Marketing e qualità

•I cambiamenti del
mercato turistico a livello
internazionale e nazionale
A cura di
ATENA MARKETING di Gianni Lucà
Skype: gianni.atena - Fcb: Atena Mkt - Twitter: Atena Marketing
Cell. 345 7238543 - Via Apua, 10 – 54011 Aulla - MS
E-mail: [email protected] - Web site: www.atenamarketing.it
Chi sono
Gianni Lucà
Laurea in Marketing, master in
marketing
e
Comunicazione,
master
in
management
e
leadership.
Consulente Marketing per P.M.I.
nel campo del commercio, del
turismo e del terziario avanzato,
esperienza decennale nel campo
della formazione professionale.
Orientamento al marketing non
convenzionale ed al Social Media
Marketing.
Il marketing
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•I cambiamenti del
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Considerazione
Quando
le
aziende,
sempre
più
numerose,
devono
lottare
per
conquistarsi clienti sempre più esigenti,
che esercitano il loro potere di scelta,
diventa
necessario
avere
un
orientamento diverso ed elaborare degli
strumenti innovativi che permettano alle
imprese
di
avere
un
vantaggio
competitivo duraturo.
Il marketing
4
Il marketing
Orientamenti delle imprese negli anni
5
Il marketing
Il marketing
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Il marketing
7
Il marketing
8
L’evoluzione del concetto
9
Domanda
Cosa
significa
dire
che
un’impresa ha un orientamento
al marketing?
Il marketing
10
marketing
IlIlmarketing
Il marketing coinvolge tutti gli aspetti
della gestione dell’azienda
Significa letteralmente “piazzare sul
mercato”
11
marketing
IlIlmarketing
ALCUNE DEFINIZIONI:
Il marketing viene definito come quel processo sociale e manageriale diretto a soddisfare
bisogni ed esigenze attraverso processi di creazione e scambio di prodotto e valori. È l'arte e
la scienza di individuare, creare e fornire valore per soddisfare le esigenze di un mercato di
riferimento, realizzando un profitto: delivery of satisfaction at a price.
Il marketing management consiste nell'analizzare, programmare, realizzare e controllare
progetti volti all'attuazione di scambi con mercati-obiettivo per realizzare obiettivi aziendali.
Esso mira soprattutto ad adeguare l'offerta di prodotti o servizi ai bisogni e alle esigenze dei
mercati obiettivo ed all'uso efficace delle tecniche di determinazione del prezzo, della
comunicazione e della distribuzione per informare, motivare e servire il mercato.
12
marketing
IlIlmarketing
IL MARKETING E’ LA FUNZIONE TECNICA DELLO SCEGLIERE A CHI VENDERE, CHE COSA
VENDERE E COME VENDERE, NONCHE’ DEL PROGRAMMARE LE AZIONI CONSEGUENTI,
PERSEGUENDO LA REALIZZAZIONE DEL PROFITTO TRAMITE LA SODDISFAZIONE DEI
BISOGNI DEL CONSUMATORE
(G. Corigliano)
“Lo scopo di un’impresa è creare clienti, pertanto il
business ha solo due funzioni: il marketing e
l’innovazione.
Il
marketing
e
l’innovazione
producono risultati: tutto il resto sono costi” Peter
Ferdinand Drucker
13
Il marketing
Definizione:
L’impresa orientata al marketing è quella che ha al
centro dei suoi obiettivi la soddisfazione del cliente.
Tutte le attività poste in essere dall’impresa, e
rivolte al cliente intermedio e/o finale, hanno
l’obiettivo di soddisfare, fidelizzare il cliente e
massimizzare i profitti nel medio e lungo termine.
L’impresa orientata al marketing vuole stabilire una
relazione interattiva durevole con il cliente.
Il marketing
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Il marketing
Il marketing è la disciplina che fornisce agli
imprenditori e ai manager i principi, i
modelli e gli strumenti per elaborare
strategie e piani competitivi finalizzati alla
conquista,
alla
soddisfazione
e
alla
fidelizzazione delle crescenti attese del
cliente, in contrapposizione con le azioni
della concorrenza.
