CREMS
Centro di Ricerca in Economia e
Management in Sanità e nel Sociale
Introduzione alla comunicazione efficace:
ascoltare, comprendere, convincere
Master di 1° Livello
per Funzioni di Coordinamento
delle Professioni Sanitarie - CoPS
Anno Accademico 2011/12
Dispensa didattica
Dispensa a cura di:
Ivano Boscardini
Università Carlo Cattaneo LIUC
Castellanza 2012
INDICE
CAPITOLO 1: LA PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA
1.1
Cosa è la PNL
2
1.2
Obiettivi e presupposti
3
1.3
I sistemi di rappresentazione sensoriale – V-A-K-O-G
5
1.4
I predicati verbali
7
CAPITOLO 2: L’EMPATIA
2.1
L’empatia
8
2.2
Essere in relazione
9
2.3
I neuroni specchio
10
2.4
La sincronizzazione e il rispecchiamento
13
2.5
La calibrazione
15
2.6
Esercizi per imparare a calibrare
16
2.7
Esercizi per imparare a rispecchiare
17
CAPITOLO 3: L’ASCOLTO ATTIVO
3.1
L’ascolto attivo
19
3.2
Sviluppare l’ascolto empatico
22
Glossario
24
Bibliografia
25
1
LA PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA
1.1 Cosa è la PNL
La Programmazione Neurolinguistica – PNL – è nata negli anni ’70 dall’originale
progetto dell’informatico Richard Bandler e del linguista John Grinder che hanno studiato la struttura della comunicazione applicando gli strumenti scientifici di altre discipline quali la linguistica, la cibernetica, la matematica. Lo scopo era quello di fondare
una psicologia della comunicazione su basi sperimentali facendo leva sul concetto di
osservabilità. Seguendo il principio del modellamento furono studiati i comportamenti
di famosi psicoterapeuti:
Fritz Perls (1893-1970), fondatore della terapia della Gestalt, aveva notato che
l’uomo tende a staccarsi dalle esperienze negative, perciò tentò di sviluppare delle tecniche per aiutarlo ad accettare anche l’esperienza negativa e a farla propria.
Virginia Satir (1916-1988), terapista familiare, autrice di libri e insegnante delle tecniche della terapia familiare, stimolava il cambiamento nelle persone che si rivolgevano
a lei attraverso il sistema di psicoterapia conosciuto come The Satir Growth Model, un
modello basato sulla presa di coscienza di comportamenti che provocano incomprensione all’interno della famiglia e il cambiamento degli stessi.
Milton Erickson (1901-1980), importante ipnoterapista che lavorò sia nel campo della psicologia che in quello della psichiatria, sviluppò tecniche ipnoterapiche utili per
esplorare l’inconscio e per permettere al paziente di superare le proprie paure. Si definì
consulente familiare e acuto osservatore, qualità che lui stesso riteneva efficace per il
suo lavoro.
La PNL, però, affonda le sue origini in un’epoca ancora più remota, nel 1949, dallo
studio sull’Assertività. Bandler e Grinder studiarono quei particolari soggetti che eccellevano nei loro campi di attività professionali come manager, scienziati, sportivi chiedendosi quale fosse la strategia utilizzata per essere così efficaci. Si accorsero che queste persone applicavano alcune strategie comportamentali, di motivazione e automotivazione che potevano essere riprodotte.
2
Da quest’analisi nacque la convinzione secondo la quale, se esiste un individuo al
mondo che riesce ad eccellere in una determinata cosa, tutti gli individui possono raggiungere lo stesso risultato, rimodellando la propria strategia personale.
La PNL si può definire come una disciplina che studia la struttura dell’esperienza
soggettiva, vale a dire l’individuazione delle operazioni mentali principali che, ponendosi in sequenza, delineano la struttura dei processi comunicativi, delle strategie di pensiero delle persone. La PNL si può quindi considerare una disciplina che si occupa di
analizzare e riprodurre la comunicazione efficace. I campi di applicazione sono tutti
quelli in cui la comunicazione interpersonale assume un’importanza rilevante ai fini dei
risultati professionali.
Risultati ormai sperimentati si ottengono in ambito terapeutico (medico e psicologico), nell’ambito educativo e formativo (insegnamento scolastico e professionale) e
aziendale (formazione, leadership, management, analisi dei ruoli, analisi organizzativa,
selezione e servizi (marketing, pubblicità, ricerche di mercato).
1.2 Obiettivi e presupposti
Si ritiene che la Programmazione Neurolinguistica sia un efficace strumento per comunicare meglio con gli altri, migliorando i rapporti interpersonali per raggiungere i
propri obiettivi e influenzare il raggiungimento dei target altrui; un mezzo necessario
per individuare e selezionare modelli di comportamento che permettano la crescita personale, lo sviluppo della propria creatività e la rapidità di apprendimento.
Alla base di questi cambiamenti c’è la convinzione che ogni individuo può avere un
miglior controllo su alcuni processi della nostra neurologia, che vengono erroneamente
chiamati “automatici”. La PNL considera alcuni presupposti, che determinano il comportamento, indispensabili insieme ad attitudini e metodologie. I presupposti sono:
•
La PNL è lo studio dell’esperienza soggettiva ed è nata da una ricerca per cui la
curiosità della ricerca le appartiene.
•
Qualunque processo umano che può essere schematizzato è riproducibile.
3
•
Si possono programmare le strategie efficaci e scoprire i motivi dell’inefficacia
di una strategia. Le strategie sono processi di pensiero che conducono alla realizzazione di un comportamento.
