Tecniche di Vendita
Facoltà di Scienze
della Comunicazione
Università degli Studi di Teramo
Prof. Marco Galdenzi
Anno accademico 2015/16
I PIONIERI
I primi tentativi di sistematizzare l’attività di vendita
individuando schemi, metodi e tecniche risale alla fine
del XIX secolo negli USA.
“Al Sugar Camp di Dayton (Ohio), per i distributori
affiliati alla National Cash Register Company, si tiene nel
1885 il primo corso di vendita della storia.
John Henry Patterson fondatore dell’azienda di di
registratori di cassa dopo un anno capì che la vendita
richiede professionalità e bravura.
Si fece scrivere un manuale di 16 pagine e diede vita
alla prima “sales training school” di cui si ha
conoscenza”.
I PIONIERI
All’inizio del ‘900 Elmo Lewis definisce il primo metodo
di vendita, articolato su quattro fasi che debbono essere
espletate in successione per spingere il cliente ad Agire.
Il modello prende il nome dall’acronimo delle quattro
fasi, che sono:
A ttenzione.
I nteresse.
D esiderio.
A zione.
I PIONIERI
Le quattro fasi del modello prevedono:
l’attenzione del cliente: entrare in sintonia e presentare
sommariamente la proposta. Se le argomentazioni
risulteranno rilevanti per lui saremo in grado di suscitare
interesse ad avere maggiori informazioni.
Ottenuto l’interesse si effettua la presentazione del
prodotto /servizio e se questa fa ritenere al cliente che
esso soddisfa le sue esigenze, se ha qualcosa che lo
rende speciale allora è probabile che si sia riusciti a
creare il desiderio e quindi se vengono superate
eventuali titubanze o resistenze si conduce il cliente
all’ultima fase cioè a compiere le azioni necessarie per
l’acquisto
GLI ANNI ’50/’60 NEGLI
USA
“Il primo libro di vendita di grande successo (700.000
copie vendute) è stato scritto nel 1947 da Frank Bettger.
La vendita viene proposta come una professione che
come tale richiede abilità ben specifiche che devono
essere acquisite.
Nel testo “Bettger mette in chiaro risalto la necessità di
adattarsi al singolo cliente, insegna a farlo parlare, di
partire dai suoi desideri ed espone vari esempi molto
significativi. Descrive l’attività di un venditore eccellente
in quanto “venditore nato”.
Non spiega bene, però, come un “venditore normale”
potrebbe fare per diventare altrettanto eccellente”.
GLI ANNI ’50/’60 NEGLI USA
Nascono i primi formatori sulle tecniche di vendita.
Provengono dalla vendita e avendo ottenuto buoni
risultati, propongono corsi di formazione e libri in cui
“promettono” di svelare i loro segreti del successo.
Per far questo è necessario individuare dei metodi che
siano trasferibili ad altri ed applicabili con facilità, da qui
la definizione dei primi modelli sulle tecniche di vendita.
Tra questi abbiamo
! J. Douglas Edwards
! Elmer Wheeler
GLI ANNI ’50/’60 NEGLI USA
J. Douglas Edwards
Inizia ad operare negli anni ‘50 e continuerà per oltre 20
anni formando moltissimi venditori.
Alcuni dei sui concetti fondamentali erano:
! la perseveranza elimina la resistenza
! capacità/coraggio di chiudere
La perseveranza cioè non arrendersi di fronte ai “NO” e
riproporre nuove argomentazioni per arrivare ad una
nuova chiusura.
GLI ANNI ’50/’60 NEGLI USA
Elmer Wheeler
Considerato da alcuni come uno dei pionieri della
persuasione, lavora sul trovare le formule migliori per
proporre/presentare i prodotti.
Una delle sue affermazioni è: per avere la risposta che
desideri non pensare a ciò che vorresti dire ma a ciò che
vorrebbe sentire il cliente. Alcuni punti tratti dal suo libro.
! Non vendere la bistecca, ma lo sfrigolio (vendi i
vantaggi)
! Non scrivere usa il telegrafo (usa le parole con saggezza)
! Ditelo con i fiori (dimostrate ciò che promettete)
! Non chiedere se ma quale (proponi una alternativa)
! Ascolta il tuo abbaiare (non è solo ciò che si dice ma
anche come lo si dice)
GLI ANNI ’50/’60 NEGLI USA
Negli anni ‘60 viene evidenziata l’importanza di non
presentare solo le caratteristiche ma anche i vantaggi.