Il marketing
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Il marketing
Il
marketing
persegue
questi
obiettivi
attraverso la scelta di una delle tre strategie
chiave classificate da Porter
-Leadership di costo
-Leadership di differenziazione
-Leadership di focalizzazione
Il marketing
19
Il marketing
la
leadership
di
costo,
che
consiste
nell’eccellere nella gestione dei costi e nell’offrire
prodotti e servizi che abbiano una qualità
percepita come quella della concorrenza ma a
prezzi
più
bassi,
senza
comunque
comprometterne i margini.
Il marketing
20
Il marketing
la leadership di differenziazione, che consiste
nel disporre di un vantaggio competitivo, cioè di
una caratteristica unica che abbia un valore tale
per un segmento di mercato da ottenere un
premium price.
la leadership di focalizzazione, che consiste
in una politica di differenziazione o di costo,
indirizzata
solo
su
segmenti
limitati
di
competizione.
Il marketing
21
Il marketing
Tuttavia, in un ambiente come quello attuale,
caratterizzato da un eccesso di offerta, da una
domanda sostanzialmente stabile (quando
non in declino) e in particolare da una forte
capacità di imitazione da parte dei competitori,
le strategie citate spesso non sono più
sufficienti a garantire la redditività degli
investimenti.
Il marketing
22
Il marketing
Grazie ad approfondite indagini sui bisogni
latenti dei consumatori, alcune imprese hanno
rilevato la presenza di un’aspettativa che può
offrire ampi margini per lo sviluppo di strategie
di differenziazione, ma che non è ancora
soddisfatta nelle dimensioni attese: la relazione
interpersonale con il riconoscimento del
cliente in quanto persona portatrice di
bisogni personali, sociali, emotivi.
Il marketing
23
Il marketing
Il cliente da target da colpire a persona
Il marketing
24
Il marketing
Il marketing che si trasforma da transazionale in
relazionale e richiede, per eccellere, profondi
interventi
sull’organizzazione
e
sulle
competenze necessarie.
È un approccio che si basa su una conoscenza
approfondita e aggiornata del potenziale
economico, dei comportamenti, ma soprattutto
delle aspettative relazionali del cliente.
Il marketing
25
Il marketing
La necessità di recuperare competitività spinge
oggi un numero crescente di imprese a riattivare
le antiche abitudini e a integrare l’offerta del
prodotto con il dialogo, con l’ascolto, con il
riconoscimento del cliente, al fine di disporre
di un vantaggio competitivo sia in fase di
conquista che di fidelizzazione.
Il marketing
26
Il marketing
Il marketing
27
Il marketing
L’eccellenza deve essere realizzata in articolare
nei cosiddetti “momenti della verità”.
I “momenti della verità”, cioè tutte le
occasioni di contatto tra il cliente e
l’impresa. richiedono interazioni personali
anche in quelle aree come l’amministrazione, il
montaggio, l’assistenza, la riparazione, la
manutenzione, nelle quali operano addetti di
consolidata competenza nelle sfere tecniche,
ma tendenzialmente carenti nella relazione
interpersonale.
Il marketing
28
Il marketing
Oggi sono poche le imprese che riescono a
valorizzare completamente tutte le opportunità
del marketing relazionale e a tradurre il forte
impegno espresso in clienti entusiasti e, quindi,
disponibili a “premiare” la relazione.
La relazione non è standardizzabile.
Non è sufficiente che le persone dispongano di
procedure ma è necessario che interpretino il
ruolo in maniera proattiva.
Il marketing
29
Il marketing
Il marketing relazionale ha un ruolo strategico
nella differenziazione dell’offerta; ma per
usufruire dei suoi vantaggi è necessario fare in
modo che la relazione tra impresa e cliente
diventi un vantaggio competitivo che si
rafforza a ogni contatto.
Il marketing
30
Il marketing
Nel marketing relazionale sono fondamentali le
risorse umane.
Il marketing
31
Il marketing
Occorre che tutte le risorse umane aziendali:
•abbiano la consapevolezza della criticità di
questa sfida e quindi sentano “l’urgenza” di
eccellere nel servire il cliente, in ogni momento
della verità;
•dispongano delle competenze per agire in modo
eccellente;
•sviluppino dei progetti interfunzionali che
rendano coesa tutta l’impresa nel fornire al
cliente messaggi sempre coerenti e motivanti.
