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LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE E GESTIONE DI UNO SPORTELLO
D’ASCOLTO DEL DISAGIO LAVORATIVO
Introduzione
Gli indicatori ci parlano
Ipotesi sperimentale
Sviluppo di Azioni di prevenzione del disagio nei posti di lavoro.
Il nostro Sportello
o Obiettivi e limiti
o Ambito d‟azione
o Organizzazione
o Accoglienza
Metodi e Strumenti
o L‟incontro
o La gestione del colloquio
o La storia professionale
Le tecniche di fronteggiamento
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Introduzione
Nel suo ruolo di coordinamento
e promozione delle politiche relative alla salute e
sicurezza nei luoghi di lavoro, questa Direzione, nel 2013 ha prodotto un documento dal
titolo “Promuovere il corretto agire” in cui venivano presentati, in forma aggregata, i dati
relativi alla misurazione del rischio stress lavoro correlato, forniti dai Servizi di
Prevenzione e Protezione di quasi tutte le strutture di Roma Capitale per il periodo 2009 –
2012.
L‟obiettivo della ricerca era, oltre a quello di informare i dipendenti sugli esiti della
valutazione, di evidenziare gli aspetti che richiedevano interventi migliorativi al fine di
prevenire le manifestazioni di stress correlato al lavoro.
I lavoratori coinvolti nella ricerca, erano suddivisi in gruppi omogenei di lavoratori (GOL)
per mansione individuati tra i dipendenti iscritti nei profili della famiglia amministrativa,
tecnica, educativa e della vigilanza urbana.
I risultati hanno evidenziato un rischio generale basso per il 73,12% dei GOL, un rischio
medio per il 26,26%, e un rischio alto per lo 0,62%.
Tipologia di Rischio
N^ GOL
Percentuale
Rischio Basso
117
73,12%
Rischio Medio
42
26,26%
Rischio Alto
1
0.62%
Totale GOL
160
100%
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Gli indicatori ci parlano
La metodologia inail, adottata dall‟Amministrazione, prevede la suddivisione degli
indicatori in 3 aree:
1. eventi sentinella, riguardanti dati oggettivi come numero di assenze, episodi
infortunistici, ecc.;
2. area del contenuto del lavoro, riferita a indicatori legati alla specifica attività, come
orario e carico di lavoro, pianificazione dei compiti, ecc.;
3. area di contesto del lavoro, con indicatori legati all‟ambito di lavoro, come
autonomia decisionale, funzione e cultura organizzativa, evoluzione della carriera,
rapporti interpersonali, ecc.
Il dato complessivo, pur rassicurante per l‟Amministrazione capitolina, lasciava intravedere
una sofferenza dei lavoratori che, seppure non grave, andava comunque raccolta per
superare la mera attestazione di un risultato parametrico, mirando invece ad un obiettivo
sostanziale quale quello della effettiva tutela della salute dei lavoratori.
L‟analisi ha messo in luce che le maggiori criticità riguardavano proprio l‟organizzazione
del lavoro e la gestione manageriale delle risorse umane; infatti, nell‟area di contesto e di
contenuto gli esiti dell‟indagine hanno evidenziato quali cause del lavorare con difficoltà e
sofferenza le criticità evidenziate nella seguente tabella:
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DIMENSIONE
INDICATORI
Area di Contenuto
Pianificazione dei Compiti
Orario di Lavoro
Il lavoro subisce frequenti interruzioni
Adeguatezza delle risorse strumentali svolgimento compiti
Lavoro caratterizzato da monotonia
Lo svolgimento della mansione richiede più compiti
contemporaneamente
Chiara definizione dei compiti
Adeguatezza delle risorse umane per lo svolgimento del
compito
Viene svolto abitualmente lo straordinario
E‟ presente il lavoro su turni
E‟ presente il lavoro notturno, fisso o a rotazione
E‟ presente un orario di lavoro non flessibile
Area di Contesto
Lavoro in precedenza svolto da altri
Non autonomia per l‟esecuzione del compito
Non strumenti di partecipazione alle decisioni del gruppo di
lavoro
Presenza di un sistema di comunicazione
Diffusione degli obiettivi aziendali
Presenza di procedure aziendali
Presenza piano formativo
Non sono chiari i criteri di avanzamento
Autonomia decisionale
Funzione e cultura
organizzativa
Evoluzione della carriera
Frequenti conflitti/litigi
Non comunicazione dirigente/lavoratori
Rapporti interpersonali
Le indicazioni emerse dai dati della ricerca suggerivano di costruire i piani di
miglioramento, così come richiesti dalla normativa, su più livelli in modo da intercettare più
dimensioni del disagio ovvero:
Livello organizzativo (interventi di job design) riferibile al contenuto del lavoro, ai
ruoli organizzativi, agli sviluppi di carriera, alle relazioni sul posto di lavoro, alla
struttura organizzativa,
Livello
interfaccia
individuo-organizzazione
(migliore
adattamento
persona-
ambiente al clima organizzativo )
Livello individuale (tecniche di potenziamento dell‟autostima e della motivazione al
lavoro, formazione relazionale per il rafforzamento delle conoscenze/competenze).
