Il processo della Comunicazione

Il processo della
Comunicazione
dott. Giulio Regosa
professionista in comunicazione
della salute e sicurezza sul lavoro
Prevenzione oggettiva
DPR 547/55 e DPR 303/56
la legge prescriveva le misure
preventive e protettive da adottare
negli ambienti di lavoro e gli organi
di controllo verificavano che
venissero applicate.
diapositiva n. 2
DPR 547/55 e DPR 303/56
Il datore di lavoro doveva attuare
una serie di misure tendenti a
rimuovere o ridurre il più possibile il
rischio intrinseco di macchine,
impianti, attrezzature, ambienti di
lavoro, ed era tenuto ad esigere che
i lavoratori, considerati destinatari
passivi, si attenessero alle norme.
diapositiva n. 3
1
Prevenzione soggettiva
D.Lgs 626/94 e D.Lgs. 81/08
l’uomo, anziché la macchina, è
al centro dell’organizzazione
della sicurezza aziendale.
diapositiva n. 4
D.Lgs 626/94 e D.Lgs. 81/08
Nasce e si sviluppa il concetto di
coinvolgimento attivo e responsabile
di tutti i lavoratori al processo di
prevenzione, dal vertice alla base, in
conformità con il ruolo da svolgere, e
con l’informazione e la formazione
ricevute.
diapositiva n. 5
Modelli a confronto
DPR 547/55 e DPR
303/56
D.Lgs 626/94 e
D.Lgs. 81/08
modello fondato
esclusivamente su
procedure, controlli e
sanzioni
modello basato sulla
programmazione della
prevenzione e del
benessere negli
ambienti di lavoro
diapositiva n. 6
2
La comunicazione nella
prevenzione soggettiva
Il modello attuale basato sulla
programmazione della prevenzione
e del benessere negli ambienti di
lavoro richiede un profondo
cambiamento di struttura, clima e
comportamenti organizzativi.
diapositiva n. 7
La comunicazione nella
prevenzione soggettiva
In questo modello la comunicazione è
un’importante dinamica organizzativa che
influisce direttamente sulle potenzialità di
sviluppo aziendale e rappresenta lo
strumento privilegiato per favorire la
diffusione della cultura della prevenzione
e della sicurezza lavorativa.
diapositiva n. 8
La comunicazione nella
prevenzione soggettiva
Qualsiasi azione prevista dalla legge
diventa significativa ed efficace solo
se accompagnata dalla costituzione di
relazioni equilibrate, da cui ognuno
può trarre la motivazione per un
responsabile adempimento dei
compiti inerenti il proprio ruolo.
diapositiva n. 9
3
Comunicazione e D.Lgs.81
Il decreto legislativo 81/2008
individua nella comunicazione
lo strumento principale per
promuovere la cultura della
sicurezza e della prevenzione
nell’organizzazione del lavoro.
diapositiva n. 10
La comunicazione nel
Decreto Legislativo 81/08
art. 36 - Informazione
art. 37 - Formazione
Formazione e Informazione sono gli
elementi fondamentali nelle politiche
della sicurezza aziendale.
diapositiva n. 11
Comunicazione come premessa
Informazione, formazione e
addestramento di tutti i lavoratori
sono una premessa essenziale
per evitare gli infortuni e le
malattie professionali.
diapositiva n. 12
4
Comunicazione come obiettivo
Per fare
informazione
Per fare
formazione
Per fare correttamente la
gestione del sistema della sicurezza
diapositiva n. 13
Comunicazione come strumento
per Gestire, Informare, Formare
Riunioni direzione
Segnaletica
Riunioni
Riunione periodica
Circolari
Lezioni dirette
Documento di
Valutazione Rischi
Circolazione
dell’informazione
Nuovi rischi
Corsi specifici
Nuove macchine
Corso online
Nuovi assunti
Nuovi assunti
Eccetera …
Eccetera …
diapositiva n. 14
Il processo della
comunicazione
cos’è la comunicazione
-- i principali modelli della comunicazione
-- come funziona il processo comunicativo
-- quali sono gli elementi del processo
-- la percezione influenza la comunicazione
-- aspetti non verbali della comunicazione
-- la dissonanza cognitiva
-- i motivi di insuccesso comunicativo
diapositiva n. 15
5
La comunicazione è:
La comunicazione (dal latino cum =
con, e munire = legare, costruire e dal
latino communico = mettere in comune,
far partecipe) non è soltanto un
processo di trasmissione di
informazioni, ma ha anche il significato
semantico di "far conoscere", "rendere
noto".