•
Una dote fondamentale di una persona, di una società, di un’istituzione o impresa è la flessibilità, cioè la capacità di modificare tanto quanto è necessario del
proprio comportamento per ottenere il risultato voluto.
•
Se al mondo esiste qualcuno abile nel fare qualcosa, è possibile imparare la strategia della sua abilità* e insegnarla a tutti quelli che ne hanno bisogno.
•
Il mondo è il territorio di tutti, la mappa del mondo è una costruzione personale,
questa mappa non è il territorio intero, ma solo una parte di esso.
•
Per raggiungere l’efficacia occorre superare i limiti della propria percezione della realtà e la PNL tende ad estendere i limiti e aumentare le percezioni di ciò che
è possibile.
•
La capacità di cambiare il processo con il quale si fa esperienza della realtà è
molto più utile ed efficace che pensare di cambiare il contenuto dell’esperienza
personale della realtà.
•
Le risorse di cui un individuo necessita per affrontare un cambiamento sono già
dentro di esso.
•
Occorre considerare i risultati come feedback ovvero come risposte e non come
fallimenti. Tutti i risultati e i comportamenti sono apprendimento, sia che portino a raggiungere l’obiettivo desiderato, sia che non ottengano l’obiettivo.
•
Ogni comportamento nasconde un’intenzione positiva e ogni comportamento ha
il suo valore nel contesto in cui si è verificato, occorre solo scoprirlo.
•
Ogni comportamento è una forma di adattamento al contesto in cui viene appreso e che lo determina.
•
L’essere umano è un sistema cibernetico, quindi qualunque cosa accada, anche
solo una parte di questo sistema, influenzerà tutte le altri parti del sistema e dei
sistemi entro i quali questo sistema è parte.
•
Ogni comportamento è comunicazione, anche il silenzio comunica, spesso molto più efficacemente delle parole.
•
Ogni comportamento è frutto del funzionamento dei processi neurali interni, che
si tratti di linguaggio o del colore della pelle o del movimento degli occhi. Ogni
4
cambiamento di questi segnali fornisce informazioni sulla trasformazione di
questi processi interni.
•
Le rappresentazioni sensoriali, verbali e non verbali, sono le basi del linguaggio
dell’esperienza soggettiva.
•
Non esiste una comunicazione giusta o sbagliata. Esiste il risultato che definisce
il tipo di comunicazione che lo ha determinato e bisogna imparare a leggere o
ascoltare cosa esprime il risultato e di conseguenza variare il comportamento
che lo determina.
•
Chi sa comunicare bene è responsabile sempre di ciò che ottiene, ma anche di
ciò che non ottiene.
•
I comunicatori efficaci sono creativi e accettano e utilizzano tutti i comportamenti.
1.3 I sistemi di rappresentazione sensoriale – V-A-K-O-G
I nostri cinque sensi raccolgono i dati sensoriali: essi vedono, ascoltano, sentono, annusano e assaporano per raccogliere informazioni della realtà intorno a noi. I dati raccolti dai sensi danno origine al processo di comunicazione, guidandolo, e determinano il
modo in cui ci comportiamo. Ognuno di noi si fida, stima ed utilizza i dati raccolti maggiormente da un particolare senso piuttosto dei dati raccolti dagli altri sensi, ha cioè un
canale preferito e le sue informazioni percepiscono, pensano, e selezionano le nostre
parole. Questo significa che alcune delle nostre immagini preferite, alcune delle nostre
canzoni preferite e alcune sensazioni preferite danno senso al mondo in cui viviamo.
Così possiamo identificare tre categorie di persone che parlano linguaggi differenti anche quando parlano nella propria lingua nativa.
I Visivi, persone sensibili alle sfera visiva dell’esperienza, usano molte espressioni
che hanno a che vedere con la vista «mi faccio un quadro della situazione» o ancora
«vedo quello che stai dicendo».
Gli Uditivi, persone sensibili alle sfera uditiva dell’esperienza possono dire «siamo
in sintonia» oppure «mi suona bene».
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I Cinestesici, persone sensibili alle sfera tattile, propriocettiva ed emotiva
dell’esperienza amano le parole come percepire (con il tatto), afferrare, maneggiare e
possono dire «sento che ci muoveremo bene» o «riesci ad afferrare ciò che sto dicendo?».
Un comunicatore efficace riconosce quale linguaggio è parlato e riproduce quel linguaggio per migliorare la comprensione; se non si traduce ad un'altra persona, si rischia
la non-comunicazione e la perdita parziale della relazione. Si può approfondire la comprensione prendendo tempo per ascoltare meglio le parole che l’interlocutore sta utilizzando e successivamente scegliere le parole del suo sistema percettivo preferito per riproporle.
Ciò necessita di un po’ di pratica, ma è tempo speso bene perché in tal modo si può
aumentare la comprensione che altri avranno di voi e il vostro linguaggio diventerà più
ricco.
Vi sono inoltre alcune parole, chiamate neutre, che non appartengono a nessun sistema sensoriale ma descrivono il processo di elaborazione dei dati.
Qui di seguito sono riportati in tabella alcuni dei termini che le persone con differenti
categorie di sistemi di rappresentazione sensoriale utilizzano per descrivere
l’esperienza.
