Analisi del fenomeno della precoce mortalità delle imprese e
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Progetto Analisi del fenomeno della precoce mortalità delle imprese e del passaggio generazionale progetto realizzato con il contributo A cura di : Dr. Luca Frascari INDICE ARGOMENTI IL GRUPPO : Fattore vincente Le filosofie del gruppo Il processo di socializzazione Fasi della comunicazione Comunicazione e dinamiche di gruppo Analisi transazionale La creatività in gruppo Brainstorming Brainwraiting LA GESTIONE ATTIVA DEL CLIENTE Le tipologie dei clienti Il cliente uditivo, visivo e cinestesico L’accoglimento del cliente La gestione collettiva dei clienti L’empatia e il linguaggio positivo Le motivazioni di acquisto Le tecniche di vendita Superamento delle obiezioni La gestione dei reclami SIMULAZIONI SULLA GESTIONE DEL CLIENTE” Simulazioni: costruzione di alcune situazioni cliente/assistente Role playing: riprese delle simulazioni e commenti sugli atteggiamenti Noi venditori e noi clienti LE FILOSOFIE DEL GRUPPO Le prime due filosofie che guidano qualsiasi azione di gruppo orientata ad un risultato efficace sono: DA SOLI SIAMO FORTI, INSIEME SIAMO IMBATTIBILI PER NOI L’ECCEZIONALE E’ NORMALE IL PROCESSO DI SOCIALIZZAZIONE Procediamo alla presentazione incrociata. FASI DELLA COMUNICAZIONE Per poter comprendere quanto fin qui esposto, è necessario rifarsi alle teorie della comunicazione COMUNICAZIONE ANALISI TRANSAZIONALE CAPIRE GLI ALTRI G genitore PARLARE IL LORO A adulto LINGUAGGIO B bambino PROGRAMMAZIONE NEOLINGUISTICA FARSI CAPIRE V visivo AL DI LA’ U uditivo DELLE PAROLE C cinestesico Cosa assolutamente sconvolgente è quando prendiamo visione di quale sia la parte più importante di un messaggio quando viene trasmesso. EFFICACIA DEL MESSAGGIO TRASMESSO SECONDO LA PROGRAMMAZIONE NEURO-LINGUISTICA IL CONTENUTO INCIDE IN MINIMA PARTE SULL’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE 55% ANALOGICO ESPRESSIONE DEL CORPO 38% PARAMESSAGGI VOCALI TONO, TIMBRO E VOLUME DELLA VOCE 7% CONTENUTO DEL DISCORSO Questo è comprensibile in funzione delle componenti non verbali della comunicazione e più precisamente: Il contatto visivo L’espressione facciale La postura Lo spazio corporeo Il contatto corporeo Il tono di voce La gestualità. Per fare un esempio il fuoco è il massimo della comunicazione : quante volte ci siamo incantati ad occhi aperti davanti ad un fuoco ? Egli contiene tutti i componenti : rumore, colore e movimento. Esercizio : VENDITA SIMULATA CON IL SOLO LINGUAGGIO ANALOGICO. COMUNICAZIONE E DINAMICHE DI GRUPPO Prima di definire le dinamiche di gruppo è importante capire che cosa non è un gruppo e che cosa è un gruppo. 1. CHE COSA NON E’ - Massa, folla (piazza stadio) - Collettività (collegio, reparto militare) - Entità occasionale (festa paesana) 2. CHE COSA E’ - Insieme interdipendente - Vita autonoma - Unità Per meglio definire questo, il singolo deve: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Sapere di farne parte Avere scopi in comune Avere facilità di comunicazione Coerenza con gli altri Ruolo Valore Linguaggio In questa maniera soddisfa : 1. I bisogni di sicurezza 2. Bisogni di identità sociale 3. Bisogni di comunicazione 4. Bisogni di partecipazione 5. Bisogni di crescita Il singolo influenza il gruppo tramite la propria leadership e ne viene influenzato dalla leadership degli altri: per comprendere questa dinamica ci avvarremo dell’Analisi Transazionale. ANALISI TRANSAZIONALE “Io stesso non comprendo le mie azioni” San Paolo G A B GENITORE : consiglia, critica, domina, educa, giudica, ordina, protegge, rassicura ADULTO : osserva, prova, ragiona, senza emozioni, si informa, trova soluzioni. BAMBINO : calore, collera, complessi, curiosità, desideri, egocentrismo, gioia, motivazioni, paura, sentimenti Nascita cellulare (concepimento) Nascita fisica (respirazione) Nascita sociale (asilo/scuola) Nascita psicologica (carezze) _____ ________ ___________________________ _____________________ Le nascite dell’individuo che formano i caratteri e gli stati dell’io - il genitore si forma entro i primi cinque anni di vita (fino alla nascita sociale) - l’adulto cresce dal decimo mese di vita - il bambino esiste da sempre LO STATO DELL’IO GENITORE In questo stato la persona si comporta seguendo le impostazioni ricevute da persone influenti (ad esempio: I Genitori, I Maestri, I Professori, I Superiori ecc.) e che lui ritiene coscientemente o no che possano servirgli da esempio. Il genitore contiene tutte le informazioni sul comportamento, sui principi, sulle relazioni, sulle norme. Possiede un concetto inculcato della vita. SUDDIVISIONE DEL GENITORE Possiamo ripartire lo stato del genitore in: GENITORE NORMATIVO COMPRENDE LE REGOLE DI COMPORTAMENTO ASPETTO POSITIVO - RICORDA LE REGOLE - PRENDE POSIZIONE - RICORDA I VALORI ASPETTO NEGATIVO - SMINUISCE - ATTACCA - CRITICA GENITORE AFFETTIVO COMPRENDE LA PROTEZIONE, L’AIUTO, IL PRENDERSI CURA ASPETTO POSITIVO - CONFORTO - SPIEGA - CONSIGLIA ASPETTO NEGATIVO - SCACCIA I PROBLEMI PER NON ANGUSTIARSI - TENDE A SOFFOCARE PER IPERPROTEZIONE LO STATO DELL’IO ADULTO Le persone si trovano nell’IO ADULTO quando pensano ed agiscono con RAZIONALITA’, con LOGICITA’, vengono analizzati i fatti, si studiano le probabilità, si osservala realtà si cerca l’obiettività, si ragiona. Può essere equiparabile ad un CATALOGATORE perché assembla le informazioni con logicità e senza emozioni; oppure ad un REGISTRATORE di dati acquisiti ad esaminati tramite la verifica personale. Possiede un CONCETTO PENSATO DELLA VITA. SUDDIVISIONE DELL’ADULTO Lo stato dell’ADULTO non ha suddivisioni ma, normalmente, lo si considera positivo LO STATO DELL’IO BAMBINO Lo stato dell’IO BAMBINO si manifesta quando il comportamento segue liberamente LE PULSIONE, I SENTIMENTI, I DESIDERI; oppure quando è molto condizionato da quanto appreso durante l’infanzia. Possiede un CONCETTO SENTITO DELLA VITA. SUDDIVISIONE DEL BAMBINO BAMBINO LIBERO Con libertà si esprimono i sentimenti, le emozioni, i bisogni e i desideri. In questo stati si è disinibiti e senza censura esternando calore, sensualità, comunicatività, giocosità, naturalezza. Si provano: PAURA, COLLERA, PIACERE, TRISTEZZA, GIOIA. A volte il BAMBINO LIBERO può apparire avido, impaziente, egoista, egocentrico, aggressivo. BAMBINO ADATTATO Segue dei modelli adattando le reazioni del GENITORE. Può essere RIBELLE quando: PROVOCA, DIMOSTRA CON FORZA LA PROPRIA SUPERIORITA’, ATTIRA L’ATTENZIONE, FA IL CONTRARIO PER SEMBRARE IMPORTANTE. Può essere IPERADATTATO quando: È SOTTOMESSO, CERCA DI FARI PIACERE, TENDE AD ESSERE APPROVATO – AMATO – AMMIRATO. È sensibile alle punizioni e alle gratificazioni. ASPETTO POSITIVO: - SOCIEVOLE - DIVIDERE CON ALTRI - PRESTARSI A RENDERE SERVIZI ASPETTO NEGATIVO: - RIFFUGGE I PROBLEMI CRITICANDO O ATTACANDO GLI ALTRI, IGNORANDO I SUOI BISOGNI - CATALIZZA I SENTIMENTI NEGATIVI PICCOLO PROFESSORE È la parte CREATIVA, INTUITIVA, FURBA di una persona. In questo stato si sviluppa la tendenza a capire, facendo riferimento ad uno spirito innato, come manipolare gli altri per ottenere ciò di cui ha bisogno. ASPETTO POSITIVO: - CREATIVO - INVENTIVO - IRONICO - COGLIE IMMEDIATAMENTE IL SENSO DELLE COSE ASPETTO NEGATIVO: - TROPPO IMMEDIATO NELLE SOLUZIONI - NON VERIFICA PRIMA DI METTERE IN ATTO - POSSIEDE DELLE IDEE PRECONCETTE ANALISI DEL CLIENTE Per conoscere una persona occorre prima di tutto ascoltarla e guardarla attentamente valutando vari aspetti del suo modo di presentarsi:. 