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Ipotesi sperimentale
La sperimentazione di uno sportello d‟ascolto rappresenta una possibile risposta che
questa Direzione intende dare alle problematiche emerse nella ricerca e alle istanze ivi
contenute.
Il progetto, inoltre, si pone come un approfondimento d‟indagine sulle situazioni di disagio
emerse in sede di valutazione.
Lo sportello di ascolto è stato individuato quale strumento a disposizione dei dipendenti
capitolini per raccogliere e analizzare le cause di disagio lavorativo, luogo per individuare
possibili tipologie di consulenza differenziate a seconda dei casi, gestite da personale
esterno e interno all‟Amministrazione nel rispetto della privacy.
Si parla di “disagio lavorativo” (dis-agio) quando si realizzano condizioni di ”mancanza di
agio” ovvero quando si verifica un‟interazione negativa tra il dipendente e diversi aspetti
dell‟ambiente di lavoro, in particolare quando, a causa del mancato o cattivo
funzionamento della struttura, si creano all‟interno dell‟organizzazione difficoltà relative ai
flussi comunicativi,
al grado di partecipazione, al ruolo nell‟organizzazione o
al
riconoscimento del lavoro svolto.
Il disagio non è quindi soltanto un problema del singolo individuo che lo subisce, ma è un
problema che investe l‟intero sistema. Un clima lavorativo non soddisfacente può generare
assenteismo e demotivazione nei dipendenti incidendo fortemente sulla loro redditività, in
questo senso rappresenta dunque un costo economico per l‟Amministrazione.
Attraverso la rilevazione di diversi episodi di disagio del lavoratore, si tenterà, inoltre, di
verificare e prevenire anche episodi di problematiche legate al “mobbing”, intendendo con
questo termine le situazioni in cui il lavoratore è fatto oggetto, da uno o più membri dello
stesso gruppo o comunità di appartenenza, di continui atti o comportamenti offensivi o
intimidatori o ostili.
Sviluppo di azioni di prevenzione del disagio nei posti di lavoro
Nell‟ambito degli studi sullo stress, l‟autorevole studioso Lenart Levi, ha messo a punto,
già negli anni 70, il modello di stress „psicosociale‟. Infatti secondo Levi le interazioni
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sociali e i rapporti interpersonali possono rappresentare per le persone una” fonte
stressogena”, in grado di produrre tutti i disturbi psicosomatici alla pari degli altri stimoli.
Pertanto anche le interazioni presenti in ambito lavorativo, se non gestite in maniera
adeguata alle possibilità di compensazione delle persone esposte, possono recare danni
alla salute, ridurre i livelli di benessere proprio come i più noti fattori di rischio quali:
rumori,carico di lavoro, ritmi, turni ecc.
E‟ da sottolineare inoltre che nei paesi post-industrializzati le malattie professionali
tradizionali sono in diminuzione mentre sono in aumento le patologie da stress,
aspecifiche e multifattoriali.
Lo sportello d‟ascolto vuole intercettare il disagio ed intervenire prima che questo assuma
caratteristiche patologiche conclamate. Per fare ciò occorre darsi una metodologia per
valutare i fenomeni di disagio e individuare appropriate azioni di intervento.
Innanzitutto occorre raccogliere, da parte di un operatore sociale/sociologo, la storia
lavorativa del dipendente per disporre di elementi conoscitivi sull‟inserimento del
lavoratore nell‟organizzazione e sul grado di soddisfazione/insoddisfazione lavorativa.
Successivamente, laddove emergano eventuali disturbi psicofisici, un medico del lavoro
approfondirà l‟indagine con un colloquio, ed eventuali accertamenti sanitari.