In ogni caso il processo di vendita rimane fortemente
focalizzato sul prodotto e prevede sostanzialmente 4 fasi
!
!
!
!
armonizzazione
presentazione del prodotto
superamento delle obiezioni
chiusura
GLI ANNI ‘70 NEGLI USA
Negli anni ‘70 le tecniche di vendita evolvono puntando su:
! automiglioramento
! creare relazioni
! scoprire esigenze, quindi l’importanza di fare domande
! introduzione di strumenti per la gestione del processo
es. piramide rovesciata e sales funnel
Alcuni dei principali formatori sono attivi/conosciuti anche
oggi. Tra questi abbiamo:
! Tom Hopkins
! Bryan Tracy
GLI ANNI ‘70 NEGLI USA
Tom Hopkins
Opera nel settore da più di trentacinque anni, nasce come
venditore immobiliare, considera quella commerciale
un’arte per metà scienza.
1) ricercare la propria prospettiva personale.
2) fare una prima impressione positiva sul potenziale
cliente.
3) qualificare i potenziali clienti in base alle loro esigenze,
4) determinare se si è veramente in grado di aiutarli.
5) se sono potenziali clienti qualificati, si passa alla
presentazione del prodotto.
6) superare le obiezioni
7) ottenere dei nominativi (referral) per le vendita future.
GLI ANNI ‘70 NEGLI USA
Brian Tracy
Opera nel settore da molti anni nella formazione. Negli
anni ha focalizzato la sua attività sulla crescita personale.
Le sue regole per il successo nella vendita sono:
Trovare potenziali clienti qualificati, che possono
parlarci, che possono acquistare e pagare i prodotti o
servizi entro un breve periodo di tempo.
Sapere quale beneficio il vostro prodotto o servizio genera
al possibile cliente, prima di fare la presentazione.
Fare domande su ciò di cui esattamente il cliente ha
bisogno, su cosa gli serve e che sarà disposto a pagare.
GLI ANNI ‘70 NEGLI USA
Eseguire una presentazione efficace, dimostrare che la
situazione del cliente può migliorare utilizzando il prodotto
o il servizio. Quando il cliente sarà persuaso (obiezioni) dei
miglioramenti, sarà disposto all’acquisto.
Le difficoltà nella chiusura:
! il cliente ha paura di sbagliare
! il venditore ha paura del rifiuto
Le tecniche di chiusura servono per superare questa
fase di difficoltà.
IL PROCESSO DI VENDITA
Il processo di vendita, come descritto negli anni ’70
è strutturato in tre fasi fondamentali
che si rinnovano costantemente e che stanno tra loro
in rapporto di causa-effetto.
La fase che precede la realizzazione dell'atto di
vendita.
La fase in cui si realizza l'atto di vendita vero e
proprio.
La fase successiva all'atto di vendita.
LE FASI DEL PROCESSO
Fase
precedente
Fase
successiva
Atto di
vendita
Approccio
Dimostrazione
Super. obiezioni
Chiusura
L’ATTO DI VENDITA
Il processo di vendita negli anni ’70
La fase del contatto con il cliente è quella che identifica
l’atto di vendita vero e proprio.
Lo possiamo analizzare come l’evolversi di 4 momenti:
1.
2.
3.
4.
Approccio
Dimostrazione
Superamento delle obiezioni
Chiusura
L’obiezione del cliente può arrivare in qualsiasi momento,
non è scontato che avvenga dopo la dimostrazione.
L’APPROCCIO
Il processo di vendita negli anni ’70
Il momento dell’approccio è quello in cui si devono
ottenere due obiettivi.
Primo obiettivo: entrare in sintonia con il cliente.
Vincere la sua diffidenza, creare empatia, farsi accettare,
VENDERE SÉ STESSI
Secondo obiettivo: conoscere i bisogni del cliente.
Fare domande, indagare, osservare, ….
LA DIMOSTRAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Con la dimostrazione si propone al cliente la
soddisfazione di un bisogno
quindi
la soluzione di un problema.
Se l’approccio è stato gestito nel miglior modo il venditore
! conosce i bisogni del cliente
! sceglie le soluzioni da proporgli.
IL SUPERAMENTO DELLE OB.
