analisi delle procedure del sistema di gestione per la
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UNIONE EUROPEA Fondo Sociale Europeo Regione Siciliana Assessorato Beni Culturali, Ambientali e P.I. Università degli Studi di Messina Facoltà di Economia MASTER DI II LIVELLO IN FOOD QUALITY AND ENVIRONMENTAL OPERATIONS MANAGEMENT FQEOM Asse III Risorse Umane - Misura 3.07 - Azione C P.O.R. Sicilia 2000/2006 - n. prog. 6/565 Codice progetto 199-9.IT.16.1.PO.011/3.07/9.2.14/0365 ANALISI DELLE PROCEDURE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Dott. Giuseppa De Gaetano UNIONE EUROPEA Fondo Sociale Europeo Regione Siciliana Assessorato Beni Culturali, Ambientali e P.I. Università degli Studi di Messina Facoltà di Economia Master universitario di II livello in Food Quality and Environmental Operations Management - FQEOM Asse III Risorse Umane- Misura 3.07 - Azione C Soggetto Partner DIPARTIMENTO DI STUDI SU RISORSE, IMPRESA, AMBIENTE E METODOLOGIE QUANTITATIVE Associazione Generale Cooperative Italiane – Sicilia Soggetto Cofinanziatore Università degli Studi di Messina TITOLO DEL PROJECT-WORK: Analisi delle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità DI: Giuseppa De Gaetano DIRETTORE DEL MASTER: Prof. Luigi Ciraolo COORDINATORE DEL MASTER: Prof. Salvatore Chiricosta Prof. Luigi Ciraolo COMITATO TECNICO SCIENTIFICO: Prof. Antonino Accordino Dott. Ing. Giuseppe Negro Prof. Daniela Rupo Prof. Giuseppe Saija Prof. Roberta Salomone Prof. Francesco Vermiglio DURATA MASTER: 1500 ore (60 CFU) ATTIVITÀ DIDATTICA: inizio 05/11/2007 – fine 23/06/2008 STAGE PRESSO: Azienda Agricola Fatta Maria Layla TUTOR AZIENDALE: Alessandra Cuscinà 1 CAPITOLO 1……………………………………………………………………..3 1.1 PRESENTAZIONE AZIENDA ........................................................................ 3 1.2 LA POLITICA PER LA QUALITA’ DELL’AZIENDA 5ERRORE. IL SEGNALIBRO NON È DEFINITO. UNI EN ISO 9001:2000 E APPROCCIO PER PROCESSI ................................. 6 1.3 CAPITOLO 2……………………………………………………………………..9 2.1 INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI…………………………………..7 2.2 ANALISI DELLE PROCEDURE………………………………………..8 - 2.2.1 PROCEDURA 1 - GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE………..………………...8 - 2.2.2 PROCEDURA 2 - RIESAME DEL SISTEMA QUALITA' …………………………….10 - 2.2.3 PROCEDURA 3 - FORMAZIONE………………………………………….……….11 - 2.2.4 PROCEDURA 4 - PIANIFICAZIONE E MONITORAGGIO DEL MIGLIORAMENTO….12 - 2.2.5 PROCEDURA 5 - MISURAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE - 2.2.6 PROCEDURA 6 - VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE……………………………….16 - 2.2.7 PROCEDURA 7 - GESTIONE DELLE NON CONFORMITA'………………….…..…18 - 2.2.8 PROCEDURA 8 - AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE………………….………20 - 2.2.9 PROCEDURA 9 - VALUTAZIONE DEI FORNITORI………………………..………21 - 2.2.10 PROCEDURA 10 - GESTIONE ACQUISTI………………………………..……… .24 - 2.2.11 PROCEDURA 11 - GESTIONE VENDITE, MARKETING E LOGISTICA..…..……… 27. - 2.2.12 PROCEDURA 12 - GESTIONE DELLE INFRASTRUTTURE, DEI MACCHINARI E……. - 2.3 .……….15 DEGLI STRUMENTI DI MISURA…………………………………………………29 2.2.13 PROCEDURA 13 - PIANO DI AUTOCONTROLLO HACCP……………………..….31 - 2.2.14 PROCEDURA 14 - PRODUZIONE……..………………………………………….39 CONSIDERAZIONI FINALI ...................................................................... 412 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................ 43 2 Capitolo 1 1.1 Presentazione azienda L’azienda Agricola Fatta Maria Layla nasce per volontà della Famiglia Cuscinà nel 1971 ed è situata nell’Agro di Partinico, su una estensione di circa 100.000 mq, in contrada Bosco Falconeria. L’azienda, associata al distretto produttivo regionale per gli oli extravergini di oliva VERDOROLIO, mira a: 1) ricavare dalla denocciolatura e dalla spremitura a freddo di olive appena raccolte a mano un olio extravergine biologico di alta qualità che si distingua da quello prodotto con i tradizionali metodi; 2) rispettare l’ecosistema. L’Azienda ha conquistato l’attenzione degli intenditori producendo da cinque anni solo olio denocciolato biologico e ricevendo riconoscimenti di altissimo livello fra i quali l’inserimento, nello speciale DER FEINSCHMECKER "OLIVENÖL" 2007, tra i 200 oli migliori del mondo. La coltivazione degli alberi di ulivo avviene con metodologie a ridottissimo impatto ambientale e la produzione dell’olio viene realizzata con macchine moderne e tecnologicamente avanzate. Ad esempio lo stoccaggio dell’olio nei silos prevede la sostituzione dell’aria all’interno dei silos stessi con l’azoto al fine di interrompere i fenomeni di ossidazione. Essa è certificata BIOLOGICA - cod AT IT ECS 00026PA0013 - da Ecosystem srl - organo di controllo accreditato con d.m. M.R.A.A.F. n° 91736 del 18.07.2002 ed è autorizzata dall’ASL 6 di Palermo per l’attività di molitura olive, produzione, confezionamento e deposito olio con Aut. Min. n. 40 del 05/06/06. 1.2 Politica per la qualità dell’azienda L’Azienda Agricola Fatta Maria Layla, oltre agli obiettivi suddetti, si propone il soddisfacimento delle aspettative dei clienti operando nel rispetto dei requisiti definiti dalle leggi, dalle norme e dai regolamenti applicabili. Tale impegno si è concretizzato con l’implementazione di un Sistema Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e con l’avvio delle procedure per l’ottenimento della certificazione 3 di qualità rilasciata, peraltro, dalla SMC srl (Società Mediterranea Certificazioni srl) in data 12 giugno 2007. In quest’ottica la direzione ha formalizzato come segue gli obiettivi generali che ispirano le decisioni di tipo organizzativo, gestionale e di programmazione: a) Il raggiungimento di una maggiore redditività grazie ad un migliore controllo dei costi e a procedure di lavoro più efficienti; b) Il soddisfacimento delle aspettative del cliente attraverso il miglioramento continuo della qualità dei propri prodotti; c) La creazione di un ambiente di lavoro che consenta ai dipendenti di contribuire con soddisfazione al raggiungimento degli obiettivi aziendali; d) L’adozione di metodi di lavoro adeguati e all’avanguardia attraverso una costante attività di formazione e aggiornamento del personale che ricopre ruoli di responsabilità; e) Il rispetto nel tempo della normativa vigente sulla sicurezza sui luoghi di lavoro e sull’ambiente. f) Il miglioramento dell’immagine aziendale nel mercato italiano ed estero; Con il raggiungimento di tali obiettivi l’azienda intende potenziare la capacità tecnicogestionale e orientare la propria organizzazione verso le richieste di un mercato sempre più esigente ed in continua evoluzione. L’Azienda Agricola Fatta Maria Layla, inoltre, al fine di rendere tali obiettivi verificabili e misurabili, definisce degli indicatori sui quali pone traguardi concreti attraverso un piano di miglioramento. L’organizzazione si impegna a fornire le risorse necessarie, tecniche, economiche e professionali, affinché gli obiettivi per la qualità vengano integralmente raggiunti e si adopera affinché la politica per la qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’organizzazione, mediante la sensibilizzazione e il coinvolgimento dei dipendenti che contribuiscono, ciascuno relativamente alle proprie competenze, a renderla operativa. Lo strumento aziendale per descrivere, far conoscere ed applicare il Sistema Qualità (per verificarne, infine, l’efficacia) è la documentazione che comprende: Manuale della Qualità (rappresenta il documento ufficiale in cui sono individuati l’organizzazione, i principi e le regole aziendali per il raggiungimento, il mantenimento ed il costante miglioramento della qualità) Procedure (definiscono in dettaglio le responsabilità e le modalità di svolgimento, controllo e registrazione dei processi aziendali) Modelli (costituiscono degli standard per la registrazione dei dati relativi alle attività svolte dall’azienda. Essi sono allegati alle procedure di cui costituiscono parte integrante) 4 Istruzioni operative (forniscono le modalità di esecuzione e di controllo di una specifica attività, caratterizzata da un limitato campo di applicazione e/o dal coinvolgimento della responsabilità di un’unica posizione organizzativa) Piani della qualità (elencano in sequenza logica tutte le fasi del processo di realizzazione di uno specifico servizio, identificando responsabilità e modalità di esecuzione) Registrazioni della qualità (sono finalizzate a documentare l’effettivo svolgimento delle attività, in relazione all’applicazione del Sistema Qualità o a fornire evidenza oggettiva di risultati ottenuti). 1.3 La UNI EN ISO 9001:2000 e l’Approccio per Processi La norma UNI EN ISO 9001:2000 (Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti) specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità che un’azienda/organizzazione deve soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire prodotti che soddisfino i requisiti del cliente e di ambiti regolamentati. Essa promuove l’adozione di un approccio per processi e, quindi, del ciclo di Deming (PDCA) sottolineando l’importanza, per una organizzazione, di identificare, attuare, gestire e migliorare con continuità l’efficacia dei processi necessari per il SGQ, e di gestire le interazioni tra questi processi al fine di raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione (Processo = insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita). Figura 1 - Modello di un SGQ basato sui processi 5 Il ciclo PDCA è stato sviluppato inizialmente, negli anni Venti, da Walter Shewhart ed è stato successivamente reso popolare da W. Edwards Deming. Per questo motivo è molto conosciuto come "ciclo di Deming". Il concetto PDCA è presente in tutte le aree della nostra vita personale o professionale e viene utilizzato continuamente, formalmente o informalmente, coscientemente o non, in qualunque cosa noi facciamo. Ogni attività, sia essa semplice o complessa, ricade sotto questo schema senza fine. Nell’ambito della ISO 9001:2000, l’approccio per processi comprende sia i processi necessari per la realizzazione del prodotto e/o servizio, sia quelli necessari per l’efficace attuazione del SGQ, quali, tra gli altri, il processo delle verifiche ispettive interne, il processo di riesame della direzione, il processo di analisi dei dati, il processo di gestione delle risorse. Tale approccio, come già detto, prevede l’applicazione, sia al singolo processo sia alle rete dei processi, del ciclo PDCA: Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione; Do: dare attuazione ai processi Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e registrarne i risultati; Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi. E’ importante precisare che raramente i singoli processi restano isolati dagli altri. Gli output di un processo costituiscono generalmente input per altri processi. Fondamentali risultano, pertanto, l’individuazione dei processi che l’impresa decide di regolamentare, lo studio delle interazioni tra gli stessi e l’analisi delle procedure poste in essere per la loro regolamentazione. 