Il marketing
32
Il marketing
Il marketing dovrà anche superare l’ottica
storica
che
ha
sempre
considerato
l’elaborazione delle strategie come un
esercizio riservato a pochi esperti
Il
marketing
deve
coinvolgere
l’intera
organizzazione
aziendale
nell’analisi,
nell’elaborazione e nella messa a punto dei piani,
orientandosi sulla base delle sfide del mercato,
permette al cliente di diventare il valore
principale della cultura d’impresa.
Il marketing
33
Il marketing
Il nuovo profilo del marketing manager completo
secondo le seguenti sei capacità:
•considerare il cliente cuore del marketing;
•misurare il ritorno degli investimenti in marketing;
•accogliere le sfide dei nuovi media;
•riconoscere le questioni dell’organizzazione come
imperativo per il marketing;
•costruire un nuovo paradigma di relazione con
l’agenzia pubblicitaria;
•sviluppare capacità di adattamento e reinvenzione.
Il marketing
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Distinzione tra beni e servizi
36
Il puro servizio
• E’ intangibile e immateriale
• Prestazione ed erogazione sono spesso
unite e dipendono da ciò che accade in
tempo reale.
• Partecipa anche il cliente al processo di
fruizione e può incidere positivamente o
negativamente
sul
processo
di
erogazione.
• Difficile mantenere la qualità costante
nel tempo e difficile la valutare la
soddisfazione.
• 37
Di breve durata non può essere
trasportato, immagazzinato, rivenduto o
restituito.
Il marketing mix nei servizi
• Le imprese che erogano servizi hanno l’obiettivo fondamentale
di fare vivere un’esperienza al cliente. I clienti inconsciamente
cercano ogni «indizio» per valutare questa esperienza.
• L’insieme degli elementi, delle «leve di marketing» utilizzate
dall’organizzazione per soddisfare e fidelizzare il cliente.
• Le imprese che erogano servizi hanno allargato il concetto di
marketing mix tradizionale passando da 4 a 7 leve.
38
Il marketing mix nei servizi
39
Es.
Servizi erogati da una Agenzia Assicurativa
Aspetti fondamentali del servizio:
•Prodotti in grado di soddisfare il cliente
•Competenza
•Professionalità
•Affidabilità, precisione, problem solving
•Etc.
40
Es.
Servizi erogati da una Agenzia Assicurativa
Aspetti collaterali (ma non meno importanti):
•Puntualità
•Disponibilità
•Accoglienza dell’ambiente di vendita
•Accoglienza del personale
•Etc…
41
ESERCIZIO
Analizzare due ore di docenza in un
corso di formazione:
-Quali sono gli aspetti fondamentali
-Quali sono gli aspetti collaterali
Al fine di raggiungere la soddisfazione
dei partecipanti al corso??????
42
Il marketing
Erogare, insieme ai prodotti e ai servizi, anche
customer satisfaction una volta risultava
più semplice in quanto il cliente acquistava
essenzialmente merce.
Compiti del marketing erano definire quale
offerta produrre, come proporla, venderla (in
modo tradizionale) e come consegnarla, per
garantire la soddisfazione del cliente (manovra
delle 4P del Marketing Mix)
Il marketing
43
Il marketing
Da quando il cliente si è evoluto e si è educato
all’acquisto, ha
cominciato ad attendersi
comportamenti che richiedono nuove strategie di
marketing e nuove strategie organizzative.
Oggi la soddisfazione di
bisogni più sofisticati diventa
maggiormente complessa
Il marketing
44
Il marketing
Alcune tra le sfide più impegnative che le
imprese devono affrontare con nuove strategie
• la diminuzione della fedeltà al brand;
• la riscoperta del piacere dei sensi e la ricerca
di tempo da dedicarvi (il fitness, lo shopping,
la degustazione);
• la conquista del tempo libero, che per una
quota della popolazione è diventata centrale
nelle scelte di vita, tanto da riuscire a
condizionare le decisioni professionali;
Il marketing
45
Il marketing
• la ricerca di legami sociali arcaici e
l’acquisto di merci connotate da una storia
leggendaria, da un forte potere evocativo
(un’auto, un giocattolo, una casa);
• l’autoproduzione, ovvero il processo per cui
un cliente partecipa attivamente a una fase
del processo produttivo, di consegna, di
creazione, di vendita (come succede in Ikea,
con il bancomat, con il fai-date, ecc.)
