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Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è composta da
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Presentazione dell’Azienda e principi fondamentali
Guida all’assistenza specialistica ambulatoriale
Guida all’assistenza farmaceutica
Guida al ricovero
Guida al Distretto Socio-Sanitario
Guida al Dipartimento Area di Prevenzione
Guida al Dipartimento Area Salute Mentale
aggiornata a settembre 2016
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è a disposizione degli
utenti per informazioni e comunicazioni
Via Albere, 30 – 35043 Monselice (PD)
Numero verde: 800 829 141
Tel.: 0429 715817
Fax: 0429 715309
e-mail: [email protected]
PEC: [email protected]
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INDICE
Presentazione.....................................................................6
Missione, valori e visione dell’Azienda ...................................7
Politica per la Qualità ........................................................ 10
La Carta dei Servizi ........................................................... 11
Profilo dell’Azienda............................................................ 12
Scheda dell’Azienda ................................................................. 12
Aspetti demografici e ambientali .............................................. 13
Livelli essenziali di assistenza (LEA) .................................... 14
Organizzazione dell’Azienda ............................................... 15
Distretto ................................................................................. 16
Il Presidio Ospedaliero ............................................................. 17
Dipartimento Area Prevenzione ................................................ 18
Sistema delle Relazioni ...................................................... 20
Il Piano di zona ................................................................ 24
La comunicazione interna ed esterna.................................. 26
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico ........................................ 28
La Conferenza dei Servizi .................................................. 30
Impegni comuni dell’azienda e relativi standard................... 32
DIREZIONE STRATEGICA
Commissario: Domenico Scibetta
Direttore Amministrativo: Lorenzo Pavani
Direttore Sanitario: Silvia Pierotti
Direttore dei Servizi Sociali e della
Funzione Territoriale: Carlo Stecchini
COLLEGIO SINDACALE
Presidente: Dott.ssa Anna Rosa Defant
Componenti: Dott. Pericle Predielis
Dott. Gianfranco Grigolon
Dott. Vincenzo Di Felice
Dott. Gianni Baraldo
CONFERENZA DEI SINDACI
Presidente: Francesco Lunghi, Sindaco di Monselice
Componenti: Sindaci dei restanti 45 Comuni
RAPPRESENTANZA DEI SINDACI
Coordinatore:
Componenti: Sindaci dei Comuni di Conselve
Este
Monselice
Montagnana
Urbana
Presentazione
La Carta dei Servizi ha lo scopo di rendere più
comprensibili e accessibili i servizi offerti e favorire lo sviluppo
di un processo di miglioramento continuo della qualità anche
con la partecipazione dei Cittadini nel rispetto dei principi
fondamentali stabiliti e dichiarati.
Con questo documento inoltre l’Azienda intende
stimolare i Cittadini e gli Operatori ad essere parte attiva nel
processo di erogazione del servizio, con lo scopo di fungere da
stimolo positivo nella definizione di prestazioni in linea con i
bisogni espressi.
Pertanto ogni Cittadino, Operatore o Utente, è
chiamato, nello spirito della partecipazione, a dare il proprio
contributo di idee e suggerimenti, ma anche a mettere in atto
comportamenti finalizzati ad un uso responsabile e corretto dei
servizi.
La presente Carta dei Servizi è un documento
formato da sette fascicoli, è consultabile sul sito aziendale e
può essere fornita in copia cartacea, anche per singole
porzioni, dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Il Direttore Generale
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Missione, valori e visione dell’Azienda
La mission aziendale si attua attraverso la promozione, il
mantenimento e lo sviluppo dello stato di salute della
comunità mediante il rispetto di criteri e condizioni che
rappresentano i principi guida per la corretta gestione
dell’Azienda:
• rispetto della dignità e della libertà della persona umana,
equità ed etica professionale;
• costante adeguamento delle strutture e delle prestazioni
sanitarie alle esigenze dei cittadini;
• garanzia di equità e di accessibilità ai servizi ed alle
prestazioni da parte dei cittadini;
• qualità
clinico-assistenziale
secondo
il
principio
dell’appropriatezza e la promozione della ricerca scientifica
nella pratica clinica assistenziale e gestionale;
• coinvolgimento e qualificazione delle risorse umane, tramite
programmi permanenti di formazione e aggiornamento mirati
alle innovazioni tecnologiche e all’adeguamento del sistema
aziendale;
• sostenibilità economica del sistema, espressa dalla
compatibilità tra le risorse disponibili ed i costi dei servizi
offerti, da perseguire attraverso la programmazione
dell’impiego delle risorse in funzione dei bisogni prioritari e
fondamentali di salute, secondo i criteri di costo/efficacia, di
evidenza scientifica e nell’ambito dei LEA (Livelli Essenziali di
Assistenza) individuati dal Piano Sanitario Nazionale e dal
Piano Socio Sanitario Regionale;
• assistenza di primo livello per assicurare in modo
coordinato promozione e protezione della salute, prevenzione,
diagnosi e cura delle malattie, riabilitazione dei pazienti,
attraverso una programmazione e gestione integrata delle
risorse fra i diversi settori di attività;
• promozione dell’integrazione interna ed esterna dell’Azienda
tra professionisti ed unità organizzative, attraverso il sostegno
7
dello sviluppo di idee mirate alla ricerca della flessibilità e
libertà dell’azione;
• sviluppo di reti di collaborazione per offrire servizi integrati
con le strutture sanitarie e sociali nella provincia e nella
Regione e partecipazione allo sviluppo delle politiche di salute
delle comunità locali nel territorio;
• sviluppo
di
forme
chiare
ed
accessibili
di
informazione/comunicazione rivolte alla comunità locale e
tutela dei diritti dei cittadini e collaborazione con associazioni
rappresentative dei cittadini, organismi di volontariato e di
tutela dei diritti e verifica della soddisfazione degli utenti dei
servizi.
I Valori che ispirano l’azione dell’Azienda sono la tutela della
salute, quale bene collettivo ed individuale, e l’equità di
accesso dei cittadini ai servizi socio-sanitari.