6 Capitolo 2 2.1 Individuazione dei processi I processi che hanno influenza sulla qualità del prodotto erogato dall’Azienda Agricola Fatta Maria Layla sono i seguenti: 9 Gestione della documentazione 9 Riesame del Sistema di Gestione per la qualità 9 Formazione 9 Pianificazione del miglioramento 9 Monitoraggio dei processi 9 Rilevazione della soddisfazione del cliente 9 Gestione delle verifiche ispettive interne 9 Gestione delle non conformità 9 Gestione delle azioni correttive e preventive 9 Valutazione dei fornitori 9 Gestione degli acquisti 9 Gestione delle vendite, marketing e logistica 9 Gestione delle infrastrutture 9 Piano di autocontrollo HACCP 9 Produzione Per la regolamentazione di tali processi l’azienda ha predisposto 14 procedure corredate da 43 documenti di registrazione finalizzati a documentare le proprie prestazioni in relazione agli obiettivi prestabiliti e dimostrare la conformità ai requisiti posti dalle prescrizioni stabilite dalla norma UNI EN ISO 9001:2000. 7 2.2 Analisi delle procedure Tabella di raffronto tra le procedure documentate e i paragrafi della norma UNI EN ISO 9001:2000 CODICE TITOLO PROCEDURA ISO 9001/2000 PRO 01 Gestione della documentazione (documenti e registrazioni) 4.2 PRO 02 Riesame del sistema qualità 5.6 PRO 03 Formazione 6.2 PRO 04 Pianificazione e monitoraggio del miglioramento 5.4 - 8.2.3 - 8.4 - 8.5.1 PRO 05 Rilevazione della soddisfazione del cliente 7.2.3 - 8.2.1 PRO 06 Verifiche ispettive interne 8.2.2 PRO 07 Gestione delle non conformità 8.3 PRO 08 Azioni correttive e preventive 8.5.2 - 8.5.3 PRO 09 Valutazione dei fornitori 7.4.1 PRO 10 Gestione acquisti 7.4.2 - 7.4.3 PRO 11 Gestione delle vendite, Marketing e Logistica 7.2 - 5.5.3 – 7.2.3 PRO 12 Gestione delle infrastrutture e degli strumenti di misura 6.3 - 7.5.1 - 7.6 PRO 13 Piano di autocontrollo HACCP 8.2 PRO 14 Produzione 7.5.1 - 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.4 - 8.2.4 2.2.1 Procedura 1 Gestione della documentazione Scopo: Individuazione della documentazione del sistema di gestione per la qualità e descrizione delle responsabilità e delle modalità operative per l’identificazione, la redazione, la verifica, l’approvazione, la distribuzione, l’archiviazione, la revisione, l’eliminazione dei documenti. Campo di applicazione: Tutta la documentazione del Sistema Qualità 8 Contenuto procedurale: in conformità a quanto sancito dal paragrafo 4.2 della norma UNI EN ISO 9001:2000, nonché dalla sezione 04 del manuale della qualità dell’azienda, tale procedura prevede che il RQ: a) predisponga un elenco (redatto secondo lo schema del mod. 01.01) dei documenti relativi al sistema qualità. Tale documentazione comprende la documentazione di definizione del sistema qualità (Manuale della qualità, Procedure, Modelli, Istruzioni Operative, Piani della Qualità), la documentazione di registrazione della qualità predisposta per fornire evidenza della conformità ai requisiti dichiarati e dell’efficace funzionamento del sistema di gestione (Verbali di riesame del S.Q., Rapporti di verifica ispettiva, Rapporti di N.C., rapporti di azioni correttive e/o preventive ecc…), la documentazione di origine esterna (Norme, Leggi e Regolamenti, Manuali d’uso e manutenzione di impianti e macchinari); b) analizzi il contenuto dei documenti per accertarne l’idoneità e la congruenza con i dati ed i requisiti di riferimento e con le finalità dei documenti stessi; c) provveda ad annotare su un apposito modello (Mod. 01.02), nonché sull’intestazione del documento, lo stato di revisione di ogni documento al fine di prevenire l’utilizzo involontario dei documenti obsoleti. La revisione ha luogo a seguito del riesame del sistema qualità, di carenze riscontrate a seguito di verifiche ispettive interne e/o esterne, di richieste da parte del personale dipendente o di enti esterni, di modificazioni organizzative o gestionali significative, di modifiche della normativa e legislazione di riferimento; d) distribuisca la documentazione al personale interessato e ne dia evidenza mediante una lista di distribuzione al fine di rintracciare e localizzare i documenti stessi (mod. 01.03); e) provveda all’archiviazione della documentazione nel raccoglitore “Sistema Qualità”, garantendone la rintracciabilità e la preservazione nel tempo; f) elimini la documentazione obsoleta per prevenire l’uso involontario di vecchi documenti; g) identifichi le registrazioni della qualità e predisponga un elenco secondo le indicazioni del mod. 01.04; h) rediga un elenco dei documenti di origine esterna. La direzione deve provvedere all’approvazione dei documenti attestandone l’adeguatezza e la validità per le specifiche utilizzazioni. 9 I responsabili della compilazione delle registrazioni debbono, invece, curare la leggibilità delle stesse, la loro completezza, la loro identificabilità e riconducibilità all’attività, prodotto e servizio cui si riferiscono in accordo con le relative procedure, modelli e istruzioni operative. Essi, inoltre, hanno il compito di provvedere all’archiviazione e all’eliminazione dei documenti di registrazione, quando sia decorso il periodo di conservazione stabilito da leggi, norme, regolamenti, o definito dall’azienda. I documenti di origine esterna sono gestiti dal Responsabile Tecnico (Leggi, Normative, Cataloghi tecnici) e dal Responsabile Commerciale (Schede prodotto, Listino prezzi….). Tali documenti vengono inseriti in appositi elenchi predisposti per garantirne la pronta rintracciabilità (mod. 01.05). 2.2.2 Procedura 2 Riesame del Sistema Qualità Scopo: definire le modalità di riesame del Sistema Qualità e del Sistema HACCP da parte della direzione per valutarne l’efficacia e l’efficienza e per verificare la conformità alla politica e agli obiettivi per la qualità stabiliti. Campo di applicazione: La presente procedura si applica al Sistema Qualità e al Sistema HACCP istituito dall’azienda. Contenuto procedurale: Secondo quanto previsto dal par. 5.6 della norma UNI EN ISO 9001:2000 nonché dalla sez. 05 del manuale, la procedura 02 stabilisce che la direzione tenga annualmente una riunione al fine di condurre un riesame dello stato del sistema di gestione per la qualità. Durante il riesame la direzione, valutando in modo approfondito i risultati delle verifiche ispettive interne ed esterne, il grado di raggiungimento degli obiettivi prestabiliti, le richieste provenienti dalle parti interessate e la documentazione riguardante il controllo e la valutazione dei prodotti forniti, decide eventuali modifiche da apportare al sistema, al processo o al prodotto, e provvede a variare o ridefinire la politica per la qualità e gli obiettivi aziendali di periodo. A tale riunione partecipano, normalmente, tutti i responsabili di funzione. Il responsabile qualità, in previsione del riesame, deve predisporre la seguente documentazione di supporto: • Precedenti rapporti di riesame del Sistema; 10 • Piano di miglioramento; • Rapporti di verifica ispettiva interna, di seconda parte ed esterna; • Rapporti di non conformità; • Rapporti di azioni correttive e/o preventive; • Elaborazioni statistiche in relazione ai dati raccolti per valutare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione; • Comunicazioni esterne e/o interne (reclami da parte dei clienti, osservazioni e segnalazioni del personale dipendente, richieste di enti esterni, ecc.); • Leggi, norme e regolamenti che disciplinano le attività svolte; • Documenti di valutazione dei fornitori. Alcune delle informazioni analizzate durante il riesame sono: - Le problematiche collegate alla qualità e a costi di non qualità - Le informazioni di ritorno da parte dei clienti (reclami in particolare) - L’idoneità delle risorse tecniche e professionali - Le esigenze di formazione del personale - Le opportunità di miglioramento - Le osservazioni e le non conformità rilevate dall’organizzazione di certificazione durante le verifiche ispettive esterne. Al termine della riunione il RQ redige il Verbale di Riesame del Sistema Qualità secondo le indicazioni di un modello a tal fine predisposto (mod. 02.01) che riassume i documenti esaminati, sintetizza le considerazioni sull’andamento del sistema qualità ed esplicita le azioni da intraprendere. Tale verbale sarà distribuito ai responsabili di funzione interessati e archiviato per un periodo di tre anni. 2.2.3 Procedura 3 Formazione Scopo: Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità individuate dall’azienda per identificare le esigenze di competenza tecnica e capacità professionale di tutti i dipendenti e, in particolare, del personale il cui lavoro possa influire sulla qualità dei servizi erogati, e per pianificare, realizzare e documentare le attività di sensibilizzazione, informazione, istruzione e addestramento. 11 Campo di applicazione: tutte le attività svolte dall’azienda Contenuto procedurale: in conformità a quanto previsto dal par. 6.2 della norma UNI EN ISO 9001:2000 e dalla sez. 06 del Manuale della Qualità, tale procedura stabilisce che il responsabile qualità: a) individui il necessario livello di esperienza e competenza professionale richiesta per lo svolgimento di attività aventi rilevanza per la qualità del prodotto erogato dall’azienda in funzione di politiche, strategie e obiettivi aziendali in accordo al modello a tal fine predisposto (mod. 03.01) b) individui le esigenze di formazione relativamente alle attività cui il personale è preposto (tenendo anche conto delle necessità manifestate dai singoli dipendenti) mediante la redazione di un piano di formazione (mod. 03.02); c) registri le attività di formazione compilando un verbale su un apposito modello (mod. 03.03); d) compili per ogni dipendente una scheda personale di formazione (mod. 03.04). Tale scheda riporta l’esito della verifica dell’efficacia degli interventi di formazione erogati e un numero che fa riferimento ad una numerazione assegnata tramite l’Elenco Personale (mod. 03.05). Le necessità di formazione vengono individuate in funzione di: - politica e piano per la qualità - Evoluzione tecnologica dei processi, macchinari e prodotti; - Aggiornamento sulle normative tecniche; - Necessità di addestramento o di qualifica del personale nel rispetto del miglioramento. Nel corso dell’anno possono emergere ulteriori esigenze formative in seguito all’assunzione di nuovo personale, l’adozione di nuove tecnologie ecc… 2.2.4 Procedura 4 Pianificazione e monitoraggio del miglioramento Scopo: definire le responsabilità e le modalità da seguire per misurare la “performance” dei processi aziendali e, dunque, del Sistema di Gestione per la Qualità, al fine di individuare le aree in cui sono richieste azioni correttive e/o preventive e di perseguire gli obiettivi di miglioramento continuo. 