Naturalmente, le informazioni acquisite dalla storia di vita devono essere vagliate
criticamente, in quanto nei rapporti gerarchici, alcuni comportamenti che il lavoratore
potrebbe intendere come vessatori, possono rientrare nel legittimo esercizio dell‟azione
direttiva di coordinamento e/o disciplinare da parte delle figure dirigenziali.
Tuttavia
è necessario raccogliere il disagio, per prevenire le situazioni di “costrittività
organizzativa” e intervenire per mantenere un sufficiente livello di autostima nel lavoratore,
anche con l‟aiuto di operatori con competenze psicosociali e/o dei medici competenti.
L‟obiettivo è quello di rendere il lavoratore, attraverso un ascolto attivo, capace di leggere
con obiettività i contesti, rappresentare ai colleghi/superiori il proprio punto di vista senza
percepire l’altro come minaccioso ed infine saper fronteggiare eventuali comportamenti
“aggressivi”.
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In sintesi, lo sportello si propone di:
1. Dare informazioni e sostegno
2. Chiarire i contesti
3. Identificare possibili strategie di” fronteggiamento”
4. Costituire gruppi di auto aiuto
5. Orientare ai centri specializzati
.
Il nostro sportello
Obiettivi e limiti
La determinazione di offrire un proprio servizio di ascolto ai dipendenti scaturisce dalla
convinzione che è possibile affrontare il problema del disagio attivando le risorse di
problem solving del lavoratore stesso in sinergia con gli strumenti interni di carattere
organizzativo. Individuando e promuovendo i percorsi che di volta in volta sarà possibile
concordare tra l‟Amministrazione e il dipendente.
In questo progetto, il lavoratore dovrà assumere un ruolo proattivo; lo scopo è infatti quello
di sostenere l‟autoconsapevolezza della propria situazione attraverso la ricostruzione del
vissuto lavorativo.
La percezione del disagio, in quest‟ottica, viene ad essere considerata un elemento sul
quale lavorare coordinando le risposte del singolo con quelle dell‟Ente.
Da quanto fin qui esposto, risulta chiaro che tale iniziativa intende adottare una specifica
modalità d‟intervento ed offrire un diverso genere di servizio, rispetto ad analoghe
iniziative realizzate da altre enti pubblici.
Il nostro sportello di orientamento e di ascolto non costituisce, infatti, un‟alternativa
all‟attività delle organizzazioni sindacali che offrono consulenza psicologica e legale per
coloro che sono vittime di mobbing, o di associazioni e/o professionisti che svolgono
attività di terapia psicologica e psicanalitica, o aziende per lo sviluppo di competenze
tramite: formazione, attività di consueling, assistenza medico-psicologica .
Il progetto si pone scopi diversi: offrire un servizio al lavoratore, avviare un percorso
virtuoso nell‟ottica della sicurezza e, nel contempo, portando l‟attenzione su aspetti del
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benessere ancora non esplorati, essere di stimolo per l‟organizzazione affinché ponga la
risorsa umana al centro dei processi di lavoro. L‟originalità di questa formula consiste nel
fatto che si intende operare dall‟interno dell‟organizzazione senza affidarsi ad alcun ente
terzo. E‟ evidente che, proprio per questo particolarissimo presupposto, l‟attività dello
sportello si pone in una condizione critica, ma non conflittuale con l‟Amministrazione e di
opportuno distanziamento sia dal lavoratore che dall‟organizzazione, senza farsi
coinvolgere strumentalmente dall‟uno o dall‟altro, non rinunciando, in ogni caso, a fare
emergere le eventuali criticità.
L‟ambito dell‟azione
Il progetto prevede ovviamente limiti ben circoscritti entro i quali operare e si rivolge
esclusivamente ai dipendenti di Roma Capitale.
E‟ fondamentale che il lavoratore abbia la consapevolezza di voler affrontare un momento
di difficoltà con l‟ausilio di un operatore, ma è altrettanto importante che il problema che si
desidera “aggredire” ricada nell‟ambito delle competenze e delle possibilità dello Sportello.
E‟ utile ricordare che non è questa la sede per lavorare su problematiche di tipo sindacale
o legale né per approfondire argomentazioni psicologiche che nascono dal privato.
Dopo i primi incontri sarà possibile definire con maggiore precisione le caratteristiche della
criticità e, qualora dovessero emergere malesseri dovuti a fenomeni di mobbing,
l‟operatore saprà indirizzare il lavoratore verso strutture rispondenti a questo tipo di
istanze.