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1.4 I predicati verbali
VISIVO
AUDITIVO
Vedere
Sentire
Sentire
Senso
Guardare
Ascoltare
Toccare
Esperienza
Vista
Suoni
Afferrare
Capire
Apparire
Armonizzate
Trattenere
Pensare
Mostrare
Sintonizzarsi
Far presa
Imparare
Spuntare
Silenzio
Fare contatto
Processo
Essere
Scivolare
ascoltato
attraverso
Visione
Risuonare
Buttar fuori
Motivo
Immagine
Sordo
Girare intorno
Considerare
Quadro/foto
Parlare
Duro
Cambiare
Chiaro
Discorrere
Concreto
Percepire
Nebbioso
Gemere
Raschiare
Distinto
Focalizzato
Scampanare
Grattare
Concepire
Offuscato
Ciarlare
Solido
Conoscere
Scintillante
Chiamare
Cementato
Meraviglioso
Lampo
Dire
Morbido
Realizzare
Cornice
Rumore
Crespo
Convincere
Vago
Eco
Fresco
Piano
Tenere
A portata
Tenersi
d’occhio
d’orecchio
aggiornato
Colorato
Cantare
Fluttuante
Identificare
Avvistare
Volume
Caldo/Freddo
Creare
Luce debole
A tono
Liscio/Ruvido
Motivare
Rivelare
CENESTESICO
NEUTRO
Risolvere
Essere conscio
7
L’EMPATIA
2.1 L’empatia
L’empatia è la capacità degli esseri umani di immedesimarsi nel vissuto emotivo
dell’altro.
È un fenomeno biologico connesso a un tipo di linguaggio primitivo molto efficace
per la conoscenza dell’altro. Implica sensibilità e capacità di cogliere nella realtà le varie sfumature dell’essere. Il metodo empatico permette di comunicare fiducia, speranza
e bontà del percorso intrapreso.
L’empatia può essere considerata come:
• uno stato emozionale-esperienziale in cui il processo di comprensione emotiva
dell’altro è considerato prioritario, mentre gli aspetti cognitivi, benché presenti,
hanno un ruolo secondario.
• un processo cognitivo, dove si esalta la comprensione degli stati emotivi dell’altro
senza doverli necessariamente sperimentare.
• un processo interattivo tra l’aspetto cognitivo e quello emozionale-esperienziale in
cui gli aspetti cognitivi di decodifica dello stato altrui interagiscono, influiscono e
si accompagnano all’esperienza di uno stato emozionale personale.
• una competenza interpersonale tipicamente appartenente all’indirizzo umanista
della psicologia, è intesa come un processo comunicativo che facilità
l’autoconoscenza dell’altro.
Il processo di empatia è:
• il percepire lo schema di riferimento interiore di un altro con accuratezza e con le
componenti emozionali e di significato ad esso pertinenti, come se una sola fosse
la persona, ma senza mai perdere di vista questa condizione di “come se”.
Per rendere attiva l’empatia occorre avere:
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• la percezione dei messaggi verbali e non verbali dell’altra persona
• una comprensione accurata del messaggio dell’altro
• l’esperienza della propria risposta somatica al messaggio dell’altro
• una separazione dei sentimenti condivisi con l’altro da quelli sperimentati da solo
• una comunicazione accurata dei sentimenti sperimentati con messaggi verbali e
non verbali comprensibili e congruenti
2.2 Essere in relazione
Il diapason è formato da una forcella di acciaio che messa in vibrazione emette con
grande purezza il “la” della terza ottava permettendo all’accordatore di iniziare
l’accordatura degli strumenti musicali. Se si colpisce un diapason e lo si pone vicino ad
un altro diapason possiamo osservare che, nonostante non vi sia contatto fra i due, anche il secondo diapason incomincia a vibrare. La risonanza sonora permette un passaggio di informazioni tra i diapason. Potrebbe sembrare strano, ma la stessa cosa succede
nella comunicazione fra due persone; pensiamo ad esempio due innamorati seduti al
ristorante: la loro postura è molto simile se non identica, sono rivolti l’uno verso l’altra,
lei beve e lui dopo poco la segue accostando le labbra al bicchiere, lui cambia posizione
e si aggiusta i capelli e lei lo imita quasi subito.
Osserviamo come entrambi, per lo più inconsapevolmente, abbiano adottato modalità
di comunicazione molto simili: i movimenti che compiono sono quasi sincronizzati, con
gli stessi ritmi e con la stessa postura. Se poi potessimo avvicinarci ad essi, scopriremmo, con molte probabilità, che anche il ritmo della respirazione e dell’eloquio è simile,
così pure il volume della voce. Potremmo dire di quelle due persone che sono in sintonia oppure che c'è feeling tra loro.
Scopriamo inoltre, che i due innamorati, sono entrati in un certo tipo di rapporto che
esula dal rapporto sentimentale e affettivo o professionale, e che ha a che fare con il
processo di comunicazione che stanno attivando l’una verso l’altro; possiamo riassumere questo processo nella parola, sincronizzazione o rapporto. I loro sistemi si stanno
mettendo in collegamento attraverso la fisiologia dei due corpi e le posture da essi assunte prima ancora che il contenuto verbale venga effettivamente organizzato ed espres-
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so. È una modalità di comunicazione inconscia che permette al sistema composto dalle
due persone di stabilizzarsi emotivamente per poi esprimersi nella comunicazione di
contenuto. È un processo assolutamente naturale che ognuno di noi attiva quando deve
comunicare con un altro.
Steven Spielberg utilizza questo processo nel film E.T. per permettere
l’avvicinamento dell’alieno al terrestre. Il bimbo è un essere umano quasi privo di pregiudizi e per lui E.T. non è altro che un amico che non ha ancora conosciuto. Se riviviamo la scena con gli occhi, i presupposti e l’intelligenza superiore di E.T. , i gesti del
bambino potrebbero rappresentare un saluto a cui l’alieno risponde di buon grado. Tutti
movimenti successivi diventano un linguaggio comune che permette il contatto conclusivo e definitivo.