12 Campo di applicazione: La presente procedura si applica a tutti i processi aziendali regolamentati dal Sistema di Gestione per la Qualità. Contenuto procedurale: in conformità a quanto previsto dai paragrafi 5.4 – 8.2.3 – 8.4 – 8.5.1 della norma UNI EN ISO 9001:2000 e dalla sez. 08 del Manuale della Qualità, tale procedura prevede che la Direzione aziendale, stabilita la politica per la qualità, provveda a tradurre gli obiettivi generali in essa contenuti in obiettivi specifici, attraverso la redazione del Piano Annuale della Qualità (modello 04.01). L’azienda esprime tali obiettivi in modo quantitativo, sulla base di indicatori misurabili, o, nel caso non sia possibile, in forma qualitativa, sulla base di affermazioni di impegno verificabili. Per i fattori di qualità meno tangibili che non si prestano a essere tradotti in indicatori quantitativi “oggettivi”, l’azienda ricorre a indicatori basati sulla soddisfazione del cliente, quindi a indicatori pur sempre quantitativi ma “soggettivi”, la cui rilevazione richiede l’uso di opportune tecniche statistiche di elaborazione dei dati ricavati dai reclami. Per verificare il rispetto o meno degli impegni assunti e degli obiettivi stabiliti, l’azienda utilizza diversi strumenti di verifica: Riscontri e verifiche delle azioni previste; Confronto tra i valori rilevati degli indicatori di monitoraggio e i traguardi stabiliti. Ciascun Responsabile di Funzione ha la responsabilità della raccolta dei dati per le attività di propria pertinenza. I dati così raccolti vengono assemblati ed elaborati, secondo le indicazioni del mod. elaborazione dati (04.02), dal Responsabile Qualità, il quale provvede a sottoporre i risultati alla Direzione, in occasione della riunione semestrale di riesame del Sistema di Gestione per la Qualità affinché possa essere valutata l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione. Nel caso in cui non vengano raggiunti i risultati attesi l’azienda provvede ad implementare le necessarie azioni correttive e/o preventive in accordo alla Procedura 08 (Azioni correttive e preventive). Misurazione e monitoraggio dei processi Nell’ambito dei processi gli indici di misurazione individuati sono i seguenti: Gestione delle risorse 9 n° di ore di formazione totali 9 n° di ore di formazione per dipendente 9 n° di ore di formazione effettive rapportato al numero di ore preventivate 9 Budget di spesa per la formazione 9 Numero di non conformità relative alla gestione delle risorse 13 Gestione delle vendite 9 Rapporto (in %) tra il n° di contratti acquisiti ed il n° di richieste di fornitura 9 Incremento del fatturato (raffrontato agli obiettivi aziendali) 9 Tempo medio per l’emissione di una offerta (dalla data di arrivo della richiesta di offerta alla data di spedizione dell’offerta) 9 Numero di offerte modificate rapportato al numero totale di offerte ricevute 9 Numero di non conformità relative al processo di vendita Gestione degli acquisti 9 Numero di ordini/contratti modificati o annullati in rapporto al numero totale di ordini/contratti effettuati 9 Numero di non conformità nell'evasione dell'ordine/contratto da parte del fornitore (non corrispondenza tra l'ordine emesso e la merce ricevuta, ritardi, mancanza della prevista documentazione a corredo, ecc.) in rapporto al totale consegne 9 Ripartizione percentuale delle non conformità relative al processo di approvvigionamento per tipologia Produzione 9 Numero di reclami dei clienti giustificati rapportati al numero di clienti 9 Numero di non conformità totali relative al processo di produzione 9 Ripartizione percentuale delle non conformità relative al processo di produzione 9 Numero di allarmi segnalati dall’impianto automatizzato di gestione delle serre 9 Ripartizione percentuale degli allarmi segnalati dall’impianto automatizzato di gestione delle serre suddiviso per tipologia 9 Numero totale di situazioni di emergenza verificatesi nelle aree di produzione 9 Ripartizione percentuale delle situazioni di emergenza verificatesi nelle aree di produzione suddiviso per tipologia Gestione macchinari, infrastrutture e strumenti di misura 9 Numero di non conformità totali relative al processo di gestione delle infrastrutture e macchine 9 Ripartizione percentuale delle non conformità relative al processo di gestione delle infrastrutture e macchine Analisi dei dati La procedura prevede che l’elaborazione dei dati venga effettuata mediante: 9 Confronto in % tra i valori rilevati e gli obiettivi stabiliti; 9 Rappresentazione grafica dei risultati acquisiti in relazione al tempo; 14 9 Eventuali tecniche statistiche (diagramma di Pareto, analisi di frequenza, diagramma causaeffetto, ecc.) 2.2.5 Procedura 5 Rilevazione della soddisfazione del cliente Scopo: definire le modalità e le responsabilità per rilevare il livello di soddisfazione del cliente sia in modo diretto, mediante indagini di customer satisfaction, che indiretto, attraverso i reclami pervenuti, al fine di: ¾ Innescare azioni correttive idonee ad eliminare o ridurre le cause dei reclami ed i conseguenti costi; ¾ Attivare azioni preventive per il continuo miglioramento del sistema, dei processi e dei prodotti. Campo di applicazione: La presente procedura si applica alla gestione delle comunicazioni con il cliente inerenti il livello di soddisfazione relativamente al prodotto/servizio erogato dall’azienda. Contenuto procedurale: nel rispetto di quanto previsto dai paragrafi 7.2.3 e 8.2.1 della UNI EN ISO 9001:2000, nonché dalla sezione 08 del manuale della qualità, tale procedura stabilisce che chi riceve i reclami sia in forma scritta (fax, lettera, e-mail) che verbale debba registrare, secondo le indicazioni di un modello a tal fine predisposto (mod. 05.01): • La data di ricezione; • I dati identificativi del cliente; • Il riferimento della commessa; • La descrizione del reclamo; • La proposta di soluzione da parte del cliente; e sottoporre il rapporto al Responsabile Qualità. Il Responsabile Qualità assegna al reclamo il numero d’ordine e lo registra in un apposito elenco (Modello 05.02), accerta la veridicità del reclamo richiedendo eventualmente ulteriori informazioni e determina le responsabilità all’origine del reclamo con la collaborazione delle figure aziendali coinvolte. Se il reclamo è veritiero ed è di competenza dall’azienda, il Responsabile Qualità, provvede, ove possibile, al suo trattamento coinvolgendo i Responsabili di Funzione competenti e risponde al cliente comunicando le soluzioni adottate o evidenziando le eventuali responsabilità esterne. 15 Il Responsabile Qualità verifica la risoluzione del reclamo, indicando la data di chiusura, e decide sull’opportunità di intraprendere eventuali azioni correttive e/o preventive, in particolare modo nei casi in cui l'impatto sul cliente della non conformità è particolarmente grave o si è trovato solamente un rimedio provvisorio. Semestralmente il Responsabile Qualità effettua, in accordo alla Procedura 04 (Pianificazione e monitoraggio del miglioramento), un’analisi di frequenza dei reclami pervenuti al fine di individuare l'opportunità di eventuali azioni correttive e/o preventive in particolare modo per quei reclami che si sono manifestati in maniera ripetitiva. I risultati di tale analisi vengono inoltre discussi in sede di Riesame del Sistema Qualità in accordo alla Procedura 02. Il responsabile Qualità predispone un questionario di rilevazione che consente di quantificare alcuni fattori di qualità del servizio poco tangibili e altrimenti non monitorabili (Modello 05.03). Le risposte prevedono cinque alternative cui viene attribuito un punteggio compreso tra 1 e 5. Annualmente, il Responsabile Qualità sintetizza i risultati tramite dei fogli di raccolta dati (Modello 05.04). 2.2.6 Procedura 6 Verifiche ispettive interne Scopo: stabilire le responsabilità e le modalità di pianificazione, preparazione, esecuzione e documentazione delle Verifiche Ispettive Interne al fine di accertare se le attività che hanno influenza sulla qualità sono condotte in accordo con quanto pianificato nella documentazione del Sistema Qualità e in conformità alla norma di riferimento. Campo di applicazione: tutte le attività e i processi regolamentati dal Sistema Qualità al fine di verificare: La conformità ai requisiti previsti dalla normativa di riferimento; La comprensione da parte del personale e la corretta applicazione delle procedure e delle istruzioni operative; L’adeguatezza del Sistema Qualità rispetto alle esigenze dell’azienda. Contenuto della procedura: nel rispetto di quanto previsto dal par 8.2.2 della norma UNI EN ISO 9001:2000, della norma 19011: 2003, nonché della sez 08 del manuale, tale procedura stabilisce che annualmente il 16 Responsabile Qualità rediga un Piano delle Verifiche Ispettive Interne (Modello 06.01) indicando i processi oggetto della verifica e il periodo di svolgimento previsto. Il Responsabile Qualità sottopone tale piano all’approvazione della Direzione e lo trasmette per conoscenza a tutte le funzioni interessate. La Direzione sceglie il gruppo di auditors, al limite composto da una sola persona, e ne nomina il responsabile. Gli auditors devono avere adeguata conoscenza delle attività svolte dall’azienda, dei requisiti del Sistema Qualità istituito e della legislazione/normativa di riferimento. Essi inoltre devono essere liberi da preconcetti e da influenze che potrebbero riflettersi sulla loro obiettività e, pertanto, non devono avere diretta responsabilità nelle aree da esaminare. Il Responsabile Qualità notifica, a mezzo di apposita comunicazione interna, ai responsabili delle aree da sottoporre a verifica, la data e l’oggetto dell’audit in modo tale che gli stessi mettano a disposizione le risorse adeguate per il corretto svolgimento della verifica ispettiva. In preparazione della verifica ispettiva, il responsabile del gruppo di audit, analizza i documenti di riferimento (documenti di definizione del Sistema Qualità, liste di riscontro, rapporti di precedenti verifiche ispettive, ecc.) e individua il programma delle attività da svolgere che comprendono: 9 Controlli preliminari sulla documentazione del Sistema Qualità atti a rilevare la disponibilità sul luogo di lavoro, l’accessibilità al personale e lo stato di aggiornamento e conservazione; 9 Verifiche sull’attuazione delle azioni previste per eliminare le non conformità rilevate in precedenti verifiche ispettive; 9 Verifiche dei requisiti previsti delle norme UNI EN ISO 9001/00 mediante la lista di controllo appositamente predisposta (Modello 06.02). Gli ispettori eseguono una breve riunione di apertura per illustrare alla Direzione, al Responsabile Qualità e ai Responsabili di Funzione, i processi da sottoporre ad audit, la motivazione della verifica ispettiva e il relativo programma. L’ispettore, con l’ausilio di liste di riscontro, conduce l’analisi del settore o dei settori interessati attraverso interviste, esami di documenti, controlli di attività e situazioni, annotando eventuali osservazioni o non conformità rilevate, che provvederà successivamente a verbalizzare nel Rapporto di Audit. L’ispettore inoltre pone particolare attenzione alla verifica dell’attuazione, secondo i tempi e le modalità prestabilite, delle azioni correttive derivanti da precedenti verifiche ispettive e della loro efficacia. Al termine della verifica, l’ispettore esamina i dati raccolti e si assicura che i rilievi che comportano le non conformità siano documentati in modo chiaro e conciso e suffragati da evidenze oggettive. 