Il marketing
46
Il marketing
• la ricerca di emozioni forti, che lasciano
tracce nella mente e che inducono a ripetere le
esperienze (ottovolanti sempre più estremi,
paracadutismo, rafting ecc.);
• il rifiuto dell’invecchiamento, che ha
sviluppato il segmento di consumo dei
cosiddetti kidult, o generazione “Peter Pan”,
che vuole conservare le capacità di sognare, di
giocare, di fuggire dalle responsabilità tipiche
della vita adulta.
• Una nuova ondata tecnologica, che ha reso
sempre più informato, evoluto e «connesso» il
47
Il marketing
cliente
Il marketing
Per sfruttare le opportunità di business che
questi nuovi fenomeni offrono, il marketing ha
sviluppato nuove strategie e nuovi modelli.
Ad esempio:
Il Marketing relazionale one-to-one
Il Marketing esperienziale
Il Marketing sensoriale
Il marketing tribale
Il marketing
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Il marketing one to one
Dall’acquisto del prodotto all’acquisto della
relazione
Oggi il cliente, sia nel mercato del consumo
(B2C) sia nel mercato dell’industria (B2B), non
acquista più un prodotto o un servizio ma
acquista un processo nel quale si attiva una
qualche forma di relazione.
Il marketing
50
Il marketing one to one
Strategia di differenziazione che vede il
riconoscimento e la considerazione del
cliente
Nel marketing relazionale
l’impresa elabora
strategie di marketing classico; pianifica le
politiche di prodotto/servizio, di comunicazione
integrata, di distribuzione, di vendita e di prezzo.
Ma, per creare clienti più soddisfatti e
fedeli,
arricchisce
l’offerta
con
il
riconoscimento e la considerazione dovuti al
cliente in quanto individuo e portatore di istanze
personali e professionali.
Il marketing
51
Il marketing one to one
imprese product oriented
Imprese customer driven
(ascolto e apprendimento dal cliente)
Il marketing
52
Il marketing one to one
L’impresa orientata al mkt relazionale stimola la
relazione con il cliente per trovare spunti di
miglioramento.
Chiede opinioni, giudizi e valutazioni, promuove
le lamentele per migliorare recuperare in tempo
reale il cliente insoddisfatto
Tali azioni sono fatte nei «momenti della verità»
da tutte le funzioni aziendali con personale con
competenze
relazionale
per
rispondere
efficacemente al cliente
Il marketing
53
Il marketing one to one
Le tre «C» del marketing relazionale:
•Conoscere
•Coltivare
•Curare
il cliente
Sempre più un fattore chiave di successo
Il marketing
54
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Il marketing eperienziale
L’acquisto di un prodotto o
servizio ha sempre una
componente razionale e una
emotiva.
Il marketing
56
Il marketing eperienziale
Se prevale la componente razionale il cliente
privilegia scelte fondate su caratteristiche di
prodotto, su consegne, su prezzi e su
condizioni di pagamento (sulle leve di
marketing tradizionali).
Le imprese fanno leva sugli attributi tangibili del
prodotto
Il marketing
57
Il marketing eperienziale
Oggi è sempre più importante però la
componente emotiva le imprese ricercano
come vantaggio competitivo il far vivere
un’esperienza unica al cliente. (es Carrefour
Aulla)
Da strategie di tipo tradizionale a quelle di
marketing esperienziale, per recuperare o
rafforzare la differenziazione e per caricare
di emozioni il processo di acquisto,
ritrovando così vendite e margini.
Il marketing
58
Il marketing eperienziale
L’obiettivo diventa abbinare ai prodotti e ai
servizi attività e messaggi che trasferiscano
ai sensi e alla psiche dell’individuo
emozioni intense, in particolare nei momenti
dell’acquisto e del consumo.
Una parte importante di questa strategia si
svolge
nel
punto
vendita,
che
viene
trasformato in un “set cinematografico”. In tal
modo anche il prodotto, spesso banalizzato, ma
collegato a un’emozione unica e personalizzata,
riacquista un valore unico e irrinunciabile per il
cliente.
Il marketing
59
Il marketing esperienziale
60
Il marketing esperienziale
61
Il marketing esperienziale
62
Il marketing esperienziale
63
Il marketing esperienziale
64
Il marketing esperienziale
65
Il marketing eperienziale
Le imprese che puntano a queste strategie
continuano a creare e a produrre, ma devono
sapere focalizzare le loro strategie nei
luoghi di contatto con il cliente, dove
il prodotto viene “utilizzato”, piuttosto che nello
stabilimento.