1) Abbigliamento (tipo ordinato/disordinato - classico/alla moda - attento alla scelta dei tessuti ecc.) 2) Ordine personale Occorre dunque saper attentamente valutare sia il LINGUAGGIO DIGITALE (comunicazione di tipo verbale) che il LINGUAGGIO ANALOGICO (linguaggio gestuale). Solitamente esiste una congruità tra i due linguaggi. I cinque aspetti più importanti da identificare sono : LA PERSONALITA’ IL CARATTERE L’ATTEGGIAMENTO IL TONO DI VOCE LA DISTANZA SOCIALE La prima si regge sulla maggiore o minore propensione ai rapporti umani, dalla quale si deduce la capacità e il desiderio dell’individuo di socializzare. Gli estremi sono: SOGGETTO ESTROVERSO SOGGETTO INTROVERSO - Per quanto riguarda il secondo aspetto gli estremi sono: AUTORITARIO/DOMINATORE PASSIVO/DIPENDENTE Nascono quindi quattro figure limite: 1) INTROVERSO/DOMINATORE 2) INTROVERSO/PASSIVO 3) ESTROVERSO/DOMINATORE 4) ESTROVERSO/PASSIVO N.B. E’ importante riconoscere nel cliente uno di questi modelli, perché è necessario anzitutto non creare tensione, che porta irritazione, mancanza di comprensione e quindi comunicazione (nebbia psicologica). Per quanto riguarda l’atteggiamento, quest’ultimo manifesta se c’è tensione,se il cliente è attento, ecc. L’atteggiamento di una persona si esterna col linguaggio analogico : postura, mimica, gestualità, distanza sociale, tono di voce. Controllate ad esempio il modo di comunicare ( es. Se con i piedi ben piantati per terra è uno con il senso della realtà), di restare seduto, ecc. . VISO____________________________________________PARTE SUPERIORE _________________________________________________PARTE MEDIANA __________________________________________________PARTE INFERIORE La parte superiore indica: a) b) rughe orizzontali = meraviglia, attenzione rughe verticali = concentrazione, preoccupazione La parte mediana indica: a) occhi spalancati = stupore, attenzione b) occhi a spillo = concentrazione c) occhi cerchiati = stanchezza, problemi fisici d) colorito = rossore (timidezza, ansia) - pallore (stanchezza, passività) Nella parte inferiore verificare: a) rughe intorno alla bocca b) bocca chiusa o aperta c) bocca serrata o sorridente Per quanto riguarda il tono di voce, occorre controllarne le due caratteristiche più importanti : RITMO (cadenza) e MELODIA (descrive il contenuto con suono e pausa) N.B. La pausa è un punto esclamativo sull’argomento che vogliamo sottolineare! Infine riserviamo una particolare attenzione all DISTANZA: attenzione a non invadere le aree degli altri ! zona personale zona intima AREA DEL SOCIALE Da quanto sopra esposto emergono sostanzialmente quattro figure di cliente: 1. INTROVERSO / DOMINATORE Difficilmente accetta i rapporti umani, ma quando comunica i propri convincimenti lo fa con forza ed energia. Se stringe la mano è solo per un momento e lo fa con forza, ma senza calore. Ha uno sguardo freddo e spesso deviato da noi. E’ una persona razionale per eccellenza, da dove andare e cosa vuole. Occorre quindi tenere un comportamento sintetico, razionale, tecnico, in una parola professionale. Sul suo viso traspare solitamente tensione e ce la comunica tutta. La perdita di tempo è per lui uno dei peccati principali. Occorre essere molto seri nella promessa. Non apprezza variazioni sul tema, non gradisce le visite su appuntamento e mantiene le distanza sociali. 2. INTROVERSO / PASSIVO E’ come un riccio che si chiude in se stesso. Rinuncia alla socializzazione perché il contatto con gli altri gli creerebbe un problema , in quanto non ha la forza di imporre le sue idee. E’ portato a vedere gli altri come invadenti e pronti a schiacciare la sua persona. Quando da la mano è senza energia , non stringe e non comunica. Sguardo sfuggente ( non guarda però in alto), se sorride probabilmente il sorriso è costruito. Ha spesso un atteggiamento di blocco, movimenti dondolanti del corpo, mani giunte. Va affrontato sul piano della sensibilità, instaurando un rapporto di fiducia. Pericolo da evitare: essere logorroico e fare un monologo, approfittando del fatto che non parla. Bisogna cercare di stimolare il dialogo, studiando quali possono essere gli argomenti che possono interessarlo; dopo di che presentare un’offerta non categorica, ma che può essere rivista secondo le esigenze del cliente. 3. ESTROVERSO / DOMINATORE Queste caratteristiche dovrebbero essere proprie del venditore. La diagnosi è facile: comunica con facilità, è disponibile, è caloroso. Il dominatore si rileva dalla forza, dallo sguardo e dai gesti. Con questo signore occorre autocontrollo, cioè bisogna stabilire il momento opportuno in cui parlare di vendita e inserirsi senza creare irritazione. E’ molto simile a noi e quindi il rischio del conflitto è latente. Tenere lo stesso tono di voce del cliente e elargire “carezze positive”, poiché gradisce il plauso e il riconoscimento alle sue capacità, ma attenzione a contenuti sinceri!. 4. ESTROVERSO / PASSIVO Normalmente ha un buon approccio ed è più facile del precedente da convincere, in quanto si adegua facilmente alle nostre convinzioni. Il lato negativo è che, essendo facilmente influenzabile, è una banderuola ed è difficile mantenerlo come cliente: occorre quindi creargli l’opportunità di tornare facendogli balenare l’arrivo futuro di altri prodotti di suo interesse. LA CREATIVITA’ DI GRUPPO Di fronte però alle situazioni più diverse che ci possono capitare, la chiave per poter trovare soluzioni diverse che ci consentano di essere sempre efficaci è la creatività. Che cos’è la creatività ? Un giorno Gerone, tiranno di Siracusa, impose ai suoi sudditi di regalargli una corona d’oro. Questi ubbidirono, ma il sospettoso Gerone, temendo l’avessero imbrogliato mettendo un po’ d’argento nell’oro, chiamò il celebre matematico Archimede e gli disse: “Se fra tre giorni non mi toglierai questo dubbio, ti farò ammazzare”. Preoccupato, Archimede cominciò a chiedersi come evitare un tale triste destino. Certo, conosceva la densità dell’oro e quella dell’argento, ma come misurare il volume di una forma strana ? Una soluzione poteva consistere nel tagliare la corona in tante forme geometriche delle quali era possibile misurare il volume, togliendo così ogni dubbio a Gerone e riportargli i pezzi del tutto. “Forse, però,“ pensava Archimede mentre si stava spogliando per farsi un buon bagno ristoratore “questo scatenerebbe comunque l’ira di Gerone … come fare … come si potrebbe misurare il volume ?…” Era tutto preso dal suo problema, quando, immergendosi nella tinozza, notò per la prima volta una cosa banale: l’acqua saliva sino a coprirgli una parte del corpo. “Volume di forma bizzarra … acqua che sale tutt’intorno … EUREKA !!! … Ho trovato !!! Se recupero l’acqua che sale mentre immergo la corona e la raccolgo in una giara graduata, potrei misurare il volume dell’acqua e quindi della corona. EUREKA!!!” E, felice, si mise a correre ancora tutto nudo e bagnato. Archimede si trovò a dover affrontare un vero e proprio problema di sopravvivenza: o la risposta o la vita. Ma non si focalizzò su questo. Il primo quesito “come evitare la morte” si trasformò in “come misurare il volume della corona per sapere se c’è l’argento” Ovvero: - individuare il vero problema (problem finding). osservare il mondo con gli “occhi del bambino”. problem solving. esperienza. decision making (enunciazione del principio di Archimede, qui non riportato) A COSA SERVE LA CREATIVITA’ ? A trovare delle nuove risposte o dei nuovi problemi; a migliorare ciò che già esiste; a vedere il mondo con occhi nuovi; a cercare e scoprire cosa c’è dietro l’angolo; a lavorare divertendosi. Non bisogna però scordare il lato pratico della vita. In questa sede non si parla di creatività applicata al mondo dell’arte, bensì alla vita dell’azienda. “E che mi dice del famoso “cervello destro ?” Purtroppo si è diffusa la falsa credenza che creatività sia sinonimo solamente di irrazionalità, di fantasia, di immaginazione, che sono un’espressione dell’emisfero destro. In realtà non è così. Ora lo spiego. Il buon vecchio Sperry nel 1981 ha ricevuto il premio Nobel per la medicina per aver evidenziato la differenza funzionale degli emisferi cerebrali. Esemplificando, Sperry ha constatato che l’emisfero sinistro, che controlla la parte destra del corpo, è la sede di: - analisi - ragionameto - logica - matematica - parole - numeri - linearità - progressione mentre l’emisfero destro, che controlla la parte sinistra del corpo, è la sede di: - sintesi - intuizione - estetica - sensazioni - immagini - metafore - globalità - istantaneità. Sintetizzando: logica/razionalità, contrapposta a creatività/irrazionalità. Sperry, però, non mi sembra abbia mai detto che le persone possono vivere solo con la parte sinistra o solo con la parte destra del cervello. Anzi, si leggono i “acri testi” si scopre che se le due parti del cervello non sono collegate tra loro, grazie al corpo calloso, le persone non hanno delle reazioni normali. Quindi, a questo punto secondo lei da dove …. Come si potrebbe … “deriva “ la creatività ? “Parla con me ?” “Parla con me ?” Si, con lei, lì nell’angolo. “Direi proprio che la creatività è il risultato della collaborazione costruttiva tra i due emisferi” Le regole per essere creativi sono: ¢Q S M ¢: censura abolita La critica verso se stessi e gli altri è inclusa, quella verso le idee è riservata ad altro momento. Q: quantità prima di tutto Maggiore è il numero delle idee, maggiore è la possibilità di trovare buone idee. S: stravaganza benvenuta. È più facile trasformare un’idea originale ed irreale in realizzabile che un’idea banale in originale. M: moltiplicazione sistematica. I partecipanti sono invitati a migliorare e combinare le proprie ed altrui idee, a presentare suggerimenti. “Significa forse che si può essere creativi solo in gruppo ?” Il singolo è creativo, ma il gruppo lo è molto di più; è molto più produttivo in quanto l’idea di una persona può stimolare l’immaginazione delle altre persone. “L’unione fa la forza !” Già proprio così. Dimenticavo, è bene che l’animatore del gruppo tenga sempre a disposizione una “campanella anti-critica” che suonerà ogni volta che una regola è infranta. PAPSA ad esempio. Voi sapete che non è facile cambiare, soprattutto se il cambiamento è stato pensato e deciso dagli altri. È invece più facile se la nostra creatività è stata sollecitata, se abbiamo appreso a trovare molte soluzioni, se siamo in gradi di percepire i benefici che il cambiamento apporterà, se tra l’iniziatore e gli esecutori si è stabilito un chiaro contratti di successo e se la novità è scaturita da un dialogo creativo e rispettoso. Il PAPSA è una tra le varie tecniche che ci aiuta in questo. “Ce lo può spiegare ?” Certamente. Il PAPSA è un percorso suddiviso in cinque “tappe” che consentono di giungere all’innovazione. PAPSA significa infatti: Percezione, Analisi, Produzione, Selezione ed Applicazione. La creatività di percezione consente di vedere le cose da più punti di vista e con gli “occhi del bambino”, senza essere condizionati da pregiudizi, da stereotipi e soprattutto per analizzare correttamente una situazione, è infatti importante percepirla nel modo più completo, evitando: - le trappole logiche, poiché una parola può nasconderne un’altra “la mappa non è il territorio”; - le trappole culturali, noi siamo il prodotto di un contesto storico-sociale regolato da dei codici che devono essere considerati come tali, per poterli mettere in discussione ed eventualmente sostituire con altri più adatti; - le trappole sensoriali, difficilmente riusciamo ad utilizzare tutti i nostri sensi in modo appropriato per affrontare una situazione. Bisogna allora imparare a servircene in quanto più informazioni abbiamo sulla realtà tramite i diversi canali sensoriali, più opportunità abbiamo di avere una sua rappresentazione corretta. Riuscire, quindi, a sviluppare la percezione significa - essere coscienti dell’esistenza di questi tre tipi di trappole, - essere curiosi e spontanei come i bambini, - utilizzare sistematicamente i cinque sensi, - “ascoltare” l’intuizione, - non farci travolgere dal tempo, bensì utilizzarlo nel modo più appropriato lasciandoci impregnare dal problema, interiorizzandolo ed osservandolo per percepire tutte le sfaccettature. La creatività di analisi consente di espletare tutti gli aspetti del problema in più modi per esprimere la struttura e scoprire su quali leve conviene agire. Si suddivide in due momenti. 1. 1. Fase divergente, durante la quale si applicano le regole ¢ Q S M e si applicano almeno due delle seguenti tecniche, dopo aver scritto la formulazione iniziale del problema che rimarrà affissa in permanenza: riformulazione prima individuale e poi di gruppo. Es.: “come fare per …” : “ in quale modo si potrebbe …”; ecc.: 2. lipogramma prima individuale e poi di gruppo. Censite nel riscrivere la formulazione iniziale eliminando l’uso della consonante presente con maggior frequenza: 3. costituzione della banca dati. Consente di raccogliere informazioni sull’obiettivo e di realizzare una “colletta delle idee”: 4. il marziano (o il bambino). Ovvero spiegare il problema ad un profano sino a quando non avrà compreso il modo di rispiegarlo; 5. l’identificazione. Un membro de gruppo si identifica con il problema; 6. l’analoga fantasia 2. Fase convergente, durante il quale - si rilegge quanto emerso - si sottolineano le parole chiave. A questo punto si hanno due possibilità: a. Scrivere una formulazione sintetica che riprenda il maggior numero di parole chiave b. Costruire uno schema, una mappa mentale, un organigramma o altro, partendo dalle parole chiave. La formulazione sintetica sarà la descrizione dello schema: innanzitutto si definirà l’obiettivo globale che sarà poi scomposto in sotto-obiettivi ordinati in modo gerarchico ed infine si definiranno di criteri di successo. creatività di produzione consente di generare rapidamente decine e decine di idee originali, sia stravaganti che realistiche, senza alcuna censura. Anche qui, infatti, si applicano la “regola del doppio imbuto”(fase divergente e fase convergente) e del ¢ Q S M. Le tecniche utilizzate possono essere le più varie: dipende dalla natura del problema, dall’allenamento del gruppo come pure dalle loro preferenza. “Ci può fare degli esempi ?” Ad esempio la ruota libera (tratta dal brainstorming), la lista di controllo, l’antologia, il brainwriting ovvero il brainstorming scritto con il vantaggio ulteriore che anche i più timidi possono esprimere le loro idee più creative. La creatività di selezione consente invece di scegliere le idee più efficaci, grazie a criteri razionali ed in visione prospettica. Questa fase è molto importante poiché quanto è stato fatto prima e sarà fatto poi, può essere rovinato da una scelta errata dettata dal troppo peso riservato al passato dalla poca “visione” del futuro de dall’insufficiente integrazione dei dati del problema. La scelta finale spetta al Capo Progetto che si consulterà con gli altri membri del gruppo. Lo “slogan” di questa fase è: l’idea di un’innovazione maggiore non si capisce in una sola volta. “Anche in questa fase si utilizzano delle tecniche creative ?”. Certamente. Vi posso fare alcuni esempi. La tecnica dell’avvocato dell’angelo (opposta all’avvocato del diavolo), utilizzata per la selezione delle idee molto originali che in apparenza non hanno alcuna attinenza con l’obiettivo. Essa consente di sviluppare l’ascolto attivo, di instaurare un clima positivo con l’autore delle idee e di concentrare l’energia sugli aspetti positivi dell’idea esaminandola obiettivamente. Le idee proposte possono essere scelte anche in base alla loro efficacia (E), originalità (O), e fattibilità (F) (tecnica EOF il cui scopo è proprio di non penalizzare l’originalità). Infine, la creatività di applicazione permette di trovare i mezzi più adeguati per evitare il rifiuto automatico dell’innovazione, trasformando così i membri del gruppo nei “fautori” del cambiamento. Questa fase è molto delicata perché la sua errata conduzione rischia di vanificare il precedente “sforzo creativo”. In questa fase non ci si deve scoraggiare: sarà proprio l’entusiasmo a sostenere l’idea sino alla sua realizzazione ed applicazione. È quindi importante: - lavorare con gli altri per renderli partecipo dell’idea ed arricchirla; - sviluppare l’idea, valutandone i costi ed anticipando le obiezioni; - fare una valutazione positiva dell’idea al fine di facilitare la sua accettazione; - scegliere con attenzione il momento opportuno per presentare l’idea; - portare una “solida” argomentazione in favore dell’idea; - non scoraggiarsi e perseverare; - essere