Il sinonimo per tale concetto è “sintonia”; studiando le persone che si riconoscono e
si sentono in sincronizzazione, si è visto che esse stabiliscono e mantengono molti
schemi fisici, mimici, vocali, verbali in cui si seguono come in una danza. Il processo
della sincronizzazione può durare a lungo prima di stabilizzarsi; diversamente possiamo
attivarlo consapevolmente attraverso il rispecchiamento.
2.3 I neuroni specchio
Sono stati scoperti per caso. L’equipe di neuroscienziati guidata dal prof. Giacomo
Rizzolatti nella città di Parma, stava studiando l’area della corteccia premotoria cioè di
quella zona dove avviene la programmazione del movimento e che si attiva perciò qualche millisecondo prima dell’area motoria di un macaco. L’equipe del prof. Rizzolatti
mirava a conoscere nello specifico i meccanismi neurofisiologici alla base dei movimenti della mano per studiare le possibilità di recupero in pazienti con lesioni neurologiche. Lo studio avveniva, come sempre, utilizzando macachi su cui erano stati applicati
elettrodi collegati a un amplificatore acustico. Ogni volta che i neuroni si attivavano si
udiva quindi il suono dei neuroni che “scaricavano”.
La scimmia doveva solo allungare la mano per prendere delle arachidi e ogni volta
che la scimmia allungava la mano si udiva il suono dei neuroni in attività. Durante una
pausa dell’esperimento, mentre la scimmia era seduta, immobile, un ricercatore ha al-
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lungato la mano verso un’arachide e inaspettatamente i neuroni della scimmia hanno
scaricato con la medesima intensità e durata di quando era la scimmia stessa ad afferrare
le noccioline. Inizialmente gli scienziati hanno pensato di trovarsi di fronte a uno di quei
rumori di fondo che spesso sporcano la raccolta dei dati. Ben presto però si sono accorti
che questo fenomeno inspiegabile si ripeteva costantemente: i neuroni motori della
scimmia scaricavano anche quando la scimmia era immobile e si muoveva invece il ricercatore. Esperimenti successivi eseguiti anche sull’uomo hanno confermato che alcuni
neuroni, che vennero dapprima chiamati «monkey see-monkey do» e poi definitivamente
denominati «specchio», dell’area premotoria del macaco e dell’uomo si attivano allo
stesso modo sia quando gli individui eseguono l’azione sia quando la vedono soltanto
eseguire. Il che significa che quando il macaco o l’uomo vedono compiersi un’azione,
nella loro area premotoria si attiva il pattern motorio necessario al compimento
dell’azione, si verifica cioè un atto motorio potenziale, una simulazione interna del movimento osservato.
L’area dei neuroni specchio è maggiore nell’uomo che nelle scimmie. La loro principale funzione non è l’imitazione ma è la comprensione dello scopo dell’azione, cioè
delle intenzioni dell’altro. È ovvio che più la società in cui vive l’individuo è complessa, più la possibilità di comprendere le intenzioni degli altri diventa una caratteristica
favorevole e quindi presenta un vantaggio evolutivo. La comprensione attraverso i neuroni specchio non è l’unica forma di comprensione a nostra disposizione: noi comprendiamo le intenzioni degli altri anche in modo razionale, per vie più complesse servendoci delle informazioni provenienti dal contesto e facendo dei ragionamenti di tipo deduttivo. Ma la comprensione attraverso i neuroni specchio è preziosa perché nascendo da
una simulazione interna del movimento è corporea e perché è immediata, simultanea a
ciò che osserviamo.
I neuroni più diffusi sono quelli che attivano il pattern motorio necessario a interagire con gli oggetti e costituiscono circa l’80% della corteccia premotoria. Il restante 20%
è costituito da neuroni specchio, che hanno tutte le caratteristiche dei neuroni classici
ma in più sono capaci di attivarsi non solo quando progettiamo un’azione, ma anche
quando la vediamo compiere da altri. La scoperta dei neuroni specchio ha rivoluzionato
alcune certezze dei neuro scienziati che fino agli anni ‘80 pensavano che le funzioni del
cervello fossero confinate in compartimenti stagni anche se ovviamente comunicanti fra
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loro. Attualmente percezione, comprensione e azione non possono più essere considerate totalmente separate e indipendenti: percezione e azione sono le due facce della stessa
medaglia. La percezione attiva pattern motori, anche se solo potenziali, e diventa
un’implicita preparazione dell’organismo a rispondere e ad agire. L’area motoria non
può più essere considerata solo esecutiva, ma ha capacità anche cognitive: è il nostro
patrimonio motorio che ci permette di comprendere quello che altri stanno facendo.
Il fatto di simulare internamente l’azione osservata non implica certo il fatto di ripetere effettivamente ogni azione. L’imitazione può essere attivata volontariamente
nell’apprendimento. Per imparare a suonare uno strumento musicale, per esempio,
guardiamo attentamente cosa fa il maestro, scomponiamo i suoi movimenti in atti motori elementari, presenti nel nostro vocabolario motorio, e li assembliamo infine per ottenere il movimento più complesso che non conoscevamo e che, da quel momento, diventa parte del nostro repertorio. L’imitazione però può attivarsi anche involontariamente,
soprattutto quando ci troviamo di fronte ad azioni emotivamente coinvolgenti. Succede
spesso guardando un evento sportivo che ci coinvolge, di percepire i nostri muscoli che
si attivano in sincronia con quelli dell’atleta osservato. Ma esiste anche una imitazione
inconsapevole, il cosiddetto ricalco, cioè la propensione a imitare il comportamento delle persone a cui teniamo. In una coppia o in gruppo ben affiatato le persone tendono ad
assumere posture simili. Imitando chi ci troviamo di fronte, da una parte ci mettiamo nei
suoi panni, ci immedesimiamo in lui, provando ciò che l’altro prova, e dall’altra gli comunichiamo un senso di comunanza. L’imitazione reciproca è di fatto un atto comunicativo inconsapevole che trasmette desiderio di sincronizzare i corpi, i movimenti, le
azioni e che suscita senso di intimità e gradimento inconsapevole nella persona imitata.