• Equità, solidarietà e riduzione delle diseguaglianze,
accessibilità e fruibilità dei servizi per la salute, per ragioni
sociali, culturali ed economiche;
• Trasparenza di una organizzazione che si impegna a
garantire la libera circolazione delle informazioni sulle risorse
impiegate e sui risultati ottenuti, la visibilità dei processi
decisionali delle politiche aziendali, la diffusione dei criteri
(evidenze di efficacia) su cui si basano le scelte di governo
clinico e politica sanitaria, l’esplicitazione dei livelli di
responsabilità ed autonomia dei professionisti;
• Efficacia ed appropriatezza intese come insieme di
strumenti, di tempi, di azioni poste in essere da professionisti
competenti, supportate da evidenze di efficacia in termini di
risultati di salute, capaci di raggiungere gli obiettivi
assistenziali ed organizzativi scelti come priorità dall’Azienda;
• Efficienza gestionale e organizzativa, intesa come flessibilità
e capacità di adeguare i comportamenti, l’uso delle risorse e la
8
varietà dei prodotti/servizi, ai continui e rapidi cambiamenti
interni ed esterni all’Azienda.
La Visione dell’Azienda consiste nell’essere parte di un
sistema diffusamente orientato al miglioramento continuo della
qualità dell’assistenza per soddisfare i bisogni sempre più
complessi dei cittadini, avvalendosi dell’evoluzione delle
tecniche e delle conoscenze.
La visione strategica dell’Azienda è rivolta a consolidare la
consapevolezza che la salute non è un risultato lineare
prodotto da una prestazione tecnico-professionale, ma un
risultato socialmente costruito dall’interazione di numerosi
fattori (culturali, sociali, relazionali, biologici, economici).
Questo rende necessario e attuale il passaggio dall’assistenza
sanitaria ad un piano coordinato per la salute.
Nei servizi dell’Azienda questo orientamento costituisce la
svolta per il passaggio dalla fase della collaborazione
interprofessionale settoriale dei servizi, quale evento episodico
e volontaristico, alla cooperazione ed all’integrazione
multisettoriale intesa come sistema, dove le politiche sanitarie
s’intersecano con le politiche del lavoro, dell’educazione, del
tempo libero, dei trasporti, delle comunicazioni, dell’ambiente,
ecc…, all’interno di un quadro generale di pianificazione sociale
per la comunità.
9
Politica per la Qualità
Nel perseguimento della mission, l’Azienda si uniforma alle
disposizioni normative di carattere nazionale e regionale
emanate in materia, attua una politica sanitaria che tenga
conto delle effettive esigenze di salute della popolazione
servita,
applicando
i
processi
dell’autorizzazione
e
dell’accreditamento istituzionale e di eccellenza.
Tali processi si interfacciano rispettivamente con l’area del
Governo clinico (Clinical Governance) e dell’Organizzazione
(Governo Organizzativo), al fine di affrontare la
riorganizzazione dei processi clinici e gestionali (Governo del
Sistema), che viene sempre più percepita come cruciale per il
raggiungimento della qualità generale del sistema di
erogazione delle prestazioni e dei servizi (TQM).
10
La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è uno strumento di dialogo tra l’Azienda e i
Cittadini e rappresenta un momento fondamentale di
comunicazione con cui la struttura sanitaria informa delle
attività svolte, dei servizi disponibili, delle prestazioni erogate,
degli orari e delle modalità di accesso, degli impegni presi con
i cittadini in termini di garanzia del servizio, sia in un’ottica di
funzionalità del sistema che di efficienza ed efficacia rispetto ai
bisogni esistenti ed alle aspettative rilevate.
La Carta dei Servizi s’ispira ai seguenti principi:
• imparzialità nell'erogazione delle prestazioni e uguaglianza
•
•
•
•
del diritto all'accesso ai servizi;
piena informazione dei cittadini utenti sui servizi offerti e le
modalità di erogazione degli stessi;
definizione di standard e assunzione di impegni da parte
dell'Amministrazione rispetto alla promozione della qualità
del servizio e alla determinazione di modalità di valutazione
costante della qualità stessa;
organizzazione di modalità strutturate per la tutela dei diritti
dei cittadini;
ascolto delle opinioni e dei giudizi sulla qualità del servizio,
espressi dai cittadini direttamente o tramite le Associazioni
che li rappresentano, attraverso modalità e strumenti di
partecipazione e coinvolgimento.
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Profilo dell’Azienda
Scheda dell’Azienda
Denominazione e sede legale
Azienda Ulss 17
Via Albere, 30
35043 MONSELICE (PD)
www.ulss17.it
Residenti al 31.12.2015: 182.870
(ISTAT)
Comuni: 46
I numeri dell’Azienda al 31.12.2015
Distretto Socio-Sanitario: 1
Medici di Medicina Generale: 131
Pediatri di Libera Scelta: 20
Farmacie Territoriali: 58
Servizio di Continuità Assistenziale: organizzato su 4 punti di
erogazione con 36 medici di continuità assistenziale titolari e
incaricati.
Presidio ospedaliero
419 posti letto ordinari, 15 week surgery e 45 diurni.
Numero dimissioni totali 17.026 di cui 12.058 ordinari, 1.256
week surgery e 3.712 dimissioni diurne.
Numero prestazioni specialistiche totali: 1.995.626 di cui
1.761.284 da strutture pubbliche e 234.342 da strutture
accreditate.
Accessi in Pronto Soccorso: 50.309 cui corrispondono oltre 149
mila prestazioni erogate dal Pronto Soccorso.
Dipendenti: 1.940
12
Aspetti demografici e ambientali
L’Azienda Ulss 17 offre la propria attività ad un territorio
complessivo di 887,9 Km2 situato nella provincia di Padova;
ospita 46 Comuni ubicati in zone pianeggianti e collinari con
una popolazione complessiva di 182.870 residenti ed una
densità di popolazione pari a 207 abitanti per Km2.
All’1/1/2016 la struttura per età evidenzia una popolazione
anziana con 65 o più anni nella misura del 22,6%.