E’ necessaria anche maggior creatività da
parte del marketing
Il marketing
66
Il marketing eperienziale
Per realizzare efficacemente strategie di
marketing
esperienziale
è
necessario
sapere investire e creare eventi, concept
store
ed
esperienze
che
sappiano
raccontare
e
fare
vivere
un
tema
emozionante, che parlino ai cinque sensi,
agli affetti, alla mente dell’individuo in
modo da stimolarne la sfera intima.
Il marketing
67
Il marketing eperienziale
Da un lato l’impresa diventa “regista di
sceneggiature e rappresentazioni teatrali”;
dall’altro deve avere uomini di contatto
efficienti nel sapere trasformare l’emozione
provata dal cliente in un contratto
Il marketing
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Il marketing sensoriale
Negli ultimi anni si è sviluppato
il
concetto
di
marketing
sensoriale: strategie finalizzate
a
fare
vivere
al
cliente
un’esperienza
unica
sensibilizzando i 5 sensi.
Il marketing
70
il marketing sensoriale
I clienti prestano sì attenzione al prezzo, ma si
concentrano anche su aspetti diversi come:
•l’innovazione,
•la qualità,
•la provenienza
•l’impatto emozionale
Il marketing
71
il marketing sensoriale
Vi è mai capitato di entrare in un
negozio, tentennare ed uscire?
Il vostro cervello ha percepito qualcosa
dell’ambientazione che non lo ha soddisfatto e vi
ha suggerito di abbandonare il locale ancora
prima di aver visto i prodotti o controllato i
prezzi.
Il marketing
72
Il marketing sensoriale
IMPORTANTE
L’ambiente di vendita agisce sul
sistema percettivo del cliente ed
influenza largamente il suo
comportamento d’acquisto.
Il marketing
73
Il marketing sensoriale
Da alcune ricerche esplorative è
emerso che ambienti e stimoli
sensoriali aumentano visite e volumi
di spesa
e che esiste un forte
impatto dei sensi sulle scelte
d’acquisto dei consumatori.
(Castaldo, Botti, 1999)
Il marketing
74
Il marketing sensoriale
I punti vendita
devono avere un ambiente gradevole e
accattivante, il punto vendita deve “sedurre” il
cliente attraverso i profumi, la musica, il tatto.
L’atmosfera del punto vendita
diventa una variabile chiave da utilizzare
strategicamente per creare un vantaggio
competitivo forte e per differenziarsi dalla
concorrenza.
Il marketing
75
Il marketing sensoriale
Il marketing
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Il marketing sensoriale
Il marketing
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Il marketing sensoriale
Il marketing
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Il marketing sensoriale
Il marketing
79
Il marketing sensoriale
I fattori fondamentali che dovrebbero
caratterizzare un buon punto vendita sono i
seguenti:
Fattori Tattili;
Fattori Visivi;
Fattori Olfattivi;
Fattori Sonori;
Fattori Gustativi.
Il marketing
80
Il marketing sensoriale
FATTORI TATTILI
Rappresentano i materiali di costruzione:
plastica, legno, vetro, ma anche aspetti come
l’aria climatizzata, la temperatura dei locali.
Il marketing
81
Il marketing sensoriale
FATTORI VISIVI
Non bisogna sottovalutare i colori, le luci.
Tutto deve essere funzionali all’acquisto: la
disposizione dei banchi, le luci nei locali,
l’architettura, gli arredamenti, le piante, i faretti.
Il marketing
82
Il marketing sensoriale
FATTORI OLFATTIVI
Questo è un aspetto molto spesso trascurato,
invece concorre positivamente all’esperienza di
acquisto.
Un buon profumo – mai invasivo o troppo forte –
rende gradevole la permanenza nel punto
vendita.
L’obiettivo è di caratterizzare positivamente il
«brand» e di differenziarsi rispetto alla
concorrenza
Il marketing
83
Il marketing sensoriale
FATTORI SONORI
La musica, come il profumo, dovrebbe sempre
esserci ma non dovrebbe mai disturbare.
Una buona scelta sonora favorisce la
permanenza nel punto vendita comprese le
eventuali attese.