Esperimenti sui bambini dimostrano in effetti che i soggetti imitati gradiscono di più le
persone che li imitano di quelli che non li imitano. È stato dimostrato che esiste un meccanismo specchio non solo per quanto riguarda l’osservazione del movimento, ma anche per quanto riguarda l’osservazione negli altri di emozioni e dolore. Le emozioni sono esperienze costituite da interpretazioni coscienti degli stati corporei; hanno, quindi,
una componente cognitiva e affettiva e una viscerale e motoria.
Vedere qualcuno che soffre o prova disgusto attiva in alcune regioni della corteccia
neuroni specchio autonomi e specifici che riproducono le stesse sensazioni che prova
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chi si sta osservando. Non riproducono evidentemente la percezione sensoriale del dolore o del disgusto, ma la sensazione emotiva e viscerale.
Quindi attraverso i neuroni specchio sperimentiamo nel nostro corpo l’emozione
dell’altro e l’emozione dell’altro diventa la nostra emozione: è come se l’altro diventasse noi, come se l’esperienza dell’altro ci abitasse. Vivendo in noi le emozioni in modo
immediato, involontario, simulato, possiamo comprendere a fondo ciò che gli altri provano. Si pensa che i neuroni specchio siano la base neurale dell’empatia. La capacità di
rispondere dei neuroni specchio emotivi è maggiore o minore nei diversi individui: è più
bassa normalmente negli uomini che nelle donne, ed è comunque sempre più alta quando la persona sofferente che osserviamo ci è cara.
2.4 La sincronizzazione e il rispecchiamento
Il rispecchiamento o ricalco è l'essenza di ciò che è necessario per attivare il rapporto
fra due persone. Ciò implica di dover incontrare il nostro interlocutore nella sua accezione di mondo, nelle sue abitudini comportamentali e stabilire con lui un'affinità conscia e, ancora più importante, inconscia. Ci sono moltissimi modi per farlo, tanti quanti
la nostra esperienza sensoriale e la nostra capacità di osservazione del comportamento
verbale e non verbale di una persona ci permettono. Fondamentalmente ciò significa che
un comunicatore fa di sé un meccanismo di biofeedback, uno specchio per l’altro. Per
raccogliere informazioni o cominciare un processo di comunicazione in modo efficace è
sempre importante essere in sincronizzazione con l'interlocutore sia a livello conscio
che inconscio. Per questo preciso scopo, una tecnica valida è appunto generare un comportamento verbale, paraverbale e non-verbale che rispecchi quello dell'altra persona. Il
concetto di rispecchiamento è universale. Gli amici si rispecchiano naturalmente; sono
in un certo tipo di rapporto, si capiscono, hanno più o meno cose in comune, parlano la
stessa lingua. Se incontriamo uno sconosciuto in una situazione sociale, la prima cosa
che facciamo è andare a cercare una qualche comunanza, pensiamo solo ai tanti discorsi
banali che intrecciamo nelle sale di attesa di qualche ufficio pubblico: il tempo “non ci
sono più le mezze stagioni!” ; il governo “si stava meglio quando si stava peggio” e così
via. Vi sono innumerevoli situazioni di rispecchiamento nella nostra vita; qualunque
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relazione empatica, profonda o superficiale, con un altro essere umano implica il ricalco. Possiamo ricalcare l'altra persona rispecchiando la sua postura, il respiro, tono e cadenza della voce, predicati e sintassi, movimenti muscolari grandi o piccoli, battiti di
palpebre, e via dicendo. Se abbiamo sufficiente esperienza sensoriale abbiamo una miriade di scelte, limitate solo dalla nostra flessibilità di comportamento. Per cominciare
ad apprendere queste capacità per noi stessi possiamo iniziare con qualcosa di semplice,
e fare un pezzo per volta. Quando si parla di rispecchiamento si intende proprio attivare
un comportamento speculare nei confronti del nostro interlocutore, come se fosse davanti ad uno specchio. Si comincia di solito col rispecchiare i comportamenti macroscopici dell’altro, la postura, la posizione delle braccia e delle gambe, l’angolazione della
testa, per continuare poi con il volume e il ritmo dell’eloquio, le parole e le metafore
che utilizza più spesso nel suo discorso per finire con la respirazione e le strutture linguistiche inconsce.
Da alcune ricerche compiute sui processi di interazione, risulta che efficacia/effetto
della comunicazione è dato per il 7% dal significato delle parole o contenuto verbale,
per il 38% dalle caratteristiche dell’eloquio o paraverbale e per il 55% dalla fisiologia o
dal non verbale, cioè il linguaggio del corpo. Inoltre, se si considera che la sintonia verbale traduce effetti a livello conscio mentre quella paraverbale e analogica manda messaggi di affinità a livello inconscio, si comprende quanto sia potente quest’ultima per
creare un clima di fiducia e una percezione di rapporto. Attenzione però, se si rispecchia
e si ricalca qualcuno che è profondamente stressato o tormentato da un problema fisico,
proprio per la potenza di questo processo, ci si può ritrovare ad avere effetti collaterali
spiacevoli.