L’analisi dei dati socio-demografici del territorio di competenza
evidenzia alcuni fattori critici che influenzano l’organizzazione e
la domanda dei servizi sociosanitari:
•
elevata dispersione della popolazione sul territorio, resa
più problematica da una viabilità disagevole e dalla
carenza di mezzi pubblici: la densità abitativa media è pari
a 207 abitanti per km2 sensibilmente inferiore a quella
provinciale;
•
reddito e prodotto pro-capite notevolmente inferiore
rispetto alla media regionale: 23.500 contro a 26.600 del
Veneto e a 28.100 della provincia di Padova (dati 2012
CCIAA);
•
livello medio di istruzione inferiore alla media regionale: in
15 Comuni più del 13% della popolazione è analfabeta o
priva di titolo di studio. In 5 Comuni la percentuale
raggiunge o supera il 15% della popolazione;
•
nella produzione, prevalenza delle unità locali di piccole
dimensioni, concentrate in agricoltura (30%), nel
commercio (25%), nel terziario e servizi (16%),
nell’industria (14%) e nell’edilizia (14%);
•
costante tendenza all’invecchiamento della popolazione.
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Livelli essenziali di assistenza (LEA)
Le garanzie che il Servizio Sanitario Nazionale si impegna ad
assicurare sul territorio nazionale a tutti i cittadini, per
rispondere ai bisogni fondamentali di promozione,
mantenimento e recupero delle condizioni di salute, sono
rappresentate dai Livelli Essenziali di Assistenza (LEA).
Il Piano Sanitario Nazionale identifica tre macrolivelli di
assistenza:
– assistenza distrettuale territoriale
– assistenza ospedaliera
– attività di prevenzione
Detta assistenza si attua rispettivamente attraverso le tre
macrostrutture aziendali
-
Distretto socio-sanitario
-
Ospedale
-
Dipartimento Area Prevenzione
14
Organizzazione dell’Azienda
Sulla base delle disposizioni normative statali e regionali in
materia, quale modalità ordinaria di gestione operativa delle
attività, l’Azienda ha adottato il modello dipartimentale,
finalizzato alla tutela del cittadino o del paziente, al
miglioramento
della
qualità
delle
prestazioni,
alla
razionalizzazione delle risorse e per favorire altresì lo scambio
di conoscenze tra professionisti.
I Dipartimenti comprendono unità operative complesse (UOC)
e unità operative semplici (UOS).
L’individuazione delle strutture complesse e semplici avviene in
misura strettamente connessa alle funzioni attribuite, tenendo
in considerazione l’esigenza di integrazione delle attività per
evitare la frammentazione delle funzioni e utilizzare in modo
migliore le risorse assegnate.
In particolare le unità operative complesse sono strutture
organizzative direzionali di base, individuate per specifici
ambiti di funzioni e attività settoriali.
Le unità operative semplici sono strutture organizzative
destinatarie di specifiche funzioni e attività: esse possono
costituire articolazioni interne di struttura complessa, nel qual
caso non hanno funzioni direzionali, oppure strutture a valenza
dipartimentale o distrettuale, e in tal caso sono strutture
organizzative direzionali, cui è affidata la gestione di risorse
umane, tecniche e finanziarie.
L’Ulss 17 si occupa della comunità sia per quanto riguarda
l’aspetto sanitario che sociale, offrendo alla popolazione i
servizi previsti dal Livelli Essenziali di Assistenza (LEA); si
articola nelle seguenti tre Strutture tecnico funzionali: Distretto
Socio-Sanitario, Ospedale, Dipartimento Area Prevenzione,
ciascuna delle quali dotata di autonomia tecnico funzionale e
15
diretta da un Direttore nominato con provvedimento del
Direttore Generale.
Distretto
Il Distretto Socio-Sanitario è l’articolazione dell’Azienda ULSS
finalizzata a realizzare l’integrazione tra i diversi servizi
sanitari, socio-sanitari e socio-assistenziali, in modo da
assicurare una risposta coordinata e continuativa ai bisogni
socio-sanitari della popolazione.
L’integrazione si intende riferita anche agli ambiti istituzionali,
come ad esempio i Comuni, agli ambiti professionali, come ad
esempio i team multi-professionali, e tra le dimensioni sociale
e sanitario con particolare riferimento alle aree ad elevata
integrazione quali: anziani, disabili, salute mentale,
dipendenze, area materno infantile.
L’ambito territoriale del Distretto Socio Sanitario coincide con
quello dell’Azienda ULSS 17, articolato su 46 Comuni; risultano
attive quattro sedi operative: Conselve, Este, Monselice e
Montagnana.
Afferiscono al livello distrettuale le seguenti attività:
• assistenza medica primaria (medicina/pediatria di famiglia,
continuità assistenziale);
• assistenza infermieristica;
• assistenza sociale;
• assistenza domiciliare e assistenza domiciliare integrata;
• cure palliative;
• assistenza consultoriale per la promozione e la tutela
dell’infanzia e della famiglia, compresi la mediazione,
l’affido e l’adozione;
• assistenza neuropsichiatrica e psicologica infantile ed
adolescenziale;
• assistenza scolastica e inserimento lavorativo per persone
disabili, con dipendenza patologica e con sofferenza
mentale;
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• assistenza residenziale e semiresidenziale nelle aree della
disabilità, delle dipendenze, della salute mentale e dell’età
evolutiva;
• assistenza residenziale, semiresidenziale ed intermedia per
adulti-anziani non autosufficienti;
• assistenza farmaceutica;
• assistenza specialistica territoriale;
• riabilitazione;
• assistenza protesica;
• azioni di supporto nell’ambito della prevenzione delle
malattie e della promozione della salute.
Il Presidio Ospedaliero
Il Presidio Ospedaliero è la struttura tecnico-funzionale
mediante la quale viene assicurata l’assistenza ospedaliera in
modo unitario ed integrato, indipendentemente dalla
molteplicità dei presidi attraverso i quali tale funzione viene
esercitata.
Il Presidio Ospedaliero dell’Azienda Ulss 17 comprende infatti
gli ospedali di
- Conselve - Via Vittorio Emanuele II 22 – tel. 049/9598111
ad indirizzo medico-riabilitativo.
- Monselice – Via Albere 30. – tel. 0429/714111
destinato a malati acuti, con funzioni di
emergenza.
urgenza-
- Montagnana – Via Ospedale 16 – tel. 0429/808111
a prevalente indirizzo medico-riabilitativo con attività di
area chirurgica. Sede di Punto di Primo Intervento.