Il marketing
84
Il marketing sensoriale
FATTORI GUSTATIVI
Degustazioni di prodotto nel punto vendita
Prodotti proposti nelle imprese di ristorazione nel
punto vendita
Una scelta di esposizione e di assaggio del
dei prodotti enogastronomici favorisce
l’esperienza di acquisto.
Il marketing
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Il marketing tribale
Negli ultimi anni si è sviluppato il cosiddetto
“postmoderno”, un ampio fenomeno sociale
all’interno del quale gli individui, sempre più
isolati, cercano di ristabilire una relazione,
un
legame
di
tipo
emozionale,
caratterizzato da una forte passione per un
fine sociale, per il collezionismo, per automobili o
motociclette
leggendarie;
per
qualunque
elemento aggregante che permetta di rendersi
riconoscibile in un gruppo.
Il marketing
87
Il marketing tribale
L’appartenente alla «tribu»
Si tratta di persone trasversali alla società e
dinamiche, che non è possibile segmentare con
i classici sistemi.
Sono attualmente in crescita le imprese che
stanno implementando complesse strategie di
marketing tribale.
Il marketing
88
Il marketing tribale
Il marketing
89
Il marketing tribale
Il marketing
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Il marketing tribale
Il marketing
91
Il marketing tribale
Il marketing
92
Il marketing tribale
IL
CLIENTE
INTEGRATO
NEL
EVOLUZIONE DEL PRODOTTO
PROCESSO
DI
Questo approccio consente di realizzare appieno
l’integrazione del consumatore nel processo
di evoluzione del prodotto e di assicurare non
solo
la
perfetta
rispondenza
delle
caratteristiche dell’oggetto alle aspettative
dell’acquirente ma anche alle sue strategie
di utilizzo.
Il marketing
93
Il marketing tribale
Nel marketing tribale l’impresa, anziché
identificare un segmento di mercato per
produrre e proporre un prodotto:
•favorisce aggregazioni di tipo tribale tra
individui
•grazie al personale dell’impresa che in
qualche modo condivide le stesse spinte.
Es.
Harley Davidson, Ducati, Star Wars, Star Trek,
Mini, Vespa
Ferrero:
Nutella
con
«MyNutella
The
Community»
Il marketing
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•I cambiamenti del
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Il marketing
P. Kotler
“Il marketing del nuovo millennio”
identifica
Dieci tipi di entità di
marketing:
Il marketing
96
Il marketing
1) beni materiali: rappresentano la quota più
consistente della produzione e dell’attività di
marketing della maggior parte dei Paesi;
2) servizi: nelle economie sviluppate una
misura crescente delle attività è focalizzata sulla
produzione di servizi;
3) eventi: si tratta del marketing che promuove
fiere, performance artistiche ed eventi sportivi
globali come le Olimpiadi o la Coppa del Mondo
4) esperienze: si tratta di attività in forte
crescita che offrono al cliente, per esempio,
l’esperienza di visitare un parco a tema o di
vivere una serata in un locale di moda;
97
Il marketing
Il marketing
5) persone: il celebrity marketing è un business
in forte crescita e si dedica alla promozione di
artisti, politici, avvocati popolari, uomini di affari,
architetti illustri ecc. Ciascuno di noi inoltre si
trova a gestire la propria immagine rispetto agli
obiettivi personali e professionali che intende
perseguire;
6) luoghi: città, Stati, regioni e intere nazioni
competono nell’attrazione di turisti, imprese,
sedi centrali e nuovi residenti.
Il marketing
98
Il marketing
7) proprietà: i diritti di proprietà sia immobiliari
sia mobiliari (titoli e azioni) sono oggetto
crescente di marketing;
8) organizzazioni: le imprese, le università, i
musei, le organizzazioni non profit promuovono
la loro immagine;
9) informazione: la produzione, il packaging e
la distribuzione di informazioni è una delle
maggiori industrie della nostra società;
99
Il marketing
Il marketing
10) idee: se ogni offerta di marketing implica
una idea di base, il marketing delle idee si
propone di promuovere nuovi atteggiamenti
mentali nel contesto sociale, per esempio
rispetto alla guida in stato di ebbrezza.
La molteplicità degli oggetti del marketing
rende la materia trasversale e stimolante.
Il marketing
100
Grazie per l’attenzione…..
101