Il processo di vendita negli anni ’70
L’obiezione può arrivare in qualsiasi momento. (approccio,
dimostrazione, chiusura)
L'obiezione serve al cliente per avere maggiori garanzie
! sulla soluzione dei suoi problemi
! sulla capacità del venditore
! sulla validità dei prodotti proposti.
L'obiezione serve al venditore per avere maggiori
informazioni sulle necessità del cliente.
LA CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La chiusura è il momento in cui il cliente decide se
acquistare o meno.
La decisione negativa deve creare l’occasione per
proporre nuovamente al cliente altre soluzioni alle sue
necessità.
LE FASI
Il processo di vendita negli anni ’70
MOMENTO
AZIONE
RISULTATO
Approccio
Vendere sé stessi
Entrare in sintonia
Individuare i bisogni
Distensione
Accettazione
Dimostrazione
Bisogno del cliente +
Vantaggio del prodotto
= Soluzione del
problema
Desiderio di
acquisto
Superamento
Obiezioni
Verificare la causa
Dare la risposta
Superare l’obiezione
Annullamento dei
dubbi
Chiusura
Sfruttare l’opportunità
Creare una nuova
opportunità
Decisione
L’APPROCCIO
Il processo di vendita negli anni ’70
Nell’approccio si hanno due obiettivi principali
Vendere se stessi (il cliente compra prima il
venditore e poi il prodotto) quindi:
! farsi accettare come persona
! entrare in sintonia con il cliente
! vincere la sua diffidenza
Conoscere i bisogni del cliente quindi:
! fare domande
! indagare
! osservare
L’APPROCCIO
Il processo di vendita negli anni ’70
Se si vuole generare interesse rapidamente può essere
utile prepararsi un’efficace frase di apertura la “key
sentence” da dire conclusi i rituali di presentazione.
“ Pensavo a come aumentare i suoi margini del 3% come
ho fatto già con tutti i miei clienti”
“ Abbiamo fatto risparmiare 3.000 euro l’anno di energia
elettrica a 38 nuovi clienti in questa zona”
Ovviamente quello che viene detto deve essere vero e
dimostrabile
L’APPROCCIO
Il processo di vendita negli anni ’70
Con la frase di apertura comunico al cliente che si vuole
creargli valore.
L’impatto di questa frase
“vorrei vedere con lei come aumentare i suoi
clienti del 15%”
è molto diverso da quello di quest’altra
“passavo qui e ho pensato di rubarle un attimino
perché abbiamo dei prodotti che non sono niente
male ”
L’APPROCCIO
Il processo di vendita negli anni ’70
Presentarsi, entrare in sintonia, osservare, quindi
indagare.
Intervista
1) Conoscere il cliente
2) Conoscere la sua azienda
3) Conoscere i prodotti che usa
4) Sapere quali bisogni sono soddisfatti
5) Sapere quali bisogni non sono soddisfatti
6) Far emergere bisogni che lui non sa di avere
LE DOMANDE
Il processo di vendita negli anni ’70
Perché
“Chi domanda comanda”
“Abbiamo due orecchie e una sola bocca perché
dovremmo ascoltare più di quanto parliamo”
LE DOMANDE
Il processo di vendita negli anni ’70
Conoscere
Scoprire le informazioni sul cliente e i suoi bisogni
Verificare
Il cliente deve seguirci ed essere d’accordo con noi
Influenzare
Le domande “orientate” guidano verso la scelta e la
decisione
Portare alla decisione
Quando la trattativa è nella fase finale una domanda può
far scattare la decisione
DOMANDE CHIUSE ED APERTE
Il processo di vendita negli anni ’70
Le domande chiuse hanno la risposta che rientra in
una serie di possibilità definite.
“La tua macchina è un diesel?”
si risponde “SI” oppure “NO”
Le domande aperte sono quelle alle quali si può
rispondere in maniera molto completa, dettagliata e
spesso libera.
“Perché hai comprato una macchina diesel?”
Si può rispondere in moltissimi modi
“Per spendere meno”
“Perché non sopporto l’odore della benzina”
DOMANDE CHIUSE ED APERTE
Il processo di vendita negli anni ’70
Le domande chiuse servono a verificare, classificare,
confermare, orientare
La domanda:
“Ha ricevuto la merce?”
serve a confermare un fatto
La domanda:
“è d’accordo sig. Mossi?”
serve a verificare se il cliente condivide ciò che stiamo
dicendo
DOMANDE CHIUSE ED APERTE
Il processo di vendita negli anni ’70
Le domande aperte servono a conoscere in maniera più
approfondita fatti ed opinioni.