Il Presidio Ospedaliero assicura l’erogazione di prestazioni
specialistiche di ricovero e di tipo ambulatoriale, destinate a
persone affette da condizioni patologiche in fase acuta e post
17
acuta che, per la loro priorità, complessità o intensità, non
possono essere assistite nell’ambito dei servizi territoriali in
modo ugualmente efficace ed appropriato.
La funzione di assistenza è esercitata sulla base dei principi di
programmazione e di organizzazione regionale, perseguendo
anche la formazione e la ricerca.
L’organizzazione
ospedaliera
si
fonda
sul
modello
dipartimentale strutturale; possono, altresì, costituirsi
dipartimenti funzionali, anche per esigenze transitorie.
Dipartimento Area Prevenzione
Il Dipartimento Area Prevenzione è la struttura tecnicofunzionale dell’Azienda ULSS preposta, nel territorio di
competenza, alla tutela della salute collettiva, idonea a fornire
una risposta unitaria ed efficace alla domanda, anche
inespressa, di salute della popolazione umana ed animale
perseguendo le strategie di promozione della salute,
salvaguardia dell’ambiente, prevenzione degli stati morbosi,
miglioramento della qualità della vita.
Le funzioni del Dipartimento Area Prevenzione sono volte a
individuare e rimuovere le cause di nocività e malattia di
origine ambientale, umana e animale, mediante iniziative
coordinate con il Distretto, con i Dipartimenti ospedalieri
dell’Azienda
ULSS
prevedendo
il
coinvolgimento
e
l’integrazione di operatori di diverse discipline, oltre che con i
medici di medicina generale e i pediatri di famiglia, con le
strutture a diverso titolo impegnate nella tutela della salute
pubblica.
Il Dipartimento, oltre alle attività ordinarie e tutela della salute
dei territorio di competenza, svolge funzioni specifiche di
grande rilevanza nell’attuazione di indirizzi nazionali, in rete
con altre strutture e/o enti, di emergenze sanitarie territoriali.
Pertanto, rappresenta un obiettivo strategico della
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programmazione regionale la definizione e l’attuazione di un
modello organizzativo di rete, che preveda l’individuazione di
alcune funzioni ed attività da svolgersi su una dimensione
multizonale, con livelli di integrazione intradipartimentale,
interdipartimentale, interistituzionale.
Il Dipartimento Area Prevenzione si avvale di molteplici
professionalità sanitarie, tecniche e amministrative che
rispondono attivamente alle esigenze del territorio attraverso
prestazioni inerenti alle vaccinazioni, alle iniziative di
screening, alla sicurezza nei luoghi di lavoro, all’igiene pubblica
del territorio, all’igiene degli alimenti, alla sanità pubblica
veterinaria e alla medicina legale.
Il Dipartimento è costituito da personale medico, veterinario,
infermieristico,
socio-assistenziale
e
amministrativo
appropriatamente formato in modo da essere in grado di
gestire la programmazione dei controlli previsti dalla norma e
le chiamate richieste dall’utenza dei comuni appartenenti al
bacino territoriale dell’ULSS 17.
19
Sistema delle Relazioni
L’Azienda Ulss 17, per lo svolgimento delle sue funzioni
istituzionali, è al centro di una fitta rete di relazioni con diverse
categorie di “stakeholder” o “portatori di interesse”.
Tali soggetti si possono distinguere in interlocutori interni (le
risorse umane) ed esterni (popolazione residente, pazienti
assistiti, fornitori, pubblica amministrazione, università, altri
partner): di fronte a ciascuno di essi l’Azienda opera secondo
specifici obblighi e responsabilità.
Accanto a tali interlocutori attivi sul territorio locale, inoltre,
l’Azienda Ulss 17 interagisce con numerose istituzioni regionali,
nazionali ed europee, con modalità diverse in funzione degli
obiettivi perseguiti e/o delle normative di riferimento.
L’Azienda Ulss 17 definisce e realizza le proprie politiche per la
salute dei cittadini in stretta collaborazione con gli enti locali
attivi sul territorio, in primis le Amministrazioni Comunali e
la Conferenza dei Sindaci, composta dai 46 Sindaci dei
Comuni afferenti al territorio dell’Azienda Ulss 17.
In particolare, la Conferenza dei Sindaci svolge una funzione di
indirizzo e valutazione, fornendo un contributo fondamentale
non solo nella programmazione, ma anche come assunzione di
impegno e responsabilità nel raggiungimento degli obiettivi
condivisi di salute pubblica e come verifica dell’andamento
generale delle attività programmate. Più in dettaglio, la
Conferenza dei Sindaci predispone, avvalendosi del supporto
tecnico dell’Azienda, il Piano di Zona dei servizi alla persona,
esamina il bilancio pluriennale di previsione ed il bilancio di
esercizio, assume decisioni su temi di propria competenza,
adotta provvedimenti in base ai quali l’Azienda assicura le
prestazioni e i servizi di assistenza finanziati direttamente dai
Comuni.
La Conferenza dei Sindaci costituisce inoltre il raccordo tra i
Servizi Sociali gestiti dai Comuni e i Servizi Sanitari gestiti
dall’Azienda.
20
In
risposta
alla
molteplicità
delle
esigenze
di
approvvigionamento, i fornitori dell’Azienda operano con le più
diverse forme giuridiche e nei più diversi settori, ma una
menzione particolare – per le ricadute positive garantite al
territorio – meritano le collaborazioni con le fondazioni e
cooperative sociali di tipo “A” per la fornitura di servizi
socio-sanitari e socio-assistenziali, nonché di tipo “B”
(finalizzate all’integrazione sociale e all’inserimento lavorativo
di persone svantaggiate e deboli) per la fornitura di beni e
servizi e lavori diversi da quelli socio-sanitari e socioassistenziali.
L’Azienda Ulss 17 e aperta alla collaborazione con tutte le
associazioni che nel corso degli anni hanno avviato iniziative
in ambito sanitario e/o sociale. In questo modo, l’Azienda
valorizza il volontariato attuando in concreto la
collaborazione fra pubblico e privato e favorendo uno scambio
culturale e formativo che avvicina l’Azienda ai cittadini.