17 Al termine delle attività di verifica il responsabile del gruppo di audit conduce una riunione al fine di sottoporre alla Direzione, al Responsabile Qualità ed ai Responsabili di Funzione tutte le carenze riscontrate, per ottenerne la comprensione e la condivisione. Infine il Responsabile del Gruppo di audit espone le conclusioni in merito all’efficacia del Sistema Qualità istituito e indica possibili azioni correttive/preventive per il suo miglioramento, riservando all’azienda il compito di stabilire l'estensione, il modo e i mezzi per attuarle. Redige il rapporto di audit e lo consegna, unitamente alla documentazione di supporto, al Responsabile Qualità. Tale rapporto (Modello 06.03) riporta l’identificazione dei soggetti coinvolti e dei documenti di riferimento (liste di riscontro, precedenti rapporti di audit, rapporti di non conformità e di azioni correttive/preventive, ecc.), le osservazioni e le non conformità riscontrate, il giudizio finale relativo al grado di conformità del Sistema Qualità ai requisiti della norma di riferimento e alla sua efficacia ed efficienza. Per le non conformità riscontrate, il Responsabile Qualità, in accordo alla Procedura 08, stabilisce con la collaborazione dei responsabili competenti, l’azione correttiva e/o preventiva da intraprendere, il responsabile dell’attuazione e i tempi di risoluzione previsti. 2.2.7 Procedura 7 Gestione delle non conformità Scopo: definire le modalità e le responsabilità per la gestione delle non conformità di prodotto/servizio, rilevate nel corso delle attività, al fine di garantire che esse siano prontamente individuate, registrate e risolte in modo controllato per assicurare il soddisfacimento dei requisiti specificati. Campo di applicazione: La presente procedura si applica a tutte le non conformità riguardanti i prodotti approvvigionati e i servizi realizzati dall’azienda. Le non conformità riguardano il mancato soddisfacimento dei requisiti relativi ai prodotti/servizi e si possono classificare in due categorie: critiche e marginali. Le non conformità sono critiche quando: 9 Sono richiamate nei documenti contrattuali o nelle leggi cogenti; 9 Influiscono sulla qualità del servizio erogato percepibile dal cliente. Il trattamento da adottare viene stabilito valutando le seguenti possibili alternative: 18 Adottare azioni per eliminare la non conformità rilevata; Accettare la non conformità autorizzando l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione dei prodotti con concessione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente; Declassare il prodotto per destinazioni d’uso alternative; Adottare azioni per precludere l'utilizzazione o l'applicazione originariamente previste per il prodotto. Il provvedimento da adottare viene stabilito tenendo conto degli effetti, reali o potenziali, generati dalla non conformità, in particolar modo, quando questa viene rilevata successivamente all’utilizzazione o alla consegna di un prodotto/servizio non conforme. Contenuto procedurale: secondo quanto stabilito dal par. 8.3 della norma UNI EN ISO 9001:2000 e dalla sez 08 del manuale, tale procedura prevede che il Responsabile di Funzione che rileva la non conformità marginale: Compili un rapporto di non conformità (Modello 07.01); Provveda al trattamento della non conformità attenendosi a quanto stabilito nelle istruzioni operative di propria competenza; Invii copia del rapporto di non conformità al Responsabile Qualità che lo registra nel relativo elenco (Modello 07.02). Nel caso in cui si tratti di non conformità critica, la procedura prevede che il Responsabile di Funzione che rileva la non conformità: Compili un rapporto di non conformità (Modello 07.01); Provveda a identificare chiaramente i prodotti non conformi con la dicitura “non conforme” per evitare la loro involontaria utilizzazione o consegna e li segrega nelle aree opportunamente dedicate; Invii copia del rapporto di non conformità al Responsabile Qualità che lo registra nel relativo elenco (Modello 07.02). Il Responsabile Qualità: Individua il Responsabile di Funzione competente e/o altri soggetti (clienti, fornitori, enti ed organizzazioni esterne) da coinvolgere per la definizione delle azioni da intraprendere; Stabilisce le misure da adottare necessarie per la risoluzione della non conformità; Da disposizioni di personale, tempi e mezzi per l’attuazione della risoluzione della non conformità. 19 Il personale incaricato è responsabile di attuare le disposizioni stabilite, notificate tramite copia del rapporto di non conformità, secondo i tempi e le modalità previste. Il Responsabile Qualità: Controlla l’attuazione delle disposizioni; Verifica l’efficacia della soluzione adottata; Chiude la non conformità siglando per verifica il rapporto di non conformità e aggiornando l’elenco relativo. Il Responsabile Qualità esamina semestralmente i rapporti di non conformità e valuta l'opportunità, con la collaborazione del Responsabile di Funzione competente, di richiedere un’azione correttiva/preventiva secondo la Procedura 08. 2.2.8 Procedura 8 Azioni correttive e preventive Scopo: definire le modalità e le responsabilità per individuare ed attuare le azioni correttive e preventive da intraprendere al fine di eliminare le cause di non conformità, effettive o potenziali, di prodotto o di processo in un’ottica di miglioramento continuo. Campo di applicazione: questa procedura si applica alla gestione delle azioni correttive e preventive e, in particolare, alle attività di: Indagine sulle cause, reali o potenziali, di non conformità di prodotto e/o processo del Sistema Qualità; Individuazione delle azioni da intraprendere al fine di prevenire l’insorgere o il ripetersi di non conformità attraverso l’eliminazione delle cause generatrici; Verifica della corretta attuazione e dell’efficacia delle azioni intraprese. Contenuto procedurale: secondo quanto stabilito dai paragrafi. 8.5.2 – 8.5.3 della norma UNI EN ISO 9001:2000 e dalla sez 08 del manuale, tale procedura prevede che il Responsabile Qualità riesamini sistematicamente, con la collaborazione dei Responsabili di Funzione, i reclami da parte dei clienti, i rapporti di verifica ispettiva, i rapporti di non conformità, i verbali di riesame del Sistema Qualità e i risultati delle indagini statistiche effettuate sui dati disponibili, al fine di valutare le non conformità effettive o potenziali. 20 Il Responsabile Qualità individua la necessità di intraprendere azioni correttive/preventive e stabilisce le priorità di intervento in base agli effetti, reali o potenziali, delle non conformità. In particolare il Responsabile Qualità focalizza la propria attenzione sulle non conformità che hanno, o potrebbero avere, un considerevole peso economico e/o un impatto diretto sulla qualità del prodotto percepibile dal cliente, e su quelle che si ripetono con maggiore frequenza (vedi Procedura 04). Le azioni correttive/preventive così individuate vengono riportate, a cura del Responsabile Qualità, in un apposito elenco (Modello 08.01). Il Responsabile Qualità individua le cause delle non conformità al fine di risalire all’origine dei problemi e di definire le possibili misure atte ad eliminare o a ridurre la probabilità di ripetizione o di manifestazione degli eventi non conformi. Egli definisce, con la collaborazione dei responsabili competenti, l’azione da intraprendere, il responsabile dell’attuazione e i tempi di risoluzione previsti, e sottopone il rapporto (Modello 08.02) all’approvazione della Direzione. Il Responsabile Qualità dà disposizioni per l’implementazione della soluzione scelta e ne verifica successivamente l’attuazione e l’efficacia, riportando l’effettiva data di chiusura nel rapporto ed aggiornando l’elenco delle azioni correttive/preventive. Nell’eventualità in cui, alla scadenza dei tempi stabiliti, l’azione correttiva/preventiva non abbia dato gli esiti previsti, si esegue una nuova indagine al fine di determinare una soluzione più efficace. I rapporti delle azioni correttive/preventive intraprese fanno parte della documentazione, preparata a cura del Responsabile Qualità, da esaminare in sede di riesame del Sistema Qualità in accordo alla Procedura 02. Nel caso in cui le azioni correttive/preventive da intraprendere comportino delle variazioni al Sistema Qualità istituito, il Responsabile Qualità provvede ad apportare le necessarie modifiche alla documentazione di supporto in accordo alla Procedura 01. 2.2.9 Procedura 9 Valutazione dei fornitori Scopo: la presente procedura mira a illustrare i criteri e le modalità di qualificazione e sorveglianza dei fornitori adottati dall’azienda allo scopo di garantire la conformità dei prodotti/servizi acquisiti ai requisiti specificati sia in termini di qualità dei prodotti che di affidabilità delle forniture, nonché di verificare la loro capacità di mantenere e migliorare nel tempo il livello qualitativo delle forniture. 