Il numero di agenti impegnati in attività INACW successive alla chiamata per ogni gruppo/ specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ACWOUT e gli agenti impegnati in attività ACW non associate a chiamate ACD. 120 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti in altro Il numero di posizioni degli agenti OTHER attualmente impegnati in attività definite come “altro”. Le posizioni degli agenti vengono indicate come OTHER subito dopo che è stato stabilito il collegamento al server e subito dopo che gli agenti hanno eseguito il login, prima che a CMS venga notificata l’attività degli agenti. L’agente ha effettuato una delle attività riportate di seguito mentre si trovava in modalità Risposta automatica o Risposta manuale. L’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o in attività ACW per una chiamata a specifico agente. L’agente compone il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione. L’agente ha una telefonata personale in arrivo inserita in una coda da un altro gruppo o specialità, senza nessun’altra attività in corso. Per un server senza EAS, gli agenti sono collegati a più gruppi ed eseguono attività per un gruppo diverso da quello in questione. Agenti in AUX Il numero di agenti attualmente impegnati in INAUX attività AUX per tutti i gruppi/specialità, compresi gli agenti che stanno trattando chiamate AUXIN o AUXOUT. Agenti in servizio Il numero di agenti collegati a ogni gruppo/ STAFFED specialità. Prima edizione Maggio 2005 121 Rapporti in tempo reale Rapporto multi-ACD agente top Questo rapporto visualizza informazioni sulle specialità per più ACD. I conteggi relativi agli agenti indicano gli agenti top e quelli di riserva. Questo rapporto consente di utilizzare le specialità di più ACD collegati allo stesso CMS. La voce Rapporto multi-ACD viene visualizzata nel menu dei rapporti in tempo reale anche se c’è una sola ACD installata nel CMS. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto indica il numero di agenti per i quali questa specialità è la specialità più alta. ● Per i server non- EAS, questo rapporto indica il numero di agenti per i quali questo gruppo rappresenta quello a cui si è collegati da più tempo (OLDEST_LOGON). ● Le voci di menu relative a questo rapporto vengono visualizzate solo se l’EAS è attivato. Il rapporto può essere eseguito per qualsiasi ACD attivo nel CMS. ● Gli agenti top sono gli agenti per i quali questa specialità corrisponde alla specialità con la priorità più alta. Se per gli agenti ci sono più specialità con livello di priorità più alto, viene considerata come specialità più alta quella che viene amministrata per prima. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto multi-ACD agente top sono memorizzati nella tabella csplit. ● Il rapporto standard può infatti includere informazioni solo su sei ACD. Per poter visualizzare le informazioni su otto ACD, è necessario che questo rapporto venga personalizzato con l’Editor grafico di rapporti. 122 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD agente top La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD agente top. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la relativa finestra di immissione dati. Prima edizione Maggio 2005 123 Rapporti in tempo reale Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD agente top Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati delle finestre dei rapporti multi-ACD agente top in tempo reale. Campo Definizione Specialità (per la specialità da 1 a 6) Inserire i nomi o i numeri dei gruppi/specialità (da 1 a 6) per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile inserire il nome di un gruppo/specialità solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Descrizione del rapporto multi-ACD agente top Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. syn(SPLIT) ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati syn(ACD) acquisiti i dati. Condizione della La condizione attuale della specialità, SKSTATE specialità confrontata con le soglie amministrate. Le condizioni visualizzate sul rapporto sono Normale, Sovraccarico 1 e Sovraccarico 2, In ritardo o Autosv. Richiede Avaya Business Advocate. 124 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. INQUEUE+INRING Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) che OLDESTCALL la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale voce di un agente per ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in ANSTIME/ACDCALLS coda e in chiamata sul terminale di un agente <AVG_ANSWER_SPEED> prima che questo rispondesse. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate ACD Le chiamate ACD che sono state inserite ACDCALLS nella coda del gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione per tutte le chiamate ACD a questo gruppo/specialità. Non è incluso il tempo di attesa o il tempo impiegato in chiamate a specifico agente. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> Prima edizione Maggio 2005 125 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate rin. Il numero di chiamate rinunciate dal ABNCALLS chiamante in caso di chiamate in coda o di chiamate per questo gruppo/specialità. Sono incluse le chiamate con un tempo di conversazione inferiore al valore del timer chiamate rinunciate fantasma, qualora sia impostato. Nota: Quando una chiamata inserita nella coda di più gruppi/specialità viene rinunciata, il dato ABNCALLS viene conteggiato soltanto per il gruppo/specialità primario. Le chiamate per le quali squilla il terminale voce di un agente e che vengono rinunciate sono calcolate come chiamate rinunciate per il gruppo/specialità a cui appartiene il terminale voce in questione. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale il chiamante ha atteso (presso un gruppo/specialità o VDN) prima di interrompere la chiamata. Agenti top disp Il numero di agenti top collegati alla specialità TAVAILABLE e disponibili. Agenti top in chiamata Il numero di agenti top collegati alla specialità TAGINRING e il cui terminale voce squilla per chiamate ACD (incluse quelle a specifico agente). Agenti top su chiamate ACD Il numero di agenti top collegati a chiamate ACD entranti e uscenti in ogni gruppo/ specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. TONACD Agenti top in ACW Il numero di agenti top che si trovano in condizione ACW per ogni specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN o ACWOUT e quelli in condizione ACW non associata a una chiamata ACD. TINACW ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> Agenti top in AUX Il numero di agenti top collegati alla specialità TINAUX e impegnati in attività AUX per tutte le specialità o in chiamate AUXIN/AUXOUT. Non si riferisce agli agenti specifici impegnati in ACW. 126 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti top in altro L’agente ha effettuato una delle attività riportate TOTHER di seguito mentre si trovava in modalità Risposta automatica o Risposta manuale. ● L’agente ha messo una chiamata in attesa e non ha eseguito altre attività ● L’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o in attività ACW per una chiamata a specifico agente ● L’agente ha composto il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione ● L’agente ha una telefonata personale in arrivo senza nessun’altra attività in corso Gli agenti sono collegati a più specialità ed effettuano attività per una specialità diversa da quella in questione (per una chiamata ACD o per un’attività ACW). Per i server con funzione EAS, gli agenti sono collegati a più specialità ed eseguono attività per una specialità diversa da quella in questione (ad esempio, sono impegnati in una chiamata ACD o in un’attività ACW associata alla chiamata). Le posizioni degli agenti vengono indicate come OTHER subito dopo che è stato stabilito il collegamento al server e subito dopo che gli agenti hanno eseguito il login, prima che a CMS venga notificata l’attività degli agenti. Agenti top in servizio Il numero di agenti top attualmente in servizio TSTAFFED per la specialità. Agenti flex in servizio Il numero di agenti in servizio per la specialità, FSTAFFED ma che non sono né agenti top né agenti riservati. Richiede Avaya Business Advocate. Agenti riservati (1) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa R1STAFFED specialità come riservati (1). Richiede Avaya Business Advocate. Agenti riservati (2) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa R2STAFFED specialità come riservati (2). Richiede Avaya Business Advocate. Prima edizione Maggio 2005 127 Rapporti in tempo reale Rapporti coda/agente I rapporti coda/agente contengono le informazioni specifiche, riportate di seguito, relative alle code e agli agenti. ● Le informazioni generali sulla specialità insieme a quelle sugli agenti per cui la specialità selezionata è la più alta ● Le informazioni generali sul gruppo/specialità quali il numero di chiamate in attesa e di quelle con attesa più lunga, nonché la percentuale di chiamate con risposta nel livello di servizio ● Un riepilogo dello stato della coda dei gruppi/specialità Informazioni generali sui rapporti coda/agente Contenuto dei rapporti coda/agente I rapporti coda/agente contengono le informazioni specifiche, riportate di seguito, relative alle code e agli agenti. ● Le informazioni generali sulla specialità insieme a quelle sugli agenti per cui la specialità selezionata è la più alta ● Le informazioni generali sul gruppo/specialità quali il numero di chiamate in attesa e di quelle con attesa più lunga, nonché la percentuale di chiamate con risposta nel livello di servizio ● Un riepilogo dello stato della coda dei gruppi/specialità Organizzazione dei rapporti coda/agente Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti coda/agente. ● Rapporto condizione coda/agenti top a pagina 130 ● Rapporto condizione coda/agente a pagina 135 ● Rapporto riassunto coda/agente a pagina 141 128 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti coda/agente Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti coda/agente La finestra di selezione dei rapporti coda/agente e i campi di immissione dati dei rapporti coda consentono di eseguire i rapporti coda/agente descritti in questa sezione. Campi di immissione dati dei rapporti coda/ agente La seguente tabella descrive i campi di immissione dati delle finestre relative ai rapporti coda/agente: Campo Definizione Specialità o Gruppo/ Immettere il nome o il numero della specialità che si Specialità desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e inseriti nel sottosistema Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Immettere il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare con quale frequenza si desidera che il rapporto venga aggiornato. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Prima edizione Maggio 2005 129 Rapporti in tempo reale Rapporto condizione coda/agenti top Questo rapporto visualizza le informazioni generali sulla specialità insieme a quelle sugli agenti per cui la specialità richiesta è la più alta. È simile al rapporto condizione coda/ agente ma, rispetto a quest’ultimo, qui vengono indicati anche il numero di agenti top in servizio, disponibili e in chiamata, il numero di quelli impegnati in chiamate ACD, in attività ACW, AUX e definite come “altro”, nonché il numero di agenti flex in servizio. Inoltre, vengono riportate anche le chiamate con risposta e quelle rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile solo per i server con EAS. ● Gli agenti top sono gli agenti per i quali questa specialità corrisponde alla specialità con la priorità più alta. Se per gli agenti ci sono più specialità con livello di priorità più alto, viene considerata come specialità più alta quella che viene amministrata per prima. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto condizione coda/agenti top sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto coda. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti coda/agente a pagina 129. Descrizione del rapporto condizione coda/agenti top Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per il rapporto. syn(SPLIT) Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, SKSTATE confrontata con le soglie amministrate. Le condizioni visualizzate sul rapporto sono Normale, Sovraccarico 1 e Sovraccarico 2, In ritardo o Autosv. Richiede Avaya Business Advocate. Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. 130 Rapporti di Avaya CMS Supervisor INQUEUE+INRING Rapporti coda/agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) che OLDESTCALL la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate a specifico agente in attesa Il numero di chiamate a specifico agente che DA_INQUEUE+DA_INRING sono attualmente in attesa nella coda di questa specialità o che sono in chiamata presso le posizioni degli agenti. % entro livello di servizio La percentuale di chiamate ACD a specialità 100*(ACCEPTABLE/ che ha ottenuto risposta da un agente entro il CALLSOFFERED) periodo di tempo predeterminato. <PERCENT_SERV_LVL_SPL> Sec. L’impostazione attuale, espressa in secondi, SERVICELEVEL del livello di servizio accettabile, come definito nella finestra Amministrazione call center - Configurazione profilo chiamata gruppo/specialità. Chiamate ACD Il numero di chiamate che sono state inserite ACDCALLS nella coda di questa specialità e a cui ha risposto un agente in questa specialità. Sono incluse le chiamate O_ACDCALLS. Chiamate rin. Il numero di chiamate rinunciate dal ABNCALLS chiamante in caso di chiamate in coda o di chiamate per questo gruppo/specialità. Sono incluse le chiamate con un tempo di conversazione inferiore al valore del timer chiamate rinunciate fantasma, qualora sia impostato. Agenti top in servizio Il numero di agenti top attualmente in servizio TSTAFFED per la specialità. Agenti top disp Il numero di agenti top collegati alla specialità TAVAILABLE e disponibili a rispondere alle chiamate nell’ambito di tale specialità. Agenti top in chiamata Il numero di agenti top attualmente collegati TAGINRING alla specialità e il cui terminale voce squilla per chiamate ACD (incluse quelle a specifico agente). Agenti top su chiamate ACD Il numero complessivo di agenti top collegati TONACD a chiamate ACD entranti e uscenti in ogni specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 131 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti top in ACW Il numero di agenti top che si trovano in TINACW condizione ACW per ogni specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ACWOUT e gli agenti impegnati in attività ACW non associate a chiamate ACD. Agenti top in AUX Il numero di agenti top collegati alla specialità TINAUX e impegnati in attività AUX per tutte le specialità o in chiamate AUXIN/AUXOUT. Non si riferisce agli agenti specifici impegnati in ACW. Agenti top in altro Il numero di posizioni degli agenti top TOTHER attualmente impegnati in attività definite come “altro”. L’agente ha effettuato una delle attività riportate di seguito mentre si trovava in modalità Risposta automatica o Risposta manuale. ● L’agente ha messo una chiamata in attesa e non ha eseguito altre attività. ● L’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o in attività ACW per una chiamata a specifico agente. ● L’agente compone il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione. ● L’agente ha una telefonata personale in arrivo senza nessun’altra attività in corso. Per i server con funzione EAS, gli agenti sono collegati a più specialità ed eseguono attività per una specialità diversa da quella in questione (ad esempio, sono impegnati in una chiamata ACD o in un’attività ACW associata alla chiamata). Per i server senza EAS, gli agenti sono collegati a più specialità ed eseguono attività per una specialità diversa da quella in questione (ad esempio, sono impegnati in una chiamata ACD o in un’attività ACW associata alla chiamata). Le posizioni degli agenti vengono indicate come OTHER subito dopo che è stato stabilito il collegamento al server e subito dopo che gli agenti hanno eseguito il login, prima che a CMS venga notificata l’attività degli agenti. Agenti flex in servizio Il numero di agenti in servizio per la FSTAFFED specialità, ma che non sono né agenti top né agenti riservati. Richiede Avaya Business Advocate. 132 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti coda/agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti riservati (1) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa R1STAFFED specialità come riservati (1). Richiede Avaya Business Advocate. Agenti riservati (2) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa R2STAFFED specialità come riservati (2). Richiede Avaya Business Advocate. Nome agente I nomi (o gli identificativi di login se i nomi syn(LOGID) non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati al gruppo/specialità e collegati. Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID EXTN L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Motivazione AUX La motivazione associata all’attività ausiliaria AUXREASON dell’agente (ad esempio, pranzo, pausa, riunione, addestramento). Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato AWORKMODE e DIRECTION l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). Prima edizione Maggio 2005 133 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Livello specialità WORKSKILL/syn La specialità e il livello associati alla chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/ (WORKSKLEVEL) specialità nella quale l’agente è impegnato oppure alla sessione ACW. WORKSKILL equivale a OLDEST_LOGON nei casi riportati di seguito. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è il gruppo/ specialità associato alla chiamata ACD. ● Quando un agente è in condizione di disponibilità, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. Il livello corrisponde a un livello di specialità (da 1 a 16) per una specialità normale oppure a un livello per riservato (R1 o R2) per una specialità riservata. Il valore WORKSKLEVEL si applica a WORKSKILL. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento di AGTIME attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Nome VDN (visua-lizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono VDN indicati i dati nel rapporto. Il VDN è associato alla chiamata ACD in corso. 134 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti coda/agente Rapporto condizione coda/agente Questo rapporto è una combinazione dei rapporti agente e riassunto coda/agente. Visualizza le informazioni generali sul gruppo/specialità quali il numero di chiamate in attesa e di quelle con attesa più lunga, nonché la percentuale di chiamate con risposta nel livello di servizio. Indica anche il numero degli agenti disponibili, di quelli impegnati in chiamate ACD, di quelli in servizio, di quelli il cui terminale sta squillando per una chiamata e di quelli impegnati in attività ACW. Fornisce inoltre una indicazione dell’attività attuale di ogni agente nel gruppo/specialità. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Le chiamate a specifico agente in attesa vengono visualizzate in questo rapporto in quanto impegnano gli slot di accodamento del gruppo/specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto condizione coda/agenti sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto coda. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti coda/agente a pagina 129. Descrizione del rapporto condizione coda/agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Richiede Avaya Business Advocate. syn(SKSTATE) Chiamate in attesa Il numero complessivo di chiamate ACD a INQUEUE+INRING gruppo o a specialità in attesa di risposta per ogni gruppo/specialità nel rapporto. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 135 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate a specifico agente in attesa Il numero attuale di chiamate a specifico agente che sono in attesa nella coda di questo gruppo/specialità o che sono in chiamata presso le posizioni degli agenti. % entro livello di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ 100*(ACCEPTABLE/ specialità che ha ottenuto risposta da un CALLSOFFERED) agente entro il periodo di tempo <PERCENT_SERV_LVL_SPL> predeterminato. Sec. L’impostazione attuale, espressa in secondi, SERVICELEVEL del livello di servizio accettabile, come definito nella finestra Amministrazione call center - Configurazione profilo chiamata gruppo/specialità. Chiamate ACD Il numero di chiamate che sono state inserite nella coda di questo gruppo/ specialità e a cui ha risposto un agente in questo gruppo/specialità. Sono incluse le chiamate O_ACDCALLS. Chiamate rin. Il numero di chiamate rinunciate dal ABNCALLS chiamante in caso di chiamate in coda o di chiamate per questo gruppo/specialità. Sono incluse le chiamate con un tempo di conversazione inferiore al valore del timer chiamate rinunciate fantasma, qualora sia impostato. Nota: quando una chiamata inserita nella coda di più gruppi/specialità viene rinunciata, il dato ABNCALLS viene conteggiato soltanto per il gruppo/specialità primario. Le chiamate per le quali squilla il terminale voce di un agente e che vengono rinunciate sono calcolate come chiamate rinunciate per il gruppo/specialità a cui appartiene il terminale voce in questione. DA_INQUEUE+DA_INRING ACDCALLS Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a STAFFED ogni gruppo/specialità. Agenti disp. Il numero di agenti attualmente disponibili a AVAILABLE ricevere chiamate ACD in ogni gruppo/ specialità. 136 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti coda/agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Ruolo Il ruolo di servizio dell’agente in questo gruppo (SPLIT), definito nel Dizionario. Richiede Avaya Business Advocate. syn(RUOLO) Percentuale La percentuale di allocazione dell’agente PERCENT per questo gruppo (SPLIT). Richiede Avaya Business Advocate. Agenti in chiamata Il numero di agenti attualmente disponibili il AGINRING cui terminale voce squilla per chiamate ACD (comprese le chiamate a specifico agente) a cui non hanno ancora risposto. Se l’agente effettua una chiamata o risponde a una chiamata interna, la relativa posizione viene visualizzata come in attività AUX e non nello stato in chiamata. Agenti su chiamate ACD Il numero complessivo di agenti collegati a ONACD chiamate ACD entranti e uscenti in ogni gruppo/specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Agenti in ACW Il numero di agenti impegnati in attività INACW successive alla chiamata per ogni gruppo/ specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ACWOUT e gli agenti impegnati in attività ACW non associate a chiamate ACD. Agenti in AUX Il numero di agenti attualmente impegnati in attività AUX per tutti i gruppi/specialità, compresi gli agenti che stanno trattando chiamate AUXIN/AUXOUT. Agenti in altro Il numero di posizioni degli agenti OTHER attualmente impegnati in attività definite come “altro”. L’agente ha effettuato una delle attività riportate di seguito mentre si trovava in modalità Risposta automatica o Risposta manuale. L’agente ha messo una chiamata in attesa e non ha eseguito altre attività. L’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o in attività ACW per una chiamata a specifico agente. L’agente compone il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione. L’agente ha una telefonata personale in arrivo senza nessun’altra attività in corso. Gli agenti sono collegati a più gruppi ed eseguono attività per un gruppo diverso da quello in questione. INAUX Prima edizione Maggio 2005 137 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo/ syn(LOGID) specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID EXTN L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Ruolo Il ruolo di servizio dell’agente in questo gruppo (SPLIT), definito nel Dizionario. Richiede Avaya Business Advocate. syn(RUOLO) Percentuale La percentuale di allocazione dell’agente PERCENT per questo gruppo (SPLIT). Richiede Avaya Business Advocate. Motivazione AUX La motivazione associata all’attività AUXREASON ausiliaria dell’agente (ad esempio, pranzo, pausa, riunione, addestramento). Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). 138 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(AWORKMODE) e syn(DIRECTION) Rapporti coda/agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(WORKSKILL) Gruppo/Specialità La specialità e il livello associati alla chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/specialità nella quale l’agente è impegnato oppure alla sessione ACW. WORKSKILL equivale a OLDEST_LOGON nei casi riportati di seguito. Livello ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è il gruppo/ specialità associato alla chiamata ACD. ● Quando un agente è in condizione di disponibilità, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. Il livello corrisponde a un livello di specialità (da 1 a 16) per una specialità normale oppure a un livello per riservato (R1 o R2) per una specialità riservata. Il valore WORKSKLEVEL si applica a WORKSKILL. Il livello di specialità associato alla specialità syn(WORKSKLEVEL) di lavoro (WORKSKILL) attuale dell’agente, quando il valore di WORSKILL è indicato. Richiede un server con la funzione EAS. Per Avaya Business Advocate, nella tabella cagent, WORKSKLEVEL contiene un livello di specialità (da 1 a 16) per una specialità normale oppure un livello per riservato (1 o 2) per una specialità riservata. Il valore WORKSKLEVEL si applica a WORKSKILL. Prima edizione Maggio 2005 139 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione TIME Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Nome VDN (visualizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. Il VDN è associato alla chiamata ACD in corso. 140 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> VDN Rapporti coda/agente Rapporto riassunto coda/agente Questo rapporto indica la condizione della coda per il gruppo/specialità (ad esempio quante chiamate sono in attesa nella coda). Mostra anche la condizione di tutti gli agenti indicando, ad esempio, quanti sono gli agenti attualmente in servizio oppure quanti agenti sono impegnati in attività ACW per il gruppo o la specialità. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Le chiamate a specifico agente in attesa vengono visualizzate in questo rapporto in quanto impegnano gli slot di accodamento del gruppo/specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto riassunto coda/agente sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto coda. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti coda/agente a pagina 129. Descrizione del rapporto riassunto coda/agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, SKSTATE confrontata con le soglie amministrate. Le condizioni visualizzate sul rapporto sono Normale, Sovraccarico 1 e Sovraccarico 2, In ritardo o Autosv. Richiede Avaya Business Advocate. Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 141 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate a specifico agente in attesa Il numero attuale di chiamate a specifico agente che sono in attesa nella coda di questo gruppo/specialità o che sono in chiamata presso le posizioni degli agenti. % entro livello di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ 100*(ACCEPTABLE/ specialità che ha ottenuto risposta da un CALLSOFFERED) agente entro il periodo di tempo <PERCENT_SERV_LVL_SPL> predeterminato. Sec. La durata di ciascun incremento del livello di PERIOD1-9 servizio è espressa in secondi. Ogni incremento rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo durante il quale le chiamate possono ricevere risposta o essere rinunciate, e ogni incremento può avere una durata diversa. Gli incrementi vengono definiti nelle finestre Amministrazione call center - Configurazione profilo chiamata gruppo/specialità o Configurazione profilo di chiamata VDN. DA_INQUEUE+DA_INRING Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a STAFFED ogni gruppo/specialità. Agenti disp. Il numero di agenti attualmente disponibili a AVAILABLE ricevere chiamate ACD in questo gruppo/ specialità. Agenti in chiamata Il numero di agenti attualmente disponibili il AGINRING cui terminale voce squilla per chiamate ACD (comprese le chiamate a specifico agente) a cui non hanno ancora risposto. Se l’agente effettua una chiamata o risponde a una chiamata interna, la relativa posizione viene visualizzata come in attività AUX e non nello stato in chiamata. 142 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti coda/agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti su chiamate ACD Il numero complessivo di agenti collegati a ONACD chiamate ACD entranti e uscenti in ogni gruppo/specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Agenti in ACW Il numero di agenti impegnati in attività INACW successive alla chiamata per ogni gruppo/ specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ACWOUT e quelli in condizione ACW non associata a una chiamata ACD. Prima edizione Maggio 2005 143 Rapporti in tempo reale Rapporti gruppo/specialità Dal menu in tempo reale Gruppo/Specialità è possibile selezionare Condizione gruppo (non EAS) o Condizione specialità (EAS), Rapporto gruppo/specialità oppure Profilo di chiamata. Inoltre, se si dispone della funzione EAS, è possibile selezionare Condizione agenti top, il rapporto agenti top e il rapporto AUX di specialità. Il rapporto condizione gruppo oppure condizione specialità indica la condizione di un gruppo o di una specialità. Se si dispone della funzione EAS, il sistema visualizza il rapporto condizione specialità. In caso contrario, visualizza il rapporto condizione gruppo. Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti gruppo/specialità. ● Rapporto Dati effettivi rispetto a quelli previsti gruppo/specialità a pagina 146 ● Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione a pagina 147 ● Rapporto in tempo reale grafico agenti attivi a pagina 154 ● Rapporto in tempo reale grafico agenti allocati a pagina 157 ● Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità a pagina 160 ● Rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità a pagina 163 ● Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità a pagina 165 ● Rapporto grafico EWT per gruppo/specialità a pagina 168 ● Rapporto grafico coda per gruppo/specialità a pagina 171 ● Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità a pagina 172 ● Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità a pagina 174 ● Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità a pagina 177 ● Rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/specialità a pagina 181 ● Rapporto Agenti riservati (1) in AUX a pagina 185 ● Rapporto Agenti riservati (2) in AUX a pagina 187 ● Rapporto AUX di specialità a pagina 190 ● Rapporto condizione specialità a pagina 191 ● Rapporto agente top di specialità a pagina 197 ● Rapporto condizione gruppo a pagina 200 ● Rapporto Gruppo/Specialità a pagina 205 144 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità ● Rapporto gruppo/specialità per posizione a pagina 209 ● Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità a pagina 210 ● Rapporti fasci di linee a pagina 214 Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità La finestra di selezione e la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità consentono di eseguire i rapporti gruppo/specialità descritti in questa sezione. Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità I rapporti contenuti in questa sezione utilizzano la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati delle finestre dei rapporti gruppo/specialità in tempo reale. Non tutti i rapporti utilizzano tutti i campi. Per determinare ciò che si desidera visualizzare, fare riferimento alle informazioni relative al rapporto specifico eseguito. Ad esempio, è possibile inserire una specialità o un gruppo/specialità per eseguire il rapporto. Prima edizione Maggio 2005 145 Rapporti in tempo reale Tutti i possibili campi di questa finestra vengono descritti in questa sede. Campo Definizione Specialità, Gruppo. Gruppo/Specialità o Gruppi/Specialità Immettere il nome o il numero di specialità (o gruppo) per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile inserire il nome di un gruppo/specialità solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. ID posizione multipla Selezionare l’ID di posizione per cui si desidera eseguire il rapporto. L’ID di posizione è un identificativo costituito da un numero compreso tra 1 e 44 assegnato alla posizione in rete della porta del server e alla corrispondente posizione apparato. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Rapporto Dati effettivi rispetto a quelli previsti gruppo/ specialità Il rapporto in tempo reale Dati effettivi rispetto a quelli previsti visualizza come gruppi e specialità soddisfano i requisiti di livello di servizio sia in tempo reale che per l’intervallo corrente. Considerazioni importanti su questo rapporto Qui di seguito sono riportate informazioni su questo rapporto: ● Il grafico a sinistra nel rapporto visualizza come gruppi e specialità soddisfano i requisiti dei livelli di servizio per l’intervallo corrente. Questa visualizzazione consente di determinare se il livello di personale o di servizio sono sufficienti per lo specifico livello di servizio. ● Nella parte destra del rapporto viene visualizzato un grafico a barre indicante come gruppi e specialità soddisfano i livelli di servizio correnti. Questo grafico viene aggiornato in base all’intervallo specificato prima di avviare il rapporto. ● Valori positivi indicano che il gruppo o la specialità eccedono il livello di servizio previsto mentre valori negativi indicano che il livello non è stato raggiunto. 146 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione In questo rapporto viene visualizzata la condizione dell’agente in una specialità selezionata per posizione: il rapporto supporta la funzione per il tracciato della posizione degli agenti, per visualizzare i dati significativi del rapporto tale funzione deve essere attivata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto visualizza le informazioni soltanto sugli agenti secondo la posizione terminale. ● In questo rapporto sono comprese informazioni sui ruoli degli agenti, sulla condizione della specialità, sugli interni degli agenti, sulle posizioni e sul livello di specialità o allocazione percentuale per agente. ● È necessario disporre di un server con funzione EAS. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto condizione agenti top per gruppo/ specialità sono memorizzati nella tabella cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto e la posizione secondo la quale eseguire l’ordinamento. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Prima edizione Maggio 2005 147 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Agenti in ACW Il numero totale di agenti in condizione ACW per questa specialità. Agenti su chiamate ACD Il numero totale di agenti in condizione ACD select count(*) where split = $input per questa specialità. and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACD Agenti in AUX Il numero totale di agenti in condizione AUX select count(*) where split = $input per questa specialità. and LOC_ID = $input and WORKMODE = AUX 148 Rapporti di Avaya CMS Supervisor select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti in altro Il numero totale di agenti occupati in altre attività per questa specialità. Per tutti i server, il tempo in altro viene raccolto quando si verificano le condizioni riportate di seguito. select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = OTHER ● Un agente si collega per la prima volta al server. CMS traccia il tempo agente come tempo in altro fino a quando non riceve notifica della condizione dell’agente tramite server ● Il collegamento tra CMS e il server diventa operativo. CMS riceve la notifica di tutti gli agenti collegati dal server e presume che tali agenti siano nella condizione altro fino a quando non riceve notifica della condizione corrente di ciascun agente dal server. ● Il tempo in altro viene raccolto quando gli agenti in modalità Risposta manuale o Risposta automatica effettuano una delle operazioni riportate di seguito. ● Mettono eventuali chiamate in attesa e non eseguono altre attività. ● Compongono il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione. ● Hanno una chiamata personale che squilla presso il terminale senza che sia in corso un’altra attività. ● Sono disponibili in altre specialità per il trattamento di chiamate multiple, ma non per questa specialità ● Sono collegati a più gruppi/specialità e stanno effettuando attività per un gruppo/specialità diverso da questo (per una chiamata ACD o un’attività ACW associata ad una chiamata). Agenti in servizio Il numero totale di agenti in servizio per questa specialità. select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input Agenti disp. select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AVAIL Il numero totale di agenti disponibili per questo gruppo/specialità. Prima edizione Maggio 2005 149 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti in chiamata Il numero totale di agenti per questa specialità con chiamate in entrata. select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = RING Nome agente I nomi o gli identificativi di login degli agenti syn(LOGID) che si sono collegati al gruppo/specialità selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto. Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID EXTN Numero interno del terminale dell’agente. EXTENSION Ruolo Il ruolo del servizio dell’agente di questa SPECIALITÀ basato sia sul livello di specialità che sulla preferenza di trattamento chiamate. ROLE Percentuale La percentuale di allocazione dell’agente per questo gruppo (SPLIT). PERCENT Motivazione AUX La motivazione per la quale l’agente è in AUX per questa specialità. AUXREASON Condizione La condizione dell’agente per questa specialità, ad esempio, in AUX, in ACD, in OTHER. AWORKMODE, WORKSKILL Direzione La direzione dell’agente per questa specialità, INGRESSO o USCITA. DIRECTION Livello Il livello di specialità dell’agente per questa WORKSKLEVEL specialità, 1-16 o r1 o r2. Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. 150 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Questo rapporto indica i tempi di attesa per le chiamate entranti che ricevono risposta e che vengono rinunciate in un gruppo o in una specialità, durante l’intervallo corrente. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Le chiamate vengono visualizzate in dieci colonne, ciascuna delle quali indica un valore di attesa progressivamente più lungo (incremento). ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto profilo di chiamata per gruppo/ specialità sono memorizzati nella tabella csplit. ● Perché questo rapporto sia significativo, è necessario che vengano amministrati gli incrementi di livello di servizio e di tempi di attesa. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. % entro livello di servizio Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ 100*(ACCEPTABLE/ specialità che ha ottenuto risposta da un CALLSOFFERED) agente entro il periodo di tempo predefinito. <PERCENT_SERV_LVL_SPL> Le chiamate pervenute al gruppo/specialità includono le chiamate rinunciate e quelle che non hanno ottenuto risposta, ma non le chiamate a specifico agente. Nelle chiamate senza risposta possono essere incluse le chiamate forzate a occupato e a svincolo forzato, quelle trasferite a un’altra destinazione, e quelle inserite nella coda di più gruppi/specialità e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Prima edizione Maggio 2005 151 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Secondi La durata di ciascun incremento è espressa PERIOD1-9 in secondi. Ogni incremento rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo durante il quale le chiamate possono ricevere risposta o essere rinunciate, e ogni incremento può avere una durata diversa. Gli incrementi vengono definiti nella finestra Amministrazione call center Configurazione profilo chiamata gruppo/ specialità. Chiamate ACD Il numero di chiamate inviate al gruppo/ ACDCALLS1-10 specialità alle quali ha risposto un agente all’interno di ogni incremento. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate rin. Il numero di chiamate al gruppo/specialità ABNCALLS rinunciate in ciascun incremento. Se le chiamate si trovano in coda di più gruppi/ specialità, soltanto il primo gruppo/ specialità con chiamate in coda registra una rinuncia. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. (Totale) Chiamate Il numero complessivo di chiamate ACD ACDCALLS ACD inviate al gruppo/specialità alle quali ha risposto un agente nel gruppo/specialità. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in ANSTIME/ ACDCALLS coda e in chiamata sul terminale di un <AVG_ANSWER_SPEED> agente prima che questo rispondesse. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). 152 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % chiamate risp La percentuale di chiamate inserite nella 100*(ACDCALLS/ coda del gruppo/specialità e alle quali ha CALLSOFFERED) risposto un agente. Sono incluse le <PERCENT_CALL_ANS> chiamate rinunciate e quelle che non ricevono risposta. Nelle chiamate senza risposta possono essere incluse le chiamate forzate a occupato e a svincolo forzato, quelle trasferite a un’altra destinazione, e quelle inserite nella coda di più gruppi/specialità e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. (Totale) Chiamate Il numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS rin. nella coda di ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che sono state rinunciate mentre squillavano al terminale voce. Non sono incluse, invece, le chiamate a specifico agente. Include le chiamate uscenti rinunciate dall’interlocutore. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME/ABNCALLS sono rimaste in attesa presso un gruppo/ <AVG_ABANDON_TIME> specialità prima dell’interruzione. % Chiamate rin. La percentuale di chiamate inserite nella 100*(ABNCALLS/ coda del gruppo/specialità che sono state CALLSOFFERED) rinunciate prima che un agente <PERCENT_CALL_ABAN> rispondesse. Le chiamate al gruppo/ specialità comprendono le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 153 Rapporti in tempo reale Rapporto in tempo reale grafico agenti attivi In questo rapporto, disponibile solo per i clienti muniti di server con funzione EAS che hanno acquistato Avaya Business Advocate, viene visualizzato il totale degli agenti attivi di vario tipo per la specialità selezionata. Se Avaya Business Advocate non è attivo, i campi del rapporto relativi a tale funzione risultano vuoti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Questo rapporto consente ai supervisori del call center di controllare il numero di agenti top, flex, riservati (1) e riservati (2) in servizio. Il rapporto consente inoltre al supervisore di valutare quanti agenti di ciascuna di queste categorie sono attivi per la specialità. ● Il rapporto è costituito da due grafici, da singoli dati e da etichette campo. ● Il rapporto presenta un grafico a barre bidimensionale. ● Il grafico contiene le informazioni indicate di seguito. - Il titolo del grafico, Agenti top attivi, è riportato sopra al grafico e centrato rispetto a esso. - Lungo l’asse x vengono indicate le etichette Questa specialità e Altre specialità; l’asse y indica il numero di agenti. ● Il rapporto presenta un grafico a torta tridimensionale. ● Il grafico a torta contiene le seguenti informazioni relative al numero di agenti attivi per la specialità specificata. - Il titolo del grafico, Agenti attivi per xxx, dove xxx rappresenta la specialità specificata, è riportato sopra al grafico e centrato rispetto ad esso. - Per impostazione predefinita, viene visualizzata la legenda del grafico a torta, in cui vengono indicati gli agenti top, flex, riservati (1) e riservati (2). - Viene visualizzato il numero di agenti per ciascuna categoria. ● Gli elementi del database utilizzati nel rapporto grafico agenti attivi sono memorizzati nella tabella csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. 154 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione del rapporto grafico agenti attivi Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) Agenti top in servizio Il numero corrente di agenti top in servizio TSTAFFED nel gruppo (SPLIT). Disponibile sui server con la funzione EAS. Tuttavia, gli elementi del database top sono significativi solo per i server con EAS. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING Agenti flex in servizio Il numero di agenti in servizio per la specialità che non siano agenti top o riservati. Il campo comprende gli agenti di riserva se la funzione Avaya Business Advocate non viene utilizzata, in quanto l’elemento del database è composto da agenti il cui ruolo per la specialità è di riserva (applicabile indipendentemente dall’amministrazione di Avaya Business Advocate) o su necessità o allocati. FSTAFFED Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. syn(SKSTATE) Agenti riservati (1) Il numero di agenti in servizio per questa in servizio specialità come riservati (1). R1STAFFED Agenti riservati (2) Il numero di agenti in servizio per questa in servizio specialità come riservati (2). R2STAFFED - Grafico degli agenti top attivi “Questa specialità” Il numero di agenti top collegati alla TONACD + TINACW + TAGINRING specialità con chiamate ACD entranti e uscenti, più il numero di agenti top in condizione ACW per chiamate ACD, più gli agenti top con chiamate ACD in chiamata e non impegnati in altre attività. Prima edizione Maggio 2005 155 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> -Grafico degli agenti top attivi Altre specialità Il numero di agenti top che effettuano altre TOTHER attività. Gli agenti sono collegati a più gruppi/specialità diversi da quelli in questione (per una chiamata ACD, per un’attività ACW o per chiamate ACD in chiamata). In modalità risposta automatica o risposta manuale, un agente mette in attesa una chiamata e non ha eseguito altre azioni; l’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o si trova in condizione ACW per una chiamata a specifico agente; l’agente compone il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce dell’agente squilla per una chiamata interna o una chiamata ACD a specifico agente con nessun’altra attività in corso. Gli agenti sono disponibili per altre specialità per il trattamento di chiamate multiple. Le posizioni (POSITIONS) degli agenti vengono visualizzate come TOTHER immediatamente dopo l’attivazione del collegamento al server e dopo che gli agenti eseguono il login, prima che a CMS venga notificata la condizione di attività dell’agente. Disponibile con i server con funzione EAS.TOTHER include TDA_INACW e TDA_ONACD. —Grafico degli Il numero di agenti top collegati alla TONACD + TINACW + TAGINRING agenti specialità con chiamate ACD entranti e attivi—Agenti top uscenti, più il numero di agenti top in condizione ACW per chiamate ACD, più gli agenti top con chiamate ACD in chiamata e non impegnati in altre attività. —Grafico degli agenti attivi Agenti flex Il numero degli agenti flex impegnati in chiamate ACD, più il numero degli agenti flex in ACW, più gli agenti flex con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. FONACD + FINACW + FAGINRING -Grafico degli Il numero degli agenti riservati (1) impegnati R1ONACD + R1INACW + agenti attivi in chiamate ACD, più il numero di agenti R1AGINRING Agenti riservati (1) riservati (1) in ACW, più il numero di agenti riservati (1) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. -Grafico degli Il numero degli agenti riservati (2) impegnati R2ONACD + R2INACW + agenti attivi in chiamate ACD, più il numero di agenti R2AGINRING Agenti riservati (2) riservati (2) in ACW, più il numero di agenti riservati (2) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. 156 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto in tempo reale grafico agenti allocati In questo rapporto, disponibile solo per i clienti muniti di server con funzione EAS che hanno acquistato Avaya Business Advocate, viene visualizzato il totale degli agenti attivi e in servizio (in base alla percentuale di allocazione) per la specialità selezionata. Se Avaya Business Advocate non è attivo, i campi del rapporto relativi a tale funzione risultano vuoti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Nel rapporto grafico agenti allocati viene indicato il totale degli agenti attivi, nonché l’equivalente di agenti a tempo pieno, per la specialità selezionata. Viene inoltre indicato il numero di agenti standard, riservati (1) e (2) in servizio e il numero degli agenti di ciascuna di queste categorie attivi per la specialità. ● Questo rapporto consente al gestore o al supervisore del call center di determinare il numero degli agenti attivi di ciascun gruppo e confrontarlo con il totale degli agenti in servizio. ● Questi grafici contengono le informazioni indicate di seguito. - Nel grafico situato nella parte sinistra del rapporto vengono visualizzati gli agenti attivi per la specialità specificata. Tale grafico è costituito da tre barre che indicano rispettivamente il numero degli agenti standard attivi, il numero degli agenti riservati (1) attivi e quello degli agenti riservati (2) attivi. - Nel grafico presente nella parte destra del rapporto vengono visualizzati gli agenti in servizio. Tale grafico è costituito da tre barre che indicano rispettivamente il numero degli agenti standard in servizio, il numero degli agenti riservati (1) in servizio e quello degli agenti riservati (2) in servizio. ● Gli elementi del database utilizzati nel rapporto sono memorizzati nella tabella csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Prima edizione Maggio 2005 157 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto grafico agenti allocati Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. syn(SPLIT) Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. syn(SKSTATE) Totale agenti attivi Il numero di posizioni attualmente impegnate in chiamate ACD entranti e uscenti, più il numero delle posizioni attualmente in condizione ACW, compresi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ ACWOUT e quelli in ACW non associati a una chiamata ACD, più il numero corrente di posizioni presso cui sono in chiamata delle chiamate a specifico agente o a specialità. ONACD + INACW + AGRING Equivalente agenti in servizio a tempo pieno Il numero dell’equivalente di agenti Avaya Business Advocate in servizio a tempo pieno per la specialità. Equivalente agenti in servizio a tempo pieno = TOT_PERCENTS / 100 FTE_AGENTS Agenti standard attivi Il numero di posizioni attualmente impegnate in chiamate ACD entranti e uscenti, più il numero delle posizioni attualmente in condizione ACW, compresi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ ACWOUT e quelli in ACW non associati a una chiamata ACD. È incluso anche il numero corrente delle posizioni con chiamate a specifico agente o a specialità in chiamata, meno gli agenti riservati (1) attivi, o il numero di agenti riservati (1) impegnati in chiamate ACD, più il numero di agenti riservati (1) in ACW, più il numero di agenti riservati (1) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. Da questo campo vengono esclusi gli agenti riservati (2) attivi, o il numero di agenti riservati (2) impegnati in chiamate ACD, più il numero di agenti riservati (2) in ACW, più il numero di agenti riservati (2) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. (ONACD + INACW + AGINRING) - (R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING) - (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING) 158 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti standard in servizio Il numero di posizioni attualmente in servizio (che hanno effettuato il login), meno il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (1), meno il numero di agenti in servizio per questa specialità come agenti riservati (2). IN SERVIZIO - R1STAFFED R2STAFFED Agenti riservati (1) attivi Il numero degli agenti riservati (1) impegnati in chiamate ACD, più il numero di agenti riservati (1) in ACW, più il numero di agenti riservati (1) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. (R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING) Agenti riservati (1) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (1). R1STAFFED Agenti riservati (2) attivi Il numero degli agenti riservati (2) impegnati in chiamate ACD, più il numero di agenti riservati (2) in ACW, più il numero di agenti riservati (2) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING) Agenti riservati (2) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (2). R2STAFFED Prima edizione Maggio 2005 159 Rapporti in tempo reale Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità Il rapporto mostra tutti gli agenti con questa specialità che si trovano in condizione AUX, nonché la motivazione e il tempo trascorso in tale condizione. Considerazioni importanti su questo rapporto È possibile accedere a questo rapporto in uno dei modi riportati di seguito. ● Effettuando la scelta dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Visualizzando questo rapporto dai campi relativi alla condizione AUX di altri rapporti. Alcuni tipi di configurazione EAS o di server consentono di arrivare a visualizzare il rapporto attività. Formati del rapporto Questo rapporto mostra le informazioni riportate di seguito riguardo al numero di agenti in AUX per ognuno dei codici di motivazione per la specialità in questione, nel formato grafico a torta bidimensionale. ● Nella legenda del grafico a torta viene indicato il sinonimo di ciascun codice di motivazione e il colore corrispondente nella torta. ● Il contenuto della legenda viene disposto in ordine crescente per codice di motivazione con il sinonimo definito dal cliente per il codice di motivazione 0 in fondo. ● Il numero di agenti viene riportato all’interno di ciascuna sezione della torta. Questo rapporto dispone di una tabella con le informazioni riportate di seguito. ● Una riga per ogni agente attualmente impegnato in attività AUX per la specialità in questione. ● Il nome e l’identificativo di login dell’agente, il codice di motivazione e il tempo trascorso nella condizione AUX per tale codice di motivazione. ● L’utente può specificare in base a quale elemento (nome, identificativo di login dell’agente, codice di motivazione e periodo di tempo) deve essere effettuato l’ordinamento. ● Ulteriori agenti impegnati in attività AUX possono essere visualizzati utilizzando la barra di scorrimento. ● I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per valutare quali agenti in servizio non sono disponibili a ricevere chiamate e per quali motivazioni. Inoltre, possono sapere per quanto tempo ciascun agente non è stato disponibile per ognuno dei codici di motivazione. In questo modo possono individuare l’agente più idoneo a rispondere alle chiamate in caso di un aumento del volume di queste ultime, nonché identificare gli agenti che si concedono tempi troppo lunghi per l’intervallo, per il pranzo, ecc. ● Selezionando il campo Nome agente di questo rapporto è possibile arrivare a visualizzare il rapporto informazioni agente. 160 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database utilizzati nel rapporto Grafico agenti in AUX per gruppo/ specialità vengono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Questo rapporto mostra le informazioni riportate di seguito riguardo al numero di agenti in AUX per ognuno dei codici di motivazione per la specialità in questione, nel formato grafico a torta bidimensionale. ● Nella legenda del grafico a torta viene indicato il sinonimo di ciascun codice di motivazione e il colore corrispondente nella torta. ● Il contenuto della legenda viene disposto in ordine crescente per codice di motivazione con il sinonimo definito dal cliente per il codice di motivazione 0 in fondo. ● Il numero di agenti viene riportato all’interno di ciascuna sezione della torta. Descrizione del rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità (composto da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Agenti in AUX Il numero di posizioni degli agenti attualmente impegnati in attività AUX per questa specialità o in chiamate AUXIN/ AUXOUT. INAUX Codice di motivazione 0 Il numero di posizioni attualmente impegnate INAUX0 in attività ausiliarie con codice di motivazione zero (0) per questa specialità oppure impegnate in chiamate AUXIN/AUXOUT. Il codice di motivazione zero (0) è valido per le attività AUX di sistema quando i codici di motivazione sono attivi. Codice di Il numero di posizioni attualmente impegnate INAUX1-9 motivazione 1...9 in attività ausiliarie per ognuno dei codici di motivazione da 1 a 9 per questa specialità o impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. Codice di motivazione 10-99 Il numero di posizioni attualmente impegnate INAUX_REMAINING in attività ausiliarie per ognuno dei codici di motivazione da 10 a 99 per questa specialità o impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. Prima edizione Maggio 2005 161 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome agente I nomi (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati a questo gruppo/ specialità e collegati. syn(LOGID) Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Questo campo viene visualizzato solo a partire da un rapporto personalizzato con ID di posizione come immissione dati. Motivazione AUX Per il server, indica la motivazione associata all’attività AUX (intervallo, riunione, ecc.) dell’agente. Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. TIME syn(AUXREASON) Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. 162 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità Il rapporto mostra gli agenti top con questa specialità che si trovano in condizione AUX, nonché la motivazione e il tempo trascorso in tale condizione. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per valutare quali agenti top in servizio non sono disponibili a ricevere chiamate e per quali motivazioni. Inoltre possono sapere per quanto tempo ciascun agente top non è stato disponibile per ognuno dei codici di motivazione. In questo modo possono individuare l’agente top più idoneo a rispondere alle chiamate in caso di un aumento del volume di queste ultime, nonché identificare gli agenti top che si concedono tempi troppo lunghi per l’intervallo, per il pranzo, ecc. ● Gli agenti top sono agenti la cui attività misurata è quella con priorità più alta. Il livello di specialità 1 è il più alto e il livello 16 è il più basso. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database utilizzati nel rapporto Grafico agenti top in AUX per gruppo/ specialità vengono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. È possibile accedere a questo rapporto in uno dei modi riportati di seguito. ● Effettuando la scelta dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Arrivando a visualizzare questo rapporto dai campi AUX o Attività agenti top in AUX (csplit.TINAUX) di altri rapporti relativi ad agenti di specialità superiore. Questo è possibile solo con i server con EAS; negli altri casi è possibile arrivare a visualizzare il rapporto attività. Questo rapporto dispone di una tabella con le informazioni riportate di seguito. ● Una riga per ogni agente top attualmente impegnato in attività AUX per la specialità in questione. ● Il nome e l’identificativo di login dell’agente top, il codice di motivazione e il tempo trascorso nella condizione AUX per tale codice di motivazione. ● L’utente può specificare in base a quale elemento (nome, identificativo di login dell’agente, codice di motivazione e periodo di tempo) deve essere effettuato l’ordinamento. ● Ulteriori agenti di specialità superiore che si trovano nello stato AUX possono essere visualizzati utilizzando la barra di scorrimento. Prima edizione Maggio 2005 163 Rapporti in tempo reale Questo rapporto mostra le informazioni riportate di seguito riguardo al numero di agenti in AUX per ognuno dei codici di motivazione per la specialità in questione, nel formato grafico a torta bidimensionale. ● Nella legenda del grafico a torta viene indicato il sinonimo di ciascun codice di motivazione e il colore corrispondente nella torta. ● Il numero di agenti viene riportato all’interno di ciascuna sezione della torta. ● Il contenuto della legenda viene disposto in ordine crescente per numero di codice di motivazione, con il sinonimo definito dal cliente per il codice di motivazione 0 in fondo. Descrizione del rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità (composto da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Agenti top in AUX Il numero di agenti top collegati alla specialità e che si trovano in condizione AUX. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. Codice di motivazione 0 INAUX Il numero di posizioni attualmente NAUX0 impegnate in attività ausiliarie con codice di motivazione zero (0) per questa specialità oppure impegnate in chiamate AUXIN/ AUXOUT. Il codice di motivazione zero (0) è valido per le attività AUX di sistema quando i codici di motivazione sono attivi. Codice di Il numero di posizioni attualmente motivazione 1...9 impegnate in attività ausiliarie per ognuno dei codici di motivazione da 1 a 9 per questa specialità o impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. INAUX1-9 Reason Code 10-99 Il numero di posizioni attualmente impegnate in attività ausiliarie per ognuno dei codici di motivazione da 10 a 99 per questa specialità o impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. INAUX_REMAINING Nome agente I nomi (o gli identificativi di login se i nomi syn(LOGID) non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati a questa specialità e collegati. Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID 164 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Questo campo può essere visualizzato solo a partire da un rapporto personalizzato con Location ID come dato di immissione. Motivazione AUX Per il server, indica il codice di motivazione syn(AUXREASON) associato all’attività AUX (intervallo, riunione, ecc.) dell’agente. Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. TIME Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Questo rapporto consente di confrontare il livello delle prestazioni del gruppo o della specialità specificati con il livello di servizio accettabile predefinito per il call center. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Il gruppo/specialità selezionato per il rapporto e il livello di servizio accettabile predefinito vengono visualizzati al di sopra del grafico superiore. Alla destra del grafico vengono visualizzate le legende. ● Nel grafico inferiore, l’asse orizzontale rappresenta l’intervallo di servizio espresso in secondi e l’asse verticale rappresenta il numero di chiamate ACD con risposta/ rinunciate nel livello di servizio accettabile. Prima edizione Maggio 2005 165 Rapporti in tempo reale ● Il numero visualizzato per ogni intervallo di servizio indica il limite superiore dell’intervallo. Ad esempio, se i primi due valori sono 3 e 5, il primo punto nel grafico indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 0 e 3 secondi e il secondo punto indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 4 e 5 secondi. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database utilizzati per questo rapporto sono memorizzati nella tabella csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Questo rapporto dispone di due grafici. ● Nella parte superiore, un grafico a torta tridimensionale indica sia la percentuale di chiamate ACD con risposta nel livello di servizio accettabile predefinito che la percentuale di chiamate ACD con risposta per le quali tale livello è stato superato. ● Nella parte inferiore, un grafico a pila indica il numero di chiamate ACD con risposta/ rinunciate in ogni intervallo di servizio. Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. Sec. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) La durata di ciascun incremento è espressa PERIOD1-9 in secondi. Ogni incremento rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo durante il quale le chiamate possono ricevere risposta o essere rinunciate, e ogni incremento può avere una durata diversa. Gli incrementi vengono definiti nella finestra Amministrazione call center Configurazione profilo chiamata gruppo/ specialità. 166 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione % entro livello di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ 100*(ACCEPTABLE/CALLSspecialità alle quali ha risposto un agente OFFERED) nel livello di servizio accettabile predefinito. <PERCENT_SERV_LVL_SPL> Le chiamate pervenute al gruppo/specialità includono le chiamate rinunciate e quelle che non hanno ottenuto risposta, ma non le chiamate a specifico agente. Nelle chiamate senza risposta possono essere incluse le chiamate forzate a occupato e a svincolo forzato, quelle trasferite a un’altra destinazione, e quelle inserite nella coda di più gruppi/specialità e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Per la funzione Vettorizzazione chiamate, le chiamate senza risposta possono includere quelle riportate di seguito. % fuori livello di servizio ● Chiamate forzate a occupato ● Chiamate a svincolo forzato ● Chiamate trasferite a un’altra destinazione ● Chiamate inserite nella coda di più gruppi/specialità e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ < <100-PERCENT_SERV_ specialità che non hanno ricevuto risposta da LVL_SPL> un agente nel livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/ specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 167 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate rin. Il numero di chiamate al gruppo/specialità ABNCALLS1-10 rinunciate in ciascun incremento. Se le chiamate si trovano in coda di più gruppi/ specialità, soltanto il primo gruppo/ specialità con chiamate in coda registra una rinuncia. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate ACD Il numero di chiamate inviate al gruppo/ ACDCALLS1 specialità alle quali ha risposto un agente all’interno di ogni incremento. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Rapporto grafico EWT per gruppo/specialità Panoramica Questo rapporto indica il valore attuale di EWT (Expected Wait Time, tempo di attesa stimato) per i gruppi o le specialità specificati. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile solo se si dispone di un sever con opzione EWT. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● L’asse verticale del grafico riporta un’etichetta con i nomi o i numeri dei gruppi o delle specialità selezionati per il rapporto. ● Alla destra del grafico viene visualizzata una legenda. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37 in questo documento. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. 168 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione del rapporto grafico EWT per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) In alto Questa intestazione contiene il valore di EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWTTOP Alta Questa intestazione contiene il valore di EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità alta. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWTHIGH Prima edizione Maggio 2005 169 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Media Questa intestazione contiene il valore di EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità media. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità media. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWTMEDIUM Bassa Questa intestazione contiene il valore di EWT per il gruppo/specialità con livello di priorità bassa. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo/specialità con priorità bassa. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. EWTLOW 170 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto grafico coda per gruppo/specialità Questo rapporto indica il numero di chiamate in attesa nella coda, il periodo di tempo in cui la chiamata con attesa più lunga è rimasta nella coda e il trend per uno o più gruppi/ specialità. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● È possibile utilizzare questo rapporto per esaminare l’andamento delle chiamate in attesa di più gruppi/specialità. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Questo rapporto dispone di quattro grafici. Nei due grafici presenti nella parte sinistra viene indicato il numero di chiamate in attesa (nel quadrante superiore) e il tempo per le chiamate con attesa più lunga (nel quadrante inferiore). Nei due grafici presenti nella parte destra del rapporto viene indicato il trend negli ultimi dieci intervalli di aggiornamento per gli stessi dati. Nella legenda viene indicato a quale gruppo/ specialità corrisponde ciascuna linea. ● Ogni grafico a barre prevede una barra orizzontale, visualizzata nel quadrante sinistro del rapporto, relativa a ciascun gruppo/specialità selezionato per il rapporto. L’asse x di ciascun grafico viene proporzionato dinamicamente in base al valore più alto degli elementi analizzati nel rapporto. Lungo l’asse x del grafico a barre relativo alle chiamate in attesa viene indicato il numero delle chiamate (N. chiamate) in attesa nella coda del gruppo/specialità. Lungo l’asse x del grafico a barre relativo alle chiamate con attesa più lunga viene indicato il numero dei secondi in cui la chiamata con attesa più lunga è rimasta nella coda del gruppo/specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per questo rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Prima edizione Maggio 2005 171 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto grafico coda per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. SKSTATE Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Questo rapporto è disponibile solo per i clienti muniti di server con funzione EAS che hanno acquistato Avaya Business Advocate. Vengono visualizzati la condizione (normale, sconosciuto, sovraccarico1 e sovraccarico2) e il trend di una specialità selezionata. Se Avaya Business Advocate non è attivo, i campi del rapporto relativi a tale funzione risultano vuoti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● La didascalia visualizzata mentre il rapporto è in esecuzione è Specialità in sovraccarico: xxx dove xxx è il nome della stringa della specialità specificato nella finestra Formati nome di Strumenti/Opzioni. ● Questo rapporto è suddiviso in due sezioni, una con un grafico a barre verticali, l’altra con un grafico a linee continuo. 