sempre aperti a nuovi sviluppo ed evoluzioni che potrebbe avere l’idea; - trovare le possibili soluzioni alle possibili obiezioni. Domande ? Bene, oramai il tempo a nostra disposizione è finito. Non era molto. Spero comunque di aver stimolato la vostra curiosità e “vena creativa”. “Ma … io vorrei saperne di più. Vorrei …” “Anch’io”. “Anch’io”. “… io vorrei che lei facesse degli esempi di applicazione della creatività nella realtà aziendale”. “Si.” “Si.” “Io, ad esempio, ho letto che viene applicata dalle multinazionali e che …” “Io, invece, ho sentito dire che il successo economico delle Olimpiadi si deve alle tecniche di creatività !?!” “… veramente interessante…” “… io vorrei che parlasse più approfonditamente delle diverse tecniche creative …” “Anch’io”. Va bene, va bene. Dunque … procediamo con ordine … La creatività è una fonte inestinguibile che … IL BRAINSTORMING “Cos’è ?!” La tempesta del cervello! “?!?!?” Niente di allarmante comunque. I concetti sui quali si basa sono semplici: - sospensione del giudizio critico, - libero fluire delle idee: le più strane, le più assurde, le più bizzarre, le prime che “timidamente” si affacciano. - analisi delle varie proposte con l’ausilio del giudizio critico. Osborn si rese conto che l’uso immediato della critica (oggi definita “Frasi Killer”) blocca il fluire delle idee e quindi della creatività.. Ciò però non significa che tutte le idee prodotte possono essere messe in atto: bisogna avere i “piede per terra”, confrontarsi con il reale, ma solo in un secondo momento. “Veramente interessante.” Bisogna essere dei “creativi razionali”, consci che un’idea deve essere innovativa ma efficace, rispondere cioè alle esigenze che impone la realtà. Ovvero, applicare la regola del doppio imbuto che prevede una - fase divergente, durante la quale si produce il maggior numero possibile di idee ed una - fase convergente, durante la quale si analizza la fattibilità delle soluzioni e si sceglie quella o quelle più adatte. Domande ? “Si, io. O.k., ho capito: tutti sono creativi. Io stesso lo sono, anche se molto poco. Come posso diventare “più creativo”. BRAINWRAITING Questa tecnica detta anche mappa mentale, mappa d’analisi o anche grappolo d’idee, è un sistema per riuscire a rilassarsi mentalmente ed estrapolare da un fatto, una parola o un oggetto, tutti i collegamenti mentali che da esso possono derivare. Si utilizza il sistema della libera associazione di idee, cerchiando in un foglio di carta la parola o il soggetto da analizzare e poi stellarmente si aggiungono i termini che vengono alla mente e successivamente quelli scatenati da questi ultimi. PIACERE GIOCO MIGLIORAMENTO TECNOLOGIA DIVERTIMENTO INNOVAZIONE SODDISFAZIONI VITA LAVORO ARTE CREATIVITA’ GUADAGNO EMOZIONE MENTE VERITA’ CERVELLO DESTRO SINISTRO CARATTERISTICHE DEL BUON VENDITORE CARATTERISTICHE DEL BUON VENDITORE Perseveranza Deve sapere ispirare fiducia Per il buon venditore né l’accettazione né il rifiuto hanno in genere carattere definitivo Essere venditore significa essere un tecnico che conosce a fondo la natura umana in rapporto all’attività commerciale Il buon venditore conosce a fondo il proprio prodotto; deve quindi rispondere ai seguenti quesiti: 1) E’ originale ? 2) Soddisfa una necessità ? 3) Crea una necessità ? 4) E’ conosciuto? 5) E’ attualmente pubblicizzato? 6) Che posto occupa tra la concorrenza ? 7) Di quale prestigio gode la ditta che lo produce e lo commercializza? 8) L’aspirante venditore può formare una buona coppia con questo prodotto? (problema psicologico). PERSONALITA’ DEL VENDITORE Se è timido, deve cercare di diventare un timido di successo (migliorare la propria personalità, non rinnegarla) Saper riconoscere il ritmo che il cliente impone Ogni cliente accetterà il prodotto del venditore unicamente se avrà accettato il venditore stesso Per un venditore il migliore investimento è quello da effettuare sulla propria personalità Coltivare la propria immagine Pensare in grande e in positivo Ricordarsi che il cliente è più importante della vendita SUSCITARE RISPETTO E PORTARLO AL CLIENTE Aver pazienza ma non permettere al cliente di sopraffarvi Ricordare i nomi Non parlare mai male degli altri Non pronunciare mai la parola “io” Non scusatevi e non ringraziate con frasi fatte Importanza di poter parlare: 1) attenzione verso il cliente 2) atteggiamenti positivi 3) tono di voce, pause, silenzi, frasi da evitare (“ le assicuro”, “sarò sincero”, “può star certo” ecc.) 4) non essere logorroici e non scavalcare il cliente Il venditore come confidente Forma fisica del venditore (fumo, problemi di salute, problemi familiari, ecc.) Possiamo così riassumere che la personalità del venditore è costituita da variabili legate fra di loro : PROFESSIONALITA’ , cioè conoscenza di me stesso, del cliente, del prodotto che tratto, della concorrenza e delle sue strategie, delle tecniche di vendita per operare al meglio EMPATIA cioè capacità di entrare nei panni del cliente EQUILIBRIO tra prodotto - fornitore - venditore (V A M = VENDITOREAZIENDA - MERCATO) Quindi il buon venditore deve possedere queste qualità: ONESTA’ (capacità di dire la verità) COSTANZA (non lasciarsi scoraggiare da eventuali insuccessi) INIZIATIVA MAESTRIA NEL LAVORO (conoscenza delle tecniche di vendita) AMBIZIONE (fissare traguardi e volerli raggiungere) AUTODISCIPLINA (darsi delle direttive) EMPATIA QUALITA’ UMANE (sincerità, spontaneità, tatto, simpatia) QUALITA’ FISICHE (salute, energia, abbigliamento) QUALITA’ MENTALI (flessibilità, spirito di adattamento, maturità, saggezza) MUTAMENTO MORFOLOGICO DEL VENDITORE FATTORI di SUCCESSO del VENDITORE AMBIZIONE VOLONTA’ DISPOSIZIONE AL RISCHIO PERSEVERANZA DILIGENZA FORTUNA LE MOTIVAZIONI DI ACQUISTO L’uomo ,e quindi il cliente, agisce per soddisfare BISOGNI e DESIDERI che sono: RAZIONALI - LOGICI cioè derivanti dal ragionamento, dalla logica, dal raziocinio e sono quindi bisogni/desideri di tipo pratico EMOTIVI e PSICOLOGICI e quindi derivanti da impulsi e sentimenti. Questi ultimi si possono riassumere ne IL CASO: I = inedito (la novità) L = lucro (vantaggio economico) C = comodità (d’uso, di reperibilità del prodotto, ecc.) A = affezione (simpatia per il prodotto, per la marca, per l’azienda, per l’Agente, ecc.) S = sicurezza (ricerca della sicurezza - es. “la garanzia”) O. = orgoglio (status Symbol , voler essere, voler apparire, essere gratificati dal prodotto. LE FASI DELLA VENDITA Per riuscire a rendere efficace e sufficientemente semplice lo sviluppo del nuovo concetto di vendita bisogna identificare chiaramente quali “punti critici” il venditore incontra durante la trattativa commerciale. Il mancato superamento di ognuno di tali punti, così come il loro mancato riconoscimento o la convinzione che ogni nuova negoziazione con lo stesso cliente ripercorra quanto stabilito le volte precedenti determina l’insuccesso. I punti critici vengono anche considerati come fasi della vendita e sono i seguenti: l’approccio o fase di incontro la comprensione delle esigenze o “studio dei bisogni” la dimostrazione o “vendita dei vantaggi” la conclusione Le difficoltà incontrate dal venditore nelle diverse fasi sono riconducibili all’insufficiente utilizzo delle Concentrazione 4 C Comunicazione Comportamento Cambiamento Le 4 C costituiscono una forma di controllo dell’intera trattativa e permettono al venditore di condurre le importanti analisi di valutazione sia prima che dopo l’azione di vendita. In altre parole, per riuscire a far comprare, è necessario : essere costantemente concentrati su tutto quanto sta accadendo (ambiente della trattativa; reazioni ed osservazioni del cliente, comportamenti e reazioni del venditore, partecipazione attiva e passiva di altri soggetti che prendono parte alla trattativa, ecc.) riuscire a comunicare efficacemente individuando opportunamente l’equilibrio ideale tra comunicazione verbale e comunicazione non verbale, dosando, inoltre, la ripartizione temporale della comunicazione stessa tra i due soggetti ( a questo proposito è utile ricordare