diapositiva n. 16
Funzioni della
comunicazione
• trasmettere e scambiare
le informazioni
• creare atteggiamenti
• influenzare i comportamenti
• creare relazioni e motivare
diapositiva n. 17
Prima considerazione
La comunicazione
è essenziale per lo
sviluppo della vita
umana.
diapositiva n. 18
6
Seconda considerazione
La comunicazione c’è sempre
L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio
hanno tutti un valore di messaggio:
influenzano gli altri, e gli altri, a loro volta,
non possono non rispondere a queste
comunicazioni. In tal modo comunicano
anche loro. Ne consegue che, comunque ci si
sforzi, non si può non comunicare.
diapositiva n. 19
La comunicazione, oggi
La comunicazione è un
processo costituito da un
soggetto che ha intenzione
di far sì che il ricevente
pensi o faccia qualcosa.
diapositiva n. 20
Tutti comunicano,
ma con che efficacia?
Solo se abbiamo chiaro un concetto
o un’idea possiamo divulgarla
Stabilire a chi vogliamo indirizzare
il nostro messaggio
Una corretta comunicazione
richiede di capirne il significato
diapositiva n. 21
7
Ma non è semplice ...
•
Ciò che vorremmo significare
• Ciò che realmente diciamo
• Ciò che l’interlocutore sente
• Ciò che l’interlocutore dice
• Ciò che noi riteniamo che
l’altra persona abbia detto
22
diapositiva n. 22
Il processo perfetto
Saper
comunicare
Sapersi esprimere
Farsi capire
Suscitare interesse in chi ci ascolta
Conoscere l’interlocutore - Usare mezzi appropriati
Essere chiari – Fornire informazione completa
Comunicare
bene
Ascoltare e
ancora
riascoltare
diapositiva n. 23
I modelli teorici
della comunicazione
diapositiva n. 24
8
Teoria matematica
della comunicazione
quattro elementi disposti in ordine lineare
fonte di informazione (soggetto emittente, con il compito di strutturare le
sue conoscenze in funzione delle informazioni da trasmettere e di codificare
le stesse servendosi di un sistema lessico-sintattico)
destinazione dell’informazione, cioè il ricevente (un soggetto passivo e
muto con il compito di decodificare il messaggio)
messaggio (considerato come informazione chiara e codificata tale da
rendere possibile la comprensione del ricevente senza problemi)
canale di comunicazione (veicolo selezionato per trasmettere il
messaggio)
diapositiva n. 25
Modello interattivo
della comunicazione
Concetto di feedback = risposta del ricevente
la quale permette all’emittente di capire se il proprio messaggio è stato
recepito adeguatamente e di apportarvi, eventualmente, delle
modifiche.
Nel modello interattivo il soggetto emittente poteva diventare anche
ricevente durante una medesima interazione, e la comunicazione era
riuscita nel momento in cui le immagini mentali degli interlocutori
coincidevano.
Quando si verificavano malintesi la comprensione reciproca
comunque era resa possibile da una base culturale e di conoscenze in
comune tra i partecipanti.
diapositiva n. 26
Modello dialogico
della comunicazione
Comunicazione come processo di relazione
Entrambi gli interlocutori sono
contemporaneamente (e non in momenti
diversi) emittente e ricevente durante
l’interazione.