172 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità ● Il grafico a barre verticali è costituito dagli elementi riportati di seguito. - Un barra verticale per ciascuna specialità immessa nel rapporto visualizza la condizione corrente della specialità. - Lungo l’asse y del rapporto vengono visualizzate, a partire dal basso verso l’alto, le condizioni Normale, Sovracc.1 e Sovracc.2. - Il titolo è Rapporto specialità in sovraccarico. - Per impostazione predefinita, viene visualizzata una legenda nella quale vengono indicati i sinonimi di ciascuna specialità specificata oppure, qualora il nome di una specialità non fosse stato definito, il relativo numero. ● Il grafico a linee continuo è costituito dagli elementi riportati di seguito. - Quando il rapporto viene eseguito, per ogni specialità viene visualizzato un solo punto che ne indica la condizione (sconosciuto, normale, sovraccarico 1 o sovraccarico 2). Ogni aggiornamento consente di aggiungere la nuova condizione alla precedente. Tale situazione si ripete per 20 rinfreschi, dopo di che il dato più vecchio viene eliminato dal grafico. - Un segno di spunta viene visualizzato in corrispondenza di ciascun aggiornamento del rapporto, lungo l’asse x del grafico. - Lungo l’asse y del rapporto vengono visualizzate, a partire dal basso verso l’alto, le condizioni Normale, Sovracc.1 e Sovracc.2. ● Gli elementi del database utilizzati per questo rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione della specialità SKSTATE La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Prima edizione Maggio 2005 173 Rapporti in tempo reale Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità Questo rapporto è disponibile solo per i clienti muniti di server con funzione EAS che hanno acquistato Avaya Business Advocate. Per ciascun tipo di agente viene visualizzato il numero di agenti attivi, impegnati in attività ausiliarie o in attività definite come “altro” in servizio per una specialità specificata. Se Avaya Business Advocate non è attivo, i campi del rapporto relativi a tale funzione risultano vuoti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Questo rapporto consente ai supervisori del call center di visualizzare il numero degli agenti attivi, impegnati in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”. Questo rapporto indica inoltre al supervisore i tipi di agenti presenti nei campi. ● Questo rapporto dispone di quattro grafici. ● Questi grafici contengono le informazioni indicate di seguito. - Nel grafico presente nel quadrante superiore sinistro vengono indicati gli agenti top attivi, impegnati in attività ausiliarie o in attività definite come “altro” in servizio per la specialità specificata. - Nel grafico presente nel quadrante superiore destro vengono indicati gli agenti flex attivi, impegnati in attività ausiliarie o in attività definite come “altro” in servizio per la specialità specificata. - Nel grafico presente nel quadrante inferiore destro vengono indicati gli agenti riservati (2) attivi, impegnati in attività ausiliarie o in attività definite come “altro” in servizio per la specialità specificata. - Nel grafico presente nel quadrante inferiore sinistro vengono indicati gli agenti riservati (1) attivi, impegnati in attività ausiliarie o in attività definite come “altro” in servizio per la specialità specificata. ● Gli elementi del database utilizzati per questo rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. ● È possibile modificare il rapporto in Editor grafico dei rapporti per visualizzare le informazioni sugli agenti disponibili (DISP). 174 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione di Rapporto Grafico profilo di servizio per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione della La condizione attuale della specialità, specialità confrontata con le soglie amministrate. SKSTATE Agenti top in AUX Il numero di agenti top collegati alla TINAUX specialità e che si trovano in condizione AUX. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. Disponibile per le specialità più alte sui server con funzione EAS. Tuttavia, gli elementi di database top sono significativi solo per i server C e per l’ECS con EAS. TINAUX include TINAUX0, TINAUX1-9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN e TONAUXOUT. Agenti top in altro Il numero di agenti top che effettuano altre TOTHER attività. Gli agenti sono collegati a più specialità ed effettuano attività per una specialità diversa da quello in questione (per una chiamata ACD, per un’attività ACW o per chiamate ACD RING). In modalità risposta automatica o risposta manuale, un agente mette in attesa una chiamata e non ha eseguito altre azioni; l’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o si trova in condizione ACW per una chiamata a specifico agente; l’agente compone il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce dell’agente squilla per una chiamata interna o una chiamata ACD a specifico agente con nessun’altra attività in corso. Sui centralini EAS con trattamento di chiamate multiple, gli agenti sono disponibili per altre attività, per specialità con trattamento di chiamate multiple. Le posizioni (POSITIONS) degli agenti vengono visualizzate come TOTHER immediatamente dopo l’attivazione del collegamento al server e dopo che gli agenti eseguono il login, prima che a CMS venga notificata la condizione di attività dell’agente. Disponibile sui server con la funzione EAS. TOTHER include TDA_INACW e TDA_ONACD. Prima edizione Maggio 2005 175 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti top attivi Il numero di agenti top collegati alla 6TONACD + TINACW + specialità con chiamate ACD entranti e TAGINRING uscenti, più il numero di agenti top in condizione ACW per chiamate ACD, più gli agenti top con chiamate ACD in chiamata e non impegnati in altre attività. Agenti flex in AUX Il numero di agenti flex in attività AUX. FINAUX Agenti flex in altro Il numero di agenti flex in attività OTHER. FOTHER Agenti flex attivi FONACD + FINACW + FAGINRING Il numero degli agenti flex impegnati in chiamate ACD, più il numero degli agenti flex in ACW, più gli agenti flex con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. Agenti riservati (1) Il numero di agenti riservati (1) impegnati in R1INAUX in AUX attività AUX. Agenti riservati (1) in altro Il numero di agenti riservati (1) in attività OTHER. R1OTHER Agenti riservati (1) Il numero degli agenti riservati (1) impegnati R1ONACD + R1INACW + (attivi) in chiamate ACD, più il numero di agenti R1AGINRING riservati (1) in ACW, più il numero di agenti riservati (1) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. Agenti riservati (2) Il numero di agenti riservati (2) impegnati in R2INAUX in AUX attività AUX. Agenti riservati (2) Il numero di agenti riservati (2) impegnati in R2OTHER in altro attività OTHER. Agenti riservati (2) Il numero degli agenti riservati (2) impegnati R2ONACD + R2INACW + attivi in chiamate ACD, più il numero di agenti R2AGINRING riservati (2) in ACW, più il numero di agenti riservati (2) con questa specialità con una chiamata ACD in chiamata. 176 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità Questo rapporto indica la condizione dell’agente, il periodo di tempo trascorso in tale condizione e le statistiche relative al gruppo/specialità per i singoli agenti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● Da questo rapporto, è possibile arrivare a visualizzare i rapporti in tempo reale o integrati informazioni agente, attività e grafico agenti in AUX (per i server con EAS). ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37 in questo documento. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit, hsplit e cagent. ● Questo rapporto è disponibile nei formati grafico e a tabella. ● Nella tabella presente nella parte sinistra del rapporto vengono elencati gli agenti in servizio (collegati) nel gruppo/specialità specificato, la condizione in cui l’agente si trova attualmente, il periodo di tempo trascorso in tale condizione e il gruppo/ specialità di cui l’agente fa attualmente parte. Se la colonna relativa al gruppo/ specialità è vuota, significa che l’agente non è attualmente impegnato in una chiamata. Il gruppo/specialità selezionato per il rapporto viene visualizzato al di sopra della tabella. ● In base all’impostazione predefinita, i nomi degli agenti vengono ordinati alfabeticamente. Nel caso in cui il numero degli agenti in servizio superi quello delle voci visualizzabili, nella parte destra della tabella appare una barra di scorrimento. A sinistra di ciascun nome di agente (o identificativo di login, se non sono stati assegnati nomi) è presente un’icona indicante la condizione agente. ● Nel grafico a torta tridimensionale presente nel quadrante superiore destro viene indicato il numero di agenti in ognuna delle condizioni possibili (DISP, ACD, AUX, ACW, RING, ALTRO) per il gruppo/specialità selezionato. Il numero di agenti per ognuna delle condizioni viene visualizzato nella sezione di torta corrispondente. Alla destra del grafico viene visualizzata una legenda. ● Nei campi presenti nel quadrante inferiore destro vengono visualizzate le informazioni in tempo reale sul gruppo/specialità. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Prima edizione Maggio 2005 177 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto grafico condizione per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) Livello Il livello di specialità associato alla specialità syn(WORKSKLEVEL) di lavoro (WORKSKILL) attuale dell’agente, quando il valore di WORSKILL è indicato. Richiede un server con la funzione EAS. Per Avaya Business Advocate, nella tabella cagent, WORKSKLEVEL contiene un livello di specialità (da 1 a 16) per una specialità normale oppure un livello per riservato (1 o 2) per una specialità riservata. Il valore WORKSKLEVEL si applica a WORKSKILL. Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a STAFFED ogni gruppo/specialità. Condizione della specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Richiede Avaya Business Advocate. Nome agente syn(LOGID) I nomi degli agenti assegnati al gruppo/ specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). TIME Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. 178 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(SKSTATE) syn(WORKMODE) e syn(DIRECTION) Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Quando un agente è impegnato in una WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4 chiamata ACD a specifico agente o al gruppo oppure si trova in condizione ACW, indica il gruppo associato alla chiamata o all’attività ACW. Se un agente mette una chiamata ACD in attesa ed effettua una chiamata AUX, questo valore indica il gruppo associato alla chiamata ACD in attesa. Per le chiamate AUXIN e AUXOUT effettuate senza avere una chiamata ACD in attesa, questo valore indica il gruppo a cui l’agente è stato collegato più a lungo. Quando l’agente è in condizione di disponibilità, vengono elencati tutti i gruppi in cui l’agente è in tale condizione. % entro livello di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ 100*(ACCEPTABLE/ specialità che ha ottenuto risposta da un CALLSOFFERED) agente entro il periodo di tempo predefinito. <PERCENT_SERV_ LVL_SPL> Le chiamate pervenute al gruppo/specialità includono le chiamate rinunciate e quelle che non hanno ottenuto risposta, ma non le chiamate a specifico agente. Nelle chiamate senza risposta possono essere incluse le chiamate forzate a occupato e a svincolo forzato, quelle trasferite a un’altra destinazione, e quelle inserite nella coda di più gruppi/specialità e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) che OLDESTCALL la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Vel. media risposta Il tempo medio delle chiamate in coda o in ANSTIME /ACDCALLS < chiamata sul terminale di un agente in attesa AVG_ANSWER_ SPEED> di risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Prima edizione Maggio 2005 179 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Chiamate ACD Le chiamate ACD inserite nella coda del ACDCALLS gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Tempo medio ACD Viene calcolato il tempo medio di ACDTIME /ACDCALLS < conversazione (che non include il tempo di AVG_ACD_TALK_TIME> attesa) di tutte le chiamate ACD a questo Gruppo/Specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma è incluso il tempo di conversazione per tutte le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS nella coda di ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che squillano sul terminale voce di un agente, mentre non sono incluse le chiamate a specifico agente. È incluso anche il numero di chiamate uscenti per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate dall’interlocutore prima di ottenere risposta. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME /ABNCALLS sono rimaste in attesa prima <AVG_ABANDON_TIME> dell’interruzione. 180 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti gruppo/specialità Rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/ specialità Questo rapporto, disponibile solo con EAS, riporta una tabella per gli agenti di specialità superiore e le relative attività, un grafico a torta che mostra la condizione degli agenti di specialità superiore e un altro grafico a torta in cui vengono indicati i codici di motivazione per gli agenti di specialità superiore in AUX. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. ● La tabella presente nella metà inferiore sinistra del rapporto contiene una riga per ogni agente in servizio per il quale questa specialità rappresenta quella di livello più alto. Nella riga sono presenti un’icona indicante la condizione agente, i nomi degli agenti definiti nel Dizionario, la condizione agente per questa specialità, il tempo trascorso nella condizione attuale e un codice di motivazione (definito nel Dizionario) per l’attività AUX. La colonna Motivazione è vuota eccetto per gli agenti in condizione AUX. Nella tabella viene inoltre indicata la specialità in cui l’agente è attivo. Questo campo risulta vuoto se l’agente è disponibile o è impegnato in attività AUX o definite come “altro”. ● I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per distribuire i livelli di specialità e per mantenere impegnati gli agenti con le chiamate ACD. Inoltre, questo rapporto fornisce una indicazione del lavoro degli agenti impegnati a ricevere chiamate per questa specialità. Questo rapporto è disponibile per i server con EAS. ● Da questo rapporto è possibile arrivare a visualizzare i rapporti in tempo reale e integrati informazioni agente, attività agenti top e grafico agenti top in AUX. ● Anche se una specialità può essere visualizzata da molti agenti, può succedere che soltanto quelli per i quali questa specialità è la specialità più alta saranno in grado di rispondere a chiamate inviate a questa specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Il grafico a torta bidimensionale contiene dati solo per i server con EAS e comprende le informazioni riportate di seguito. ● La suddivisione degli agenti top in AUX per la specialità in ogni codice di motivazione. ● Una legenda che indica i sinonimi dei codici di motivazione definiti nel Dizionario. Il contenuto della legenda viene disposto in ordine crescente per numero di codice di motivazione, con il sinonimo definito dal cliente per il codice di motivazione 0 in fondo. Prima edizione Maggio 2005 181 Rapporti in tempo reale Il grafico a torta tridimensionale comprende le informazioni riportate di seguito. ● La suddivisione degli agenti top per la specialità in ciascuna delle attività. ● Una legenda in cui i diversi colori corrispondono a ciascuna attività. ● L’intestazione Agenti top in AUX al di sopra del grafico. Descrizione del rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/ specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità (composto da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione della La condizione attuale della specialità, specialità confrontata con le soglie amministrate. SKSTATE Agenti top in servizio Il numero di agenti top attualmente in servizio per la specialità. TSTAFFED Agenti flex in servizio Il numero di agenti in servizio per la FSTAFFED specialità, ma che non sono né agenti top né agenti riservati. Richiede Avaya Business Advocate. Se non viene utilizzata la funzione Avaya Business Advocate, questo campo contiene gli agenti di riserva, in quanto l’elemento del database è costituito da agenti il cui ruolo nella specialità è di riserva (applicabile indipendentemente dal fatto che Avaya Business Advocate sia amministrata o meno), su allocazione percentuale o su necessità. Agenti riservati (1) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (1). Richiede Avaya Business Advocate. R1STAFFED Agenti riservati (2) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (2). Richiede Avaya Business Advocate. R2STAFFED AVAIL Il numero di agenti attualmente disponibili a AVAILABLE ricevere chiamate ACD in questo gruppo/ specialità. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) periodo di tempo complessivo in cui l’agente è impegnato in conversazione per chiamate ACD al gruppo. 182 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) periodo di tempo complessivo in cui l’agente è impegnato in attività ACW. Sono incluse le attività ACW per le chiamate ACD a gruppo/specialità e le attività ACW non associate a una chiamata. AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(TI_AUXTIME) periodo di tempo complessivo in cui l’agente è impegnato in attività AUX per tutti i gruppi/specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. RING Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità. OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_OTHERTIME) impiegato dall’agente in attività definite come “altro” in tutti i gruppi/specialità. Mentre in modalità risposta automatica o risposta manuale l’agente mette in attesa le chiamate senza effettuare altre azioni, compone un numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce squilla per una chiamata interna senza effettuare altre attività. Per tutti i server, TI_OTHERTIME viene acquisito per il periodo di tempo successivo al collegamento al server oppure successivo al login dell’agente e prima che il server notifichi a CMS la condizione dell’agente. Il tempo TI_ viene memorizzato solo per il gruppo/specialità a cui l’agente resta collegato più a lungo. Il valore di TI_ deve essere sommato per i gruppi/ specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di login cambi durante l’intervallo di acquisizione. Nome agente I nomi (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti di specialità superiore assegnati a questa specialità e collegati. syn(SPLIT) Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). syn(WORKMODE) e syn(DIRECTION) Prima edizione Maggio 2005 183 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> TIME Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Motivazione AUX Per il server, indica il codice di motivazione syn(AUXREASON) associato all’attività AUX (intervallo, riunione, ecc.) dell’agente. Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Specialità Il nome o il numero della specialità (composto da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Livello Il livello di specialità associato alla syn(WORKSKLEVEL) specialità di lavoro (WORKSKILL) attuale dell’agente, quando il valore di WORSKILL è indicato. Richiede un server con la funzione EAS. Codice di motivazione 0 Il numero di posizioni attualmente INAUX0 impegnate in attività ausiliarie con codice di motivazione zero (0) per questa specialità oppure impegnate in chiamate AUXIN/ AUXOUT. Il codice di motivazione zero (0) è valido per le attività AUX di sistema quando i codici di motivazione sono attivi (solo con EAS). Codice di Il numero di posizioni attualmente motivazione 1...9 impegnate in attività ausiliarie per ognuno dei codici di motivazione da 1 a 9 per questa specialità o impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. TINAUX1-9 Reason Code 10-99 TINAUX_REMAINING Il numero di posizioni attualmente impegnate in attività ausiliarie per ognuno dei codici di motivazione da 10 a 99 per questa specialità o impegnati in chiamate AUXIN/AUXOUT. 184 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto Agenti riservati (1) in AUX Questo rapporto è disponibile solo per i clienti muniti di server con funzione EAS che hanno acquistato Avaya Business Advocate. Questo rapporto visualizza gli agenti riservati (1) in AUX e il tempo in AUX, per una specialità specifica. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto utilizzando uno dei metodi riportati di seguito. - Effettuando la scelta dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. - Arrivando a visualizzare questo rapporto dall’attività Agenti riservati 1 in AUX - Arrivando a visualizzare questo rapporto a partire dai dati relativi agli agenti riservati (1) impegnati in attività AUX o R1INAUX. ● Questo rapporto consente ai gestori del call center di controllare gli agenti riservati (1) impegnati in ciascuna attività ausiliaria per una specialità specificata. Per ciascun agente, il gestore può anche visualizzare alcune informazioni, quali ad esempio il tempo trascorso in attività AUX. ● Questo rapporto è costituito da una tabella e da due campi di dati. La tabella contiene una riga per ciascun agente nella condizione indicata per la specialità specificata. ● Nell’intestazione del rapporto viene visualizzata la dicitura Rapporto attività agenti riservati (1) in AUX - xxx, dove xxx è la stringa relativa al nome della specialità specificato dall’utente. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nella tabella csplit e cagent. Descrizione di Rapporto Agenti riservati (1) in AUX Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità (composto da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Agenti riservati (1) in AUX Il numero di agenti riservati (1) impegnati in attività AUX. R1INAUX Nome agente Indica il nome dell’agente. syn(LOGID) Login ID L’identificativo di login usato per porre in servizio LOGID un interno (EXTENSION). Gli agenti in più gruppi/specialità hanno un unico LOGID. Prima edizione Maggio 2005 185 Rapporti in tempo reale Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID non LOC_ID è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Questo campo può essere visualizzato solo a partire da un rapporto personalizzato con Location ID come dato di immissione. Ruolo Il ruolo di servizio dell’agente per il GRUPPO, così come definito nel Dizionario. syn(RUOLO) Il codice di motivazione associato all'attività AUX Codici di motivazione AUX (intervallo, riunione, e così via) dell'agente. Questo syn(AUXREASON) Gruppo/Specialità Utilizzare WORKSKILL per le condizioni di attivo chiamata riportate di seguito. syn(WORKSKILL) campo risulta vuoto quando l'agente non si trova nella condizione AUX. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata ACD a specifico agente o alla specialità oppure si trova in condizione ACW, indica la specialità associata alla chiamata o all’attività ACW ● Quando un agente è disponibile, impegnato in attività ausiliarie (AUX) o in attività definite come altro (OTHER) (non viene indicato alcun valore) ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT (il valore è la specialità OLDEST_LOGON) ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa (il valore è la specialità OLDEST_LOGON) ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è la specialità associata alla chiamata ACD WORKSKILL si differenzia da WORKSPLIT solo nel caso in cui l’agente sia disponibile. In questo caso il valore di WORKSKILL non è indicato e WORKSPLIT contiene una delle specialità in cui l’agente è disponibile. Per le release in cui è attiva la funzione EAS, nei rapporti è consigliabile utilizzare WORKSKILL anziché WORKSPLIT. Richiede un server con la funzione EAS. 186 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Livello Il livello di specialità associato alla specialità di syn(WORKSKLEVEL) lavoro (WORKSKILL) attuale dell’agente, quando il valore di WORSKILL è indicato. Richiede un server con la funzione EAS. Per Avaya Business Advocate, nella tabella cagent, WORKSKLEVEL contiene un livello di specialità (da 1 a 16) per una specialità normale oppure un livello per riservato (1 o 2) per una specialità riservata. Il valore WORKSKLEVEL si applica a WORKSKILL. Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento di AGTIME attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Rapporto Agenti riservati (2) in AUX In questo rapporto, disponibile solo per i clienti muniti di server con funzione EAS che hanno acquistato Avaya Business Advocate, vengono visualizzati gli agenti riservati (2) impegnati in attività AUX, nonché il periodo di tempo trascorso nella condizione AUX, per una specialità specificata. Quando si accede a questo rapporto dal menu dei rapporti, viene visualizzato il rapporto agenti riservati (2) in AUX. Quando si visualizza il rapporto a partire da condizione AUX o dall’identificativo di posizione dell’agente, viene visualizzato il Rapporto attività agenti riservati (2) in AUX. Quando si visualizza il rapporto dettagliato, questo rapporto contiene soltanto l’ID posizione se il rapporto visualizzato comprende l’ID posizione come immissione dati. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto utilizzando uno dei metodi riportati di seguito. - Effettuando la scelta dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria Gruppo/Specialità. - Arrivando a visualizzare questo rapporto a partire dai dati relativi agli agenti riservati (2) impegnati in attività AUX o R2INAUX ● Questo rapporto consente ai gestori del call center di controllare gli agenti riservati (2) impegnati in ciascuna attività ausiliaria per una specialità specificata. Per ciascun agente, il gestore può anche visualizzare alcune informazioni, quali ad esempio il tempo trascorso in attività AUX. Prima edizione Maggio 2005 187 Rapporti in tempo reale ● Questo rapporto è costituito da una tabella e da due campi di dati. La tabella contiene una riga per ciascun agente nella condizione indicata per la specialità specificata. ● Nell’intestazione del rapporto viene visualizzata la dicitura Rapporto attività agenti riservati (2) in AUX - xxx, dove xxx è la stringa relativa al nome della specialità specificato dall’utente. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nella tabella csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati delle informazioni agente. Selezionare l’agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 93. Descrizione di Rapporto Agenti riservati (2) in AUX Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità (composto da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Agenti riservati (2) in AUX Il numero di agenti riservati (2) impegnati in R2INAUX attività AUX. Nome agente Indica il nome dell’agente. syn(LOGID) Login ID L’identificativo di login usato per porre in servizio un interno (EXTENSION). Gli agenti in più gruppi/specialità hanno un unico LOGID. LOGID Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Questo campo può essere visualizzato solo a partire da un rapporto personalizzato con Location ID come dato di imissione. Ruolo Il ruolo di servizio dell’agente per il GRUPPO, così come definito nel Dizionario. 188 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(RUOLO) Rapporti gruppo/specialità Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Utilizzare WORKSKILL per le condizioni di syn(WORKSKILL) attivo chiamata riportate di seguito. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata ACD a specifico agente o alla specialità oppure si trova in condizione ACW, indica la specialità associata alla chiamata o all’attività ACW ● Quando un agente è disponibile, impegnato in attività ausiliarie (AUX) o in attività definite come altro (OTHER) (non viene indicato alcun valore) ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT (il valore è la specialità OLDEST_LOGON) ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa (il valore è la specialità OLDEST_LOGON) ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è la specialità associata alla chiamata ACD WORKSKILL si differenzia da WORKSPLIT solo nel caso in cui l’agente sia disponibile. In questo caso il valore di WORKSKILL non è indicato e WORKSPLIT contiene una delle specialità in cui l’agente è disponibile. Per le release in cui è attiva la funzione EAS, nei rapporti è consigliabile utilizzare WORKSKILL anziché WORKSPLIT. Richiede un centralino con la funzione EAS. Prima edizione Maggio 2005 189 Rapporti in tempo reale Campo Definizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Livello Il livello di specialità associato alla syn(WORKSKLEVEL) specialità di lavoro (WORKSKILL) attuale dell’agente, quando il valore di WORSKILL è indicato. Richiede un server con la funzione EAS. Per Avaya Business Advocate, nella tabella cagent, WORKSKLEVEL contiene un livello di specialità (da 1 a 16) per una specialità normale oppure un livello per riservato (1 o 2) per una specialità riservata. Il valore WORKSKLEVEL si applica a WORKSKILL. Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Rapporto AUX di specialità Questo rapporto indica, per una o più specialità, il numero di agenti impegnati in attività AUX per ogni codice di motivazione. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Richiede un server con EAS. ● È necessario utilizzare i codici di motivazione. È possibile eseguire il rapporto anche senza utilizzare i codici di motivazione, ma in tal caso tutti gli agenti avranno il codice di motivazione zero (0) quando si trovano in condizione AUX. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto AUX di specialità sono memorizzati nella tabella csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. 190 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione del rapporto AUX di specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità I nomi o i numeri delle specialità selezionate per il rapporto. syn(SPLIT) Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. INQUEUE+INRING Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a ogni specialità. STAFFED Agenti in AUX Il numero di postazioni di agenti attualmente impegnati in attività AUX per questa specialità o in chiamate AUXIN/ AUXOUT. INAUX Codice di motivazione 0...9 Il numero di agenti per ogni codice di motivazione AUX (da 0 a 9). INAUX0…9 Reason Code 10-99 Il numero di agenti per ogni codice di motivazione AUX (da 10 a 99). INAUX_REMAINING Rapporto condizione specialità Questo rapporto indica per quanto tempo la chiamata meno recente è rimasta in attesa nella coda, quante chiamate sono attualmente in attesa di una risposta, i nomi degli agenti, le condizioni degli agenti, il livello di specialità dell’agente e il numero della specialità per la quale l’agente sta trattando la chiamata o è impegnato in attività successive alla chiamata. Considerazioni importanti su questo rapporto Se si dispone di un server con funzione EAS attivata, viene visualizzato il rapporto descritto in questa sezione. Questo nuovo rapporto presenta le caratteristiche riportate di seguito. ● Fornisce i codici di motivazione AUX dell’agente ● Fornisce l’identificativo di login e il nome dell’agente ● Fornisce il livello della specialità attualmente attiva dell’agente (chiamata ACD o sessione ACW). Questo livello può essere un numero qualsiasi compreso tra 1 e 16, oppure R1 o R2. Prima edizione Maggio 2005 191 Rapporti in tempo reale ● Le colonne delle specialità di login sono state rimosse da questo rapporto. Se si dispone di una release di server precedente a DEFINITY ECS release 5 con la funzione EAS attivata, viene visualizzato un rapporto condizione specialità leggermente diverso da quello descritto. Tale rapporto presenta le caratteristiche riportate di seguito. ● Fornisce le specialità di login degli agenti, indicando inoltre se la specialità è p (primaria) o s (secondaria). ● Non fornisce i codici di motivazione AUX dell’agente. ● Per alcuni server, tutte le specialità a cui l’agente è collegato vengono riportate nella colonna delle specialità di login del rapporto. Tali specialità sono contrassegnate da p o da s per indicare se sono primarie o secondarie. ● Se si dispone di un server datato, i campi relativi a EWT (Expected Wait Time, tempo di attesa stimato) risultano vuoti. ● Vengono visualizzati tutti gli agenti che sono collegati a una determinata specialità. È possibile scorrere il testo o cambiare pagina per esaminare gli agenti che non vengono visualizzati nella finestra. ● Il valore di EWT viene aggiornato ogni volta che una chiamata viene inserita nella coda della specialità. Se per 2 minuti nessuna chiamata viene inserita nella coda, CMS richiede al server i valori attuali di EWT relativi alla specialità. I campi con i valori EWT possono essere vuoti per una delle seguenti motivazioni: ● Il valore di EWT non è attualmente noto. ● Il valore di EWT è uguale a infinito (ad esempio, se nessun agente ha eseguito il login). ● La priorità di chiamata (MASSIMA, ALTA, MEDIA o BASSA) non è stata attivata. ● La coda per la priorità è piena. Il valore di EWT può differire da quello previsto per uno dei motivi riportati di seguito. ● La specialità riceve un volume basso di chiamate oppure ne riceve un numero limitato ad una o più priorità. Questo può comportare una maggiore fluttuazione di EWT rispetto a quella riscontrabile con un flusso più consistente o uniforme di chiamate. ● Alla specialità sono collegati solo uno o due agenti. ● Una combinazione di volume basso di chiamate e un numero esiguo di agenti collegati. ● Il numero di agenti collegati a una determinata specialità subisce improvvisamente un aumento o una diminuzione sensibili. Il valore di EWT viene modificato immediatamente e pertanto presenta picchi rilevanti verso l’alto o verso il basso. ● Una percentuale significativa di chiamanti lascia la coda, perché interrompe la comunicazione o perché riceve risposta, e nella coda non vengono inserite ulteriori chiamate. Ad esempio, in un vettore con instradamento basato sull’ora del giorno, dopo l’orario specificato le chiamate non vengono più instradate verso una determinata specialità. Viene assicurato il servizio per le chiamate presenti nella coda ma non ne vengono inserite di nuove. Il valore di EWT non viene modificato fino a quando non scade l’intervallo specificato per il timer e fino a quando non viene completato il controllo. ● Le chiamate vengono inserite nella coda di più specialità. ● Gli agenti possono essere collegati a più specialità. 192 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità ● Nel server è stata abilitata la funzione Trattamento di chiamate multiple. ● Viene creata una nuova specialità oppure viene riavviato il centralino. Non esiste elenco storico, si devono accumulare da 30 a 50 chiamate per un EWT accurato. ● Il tempo medio di trattamento delle chiamate cambia improvvisamente. ● Il traffico delle chiamate sta variando in modo significativo. ● I tempi di permanenza nella coda non sono costanti. ● Se le chiamate sono chiamate con priorità ALTA o MEDIA trasferite, tramite flusso interno, a una specialità che non accetta nella coda chiamate con tali priorità, la priorità non cambia. ● Gli agenti si trovano in più specialità e la distribuzione delle chiamate tra le specialità per tali agenti cambia improvvisamente. ● Vengono visualizzati solo i valori di EWT relativi alle priorità con cui le chiamate vengono inserite nella coda. Modificando il tipo di instradamento per una specialità in modo che le chiamate non vengano più inserite nella coda con una determinata priorità, il valore di EWT relativo a tale priorità continua comunque ad essere visualizzato fino a quando tutti gli agenti del gruppo non si scollegano o fino a quando non viene forzato il caricamento traduzioni dati. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto condizione specialità sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto condizione specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per il rapporto. syn(SPLIT) Condizione della La condizione attuale della specialità, specialità confrontata con le soglie amministrate. SKSTATE Chiamate in attesa INQUEUE+INRING Il numero di chiamate ACD a gruppo o a specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 193 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) trascorso dalla chiamata ACD meno recente in coda o in chiamata in attesa di risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. OLDESTCALL Tempo di attesa stimato: massima Questa intestazione contiene il valore di EWTTOP EWT per la specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Tempo di attesa stimato: alta Questa intestazione contiene il valore di EWTHIGH EWT per la specialità con livello di priorità alta. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Tempo di attesa stimato (pri): Media Questa intestazione contiene il valore di EWTMEDIUM EWT per la specialità con livello di priorità media. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità media. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. 194 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo di attesa stimato (pri): Bassa Questa intestazione contiene il valore di EWTLOW EWT per la specialità con livello di priorità bassa. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità bassa. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Nome agente I nomi degli agenti assegnati alla specialità syn(LOGID) e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Motivazione AUX La motivazione associata all’attività syn(AUXREASON) ausiliaria dell’agente (ad esempio, pranzo, pausa, riunione, addestramento). Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). syn(WORKMODE) syn(DIRECTION) Prima edizione Maggio 2005 195 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Livello di specialità WORKSKILL/syn Quando un agente è impegnato in una chiamata alla specialità, a specifico agente (WORKSKLEVEL) oppure in attività ACW, questo valore indica la specialità associata alla chiamata o all’attività ACW, nonché il livello associato alla specialità. WORKSKILL equivale a OLDEST_LOGON nei casi riportati di seguito. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/ AUXOUT in attesa. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è la specialità associata alla chiamata ACD. ● Quando un agente è in condizione di disponibilità, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. WORKSKLEVEL è il livello di specialità (compreso tra 1 e 16) oppure il livello per riservato (R1 o R2) associato a WORKSKILL. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> TIME Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Nome VDN (visualizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. Il VDN è associato alla chiamata ACD in corso. Se per il VDN è stato definito un nome nel Dizionario, tale nome viene visualizzato al posto del numero. 196 Rapporti di Avaya CMS Supervisor VDN Rapporti gruppo/specialità Rapporto agente top di specialità Questo rapporto è simile al rapporto gruppo/specialità, ma fornisce i conteggi degli agenti per i quali questa è la specialità più alta. Comprende inoltre il conteggio degli agenti per i quali questa specialità è quella di riserva. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Richiede un server con EAS. ● La specialità più alta dell’agente è quella con priorità più alta a cui l’agente è collegato. Se l’agente è collegato a più di una specialità con il livello di priorità più alto, la specialità più alta è la prima dell’elenco. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto agente top di specialità sono memorizzati nella tabella csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto agente top di specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Richiede Avaya Business Advocate. syn(SKSTATE) Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni specialità inclusa nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 197 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in ANSTIME/ ACDCALLS coda e in chiamata sul terminale di un <AVG_ANSWER_SPEED> agente prima che questo rispondesse. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate ACD Le chiamate ACD inserite nella coda della specialità e a cui un agente ha risposto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Tempo medio ACD Viene calcolato il tempo medio di ACDTIME /ACDCALLS conversazione (che non include il tempo di <AVG_ACD_TALK_TIME> attesa) di tutte le chiamate ACD a questa specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma è incluso il tempo di conversazione per tutte le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS1-10 nella coda di ogni specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che squillano sul terminale voce di un agente, mentre non sono incluse le chiamate a specifico agente. È incluso anche il numero di chiamate uscenti per ogni specialità che sono state rinunciate dall’interlocutore prima di ottenere risposta. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME/ABNCALLS sono rimaste in attesa presso un gruppo <AVG_ABANDON_TIME> prima dell’interruzione. Agenti top disp Il numero di agenti di specialità superiore TAVAILABLE collegati alla specialità e disponibili a rispondere alle chiamate nell’ambito di tale specialità. Agenti top in chiamata Il numero di agenti di specialità superiore attualmente collegati alla specialità e il cui terminale voce squilla per chiamate ACD (incluse quelle a specifico agente). 198 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACDCALLS TAGINRING Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Agenti top su chiamate ACD Il numero complessivo di agenti top TONACD collegati a chiamate ACD entranti e uscenti in ogni specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Agenti top in ACW Il numero di agenti top che si trovano in condizione ACW per ogni specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN o ACWOUT e quelli in condizione ACW non associata a una chiamata ACD. TINACW Agenti top in altro Il numero di posizioni degli agenti top attualmente impegnati in attività definite come “altro”. L’agente ha effettuato una delle attività riportate di seguito mentre si trovava in modalità Risposta automatica o Risposta manuale. TOTHER ● L’agente ha messo una chiamata in attesa e non ha eseguito altre attività. ● L’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o in attività ACW per una chiamata a specifico agente. ● L’agente compone il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione. ● L’agente ha una telefonata personale in arrivo senza nessun’altra attività in corso. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Per i server senza EAS, gli agenti sono collegati a più specialità ed eseguono attività per una specialità diversa da quella in questione (ad esempio, sono impegnati in una chiamata ACD o in un’attività ACW associata alla chiamata). Per i server con funzione EAS, gli agenti sono collegati a più specialità ed eseguono attività per una specialità diversa da quella in questione (ad esempio, sono impegnati in una chiamata ACD o in un’attività ACW associata alla chiamata). Le posizioni degli agenti vengono indicate come OTHER subito dopo che è stato stabilito il collegamento al server e subito dopo che gli agenti hanno eseguito il login, prima che a CMS venga notificata l’attività degli agenti. Prima edizione Maggio 2005 199 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agenti top in AUX Il numero complessivo di agenti di TINAUX specialità superiore collegati alla specialità e impegnati in attività AUX per tutte le specialità o in chiamate AUXIN/AUXOUT. Agenti top in servizio Il numero di agenti di specialità superiore attualmente in servizio per la specialità. Agenti flex in servizio Il numero di agenti in servizio per la FSTAFFED specialità, ma che non sono né agenti top né agenti riservati. Richiede Avaya Business Advocate. Se non viene utilizzata la funzione Avaya Business Advocate, questo campo contiene gli agenti non top, in quanto l’elemento del database è costituito da agenti il cui ruolo nella specialità è di riserva (applicabile indipendentemente dal fatto che Avaya Business Advocate sia amministrata o meno), su allocazione percentuale o su necessità. Agenti riservati (1) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (1). Richiede Avaya Business Advocate. R1STAFFED Agenti riservati (2) in servizio Il numero di agenti in servizio per questa specialità come riservati (2). Richiede Avaya Business Advocate. R2STAFFED TSTAFFED Rapporto condizione gruppo Questo rapporto indica per quanto tempo la chiamata meno recente è rimasta in attesa nella coda, quante chiamate sono attualmente in attesa di una risposta, i nomi e la condizione degli agenti, il periodo di tempo durante il quale l’agente è rimasto in questa condizione, nonché il gruppo associato alla chiamata attualmente trattata dall’agente. Note: Nota: Il rapporto condizione gruppo è disponibile nei server che non dispongono della funzione EAS. In caso contrario questo rapporto viene sostituito dal rapporto condizione specialità. 200 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Vengono visualizzati tutti gli agenti collegati al gruppo selezionato. È possibile scorrere per visualizzare gli agenti che non possono essere visualizzati sul rapporto. ● Se un agente è impegnato in una chiamata ACD o in una condizione ACW, viene visualizzato un solo gruppo che corrisponde a tale chiamata o condizione. ● Se l’agente è in condizione di disponibilità vengono visualizzati tutti i gruppi. ● Se l’agente è in AUX in tutti i gruppi, vengono visualizzati tutti i gruppi. ● Per i server senza funzione EAS, un agente può collegarsi a un numero complessivo massimo di tre gruppi. ● Se si dispone di un server datato, i campi relativi a EWT (Expected Wait Time, tempo di attesa stimato) risultano vuoti. EWT è disponibile solo su alcuni server. ● Il valore di EWT viene aggiornato ogni volta che una chiamata viene inserita nella coda del gruppo. Se per 2 minuti nessuna chiamata viene inserita nella coda, CMS richiede al centralino i valori attuali di EWT relativi al gruppo. I campi con i valori EWT possono essere vuoti per una delle seguenti motivazioni: ● Il valore di EWT non è attualmente noto. ● Il valore di EWT è uguale a infinito (ad esempio, se nessun agente ha eseguito il login). ● La priorità di chiamata (MASSIMA, ALTA, MEDIA, BASSA) non è stata attivata. ● La coda per il gruppo è piena. ● Per ulteriori informazioni sul valore EWT e sui fattori che possono comportare la mancanza di dati nei relativi campi, consultare la pubblicazione “Vectoring/EAS Guide”. Il valore di EWT può differire da quello previsto per uno dei motivi riportati di seguito. ● Il gruppo riceve un volume basso di chiamate oppure ne riceve un numero limitato a una o più priorità. Questo può comportare una maggiore fluttuazione di EWT rispetto a quella riscontrabile con un flusso più consistente o uniforme di chiamate. ● Al gruppo sono collegati solo uno o due agenti. ● Una combinazione di volume basso di chiamate e un numero esiguo di agenti collegati. ● Il numero di agenti collegati a un determinato gruppo subisce improvvisamente un aumento o diminuzione sensibili. Il valore di EWT viene modificato immediatamente e pertanto presenta picchi rilevanti verso l’alto o verso il basso. ● Una percentuale significativa di chiamanti lascia la coda, perché interrompe la comunicazione o perché riceve risposta, e nella coda non vengono inserite ulteriori chiamate. Ad esempio, in un vettore con instradamento basato sull’ora del giorno, dopo l’orario specificato le chiamate non vengono più instradate verso un determinato gruppo. Viene assicurato il servizio per le chiamate presenti nella coda ma non ne vengono inserite di nuove. Il valore di EWT non viene modificato fino a quando non è scaduto l’intervallo specificato per il timer e fino a quando non viene completato il controllo. Prima edizione Maggio 2005 201 Rapporti in tempo reale ● Le chiamate vengono inserite nella coda di più gruppi. ● Gli agenti possono essere collegati a più gruppi. ● Nel server è stata abilitata la funzione Trattamento di chiamate multiple. ● Viene creato un nuovo gruppo oppure viene riavviato il centralino. Non esiste elenco storico, si devono accumulare da 30 a 50 chiamate per un EWT accurato. ● Il tempo medio di trattamento delle chiamate cambia improvvisamente. ● Il traffico delle chiamate sta variando in modo significativo. ● I tempi di permanenza nella coda non sono costanti. ● Vengono visualizzati solo i valori di EWT relativi alle priorità con cui le chiamate vengono inserite nella coda. Modificando il tipo di instradamento per un gruppo in modo che le chiamate non vengano più inserite nella coda con una determinata priorità, il valore di EWT relativo a tale priorità continua comunque ad essere visualizzato fino a quando tutti gli agenti del gruppo non si scollegano o fino a quando non viene forzato il caricamento configurazioni dati. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto condizione gruppo sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto condizione gruppo Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo Il nome o il numero del gruppo selezionato per il rapporto. syn(SPLIT) Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. INQUEUE+INRING Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. 202 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo di attesa Questa intestazione contiene il valore di EWTTOP stimato: massima EWT per il gruppo con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per una nuova chiamata inserita nella coda del gruppo con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. Tempo di attesa stimato: alta Questa intestazione contiene il valore di EWTHIGH EWT per il gruppo con livello di priorità alta. EWT indica il tempo di attesa stimato per una nuova chiamata inserita nella coda del gruppo con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. Tempo di attesa stimato (pri): Media Questa intestazione contiene il valore di EWTMEDIUM EWT per il gruppo con livello di priorità media. EWT indica il tempo di attesa stimato per una nuova chiamata inserita nella coda del gruppo con priorità media. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. Prima edizione Maggio 2005 203 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Tempo di attesa stimato (pri): Bassa Questa intestazione contiene il valore di EWTLOW EWT per il gruppo con livello di priorità bassa. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda del gruppo con priorità bassa. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. Nome agente I nomi degli agenti assegnati al gruppo e syn(LOGID) collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Condizione La condizione in cui è attualmente WORKMODE e DIRECTION impegnato l’agente, ad esempio DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO, e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). SPLIT Quando un agente è impegnato in una WORKSPLIT WORKSPLIT2 chiamata ACD a specifico agente o al WORKSPLIT3 WORKSPLIT4 gruppo oppure si trova in condizione ACW, indica il gruppo associato alla chiamata o all’attività ACW. Se un agente mette una chiamata ACD in attesa ed effettua una chiamata AUX, questo valore indica il gruppo associato alla chiamata ACD in attesa. Per le chiamate AUXIN e AUXOUT effettuate senza avere una chiamata ACD in attesa, questo valore indica il gruppo a cui l’agente è stato collegato più a lungo. Quando l’agente è in condizione di disponibilità, vengono elencati tutti i gruppi in cui l’agente è in tale condizione. 204 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> TIME Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. VDN (visualizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il VDN è associato alla chiamata ACD in corso. Se per il VDN è stato definito un nome nel Dizionario, tale nome viene visualizzato al posto del numero. VDN Rapporto Gruppo/Specialità Il rapporto Gruppo/Specialità visualizza simultaneamente informazioni sul trattamento delle chiamate in tempo reale per un certo numero di gruppi o specialità. Ciò consente al supervisore di valutare e confrontare il carico di lavoro e come le chiamate vengono trattate tra vari gruppi/specialità, nonché di determinare eventuali nuovi assegnamenti degli agenti. Inoltre, il supervisore può valutare altre configurazioni alternative dell’ACD che possono essere utilizzate per bilanciare i carichi e ridurre le chiamate rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile inserire un intervallo o un elenco di gruppi/specialità da analizzare nel rapporto. Se si desidera visualizzare un solo gruppo o una sola specialità, è possibile ridurre le dimensioni della finestra. ● In questo rapporto, la condizione definita come “altro” viene visualizzata per gli agenti impegnati in chiamate o in attività successive alla chiamata in gruppi o specialità diversi da quelli in questione. ● Per gli agenti in un gruppo/specialità che dispongono dell’opzione Many Forced per il trattamento di chiamate multiple, una chiamata inserita nella coda non viene inviata alla postazione di un agente se non è disponibile alcuna linea. Se per l’agente non è disponibile alcuna linea, allora l’agente può essere impegnato in una chiamata oppure può avere tutte le chiamate in attesa. In entrambi i casi, l’agente non è disponibile. Prima edizione Maggio 2005 205 Rapporti in tempo reale ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppi/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per il rapporto. syn(SPLIT) Condizione della La condizione attuale della specialità, specialità confrontata con le soglie amministrate. SKSTATE Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in ANSTIME/ ACDCALLS coda e in chiamata sul terminale di un <AVG_ANSWER_SPEED> agente prima che questo rispondesse. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate ACD Le chiamate ACD inserite nella coda del ACDCALLS gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). 206 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo medio ACD Viene calcolato il tempo medio di ACDTIME /ACDCALLS conversazione (che non include il tempo di <AVG_ACD_TALK_TIME> attesa) di tutte le chiamate ACD a questo gruppo/specialità. Non è incluso il tempo di conversazione per le chiamate a specifico agente, ma è incluso il tempo di conversazione per tutte le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS1-10 nella coda per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che squillano sul terminale voce di un agente, mentre non sono incluse le chiamate a specifico agente. È incluso anche il numero di chiamate uscenti per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate dall’interlocutore prima di ottenere risposta. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale il chiamante ABNTIME/ABNCALLS ha atteso (presso un gruppo/specialità) <AVG_ABANDON_TIME> prima di interrompere la chiamata. Agenti disp. Il numero di agenti attualmente disponibili a AVAILABLE ricevere chiamate ACD in ogni gruppo/ specialità. Agenti in chiamata Il numero di agenti attualmente disponibili il AGINRING cui terminale voce squilla per chiamate ACD (comprese le chiamate a specifico agente) a cui non hanno ancora risposto. Se l’agente effettua una chiamata o risponde a una chiamata interna, la relativa posizione viene visualizzata come in attività AUX e non nello stato in chiamata. Agenti su chiamate ACD Il numero complessivo di agenti collegati a ONACD chiamate ACD entranti e uscenti in ogni gruppo/specialità. Non sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate a specifico agente. Agenti in ACW Il numero di agenti impegnati in attività INACW successive alla chiamata per ogni gruppo/ specialità. Sono inclusi gli agenti impegnati in chiamate ACWIN o ACWOUT e quelli in condizione ACW non associata a una chiamata ACD. Prima edizione Maggio 2005 207 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Agenti in altro Il numero di posizioni degli agenti OTHER attualmente impegnati in attività definite come “altro”. Per i server con EAS, l’agente ha effettuato una delle attività riportate di seguito mentre si trovava in modalità Risposta automatica o Risposta manuale. ● L’agente ha messo una chiamata in attesa e non ha eseguito altre attività. ● L’agente è impegnato in una chiamata a specifico agente o in attività ACW per una chiamata a specifico agente. ● L’agente compone il numero per effettuare una chiamata o per attivare una funzione. ● L’agente ha una telefonata personale in arrivo senza nessun’altra attività in corso. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Per i server senza EAS, gli agenti sono collegati a più gruppi ed eseguono attività per un gruppo diverso da quello in questione. Le posizioni degli agenti vengono indicate come OTHER subito dopo che è stato stabilito il collegamento al server e subito dopo che gli agenti hanno eseguito il login, prima che a CMS venga notificata l’attività degli agenti. Agenti in AUX Il numero di agenti attualmente impegnati in INAUX attività AUX per tutti i gruppi/specialità, compresi gli agenti che stanno trattando chiamate AUXIN o AUXOUT. Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a STAFFED ogni gruppo/specialità. 208 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto gruppo/specialità per posizione Panoramica Il rapporto gruppo/specialità per posizione supporta la funzione per il tracciato della postazione. Questo rapporto rileva gli agenti secondo la posizione del gruppo/specialità. Il rapporto gruppo/specialità per posizione visualizza simultaneamente informazioni sul trattamento delle chiamate in tempo reale per un singolo gruppo o specialità. Ciò consente al supervisore di valutare il carico di lavoro e come le chiamate vengono trattate nel gruppo/specialità, nonché di determinare eventuali nuovi assegnamenti degli agenti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto visualizza informazioni su un singolo gruppo/specialità. Selezionare la posizione gruppo/specialità dalla finestra di immissione dati. ● Questo rapporto visualizza gli agenti collegati a un singolo gruppo/specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nella tabella cagent. ● Il rapporto è in formato tabella. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto gruppo/specialità per posizione Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. LOC_ID Nome agente I nomi o gli identificativi di login degli agenti che si sono collegati al gruppo/specialità selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(LOGID) Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Agenti in servizio Il numero complessivo di agenti collegati a ogni gruppo/specialità. select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input Prima edizione Maggio 2005 209 Rapporti in tempo reale Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità Questo rapporto è uguale al rapporto condizione specialità, ma indica solo la condizione degli agenti per i quali la specialità selezionata è quella più alta. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto visualizza le informazioni soltanto sugli agenti per i quali questa è la specialità più alta. ● Gli agenti top sono gli agenti per i quali questa specialità corrisponde alla specialità con la priorità più alta. Se per gli agenti ci sono più specialità con livello di priorità più alto, viene considerata come specialità più alta quella che viene amministrata per prima. ● Il valore di EWT viene aggiornato ogni volta che una chiamata viene inserita nella coda della specialità. Se per 2 minuti nessuna chiamata viene inserita nella coda, CMS richiede al server i valori attuali di EWT relativi alla specialità. ● È necessario disporre di un server con funzione EAS. ● Gli elementi del database utilizzati nel rapporto Condizione agenti top per gruppo/ specialità vengono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 145. Descrizione del rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione della La condizione attuale della specialità, SKSTATE specialità confrontata con le soglie amministrate. Le condizioni visualizzate sul rapporto sono Normale, Sovraccarico 1 e Sovraccarico 2. Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. 210 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il periodo di tempo (espresso in secondi) OLDESTCALL che la chiamata ACD meno recente ha atteso in coda o quello per cui il terminale di un agente di ogni gruppo/specialità incluso nel rapporto ha squillato per una chiamata prima che questa ricevesse una risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Tempo di attesa Questa intestazione contiene il valore di EWTTOP stimato: massima EWT per la specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità massima. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Tempo di attesa stimato: alta Questa intestazione contiene il valore di EWTHIGH EWT per la specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità alta. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Prima edizione Maggio 2005 211 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo di attesa stimato (pri): Media Questa intestazione contiene il valore di EWTMEDIUM EWT per la specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità media. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate, ma i campi risultano vuoti. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni. Tempo di attesa stimato (pri): Bassa Questa intestazione contiene il valore di EWTLOW EWT per la specialità con livello di priorità massima. EWT indica il tempo di attesa stimato per la chiamata inserita nella coda della specialità con priorità bassa. Il valore di EWT misura solo il tempo richiesto per inviare una chiamata a un agente, non il tempo per il quale il terminale squilla per tale chiamata. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, le intestazioni e le colonne relative a EWT vengono visualizzate. È possibile impostare le soglie delle eccezioni per EWT tramite il comando Eccezioni, ma i campi risultano vuoti. Nome agente I nomi degli agenti top assegnati al gruppo/ syn(LOGID) specialità e collegati (o gli identificativi di login se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario). Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Motivazione AUX La motivazione associata all’attività syn(AUXREASON) ausiliaria dell’agente (ad esempio, pranzo, pausa, riunione, addestramento). Questo campo risulta vuoto quando l’agente non si trova nella condizione AUX. Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). 212 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(AWORKMODE) e syn(DIRECTION) Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> WORKSKILL/syn Livello specialità Quando un agente è impegnato in una chiamata alla specialità, a specifico agente (WORKSKLEVEL) oppure in attività ACW, questo valore indica la specialità associata alla chiamata o all’attività ACW, nonché il livello associato alla specialità. WORKSKILL equivale a OLDEST_LOGON nei casi riportati di seguito. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa ● Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è la specialità associata alla chiamata ACD. ● Quando un agente è in condizione di disponibilità, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. WORKSKLEVEL è il livello di specialità (compreso tra 1 e 16) oppure il livello per riservato (R1 o R2) associato a WORKSKILL. Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Nome VDN (visualizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale syn(VDN) sono indicati i dati nel rapporto. Il VDN è associato all’ACD in corso. Se per il VDN è stato definito un nome nel Dizionario, tale nome viene visualizzato al posto del numero. Prima edizione Maggio 2005 213 Rapporti in tempo reale Rapporti fasci di linee Il rapporto Fascio di linee indica lo stato attuale di ogni linea del fascio di linee selezionato. Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto fascio di linee La finestra di selezione del fascio di linea consente di specificare dove appariranno le linee o i fasci di linee nel rapporto. Finestra di selezione del rapporto fascio di linee La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di selezione del rapporto fascio di linee. 214 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti fasci di linee Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee La seguente tabella descrive i campi di immissione dati delle finestre relative ai rapporti fascio di linee in tempo reale. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata: Campo Definizione Fascio di linee Immettere il nome o il numero del fascio di linee che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e inseriti nel sottosistema Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Prima edizione Maggio 2005 215 Rapporti in tempo reale Rapporti fasci di linee Il rapporto Fascio di linee visualizza la condizione attuale di ogni linea del fascio di linee selezionato. Queste informazioni sono utili per l’identificazione delle linee sovra o sotto utilizzate e, in generale, per l’identificazione e la risoluzione di problemi. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto fascio di linee sono memorizzati nella tabella ctkgrp. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del fascio di linee. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee a pagina 215. Descrizione del rapporto fascio di linee Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome fascio linee Il nome o il numero del fascio di linee per cui è stato richiesto il rapporto. syn(TKGRP) Linea La postazione apparato linea assegnata a questa linea. EQLOC Condizione La condizione attuale del fascio di linee TKSTATE (INATTIVO, CONN, IN CODA, OCCUPATO, MBUSY, IN ATTESA, SCONOSCIUTO, DABN, FBUSY, FDISC, RING). Direzione La direzione in cui la linea sta trasportando la DIRECTION chiamata (verso l’interno o verso l’esterno). Tempo Il tempo trascorso dalla linea nella condizione attuale. Nome agente Il nome dell’agente che sta trattando la syn(LOGID) chiamata attualmente trasportata dalla linea. Interno Il numero dell’interno associato alla chiamata EXTENSION attualmente trasportata dalla linea. DURATION Gruppo/Specialità Il numero del gruppo/specialità associato SPLIT alla chiamata attualmente trasportata dalla linea. Nome VDN (visualizza i dati solo se si dispone della funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. Il VDN è associato alla chiamata ACD in corso. Se per il VDN è stato definito un nome nel Dizionario, tale nome viene visualizzato al posto del numero. 216 Rapporti di Avaya CMS Supervisor VDN Rapporti VDN Rapporti VDN I rapporti VDN contengono le informazioni specifiche, riportate di seguito, relative agli agenti. ● I tempi di attesa per le chiamate entranti a cui è stata data risposta o che sono collegate e che vengono rinunciate per un VDN durante l’intervallo corrente. ● Il modo in cui vengono trattate le chiamate al VDN specificato. ● Il numero delle chiamate trattate da ciascuna delle preferenze di specialità del VDN e le informazioni sul trattamento delle chiamate. ● La condizione generale attuale dei VDN selezionati. Informazioni generali sui rapporti VDN Organizzazione dei rapporti VDN Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti VDN. ● Profilo di chiamata VDN, rapporto a pagina 220 ● Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN a pagina 223 ● Rapporto preferenza di specialità VDN a pagina 225 ● Rapporto VDN a pagina 227 Prima edizione Maggio 2005 217 Rapporti in tempo reale Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti VDN La finestra di selezione e la finestra di immissione dati dei rapporti VDN consentono di eseguire i rapporti VDN descritti in questa sezione. Finestra di selezione dei rapporti VDN La seguente figura illustra un esempio della finestra per la selezione del rapporto VDN. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. 218 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN I rapporti contenuti in questa sezione utilizzano la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Tali rapporti contengono informazioni specifiche. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata. La seguente tabella descrive i campi di immissione dati delle finestre relative ai rapporti VDN in tempo reale. Campo Definizione VDN Inserire i nomi o i numeri dei VDN per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile immettere il nome di un VDN solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la velocità con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Prima edizione Maggio 2005 219 Rapporti in tempo reale Profilo di chiamata VDN, rapporto Questo rapporto, disponibile solo per i clienti che dispongono della funzione Vettorizzazione, visualizza il numero di chiamate con risposta/collegate e rinunciate al VDN specificato nell’ambito degli incrementi del livello di servizio amministrati. Indica inoltre la percentuale di chiamate che sono state collegate o che hanno ottenuto risposta nel livello di servizio accettabile. Per poter eseguire questo rapporto, è necessario che la funzione Vettorizzazione sia abilitata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Le chiamate vengono visualizzate in dieci colonne separate, ciascuna delle quali rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo. Ad esempio, il primo campo indica le chiamate a cui è stata data risposta in un periodo di tempo inferiore o uguale al valore, espresso in secondi, di PERIOD1; il secondo campo indica quelle a cui è stata data risposta in un periodo di tempo inferiore o uguale a PERIOD2 e superiore a PERIOD1, e così via. ● Questo rapporto è disponibile solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione e si è autorizzati a utilizzare tale funzione. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto profilo di chiamata VDN sono memorizzati nella tabella cvdn. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 219. Prerequisiti di amministrazione del sistema Occorre per prima cosa definire il livello di servizio accettabile e gli incrementi del livello di servizio per questo VDN tramite la finestra Configurazione profilo di chiamata VDN. Se non si definisce un valore per il livello di servizio e per gli incrementi, viene utilizzato zero (0) per tutti gli incrementi e, quindi, tutte le chiamate saranno presenti nel primo incremento. Riferimento Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. 220 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Descrizione del rapporto profilo di chiamata VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> VDN (visualizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. VDN % entro livello di La percentuale di chiamate al VDN a cui è 100 * (ACCEPTABLE/INCALLS) servizio stata data risposta o che sono state <PERCENT_SERV_LVL_VDN> collegate nel livello di servizio accettabile specificato nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN. Le chiamate al VDN possono essere chiamate ACD, a specifico agente e non ACD. Secondi La durata di ciascun incremento del livello PERIOD1-9 di servizio è espressa in secondi. Ogni incremento rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo durante il quale le chiamate possono ricevere risposta o essere rinunciate, e ogni incremento può avere una durata diversa. Gli incrementi vengono definiti nella finestra Amministrazione call center Configurazione profilo di chiamata VDN. Chiamate ACD + Il numero di chiamate al VDN alle quali ha conn. risposto un agente o che sono state collegate a una destinazione non ACD in ognuno degli incrementi del livello di servizio. Sono incluse le chiamate a specifico agente. Per chiamate collegate si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Chiamate rin. ANSCONNCALLS1-10 Il numero di chiamate al VDN rinunciate ABNCALLS1-10 nell’ambito di ognuno degli incrementi del livello di servizio. Comprende le chiamate a specifico agente rinunciate mentre si trovavano nella coda di un gruppo/ specialità o mentre il terminale voce squillava. Sono inlcuse tutte le chiamate VDN rinunciate. Per i server con funzione ASAI, per ciascun gruppo/specialità è incluso anche il numero di chiamate uscenti rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Prima edizione Maggio 2005 221 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Chiamate ACD + Il numero complessivo di chiamate al VDN conn (totale) (incluse le chiamate a specifico agente) a cui ha risposto un agente o che sono state collegate a una destinazione non ACD. Per chiamate collegate si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACDCALLS + CONNECTCALLS Vel media risposta + Conn Il tempo medio di attesa, espresso in minuti (ANSTIME + CONNECTTIME) / e secondi, delle chiamate al VDN (ACDCALLS + CONNECTCALLS) completate nell’intervallo di tempo specificato hanno atteso prima che un agente rispondesse o prima di essere collegate (a una destinazione non ACD). Sono incluse le chiamate a specifico agente, le chiamate non ACD e le chiamate a cui ha risposto l’AUDIX o un agente del centro messaggi, ma solo se elaborate dal VDN. % risp + conn La percentuale di chiamate al VDN (che 100*((ACDCALLS + possono includere anche le chiamate a CONNECTCALLS) / INCALLS specifico agente) completate durante questo intervallo e che sono state collegate o alle quali è stata data risposta nell’ambito degli incrementi di livello di servizio amministrati. Sono incluse le chiamate a specifico agente. Per chiamate collegate si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Chiamate rin. (totale) Il numero complessivo di chiamate al VDN ABNCALLS rinunciate. Comprende le chiamate a specifico agente rinunciate mentre si trovavano nella coda di un gruppo/ specialità o mentre il terminale voce squillava. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME/ABNCALLS sono rimaste in attesa presso un VDN <AVG_ABANDON_TIME> prima dell’interruzione. % rin La percentuale di chiamate al VDN che sono state rinunciate. 222 Rapporti di Avaya CMS Supervisor 100*(ABNCALLS/INCALLS) Rapporti VDN Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Questo rapporto permette di confrontare il modo in cui vengono trattate le chiamate al VDN specificato con il livello di servizio accettabile predefinito per il call center. I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per esaminare le chiamate VDN cui è stata data risposta nel livello di servizio accettabile e le chiamate che hanno ricevuto risposta e che sono state rinunciate nell’intervallo di servizio. Questo rapporto è disponibile per i centralini con la funzione Vettorizzazione chiamate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti in tempo reale per la categoria VDN. ● Questo rapporto contiene due grafici: un grafico a torta tridimensionale e un grafico a pila. Alla destra di ogni grafico è posizionata una legenda. Il grafico a torta tridimensionale indica la percentuale di chiamate ACD con risposta nel livello di servizio accettabile predefinito e la percentuale di chiamate ACD con risposta per le quali tale livello è stato superato. Il VDN selezionato per il rapporto e il livello di servizio accettabile predefinito vengono visualizzati al di sopra di questo grafico. Il grafico a pila contiene le informazioni riportate di seguito. ● Il numero di chiamate ACD con risposta e rinunciate nell’ambito di ciascun intervallo di servizio. ● L’asse x rappresenta ciascun intervallo di servizio definito, espresso in secondi, e l’asse y rappresenta il numero di chiamate ACD con risposta/rinunciate nell’ambito di ciascun intervallo di servizio. ● Il numero visualizzato per ogni intervallo di servizio indica il limite superiore dell’intervallo. Ad esempio, se i primi due valori sono 5 e 10, il primo punto nel grafico indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 0 e 5 secondi, il secondo punto indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 6 e 10 secondi. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37 in questo documento. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto grafico profilo di chiamata VDN sono memorizzati nella tabella cvdn. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 219. Prima edizione Maggio 2005 223 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione VDN (visualizza i Il numero o il nome del VDN per il quale dati solo se è stata sono indicati i dati nel rapporto. acquistata la funzione Vettorizzazione) Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> VDN o syn(VDN) % entro livello di servizio La percentuale di chiamate al VDN a cui è <PERCENT_SERV_LVL_VDN stata data risposta o che sono state collegate nel livello di servizio accettabile specificato nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN. Le chiamate al VDN possono essere chiamate ACD, a specifico agente e non ACD. % fuori livello di servizio La percentuale di chiamate ACD a VDN < <100--PERCENT_ che non hanno ricevuto risposta da un SERV_LVL_VDN> agente nel livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate senza risposta possono essere incluse le chiamate forzate a occupato e a svincolo forzato, quelle trasferite a un’altra destinazione, e quelle inserite nella coda di più VDN e che hanno ottenuto risposta in un altro VDN. Intervallo di La durata di ciascun incremento del livello PERIOD1-9 servizio - Secondi di servizio è espressa in secondi. Ogni incremento rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo durante il quale le chiamate possono ricevere risposta o essere rinunciate, e ogni incremento può avere una durata diversa. Gli incrementi vengono definiti nella finestra Amministrazione call center Configurazione profilo di chiamata VDN. Chiamate ACD + conn. Il numero di chiamate al VDN alle quali ha ANSCONNCALLS1-10 risposto un agente o che sono state collegate a una destinazione non ACD in ognuno degli incrementi del livello di servizio. Le chiamate di ciascun incremento sono rappresentate da un’area a colori (vedere legenda). 224 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Secondi L’impostazione attuale, espressa in secondi, del livello di servizio accettabile, come definito nella finestra Amministrazione call center Configurazione profilo di chiamata VDN. SERVICELEVEL Chiamate rin. Il numero di chiamate al VDN rinunciate ABNCALLS1-10 nell’ambito di ognuno degli incrementi del livello di servizio. Comprende le chiamate a specifico agente rinunciate mentre si trovavano nella coda di un gruppo/ specialità o mentre il terminale voce squillava. Per i server con funzione ASAI, per ciascun gruppo/specialità è incluso anche il numero di chiamate uscenti rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Rapporto preferenza di specialità VDN Questo rapporto, disponibile solo per i clienti che dispongono delle funzioni Vettorizzazione ed EAS, visualizza informazioni sul trattamento delle chiamate dell’intero VDN ed elenca il numero delle chiamate trattate per ogni preferenza di specialità VDN. Per poter eseguire questo rapporto, è necessario che le funzioni Vettorizzazione ed EAS siano abilitate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile solo se sono state acquistate le funzioni Vettorizzazione ed EAS e si è autorizzati a utilizzare tali funzioni. ● In questo rapporto vengono visualizzati i dati di trattamento delle chiamate ai VDN in base alla preferenza di specialità VDN. ● Se una preferenza specifica nel vettore è amministrata anche come preferenza di specialità VDN per il VDN associato, i dati relativi a tale preferenza sono indicati in questo rapporto. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto preferenza di specialità VDN sono memorizzati nella tabella cvdn. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 219. Prima edizione Maggio 2005 225 Rapporti in tempo reale Descrizione del rapporto preferenza di specialità VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome VDN (visualizza i dati solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione) Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. VDN Chiamate entranti Il numero di chiamate pervenute al VDN a INCALLS partire dall’inizio dell’intervallo e completate durante l’intervallo. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS agente e a gruppo/specialità passate dal VDN e completate nel periodo analizzato dal rapporto, alle quali ha risposto un agente. Sono incluse le chiamate passate a uno specifico agente o a gruppo/specialità tramite un comando accodamento al gruppo/specialità principale, controllo della riserva, gruppo/specialità servizio messaggi, instrada verso gruppo/ specialità oppure instradamento tramite computer supplementare. Vel. media risposta La velocità media di risposta per le ANSTIME/ ACDCALLS chiamate ACD a gruppo/specialità e a <AVG_ANSWER_SPEED> specifico agente passate dal VDN e completate durante il periodo analizzato dal rapporto. Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione (che non include il tempo di attesa) di tutte le chiamate ACD (che possono includere le chiamate a specifico agente) completate durante l’intervallo ed elaborate dal VDN. Tempo medio ACW Il tempo medio in cui gli agenti sono stati ACWTIME/ACDCALLS impegnati in attività ACW associate alle <AVG_ACW_TIME> chiamate ACD a questo VDN e che sono state completate durante l’intervallo. Non è incluso il tempo ACW non associato alle chiamate ACD. Chiamate rin. Il numero di chiamate al VDN che sono state interrotte durante questo intervallo. 226 Rapporti di Avaya CMS Supervisor ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME> ABNCALLS Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME/ABNCALLS sono rimaste in attesa presso un VDN <AVG_ABANDON_TIME> prima dell’interruzione. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD al VDN che (1a, 2a, 3a) spec. sono state completate e a cui hanno risposto agenti in ciascuna delle tre preferenze di specialità VDN. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> SKILLCALLS1 SKILLCALLS2 SKILLCALLS3 Rapporto VDN Questo rapporto, disponibile solo per i clienti che dispongono della funzione Vettorizzazione, visualizza informazioni sul modo in cui vengono trattate le chiamate ai VDN specificati durante l’intervallo corrente. Per poter eseguire questo rapporto, è necessario che la funzione Vettorizzazione sia abilitata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile eseguire questo rapporto solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione e si è autorizzati a utilizzare tale funzione. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto VDN sono memorizzati nella tabella cvdn. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 219. Descrizione del rapporto VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> VDN Il numero o il nome del VDN per il quale sono indicati i dati nel rapporto. VDN Chiamate in attesa Il numero di chiamate ACD a gruppo o a INQUEUE+INRING specialità in attesa di una risposta. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 227 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga La durata dell’attesa della chiamata meno recente nel VDN. OLDESTCALL Vel. media risposta La velocità media di risposta per le ANSTIME/ ACDCALLS chiamate ACD a gruppo/specialità e a <AVG_ANSWER_SPEED> specifico agente passate dal VDN e completate durante il periodo analizzato dal rapporto. Chiamate rin. Il numero di chiamate al VDN che sono state interrotte durante questo intervallo. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME/ABNCALLS sono rimaste in attesa (presso un gruppo/ <AVG_ABANDON_TIME> specialità o VDN) prima dell’interruzione. Chiamate ACD Il numero di chiamate al VDN completate ACDCALLS durante l’intervallo alle quali ha risposto un agente. Sono incluse le chiamate passate a uno specifico agente o a gruppo/specialità tramite un comando accodamento al gruppo/specialità principale, controllo della riserva, gruppo/specialità servizio messaggi, instrada verso gruppo/ specialità oppure instradamento tramite computer supplementare. Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione (che non include il tempo di attesa) di tutte le chiamate ACD (che possono includere le chiamate a specifico agente) completate durante l’intervallo ed elaborate dal VDN. Chiamate occ. + Il numero di chiamate pervenute al VDN disc. che ricevono un segnale di occupato del centralino oppure di svincolo forzato. Flusso entrante ABNCALLS ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME> BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT> Il numero di chiamate trasferite al VDN INFLOWCALLS tramite un comando VDN route to (instrada verso) o adjunct routing (instradamento supplementare). Le chiamate vengono conteggiate a prescindere dal fatto che siano rimaste nel VDN, rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. 228 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga La durata dell’attesa della chiamata meno recente nel VDN. OLDESTCALL Vel. media risposta La velocità media di risposta per le ANSTIME/ ACDCALLS chiamate ACD a gruppo/specialità e a <AVG_ANSWER_SPEED> specifico agente passate dal VDN e completate durante il periodo analizzato dal rapporto. Chiamate rin. Il numero di chiamate al VDN che sono state interrotte durante questo intervallo. Tempo medio rinuncia Il tempo medio durante il quale le chiamate ABNTIME/ABNCALLS sono rimaste in attesa (presso un gruppo/ <AVG_ABANDON_TIME> specialità o VDN) prima dell’interruzione. Chiamate ACD Il numero di chiamate al VDN completate ACDCALLS durante l’intervallo alle quali ha risposto un agente. Sono incluse le chiamate passate a uno specifico agente o a gruppo/specialità tramite un comando accodamento al gruppo/specialità principale, controllo della riserva, gruppo/specialità servizio messaggi, instrada verso gruppo/ specialità oppure instradamento tramite computer supplementare. Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione (che non include il tempo di attesa) di tutte le chiamate ACD (che possono includere le chiamate a specifico agente) completate durante l’intervallo ed elaborate dal VDN. Chiamate occ. + Il numero di chiamate pervenute al VDN disc. che ricevono un segnale di occupato del centralino oppure di svincolo forzato. Flusso entrante ABNCALLS ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME> BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT> Il numero di chiamate trasferite al VDN INFLOWCALLS tramite un comando VDN route to (instrada verso) o adjunct routing (instradamento supplementare). Le chiamate vengono conteggiate a prescindere dal fatto che siano rimaste nel VDN, rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. Prima edizione Maggio 2005 229 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Flusso uscente Il numero di chiamate a questo VDN che OUTFLOWCALLS sono state trasferite a un altro VDN o a una destinazione esterna al centralino tramite un comando instrada verso oppure instradamento supplementare. Le chiamate trasferite ad un altro vettore tramite un comando vettore goto non sono incluse poiché rimangono nello stesso VDN. Chiamate VDN attive Il numero di chiamate attualmente attive in ACTIVECALLS un VDN. Sono incluse solo le chiamate entranti direttamente al VDN, mentre non sono incluse le chiamate interne, i trasferimenti di chiamata o le chiamate trasferite o instradate al VDN tramite un altro VDN. Una chiamata viene considerata attiva per un VDN dal momento in cui la chiamata viene instradata al VDN fino a quando tutte le parti della chiamata vengono interrotte e la chiamata termina. Se CMS è collegato a un server datato oppure se non è stata attivata la funzione Vettorizzazione, la colonna Chiamate VDN attive viene visualizzata, ma i campi risultano vuoti. 230 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporto vettore Rapporto vettore Il rapporto vettore visualizza informazioni sul trattamento delle chiamate ai vettori specificati, durante l’intervallo corrente. Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto vettore Panoramica La finestra di selezione del rapporto vettore consente di specificare quali vettori appariranno nel rapporto. Finestra di selezione del rapporto vettore La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di selezione del rapporto vettore. Prima edizione Maggio 2005 231 Rapporti in tempo reale Campi di immissione dati del rapporto vettore La seguente tabella descrive i campi di immissione dati delle finestre relative ai rapporti vettore in tempo reale. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata: Campo Definizione Vettori Inserire il nome o il numero dei vettori per cui si desidera eseguire il rapporto. È possibile immettere il nome di un vettore solo se tale nome è stato definito nel Dizionario. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la velocità con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Rinfresca ogni <#> secondi: di questa finestra corrisponde alla velocità di aggiornamento minima assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Selezionare l’opzione Abilita soglie del rapporto per avviare il rapporto con le soglie del rapporto attive. Deselezionare questa opzione se non si desidera che vengano attivate le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Selezionare l’opzione Esegui minimizzato per eseguire il rapporto con la finestra ridotta a icona. Deselezionare questa opzione se si desidera eseguire il rapporto a tutto schermo. Rapporto vettore Il rapporto vettore visualizza informazioni sul trattamento delle chiamate ai vettori specificati, durante l’intervallo corrente. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle cvector. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto vettore. Selezionare i vettori che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati del rapporto vettore a pagina 231. 232 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporto vettore Descrizione del rapporto vettore Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Vettore oppure Nome vettore Il numero o il nome del vettore (selezionato VECTOR nella finestra di immissione dati del rapporto) i cui dati sono indicati nel rapporto. Chiamate in attesa Il numero di chiamate (che possono INPROGRESS includere le chiamate ACD e quelle a specifico agente) attualmente elaborate dal vettore. Sono incluse le chiamate che squillano al terminale voce. Vel. media risposta Il tempo medio, espresso in minuti e ANSTIME/ ACDCALLS secondi, durante il quale le chiamate ACD a <AVG_ANSWER_SPEED> specifico agente e a gruppo/specialità sono rimaste in attesa prima che un agente rispondesse. Questo elemento include solo le chiamate che hanno ricevuto risposta come conseguenza dell’elaborazione da parte di questo vettore. Non include il tempo di attesa. Chiamate rin. Il numero di chiamate rinunciate durante ABNCALLS l’elaborazione da parte del vettore. Comprende le chiamate a specifico agente rinunciate mentre si trovavano nella coda di un gruppo/specialità o mentre il terminale voce squillava. Tempo medio rinuncia Il tempo medio che il chiamante attende prima di riagganciare. Chiamate ACD Il numero di chiamate elaborate dal vettore e ACDCALLS a cui un agente ha risposto. Sono incluse le chiamate a specifico agente, le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate occupate + disconnesse Il numero di chiamate pervenute al vettore che ricevono un segnale di occupato del centralino oppure di svincolo forzato. ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT> Prima edizione Maggio 2005 233 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Flusso entrante Il numero di chiamate trasferite dal server a INFLOWCALLS questo vettore. Le chiamate vengono conteggiate indipendentemente dal fatto che abbiano ricevuto o meno risposta dal vettore, siano state rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. Flusso uscente Il numero di chiamate a questo vettore che OUTFLOWCALLS sono state trasferite a un altro vettore o a una destinazione esterna al server tramite un comando instrada verso, vettore goto oppure instradamento supplementare. Comprende le chiamate instradate a destinazioni interne o esterne al server Le chiamate instradate a un gruppo/specialità non vengono considerate chiamate di flusso in uscita vettore, ma vengono considerate ancora nel vettore. 234 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti dettagliati Rapporti dettagliati I rapporti di Supervisor consentono di arrivare a visualizzare informazioni molto dettagliate da diversi punti del programma. Un rapporto dettagliato è un rapporto che fornisce informazioni molto specifiche su un agente o una attività nell’ambito di un gruppo/specialità. Informazioni generali sui rapporti dettagliati Accesso ai rapporti dettagliati È possibile accedere ai rapporti dettagliati in uno dei modi riportati di seguito. ● Fare doppio clic su un elemento del rapporto che consente di accedere a un rapporto dettagliato. ● Fare clic su un elemento del rapporto che consente di accedere a un rapporto dettagliato, quindi selezionare un rapporto dettagliato specifico nel menu a comparsa visualizzato con il pulsante destro del mouse. ● Utilizzare il menu Strumenti per selezionare uno qualsiasi dei rapporti dettagliati accessibili dal rapporto attualmente in esecuzione. L’ID di posizione come campo del rapporto Se si utilizza un rapporto dettagliato personalizzato per visualizzare le informazioni relative ad Avaya Business Advocate e tale rapporto utilizza l’ID di posizione come campo di immissione dati, viene visualizzato un rapporto dettagliato completamente nuovo. Questo rapporto è diverso dai rapporti dettagliati correnti e comprende l’ID di posizione dell’agente come campo immissione dati. Quando si visualizza il rapporto dettagliato, questo rapporto contiene soltanto l’ID di posizione se il rapporto visualizzato comprende l’ID di posizione come immissione dati. Ricerca di informazioni dettagliate È possibile capire se il rapporto attualmente in esecuzione consente di accedere a uno o più rapporti dettagliati (e quali rapporti dettagliati sono disponibili) spostando il cursore del mouse sulle informazioni contenute nel rapporto e leggendo la barra di stato presente nella parte inferiore sinistra della finestra del rapporto. Tipi di rapporti dettagliati Nei rapporti sono disponibili due elementi che consentono di accedere ai rapporti dettagliati. Prima edizione Maggio 2005 235 Rapporti in tempo reale ● I nomi degli agenti, gli identificativi di login e gli ID di posizione che consentono di visualizzare rapporti con informazioni specifiche sull’agente. ● Le condizioni di attività (AUX, Disp, ACD, ACW, In chiamata, Altro), che consentono di visualizzare rapporti relativi alla condizione o relativi agli agenti AUX (solo ECS). Modifica dei rapporti dettagliati I rapporti dettagliati possono essere modificati solo se vengono eseguiti dalla finestra di selezione dei rapporti. Non possono essere modificati se vengono aperti da un altro rapporto o da un’altra condizione agente. Rapporto dettagliato attività agenti top Questo rapporto indica gli agenti di specialità superiore che sono impegnati nell’attività specificata e il periodo trascorso in tale condizione. Inoltre questo rapporto visualizza tutti gli agenti in servizio anche se non si trovano in una particolare condizione per il gruppo/ specialità specificato. Questo rapporto è disponibile per tutte le release del server con EAS. Contenuto del rapporto Tale rapporto presenta le caratteristiche riportate di seguito. ● Una tabella in cui è presente una riga per ogni agente top attualmente impegnato nell’attività selezionata. ● In ogni riga della tabella, il nome e l’identificativo di login dell’agente top, il tempo trascorso nella condizione, il gruppo/specialità, nonché il livello di specialità e il ruolo per cui l’agente è attivo nella specialità. ● L’utente può specificare in base a quale elemento (nome, identificativo di login dell’agente, tempo trascorso nella condizione, gruppo/specialità e livello e ruolo di specialità) deve essere effettuato l’ordinamento. ● L’utente è in grado di specificare un tipo di ordinamento primario e secondario. Uso del rapporto È possibile partire da questo rapporto per visualizzare i rapporti informazioni agente in tempo reale o integrati. I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per esaminare tutti gli agenti di specialità superiore impegnati in una determinata attività, il tempo trascorso in tale condizione, la specialità per la quale gli agenti sono occupati, nonché il livello di specialità assegnato all’agente per la specialità in questione e il ruolo dell’agente nella specialità. Questo rapporto non può essere personalizzato. 236 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti dettagliati Elementi del database Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. Descrizione del rapporto dettagliato attività agenti top Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Specialità Il nome o il numero della specialità (composto syn(SPLIT) da un massimo di 20 caratteri) selezionata per questo rapporto. Condizione della La condizione attuale della specialità, specialità confrontata con le soglie amministrate. Le condizioni visualizzate sul rapporto sono Normale, Sovraccarico 1 e Sovraccarico 2. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> SKSTATE Condizione agente L’attività attuale dell’agente. I valori AWORKMODE + DIRECTION comprendono DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO e FUORI SERVIZIO. Nome agente I nomi (o gli identificativi di login se i nomi non syn(LOGID) sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati al gruppo/specialità e collegati. Login ID L’identificativo di login degli agenti. Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Questo campo può essere visualizzato solo a partire da un rapporto personalizzato con Location ID come dato di immissione. Ruolo Il ruolo di servizio dell’agente per il GRUPPO, syn(RUOLO) così come definito nel Dizionario. Richiede Avaya Business Advocate. LOGID Prima edizione Maggio 2005 237 Rapporti in tempo reale Intestazione rapporto Descrizione Specialità attiva La specialità è attiva quando l’agente si trova syn(WORKSKILL) in una delle condizioni riportate di seguito. ● In una chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/specialità oppure in condizione ACW. In questo caso, il valore rappresenta il gruppo/specialità associato alla chiamata o all’attività ACW. ● Disponibile, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”. Non viene indicato alcun valore. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT originata in condizione di disponibilità, in condizione AUX o in condizione di disponibilità con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXOUT mentre ha una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> WORKSKILL si differenzia da WORKSPLIT solo nel caso in cui l’agente sia disponibile. In questo caso il valore di WORKSKILL non è indicato e WORKSPLIT contiene uno dei gruppi/specialità in cui l’agente è disponibile. Livello Il livello (da 1 a 16, R1 o R2) associato alla specialità (SKILL). Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento di AGTIME attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. 238 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(LEVEL) Rapporti dettagliati Rapporto dettagliato attività Questo rapporto indica tutti gli agenti impegnati in attività specifiche e il tempo trascorso in tale condizione. Questo rapporto è disponibile per tutti i server per telecomunicazioni. Accesso al rapporto È possibile accedere a questo rapporto solo partendo dai campi relativi alle attività (DISP, ACD, ACW, AUX, RING e ALTRO) o ID di posizione di altri rapporti in tempo reale (ad esempio, dal rapporto in tempo reale grafico condizione). Questo rapporto contiene soltanto l’ID di posizione se il rapporto visualizzato comprende l’ID di posizione come immissione dati. È possibile partire da questo rapporto per visualizzare i rapporti informazioni agente in tempo reale o integrati. Contenuto del rapporto Tale rapporto presenta le caratteristiche riportate di seguito. ● Una tabella in cui è presente una riga per ogni agente top attualmente impegnato nell’attività selezionata. ● In ogni riga della tabella, il nome e l’identificativo di login dell’agente, il tempo trascorso nella condizione, il gruppo/specialità, nonché il livello di specialità e il ruolo per cui l’agente è attivo nella specialità. ● L’utente può specificare in base a quale elemento (nome, identificativo di login dell’agente, tempo trascorso nella condizione, gruppo/specialità e livello di specialità) deve essere effettuato l’ordinamento. ● L’utente è in grado di specificare un tipo di ordinamento primario e secondario. In base all’impostazione predefinita, il contenuto della tabella viene ordinato in base al gruppo/specialità per l’ordinamento primario, quindi in base al tempo trascorso nella condizione (in ordine decrescente) per l’ordinamento secondario. Uso del rapporto Quando si visualizza questo rapporto partendo da un altro rapporto, vengono visualizzati tutti gli agenti impegnati nell’attività solo per il gruppo o la specialità in questione. I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per esaminare tutti gli agenti impegnati in una determinata attività, il tempo trascorso in tale condizione, il gruppo/specialità per la quale gli agenti sono occupati, nonché il livello di specialità assegnato all’agente per la specialità in questione e il ruolo dell’agente nella specialità. Questo rapporto non può essere personalizzato. Prima edizione Maggio 2005 239 Rapporti in tempo reale Elementi del database Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent. Descrizione del rapporto dettagliato attività Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero della specialità selezionata per questo rapporto. syn(SPLIT) Condizione della specialità SKSTATE La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Richiede Avaya Business Advocate. Condizione agente L’attività attuale dell’agente. I valori comprendono DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO e FUORI SERVIZIO. AWORKMODE + DIRECTION Nome agente I nomi (o gli identificativi di login se i nomi syn(LOGID) non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati al gruppo/specialità e collegati. Login ID L’identificativo di login degli agenti. Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete su un server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Ruolo Il ruolo di servizio dell’agente per il GRUPPO, così come definito nel Dizionario. Richiede Avaya Business Advocate. 240 Rapporti di Avaya CMS Supervisor LOGID syn(RUOLO) Rapporti dettagliati Intestazione rapporto Descrizione Gruppo/Specialità La specialità è attiva quando l’agente si attivo trova in una delle condizioni riportate di seguito. ● In una chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/specialità oppure in condizione ACW. In questo caso, il valore rappresenta il gruppo/specialità associato alla chiamata o all’attività ACW. ● Disponibile, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”. Non viene indicato alcun valore. ● Impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa. Il valore è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. ● Impegnato in una chiamata AUXIN mentre ha una chiamata ACD in attesa. Il valore è il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(WORKSKILL) WORKSKILL si differenzia da WORKSPLIT solo nel caso in cui l’agente sia disponibile. In questo caso il valore di WORKSKILL non è indicato e WORKSPLIT contiene uno dei gruppi/specialità in cui l’agente è disponibile. Livello Il livello (da 1 a 16, R1 o R2) associato alla syn(LEVEL) specialità (SKILL). Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX all’attività AUXOUT, per l’attività AUX il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Prima edizione Maggio 2005 241 Rapporti in tempo reale 242 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti storici Questo capitolo fornisce una breve descrizione di ogni rapporto storico disponibile, nonché le definizioni dei campi di immissione dati. Indica le informazioni necessarie per immettere i dati nello schermo del rapporto storico. Organizzazione dei rapporti storici Vengono trattati gli argomenti riportati di seguito. ● Informazioni sui rapporti storici a pagina 244 ● Rapporti Agente a pagina 247 ● Rapporti altro a pagina 286 ● Rapporti gruppo/specialità a pagina 295 ● Rapporti sistema a pagina 339 ● Rapporti linea/fascio di linee a pagina 361 ● Rapporti VDN a pagina 374 ● Rapporto vettore a pagina 399 Prima edizione Maggio 2005 243 Rapporti storici Informazioni sui rapporti storici Introduzione I rapporti storici visualizzano, riportano e riepilogano i dati sulle prestazioni registrate relative a qualsiasi sottoinsieme ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) misurato. In questi rapporti vengono visualizzati i dati registrati sulle varie attività di agenti, gruppi/specialità, linee/fasci di linee, VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) e vettori, ad esempio il numero di chiamate ACD, le chiamate rinunciate, il tempo medio di conversazione e la velocità media di risposta. Le informazioni contenute nei rapporti storici forniscono una solida base per prendere decisioni in merito a quanto riportato di seguito. ● Combinazione delle risorse per le linee ● Dimensione dei gruppi o delle specialità ● Assegnazioni degli agenti ● Standard di prestazioni coerenti e oggettivi ● Valutazioni delle prestazioni In questo capitolo vengono fornite informazioni anche sui rapporti grafici, con le funzioni EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto) e di vettorizzazione. Se non si dispone della funzione EAS, Vettorizzazione o Grafica, le voci corrispondenti a tali rapporti non vengono visualizzate nel menu. La disponibilità dei rapporti dipende dal tipo di server per comunicazioni, dai diritti e dalle prestazioni del sistema. Presentazione Questo capitolo fornisce una breve descrizione di ciascun rapporto disponibile, degli esempi delle finestre di immissione dati dei rapporti, nonché le definizioni dei campi di immissione dati. Indica le informazioni necessarie per inserire i dati nelle finestre di immissione dati dei rapporti storici. In questo capitolo vengono riportati un breve riepilogo e un esempio di ciascun rapporto storico. 244 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Informazioni sui rapporti storici Diagramma del sistema dei rapporti storici Il seguente diagramma indica come è strutturato il sistema dei rapporti storici. Per la spiegazione dei rapporti, questa sezione segue la struttura indicata nel diagramma: vengono descritti per primi i rapporti agente, poi i rapporti altro, ad esempio i rapporti record di chiamata e codice di attività della chiamata. Tipologia rapporto Agente Rapporti ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● Altr ● ● Gruppo/specialità ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● Sistema ● ● ● ● Linea/fascio linee ● ● ● ● Operazioni AUX Contatore eventi Grafico tempo speso Operazioni gruppo Riassunto gruppo Gruppo in AUX Entranti/uscenti Login/Logout Gruppo/specialità Riassunto Traccia Traccia per posizione Record di chiamata Codice attività chiamata Dati effettivi rispetto a quelli previsti (giornaliero) Dati effettivi rispetto a quelli previsti (intervallo) Profilo di chiamata Grafico ASA Grafico media posizioni di servizio Grafico profilo di chiamata Grafico livello servizio multi-ACD giornaliero Grafico livello di servizio Grafico tempo speso nella specialità Grafico specialità in sovraccarico Uscenti Rapporto Gruppo/specialità per posizione Riassunto Grafico ritardo massimo Multi-ACD di gruppo/spec. Multi-ACD Sistema Ora di punta Linea Fascio di linee Riassunto fascio di linee Prima edizione Maggio 2005 245 Rapporti storici Tipologia rapporto VDN Rapporti ● Ora di punta Profilo di chiamata Grafico paragone occupate/rinunciate/disconnesse Grafico profilo chiamate Grafico su intervallo livello di servizio Flusso multi-ACD Rapporto Preferenza di specialità ● Vettore ● ● ● ● ● ● ● Vettore Presentazione delle informazioni sui rapporti Quando si genera un rapporto storico, i totali delle colonne vengono riportati sulla prima riga del rapporto, sotto le intestazioni. Sono disponibili quattro tipi di rapporti storici: ● I rapporti su intervallo contengono gruppi di dati estratti in base all’intervallo definito. L’intervallo dei rapporti può essere di 15, 30 oppure 60 minuti. Questi rapporti possono agevolare l’identificazione dei volumi di chiamata alti e bassi, consentendo in questo modo una migliore gestione del call center. ● I rapporti giornalieri visualizzano il riepilogo dei dati di intervallo utilizzando una riga per ogni settimana. ● I rapporti settimanali visualizzano un riepilogo dei dati giornalieri relativi alle settimane specificate, utilizzando una riga per ogni settimana. ● I rapporti mensili visualizzano un riepilogo dei dati giornalieri relativi ai mesi specificati, utilizzando una riga per ogni mese. Non tutti i rapporti hanno disponibili tutti e quattro i tipi. Nella finestra Seleziona un rapporto vengono elencati i rapporti in base ai tipi disponibili, ad esempio: Profilo di chiamata giornaliero, Profilo di chiamata settimanale, Profilo di chiamata mensile. Tempo massimo di memorizzazione dei dati in CMS Avaya Call Management System (CMS) consente di memorizzare i dati su base di frazioni di ora per un massimo di 62 giorni, i dati di riepilogo giornalieri per 5 anni e i dati di riepilogo settimanali/mensili per 10 anni. Lo spazio di memorizzazione su disco può diventare ben presto un problema, man mano che aumenta il volume dei dati che si desidera memorizzare. 246 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Rapporti Agente In questa sezione vengono descritti i rapporti agente di Avaya Call Management System (CMS) Supervisor. Informazioni generali sui rapporti agente Contenuto dei rapporti agente I rapporti agente contengono le informazioni specifiche relative agli agenti riportate di seguito. ● Ogni attività dell’agente e l’ora in cui si è verificata per un agente specifico nel rapporto tracciato agente per posizione ● Le prestazioni di un singolo agente in base al gruppo o alla specialità nel rapporto gruppo/specialità dell’agente ● Le prestazioni di un gruppo di agenti nel rapporto riassunto gruppo Organizzazione dei rapporti agente Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti agente storici in Supervisor. ● Rapporto agente in AUX a pagina 251 ● Rapporto operazioni agente a pagina 253 ● Rapporto contatore eventi agente a pagina 256 ● Rapporto grafico tempo speso giornalmente dall’agente a pagina 258 ● Rapporto operazioni gruppo agenti a pagina 261 ● Rapporto gruppo agenti in AUX a pagina 264 ● Rapporto riassunto gruppo agenti a pagina 265 ● Rapporto chiamate entranti/uscenti per agente a pagina 269 ● Rapporto login/logout agente (specialità) a pagina 273 ● Rapporto login/logout agente (gruppo) a pagina 274 ● Rapporto gruppo/specialità dell’agente a pagina 275 ● Rapporto riassunto agente a pagina 278 ● Rapporto tracciato agente per posizione a pagina 282 Prima edizione Maggio 2005 247 Rapporti storici Finestra di selezione dei rapporti agente La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di selezione dei rapporti agente. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. Campi di immissione dati dei rapporti agente I rapporti descritti in questa sezione utilizzano le finestre di selezione dei rapporti agente e campi di immissione. Tali rapporti contengono informazioni specifiche. Campi di immissione dati dei rapporti agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati presenti nelle finestre dei rapporti agente storici. Non tutti i rapporti utilizzano tutti i campi. Per determinare ciò che si desidera visualizzare, fare riferimento alle informazioni relative al rapporto specifico eseguito. Ad esempio, è possibile inserire un gruppo di agenti, un nome agente o un gruppo/specialità per eseguire il rapporto. 248 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Tutti i possibili campi di questa finestra vengono descritti in questa sede. Campo Definizione Agente Immettere il nome dell’agente. Il nome dell’agente deve essere definito nel sottosistema Dizionario, altrimenti viene visualizzato l’identificativo dell’agente. Gruppo di agenti Immettere il nome appropriato del gruppo. È importante che venga immesso il nome corretto, perché CMS non controlla se il nome immesso esiste nel sottosistema Dizionario. Di conseguenza, immettendo un nome errato, il rapporto viene eseguito ma, poiché il gruppo non esiste, risulta privo di dati. Se ciò si dovesse verificare, immettere il nome corretto del gruppo ed eseguire nuovamente il rapporto. Data (Intervallo) Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. Data di login ● È possibile usare il formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto, cioè la data in cui si sono collegati gli agenti della specialità. ● È possibile usare il formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Prima edizione Maggio 2005 249 Rapporti storici Campo Definizione Data (per rapporti Immettere le date relative ai giorni oppure le date di inizio giornalieri, delle settimane o dei mesi per il periodo di tempo che si settimanali e mensili) desidera coprire con il rapporto. ● È possibile usare il formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). È possibile specificare anche un intervallo di date (ad esempio, 0-7). ● È possibile separare le singole date con un punto e virgola (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) inserendo intervalli di date specificando due voci separate da un trattino (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Se si specifica un intervallo per i rapporti settimanali e mensili, vengono riportate tutte le settimane e/o i mesi di inizio definiti nell’intervallo. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data o intervallo di date deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Intervalli di memorizzazione di Configurazione di sistema. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. La data di inizio del mese deve indicare il primo giorno del mese. Ore (intervallo) Destinazione 250 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Immettere l’orario di copertura del rapporto. ● È possibile utilizzare il formato a 12 ore (ad esempio, 7:30 AM-5:00 PM) ● o il formato a 24 ore (ad esempio, 7:30-17:00). ● È possibile separare le singole date con un punto e virgola (ad esempio, 21/3/02,3/23/02;25/3/02) inserendo intervalli di date specificando due voci separate da un trattino (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Se si specifica un intervallo per i rapporti settimanali e mensili, vengono riportate tutte le settimane e/o i mesi di inizio definiti nell’intervallo. Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows®. Viene visualizzata la stampante predefinita. Rapporti Agente Rapporto agente in AUX Il rapporto agente in AUX si basa sui rapporti riassunto agente e operazioni agente. Questo rapporto indica il tempo complessivo in servizio, il tempo complessivo in AUX, nonché il tempo in AUX per ciascun codice di motivazione di un agente. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto agente in AUX è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto agente in AUX sono memorizzati nelle tabelle hagent (intervallo), dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Questo rapporto è disponibile solo quando sono state abilitate le funzioni ACD e EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto) su un centralino. ● Affinché il rapporto contenga informazioni significative, nel centralino deve essere abilitata l’opzione Codici motivazione AUX. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto agente in AUX Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese in cui il settimana o Inizio rapporto è stato eseguito. È possibile mese effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ROW_DATE Nome agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora in base ai quali STARTTIME, STARTTIME + rapporti su i dati vengono indicati nel rapporto. È INTRVL intervallo) possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Prima edizione Maggio 2005 251 Rapporti storici Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo in servizio Il periodo di tempo complessivo in cui sum(TI_STAFFTIME) l’agente è rimasto collegato (in servizio) in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Non è incluso un eventuale periodo di inattività del collegamento. Tempo AUX Il periodo di tempo complessivo impiegato dall’agente in condizione AUX per tutti i gruppi/specialità e in chiamate AUXIN/ AUXOUT durante il periodo di tempo specificato. Tempo in 0 Il periodo di tempo impiegato dall’agente in sum(TI_AUXTIME0) condizione AUX con codice di motivazione 0 (zero). Questo è il periodo di tempo trascorso nell’AUX di sistema per i server per comunicazione che utilizzano codici di motivazione AUX. Sui server che non utilizzano i codici di motivazione AUX, assume lo stesso valore di TI_AUXTIME. Tempo in 1…9 Il periodo di tempo impiegato dall’agente in sum(TI_AUXTIME1) … condizione AUX con ciascuno dei codici di sum(TI_AUXTIME9) motivazione compresi tra 1 e 9. 252 Rapporti di Avaya CMS Supervisor sum(TI_AUXTIME) Rapporti Agente Rapporto operazioni agente Il rapporto operazioni agente indica complessivamente il tempo in servizio, il tempo in chiamate ACD, il tempo in ACW, il tempo in AUX, il tempo in chiamata, il tempo all’interno, il tempo in cui l’agente è disponibile, nonché il numero di chiamate gestite da un agente durante il periodo di tempo specificato per tutti i gruppi o specialità a cui è stato collegato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto operazioni agente è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto operazioni agente sono memorizzati nelle tabelle hagent (intervallo), dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Il dato nel rapporto tempo complessivo in servizio contiene un altro periodo di tempo (TI_OTHERTIME) che non viene indicato nel rapporto ma che può impedire che i numeri vengano sommati. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto operazioni agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Nome agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese in cui il settimana o Inizio rapporto è stato eseguito. È possibile mese effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(ACD) ROW_DATE Tempo in servizio Il periodo di tempo complessivo in cui l’agente sum(TI_STAFFTIME) è rimasto collegato (in servizio) in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Non è incluso un eventuale periodo di inattività del collegamento. Prima edizione Maggio 2005 253 Rapporti storici Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo ACD Indica il tempo complessivo trascorso dall’agente in tutte le chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato in qualsiasi gruppo/specialità. sum(I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) Tempo ACW Il tempo complessivo impiegato dall’agente sum(I_DA_ACWTIME), in attività ACW per il periodo di tempo sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) specificato in qualsiasi gruppo/specialità per le chiamate ACD e a specifico agente, oltre al tempo trascorso in attività ACW non associata a una chiamata. È incluso anche il tempo trascorso in chiamate interne. Tempo in chiamata Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) complessivo in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità. Se l’agente risponde o effettua un’altra chiamata invece di rispondere a quella RING, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. RINGTIME è il tempo che il chiamante trascorre con chiamate in chiamata ed è indipendente dall’attività degli agenti. Tempo entr. all’int. Il tempo complessivo di conversazione dell’agente in chiamate entranti all’interno durante il periodo di tempo specificato. sum(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), sum(<EXT_IN_TIME> Tempo usc. dall’int. Il tempo complessivo di conversazione dell’agente in chiamate uscenti dall’interno durante il periodo di tempo specificato. sum(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME), sum< EXT_OUT_TIME> Tempo disp. Il tempo complessivo in cui l’agente è sum(TI_AVAILTIME) rimasto in condizione di disponibilità per le chiamate ACD in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Tempo AUX Il periodo di tempo complessivo impiegato dall’agente in condizione AUX per tutti i gruppi/specialità e in chiamate AUXIN/ AUXOUT durante il periodo di tempo specificato. Chiamate ACD Il numero complessivo di chiamate ACD a sum(ACDCALLS + specifico agente e a gruppo/specialità a cui DA_ACDCALLS), l’agente ha risposto. sum(<TOTAL_ACDCALLS>) 254 Rapporti di Avaya CMS Supervisor sum(TI_AUXTIME) Rapporti Agente Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo ACD Indica il tempo complessivo trascorso dall’agente in tutte le chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato in qualsiasi gruppo/specialità. sum(I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) Tempo ACW Il tempo complessivo impiegato dall’agente sum(I_DA_ACWTIME), in attività ACW per il periodo di tempo sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) specificato in qualsiasi gruppo/specialità per le chiamate ACD e a specifico agente, oltre al tempo trascorso in attività ACW non associata a una chiamata. È incluso anche il tempo trascorso in chiamate interne. Tempo in chiamata Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) complessivo in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità. Se l’agente risponde o effettua un’altra chiamata invece di rispondere a quella RING, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. RINGTIME è il tempo che il chiamante trascorre con chiamate in chiamata ed è indipendente dall’attività degli agenti. Tempo entr. all’int. Il tempo complessivo di conversazione dell’agente in chiamate entranti all’interno durante il periodo di tempo specificato. sum(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), sum(<EXT_IN_TIME> Tempo usc. dall’int. Il tempo complessivo di conversazione dell’agente in chiamate uscenti dall’interno durante il periodo di tempo specificato. sum(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME), sum< EXT_OUT_TIME> Tempo disp. Il tempo complessivo in cui l’agente è sum(TI_AVAILTIME) rimasto in condizione di disponibilità per le chiamate ACD in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Tempo AUX Il periodo di tempo complessivo impiegato dall’agente in condizione AUX per tutti i gruppi/specialità e in chiamate AUXIN/ AUXOUT durante il periodo di tempo specificato. Chiamate ACD Il numero complessivo di chiamate ACD a sum(ACDCALLS + specifico agente e a gruppo/specialità a cui DA_ACDCALLS), l’agente ha risposto. sum(<TOTAL_ACDCALLS>) sum(TI_AUXTIME) Prima edizione Maggio 2005 255 Rapporti storici Campo Descrizione Chiamate entr. all’int. Il numero di chiamate entranti all’interno che sum(ACWINCALLS + sono state completate da un agente durante AUXINCALLS) e il periodo analizzato dal rapporto. Sono sum(<EXT_CALL_IN>) incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. Chiamate usc. dall’int. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Il numero di chiamate uscenti dall’interno che sono state completate da un agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate provenienti dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> sum(ACWOUTCALLS) + sum(AUXOUTCALLS), sum <EXT_CALL_OUT> Rapporto contatore eventi agente Il rapporto contatore eventi agente indica il numero complessivo di volte in cui un singolo agente ha premuto un tasto contatore eventi (a volte definito come contatore pressioni dei tasti) per tutti i gruppi/specialità. Tramite questo procedimento è possibile avere la rappresentazione di un qualsiasi evento legato alla chiamata, come una vendita riuscita, una chiamata legata a una categoria demografica particolare oppure una risposta a una promozione. CMS registra una ricorrenza di evento ogni volta che un agente preme un tasto contatore eventi dal terminale voce mentre è impegnato in una chiamata ACD o in un’attività ACW associata alla chiamata. L’uso di questa funzione dipende dal tipo di amministrazione del contatore pressione dei tasti del centralino. 256 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto contatore eventi è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto contatore eventi sono memorizzati nelle tabelle hagent (intervallo), dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Utilizzare la finestra di immissione dati dei rapporti agente per selezionare un agente da visualizzare nel rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto contatore eventi agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese in cui il settimana o Inizio rapporto è stato eseguito. È possibile mese effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ROW_DATE Nome agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora in base ai quali STARTTIME, STARTTIME + rapporti su i dati vengono indicati nel rapporto. È INTRVL intervallo) possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Nota:Questo è l’intervallo in base al quale sono stati sommati i conteggi. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità a cui un agente ha risposto durante il periodo di tempo specificato. Contatore eventi Il numero di tasti contatore eventi premuti 1…9 da questo agente durante il periodo di tempo specificato. ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>) sum(EVENT1)…sum(EVENT9) Prima edizione Maggio 2005 257 Rapporti storici Rapporto grafico tempo speso giornalmente dall’agente Questo rapporto indica i dati di tipo storico e statistico relativi all’agente specificato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile solo nel formato giornaliero. ● Questo rapporto è disponibile per tutte le release dei server per comunicazione. Il contenuto dipende dalla release del server per il quale viene eseguito. ● Questo rapporto è disponibile per tutte le release del centralino. Il suo contenuto dipende dalla release per cui viene eseguito. ● Gli elementi del database relativi al rapporto grafico tempo speso giornalmente dall’agente sono memorizzati nella tabella cagent (giornaliero). ● I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per esaminare il tempo durante il quale un agente è rimasto impegnato in chiamate ACD, in condizione di disponibilità, in attività ACW o AUX e così via, in un determinato giorno. Questo rapporto consente al supervisore di conoscere il tempo trascorso dall’agente in attività AUX per ciascun codice di motivazione definito per questo call center. ● Il seguente esempio mostra le informazioni che questo rapporto può contenere per un server per comunicazione con EAS. ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto grafico tempo speso giornalmente dall’agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agente Il nome (o l’identificativo dell’agente se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario) dell’agente. syn(LOGID) Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROW_DATE immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. 258 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> AVAIL Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(TI_AVAILTIME) periodo di tempo in cui l’agente resta disponibile per le chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità in uno qualsiasi dei gruppi/specialità. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in conversazione per chiamate ACD al gruppo (SPLIT). ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in attività ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata). Sono incluse le attività ACW per le chiamate ACD a gruppo/specialità e le attività ACW non associate alla chiamata. AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(TI_AUXTIME) periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in attività AUX per tutti i gruppi/ specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. RING Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità. Codice di motivazione 0 Il periodo di tempo impiegato dall’agente in sum(TI_AUXTIME) condizione AUX con codice di motivazione 0. Rappresenta il periodo di tempo in condizione AUX di sistema per i centralini che utilizzano i codici di motivazione AUX. Sui centralini che non utilizzano i codici di motivazione AUX, assume lo stesso valore di TI_AUXTIME. TI__ indica il tempo memorizzato solo per il gruppo o la specialità a cui l’agente è collegato da più tempo. Il valore di TI_ deve essere sommato per le specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di login cambi durante l’intervallo di acquisizione. sum (<TOTAL_I_ACDTIME>) Prima edizione Maggio 2005 259 Rapporti storici Campo Descrizione Codici di motivazione 1-9 Il tempo impiegato dall’agente in sum(TI_AUXTIME1-9) condizione AUX con ciascuno dei codici di motivazione compresi tra 1 e 9. TI_ indica il tempo memorizzato solo per il gruppo o la specialità a cui l’agente è stato collegato più a lungo. Il valore di TI_ deve essere sommato per le specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di login cambi durante l’intervallo di acquisizione. Codici di motivazione 10-99 The time that the agent spent in AUX sum(TIAUXTIME_REMAINING) reason codes 10-99. The TI_ stands for the time that is stored only for the split or skill that the agent is logged into for the longest amount of time. TI_ time needs to be summed across the skills the agents may log into, in case the login order changes during the collection interval. OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_OTHERTIME) impiegato dall’agente in altre attività in tutti i gruppi/specialità. TI_OTHERTIME si accumula mentre in modalità risposta automatica o risposta manuale l’agente mette in attesa le chiamate senza effettuare altre azioni, compone un numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce squilla per una chiamata interna senza effettuare altre attività. TI_OTHERTIME viene acquisito per il periodo di tempo successivo al collegamento al server per comuinicazioni oppure successivo al login dell’agente e prima che il server notifichi a CMS la condizione dell’agente. TI__ indica il tempo memorizzato solo per il gruppo/ specialità a cui l’agente è collegato da più tempo. Il valore di TI_ deve essere sommato per i gruppi/specialità a cui gli agenti possono collegarsi, nel caso in cui l’ordine di login cambi durante l’intervallo di acquisizione. 260 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti Agente Rapporto operazioni gruppo agenti Il rapporto operazioni gruppo agenti visualizza un riepilogo del tempo in servizio, del tempo in chiamate ACD, del tempo ACW, del tempo AUX, del tempo nello stato in chiamata, del tempo all’interno, del tempo in cui l’agente è disponibile, nonché del numero di chiamate gestite da ciascun agente di un gruppo durante il periodo di tempo specificato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto operazioni gruppo agenti è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto operazioni gruppo agenti sono memorizzati nelle tabelle dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Nella colonna Totale del rapporto vengono visualizzati i valori complessivi per tutti gli agenti selezionati in un gruppo. Le voci relative a un singolo agente contenute nel rapporto mostrano i valori complessivi di un determinato agente. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto operazioni gruppo agenti Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana o Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Gruppo agenti Il nome del gruppo di agenti. Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. Nessun calcolo o elemento del database. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Nome agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Login ID L’identificativo di login assegnato a ciascun LOGID agente. Agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. LOGID Prima edizione Maggio 2005 261 Rapporti storici Campo Descrizione Tempo in servizio Il tempo complessivo in cui gli agenti sono sum(TI_STAFFTIME) rimasti collegati (in servizio) in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Non è incluso un eventuale periodo di inattività del collegamento. Tempo ACD Il tempo complessivo in cui gli agenti di un I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), gruppo sono rimasti impegnati in sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) conversazione per tutte le chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Tempo in chiamata Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) complessivo in cui i terminali voce degli agenti squillano per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità. Se l’agente risponde o effettua un’altra chiamata invece di rispondere a quella RING, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. RINGTIME è il tempo che il chiamante trascorre con chiamate in chiamata ed è indipendente dall’attività degli agenti. Tempo entr. all’int. Il tempo complessivo in cui gli agenti del gruppo sono rimasti in conversazione su chiamate entranti all’interno durante il periodo di tempo specificato. Tempo usc. dall’int. Il tempo complessivo in cui gli agenti sono I_ACWOUTTIME + impegnati in conversazione per chiamate I_AUXOUTTIME), uscenti all’interno durante il periodo di sum(<EXT_OUT_TIME>) tempo specificato. Tempo disp. Il tempo complessivo in cui gli agenti sono sum(TI_AVAILTIME) rimasti in condizione di disponibilità per le chiamate ACD in un qualsiasi gruppo/ specialità durante il periodo di tempo specificato. Tempo AUX Il tempo complessivo impiegato dagli agenti in attività AUX per tutti i gruppi/ specialità o in chiamate AUXIN/AUXOUT durante il periodo di tempo specificato. Chiamate ACD Il numero complessivo di chiamate ACD a sum(ACDCALLS + specifico agente e a gruppo/specialità a cui DA_ACDCALLS), gli agenti di questo gruppo hanno risposto sum(<TOTAL_ACDCALLS>) e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. 262 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), sum(<EXT_IN_TIME>) sum(TI_AUXTIME) Rapporti Agente Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate entr. all’int. Il numero di chiamate entranti all’interno che sono state completate dall’agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>) Chiamate usc. dall’int. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Il numero di chiamate uscenti dall’interno effettuate da un agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate provenienti dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>) Prima edizione Maggio 2005 263 Rapporti storici Rapporto gruppo agenti in AUX Il rapporto gruppo agenti in AUX indica il tempo complessivo in servizio, il tempo complessivo in AUX, e il tempo in AUX per ciascun codice di motivazione per tutti gli agenti appartenenti a un gruppo. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto gruppo agenti in AUX è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Questo rapporto è disponibile per tutte le release del centralino. Il suo contenuto dipende dalla release per cui viene eseguito. ● Gli elementi del database relativi al rapporto gruppo agenti in AUX sono memorizzati nelle tabelle dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Affinché il rapporto contenga informazioni significative, nel server deve essere abilitata l’opzione Codici di motivazione AUX. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto gruppo agenti in AUX Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana o Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Data Il giorno (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. ROW_DATE Gruppo agenti Il nome del gruppo di agenti. Questa Nessun calcolo o elemento del selezione può essere effettuata nella finestra database. di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Login ID Il nome o l’identificativo di login dell’agente. LOGID 264 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo in servizio Il tempo complessivo in cui gli agenti sono sum(TI_STAFFTIME) rimasti collegati (in servizio) in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Non è incluso un eventuale periodo di inattività del collegamento. Tempo AUX Il tempo complessivo impiegato dagli agenti in attività AUX per tutti i gruppi/specialità durante il periodo di tempo specificato. Tempo in 0 Il periodo di tempo impiegato dall’agente in sum(TI_AUXTIME0) condizione AUX con codice di motivazione 0 (zero). Questo è il periodo di tempo trascorso nell’AUX di sistema per i server per comunicazioni che utilizzano codici di motivazione AUX. Sui server che non utilizzano i codici di motivazione AUX, assume lo stesso valore di TI_AUXTIME. Tempo in 1…9 Il periodo di tempo impiegato dall’agente in condizione AUX con ciascuno dei codici di motivazione compresi tra 1 e 9. sum(TI_AUXTIME) sum(TI_AUXTIME1) … sum(TI_AUXTIME9) Rapporto riassunto gruppo agenti Il rapporto riassunto gruppo agenti visualizza un riepilogo delle attività giornaliere di ciascun agente nell’ambito di uno specifico gruppo. Gli agenti di un gruppo possono condividere caratteristiche comuni, come ad esempio non avere una lunga anzianità di servizio o al contrario essere molto esperti, oppure possono semplicemente fare parte di una sottodivisione più gestibile di una specialità. È possibile utilizzare questo rapporto per confrontare singolarmente le persone nell’ambito di un gruppo. In questo rapporto vengono elencati i valori complessivi di ciascun agente nel gruppo, raccolti e sommati da tutti i gruppi/specialità a cui l’agente è stato collegato durante il periodo di tempo analizzato nel rapporto. Questo rapporto contiene inoltre informazioni sull’impegno complessivo del gruppo di agenti selezionati, espresso in percentuale, con e senza ACW incluse. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto riassunto gruppo agenti è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto riassunto gruppo agenti sono memorizzati nelle tabelle dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare il gruppo di agenti che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Prima edizione Maggio 2005 265 Rapporti storici Descrizione del rapporto riassunto gruppo agenti Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Data, Inizio settimana o Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese (selezionati ROW_DATE nella finestra di immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. Gruppo agenti Il nome del gruppo di agenti. Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. Nessun calcolo o elemento del database. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Nome agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico sum(ACDCALLS + agente e al gruppo/specialità completate DA_ACDCALLS), durante l’intervallo, alle quali ha risposto un sum<TOTAL_ACDCALLS> agente. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. O_ACDCALLS rappresenta il numero di chiamate ACDCALLS effettuate da un processore supplementare (selezione predittiva delle chiamate). Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione dell’agente per le chiamate ACD (comprese le chiamate ad agente specifico) completate durante il periodo analizzato dal rapporto. sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM> Tempo medio ACW Il tempo medio impiegato dall’agente in attività ACW per chiamate ACD durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le attività di chiamata a specifico agente. sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM> % imp. ag. in ACW L’impegno complessivo del gruppo di agenti selezionato, espresso in percentuale e comprendente il tempo del gruppo impiegato in attività ACW. – 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 266 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti Agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % imp. ag. senza L’impegno complessivo del gruppo di ACW agenti selezionato, espresso in percentuale e non comprendente il tempo del gruppo impiegato in attività ACW. – 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) Chiamate entr. all’int. sumACWINCALLS + AUXINCALLS), sum <EXT_CALL_IN> Il numero di chiamate entranti all’interno che sono state completate dall’agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Tempo medio entr. all’int. Il tempo medio delle chiamate entranti all’interno dell’agente. sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM> Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno che sono state completate da un agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate provenienti dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT> Tempo medio usc. dall’int. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX La durata media delle chiamate uscenti dall’interno dell’agente. sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIM_OUT_SUM> Prima edizione Maggio 2005 267 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo ACD Il tempo complessivo di conversazione dell’agente per tutte le chiamate ACD durante il periodo di tempo specificato. sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) Tempo ACW Il tempo complessivo impiegato dall’agente sum(I_ACWTIME + in attività ACW per le chiamate ACD a I_DA_ACWTIME) specifico agente e al gruppo/specialità, sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) oltre al tempo trascorso in attività ACW non associata a una chiamata. È incluso il tempo impiegato in chiamate all’interno. Tempo in chiamata Il tempo complessivo in cui il terminale sum(_RINGTIME) voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità. Tempo in altro Il periodo di tempo durante il quale l’agente sum(TI_OTHERTIME) è impegnato in attività identificate come “altro” in tutti i gruppi/specialità. Gli agenti sono impegnati in attività definite come “altro” se, in modalità di risposta automatica o manuale, effettuano una delle operazioni riportate di seguito: ● Mettono eventuali chiamate in attesa e non eseguono altre attività. ● Compongono il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione. ● Hanno una chiamata personale che squilla presso il terminale senza che sia in corso un’altra attività. Le posizioni degli agenti vengono indicate come OTHER subito dopo che è stato stabilito il collegamento al server e subito dopo che gli agenti hanno eseguito il login, prima che a CMS venga notificata l’attività degli agenti. Tempo AUX Il tempo complessivo impiegato dagli agenti in attività AUX per tutti i gruppi/ specialità o in chiamate AUXIN/AUXOUT durante il periodo di tempo specificato. sum(TI_AUXTIME) Tempo disp. Il tempo complessivo in cui l’agente è rimasto in attesa di una chiamata ACD in qualsiasi gruppo/specialità. sum(TI_AVAILTIME) Tempo in servizio Il tempo complessivo in cui gli agenti sono sum(TI_STAFFTIME) rimasti collegati (in servizio) in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Non è incluso un eventuale periodo di inattività del collegamento. 