Destinations
& Tourism
Rivista di Destination Management e Marketing
n.18 / aprile 2013
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strategia promozione formazione management
DESTINATION
MARKETING
L’importanza della
Destination Reputation
DESTINATION
MARKETING
I segreti del marketing del
passaparola
FORMAZIONE
Il calendario dei corsi di
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Destinations & Tourism
n° 18 | aprile 2013
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Sommario
Destination Marketing
L’importanza della Destination Reputation
Destination Marketing
I segreti del marketing del passaparola
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Destinations & Tourism
n° 18 | aprile 2013
Destination Marketing
L’importanza della Destination Reputation
Oggi conoscere la percezione del mercato è fondamentale per
poter competere ed attirare nuovi turisti
Josep Ejarque
Quando si parla di reputazione online si tende
subito ad identificarla con i giudizi e i commenti che
i turisti scrivono in rete sui siti di recensioni e sui
blog. Ma non è solo quello, è molto di più.
Negli ultimi tempi si è parlato molto della
reputazione degli alberghi, ma poco si è detto
invece in merito ad un elemento ancora più
importante, che sta alla base, ossia la Destination
Reputation.
Infatti, se una destinazione ha una cattiva
reputazione difficilmente i turisti la sceglieranno e
quindi gli alberghi e tutte le aziende turistiche
presenti sul territorio ne saranno penalizzate.
Senza dubbio, le recensioni hanno un loro
innegabile e considerevole peso e, anzi, sarebbe
ora che venissero percepite come un’opportunità e
non più come un problema. Sarebbe infatti molto più
semplice pensare alle recensioni come un qualcosa
di positivo e di costruttivo, dato che difficilmente i
turisti rinunceranno a condividere le proprie opinioni
e ad esprimersi pubblicamente in merito ad una
destinazione o ad un albergo.
Tanto vale trarne tutti i possibili vantaggi.
La reputazione di una destinazione non è altro che
la somma delle convinzioni, idee, impressioni,
opinioni e percezioni che il mercato ha riguardo una
data destinazione. È molto importante perché
influenza le decisioni dei potenziali turisti e
condiziona l’attenzione e l’interesse del mercato.
In un mercato turistico dove il 65% dei turisti utilizza
internet per raccogliere informazioni, dove il sito
web ufficiale di una destinazione incide per il 13%
nella scelta finale (z) e dove più della metà dei turisti
vuole relazionarsi direttamente sui social media con
aziende e destinazioni, la reputazione ovviamente
diventa fondamentale.
Tuttavia è importante chiarire un punto su cui
ancora c’è parecchia confusione.
Quando il turista arriva a leggere i commenti e le
opinioni su una data struttura, vuol dire che ha già
scelto la destinazione, che si è già si è informato e
che sta valutando una rosa di possibili alberghi o
strutture ricettive in cui recarsi.
In realtà, gran parte del lavoro quindi è già stato fatto.
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Secondo Forrester, ben il 74% dei turisti legge e
presta attenzione ai commenti e alle opinioni di altri
viaggiatori - come fonte d'informazione - quando sta
pianificando il proprio viaggio. In questo scenario, è
inevitabile quindi considerare la reputazione un
fattore fondamentale.
Bisogna inoltre essere ben consapevoli che quello
che
la
destinazione
racconta
non
è
necessariamente quello che il mercato percepisce.
Se l'immagine di una destinazione è positiva così
come le opinioni e i suggerimenti in merito a cosa
fare, luoghi da vedere, si crea naturalmente ed
inevitabilmente un effetto volano o calamita che ne
condiziona la scelta rispetto ad un’altra meta.
Questo significa che gli hotel, gli esercizi, i servizi
avranno la possibilità di competere tra di loro per
portarsi a casa il turista che la destinazione, per
prima, è riuscita a catturare.
Una buona reputazione quindi vuol dire senza
dubbio un numero maggiore di turisti.
La reputazione e l'immagine di una destinazione
non è il frutto di quello che gli alberghi, gli uffici
d'informazione ed accoglienza turistica, gli enti di
promozione e la destinazione stessa dicono di sé –
o per lo meno non solo; la reputazione e l’immagine
di una destinazione è quello che i turisti raccontano.
È il risultato dei contenuti generati dai turisti in rete,
ossia il Travel Generated Content (TGC), una fonte
preziosa per gli utenti alla ricerca di informazioni.