Nel territorio dell’Azienda Ulss 17 sono state rilevate (con la
collaborazione delle Amministrazioni Comunali) quasi 170
associazioni attive nell’ambito socio-sanitario e di assistenza
alla persona.
In alcuni casi i rapporti con l’Azienda sono regolati e sanciti da
apposite convenzioni.
L'elenco aggiornato viene pubblicato nel sito aziendale.
In relazione ai requisiti di autorizzazione all’esercizio e
all’accreditamento istituzionale, e stato predisposto un
progetto per garantire modalità di confronto con le
associazioni di volontariato, nella supervisione e valutazione
della comprensibilità contenutistica del materiale
informativo rivolto agli utenti, prodotto ed utilizzato in
Azienda.
Il progetto prevede la costruzione di un modello organizzativo
che consenta la valutazione dell’adeguatezza della literacy
21
linguistica e matematica dei documenti informativi orientanti
all’utenza, cosi da fornire la corretta risposta ai fabbisogni
informativi da soddisfare, attraverso un gruppo di lavoro
composto da rappresentanti delle associazioni degli utenti oltre
che dai professionisti dell’Azienda.
L’identificazione delle associazioni ritenute “significative” è
avvenuto con la collaborazione dei dipartimenti/distretti.
La valutazione della qualità dei servizi aziendali
percepita dagli utenti è considerata una metodologia utile
al miglioramento degli standard dei servizi erogati. Con questi
presupposti, il processo di valutazione della qualità percepita
impegna i professionisti dell’azienda che dal 2008 applicano
una specifica procedura in tutte le Unita Operative di degenza
e in molti servizi ambulatoriali (sia ospedalieri che territoriali).
Gli indicatori riguardano: il livello di gradimento sulla qualità
del servizio per l’area della degenza e l’attività ambulatoriale,
di day hospital day surgery in merito a: modalità di accesso,
organizzazione dell’attività ospedaliera, condizioni ambientali,
assistenza da parte del personale sanitario. L’azione di
condivisione degli strumenti tra Ufficio Relazioni con il
Pubblico, Qualità e Governo Clinico e Professionisti dei Servizi
ha portato, nel tempo, alla definizione di ulteriori strumenti
specifici per la rilevazione della qualità percepita in aree dove
non era possibile applicare il questionario standard.
Il parere dell’Utente circa la qualità del servizio ricevuto è
elevato a sistema. I questionari per la valutazione delle aree di
degenza e per l’ambito ambulatoriale vengono somministrati in
periodi diversi, in modo da rispecchiare in maniera significativa
l’andamento nell’arco dell’anno.
I dati ottenuti dalle rilevazioni sono poi analizzati sia come
direzione di reparto o servizio, sia come direzione del
dipartimento, infine, attraverso l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico, a livello di Direzione aziendale.
Anche i dati contenuti nei report relativi alla rilevazione della
qualità percepita costituiscono elementi di valutazione e
22
attivazione di azioni correttive per il miglioramento continuo
della qualità dei servizi nell’ottica della centralità dell’Utente.
23
Il Piano di zona
Il Piano di Zona, rappresenta il principale strumento di
programmazione per l’attuazione sul territorio delle politiche e
degli interventi nel campo dei servizi sociali e socioassistenziali. Esso svolge un ruolo fondamentale per dare
risposte ai problemi delle persone e delle comunità locali sulla
base dell’individuazione condivisa dei bisogni emergenti e la
definizione delle priorità e delle politiche da perseguire.
La programmazione delle risorse economiche e degli interventi
da realizzare si attua attraverso una forte integrazione sia tra i
diversi livelli istituzionali, sia tra i diversi soggetti locali che
intervengono a vario titolo nel sistema di welfare. Nel Piano di
Zona, infatti, sono inclusi tutti gli interventi sociali e sociosanitari, pubblici e privati, siano essi relativi al territorio
comunale, sovracomunale, distrettuale o all’intero ambito
territoriale di riferimento dell’Azienda Ulss 17.
Attraverso il Piano si programmano la distribuzione e l’utilizzo
delle risorse, coerentemente con i vincoli stabiliti su base
regionale, nonché tutti gli interventi sociali e sociosanitari da
realizzare nel territorio per rispondere in modo adeguato ai
bisogni di salute della comunità, garantendo alle persone e alle
famiglie risposte efficaci e integrate a costi sostenibili.
La responsabilità e la titolarità del Piano sono definite
considerando le responsabilità che i diversi attori - istituzionali
e non - hanno sulle materie oggetto di programmazione locale.
Sono identificati come Soggetti Istituzionali responsabili del
Piano di Zona, i Comuni associati nella Conferenza dei Sindaci,
le Aziende Ulss e la Regione del Veneto. In questo ambito, il
ruolo specifico dell’Azienda Ulss è fornire, mediante il Direttore
dei Servizi Sociali e della Funzione Territoriale e l’Ufficio di
Piano, il supporto tecnico e metodologico alla Conferenza dei
Sindaci nell’elaborazione del Piano di Zona e nella gestione dei
processi legati al coordinamento della rete e alle attività
24
annuali di monitoraggio e ripianificazione, così da agevolare
una costante verifica qualitativa e quantitativa delle azioni
previste e dell’effettiva realizzazione delle azioni contenute.
25
La comunicazione interna ed esterna
In relazione alla molteplicità dei propri obiettivi strategici e
operativi e della varietà degli stakeholders, l’Azienda Ulss 17
sviluppa la propria azione di comunicazione attraverso diversi
strumenti in sinergia.
Le funzioni di informazione, accoglienza, tutela e
partecipazione sono assicurate dall’Ufficio Relazioni con il
Pubblico (URP). Nel sito sono riportati i riferimenti, gli orari
e le funzioni specifiche.