268 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Rapporto chiamate entranti/uscenti per agente Il rapporto chiamate entranti/uscenti per agente consiste in un’analisi dettagliata delle chiamate entranti e uscenti gestite da un agente. Tale rapporto contiene la somma complessiva per tutti i gruppi o le specialità a cui l’agente è stato collegato durante il periodo di tempo specificato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto chiamate entranti/uscenti per agente sono memorizzati nelle tabelle hagent (intervallo), dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Affinché i dati vengano riportati nelle colonne relative alle chiamate uscenti ACD, è necessario disporre dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto chiamate entranti/uscenti per agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. sum(ACD) Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora in base ai STARTTIME, STARTTIME + rapporti su quali i dati vengono indicati nel rapporto. È INTRVL intervallo) possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Data, Inizio settimana o Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Chiamate entranti ACD Il numero complessivo di tutte le chiamate (sum(ACDCALLS + entranti ACD a cui questo agente ha DA_ACDCALLS - O_ACDCALLS)), risposto, completate cioè durante il periodo <INBOUND_ACDCALLS> di tempo specificato. Prima edizione Maggio 2005 269 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio ACD entranti La durata media di tutte le chiamate sum(ACDTIME+ DA_ACDTIMEentranti ACD a cui questo agente ha O_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+ risposto, completate cioè durante il periodo DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS) di tempo specificato. Tempo medio ACW (ACD entranti) La durata media di tutte le sessioni ACW di sum(ACWTIME + DA_ACWTIME questo agente per le chiamate entranti O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ ACD completate durante il periodo di DA_ACDCALLS- OACDCALLS) tempo specificato. Sono incluse le attività di chiamata a specifico agente. Chiamate uscenti ACD Il numero complessivo di tutte le chiamate uscenti ACD per questo agente che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. sum(O_ACDCALLS) Tempo medio ACD uscenti La durata media di tutte le chiamate uscenti ACD per questo agente e completate durante il periodo di tempo specificato. sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS) Tempo medio ACW (ACD uscenti) La durata media di tutte le sessioni ACW di sum(O_ACWTIME) / questo agente per le chiamate uscenti sum(O_ACDCALLS) ACD completate durante il periodo di tempo specificato. Sono incluse le attività di chiamata a specifico agente. Chiamate entr. all’int. Il numero di chiamate entranti all’interno che sono state completate dall’agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. Tempo medio entr. all’int. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX La durata media delle chiamate entranti all’interno di questo agente. 270 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), sum<EXT_CALL_IN> sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)) Rapporti Agente Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio ACD entranti La durata media di tutte le chiamate sum(ACDTIME+ DA_ACDTIMEentranti ACD a cui questo agente ha O_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+ risposto, completate cioè durante il periodo DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS) di tempo specificato. Tempo medio ACW (ACD entranti) La durata media di tutte le sessioni ACW di sum(ACWTIME + DA_ACWTIME questo agente per le chiamate entranti O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ ACD completate durante il periodo di DA_ACDCALLS- OACDCALLS) tempo specificato. Sono incluse le attività di chiamata a specifico agente. Chiamate uscenti ACD Il numero complessivo di tutte le chiamate uscenti ACD per questo agente che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. sum(O_ACDCALLS) Tempo medio ACD uscenti La durata media di tutte le chiamate uscenti ACD per questo agente e completate durante il periodo di tempo specificato. sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS) Tempo medio ACW (ACD uscenti) La durata media di tutte le sessioni ACW di sum(O_ACWTIME) / questo agente per le chiamate uscenti sum(O_ACDCALLS) ACD completate durante il periodo di tempo specificato. Sono incluse le attività di chiamata a specifico agente. Chiamate entr. all’int. Il numero di chiamate entranti all’interno che sono state completate dall’agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. Tempo medio entr. all’int. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX La durata media delle chiamate entranti all’interno di questo agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), sum<EXT_CALL_IN> sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)) Prima edizione Maggio 2005 271 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno che sono state completate da un agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate provenienti dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT> ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Tempo medio usc. dall’int. La durata media delle chiamate uscenti dall’interno di questo agente. sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) Chiamate esterne usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno effettuate da questo agente verso una postazione esterna al server durante attività ACW e AUX. Non sono incluse le chiamate DA_ACWOOFFCALLS. sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS) Tempo medio ch. La durata media delle chiamate di questo esterne usc. agente effettuate verso una postazione dall’int. esterna al server durante attività ACW o AUX. sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/ sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS) Assist. Il numero di chiamate per cui è stata richiesta l’assistenza del supervisore da questo agente durante il periodo di tempo specificato. sum(ASSISTS) Trasf. Il numero di chiamate trasferite da questo agente ad un’altra destinazione durante il periodo di tempo specificato. sum(TRANSFERRED) 272 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Rapporto login/logout agente (specialità) Il rapporto login/logout agente (specialità) indica il numero di volte in cui gli agenti di una determinata specialità hanno eseguito il login e il logout, i codici di motivazione associati al logout (se presenti), nonché le specialità a cui gli agenti si sono collegati e da cui si sono disconnessi. Considerazioni importanti su questo rapporto Se si dispone di un centralino con funzione EAS attivata, viene visualizzato il rapporto descritto in questa sezione. Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● In questo rapporto vengono indicati i codici di motivazione di logout. ● Nel rapporto vengono riportate fino a 15 specialità. ● Può essere personalizzato in modo che indichi un numero maggiore o minore di specialità e aggiunga i livelli di specialità direttamente nel server CMS. ● Il rapporto login/logout (specialità) è disponibile solo nel formato giornaliero. ● Gli elementi del database relativi al rapporto login/logout agenti (specialità) sono memorizzati nella tabella haglog. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto login/logout agente (specialità) Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data La data in base alla quale è stato eseguito ROW_DATE il rapporto. Il rapporto indica i dati degli agenti che hanno eseguito il login nella data specificata. Specialità Il nome o il numero della specialità syn(SPLIT) selezionata nella finestra di immissione dati del rapporto. Interno L’interno a cui l’agente è collegato. EXTN Orario di login L’ora in cui l’agente ha eseguito il login all’insieme di specialità specificato. LOGIN Orario di logout L’ora in cui l’agente ha eseguito il logout o in cui è stato disconnesso dall’insieme di specialità specificato. LOGOUT Prima edizione Maggio 2005 273 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data di logout La data in cui l’agente ha eseguito il logout LOGOUT_DATE dall’insieme di specialità specificato. Motivazione di logout La motivazione per la quale viene eseguito LOGOUTREASON il logout. Specialità 1 - 15 Le prime 15 specialità a cui l’agente è collegato. SPLIT, LOGONSKILL2-15 Rapporto login/logout agente (gruppo) Il rapporto login/logout agente indica le volte in cui gli agenti hanno eseguito il login e il logout in un gruppo durante il giorno specificato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile solo nel formato giornaliero. ● Gli elementi del database relativi al rapporto login/logout agente (gruppo) sono memorizzati nella tabella haglog. ● Questo rapporto viene visualizzato per i centrali senza EAS. ● Accetta i numeri di gruppo compresi tra 1 e 600 quando la versione del centralino è più recente. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Descrizione del rapporto login/logout agente (gruppo) Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno in base al quale i dati vengono indicati nel rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Gruppo Il nome o il numero del gruppo selezionato syn(SPLIT) nella finestra di immissione dati del rapporto. 274 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Nome agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Interno L’interno misurato a cui l’agente è collegato. Orario di login L’ora in cui l’agente si è collegato a questo LOGIN gruppo. Orario di logout L’ora in cui l’agente ha eseguito il logout da LOGOUT questo gruppo. Data di logout La data in cui l’agente ha eseguito il logout LOGOUT_DATE da questo gruppo. EXTN Rapporto gruppo/specialità dell’agente Il rapporto gruppo/specialità dell’agente indica le prestazioni di un singolo agente in base al gruppo o alla specialità. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto gruppo/specialità dell’agente è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto gruppo/specialità dell’agente sono memorizzati nelle tabelle hagent (intervallo), dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● In ogni riga del rapporto viene riportato il valore complessivo del tempo specificato per un determinato gruppo/specialità a cui l’agente era collegato. Nella riga Totale vengono riportati i valori complessivi del giorno per tutti i gruppi o le specialità di questo agente. ● I tempi di conversazione vengono visualizzati come totale e non come valori medi. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. Prima edizione Maggio 2005 275 Rapporti storici Descrizione del rapporto gruppo/specialità dell’agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese in cui il settimana o Inizio rapporto è stato eseguito. È possibile mese effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ROW_DATE Agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora in base ai quali i STARTTIME, STARTTIME + rapporti su dati vengono indicati nel rapporto. È INTRVL intervallo) possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità a cui syn(SPLIT) si è collegato l’agente durante il periodo di tempo specificato e in base al quale i dati vengono indicati nel rapporto. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), agente e al gruppo/specialità a cui l’agente <TOTAL ACDCALLS> ha risposto. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate uscenti ACD (O_ACDCALLS). O_ACDCALLS rappresenta il numero di chiamate ACDCALLS effettuate da un processore supplementare (selezione predittiva delle chiamate). Tempo ACD Il tempo complessivo di conversazione dell’agente per chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità per il gruppo/ specialità. Tempo ACW Il tempo complessivo impiegato dall’agente (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), in attività ACW associate a chiamate ACD a <TOTAL_ACWTIME> specifico agente e al gruppo/specialità e all’ACW non associata a una chiamata durante l’intervallo del rapporto. 276 Rapporti di Avaya CMS Supervisor (I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME), <TOTAL I_ACDTIME> Rapporti Agente Intestazione rapporto Descrizione Chiamate entr. all’int. Il numero di chiamate entranti all’interno che ACWINCALLS+ AUXINCALLS, sono state completate dall’agente durante il <EXT_CALL_IN> periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Tempo entr. all’int. Il tempo complessivo di conversazione dell’agente per chiamate entranti all’interno durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Chiamate usc. dall’int. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME, <EXT_IN_TIME> Il numero di chiamate uscenti dall’interno che ACWOUTCALLS + sono state completate da un agente durante AUXOUTCALLS, il periodo analizzato dal rapporto. <EXT_CALL_OUT> Sono incluse le chiamate provenienti dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Tempo usc. dall’int. Il tempo complessivo dell’agente in chiamate I_ACWOUTTIME + uscenti dall’interno durante il periodo di I_AUXOUTTIME, tempo analizzato dal rapporto. <EXT_OUT_TIME> Assist. Il numero di volte in cui il supervisore del ASSISTS gruppo/specialità è stato chiamato dall’agente impegnato in una chiamata ACD a specifico agente o a gruppo/specialità oppure in un’attività ACW associata alla chiamata. Chiamate in attesa Il numero di chiamate che l’agente ha messo HOLDCALLS in attesa. Indica tutte le chiamate che l’agente ha messo in attesa. Prima edizione Maggio 2005 277 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo complessivo di attesa Il tempo complessivo durante il quale le chiamate sono rimaste in attesa per questo agente. Comprende tutti i chiamanti. HOLDTIME Trasf. Il numero di volte in cui un agente ha completato un trasferimento (tutte le chiamate trasferite). TRANSFERRED Rapporto riassunto agente Panoramica Il rapporto riassunto agente indica le attività e le prestazioni di un singolo agente per tutti i gruppi o le specialità a cui l’agente appartiene. Mostra i valori complessivi per il periodo di tempo specificato per tutti i gruppi o le specialità a cui l’agente è stato collegato. Questo rapporto include inoltre informazioni sull’impegno dell’agente, espresso in percentuale rispetto al tempo di attività totale, sia con ACW che senza. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto riassunto agente è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto riassunto agente sono memorizzati nelle tabelle hagent (intervallo), dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. 278 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Descrizione del rapporto riassunto agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana o Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora in base ai STARTTIME, STARTTIME + rapporti su quali i dati vengono indicati nel rapporto. È INTRVL intervallo) possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. L’ora viene visualizzata nel formato hh:mm:ss (ore/minuti/secondi). Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD e di chiamate a sum(ACDCALLS + specifico agente a cui l’agente ha risposto. DA_ACDCALLS), Se si dispone dell’applicazione OCM sum(<TOTAL_ACDCALLS>) (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. O_ACDCALLS rappresenta il numero di chiamate ACDCALLS effettuate da un processore supplementare (selezione predittiva delle chiamate). Tempo medio ACD La durata media delle chiamate ACD di questo agente (incluse le chiamate a specifico agente) durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Tempo medio ACW La durata media delle sessioni ACW (After sum(TOTAL_ACWTIME)/ Call Work, attività successiva alla sum(TOTAL_ACDCALLS), chiamata) di questo agente. Sono incluse <AVG_AGENT_ACW_SUM> le attività di chiamata a specifico agente. % imp. ag. in ACW La percentuale di impegno dell’agente in cui il tempo dedicato ad attività ACW è considerato tempo di attività. sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM> 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) Prima edizione Maggio 2005 279 Rapporti storici Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % imp. ag. senza La percentuale di impegno dell’agente in ACW cui il tempo dedicato ad attività ACW è considerato tempo inattivo. 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) Chiamate entr. all’int. sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>) Il numero di chiamate entranti all’interno che sono state completate dall’agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate ricevute dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX Tempo medio entr. all’int. La durata media delle chiamate entranti all’interno di questo agente. sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/ sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM> Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno effettuate da un agente durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate provenienti dall’agente mentre era impegnato nelle attività riportate di seguito. sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>) Tempo medio usc. dall’int. ● Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ● Attività ACW per chiamate ACD ● Attività ACW non associata a una chiamata ● Attività AUX La durata media delle chiamate uscenti dall’interno di questo agente. 280 Rapporti di Avaya CMS Supervisor sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM> Rapporti Agente Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo ACD Il tempo impiegato da questo agente in chiamate ACD (incluse le chiamate a specifico agente) durante l’intervallo del rapporto. sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) Tempo ACW Il tempo impiegato dall’agente in attività sum(I_ACWTIME + associate alla chiamata (vale a dire, attività I_DA_ACWTIME), ACW). Sono incluse le attività ACW a sum(<TOTAL_I_ACWTIME>) specifico agente durante l’intervallo del rapporto. Tempo in chiamata Il tempo in cui il terminale voce dell’agente sum(I_RINGTIME) squilla per chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità. Se l’agente risponde o effettua un’altra chiamata invece di rispondere a quella in chiamata, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. Valido solo per i centralini con una condizione in chiamata. Tempo in altro Il periodo di tempo impiegato dall’agente in sum(TI_OTHERTIME) attività identificate come “altro” in tutti i gruppi/specialità. Per i centralini, gli agenti sono impegnati in attività definite come “altro” se, in modalità Risposta manuale o Risposta automatica, effettuano una delle operazioni riportate di seguito: ● Mettono eventuali chiamate in attesa e non eseguono altre attività. ● Compongono il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione. ● Hanno una chiamata personale che squilla presso il terminale senza che sia in corso un’altra attività. Tempo AUX Il tempo complessivo impiegato dagli agenti in attività AUX per tutti i gruppi/ specialità o in chiamate AUXIN/AUXOUT durante il periodo di tempo specificato. sum(TI_AUXTIME) Tempo disp. Il tempo complessivo in cui gli agenti sono sum(TI_AVAILTIME) rimasti in condizione di disponibilità per le chiamate ACD in un qualsiasi gruppo/ specialità durante il periodo di tempo specificato. % specialità disponibili La disponibilità di un agente in tutte le PERCENT_SK_AVAIL specialità assegnate. Questo valore è usato principalmente per determinare se l’agente viene riservato mediante la funzione Ottimizzatore dei livelli di servizio. Prima edizione Maggio 2005 281 Rapporti storici Campo Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo in servizio Il tempo complessivo in cui gli agenti sono sum(TI_STAFFTIME) rimasti collegati (in servizio) in qualsiasi gruppo/specialità durante il periodo di tempo specificato. Non è incluso un eventuale periodo di inattività del collegamento. Trasf. Il numero di chiamate trasferite dall’agente sum(TRANSFERRED) a un’altra destinazione. Per i server, sono incluse tutte le chiamate trasferite. Chiamate in attesa Il numero di chiamate che l’agente ha messo in attesa. Per i server, rappresenta tutte le chiamate messe in attesa dall’agente. Tempo medio attesa Il tempo medio durante il quale le chiamate sum(HOLDTIME) / sono rimaste in attesa. sum(HOLDCALLS), <AVG_HOLD_TIME_SUM> sum(HOLDCALLS) Rapporto tracciato agente per posizione Questo rapporto elenca l’attività di ogni agente e l’ora in cui si è verificata, per location ID dell’agente. Queste informazioni possono risultare utili per la valutazione dell’ottimizzazione del tempo dei singoli agenti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Vedere Condizioni dell’agente, della specialità e della linea a pagina 33 per un elenco delle condizioni dell’agente. ● Gli elementi del database relativi al rapporto tracciato agente per posizione sono memorizzati nella tabella ag_actv. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti agente. Selezionare un agente che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 248. 282 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Descrizione del rapporto tracciato agente per posizione Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Agente Il nome o l’identificativo di login dell’agente. syn(LOGID) Questa selezione può essere effettuata nella finestra di immissione dati del rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Data Il giorno in cui è stato registrato l’evento (cambio di condizione). ROW_DATE Tempo L’ora del giorno in cui è iniziato l’evento. EVENT_TIME Seq Il numero di sequenza dell’evento. Agli WMODE_SEQ eventi dell’agente che si verificano nello stesso secondo viene assegnata una numerazione sequenziale in ordine crescente, in modo che sia possibile determinare l’ordine in cui gli eventi si sono verificati. Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete sul server per comunicazione. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Motivazione di logout Il codice di motivazione inserito dall’agente syn(LOGOUTREASON) nel momento in cui ha eseguito il logout. Il codice di motivazione 0 (zero) indica che l’agente ha forzato il logout senza inserire un codice di motivazione oppure che è stato disconnesso dal sistema. Motivazione AUX Il codice di motivazione inserito dall’agente syn(AUXREASON) al momento di passare all’attività AUX. Il codice di motivazione 0 (zero) indica che l’agente non ha inserito alcun codice di motivazione oppure che il sistema ha passato l’agente in attività AUX. Prima edizione Maggio 2005 283 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Condizione La condizione corrente dell’agente. Le WORKMODE e DIRECTION condizioni in cui può trovarsi un agente sono riportate di seguito. LOGON, LOGOFF, ACDIN, ACDOUT, ACW, ACWIN, ACWOUT, AUX, AUXIN, AUXOUT, AVAILABLE, DACDIN, DACDOUT, DACW, DACWIN, DACWOUT o SCONOSCIUTO. Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità a syn(SPLIT) cui l’agente si è collegato o per il quale ha gestito una chiamata. Tempo Il periodo di tempo trascorso nella condizione e riportato in minuti e secondi (mm:ss). DURATION In attesa Indica che l’agente ha messo la chiamata corrente in attesa. Indica tutte le chiamate che l’agente ha messo in attesa. CALLER_HOLD Ric Indica se l’agente si è ricollegato alla RECONNECT chiamata (ad esempio, un agente ha messo una chiamata in attesa e poi l’ha ripresa). Chiamate moleste Indica che l’agente ha attivato la funzione Tracciamento chiamate moleste. MCT Rls Indica che l’agente ha rilasciato la chiamata AGT_RELEASED ACD. Include sempre le chiamate ACD per cui l’agente ha attivato la funzione di conferenza o di trasferimento Chiamante L’identificativo del chiamante. Per i CALLING_PTY centralini con la funzione ANI ASDN, è l’identificazione del numero del chiamante/ terminale interno (ANI/SID). Negli altri casi, è l’interno o la posizione apparato linea che identifica il chiamante. Codice attività chiamata Il codice di attività della chiamata che l’agente ha inserito per la chiamata. 284 Rapporti di Avaya CMS Supervisor WORKCODE Rapporti Agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Cifre selezionate Le cifre composte dall’agente per effettuare DIGITS_DIALED la chiamata. Non sono inclusi i codici di accesso alla linea, i codici di accesso alle funzioni e i codici di fatturazione e di autorizzazione. Assist. Indica che l’agente ha richiesto l’assistenza ASSIST_ACTV del supervisore. Viene attivato premendo il pulsante ASSIST. Conf Indica che un agente ha attivato la funzione CONFERENCE di conferenza. Trasf. Indica che l’agente ha trasferito la chiamata TRANSFERRED (tutte le chiamate trasferite). Prima edizione Maggio 2005 285 Rapporti storici Rapporti altro In questa sezione vengono descritti i rapporti altro. Informazioni generali sui rapporti altro Contenuto dei rapporti altro I rapporti altro di Supervisor consentono di accedere a informazioni specifiche relative ai record di chiamata e ai codici di attività della chiamata. Organizzazione dei rapporti altro Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti record di chiamata e codici attività chiamata in Supervisor. ● Rapporto record di chiamata a pagina 287 ● Rapporto codice attività chiamata a pagina 292 Finestra di selezione dei rapporti altro La seguente figura mostra un esempio della finestra di selezione dei rapporti altro. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. 286 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Rapporto record di chiamata Il rapporto record di chiamata consente di visualizzare informazioni specifiche su ogni chiamata, quali ad esempio, informazioni relative a un chiamante che si è lamentato perché la sua chiamata è stata messa in attesa tre volte e poi trasferita. Questo rapporto fornisce questo tipo di informazioni su una chiamata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto record di chiamata consente di visualizzare informazioni su determinate chiamate. Ciascuna chiamata è rappresentata da uno o più record, in quanto viene creato un nuovo record ogni volta che la chiamata viene messa in conferenza o trasferita. Tuttavia, tutti i record relativi a una particolare chiamata avranno lo stesso numero identificativo di chiamata, quindi sarà possibile riconoscere i record che rappresentano la stessa chiamata. ● Grazie ai record di chiamata, viene tenuta traccia della chiamata finché questa non viene trasferita o messa in conferenza. A questo punto, per la chiamata viene generato un nuovo record. ● Il rapporto record di chiamata standard è un modello per la creazione di rapporti record di chiamata personalizzati. La maggior parte dei rapporti record di chiamata possono essere creati mediante l’Editor grafico dei rapporti secondo le proprie esigenze. ● Se si desidera personalizzare il rapporto record di chiamata storico utilizzando l’Editor grafico di rapporti, nel campo del rapporto Esito verranno riportati i valori numerici di DISPOSITION e non i nomi. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Avaya CMS Elementi del database e calcoli. ● Per l’elenco completo degli elementi del database storico relativo ai record di chiamate, vedere il documento Avaya CMS Elementi del database e calcoli. ● Il numero massimo dei record di chiamata è 5000. ● Per evitare che l’elaborazione in tempo reale di CMS venga disturbata, i record di chiamata interna possono essere raccolti solo se il traffico del call center è inferiore a 400 chiamate ogni 20 minuti. ● La tabella call_rec può includere dati non visualizzati nel rapporto standard. ● Questo rapporto fornisce informazioni su chiamate specifiche. Si basa solo sulle date iniziali e finali e sugli intervalli di tempo inseriti. ● Gli elementi del database relativi al rapporto record di chiamata sono memorizzati nella tabella call_rec. Prima edizione Maggio 2005 287 Rapporti storici Campi di immissione dati del rapporto record di chiamata Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la finestra. Campo Definizione Data d’inizio Inserire la data d’inizio per il rapporto. Il rapporto viene eseguito per tutte le chiamate a cui viene data risposta dall’ACD nel periodo compreso tra la data d’inizio e l’orario d’inizio e la data di fine e l’orario di fine. Orario d’inizio Inserire l’ora d’inizio per il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. ● AM/PM (ad esempio, 7:30AM o 5:00PM). ● 24 ore (ad esempio, 7:30 o 17:00). Data di fine Inserire la data entro cui deve terminare l’esecuzione del rapporto. Il rapporto viene eseguito per tutte le chiamate a cui l’ACD ha risposto dalla data e dall’orario di inizio fino alla data e all’orario di fine. Orario di fine Inserire l’orario di fine per il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. Destinazione ● AM/PM (ad esempio, 7:30AM o 5:00PM). ● 24 ore (ad esempio, 7:30 o 17:00). Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Descrizione del rapporto record di chiamata Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE ACD Il numero dell’ACD che ha gestito questa chiamata. syn(ACD) 288 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ID chiamata Un numero univoco assegnato alla chiamata CALLID e a tutti i segmenti a essa relativi. Tenere presente che quando vengono registrati i dati di una conferenza o di un trasferimento, per tutti i segmenti di chiamata della conferenza/ trasferimento verrà registrato lo stesso identificativo di chiamata. Nel caso di conferenze meet-me, ciò può significare segmenti della chiamata con numeri più elevati che iniziano prima del primo segmento della chiamata. Gli identificativi di chiamata non sono necessariamente sequenziali, ma sono univoci per le chiamate nello stesso giorno. Seg. Il numero del segmento della chiamata. I SEGMENT numeri di segmento vanno da 1 al numero di segmenti della chiamata. Data La data d’inizio del segmento. ROW_DATE Ora d’inizio L’ora di inizio del segmento. ROW_TIME Chiamante ANI (Automatic Number Identification)/ CALLING_PTY Station Identification (SID), l’interno o la posizione apparato linea che identifica l’origine della chiamata. Il campo è vuoto se la linea non è misurata oppure, nelle chiamate interne, se l’interno che ha effettuato la chiamata non è misurato. Numero selezionato Il numero selezionato dal chiamante. Indica il DIALED_NUM VDN nel caso di chiamate entranti dove esiste la funzione di vettorizzazione per il centralino e le cifre composte nel caso di chiamate uscenti. Il campo è vuoto per le chiamate entranti se il centralino non possiede la funzione di vettorizzazione. Prima edizione Maggio 2005 289 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Esito Indica cosa è accaduto alla chiamata nel DISPOSITION segmento di chiamata. Di seguito sono indicati i valori che tale campo può assumere: 1=collegato (CONN), 2=risposta (ANS), 3=rinunciata (ABAN), 4=reinstradamento (IFLOW), 5=occupato forzato (FBUSY), 6=svincolo forzato (FDISC) e 7=altro (ALTRO). Per chiamata collegata si intende una chiamata non ACD a un agente misurato per cui CMS riceve un’indicazione di chiamata collegata. Per chiamata con risposta si intende una chiamata ACD al gruppo/specialità o a specifico agente per cui CMS riceve indicazione di risposta alla chiamata da parte di un agente. Per chiamata rinunciata si intende qualsiasi chiamata per la quale CMS riceve una notifica di rinuncia da parte del chiamante. Sono incluse le chiamate con un tempo di conversazione inferiore al valore del timer chiamate rinunciate fantasma. Per chiamata reinstradata si intende qualsiasi chiamata reinstradata verso una destinazione esterna al centralino. Le chiamate forzate a occupato sono chiamate che CMS registra come BUSYCALLS per il fascio di linee che le trasporta. Per i centralini con vettorizzazione, si tratta di chiamate VDN che hanno ricevuto un segnale di forzato a occupato dal comando vettore busy. Per i centralini ECS, vengono registrate le chiamate che ricevono un’indicazione di occupato perché la coda del gruppo era piena (oppure non c’era nessuna coda). Per chiamate a svincolo forzato si intende chiamate VDN disconnesse dal centralino a causa dell’esecuzione del comando vettore. Le chiamate a svincolo forzato comprendono anche quelle scollegate a causa del timer di disconnessione vettore o in quanto hanno raggiunto la fine dell’elaborazione del vettore senza essere state accodate. Tempo per l’esito Il periodo di tempo in cui la chiamata è DISPTIME rimasta in attesa fino a quando ne viene registrato l’esito (nel vettore, in coda e in chiamata). Per le chiamate interne effettuate direttamente agli agenti (non tramite un VDN), questo valore è sempre impostato su zero. 290 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il numero del gruppo o specialità associato DISPSPLIT alla chiamata durante il segmento. Le chiamate che non sono state inserite nella coda di un gruppo o specialità durante il segmento, non riportano alcun valore per questo dato. Per le chiamate che sono state inserite nella coda di un gruppo o specialità non misurato durante il segmento, questo dato è impostato su zero. Id. di login risposta L’identificativo di login dell’agente che ha ANSLOGIN risposto alla chiamata nel segmento. Se EAS non è attivo, questo campo è vuoto per gli interni non misurati. Tempo di convers. Il tempo di conversazione di un agente. Non TALKTIME include il tempo di attesa del chiamante. Tempo di attesa Il tempo complessivo, espresso in secondi, in ANSHOLDTIME cui la chiamata viene messa in attesa dall’agente che risponde nel segmento di chiamata. Tenere presente che nelle chiamate da agente ad agente, il tempo di attesa aumenta per l’agente che risponde e mette la chiamata in attesa, ma non per l’altro agente (per il quale continua ad aumentare il tempo di conversazione). Per i server per comunicazioni, il tempo di attesa comprende tutte le chiamate messe in attesa. Tempo ACW Il tempo, espresso in secondi, impiegato dall’agente che risponde nel segmento in attività ACW (attività successiva alla chiamata) associate a questa chiamata. Trasf. Indica se l’agente che ha risposto ha attivato TRANSFERRED o meno la funzione di trasferimento per il segmento di chiamata. I valori validi per Trasf. sono 0=NO, 1=SÌ. Trasf. viene impostato per tutte le chiamate trasferite. Conf Indica se questo segmento di chiamata CONFERENCE rappresenta o meno parte di una conferenza (0=NO, 1=SÌ). Assist. Indica se l’agente che ha risposto in questo segmento ha richiesto l’assistenza del supervisore per questa chiamata (0=NO, 1=SÌ). Codice attività ultima chiamata Il codice relativo all’attività dell’ultima LASTCWC chiamata inserito dall’agente che ha risposto nel segmento. ACWTIME ASSIST Prima edizione Maggio 2005 291 Rapporti storici Rapporto codice attività chiamata Utilizzare il rapporto codice di attività della chiamata per tenere traccia di determinate attività del call center relative, ad esempio, a particolari prodotti in offerta, reclami o modalità di acquisto dei clienti. Gli agenti inseriscono un particolare codice associato a una attività di chiamata nel momento in cui tale attività ha luogo. Questo rapporto contiene il tracciamento di queste voci. Per poter generare dati in questo rapporto, è necessario disporre della funzione Codici attività chiamata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto codice di attività della chiamata è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto codice di attività della chiamata sono memorizzati nelle tabelle dcwc (giornaliero), wcwc (settimanale) e mcwc (mensile). ● L’intervallo di codici di attività della chiamata che è possibile inserire nel rapporto non può superare 1000. ● Poiché i codici di attività della chiamata influiscono direttamente sulla quantità di memoria richiesta per ogni file system e sullo spazio su disco, è necessario assegnare il numero di codici che possono essere memorizzati da CMS nella finestra Allocazione memoria dati di Configurazione di sistema. ● È necessario stabilire e specificare dove archiviare i dati dei codici di attività della chiamata nella finestra Allocazione spazio libero di Configurazione di sistema. ● È necessario assegnare i codici di attività della chiamata per cui CMS deve acquisire i dati nella finestra Amministrazione call center - Codici attività chiamata. ● Se si desidera assegnare i nomi ai codici nel Dizionario, i codici di attività della chiamata devono essere costituiti solo da nove cifre o da un numero inferiore in ciascun codice. Prerequisiti di amministrazione del sistema Se si desidera eseguire questo rapporto, è necessario effettuare le operazioni riportate di seguito. ● Assegnare il numero di codici di attività della chiamata che possono essere memorizzati da CMS nella finestra Configurazione di sistema - Allocazione memoria dati. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. ● Stabilire e specificare dove archiviare i dati dei codici di attività della chiamata nella finestra Configurazione di sistema - Allocazione spazio libero. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. ● Assegnare i codici di attività della chiamata per cui CMS deve acquisire i dati nella finestra Amministrazione call center - Codici attività chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. 292 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti altro Campi di immissione dati del rapporto codice di attività della chiamata Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la finestra. Campo Definizione Codice(i) attività chiamata Inserire i nomi o i numeri del codice di attività della chiamata che si desidera visualizzare nel rapporto. Data Inserire la data relativa al giorno o la data di inizio relativa alla settimana o al mese che si desidera venga analizzata dal rapporto. ● È possibile usare il formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato il messaggio Nessun record trovato. La data di inizio del mese deve indicare il primo giorno del mese. Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Descrizione del rapporto codice attività chiamata Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese in cui il settimana, Inizio rapporto è stato eseguito. È possibile mese effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE ACD Il nome o il numero dell’ACD associato ai codici attività chiamata. syn (ACD) Codice attività chiamata I numeri di codice attività chiamata. CWC Prima edizione Maggio 2005 293 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome codice I nomi associati ai numeri di codice attività syn (CWC) attività chiamata chiamata. Chiamate ACD Il numero di volte in cui il codice attività chiamata è stato inserito mentre gli agenti erano impegnati in chiamate ACD o si trovavano in una condizione ACW associata ad una chiamata ACD. ACDCALLS Tempo ACD Il tempo complessivo di conversazione associato alle chiamate ACDCALLS che dispongono di questo codice attività chiamata. ACDTIME Tempo ACW Il tempo complessivo della condizione ACWTIME ACW associata ad ACDCALLS con questo codice attività chiamata. Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione associato ACDTIME/ ACDCALLS, al codice attività chiamata. <AVG_ACD_TALK_TIME> Tempo medio ACW La durata media dell’attività successiva alla ACWTIME/ ACDCALLS, chiamata associata al codice attività <AVG_ACW_TIME> chiamata. 294 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporti gruppo/specialità In questa sezione vengono descritti i rapporti gruppo/specialità. Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità Contenuto di un rapporto gruppo/specialità I rapporti gruppo/specialità di Supervisor consentono di accedere alle informazioni relative a gruppi o specialità. Tali informazioni comprendono l’esame della percentuale di chiamate con risposta nell’ambito di livelli di servizio impostati in base al gruppo/ specialità, del numero di chiamate gestite da ciascun agente in un gruppo/specialità e del riepilogo dell’attività relativa ad un intero gruppo/specialità. Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità Il seguente elenco indica come sono strutturati i rapporti gruppo/specialità in Supervisor. ● Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità a pagina 300 ● Rapporto grafico ASA del gruppo/specialità a pagina 302 ● Rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità a pagina 305 ● Rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità a pagina 306 ● Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità a pagina 307 ● Rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità a pagina 310 ● Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità a pagina 312 ● Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità a pagina 314 ● Rapporto grafico tempo speso del gruppo/specialità a pagina 315 ● Rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità a pagina 318 ● Rapporto gruppo/specialità a pagina 320 ● Rapporto gruppo/specialità per posizione a pagina 326 ● Rapporto riassunto gruppo/specialità a pagina 332 Prima edizione Maggio 2005 295 Rapporti storici Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. 296 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità I rapporti descritti in questa sezione utilizzano le finestre di selezione dei rapporti gruppo/specialità. Tali rapporti contengono informazioni specifiche. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la relativa finestra di selezione dei rapporti. Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati presenti nelle finestre dei rapporti gruppo/specialità. Non tutti i rapporti utilizzano tutti i campi. Per determinare ciò che si desidera visualizzare, fare riferimento alle informazioni relative al rapporto specifico eseguito. Ad esempio, è possibile inserire un gruppo di agenti, un nome agente, un location ID o un gruppo/specialità per eseguire il rapporto. Tutti i possibili campi di questa finestra vengono descritti in questa sede. Campo Definizione Gruppo/Specialità Immettere il nome o il numero appropriato del gruppo/ specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Data (intervallo) Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Prima edizione Maggio 2005 297 Rapporti storici Campo Definizione Date (per rapporti giornalieri, settimanali e mensili) Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● Giornaliero - immettere i giorni ● Settimanale - immettere la data d’inizio delle settimane. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno di ogni mese Usare il formato riportato di seguito. Ore (per rapporti su intervallo) ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 25/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. Immettere l’orario che si desidera coprire con il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. ● AM/PM (ad esempio, 7:30 AM-5:00 PM) ● Formato a 24 ore (ad esempio, 7:30-17:00) ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Posizione Selezionare il location ID per cui si desidera eseguire il rapporto. Il location ID (ID di posizione) è un identificativo costituito da un numero compreso tra 1 e 44 assegnato alla posizione in rete della porta del server per comunicazioni e alla corrispondente posizione apparato. 298 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporti Dati effettivi rispetto a quelli previsti I rapporti storici Dati effettivi rispetto a quelli previsti visualizzano le prestazioni di gruppi o specialità paragonati a specifici livelli di servizio per un determinato periodo di tempo o tra intervalli. Rapporto giornaliero Il rapporto giornaliero viene usato per visualizzare le prestazioni dei livelli di servizio effettive per un periodo di due o più giorni. Note: Nota: Se si specifica un solo giorno per il rapporto, non viene visualizzato alcun dato quando il rapporto viene usato per paragonare i livelli di servizio effettivi gionalieri. Per visualizzare i dati nel rapporto per un giorno, formattare il rapporto per visualizzarlo in formato grafico a barre. Rapporto intervallo Il rapporto intervallo viene usato per visualizzare le prestazioni per livello di servizio effettive per un periodo di tempo in una data specifica. Note: Nota: Se il periodo inserito nel campo Ore non è un intervallo intero, i dati visualizzati nel rapporto non saranno accurati. Prima edizione Maggio 2005 299 Rapporti storici Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Il rapporto profilo di chiamata del gruppo/specialità indica il numero di chiamate con risposta e rinunciate in incrementi di tempo amministrati dall’utente. Inoltre, visualizza il livello di servizio accettabile. Per informazioni sugli incrementi di tempo e sui livelli di servizio accettabili, consultare il documento Amministrazione Avaya CMS. Questo rapporto mostra il tempo necessario per rispondere o rinunciare alle chiamate, quindi è possibile stabilire il tempo di attesa di un chiamante prima che un agente interrompa la comunicazione. Grazie a queste informazioni, è possibile determinare la velocità appropriata di risposta necessaria per ridurre il numero di chiamate rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Le chiamate vengono visualizzate in dieci colonne, ciascuna delle quali indica un valore di attesa progressivamente più lungo. ● Il rapporto profilo di chiamata del gruppo/specialità è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto profilo di chiamata gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dsplit (giornaliero), wsplit (settimanale), e msplit (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Descrizione del rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. % entro livello di servizio syn(SPLIT) La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ 100*(ACCEPTABLE/ specialità inserite nella coda di questo CALLSOFFERED), gruppo/specialità e a cui è stata data <PERCENT_SERV_LVL_SPL> risposta entro il livello di servizio amministrato. 300 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Intervalli di servizio cambiati Se gli incrementi dell’intervallo di servizio sono stati cambiati durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. Altrimenti, appare NO. Le parole visualizzate per indicare YES oppure NO rappresentano i valori definiti nel sottosistema Dizionario. syn(YES_NO) Servizio accettabile cambiato Se il livello di servizio accettabile è stato cambiato durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. Altrimenti, appare NO. Le parole visualizzate per indicare YES oppure NO rappresentano i valori definiti nel sottosistema Dizionario. syn(YES_NO) Secondi I valori amministrati per gli incrementi del PERIOD1-9 livello di servizio. Ciascun intervallo Sec. (secondi) rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo per una chiamata e ciascun intervallo può essere di durata differente. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a gruppo/ specialità a cui è stata data risposta entro ciascun incremento di livello di servizio. ACDCALLS1-10 Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD a gruppo/ specialità rinunciate entro ciascun incremento di livello di servizio. ABNCALLS1-10 Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ACDCALLS specialità che sono state inserite nella coda di questo gruppo/specialità ed alle quali ha risposto un agente del gruppo/specialità. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva). Vel. media risposta Il tempo medio di attesa in coda delle ANSTIME/ ACDCALLS, chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ANSWER_SPEED> terminale voce squilla prima di ricevere risposta da parte di un agente. Prima edizione Maggio 2005 301 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % chiamate risp La percentuale di chiamate inserite nella coda del gruppo/specialità e alle quali ha risposto un agente di questo gruppo/ specialità. 100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS> Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ABNCALLS specialità disconnesse mentre erano in attesa in coda (se questo era il primo gruppo/specialità in cui la chiamata è stata inserita in coda) o mentre il terminale voce squilla. Include le chiamate il cui tempo di conversazione è inferiore al valore del timer, qualora impostato, della chiamata rinunciata fantasma. Se si dispone della funzione OCM, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ABNCALLS. O_ABNCALLS è il numero di chiamate ACD uscenti rinunciate dall’interlocutore. Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa in coda delle ABNTIME/ ABNCALLS, chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ABANDON_TIME> terminale voce squilla prima di essere rinunciate. % chiamate rin. La percentuale di chiamate inserite nella 100*(ABNCALLS/ coda del gruppo/specialità rinunciate prima (CALLSOFFERED)), di ricevere risposta da parte di un agente. <PERCENT_CALL_ABAN> Rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Il rapporto grafico ASA del gruppo/specialità indica la velocità media di risposta (Average Speed of Answer) per le chiamate ACD a cui è stata data risposta in ciascun gruppo/ specialità per ogni intervallo selezionato. Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Gli elementi del database relativi al rapporto grafico ASA del gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dsplit (intervallo corrente) e hsplit (intervalli di frazioni di ora). ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. 302 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Tutti i possibili campi di questa finestra sono descritti di seguito: Campo Definizione Gruppo/Specialità Immettere il nome o il numero appropriato del gruppo/specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Data (Intervallo) Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. Date (per rapporti giornalieri, settimanali e mensili) ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● Giornaliero - immettere i giorni ● Settimanale - immettere la data d’inizio delle settimane. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno di ogni mese Usare il formato riportato di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. Prima edizione Maggio 2005 303 Rapporti storici Campo Definizione Ore (per rapporti su Immettere l’orario che si desidera coprire con il rapporto. Usare intervallo) il formato riportato di seguito. ● AM/PM (ad esempio, 7:30AM-5:00PM) ● Formato a 24 ore (ad esempio, 7:30-17:00) ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Posizione Selezionare il location ID per cui si desidera eseguire il rapporto. Il location ID è un identificativo costituito da un numero assegnato alla posizione in rete della porta del server per comunicazioni e alla corrispondente posizione apparato. Descrizione del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. ROWDATE Orario d’inizio (intervallo) L’ora di inizio dell’intervallo per il quale è stata STARTTIME effettuata l’acquisizione dati. Questo campo viene visualizzato solo nel rapporto su intervallo. Gruppo/ Speciali-tà Il nome o il numero del gruppo/specialità che syn(SPLIT) si sta attualmente esaminando. Velocità media di Il valore, espresso in secondi, della velocità <AVG_ANSWER_SPEED> risposta media di risposta del gruppo/specialità durante Secondi il periodo di tempo analizzato dal rapporto. 304 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/ specialità Questo rapporto è disponibile per i clienti che hanno acquistato Avaya Business Advocate e il server per comunicazioni Avaya. Mostra, per una determinata specialità, il numero massimo di postazioni degli agenti assegnati per la specialità e la media delle posizioni in servizio. Ciò consente ai supervisori del call center di effettuare un’analisi storica del numero di agenti presi in considerazione per una specialità in rapporto a quelli realmente disponibili. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile solo per i server per comunicazione con EAS. Se la funzione Avaya Business Advocate non è attiva, non è possibile completare i campi del rapporto relativi a tale funzione. ● È possibile accedere al rapporto dalla cartella Storico della finestra di selezione dei rapporti, mediante la categoria gruppo/specialità, sotto Grafico media posizioni in servizio. ● La finestra di immissione dati del rapporto consente all’utente di specificare il nome o il numero di una specialità, gli intervalli di tempo e la destinazione del rapporto. ● Sul rapporto viene visualizzata la dicitura Media posizioni in servizio - xxx, dove xxx è la stringa relativa al nome della specialità specificato dall’utente nella finestra Formato del nome. ● La data di esecuzione del rapporto viene visualizzata nella parte superiore destra. ● Il componente primario del rapporto è costituito da un grafico a barre verticali bidimensionale. ● Il grafico contiene i componenti indicati di seguito: - Lungo l’asse y del grafico vengono indicati i gradienti relativi al numero di agenti. - Lungo l’asse x del grafico vengono visualizzati gli intervalli di tempo specificati. - Nella legenda vengono visualizzate le diciture Num max pos allocate e Media pos in servizio. ● Gli elementi del database relativi al rapporto grafico ASA del gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dsplit (intervallo corrente) e hsplit (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Prima edizione Maggio 2005 305 Rapporti storici Descrizione del rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROWDATE immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità che si sta attualmente esaminando. syn(SPLIT) Num max pos allocate Indica il numero massimo di posizioni agente assegnate per la specialità. MAX_DEDICATED_AGT Media pos in servizio Indica la media delle posizioni in servizio per la specialità. AVG_EQV_AG_STFD Rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità Il rapporto grafico giornaliero ASA del gruppo/specialità indica la velocità media di risposta (Average Speed of Answer) per le chiamate ACD a cui è stata data risposta in ciascun gruppo/specialità per ogni intervallo selezionato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Gli elementi del database relativi al rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dsplit (intervallo corrente). ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● La parte in basso a destra del rapporto presenta una barra di stato in cui viene visualizzato il nome della funzione ACD scelta nella finestra di selezione dei rapporti. La legenda sul lato destro del rapporto mostra i nomi di gruppi/specialità selezionati. ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare i gruppi/specialità da visualizzare sul rapporto e il numero di giorni per cui si desidera visualizzare le informazioni ASA. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. 306 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione del rapporto grafico ASA del gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Date I giorni (selezionati nella finestra di ROWDATE immissione dati del rapporto) per cui è stato eseguito il rapporto. Gruppo/Specialità Il nome del gruppo/specialità che si sta attualmente esaminando. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> syn(SPLIT) Velocità media di Il valore, espresso in secondi, della velocità <AVG_ANSWER_SPEED> risposta - Secondi media di risposta del gruppo/specialità durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Questo rapporto indica il livello delle prestazioni del gruppo o della specialità specificati rispetto ai livelli di servizio predefiniti per il call center, relativamente alla data specificata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Nel rapporto vi sono quattro grafici e viene visualizzata una raccolta di profili di chiamata di gruppo/specialità relativa ai dati nella parte superiore del rapporto. Alla destra del grafico viene visualizzata una legenda. ● Nel quadrante superiore sinistro, il grafico a torta tridimensionale indica sia la percentuale di chiamate ACD che hanno ottenuto risposta entro il livello di servizio accettabile che la percentuale di chiamate ACD con risposta per le quali tale livello è stato superato. Il valore numerico rappresentato da ogni sezione della torta è riportato all’interno del grafico, alla cui destra sono poste le legende. ● Sul lato destro del rapporto, il grafico a torta tridimensionale indica sia la distribuzione percentuale delle chiamate con risposta (quadrante superiore destro) che la distribuzione percentuale delle chiamate rinunciate (quadrante inferiore destro) per ogni incremento del livello di servizio. l valore numerico rappresentato da ogni sezione della torta è riportato all’interno del grafico. ● Nel quadrante inferiore sinistro, il grafico a barre orizzontali indica il numero effettivo di chiamate ACD con risposta entro ogni intervallo di servizio. L’asse orizzontale rappresenta il numero di chiamate con risposta o rinunciate. L’asse verticale rappresenta gli intervalli di servizio del cliente. Vengono visualizzate due barre orizzontali per ciascun intervallo. Una barra mostra il numero delle chiamate ACD con risposta mentre l’altra barra mostra il numero delle chiamate rinunciate. Prima edizione Maggio 2005 307 Rapporti storici ● Il numero visualizzato per ogni intervallo di servizio indica il limite superiore dell’intervallo. Ad esempio, se i primi due valori sono 5 e 10, il primo punto nel grafico indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 0 e 5 secondi, il secondo punto indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 6 e 10 secondi. ● Sono disponibili altri stili di grafico che possono essere modificati. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto profilo di chiamata per gruppo/ specialità sono memorizzati nella tabella dsplit. ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. ROW_DATE Chiamate ACD Il numero di chiamate con risposta ACDCALLS nell’ambito del gruppo/specialità relativo ad un determinato giorno. Livello di servizio Il numero di secondi definito dal cliente come accettabile per rispondere alle chiamate. SERVICELEVEL Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità. syn(SPLIT) Chiamate rin. Il numero di chiamate a gruppo/specialità rinunciate, relative ad un determinato giorno. ABNCALLS Servizio accettabile cambiato Indica se il livello di servizio accettabile è stato cambiato. Se il livello di servizio accettabile è stato cambiato durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. Altrimenti, appare NO. syn(SVCLEVELCHG) Intervalli di Se il livello di servizio accettabile è stato servizio cambiati cambiato durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. 308 Rapporti di Avaya CMS Supervisor syn(PERIODCHG) Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate con risposta nell’intervallo di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ < <PERCENT_ SERV_LVL_SPL> specialità a cui ha risposto un agente entro il livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. Risposte e rinunce nell’intervallo di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ < <100specialità a cui ha risposto un agente entro il PERCENT_SERV_LVL_SPL> livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare. Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. % distribuzione con risposta Viene visualizzata graficamente la ACDCALLS1-10 distribuzione di tutte le chiamate entranti che hanno ricevuto risposta entro ciascun livello di servizio definito. % distribuzione chiamate rinunciate Viene visualizzata graficamente la ABNCALLS1-10 distribuzione di tutte le chiamate entranti che sono state rinunciate entro ciascun livello di servizio definito. Prima edizione Maggio 2005 309 Rapporti storici Rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/ specialità Il rapporto grafico livello di servizio multi-ACD per gruppo/specialità mostra la percentuale di livello di servizio conseguita ogni giorno per una specialità selezionata da uno o più ACD. È possibile mettere a confronto gruppi/specialità in ACD diversi ed utilizzare le informazioni per effettuare le operazioni riportate di seguito. ● Analizzare il carico di lavoro ● Esaminare la percentuale nel livello di servizio per ciascun ACD ● Valutare le prestazioni relative al trattamento delle chiamate ● Riassegnare gli agenti ● Eseguire altre configurazioni alternative dell’ACD per bilanciare i carichi di lavoro e/o ridurre le chiamate rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile specificare un singolo gruppo/specialità per tutti gli ACD. ● Il rapporto grafico livello di servizio multi-ACD per gruppo/specialità è disponibile solo in un formato giornaliero. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto grafico livello di servizio multi-ACD per gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dsplit (giornaliero). ● Il rapporto grafico livello di servizio multi-ACD per gruppo/specialità può contenere informazioni solo per otto ACD. ● Per i campi di immissione del rapporto, vedere Campi di immissione dati del rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità a pagina 311. 310 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Campo Definizione Date (giornaliero) Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. Usare il formato riportato di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;3/23/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). ACD (da 1 a 8) Immettere il nome o il numero dell’ACD che corrisponde al successivo campo gruppo(i)/specialità. Gruppo(i)/Specialità Immettere i nomi o i numeri appropriati del gruppo/ specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Prima edizione Maggio 2005 311 Rapporti storici Descrizione del rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Percentuale Indica la percentuale di livello di servizio per l’ACD. <100 * ACCEPTABLE / CALLSOFFERED> Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità Questo rapporto indica la percentuale di chiamate ACD che hanno ricevuto risposta entro il livello di servizio accettabile predefinito e quella di chiamate ACD rinunciate relativamente alla data e al gruppo o alla specialità specificati. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Ciascuna serie di barre verticali è etichettata con l’ora di inizio dell’intervallo di servizio. Il riquadro al di sotto del grafico rappresenta la legenda. ● Gli elementi del database del rapporto del livello gruppo/specialità vengono memorizzati nella tabella hsplit (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. 312 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione del rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROW_DATE immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. Sec. Indica l’effettivo livello di servizio amministrato. Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità che si sta attualmente esaminando. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> SERVICELEVEL syn(SPLIT) Servizio accettabile cambiato Indica se il livello di servizio è stato syn(SVCLEVELCHG) cambiato. Se il livello di servizio accettabile è stato cambiato durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. Altrimenti, appare NO. % entro livello di servizio La percentuale di chiamate ACD che hanno <PERCENT_SERV_LVL_SPL> ricevuto risposta da un agente entro il livello di servizio accettabile predefinito relativo al periodo di tempo indicato nel rapporto. % chiamate rin. La percentuale di chiamate ACD rinunciate <PERCENT_ CALL_ABAN> durante il periodo di tempo indicato nel rapporto. Prima edizione Maggio 2005 313 Rapporti storici Rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Nel rapporto grafico specialità in sovraccarico viene indicata la quantità di tempo in cui ciascuna specialità si trova in condizioni normali e in sovraccarico nel corso di intervalli specificati in un determinato giorno. Se Avaya Business Advocate non è attivo, i campi del rapporto relativi a tale funzione risultano vuoti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile accedere a questo rapporto dal menu di selezione dei rapporti storici per la categoria Gruppo/Specialità. ● Il rapporto Grafico specialità in sovraccarico è disponibile in un formato giornaliero. ● In questo rapporto viene visualizzato un grafico a barre orizzontali, costituito da una barra per ciascuna specialità. ● Se si nota che il periodo di tempo nella condizione di sovraccarico tende ad aumentare, potrebbe essere necessario eseguire il training o assumere altri agenti per quella specialità. ● Gli elementi del database utilizzati per questo rapporto sono memorizzati nella tabella dsplit. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROW_DATE immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per questo rapporto. syn(SPLIT) Normale Il tempo durante il quale la specialità si trova al di sotto di tutte le soglie. I_NORMTIME Sovracc.1 Il tempo durante il quale la specialità si trova al di sopra della soglia 1 e al di sotto della soglia 2. I_OL1TIME Sovracc.1 Il tempo durante il quale la specialità si trova al di sopra della soglia 2. I_OL2TIME 314 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Rapporto grafico tempo speso del gruppo/specialità Questo rapporto indica la quantità di tempo in cui gli agenti in servizio nel gruppo o nella specialità specificati sono stati impegnati in ciascuna attività. Inoltre, indica il tempo impiegato in condizione AUX per ogni codice di motivazione definito per il call center. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● I supervisori del call center possono utilizzare questo rapporto per valutare il tempo durante il quale gli agenti sono rimasti impegnati in chiamate ACD, in condizione di disponibilità, in attività ACW o AUX e così via, in un determinato giorno. Questo rapporto consente al supervisore di indicare il tempo trascorso dagli agenti di questo gruppo/specialità in attività AUX per ciascun codice di motivazione definito per il call center. ● Questo rapporto consente di visualizzare un grafico a torta tridimensionale che indica la quantità di tempo (espressa in ore e minuti) che l’agente ha impiegato in ciascuna attività. ● Per impostazione predefinita, la percentuale viene visualizzata all’interno di ciascuna sezione del grafico a torta. ● Viene visualizzata una legenda che associa un colore diverso ad ognuna delle attività dell’agente (i sinonimi per ciascuna attività sono definiti nel Dizionario). ● Questo rapporto visualizza un grafico a torta tridimensionale che indica, tramite i relativi codici di motivazione, il tempo impiegato dagli agenti in attività AUX. ● All’interno della sezione del grafico a torta viene riportata la percentuale di tempo AUX (espressa in ore e minuti) che gli agenti hanno impiegato in ogni codice di motivazione. ● Alla destra del grafico a torta viene riportata la legenda con un colore diverso per ognuno dei codici di motivazione. Tale legenda contiene i codici di motivazione definiti nel Dizionario oppure (nel caso in cui tali codici non siano stati definiti nel Dizionario) i relativi numeri. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto grafico tempo speso del gruppo/ specialità sono memorizzati nelle tabelle hsplit (frazioni di ora) e dsplit (giornaliero). ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Prima edizione Maggio 2005 315 Rapporti storici Descrizione del rapporto grafico tempo speso nella specialità del gruppo/ specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità che syn(SPLIT) si sta attualmente esaminando. Data Il giorno (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. AVAIL Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo I_AVAILTIME impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in condizione di disponibilità per le chiamate da questo gruppo/specialità. ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo <I_ACWTIME> impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in attività AUX nel gruppo/specialità. Include I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME. RING Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo I_RINGTIME trascorso dagli agenti in condizione RING per chiamate a questo gruppo/specialità. Se l’agente passa a un’altra attività o effettua/ riceve un’altra chiamata invece di rispondere a quella RING, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. RINGTIME è il tempo che il chiamante trascorre con chiamate in chiamata ed è indipendente dall’attività degli agenti. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo <I_ACDTIME> impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in chiamate ACD a gruppo/specialità per questo gruppo/specialità. AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo I_AUXTIME impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in attività AUX nel gruppo/specialità. OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo I_OTHERTIME impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in altre attività. 316 Rapporti di Avaya CMS Supervisor ROW_DATE Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Codice di motivazione 0 Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo I_AUXTIME0 impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in condizione AUX con codice di motivazione 0 nel gruppo/specialità. Include il tempo impiegato in chiamate interne in condizione AUX. ● Sui server per comunicazioni che utilizzano i codici di motivazione AUX, rappresenta il periodo di tempo durante il quale gli agenti si trovano in condizione AUX di sistema. ● Sui server per comunicazione che non utilizzano i codici di motivazione AUX, I_AUXTIME0 assume lo stesso valore di I_AUXTIME. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Codice di Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo I_AUXTIME1-9 motivazione 1...9 impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in condizione AUX con codice di motivazione compreso tra 1 e 9 nella specialità. Include il tempo impiegato in chiamate interne da ogni condizione AUX. Codice di motivazione 10-99 Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo IAUXTIME_REMAINING impiegato dalle posizioni (POSITIONS) in condizione AUX con codice di motivazione compreso tra 10 e 99 nella specialità. Include il tempo impiegato in chiamate interne da ogni condizione AUX. Prima edizione Maggio 2005 317 Rapporti storici Rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità Il rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità indica i numeri e i tempi medi di conversazione relativi a ciascun tipo di chiamata uscente di un determinato gruppo/ specialità. Risulta utile principalmente per i gruppi/specialità che utilizzano un processore supplementare per trasferire le chiamate ACD uscenti o per selezionare le chiamate uscenti dall’interno. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto richiede l’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione chiamate uscenti) di ASAI. ● Il rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle hsplit, dsplit (giornaliero), wsplit (settimanale), e msplit (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Descrizione del rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora (selezionati rapporti su nella finestra di immissione dati del intervallo) rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. STARTTIME, STARTTIME+INTRVL Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il ROW_DATE rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. 318 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate uscenti Il numero di chiamate ACD uscenti O_ACDCALLS ACD effettuate da un processore supplementare e inserite nella coda di questo gruppo/ specialità e che hanno ricevuto risposta dagli agenti per questo gruppo/specialità. Tempo medio ACD uscenti Il tempo medio di conversazione impiegato O_ACDTIME / O_ACDCALLS dagli agenti in chiamate ACD uscenti effettuate da un processore supplementare per questo gruppo/specialità. Tempo medio ACW (uscenti) Il tempo medio di conversazione impiegato O_ACWTIME / O_ACDCALLS dagli agenti in attività successive alla chiamata associate a chiamate ACD uscenti effettuate da un processore supplementare per questo gruppo/ specialità. Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS che sono state effettuate dagli agenti <EXT_CALL_OUT> collegati a questo gruppo/specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Non sono incluse, invece, le chiamate uscenti ACW a specifico agente. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/ specialità, sono incluse le chiamate AUX uscenti dall’interno solo se il gruppo/ specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia messo una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Tempo medio usc. dall’int. Tempo medio di conversazione impiegato (ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/ dagli agenti di questo gruppo/specialità in (ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS) chiamate uscenti dall’interno. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/ specialità, è incluso il tempo impiegato in chiamate AUX uscenti dall’interno se il gruppo/specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Chiamate dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno di ACWOUTADJCALLS + selez. computer questo gruppo/specialità, effettuate da un AUXOUTADJCALLS suppl. processore supplementare per un agente. A questo tipo di chiamate si fa riferimento anche come chiamate con selezione da tastiera. Prima edizione Maggio 2005 319 Rapporti storici Rapporto gruppo/specialità Il rapporto gruppo/specialità indica le chiamate gestite, il tempo agente e l’assistenza, nonché le chiamate trasferite e messe in attesa per ciascun agente di un gruppo/ specialità. Indica solo il tempo durante il quale ciascun agente è stato impegnato in questo particolare gruppo/specialità. È possibile che un agente sia stato impegnato in altri gruppi/ specialità durante il giorno. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto gruppo/specialità è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dagent (giornaliero), wagent (settimanale) e magent (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Descrizione del rapporto gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il ROW_DATE rapporto è stato eseguito. Effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn (ACD) Nome agente I nomi o gli identificativi di login degli agenti syn(LOGID) che si sono collegati al gruppo/specialità selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto. 320 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS + DA_ACDCALLS, agente e a gruppo/specialità collegate <TOTAL_ACDCALLS> durante l’intervallo e alle quali ha risposto l’agente. Le chiamate a specifico agente vengono incluse se si tratta della specialità specifico agente, oppure se tale specialità non è misurata da CMS ed è la prima a cui si è collegato l’agente. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare per conto di un gruppo/specialità; a questo tipo di chiamate si fa riferimento anche come selezione predittiva. Tempo medio ACD (ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ Il tempo medio trascorso dall’agente in chiamate ACD per questo gruppo/specialità (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), completate durante il periodo analizzato dal <AVG_AGENT_TALK_TIME> rapporto. Viene incluso il tempo specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. Prima edizione Maggio 2005 321 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio ACW (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ Il tempo medio impiegato dall’agente in (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), attività ACW per chiamate ACD ed a <AVG_AGENT_ACW_TIME> specifico agente per questo gruppo/ specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate a specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. Tempo ACD Il tempo complessivo trascorso dall’agente I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME> in chiamate ACD a gruppo/specialità per questo gruppo/specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Viene incluso il tempo specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Tempo ACW Il tempo complessivo trascorso dall’agente I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, in attività successive alla chiamata per <TOTAL_I_ACWTIME> questo gruppo/specialità e in chiamate ACD a specifico agente attribuite a questo gruppo/specialità. Tempo in chiamata Il tempo complessivo in cui le chiamate a specifico agente e a gruppo/specialità squillano presso il terminale prima che l’agente risponda. 322 Rapporti di Avaya CMS Supervisor I_RINGTIME Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS + DA_ACDCALLS, agente e a gruppo/specialità collegate <TOTAL_ACDCALLS> durante l’intervallo e alle quali ha risposto l’agente. Le chiamate a specifico agente vengono incluse se si tratta della specialità specifico agente, oppure se tale specialità non è misurata da CMS ed è la prima a cui si è collegato l’agente. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare per conto di un gruppo/specialità; a questo tipo di chiamate si fa riferimento anche come selezione predittiva. Tempo medio ACD (ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ Il tempo medio trascorso dall’agente in chiamate ACD per questo gruppo/specialità (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), completate durante il periodo analizzato dal <AVG_AGENT_TALK_TIME> rapporto. Viene incluso il tempo specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. Prima edizione Maggio 2005 323 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio ACW (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ Il tempo medio impiegato dall’agente in (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), attività ACW per chiamate ACD ed a <AVG_AGENT_ACW_TIME> specifico agente per questo gruppo/ specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate a specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. Tempo ACD Il tempo complessivo trascorso dall’agente I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME> in chiamate ACD a gruppo/specialità per questo gruppo/specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Viene incluso il tempo specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Tempo ACW Il tempo complessivo trascorso dall’agente I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, in attività successive alla chiamata per <TOTAL_I_ACWTIME> questo gruppo/specialità e in chiamate ACD a specifico agente attribuite a questo gruppo/specialità. Tempo in chiamata Il tempo complessivo in cui le chiamate a specifico agente e a gruppo/specialità squillano presso il terminale prima che l’agente risponda. 324 Rapporti di Avaya CMS Supervisor I_RINGTIME Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Tempo in altro I_OTHERTIME Il tempo trascorso dall’agente in altre attività. Per tutti i server di comunicazione, il tempo in altro viene raccolto quando si verificano le condizioni riportate di seguito. ● Un agente si collega per la prima volta al server. CMS traccia il tempo agente come tempo in altro fino a quando non riceve notifica della condizione dell’agente tramite server ● Il collegamento tra CMS e il server diventa operativo. CMS riceve la notifica di tutti gli agenti collegati dal server e presume che tali agenti siano nella condizione altro fino a quando non riceve notifica della condizione corrente di ciascun agente dal server. ● Il tempo in altro viene raccolto quando gli agenti in modalità Risposta manuale o Risposta automatica effettuano una delle operazioni riportate di seguito. ● Mettono eventuali chiamate in attesa e non eseguono altre attività. ● Compongono il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione. ● Hanno una chiamata personale che squilla presso il terminale senza che sia in corso un’altra attività. ● Sono disponibili in altre specialità per il trattamento di chiamate multiple, ma non per questa specialità ● Sono collegati a più gruppi/specialità e stanno effettuando attività per un gruppo/specialità diverso da questo (per una chiamata ACD o un’attività ACW associata ad una chiamata). Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo AUX Il tempo complessivo impiegato dall’agente I_AUXTIME in attività AUX per il gruppo/specialità. Tempo disp. Il tempo complessivo in cui l’agente è rimasto in attesa di una chiamata ACD nel gruppo/specialità. I_AVAILTIME Prima edizione Maggio 2005 325 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo in servizio Il tempo complessivo in cui l’agente è stato I_STAFFTIME collegato al gruppo/specialità durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Assist. Il numero di chiamate per le quali un agente ASSISTS ha richiesto l’assistenza del supervisore per il gruppo/specialità. Sono incluse anche le chiamate di assistenza a specifico agente. Trasf. Il numero di chiamate trasferite da questo agente ad un’altra destinazione durante il periodo di tempo specificato. Si tratta di tutte le chiamate trasferite. Chiamate in attesa Il numero di chiamate che l’agente ha HOLDCALLS messo in attesa. Si tratta di qualsiasi tipo di chiamata. Tempo medio attesa Il tempo medio trascorso in attesa dai chiamanti presso l’agente. Si tratta di qualsiasi tipo di chiamata. TRANSFERRED HOLDTIME/ HOLDCALLS, <AVG_HOLD_TIME> Rapporto gruppo/specialità per posizione Il rapporto gruppo/specialità per posizione indica le chiamate gestite, il tempo agente, l’ID della posizione per il terminale dell’agente, nonché il tempo di attività generale, quello dedicato ad attività AUX e in altro per ciascun agente di un gruppo/specialità. Indica solo il tempo durante il quale ciascun agente è stato impegnato in questo particolare gruppo/ specialità. È possibile che un agente sia stato impegnato in altri gruppi/specialità durante il giorno. Questo rapporto supporta la funzione per il tracciato della postazione degli agenti che deve essere attiva per poter visualizzare dati significativi nel rapporto. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto gruppo/specialità per posizione è disponibile solo nel formato giornaliero. ● Gli elementi del database relativi al rapporto gruppo/specialità per posizione sono memorizzati nelle tabelle dagent (giornaliero). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. 326 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Descrizione del rapporto gruppo/specialità per posizione Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data d’inizio Il giorno per cui è stato eseguito il rapporto. Effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) Location ID I Location ID associati all’agente. Questo ID LOC_ID non è associato personalmente all’agente, ma al terminale a cui l’agente è collegato. Inoltre, è associato a un Location ID della porta di rete sul server. Se il sistema in uso non dispone della funzione per il tracciato della posizione degli agenti, il campo non riporterà dati significativi. Nome agente I nomi o gli identificativi di login degli agenti che si sono collegati al gruppo/specialità selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS + DA_ACDCALLS, agente e a gruppo/specialità collegate <TOTAL_ACDCALLS> durante l’intervallo e alle quali ha risposto l’agente. Le chiamate a specifico agente vengono incluse se si tratta della specialità specifico agente, oppure se tale specialità non è misurata da CMS ed è la prima a cui si è collegato l’agente. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare per conto di un gruppo/specialità; a questo tipo di chiamate si fa riferimento anche come selezione predittiva. syn(LOGID) Prima edizione Maggio 2005 327 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio ACD (ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ Il tempo medio trascorso dall’agente in chiamate ACD per questo gruppo/specialità (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), completate durante il periodo analizzato dal <AVG_AGENT_TALK_TIME> rapporto. Viene incluso il tempo specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. Tempo medio ACW (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ Il tempo medio impiegato dall’agente in (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), attività ACW per chiamate ACD ed a <AVG_AGENT_ACW_TIME> specifico agente per questo gruppo/ specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Sono incluse le chiamate a specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. 328 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Tempo ACD Il tempo complessivo trascorso dall’agente in I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME> chiamate ACD a gruppo/specialità per questo gruppo/specialità durante il periodo analizzato dal rapporto. Viene incluso il tempo specifico agente se sono valide le condizioni riportate di seguito. ● Si tratta di specialità specifico agente ● Si tratta di specialità specifico agente non misurata da CMS ed è la prima specialità a cui si è collegato l’agente. ● La specialità specifico agente non è assegnata, ma l’agente riceve chiamate a specifico agente. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo ACW Il tempo complessivo trascorso dall’agente in I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, attività successive alla chiamata per questo <TOTAL_I_ACWTIME> gruppo/specialità e in chiamate ACD a specifico agente attribuite a questo gruppo/ specialità. Tempo in chiamata Il tempo complessivo in cui le chiamate a specifico agente e a gruppo/specialità squillano presso il terminale prima che l’agente risponda. I_RINGTIME Prima edizione Maggio 2005 329 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo in altro Il tempo trascorso dall’agente in altre attività. I_OTHERTIME Per tutti i server, il tempo in altro viene raccolto quando si verificano le condizioni riportate di seguito. ● Un agente si collega per la prima volta al server. CMS traccia il tempo agente come tempo in altro fino a quando non riceve notifica della condizione dell’agente tramite server ● Il collegamento tra CMS e il server diventa operativo. CMS riceve la notifica di tutti gli agenti collegati dal server e presume che tali agenti siano nella condizione altro fino a quando non riceve notifica della condizione corrente di ciascun agente dal server ● Il tempo in altro viene raccolto quando gli agenti in modalità Risposta manuale o Risposta automatica effettuano una delle operazioni riportate di seguito. ● Mettono eventuali chiamate in attesa e non eseguono altre attività. ● Compongono il numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione. ● Hanno una chiamata personale che squilla presso il terminale senza che sia in corso un’altra attività. ● Sono disponibili in altre specialità per il trattamento di chiamate multiple, ma non per questa specialità ● Sono collegati a più gruppi/specialità e stanno effettuando attività per un gruppo/ specialità diverso da questo (per una chiamata ACD o un’attività ACW associata ad una chiamata). Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo AUX Il tempo complessivo impiegato dall’agente in attività AUX per il gruppo/specialità. I_AUXTIME Tempo disp. Il tempo complessivo in cui l’agente è rimasto in attesa di una chiamata ACD nel gruppo/specialità. I_AVAILTIME 330 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo in servizio Il tempo complessivo in cui l’agente è stato collegato al gruppo/specialità durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto. I_STAFFTIME Totale chiamate ACD sum (TOTAL_ACDCALLS) Il numero complessivo delle chiamate ACD ricevute per la specialità nella data selezionata. Tempo medio Il tempo medio complessivo impiegato in complessivo ACD attività ACD per la specialità nella data selezionata. AVG_AGENT_TALK_SUM Tempo medio Il tempo medio complessivo impiegato in complessivo ACW attività ACW per la specialità nella data selezionata. AVG_AGENT_ACW_TIME Tempo totale ACD Il tempo complessivo impiegato in attività sum(TOTAL_I_ACD_TIME) ACD per la specialità nella data selezionata. Tempo totale ACW Il tempo complessivo impiegato in attività sum(TOTAL_I_ACW_TIME) ACW per la specialità nella data selezionata. Tempo totale in chiamata Il tempo complessivo in chiamata impiegato sum(I_RINGTIME) dall’agente per la specialità nella data selezionata. Tempo totale in altro Il tempo complessivo impiegato dall’agente in attività altro per la specialità nella data selezionata. sum(I_OTHERTIME) Tempo totale in AUX Il tempo complessivo impiegato dall’agente in attività AUX per la specialità nella data selezionata. sum(I_AUXTIME) Tempo totale disp. Il tempo complessivo disponibile dell’agente sum(I_AVAILTIME) per la specialità nella data selezionata. Tempo totale in servizio Il tempo complessivo dell’agente in servizio per la specialità nella data selezionata. sum(I_STAFFTIME) Prima edizione Maggio 2005 331 Rapporti storici Rapporto riassunto gruppo/specialità Il rapporto riassunto gruppo/specialità riepiloga l’attività relativa ad un intero gruppo o specialità in base al tempo. È possibile utilizzare questo rapporto per analizzare le prestazioni complessive di un gruppo/specialità o per confrontare due o più gruppi/ specialità paragonabili. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Per i server per comunicazioni con vettorizzazione, si tratta di chiamate in coda a questo gruppo o specialità come secondo o terzo gruppo/specialità del VDN, ma il cui andamento (risposta, rinuncia, flusso in uscita) è stato registrato per un altro gruppo/ specialità. ● I dati delle chiamate a specifico agente non sono incluse nei rapporti riassunto gruppo/ specialità. Le chiamate a specifico agente vengono considerate chiamate all’agente e non chiamate al gruppo/specialità. Se si desidera includere le chiamate a specifico agente come chiamate a gruppo/specialità, è possibile creare un rapporto mediante l’Editor grafico utilizzando i dati della tabella agente. ● Il rapporto riassunto gruppo/specialità è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto riassunto gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle hsplit (intervallo), dsplit (giornaliero), wsplit (settimanale), e msplit (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità. Selezionare il gruppo/specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 297. Descrizione del rapporto riassunto gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora (selezionati rapporti su nella finestra di immissione dati del intervallo) rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. STARTTIME, STARTTIME + INTRVL 332 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Vel. media risposta Il tempo medio che le chiamate ACD a ANSTIME/ACDCALLS gruppo/specialità completate attendono in <AVG_ANSWER_SPEED> coda mentre il terminale voce squilla prima di ricevere risposta da parte di un agente. Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa in coda delle ABNTIME/ABNCALLS chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ABANDON_TIME> terminale voce squilla prima di essere rinunciate. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ACDCALLS specialità che sono state inserite nella coda di questo gruppo/specialità ed alle quali ha risposto un agente del gruppo/specialità. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva). Tempo medio ACD Il tempo medio trascorso dagli agenti in ACDTIME/ACDCALLS chiamate ACD per questo gruppo/specialità <AVG_ACD_TALK_TIME> completate durante l’intervallo. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. Tempo medio ACW Il tempo medio impiegato dagli agenti in ACWTIME/ACDCALLS attività successive alla chiamata associate <AVG_ACW_TIME> a chiamate ACD per questo gruppo/ specialità. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. Prima edizione Maggio 2005 333 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ABNCALLS specialità rinunciate mentre erano in attesa in coda (se questo era il primo gruppo/ specialità in cui la chiamata è stata inserita in coda) o mentre il terminale voce squilla. Include le chiamate il cui tempo di conversazione è inferiore al valore del timer, qualora impostato, della chiamata rinunciata fantasma. Se si dispone della funzione OCM, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ABNCALLS. O_ABNCALLS è il numero di chiamate ACD uscenti rinunciate dall’interlocutore. Ritardo max Il tempo massimo di attesa di un chiamante MAXOCWTIME in coda e in chiamata prima che: ● la chiamata riceva risposta ● la chiamata venga rinunciata ● la chiamata venga trasferita ● la chiamata riceva un segnale di occupato dal centralino ● la chiamata venga disconnessa Il valore indicato nella riga dei totali per questa colonna corrisponde al valore massimo dei singoli valori Ritardo max indicati nei singoli intervalli. 334 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Flusso entrante Il numero di chiamate trasferite alla coda di INFLOWCALLS questo gruppo/specialità da un’altra coda. Vengono considerate nel flusso in entrata le chiamate riportate di seguito. ● Per i server senza vettorizzazione, le chiamate fluite nella coda di questo gruppo da quella di un altro gruppo. ● Con l’accodamento di più gruppi/ specialità, (per i server con vettorizzazione), le chiamate inserite nella coda di questo gruppo/specialità come gruppo/specialità non primario e che ricevono risposta da un agente in questo gruppo/specialità o vengono rinunciate mentre erano in chiamata presso il terminale in questo gruppo/ specialità. ● Le chiamate che squillano per un agente in un gruppo/specialità e successivamente reinserite nella coda dello stesso gruppo/specialità dalla funzione per il trasferimento in mancanza di risposta a gruppo/ specialità. ● Quando una chiamata lascia un VDN (ad esempio, per instradamento verso un altro VDN) oppure lascia l’elaborazione del vettore (ad esempio, per instradamento ad un gruppo/ specialità), la chiamata non viene conteggiata come flusso in entrata per il gruppo/specialità successivo nella cui coda viene inserita. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Prima edizione Maggio 2005 335 Rapporti storici Intestazione rapporto Flusso uscente Descrizione ● Il numero di chiamate pervenute a questo gruppo/specialità trasferite ad un’altra destinazione. ● Sui serversenza vettorizzazione, le chiamate considerate come flusso interno o instradate a un’altra destinazione vengono conteggiate come flusso in uscita. Per i server senza vettorizzazione, un flusso in uscita viene conteggiato se si verificano le condizioni riportate di seguito. ● La chiamata viene instradata ad un altro VDN ● La chiamata viene instradata ad un numero Per i server senza vettorizzazione, viene conteggiato anche un flusso in uscita se si verificano le condizioni riportate di seguito. ● La chiamata viene inserita nella coda di questo gruppo/specialità come gruppo/ specialità primario e trasferita tramite la funzione di trasferimento in mancanza di risposta. ● La chiamata viene inserita nella coda di un gruppo/specialità servizio messaggi ● La chiamata squilla sul terminale di un agente nel gruppo/specialità e riceve risposta tramite intercettazione chiamata. ● La chiamata viene inserita nella coda di questo gruppo/specialità come primaria e riceve risposta da un agente in un gruppo/specialità non primario o viene rinunciata mentre squilla presso il terminale di un agente in un gruppo/ specialità non primario. 336 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> OUTFLOWCALLS Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS effettuate dagli agenti collegati a questo <EXT_CALL_OUT> gruppo/specialità. Non sono incluse, invece, le chiamate uscenti ACW a specifico agente. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/ specialità, sono incluse le chiamate AUX uscenti dall’interno solo se il gruppo/ specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia messo una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Tempo medio usc. dall’int. Tempo medio di conversazione impiegato dagli agenti di questo gruppo/specialità in chiamate uscenti dall’interno. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/ specialità, è incluso il tempo impiegato in chiamate AUX uscenti dall’interno se il gruppo/specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Chiamate elim. da coda Per i server con accodamento a più gruppi/ DEQUECALLS specialità, il numero di chiamate inserite nella coda di questo gruppo/specialità come gruppo/specialità non primario (vale a dire, che questo non era il primo gruppo/ specialità nella coda del quale è stata inserita la chiamata) per il quale l’andamento (risposta, rinuncia, occupato, svincolo forzato) è stato registrato in un altro gruppo/specialità. Tempo medio elim. coda Per i server con accodamento a più gruppi/ DEQUETIME / DEQUECALLS specialità, il tempo medio trascorso dalle chiamate eliminate dalla coda in questo gruppo/specialità prima di lasciare la coda. % tempo chiamate ACD La percentuale di tempo in servizio trascorso dagli agenti di questo gruppo/ specialità in chiamate ACD e in attività successive alla chiamata relative a questo gruppo/specialità. % chiamate risp La percentuale di chiamate inserite nella 100*(ACDCALLS/ coda di questo gruppo/specialità alle quali CALLSOFFERED) hanno risposto gli agenti di questo gruppo/ <PERCENT_CALL_ANS> specialità. (ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT> 100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME> Prima edizione Maggio 2005 337 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Media pos. in servizio (solo rapporto su intervallo) Il numero medio di posizioni in servizio di questo gruppo/specialità durante l’intervallo. I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF> Chiamate per pos. (solo rapporto su intervallo) Il numero medio di chiamate a cui ciascuna (60 * INTRVL * ACDCALLS)/ posizione in servizio ha risposto durante I_STAFFTIME l’intervallo. Se un agente risulta in servizio <CALLS_PER_POS> per una parte di intervallo, nel calcolo viene riportato il risultato probabile della gestione dell’agente se fosse stato in servizio durante l’intero intervallo. 338 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Rapporti sistema In questa sezione vengono descritti i rapporti sistema. Informazioni generali sui rapporti sistema Contenuto di un rapporto sistema I rapporti sistema consentono di accedere ai dati di riepilogo relativi ad un insieme di gruppi/specialità misurati di un determinato ACD, quelli relativi a tutti i gruppi/specialità di un determinato ACD, nonché i dati della chiamata relativi a gruppi/specialità simili per ACD differenti. Organizzazione dei rapporti sistema Il seguente elenco mostra come sono strutturati i rapporti sistema in Supervisor. ● Rapporto grafico ritardo massimo di sistema a pagina 340 ● Rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità a pagina 343 ● Rapporto sistema multi-ACD a pagina 349 ● Rapporto sistema a pagina 353 Prima edizione Maggio 2005 339 Rapporti storici Finestra di selezione dei rapporti sistema La seguente figura mostra un esempio della finestra di selezione dei rapporti sistema. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. . Rapporto grafico ritardo massimo di sistema Il rapporto grafico ritardo massimo di sistema mostra il ritardo massimo per un gruppo/ specialità per una o più ACD, per ciascun giorno selezionato. È possibile confrontare gli ACD del gruppo/specialità ed utilizzare le informazioni per determinare quello con maggiore ritardo nel rispondere alle chiamate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile specificare un gruppo/specialità disponibile per tutti gli ACD. ● Il rapporto grafico ritardo massimo di sistema è disponibile solo in un formato giornaliero. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto grafico ritardo massimo di sistema sono memorizzati nelle tabelle dsplit (giornaliero). ● I rapporti multi-ACD standard consentono di memorizzare le informazioni solo per otto ACD. ● Per le definizioni dei campi di immissione per questo rapporto, vedere la sezione Campi di immissione dati dei rapporti sistema a pagina 341. 340 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Finestra di immissione dati del rapporto grafico ritardo massimo La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di immissione dati del rapporto grafico ritardo massimo di sistema. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata: Campi di immissione dati dei rapporti sistema Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Campo Definizione Date (per rapporti giornalieri, settimanali e mensili) Immettere i giorni che si desidera coprire con il rapporto. Usare uno dei formati riportati di seguito. ACD (da 1 a 8) ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. Immettere i nomi o i numeri dell’ACD corrispondente al successivo campo gruppo/specialità. Prima edizione Maggio 2005 341 Rapporti storici Campo Definizione Gruppo/Specialità Immettere il nome o il numero appropriato del gruppo/ specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Descrizione del rapporto grafico ritardo massimo di sistema Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) Date Le date in base alle quali è stato eseguito il ROW_DATE rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. - Ritardo max secondi Il tempo massimo di attesa di un chiamante MAXOCWTIME in coda e in chiamata prima che: ● venga effettuata l’assistenza tecnica ● la chiamata venga rinunciata ● la chiamata venga trasferita ● la chiamata riceva un segnale di occupato dal centralino ● la chiamata venga disconnessa Il valore indicato nella riga dei totali corrisponde al valore massimo dei singoli valori Ritardo max indicati nei singoli gruppi/specialità. 342 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità Il rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità visualizza le informazioni sul trattamento delle chiamate inoltrate a diversi gruppi/specialità per diversi ACD. È possibile mettere a confronto gruppi/specialità simili in ACD diversi ed utilizzare le informazioni per effettuare le operazioni riportate di seguito. ● Analizzare il carico di lavoro ● Valutare le prestazioni relative al trattamento delle chiamate ● Riassegnare gli agenti ● Eseguire altre configurazioni alternative dell’ACD per bilanciare i carichi di lavoro e/o ridurre le chiamate rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● È possibile specificare un elenco di gruppi/specialità disponibili per ogni ACD desiderato. ● Il rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle dsplit (giornaliero), wsplit (settimanale) e msplit (mensile). ● I rapporti multi-ACD standard consentono di memorizzare le informazioni solo per otto ACD. Prima edizione Maggio 2005 343 Rapporti storici Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD per gruppo/specialità La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di immissione dati sistema multi-ACD per gruppo/specialità. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata: 344 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Campo Definizione Date (per rapporti giornalieri, settimanali e mensili) Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● Giornaliero - immettere i giorni ● Settimanale - immettere la data d’inizio delle settimane. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno di ogni mese Usare il formato riportato di seguito. ACD (da 1 a 8) ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. Immettere il nome o il numero dell’ACD che corrisponde al successivo campo gruppo/specialità. Prima edizione Maggio 2005 345 Rapporti storici Campo Definizione Gruppi/Spec. (da 1 a 8) Immettere i nomi o i numeri appropriati del gruppo/ specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. È possibile immettere più di un gruppo/specialità utilizzando un punto e virgola (;) per separare le singole voci oppure un trattino per specificare un intervallo di valori. Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Descrizione del rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Vel. media risposta Il tempo medio di attesa in coda delle ANSTIME/ACDCALLS/ chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ANSWER_SPEED> terminale voce squilla prima di ricevere risposta da parte di un agente. Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa in coda delle ABNTIME/ABNCALLS chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ABANDON_TIME> terminale voce squilla prima di essere rinunciate. 346 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ACDCALLS specialità che sono state inserite nella coda di questo gruppo/specialità ed alle quali ha risposto un agente del gruppo/specialità. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva). Tempo medio ACD Il tempo medio trascorso dagli agenti in chiamate ACD per questo gruppo/ specialità. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. Tempo medio ACW Il tempo medio impiegato dagli agenti in ACWTIME/ ACDCALLS, attività successive alla chiamata associate <AVG_ACW_TIME> a chiamate ACD per questo gruppo/ specialità. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ABNCALLS specialità rinunciate mentre erano in attesa in coda (se questo era il primo gruppo/ specialità in cui la chiamata è stata inserita in coda) o mentre il terminale voce squilla. Include le chiamate il cui tempo di conversazione è inferiore al valore del timer, qualora impostato, della chiamata rinunciata fantasma. Se si dispone della funzione OCM, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ABNCALLS. O_ABNCALLS è il numero di chiamate ACD uscenti rinunciate dall’interlocutore. ACDTIME/ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME> Prima edizione Maggio 2005 347 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Ritardo max Il tempo massimo di attesa di un chiamante MAXOCWTIME in coda e in chiamata prima che: ● venga effettuata l’assistenza tecnica ● la chiamata venga rinunciata ● la chiamata venga trasferita ● la chiamata riceva un segnale di occupato dal centralino ● la chiamata venga disconnessa Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Il valore indicato nella riga dei totali corrisponde al valore massimo dei singoli valori Ritardo max indicati nei singoli gruppi/specialità. Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno (ACWOUTCALLS + effettuate dagli agenti collegati a questo AUXOUTCALLS), gruppo/specialità. Non sono incluse, <EXT_CALL_OUT> invece, le chiamate uscenti ACW a specifico agente. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/specialità, sono incluse le chiamate AUX uscenti dall’interno solo se il gruppo/specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia messo una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. % tempo medio usc. dall’int. Tempo medio di conversazione impiegato dagli agenti di questo gruppo/specialità in chiamate uscenti dall’interno. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/specialità, è incluso il tempo impiegato in chiamate AUX uscenti dall’interno se il gruppo/specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/ specialità associato alla chiamata ACD. (ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT> % tempo chiamate ACD La percentuale di tempo in servizio trascorso dagli agenti di questo gruppo/ specialità in chiamate ACD e in attività successive alla chiamata relative a questo gruppo/specialità. 100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME> % chiamate risp La percentuale di chiamate inserite nella 100*(ACDCALLS/ coda di questo gruppo/specialità alle quali CALLSOFFERED), hanno risposto gli agenti di questo gruppo/ <PERCENT_CALL_ANS> specialità. 348 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Rapporto sistema multi-ACD Il rapporto sistema multi-ACD contiene un riepilogo dei dati relativi a tutti i gruppi/ specialità dell’ACD, per ogni ACD richiesto. Questo consente di valutare e confrontare le diverse configurazioni degli ACD per stabilire il carico di lavoro e come le chiamate vengono trattate. Dopo la revisione di questo rapporto, è possibile scegliere diverse configurazione degli ACD per bilanciare i carichi di lavoro e/o ridurre il numero di chiamate rinunciate. Se si dispone della funzione di vettorizzazione, è possibile creare un rapporto mediante l’Editor grafico che, al posto dei dati relativi a tutti i gruppi/specialità, riepiloghi i dati relativi a tutti i VDN. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto sistema multi-ACD è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto sistema multi-ACD sono memorizzati nelle tabelle dsplit (giornaliero), wsplit (settimanale) e msplit (mensile). ● I rapporti multi-ACD standard consentono di memorizzare le informazioni solo per otto ACD. Finestra di immissione dati del rapporto multi-ACD La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di immissione dati del sistema multi-ACD. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata: Prima edizione Maggio 2005 349 Rapporti storici Campi di immissione dati del rapporto multi-ACD Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Campo Definizione Data Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. Date (per rapporti giornalieri, settimanali e mensili) ● Giornaliero - immettere il giorno. ● Settimanale - immettere la data d’inizio della settimana. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno del mese. Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● Giornaliero - immettere i giorni ● Settimanale - immettere la data d’inizio delle settimane. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno di ogni mese Usare il formato riportato di seguito. ACD (1 - 8) 350 Rapporti di Avaya CMS Supervisor ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. Immettere il nome o il numero degli ACD. È possibile immettere più di un ACD utilizzando un punto e virgola (;) per separare le singole voci oppure un trattino per specificare un intervallo di valori. Rapporti sistema Campo Definizione Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Descrizione del rapporto sistema multi-ACD Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il ROW_DATE rapporto è stato eseguito. Effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Vel. media risposta Il tempo medio di attesa in coda delle sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ANSWER_SPEED_SUM > terminale voce squilla prima di ricevere risposta da parte di un agente. Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa in coda delle sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ABANDON_TIME_SUM> terminale voce squilla prima di essere rinunciate. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a gruppo/ sum(ACDCALLS) specialità che sono state inserite nella coda dei gruppi/specialità dell’ACD e hanno ricevuto risposta da un agente di tali gruppi/ specialità. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva). Prima edizione Maggio 2005 351 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo medio ACD Il tempo medio trascorso dagli agenti in chiamate ACD per questo ACD. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM> Tempo medio ACW Il tempo medio impiegato dagli agenti in attività successive alla chiamata per chiamate ACD associate all’ACD in questione. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. sum(ACWTIME)/sum (ACDCALL S) <AVG_ACW_TIME_SUM> Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD inserite nella coda dei gruppi/specialità dell’ACD rinunciate mentre erano in coda o in chiamata. Include le chiamate il cui tempo di conversazione è inferiore al valore del timer, qualora impostato, della chiamata rinunciata fantasma. Se si dispone della funzione OCM, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ABNCALLS. O_ABNCALLS è il numero di chiamate ACD uscenti rinunciate dall’interlocutore. sum(ABNCALLS) Ritardo max Il tempo massimo di attesa di un chiamante max(MAXOCWTIME) in coda e in chiamata prima che: ● venga effettuata l’assistenza tecnica ● la chiamata venga rinunciata ● la chiamata venga trasferita ● la chiamata riceva un segnale di occupato dal centralino ● la chiamata venga disconnessa Il valore indicato nella riga dei totali corrisponde al valore massimo dei singoli valori Ritardo max indicati nei singoli ACD. Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno sum(ACWOUTCALLS+ che sono state effettuate dagli agenti AUXOUTCALLS) collegati a questo ACD. Non sono incluse, <EXT_CALL_OUT> invece, le chiamate uscenti ACW a specifico agente. Tempo medio usc. dall’int. Tempo medio di conversazione impiegato dagli agenti (in questo ACD) in chiamate uscenti dall’interno. 352 Rapporti di Avaya CMS Supervisor sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM > Rapporti sistema Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % tempo ACD La percentuale di tempo in servizio 100*(sum(I_ACDTIME+ trascorso dagli agenti dei gruppi/specialità I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) di questo ACD in chiamate ACD e in attività <PERCENT_ACD_TIME_SUM> successive alla chiamata. % chiamate risp La percentuale di chiamate inserite nella coda dei gruppi/specialità di questo ACD alle quali hanno risposto gli agenti dei gruppi/specialità. 100*(sum(ACDCALLS)/ sum(CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ANS_SUM> Rapporto sistema Il rapporto sistema riepiloga i dati relativi alle attività relative ad un insieme di gruppi/ specialità per lo stesso ACD. È possibile utilizzare questo rapporto per confrontare le prestazioni di un gruppo/specialità o per confrontare funzioni simili dello stesso ACD. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Se si dispone di un server senza vettorizzazione, la funzione Flusso uscente rappresenta il numero di chiamate trasferite (con inserimento o copertura) da questo gruppo a un’altra destinazione. In molti casi, i totali riportati nel campo Flusso uscente di un gruppo non corrispondono a quelli riportati nel campo Flusso entrante di un altro gruppo. Questo numero non può corrispondere poiché le chiamate sono fluite in gruppi non misurati, negli interni degli ACD o altrove. Inoltre, generalmente, i valori dei campi Flusso entrante e Flusso uscente di un determinato gruppo in genere non corrispondono. ● Le statistiche del rapporto quali % AUX (percentuale dell’attività ausiliaria) e Numero di telefonate uscenti dall’interno sono indicatori di attività non direttamente collegate al traffico dell’ACD. ● Il rapporto sistema è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto sistema sono memorizzati nelle tabelle dsplit (giornaliero), wsplit (settimanale) e msplit (mensile). Prima edizione Maggio 2005 353 Rapporti storici Finestra di immissione dati del rapporto sistema La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di immissione dati del rapporto sistema. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata: 354 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti sistema Campi di immissione dati dei rapporti sistema Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Campo Definizione Data Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● Giornaliero - inserire il giorno. ● Settimanale - inserire la data di inizio della settimana. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana selezionato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - inserire il primo giorno del mese. Usare il formato riportato di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;3/23/02;25/3/02) Gruppo/Specialità Immettere il nome o il numero appropriato del gruppo/ specialità che si desidera esaminare in questo rapporto. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Destinazione Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Prima edizione Maggio 2005 355 Rapporti storici Descrizione del rapporto sistema Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio settimana, Inizio mese Il giorno, la settimana o il mese in cui il rapporto è stato eseguito. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. ROW_DATE ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui sono stati acquisiti i dati. syn(ACD) Gruppo/Specialità Il nome o il numero del gruppo/specialità selezionato per il rapporto. È possibile effettuare queste selezioni nella finestra di immissione dati del rapporto. syn(SPLIT) Vel. media risposta Il tempo medio di attesa in coda delle ANSTIME/ ACDCALLS, chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ANSWER_SPEED> terminale voce squilla prima di ricevere risposta da parte di un agente. Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa in coda delle ABNTIME /ABNCALLS chiamate ACD a gruppo/specialità mentre il <AVG_ABANDON_TIME> terminale voce squilla prima di essere rinunciate. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ACDCALLS specialità che sono state inserite nella coda di questo gruppo/specialità ed alle quali ha risposto un agente del gruppo/specialità. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione delle chiamate uscenti) di ASAI, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ACDCALLS. Il valore di O_ACDCALLS indica il numero di chiamate ACDCALLS che sono state effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva). Tempo medio ACD Il tempo medio trascorso dagli agenti in chiamate ACD per il gruppo/specialità. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACDTIME. Tempo medio ACW Il tempo medio impiegato dagli agenti in ACWTIME/ ACDCALLS, attività successive alla chiamata associate <AVG_ACW_TIME> a chiamate ACD per il gruppo/specialità. Se si dispone della funzione OCM, nel tempo medio sono incluse le chiamate O_ACWTIME. 356 Rapporti di Avaya CMS Supervisor ACDTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME> Rapporti sistema Intestazione rapporto Descrizione Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD a gruppo/ ABNCALLS specialità rinunciate mentre erano in attesa in coda (se questo era il primo gruppo/ specialità in cui la chiamata è stata inserita in coda) o mentre il terminale voce squilla. Include le chiamate il cui tempo di conversazione è inferiore al valore del timer, qualora impostato, della chiamata rinunciata fantasma. Se si dispone della funzione OCM, nel totale vengono incluse anche le chiamate O_ABNCALLS. O_ABNCALLS è il numero di chiamate ACD uscenti rinunciate dall’interlocutore. Ritardo max Il tempo massimo di attesa di un chiamante MAXOCWTIME in coda e in chiamata prima che: ● la chiamata riceva risposta ● la chiamata venga rinunciata ● la chiamata venga trasferita ● la chiamata riceva un segnale di occupato dal centralino ● la chiamata venga disconnessa Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Il valore indicato nella riga dei totali corrisponde al valore massimo dei singoli valori Ritardo max indicati nei singoli intervalli. Prima edizione Maggio 2005 357 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Flusso entrante INFLOWCALLS Il numero di chiamate trasferite alla coda del gruppo/specialità da un’altra coda. Vengono considerate nel flusso in entrata le chiamate riportate di seguito. ● Per i server senza vettorizzazione, le chiamate fluite nella coda di questo gruppo da quella di un altro gruppo. ● Con l’accodamento di più gruppi/ specialità, le chiamate inserite nella coda di questo gruppo/specialità come gruppo/specialità non primario e che ricevono risposta da un agente in questo gruppo/specialità o vengono rinunciate mentre erano in chiamata in questo gruppo/specialità. ● Le chiamate che squillano per un agente in un gruppo/specialità e successivamente reinserite nella coda dello stesso gruppo/specialità dalla funzione per il trasferimento in mancanza di risposta a gruppo/ specialità. ● Quando una chiamata lascia un VDN (ad esempio, per instradamento verso un altro VDN) oppure lascia l’elaborazione del vettore (ad esempio, per instradamento ad un gruppo/ specialità), la chiamata non viene conteggiata come flusso in entrata per il gruppo/specialità successivo nella cui coda viene inserita. 358 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti sistema Intestazione rapporto Descrizione Flusso uscente Il numero di chiamate pervenute a questo OUTFLOWCALLS gruppo/specialità trasferite ad un’altra destinazione. Sui server senza vettorizzazione, le chiamate considerate come flusso interno o instradate a un’altra destinazione vengono conteggiate come flusso in uscita. Per i server senza vettorizzazione, un flusso in uscita viene conteggiato se si verificano le condizioni riportate di seguito. ● La chiamata viene instradata ad un altro VDN ● La chiamata viene instradata ad un numero Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Il flusso in uscita viene calcolato anche nelle seguenti situazioni. ● La chiamata viene inserita nella coda di questo gruppo/specialità come gruppo/ specialità primario e trasferita tramite la funzione di trasferimento in mancanza di risposta. ● La chiamata viene inserita nella coda di un gruppo/specialità servizio messaggi ● La chiamata squilla sul terminale di un agente nel gruppo/specialità e riceve risposta tramite intercettazione chiamata. ● La chiamata viene inserita nella coda di questo gruppo/specialità come primaria e riceve risposta da un agente in un gruppo/specialità non primario o viene rinunciata mentre squilla presso il terminale di un agente in un gruppo/ specialità non primario. Prima edizione Maggio 2005 359 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Chiamate usc. dall’int. Il numero di chiamate uscenti dall’interno (ACWOUTCALLS+ effettuate dagli agenti collegati a questo AUXOUTCALLS) gruppo/specialità. Non sono incluse, <EXT_CALL_OUT> invece, le chiamate uscenti ACW a specifico agente. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/specialità, sono incluse le chiamate AUX uscenti dall’interno solo se il gruppo/specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia messo una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Tempo medio usc. dall’int. Tempo medio di conversazione impiegato dagli agenti di questo gruppo/specialità in chiamate uscenti dall’interno. Per gli agenti appartenenti a più gruppi/specialità, è incluso il tempo impiegato in chiamate AUX uscenti dall’interno se il gruppo/specialità è il primo a cui l’agente si è collegato, a meno che l’agente non abbia una chiamata ACD in attesa. In questo caso la chiamata uscente viene registrata per il gruppo/ specialità associato alla chiamata ACD. (ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT> % tempo chiamate ACD La percentuale di tempo in servizio trascorso dagli agenti di questo gruppo/ specialità in chiamate ACD e in attività successive alla chiamata relative a questo gruppo/specialità. 100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME> % chiamate risp 100*(ACDCALLS / La percentuale di chiamate inserite nella coda di questo gruppo/specialità alle quali CALLSOFFERED), hanno risposto gli agenti di questo gruppo/ <PERCENT_CALL_ANS> specialità. 360 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti linea/fascio di linee Rapporti linea/fascio di linee In questa sezione vengono descritti i rapporti linea e fascio linee. Informazioni generali sui rapporti linea/fascio di linee Contenuto di un rapporto linea/fascio di linee I rapporti linea e fascio linee contengono i dati sul traffico relativi ad una singola linea, un riepilogo del traffico uscente di ogni linea di un fascio per un periodo di tempo specifico, il livello del traffico delle chiamate entranti e uscenti di un singolo fascio di linee oppure indicano le ore di maggior traffico nel corso della giornata per ogni fascio di linee selezionato. Organizzazione dei rapporti linea/fascio di linee Il seguente elenco mostra come sono strutturati i rapporti linea e fascio linee in Supervisor. ● Rapporto ora di punta del fascio/linea a pagina 364 ● Rapporto linea a pagina 366 ● Rapporti fasci di linee a pagina 368 ● Rapporto riassunto fascio di linee a pagina 370 Prima edizione Maggio 2005 361 Rapporti storici Finestra di selezione dei rapporti linea/fascio di linee La seguente figura illustra un esempio della finestra di selezione dei rapporti linea/fascio di linee. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee I rapporti descritti in questa sezione utilizzano le finestre di immissione dati dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Tali rapporti contengono informazioni specifiche. La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di immissione dati dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Per eseguire il rapporto, è necessario completare la relativa finestra di immissione dati. Campi di immissione dati del rapporto fascio di linee Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati presenti nelle finestre dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Non tutti i rapporti utilizzano tutti i campi. Per determinare ciò che si desidera visualizzare, fare riferimento alle informazioni relative al rapporto specifico eseguito. Ad esempio, per eseguire il rapporto è possibile inserire una linea o un fascio di linee. 362 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti linea/fascio di linee Tutti i possibili campi di questa finestra vengono descritti in questa sede. Campo Definizione Fascio di linee (per Immettere il nome o il numero appropriato per il fascio di linee. rapporti giornalieri, Per informazioni sui valori numerici validi per un determinato settimanali e mensili) server per comunicazione, vedere la Guida in linea. Data Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Date (per rapporti Immettere le date relative ai giorni oppure le date di inizio delle giornalieri, settimanali settimane o dei mesi per il periodo di tempo che si desidera e mensili) coprire con il rapporto. ● Giornaliero - immettere i giorni ● Settimanale - immettere la data d’inizio delle settimane. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno di ogni mese Usare il formato riportato di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. La data di inizio del mese deve indicare il primo giorno del mese. Prima edizione Maggio 2005 363 Rapporti storici Campo Definizione Ore (per rapporti su intervallo) Immettere l’orario che si desidera coprire con il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. Destinazione ● AM/PM (ad esempio, 7:30 AM-5:00 PM) ● Formato a 24 ore (ad esempio, 7:30-17:00) ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Rapporto ora di punta del fascio/linea Il rapporto ora di punta del fascio/linea indica l’ora di maggior traffico nel corso della giornata per ogni fascio di linee selezionato. L’ora di punta viene calcolata come un insieme di intervalli consecutivi che compongono un’ora (un intervallo di 60 minuti, due intervalli di 30 minuti o quattro intervalli di 15 minuti) durante la quale il tempo di attesa totale del gruppo di fasci di linee è il massimo del giorno. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Ora di punta del fascio/linea è disponibile solo nel formato giornaliero. ● L’ora di punta viene calcolata come un insieme di intervalli consecutivi che compongono un’ora (un intervallo di 60 minuti, due intervalli di 30 minuti o quattro intervalli di 15 minuti) durante la quale il tempo di attesa totale del gruppo di fasci di linee è il massimo del giorno. ● Gli elementi del database relativi al rapporto ora di punta del fascio/linea sono memorizzati nella tabella dtkgrp (giornaliero). ● Questo rapporto non può essere personalizzato. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Selezionare un fascio di linee che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee a pagina 362. 364 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti linea/fascio di linee Descrizione del rapporto ora di punta del fascio/linea Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROW_DATE immissione dati del rapporto) durante il quale è stato eseguito il rapporto. Nome fascio linee Il nome o il numero del fascio di linee per cui è syn(TKGRP) stato richiesto il rapporto. Ora di punta L’orario d’inizio dell’ora in cui il fascio di linee BH_STARTTIME ha sostenuto il traffico maggiore. Tempo medio attesa in linea Il tempo medio di attesa di tutte le chiamate entranti e uscenti nel fascio di linee completate durante l’ora di punta. Chiamate trasportate Il numero complessivo di tutte le chiamate BH_INCALLS+BH_OUTCALLS entranti e uscenti trasportate da questo fascio di linee e che sono state completate durante l’ora di punta. Chiamate entranti Il numero complessivo di tutte le chiamate BH_INCALLS entranti trasportate da questo fascio di linee e che sono state completate durante l’ora di punta. (BH_INTIME+BH_OUTTIME)/ (BH_INCALLS+BH_OUTCALLS) Chiamate uscenti Il numero complessivo di tutte le chiamate BH_OUTCALLS uscenti trasportate da questo fascio di linee e che sono state completate durante l’ora di punta. Chiamate ACD Il numero complessivo di tutte le chiamate BH_ACDCALLS + ACD trasportate da questo fascio di linee, alle BH_OACDCALLS quali ha risposto un agente e che sono state completate durante l’ora di punta. Chiamate rin. Il numero complessivo di tutte le chiamate BH_ABNCALLS + rinunciate dai chiamanti di questo fascio di BH_OABNCALLS linee durante l’ora di punta. Se è disponibile la funzione vettorizzazione, sono incluse le chiamate rinunciate dall’elaborazione del vettore. Con i server, sono incluse tutte le chiamate trasportate dal fascio di linee rinunciate, tranne le chiamate dirette a postazioni non misurate che non sono passate da un gruppo/specialità o da un VDN misurato. Altre chiamate Il numero di chiamate interne, disconnesse, brevi, con andamento sconosciuto, nonché quelle che hanno ricevuto un segnale di occupato dal centralino. BH_OTHERCALLS + BH_OOTHERCALLS Prima edizione Maggio 2005 365 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % linee tutte occupate La percentuale di tempo durante l’ora in cui tutte le linee erano occupate. BH_ALLINUSETIME/36 % Impegno La percentuale di tempo durante l’ora in cui le (BH_INTIME + BH_OUTTIME)/100 linee sono state occupate da chiamate entranti e uscenti. Rapporto linea Nel rapporto linea vengono visualizzati i dati sul traffico delle chiamate relativi ad una singola linea. Con questo rapporto, è possibile esaminare le linee in qualsiasi fascio misurato. Questo rapporto può essere utilizzato per verificare che i livelli di traffico delle chiamate di una linea siano appropriati nell’intero periodo di tempo specificato e controllare le chiamate uscenti effettuate durante la giornata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto linea è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto linea sono memorizzati nelle tabelle htrunk(intervallo), dtrunk (giornaliero), wtrunk (settimanale) e mtrunk (mensile). ● Il dato del rapporto CCS (Centum Call Seconds, centinaia di secondi di chiamata) rappresenta il numero di incrementi in centinaia di secondi durante i quali la linea è stata occupata nell’intervallo di frazioni di ora. Una linea viene “occupata” quando la chiamata si trova in coda e connessa a un agente. Il tempo di attesa delle chiamate rinunciate viene espresso in cifre CCS. Ad esempio, poiché mezz’ora è composta da 1800 secondi, il valore massimo di CCS per ogni linea di un fascio è 18. Moltiplicando 18 CCS per il numero di linee di un fascio si ottiene l’impegno massimo del fascio di linee, che può quindi essere confrontato con il CCS effettivo. Questo numero varia a seconda dei minuti (ad esempio, 15 o 60) che compongono l’intervallo di frazioni di ora. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Selezionare un fascio di linee che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee a pagina 362. 366 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti linea/fascio di linee Descrizione del rapporto linea Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese (selezionati ROW_DATE settimana, Inizio nella finestra di immissione dati del rapporto) mese in base al quale è stato eseguito il rapporto. Nome fascio linee Il nome o il numero del fascio di linee per cui syn(TKGRP) è stato richiesto il rapporto. Linea Il numero (posizione fisica apparato) della linea. EQLOC ACD Il nome o il numero dell’ACD associato al fascio di linee. syn(ACD) Tempo (solo intervallo) Gli intervalli di frazioni di ora (selezionati STARTTIME, STARTTIME + nella finestra di immissione dati del INTRVL rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Chiamate entranti Il numero complessivo di tutte le chiamate entranti trasportate da questa linea e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate entranti ABNCALLS rinunciate dal chiamante durante il periodo di tempo specificato. Tempo medio attesa in linea entr. Il tempo medio di attesa di tutte le chiamate INTIME / INCALLS; entranti completate durante il periodo di <AVG_TRK_HOLD_TIME_IN> tempo specificato. Questo valore include il tempo di elaborazione da parte del vettore, il tempo trascorso in coda, in attesa, in conversazione e quello per cui ha squillato il terminale voce. CCS entranti L’impegno complessivo della linea da parte delle chiamate entranti durante il periodo di tempo specificato. INCALLS I_INOCC / 100 Chiamate uscenti Il numero complessivo di tutte le chiamate uscenti trasportate da questa linea e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. OUTCALLS Chiamate uscenti Se si dispone dell’applicazione OCM rin. (Outgoing Call Management, gestione chiamate uscenti) di ASAI, il numero di chiamate uscenti ACD rinunciate dall’interlocutore (server con ASAI). O_ABNCALLS Tempo medio attesa in linea usc. Il tempo medio di attesa di tutte le chiamate OUTTIME / OUTCALLS; uscenti completate durante il periodo di <AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT> tempo specificato. Prima edizione Maggio 2005 367 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> CCS uscenti L’impegno complessivo della linea da parte delle chiamate uscenti durante il periodo di tempo specificato. I_OUTOCC/100 Tempo occupato Il tempo complessivo di tutti i periodi in cui la MBUSYTIME per manut. linea è stata occupata per manutenzione durante il periodo di tempo specificato. Rapporti fasci di linee Il rapporto fascio di linee riepiloga il traffico in entrata e in uscita di ogni linea del fascio durante il periodo di tempo specificato. Inoltre, consente di verificare che il numero di linee disponibili per i gruppi/specialità sia appropriato e di controllare il numero di chiamate uscenti. Poiché le linee vengono elencate in base al totale degli insuccessi in linea e alla posizione fisica sul server, il rapporto fascio di linee può risultare utile per l’identificazione e la risoluzione di problemi nelle linee. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto fascio di linee è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto fascio di linee sono memorizzati nelle tabelle dtrunk (giornaliero), wtrunk (settimanale) e mtrunk (mensile). ● Il dato del rapporto CCS (Centum Call Seconds, centinaia di secondi di chiamata) rappresenta il numero di incrementi in centinaia di secondi durante i quali la linea è stata occupata nell’intervallo di frazioni di ora. Una linea viene “occupata” quando la chiamata si trova in coda e connessa a un agente. Il tempo di attesa delle chiamate rinunciate viene espresso in cifre CCS. Ad esempio, poiché mezz’ora è composta da 1800 secondi, il valore massimo di CCS per ogni linea di un fascio è 18. Moltiplicando 18 CCS per il numero di linee di un fascio si ottiene l’impegno massimo del fascio di linee, che può quindi essere confrontato con il CCS effettivo. Questo numero varia a seconda dei minuti (ad esempio, 15 o 60) che compongono l’intervallo di frazioni di ora. ● Le linee malfunzionanti vengono immediatamente poste nella condizione di occupato per manutenzione. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Selezionare un fascio di linee che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee a pagina 362. 368 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti linea/fascio di linee Descrizione del rapporto fascio di linee Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese (selezionati ROW_DATE settimana, Inizio nella finestra di immissione dati del mese rapporto) in base al quale è stato eseguito il rapporto. Nome fascio linee Il nome o il numero del fascio di linee per cui è stato richiesto il rapporto. syn(TKGRP) ACD Il nome o il numero dell’ACD associato al fascio di linee. syn(ACD) Linea Il numero (posizione fisica apparato) della linea. EQLOC Chiamate entranti Il numero complessivo di chiamate entranti sum(INCALLS) trasportate dalla linea e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate entranti sum(ABNCALLS) rinunciate dal chiamante durante il periodo di tempo specificato. Tempo medio attesa in linea entr. Il tempo medio di attesa di tutte le chiamate sum(INTIME)/sum(INCALLS) entranti completate durante il periodo di <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM> tempo specificato. Questo valore include il tempo di elaborazione da parte del vettore, il tempo trascorso in coda, in attesa, in conversazione e quello per cui ha squillato il terminale voce. CCS entranti L’impegno complessivo della linea da parte sum(I_INOCC)/100 delle chiamate entranti durante il periodo di tempo specificato. Chiamate uscenti Il numero di chiamate uscenti trasportate dalla linea e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. sum(OUTCALLS) Chiamate uscenti rin. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione chiamate uscenti) di ASAI, il numero di chiamate uscenti ACD rinunciate dall’interlocutore. sum(O_ABNCALLS) Tempo medio attesa in linea usc. Il tempo medio di attesa di tutte le chiamate sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) uscenti della linea e che sono state <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM> completate durante il periodo di tempo specificato. Prima edizione Maggio 2005 369 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> CCS uscenti L’impegno complessivo della linea da parte sum(I_OUTOCC) / 100 delle chiamate uscenti durante il periodo di tempo specificato. Guasti in linea Numero di guasti in linea per questo fascio sum(FAILURES) o di tutto il gruppo di fasci di linee. Gli insuccessi possono essere errori hardware o errori interni del server. Rapporto riassunto fascio di linee Il rapporto riassunto fascio di linee indica il livello del traffico delle chiamate entranti e uscenti per un singolo fascio di linee. Inoltre, consente di verificare che il numero di linee disponibili per i gruppi sia appropriato e di controllare il numero di chiamate uscenti. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto riassunto fascio di linee è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto riassunto fascio di linee sono memorizzati nelle tabelle htkgrp (intervallo), dtkgrp (giornaliero), wtkgrp (settimanale) e mtkgrp (mensile). ● Sia per le chiamate entranti che per quelle uscenti, Chiamate trasportate = Chiamate con risposta + Chiamate rinunciate + Altre chiamate. Inoltre, Altre chiamate = Chiamate che hanno ricevuto il segnale di occupato dal server + Chiamate disconnesse dal server + Chiamate a cui ha risposto un agente non misurato. ● Il dato del rapporto CCS (Centum Call Seconds, centinaia di secondi di chiamata) rappresenta il numero di incrementi in centinaia di secondi durante i quali la linea è stata occupata nell’intervallo di frazioni di ora. Una linea viene “occupata” quando la chiamata si trova in coda e connessa a un agente. Il tempo di attesa delle chiamate rinunciate viene espresso in cifre CCS. Ad esempio, poiché mezz’ora è composta da 1800 secondi, il valore massimo di CCS per ogni linea di un fascio è 18. Moltiplicando 18 CCS per il numero di linee di un fascio si ottiene l’impegno massimo del fascio di linee, che può quindi essere confrontato con il CCS effettivo. Questo numero varia a seconda dei minuti (ad esempio, 15 o 60) che compongono l’intervallo di frazioni di ora. ● Il riassunto fascio di linee può disporre di due voci per lo stesso intervallo nel caso in cui la terminazione del fascio di linee venga cambiata durante tale intervallo. All’inizio dell’intervallo, ad esempio, il gruppo 2 di fasci di linee termina a VDN58803. Durante l’intervallo la terminazione viene modificata in VDN58804. Il sistema riporta due record del fascio di linee nei rapporti (su intervallo, giornalieri, settimanali e mensili) contenenti l’intervallo in cui la terminazione è stata cambiata. 370 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti linea/fascio di linee ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti ora di punta/fascio di linee/linea. Selezionare un fascio di linee che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione del rapporto linea/fascio di linee a pagina 362. Descrizione del rapporto riassunto fascio di linee Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Nome fascio linee Il nome o il numero del fascio di linee per cui è stato richiesto il rapporto. syn(TKGRP) Numero di linee Il numero di linee nel fascio. TRUNKS Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora (selezionati rapporti su nella finestra di immissione dati del intervallo) rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. STARTTIME, STARTTIME + INTRVL Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese (selezionati ROW_DATE settimana, Inizio nella finestra di immissione dati del mese rapporto) in base al quale è stato eseguito il rapporto. Chiamate entranti Il numero complessivo di chiamate entranti sum(INCALLS) trasportate dal fascio di linee e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. Chiamate ACD Il numero complessivo delle chiamate entranti a specifico agente o a gruppo/ specialità a cui hanno risposto gli agenti e che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. Chiamate uscenti rin. Il numero complessivo di chiamate entranti sum(ABNCALLS) rinunciate dal chiamante durante il periodo di tempo specificato. Altre chiamate Il numero di chiamate entranti che non sum(OTHERCALLS) hanno ottenuto risposta come chiamate ACD o sono state rinunciate. Sono incluse le chiamate che ricevono un tono di occupato forzato o uno svincolo forzato, le chiamate instradate nel flusso di uscita esterno al server, le chiamate con esito sconosciuto. sum(ACDCALLS) Prima edizione Maggio 2005 371 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo medio attesa in linea entr. Il tempo medio di attesa in linea di tutte le sum(INTIME)/sum(INCALLS) chiamate entranti completate durante il <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM> periodo di tempo specificato. Si tratta del periodo di tempo medio in cui una comune chiamata entrante ha utilizzato una linea (la linea non può essere utilizzata per un’altra chiamata durante tale periodo). CCS entranti L’impegno complessivo della linea da parte sum(I_INOCC) (in secondi)/100 delle chiamate entranti durante il periodo di tempo specificato. Chiamate uscenti Il numero di chiamate uscenti trasportate dal fascio di linee che sono state completate durante il periodo di tempo specificato. Chiamate uscenti ACD Se si dispone dell’applicazione OCM sum(O_ACDCALLS) (Outgoing Call Management, gestione chiamate uscenti) di ASAI, il numero complessivo di chiamate uscenti pervenute ad uno o più gruppi/specialità e trattate da un agente in uno o più di tali gruppi/ specialità. Chiamate uscenti rin. Se si dispone dell’applicazione OCM (Outgoing Call Management, gestione chiamate uscenti) di ASAI, il numero di chiamate uscenti ACD rinunciate dall’interlocutore. Altre chiamate uscenti Il numero di chiamate uscenti rinunciate o sum(O_OTHERCALLS) che non hanno ottenuto risposta come chiamate ACD. Sono incluse le chiamate disconnesse dal server o che hanno ricevuto un segnale di occupato dal centralino, le chiamate uscenti dall’interno, quelle uscenti brevi nonché quelle con andamento sconosciuto. Tempo medio attesa in linea usc. Il tempo medio di attesa in linea delle chiamate uscenti trasportate dal fascio di linee completate durante il periodo di tempo specificato. CCS uscenti L’impegno complessivo della linea da parte sum(I_OUTOCC)/100 delle chiamate uscenti durante il periodo di tempo specificato. Chiamate usc. completate Numero di chiamate uscenti che hanno ottenuto risposta dall’interlocutore. sum(COMPLETED) Chiamate usc. bloccate Il numero di tentativi effettuati per una chiamata uscente che sono stati bloccati poiché tutte le linee erano occupate. sum(BLOCKAGE) 372 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> sum(OUTCALLS) sum(O_ABNCALLS) sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM> Rapporti linea/fascio di linee Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % linee tutte occupate La percentuale di tempo in cui tutte le linee Per intervallo sono state occupate durante il periodo di 100*sum(ALLINUSETIME) / tempo specificato. sum(INTRVL*60) Giornaliero: <PERCENT_AL_BSY_SUM_D> Settimanale: <PERCENT_AL_BSY_SUM_W> Mensile: <PERCENT_AL_BSY_SUM_M> % occupato per manut. La percentuale di tempo in cui le linee sono per intervallo fuori servizio per manutenzione durante il 100*sum(MBUSYTIME) / periodo di tempo specificato. (avg(INTRVL*60)*sum(TRUNKS)) Per giornaliero: <PERCENT_MBUSY_SUM_D> Settimanale: <PERCENT_MBUSY_SUM_W> Mensile: <PERCENT_MBUSY_SUM_M> Prima edizione Maggio 2005 373 Rapporti storici Rapporti VDN In questa sezione vengono descritti i rapporti VDN. Informazioni generali sui rapporti VDN Contenuto di un rapporto VDN I rapporti VDN contengono le informazioni specifiche relative ai VDN e ai vettori riportate di seguito. ● Riepilogo delle prestazioni relative al trattamento delle chiamate ACD entranti per un VDN specifico ● Dati specifici relativi alla chiamata per un singolo VDN ● Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta da un agente misurato o chiamate collegate ad una destinazione non ACD (ad esempio, un operatore) e chiamate rinunciate elaborate da un VDN durante un determinato periodo di tempo. ● Per l’ora di maggior traffico nel corso di una determinata giornata, dati relativi al trattamento delle chiamate per i VDN selezionati ● Dati relativi al trattamento delle chiamate per diversi VDN e ACD. Organizzazione dei rapporti VDN Il seguente elenco mostra come sono strutturati i rapporti VDN in Supervisor. ● Rapporto ora di punta VDN a pagina 377 ● Rapporto profilo di chiamata VDN a pagina 379 ● Rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/disconnesso per VDN a pagina 382 ● Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN a pagina 383 ● Rapporto grafico livello di servizio VDN a pagina 386 ● Rapporto flusso multi-ACD VDN a pagina 388 ● Rapporto VDN a pagina 392 ● Rapporto preferenza di specialità VDN a pagina 396 374 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Finestra di selezione dei rapporti VDN La seguente figura illustra un esempio della finestra per la selezione dei rapporti VDN. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. Campi di immissione dati del rapporto VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi di immissione dati presenti nelle finestre dei rapporti VDN storici. Non tutti i rapporti utilizzano tutti i campi. Per determinare ciò che si desidera visualizzare, fare riferimento alle informazioni relative al rapporto specifico eseguito. Per eseguire il rapporto, selezionare un VDN. Prima edizione Maggio 2005 375 Rapporti storici Tutti i possibili campi di questa finestra vengono descritti in questa sede. Campo Definizione VDN Immettere il nome o il numero del VDN che si desidera includere nel rapporto. Data Immettere la data che si desidera coprire con il rapporto. È possibile utilizzare i formati riportati di seguito. Ore (per rapporti su intervallo) ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Immettere l’orario che si desidera coprire con il rapporto. Usare il formato riportato di seguito. ● AM/PM (ad esempio, 7:30AM-5:00PM) ● Formato a 24 ore (ad esempio, 7:30-17:00) ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Selezionare le informazioni dall’elenco a discesa contenente le voci precedentemente utilizzate. Durante ogni sessione CMS, Supervisor richiama le voci selezionate per ogni campo di immissione dati. È possibile utilizzare l’elenco a discesa per selezionare una voce per il campo. Destinazione 376 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Rapporti VDN Rapporto ora di punta VDN Il rapporto ora di punta VDN indica i dati di trattamento delle chiamate per l’ora di maggior traffico del giorno selezionato, per ogni VDN selezionato. L’ora di maggior traffico è costituita dall’insieme di intervalli contigui, che compongono un’ora, con il numero più alto di chiamate entranti per il VDN. Se il sistema memorizza dati in intervalli di 15 minuti, il traffico maggiore potrebbe essere quattro intervalli dalle 10:15 alle 11:15 o quattro intervalli dalle 16:30 alle 17:30. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Nel dato del rapporto Chiamate pervenute sono incluse tutte le chiamate in entrata al VDN. ● Il rapporto ora di punta VDN è disponibile solo nel formato su intervallo. ● Gli elementi del database usati nel rapporto ora di punta VDN sono memorizzati nella tabella hvdn (intervallo). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto ora di punta VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto) durante il quale è stato eseguito il rapporto. ROW_DATE ACD L’ACD associato ai VDN nel rapporto. Questo ACD è sempre l’ACD corrente. syn(ACD) Nome VDN Il numero o il nome di ciascun VDN syn(VDN) (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Ora di punta L’ora di maggior traffico è costituita BH_STARTTIME dall’insieme di intervalli contigui, che compongono un’ora, con il numero più alto di chiamate entranti per il VDN associato. Chiamate entranti Il numero di chiamate al VDN completate durante l’ora di maggior traffico. BH_VDNCALLS Prima edizione Maggio 2005 377 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate ACD Il numero di chiamate al VDN completate BH_ACDCALLS durante l’ora di punta alle quali ha risposto un agente trattandole come chiamate a specifico agente o a gruppo/specialità. Tempo medio ACD Il tempo medio trascorso dagli agenti in conversazione con i chiamanti durante le chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità passate al VDN e completate durante l’ora di punta. Non include HOLDTIME. BH_ACDTIME/ BH_ACDCALLS Chiamate rin. Il numero di chiamate al VDN rinunciate durante l’ora di punta. BH_ABNCALLS Chiamate forzate Il numero di chiamate che hanno ricevuto a occupato un segnale di occupato forzato dal centralino mentre erano in corso di elaborazione da parte del VDN (durante l’ora di punta). BH_BUSYCALLS Chiamate a svincolo forzato Il numero di chiamate che hanno ricevuto un segnale di svincolo forzato dal centralino mentre erano in corso di elaborazione da parte del VDN (durante l’ora di punta). BH_DISCCALLS Altre chiamate Il numero di chiamate collegate ad una destinazione non ACD durante l’elaborazione da parte del VDN (durante l’ora di punta). BH_OTHERCALLS BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS 378 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Rapporto profilo di chiamata VDN Il rapporto profilo di chiamata VDN indica il numero di chiamate collegate/con risposta e di chiamate rinunciate in ognuno degli incrementi del livello di servizio amministrato per il VDN durante il periodo di tempo selezionato. Il rapporto profilo di chiamata VDN indica il livello di servizio accettabile per il VDN e la percentuale di chiamate completate con risposta/collegate a quel livello di servizio durante il periodo del rapporto. Questo rapporto indica il tempo necessario per rispondere o rinunciare alle chiamate, quindi è possibile stabilire il tempo di attesa dei chiamanti prima che un agente interrompa la comunicazione. Grazie a queste informazioni, è possibile determinare la velocità di risposta necessaria per ridurre il numero di chiamate rinunciate. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto profilo di chiamata VDN è disponibile solo se è stata acquistata la funzione di vettorizzazione e si è autorizzati ad utilizzarla. ● Ognuna delle dieci colonne rappresenta un tempo di attesa progressivamente più lungo. Ad esempio, la prima colonna indica le chiamate che sono state collegate o a cui è stata data risposta in un periodo di tempo inferiore o uguale al valore, espresso in secondi, di PERIOD1; la seconda colonna indica quelle che sono state collegate o a cui è stata data risposta in un periodo di tempo inferiore o uguale a PERIOD2 e superiore ai secondi di PERIOD1 e così via. ● Nel rapporto profilo di chiamata VDN non vengono conteggiate le chiamate che hanno ricevuto un segnale di occupato forzato dal centralino o sono state disconnesse e le chiamate fluite fuori (ad esempio, instradate verso un altro VDN). ● Il rapporto profilo di chiamata VDN è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto profilo di chiamata VDN sono memorizzati nelle tabelle dvdn (giornaliero), wvdn (settimanale) e mvdn (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Prerequisiti di amministrazione del sistema In primo luogo, è necessario definire il livello di servizio accettabile e gli incrementi del livello di servizio per questo VDN nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN. Se non si definisce un valore per il livello di servizio e per gli incrementi, viene usato zero (0) per tutti gli incrementi e, quindi, tutte le chiamate saranno presenti nel primo incremento. Per ulteriori informazioni, vedere il documento Amministrazione Avaya CMS. Prima edizione Maggio 2005 379 Rapporti storici Descrizione del rapporto profilo di chiamata VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese (selezionati ROW_DATE settimana, Inizio nella finestra di immissione dati del rapporto) mese in base al quale è stato eseguito il rapporto. VDN Il numero o il nome del VDN (selezionato syn(VDN) nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui è stato eseguito il rapporto. % entro livello di La percentuale di chiamate entranti al VDN servizio alle quali ha risposto un agente misurato o che sono state collegate ad una destinazione non ACD nel livello di servizio (specificato nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN). syn(ACD) 100*(sum(ACCEPTABLE)/ sum(INCALLS)), <PERCENT_SERV_LVL_VDN > Intervalli di L’indicazione (YES/NO) relativa all’eventuale syn(YES_NO) servizio cambiati modifica degli incrementi del profilo di chiamata (nella finestra Profilo di chiamata VDN) nell’ambito dell’intervallo di tempo del rapporto. Servizio accettabile cambiato L’indicazione (YES/NO) relativa all’eventuale syn(YES_NO) modifica del livello di servizio accettabile (nella finestra Profilo di chiamata VDN) nell’ambito dell’intervallo di tempo del rapporto. Secondi Il limite inferiore e superiore, espresso in secondi, di ciascun incremento di livello di servizio (definito nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN). Questi incrementi rappresentano segmenti di tempo sempre più lunghi in cui le chiamate possono ricevere risposta da un agente misurato, essere collegate ad una destinazione non ACD o rinunciate. PERIOD1-9 Chiamate ACD + Il numero di chiamate che, durante il sum(ANSCONNCALLS1), conn. trasporto da parte del VDN, hanno ricevuto sum(ANSCONNCALLS2) fino a risposta da un agente misurato o sono state sum(ANSCONNCALLS10) collegate ad una destinazione non ACD nell’ambito di ciascun incremento del livello di servizio. Per chiamate connesse si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Chiamate rin. Il numero di chiamate entranti al VDN sum(ABNCALLS1), interrotte prima di ricevere risposta nell’ambito sum(ABNCALLS2) fino a di ciascun incremento di livello di servizio. sum(ABNCALLS10) 380 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate ACD + Il numero di chiamate che, durante il sum(ACDCALLS + conn. (totale) trasporto da parte del VDN, hanno ricevuto CONNECTCALLS) risposta da un agente o sono state collegate ad una destinazione non ACD. Per chiamate connesse si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Vel. media di Il tempo medio, espresso in minuti e sum(ANSTIME + CONNECTTIME) risposta + Conn. secondi, in cui le chiamate al VDN / sum(ACDCALLS + completate nell’intervallo hanno atteso prima CONNECTCALLS) che un agente rispondesse o prima di essere collegate ad una destinazione non ACD. In questo tempo medio sono incluse le chiamate a specifico agente. Per chiamate connesse si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. % risp + conn. La percentuale di chiamate al VDN alle quali ha risposto un agente misurato o che sono state collegate ad una destinazione non ACD entro il livello di servizio. Per chiamate connesse si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. 100*(sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ANSCONN > Chiamate rin. Il numero di chiamate rinunciate durante il trasporto da parte del VDN. sum(ABNCALLS) Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa delle chiamate prima della rinuncia da parte dei chiamanti. sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS), <AVG_ABANDON_TIME_SUM> % rinunc. La percentuale di chiamate rinunciate durante il trasporto da parte del VDN. 100*(sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ABAN> Prima edizione Maggio 2005 381 Rapporti storici Rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/ disconnesso per VDN Questo rapporto mostra la percentuale di occupato, rinunciato e disconnesso per i VDN riepilogati in un ACD nella data specificata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● L’ACD selezionato viene visualizzato nella parte inferiore destra del rapporto. ● Alla destra del rapporto viene riportata la legenda con lo schema dei colori assegnati alle percentuali di occupato, rinunciato e disconnesso. ● % occupato indica la percentuale delle chiamate complessive che erano occupate per tutti i VDN dell’ACD. ● % rinuncia indica la percentuale delle chiamate complessive che sono state rinunciate per tutti i VDN dell’ACD. ● % disconnessione indica la percentuale delle chiamate complessive che sono state disconnesse per tutti i VDN dell’ACD. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database sono memorizzati nella tabella dvdn (giornaliero). ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROW_DATE immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. VDN Il numero o il nome del VDN (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. VDN o syn(VDN) ACD Il nome o il numero dell’ACD che invia le chiamate al VDN. syn(ACD) 382 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rinunciato La percentuale del numero complessivo di chiamate in tutti i VDN dell’ACD selezionato che sono state rinunciate nella data selezionata. 100 * (sum(ABNCALLS/ sum(INCALLS)). Notare che questo non è un calcolo CMS standard ed è disponibile solo tramite i rapporti. Occupato La percentuale del numero complessivo di chiamate per tutti i VDN dell’ACD selezionato che erano occupate nella data selezionata. 100 * (sum(BUSYCALLS)/ sum(INCALLS)). Notare che questo non è un calcolo CMS standard ed è disponibile solo tramite i rapporti. Disconnessione La percentuale del numero complessivo di chiamate per tutti i VDN dell’ACD selezionato che sono state disconnesse nella data selezionata. 100 * (sum(DISCCALLS)/ sum(INCALLS)). Notare che questo non è un calcolo CMS standard ed è disponibile solo tramite i rapporti. Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Questo rapporto permette di valutare come vengono trattate le chiamate al VDN specificato nel livello di servizio accettabile predefinito per il call center relativamente alla data specificata. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Nel rapporto vi sono quattro grafici e viene visualizzata una raccolta di profili di chiamata di VDN relativa ai dati nella parte superiore del rapporto. Il riquadro a destra del grafico rappresenta la legenda. ● Nel quadrante superiore sinistro, il grafico a torta tridimensionale indica sia la percentuale di chiamate ACD che hanno ottenuto risposta entro il livello di servizio accettabile predefinito che la percentuale di chiamate ACD con risposta per le quali tale livello è stato superato. l valore numerico rappresentato da ogni sezione della torta è riportato all’interno del grafico. ● Nel quadrante inferiore sinistro, il grafico riporta, in pila, il numero di chiamate ACD con risposta e rinunciate nell’ambito di ciascun intervallo di servizio. Il numero visualizzato per ogni intervallo di servizio indica il limite superiore dell’intervallo. Ad esempio, se i primi due valori sono 5 e 10, il primo punto nel grafico indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 0 e 5 secondi ed il secondo punto indica il numero di chiamate con risposta/rinunciate nell’intervallo compreso tra 6 e 10 secondi. ● Sul lato destro del rapporto, il grafico a torta tridimensionale indica sia la distribuzione percentuale delle chiamate con risposta che la distribuzione percentuale delle chiamate rinunciate. l valore numerico rappresentato da ogni sezione della torta è riportato all’interno del grafico. Prima edizione Maggio 2005 383 Rapporti storici ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database sono memorizzati nella tabella dvdn (giornaliero). ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto grafico profilo di chiamata per VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data Il giorno (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. ROW_DATE VDN Il numero o il nome del VDN (selezionato VDN o syn(VDN) nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Chiamate ACD Il numero complessivo di chiamate con risposta nell’ambito del VDN relativo ad un determinato giorno. Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate VDN ABNCALLS rinunciate relativo ad un determinato giorno. Livello di servizio Indica il livello di servizio accettabile amministrato. ACDCALLS SERVICELEVEL Intervalli di Indica se il livello di servizio è stato syn(SVCLEVELCHG) servizio cambiati cambiato. Se il livello di servizio accettabile è stato cambiato durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. Altrimenti, appare NO. Chiamate con risposta nell’intervallo di servizio Il numero di chiamate che, durante il sum (ANSCONNCALLS1), sum collegamento al VDN, hanno ricevuto risposta (ANSCONNCALLS2 fino a 10) da un agente o sono state collegate ad una destinazione non ACD nell’ambito di ciascun incremento del livello di servizio. Per chiamate collegate si intendono quelle a cui viene data risposta da una destinazione non ACD. 384 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate con risposta nell’intervallo di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ <PERCENT_ SERV_LVL_SPL> specialità a cui ha risposto un agente entro il livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. Risposte e rinunce nell’intervallo di servizio La percentuale di chiamate ACD a gruppo/ < <100specialità a cui ha risposto un agente entro il PERCENT_SERV_LVL_SPL> livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare. Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. Intervallo di servizio Secondi Il limite inferiore e superiore, espresso in PERIOD1-9 secondi, di ciascun incremento di livello di servizio (definito nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN). Tali incrementi rappresentano i segmenti di tempo di attesa sempre più lunghi in cui le chiamate possono ricevere risposta o essere rinunciate. % distribuzione con risposta Grafico in cui viene visualizzata la distribuzione della percentuale delle chiamate con risposta relativa al giorno nell’ambito di tutti gli intervalli. Nessuna % distribuzione chiamate rinunciate Grafico in cui viene visualizzata la distribuzione della percentuale delle chiamate rinunciate relativa al giorno nell’ambito di tutti gli intervalli. Nessuna Prima edizione Maggio 2005 385 Rapporti storici Rapporto grafico livello di servizio VDN Questo rapporto indica la percentuale di chiamate ACD che hanno ricevuto risposta entro il livello di servizio accettabile predefinito e quella di chiamate ACD rinunciate relativamente alla data e al VDN specificati. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Ciascuna serie di barre verticali è etichettata con l’ora di inizio dell’intervallo di servizio. Il riquadro al di sotto del grafico rappresenta la legenda. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database utilizzati per il rapporto sono memorizzati nelle tabelle dvdn (intervallo della frazione). ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto è disponibile solo tramite l’interfaccia Supervisor. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto grafico livello di servizio VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Data Il giorno (selezionato nella finestra di ROW_DATE immissione dati del rapporto) in cui è stato eseguito il rapporto. VDN Il numero o il nome del VDN (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. VDN Secondi Indica l’effettivo livello di servizio amministrato. SERVICELEVEL Servizio accettabile cambiato Indica se il livello di servizio è stato syn(SVCLEVELCHG) cambiato. Se il livello di servizio accettabile è stato cambiato durante il periodo di tempo analizzato dal rapporto, viene visualizzato YES. Altrimenti, appare NO. 386 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> % entro livello di La percentuale di chiamate entranti al VDN <PERCENT_ SERV_LVL_ VDN> servizio alle quali ha risposto un agente misurato o che sono state collegate ad una destinazione non ACD nel livello di servizio (specificato nella finestra Configurazione profilo di chiamata VDN). I dati sono relativi a ciascun giorno o intervallo di frazioni di ora specificato (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto). % Chiamate rin. La percentuale di chiamate entranti rinunciate nel VDN. <PERCENT_ VDN_ABAN> Orario Gli intervalli di frazioni di ora (come sono STARTTIME o STARTTIME + selezionati nella finestra di immissione dati INTRVL del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Prima edizione Maggio 2005 387 Rapporti storici Rapporto flusso multi-ACD VDN Il rapporto flusso multi-ACD VDN fornisce i dati relativi al trattamento delle chiamate per i VDN e gli ACD selezionati. Questo rapporto può visualizzare informazioni solo per otto ACD. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile soltanto se è stata acquistata la funzione di vettorizzazione e si è autorizzati ad utilizzarla. ● È necessario che la funzione Reinstradamento predittivo sia attiva sull’ACD per visualizzare i dati Instradamenti tentati o completati con Lookahead. ● Il dato Flusso in uscita VDN del rapporto include solo le chiamate instradate verso un altro VDN e quelle instradate verso una destinazione esterna (esterna al server). ● Il dato Reinstradamento VDN del rapporto include i reinstradamenti completati, sia predittivi che non predittivi. ● Il rapporto flusso multi-ACD VDN è disponibile nei formati giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto flusso di chiamata multi-ACD VDN sono memorizzati nelle tabelle dvdn (giornaliero), wvdn (settimanale), e mvdn (mensile). ● Questo rapporto non può essere personalizzato. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Questo rapporto può visualizzare informazioni solo per otto ACD. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto flusso multi-ACD VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio Il giorno, la settimana o il mese (selezionati ROW_DATE settimana, Inizio nella finestra di immissione dati del mese rapporto) in base al quale è stato eseguito il rapporto. Nome VDN Il numero o il nome di ciascun VDN syn(VDN) (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Se si utilizza lo stesso nome o numero VDN per due o più ACD, tale nome o numero verrà ripetuto per ciascun ACD. 388 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACD L’ACD contenente il VDN associato nel rapporto. syn(ACD) Chiamate entranti Il numero di chiamate al VDN completate durante il periodo di tempo specificato. INCALLS sum(INCALLS) (per la riga dei totali) Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS sum(ACDCALLS) (per agente e a gruppo/specialità passate al la riga dei totali) VDN e completate durante il periodo di tempo specificato, alle quali ha risposto un agente. Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD al VDN ABNCALLS sum(ABNCALLS) (per interrotte prima di ricevere risposta durante la riga dei totali) il periodo di tempo specificato. Chiamate occ. + Il numero di chiamate al VDN che, per il disc. periodo di tempo specificato, hanno ricevuto un segnale di occupato forzato o di svincolo forzato dal centralino. BUSYCALLS+ DISCCALLS, <BUSY_DISCONNECT> sum(BUSY+DISCCALLS) (per la riga dei totali) Chiamate ACD Il numero di chiamate che, durante il BACKUPCALLS periodo di tempo specificato, hanno sum(BACKUPCALLS) (per la riga ricevuto risposta da un agente del gruppo/ dei totali) specialità di riserva (un gruppo/specialità diverso da quello principale) durante il trasporto da parte del VDN. Sono incluse le chiamate tramite i comandi vettore di tipo “gruppo/specialità servizio messaggi”, “controllo della riserva”, “instrada verso” gruppi/specialità, nonché le chiamate a specifico agente. Flusso entrante Il numero di chiamate che, durante il periodo di tempo specificato, sono state trasferite al VDN tramite un comando vettore instrada verso VDN. Le chiamate vengono conteggiate indipendentemente dal fatto che siano rimaste collegate al VDN, siano state rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. Flusso uscente Il numero di chiamate che, durante il OUTFLOWCALLS periodo di tempo specificato, sono state sum(OUTFLOWCALLS) (per la riga instradate ad un’altra destinazione tramite dei totali) un comando vettore instrada verso VDN o destinazione esterna. Non sono incluse le chiamate instradate ad un altro vettore tramite il comando vettore goto. INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) (per la riga dei totali) Reinstradamento Il numero di chiamate che, nel periodo di INTERFLOWCALLS VDN tempo specificato, sono state instradate dal sum(INTERFLOWCALLS) (per la VDN ad una destinazione esterna al riga dei totali) server. Sono incluse anche le chiamate reinstradate in modo predittivo. Prima edizione Maggio 2005 389 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> ACD L’ACD contenente il VDN associato nel rapporto. syn(ACD) Chiamate entranti Il numero di chiamate al VDN completate durante il periodo di tempo specificato. INCALLS sum(INCALLS) (per la riga dei totali) Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS sum(ACDCALLS) (per agente e a gruppo/specialità passate al la riga dei totali) VDN e completate durante il periodo di tempo specificato, alle quali ha risposto un agente. Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD al VDN ABNCALLS sum(ABNCALLS) (per interrotte prima di ricevere risposta durante la riga dei totali) il periodo di tempo specificato. Chiamate occ. + Il numero di chiamate al VDN che, per il disc. periodo di tempo specificato, hanno ricevuto un segnale di occupato forzato o di svincolo forzato dal centralino. BUSYCALLS+ DISCCALLS, <BUSY_DISCONNECT> sum(BUSY+DISCCALLS) (per la riga dei totali) Chiamate ACD Il numero di chiamate che, durante il BACKUPCALLS periodo di tempo specificato, hanno sum(BACKUPCALLS) (per la riga ricevuto risposta da un agente del gruppo/ dei totali) specialità di riserva (un gruppo/specialità diverso da quello principale) durante il trasporto da parte del VDN. Sono incluse le chiamate tramite i comandi vettore di tipo “gruppo/specialità servizio messaggi”, “controllo della riserva”, “instrada verso” gruppi/specialità, nonché le chiamate a specifico agente. Flusso entrante Il numero di chiamate che, durante il periodo di tempo specificato, sono state trasferite al VDN tramite un comando vettore instrada verso VDN. Le chiamate vengono conteggiate indipendentemente dal fatto che siano rimaste collegate al VDN, siano state rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. Flusso uscente Il numero di chiamate che, durante il OUTFLOWCALLS periodo di tempo specificato, sono state sum(OUTFLOWCALLS) (per la riga instradate ad un’altra destinazione tramite dei totali) un comando vettore instrada verso VDN o destinazione esterna. Non sono incluse le chiamate instradate ad un altro vettore tramite il comando vettore goto. INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) (per la riga dei totali) Reinstradamento Il numero di chiamate che, nel periodo di INTERFLOWCALLS VDN tempo specificato, sono state instradate dal sum(INTERFLOWCALLS) (per la VDN ad una destinazione esterna al riga dei totali) server. Sono incluse anche le chiamate reinstradate in modo predittivo. 390 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Instradamenti tentati con Interflow Attempts Il numero di volte in cui, nel periodo di LOOKATTEMPTS tempo specificato, il server ha effettuato dei sum(LOOKATTEMPTS) (per la riga tentativi di instradamento dal VDN dei totali) utilizzando la funzione di reinstradamento predittivo. Reinstrad. predittivi completati Il numero di chiamate che, nel periodo di tempo specificato, il server è riuscito ad instradare con successo dal VDN utilizzando la funzione di reinstradamento predittivo. LOOKFLOWCALLS sum(LOOKFLOWCALLS) (per la riga dei totali) Instradamenti tramite computer supplementari tentati Il numero di volte in cui, nel periodo di tempo specificato, un VDN ha cercato di richiedere l’instradamento tramite un processore supplementare. Sono inclusi, quindi, i tentativi di instradamento non riusciti a causa del computer supplementare che, nel periodo di tempo stabilito nel vettore, non è riuscito ad instradare la chiamata. ADJATTEMPTS sum(ADJATTEMPTS) (per la riga dei totali) Instradamenti tramite rotta aggiunta completati Il numero di chiamate che, nel periodo di ADJROUTED sum(ADJROUTED) tempo specificato, sono state instradate (per la riga dei totali) con successo da un computer supplementare tramite un comando vettore rotta aggiunta. Sono incluse le chiamate a specifico agente completate tramite computer supplementare. Prima edizione Maggio 2005 391 Rapporti storici Rapporto VDN Il rapporto VDN fornisce i dati storici relativi ad un particolare VDN e ad un particolare periodo di tempo. I rapporti VDN su intervallo, giornalieri, settimanali e mensili indicano, per un particolare VDN, vari tipi di dati relativi al trattamento delle chiamate al VDN in questione. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto è disponibile soltanto se è stata acquistata la funzione di vettorizzazione e si è autorizzati ad utilizzarla. ● Se si dispone della funzione EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto), sul lato destro del rapporto VDN sono riportate tre colonne relative alla preferenza di specialità VDN. ● Il comando vettore goto consente all’ACD di elaborare le chiamate utilizzando più di un vettore, anche se tali chiamate rimangono collegate al VDN originale. Pertanto, per un elemento del rapporto come le chiamate con risposta principale, i gruppi principali nell’ambito dei quali viene data risposta alle chiamate potrebbero essere indicati in un vettore diverso dal primo vettore al quale il VDN è assegnato. ● Il rapporto VDN è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto profilo di chiamata VDN sono memorizzati nelle tabelle hvdn (intervallo), dvdn (giornaliero), wvdn (settimanale) e mvdn (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Data, Inizio Giorni, settimane o mesi (selezionati nella settimana, Inizio finestra di immissione dati del rapporto) in mese base ai quali è stato eseguito il rapporto. ROW_DATE Nome VDN Il numero o il nome del VDN (selezionato nella finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. syn(VDN) ACD Il nome o il numero dell’ACD che invia le chiamate al VDN. syn(ACD) 392 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora (selezionati rapporti su nella finestra di immissione dati del intervallo) rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> STARTTIME, STARTTIME + INTRVL Vettore Il numero del vettore a cui è assegnato il VECTOR VDN. Se l’associazione VDN-vettore viene cambiata durante il periodo analizzato nel rapporto, quest’ultimo contiene due righe relative a tale periodo, una per ogni vettore associato al VDN. Chiamate entranti Il numero di chiamate al VDN durante il periodo di tempo specificato. Le chiamate vengono conteggiate indipendentemente dal fatto che abbiano ricevuto o meno risposta nel VDN, siano state rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. INCALLS sum(INCALLS) Flusso entrante Il numero di chiamate che, durante il periodo di tempo specificato, sono state trasferite al VDN tramite un comando vettore instrada verso VDN. Le chiamate vengono conteggiate indipendentemente dal fatto che abbiano ricevuto o meno risposta nel VDN, siano state rinunciate o instradate verso un’altra destinazione. INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS sum(ACDCALLS) agente e a gruppo/specialità completate nel periodo analizzato dal rapporto, che hanno ricevuto risposta mentre venivano trasportate dal VDN. Sono incluse le chiamate passate a uno specifico agente o gruppo/specialità tramite un comando incoda a, verifica, instrada verso gruppo/ specialità e rotta aggiunta. Vel. media risposta Il tempo medio, espresso in minuti e secondi, di attesa delle chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità prima di ricevere risposta da un agente. Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione, espresso ACDTIME/ ACDCALLS, in minuti e secondi, delle chiamate ACD a <AVG_ACD_TALK_TIME> specifico agente e a gruppo/specialità per <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM> questo VDN. Non include HOLDTIME. Tempo medio ACW Il tempo medio, nel periodo specificato, ACWTIME/ ACDCALLS impiegato dagli agenti in attività successive <AVG_ACW_TIME> alla chiamata per chiamate ACD a <AVG_ACW_TIME_SUM> specifico agente e a gruppo/specialità passate al VDN. ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> Prima edizione Maggio 2005 393 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate ACD principali Il numero di chiamate al VDN completate durante il periodo di tempo specificato e alle quali ha risposto un agente di un gruppo/specialità principale. Le chiamate vengono trasferite al gruppo/specialità principale tramite il comando vettore incoda a. Sono incluse le chiamate a specifico agente. ACDCALLS- BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) sum(BACKUPCALLS) Chiamate ACD di riserva Il numero di chiamate al VDN completate BACKUPCALLS durante il periodo di tempo specificato e sum(BACKUPCALLS) alle quali ha risposto un agente del gruppo/ specialità di riserva (un gruppo/specialità diverso da quello principale). Le chiamate possono essere trasferite a un gruppo/ specialità di riserva mediante un comando vettore controllo della riserva, gruppo/ specialità di messaggistica o instrada verso gruppo/specialità o a specifico agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate connesse Il numero di chiamate al VDN che sono CONNECTCALLS state collegate ad una destinazione non ACD. Per chiamate connesse si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Tempo medio conn. Il tempo medio, espresso in minuti e secondi, atteso dalle chiamate al VND prima di essere collegate ad una destinazione non ACD. CMS tiene traccia del tempo che trascorre dal momento in cui una chiamata si collega al VDN al momento in cui la chiamata si collega alla destinazione. Per chiamate connesse si intendono quelle a cui è stata data risposta da una destinazione non ACD. Chiamate rin. Il numero di chiamate all’ACD rinunciate ABNCALLS sum(ABNCALLS) (per mentre venivano trasportate dal VDN. Il la riga dei totali) numero di chiamate si riferisce al periodo di tempo specificato. Tempo medio rinuncia Il tempo medio, espresso in minuti e secondi, di attesa delle chiamate nel VDN prima di essere rinunciate. In questa media relativa al periodo di tempo specificato, sono incluse le chiamate a specifico agente. ABN TIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM> (per la riga dei totali) % rin La percentuale di chiamate pervenute al VDN che sono state rinunciate. 100 * ABNCALLS/INCALLS 394 Rapporti di Avaya CMS Supervisor CONNECTTIME / CONNECTCALLS, <AVG_CONNECT_TIME> <AVG_CONNECT_TIME_SUM> Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate forzate Il numero di chiamate che, per il periodo di BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) a occupato tempo specificato, hanno ricevuto un (per la riga dei totali) segnale di occupato forzato dal centralino mentre venivano trasportate dal VDN. Chiamate a svincolo forzato Il numero di chiamate che, nel periodo di tempo specificato, hanno ricevuto un segnale di svincolo forzato dal centralino mentre venivano trasportate dal VDN. DISCCALLS sum(DISCCALLS) (per la riga dei totali) % occupato La percentuale delle chiamate complessive 100* BUSYCALLS / INCALLS pervenute al VDN e che sono state forzate a occupato da un passo del vettore. Flusso uscente Il numero di chiamate che, durante il periodo di tempo specificato, sono state instradate ad un altro VDN o ad una destinazione esterna tramite un comando instrada verso o rotta aggiunta. Non sono incluse le chiamate instradate ad un nuovo vettore tramite il comando vettore goto. % Flow Out La percentuale delle chiamate complessive 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS pervenute al VDN che sono state dirette ad un altro VDN. Tempo medio VDN Il tempo medio, espresso in minuti e secondi, di esecuzione delle chiamate nel VDN compreso il tempo di conversazione. Questo valore medio, relativo al periodo di tempo specificato, riguarda tutte le chiamate, incluse quelle a specifico agente, quelle rinunciate, quelle disconnesse, quelle reinstradate, ecc. INTIME/INCALLS, <AVG_VDN_TIME> <AVG_VDN_TIME_SUM> (per la riga dei totali) 1a pref spec. Solo per i server con EAS, la prima specialità assegnata al VDN. SKILL1 2a pref spec. Solo per i server con EAS, la seconda specialità assegnata al VDN. SKILL2 3a pref spec. Solo per i server con EAS, la terza specialità assegnata al VDN. SKILL3 OUTFLOWCALLS sum(OUTFLOWCALLS) (per la riga dei totali) Prima edizione Maggio 2005 395 Rapporti storici Rapporto preferenza di specialità VDN Il rapporto preferenza di specialità VDN indica il numero di chiamate a cui è stata data risposta, il tempo medio di conversazione e il tempo medio ACW relativi alle chiamate passate al VDN, in base alla preferenza di specialità secondo la quale hanno ricevuto risposta. Il rapporto elenca le informazioni per la prima, seconda e terza preferenza specialità VDN. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Se le preferenze di specialità dei VDN vengono indicate in modo esplicito nel vettore (ad esempio, incoda a specialità xx invece di incoda a specialità 1) la chiamata risposta per quella specialità viene inclusa nel rapporto. ● Il rapporto preferenza di specialità VDN è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto preferenza di specialità VDN sono memorizzati nelle tabelle hvdn (intervallo), dvdn (giornaliero), wvdn (settimanale) e mvdn (mensile). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti VDN. Selezionare il VDN che si desidera visualizzare sul rapporto. Per ulteriori informazioni, vedere Campi di immissione dati del rapporto VDN a pagina 375. Descrizione del rapporto preferenza di specialità VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> VDN Il nome o il numero del VDN per cui è stato syn(VDN) eseguito il rapporto. ACD Il nome o il numero dell’ACD per cui è stato syn(ACD) eseguito il rapporto. Data, Inizio Le date in base alle quali è stato eseguito il ROW_DATE settimana, Inizio rapporto. Per i rapporti su base settimanale mese e mensile, queste date rappresentano le date iniziali delle settimane o dei mesi. Tempo (solo per i Gli intervalli analizzati dal rapporto. rapporti su intervallo) 396 Rapporti di Avaya CMS Supervisor STARTTIME, STARTTIME + INTRVL Rapporti VDN Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Vettore Il numero del vettore a cui è assegnato il VECTOR VDN. Se l’associazione VDN-vettore viene cambiata durante il periodo analizzato nel rapporto, quest’ultimo contiene due righe relative a tale periodo, una per ogni vettore associato al VDN. Chiamate entranti Il numero di chiamate entranti trasferite a questo VDN. Vel. media risposta La velocità media di risposta per le ANSTIME / ACDCALLS chiamate ACD a specifico agente e a <AVG_ANSWER_SPEED> gruppo/specialità passate al VDN e <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> completate durante il periodo analizzato dal rapporto. Chiamate rin. Il numero di chiamate al VDN durante il periodo analizzato dal rapporto rinunciate prima di poter ricevere risposta. ABNCALLS sum(ABNCALLS) Tempo medio rinuncia Il tempo medio di attesa dei chiamanti al VDN prima di rinunciare alla chiamata. ABNTIME / ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM> Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico ACDCALLS sum(ACDCALLS) agente e a gruppo/specialità passate al VDN e completate nel periodo analizzato dal rapporto, alle quali ha risposto un agente. Sono incluse le chiamate passate a una specialità o a uno specifico agente tramite un comando incoda a, verifica, specialità messaggistica, instrada verso specialità e rotta aggiunta. Tempo medio ACD La velocità media di conversazione degli agenti impegnati in chiamate ACD a specifico agente e a specialità passate al VDN e completate durante il periodo analizzato dal rapporto. Non include HOLDTIME. Avg ACW La velocità media di conversazione degli ACWTIME / ACDCALLS agenti impegnati in attività ACW associate <AVG_ACW_TIME> alle chiamate a specifico agente e a <AVG_ACW_TIME_SUM> specialità passate al VDN e completate durante il periodo analizzato dal rapporto. 1a pref spec. La prima specialità VDN assegnata al VDN. SKILL1 Chiamate ACD 1a spec. Il numero di chiamate ACD al VDN SKILLCALLS1 sum(SKILLCALLS1) completate durante il periodo analizzato dal rapporto e alle quali ha risposto un agente della prima specialità VDN. INCALLS sum(INCALLS) ACDTIME / ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM> Prima edizione Maggio 2005 397 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Tempo medio ACD 1a spec. Il tempo medio di conversazione per le chiamate al VDN alle quali hanno risposto agenti della prima specialità VDN. Non include HOLDTIME. SKILLTIME1 / SKILLCALLS1 sum(SKILLTIME1) / sum(SKILLCALLS1) Tempo medio ACW 1a spec. Il tempo medio ACW medio per le chiamate SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 al VDN alle quali hanno risposto agenti sum(SKILLACWTIME1) / della prima specialità VDN. sum(SKILLCALLS1) 2a pref spec. La seconda specialità VDN assegnata al VDN. Chiamate ACD 2a spec. Il numero di chiamate ACD al VDN SKILLCALLS2 sum(SKILLCALLS2) completate durante il periodo analizzato dal rapporto e alle quali ha risposto un agente della seconda specialità VDN. Tempo medio ACD 2a spec. Il tempo medio di conversazione per le chiamate al VDN alle quali hanno risposto agenti della seconda specialità VDN. Non include HOLDTIME. SKILLTIME2 / SKILLCALLS2 sum(SKILLTIME2) / sum(SKILLCALLS2) Tempo medio ACW 2a spec. Il tempo medio ACW per le chiamate al VDN alle quali hanno risposto agenti della seconda specialità VDN. SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2 sum(SKILLACWTIME2) / sum(SKILLCALLS2) 3a pref spec. La terza specialità VDN assegnata al VDN. SKILL3 Chiamate ACD 3a spec. Il numero di chiamate ACD al VDN SKILLCALLS3 sum(SKILLCALLS3) completate durante il periodo analizzato dal rapporto e alle quali ha risposto un agente della terza specialità VDN. Tempo medio ACD 3a spec. Il tempo medio di conversazione per le chiamate al VDN alle quali hanno risposto agenti della terza specialità VDN. Non include HOLDTIME. SKILLTIME3 / SKILLCALLS3 sum(SKILLTIME3) / sum(SKILLCALLS3) (per la riga dei totali) Tempo medio ACW 3a spec. Il tempo medio ACW per le chiamate al VDN alle quali hanno risposto agenti della terza specialità VDN. SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3 sum(SKILLACWTIME3)/ sum(SKILLCALLS3) (per la riga dei totali) 398 Rapporti di Avaya CMS Supervisor SKILL2 Rapporto vettore Rapporto vettore In questa sezione viene descritto il rapporto vettore. Informazioni generali sul rapporto vettore Organizzazione del rapporto vettore Il rapporto vettore è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. Finestra di selezione del rapporto vettore La figura riportata di seguito mostra un esempio della finestra di selezione del rapporto vettore. Prima edizione Maggio 2005 399 Rapporti storici Campi di immissione dati del rapporto vettore Campi di immissione dati del rapporto vettore Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi della finestra di immissione dati. Campo Definizione Vettore Immettere il nome o il numero del vettore che si desidera includere nel rapporto. Data (solo per Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È rapporti su intervallo) possibile utilizzare i formati riportati di seguito. ● È possibile usare il formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● È possibile usare il formato con segno meno sulla base della data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). Data (per rapporti Immettere le date che si desidera coprire con il rapporto. È giornalieri, possibile utilizzare i formati riportati di seguito. settimanali e mensili) ● Giornaliero - immettere i giorni ● Settimanale - immettere la data d’inizio delle settimane. Quando si specifica una data per il rapporto settimanale, tale data deve corrispondere al giorno d’inizio settimana indicato nella finestra Configurazione di sistema - Intervalli di memorizzazione. Se la data e il giorno non corrispondono, nella barra di stato viene visualizzato un messaggio indicante che non è stato trovato alcun record. ● Mensile - immettere il primo giorno di ogni mese Usare il formato riportato di seguito. ● Formato giorno/mese/anno (ad esempio, 21/3/02). ● Formato con segno meno in base alla data corrente (ad esempio, -1 indica il giorno precedente alla data corrente). ● Un punto e virgola (;) per separare le voci dei singoli dati (ad esempio, 21/3/02;23/3/02;25/3/02) ● Formato con trattino per indicare un intervallo di date (ad esempio, 21/3/02-25/3/02). Per le versioni settimanali e mensili, il rapporto include tutte le settimane o i mesi d’inizio dell’intervallo. 400 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporto vettore Campo Definizione Orario Immettere l’orario che si desidera coprire con il rapporto. Destinazione ● È possibile utilizzare il formato a 12 ore (ad esempio, 7:30 AM5:00 PM) ● o il formato a 24 ore (ad esempio, 7:30-17:00). Scegliere una destinazione per il rapporto. È possibile selezionare Visualizza rapporto sullo schermo oppure Stampa rapporto su e quindi utilizzare il pulsante Seleziona la stampante per stampare il rapporto su qualsiasi stampante Windows. Viene visualizzata la stampante predefinita. Rapporto vettore Il rapporto vettore visualizza, per un singolo vettore, vari tipi di dati che indicano il modo in cui il vettore ha trattato le chiamate. Questa voce di menu è disponibile solo se è stata acquistata la funzione Vettorizzazione di CMS e si dispone dell’autorizzazione per utilizzarla. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto vettore è disponibile nei formati su intervallo, giornaliero, settimanale e mensile. ● Gli elementi del database relativi al rapporto vettore sono memorizzati nelle tabelle hvector(intervalllo), dvector (giornaliero), wvector (settimanale) e mvector (mensile). Descrizione del rapporto vettore Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto per il periodo di tempo analizzato dal rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Vettore Il numero o il nome del vettore (selezionato syn(VECTOR) nella finestra di immissione dati del rapporto) i cui dati sono indicati nel rapporto. Data, Inizio Il giorno (per i rapporti su intervallo) o le ROW_DATE settimana, Inizio date (per i rapporti su base giornaliera, mese settimanale e mensile), in base al quale è stato eseguito il rapporto (selezionato nella relativa finestra di immissione dati). Prima edizione Maggio 2005 401 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Tempo (solo per i Gli intervalli di frazioni di ora (selezionati rapporti su nella finestra di immissione dati del intervallo) rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> STARTTIME, STARTTIME+INTRVL Chiamate entranti Il numero di chiamate elaborate dal vettore INCALLS sum(INCALLS) (per la che sono state completate nel periodo di riga dei totali) tempo specificato. Vel. media risposta Il tempo medio, espresso in minuti e secondi, di attesa delle chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità prima di ricevere risposta da un agente. Questo elemento include solo le chiamate che hanno ricevuto risposta come conseguenza dell’elaborazione da parte di questo vettore. ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> (per la riga dei totali) Chiamate ACD principali Il numero di chiamate completate durante il periodo di tempo specificato e alle quali ha risposto un agente del gruppo/specialità principale come conseguenza dell’elaborazione da parte di questo vettore. Le chiamate vengono trasferite al gruppo/specialità principale tramite il comando vettore incoda a. Sono incluse le chiamate a specifico agente. ACDCALLS-BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) sum(BACKUPCALLS) (per la riga dei totali) Chiamate ACD di riserva Il numero di chiamate completate durante il BACKUPCALLS periodo di tempo specificato e alle quali ha sum(BACKUPCALLS) (per la riga risposto un agente del gruppo/specialità di dei totali) riserva tramite un comando vettore diverso da incoda a. Sono incluse le chiamate tramite i comandi vettore di tipo “gruppo/ specialità messaggistica”, “controllo della riserva”, “instrada verso” gruppi/specialità, nonché le chiamate a specifico agente. Chiamate rin. Il numero di chiamate rinunciate dal ABNCALLS sum(ABNCALLS) (per chiamante durante l’elaborazione del la riga dei totali) vettore. Sono incluse le chiamate rinunciate mentre il terminale voce dell’agente squillava o mentre si trovavano nella coda di un gruppo/specialità o di un agente specifico oppure durante l’elaborazione da parte del vettore (non è necessario che la chiamata fosse già stata inserita nella coda). Il numero di chiamate si riferisce al periodo di tempo specificato. Tempo medio rinuncia Il tempo medio, espresso in minuti e ABNTIME/ABNCALLS secondi, che le chiamate hanno atteso nel <AVG_ABANDON_TIME> vettore prima di essere rinunciate. <AVG_ABANDON_TIME_SUM> (per la riga dei totali) 402 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporto vettore Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate forzate Il numero di chiamate che, nel periodo di a occupato tempo specificato, hanno ricevuto un segnale di occupato forzato dal centralino come risultato dell’elaborazione di questo vettore. BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) (per la riga dei totali) Chiamate a svincolo forzato Il numero di chiamate che, nel periodo di tempo specificato, hanno ricevuto un segnale di svincolo forzato dal centralino come risultato dell’elaborazione di questo vettore. DISCCALLS sum(DISCCALLS) (per la riga dei totali) Flusso entrante Il numero di chiamate che, durante il periodo di tempo specificato, sono state trasferite a questo vettore dall’interno del centralino tramite i comandi instrada verso VDN e vettore goto. INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) (per la riga dei totali) Flusso uscente Il numero di chiamate che, durante il OUTFLOWCALLS periodo di tempo specificato, tramite il sum(OUTFLOWCALLS) (per la riga comando vettore goto oppure instrada dei totali) verso o rotta aggiunta, sono state trasferite ad un’altra destinazione diversa da un gruppo/specialità o da uno specifico agente. Il vettore tiene comunque traccia delle chiamate instradate ad un gruppo/ specialità o ad uno specifico agente tramite il comando instrada verso, rotta aggiunta o gruppo/specialità messaggistica. Prima edizione Maggio 2005 403 Rapporti storici Intestazione rapporto Descrizione Altre chiamate Sono incluse le chiamate forzate a OTHERCALLS occupato, a svincolo forzato e del flusso in uscita. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS ABNCALLS. Tempo medio vettore Il tempo medio, espresso in minuti e secondi, che le chiamate hanno atteso nel vettore prima di essere elaborate. In questa media relativa al periodo di tempo specificato, sono incluse tutte le chiamate al vettore. La voce comprende le chiamate rinunciate, disconnesse, reinstradate e così via. Il tempo di conversazione non è compreso poiché le chiamate vengono rimosse dal vettore quando sono connesse al terminale voce dell’agente. L’elaborazione del vettore termina nei seguenti casi: quando viene elaborato il comando vettore fine o vettore goto oppure quando viene completato regolarmente il comando instrada verso; quando viene completato l’ultimo comando del vettore; quando viene inviato un segnale di svincolo o di occupato dal centralino; quando la chiamata viene rinunciata oppure quando un comando gruppo/specialità messaggistica o rotta aggiunta viene eseguito regolarmente. 404 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> INTIME/INCALLS <AVG_VEC_TIME> <AVG_VEC_TIME_SUM> (per la riga dei totali) Rapporti integrati Questo capitolo fornisce una breve descrizione di ogni rapporto integrato disponibile, nonché le definizioni dei campi di immissione dati. Indica le informazioni necessarie per immettere i dati nello schermo del rapporto integrato. Come è organizzato questo capitolo Ogni sezione relativa a un rapporto prevede gli argomenti riportati di seguito. ● Informazioni sui rapporti integrati a pagina 406 ● Rapporti Agente a pagina 407 ● Rapporti gruppo/specialità a pagina 419 ● Rapporto VDN a pagina 430 Prima edizione Maggio 2005 405 Rapporti integrati Informazioni sui rapporti integrati Definizione di rapporti integrati La scheda Rapporti integrati consente di selezionare i rapporti che vengono aggiornati in tempo reale e visualizzare le informazioni che sono state raccolte negli intervalli nelle 24 ore precedenti, fino alla generazione del rapporto stesso. Nei rapporti integrati standard vengono riportati i dati delle attività relative a ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate), agenti, gruppi/specialità, linee/fasci di linee, vettori e VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore). La disponibilità dei rapporti dipende dal tipo di centralino, dai diritti e dalle prestazioni del sistema. Rapporti integrati Quando nel database storico viene eseguita una query per un rapporto integrato, i dati relativi al rapporto non vengono aggiornati automaticamente. I dati in tempo reale contenuti nel rapporto continuano ad essere aggiornati alla fine di ogni intervallo, ma per ottenere dati storici aggiornati è necessario richiedere nuovamente il rapporto. I dati relativi al periodo richiesto continueranno ad essere comunque disponibili. Diagramma del sistema dei rapporti integrati Il seguente diagramma indica come è strutturato il sistema dei rapporti integrati. Per la spiegazione dei rapporti, questa sezione segue la struttura indicata nel diagramma: vengono descritti per primi i rapporti agente, quindi i rapporti gruppo/specialità e poi i rapporti VDN. I rapporti creati con l’Editor grafico di rapporti sono descritti nella Avaya Call Management System Supervisor Report Designer (Guida utente dell’Editor grafico di rapporti di Avaya CMS Supervisor). Oggetto del rapporto Agente Rapporti ● ● Grafico informazioni Dati report (non-EAS) ● Dati effettivi rispetto a quelli previsti Rapporto di confronto Grafico specialità in sovraccarico Visualizzazione grafica gruppo/specialità VDN ● Grafico trattamento chiamate Editore grafico ● Rapporti definiti dall’utente Gruppo/Specialità ● ● ● 406 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Presentazione delle informazioni sui rapporti I rapporti integrati sono disponibili solo quando si utilizza l’applicazione Supervisor. Non sono disponibili mediante il terminale né la soluzione Avaya CMS standard. In questo capitolo vengono descritti solo i rapporti che sono disponibili esclusivamente tramite Supervisor. Un rapporto integrato contiene i dati in tempo reale e i dati storici in una vista giornaliera corrente. Per le informazioni generali sui rapporti integrati, vedere Uso dei rapporti a pagina 37 in questo documento. Rapporti Agente I rapporti agente di Supervisor consentono di accedere alle informazioni e ai dati statistici relativi a ogni agente in un determinato momento. Informazioni generali sui rapporti agente Organizzazione dei rapporti agente Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti agente in Supervisor. A seconda del server per comunicazioni in uso, sarà possibile esaminare un rapporto di informazioni o un rapporto grafico di informazioni. ● Rapporto grafico informazioni agente a pagina 410 ● Rapporto informazioni agente a pagina 415 Prima edizione Maggio 2005 407 Rapporti integrati Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente Finestra di selezione dei rapporti agente La seguente figura illustra un esempio della finestra per la selezione del rapporto agente. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. 408 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Campi di immissione dati dei rapporti agente Vengono descritti di seguito i campi presenti nelle finestre di immissione dati per i rapporti integrati sugli agenti. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata. I campi descritti di seguito sono gli stessi per tutte le finestre di immissione dati dei rapporti sugli agenti. Campo Descrizione Agente Immettere il nome dell’agente. Il nome dell’agente deve essere definito nel sottosistema Dizionario, altrimenti viene visualizzato l’identificativo di login dell’agente. Orario d’inizio rapporto Immettere il giorno e l’ora (in formato 24 ore) d’inizio di raccolta dati per il rapporto. L’orario immesso (o comunque l’orario più prossimo all’orario d’inizio dell’intervallo precedente relativo all’orario immesso) viene usato per completare il campo Orario d’inizio rapporto. Nota:Se non viene specificato un orario d’inizio per il rapporto, questo partirà dalla mezzanotte del giorno corrente. L’orario d’inizio del rapporto deve essere impostato su meno di 24 ore prima dell’orario corrente. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Velocità di aggiornamento minima (secondi) contenuto in questa finestra corrisponde alla velocità minima di aggiornamento in secondi assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Attivare questa casella per abilitare le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Attivare questa casella per ridurre a icona il rapporto. Prima edizione Maggio 2005 409 Rapporti integrati Rapporto grafico informazioni agente Il rapporto grafico informazioni agente riporta le informazioni e i dati statistici relativi a un agente a partire da un orario specificato nelle 24 ore precedenti. Come accedere al rapporto È possibile accedere a questo rapporto solo nei modi indicati di seguito: ● Selezionando un rapporto integrato per la categoria Agente, nel menu di selezione dei rapporti. ● Arrivando a visualizzare questo rapporto dai campi Nome agente o Login ID di altri rapporti (ad esempio, i rapporti attività, grafici agenti in AUX o le finestre Amministrazione call center). Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Se il server in uso non dispone della funzione ACD, vedere la sezione Rapporto informazioni agente a pagina 415in questo capitolo, per le informazioni dettagliate. ● Questo rapporto è disponibile per tutte le release del server. Il contenuto del rapporto varia in base al rilascio di server per cui viene eseguito. ● I supervisori possono utilizzare questo rapporto per accedere a ulteriori informazioni su un particolare agente, senza dover eseguire molteplici procedure e rapporti per ottenere le informazioni desiderate. Questo rapporto, pertanto, permette ai supervisori di valutare velocemente le prestazioni di un agente e di decidere se aggiungere o rimuovere un agente da una specialità. ● Se un agente si scollega mentre è visualizzato un rapporto integrato su un agente, il tempo in servizio e il tempo in AUX dell’agente possono interrompersi, poiché queste condizioni non sono più in tempo reale. Se il rapporto viene riavviato, i tempi integrati vengono visualizzati nuovamente. ● Gli elementi del database relativi al rapporto grafico informazioni agente sono memorizzati nelle tabelle cagent (intervallo corrente) e hagent (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto grafico informazioni agente. Per le definizioni dei campi di immissione, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 408. 410 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Informazioni sul server per comunicazioni L’elenco riportato di seguito descrive le informazioni contenute dal rapporto per il server. ● Un grafico a barre bidimensionale indica il tempo impiegato dall’agente in ognuna delle attività, a partire dall’orario d’inizio del rapporto. Sopra il grafico è riportato il testo Tempo speso dall’agente. ● Una tabella indica le specialità assegnate all’agente e il livello di specialità corrispondente. Nel caso in cui il numero delle specialità assegnate all’agente superi la dimensione predefinita della tabella, viene visualizzata una barra di scorrimento. Descrizione del rapporto grafico informazioni agente Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Orario d’inizio rapporto Il giorno e l’ora in cui il rapporto ha iniziato l’acquisizione dei dati. Nessun elemento del database. Agente I nomi (o gli identificativi dell’agente se i nomi syn(LOGID) non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati e collegati al gruppo/ specialità. Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Interno L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Condizione La condizione in cui è attualmente impegnato syn(AWORKMODE) e l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, syn(DIRECTION) DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento di AGTIME attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Prima edizione Maggio 2005 411 Rapporti integrati Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Quando un agente è impegnato in una syn(WORKSKILL) attivo chiamata ACD a specifico agente o al gruppo/ specialità oppure si trova in condizione ACW, indica il gruppo/specialità associato alla chiamata o all’attività ACW. Quando un agente è disponibile, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT, è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa, è il gruppo/specialità OLDEST_LOGON. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN, mentre una chiamata ACD è in attesa, è il gruppo/ specialità OLDEST_LOGON. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT con una chiamata ACD in attesa, il valore è il gruppo/specialità associato alla chiamata ACD. Motivazione AUX Il codice di motivazione associato alla syn(AUXREASON) condizione corrente dell’agente. Questo valore non è specificato se l’agente non si trova nella condizione AUX. Per gli agenti nella condizione AUX su release di server precedenti all’ECS o in cui l’EAS e i codici di motivazione non sono attivi, questo valore è 0 (zero). Specialità più alta La specialità dell’agente misurata, amministrata syn(TOPSKILL) per prima e di livello massimo, in cui il livello 1 è il più alto e il livello 16 è il più basso. Preferenza di trattamento chiamate La preferenza di trattamento delle chiamate syn(PREFERENCE) dell’agente. È valido quando non riporta alcun valore, quando indica come criterio di trattamento delle chiamate il livello di specialità (LIVELLO), la percentuale di allocazione (PERCENTUALE) o la massima priorità (PRIORITÀ). Chiamate ACD Le chiamate ACD che sono state inserite nella sum(ACDCALLS) coda del gruppo/specialità e a cui ha risposto un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre, per i server con ASAI, sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). 412 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti Agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Orario di login L’ora del giorno in cui l’agente si è collegato a LOGONSTART questo gruppo (SPLIT). Questo campo non riporta alcun valore se l’agente non è collegato. È valido quando indica l’ora del giorno oppure quando non indica alcun valore (NULL). Spostamento pendente? Uno spostamento a un nuovo gruppo o un cambiamento di specialità in sospeso per l’agente. Disponibile solo per i release di server che dispongono della funzione per lo spostamento degli agenti in servizio. Specialità agente specifico La specialità agente specifico attualmente syn(DA_SKILL) assegnata all’agente. Le chiamate a specifico agente vengono inserite nella coda di questa specialità. Chiamate a specifico agente Il numero di chiamate ACD a specifico agente DA_ACDCALLS a cui l’agente ha risposto. MOVEPENDING Gruppo/Specialità Il numero del gruppo/specialità per cui vengono acquisiti i dati. syn(SPLIT) Livello Il livello di specialità (1-16) o il livello per riservato della specialità (1 o 2) associato al gruppo (SPLIT). syn(LEVEL) Percentuale La percentuale di allocazione dell’agente per PERCENT questo gruppo (SPLIT). Richiede Avaya Business Advocate. AVAIL A partire dall’orario di inizio del rapporto, il sum(TI_AVAILTIME) periodo di tempo in cui l’agente resta disponibile per le chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità in uno qualsiasi dei gruppi/specialità. TI_AVAILTIME viene registrato per il gruppo/specialità con il login meno recente (OLDEST_LOGON). Senza EAS, se un agente è collegato a più gruppi e si trova in condizione AUX in un gruppo ed è disponibile per le chiamate ACD in un altro gruppo. L’agente aumenterà il valore I_AVAILTIME relativo al gruppo in cui è disponibile e il valore TI_AVAILTIME relativo al gruppo in cui resta collegato più a lungo. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in conversazione per chiamate ACD al gruppo (SPLIT). ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(I_ACWTIME + di tempo complessivo in cui l’agente è I_DA_ACWTIME) impegnato in attività ACW. Sono incluse le attività ACW per le chiamate ACD a gruppo/ specialità e le attività ACW non associate alla chiamata. sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) Prima edizione Maggio 2005 413 Rapporti integrati Intestazione rapporto Descrizione AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(TI_AUXTIME) di tempo in cui l’agente è impegnato in attività AUX in tutti i gruppi/specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. TI__ indica il tempo memorizzato per il gruppo/specialità a cui è stato collegato più a lungo. RING Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo in sum(I_RINGTIME) cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/ specialità. Se l’agente passa a un’altra attività o effettua/riceve un’altra chiamata invece di rispondere a quella RING, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. RINGTIME è il tempo che il chiamante trascorre con chiamate RING ed è indipendente dall’attività degli agenti. OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_OTHERTIME) impiegato dall’agente in altre attività in tutti i gruppi/specialità. Per tutti i server, in modalità risposta automatica o risposta manuale, l’agente mette in attesa le chiamate senza effettuare altre azioni, compone un numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce squilla per una chiamata interna senza effettuare altre attività. Per tutti i server, TI_OTHERTIME viene acquisito per il periodo di tempo successivo al collegamento al server oppure successivo al login dell’agente e prima che il server notifichi a CMS la condizione dell’agente. Tempo in servizio Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo in sum(TI_STAFFTIME) cui l’agente resta in servizio in un gruppo/ specialità. TI__ indica il tempo memorizzato solo per il gruppo o la specialità a cui l’agente è collegato da più tempo. Tempo AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo sum(TI_AUXTIME) di tempo in cui l’agente è impegnato in attività AUX in tutti i gruppi/specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. TI__ indica il tempo memorizzato solo per il gruppo o la specialità a cui l’agente è collegato da più tempo. Codice di motivazione Il periodo di tempo impiegato dall’agente in sum(TI_AUXTIME0) condizione AUX con codici di motivazione attivi. Sui server in cui i codici di motivazione AUX non sono attivi, assume lo stesso valore di TI_AUXTIME. TI__ indica il tempo memorizzato solo per la specialità a cui l’agente è collegato da più tempo. 414 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti Agente Rapporto informazioni agente Il rapporto informazioni agente riporta le informazioni e i dati statistici relativi a un agente a partire da un orario specificato. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto non è disponibile con la funzione EAS. ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto grafico informazioni agente. Per le definizioni dei campi di immissione, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti agente a pagina 408. ● Se un utente visualizza un rapporto Informazioni agente partendo da un campo Nome agente e seleziona un rapporto integrato, l’orario d’inizio dei dati del rapporto corrisponde, in base all’impostazione predefinita, all’orario d’inizio specificato nella finestra di immissione dati dell’ultimo rapporto integrato. Se non è stato mai eseguito un rapporto integrato, il valore predefinito è la mezzanotte. Come per qualsiasi altro rapporto, è possibile riavviare questo rapporto e specificare così un orario d’inizio diverso. ● Gli elementi del database relativi al rapporto informazioni agente sono memorizzati nelle tabelle cagent (intervallo corrente) e hagent (intervalli di frazioni di ora). È possibile accedere a questo rapporto solo nei modi indicati di seguito: ● Selezionando un rapporto integrato per la categoria Agente, nel menu di selezione dei rapporti. ● Arrivando a visualizzare questo rapporto dai campi Nome agente o Login ID di altri rapporti (ad esempio, i rapporti informazioni agente, attività, grafici agenti in AUX o le finestre Amministrazione call center). ● Se un agente si scollega mentre è visualizzato un rapporto integrato su un agente, il tempo in servizio e il tempo in AUX dell’agente possono interrompersi, poiché queste condizioni non sono più in tempo reale. Se il rapporto viene riavviato, i tempi integrati vengono visualizzati nuovamente. Prima edizione Maggio 2005 415 Rapporti integrati Descrizione del rapporto informazioni agente La seguente tabella descrive i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Orario d’inizio rapporto Il giorno e l’ora in cui il rapporto ha iniziato Nessun elemento del database. l’acquisizione dei dati. Agente I nomi (o gli identificativi dell’agente se i nomi non sono stati assegnati nel Dizionario) degli agenti assegnati e collegati al gruppo/specialità. syn(LOGID) Login ID L’identificativo di login dell’agente. LOGID Interno L’interno dal quale l’agente si è collegato. EXTENSION Condizione La condizione corrente in cui è impegnato l’agente (DISP, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, SCONOSCIUTO, ALTRO, FUORI SERVIZIO) e la direzione della chiamata (nessun valore, INGRESSO o USCITA). syn(AWORKMODE) e syn(DIRECTION) Tempo Il tempo trascorso dall’ultimo cambiamento AGTIME di attività (WORKMODE) dell’agente in qualunque gruppo/specialità. Questo valore non viene riazzerato se cambia la direzione (DIRECTION) ma non l’attività (WORKMODE). Se, ad esempio, l’agente passa dall’attività AUX a AUXOUT, e quindi di nuovo a AUX, il conteggio di AGTIME continua senza ripartire da zero. Gruppo attivo Quando un agente è impegnato in una syn(WORKSKILL) chiamata ACD a specifico agente o al gruppo/specialità oppure si trova in condizione ACW, indica il gruppo associato alla chiamata o all’attività ACW. Quando un agente è disponibile, impegnato in attività ausiliarie o in attività definite come “altro”, non viene indicato alcun valore. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/AUXOUT, è il gruppo OLDEST_LOGON. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN/ AUXOUT in condizione di disponibilità, in condizione AUX o con una chiamata AUXIN/AUXOUT in attesa, è il gruppo/ specialità OLDEST_LOGON. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXIN, mentre una chiamata ACD è in attesa, è il gruppo OLDEST_LOGON. Quando un agente è impegnato in una chiamata AUXOUT, mentre una chiamata ACD è in attesa, è il gruppo associato alla chiamata ACD. 416 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti Agente Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamate ACD Le chiamate ACD che sono state inserite sum(ACDCALLS) nella coda del gruppo/specialità e a cui ha risposto un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre, per i server con ASAI, sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Spostamento pendente? Uno spostamento a un nuovo gruppo o un MOVEPENDING cambiamento di specialità in sospeso per l’agente. Disponibile solo per i release di server che dispongono della funzione per lo spostamento degli agenti in servizio. Chiamate a Il numero di chiamate ACD a specifico specifico agente agente a cui l’agente ha risposto. sum(DA_ACDCALLS) Tempo in servizio Il numero di agenti top attualmente in servizio per la specialità. sum(TI_STAFFTIME) AVAIL A partire dall’orario di inizio del rapporto, il sum(TI_AVAILTIME) periodo di tempo in cui l’agente resta disponibile per le chiamate ACD a specifico agente e al gruppo/specialità in uno qualsiasi dei gruppi/specialità. Senza EAS, se un agente è collegato a più gruppi e si trova in condizione AUX in un gruppo ed è disponibile per le chiamate ACD in un altro gruppo. L’agente aumenta il valore I_AVAILTIME relativo al gruppo in cui è disponibile e il valore TI_AVAILTIME relativo al gruppo in cui resta collegato più a lungo. ACD Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in conversazione per chiamate ACD al gruppo (SPLIT). ACW Durante l’intervallo di acquisizione, il sum(I_ACWTIME + periodo di tempo in cui l’agente è I_DA_ACWTIME) impegnato in attività ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata). Sono incluse le attività ACW per le chiamate ACD a gruppo/specialità e le attività ACW non associate alla chiamata. AUX Durante l’intervallo di acquisizione, il periodo di tempo in cui l’agente è impegnato in attività AUX in tutti i gruppi/ specialità oppure in chiamate AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. TI__ indica il tempo memorizzato solo per il gruppo o la specialità a cui l’agente è collegato da più tempo. sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) sum(TI_AUXTIME) Prima edizione Maggio 2005 417 Rapporti integrati Intestazione rapporto Descrizione RING Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(I_RINGTIME) in cui il terminale voce dell’agente squilla per chiamate ACD a specifico agente e a gruppo/specialità. Se l’agente passa a un’altra attività o effettua/riceve un’altra chiamata invece di rispondere a quella RING, i dati I_RINGTIME non vengono più acquisiti. RINGTIME è il tempo che il chiamante trascorre con chiamate in chiamata ed è indipendente dall’attività degli agenti. OTHER Durante l’intervallo di acquisizione, il tempo sum(TI_OTHERTIME) impiegato dall’agente in altre attività in tutti i gruppi/specialità. Mentre in modalità risposta automatica o risposta manuale l’agente mette in attesa le chiamate senza effettuare altre azioni, compone un numero per effettuare una chiamata o attivare una funzione oppure il terminale voce squilla per una chiamata interna senza effettuare altre attività. Per tutti i server, TI_OTHERTIME viene acquisito per il periodo di tempo successivo al collegamento al server oppure successivo al login dell’agente e prima che il server notifichi a CMS la condizione dell’agente. Gruppo(i) in servizio Il numero di gruppo/specialità per il quale è syn(SPLIT) stata effettuata l’acquisizione dati. 418 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Rapporti gruppo/specialità Rapporti gruppo/specialità I rapporti gruppo/specialità permettono di accedere alle seguenti informazioni specifiche sui gruppi e sulle specialità. ● La condizione corrente e i dati complessivi di uno o più gruppi/specialità. ● La condizione degli agenti nel gruppo/specialità e i dati statistici complessivi relativi al gruppo/specialità. ● Il tempo impiegato da ogni specialità specificata in condizioni normali e in sovraccarico. Informazioni generali sui rapporti gruppo/specialità Organizzazione dei rapporti gruppo/specialità Il seguente elenco indica come sono organizzati i rapporti gruppo/specialità. ● Dati effettivi rispetto a quelli previsti a pagina 421 ● Dati effettivi rispetto a quelli previsti a pagina 421 ● Rapporto grafico specialità in sovraccarico a pagina 424 ● Rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità a pagina 424 Prima edizione Maggio 2005 419 Rapporti integrati Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità Finestra per la selezione del rapporto gruppo/specialità La figura riportata di seguito mostra un esempio di finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità. I rapporti vengono discussi nello stesso ordine in cui appaiono nella finestra. 420 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità Vengono descritti di seguito i campi presenti nelle finestre di immissione dati per i rapporti integrati sui gruppi specialità. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata. Questi campi sono gli stessi per tutti i rapporti integrati sui gruppi/specialità. Campo Descrizione Gruppi/Spec. Immettere i nomi appropriati per i gruppi/specialità. Gli eventuali nomi da visualizzare nel rapporto devono essere stati precedentemente definiti e immessi nel sottosistema Dizionario. Orario d’inizio rapporto Immettere il giorno e l’ora (in formato 24 ore) d’inizio di raccolta dati per il rapporto. L’orario immesso (o comunque l’orario più prossimo all’orario d’inizio dell’intervallo precedente relativo all’orario immesso) viene usato per completare il campo Orario d’inizio rapporto. Nota: Se non viene specificato un orario d’inizio per il rapporto, questo partirà dalla mezzanotte del giorno corrente. L’orario d’inizio del rapporto deve essere impostato su meno di 24 ore prima dell’orario corrente. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Velocità di aggiornamento minima (secondi) contenuto in questa finestra corrisponde alla velocità minima di aggiornamento in secondi assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Attivare questa casella per abilitare le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Attivare questa casella per ridurre a icona il rapporto. Dati effettivi rispetto a quelli previsti Il rapporto integrato Dati effettivi rispetto a quelli previsti visualizza gli stessi dati del rapporto in tempo reale Dati effettivi rispetto a quelli previsti con l’eccezione che è possibile specificare l’ora di inizio per la parte sinistra del rapporto dove viene visualizzata la progressione nel tempo. La parte sinistra del rapporto in tempo reale visualizza i dati per il solo intervallo corrente. Prima edizione Maggio 2005 421 Rapporti integrati Rapporto confronto di gruppo/specialità Questo rapporto indica la condizione corrente e i dati complessivi di uno o più gruppi o specialità. Considerazioni importanti su questo rapporto Di seguito sono riportate importanti considerazioni su questo rapporto. ● I supervisori e gli amministratori del call center, che sono responsabili di più gruppi/ specialità, possono utilizzare questo rapporto per controllare se i valori relativi ai tempi di conversazione, alle percentuali delle rinunce e ai tempi medi di risposta dei vari gruppi/specialità possono essere messi a confronto fino a un certo momento della giornata. ● Gli elementi del database relativi al rapporto confronto di gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle csplit (intervallo corrente) e hsplit (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti confronto di gruppo/ specialità. Per le definizioni dei campi di immissione, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 420. Descrizione del rapporto confronto di gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Orario d’inizio rapporto Il giorno e l’ora in cui il rapporto ha iniziato Nessun elemento del database. l’acquisizione dei dati. Gruppo/ Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per il rapporto. syn(SPLIT) Condizione specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Richiede Avaya Business Advocate. SKSTATE Agenti in servizio L’identificativo di login dell’agente. Chiamate in attesa Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> STAFFED Il numero complessivo di chiamate ACD in INQUEUE + INRING attesa di risposta per ogni gruppo/ specialità nel rapporto. Sono incluse le chiamate inserite nella coda e quelle in chiamata sul terminale voce di un agente. Sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. 422 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il numero di secondi che la chiamata meno OLDESTCALL recente ha atteso in coda o in chiamata sul terminale voce di un agente per ogni gruppo/specialità del rapporto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Chiamate ACD Le chiamate ACD inserite nella coda del ACDCALLS gruppo/specialità e a cui un agente ha risposto. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione per tutte ACDTIME / ACDCALLS, le chiamate ACD al gruppo. Non è incluso il <AVG_ACD_TALK_TIME> tempo di attesa per le chiamate a specifico agente, ma è incluso il tempo di conversazione per tutte le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS nella coda per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che squillano sul terminale voce di un agente, mentre non sono incluse le chiamate a specifico agente. È incluso anche il numero di chiamate uscenti per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate dall’interlocutore prima di ottenere risposta. Tempo medio rinuncia Il tempo medio che il chiamante attende prima di riagganciare. Vel. media risposta Il tempo medio di attesa delle chiamate in ANSTIME / ACDCALLS, coda e in chiamata sul terminale di un <AVG_ANSWER_SPEED> agente prima che questo rispondesse. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). ABNTIME / ABNCALLS Prima edizione Maggio 2005 423 Rapporti integrati Rapporto grafico specialità in sovraccarico In questo rapporto viene indicato il periodo di tempo in cui ciascuna specialità specificata è stata in condizioni normali e in sovraccarico, a partire dall’orario di inizio del rapporto fino a quello della sua generazione, considerando un’ora di inizio compresa nelle ultime 24 ore. Questo rapporto è disponibile solo se è stata acquistata la funzione EAS. Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Il rapporto grafico specialità in sovraccarico è rappresentato da un grafico a barre verticali. ● Gli elementi del database relativi al rapporto sono memorizzati nelle tabelle csplit (intervallo corrente) e hsplit (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati dei rapporti confronto di gruppo/ specialità. Per le definizioni dei campi di immissione, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 420. Descrizione del rapporto grafico specialità in sovraccarico Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Gruppo/Specialità Il nome o il numero dei gruppi/specialità selezionati per il rapporto. syn(SPLIT) Normale Il tempo durante il quale la specialità si trova al di sotto di tutte le soglie. I_NORMTIME Sovracc.1 Il tempo durante il quale la specialità si trova al di sopra della soglia 1 e al di sotto della soglia 2. I_OL1TIME Sovracc.2 Il tempo durante il quale la specialità si trova al di sopra della soglia 2. I_OL2TIME Rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità Questo rapporto indica la condizione degli agenti nel gruppo/specialità e i dati statistici complessivi relativi al gruppo/specialità. 424 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Considerazioni importanti su questo rapporto Tenere presente quanto riportato di seguito su questo rapporto. ● Questo rapporto può risultare utile ai gestori dei call center per controllare la condizione di un gruppo o specialità con un numero elevato di agenti senza consumare le risorse del PC necessarie per visualizzare le condizioni dei singoli agenti. I dirigenti dei call center possono utilizzare questo rapporto anche per controllare i totali e le medie relativi a un particolare gruppo o a una particolare specialità fino a un certo momento della giornata. ● Gli elementi del database relativi al rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità sono memorizzati nelle tabelle csplit (intervallo corrente) e hsplit (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati della visualizzazione gruppo/ specialità. Per le definizioni dei campi di immissione, vedere Finestra di selezione e campi di immissione dati dei rapporti gruppo/specialità a pagina 420. Descrizione del rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Orario d’inizio rapporto Il giorno e l’ora in cui il rapporto ha iniziato l’acquisizione dei dati. Nessun elemento del database. Condizione specialità La condizione attuale della specialità, confrontata con le soglie amministrate. Richiede Avaya Business Advocate. syn(SKSTATE) AVAIL Il numero di agenti attualmente disponibili a ricevere chiamate ACD in questo gruppo/ specialità. AVAILABLE ACD Il numero complessivo degli agenti collegati a ONACD chiamate entranti e uscenti ACD in ogni gruppo/specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. ACW Il numero corrente delle postazioni (POSITIONS) in condizione ACW per il gruppo/specialità. Include gli agenti impegnati in chiamate ACWIN/ACWOUT e gli agenti impegnati in attività ACW non associate a una chiamata ACD. Non sono inclusi gli agenti in condizione ACW per le chiamate ACD a specifico agente. AUX Il numero corrente delle postazioni INAUX (POSITIONS) in condizione AUX per tutti i gruppi/specialità o che si trovano in chiamate AUXIN/AUXOUT. INACW Prima edizione Maggio 2005 425 Rapporti integrati Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> RING Il numero corrente delle postazioni AGINRING (POSITIONS) in condizione RING per il gruppo/specialità. Ad esempio, le postazioni che hanno una chiamata ACD a specifico agente o al gruppo/specialità RING per il gruppo/specialità che al momento non è impegnato in nessun’altra attività. Nota:Quando un agente effettua o riceve una chiamata interna mentre il terminale voce squilla per una chiamata ACD, tale posizione non viene più conteggiata in AGINRING (poiché l’agente è impegnato in una chiamata AUXIN/OUT). Gli agenti impegnati in chiamate ACD che ricevono una chiamata MCH, vale a dire con trattamento forzato di chiamate multiple (per server di versioni più recenti), non vengono conteggiati come AGINRING, ma come ONACD. OTHER Il numero corrente di postazioni (POSITIONS) impegnate in altre attività. OTHER Agenti in servizio Il numero di agenti collegati al gruppo/ specialità. STAFFED % entro livello di La percentuale di chiamate ACD al gruppo/ servizio specialità alle quali ha risposto un agente entro il livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/ specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL> Chiamate in attesa Il numero complessivo di chiamate ACD al INQUEUE + INRING gruppo/specialità in attesa di risposta. Sono incluse le chiamate in coda e in chiamata sul terminale voce di un agente e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. 426 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> RING Il numero corrente delle postazioni AGINRING (POSITIONS) in condizione RING per il gruppo/specialità. Ad esempio, le postazioni che hanno una chiamata ACD a specifico agente o al gruppo/specialità RING per il gruppo/specialità che al momento non è impegnato in nessun’altra attività. Nota:Quando un agente effettua o riceve una chiamata interna mentre il terminale voce squilla per una chiamata ACD, tale posizione non viene più conteggiata in AGINRING (poiché l’agente è impegnato in una chiamata AUXIN/OUT). Gli agenti impegnati in chiamate ACD che ricevono una chiamata MCH, vale a dire con trattamento forzato di chiamate multiple (per server di versioni più recenti), non vengono conteggiati come AGINRING, ma come ONACD. OTHER Il numero corrente di postazioni (POSITIONS) impegnate in altre attività. OTHER Agenti in servizio Il numero di agenti collegati al gruppo/ specialità. STAFFED % entro livello di La percentuale di chiamate ACD al gruppo/ servizio specialità alle quali ha risposto un agente entro il livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/ specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL> Chiamate in attesa Il numero complessivo di chiamate ACD al INQUEUE + INRING gruppo/specialità in attesa di risposta. Sono incluse le chiamate in coda e in chiamata sul terminale voce di un agente e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Prima edizione Maggio 2005 427 Rapporti integrati Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> RING Il numero corrente delle postazioni AGINRING (POSITIONS) in condizione RING per il gruppo/specialità. Ad esempio, le postazioni che hanno una chiamata ACD a specifico agente o al gruppo/specialità RING per il gruppo/specialità che al momento non è impegnato in nessun’altra attività. Nota:Quando un agente effettua o riceve una chiamata interna mentre il terminale voce squilla per una chiamata ACD, tale posizione non viene più conteggiata in AGINRING (poiché l’agente è impegnato in una chiamata AUXIN/OUT). Gli agenti impegnati in chiamate ACD che ricevono una chiamata MCH, vale a dire con trattamento forzato di chiamate multiple (per server di versioni più recenti), non vengono conteggiati come AGINRING, ma come ONACD. OTHER Il numero corrente di postazioni (POSITIONS) impegnate in altre attività. OTHER Agenti in servizio Il numero di agenti collegati al gruppo/ specialità. STAFFED % entro livello di La percentuale di chiamate ACD al gruppo/ servizio specialità alle quali ha risposto un agente entro il livello di servizio accettabile predefinito. Nelle chiamate dirette al gruppo/ specialità sono incluse le chiamate rinunciate, le chiamate senza risposta e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Nelle chiamate senza risposta sono incluse le chiamate forzate a occupato, le chiamate a svincolo forzato, le chiamate trasferite a un’altra destinazione e le chiamate inserite nella coda di più gruppi e che hanno ottenuto risposta in un altro gruppo/specialità. Nella percentuale entro il livello di servizio non sono incluse le chiamate a specifico agente. 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL> Chiamate in attesa Il numero complessivo di chiamate ACD al INQUEUE + INRING gruppo/specialità in attesa di risposta. Sono incluse le chiamate in coda e in chiamata sul terminale voce di un agente e le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Non sono incluse le chiamate a specifico agente. 428 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporti gruppo/specialità Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Chiamata con attesa più lunga Il numero di secondi trascorsi dalla chiamata OLDESTCALL ACD al gruppo/specialità meno recente nella coda o in chiamata in attesa di risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente. Vel. media risposta Il tempo medio delle chiamate in coda o in ANSTIME/ACDCALLS chiamata sul terminale di un agente in attesa <AVG_ANSWER_SPEED> di risposta. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, ma sono incluse le chiamate uscenti ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate ACD Le chiamate ACD inserite nella coda del gruppo/specialità e a cui ha risposto un agente. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre sono incluse le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Tempo medio ACD Il tempo medio di conversazione (non include <AVG_ACD_TALK_TIME> il tempo di attesa) di tutte le chiamate ACD a questo gruppo/specialità. Non sono incluse le chiamate a specifico agente, mentre è incluso il tempo di conversazione di tutte le chiamate ACD effettuate da un processore supplementare (ovvero tramite selezione predittiva delle chiamate uscenti). Chiamate rin. Il numero complessivo di chiamate inserite ABNCALLS nella coda per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate prima di ottenere risposta da un agente. Sono incluse le chiamate che squillano sul terminale voce di un agente, mentre non sono incluse le chiamate a specifico agente. È incluso anche il numero di chiamate uscenti per ogni gruppo/specialità che sono state rinunciate dall’interlocutore prima di ottenere risposta. Tempo medio rinuncia Il tempo medio che il chiamante attende prima di riagganciare. ACDCALLS ABNTIME / ABNCALLS; <AVG_ABANDON_TIME> Prima edizione Maggio 2005 429 Rapporti integrati Rapporto VDN Il rapporto grafico trattamento chiamate VDN consente l’accesso alle informazioni specifiche sulle chiamate con risposta, rinunciate o in uscita. Informazioni generali sul rapporto VDN Finestra di selezione dei rapporti VDN La seguente figura illustra un esempio della finestra per la selezione del rapporto VDN. 430 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporto VDN Campi di immissione dati del rapporto VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi presenti nelle finestre di immissione dati per i rapporti integrati sui VDN. Per l’esecuzione del rapporto, la relativa finestra di immissione dati deve essere completata. Campo Descrizione VDN Immettere i numeri o i nomi (se definiti nel Dizionario) dei VDN che si desidera includere nel rapporto. È possibile immettere un nome solo se questo è stato precedentemente definito nel sottosistema Dizionario. Per completare il campo di immissione dati, è necessario effettuare le operazioni riportate di seguito. 1. Digitare le informazioni richieste. 2. Selezionare le informazioni dall’elenco a discesa contenente le voci precedentemente utilizzate. Durante ogni sessione CMS, Supervisor richiama le voci selezionate per ogni campo di immissione dati. È possibile utilizzare l’elenco a discesa per selezionare una voce per il campo. 3. Utilizzare il pulsante Sfoglia per visualizzare tutti i dati disponibili per il campo di immissione, quindi selezionare i dati che si desidera inserire nel campo. Quando si fa clic sul pulsante Sfoglia, viene aperta una finestra in cui è possibile selezionare le voci per il campo di immissione dati. Orario d’inizio rapporto Immettere il giorno e l’ora (in formato 24 ore) d’inizio di raccolta dati per il rapporto. L’orario immesso (o comunque l’orario più prossimo all’orario d’inizio dell’intervallo precedente relativo all’orario immesso) viene usato per completare il campo Orario d’inizio rapporto. Nota: Se non viene specificato un orario d’inizio per il rapporto, questo partirà dalla mezzanotte del giorno corrente. L’orario d’inizio del rapporto deve essere impostato su meno di 24 ore prima dell’orario corrente. Rinfresca ogni <#> secondi Inserire il numero di secondi (da 3 a 600) per specificare la frequenza con cui CMS dovrebbe aggiornare i dati del rapporto. Il valore predefinito per il campo Velocità di aggiornamento minima (secondi) contenuto in questa finestra corrisponde alla velocità minima di aggiornamento in secondi assegnata più 15 secondi. Per sapere qual è il valore minimo per il aggiornamento, o per cambiarlo, rivolgersi all’amministratore CMS. Abilita soglie del rapporto Attivare questa casella per abilitare le soglie del rapporto. Esegui minimizzato Attivare questa casella per ridurre a icona il rapporto. Prima edizione Maggio 2005 431 Rapporti integrati Rapporto grafico trattamento di chiamate VDN Questo rapporto indica, per ogni VDN, il numero complessivo di chiamate con risposta, rinunciate e nel flusso di uscita. È inclusa la velocità media di risposta. Considerazioni importanti su questo rapporto Questo rapporto visualizza un grafico che indica il numero di chiamate ACD con risposta, rinunciate o nel flusso di uscita per ogni VDN specificato. Questo rapporto è costituito da due grafici, che riportano una legenda sulla destra. ● Nella parte superiore del rapporto è presente un grafico a barre orizzontali a colori, bidimensionale, che indica il numero di chiamate ACD con risposta, rinunciate e inserite nel flusso in uscita. ● Nella parte inferiore del rapporto è presente un grafico a linee in cui viene rappresentata l’ASA continua per ogni VDN specificato con una linea a colori. ● Se il server in uso non dispone della funzione EAS, vedere la sezione Rapporto informazioni agente a pagina 415 per le informazioni dettagliate. ● È possibile cambiare il tipo di grafico. Per ulteriori informazioni, vedere Uso dei rapporti a pagina 37. ● Gli elementi del database relativi al rapporto grafico trattamento di chiamate VDN sono memorizzati nelle tabelle cvdn (intervallo corrente) e hvdn (intervalli di frazioni di ora). ● Questo rapporto utilizza la finestra di immissione dati del rapporto grafico trattamento di chiamate VDN. Per le definizioni dei campi di immissione, vedere Informazioni generali sul rapporto VDN a pagina 430. 432 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Rapporto VDN Descrizione del rapporto grafico trattamento di chiamate VDN Nella tabella riportata di seguito vengono descritti i campi del rapporto. Intestazione rapporto Descrizione Elemento del database, Calcolo o <Identificazione del calcolo> Orario d’inizio rapporto Il giorno e l’ora in cui il rapporto ha iniziato l’acquisizione dei dati. Nessun elemento del database. VDN Il numero o il nome del VDN (selezionato nella syn(VDN) finestra di immissione dati del rapporto), i cui dati sono indicati nel rapporto. ASA continua La velocità media di risposta per il VDN in ASA tempo reale (continua) fornita dal centralino. Questo valore viene inviato a CMS ogni volta che viene modificato (ad esempio, quando si risponde a una chiamata) su un server di versione più recente con funzioni avanzate di vettorizzazione. Flusso uscente Il numero di chiamate trasferite a un altro VDN OUTFLOWCALLS o a una destinazione esterna al server tramite il comando instrada verso o rotta aggiunta oppure trasferite a un VDN dalla funzione di trasferimento in mancanza di risposta. Le chiamate nel VDN instradate ad altre destinazioni, come gruppi/specialità o interni, non vengono conteggiate come flussi in uscita dal VDN. Chiamate rin. Il numero di chiamate ACD rinunciate nel periodo analizzato dal rapporto mentre venivano trasportate dal VDN. Chiamate ACD Il numero di chiamate ACD a specifico agente ACDCALLS o al gruppo/specialità completate nel periodo analizzato dal rapporto, alle quali ha risposto un agente mentre venivano trasportate dal VDN. Sono incluse le chiamate passate a uno specifico agente o a un gruppo/specialità tramite un comando accodamento al gruppo/specialità principale, controllo della riserva, instrada verso gruppo/ specialità e rotta aggiunta. ABNCALLS Prima edizione Maggio 2005 433 Rapporti integrati 434 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Glossario % Flusso uscente La percentuale di chiamate entranti per il VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) che vengono inserite nel flusso in uscita del VDN per essere instradate verso altri VDN. % imp. ag. (gruppo) con ACW L’impegno del gruppo dell’agente, visualizzato come percentuale, incluso il tempo trascorso in attività ACW. % imp. ag. (gruppo) senza ACW L’impegno del gruppo dell’agente, visualizzato come percentuale, escluso il tempo trascorso in attività ACW. % imp. ag. in ACW L’impegno dell’agente, visualizzato come percentuale, incluso il tempo trascorso in attività ACW. % imp. ag. senza ACW L’impegno dell’agente, visualizzato come percentuale, escluso il tempo trascorso in attività ACW. Accodamento a più gruppi Insieme alla funzione Vettorizzazione chiamate, consente di indirizzare una chiamata fino a un massimo di quattro gruppi contemporaneamente, con il primo agente libero di uno qualsiasi dei gruppi in questione che risponde alla chiamata. ACD Vedi Distribuzione automatica delle chiamate (ACD). ACD (Automatic Call Distribution) ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) è una funzione del centralino che utilizza un software per canalizzare grandi volumi di traffico in entrata e di indirizzarli ai gruppi di agenti (gruppi o specialità). Identifica, inoltre, una condizione dell’agente in cui l’interno è occupato in una chiamata ACD (e l’agente è in conversazione con il chiamante oppure la chiamata è in attesa). Vedere anche Trasferimento in mancanza di risposta e Gruppo a disponibilità automatica. Acquisizione dati Avaya CMS effettua la raccolta dei dati ACD. ACW Vedere Attività successiva alla chiamata. ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata) ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata) è una condizione dell'agente che in genere rappresenta un'attività associata alla chiamata ACD precedente. Se un agente riaggancia dopo una chiamata ACD in modalità di risposta manuale, la sua condizione viene indicata come ACW. L’accesso all’ACW avviene tramite un pulsante presente sull'apparecchio dell'agente e l’ACW non è necessariamente associata a una chiamata ACD. Agente Persona che risponde alle chiamate dirette a un interno di un gruppo/specialità ACD. L'agente viene riconosciuto da Avaya CMS in base all'identificativo di accesso che immette nel terminale voce. Prima edizione Maggio 2005 435 Agente in servizio Agente attualmente collegato al server. Agente logico Funzione EAS che associa l'identificativo di accesso dell'agente all'interno fisico quando l'agente si collega. Le proprietà, come ad esempio le specialità assegnate, la classe di restrizione e il percorso di copertura, sono associate all'identificativo di accesso piuttosto che all'interno fisico. In tal modo gli agenti si possono collegare da ogni terminale disponibile. Agente più inattivo MIA (Most Idle Agent, agente più inattivo) è un metodo di distribuzione ACD che gestisce una coda di agenti inattivi. Quando un agente termina una chiamata ACD per un gruppo, l’agente viene posto alla fine dell'elenco del gruppo. L'agente continua ad avanzare nell'elenco finché resta in servizio e in ACW, disponibile oppure in chiamate interne AUXIN/OUT mentre si trova in condizione di disponibilità. Se l'agente è impegnato in attività ACW o in una chiamata interna AUXIN/OUT mentre si trova in condizione di disponibilità, l'agente viene indicato come non disponibile a rispondere a una chiamata ACD anche se continua ad avanzare nell'elenco. Un agente nel modo AUX (impostato dal pulsante AUX o dal collegamento) non si trova nell'elenco degli agenti eleggibili. Agenti flex Agenti che hanno il ruolo Su necessità, Di riserva o Allocati. Gli agenti di specialità più alta e riservati non sono agenti flessibili. Per ulteriori informazioni, vedere il Manuale per l'utente di Avaya Business Advocate. AI Vedere Risposta automatica. Algoritmo Insieme di regole o istruzioni ben definite per la soluzione di un problema, ad esempio, circa l’esecuzione di un calcolo in un numero finito di passi. L'espressione di un algoritmo in una notazione formale è una delle componenti principali di un programma software. ANI Vedere Identificazione numero chiamante. Annuncio Messaggio registrato che generalmente indica al chiamante la destinazione raggiunta dalla chiamata. L'annuncio spesso invita il chiamante a rimanere in linea. Con Vettorizzazione chiamate, gli annunci possono essere inseriti come parte dell'elaborazione della chiamata nel vettore. L'annuncio viene assegnato a un vettore tramite l'immissione del numero di annuncio. Annuncio VDN di origine VOA (VDN of Origin Announcement, annuncio del VDN di origine) è un breve annuncio assegnato a un VDN tramite l'amministrazione del server. VOA permette all'agente del call center che risponde alla chiamata di identificare l'origine o lo scopo di quest'ultima. ASA Vedere Velocità media di risposta. ASA continua Vedere Average Speed of Answer (ASA). ASAI Vedere Interfaccia applicativa processore supplementare/centralino. 436 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Attiva tracciato agente In questa finestra è possibile avviare il tracciato Avaya CMS delle attività di un agente. Le attività includono tutti i cambiamenti di condizione dell’agente che hanno luogo fin tanto che il tracciato non viene disattivato. È necessario attivare un tracciato agente per ottenere un rapporto tracciato agente. AUX Vedere Attività ausiliaria. AUX (Auxiliary Work, attività ausiliaria) Condizione dell'agente. (ad esempio, quando l'agente è impegnato in attività non relative alla chiamata ACD, è in pausa, in riunione o a pranzo). Questa condizione viene attivata quando un agente preme il pulsante AUX, immette l'appropriato codice di accesso dal terminale voce oppure quando sgancia il ricevitore per effettuare o rispondere a una chiamata interna, mentre è attiva la condizione DISP o c'è un'altra chiamata in attesa. AUX di sistema I server usano il codice di motivazione 0 quale codice predefinito per le situazioni in cui il server pone l'agente automaticamente in modo AUX (ad esempio, all'esecuzione del login, quando gli agenti effettuano o ricevono chiamate interne in modo AI/MI, quando l'agente viene messo fuori servizio a causa di un errore durante la risposta ad una chiamata) oppure scollega l'agente (ad esempio, durante un'operazione di spostamento dell'agente mentre è in servizio). Se le applicazioni ASAI che modificano l'attività dell'agente in AUX o eseguono il logout dell'agente non specificano un codice motivazione, viene eseguita la modifica in AUX o viene effettuato il logout con il codice di motivazione predefinito. AVAIL Vedere Disponibile. Avaya Business Advocate Insieme di funzioni intese a migliorare le metodologie di selezione della chiamata e dell'agente in un call center. Avaya Business Advocate richiede Avaya CMS Supervisor, un sistema MultiVantage™ e la funzione EAS. Per ulteriori informazioni, vedere il Manuale per l'utente di Avaya Business Advocate. Avaya CMS Vedi Sistema di gestione delle chiamate (CMS) Avaya. Avaya CMS Supervisor L'applicazione Avaya CMS per il sistema operativo Microsoft(R)Windows(R). Calcolo Scelta di menu del sottosistema Dizionario di Avaya CMS che fornisce il nome abbreviato del calcolo (identificazione del calcolo) che genera i dati per un campo di un rapporto. Call prompting (instradamento chiamate) Funzione del server che instrada le chiamate entranti in base alle informazioni immesse dal chiamante quali, ad esempio, un numero di account. Il chiamante riceve un annuncio che gli richiede di scegliere un'opzione tra quelle indicate. Cambia specialità agente Utilizzando la finestra Cambia specialità agente è possibile cambiare le specialità di un agente in Avaya CMS. Questa finestra consente di cambiare le assegnazione di specialità per un agente. Tramite questa finestra è possibile esaminare velocemente le specialità attuali di un agente, modificare facilmente l'assegnazione di specialità a un agente oppure applicare uno stesso modello a un massimo di 50 agenti. Prima edizione Maggio 2005 437 Campi dei nomi (sinonimi) Campi nei quali è possibile inserire un nome, o un sinonimo, assegnato nel sottosistema Dizionario. Esempi nomi di agenti, gruppi/specialità, gruppi di agenti, fasci di linee, vettori e numeri di collegamento vettore (VDN). Server Server privato che fornisce servizi di comunicazione di dati e voce o solo voce (compreso l'accesso alle reti pubbliche e private) a un gruppo di terminali dislocati presso il cliente. Chiamata a specifico agente Funzione EAS che permette a un chiamante di collegarsi sempre allo stesso agente, includendo ogni volta la chiamata nel tracciato di gestione del call center. Questa funzione risulta essenziale per l'ufficio reclami in quanto un cliente desidera parlare con l'agente che ha gestito il proprio reclamo. Questa flessibilità garantisce un servizio clienti di livello elevato, senza limitare il controllo di gestione. Chiamata ACD Chiamata inserita nella coda di un gruppo/specialità, a cui risponde un agente di tale gruppo/specialità, oppure chiamata diretta a uno specifico agente, a cui risponde l'agente nella cui coda la chiamata è stata inserita. Chiamata collegata Una chiamata non ACD si considera collegata a un interno (non a un VDN o a uno specifico agente) quando la chiamata squilla sul terminale di un agente e il chiamante non rinuncia alla chiamata. Chiamata rinunciata Chiamata per cui il chiamante interrompe la comunicazione prima di aver ricevuto risposta da parte di un agente. La chiamata potrebbe essere stata inserita nella coda di un gruppo o in un vettore o VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) prima di essere interrotta. Chiamate interne Chiamate effettuate da agenti e chiamate non ACD ricevute. Chiamate trasportate Dati della linea. Il numero delle chiamate entranti o uscenti trasportate. Chiamate VDN attive Il numero di chiamate attualmente attive in un VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore). La funzione avanzata del vettore per l’instradamento delle chiamata al VDN consente di programmare il passo di un vettore in base al numero delle chiamate VDN attive. Nel passo del vettore il conteggio delle chiamate nel VDN corrisponde al numero delle chiamate attive. Coda Area in cui vengono inserite le chiamate in attesa di risposta, in base all'ordine in cui sono state ricevute. Le chiamate presenti in una coda possono avere diversi livelli di priorità, pertanto le chiamate con il livello di priorità superiore sono quelle a cui viene risposto prima. Codice attività chiamata Funzione ACD che permette all’agente di immettere un codice numerico, durante o dopo la chiamata e di inviarlo al sistema di gestione delle chiamate (CMS) Avaya per elaborare i rapporti di gestione. Collegato Condizione della linea. Un chiamante e un agente sono collegati su una chiamata ACD. 438 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Condizione agente Funzione del trattamento chiamate dell'agente. Le condizioni dell’agente rappresentano le varie attività in cui si può trovare un agente (ACD, ACW, DISP, AUX, FUORI SERVIZIO, DACD, DACW, ALTRO, SCONOSCIUTO, IN CHIAMATA). I dati su tali condizioni vengono visualizzati nei rapporti in tempo reale e storici. Per ulteriori informazioni, vedere la definizione di ogni condizione. CONN Vedere Collegato. Conteggio chiamate nel VDN Detto anche chiamate conteggiate a VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) e chiamate VDN attive. Si tratta di una capacità di vettorizzazione delle chiamate. È un parametro dei comandi goto step e goto vector che fornisce una condizione di salto (a un differente passo dello stesso vettore o a un altro vettore) basandosi sul numero delle chiamate entranti che un VDN sta elaborando al momento. Corrente Azione di Avaya CMS che visualizza i dati dell'intervallo corrente. CWC Vedere Codice attività chiamata. DABN Vedere Eliminata dalla coda e rinunciata. DACD Vedere ACD a specifico agente. DACD (Direct Agent ACD, ACD a specifico agente) Condizione dell'agente. L'agente è impegnato in una chiamata ACD a specifico agente. DACW Vedere ACW a specifico agente. DACW (Direct Agent ACW, ACW a specifico agente) Condizione dell'agente. L'agente si trova nello stato di attività successiva alla chiamata per una chiamata ACD a specifico agente. Database Gruppo di tabelle che contengono i dati ACD secondo una particolare struttura: i dati in tempo reale degli intervalli delle frazioni di ora precedente e corrente e i dati storici di frazioni di ora giornalieri, settimanali e mensili. Database in tempo reale Database composto dai dati degli intervalli di frazioni di ora correnti e precedenti relativi a ogni agente, gruppo, linea, fascio di linee, vettore e VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) misurato da Avaya CMS. Database storico Database contenente i record delle frazioni d'ora per un massimo di 62 giorni, i record giornalieri per un massimo di 5 anni, i record settimanali/mensili per un massimo di 10 anni per agenti, gruppi/specialità, linee, fasci di linee, vettori e VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) misurati da Avaya CMS. Dati effettivi rispetto a quelli previsti Una funzione che paragona le prestazioni di specialità a quella delle soglie amministrate. Se le prestazioni sono inferiori alla soglia amministrata, gli agenti possono essere riservati per rispondere alle chiamate per quella specialità fino a quando le prestazioni ritornano ad essere soddisfacenti. Prima edizione Maggio 2005 439 Dati giornalieri I dati di un intervallo convertiti in un riepilogo giornaliero. Dati mensili Dati giornalieri convertiti in un riepilogo mensile. Dati settimanali Dati giornalieri convertiti in un riepilogo settimanale. Dati su base di chiamata La categoria dei dati Avaya CMS che vengono salvati nel database dopo il completamento della chiamata. Se una chiamata inizia e termina in intervalli di frazioni di ora diversi, tutti i dati basati sulla chiamata vengono registrati nell'intervallo in cui la chiamata è stata completata. La maggior parte degli elementi del database sono costituiti dai dati su base di chiamata. Dati su base di intervallo Categoria di elementi di database. Questi dati rappresentano il tempo impiegato in una particolare attività durante un intervallo di acquisizione. Vengono aggiornati durante tutto l'intervallo di acquisizione e la misurazione riprende alla fine dell'intervallo. Tali dati vanno utilizzati solo per indicare il tempo impiegato per un'attività o per calcolare le percentuali di tempo trascorso durante un intervallo. Non possono essere utilizzati per calcolare i valori medi (come ad esempio il tempo medio di attesa). Diritti di accesso Diritti assegnati agli utenti Avaya CMS per consentire loro di accedere ai diversi sottosistemi Avaya CMS o di amministrare elementi specifici (gruppi/specialità, linee, vettori, ecc.) dell'ACD. I diritti di accesso possono essere diritti di lettura o scrittura. Il diritto di lettura permette all'utente Avaya CMS di accedere ai dati e di esaminarli (ad esempio, per eseguire rapporti o esaminare il sottosistema Dizionario). Il diritto di scrittura consente di aggiungere, modificare o eliminare dati e di eseguire i processi. Diritti di lettura Il diritto di lettura consente di accedere ai dati e di visualizzarli. Esempio esecuzione di rapporti o visualizzazione del sottosistema Dizionario. Il diritto di lettura viene concesso tramite il sottosistema Diritti d'utente. Diritti di scrittura Permette all'utente Avaya CMS di aggiungere, modificare o eliminare dati, nonché di eseguire processi. Il diritto di scrittura viene concesso tramite il sottosistema Diritti d'utente. Diritti d’utente Sottosistema Avaya CMS che consente all'amministratore di Avaya CMS di definire i diritti di accesso per gli utenti. Disattivazione dell’acquisizione dati Avaya CMS non effettua la raccolta dei dati ACD. Quando si disattiva l'acquisizione dei dati, Avaya CMS non invalida i dati dell'attività di chiamata corrente. Disponibile (DISP) Condizione dell'agente. L'interno è in grado di accettare una chiamata ACD. Distribuzione agente esperto Con la funzione EAD (Expert Agent Distribution, distribuzione agente esperto) una chiamata inserita nella coda di una specialità si collega all'agente più inattivo (agente con specialità primaria). Gli agenti inattivi con specialità secondarie ricevono la chiamata presente nella coda di una specialità se non sono disponibili agenti primari. 440 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD) Con UCD (Uniform Call Distribution, distribuzione uniforme delle chiamate) l'agente più inattivo per la specialità riceverà la chiamata (se è disponibile). Dizionario Sottosistema CMS utilizzato per assegnare i nomi ai vari elementi del call center, ad esempio gli identificativi di accesso, i gruppi/specialità, i fasci di linee, i numeri di collegamento vettore (VND, Vector Directory Number) e i vettori. Tali nomi vengono indicati nei rapporti, semplificandone l'interpretazione. EAD Vedere Distribuzione agente esperto. EAS Vedere Selezione agente esperto (EAS). Eccezione Tipo di attività dell’ACD che non rientra nei limiti definiti. Una condizione di tal tipo viene definita nel sottosistema Eccezioni di Avaya CMS e di solito indica una prestazione anomala o non accettabile per l'ACD (effettuata da agenti, gruppi/specialità, VDN, vettori, linee o fasci di linee). Elemento database Tipo specifico di dati contenuto in uno dei database Avaya CMS. Un elemento del database può contenere identificativi ACD (numeri o nomi di gruppi, identificativi di accesso, VDN, ecc.) oppure dati statistici sulle prestazioni ACD (numero di chiamate ACD, tempo di attesa in coda delle chiamate, attività correnti dei singoli agenti, ecc.). Elimina Azione CMS che rimuove quanto immesso nella finestra dal database. Eliminata dalla coda e rinunciata Condizione della linea. Il chiamante ha rinunciato alla chiamata e la linea diventa immediatamente inattiva. Entità Termine generico con cui si fa riferimento ad uno dei seguenti termini: agente, gruppo agente, gruppo/specialità, linea, fascio di linee, VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore), vettore e CWC. EWT Vedere Tempo di attesa stimato. Fascio di linee Insieme delle linee a cui è stato assegnato lo stesso numero telefonico o lo stesso prefisso DID. FBUSY Vedere Occupato forzato. FDISC Vedere Svincolo forzato. Flusso uscente Il numero di chiamate che, durante il periodo di tempo specificato, sono state instradate ad un'altra destinazione tramite un comando vettore instrada verso VDN o destinazione esterna. Non sono incluse le chiamate instradate ad un altro vettore tramite il comando vettore goto. FMCH Vedere Trattamento forzato di chiamate multiple. Formato data Il formato standard per l'immissione delle date nei rapporti Supervisor. Formato ora Formato standard per l'immissione dei valori orari nei rapporti Avaya CMS. Prima edizione Maggio 2005 441 FUORI SERVIZIO (non EAS) Condizione dell'agente. L'agente non è collegato e quindi Avaya CMS non ne sta tenendo traccia. Gruppo a disponibilità automatica Funzione ACD che permette di ristabilire in linea le unità di risposta vocale (ad esempio CONVERSANT™ Voice Information System) subito dopo un'interruzione dell'alimentazione o un riavvio del sistema, senza la necessità di eseguire alcuna riprogrammazione. Gruppo/specialità non primario I secondi e terzi gruppi/specialità nelle cui code si inserisce la chiamata in un VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) dopo che una chiamata è stata inserita nella coda di più gruppi/specialità. Detti anche, rispettivamente, gruppi/specialità secondari e terziari. Gruppo/specialità terziario Generic 3 ed ECS con vettorizzazione. Quando una chiamata viene inserita nella coda di più gruppi/specialità, il terzo gruppo/specialità a cui la chiamata è stata accodata in un VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) viene detto gruppo/specialità terziario. HOLD Condizione della linea. L'agente ha messo in attesa la chiamata. ID di posizione per gli agenti Il location ID di un agente corrisponde all'identificativo o ID del terminale a cui l'agente è collegato ed è associato all'identificativo della porta di rete del server a cui è collegato il terminale. Non è possibile assegnare a un agente un location ID che consenta di tenerne traccia prima che l'agente si sia connesso all'ACD. ID di posizione per le linee Il Location ID di rete del server (1-44) associato ad una linea. Location ID non viene assegnato direttamente ad una linea, ma ad una porta di rete (dal modulo chcabinetx). Pertanto, ogni linea i cui apparati sono collegati ad una porta di rete sarà associata al Location ID della porta di rete. Identificativo di accesso dell’agente Numero composto da 1 a 9 cifre che l'agente ACD immette da un terminale voce per attivare la sua posizione. Questi login sono richiesti per tutti gli agenti ACD misurati da Avaya CMS. Identificativo universale della chiamata (UCID) UCID (Universal Call Identifier, identificativo universale della chiamata) è un numero che identifica in modo univoco una chiamata in una rete di nodi che supportano l'UCID. Questo numero sarà compreso nei record per la funzione cronologia delle chiamate di Avaya CMS. Identificativo utente L'identificativo di accesso di un utente Avaya CMS. Identificazione numero chiamante ANI (Automatic Number Identification, identificazione numero chiamante) è un termine tecnico generico usato in riferimento alla funzione che permette di conoscere il numero chiamante (CPN, Calling Party Number). Nel caso in cui il chiamante effettua la chiamata da un server, indica il numero di fatturazione per il server o il numero di identificazione del terminale (SID, Station Identification). IDLE Condizione della linea. La linea non è in uso ed è in attesa di una chiamata. II Vedere Indicatore d’origine. 442 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Impegno agente Percentuale di tempo medio che si prevede venga impiegato da ogni agente dei diversi gruppi/specialità, durante il collegamento, in chiamate ACD e mentre si trova in ACW. IN CODA Condizione della linea. Una chiamata ACD ha occupato la linea ed è stata inserita nella coda di un gruppo/specialità in attesa che un agente risponda. Indicatore d’origine II (Information Indicator, indicatore d'origine) è un codice composto da due cifre che identifica il tipo della linea di origine (ad esempio, un hotel o un telefono pubblico) per le chiamate ISDN PRI entranti. INFORMIX® Sistema di gestione dei database relazionali usato per organizzare i dati Avaya CMS. Instradamento flessibile Funzione ACD che permette di scegliere come instradare le chiamate entranti agli agenti di un gruppo. Le chiamate possono essere inoltrate al primo agente disponibile o a quello più inattivo. Integrated Services Digital Network (ISDN) Standard digitale di telefonia che fornisce un'ampia gamma di servizi sulle stesse linee. Esempio segnali di telefono, televisione e computer. Interfaccia applicativa processore supplementare/centralin o (ASAI) ASAI è un'interfaccia consigliata per i processori supplementari e i sistemi di comunicazione, in conformità alla specifica CCITT Q.932 per il livello 3. ASAI supporta attività quali la notifica degli eventi e il controllo delle chiamate. Intervallo corrente L'intervallo della frazione di ora corrente che può essere costituito da 15, 30 o 60 minuti. L'intervallo corrente fa parte del database in tempo reale. Intervallo di frazioni d’ora Frazione di 15, 30 o 60 minuti con inizio in corrispondenza dell'ora. L'intervallo della frazione di ora è l'unità di tempo base per i rapporti Avaya CMS. Intervallo precedente Intervallo della frazione di ora che fa parte del database in tempo reale. Al termine di ogni intervallo della frazione di ora, il contenuto dell'intervallo della frazione di ora corrente viene copiato nella parte del database in tempo reale relativa all'intervallo della frazione di ora precedente. Linea Circuito telefonico su cui viaggiano le chiamate tra due server, tra una centrale pubblica (CO) e un server o tra una centrale pubblica e un telefono. Livello di servizio Periodo di tempo, specificato in secondi, entro il quale dovrebbe essere data risposta a tutte le chiamate. È generalmente un obiettivo che viene impostato dalla direzione. Di solito viene indicato con il termine ASA (Average Speed of Answer). Livello servizio accettabile Obiettivo impostato per definire il tempo a disposizione dell'agente per rispondere ad una chiamata. Tali obiettivi di solito sono impostati dalla direzione. La percentuale delle chiamate che hanno ricevuto risposta entro un determinato periodo di tempo (ad esempio, 80% delle chiamate che hanno ricevuto risposta entro 20 secondi). Prima edizione Maggio 2005 443 Livello specialità Livello di priorità compreso tra 1 (priorità massima) e 16 (priorità minima) indicante il livello di esperienza o l'abilità di un agente a gestire le chiamate per la specialità in questione. Location ID Il Location ID è un numero associato a una o più porte di rete su un server. L’hardware residente su una porta viene assegnato al Location ID della porta di rete e identificato da tale ID. L’hardware di cui viene tenuta traccia sotto questo numero include i terminali voce utilizzati dagli agenti e le linee. LOGOFF Attività del tracciato agente. Un agente ha eseguito il logout e non può rispondere alle chiamate ACD. LOGON Attività del tracciato agente. Un agente ha eseguito il login e può rispondere alle chiamate ACD. MBUSY Vedere Occupato per manutenzione. MCH Vedere Trattamento di chiamate multiple. Messaggio di errore Risposta di un programma indicante un problema o una situazione non prevista che richiede l'attenzione dell'utente. MI Vedere Risposta manuale. MIA Vedere Agente più inattivo. Misurato Termine indicante che un elemento ACD (agente, gruppo/specialità, linea, fascio di linee, vettore, VDN) è stato identificato in Avaya CMS per l'acquisizione dei dati. Se l'elemento ACD non viene misurato, i dati non vengono acquisiti. Modalità multiutente Qualsiasi utente Avaya CMS amministrato può collegarsi ad Avaya CMS. Il processo di acquisizione dei dati continua fin quando l'apposita funzione viene attivata. Modalità utente singolo Modalità che consente a una sola persona di collegarsi ad Avaya CMS. Il processo di acquisizione dei dati continua fin quando l'apposita funzione viene attivata. L'uso di questa modalità è necessario per apportare modifiche all'amministrazione Avaya CMS. Modifica Azione di Avaya CMS che modifica i dati del database in modo da riflettere i nuovi valori immessi nella finestra principale corrente. Monitoraggio servizioVDN Funzione che fornisce all'utente del terminale voce la possibilità di controllare il trattamento ricevuto da una chiamata durante l'elaborazione da parte di un numero di collegamento vettore (VDN). 444 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Numero di collegamento vettore (VDN) Il VDN è un numero di interno che consente di collegare le chiamate a un vettore per l'elaborazione. A un VDN non viene assegnata nessuna posizione. Il VDN è assegnato a un vettore. Un VDN può collegare le chiamate a un vettore quando queste arrivano da un fascio di linee entranti assegnato automaticamente oppure da un fascio di linee DID le cui cifre finali corrispondano al VDN. Per accedere al vettore da qualunque interno collegato al server, è possibile comporre direttamente il numero del VDN. OCCUPATO Condizione della linea. La linea è occupata da una chiamata entrante o uscente. Occupato forzato Condizione della linea. Il chiamante riceve un segnale di occupato. Occupato per manutenzione Condizione della linea. La linea è occupata o è fuori servizio per motivi di manutenzione. OTHER Condizione dell'agente. L'agente è impegnato in una chiamata a specifico agente, in una chiamata per un altro gruppo o specialità oppure ha messo la chiamata in attesa e non ha scelto un'altra attività. Percentuale (%) entro il livello di servizio La percentuale prevista delle chiamate che hanno ricevuto risposta da un agente entro uno specifico numero di secondi. Posizione Il termine posizione, o sito, indica un'ubicazione (postazione) fisica, che può essere un edificio, una parte di un edificio o quello che una volta era un ACD separato che veniva utilizzato prima che le WAN ATM consentissero di unire singoli ACD in un unico call center di grandi dimensioni. In genere a una posizione vengono assegnati uno o più identificativi. Nonostante faccia parte di un più grande call center, una posizione può continuare a essere l'unica responsabile del trattamento di determinati numeri 800. Una posizione può anche condividere la responsabilità del trattamento di un numero 800 inserendo alcuni dei suoi agenti in un gruppo/specialità più grande che includa agenti di altre posizioni. Posizione dell’agente (non EAS) La combinazione dell'identificativo di login di un agente e del gruppo cui l'agente è collegato. Gli agenti collegati a più gruppi prevedono diverse posizioni associate. I dati delle chiamate vengono acquisiti separatamente per ogni combinazione di agente/gruppo. Postazione Interno non misurato. Interno presso il quale attualmente non è in servizio alcun agente o che fa parte di un gruppo di ricerca o di un gruppo/specialità non misurato. Postazione dell’agente (EAS) La combinazione dell'identificativo di login di un'agente e delle specialità cui l'agente è assegnato. L'acquisizione dei dati sull'agente avviene in base alla specialità, quindi l'attività totale dell'agente va calcolata in base a tutte le specialità nell'ambito delle quali l'agente ha lavorato. Preferenza di specialità VDN Elenco su base prioritaria contenente le specialità dell'agente amministrate per un numero di collegamento vettore (VDN) e che rappresentano le specialità richieste o preferite per l'agente che risponde. Le preferenze di specialità VDN consentono di instradare una chiamata verso un agente ACD con una particolare specialità o insieme di specialità. Prima edizione Maggio 2005 445 Preferenza di trattamento chiamate Parametro di amministrazione dell’agente in ambiente EAS che specifica come le chiamate vengono selezionate per l'agente. Profilo di trattamento della chiamata Insieme di obiettivi che descrivono il modo in cui si desidera che i gruppi/specialità gestiscano le chiamate. Programma Applicazione o gruppo di applicazioni per attività (ad esempio, i rapporti) programmate per essere eseguite in un momento conveniente e comodo per il call center. Punti Punti di dati storici. Un punto include i dati relativi a ogni intervallo della giornata lavorativa. Rapporti creati con l’Editor Rapporti personalizzati creati utilizzando l'applicazione Editor grafico di rapporti di Supervisor ed elaborati da Supervisor. Rapporti delle eccezioni Visualizzano le ricorrenze degli eventi di trattamento delle chiamate di tipo inusuale. Rapporti in tempo reale Visualizzano l'attività attuale delle chiamate ACD relativamente a agenti, gruppi/specialità, linee, fasci di linee, vettori e VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) per l'intervallo di frazioni di ora corrente o precedente. I rapporti in tempo reale relativi all'intervallo corrente vengono continuamente aggiornati man mano che i dati cambiano durante tale intervallo. I rapporti in tempo reale relativi all'intervallo precedente riportano tutti i dati di un'attività raccolti nell'intervallo precedente. Rapporti personalizzati Rapporti in tempo reale o storici che sono stati personalizzati utilizzando i rapporti standard o rapporti creati dal principio. Rapporti standard Insieme di rapporti forniti con Avaya CMS o con il software di Avaya CMS Supervisor. Rapporti storici Visualizzano i precedenti dati ACD raccolti su agenti, gruppi/specialità, linee, fasci di linee, vettori e attività VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore). È un riepilogo dei rapporti sui dati delle chiamate presentato in totali giornalieri, settimanali o mensili. Rapporto privato Rapporto personalizzato cui può accedere solo chi lo ha creato e gli amministratori di Avaya CMS. Ricerca chiamate rinunciate Funzione ACD che consente al sistema di accertare che il chiamante è ancora in linea prima di passare la chiamata a un agente. Riconoscimenti Finestra che richiede la conferma di un'azione o della ricezione di un messaggio di sistema (indicante, ad esempio, un blocco di sistema, un allarme o un errore irreversibile per la finestra dell'utente). Non è possibile spostare, ridimensionare o scorrere questa finestra che viene chiusa solo dopo che l'utente ha confermato il messaggio. 446 Rapporti di Avaya CMS Supervisor RING Condizione dell'agente. Il periodo che intercorre tra quando il terminale voce dell'agente inizia a squillare per una chiamata che ha lasciato la coda a quando l'agente risponde effettivamente alla chiamata. Condizione della linea. Il terminale voce di un agente sta squillando a causa di una chiamata. Risposta automatica AI (Auto-In, risposta automatica) è un’attività ACD che abilita l'utente a ricevere chiamate consentendogli di ricevere una nuova chiamata ACD subito dopo essersi disconnesso dalla chiamata precedente. Risposta manuale Attività ACD. MI (Manual In, risposta manuale) abilita l'agente a ricevere una chiamata ACD e automaticamente lo pone nella condizione ACW una volta rilasciata la chiamata. Ruolo agente Descrizione del tipo di servizio fornito da un agente per ogni specialità in cui è presente. È il risultato della combinazione della preferenza di trattamento della chiamata con i livelli specialità/agente riservato. Scripting La funzione Scripting permette di creare uno script per eseguire un rapporto specificato oppure per pianificare quando eseguire un rapporto ed esportare i dati. Per essere eseguiti successivamente, gli script richiedono un programma di pianificazione (scheduler) esterno fornito dal cliente. Selezione agente esperto (EAS) EAS (Expert Agent Selection) è una funzione facoltativa che si avvale delle funzioni di vettorizzazione delle chiamate e ACD del server per associare le specialità necessarie per assegnare una particolare chiamata a un agente che dispone di almeno una delle specialità richieste dal chiamante. Sistema di gestione delle chiamate (CMS) CMS (Call Management System, sistema di gestione delle chiamate) è un prodotto software usato dalle aziende che dispongono di server per telecomunicazioni Avaya che ricevono ampi volumi di traffico telefonico e lo gestiscono tramite la funzione ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) del server. Avaya CMS raccoglie i dati sul traffico delle chiamate, formatta i rapporti di gestione e fornisce un'interfaccia amministrativa per la funzione ACD del server. Sottosistema In questo documento per sottosistema di Avaya CMS si intende ogni scelta del pannello di controllo CMS (ad esempio Reports, Dictionary, System setup, Exceptions, ecc.) insieme a Timetable e Shortcut. Specialità Attributo assegnato a un agente ACD. Un agente a cui è stato assegnato un particolare insieme di specialità è abilitato a gestire le chiamate che richiedono una di tali specialità. In relazione al call center, la specialità è una particolare esigenza del cliente oppure una necessità aziendale specifica del call center. Le specialità vengono definite in base alle esigenze dei clienti e del call center. Prima edizione Maggio 2005 447 Specialità dell’agente Attributo associato ad un agente ACD. Consiste nell'abilità di un agente di gestire una chiamata che richiede una delle specialità del particolare gruppo assegnatogli. Ad un agente è possibile assegnare un massimo di 20 specialità. La descrizione di ogni specialità è definita dal cliente. Esempi di specialità possono essere la capacità di parlare una particolare lingua o la conoscenza approfondita di un particolare prodotto. Vedere anche Specialità primaria e Specialità secondaria. Specialità primaria Specialità assegnate a un agente. Le specialità primarie sono le aree in cui l'agente è più esperto. Vedere anche Specialità dell'agente. Specialità secondaria Specialità assegnate a un agente. Le specialità secondarie sono le aree in cui l'agente non dispone di eccessiva esperienza. Usate nei centralini G3 fino alla versione 4 con EAS. Vedere anche Specialità agente e Livello agente. Split Gruppo di interni che riceve chiamate per richieste specifiche in modo efficiente ed economico. Generalmente, le chiamate a un gruppo usano un solo fascio di linee o comunque pochi fasci di linee. SQL INFORMIX Interfaccia interattiva normalmente usata per esaminare il database INFORMIX. In ambiente Avaya CMS, al posto di INFORMIX SQL viene usato Avaya CMS QL. Svincolo forzato Condizione della linea. Il chiamante riceve un segnale di svincolo forzato. Tabelle del database Tabelle utilizzate da CMS per raccogliere, memorizzare e richiamare i dati ACD. Gli elementi del database CMS standard sono i nomi delle colonne delle tabelle dei database CMS. Tempo di attesa attuale Il tempo che una chiamata trascorre in una coda con priorità, in attesa del servizio. Tempo di attesa stimato EWT (Expected Wait Time, tempo di attesa stimato) è la stima del tempo che il chiamante trascorre in coda prima di essere servito dal call center, effettuata in base al traffico attuale e passato, al tempo necessario per la gestione e alla disponibilità del personale. La previsione EWT non tiene conto della durata dell'elaborazione del vettore prima dell'accodamento e del tempo durante il quale squilla il telefono di un agente che risponde manualmente. Con un server per telecomunicazioni Avaya e CMS, EWT è un calcolo effettuato sui dati del server. Tempo medio di servizio dell’agente Il tempo medio che si prevede venga impiegato da ogni agente per una chiamata ACD, incluso il tempo di conversazione e quello di attività successiva alla chiamata. Terminale agente Il terminale voce usato da un agente del call center. Terminale voce Apparecchio telefonico, solitamente dotato di pulsanti, che permette a un agente di controllare il modo in cui gestire le chiamate. 448 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Threshold Le soglie di Avaya CMS Supervisor sono definite come condizioni di pre-allarme e allarme. Gli indicatori di soglia si riferiscono solo ai dati in tempo reale dei rapporti integrati o in tempo reale. Per le informazioni sull’impostazione degli indicatori di soglia, vedere il documento Avaya Call Management System Administration (Amministrazione Avaya CMS). Timer chiamate rinunciate fantasma Funzione di Avaya CMS che tiene traccia delle informazioni sulle chiamate rinunciate. Quando la funzione è abilitata, le chiamate con una durata inferiore al valore amministrato per tale timer (da 0 a 10 secondi) vengono conteggiate come chiamate rinunciate fantasma. Impostando il timer su zero si disabilita la funzione. Tracciato agente Per poter ottenere un rapporto tracciato agente è necessario attivare un tracciato agente. È possibile attivare contemporaneamente il tracciato per un massimo di 400 agenti. Si possono selezionare le date in cui il tracciato riceverà le informazioni. Il rapporto tracciato agente elenca ogni attività dell'agente e l'ora in cui si è verificata. Il rapporto tracciato agente può risultare utile per la valutazione dell’ottimizzazione dei tempi dei singoli agenti. Trasferimento in mancanza di risposta Funzione ACD che assiste l'utente se non si è risposto a una chiamata entro un determinato numero di squilli (preimpostato dalla direzione del call center). L'interno del terminale, comprese le porte con le VRU, viene reso occupato e la chiamata ritorna nella coda con la priorità più alta. Trattamento di chiamate multiple MCH (Multiple Call Handling, trattamento di chiamate multiple) permette a un agente di ricevere una chiamata ACD mentre sulla sua postazione sono attive altre chiamate. L'agente deve mettere la chiamata attuale in attesa e premere il pulsante AI/MI per ricevere un'altra chiamata ACD. Trattamento forzato di chiamate multiple Funzione che, quando attivata per un gruppo/specialità, consente di collegare automaticamente le chiamate a una linea inattiva, se l'agente si trova in modalità Risposta automatica (AI) o Risposta manuale (MI) ed è disponibile una linea addizionale sul terminale voce. Trova Azione di Avaya CMS che ricerca nel database le voci corrispondenti al valore immesso. UNKNOWN Condizione dell'agente. Avaya CMS non riconosce la condizione attuale. Condizione della linea. Avaya CMS non riconosce la condizione della linea. VDN Vedere Numero di collegamento vettore. Velocità di aggiornamento Il numero di secondi che Avaya CMS deve attendere per ogni aggiornamento dei dati dei rapporti in tempo reale. La velocità di aggiornamento più elevata consentita per un utente viene definita nella finestra Dati utente di Diritti d'utente come una velocità di aggiornamento minima. Quando un utente visualizza la finestra di immissione dati per i rapporti, la velocità di aggiornamento predefinita è la velocità minima amministrata più 15 secondi. R3V6 può fare riferimento a una versione software di Avaya CMS. Prima edizione Maggio 2005 449 Velocità media di risposta ASA (Average Speed of Answer, velocità media di risposta) rappresenta il tempo medio di attesa in coda del chiamante prima di essere collegato a un agente. Di solito l'obiettivo ASA viene impostato dalla direzione del call center. Vettore Elenco di passi o comandi che consentono di elaborare le chiamate nel modo definito dall'utente. I passi di un vettore consentono di inviare chiamate ai gruppi, di gestire annunci e musica, di svincolare chiamate, di inviare il segnale di occupato oppure di instradare le chiamate verso altre destinazioni. Le chiamate accedono al vettore tramite VDN (Vector Directory Numbers, numeri di collegamento vettore), che possono ricevere chiamate dai fasci di linee a essi assegnati, da altri vettori o da interni collegati al server. Vettorizzazione chiamate Funzione del server che fornisce un metodo altamente flessibile per l'elaborazione delle chiamate ACD e che utilizza i numeri di collegamento vettore (VDN) e i vettori come punti di elaborazione tra fasci di linee e gruppi. La vettorizzazione delle chiamate consente una gestione delle chiamate indipendente dai gruppi. Simile a un programma di computer, un vettore di chiamata è costituito da una serie di istruzioni che controllano l'instradamento delle chiamate entranti in base alle condizioni specifiche dell'ambiente del call center. Esempi di tali condizioni possono essere l'ora del giorno e il numero delle chiamate in coda. 450 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Indice Simboli % chiamate rin. . . . . . . . . . . 153, 302, 313, 387 % chiamate risp . . . . . . . . . . 302, 348, 353, 360 % chiamate risp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 % distribuzione chiamate rinunciate . . . . . . 309, 385 % entro livello di servizio profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . . 221 Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità 179 Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 313 Rapporto grafico livello di servizio VDN . . . . . 387 Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 167 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . 224 Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . 151, 300 Rapporto profilo di chiamata VDN . . . . . . . . 380 % Flow Out . . . . . . . . . . . . . . . . . 395, 435 % fuori livello di servizio Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 167 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . 224 % imp. ag. (gruppo) con ACW . . . . . . . . . . . 435 % imp. ag. (gruppo) senza ACW . . . . . . . . . . 435 % imp. ag. in ACW . . . . . . . . . . 266, 279, 435 % imp. ag. senza ACW . . . . . . . . 267, 279, 435 % occupato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 % rin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381, 394 % risp + conn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381 Numerico 100 * (sum(ABNCALLS/sum(INCALLS)) . . . 100 * (sum(BUSYCALLS) / sum(INCALLS)) . . 100 * (sum(DISCCALLS) / sum(INCALLS)) . . 