Domande aperte per conoscere opinioni:
“Perché ha rifiutato la merce?”
“Come è riuscito a vendere tutto in tre giorni?”
Domande aperte per conoscere fatti:
“Quando ha ricevuto la merce?”
“Cosa non è stato consegnato?”
“Quanto ha pagato?”
“Chi ha fatto la consegna?”
LA DIMOSTRAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
1) Proporre brevemente il tema, cioè anticipare
brevemente l'obiettivo della presentazione.
2) Procedere un passo dopo l'altro, ovvero
spezzettare la presentazione in successive affermazioni e
dimostrazioni.
3) Fornire le informazioni rilevanti in piccole dosi,
in modo da suscitare e mantenere vivo l'interesse
4) Rapportare le informazioni agli interessi del
cliente.
Fargli toccare con mano i benefici che possono
derivargliene (caratteristiche-vantaggi-benefici)
LA DIMOSTRAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
5) Coinvolgere materialmente il cliente nella
presentazione.
Usare supporti visivi (depliant, carta e penna,
campioni,….) facendo appello ai suoi cinque sensi.
6) Controllare costantemente il livello di
comprensione e di attenzione del cliente.
Utilizzare la tecnica delle domande di conferma e di
verifica.
7) Riepilogare e concludere, usando un tono
deciso e chiudendo con una domanda orientata.
LA PRESENTAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Interessi e bisogni:
La presentazione del prodotto sarà riferita prima ai bisogni
immediati cliente, poi ai vantaggi futuri.
Le convinzioni e gli atteggiamenti del cliente vanno
sottolineati spesso con l'uso di frasi e parole adeguate.
Queste aree di interesse sono note se è stata usata in
modo appropriato la tecnica delle domande.
LA PRESENTAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Le prove
Se è possibile una prova pratica coinvolgere il cliente,
affinché si senta soggetto attivo e non oggetto.
Inoltre sappiamo che una presentazione originale resta
più impressa di una di routine e viene ricordata più a
lungo.
La semplicità
Il cliente apprende molto di più da una presentazione
semplice che da una complessa.
LA PRESENTAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Far memorizzare i vantaggi
Prospettare i vantaggi essenziali del prodotto all'inizio
della presentazione e riepilogarli in chiusura.
La ripetizione dei vantaggi del prodotto favorisce la
memorizzazione.
LA PRESENTAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Pregi e difetti
Una presentazione che contenga soltanto
argomentazioni in favore del prodotto è genericamente
più efficace con i clienti non particolarmente acculturati.
Con un cliente più esperto (o non favorevole al
prodotto/azienda) è preferibile una presentazione in cui
vengano evidenziati pro e contro come dimostrazione di
obiettività.
Le referenze
Citare ripetutamente altri clienti conosciuti che usano il
nostro prodotto.
LA PRESENTAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Il linguaggio del corpo
Il venditore deve servirsi costantemente del linguaggio
del corpo per avvalorare ed accentuare quanto afferma
verbalmente circa i vantaggi del prodotto o del servizio
offerto.
LA PRESENTAZIONE
Il processo di vendita negli anni ’70
Il cliente cerca la soddisfazione ad un bisogno quindi chi
compra non cerca un prodotto ma
il modo in cui si sentirà usando il prodotto.
Troppo spesso chi vende tende a concentrarsi sugli
elementi tecnici dei prodotti, dimenticando il vantaggio
che il cliente cerca.
"La gente non compra un trapano ma …
un foro nel muro."
Theodore Levitt
CARATTERISTICHE/VANTAGGI
Il processo di vendita negli anni ’70
La caratteristica
è la qualità che costituisce una nota distintiva del
prodotto (bene o servizio).
(caratteristica)
“vede Sig. Belli noi adottiamo il sistema just in time”
CARATTERISTICHE/VANTAGGI
Il processo di vendita negli anni ’70
Il vantaggio
consiste nel risultato generico che la caratteristica può
portare a chiunque utilizzi il prodotto.
(caratteristica)
“vede Sig. Belli noi adottiamo il sistema just in time”
(vantaggio)
“ciò significa che possiamo effettuare 3 o anche 4
consegne al mese invece di 2 come l’azienda Dixer”
CARATTERISTICHE/VANTAGGI
Il processo di vendita negli anni ’70
Il beneficio
è quanto costituisce motivo di convenienza specifica
per il cliente, quindi può cambiare da persona a
persona.