Da un processo di confronto tra l’Azienda Ulss 17 e
l’Organismo di tutela dei cittadini presente nel territorio di
competenza, identificato nel Tribunale per i Diritti del Malato e
del Cittadino – sezione di Monselice, è stato definito un
documento denominato "Diritti e Doveri del Cittadino
Utente" che descrive i Diritti e Doveri di chi eroga e di chi
fruisce dei Servizi
Nell’agosto 2014 il documento è stato revisionato anche con la
collaborazione del Responsabile del Servizio di Medicina Legale
e dello Psicologo del Comitato Etico. Il documento completo è
disponibile sul sito aziendale Diritti e Doveri del Cittadino
Utente oppure può essere richiesto all’Ufficio Relazioni con il
Pubblico.
L’Azienda Ulss 17 realizza periodicamente una pubblicazione
“Salute17”, a disposizione della popolazione residente nei
Comuni del territorio di competenza nei vari punti di accesso al
pubblico delle strutture aziendali (espositori, sale di attesa,
sedi distrettuali, ambulatori medici convenzionati, …). Il
notiziario presenta i nuovi progetti (in fase di avvio oppure
portati a termine) relativi ai servizi socio-sanitari dell’Azienda,
interviste al personale aziendale e approfondimenti volti a
promuovere uno stile di vita più sano nella popolazione, oltre a
uno spazio dedicato ai diversi enti e associazioni con i quali
l’Azienda collabora per le proprie finalità istituzionali.
26
L’Azienda ULSS 17 attraverso il sito Internet (www.ulss17.it)
mette a disposizione dei cittadini e degli stakeholders le
informazioni aggiornate relative all’attività e all’organizzazione
della struttura socio-sanitaria.
I media costituiscono un interlocutore strategico per l’Azienda
Ulss 17, in quanto essi hanno una grande capacità informativa
rispetto ai cittadini residenti sul territorio di competenza. Allo
stesso tempo essi possono influenzare sia il comportamento
dei cittadini verso modelli più attenti alla promozione e tutela
della salute, sia la loro percezione della qualità e affidabilità
dei servizi aziendali.
Per queste ragioni, l’Azienda Ulss 17 pone particolare
attenzione alla gestione delle relazioni con i media, fornendo
un’informazione completa, puntuale e trasparente sia sui
propri progetti e servizi, sia sui temi di interesse dei giornalisti,
fornendo alle loro richieste una risposta il più possibile
tempestiva ed esauriente.
La Carta dei Servizi ha lo scopo di rendere più comprensibili
e accessibili i servizi offerti e favorire lo sviluppo di un
processo di miglioramento continuo della qualità anche con la
partecipazione dei Cittadini nel rispetto dei principi
fondamentali stabiliti e dichiarati.
La Carta dei Servizi dell’Ulss 17 è disponibile sul sito Internet
aziendale www.ulss17.it/Azienda/Carta dei Servizi ed è
possibile ottenere copia cartacea, anche per singoli fascicoli,
richiedendola all’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
27
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico – U.R.P. - avvalendosi del
front-office presente nella sede di Monselice, via Albere, 30 assolve alle funzioni di seguito indicate:
Accoglienza, ascolto e orientamento dei cittadini
a) Per facilitare l'accesso alle prestazioni fornisce le
informazioni di primo livello (dove devo rivolgermi per ..., in
quali orari ..., quali documenti sono necessari ...) sui
percorsi per l'accesso alle prestazioni.
b) è nodo della rete informativa, con l'obiettivo di favorire la
gestione e lo scambio delle informazioni con modalità
omogenee;
c) fornisce all'utente tutte le informazioni e quanto altro
necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso
riconosciuti dalla normativa vigente in materia;
d) fornisce spiegazioni, chiarimenti e collaborazione circa la
partecipazione ai procedimenti amministrativi, il diritto di
accesso ai documenti;
Tutela
a) accoglie le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in
via amministrativa presentati dai soggetti aventi titolo, per
la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con
i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di
assistenza sanitaria o sociale, ovvero che limitano la
corretta
fruibilità
delle
prestazioni,
in
relazione
all'atteggiamento degli operatori sanitari o alle condizioni di
erogazione delle prestazioni;
b) provvede a dare tempestiva risposta all'utente per i reclami
che si presentano di univoca e certa definizione;
28
c) per i reclami di evidente complessità, invia al cittadino una
comunicazione di presa in carico della segnalazione, ne dà
comunicazione ai Direttori interessati, affinché questi
adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza
dell'eventuale disservizio e forniscano all'U.R.P. gli elementi
utili per un'appropriata risposta all'utente.
d) predispone la risposta ai reclami di particolare complessità,
che è inviata all’utente dal Direttore Sanitario,
Amministrativo e dei Servizi Sociali e della Funzione
Territoriale a seconda dell’ambito di competenza, e ne cura
l'invio all'utente, entro i termini previsti dal Regolamento di
Pubblica Tutela.
e) nei casi di particolare rilevanza, o su decisione del Direttore
Sanitario, Amministrativo o dei Servizi Sociali e della
Funzione Territoriale, la problematica verrà sottoposta al
Direttore Generale che firmerà eventualmente anche la
risposta all’utente.
f) trasmette alla Commissione Mista Conciliativa le richieste di
riesame da parte di utenti che si siano dichiarati
motivatamente insoddisfatti della risposta comunicata o nei
casi per i quali non è stata data risposta nei termini previsti
Regolamento di Pubblica Tutela.
29
La Conferenza dei Servizi
La Conferenza dei Servizi ha la funzione di verificare,
attraverso forme di partecipazione dei cittadini e delle
Associazioni di volontariato e di tutela, l’andamento dei servizi
(art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 e successive
modificazioni).
La Conferenza dei Servizi viene convocata almeno una volta
all’anno dal Direttore Generale.
La Conferenza dei Servizi, presieduta dal Direttore Generale, è
composta da:
Direttore Sanitario;
Direttore Amministrativo;
Direttore dei Servizi Sociali e della Funzione Territoriale;
Direttore Medico del Presidio Ospedaliero;
Direttore del Distretto Socio Sanitario Unico;
Direttori dei Dipartimenti e delle Unità Operative;
Responsabili dei Servizi/Uffici;
Sindaci dei Comuni dell’Ulss 17;
Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta
Rappresentanti delle Organizzazioni Sindacali;
Dirigenti degli Organismi scolastici;
Rappresentanti delle Associazioni di volontariato che operano nel
territorio dell’Azienda Ulss 17 nel settore socio-sanitario e di
assistenza alla persona;
– Rappresentanti degli Organismi di tutela dei diritti dei cittadini
afferenti ai Servizi erogati dall’Azienda Ulss 17;
– Eventuali altre figure o categorie professionali, interne od esterne
all’Azienda, coinvolte e interessate agli argomenti trattati.