che la parola C O M U N I c A Z I O N E presuppone una suddivisione paritaria del tempo di comunicazione) calibrare il proprio modo di comportarsi in funzione delle situazioni emergenti durante la trattativa e delle diverse fasi in cui ci si trova (evidentemente ogni fase di vendita richiede particolari comportamenti che, anche se non statisticamente definibili, possono essere ricondotti alla determinazione durante la dimostrazione e la conclusione, e all’empatia nelle altre fasi) essere artefici del processo di cambiamento che sia il venditore che il cliente devono intraprendere per poter accettare e sviluppare la negoziazione di vendita (ogni acquisto, infatti, obbliga ad alcune modificazioni di tipo economico, finanziario, sociale, culturale, di abitudine, ecc.) 1. CONCENTRAZIONE La prima regola che deve seguire un buon venditore è quella di concentrarsi sul cliente: dal momento in cui entra dobbiamo osservare la postura, l’atteggiamento, la distanza che tiene dall’interlocutore, ascoltare il tono della voce e identificare a quale tipologia, sia relativamente all’A.T. che alle quattro macrotipologie di cui abbiamo fatto cenno nei capitoli precedenti, il cliente appartiene. Fatto questo ci concentriamo esclusivamente su di lui, sul suo linguaggio analitico (dove guarda, come guarda, come muove le mani, ecc.) e il linguaggio verbale (cosa dice, cosa “non” dice, come lo dice). Il più grave errore che possiamo fare è quello di precorrere i tempi, pensando alle risposte che dobbiamo dare intanto che il cliente parla: rischiamo infatti di perdere concetti o sfumature importanti per una corretta valutazione delle motivazioni d’acquisto e un’accurata analisi dei bisogni. ESERCIZIO SULLA CONCENTRAZIONE 2. COMUNICAZIONE Il L.E.I. Prima di proseguire nella descrizione delle “4 C” è importante definire una regola di base che contiene alcune utili indicazioni per un efficace utilizzo delle “4C” stesse e di tutta la trattativa. Spesso il venditore ha la sensazione di non essere particolarmente incisivo o in linea con le aspettative della clientela, ma, ciononostante, prosegue il proprio compito quasi con la speranza di terminare la propria azione commerciale al più presto indipendentemente dal risultato che ne scaturirà. Questo modello di azione, che peraltro fa scaturire pochi risultati positivi, può essere modificato con l’adozione del L.E.I. il cui significato è: Lealta‘ Empatia Intuizione o capacità di PORSI : attitudine ad impostare le relazioni commerciali con sincerità e chiarezza su quanto - come - cosa il cliente (e il venditore) vuole e può ottenere o capacità di SENTIRE : sensibilità nel riuscire ad immedesimarsi nel cliente capendo, inoltre, come la negoziazione muti al cambiare del modello di comunicazione e di comportamento seguito in quel momento dal venditore o capacità di NOTARE : percezione ( attraverso i sensi) dei segnali che il cliente invia continuamente e capacità di modificare rapidamente strategia di vendita in loro funzione. Esempio: Filmato “Pretty woman” A. LA COMUNICAZIONE DI MARKETING Il marketing richiede molto di più che sviluppare un buon prodotto, dargli un prezzo giusto e operare una corretta distribuzione. Bisogna saper COMUNICARE col proprio mercato. Tutto ciò che è comunicazione di Marketing si basa su 4 componenti: LA PROMOZIONE DELLE VENDITE LA PUBBLICITA’ LE PUBBLICHE RELAZIONI LA VENDITA PERSONALE La PROMOZIONE DELLE VENDITE comprende tutte le forme di incentivi per incoraggiare gli acquisti. La PUBBLICITA’ concerne qualsiasi forma di presentazione di idee, beni, servizi da parte di un “Promotore”. Le PUBBLICHE RELAZIONI sono iniziative volte a migliorare e mantenere l’immagine di un’Azienda o di un prodotto. La VENDITA PERSONALE è costituita dalla presentazione dei prodotti da parte di persone allo scopo di realizzare delle vendite. B. LA COMUNICAZIONE NELLA VENDITA. Se provassimo a determinare alcune regole per migliorare la comunicazione durante le azioni commerciali con la clientela potremmo dire che: 1. non si può non comunicare (ogni gesto, affermazione , silenzio e domanda invia messaggi al cliente che, tramite personali strumenti di decodifica, li trattiene - analizza - rigetta); 2. la comunicazione deve essere composta da comunicazione verbale e comunicazione non verbale (ogni comunicazione verbale dovrebbe essere accompagnata da elementi di comunicazione non verbale rafforzativi); 3. è indispensabile identificare il giusto equilibrio tra la comunicazione verbale e la comunicazione non verbale (la comunicazione deve essere opportunamente mixata in funzione di quanto sta avvenendo nel cliente e durante la trattativa privilegiando, se necessario, un sistema di comunicazione invece di un altro); 4. è fondamentale rendere chiaro il messaggio attraverso una corretta organizzazione del proprio pensiero (bisognerà evitare di appesantire il discorso con : a. frasi e /o parole di non facile comprensione in quanto appartenenti a “codice di linguaggio” non conosciute dal cliente b. interlocuzioni non collegate a quanto si sta dicendo come ad esempio cioè - dunque – allora. Oltre a queste regole il venditore dovrà ben conoscere ed utilizzare alcune tecniche di comunicazione “non verbale” che possono, in diverse occasioni accelerare il processo decisionale del cliente e la sua fidelizzazione nei confronti del venditore. Tra le diverse tecniche “non verbali” si ricordano le seguenti: IL SILENZIO LE PAUSE LA SCRITTURA I GESTI il silenzio ha le seguenti caratteristiche : è una tecnica per riuscire a comprendere le reali necessità del cliente (se utilizzato in conseguenza ad una richiesta) aumenta le possibilità di concentrazione del venditore incrementa le possibilità di identificazione nel ruolo di guida del venditore da parte del cliente provoca imbarazzo nel cliente (e talvolta nel venditore) si articola in 4 momenti separati l’uno dall’altro da una pausa: prima versione del cliente STOP versione ampliata del cliente STOP riassunto o nuove indicazioni del cliente STOP imbarazzo e disagio del cliente 1^ FASE 2^ FASE 3^ FASE 4^ FASE Perché il silenzio sia efficace il venditore dovrà distinguere la varie fasi e in- terromperlo al termine della 3^ fase evitando così situazioni poco positive. E’ facilmente gestibile con una buona tecnica che ne enfatizzi i risultati ad es. la TECNICA DEL COLINO che presuppone di : 1. restare in silenzio (l’attivazione del silenzio necessita nel modo più assoluto di evitare l’intervento verbale del venditore su quanto il cliente sta esponendo anche in presenza di affermazioni provocanti) 2. lasciar parlare (il cliente deve essere aiutato nell’esposizione con una serie di messaggi non verbali del venditore che gli fa intuire che ciò che sta dicendo è di particolare interesse) 3. ascoltare (durante l’utilizzo del silenzio il venditore deve essere particolarmente teso all’ascolto di tutto quello che il cliente esprime sia in forma verbale che non verbale) 4. agire (se le precedenti azioni si sono sviluppate correttamente il venditore, al termine della 3^ fase del silenzio) dovrà aver individuato quali strategie attivare e riprendere la comunicazione verbale) Le pause, che sono brevi interruzioni dell’esposizione verbale, hanno le seguenti funzioni: attirare l’attenzione del cliente aumentare l’organizzazione del pensiero e quindi facilitare una chiara esposizione. Le pause possono avere tre collocazioni principali: a. all’interno di una parola (spezzando la parola si richiama soprattutto l’attenzione) b. tra una parola e l’altra (in questo modo si enfatizzano le parole comprese tra la pausa incrementando il livello di attenzione e comprensione del cliente) c. tra una frase e l’altra o seguendo la punteggiatura del discorso (questo tipo di pausa permette al venditore di pensare a quello che sta dicendo rendendo fluida l’esposizione) La scrittura è uno dei sistemi migliori per : controllare lo sviluppo della trattativa permettere al cliente di seguire meglio le spiegazioni del venditore grazie ad un supporto visivo personalizzato mantenere una “traccia” degli argomenti trattati con il cliente per effettuare le analisi dopo la visita ed aumentare la conoscenza delle necessità del cliente. Perché sia incisiva la scrittura deve essere : GRANDE S PA Z I ATA POCHI CONCETTI I gesti che accompagnano la comunicazione del venditore dovrebbero essere opportunamente misurati e, in ogni caso, è importante ricordare che ogni affermazione o domanda di vendita corrisponde ad una particolare “postura” del corpo e una mimica facciale in linea con l’obiettivo da raggiungere. Esercizio : Possiedi l’arte di comunicare ? 