In quest’ottica la comunicazione diventa un
processo in cui i soggetti creano una relazione,
contribuendo a realizzare congiuntamente il
significato degli scambi e a costruire un progetto
comunicativo comune.
diapositiva n. 27
9
Modello comportamentale
della comunicazione
Comunicazione come evento dinamico
“Non è possibile non avere un comportamento. L’attività o
l’inattività, le parole o il silenzio, hanno tutti un valore di
messaggio: influenzano gli altri, e gli altri, a loro volta, non
possono non rispondere a queste comunicazioni, e in tal
modo comunicano anche loro. Ne consegue che,
comunque ci si sforzi, non si può non comunicare”
La comunicazione è intesa come evento, oggetto,
comportamento che modifica il valore di probabilità del
comportamento futuro del soggetto a cui è diretta.
diapositiva n. 28
Elementi fondamentali
del processo di
comunicazione
diapositiva n. 29
Il processo della comunicazione
diapositiva n. 30
10
La fonte o emittente
La fonte può essere una persona o un’entità non
personale.
Per costruire e organizzare il contenuto del
messaggio utilizza i propri modelli mentali e
culturali relativi all’argomento e le proprie
conoscenze del codice linguistico o simbolico.
Compie un’operazione di codifica del pensiero
finalizzata a rendere trasmissibile il messaggio,
trasformando quest’ultimo in un insieme di simboli
(contenuti affettivi, emotivi) e segni (dati oggettivi).
diapositiva n. 31
La fonte o emittente
L’emittente effettua un’operazione di ricerca e utilizzo del
canale che ritiene più idoneo per trasmettere il messaggio al
destinatario. La scelta del canale può essere influenzata
dalla propria sensibilità, dalla cultura e dalle proprie
percezioni.
Il contesto in cui agisce la fonte e la valutazione della fonte
da parte del destinatario possono influire sul modo in cui si
comunica e su come il contenuto potrà essere percepito.
Nel corso di una comunicazione diretta l’emittente può
adattare il contenuto sulla base del feedback inviatogli dal
ricevente.
diapositiva n. 32
Il messaggio
Il messaggio è l’unità comunicativa trasmessa.
Per poter essere inviato adeguatamente è necessario
che sia identificato un contesto rispetto al quale si
riferisce, sia utilizzato un codice riconoscibile
dall’emittente e dal destinatario della comunicazione,
passi attraverso e per mezzo di un canale di
trasmissione, si stabilisca un contatto tra i due o più
soggetti della comunicazione che consenta di
instaurare e mantenere la trasmissione.
diapositiva n. 33
11
Il messaggio
Il messaggio può essere verbale e/o non verbale e
deve essere disposto in una forma adatta al canale
che lo veicola.
La sua forma e la sua struttura, così come il suo
significato, possono variare a seconda degli
obiettivi che l’emittente e il ricevente si pongono
rispettivamente durante le operazioni di codifica e di
decodifica.
diapositiva n. 34
Il destinatario ricevente
Il ricevente è colui il quale interpreta il messaggio
pervenutogli dalla fonte, compiendo una operazione
di decodifica sulla base dei propri codici culturali e
modelli mentali (esperienze, percezioni,
atteggiamenti, valori).
Per una efficace comunicazione i codici culturali e i
modelli mentali di emittente e ricevente devono
essere uguali o almeno simili tra loro.
diapositiva n. 35
Il destinatario ricevente
Oltre all’intenzionalità a trasmettere da parte
dell’emittente (cioè l’opportunità, la motivazione e
l’abilità a collaborare nell’interpretazione del
messaggio) è necessaria anche l’intenzionalità a
ricevere da parte del destinatario.
Normalmente, i rapporti interpersonali vanno al di là di
una semplice trasmissione di messaggio che parte
dall’emittente e finisce con la ricezione del
destinatario. Quasi sempre l’emittente ha bisogno di
verificare l’intenzionalità del destinatario a ricevere
il messaggio e di valutare l’effettivo arrivo.
diapositiva n. 36
12
Codifica/Decodifica
Con il termine codifica si intende l’operazione
finalizzata a trasformare un pensiero in una forma
di comunicazione trasmissibile, individuando i
significati (cioè il senso che si vuole trasmettere) e i
significanti (cioè le componenti sensibili, siano
queste parole, immagini, suoni, altro).