Quanto è importante quindi la reputazione?
La risposta potrebbe essere scontata ma non lo è:
se l'immagine e la reputazione di una destinazione
non è sufficientemente buona, le aziende turistiche
di quella destinazione faranno molta fatica a
lavorare. Chi sceglie infatti di andare in vacanza in
un posto che non ha una buona nomea?
La questione è simile alle critiche dei film o dei libri:
le critiche possono decretarne il successo così
come l'insuccesso.
Lo stesso vale per le destinazioni turistiche.
La reputazione e l’immagine
di una destinazione non è il
frutto di quello che la
destinazione dice di sé ma
di quello che i turisti
raccontano; è il risultato dei
contenuti generati in rete,
ossia il Travel Generated
Content
L’impatto economico della reputazione
Il word of mouth, ovvero il passaparola online, si è
trasformato in una dei fattori di influenza più
decisivi. Dato che il turista d'oggi è molto informato,
innovatore ma anche profondamente infedele, la
reputazione sta diventando sempre più strategica,
soprattutto nel turismo, proprio a causa
dell’intangibilità dei suoi prodotti.
Per una destinazione non avere una reputazione
favorevole significa in pratica che gli operatori per
attirare i clienti sono costretti ad abbassare i prezzi,
a lavorare appoggiandosi agli intermediari online o
offline. Insomma, la reputazione negativa ha un suo
prezzo.
Il ciclo del turista oggi, nel mondo del turismo 2.0, è
scandito da sei momenti topici, i ‘sei momenti della
verità’, quelli che in inglese sono chiamati "the
moments of truth": ispirazione, decisione,
pianificazione, prenotazione, viaggio e condivisione
che può avvenire prima, durante e dopo la vacanza.
Il ruolo cruciale della destinazione
Per una destinazione e per gli enti responsabili che
vi lavorano è fondamentale conoscere la
percezione del mercato, insomma sapere cosa si
dice di sé. In teoria, dovrebbe essere naturale per le
destinazioni turistiche essere interessate a
conoscere la propria reputazione.
Il viaggio quindi non inizia soltanto quando il turista
arriva nella destinazione ma inizia già nel primo
momento dell'ispirazione, quando si informa
leggendo descrizioni, commenti e racconti (oltre il
56%) e quando si lascia influenzare da quello che
dicono gli altri turisti (80%).
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Il problema però è che a differenza della
reputazione alberghiera non ci sono siti di
recensioni e d'opinioni.
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soprattutto se la reputazione e l'immagine sono
positive. In realtà, si tratta di un circolo vizioso, del
famoso cane che si morde la coda.
Non c’è infatti un Tripadvisor é uno Zoover
né
un
Holidaycheck
specifico,
dove
i
turisti vanno a lamentarsi, a screditare o a
lodare una destinazione.
L’unica soluzione possibile è andare a vedere i
commenti, le opinioni, i contenuti, le informazioni, le
immagini, le fotografie, i video presenti in rete
- ovviamente non solo nei siti web ufficiali della
destinazione ma in ogni mercato d'interesse – nei
siti di recensioni, nei media di comunicazione, in
quelli degli intermediari turistici e nei social media.
Analizzare tutte queste informazioni, sapere se
sono positive o negative, è un primo passo per
capire quale è la reputazione di una destinazione,
per comprendere quali sono i punti di forza o di
debolezza, e di conseguenza per poter agire per
migliorare la propria visibilità.
E perché bisogna farlo? Semplice: perché se non si
sa cosa pensa il mercato, difficilmente si potra'
competere per attirare nuovi turisti e conservare
quelli esistenti.
Il sentiment di una destinazione e' dato dalla somma
delle informazioni, delle opinioni e dei contenuti
(TGC) presenti in rete: se sono positivi
inevitabilmente anche il sentiment lo sara'; se
invece le opinioni e i commenti sono per lo più
negativi ed evidenziano i limiti della destinazione
allora inevitabilmente anche il sentiment sara'
negativo. Ma può essere anche neutro, se i
suggerimenti e i racconti dei turisti o degli influencer
non sono in grado di coinvolgere e suscitare
emozioni.