Analogamente, qualora dagli incontri emergessero malesseri connessi a problematiche
estranee all‟ambiente lavorativo, lo Sportello d‟ascolto non potrà rappresentare la
soluzione, che dovrà essere cercata presso professionalità specifiche.
Organizzazione
Lo Sportello riceve, previo appuntamento e nel rispetto della privacy. La cadenza di
apertura sarà di due giorni a settimana in orario pomeridiano.
Le persone interessate sono invitate a telefonare alla segreteria dello Sportello per
concordare un primo appuntamento che terrà conto, nei limiti del possibile, delle esigenze
del/della dipendente. Ogni persona che si rivolge allo Sportello ha la possibilità di almeno
2 o 3 incontri, fino a un massimo di 5, con un esperto appartenente alla struttura.
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Il rispetto della privacy degli utenti costituisce un inviolabile criterio di comportamento
degli operatori ed è scrupolosamente garantita la riservatezza delle informazioni.
Accoglienza
E‟ di tutta evidenza quanto sia importante, in un ambito tanto delicato quanto l‟ascolto del
disagio, che si stabilisca una condizione di reciproca fiducia e collaborazione; a questo
scopo il momento dell‟accoglienza è un nodo cruciale per l‟intera esperienza.
La persona che si rivolge al consulente dello sportello di ascolto ha necessità di approdare
in un ambiente accuratamente organizzato, nel quale lo stile operativo sia improntato a
creare un clima favorevole alla relazione e, conseguentemente alla spontanea
espressione delle emozioni.
E‟ previsto l‟allestimento di una stanza un po‟ decentrata rispetto agli altri uffici, dove, in
ambiente tranquillo, i colloqui possano svolgersi con il dovuto riserbo.
Metodi e strumenti
L‟incontro
Il primo incontro si svolgerà dopo aver fissato un appuntamento in modo che non debbano
verificarsi situazioni di attesa. Il lavoratore è accolto dall‟operatore che adotterà un
approccio informale, assolutamente non “burocratizzato”. In questa fase è richiesta
all‟operatore la massima partecipazione. Egli, infatti, dovrà prestare attenzione a porre
domande aperte perché la persona possa orientare il dialogo naturalmente verso gli
argomenti che sente di voler condividere.
L‟atteggiamento dovrà essere il più possibile incoraggiante, libero da interpretazioni e
pregiudizi: soltanto se la persona si sente accolta, potrà esprimere le proprie difficoltà,
siano esse reali o percepite.
Ancora una volta sarà utile rassicurare la persona in merito al rigore assoluto sulla
riservatezza del colloquio: tutto ciò che verrà detto resterà a conoscenza esclusiva
dell‟operatore.
Dal punto di vista relazionale, questo è un momento delicato e importante: chi parla di sé,
diventa un po‟ “vulnerabile”, ha quindi bisogno di sentirsi rassicurato e non giudicato.
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Lo strumento portante, affinché si istauri una relazione significativa e fruttuosa per i
soggetti coinvolti nell‟attività dello sportello, è la tecnica dell‟ascolto e del rispecchiamento
perché è attraverso tale processo operativo che si dà la consapevolezza al lavoratore di
essere ascoltato. L‟ascolto è alla base di ogni relazione di aiuto. Ascoltare significa non
filtrare ciò che l‟altro dice, ma testimoniare ciò che ci comunica conferendo senso e
significato alle sue parole, ai suoi sentimenti, alle emozioni, al suo eventuale disagio, alle
sue difficoltà, avvicinandosi emotivamente senza giudicare i contenuti e i significati del
messaggio.
Capacità di “sostare nell’incertezza” per aiutare il lavoratore ad aiutarsi ed individuare la
propria strategia.
Chiedere chiarimenti in modo non indagatorio per avere ulteriori informazioni, cercando di
capire ciò che chi parla vuole esprimere.
Distinguere fatti da opinioni. Accertarsi che la persona abbia detto tutto: non accontentarsi
di risposte superficiali o di comodo;
Incoraggiare la persona ad esprimere il proprio parere.
Verificare che ciò che si è compreso corrisponda alle intenzioni dell‟altro, onde ridurre il
rischio di incomprensioni, fraintendimenti e interpretazioni errate.
Ricapitolare il contenuto esposto dall‟interlocutore per fornire un ponte al proseguimento
del dialogo nell‟individuare strategie possibili.