Conviene allora utilizzare il ricalco indiretto cioè il rispecchiamento "incrociato": invece di rispecchiare il respiro di un asmatico, si può ricalcarlo alzando il pollice al ritmo
della sua respirazione; si può anche fare un piccolo cenno ogni volta che l’altro sbatte le
palpebre, muovere la mano quando sposta la testa e così via. Si può quindi rispecchiare
il nostro interlocutore nello stesso canale in cui il comportamento viene espresso, o in
uno qualunque dei canali "incrociati". La cosa principale da ricordare è di rimanere coerenti con le proprie scelte. Riassumendo rispecchiamento diretto o ricalco vuol dire riprodurre simultaneamente il comportamento di un'altra persona; rispecchiare il comportamento non verbale di qualcuno è un modo potente di creare sincronizzazione. Una
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volta rispecchiato il comportamento di una persona per un tempo ragionevole che varia
da persona a persona da contesto a contesto, possiamo verificare se siamo sincronizzati
guidandola, modificando cioè gradualmente il nostro comportamento, e notando se
adotta i nostri stessi movimenti cioè ci segue. Rispecchiamento incrociato vuol dire rispecchiare il comportamento di un'altra persona con il vostro, ma in altro un canale; ad
esempio: possiamo ricalcare il respiro dell'altro con la cadenza del nostro discorso, o
con il movimento di una mano. Infine il rispecchiamento verbale o matching utilizza le
parole di processo cioè tutte quelle che esprimono azioni o relazioni: verbi, aggettivi e
avverbi. Molte parole di processo indicano come una persona si sta rappresentando l'informazione internamente: visivamente, auditivamente, cenestesicamente, gustativamente, olfattivamente. Rispecchiare il sistema nel quale queste parole dette anche "predicati" vengono rappresentate può essere molto utile per ottenere sincronizzazione, tanto
quanto l’attenzione che prestiamo nel porgere l'informazione in maniera che l'interlocutore possa comprendere meglio ciò che stiamo esprimendo; è come parlare tedesco a un
tedesco, francese a un francese.
2.5 La calibrazione
Per imparare ad utilizzare al meglio il rispecchiamento è bene suddividere questo
processo in due momenti distinti: il primo riguarda l’osservazione e l’ascolto delle persone con le quali vi trovate in relazione, questa operazione si chiama calibrazione. Per
fisiologia (comportamento) si intendono i segnali non verbali che seguono e che vengono definiti “analogici”.
la posizione o postura totale del corpo;
gambe allargate o unite o accavallate ecc.;
tronco spostato in avanti, indietro, eretto, ripiegato su se stesso;
braccia conserte, distese lungo il corpo, unite dietro una piegata l’altra distesa
ecc.;
•
mani chiuse, aperte, intrecciate tra loro ecc.;
•
spalle dritte, spostate in avanti, in alto, all’indietro, una alta una bassa ecc.;
15
•
testa eretta, spostata di lato, china davanti, ecc.;
•
i movimenti del corpo e di ogni sua parte e il ritmo degli stessi;
•
le espressioni facciali (mimica) con particolare riguardo agli occhi, bocca, tensione dei muscoli facciali;
•
colorazione del viso e sue variazioni;
•
respirazione: alta (toracica), media (tra torace e addome) bassa (addominale o
diaframmatica)
Rispecchiare significa riprodurre la fisiologia; il modo di usare la voce. Esemplificando, se il vostro interlocutore ha le gambe incrociate, le mani in tasca, la testa inclinata da un lato, se muove ritmicamente le spalle, se parla con volume “medio” di voce e
con ritmo costante e si riferisce di prevalenza a quello che si dice e a come suonano le
cose , voi incrocerete le gambe, terrete le mani in tasca, la testa un po' inclinata, muovendo le spalle e parlerete con il suo tipo di voce usando in prevalenza predicati verbali
di tipo auditivo. Questo significa rispecchiare l’altro. Il rispecchiamento è un mezzo assai potente per creare il “rapporto”.
2.6 Esercizi per imparare a calibrare
Alcuni di questi esercizi potranno essere svolti durante la normale vita quotidiana,
quando osserverete l’interazione tra le altre persone o tra voi e gli altri.
È necessario un luogo tranquillo dove potersi concentrare senza essere disturbati per
mezz'ora o per un'ora senza dare troppo nell'occhio.
1. Esercitatevi a osservare la fisiologia delle persone mentre comunicano tra di
loro o con voi: guardate tutte le posizioni delle braccia, delle gambe, del tronco e della testa, guardate anche il movimento. Per fare un buon esercizio, trascurate la parte verbale quando ciò è possibile.
2. Osservate la fisiologia di due persone che comunicano tra di loro, facendo riferimento alle posture e ai ritmi osservati il giorno prima, notate se ci sono
posizioni o movimenti simili tra i due e quali sono.
3. Esercitatevi a osservare la respirazione degli altri, in particolare la posizione
(parte alta del torace, tra torace e addome, al livello dell'addome), la profon-
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dità (superficiale, media, profonda), la frequenza (lenta, media, rapida) e i
cambiamenti nel tempo di queste tre variabili. Nota: le variazioni sono associate coi processi di pensiero e i contenuti della comunicazione, ma per il
momento non occupatevene. In seguito osservate persone che comunicano tra
di loro: in cosa si assomigliano, o tendono ad assomigliare, le loro respirazioni? Ci sono differenze tra persone in rapporto e persone non in rapporto? Per
esempio le prime tendono ad avere respirazioni più simili? o a respirare allo
stesso ritmo?.