Conoscere la propria reputazione aiuta soprattutto a
capire come viene percepita dal mercato l'immagine
che si comunica, se le caratteristiche e gli aspetti
sulle quali si fa leva sono apprezzati allo stesso
modo dal mercato. E già questi aspetti di per sé
sono elementi importanti che permettono di
migliorare, e di agire con maggiore efficienza ed
efficacia.
Tuttavia, non basta, perché la reputazione va gestita
e non subita.
Le valutazioni dei turisti, le loro raccomandazioni su
cosa fare, cosa vedere, i loro commenti in merito a
determinate attrattive dovrebbero trasmettere
entusiasmo e invogliare chi le legge a ripetere
l'esperienza; sicuramente non lasciare indifferenti.
Forse il peggio che può accadere ad una
destinazione turistica è proprio avere una
reputazione frutto d'un sentiment neutrale.
Misurare la reputazione digitale di una destinazione
turistica è un lavoro complesso, in molti casi anche
artigianale. Tutto quello che viene pubblicato online,
sia esso positivo o negativo, infatti incide sulla
reputazione: dal materiale presente in rete a quello
che dicono gli utenti, dalle recensioni positive alle
critiche e alle lamentele.
Le destinazioni devono quindi monitorare
attentamente il web, in modo tale da evitare
problemi di reputazione e salvaguardare la propria
immagine.
La visibilità online di una destinazione turistica è
molto importante; e per visibilita' non si intende
soltanto il page rank di Google ma la visibilità
globale della destinazione sul mercato. Quante piu'
menzioni, commenti e contenuti sono presenti in
rete, quanto quindi e' più visibile una destinazione
sul mercato, maggiori sono le possibilità di essere
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I principali problemi spesso sono provocati da azioni
fatte dalle destinazioni sui social media che a volte
non ottengono l’effetto voluto e non sono percepite
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Destinations & Tourism
La reputazione non va presa
in considerazione solo
quando si presenta un
problema e l’immagine della
destinazione è in pericolo.
Bisogna abbandonare gli
atteggiamenti passivi e
passare all’azione. La
reputazione va gestita non
subita
dal mercato positivamente. Il passaparola non è una
semplice e sterile trasmissione d'informazioni e
d'esperienze ma prevede una rielaborazione del
soggetto che lo mette in atto.
Ed e' per questo che la reputazione e' una
questione così delicata e va ben gestita e
controllata perché sono gli altri a crearla. Una
destinazione non può crearsi in modo autonomo la
propria reputazione ma soltanto prenderne atto
perché la reputazione è qualcosa che si riceve e ci
si guadagna.
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Può succedere infatti che a volte la reputazione di
una destinazione non corrisponda alla realtà e ci sia
un reale problema di percezione. Sono numerosi i
casi in Italia di destinazioni che hanno la
reputazione sfalsata, come ad esempio Cortina,
percepita
come
una
meta
costosa
ed
eccessivamente cara quando in realtà il prezzo
medio non è poi così elevato. Oppure, il caso della
Valle d'Aosta, percepita dal mercato italiano come
difficilmente raggiungibile, quando invece ha un
aeroporto ad una sola ora di macchina.
Si tratti di fattori imprevedibili che però possono
pesantemente incidere sull’economia di una
destinazione, favorendola oppure affossandola. Ed
è fondamentale conoscerli per poter intervenire e
modificarli. L'analisi della reputazione di una
destinazione si fa quindi esaminando la percezione
che il mercato ha a partire dalla sua proposta di
valore, dai servizi che offre, dal suo grado di
attrattivita', e soprattutto a partire dal valore che i
turisti le danno e in base a quello che dicono.
Solo in un secondo momento arriverà il momento di
pensare alla tecnologia, propria o esterna, gratuita
o a pagamento che permetterà, unitamente alle
tecniche sopra indicate, di garantire una più
efficace gestione della reputazione.
Monitorare e agire
Per una destinazione monitorare la reputazione
dovrebbe essere tanto importante quanto lo e' per
gli albergatori. Sapere cosa dice il mercato
rappresenta sicuramente un vantaggio competitivo
rispetto alla concorrenza, ma si tratta anche di un
modo per supportare gli operatori presenti sul
territorio e per incrementare gli arrivi e le presenze.
Dovrebbe essere anche un modo per sfruttare le
informazioni positive cosi come per neutralizzare
quelle negative.
Sapere e' infatti fondamentale per applicare e
mettere in pratica azioni più efficaci ed efficienti.