Inoltre, in questa sede saranno esposte con maggiore chiarezza le caratteristiche del
progetto e dei criteri operativi che la struttura adotta, affinché le attese di chi percepisce un
disagio possa essere adeguatamente indirizzate.
Gestione del colloquio
I colloqui saranno svolti utilizzando un approccio metodologico che si fonda sull‟intervista
autobiografica attraverso le domande aperte che aiutano il lavoratore ad esprimere e
ricostruire tutte le dinamiche sottese a rappresentare le situazioni rappresentate.
Le informazioni raccolte nell‟ambito di ciascun singolo caso saranno conservate e
accessibili solo al responsabile del colloquio e all‟interessato.
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I colloqui previsti sono un massimo di 5 articolati in step subordinati alla dinamica interna
degli incontri.
1° step. Ricostruzione elementi causali
2°step: Analisi e interpretazione
3°step: identificazione possibili strategie di fronteggiamento (soggettive e organizzative).
La storia professionale
La storia di vita, raccolta con una chek list, permette di recuperare elementi chiarificatori
del disagio rappresentato dal lavoratore ponendo attenzione ai seguenti elementi:
a) Curriculum lavorativo, con particolare riferimento ai cambiamenti del posto di
lavoro,loro frequenza e motivazione, nonché il grado di soddisfazione lavorativa.
b) Raccolta di informazioni riguardanti il livello di integrazione nell‟ambiente di lavoro e
puntualizzazione del momento in cui si sono sviluppate situazioni lavorative meno
favorevoli o negative;
c) Valutazione delle modalità con cui le azioni negative sono esercitate e da chi
provengono;
d) Reazioni e/o tentativi di risposta del soggetto.
Tecniche di fronteggiamento
Gli operatori dello sportello alla fine dei colloqui avviano un briefing tecnico e individuano
comportamenti di risposta secondo la metodologia adottata, di seguito sintetizzati:
1. Dare informazioni e sostegno
aiutare il lavoratore a ristrutturare la sua esperienza e a ridimensionare, ove è
possibile, quanto di esasperato c‟è nella storia raccolta.
2. Chiarire i contesti
con il protrarsi di situazioni poco chiare il soggetto tende ad interpretare come
molestie anche comportamenti o decisioni aziendali che non necessariamente sono
pensate per danneggiarlo.
3. Identificare possibili strategie di” fronteggiamento”:
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individuare con il lavoratore, soluzioni organizzative da concordare con il Direttore/
Dirigente/P.O. per un possibile spostamento su attività ritenuti più gratificanti per lo
stesso.,
aiutare il lavoratore ad appropriarsi di tecniche di “gestione del colloquio” per poter
promuovere direttamente possibili soluzioni migliorative della propria condizione
lavorativa e assumere un ruolo attivo senza la delega in bianco. (impara a
rappresentare il tuo problema)
4. Costituire un gruppo di auto aiuto
affidare ai colleghi con una competenza psicosociale o formatori con competenza di
coaching la guida di un gruppo di lavoratori disponibili ad mettersi in gioco
attraverso un‟esperienza di auto aiuto per il rafforzamento dell‟autostima.
Importante è l‟utilizzo in questo ambito anche di percorsi formativi sulla
motivazione al lavoro, sull‟ identità di ruolo, sul lavoro in team, sulle tecniche di
gestione del colloquio . L‟obiettivo è quello di rafforzare l‟identità lavorativa del
dipendente e l‟importanza della condivisione in ambito lavorativo.
5. Inviare ai centri specializzati
Orientare il lavoratore verso strutture specialistiche laddove si individuano
comportamenti lesivi per il dipendente o problematiche psicologiche legate alla
sfera personale.
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Processo di lavoro attività sportello di ascolto
LAVORATORE
Sportello di ascolto del disagio
lavorativo
su richiesta individuale
Contatti Telefonici
Colloquio conoscenza del caso
raccolta storia lavorativa
(sociologo)
Colloquio con operatore
psicosociale -analisi del
disagio
colloquio con il medico
competente (anamnesi
disturbi psicosomatici)
Invio 2° livello
Valutazione del caso breafing
degli operatori per
individuazione di soluzioni
operative
Piano di azioni a
sostegno del lavoratore
Centro clinico per
il disagio lavorativo e
prevenzione disturbi psicosociali
Interventi di
carattere
organizzativi
concordati con il
Direttore
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Approfondimento
con il medico
competente
Attività di auto
sostegno
/coaching
percorsi
formativi