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
La Conferenza dei Servizi viene opportunamente preparata e
pubblicizzata, anche attraverso la pubblicazione del
programma prima e degli atti successivamente nel sito
aziendale www.ulss17.it, al fine di consentire la partecipazione
dei cittadini e dei dipendenti dell’Azienda Ulss 17 e potrà
30
essere organizzata anche su argomenti specifici di pubblico
interesse.
Le osservazioni e le proposte emerse in sede di Conferenza dei
Servizi, purché non in contrasto con le norme vigenti, saranno
tenute in considerazione dalla Direzione dell’Azienda, al fine
del miglioramento dei Servizi erogati alla popolazione.
31
Impegni comuni dell’azienda e relativi standard
Gli impegni sono stati individuati nei seguenti ambiti:
a) orientamento accoglienza e informazioni
b) tempestività, regolarità, puntualità
c) personalizzazione e umanizzazione
d) completezza e chiarezza dell'informazione sanitaria
e) comfort
f) semplicità delle procedure
g) garanzia e tutela.
Orientamento, accoglienza ed informazioni
• Tutto il personale dell'Azienda è impegnato a garantire
l'ascolto e l'accoglienza degli utenti ai fini della informazione e
orientamento nel corretto utilizzo dei servizi forniti. Per una
maggiore diffusione delle informazioni le strutture dell'Azienda
utilizzano strumenti informativi specifici. I medici di Medicina
Generale costituiscono il primo momento di informazione,
educazione e orientamento degli utenti.
• Ogni operatore è riconoscibile tramite un tesserino di
identificazione.
1
2
3
4
5
6
7
Fattori di qualità
Tempestività delle risposte alle richieste
di informazioni pervenute via e-mail
Aggiornamento della Carta dei Servizi e
diffusione alla popolazione
Diffusione on line di notizie ed
informazioni ai cittadini
Coinvolgimento delle organizzazioni
rappresentative degli Utenti
nell’approfondimento di tematiche e
strategie aziendali
Informazione e trasparenza sulle attese
in Pronto Soccorso
Brevi informazioni sui servizi sociosanitari in multilingue
Informazioni multilingue in Pronto
Soccorso
Indicatore
Percentuale delle richieste gestite rispetto alle pervenute
entro il 2° giorno lavorativo
Aggiornamento della Carta dei Servizi on line ad ogni
modifica dei contenuti comunicati all’URP
Pubblicazione informazioni, news, documenti, bandi ed
avvisi sul sito internet/area amministrazione trasparente
Numero minimo di convocazioni annue della Conferenza
dei Servizi
Presenza nelle sale di attesa del Pronto soccorso di un
monitor che riporti, in tempo reale, la situazione delle
attese diversificate per codice triage
Brochure multilingue presente nel sito aziendale
contenente brevi informazioni sui servizi socio-sanitari
Opuscolo in 10 lingue disponibile nella sala di attesa del
Pronto Soccorso
32
Obiettivo
100%
si
100%
>=1
SI
si
si
Tempestività, regolarità, puntualità
• Ogni struttura si impegna ad erogare le proprie prestazioni
garantendo, in relazione all’organizzazione esistente, la
massima tempestività e puntualità.
1
2
Fattori di qualità
Diffusione dati relativi ai tempi di attesa
delle prestazioni traccianti
Consegna tempestiva della cartella clinica
Indicatore
Obiettivo
Numero di pubblicazioni annue sul sito internet
4
Percentuale di cartelle cliniche consegnate
entro 30 giorni dalla richiesta
90%
Personalizzazione ed umanizzazione
• Ogni operatore si rivolge agli utenti con cortesia e
disponibilità, prestando la massima attenzione alle loro
richieste e ai loro problemi ed eroga le prestazioni tutelando la
riservatezza e la privacy.
Fattori di qualità
1
Diritti e doveri dell’Utente
2
Rispetto della privacy in ordine al
ricovero
3
Servizio di mediazione culturale
4
Accesso facilitato degli utenti fragili agli
sportelli CUP e Punto prelievi
5
6
Presenza di spazi ludici e spazi attrezzati
per bambini e adolescenti presso l’UOC
Pediatria
Pasti personalizzati secondo le necessità
terapeutiche e/o dietetiche
Indicatore
Documento “diritti e doveri dell’Utente”
pubblicato nel sito aziendale
Consegna al paziente e sottoscrizione della
modulistica per esprimere il proprio consenso o
diniego a comunicare lo stato di ricovero a chi lo
richieda
Attivazione servizio attraverso numero verde
Corsie preferenziali per
− Bambini fino a 6 anni
− Gravide
− Pazienti con evidenti stati di disagio
Area dedicata all’attività ludica con giochi a
disposizione dei bambini e attrezzature
informatiche per adolescenti
Percentuale dei pasti personalizzati rispetto alle
richieste per pazienti con particolari necessità
dietetiche
Obiettivo
Evidenza nel
sito
100% consegnato e
sottoscritto su
totale ricoveri
100% evase su
richieste totali
si
Presenza del
materiale
>90%
Completezza e chiarezza dell'informazione sanitaria
• Ogni utente viene informato correttamente sulle proprie
condizioni fisiche, le patologie e le prospettive di guarigione
secondo modalità adeguate alla sua cultura, alla sua emotività
e capacità di discernimento, evitando traumi e senza escludere
elementi di speranza.
• A tutti gli utenti, prima di essere sottoposti a trattamenti
diagnostico-terapeutici, viene garantita l'informazione sulle
33
finalità e natura dei trattamenti, nonché sulle loro
conseguenze e rischi, al fine di poter esprimere liberamente il
proprio consenso. Qualora l'utente non sia in grado di decidere
autonomamente, le informazioni vengono fornite a coloro che
lo rappresentano.
Fattori di qualità
1
Colloquio con il paziente e consegna di
materiale informativo al fine di acquisire la
firma sul modulo del consenso informato.