Il monitoraggio e l'analisi della destination
reputation non si può fare soltanto con un software
perché una destinazione deve essere interpretata
nelle sue molteplici sfaccettature. Per molti aspetti
si tratta di un lavoro artigianale che deve prendere
in esame le parole chiave, il sentiment, la qualità e
l'autorevolezza
dei
commenti
e
delle
raccomandazioni presenti in rete. Stimolare il
Travel Generated Content è sicuramente una
buona scelta strategica, ma prima bisogna sempre
capire qual è la percezione del mercato.
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Bisogna imparare che la reputazione delle
destinazioni turistiche non va gestita soltanto
quando si presenta un problema grave e l'immagine
della destinazione (come succede con molti
alberghi) ne risente. A poco serve lamentarsi e a
poco serve pensare come vietare al turista di
esprimere la propria opinione. Bisogna smettere di
reagire ed iniziare a gestire: ad oggi, sono ancora
poche le destinazioni turistiche italiane che
realmente fanno destination reputation mentre molti
dei nostri competitor sono già molto attivi in questo
ambito.
In alcune destinazioni estere la gestione della
destination reputation è già consolidata, è parte
integrante della strategia operativa e viene gestita
direttamente all’interno o affidata ad aziende
esternei. La crescita di interesse per il Destination
Reputation Management conferma quanto sia
importante la reputazione per la competitività delle
destinazioni e per la redditività delle aziende del
territorio.
Se la reputazione personale è qualcosa alla quale
tutti teniamo, perché però non si presta la stessa
attenzione anche alla reputazione di una
5 destinazione?
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La formazione Four Tourism
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Destination Marketing
I segreti del marketing del passaparola
Consigli concreti per trasformare i turisti in convinti sostenitori
e promotori di una destinazione
Lo sanno tutti: che si tratti di un albergo, di un
ristorante o di una destinazione, non c’è promotore
migliore e più efficace di un cliente soddisfatto. Si
tratta di una regola molto semplice e molto vera;
tuttavia, in molti continuano a sottovalutarla.
In definitiva, il buzz marketing, detto anche
marketing delle conversazioni è quell'insieme di
operazioni di marketing non convenzionale volte ad
aumentare il numero e il volume delle conversazioni
riguardanti un prodotto, un servizio, una
destinazione e, conseguentemente, ad accrescere
la notorietà e la buona reputazione di una marca.
Innanzitutto, cos’è il marketing del passaparola?
Fondamentalmente consiste nel dare alle persone
motivo di parlare riguardo un prodotto, un servizio o
un'iniziativa, facilitandone e stimolando le
conversazioni in merito.
Secondo la definizione di Wikipedia, nell'ambito del
marketing,
il
passaparola
(definito
con
l'espressione word of mouth) indica il diffondersi,
attraverso una rete sociale, di informazioni e consigli
tra consumatori.
È un tipo di marketing C2C, direttamente da
consumatore a consumatore. Anzi, ad essere più
precisi, si tratta di qualcosa di più complesso, un
marketing B2C2C: parte infatti dalla destinazione
come un’azione di marketing verso il consumatore
che, se soddisfatto e convinto, attiva il passaparola
verso un altro consumatore. Tuttavia è qualcosa di
più che semplice marketing – si tratta anche di
‘product design’ e ‘customer service’.
Da sempre il passaparola definisce una
comunicazione parlata, face-to-face; tuttavia,
l'evoluzione dei mass media, ha accredito tra le
forme di passaparola anche le conversazioni
telefoniche, gli sms, i post dei blog, delle community,
le e-mail…insomma qualsiasi messaggio o forma di
comunicazione che permetta un’interazione tra due
o più persone.
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Infatti, attraverso il passaparola si possono
raccogliere molte informazioni utili in merito alla
destinazione, alle sue aziende, ai suoi prodotti,
informazioni che possono – e soprattutto devono! –
essere utilizzate per migliorare l’offerta e supplire le
carenze e le debolezze segnalate dai turisti.
Il passaparola è qualcosa di
più di una semplice azione
di marketing: si tratta anche
di ‘product design’ e
‘customer service’. Permette
infatti di raccogliere molte
informazioni utili che
possono essere utilizzate
sia per migliorare l’offerta e i
prodotti turistici sia per
soddisfare il cliente,
rispondendo ad eventuali
sue critiche o risolvendo
sue problematiche
Inoltre, sempre attraverso le conversazioni, è
possibile risolvere le lamentele o le insoddisfazione
sollevate da un cliente e offrire così un puntuale ed
efficace servizio di ‘customer service’.