4. Osservate la mimica delle persone che comunicano tra di loro e con voi notando i movimenti della bocca, delle sopracciglia, dei muscoli delle guance e
inoltre le variazioni di colorazione del viso.
5. Osservate i gesti tipici delle persone (quindi ricorrenti). Per esempio spostamenti ripetitivi del capo a destra o sinistra, oscillazioni del busto, posizioni
particolari della bocca, movimento di una mano, ecc.).
6. Ascoltate persone che comunicano tra di loro e con voi e fate attenzione al
tono, timbro, volume, ritmo (velocità) della voce. Notate queste differenze tra
le persone. Ascoltate due persone che comunicano e verificate se hanno tono,
timbro, volume, ritmo simili oppure no. Ascoltate persone in rapporto e persone non in rapporto. C’è qualcosa che distingue le prime dalle seconde? Per
esempio la stessa rapidità di eloquio, stesso volume di voce, stessi toni, stesso
ritmo, stessi intercalari eccetera.
2.7 Esercizi per imparare a rispecchiare
Queste esercitazioni prevedono l'utilizzo della capacità di osservare/ascoltare quindi
calibrare al fine di riprodurre a livello di comportamenti quello che avete visto ed ascoltato. Questa operazione si chiama rispecchiamento e troverete nelle esercitazioni seguenti le modalità per eseguirla correttamente. Avvertenza; è necessario continuare e/o
ripetere gli esercizi fin quando i comportamenti relativi diventano spontanei, naturali,
automatici. Controllare di essere "in rapporto" o no con le persone, quindi ascoltati, seguiti, capiti, insieme e viceversa, al di là degli aspetti conflittuali o competitivi, delle
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obiezioni e delle difficoltà. Ogni volta che la risposta è no, cambiate qualche cosa del
linguaggio corporeo o della voce fino a ritrovare il rapporto.
1. Postura: allenarsi a riprodurre la posizione fisica dell'altro, (in tutto o in parte)
e seguirne con discrezione i cambiamenti. Quindi rispecchiatene la posizione
e i relativi movimenti della testa, delle braccia, del tronco e delle gambe. Dopo un po' questa operazione deve essere così naturale da non essere recepita
consapevolmente dall'altro. Sarà quello il momento in cui trasferirete questa
capacità al contesto della vostra attività. Questo vale anche per gli esercizi
che seguono.
2. Imitare i movimenti ritmici dell'altro in modo diverso (es. se l'altro oscilla un
piede, voi potete giocherellare con le dita). Scoprite se, variando il ritmo, l'altro "segue", e cercate di riuscirci.
3. Allenatevi ad imitare con la propria la respirazione degli altri (Inoltre: scoprite cosa succede se dopo un po' modificate la propria.
4. Esercitatevi ad imitare, con discrezione, le espressioni del volto di persone
che comunicano con voi, rispecchiandone i movimenti della bocca, delle sopracciglia, dei muscoli facciali. Inoltre restituite i gesti tipici dell'altro cioè
usateli a vostra volta ogni tanto (es. quando tocca a voi parlare).
5. Allenatevi a riprodurre il ritmo, il volume, il tono, il timbro del linguaggio altrui. Parlate il più possibile alle persone con ritmo, volume, tono, rapidità simili alle loro.
6. Allenatevi a restituire agli altri il tipo di metafore ed esempi che usano (es.
sportive, automobilistiche, ecc.)
esempio:
l’altro: «oggi ho gli ammortizzatori scarichi»
tu: «dopo che ti avrò detto la mia nuova idea sembrerai una Ferrari»
Naturalmente non è necessario farlo subito (come nell'esempio) ma lo si potrà fare
anche in un momento successivo, nel corso della conversazione.
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L’ASCOLTO ATTIVO
3.1 L’ascolto attivo
La comunicazione è più efficace quando una delle parti è ben disposta ad essere la
prima a capire. Ma dove inizia la comprensione? L’esigenza di essere capiti è un modo
di dire «voi aprite la vostra mente per me», il bisogno di comprendere le altre persone è
un modo per dire: «io aprirò la mia mente per te». Le due frasi sono così differenti in
tono e significato che è difficile fare entrare entrambe le cose nello stesso tempo, così
noi generalmente, ci focalizziamo su una o sull’altra. La maggior parte delle persone
vuole solo essere compresa. Possiamo essere differenti, con grandi benefici per la relazione, cercando di capire per primi. Quando cerchiamo di capire stiamo applicando il
principio dell’empatia attraverso l’ascolto attivo. Siamo in empatia, quindi, quando ci
poniamo in mezzo agli altri per sperimentare le loro emozioni e loro esperienze; questo
però non significa che siamo d’accordo, semplicemente che capiamo il loro punto di
vista. Una volta capito il punto di vista dell’altro sarà più probabile essere compresi. Per
capire un’altra persona, dobbiamo essere disposti a essere influenzati ma, superficialmente, essere aperti alle idee di altre persone può sembrare di ammettere di essere in
una posizione di inferiorità. È risaputo che a poche persone piace essere in questa posizione, poche sono disposte ad essere aperte, ed è questo il perché si tende ad entrare in
discussione in difesa delle nostre posizioni. In una situazione di interdipendenza, le idee
di giusto o sbagliato o vincitori e perdenti non sono applicate realmente. Le situazioni
interdipendenti hanno come alternativa la condivisione delle vittorie, una posizione
completamente nuova che le persone creano insieme. Questo è ciò che otteniamo quando siamo disposti ad essere influenzati. Quando siamo aperti diamo alle persone lo spazio per rendersi conto delle loro posizioni fisse e considerare eventuali alternative.