3. IL COMPORTAMENTO NELLA VENDITA Il processo di vendita sviluppa una serie di situazioni emozionali che il venditore provoca nel cliente attraverso diversi “strumenti” che fanno parte di quello che possiamo definire comportamento. In particolare il venditore deve essere in grado di utilizzare le variabili sotto descritte in ogni fase della vendita e, se necessario, rendersi artefice di una continua ricerca del comportamento più aderente alle aspettative del cliente tramite la costante applicazione del L.E.I.. LE VARIABILI DEL COMPORTAMENTO DECISIONE Capacità di riuscire a far capire che quanto si sta illustrando e/o dicendo corrisponde a realtà ENTUSIASMO Capacità di “far amare” le idee del prodotto (oltre all’azienda e al venditore) e il modo di presentazione UMORISMO Capacità di sdrammatizzare le situazioni difficili (per il cliente e il venditore) CONVINZIONE Capacità di convincere il cliente che quanto si propone è per lui una giusta ed equa soluzione Il giusto mix tra le variabili sopra descritte(dosandole e modificandole quindi in base alle situazioni che via via si verificano durante il colloquio di vendita) costituisce la STABILITA’. Il comportamento è quindi l’insieme dei segnali che il venditore invia al cliente e permettono la comprensione della sua personalità e di come questa riesca a veicolare le proposte di vendita. Estremamente importante è l’ATTEGGIAMENTO POSITIVO che si deve manifestare anche nel linguaggio . Se per esempio è necessario aumentare i prezzi, faremo presente che “……aumenta il piacere di servirvi, aumenta la nostra professionalità e qualche volta aumentano anche i prezzi”. TERMINOLOGIA da NEGATIVA MEZZO VUOTO CONCORRENTE INVECCHIARE STUPIDO POMERIGGIO CHIUSO OBIEZIONE PAURA a POSITIVA MEZZO PIENO COLLEGA MATURATO ADATTO AD ALTRE COSE MATTINO APERTO CONDIZIONE (per chiudere) RISPETTO FIRMARE CONFERMARE Da Lit.50.000 in poi già da Lit.50.000 STO MALE NON CE LA FACCIO HAI TORTO IO DEVO STO QUASI BENE HO ANCORA DA FARE HAI QUASI RAGIONE IO HO LA POSSIBILITA’ DI FARE 4. IL CAMBIAMENTO NELLA VENDITA. Più volte è stato accennato alla necessità, per il venditore, di modificare il suo modo di operare (dal punto di vista della comunicazione, del comportamento, della visione della vendita, ecc.) in funzione dei cambiamenti del cliente, del mercato o di altri aspetti condizionanti la sua attività. Il cambiamento, però, investe anche il cliente che, con l’atto di acquisto, deve modificare alcune personali variabili (di tipo economico, di abitudine, di utilizzo, ecc.) Si può quindi affermare che la vendita è cambiamento! Pur comprendendo che il cambiamento è necessario spesso il venditore non procede a mutare consolidate situazioni (...e così anche il cliente) a causa della FORZA DELL’ABITUDINE che impone di non cambiare per: rischio (si pensa che ogni cambiamento nasconda insidie di difficile identificazione e, soprattutto, irrisolvibili); *0 soddisfazione attuale (per evitare di cambiare si attiva un processo di autoconvincimento di soddisfazione che, ovviamente, impedisce ogni forma di cambiamento); inerzia (la pigrizia un altro ostacolo...si decide di cambiare nell’immediato futuro e rimandando di volta in volta); spesa (il cambiamento richiede alcuni sforzi di carattere psicologico, fisico ed economico che, spesso, sembrano “pesare” di più del beneficio ottenibile); critica (il timore di essere osservati e criticati da terze persone rende lunga l’adozione del cambiamento). Per rimuovere gli ostacoli al cambiamento insiti nella “forza dell’abitudine” il venditore potrà agire usando, e facendo usare, la: p o s i t i v i t à nel comportamento nella comunicazione 1. mantenendo uno stato d’animo positivo prima durante e dopo la visita. 2. concedendosi l’originalità e il rischio. 1. Raccogliendo ed inviando solo input positivi 2. Evitando frasi come “passavo per caso” L’UTILIZZO DELLE DOMANDE NELLA TRATTATIVA Per conoscere quali sono le motivazioni d’acquisto del cliente il sistema più efficace è quello di utilizzare costantemente le domande in ogni fase della trattativa. Si può dire che l’intera trattativa si sviluppa quasi esclusivamente con domande ed ogni “argomento di vendita” viene proposto al cliente in forma interrogativa a condizione che sia possibile giustificare la domanda (il cliente ha, a volte, bisogno di sapere per quale motivo gli si chiede qualcosa). L’importanza delle domande è inoltre avvalorata dal fatto che con questo metodo il cliente riconosce nel venditore una guida............., un consigliere per gli acquisti, facilitando il compito del venditore/consulente che stiamo delineando in queste pagine. ALCUNI TIPI DI DOMANDA 1. APERTE tutte le domande che lasciano “libero” il cliente di rispondere in modo ampio ed articolato. Si utilizzano per ottenere informazioni di carattere vario. Esempio: “ Che cosa si dice nel vostro settore ?” 2. CHIUSE hanno come risposta “si” o “no” e vengono usate come strumento di controllo. Esempio : “Le piace ? 3. DIRETTE si rivolgono esclusivamente al cliente per avere la sua opinione, ma spesso generano risposte non vere in quanto il cliente ha il timore di “esporsi” eccessivamente al venditore. Esempio :”Secondo Lei si può...................?” 4. INDIRETTE proiettano su terze persone, solitamente non presenti, l’oggetto della domanda offrendo una “copertura” al cliente (vedi domande dirette) e garantendo risposte sincere. Ciò che il cliente riferisce è comunque la sua opinione. Esempio: “Cosa potrebbe dire il Signor..................? 5. SUGGESTIVE hanno come obiettivo quello di ottenere risposte scontate e/o volute. Vengono usate per accumulare punti positivi durante la trattativa. Esempio: “Siamo d’accordo ..... è vero ........?!?” 6. ALTERNATIVE impongono al cliente una scelta tra più opzioni. Il loro vantaggio è di orientare la trattativa verso una soluzione piuttosto che altre, soprattutto in presenza di molte possibilità verso le quali il cliente è indeciso. Esempio: “Preferisce “X” o stiamo pensando a “Y” ?” 7. DI RIMBALZO sono degli inviti a proseguire rivolti al cliente quando: a. le informazioni che ha fornito sono insufficienti b. c’è la sensazione che la risposta ottenuta non sia conforme alla verità. Esempio: “Perché..........oltre a questo cosa......?” 8. A STAFFETTA l’obiettivo è quello di “stressare” il cliente ripetendo la domanda posta in precedenza fino allo ottenimento della risposta vera e/o necessaria (la loro collocazione è identica alle domande “di rimbalzo”) Esempio: “Ci stiamo chiedendo.......... allora per Lei..................?” 9. DI CONTROLLO Esempio: “Che cosa intende ?” TECNICHE DI VENDITA Sostanzialmente le tecniche di vendita si possono distinguere in due modalità differenti da applicare in base alla tipologia del cliente: AIDA D I PA D A La prima si utilizza sostanzialmente per colloqui con un solo soggetto e comunque in realtà dove ha un notevole peso la componente emotiva (vendita al consumatore finale, al dettagliante - lettera commerciale - telefonata di mailing ecc.) La seconda è invece un valido approccio dove c’è un’organizzazione (vendita ad industria) e prevale quindi l’osservazione e l’aspetto razionale. Vediamoli insieme. AIDA Per utilizzare questa tecnica devo in qualche modo sapere i bisogni del mio cliente (ricerca di mercato, statistiche, conoscenza personale, richiesta del cliente stesso) e devo avere ben chiari i vantaggi che ne derivano: riflessione su quanto devi dire approccio ordinato attenzione del cliente