(caratteristica)
“vede Sig. Belli noi adottiamo il sistema just in time”
(vantaggio)
“ciò significa che possiamo effettuare 3 o anche 4
consegne al mese invece di 2 come l’azienda Dixer”
(beneficio)
“il risparmio finanziario per lei è del 4% annuo cioè
una cifra che oscilla tra i 1.200 e i 3.300 euro
all’anno”
CARATTERISTICHE/VANTAGGI
Il processo di vendita negli anni ’70
Il beneficio è personale, quindi invece che questo:
“il risparmio finanziario per lei è del 4% annuo cioè
una cifra che oscilla tra i 1.200 e i 3.300 euro all’anno”
potrebbe essere questo:
“così nel suo magazzino ci sarà più spazio per inserire
altri prodotti ed aumentare il suo fatturato per cliente
del 2% più o meno 18-20.000 euro ”
CARATTERISTICHE/VANTAGGI
Il processo di vendita negli anni ’70
La caratteristica
“vede Sig. Belli noi adottiamo il sistema just in time”
Il vantaggio
“ciò significa che possiamo effettuare 3 o anche 4
consegne al mese invece di 2 come l’azienda Dixer”
Il beneficio
“il risparmio finanziario per lei è del 4% annuo cioè
una cifra che oscilla tra i 1.200 e i 3.300 euro
all’anno”
LE OBIEZIONI
Il processo di vendita negli anni ’70
L’obiezione è il mezzo attraverso il quale il cliente
manifesta una sua resistenza.
Le vendite senza superamento delle obiezioni sono
rarissime e …..pericolose!
(se non serve la consulenza non serve il venditore)
L’obiezione non è un problema ma un’opportunità:
obiezioni = informazioni = bisogni da soddisfare.
SUPERARE LE OBIEZIONI
Il processo di vendita negli anni ’70
Alcune regole di comportamento aiutano ad affrontare
le obiezioni.
1) Ascoltare e dare importanza
Significa ascoltare con le orecchie e con il corpo.
Per il cliente quello che dice potrebbe essere molto
importante.
Occorre rispettare il suo punto di vista.
Il cliente deve percepire che siamo seriamente
interessati a capire le sue ragioni.
Non dobbiamo interromperlo e non dobbiamo fare altre
cose.
SUPERARE LE OBIEZIONI
Il processo di vendita negli anni ’70
2) Evitare le discussioni
A volte le obiezioni vengono espresse in modo molto
categorico e poco diplomatico.
Non si deve pensare che sono un attacco a noi stessi.
Evitare lo scontro (non si è lì per avere ragione ma
per vendere).
Cercare sempre la persuasione e la condivisione.
Attenzione alla comunicazione verbale (evitare il “no”,
usare formule coinvolgenti, ecc.).
SUPERARE LE OBIEZIONI
Il processo di vendita negli anni ’70
3) Dare una risposta rapida e sicura
Non occorre dilungarsi.
Si deve dare la sensazione che abbiamo la soluzione e
siamo anche molto sicuri di questa
4) Riprendere la trattativa
Non fare pause dopo aver dato la risposta.
Il cliente non deve concentrarsi troppo sull’obiezione.
La trattativa va ripresa da dove era stata interrotta.
SUPERARE LE OBIEZIONI
Il processo di vendita negli anni ’70
L’obiettivo principale è
portare il cliente su un terreno costruttivo
trasformare l’obiezione in un elemento
di negoziazione.
Obiezione (elemento negativo)
Informazione (elemento positivo)
Argomentazione (bisogno = soluzione)
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Il prezzo è un problema … per chi?
Capita spesso che chi vende sia il primo ad aver paura
del prezzo
Come lo si può convincere?
Chi pensa che il suo prodotto sia caro come farà a
convincere il cliente?