Per decodifica si intende invece l’operazione inversa
che compie chi riceve la comunicazione, il quale
sulla base dei propri modelli trasforma i significanti
in pensieri.
diapositiva n. 37
Feedback
Per feedback si intende l’informazione di ritorno
che, restituendo i risultati alla fonte, può modificare
l’emissione successiva in quanto può confermare o
disconfermare la ricezione o la comprensione
dell’informazione, nonché la condivisione degli
argomenti proposti.
Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo
di comunicazione. Esso non si configura come un
messaggio completamente esplicito, ma può essere
formulato sia in modo verbale, che non verbale
(movimenti del corpo, postura, mimica facciale).
diapositiva n. 38
Feedback
Con particolare riguardo alla comunicazione non
verbale anche per il feedback, come per il
messaggio, si possono individuare informazioni
prodotte a livello cosciente o a livello non cosciente.
Il feedback può essere positivo o negativo.
Nel primo caso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari
rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente,
arricchendoli. In sostanza il feedback positivo porta i soggetti al
cambiamento e alla crescita. In caso di feedback negativo, invece, il
destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio
pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione
diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della
comunicazione.
diapositiva n. 39
13
Il canale
Per canale si intende il veicolo attraverso il
quale e per mezzo del quale viene trasmessa
la comunicazione.
Si può distinguere tra canale personale
(comunicazione faccia a faccia, diretta), e i
canali non personali (comunicazione
mediale, televisione, stampa, computer,
altro).
diapositiva n. 40
Il canale
Il canale influenza molti aspetti del
processo di comunicazione,
dall’opportunità di elaborare
l’informazione, alla tipologia di codifica e
decodifica che viene messa in atto, alle
caratteristiche stesse del contenuto per
poter essere veicolato.
diapositiva n. 41
Il codice
Il codice è un sistema di norme che regola la
costruzione e l’interpretazione dei messaggi
(linguaggio e livello linguistico).
La scelta del codice da utilizzare da parte
dell’emittente è di fondamentale importanza per la
comprensione della comunicazione da parte del
ricevente. Per una comprensione efficace tuttavia è
necessario che il codice sia condiviso e quindi
conosciuto dagli attori del processo comunicativo.
diapositiva n. 42
14
Il rumore
Per rumore si intendono le distorsioni, le
interferenze, i disturbi che possono verificarsi
durante la trasmissione del messaggio e che
determinano possibili problemi di decodifica
da parte del ricevente.
La deformazione del messaggio determinata dal
rumore può essere di tipo quantitativo (perdita
di informazione) e di tipo qualitativo
(fraintendimenti).
diapositiva n. 43
Il rumore
Durante il processo di comunicazione il rumore può
essere esterno (tutti quei fattori al di fuori del
ricevente che impediscono una corretta percezione di
quanto viene detto o trasmesso o che sono fonte di
distrazione); fisiologico (consiste nei fattori biologici
che interferiscono con una ricezione accurata, ad
esempio una perdita temporanea dell’udito o una
malattia) e psicologico, che si riferisce a quelle forze
interne a chi comunica (filtri percettivi, meccanismi di
difesa) che interferiscono con l’abilità di esprimere o
capire il messaggio.
diapositiva n. 44
La ridondanza
La ridondanza insieme al rumore rappresenta uno dei due
fattori del processo di comunicazione che possono interferire
con la comprensione del messaggio da parte del ricevente.
Essa nello specifico costituisce la ripetizione di uno stesso
concetto anche con parole diverse, cioè il numero di
messaggi analoghi inseriti in un discorso.
La ridondanza viene considerata negativa quando
appesantisce i discorsi già poveri di contenuto, positiva
quando, usata adeguatamente rispetto a tempi, forme e
quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati
particolarmente significativi.
diapositiva n. 45
15
Il contesto
Per contesto si intende la cornice all’interno
della quale si colloca il messaggio che
l’emittente trasmette al destinatario.