che aumenta con l’avanzare della proposta A = attenzione, cioè l’attenzione del cliente verso di noi che siamo la personificazione del prodotto. Bisogna dimostrare forte personalità e originalità. La prima fase di approccio è come il titolo del giornale: deve attirare la attenzione. Sono importanti la serenità e l’ottimismo e soprattutto è importante dimostrare lo stile di vendita fin dai primi momenti, quindi valorizzare l’incontro con un appuntamento, curare l’aspetto esteriore, evitare frasi scontate, fare domande informative per creare attenzione. In un secondo tempo si passa all’attenzione sul prodotto e cioè all’ I = interesse, cioè a quali vantaggi avrà il cliente nell’acquisto (dimostrazione di servizio, vantaggi). La dimostrazione deve essere breve, fare domande chiave e aperte, non parlare in modo monotono, usare le pause, guardare negli occhi il cliente e non interromperlo se si rivolge a noi. Non si deve partire dal presupposto che il cliente conosca il tipo di prodotto che trattiamo; occorre quindi cercare di provocare il D = desiderio Indaghiamo sulle motivazioni di acquisto con domande appropriate, parliamo in modo comprensibile, al condizionale per non imporci e sembrare aggressivi, esprimiamo al futuro il vantaggio dell’acquisto visualizzando e provando ciò che si afferma. Fare domande chiuse di verifica e riassumere le caratteristiche, i perché e i vantaggi: tutto questo fa scaturire il desiderio (il cliente s’accorge che desidera il prodotto perché ne ha bisogno, dopodichè ha bisogno di ciò che desidera) Infine segue l’ A = azione conclusiva .Osservando l’espressione e l’atteggiamento del cliente si può vedere se è convinto e perciò si può passare alla conclusione. Occorre ribadire il desiderio, ipotizzare i vantaggi, fare domande di controllo, dare per scontato l’acquisto. La bravura del venditore sta nel cogliere il “momento magico”. E’ il momento di parlare delle condizioni e del prezzo (solo se il prezzo è promozionale se ne può parlare nella fase dell’interesse!). Se il cliente è indeciso, va fatto riflettere sui particolari di contorno, i dettagli, va portato a scegliere fra due soluzioni, tenendo una concessione di riserva, senza mai chiedergli se ha delle perplessità, perché una tale domanda potrebbe generare ulteriori dubbi. Se in conclusione della trattativa il cliente dice NO, salutarlo lasciando una porta aperta. D I PA D A Questo metodo parte innanzitutto da D = definizione del problema da affrontare I = identificazione a priori delle possibili soluzioni ; presentiamo perciò i nostri prodotti (campioni e dèpliants). La dimostrazione qui è relativamente importante. P = prova : l’Azienda sottoporrà il nostro prodotto ad una serie di analisi (costo, modalità di impiego, facilità d’uso, servizio proposto). E’ necessario fornire il materiale e fare in modo che la prova si svolga nelle migliori condizioni, secondo le specifiche date dal produttore e con i migliori risultati (il tecnico di solito è ostile al prodotto nuovo) E’ LA FASE PIU’ IMPORTANTE. A = accettazione : è la fase in cui chi vende convalida l’accettazione da parte del cliente ( cioè la prova è riuscita). Comincia la fase di vendita vera e propria: D = desiderio che scaturisce dal desiderio di soddisfare certe esigenze tecniche mediante soluzioni ottimali (qui il sentimento non c’entra). Da questa fase nasce una minore resistenza al prezzo. A = azione conclusiva In questa fase dobbiamo sfoderare tutta la nostra bravura di venditori in quanto in questo caso abbiamo a che fare con gente preparata, anche nel marketing. ANALISI dei POSSIBILI OSTACOLI alla VENDITA Non dovrebbe essere consentito al cliente di andarsene via senza aver soddisfatto tutti i suoi bisogni, sia quelli di cui è consapevole sia quelli dei quali non lo è. Non bisogna mai distaccarsi dalle regole dell’etica professionale e mai dimenticare che il cliente di oggi e anche quello di domani. L’ostacolo più grave è la mancanza di competenza dell’addetto alla vendita. Ecco quindi, alla luce di quanto esposto fin d’ora, un elenco di ciò che il venditore deve conoscere per riuscire nella vendita. CONOSCERE i modi per adattarsi alle differenze di comportamento tra un cliente e l’altro i modi per aiutare il cliente a prendere le decisioni dell’acquisto le politiche aziendali rispetto alle lamentele dei clienti le tecniche per individuare i reali bisogni del cliente le tecniche per evitare i vuoti di memoria RIUSCIRE a ricordare i nomi dei clienti a individuare le caratteristiche personali dei singoli clienti a stabilire se e quando è il momento opportuno per avvicinarsi al cliente a dimostrare genuino interesse per i problemi del cliente (empatia) a individuare i processi mentali del cliente in modo da aiutarlo al momento opportuno a prendere la sua decisione di acquisto a stabilire quali sono i bisogni e i desideri del cliente a comprendere le obiezioni del cliente e a rispondere favorevolmente a trattare con cortesia anche il cliente che non ha comperato, nella speranza che comperi la volta successiva a stabilire quali sono le motivazioni del cliente e a sfruttarle a fare domande e ad ascoltare le risposte a collegare caratteristiche e vantaggi, osservando le reazioni del cliente a trattare con tatto i clienti difficili. RISPETTARE ALCUNE NORME COMPORTAMENTALI ricordare che ogni cliente fa storia a sé nutrire un sincero interesse per il cliente e i suoi problemi essere convinto che il proprio lavoro contribuisce al benessere del cliente essere convinto che un sincero entusiasmo per il prodotto offerto ne facilita la vendita essere convinto che le obiezioni del cliente vanno accolte con rispett non dimenticare mai che il cliente è sempre molto attento al modo di vendere rendersi conto che, per non confondere le idee al cliente, occorre mostrargli pochi prodotti rendersi conto che il cliente non va aggredito ma nemmeno lasciato attendere troppo essere convinto che le promesse fatte al cliente vanno mantenute non dimenticare mai che un cliente non compera mai un prodotto, ma soltanto i vantaggi che ne può ricavare tenere presente che il cliente di oggi, anche se occasionale, può diventare il cliente di domani. ESERCIZIO : SAPER ASCOLTARE LE OBIEZIONI Le domande, unitamente ad altri comportamenti e/o forme di comunicazione del venditore, provocano nel cliente alcune affermazioni o domande che spesso sono in dissonanza con quanto esposto in precedenza o indicano al venditore “nuovi percorsi”. Questi ostacoli alla normale prosecuzione della trattativa vengono chiamate obiezioni. Le obiezioni sono ragioni che il cliente manifesta per : controbattere eccessive informazioni del venditore paura di cedere al venditore “darsi importanza” bisogno di rassicurazione manifestare disinteresse verso il prodotto ottenere informazioni suppletive reazione logica (dopo troppe affermazioni del venditore) per spirito critico Per superare brillantemente le obiezioni, aggiungendo punti positivi all’intera negoziazione, il venditore può: ricordare che le obiezioni si rivolgono a soggetti diversi in base ai vari momenti della trattativa (nell’approccio sono rivolte sia al venditore che all’Azienda; durante la dimostrazione si rivolgono al prodotto e, infine nella conclusione, al prodotto e al venditore); conoscere i tipi di obiezione descritti di seguito che si fondano sull’applicazione delle domande anche per rispondere alle obiezioni del cliente. applicare fino al raggiungimento degli obiettivi prefissati per la trattativa e fino alla risoluzione di tutte le obiezioni, alcuni tra i tipi di risposta alle obiezioni che elencheremo più avanti. ALCUNI TIPI DI OBIEZIONE 1. Latenti quelle che il cliente non vuole o non osa esprimere ma che riferisce a bassa voce a persone a lui vicine o bisbigliando tra sé e sé 2. Pretesto quando il cliente vuole impedire lo svolgimento della trattativa con scuse non legate alle argomentazioni precedentemente sostenute (es. “..... ho poco tempo” - “...... non mi piace”) 3. Pregiudizio assolutamente prive di logica e legate esclusivamente alla sfera emotiva del cliente (es. “.....i prodotti sono tutti uguali” - “.....tutti i venditori sono falsi”) 4. Maligne vengono usate dal cliente per imbarazzare il venditore, anche se possono avere un fondo di verità (es.”