21 Campo di applicazione: La presente procedura, si applica a tutti i fornitori di prodotti e/o servizi che influiscono, direttamente o indirettamente, sulla qualità del prodotto/servizio erogato dall’azienda. La valutazione (qualificazione iniziale e sorveglianza nel corso del tempo) di un fornitore è l'insieme delle azioni volte ad accertare l’affidabilità e la capacità dello stesso a fornire prodotti o servizi conformi ai requisiti contrattuali richiesti. La qualificazione di un fornitore è il riconoscimento ufficiale, da parte dell’azienda, che il fornitore ha un sistema di gestione aziendale tale da garantire la fornitura di prodotti/servizi conformi. L’attività di sorveglianza di un fornitore è volta ad accertare l’affidabilità ossia la capacità di mantenere nel tempo i requisiti richiesti. Nel complesso delle attività dell’azienda esistono prodotti e servizi con influenza diretta sulla qualità dei prodotti/servizi realizzati: Sementi, piantine, ecc. Prodotti ed attrezzature per l’agricoltura Attrezzature ed impianti Concimi Impianti di irrigazione Servizi di consulenza specialistica; Carburanti e lubrificanti Impianti tecnologici Logistica Ecc. Per tali prodotti/servizi l’azienda ha stabilito dei criteri per la valutazione dei fornitori e per la redazione dei documenti di acquisto. L’azienda effettua una valutazione preventiva dei fornitori in base a: Precedenti rapporti (esito di precedenti forniture); Verifiche ispettive presso il fornitore; Esperienza, competenza e professionalità; Certificazione del Sistema Qualità secondo la normativa UNI EN ISO 9000 rilasciata da un ente accreditato per il settore di riferimento nel quale il fornitore opera; 22 Capacità di fornire documenti di acquisto che includano risultanze di controlli effettuati sui prodotti/servizi erogati (Certificazioni di prodotto, dichiarazioni di controllo di prodotto, rapporti di taratura, ecc.); Disponibilità e flessibilità alle richieste dell’organizzazione; Rapporto qualità/prezzo; Tempi di consegna; Modalità di pagamento. Contenuto procedurale: In conformità a quanto previsto dal par. 7.4.1 della norma UNI EN ISO 9001:2000 e dalla sezione 07 del manuale della qualità, la presente procedura prevede che ai nuovi fornitori il Responsabile Qualità invii un questionario di valutazione (Modello 09.01) che consenta di acquisire informazioni inerenti il sistema di gestione aziendale del fornitore e il prodotto/servizio fornito. Il questionario controlla la rispondenza ai requisiti relativi al Sistema Qualità e richiede informazioni inerenti al prodotto/servizio fornito. Al ricevimento del questionario di valutazione il Responsabile Qualità attribuisce il punteggio secondo criteri stabiliti nella procedura in questione. Il Responsabile Qualità riporta tutti i fornitori qualificati in un apposito elenco (Modello 09.02) e lo mantiene costantemente aggiornato e registra i risultati della valutazione iniziale in una scheda redatta per ogni fornitore (Modello 09.03). Successivamente alla qualifica, l’azienda sorveglia i fornitori monitorando continuamente la qualità del prodotto e del servizio fornito attraverso l'analisi delle non conformità riscontrate. Il Responsabile Commerciale registra per ogni fornitore le forniture effettuate e le non conformità riscontrate nella scheda fornitore al fine di controllare il mantenimento dei requisiti richiesti per le diverse categorie di prodotti e di servizi acquistati. La sorveglianza dei fornitori avviene attraverso la verifica della conformità delle forniture rispetto alle specifiche contrattuali e alle esigenze dell’azienda. In sede di riesame del Sistema Qualità (vedi Procedura 02) l’azienda decide se confermare, in funzione degli esiti delle forniture, la qualifica dei fornitori in base alla tipologia e alla criticità delle non conformità rilevate. Se l’esito della valutazione è negativo il Responsabile Qualità può richiedere, se lo ritiene opportuno, un’azione correttiva in accordo alla Procedura 08 o eliminare il fornitore dall’elenco dei fornitori qualificati. 23 2.2.10 Procedura 10 Gestione acquisti Scopo: definire le responsabilità e le modalità operative di emissione degli ordini di acquisto al fine di assicurare che le informazioni, riguardanti i prodotti/servizi da approvvigionare, siano esaustive in termini qualitativi e quantitativi e siano comprese ed accettate dal fornitore. Campo di applicazione: La presente procedura si applica ai prodotti o servizi primari approvvigionati dall’azienda. Contenuto procedurale: in conformità a quanto previsto dal par. 7.4.2 della norma UNI EN ISO 9001:2000 e dalla sez 07 del manuale, l’azienda emette gli ordini di acquisto inviando al fornitore tutte le informazioni e i documenti necessari a definire chiaramente, senza ambiguità o possibilità di erronee interpretazioni, i requisiti dei prodotti che si intendono acquistare, comprese, se necessario, tutte le informazioni relative alle condizioni di fornitura. Il Responsabile Commerciale predispone l’ordine riportando su un apposito modello allegato alla procedura (Mod. 10.01) o su un modello predisposto dal fornitore, le seguenti informazioni: Numero d’ordine e data di emissione Dati identificativi del fornitore Caratteristiche quantitative e qualitative del prodotto/servizio richiesto Condizioni economiche Modalità di pagamento Tempi e modalità di consegna Eventuale documentazione di supporto (manuali, certificazioni, dichiarazioni, eventuali prove, ecc..) Il Responsabile Commerciale riesamina l’ordine ed appone la propria firma per attestare l’avvenuto riesame. Nel caso in cui sia il fornitore ad emettere il documento contrattuale definitivo, il Responsabile Commerciale verifica che nello stesso siano incluse tutte le informazioni che definiscono chiaramente il prodotto ordinato come previsto nei documenti emessi dall’azienda, e, se la verifica risulta positiva, appone data e firma per attestare l’avvenuto riesame. Se invece risulta 24 incompleto, il Responsabile Commerciale chiede la modifica al fornitore o compila un documento aggiuntivo per adeguarlo a quanto previsto dalla presente procedura. In riferimento ad incarichi di consulenza specialistica (agronomica, ingegneristica, organizzativa, ecc.) il Responsabile Commerciale valuta, in accordo alle indicazioni contenute nella Procedura 09, le competenze, le specializzazioni e le esperienze maturate dei soggetti a cui affidare incarichi di consulenza. Per l’acquisto di prodotti particolari il Responsabile Commerciale richiede contrattualmente, a corredo della fornitura, le schede tecniche, di sicurezza ed ambientali dei prodotti stessi. Per le consulenze specialistiche il Responsabile Commerciale sottopone alla/al società di consulenza/consulente la lettera d’incarico relativa alla prestazione richiesta. In relazione all’acquisto di sementi o piantine il Responsabile Commerciale richiede contrattualmente, a corredo del prodotto, la fornitura della seguente documentazione: Documento di commercializzazione Passaporto Dichiarazione di assenza di OGM (OGM free) Certificati sanitari Copie dei registri di vivaio dove si evincano i trattamenti effettuati sulle piantine Nel caso in cui il vivaio gestisca le operazioni di trasporto, il Responsabile Commerciale verifica che nei documenti contrattuali siano presenti delle clausole a garanzia dei seguenti aspetti: corretta manutenzione ed igiene dei mezzi di trasporto misure idonee per la prevenzione del rischio di contaminazione crociata controllo delle temperature di trasporto (qualora applicabile) In relazione all’acquisto di servizi di prove ed analisi fisiche e chimiche sui prodotti il Responsabile Commerciale verifica preliminarmente che il laboratorio di prova sia accreditato SINAL, mentre per l’acquisto di strumenti di misura (bilancie, termometri, ecc,) gli stessi devono essere corredati di certificato di taratura rilasciato da un ente accreditato S.I.T. L’ufficio Commerciale provvede a registrare l’ordine nel registro acquisti (Modello 10.02) inserendo le seguenti informazioni: Numero e data dell’ordine; Ragione sociale del fornitore; Descrizione; Data prevista di consegna. Il controllo del registro acquisti (Mod. 10.02) ha la finalità di monitorare lo stato di evasione degli ordini di acquisto in base alle specifiche di fornitura stabilite. 25 L’ufficio Commerciale esamina lo stato degli ordini e provvede, qualora necessario, a sollecitare i fornitori. Se il fornitore non è in grado di evadere l’ordine secondo quanto in esso specificato, il Responsabile Commerciale valuta l’impatto che ciò può provocare sugli ordini dei clienti e decide se concordare una nuova data di spedizione o scegliere un fornitore alternativo. Qualora si decida di annullare l’ordine si provvede alla scelta di un fornitore alternativo. In tal caso l’ufficio Commerciale riporta la dicitura “Annullato” sulla copia dell’ordine” in suo possesso e sul “Registro ordini di acquisto”. Qualora sia necessario apportare delle modifiche a ordini precedentemente emessi, l’ufficio Commerciale, avvisa telefonicamente il fornitore interessato e, successivamente, invia una variante d’ordine, assicurandosi che sia accettata dal fornitore mediante conferma d’ordine. L’ufficio Commerciale riporta la dicitura “Modificato” e gli estremi della variante sulla copia dell'ordine precedente e sul “Registro ordini di acquisto”. L’ufficio Commerciale effettua una verifica preliminare controllando: La congruenza tra l’ordine e il documento di trasporto; L’integrità dell’eventuale imballaggio; La corrispondenza tra quanto ordinato e quanto ricevuto; La presenza dell’eventuale documentazione di supporto (manuali, schede tecniche e di sicurezza, registrazione della qualità del fornitore, ecc.). In caso positivo l’ufficio Commerciale firma il documento di trasporto o la ricevuta di consegna accettando in tal modo la fornitura. Nel caso si manifestino scostamenti tra quanto richiesto e quanto ricevuto l’ufficio Commerciale o il Responsabile Commerciale provvedono a redigere un rapporto di non conformità (Modello 07.01) ed aggiornano la scheda del fornitore interessato (Modello 09.03). Il Responsabile Commerciale provvederà a documentare contrattualmente la gestione delle verifiche per i prodotti/servizi ritenuti critici nell’ambito della commessa da erogare. Successivamente l’azienda verifica, ove possibile, la funzionalità e l’idoneità dei prodotti/servizi acquistati, riservandosi la possibilità di rescindere dal contratto ove sia stato preventivamente concordato tra le parti. 