La conoscenza del contesto da parte del
destinatario riduce l’ambiguità del messaggio,
favorendo i suoi processi di comprensione del
messaggio stesso.
diapositiva n. 46
Il contesto
Possono essere individuate due tipologie di contesto (o campo di
esperienza o ambiente):
Per contesto reale si intende l’ambiente in cui avviene la
comunicazione, che può essere simile o diverso tra emittente e
ricevente, non tanto e non solo dal punto di vista fisico, quanto in
riferimento all’interpretazione che ne danno i comunicanti.
Per contesto virtuale si intende l’insieme di conoscenze e di
riferimenti che fanno da contorno al contenuto di una
comunicazione e che devono essere condivisi per consentire al
ricevente di interpretare tutto quello che, anche se non detto,
rappresenta l’esplicazione degli impliciti e dei presupposti
presenti nel messaggio.
diapositiva n. 47
Il contatto
Per essere operante il messaggio richiede un contatto, cioè
un canale fisico e una connessione psicologica tra
l’emittente e il destinatario tale da consentire
loro di stabilire e mantenere la comunicazione.
Emittente e ricevente prima di comunicare devono
conoscersi reciprocamente, devono essere in grado di
suscitare interesse con nuovi stimoli, informare
esaurientemente, ascoltare e valutare le rispettive relazioni,
migliorando se necessario il contenuto delle informazioni
trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzo di mezzi diversi e
più efficaci.
diapositiva n. 48
16
Il processo della comunicazione
diapositiva n. 49
Cos’è la percezione
La percezione è il processo che permette ad
ogni individuo di acquisire informazioni circa
lo stato e i mutamenti del proprio ambiente
grazie all’azione di organi specializzati quali la
vista, l’udito, l’olfatto, il gusto, il tatto.
Permette inoltre all’individuo di raccogliere
informazioni sullo stato del proprio corpo
tramite la sensibilità percettiva.
diapositiva n. 50
Cos’è la percezione
La realtà percepita non è obiettiva e uniforme, ma
cambia da individuo a individuo e anche nello
stesso individuo in relazione ai diversi momenti.
A seconda dei momenti e dei contesti, delle
motivazioni, delle disposizioni mentali, della cultura,
dell’umore, dei particolari fisici individuali, ognuno
percepisce, elabora e si rappresenta una differente
mappa del mondo, o punto di vista, in base alla
quale reagisce e si comporta.
diapositiva n. 51
17
Il filtro percettivo
Sembra poi che gli individui percepiscano soltanto
quello che ritengono interessante, sia in senso
positivo, cioè desiderabile, sia in senso negativo,
cioé pericoloso.
Gli individui più in particolare tenderebbero ad
esporsi (anche inconsapevolmente) di preferenza
agli stimoli che appaiono simili ai propri valori,
interessi, bisogni e credenze o che offrano
conferme a scelte già eseguite (esposizione
selettiva).
diapositiva n. 52
La dissonanza cognitiva
La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia
come il pensare a una persona o a un oggetto in
un determinato modo influenza la percezione e
le successive relazioni con questa persona o con
l’oggetto, così da rendere difficile l’integrazione di
nuove e diverse conoscenze.
Poiché è importante non essere dissonanti con il
proprio discorso, si verrà maggiormente creduti
quanto più ciò che si dice è in sintonia con
l’immagine sociale di chi lo dice.
diapositiva n. 53
La ritenzione del messaggio
La ripetizione delle parole, se non
eccessivamente ridondante, incide
favorevolmente sulla ritenzione della frase.