.....la vostra concorrenza mi fa uno sconto superiore del 5%”) 5. Informative utili perché consentono al venditore di sapere quali ulteriori ragguagli sono necessari al cliente (es. “Mi vuole ripetere le caratteristiche di sicurezza ?”) 6. di Prestigio segnalano al venditore che probabilmente ha lasciato poco spazio al cliente. Il cliente infatti con questo tipo di obiezione vuole sentirsi “protagonista” della trattativa (es. “Guardi che io so che...!”) 7. Soggettive esprimono un’opinione personale del cliente, quando ad esempio il cliente si lamenta della qualità del prodotto che invece è universalmente riconosciuta elevata. 8. Oggettive sono rivolte al prodotto e al suo marketing-mix e sono ricorrenti in più clienti 9. Resistenza vengono utilizzate soprattutto all’inizio della trattativa dal cliente timido e senza ragioni (es. “ho già tutto e non compro niente “) 10.In extremis quando al termine della trattativa il cliente ripete, ma con poca convinzione alcune obiezioni precedentemente fatte per cercare di sottrarsi all’ultimo atto dell’incontro.......... la conclusione ! ALCUNI TIPI DI RISPOSTA ALLE OBIEZIONI 1. Silenzio da usarsi con cautela e con le modalità descritte nel capitolo della “Comunicazione” 2. Riformulazione serve per verificare se l’obiezione è vera o se siamo in presenza di obiezioni composte da più obiezioni singole e disgiunte. La riformulazione può essere di tipo: a. speculare ( dove si ripete “pari pari” l’obiezione) b. chiarificatrice (quando si chiarisce l’obiezione un punto alla volta cercando di ottenere per ogni iter un risultato positivo) c. inversiva (nella quale invertendo il senso di quanto il cliente voleva dire, si focalizza l’attenzione solamente sulla parte più interessante o positiva dell’obiezione). 3. ampliamento quando è necessario ottenere maggiori informazioni sulla obiezione (es.”..........ma oltre a questo motivo cosa....?”) 4. posticipazione consiste nel rimandare la risposta all’obiezione in un secondo momento perchè l’obiezione può riguardare argomenti di successivo sviluppo oppure non si è in grado di rispondere per carenza di informazioni o di preparazione tecnica (es.”... è d’accordo se riprendiamo tra qualche minuto questo importante aspetto....?) La tecnica della posticipazione permette inoltre di verificare Se l’obiezione è importante per il cliente (se il cliente dopo Esige la risposta..... sicuramente sì) 5. risposta tecnica utile quando vengono richiesti o necessitano indicazioni di carattere tecnico. Queste risposte risultano particolarmente efficaci se confortate da dati. 6. compensazione permette di far valere le ragioni del venditore su quelle del cliente in modo non cruento ammettendo la ragione del cliente e subito dopo esplicitando le ragioni del venditore (es.”.... Lei ha ragione......ma la realtà è.....) 7. comparazione si basa sul diretto confronto con caratteristiche del mix di marketing di altri prodotti (meglio se non in diretta concorrenza) in modo da far comprendere al cliente che la proposta ha valenze positive superiori. 8. coinvolgimento in presenza di obiezioni maligne si fa rispondere al cliente alla sua stessa obiezione ottenendo, in molti casi, la soluzio- ne che il cliente gradirebbe ricevere (es.”....se lei fosse al mio posto....cosa risponderebbe?”) 9. eliminazione consiste nell’elencare tutti i punti positivi della trattativa che eliminano con facilità l’obiezione. Tale tecnica viene soprattutto utilizzata al termine della trattativa. 10 concessione dove si concede al cliente di “avere ragione” su alcuni punti della trattativa e/o dell’obiezione di minore importanza, a condizione di raccogliere importanti risultati su altri aspetti che porteranno alla positiva conclusione della negoziazione N.B. LA MANCANZA DI OBIEZIONE E’ PERICOLOSA, PERCHE’ IL CLIENTE PUO’ PENSARLE E NOI NON SAPPIAMO COME CONTROBATTERLE. ALCUNE REGOLE GENERALI DA RICORDARE Il cliente va sempre ascoltato con interesse Rispondere alle obiezioni in tempi brevi Subito dopo riprendere l’argomento da cui si era partiti Non ribadire più volte le stesse cose Non parlare mai con il cliente di “obiezione”, “contraddizione”, ecc. Cioè non sottolineare mai il contrasto, l’aggressività. A volte anticipare l’obiezione smonta il cliente, indicando i vantaggi dell’argomento su cui potrebbe venire fatta l’obiezione (es. Il prezzo). In questo caso però si deve essere sicuri che l’obiezione potrà venire posta. Non mostrare mai preoccupazione, ma cercare di raccogliere più obiezioni possibili sulla nostra attività e sul prodotto in anticipo, scriverle, riflettere e prepararsi ad affrontarle. GESTIONE DEI RECLAMI Non sempre è possibile affrontare le proteste dei clienti in un’atmosfera tranquilla, faccia a faccia con il cliente e con un solo cliente alla volta. Soprattutto un addetto alla vendita in front-line si trova a dover affrontare il cliente in piazza; oltretutto, anche se il motivo del reclamo non dipende dal venditore, il cliente insoddisfatto ha comunque sempre lui come interlocutore, perciò è lui che va a cercare per protestare in quanto reo di avergli “rifilato” un prodotto che non funziona. Non è raro che, soprattutto quando si tratta di un cliente difficile, costui gradisca molto la situazione e si adoperi affinchè le sue proteste vengano sentite dal maggior numero dei clienti presenti. In questa situazione la prima cosa che il venditore deve fare è di provare a scegliersi un terreno più adatto: lo spostamento può essere proposto come una manifestazione di attenzione (“...venga di là, parliamo più tranquillamente...!”), eventualmente accennando un deciso gesto di invito a muoversi in una certa direzione. Il tono di voce deve essere normale, niente affatto preoccupato, soprattutto disponibile. A questo punto si può procedere per fasi: Lasciare che il cliente sfoghi la sua aggressività : è noto che non c’è gusto a maltrattare chi non reagisce! Tranquillizzare il cliente in merito alla soluzione del problema : non si tratta di minimizzarlo, perchè il cliente potrebbe pensare che lo si stia prendendo in giro. Occorre piuttosto fargli capire che il problema, reale quanto si vuole, non pregiudica comunque la qualità del prodotto/servizio acquistato. Tranquillizzare il cliente in merito alle sue eventuali responsabilità : a meno che non si sia assolutamente certi che il cliente ci sta prendendo in giro, non addebitare mai direttamente il problema all’imperizia del cliente, perchè potrebbe intenderlo come uno “scarica barile”. Tranquillizzare il cliente in merito alla soluzione del problema rassicurandolo sul nostro interessamento e sui tempi di soluzione Evitare giustificazioni : la lamentela è un problema che va risolto, non una colpa di cui scaricarsi e da addossare agli altri. In ogni caso conviene dichiarare:” Mi meraviglia molto perchè è la prima volta che capita. In ogni caso provvediamo a risolvere il problema”. Non si deve comunque chiedere la comprensione del cliente, non trasformare la risposta in un appello di solidarietà, non atteggiarsi a vittima e non cercare un capro espiatorio. Accompagnare personalmente il cliente da chi, in Azienda, ha l’incarico di risolvere il problema oggetto del reclamo, dando così al cliente l’impressione di essere assistito al 100% e al collega informazioni tali che gli consentano di proseguire nell’assistenza al cliente con le stesse modalità utilizzate dal venditore. Parlare positivamente : - DEL PRODOTTO (non metterne in discussione la qualità) DEL FORNITORE (é l’Azienda con la quale lavorate: parlarne male significa dare a voi stessi degli incompetenti!) DEI COLLEGHI ( soprattutto non criticate mai coloro che non sono presenti, non dare mai la sensazione di scaricare sugli altri le vostre responsabilità; dare insomma al cliente la sensazione di essere dinanzi ad un gruppo omogeneo e ben affiatato)