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS . . . . . . 100- PERCENT_ SERV_LVL_VDN> . . . . . 100* ABNCALLS / INCALLS . . . . . . . . . 100* BUSYCALLS / INCALLS . . . . . . . . 100-PERCENT_SERV_LVL_SPL> . . . 167, 1a pref spec. . . . . . . . . . . . . . . . . 1a pref. spec. . . . . . . . . . . . . . . . . 2a pref spec. . . . . . . . . . . . . . . . . 2a pref. spec. . . . . . . . . . . . . . . . . 3a pref spec. . . . . . . . . . . . . . . . . 3a pref. spec. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383 . . . 383 . . . 383 . . . 395 . . . 224 . . . 394 . . . 395 309, 385 . . . 397 . . . 395 . . . 398 . . . 395 . . . 398 . . . 395 A ABNCALLS . 120, 153, 180, 198, 207, 222, 226, 227, 228, 229, 233, 302, 308, 346, 347, 356, 357, 369, 381, 389, 390, 394, 397, 422, 425, 433 ABNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . 168, 380 ABNCALLS1-10 . . . . 152, 221, 225, 301, 309, 384 ABNCALLS2-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380 ABNTIME . . 120, 153, 180, 198, 207, 222, 227, 228, 229, 233, 302, 346, 356, 381, 394, 397, 422, 425 ACCEPTABLE . . 151, 179, 221, 300, 312, 380, 425 accesso ai rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Accodamento a più gruppi . . . . . . . . . . . . . 435 ACD . . 99, 106, 115, 124, 182, 251, 253, 257, 258, 261, 264, 266, 269, 274, 276, 283, 293, 301, 312, 316, 320, 342, 346, 356, 369, 377, 380, 382, 389, 390, 392, 396, 435 ACDCALLS . 116, 117, 118, 119, 152, 153, 179, 180, 198, 206, 207, 222, 226, 228, 229, 233, 253, 257, 261, 266, 269, 270, 271, 276, 294, 301, 302, 308, 321, 322, 323, 324, 328, 346, 347, 348, 356, 360, 381, 389, 390, 393, 394, 397, 411, 416, 422, 425, 433 Rapporti multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . 119 ACDCALLS + DA_ACDCALLS . . . . . 321, 323, 327 ACDCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . 152, 301, 309, 384 ACDTIME . . 119, 180, 198, 207, 226, 228, 229, 270, 271, 294, 321, 323, 328, 347, 356, 393, 397, 422 Acquisizione dati. . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 Acquisizione dati disattivata . . . . . . . . . . . . 440 ACTIVECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 ACW . . . . . . . . . . 99, 106, 183, 258, 316, 435 ACW (After Call Work, attività successiva alla chiamata) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 ACWINCALLS . . . . . 253, 261, 267, 270, 271, 277 ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . 267, 270, 271 ACWOUTCALLS . . . 261, 267, 272, 277, 348, 360 ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 272 ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 272 ACWOUTTIME . . . . . . . . . . 267, 272, 348, 360 ACWTIME. . 226, 270, 271, 294, 322, 324, 328, 347, 356, 393, 397 ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 Agente . . . 103, 195, 204, 253, 258, 269, 276, 279, 283, 435 Agente - Rapporto . . . . Agente - Rapporto gruppo Agente in servizio . . . . Agente logico . . . . . . Agente più inattivo . . . . Agenti disp. . . . . . . . Agenti flex . . . . . . . . Agenti flex attivi . . . . . Agenti flex in altro . . . . Agenti flex in AUX . . . . Agenti flex in servizio . . . . . . . . . . . . . . . . Agenti in ACW . . . Agenti in altro . . . Agenti in AUX . . . Agenti in chiamata . Agenti in servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 . . . . . . . . . 94 . . . . . . . . . 436 . . . . . . . . . 436 . . . . . . . . . 436 . . . . . . . . . 149 . . . . . . . . . 436 . . . . . . . . . 176 . . . . . . . . . 176 . . . . . . . . . 176 . . . . . . 127, 132 . . . . . . . . . 155 . . . . . . . . . 148 . . . . . . . . . 149 . . . . . . 148, 161 . . . . . . . . . 150 . 112, 149, 178, 191 Prima edizione Maggio 2005 451 agenti riservati (1) (attivi) . . . agenti riservati (1) attivi . . . Agenti riservati (1) in altro . . Agenti riservati (1) in AUX . . Agenti riservati (1) in servizio . . . . . . . . . . . . 176 . . . . . . . . . . . 159 . . . . . . . . . . . 176 . . . . . . . . 176, 185 . . . . . . . . 127, 133 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155, 159 agenti riservati (2) attivi . . . . . . . . . . . 159, 176 Agenti riservati (2) in altro . . . . . . . . . . . . . 176 Agenti riservati (2) in AUX . . . . . . . . . . 176, 188 Agenti riservati (2) in servizio . . . . . . . . . 127, 133 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155, 159 agenti standard attivi . . . . . . . . . . . . . . . . 158 agenti standard in servizio . . . . . . . . . . . . . 159 Agenti su chiamate ACD . . . . . . . . . . . . . . 148 Agenti top attivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Agenti top disp . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Agenti top in ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Agenti top in altro . . . . . . . . . . . . . . 127, 175 Agenti top in AUX . . . . . . . . . . . 126, 164, 175 Agenti top in chiamata . . . . . . . . . . . . . . . 126 Agenti top in servizio . . . . . . . . . . . . . 127, 182 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Agenti top su chiamate ACD . . . . . . . . . . . . 126 AGINRING . . . . . . . . . . . . 120, 198, 207, 425 AGRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 AGTIME 150, 162, 165, 178, 184, 196, 205, 411, 416 AI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 Algoritmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 Alta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Altre chiamate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 altri rapporti, finestra di selezione . . . . . . . . . . 109 altro . . . . . . . . . . . . . . . 99, 121, 199, 208 ANI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 Annuncio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 Annuncio VDN di origine . . . . . . . . . . . . . . 436 ANSCONNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . 380, 384 ANSCONNCALLS10. . . . . . . . . . . . . . . . 384 ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . 221, 224, 380 ANSCONNCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . . 384 ANSTIME . . 116, 117, 118, 152, 179, 198, 206, 222, 226, 228, 229, 233, 301, 346, 356, 381, 393, 397, 422, 425 ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433, 436 ASA continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 ASAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 Assist. . . . . . . . . . . . . . . 272, 277, 285, 326 assistenza telefonica. . . . . . . . . . . . . . . . 24 ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . 272, 277, 326 Attiva tracciato agente . . . . . . . . . . . . . . . 437 Attività successiva alla chiamata . . . . . . . . . . 207 AUX . . 99, 106, 121, 183, 200, 208, 258, 316, 437 AUX (Auxiliary Work, attività ausiliaria) . . . . . . . 437 AUX di specialità per gruppo/specialità, rapporto . . 190 AUX, rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 AUXINCALLS . . . . . 253, 261, 267, 270, 271, 277 AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . 267, 270, 271 AUXOUTCALLS . . . . 253, 267, 272, 277, 348, 360 AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 272 AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 272 452 Rapporti di Avaya CMS Supervisor AUXOUTTIME . . . . . . . . 261, 267, 272, 348, 360 AUXREASON . . . . . 150, 162, 165, 184, 186, 411 AVAIL . . . . . . . . . . 99, 106, 182, 258, 316, 437 AVAILABLE . . . . . . . . . . . . 120, 198, 207, 425 Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . . . 437 Avaya CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . 437 Avg ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397 Avg ACW Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Avg ACW Tempo di convers. ACD . . . . . . . . . 180 Avg ACW Tempo di rinuncia . . . . . . . . . . . . 180 Avg ACW Vel. risposta . . . . . . . . . . . . . . . 179 Avg Talk Time . . . . . . . . . . . 226, 266, 270, 271 AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . . 425 AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . 180, 422, 425 AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . 331 AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . . . . 331 AVG_ANSWER_SPEED . . . 179, 304, 307, 422, 425 AVG_EQV_AG_STFD . . . . . . . . . . . . . . . 306 AWORKMODE . . . . . . . . . . 150, 183, 411, 416 B BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . 389, 390, 394 Barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti . . 44 barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti, menu Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 barra dei menu relativi all’esecuzione dei rapporti, Salva come HTML . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Bassa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 BH_DISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 378 BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 BUSYCALLS . . . . . 228, 229, 233, 389, 390, 395 C Calcolo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Call prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 CALLSOFFERED . . . 151, 153, 179, 300, 302, 312, 348, 360, 425 Cambia specialità agente. . . . . . . . . . . . . . 437 Campi dei nomi (sinonimi) . . . . . . . . . . . . . 438 Campi di immissione dati dei rapporti agente . . . . 409 campi di immissione dati dei rapporti coda/agente . . 129 Campi di immissione dati dei rapporti VDN . . . . . 375 Campi di immissione dati del rapporto codice di attività della chiamata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Campi di immissione dati del rapporto grafico livello di servizio Multi-ACD gruppo/specialità . . . . . . . . 311 campi di immissione dati del rapporto grafico ritardo massimo di sistema . . . . . . . . . . . . . . . . 341 Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . 421 Campi di immissione dati del rapporto record di chiamata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Campi di immissione del rapporto VDN . . . . . . . 431 categorie rapporti agente in tempo reale . . . . . . . . . 92 rapporti coda/agente in tempo reale . . . . . . . 128 Rapporti Gruppo/Specialità in tempo reale . . . . 144 rapporti gruppo/specialità storici . . . . . . . . . 295 rapporti in tempo reale . . . . . . . . . . . . . 108 rapporti linea/fascio di linee storici . . . . . . . . 361 rapporti sistema storici . . . . . . . . . . . . . 339 rapporti VDN storici . . . . . . . . . . . . . . . 374 rapporto vettore storico . . . . . . . . . . . . . 399 CCS entranti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 CCS uscenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 Chiamante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Chiamata a specifico agente . . . . . . . . . . . . 438 Chiamata ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 Chiamata collegata . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Chiamata con attesa più lunga . . . 116, 117, 118, 125, 142, 172, 179, 194, 197, 202, 206, 228, 229 Chiamata rinunciata . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Chiamate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 Chiamate a specifico agente . . . . . . . . . . 99, 103 Chiamate a svincolo forzato . . . . . . . . . 378, 395 Chiamate ACD . . 99, 103, 119, 120, 125, 168, 180, 198, 199, 206, 207, 228, 229, 233, 253, 257, 261, 266, 276, 279, 294, 301, 308, 321, 323, 327, 347, 356, 378, 384, 389, 390, 393, 397 Rapporti multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . 119 Chiamate ACD + conn. . . . . . . . . . . . . . . 380 Chiamate ACD + conn. (totale) . . . . . . . . . . . 381 Chiamate ACD 1a spec. . . . . . . . . . . . . . . 397 Chiamate ACD 2a spec. . . . . . . . . . . . . . . 398 Chiamate ACD 3a spec. . . . . . . . . . . . . . . 398 chiamate ACD con risposta . . . . . . . . . . . . 226 Chiamate ACD di riserva . . . . . . . . . . . . . . 394 Chiamate ACD principali . . . . . . . . . . . . . . 394 Chiamate con risposta nell'intervallo di servizio . . . 385 Chiamate con risposta nell’intervallo di servizio 309, 384 Chiamate connesse . . . . . . . . . . . . . . . . 394 Chiamate entr. all’int.253, 261, 267, 270, 271, 277, 279 Chiamate entranti . . . 369, 377, 389, 390, 393, 397 chiamate entranti/uscenti, rapporto . . . . . . . . . 269 Chiamate esterne usc. dall’int. . . . . . . . . . . . 272 Chiamate forzate a occupato . . . . . . . . . 378, 395 Chiamate in attesa . . . 116, 117, 118, 125, 130, 141, 172, 179, 191, 193, 197, 202, 206, 210, 227, 233, 277, 279, 326 Chiamate interne . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Chiamate moleste . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Chiamate occ. + disc. . . . . . . . . . 233, 389, 390 Chiamate rin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . . 221 rapporti fasci di linee . . . . . . . . . . . . . . 369 Rapporto condizione coda/agente . . . . . . . . 136 Rapporto condizione coda/agenti top . . . . . . 131 Rapporto confronto di gruppo/specialità . . . . . 423 Rapporto flusso multi-ACD VDN . . . . . . 389, 390 Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . 168, 308 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . 384 Rapporto grafico trattamento di chiamate VDN . . 433 Rapporto linea . . . . . . . . . . . . . . . . . 367 Rapporto multi-ACD agente top . . . . . . . . . 126 Rapporto ora di punta del fascio/linea . . . . . . 365 Rapporto ora di punta VDN . . . . . . . . . . . 378 Rapporto preferenza di specialità VDN . . . 226, 397 Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . 301, 302 Rapporto profilo di chiamata VDN . . . . . 380, 381 Rapporto riassunto gruppo/specialità . . . . . . 334 Rapporto sistema. . . . . . . . . . . . . . . . 357 Rapporto sistema multi-ACD . . . . . . . . . . 352 Rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità347 Rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 394 rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . 228, 229 Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . 402 Rapporto visualizzazione grafica gruppo/specialità429 Chiamate rinunciate . . . . . 120, 152, 180, 198, 207 Chiamate trasportate . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Chiamate usc. dall'int. . . . . . . . . . . . . . . . 261 Chiamate usc. dall’int. . . . . 253, 267, 272, 277, 279, 348, 352, 360 Chiamate uscenti . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Chiamate uscenti ACD . . . . . . . . . . . . 270, 271 Chiamate uscenti rin. . . . . . . . . . . . . . . . 369 Chiamate VDN attive . . . . . . . . . . . . . 230, 438 Cifre selezionate . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Coda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Codice attività chiamata . . . . . . . . . . . 293, 438 Codice di motivazione 0 . . . 161, 164, 184, 258, 317 Codice di motivazione 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . 184 Codice di motivazione 1...9 . . . . . . . 161, 164, 317 Codici di motivazione 1-9 . . . . . . . . . . . . . . 258 Collegato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Come uscire dai rapporti e riavviarli . . . . . . . . . 44 Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione214 Condizione . . . 94, 96, 99, 103, 138, 150, 178, 183, 195, 204, 284 Condizione agente . . . . . . . . . . . . . . 237, 439 Condizione specialità . 115, 124, 130, 141, 155, 158, 172, 173, 175, 178, 182, 193, 206, 210, 237, 240 condizione specialità per gruppo/specialità, rapporto . 191 Conf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Configurazione di sistema . . . . . . . . . . . . . 437 CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . 222, 381, 394 CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . 222, 381, 394 Contatore eventi . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 contatore eventi . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Contatore eventi 1 - 9 . . . . . . . . . . . . . . . 257 contatore eventi, rapporto . . . . . . . . . . . . . 256 Contatore pressioni dei tasti . . . . . . . . . . . . 256 contatore pressioni dei tasti . . . . . . . . . . . . 110 Conteggio chiamate nel VDN . . . . . . . . . . . . 439 Corrente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 CWC . . . . . . . . . . . . . . . . . 293, 294, 439 Prima edizione Maggio 2005 453 D DA_ACDCALLS . 253, 257, 261, 266, 269, 270, 271, 276, 321, 322, 323, 324, 328, 411, 416 DA_ACDTIME . . . . . . . . 270, 271, 321, 323, 328 DA_ACWTIME . . . . . . . 270, 271, 322, 324, 328 DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 DABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 DACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 DACD (Direct Agent ACD, ACD a specifico agente) . 439 DACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 DACW (Direct Agent ACW, ACW a specifico agente) 439 Data . . . . 251, 253, 257, 258, 261, 266, 269, 274, 276, 279, 283, 293, 300, 304, 306, 308, 312, 313, 314, 316, 320, 327, 346, 356, 369, 377, 380, 382, 384, 386, 388, 392, 396 Data di logout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 Data, Inizio settimana, Inizio mese . . . . . . . . . 293 Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 Database in tempo reale . . . . . . . . . . . . . . 439 database in tempo reale, definizione . . . . . . . . 30 Database storico . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 database storico, definizione . . . . . . . . . . . . 30 Date . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307, 342 date di esecuzione dei rapporti, selezione . . . . . . 39 date di esecuzione dei rapporti, Sfoglia data . . . . . 40 date di esecuzione dei rapporti, Sfoglia date . . . . . 40 date di esecuzione dei rapporti, Sfoglia mesi . . 41, 42 Dati giornalieri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 dati giornalieri, definizione . . . . . . . . . . . . . 30 Dati mensili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 dati mensili, definizione . . . . . . . . . . . . . . 30 Dati settimanali . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 dati settimanali, definizione . . . . . . . . . . . . . 30 Dati su base di chiamata . . . . . . . . . . . . . . 440 Dati su base di intervallo . . . . . . . . . . . . . . 440 DIRECTION . . . . 150, 178, 183, 204, 284, 411, 416 Direzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Diritti d’utente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 Diritti di accesso . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 Diritti di lettura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 Diritti di scrittura . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 DISCCALLS . . . . . . . . . . . . 233, 389, 390, 395 Disconnessione . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383 Disponibile (DISP) . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 disponibili . . . . . . . . . . . . . . . 120, 198, 207 Distribuzione % con risposta . . . . . . . . . 309, 385 Distribuzione agente esperto . . . . . . . . . . . . 440 Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) . . . 435 Distribuzione uniforme delle chiamate (UCD) . . . . 441 Dizionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 E EAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 Eccezione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 454 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Eccezioni Problemi audio . . . . . . . . . . . . . Elemento database . . . . . . . . . . . . Elimina . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eliminata dalla coda e rinunciata . . . . . . Entità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . Equivalente agenti in servizio a tempo pieno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 . 441 . 441 . 441 . 441 . 369 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 EWT (Tempo di attesa stimato) alto . . . . 116, 117, 118 EWT (Tempo di attesa stimato) basso. . . . . . . . 119 EWT (Tempo di attesa stimato) max . . . 116, 117, 118 EWT (Tempo di attesa stimato) medio . . . . . . . 119 EWTHIGH. . . . . 116, 117, 118, 169, 194, 203, 211 EWTLOW . . . . . . . . . . 119, 170, 195, 204, 212 EWTMEDIUM . . . . . . . . 119, 170, 194, 203, 212 EWTTOP . . . . . 116, 117, 118, 169, 194, 203, 211 EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 EXT_CALL_IN> . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 EXT_CALL_OUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 EXT_CALL_OUT> . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 EXT_OUT_TIME> . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 EXTENSION . . . . . . . . . . . . . 150, 411, 416 EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273, 274 EXTN_IN_TIME> . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 F FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . 156, 176 FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 Fascio di linee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 FBUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 FDISC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156, 176 FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 finestra di immissione dati dei rapporti agente . . . . 93 Finestra di selezione dei rapporti agente . . . . 93, 408 Finestra di selezione dei rapporti agente e campi di immissione (dati) . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 Finestra di selezione dei rapporti fascio di linee . . . 214 Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità . . 420 Finestra di selezione dei rapporti VDN . . . . . . . 430 finestra Impostazioni soglie . . . . . . . . . . . . . 72 Flusso entrante . . . . . . . . . . 358, 389, 390, 393 Flusso in entrata vettore . . . . . . . . . . . . . . 234 Flusso in uscita vettore . . . . . . . . . . . . . . . 234 Flusso uscente . . . . . . . 359, 389, 390, 395, 441 FMCH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156, 176 Formato data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 Formato ora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . 127, 155, 182 FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 G grafico 3D rotazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Grafico agenti allocati - Rapporto . . . . . . . . . . 157 Grafico agenti attivi - Rapporto . . . . . . . . . . . 154 Grafico degli agenti attivi - Agenti flex . . . . . . . . 156 Grafico degli agenti attivi - Agenti riservati (1) . . . . 156 Grafico degli agenti attivi - Agenti riservati (2) . . . . 156 Grafico degli agenti attivi-Agenti top. . . . . . . . . 156 Grafico degli agenti top attivi - Altre specialità . . . . 156 Grafico degli agenti top attivi - Questa specialità . . . 155 Grafico profilo di servizio - Rapporto . . . . . . . . 174 Grafico specialità in sovraccarico - Rapporto . 172, 314 grafico tempo speso, rapporto . . . . . . . . . . . 258 Gruppi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Gruppi/Spec. . . . . . . . . . . . . . . . . 115, 206 Gruppo . . . . . . . . . . . . 99, 169, 202, 274, 448 Gruppo a disponibilità automatica . . . . . . . . . . 442 Gruppo agenti . . . . . . . . . . . 94, 261, 264, 266 Gruppo attivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 gruppo in AUX, rapporto . . . . . . . . . . . . . . 264 Gruppo/Specialità . . 94, 96, 112, 139, 141, 148, 151, 155, 172, 173, 175, 178, 179, 191, 276, 284, 300, 304, 306, 307, 308, 312, 313, 314, 316, 320, 327, 342, 346, 351, 356 Gruppo/Specialità attivo . . . . . . . . . . . 185, 188 Gruppo/specialità non primario . . . . . . . . . . . 442 Gruppo/specialità terziario . . . . . . . . . . . . . 442 Guasti in linea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 H HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 277, 326 HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 278, 326 I I_ACDTIME . . . 253, 261, 268, 276, 322, 324, 329, 348, 360, 411, 416, 433 I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . 253, 261, 277 I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . 253, 261, 277 I_ACWTIME . . . 253, 261, 268, 276, 322, 324, 329, 348, 360, 411, 416 I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . 253, 261, 277 I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . 253, 261, 277 I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 316, 330 I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . 316, 325, 330 I_DA_ACDTIME . . . . 253, 261, 268, 276, 322, 324, 329, 411, 416 I_DA_ACWTIME . . . 253, 261, 268, 276, 322, 324, 329, 411, 416 I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 314, 424 I_OL1TIME . . I_OL2TIME . . I_OTHERTIME I_OUTOCC . . I_RINGTIME . 324, 329, 416 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314, 424 . . . . . . . . . . . . . . 314, 424 . . . . . . . . . . . 316, 325, 330 . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 106, 253, 258, 261, 268, 316, 322, 100 * (sum . . . . . . . . . . . . . . . . . 266, 267 I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . 326, 331, 348, 360 IAUXTIME_REMAINDER . . . . . . . . . . . . . 317 Identificativo dell’agente . . . . . . . . . . . . . . 261 Identificativo di accesso dell’agente . . . . . . . . . 442 Identificativo universale della chiamata . . . . . . . 442 Identificativo utente . . . . . . . . . . . . . . . . 442 Identificazione numero chiamante . . . . . . . . . 442 IDLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 Impegno agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 In alto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 In attesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 in chiamata . . . . . . . . . . . . . . 120, 198, 207 IN CODA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 in servizio . . . . . . . . . . . . . 121, 200, 208, 209 INACW . . . . . . . . . . . 120, 158, 199, 207, 425 INAUX . . . . . . . . . . . 121, 161, 200, 208, 425 INAUX_REMAINING . . . . . . . . . . 161, 164, 191 INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 INCALLS . . 221, 222, 226, 369, 380, 381, 389, 390, 393, 397 Indicatore d’origine . . . . . . . . . . . . . . . . 443 indicatori di soglia attivazione e disattivazione . . . . . . . . . . . 72 entità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Esempio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 finestra Impostazioni soglie . . . . . . . . . . . 72 impostazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 INFLOWCALLS . . 228, 229, 234, 358, 389, 390, 393 Informazioni sui rapporti grafici . . . . . . . . . . . 410 INFORMIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 Inizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Inizio mese . . . 253, 257, 261, 269, 276, 279, 300, 320, 356, 369, 380, 388, 392, 396 Inizio settimana . . . . 251, 253, 257, 261, 269, 276, 279, 300, 320, 356, 369, 380, 388, 392, 396 INPROGRESS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 INQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422, 425 INRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422, 425 Instradamenti tentati con Interflow Attempts . . . . . 391 Instradamenti tramite computer supplementari tentati 391 Instradamenti tramite rotta aggiunta completati . . . 391 Instradamento flessibile . . . . . . . . . . . . . . 443 Integrated Services Digital Network (ISDN) . . . . . 443 Interfaccia applicativa processore supplementare/centralino (ASAI) . . . . . . . INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . Interno . . 94, 96, 99, 103, 133, 138, 150, Intervalli di servizio cambiati . . . . 301, 308, Intervallo corrente . . . . . . . . . . . . . . intervallo corrente, definizione . . . . . . . . . . . 443 389, 390 273, 274 380, 384 . . . 443 . . . 30 Prima edizione Maggio 2005 455 Intervallo di frazioni d’ora . . . . . Intervallo di servizio - Secondi . . Intervallo precedente . . . . . . intervallo precedente, definizione . intervallo, rapporto . . . . . . . . INTIME . . . . . . . . . . . . . INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 . . . 385 . . . 443 . . . 30 . . . 246 369, 395 257, 396 Motivazione AUX . . 94, 96, 103, 133, 138, 150, 162, 165, 184, 283 Motivazione di logout . . . . . . . . . . . . . . . 283 MOVEPENDING. . . . . . . . . . . . . . . 411, 416 N Nome agente . . 94, 96, 99, 112, 133, 138, 150, 162, L LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 Linea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369, 443 Livello . . . . . . 103, 139, 150, 178, 184, 185, 188 Livello di servizio . . . . . . . . . . . 308, 384, 443 Livello di servizio accettabile . . . . . . . . . . . . 443 Livello specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444 LOC_ID . . . 148, 162, 165, 186, 188, 209, 237, 240, 164, 178, 183, 185, 188, 209, 237, 257, 261, 266, 274, 320, 327 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251, 264 Nome codice attività chiamata . . . . . . . . . . . 294 Nome fascio linee . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Nome VDN . . . . . . . . . . 94, 96, 377, 388, 392 Normale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Num max pos allocate . . . . . . . . . . . . . . . 306 Numero di collegamento vettore (VDN) . . . . . . . 445 283, 327 Location ID . 148, 162, 165, 186, 188, 209, 237, 240, O Location ID per agenti . . . . . . . . . . . . . . . 442 Location ID per linee . . . . . . . . . . . . . . . . 442 LOGID . . . 112, 150, 162, 164, 178, 183, 195, 204, O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . 269, 270, 271 O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 270, 271 O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 270, 271 OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 270, 271 OCCUPATO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445 Occupato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383 Occupato forzato . . . . . . . . . . . . . . . . . 445 Occupato per manutenzione . . . . . . . . . . . . 445 OLDESTCALL . . . 116, 117, 118, 172, 179, 194, 202, 283, 327, 444 209, 253, 257, 258, 261, 266, 269, 276, 279, 283, 320, 327, 411, 416, 422, 425 LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273, 274 Login ID. . 94, 96, 99, 103, 133, 138, 150, 162, 164, 185, 188, 209, 237 login/logout (gruppo), rapporto . . . . . . . . . . . 274 login/logout (specialità), rapporto . . . . . . . . . . 273 LOGOFF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444 LOGON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444 LOGONSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273, 274 LOGOUT_DATE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 391 M MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . MAXOCWTIME . . . . . . . . . . MBUSY . . . . . . . . . . . . . . MCH . . . . . . . . . . . . . . . Media . . . . . . . . . . . . . . . Media pos in servizio . . . . . . . menu a comparsa . . . . . . . . . menu visualizzati . . . . . . . . Mese . . . . . . . . . . . . . . . Messaggio di errore . . . . . . . . MI . . . . . . . . . . . . . . . . MIA . . . . . . . . . . . . . . . . Misurato . . . . . . . . . . . . . Modalità multiutente . . . . . . . . modalità multiutente, definizione . . Modalità utente singolo . . . . . . modalità utente singolo, definizione . Modifica. . . . . . . . . . . . . . Monitoraggio servizio-VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Rapporti di Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306 342, 348, 357 . . . . . . 444 . . . . . . 444 . . . . . . 170 . . . . . . 306 . . . . . . 66 . . . . . . 66 . . . . . . 251 . . . . . . 444 . . . . . . 444 . . . . . . 444 . . . . . . 444 . . . . . . 444 . . . . . . 30 . . . . . . 444 . . . . . . 30 . . . . . . 444 . . . . . . 444 206, 228, 229, 422, 425 ONACD . . . . . . . . . . . 120, 158, 199, operazioni gruppo, rapporto . . . . . . . . . operazioni, rapporto . . . . . . . . . . . . . Opzioni, menu . . . . . . . . . . . . . . . . funzioni delle voci di menu . . . . . . . . Ora di punta . . . . . . . . . . . . . . . . . Orario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Orario d’inizio (intervallo) . . . . . . . . . . . orario di esecuzione dei rapporti, selezione . . orario di esecuzione dei rapporti, Sfoglia orario Orario di login . . . . . . . . . . . . . 196, Orario di logout . . . . . . . . . . . . . . . OTHER 107, 121, 183, 199, 208, 258, 316, OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . OUTFLOWCALLS . 230, 234, 359, 389, 390, OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207, 425 . . . 261 . . . 253 . . . 53 . . . 53 . . . 377 . . . 387 . . . 304 . . . 43 . . . 43 273, 274 273, 274 425, 445 . . . 369 395, 433 . . . 369 P PERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . PERCENT_ CALL_ABAN . . . . . . . . . . PERCENT_ SERV_LVL_ VDN . . . . . . . . PERCENT_ SERV_LVL_SPL> . . . . . . . . PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . . . Percentuale . . . . . . . . . . . . 103, 138, Percentuale (%) entro il livello di servizio . . . . . . 150 . . . 313 . . . 387 . . . 309 . . . 425 . . . 387 150, 312 . . . 445 PERIOD1-9 . . . . . . 152, 221, 224, 301, PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . Posizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . Postazione . . . . . . . . . . . . . . . . . Postazione dell'agente Non EAS . . . . . . . . . . . . . . . . Postazione dell’agente EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . Preferenza di specialità VDN . . . . . . . . . Preferenza di trattamento chiamate . . . . . . profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . Attenzione . . . . . . . . . . . . . . . . Incrementi livello servizio . . . . . . . . . Livello servizio accettabile . . . . . . . . profilo di chiamata, rapporto . . . . . . . . . Profilo di trattamento della chiamata . . . . . Programma . . . . . . . . . . . . . . . . . Punti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380, 385 301, 308 . . . 445 . . . 445 . . . 445 . . . 445 . . . 411 . . . 445 103, 446 . . . 220 . . . 379 . . . 220 . . . 220 . . . 147 . . . 446 . . . 446 . . . 446 R R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . R1INACD . . . . . . . . . . . . . . . R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . R21AGINRING . . . . . . . . . . . . R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . R2INACD . . . . . . . . . . . . . . . R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . rapporti a grafico formattazione . . . . . . . . . . . parametri della scheda Assi . . . . . parametri della scheda Effetti 3D . . parametri della scheda Etichette dati parametri della scheda Generale . . parametri della scheda Legenda . . parametri della scheda Tipo . . . . . parametri della scheda Titolo . . . . scheda Assi . . . . . . . . . . . . scheda Effetti 3D . . . . . . . . . . scheda Etichette dati . . . . . . . . scheda Generale . . . . . . . . . . scheda Legenda . . . . . . . . . . scheda Tipo . . . . . . . . . . . . scheda Titolo . . . . . . . . . . . rapporti a grafico, copia . . . . . . . . rapporti a tabella accesso alla finestra delle opzioni . . . . . 156, 176 . . . . . . 176 . . . 156, 176 . . . . . . 176 . . . . . . 156 . . . . . . 176 127, 155, 159 . . . . . . 156 . . . . . . 176 . . . . . . 176 . . . 156, 176 . . . . . . 176 . . . . . . 156 . . . . . . 176 127, 155, 159 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 61 60 64 59 63 62 63 61 60 64 59 63 61 62 70 . . . . . . 57 formattazione . . . . . . . . . . . . parametri della scheda Generale . . . scheda Generale . . . . . . . . . . . scheda Ordina . . . . . . . . . . . . uso della scheda Ordina . . . . . . . Rapporti agente . . . . . . . . . . . . . finestra di selezione . . . . . . . . . informazioni generali . . . . . . . . . operazioni . . . . . . . . . . . . . . organizzazione . . . . . . . . . . . . panoramica . . . . . . . . . . . . . rapporti agente . . . . . . . . . . . . . Agente - Rapporto . . . . . . . . . . Agente - Rapporto gruppo . . . . . . AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . categorie. . . . . . . . . . . . . . . chiamate entranti/uscenti . . . . . . . contatore eventi . . . . . . . . . . . grafico tempo speso . . . . . . . . . gruppo in AUX . . . . . . . . . . . . informazioni . . . . . . . . . . . . . informazioni generali . . . . . . . . . login/logout (gruppo) . . . . . . . . . login/logout (specialità) . . . . . . . . operazioni gruppo . . . . . . . . . . Panoramica . . . . . . . . . . . . . Rapporto grafico informazioni . . . . . Rapporto gruppo/specialità . . . . . . Rapporto informazioni agente . . . . . rapporto tracciato per posizione . . . . riassunto gruppo . . . . . . . . . . . riassunto, rapporto . . . . . . . . . . rapporti agente in tempo reale, panoramica rapporti agente integrati . . . . . . . . . rapporti agente integrati, panoramica . . . rapporti agente storici, organizzazione . . rapporti agente storici, panoramica . . . . rapporti agente, finestra di selezione . . . rapporti agente, informazioni generali . . . Rapporti Altro . . . . . . . . . . . . . . categorie. . . . . . . . . . . . . . . finestra di selezione . . . . . . . . . Panoramica . . . . . . . . . . . . . Rapporto multi-ACD . . . . . . . . . Rapporto multi-ACD agente top . . . . Rapporto riassunto contatore eventi . . Rapporti altro Codice attività chiamata. . . . . . . . finestra di selezione . . . . . . . . . informazioni generali . . . . . . . . . panoramica . . . . . . . . . . . . . Rapporto record di chiamata . . . . . Rapporti altro, finestra di selezione . . . . rapporti coda/agente . . . . . . . . . . . Campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 . 57 . 57 . 58 . 58 . 407 . 248 . 247 . 253 . 247 . 407 . 92 . 96 . 94 . 251 . 92 . 269 . 256 . 258 . 264 . 410 . 92 . 274 . 273 . 261 . 92 . 102 . 275 . 98 . 282 . 265 . 278 . 92 . 407 . 407 . 247 . 247 . 248 . 92 . 108 . 108 . 109 . 108 . 113 . 122 . 110 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 . 286 . 286 . 286 . 287 . 286 . 128 . 129 Prima edizione Maggio 2005 457 categorie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 finestra di selezione . . . . . . . . . . . . . . 129 informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 128 rapporto condizione coda/agente . . . . . . . . 135 Rapporto condizione coda/agenti top . . . . . . 130 rapporto riassunto coda/agente . . . . . . . . . 141 rapporti coda/agente, finestra di selezione. . . . . . 129 rapporti coda/agente, informazioni generali . . . . . 128 Rapporti creati con l’Editor . . . . . . . . . . . . . 446 rapporti creati con l’Editor grafico, definizione . . . . 30 Rapporti delle eccezioni . . . . . . . . . . . . . . 446 rapporti delle eccezioni definizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 rapporti dettagliati . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 235 Rapporto dettagliato attività . . . . . . . . . . . 239 Rapporto dettagliato attività agenti top . . . . . . 236 rapporti fasci di linee Campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . 214 finestra di selezione . . . . . . . . . . . 151, 214 Informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 151 Rapporto Fascio di linee . . . . . . . . . . . . 151 Rapporti giornalieri . . . . . . . . . . . . . . . . 246 rapporti grafici Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410 Rapporti Gruppo/Specialità . . . . . . . . . . . . . 144 Campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . 146 categorie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 finestra di selezione . . . . . . . . . . . . . . 145 grafico agenti allocati . . . . . . . . . . . . . . 157 grafico agenti attivi . . . . . . . . . . . . . . . 154 Grafico profilo di servizio - Rapporto . . . . . . . 174 Grafico specialità in sovraccarico - Rapporto . . . 172 informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 144 Profilo di chiamata . . . . . . . . . . . . . . . 147 Rapporto agente top di specialità . . . . . . . . 197 Rapporto Agenti riservati (1) in AUX . . . . . . . 185 Rapporto Agenti riservati (2) in AUX . . . . . . . 187 Rapporto AUX di specialità . . . . . . . . . . . 190 Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 210 Rapporto condizione gruppo . . . . . . . . . . 200 Rapporto condizione specialità . . . . . . . . . 191 Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 160 rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 163 rapporto grafico coda . . . . . . . . . . . . . . 171 rapporto grafico condizione . . . . . . . . . . . 177 rapporto grafico condizione specialità più alta . . 181 rapporto grafico EWT . . . . . . . . . . . . . . 168 rapporto grafico profilo di chiamata . . . . . . . 165 Rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . 205 458 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Split/Skill by Location Report . . . . . . . . . . 209 Rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . 295, 419 Campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . 297 categorie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 finestra di selezione . . . . . . . . . . . . . . 296 Grafico specialità in sovraccarico - Rapporto . . . 314 grafico tempo speso, rapporto . . . . . . . . . . 315 informazioni generali . . . . . . . . . . . 295, 419 organizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 Rapporto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 rapporto chiamate uscenti . . . . . . . . . . . . 318 rapporto grafico ASA . . . . . . . . . . . . . . 302 rapporto grafico giornaliero ASA . . . . . . . . . 306 rapporto grafico livello di servizio . . . . . . . . 312 rapporto grafico livello di servizio multi-ACD . . . 310 Rapporto grafico media postazioni in servizio gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . 305 rapporto grafico profilo di chiamata . . . . . . . 307 Rapporto gruppo/specialità per posizione . . . . 326 Rapporto profilo di chiamata . . . . . . . . . . 300 riassunto, rapporto . . . . . . . . . . . . . . . 332 VDN - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . 430 visualizzazione grafica . . . . . . . . . . . . . 424 Rapporti gruppo/specialità integrati . . . . . . . . . 419 rapporti gruppo/specialità integrati, informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419 Rapporti Gruppo/Specialità, campi di immissione dati 146 Rapporti Gruppo/Specialità, finestra di selezione . . . 145 Rapporti Gruppo/Specialità, informazioni generali . . 144 Rapporti in tempo reale . . . . . . . . . . . . . . 446 Agente - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . 96 Agente - Rapporto gruppo . . . . . . . . . . . 94 categorie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Cond. agente per gruppo/spec. per rapporto posizione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 finestra di immissione dati dei rapporti agente . . 93 Finestra di selezione dei rapporti agente . . . . . 93 grafico agenti allocati . . . . . . . . . . . . . . 157 grafico agenti attivi . . . . . . . . . . . . . . . 154 Grafico profilo di servizio - Rapporto . . . . . . . 174 Grafico specialità in sovraccarico - Rapporto . . . 172 Gruppo/Specialità . . . . . . . . . . . . . . . 146 organizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 presentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Profilo di chiamata . . . . . . . . . . . . . . . 147 profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . . 220 rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Rapporti Altro . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 rapporti coda/agente . . . . . . . . . . . 128, 129 rapporti coda/agente, finestra di selezione . . . . 129 rapporti dettagliati . . . . . . . . . . . . . . . 235 rapporti fasci di linee . . . . . . . . . . . . . . 214 Rapporti Gruppo/Specialità . . . . . . . . . . . 144 rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 Rapporto agente top di specialità . . . . . . . . 197 Rapporto Agenti riservati (1) in AUX . . . . . . . 185 Rapporto Agenti riservati (2) in AUX . . . . . . . 187 Rapporto AUX di specialità . . . . . . . . . . . 190 Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 210 rapporto condizione coda/agente . . . . . . . . 135 Rapporto condizione coda/agenti top . . . . . . 130 Rapporto condizione gruppo . . . . . . . . . . 200 Rapporto condizione specialità . . . . . . . . . 191 Rapporto dettagliato attività . . . . . . . . . . . 239 Rapporto dettagliato attività agenti top . . . . . . 236 Rapporto Fascio di linee . . . . . . . . . . . . 151 Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 160 Rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 163 rapporto grafico coda . . . . . . . . . . . . . . 171 rapporto grafico condizione . . . . . . . . . . . 177 rapporto grafico condizione specialità più alta . . 181 rapporto grafico EWT . . . . . . . . . . . . . . 168 rapporto grafico informazioni agente . . . . . . . 102 rapporto grafico profilo di chiamata . . . . . . . 165 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . 223 Rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . . . . 205 Rapporto informazioni agente . . . . . . . . . . 98 Rapporto multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . 113 Rapporto multi-ACD agente top . . . . . . . . . 122 Rapporto preferenza di specialità VDN . . . . . 225 rapporto riassunto coda/agente . . . . . . . . . 141 Rapporto riassunto contatore eventi . . . . . . . 110 rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . 231 Split/Skill by Location Report . . . . . . . . . . 209 VDN - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . 227 rapporti in tempo reale, categorie . . . . . . . . . . 91 rapporti in tempo reale, definizione . . . . . . . . . 30 rapporti in tempo reale, organizzazione . . . . . . . 89 rapporti in tempo reale, panoramica. . . . . . . . . 89 rapporti in tempo reale, presentazione . . . . . . . 90 Rapporti integrati Agente - Informazioni . . . . . . . . . . . . . . 410 Campi di immissione dati del rapporto gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 421 campi di immissione del rapporto agente. . . . . 409 Campi di immissione del rapporto VDN . . . . . 431 finestra di selezione dei rapporti agente . . . . . 408 Finestra di selezione dei rapporti gruppo/specialità420 Finestra di selezione dei rapporti VDN . . . . . . 430 grafico trattamento di chiamate . . . . . . . . . 432 rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 Rapporti gruppo/specialità . . . . . . . . . . . 419 Rapporto VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 430 VDN - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . 430 Visualizzazione grafica gruppo/specialità . . . . 424 rapporti integrati, categorie . . . . . . . . . . . . . 406 rapporti integrati, definizione . . . . . . . . . . 30, 406 rapporti linea/fascio di linee . . . . . . . . . . . . . 361 categorie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 finestra di selezione . . . . . . . . . . . . . . 362 informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 361 ora di punta, rapporto . . . . . . . . . . . . . . 364 Rapporto Fascio di linee . . . . . . . . . . . . 368 Rapporto linea . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 Rapporto riassunto fascio di linee . . . . . . . . 370 rapporti linea/fascio di linee storici, finestra di selezione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 rapporti linea/fascio di linee storici, informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Rapporti mensili . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Rapporti personalizzati . . . . . . . . . . . . . . . 446 rapporti personalizzati, riferimento . . . . . . . . . 30 Rapporti settimanali . . . . . . . . . . . . . . . . 246 rapporti sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 categorie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 finestra di selezione . . . . . . . . . . . . . . 340 informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 339 rapporto grafico ritardo massimo . . . . . . . . 340 Rapporto multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . 349 rapporto multi-ACD per gruppo/specialità . . . . 343 Rapporto sistema. . . . . . . . . . . . . . . . 353 rapporti sistema storici, finestra di selezione . . . . . 340 rapporti sistema storici, informazioni generali . . . . 339 Rapporti standard . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 Rapporti storici . . . . . . . . . . . . 246, 295, 446 Agente - AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 Agente - Contatore eventi . . . . . . . . . . . . 256 Agente - Grafico tempo speso . . . . . . . . . . 258 Agente - Gruppo in AUX . . . . . . . . . . . . 264 Agente - Operazioni . . . . . . . . . . . . . . 253 Agente - Operazioni gruppo . . . . . . . . . . . 261 Agente - Riassunto gruppo . . . . . . . . . . . 265 categorie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245 Grafico specialità in sovraccarico - Rapporto . . . 314 introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 login/logout (gruppo) . . . . . . . . . . . . . . 274 login/logout (specialità) . . . . . . . . . . . . . 273 operazioni codice attività chiamata . . . . . . . 292 organizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 panoramica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 presentazione . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . . 379 rapporti agente . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 rapporti linea/fascio di linee . . . . . . . . . . . 361 rapporti sistema . . . . . . . . . . . . . . . . 339 rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374 Rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità . 318 Rapporto Fascio di linee . . . . . . . . . . . . 368 Rapporto flusso multi-ACD VDN . . . . . . . . . 388 Rapporto grafico ASA del gruppo/specialità . . . 302 Rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/disconnesso per VDN . . . . 382 Prima edizione Maggio 2005 459 Rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità306 Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 312 Rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 310 Rapporto grafico livello di servizio VDN . . . . . 386 Rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 305 Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 307 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . 383 Rapporto grafico ritardo massimo di sistema . . . 340 Rapporto grafico tempo speso del gruppo/specialità. . . . . . . . . . . . . . . . 315 Rapporto gruppo/specialità . . . . . . . . 275, 320 Rapporto gruppo/specialità per posizione . . . . 326 Rapporto linea . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 Rapporto ora di punta del fascio/linea . . . . . . 364 Rapporto ora di punta VDN . . . . . . . . . . . 377 Rapporto preferenza di specialità VDN . . . . . 396 Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità 300 Rapporto record di chiamata . . . . . . . . . . 287 Rapporto riassunto agente . . . . . . . . . . . 278 Rapporto riassunto fascio di linee . . . . . . . . 370 Rapporto riassunto gruppo/specialità . . . . . . 332 Rapporto sistema . . . . . . . . . . . . . . . 353 Rapporto sistema multi-ACD . . . . . . . . . . 349 Rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità343 Rapporto tracciato agente per posizione . . . . . 282 Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . 401 rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . 399 riassunto chiamate entranti/uscenti . . . . . . . 269 VDN - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . 392 rapporti storici altro, panoramica . . . . . . . . . . 286 rapporti storici, categorie . . . . . . . . . . . . . . 245 rapporti storici, definizione . . . . . . . . . . . . . 30 rapporti storici, introduzione . . . . . . . . . . . . 244 rapporti storici, organizzazione . . . . . . . . . . . 243 rapporti storici, panoramica . . . . . . . . . . . . . 243 rapporti storici, presentazione . . . . . . . . . . . 244 Rapporti su intervallo . . . . . . . . . . . . . . . 246 rapporti VDN . . . . . . . . . . . . . . . . 217, 374 Campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . 217 categorie . . . . . . . . . . . . . . . . 217, 374 finestra di selezione . . . . . . . . . . . 217, 375 grafico trattamento di chiamate . . . . . . . . . 432 Informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 217 informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 374 ora di punta, rapporto . . . . . . . . . . . . . . 377 profilo di chiamata VDN, rapporto . . . . . . . . 220 profilo di chiamata, rapporto. . . . . . . . . . . 379 Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392 rapporto flusso multi-ACD VDN . . . . . . . . . 388 rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/disconnesso . . . . . . . . 382 rapporto grafico livello di servizio . . . . . . . . 386 460 Rapporti di Avaya CMS Supervisor rapporto grafico profilo di chiamata . . . . . . . 383 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . . 223 rapporto preferenza di specialità . . . . . . . . . 396 Rapporto preferenza di specialità VDN . . . . . . 225 VDN - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . . 227 rapporti VDN storici, finestra di selezione . . . . . . 375 rapporti VDN storici, informazioni generali . . . . . . 374 rapporti, copia dei grafici . . . . . . . . . . . . . . 70 rapporti, esecuzione . . . . . . . . . . . . . . . . 39 rapporti, esportazione dei dati . . . . . . . . . . . 68 formato dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . 68 Impostazioni predefinite . . . . . . . . . . . . . 68 Procedura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 rapporti, finestre finestra di un rapporto a grafico . . . . . . . . . 71 finestre standard . . . . . . . . . . . . . . . . 70 modifica della larghezza delle colonne . . . . . . 71 ridimensionamento . . . . . . . . . . . . . . . 70 rapporti, formattazione funzioni delle voci di menu . . . . . . . . . . . 51 menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 rapporti, grafici . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 rapporti, layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 rapporti, modifica . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 funzioni delle voci di menu . . . . . . . . . . . 50 menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 rapporti, modifica e visualizzazione . . . . . . . . . 54 rapporti, opzioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 rapporti, procedura di chiusura . . . . . . . . . . . 44 rapporti, procedura di riavvio . . . . . . . . . . . . 44 rapporti, ridimensionamento delle finestre e delle colonne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 rapporti, ridotti a icona . . . . . . . . . . . . . . . 65 icone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 icone delle soglie . . . . . . . . . . . . . . . . 66 rapporti, selezione . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 rapporti, strumenti funzioni delle voci di menu . . . . . . . . . . . 52 menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 rapporti, tabelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 rapporti, tipi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Rapporto agente in AUX . . . . . . . . . . . . . . 251 Rapporto agente top di specialità . . . . . . . . . . 197 rapporto agente, campi di immissione dati . . . . . . 248 Rapporto Agenti riservati (1) in AUX . . . . . . . . 185 Rapporto Agenti riservati (2) in AUX . . . . . . . . 187 Rapporto chiamate uscenti del gruppo/specialità . . . 318 Rapporto codice attività chiamata . . . . . . . . . . 292 Rapporto condizione agenti top per gruppo/specialità 210 rapporto condizione coda/agente . . . . . . . . . . 135 Rapporto condizione coda/agenti top . . . . . . . . 130 Rapporto condizione gruppo . . . . . . . . . . . . 200 Rapporto dettagliato attività . . . . . . . . . . . . 239 Rapporto dettagliato attività agenti top . . . . . . . 236 Rapporto Fascio di linee . . . . . . . . . . . 151, 368 Rapporto flusso multi-ACD VDN . . . . . . . . . . 388 Rapporto grafico agenti in AUX per gruppo/specialità 160 Rapporto grafico agenti top in AUX per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Rapporto grafico ASA del gruppo/specialità . . . . . 302 Rapporto grafico coda per gruppo/specialità . . . . . 171 Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità . . 177 Rapporto grafico condizione per gruppo/specialità 178 Rapporto grafico condizione specialità più alta per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Rapporto grafico di confronto tra occupato/rinunciato/disconnesso per VDN . . . . . 382 Rapporto grafico EWT per gruppo/specialità . . . . . 168 Rapporto grafico giornaliero ASA gruppo/specialità . 306 rapporto grafico informazioni agente . . . . . . . . 102 Rapporto grafico livello di servizio gruppo/specialità . 312 Rapporto grafico livello di servizio multi-ACD gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Rapporto grafico livello di servizio VDN . . . . . . . 386 Rapporto grafico media posizioni in servizio gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 Rapporto grafico profilo di chiamata per gruppo/specialità . . . . . . . . . . . . . . 165, 307 Rapporto grafico profilo di chiamata per VDN . 223, 383 Rapporto grafico ritardo massimo di sistema . . . . 340 Rapporto grafico tempo speso del gruppo/specialità . 315 Rapporto grafico trattamento di chiamate VDN . . . 432 Rapporto gruppo/specialità . . . . . . . 205, 275, 320 Rapporto gruppo/specialità per posizione . . . 209, 326 rapporto gruppo/specialità, campi di immissione dati . 297 Rapporto informazioni . . . . . . . . . . . . . . . 410 Rapporto informazioni agente . . . . . . . . . 98, 410 rapporto integrato VDN, informazioni generali . . . . 430 Rapporto linea. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 rapporto linea/fascio di linee, campi di immissione dati362 Rapporto multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Rapporto multi-ACD agente top . . . . . . . . . . 122 Rapporto operazioni agente . . . . . . . . . . . . 253 Rapporto ora di punta del fascio/linea . . . . . . . . 364 Rapporto ora di punta VDN. . . . . . . . . . . . . 377 Rapporto preferenza di specialità VDN . . . . 225, 396 Rapporto privato . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 Rapporto profilo di chiamata per gruppo/specialità . . 300 Rapporto profilo di chiamata VDN . . . . . . . . . 379 Rapporto record di chiamata . . . . . . . . . . . . 287 Rapporto riassunto agente . . . . . . . . . . . . . 278 rapporto riassunto coda/agente . . . . . . . . . . . 141 Rapporto riassunto contatore eventi . . . . . . . . 110 Rapporto riassunto fascio di linee . . . . . . . . . . 370 Rapporto riassunto gruppo/specialità . . . . . . . . 332 Rapporto sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . 353 Rapporto sistema multi-ACD . . . . . . . . . . . . 349 Rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità . . 343 rapporto sistema multi-ACD per gruppo/specialità, campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . . . 345 rapporto sistema multi-ACD, campi di immissione dati 350 rapporto sistema multi-ACD, finestra di immissione dati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 Rapporto tracciato agente per posizione . . . . . . 282 Rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . . . 401 rapporto vettore . . . . . . . . . . . . . . . 231, 399 Campi di immissione dati . . . . . . . . . . . . 231 categorie. . . . . . . . . . . . . . 231, 235, 399 finestra di selezione . . . . . . . . . . . 231, 399 Informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 231 informazioni generali . . . . . . . . . . . . . . 399 rapporto vettore storico, finestra di selezione . . . . 399 rapporto vettore storico, informazioni generali . . . . 399 rapporto vettore, campi di immissione dati . . . . . . 400 Reason Code 10-99 . . . . . . . . 164, 184, 191, 317 RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Reinstrad. predittivi completati . . . . . . . . . . . 391 Reinstradamento VDN . . . . . . . . . . . . 389, 390 riassunto gruppo, rapporto . . . . . . . . . . . . . 265 Ric . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Ricerca chiamate rinunciate . . . . . . . . . . . . 446 Riconoscimenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 Ridimensionamento delle finestre e delle colonne dei rapporti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 rin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 RING . . . . . . . . . . 99, 106, 183, 258, 316, 447 Rinunciato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383 Risposta automatica . . . . . . . . . . . . . . . . 447 Risposta manuale . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 risposta/collegate . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Risposte e rinunce nell’intervallo di servizio . . 309, 385 Ritardo max . . . . . . . . . . . . . . . . . 348, 357 Ritardo max - secondi . . . . . . . . . . . . . . . 342 Rls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 ROW_DATE . . 251, 253, 257, 258, 261, 266, 269, 273, 274, 276, 279, 283, 293, 300, 304, 306, 307, 308, 312, 313, 314, 316, 320, 327, 342, 346, 356, 369, 377, 380, 382, 384, 386, 388, 392, 396 Ruolo . . . . . . . . . . . . . . . 138, 150, 185, 188 Ruolo agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 S Salva come HTML . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Caratteri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 file di output . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Modelli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 posizione per Salva con nome. . . . . . . . . . 47 senza usare i modelli . . . . . . . . . . . . . . 48 tag dei modelli . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 uso dei modelli esistenti. . . . . . . . . . . . . 48 Scripting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 scripting, uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Sec. . . . . . . . . . 152, 166, 221, 224, 225, 313 Secondi . . . . . . . . . . . . . . . . 301, 380, 386 Selezione agente esperto (EAS) . . . . . . . . . . 447 Seq . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 SERVICELEVEL. . . . . . . . . . 166, 225, 308, 313 Servizio accettabile cambiato . 301, 308, 313, 380, 386 Servizio di identificazione del numero composto . . . 441 SERVLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . 384, 386 Sfoglia data, finestra di dialogo . . . . . . . . . . . 40 Prima edizione Maggio 2005 461 Sfoglia date, finestra di dialogo . . . . . . . . . . . 40 Sfoglia mesi, finestra di dialogo . . . . . . . . . 41, 42 Sfoglia orario, finestra di dialogo . . . . . . . . . . 43 Sistema di gestione delle chiamate Avaya (CMS) . . 447 SKILL1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395, 397 SKILL2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395, 398 SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395, 398 SKILLACWTIME1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 SKILLACWTIME2 . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 SKILLACWTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 SKILLCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . 227, 397 SKILLCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . . 227, 398 SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . . 227, 398 SKILLTIME1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 SKILLTIME2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 SKSTATE . . 115, 124, 130, 141, 155, 158, 172, 173, 175, 178, 182, 193, 206, 210, 237, 240, 422, 425 Soglia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449 Sottosistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 sottosistema, definizione . . . . . . . . . . . . . . 30 Sovracc.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Sovracc.2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Specialità . . . . 103, 124, 158, 161, 164, 166, 182, 184, 185, 188, 193, 237, 273, 447 Specialità 1 - 15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 Specialità agente specifico . . . . . . . . . . . . . 103 Specialità attiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Specialità dell’agente . . . . . . . . . . . . . . . 448 Specialità più alta . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Specialità primaria . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 Specialità secondaria . . . . . . . . . . . . . . . 448 SPLIT. . . . 112, 115, 148, 151, 155, 158, 161, 164, 166, 169, 172, 173, 175, 178, 182, 191, 193, 202, 206, 237, 240, 273, 276, 284, 300, 304, 306, 307, 308, 312, 313, 314, 316, 320, 327, 342, 346, 351, 356, 411, 416, 422, 424, 425 Spostamento pendente? . . . . . . . . . . . . 99, 103 SQL INFORMIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 STAFFED . . . . . . . .112, 121, 200, 208, 422, 425 STARTTIME . . . 251, 253, 257, 269, 276, 393, 396 sum(I_AUXTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 sum(I_AVAILTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . 331 sum(I_OTHERTIME). . . . . . . . . . . . . . . . 331 sum(I_RINGTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 sum(I_STAFFTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . 331 sum(TOTAL_ACDCALLS) . . . . . . . . . . . . . 331 sum(TOTAL_I_ACD_TIME) . . . . . . . . . . . . 331 sum(TOTAL_I_ACW_TIME) . . . . . . . . . . . . 331 SVCLEVELCHG . . . . 301, 308, 313, 380, 384, 386 Svincolo forzato . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 syn(SPLIT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 T Tabelle del database. . . . . . . . . . . . . . . . 448 TAGINRING . . . . . . . . . . . . 155, 156, 176, 183 TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 462 Rapporti di Avaya CMS Supervisor Tempo . . 94, 96, 99, 103, 140, 150, 162, 165, 178, 184, 185, 188, 196, 205, 251, 253, 257, 269, 276, 283, 284, 393, 396 Tempo ACD . . . 253, 261, 268, 276, 279, 294, 322, 324, 329 Tempo ACW . . 253, 261, 268, 276, 279, 294, 322, 324, 329 Tempo AUX . . . . 253, 261, 264, 268, 279, 325, 330 Tempo AUX 0 . . . . . . . . . . . . . . . . 251, 264 Tempo AUX 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . . 251, 264 Tempo chiamate ACD . . . . . . . . . 348, 353, 360 Tempo complessivo di attesa . . . . . . . . . . . . 278 Tempo complessivo in AUX . . . . . . . . . . . . 251 Tempo di attesa attuale . . . . . . . . . . . . . . 448 Tempo di attesa stimato . . . . . . . . . . . . . . 448 Tempo di attesa stimato (priorità alta) . . 194, 203, 211 Tempo di attesa stimato (priorità bassa) . 195, 204, 212 Tempo di attesa stimato (priorità massima)194, 203, 211 Tempo di attesa stimato (priorità media) . 194, 203, 212 Tempo disp. . . . . . . 253, 261, 268, 279, 325, 330 Tempo entr. all’int. . . . . . . . . . . . 253, 261, 277 Tempo in altro . . . . . . . . . . . 268, 279, 325, 330 Tempo in chiamata 253, 261, 268, 279, 322, 324, 329 Tempo in servizio 107, 251, 253, 261, 264, 268, 279, 326, 331 Tempo medio ACD . . 125, 279, 294, 321, 323, 328, 347, 352, 356, 378, 393, 397 Tempo medio ACD 1a spec. . . . . . . . . . . . . 398 Tempo medio ACD 2a spec. . . . . . . . . . . . . 398 Tempo medio ACD 3a spec. . . . . . . . . . . . . 398 Tempo medio ACD entranti . . . . . . . . . . 270, 271 Tempo medio ACD uscenti . . . . . . . . . . 270, 271 Tempo medio ACW . . 226, 279, 294, 322, 324, 328, 347, 352, 356, 393 Tempo medio ACW (entranti) . . . . . . . . . 270, 271 Tempo medio ACW (uscenti) . . . . . . . . . 270, 271 Tempo medio ACW 1a spec. . . . . . . . . . . . . 398 Tempo medio ACW 2a spec. . . . . . . . . . . . . 398 Tempo medio ACW 3a spec. . . . . . . . . . . . . 398 Tempo medio attesa . . . . . . . . . . . . . 279, 326 Tempo medio attesa in linea entr. . . . . . . . . . . 369 Tempo medio attesa in linea usc. . . . . . . . . . . 369 Tempo medio ch. esterne usc. dall’int. . . . . . . . 272 Tempo medio complessivo ACD . . . . . . . . . . 331 Tempo medio complessivo ACW . . . . . . . . . . 331 Tempo medio conn. . . . . . . . . . . . . . . . . 394 Tempo medio di convers. ACD 119, 198, 207, 228, 229 Tempo medio di rinuncia 120, 153, 198, 207, 233, 302 Tempo medio di servizio dell’agente . . . . . . . . 448 Tempo medio entr. all’int.. . . . . . . . . . . 267, 279 Tempo medio rinuncia . 126, 227, 228, 229, 346, 356, 381, 394, 397 Tempo medio usc. dall’int.267, 272, 279, 348, 352, 360 Tempo medio VDN . . . . . . . . . . . . . . . . 395 Tempo totale ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo totale ACW . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo totale disp. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo totale in altro . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo totale in AUX . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo totale in chiamata. . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo totale in servizio . . . . . . . . . . . . . . 331 Tempo usc. dall’int. . . . . . . . . . . 253, 261, 277 Termina (Stop) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Terminale agente . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 Terminale voce . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 TI_AUXTIME 106, 253, 258, 261, 268, 325, 411, 416 TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . 258, 411 TI_AUXTIME19 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 TI_AVAILTIME . . 106, 253, 258, 261, 268, 411, 416 TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . 107, 258, 411, 416 TI_STAFFTIME . . . . .107, 253, 261, 268, 411, 416 100 * (sum . . . . . . . . . . . . . . . . . 266, 267 Timer chiamate rinunciate fantasma . . . . . . . . 449 TINACW . . . . . . . . . . . . . 155, 156, 176, 183 TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . 164, 175, 183 TINAUX_REMAINING . . . . . . . . . . . . . . . 184 TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 164, 184 TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 TONACD . . . . . . . . . . . . . 155, 156, 176, 182 TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . .112, 253, 266 TOTAL_ACDCALLS> . . . . . . . . . . . . . . . 261 TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 266 TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . 253, 257, 261 TOTAL_I_ACDTIME> . . . . . . . . . . . . . . . 258 TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . 253, 258, 261 Totale agenti attivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 . . . 331 . . . 152 . . . 153 175, 183 . . . 449 278, 326 285, 326 . . . 449 . . . 449 . . . 449 . . . 449 155, 182 Totale chiamate ACD . . . . . . . . . . . . Totale chiamate con risposta . . . . . . . . . Totale chiamate rinunciate . . . . . . . . . . TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . 156, Tracciato Agente . . . . . . . . . . . . . . TRANSFERRED . . . . . . . . . . . 272, Trasf. . . . . . . . . . . . . 272, 278, 279, Trasferimento in mancanza di risposta . . . . Trattamento di chiamate multiple . . . . . . . Trattamento forzato di chiamate multiple . . . Trova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . TSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . U UNKNOWN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449 UNSTAFF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 V VDN . . . . 196, 205, 221, 224, 226, 227, 377, 380, 382, 384, 386, 388, 392, 396, 433, 449 VDN - Rapporto . . . . . . . . . . . . . . . 227, 392 VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . 233, 393, 397 Vel. media di risposta + Conn. . . . . . . . . . . . 381 Vel. media risposta . . 116, 117, 118, 125, 198, 206, 226, 228, 229, 233, 301, 346, 356, 393, 397 . . . 449 152, 450 304, 307 397, 450 . . . 450 Velocità di rinfresco . . . . . . . . . . . . . Velocità media di risposta . . . . . . . . . . Velocità media di risposta - Secondi . . . . . Vettore . . . . . . . . . . . . . . 233, 393, Vettorizzazione chiamate . . . . . . . . . . . W WMODE_SEQ . WORKMODE . . WORKSKILL . . WORKSKLEVEL WORKSPLIT . . WORKSPLIT2 . . WORKSPLIT3 . . WORKSPLIT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 . 148, 149, 150, 178, 195, 204, 284 . . . . . . . . . 150, 184, 411, 416 . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Prima edizione Maggio 2005 463