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Il prezzo non si giustifica
Il prezzo si motiva
Se il cliente chiede il prezzo NON si deve
cercare di rimandare
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Tecnica del “pane e burro”
il prezzo inserito tra due importanti benefici
da mercoledì risparmierà
18 euro a settimana
la stampante costa 970 euro
e come ha visto recupera anche
3 ore a settimana di tempo
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Tecnica della suddivisione
Il prezzo suddiviso in unità molto più piccole
invece di “costa 880 euro l’anno”
si può dire: “costa solo 73 euro al mese”
oppure: “costa appena 2.4 euro al giorno”
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Tecnica del confronto
Il prezzo è confrontato con il valore di acquisti che il
cliente fa abitualmente senza alcuna preoccupazione.
invece di “costa 720 euro l’anno”
è meglio “costa appena 1,8 euro al giorno, meno di
due caffè”
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Tecnica dell’alternativa
Se il cliente è indeciso tra due prodotti si motiva il
costo maggiore con i maggiori vantaggi senza svalutare
il prodotto di minore costo
La stampante BTW riesce a fare 15 copie a colori in 8
secondi
con soli 320 euro in più il modello HDW salva una
copia su Hard Disk
IL PROBLEMA DEL PREZZO
Il processo di vendita negli anni ’70
Tecnica dei motivi primari
ricordare motivi primari (sicurezza, sopravvivenza,…)
“ con solo 860 euro in più il condizionatore fa viaggiare
più concentrati e si arriva più rilassati e senza rischiare
incidenti”
LA CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
Presupposti per la chiusura
Il venditore deve essere sicuro che l'offerta sia stata
capita dal cliente.
Nel cliente deve essere nato il desiderio e maturata la
convinzione e chi vende deve saper riconoscere
questi elementi.
LA CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La conclusione positiva di una trattativa non avviene a
causa di parole segrete e formule magiche.
La chiusura della trattativa deve essere la
logica conclusione di un processo che è partito
dalla preparazione del contatto con il cliente e si è
sviluppato nelle fasi successive senza tralasciare
nessun dettaglio.
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
Vediamo ora alcune tecniche …
Quale è la migliore?
La situazione deve essere valutata caso per caso e
dipende dalle caratteristiche del cliente e da cosa è
avvenuto nelle fasi precedenti.
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
Evitare parole preoccupanti
Nella fase finale vanno assolutamente evitate frasi
che generano o alimentano preoccupazione.
Esempi:
Vuole comprare?
Lei potrà investire 4.360 Euro?
Cosa ne direbbe di firmare?
Ora è pienamente convinto?
Ecc……..
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La chiusura diretta
Si tratta della formula più semplice e più efficace.
E' la logica conclusione di una presentazione che
abbia dato vita ad alcune obiezioni valide, alle quali il
venditore ha dato una risposta soddisfacente.
Resta solo da chiudere l'ordine.
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
Chiusura presuntiva
Si tratta di una chiusura basata su un atteggiamento che il
venditore adotta sin dall'inizio della trattativa.
Egli fa in modo d'inserire nel corso della presentazione
frasi appositamente concepite del tipo:
“dalla prossima settimana i suoi dipendenti risparmieranno
un’ora al giorno di lavoro per fare le stesse stampe”
Se il cliente non reagisce negativamente, l'ordine è molto
probabile.
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La chiusura su elementi secondari
Se il cliente appare titubante, la decisione finale può
risultare più facile trovando un accordo su alcuni elementi
secondari:
“quale forma di finanziamento preferisce?”
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La chiusura per riepilogo
Quando il venditore ritiene di aver completato la
presentazione e replicato esaurientemente alle obiezioni
del cliente, riepiloga sinteticamente i principali
vantaggi/benefici del prodotto offerto.
Poi passa alla richiesta dell'ordine, alla chiusura
presuntiva o a qualsiasi altra tecnica che ritiene
opportuna.
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La chiusura per incentivo
Questa è una tecnica piuttosto forzata e deve essere
utilizzata solamente quando l'incentivo in questione non
rientra in quelli normalmente utilizzati dall'azienda.
L'incentivo deve rientrare nella sfera di discrezionalità del
venditore che deve utilizzarlo esclusivamente come
ultima spiaggia senza impostare su di esso tutta la
trattativa, altrimenti ne vanifica l'utilità.
LE TECNICHE DI CHIUSURA
Il processo di vendita negli anni ’70
La chiusura per consenso
L'uso di questa tecnica di chiusura morbida deve essere
costruito sin dall'inizio della trattativa.
Il venditore deve procurarsi il più alto numero di feed
back positivi, utilizzando domande orientate che
"obblighino" il cliente a trovarsi d'accordo.
Dopo aver risposto più volte “si”, molti clienti,
difficilmente riescono a dire “no”.
Spesso questa tecnica viene associata a quella per
riepilogo di caratteristiche/vantaggi/benefici.