26 2.2.11 Procedura 11 Gestione delle vendite, marketing e logistica Scopo: La gestione delle offerte ha lo scopo di garantire che prima di emettere un’offerta sia chiaro l'oggetto della fornitura, le condizioni economiche e che l'azienda abbia la capacità di rispettare tutte le clausole contrattuali in modo da poter garantire la corretta fornitura e, quindi, la soddisfazione del cliente. Campo di applicazione: La presente procedura si applica alle offerte emesse sulla base di richieste di offerta da parte dei clienti. Riferimenti normativi: UNI EN ISO 9001/2000 Par. 7.2 Manuale della Qualità: Sez. 07 Le offerte vengono emesse dall’azienda dietro richiesta da parte di aziende. Le richieste di offerta possono pervenire in forma scritta o verbale. Il Responsabile Commerciale registra la richiesta di offerta, in ordine progressivo di ricezione, nel “Registro dei documenti contrattuali” (Modello 11.01) riportando: Il numero (progressivo in ordine di ricezione); I dati identificativi del committente; L’oggetto della fornitura; L’eventuale accettazione dell’ordine, specificando n° d’ordine e data Il Responsabile Commerciale, ricevuta la documentazione, valuta la completezza dei dati e, qualora questi non siano sufficienti per la univoca determinazione dell'oggetto e dei termini della fornitura, contatta il cliente e completa la richiesta con i dati mancanti. Il Responsabile Commerciale analizza la “Richiesta di offerta” e gli eventuali documenti allegati ed effettua l’analisi di fattibilità della fornitura accertando la capacità dell’azienda di rispettare le specifiche richieste verificando: La disponibilità dei prodotti; La capacità di consegnare i prodotti nei tempi preventivati; Eventuali riserve di fattibilità vengono riportate nelle note del registro dei documenti contrattuali. Se scaturiscono delle modifiche da apportare, anche su richiesta del cliente, il Responsabile Commerciale ne da comunicazione scritta al Cliente. 27 Il Responsabile Commerciale, verificata la possibilità di effettuare la fornitura alle condizioni richieste, appone la propria firma sul Registro dei documenti contrattuali per fornire evidenza dell’avvenuto riesame. Se il Responsabile Commerciale esprime un parere negativo in merito alla richiesta di fornitura: 1. Provvede ad informare il cliente; 2. Registra la comunicazione motivando le cause della impossibilità a dare seguito alla fornitura. Se il Responsabile Commerciale esprime un parere positivo: 1. Verifica che il Cliente abbia accettato l’accordo di fornitura (Modello 11.02) e che lo stesso sia ancora valido; 2. Provvede ad informare il cliente concordando con quest’ultimo le specifiche di fornitura 3. Richiede una formalizzazione scritta al cliente delle specifiche di fornitura concordate in accordo al Modello 11.03 (Modulo d’ordine) Al fine di garantire la rintracciabilità del prodotto, ogni confezione di prodotto è identificata da un N° di lotto costituito da un codice numerico coincidente con la data di confezionamento (es. 22 maggio 2007 = Lotto n° 220507). Il Responsabile Commerciale provvede ad aggiornare: il registro clienti (Modello 11.04) dove sono riportate le seguenti informazioni: ¾ N° (Codice cliente) ¾ Tipologia Cliente (Occasionale – Consolidato) ¾ Ragione sociale ¾ P. IVA ¾ Indirizzo ¾ Tel/Fax/Cell ¾ WEB ¾ e-mail ¾ Referente E la scheda cliente (Modello 11.05) dove sono riportate le seguenti informazioni: ¾ Cod. Cliente ¾ N° Ordine ¾ Data Ordine ¾ Totale ordine ¾ Modalità trasporto ¾ N° lotto 28 Nel caso in cui per attività promozionale vengano fatti omaggi o consegnati campioni il Responsabile Commerciale registra i destinatari degli omaggi/campioni e le quantità consegnate in un apposito modello (Modello 11.06). In occasioni di fiere, manifestazioni promozionale ed eventi promozionali in genere, il Responsabile Commerciale registra informazioni di interesse in merito ai costi sostenuti, ai nuovi contatti acquisiti ed ai risultati raggiunti (Modello 11.07). Le giacenze di prodotti finiti, semilavorati e materiale di confezionamento sono monitorate dal Responsabile Commerciale attraverso il Modello 11.08 “Magazzino”.La gestione dei dati avviene attraverso un file in exel. 2.2.12 Procedura 12 Gestione delle infrastrutture, dei macchinari e degli strumenti di misura Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità di esecuzione delle attività di controllo e di manutenzione delle attrezzature, dei macchinari e dei mezzi di trasporto utilizzati in fase di erogazione del servizio e dei dispositivi di monitoraggio e misurazione. Campo di applicazione: La presente procedura si applica alle infrastrutture utilizzate dall’azienda. Riferimenti normativi: UNI EN ISO 9001/2000 Par. 6.3 - 7.5.1 - 7.6 Manuale della Qualità: SEZ 07 Tale procedura prevede che il Responsabile Manutenzione, al fine di mantenere efficienti le attrezzature utilizzate per l’erogazione del servizio e per prevenirne eventuali guasti, provveda alla manutenzione preventiva programmata secondo quanto previsto nel manuale d’uso e manutenzione fornito dal costruttore. Il Responsabile Manutenzione ha il compito di predisporre e di aggiornare ad ogni cambiamento un inventario delle infrastrutture aziendali (magazzini, uffici, pozzi, impianti, ecc.). In tale inventario (Modello 12.01) sono riportate: Descrizione; Documentazione di corredo (autorizzazioni, certificati, ecc.) e relativo archivio; Operazioni di manutenzione ordinaria preventiva e relativa frequenza d’intervento. 29 Per tutte le infrastrutture il Responsabile Manutenzione deve predisporre una scheda (Modello 12.02). Il Responsabile Manutenzione deve provvedere, internamente o esternamente, all’esecuzione degli interventi di manutenzione preventiva quali le operazioni pianificate e di manutenzione correttiva. Tutti gli interventi sono registrati dal Responsabile Manutenzione sul diario attrezzatura. Qualora l’azienda realizzi nuove infrastrutture, nel caso vengano apportate delle modifiche o nel caso in cui vengano dimesse, il Responsabile Manutenzione provvederà all’aggiornamento o alla eliminazione della relativa scheda. Il Responsabile Manutenzione predispone un elenco dei software installati, nelle diverse postazioni di lavoro, redatto secondo le indicazioni del Modello 12.01 e una scheda per ogni software applicativo utilizzato in azienda, redatta secondo le indicazioni Modello 12.03. Per ogni macchinario/attrezzatura/mezzo di trasporto, il Responsabile Manutenzione compila un diario (Modello 12.04) in cui sono riportate le seguenti informazioni: Codice (Numero di matricola/Targa); Descrizione; Modello; Costruttore; Anno di costruzione; Fornitore; Data d’acquisto; Caratteristiche tecniche. Il Responsabile Manutenzione elenca i dispositivi di misurazione e monitoraggio secondo le indicazioni del Modello 12.01 e identifica visivamente le apparecchiature mediante un’etichetta indicante: Codice (Matricola); Data di avvenuta/successiva taratura; Firma. Per ogni dispositivo il Responsabile Manutenzione predispone, in accordo al Modello 12.05, un diario che contiene una breve descrizione delle caratteristiche tecniche di ogni strumento e le indicazioni da seguire relativamente a: Tipo di intervento da eseguire (controllo, taratura); Frequenza di intervento; Organismo di controllo (laboratorio interno o esterno). 30 Il Responsabile Manutenzione, secondo una periodicità prestabilita in collaborazione con il Responsabile Qualità, e in accordo alle raccomandazioni della casa costruttrice e dell’ente di certificazione, provvede internamente o commissiona ad un ente esterno il controllo e/o la taratura dei dispositivi di monitoraggio e misurazione, accertando che l’ente sia accreditato SIT (Società Italiana di Taratura) per le prove di cui si necessita, e ne da evidenza aggiornando l’etichetta identificativa dello strumento e la tabella cronologica degli interventi effettuati contenuta nel diario dello strumento. Il Responsabile Manutenzione verifica che il rapporto di taratura rilasciato contenga almeno le informazioni seguenti: Data e numero; Descrizione e identificazione dello strumento da tarare; Identificazione del metodo utilizzato e richiamo alle istruzioni operative di riferimento; Condizioni in cui le tarature sono state eseguite, influenti sui risultati della misurazione; Incertezza della misura; Evidenza della riferibilità delle misure; Risultati di taratura, con le unità di misura, quando appropriato; Firma del responsabile dell’intervento di taratura. In caso di non conformità, rilevate in seguito agli interventi di controllo e/o taratura effettuati, il Responsabile Manutenzione rileva la non conformità in accordo alla Procedura 07 e provvede alla manutenzione o alla sostituzione dell’apparecchiatura dandone evidenza nel diario dello strumento. Il Responsabile Manutenzione si assicura che le apparecchiature vengano utilizzate e conservate in modo tale da evitare danneggiamenti. 2.2.13 Procedura 13 Piano di autocontrollo HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points Scopo della procedura è descrivere le responsabilità e le modalità operative al fine di svolgere le attività di produzione e commercializzazione dei prodotti ortofrutticoli in maniera controllata e nel rispetto della normativa vigente in materia (Regolamento CE n. 852/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 29 aprile 2004 sull'igiene dei prodotti alimentari). Alla luce del suddetto regolamento, tutte le aziende del settore alimentare sono tenute ad identificare nella loro attività produttiva ogni fase che potrebbe rilevarsi critica per la sicurezza 31 degli alimenti e garantire che siano individuate, applicate, mantenute ed aggiornate le relative procedure di sicurezza. Quindi l’implementazione del sistema di autocontrollo dell’azienda in trattazione, ha lo scopo di individuare i pericoli di natura biologica, chimica e fisica, i rischi connessi ed i mezzi per prevenirli e/o minimizzarli. L’azienda ha ritenuto di utilizzare il sistema H.A.C.C.P. quale strumento più idoneo per l’elaborazione del suddetto piano di autocontrollo, in quanto consente, tra l’altro, di identificarne i pericoli specifici, stimarne i rischi e stabilirne appropriate misure di controllo. La Direzione aziendale provvede a nominare il Responsabile HACCP. La nomina della funzione di Responsabile HACCP è formalizzata nel verbale di nomina delle funzioni aziendali. L’applicazione del Regolamento (CE) n. 852/2004 impone alle aziende del settore di identificare nella loro attività produttiva le fasi che potrebbero rivelarsi critiche per la sicurezza igienica degli alimenti e garantirne, tramite la predisposizione e l’applicazione di procedure mirate, la suddetta qualità igienica. Sono state sintetizzate, ai fini dei controlli dei punti critici (C.C.P.), le seguenti fasi: Trasporto piantine Impianto/semina Fertirrigazione (Acqua e sostanze nutritive) Lavorazioni Trattamenti Raccolta Spremitura Imbottigliamento Trasporto Il sistema HACCP si fonda sui seguenti 7 principi di base: 1. Analisi dei pericoli Identificazione dei potenziali pericoli associati alle diverse fasi del processo di produzione, confezionamento e stoccaggio dei prodotti alimentari. 