Anche la possibilità di interessare
contemporaneamente più canali
sensoriali dell’ascoltatore, rinforza a sua
volta la ritenzione del messaggio.
diapositiva n. 54
18
La comunicazione non verbale
Conponenti non verbali
della comunicazione
La comunicazione non verbale comprende una
vasta gamma di segnali di tipo cinesico,
paralinguistico e intonazionale, con le funzioni di
sostenere, modificare, completare e a volte
sostituire il contenuto verbale di una
comunicazione.
diapositiva n. 55
Il non verbale: il corpo
Il corpo possiede un suo specifico
linguaggio attraverso cui trasmette significati
con i gesti; esprime emozioni con il volto, la
voce, la postura; invia informazioni su di sé
utilizzando l’abbigliamento e il trucco;
comunica gli atteggiamenti come l’amicizia o
la dominanza nei confronti degli altri con la
vicinanza fisica e lo sguardo.
diapositiva n. 56
Identificare il non verbale
Stabilire con certezza i casi in cui durante
uno scambio comunicativo le persone sono
consapevoli di emettere o di ricevere segnali
non verbali non è semplice perché questi
segnali, consapevoli e inconsapevoli, sono
entrambi presenti nel comportamento umano
e talvolta si manifestano in contraddizione ta
loro.
diapositiva n. 57
19
Efficacia del non verbale
I segnali non verbali, nonostante i tentativi di
controllo o di simulazione, hanno una
maggiore efficacia comunicativa e
veridicità rispetto al linguaggio verbale, non
solo perché sono più visibili e riconoscibili
dall’interlocutore a livello emotivo e innato,
ma anche perché possono essere meno
controllati rispetto alle parole.
diapositiva n. 58
Prevalenza del non verbale
La comunicazione non verbale
prevale su quella verbale.
Quando i messaggi non verbali sono coerenti e
vicini a quello che viene detto con le parole
possono avere un effetto sinergico, di rinforzo,
quando invece sono differenti e contrastanti con
i messaggi verbali, possono diminuire o
annullare l’efficacia della comunicazione.
diapositiva n. 59
I segnali non verbali
Durante la comunicazione il messaggio verbale è quasi
sempre accompagnato/influenzato, da un insieme di
segnali non verbali sia vocali (intonazione, qualità della
voce, vocalizzazioni, pause), sia non vocali (gesti,
movimenti del corpo, postura, espressioni del volto,
sguardo, movimenti delle sopracciglia).
I segnali possono sottolineare o enfatizzare il discorso,
accompagnare e intercalare le parole. Il loro fine è quello di
regolare l’interazione tra i comunicanti, esprimendo comprensione,
valutazione, disaccordo-perplessità, e di consentire loro il controllo
(feedback) di quanto viene comunicato, esprimendo attenzione,
comprensione, accordo, disaccordo, imitazione (dinamica
dell’interazione).
diapositiva n. 60
20
I significati non verbali
I significati della comunicazione non
verbale possono essere diversi a
seconda dell’individuo, della cultura di
appartenenza e del contesto e possono
essere interpretati in termini di status e
personalità, di stato emotivo, di
atteggiamento interpersonale, di
dinamica dell’interazione.
diapositiva n. 61
Tutto è non verbale
Gli ambienti in cui avviene la
comunicazione
L’ubicazione della sede
Il logo, la grafica, eccetera
La forma della comunicazione
Il tono della comunicazione
Il colore della comunicazione
diapositiva n. 62
Dispersione del messaggio
Emittente: messaggio che vuole comunicare 100
Emittente: parte che comunica
70
Ricevente: ascolta
40
Ricevente: capisce
20
Ricevente: ricorda
10
diapositiva n. 63
21
L’insuccesso nella
comunicazione
usare un contenuto sbagliato
Codice, significato, argomento, obiettivo, eccetera.
usare una forma sbagliata
Esposizione, stile, forma, gesti, eccetera.
usare un mezzo sbagliato
per telefono invece che direttamente,
con un corso invece che con una lezione
diapositiva n. 64
In questa lezione
abbiamo parlato di:
cos’è la comunicazione
-- i principali modelli della comunicazione
-- come funziona il processo comunicativo
-- quali sono gli elementi del processo
-- la percezione influenza la comunicazione
-- aspetti non verbali della comunicazione
-- la dissonanza cognitiva
-- i motivi di insuccesso comunicativo
diapositiva n. 65
Importanza della comunicazione
Miglior comunicazione
Miglior informazione e formazione
Maggior conoscenza dei rischi
Minori possibilità di infortunio
diapositiva n. 66
22