Le 4 regole del passaparola
Si possono ricondurre a quattro, le regole da
rispettare per attivare il passaparola.
Si tratta di regole semplici, persino banali, ma che
nella realtà di tutti i giorni spesso vengono
dimenticate.
Regola 1: essere interessante
Nessuno parla di una destinazione noiosa, banale e
anonima. Così come invece si parla male di una
destinazione dove non c’è nulla da fare e dove i
servizi per il turista sono insufficienti.
Quindi per evitare l’indifferenza oppure recensioni
negative è importante offrire ai turisti qualcosa di
interessante di cui parlare, far vivere loro
un’esperienza che non possono non condividere.
utile che ogni destinazione dovrebbe provare a fare.
Regola 4: facilitare le conversazioni
Se si vogliono facilitare le conversazioni
sicuramente può tornare utile coniare una frase, un
motto, uno slogan facile da memorizzare e da
ripetere, in modo tale che i turisti possano
facilmente ricordarlo.
Il brand istituzionale della destinazione così come la
meticolosa descrizione dei prodotti, dei servizi o
delle attività da fare in loco non si prestano a questo
tipo di comunicazione.
Regola 2: fare divertire i turisti, farli felici
Per parlare le persone devono essere soddisfatte,
entusiaste e felici.
Le destinazioni devono quindi, strutturare prodotti in
linea con le nuove esigenze del mercato, fornire
motivazioni ed esperienze, offrire servizi utili che
rendano più piacevole e memorabile la vacanza.
I turisti devono tornare a casa soddisfatti, contenti e
desiderosi di condividere con i propri amici quanto
vissuto, visto e fatto.
Deve essere qualcosa di semplice, breve,
identificativo. Una volta individuato, è necessario
poi facilitarne la condivisione, inserendolo nelle email, sul blog, sul sito, creando appositi form di
‘share’, realizzando gadget…insomma posizionarlo
ovunque possa essere visto, ricordato e facilmente
condiviso.
Regola 3: guadagnarsi la loro fiducia e rispetto
Nessuno parla di qualcosa di cui non si fida.
E’ fondamentale guadagnarsi il rispetto dei propri
clienti. Come?
È semplice: basta essere disponibili, gentili ed
onesti; parlare con i turisti, soddisfare i loro bisogni
e rispettare le loro esigenze.
Esattamente come ognuno di noi vorrebbe essere
trattato quando va in vacanza. Immedesimarsi nel
turista, adottare il suo punto di vista è un esercizio
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I 3 motivi per cui i turisti parlano di una
destinazione
Motivo 1: La destinazione
Se i turisti son interessati alla destinazione, sentono
un feeling con essa, ne conservano un buon ricordo
sicuramente non potranno fare a meno di parlarne,
e soprattutto di sostenerla e di promuoverla.
Le persone sono spinte a condividere con i propri
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Destinations & Tourism
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Motivo 3: L’insieme: la destinazione e i turisti
Parlare di una destinazione, esserne coinvolti
permette ai turisti di sentirsi parte di essa, come di
una famiglia. Anzi ne parlano proprio perché si
sentono inclusi.
È importante quindi che le destinazioni lavorino per
rafforzare questo senso di appartenenza. La
soluzione più semplice è costituire un gruppo per
condividere le esperienze, per facilitare lo scambio
di informazioni, per creare adesione; inoltre, si
possono realizzare gadget, gruppi di discussione,
eventi dedicati e altre iniziative mirate.
Ma come si fa per iniziare e mettere in moto il
passaparola? Quali sono gli ingredienti che non
possono mancare?
Le persone raccontano e
condividono le proprie
esperienze perchè questo le
rende felici, le fa sentire
speciali ed importanti. Le
destinazioni devono quindi
fornire ai turisti motivazioni
ed argomenti che li
invoglino a parlare e a
condividere.
amici le esperienze positive perché vogliono che le
persone care ne gioiscano, proprio come è capitato
a loro. In genere, infatti, il passaparola è più
comunemente
utilizzato
per
trasmettere
informazioni positive piuttosto che negative, anche
se non si tratta di una regola assoluta.