2. Identificazione dei punti critici di controllo (CCP) E' un'operazione in cui si utilizzano criteri di scelta oggettivi e non soggettivi; è necessaria in quanto non tutti i pericoli identificati, grazie all'applicazione del primo principio, sono dei punti critici del processo. 32 Tutti i pericoli identificati per i quali esistono delle misure di controllo tali da ridurre il pericolo a livelli accettabili, non sono dei CCP. 3. Definizione dei limiti di accettazione Per limiti di accettazione si intendono i limiti espliciti legati ad una caratteristica di tipo fisico, chimico o biologico oggetto di controllo. Sono rappresentati dai valori di parametri misurabili agli estremi di un intervallo che consente la sicurezza del prodotto. La definizione dei limiti di accettazione consente agli operatori addetti all'autocontrollo di stabilire autonomamente quando un CCP è o non è sotto controllo. 4. Determinazione del sistema di monitoraggio dei CCP Il monitoraggio dei punti critici è una sequenza pianificata di attività necessarie ad identificare perdite di controllo dei CCP ed a mantenere sotto controllo il processo rilevando gli scostamenti dai parametri prestabiliti. Le attività vengono definite attraverso le apposite procedure. 5. Definizione degli interventi in caso di non controllo dei CCP Si identificano gli interventi da compiere in caso in cui il monitoraggio rilevi che un CCP non è sotto controllo. 6. Definizione di procedure per verificare l'efficacia del sistema HACCP E' un'attività finalizzata a raccogliere le evidenze oggettive per confermare o meno l'efficacia e l'adeguatezza del sistema HACCP per la sicurezza e l'igiene dei prodotti alimentari. 7. Definizione della documentazione di pianificazione e registrazione e loro applicazione Serve a dare evidenza dell'esecuzione delle attività di registrazione e di pianificazione. Il responsabile HACCP, nominato dalla Direzione, sintetizza i risultati del sistema HACCP secondo le indicazioni di un apposito modello (Modello 13.01), riportando per ogni fase: Pericolo Misure di controllo Ccp Limiti critici Metodologia Frequenza Azioni correttive Registrazioni Come già detto in precedenza, il primo principio di base dell’applicazione dell’HACCP è l’analisi dei pericoli igienici che possono insorgere durante tutta l’attività aziendale. In generale i rischi possiamo suddividerli, in prima approssimazione in tre categorie: • biologico (microrganismi, insetti, ecc.) 33 • chimico (pesticidi, residui ambientali, ecc.) • fisico (dalle materie prime, dai materiali di confezionamento, dagli operatori, ecc.) Controllo fornitori L’Azienda si pone come obiettivo l'utilizzazione di fornitori la cui affidabilità sia tale da permettere che le forniture possano essere sviluppate in regime di corretta prassi igienica. Per quanto concerne le modalità e le specifiche relativamente alla qualifica dei fornitori, esse sono definite nella Procedura 09. Al fine della preventiva qualifica dei fornitori, è necessario che ogni fornitore di prodotti alimentari, prima di effettuare le forniture, faccia pervenire all’Azienda una dichiarazione relativa alla conformità dei prodotti forniti alle norme applicabili ed all’applicazione di un Piano di Autocontrollo HACCP. L’Azienda, per gli acquisti pressi i vivai, dovrà verificare che il vivaio effettui: a) dei controlli sul campione di seme b) delle analisi sul campione di piantine almeno 1/100.000 piantine Potranno essere effettuati ordini ai fornitori di prodotti alimentari, solo dopo avere acquisito copia della dichiarazione da parte dello stesso attestante il rispetto delle procedure di autoncontrollo HACCP secondo il Regolamento (CE) n. 852/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 29 aprile 2004 sull'igiene dei prodotti alimentari. Allo stesso modo, nel rispetto del cliente, l’Azienda invierà apposita dichiarazione sostitutiva di atto di notorietà relativa all'applicazione di un sistema di autocontrollo secondo il Regolamento (CE) n. 852/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 29 aprile 2004 sull'igiene dei prodotti alimentari, redatta in accordo al Modello 13.03. Controllo igienico dei prodotti acquistati Il controllo igienico tramite esame documentale e visivo viene effettuato allo scopo di rilevare eventuali contaminazioni superficiali (si riferisce alla presenza di corpi estranei di varia natura) ed alterazione degli aspetti qualitativi (si riferisce alla presenza di residui chimici di varia natura) e di alterazioni estetiche (si riferisce alla presenza di anomalie in relazione all’aspetto estetico della pianta/seme). Gli standard igienici prefissati sono garantiti dalla certificazione che il fornitore consegna unitamente al prodotto. 34 Il controllo visivo ufficiale (verifica di 1°grado) viene affidato al Responsabile HACCP presso il vivaio dove si intende acquistare la pianta e non si ritiene opportuno effettuare alcuna registrazione. Il Responsabile HACCP deve comunque effettuare una verifica sul seme, una verifiche sulle metodologie di semina del vivaio, ed una verifica sulle serre del vivaio. In fase di acquisto il Responsabile HACCP ha l’obbligo di rifiutare tutti quei prodotti/confezioni che non raggiungono gli standard igienici-qualitativi precedentemente fissati, accettando solo quei prodotti ritenuti idonei e restituendo al fornitore quelli non ritenuti tali. Ulteriore esame (verifica di 2° grado) è effettuato dal Responsabile HACCP al momento successivo alla semina nel caso specifico di sementi. Il Responsabile HACCP, qualora riscontrasse qualità igieniche del prodotto sotto gli standard previsti, dovrà registrare un rapporto di non conformità (Allegato 07). Particolare attenzione viene riservata alle operazioni di trasporto dal vivaio al sito aziendale. Il Responsabile HACCP deve garantire che dette operazioni si svolgano in condizioni controllate. Requisiti delle strutture e dei macchinari Il Responsabile HACCP provvede quotidianamente a mantenere in condizioni igienicamente controllate i locali aziendali destinati allo stoccaggio temporaneo dei prodotti ortofrutticoli, al deposito attrezzi e macchinari, alla conservazione dei prodotti fitosanitari ed ai fitofarmaci, agli operatori (spogliatoi, bagni, ecc.). Il Responsabile HACCP provvede quotidianamente a mantenere in condizioni igienicamente controllate i macchinari e le attrezzature utilizzate. In particolare gli operatori provvedono alla disinfezione dei propri attrezzi di lavoro (forbici e coltelli) a fine giornata lavorativa e in caso di spostamenti tra serre diverse al fine di evitare eventuali contaminazioni. Il Responsabile HACCP predispone un inventario delle macchine, delle attrezzature, degli impianti e dei mezzi d trasporto aziendali e provvede alla loro conservazione in condizioni igienicamente controllate ed alla loro manutenzione correttiva (a guasto) e preventiva, in accordo alle indicazioni contenute nei manuali d’uso e manutenzione forniti dai produttori ed alla Procedura 12. Il Responsabile HACCP verifica che i vani e/o contenitori dei mezzi, utilizzati per il trasporto dei prodotti alimentari, siano puliti e provvede periodicamente alla loro detersione. 35 Gestione dei prodotti fitosanitari I prodotti fitosanitari (o fitofarmaci) sono tutti quei prodotti, di sintesi o naturali, che vengono utilizzati per combattere le principali fitopatie (le malattie delle piante). Tra i fitofarmaci che possono essere utilizzati in agricoltura possiamo distinguere: ¾ anticrittogamici, utilizzati per contrastare avversità di origine fungina, ulteriormente suddivisibili in antiperonosporici, antioidici e antibotritici; ¾ insetticidi, utilizzati per contrastare avversità provocate da insetti. Spesso, seppur impropriamente, si fa ricadere in questo raggruppamento anche gli acaricidi; ¾ erbicidi, utilizzati per combattere le erbe infestanti tramite una pratica detta diserbo ed ulteriormente suddivisibili in monocotiledonicidi, dicotiledonicidi ed avenicidi. Il Responsabile HACCP, o un operatore aziendale, in possesso del patentino per l’utilizzo dei prodotti fitosanitari, si accerta che i prodotti fitosanitari siano immagazzinati in un locale appositamente dedicato o in alternativa, qualora vengano detenute modiche quantità, verifica che i prodotti in questione siano conservati in un armadio fornito di lucchetto con chiave. L’accesso a tali prodotti e l’utilizzo deve essere impedito attraverso idonei mezzi (serrature con lucchetti, cartellonistica di segnalazione, ecc.) al personale non autorizzato. È cura del Responsabile HACCP acquisire, all’atto dell’acquisto, le schede tecniche, di sicurezza ed ambientali dei prodotti detenuti. Rifornimento idrico L’ acqua viene, attinta da pozzi e da bacini di raccolta all’interno del sito. In ogni caso, in virtù dell'impiego relativo dell'acqua ai fini produttivi, l'azienda esegue con periodicità prefissata, l’analisi chimico - fisica e batteriologica dell'acqua, in rispetto al Decreto Ministeriale 23 Marzo 2000 (Modello 13.03) “Approvazione dei metodi ufficiali di prova ed analisi delle acque destinate ad uso agricolo”. I rapporti di prova, rilasciati dai laboratori, saranno conservati a cura del Responsabile HACCP per un periodo almeno triennale. Controllo delle temperature ambientali I locali aziendali siano provviste di idonei impianti di riscaldamento e di sistemi di rilevazione delle temperature in continuo attraverso sonde, gli operatori controllano giornalmente che i valori rilevati siano corrispondenti a quelli impostati con una tolleranza di ± 1,5 °C. Controllo dei prodotti commercializzati 36 Il Responsabile HACCP definisce nel Piano dei controlli (Modello 13.02) le analisi chimicofisiche da eseguire sui prodotti agroalimentari e le relative frequenze. I rapporti di prova, rilasciati dai laboratori di prova, saranno conservati a cura del Responsabile HACCP. Anche i clienti possono eseguire, se previsto contrattualmente, analisi chimico-fisiche (ad esempio multiresiduali) sui prodotti alimentari, in questo caso il Responsabile HACC provvede ad acquisire copia di dette analisi e a conservarla per un periodo almeno triennale. Trasporto dei prodotti commercializzati Particolare attenzione viene riservata alle operazioni di trasporto dal sito aziendale ai centri