Analisi su campione di pazienti in ambito di
preospedalizzazione.
Indicatore
Numeratore:
N° moduli sottoscritti dall’utenza in
preospedalizzazione
Obiettivo
100 %
Denominatore
N° Utenti visti in preospedalizzazione
Comfort
• In caso di necessità, agli utenti in dimissione, vengono
consegnati i farmaci necessari per continuare le cure al rientro
al proprio domicilio.
• L’Azienda si impegna a rendere tutte le sedi delle strutture
facilmente accessibili, confortevoli, prive di barriere
architettoniche e con un adeguato numero di posti a sedere
nelle sale di attesa.
• Ogni struttura assicura l’igiene e l’adeguata pulizia dei propri
ambienti e locali.
Fattori di qualità
Indicatore
1
2
Ricovero in stanze con un massimo di 2/4
posti letto
Presenza di stanze degenti con
massimo 2/4 posti letto
Possibilità di conoscere il menù e di scelta
tra almeno 4 opzioni nella lista
Consegna del menù con almeno 4
opzioni ad ogni ricoverato
Percentuale di Unità Operative con
sala soggiorno/stanze dotate di
televisore
3
Sala soggiorno e/o camera con televisore
Obiettivo
Max 2 posti letto per
stanza nell’Ospedale per
acuti e 4 posti letto negli
Ospedali ad indirizzo
riabilitativo
si
80%
Semplicità delle procedure
• L’Azienda considera il servizio erogato come processo
unitario e coordinato tra le diverse fasi che lo compongono;
dal punto di vista del cittadino ciò significa l’avvio di un’attività
di semplificazione delle modalità di accesso ai diversi servizi,
34
migliorando nel contempo l’intero percorso diagnosticoterapeutico, in particolare per i cittadini affetti da patologie
croniche o disagio psico-fisico.
• Salvo casi particolari, è di norma possibile prenotare le
prestazioni per via telefonica.
• Le prenotazioni delle prestazioni specialistiche possono
essere effettuate telefonicamente attraverso un call center e
agli sportelli del Centro Unico Prenotazioni presente nei cinque
punti di erogazione.
• È garantita la possibilità di prenotare presso il call center o
qualunque sede del Centro Unico Prenotazioni le prestazioni
sanitarie da effettuare in qualsiasi presidio dell'Azienda. Le
prestazioni non inseribili nel sistema CUP, e da prenotarsi
direttamente presso il Servizio erogatore, sono indicate nella
Carta “Guida all’assistenza specialistica ambulatoriale” e sono
di norma prenotabili per telefono.
• Ogni prestazione si conclude con l’informazione necessaria
alla fruizione delle prestazioni a questa collegate.
• La copia della cartella clinica viene rilasciata entro 30 giorni
dalla richiesta, salvo casi di dimostrata urgenza assistenziale.
1
2
Fattori di qualità
Possibilità di richiedere on line la
prenotazione delle prestazioni
(visite ed esami diagnostici)
Pagamento tramite carta Bancomat
presso le varie sedi CUP/cassa aziendali
Indicatore
Disponibilità di un’area dedicata nel sito
internet
Postazioni con servizio POS
Obiettivo
Evidenza sul sito
dell’area dedicata
Evidenza delle
postazioni POS
(almeno 1 per sede )
Garanzia e tutela
Il Regolamento di Pubblica Tutela, che costituisce parte
integrante della Carta dei Servizi, è consultabile nel sito
aziendale www.ulss17.it oppure presso i Punti informativi
dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Non sempre l’attività svolta dalla pubblica amministrazione
riesce a soddisfare le esigenze degli utenti. Qualora la persona
35
ritenga di aver subito un disservizio può presentare reclamo,
fornire rilievi o osservazioni.
Il reclamo è ritenuto uno strumento di partecipazione
dell’utente all’effettivo miglioramento dei servizi erogati, infatti
costituisce un’opportunità per l’Azienda.
Gli utenti possono presentare reclami, rilievi o osservazioni
verbali o scritti utilizzando il modulo disponibile sul sito
aziendale www.ulss17.it >URP o presso le sedi dell’Ufficio
Relazioni con il Pubblico, oppure inviando una lettera
indirizzata al Direttore Generale Via Albere 30 - 35043
Monselice
- una PEC all’indirizzo [email protected]
- un telefax al n. 0429/715309.
I reclami possono essere presentati anche tramite gli
Organismi di tutela o le Associazioni di volontariato.
I cittadini che inoltrano un reclamo firmato ricevono in tempi
brevi una comunicazione dall’URP di presa in carico della
segnalazione e una successiva risposta scritta a firma del
Direttore aziendale competente.
Le singole strutture assicurano la massima collaborazione per
la rimozione del disservizio segnalato e per l’adozione di
eventuali misure e provvedimenti ritenuti necessari.
L’Azienda si impegna ad effettuare adeguate verifiche sul
gradimento degli utenti tramite appositi strumenti di
rilevazione.
1
Fattori di qualità
Procedura standardizzata di presentazione
delle segnalazioni (reclami, suggerimenti,
apprezzamenti, elogi)
2
3
4
5
Procedura aziendale per la gestione delle
segnalazioni scritte
Tempestività delle risposte ai reclami
pervenuti per iscritto o via e-mail
Coordinamento rilevazione della qualità
percepita dell’Utente
Indicatore
Adozione/aggiornamento del Regolamento
aziendale di pubblica tutela pubblicato sul sito
internet
Percentuale di segnalazioni e reclami gestiti su
reclami ricevuti
Relazione semestrale delle segnalazioni
pervenute inviata alla Direzione strategica e ai
Direttori di UOC interessati
Percentuale di risposte entro 60 giorni su n. di
reclami scritti pervenuti anno
Numero minimo di rilevazioni anno
36
Obiettivo
Evidenza del
regolamento
sul sito
100%
evidenza
dell’invio di 2
relazioni/anno
>70%
2
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è a disposizione per
informazioni e comunicazioni
Via Albere, 30 – 35043 Monselice (PD)
Numero verde: 800 829 141
Tel.: 0429 715817
Fax: 0429 715309
e-mail: [email protected]
PEC: [email protected]
www.ulss17.it
37