Le destinazioni quindi devono essere attrattive,
interessanti, offrire esperienze uniche e servizi utili.
Motivo 2: I turisti
Le persone raccontano e condividono perché
questo le rende felici, le fa sentire speciali,
importanti. Consigliare un’esperienza positiva fa
stare bene perché offre la sensazione di aiutare
altre persone, e di permettere loro di trovare quello
che cercano, o comunque di rendersi utili nel
risolvere un problema.
Fondamentalmente sono 5 gli elementi essenziali
per il marketing del passaparola, in inglese riassunti
nelle ‘5T’: talkers, topics, tools, taking part e
tracking.
È evidente che per prima cosa bisogna individuare
i ‘talkers’, ossia le persone che vogliono e a cui
piace parlare, raccontare e condividere. Meglio se
hanno un certo seguito.
Fa sentire appagati poter offrire un consiglio ad un
amico in difficoltà, che non sa per esempio dove
andare in vacanza con la famiglia, o dove portare i
figli per il fine settimana.
Che siano turisti, clienti, casalinghe, dottori, blogger
poco importa. L’importante è che amino raccontare
e condividere. E sono proprio quelli che le
destinazioni devono informare e coinvolgere in tutte
le iniziative, offerte, promozioni realizzate.
Le destinazioni quindi devono sempre fornire
motivazioni che invoglino i turisti a condividerle
affinché possano sentirsi speciali e importanti.
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In secondo luogo, le destinazioni devono fornire
dei ‘topics’, ossia delle motivazioni, degli
argomenti di cui parlare. Le persone non parlano
tanto per parlare. Ma soprattutto è interesse delle
destinazione ‘veicolare’ quanto viene detto e,
quindi, diventa fondamentale fornire argomenti,
stimoli e contenuti che poi saranno i turisti stessi a
raccontare e a condividere.
E qui ci agganciamo al quarto elemento essenziale
del marketing del passaparola, ossia ‘taking part’,
che significa unirsi alle conversazioni ed essere
presenti.
Le conversazioni per definizione prevedono il
coinvolgimento di minimo due persone; muoiono se
c’è una sola persona che parla.
I monologhi alla lunga stancano, chiunque, anche il
più convinto dei fan. Inoltre, dato che le persone si
suppone parlino proprio della destinazione è
importante partecipare, esserci e rispondere.
Non deve essere per forza qualcosa di eclatante ma
semplicemente qualcosa che abbia un suo
interesse e una sua utilità.
Promozioni, offerte, informazioni particolari sulla
destinazione, tutto ciò che può servire per
accrescerne l’attrattività, per attirare l’attenzione dei
turisti e per differenziarsi sul mercato.
Mai dimenticarsi di rispondere alle mail, ai commenti
sui blog e sui forum; e soprattutto mai dimenticarsi
di ringraziare per ogni post o segnalazione ricevuta.
Ultimo step è il ‘tracking’, ultimo ma non meno
importante perché riguarda il misurare e il capire
quello che le persone dicono di noi.
Le conversazioni e il
passaparola stesso sono il
migliore feedback che una
destinazione possa avere,
decisamente più efficaci di
qualsiasi ricerca di mercato
perchè si tratta della voce
diretta ed autentica del
consumatore
Le conversazioni tra persone, e il passaparola
stesso sono il migliore feedback che una
destinazione può avere, decisamente più efficaci di
qualsiasi ricerca di mercato perché si tratta della
voce diretta ed autentica del consumatore.
È per quello che è importante che le destinazioni
ascoltino quello che le persone dicono e imparino
ad utilizzare le informazioni raccolte per migliorarsi.
Ci sono poi i ‘tools’, ossia gli strumenti che
permettono
di
condividere
il
messaggio
velocemente e di raggiungere il più ampio numero
possibile di persone.
È noto che facilitare l’attività di condivisione è una
scelta vincente. Se è vero infatti che alle persone
piace parlare è anche vero che più strumenti hanno
a loro disposizione per condividere la loro
esperienza più facilmente lo faranno.
Quindi è importante semplificare la diffusione dei
contenuti così come inserire gli ‘share button’
ovunque sia necessario. Si può anche creare una
‘chat room’ o un gruppo di conversazione dove le
persone possono incontrarsi e parlarsi, favorendo
così lo scambio di informazioni e rafforzando il
senso di appartenenza.
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