di lavorazione e confezionamento. Il Responsabile HACCP deve garantire che dette operazioni si svolgano in condizioni controllate. Controllo dei Terreni Il Responsabile HACCP definisce nel Piano dei controlli (Modello 13.02) le analisi chimicofisiche da eseguire sui terreni e le relative frequenze. I rapporti di prova, rilasciati dai laboratori di prova, saranno conservati a cura del Responsabile HACCP per un periodo almeno triennale. Gestione dei rifiuti Il Responsabile HACCP sovrintende le operazioni di produzione, raccolta e smaltimento dei rifiuti prodotti dall’azienda. È sua cura individuare, all’interno del sito aziendale, delle isole ecologiche dove predisporre dei contenitori ermeticamente chiusi, identificati visivamente attraverso la codifica C.E.R. (Catalogo europeo dei rifiuti), all’interno dei quali conservare temporaneamente i rifiuti prodotti. Il Responsabile HACCP gestisce i documenti relativi alla gestione dei rifiuti in conformità alla legislazione vigente; in particolare: ¾ Verifica la sottoscrizione di un contratto di fornitura con un ditta autorizzata allo smaltimento dei rifiuti; ¾ Acquisisce copia della iscrizione di detta ditta all’albo nazionale degli smaltitori per la categoria di rifiuti conferiti; ¾ Sovrintende alle operazione di compilazione del “Registro di carico e scarico dei rifiuti”; ¾ Verifica la compilazione del formulario rifiuti, redatto in quadruplice copia; ¾ Verifica che la quarta copia del formulario sia consegnata all’azienda entro il termine di 120 giorni. ¾ Verifica la annuale predisposizione del M.U.D. (Modello unico di dichiarazione). 37 Tra le operazioni di pulizia ricordiamo in maniera particolare lo smaltimento della plastica per la copertura delle serre che viene conferita ad un centro di raccolta autorizzato. Igiene del personale Il personale della Azienda all’atto dell’assunzione, oltre alla formazione sulle mansioni da svolgere, riceve le dovute informazioni circa il comportamento che deve tenere all’interno dell’azienda nonché le norme minime di igiene del personale. La Direzione, a tal proposito, ha emesso delle note informative, a cui tutto il personale operante deve attenersi. Il Responsabile HACCP garantisce che nessuna persona affetta da malattia o portatrice di malattia trasmissibile attraverso gli alimenti o che presenti, per esempio ferite infette, infezioni della pelle, piaghe o soffra di dissenteria sia autorizzata a qualsiasi titolo a manipolare alimenti e ad entrare in qualsiasi area di trattamento degli alimenti, qualora esista una possibilità di contaminazione diretta o indiretta degli alimenti. Addestramento La Direzione provvede annualmente all’individuazione del personale da addestrare o da riqualificare e dei temi su cui formare il personale che dovranno riguardare le modalità adottate dall’azienda e definite nel presente documento ed in generale l’igiene degli alimenti. Il Responsabile HACCP ha il compito di registrare ed archiviare l’addestramento del personale interno tramite idonea modulistica (Procedura 03). Il personale è addestrato tramite: ¾ affiancamento a personale esperto, interno alla Azienda, per assimilare le necessarie nozioni tecnico/pratiche; ¾ formazione gestita dal personale interno; ¾ corsi tecnico-specialistici presso Enti/Istituti esterni; Per ogni corso/addestramento, come anzidetto, gli operatori dei diversi reparti vengono formati a cura della direzione, ovvero dai responsabili di reparto, ovvero dai consulenti esterni. Tali riunioni vengono verbalizzate in appositi documenti al fine di fornire evidenza oggettiva dell’attività svolta e dell’efficacia dell’attività formativa. I verbali di formazione devono contenere: a) Luogo e data di svolgimento; b) durata dell’intervento formativo; c) nominativo dei partecipanti; d) argomento trattato; 38 e) eventuale materiale didattico consegnato/utilizzato; f) eventuali note. Il suddetto verbale viene controfirmato dai partecipanti e dai docenti. Non conformità e azioni correttive e preventive In generale per “non conformità”, s'intende il “non soddisfacimento di un requisito specificato”, cioè “lo scostamento o l’assenza di una o più caratteristiche relative alla qualità o di elementi della prassi igienica stabilita”. In particolare, definiamo “non conforme”: ¾ un prodotto sottoposto a controlli o collaudi finali, che non risponde ai requisiti di igienicosensoriali e/o di livello estetico minimi previsti; ¾ un'operazione/lavorazione che non soddisfa i requisiti specificati e prefissati; ¾ un materiale/prodotto che non soddisfa i requisiti specificati, con riferimento ai materiali/prodotti acquistati dalla Azienda e necessari per il mantenimento igienico degli ambienti e della produzione. Le “non conformità” possono essere rilevate durante le seguenti fasi: 9 controlli in accettazione, sia nel caso di materiale sia delle sementi/piantine. 9 controlli durante le fasi (stoccaggio, trasporto, impianto, accrescimento, raccolta, trasporto, ecc.); 9 controlli/collaudi durante le operazioni di lavorazione, di accrescimento e raccolta; 9 controlli/collaudi durante le operazioni finali; 9 reclami dei Clienti; La gestione delle non conformità e delle azioni correttive/preventive è definita, rispettivamente nelle Procedura 07 e 08. 2.2.14 Procedura 14 Produzione Scopo: definire le responsabilità e le modalità di gestione della produzione. Campo di applicazione: La presente procedura si applica alle attività svolte per la produzione di olive ed olio. Riferimenti normativi: 39 UNI EN ISO 9001/00 Par: 7.5.1 - 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.4 - 8.2.4 Manuale di Gestione Qualità: SEZ 07 Le colture dell’azienda sono principalmente rappresentate da alberi di ulivo. L’azienda ha ottenuto la certificazione per la produzione di olio secondo il Reg. CE n° 2092/91. La pianificazione della produzione è realizzata dal Responsabile Tecnico è realizzata in accordo al P.A.P (Piano annuale di produzione). Tutte le lavorazioni che sono svolte in campo sono descritte nel quaderno di campagna. Le lavorazioni del terreno sono coordinate dal Responsabile Tecnico ed eseguite dagli operatori secondo le seguenti modalità: ¾ Fresature del terreno (generalmente svolta a dicembre) con trattori e frese ¾ Potature (dopo la raccolta ottobre e novembre) ¾ Disinfezioni con lavaggi con prodotti biologici (nei mesi di febbraio e maggio) ¾ Concimazione (nel mese di gennaio/febbraio ¾ Trinciatura della ramaglia di risulta dalle potatura (successivamente alla potatura) ¾ Biotrituratura dei rami più piccoli per l’utilizzo in caldaia per riscaldamento In azienda si attua la difesa integrata, che è un sistema di controllo degli organismi dannosi che utilizza tecniche di lotta che rispettano le esigenze economiche (soglia di intervento), ambientali (selettività) e tossicologiche (facile denaturazione), dando priorità ai fattori naturali di limitazione di parassiti e predatori (insetti utili-lotta biologica), a cui le varie colture sono soggette. Si tratta pertanto, di metodi di razionalizzazione dell’ uso delle risorse fitoiatriche, riassunti nel modello di autoregolamentazione aziendale, per la difesa delle colture. Il Responsabile Tecnico provvede alla pianificazione dei controlli in accordo alle istruzioni di riferimento ed in funzione dell’esito dei controlli periodici. I controlli eseguito sono di due tipi: Visivi (colore, uniformità del prodotto, ecc.) Strumentali (analisi grado zuccherino, residui, pezzatura, ecc.) Generalmente gli operatori sono incaricati di effettuare con cadenza settimanale dei controlli visivi finalizzati a monitorare la crescita della pianta e la maturazione dei prodotti. I limiti di accettazione dei controlli sopra descritti sono definiti nelle istruzioni operative di riferimento. Quando l’operatore rileva, a seguito dei controlli eseguiti, delle anomalie è tenuto alla compilazione di un rapporto di non conformità in accordo al Modello 07.01. che provvederà a consegnare presso gli uffici aziendali. 40 Anche il cliente può effettuare dei controlli visivi e strumentali sui prodotti a lui destinati presso l’azienda. Il tipo di controlli e le metodologie devono essere regolate contrattualmente Il Responsabile Tecnico provvede alla pianificazione della raccolta dei prodotti, in funzione dello stato di maturazione del frutto e attenendosi alle indicazioni di carattere igienico-sanitario descritte nella Procedura 13 (“Piano di autocontrollo HACCP”). Le attività per l’estrazione dell’olio e per l’imbottigliamento sono svolte con le seguenti attrezzature: ¾ Linea completa di sollevamento e di lavaggio ed accumulo olive ¾ Seconda lavatrice olive ¾ Denocciolatore ¾ Gramole per il trattamento della pasta di olive ¾ Decanter per estrazione dell’olio ¾ N° 3 SILOS, di 3000, 3000, 2500 in accio inossidabile aisi 316, ¾ N° e SILOS 2500, in pvc, ¾ Macchina riempitrice a depressione ¾ Etichettatrice manuale Allegati Istruzione Operativa 14.01 “Norme di comportamento operatori” Istruzione Operativa 14.02 “Gestione dei rifiuti” 41 2.3 Considerazioni finali Dall’analisi condotta durante il periodo di stage nell’Azienda Agricola Fatta Maria Layla è emerso che il Sistema Gestione Qualità è stato messo in atto in ogni sua parte: tutte le indicazioni contenute nelle procedure sono state seguite, le registrazioni sono state debitamente compilate e conservate negli appositi archivi. Tuttavia la portata del SGQ appare eccessiva se rapportata alla realtà aziendale nonché alle sue dimensioni e, in effetti, nel corso dell’implementazione del SGQ, il Responsabile per la Qualità ha riscontrato qualche difficoltà di applicazione per l’ampio numero di modelli da compilare, per formalità da adempiere che non si addicono alle modalità operative adottate negli anni quali normali criteri di conduzione dell’azienda. Quindi, in seguito al tirocinio formativo svolto presso la suddetta azienda nonché alla visita ispettiva interna recentemente condotta, appurato il notevole scostamento tra realtà operativa e prescrizioni di documentazione del sistema gestione qualità si è valutata l’opportunità di ridimensionare la portata di quest’ultimo e di snellire il contenuto di alcune procedure al fine di una rappresentazione più adeguata dell’impresa e di una gestione più efficace ed efficiente dei processi. 42 Bibliografia Uni Milano 2000 - Norma UNI EN ISO 9001:2000 Uni Milano 2003 - Norma UNI EN ISO 19011:200 Manuale della Qualità dell’Azienda Agricola Fatta Maria Layla www.unicei.it/vision2000/trans_isoN544R.shtml Ultimo accesso 14 giugno 2008 www.qualityi.it/Approccio_processi.htm Ultimo accesso 23 giugno 2008 43
