LA VENDITA ONLINE B2C
OBIETTIVI; CONTENUTI; IMPORTANZA DEL TEMA • Il commercio elettronico b2c è una vera rivoluzione portata da Internet • La sua realizzazione comporta innovazioni e problematiche non sempre facili da affrontare – sia per chi progetta un sistema di vendita – sia per chi (come consumatore) lo vuole usare • Obiettivi della lezione: – illustrare le peculiarità del commercio elettronico b2c e le problematiche particolari – analizzare i possibili strumenti e/o approcci, con riferimento alle varie fasi della transazione
NEI PANNI DI UN’AZIENDA CHE DESIDERA VENDERE ONLINE AL CONSUMATORE QUALI PROBLEMATICHE E COME AFFRONTARLE
PROBLEMATICHE (1/2) 1. Le caratteristiche del prodotto • è adatto alla vendita online? 2. Il mercato in cui si opera • come avviene la vendita tradizionale? • quali concorrenti (tradizionali e online)? • quali punti di forza e debolezza della vendita online? 3. Il mercato potenziale • quanti e quali consumatori online? • espansione (nuovi clienti online) oppure sostituzione (gli stessi clienti comprano online)? • quale comportamento di acquisto?
PROBLEMATICHE (II) 4. Gli impatti sulle “operations” interne – logistica, approvvigionamenti, sistemi informativi 5. Gli impatti su marketing e vendite • • • implementare nuove modalità di vendita necessità di nuovi addetti/competenze conflitto con i canali esistenti 6. Presupposti per il completamento della transazione online • • • • riconoscimento delle parti validità del contratto online rapporti anonimi e impersonali garanzie; risoluzione delle controversie 7. La scelta e integrazione delle applicazioni • • quali attività/fasi informatizzare come integrare i sistemi di CE (tra loro e con i sistemi interni)
Quali strumenti Internet per quale fase della transazione? informazione negoziazione esecuzione post­vendita contratto contatto NB: non tutte le fasi sono oggetto necessariamente di applicazioni ICT!
Informazione­contatto L’azienda: ­ esaminare i potenziali mercati ­ visitare siti di utenti (forum, community, assoc. consumat. ecc.) ­ analizzare gli acquisti online passati (profilatura e tracking del cliente) ­ analizzare le visite al sito ­ esaminare i prodotti (e aziende) concorrenti (online) ­ visita diretta dei siti ­ altre informazioni online indirette ­ proporre la propria offerta ­ siti di vetrina: cataloghi, listini, ecc. ­ intermediari: mall virtuali, portali ­ rendere visibile la propria offerta: ­ registrazione in motori di ricerca Il consumatore: ­ informarsi su prodotti e opportunità ­ ­ ­ ­ ­ motori di ricerca portali giornali online siti specializzati in CE chat, forum, e comunità online ­ ricercare un fornitore e un prodotto (v. sopra); confrontare offerte ­ navigazione diretta ­ motori di ricerca ­ portali di vendita – cybermall, intermediari digitali – cybermediari ­ siti di comparazione ­ shopbot
TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – la visibilità – il contatto con il cliente – l’analisi e valutazione del mercato (online) – l’analisi della concorrenza (online e no) – la trasparenza • Per il consumatore: – l’efficacia della ricerca in rete – l’affidabilità – la confrontabilità delle offerte (online e no)
Negoziazione ­ contratto • Identificazione e scelta del prodotto – cataloghi online – configuratori • Fissazione del prezzo – listini: take or leave – asta: contrattazione online • Contratto – registrazione – online cart – moduli d’ordine elettronici ­form
TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – descrivere online il prodotto (e le diverse versioni) – gestire le connessioni con le operations – politica di fissazione del prezzo – strategia di marketing – validità del contratto – gestione della privacy • Per il consumatore – selezionare il prodotto • qualità? • versione più adatta? – affidabilità/reputazione del venditore – validità del contratto – privacy
Esecuzione • Processamento ordine – connessione con il “back office”: sistemi informativi interni all’azienda, magazzini, produzione, ecc. • Consegna – connessioni con terze parti (spedizionieri, ecc.) – se online: sistemi di download • Pagamento – se online: sistemi di gestione carte di credito – con terze parti – sistemi di autenticazione
TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – gestire le connessioni interne (e con soggetti esterni) – gestire database con dati “sensibili” (errori, perdite dati, problemi di protezione, ecc.) – solvibilità (il cliente paga?) – rassicurare il cliente – gestire contestazioni • Per il consumatore – protezione dei dati – garanzie sulla merce e sul servizio
Assistenza, servizi al cliente, post vendita • Verifica stato spedizione – sistemi di tracking) • Servizi accessori – manuali scaricabili online, download di software) • Assistenza al cliente – call centre informatico, FAQ, guide online, assistenza remota, ecc.) • Registrazione della transazione; profilatura e tracking del cliente
PROFILATURA • Associazione del singolo consumatore (e delle sue caratteristiche socio­demografiche) ai suoi comportamenti di acquisto • Utilità (marketing one­to­one): – per politiche di marketing (quali prodotti realizzare e promuovere per quali utenti) – per vendite personalizzate • Esempi di possibili approcci: – profilatura “statica” (sulla base dell’autodefinizione da parte del consumatore: form online di registrazione, ecc.) • il metodo più semplice e immediato • problemi: analisi dei “comportamenti di acquisto”; completezza e affidabilità dei dati riportati; pre­definizione delle categorie – analisi dei “percorsi di acquisto” (esame delle pagine visitate, del “tempo” dedicato, degli acquisti effettuati in precedenza) • metodo dettagliato e informativamente ricco • problemi: strumenti di “tracking”; analisi dei dati; costruzione delle associazioni consumatore­prodotto
Assistenza, servizi al cliente, post vendita: TIPICI PROBLEMI • Per l’azienda: – connessione con i sistemi informativi (interni e di terzi) – gestione di basi di dati complesse – configurazione dei nuovi servizi di assistenza (download, CRM, assistenza remota, FAQ, ecc.) • Per il consumatore – problemi con l’assistenza in “self­service” (es. FAQ) – privacy