Quando siamo veramente interessati al punto di vista delle altre persone, la nostra apertura crea un clima che permette di guardare alle idee (sia le loro sia le nostre), senza
sentirsi minacciati. Quando non ci sentiamo minacciati, siamo più propensi ad allentare
la nostra posizione ed a considerarne una nuova favorevole per noi e per l’altro.
Provare a capire per primi ci dà atto di una posizione di consapevolezza. Provare a
capire per primi è un principio universale di efficacia. I medici lo fanno quando diagno-
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sticano, gli avvocati lo fanno quando raccolgono le informazioni per rappresentare un
cliente, i venditori quando valutano i bisogni dei loro clienti. Noi applichiamo lo stesso
principio nelle nostre relazioni interpersonali quando proviamo a capire prima di essere
capiti. Questo ci consente di essere consapevoli piuttosto che ignari. Cercando di capire,
guadagniamo influenza nella relazione.
Quando dedichiamo tempo per capire le persone, esse sono più probabilmente disposte a permetterci di influenzarle; essere aggrediti da qualcuno che ha una posizione irremovibile è fastidioso mentre essere compresi è piacevole. Il contrasto tra le due cose è
così grande che le persone tendono ad essere flessibili e ben disposte con quelli che li
capiscono e contrastanti con quelle che non lo fanno. Se però noi usiamo la nostra influenza per imporre la nostra posizione, probabilmente la perderemo. Questa connessione tra comprensione ed influenza è delicata ed è vera solo fino a quando le nostre intenzioni sono indiscutibili ed è sorretta da una promessa di “vincere-vincere” altrimenti
non ci sarà nessun accordo. Provare a capire per primi induce le persone a scoprire una
nuova alternativa. Quando proviamo a capire, incoraggiamo il seguente processo:
•
le persone diventano meno difese riguardo le loro posizioni.
•
diventano più aperte alla domanda “Come possiamo ottenere entrambi ciò che
vogliamo?”.
•
esse iniziano a vedere i loro valori più chiaramente utilizzandoli come indicazioni per creare e valutare altre opinioni.
•
considerano la totalità delle altre opinioni, sviluppando una nuova alternativa.
Le risposte autobiografiche ci impediscono la comprensione.
Quando ascoltiamo le persone, tendiamo a filtrare quello che sentiamo attraverso la
nostra esperienza. I nostri ricordi creano alcuni filtri autobiografici. Traduciamo le parole degli altri e le adattiamo alle nostre opinioni ed esperienze.
Quando rispondiamo, noi diciamo loro realmente che cosa potremmo fare in quella
situazione e non necessariamente quello che loro dovrebbero fare. Quante volte diciamo: «Se fossi in te...»
Le quattro principali risposte autobiografiche sono:
Consigliare
È dire agli altri cosa devono fare. Quando diamo un consiglio generalmente abbiamo
buone intenzioni, ma quando il nostro consiglio arriva da un nostro pregiudizio, come
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un dovere, che blocca la comunicazione, perché è semplicemente un’altra posizione, per
noi da difendere, per gli altri a cui resistere.
Indagare
È fare domande. L’indagine ha l’aspetto di provare a capire, ma le domande che facciamo derivano dalle nostre esperienze passate, non dal momento presente, e le usiamo
per dirigere la conversazione verso le cose che la nostra autobiografia ritiene importante.
Interpretare
È spiegare il perché le persone si comportano in un certo modo. Quando interpretiamo, noi spieghiamo il comportamento altrui attraverso le nostre motivazioni privando i
nostri interlocutori del senso di responsabilità riguardo ciò che fanno, e rischiamo di
farli sentire manipolati, offesi o psicanalizzati.
Valutare
È, a volte, come giudicare. Ha due forme: essere d’accordo o in disaccordo. Possiamo dichiarare le nostre valutazioni direttamente, oppure possiamo esprimerle attraverso
il tono della voce, le espressioni del viso e la postura del corpo.
Sono tutti meccanismi di controllo. Li usiamo per controllare ciò che abbiamo in
comune e il significato che ne assume. Qualunque sia la forma, le valutazioni sono modi
di vedere il presente non per quello che è ma in termini della esperienza passata. Le risposte autobiografiche non sono necessariamente sbagliate o cattive per sé, possono essere di grande aiuto se sono basate su una precisa comprensione della situazione che gli
altri stanno vivendo.
La tendenza per la maggior parte delle persone è quella di utilizzare questo tipo di risposta prima di aver cercato di ottenere una comprensione completa. Provare a capire
per primi fa risparmiare tempo.
Quando ascoltiamo empaticamente, restituiamo alle altre persone che cosa stiamo
comprendendo. Da un certo punto di vista può sembrare un lungo e difficile modo di
fare le cose; certamente risulta più diretto e più veloce fare domande anche se le domande d’indagine prendono tempo e sembrano dirette verso la comprensione ma in effetti dipendono dai nostri pregiudizi e servono principalmente a tutelarli. Non possiamo
però raggiungere la comprensione reciproca che l’ascolto empatico produce, facendo
domande che forzano l’altra persona a dire ciò che pensiamo essere importante per noi.
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Infatti solo l’ascolto empatico può guidare alla vera comprensione e una volta stabilita
una sincera fiducia, la comunicazione può essere facile ed effettiva: le persone che si
capiscono l’un l’altra possono comunicare molti significati con poche parole.
L’ascolto empatico non è una panacea el’ascolto empatico non è appropriato per ogni
cosa.
Ci sono casi in cui nulla funziona tranne il silenzio e la pazienza mentre ci sono casi
in cui le risposte autobiografiche funzionano perché seguono la comprensione e le persone sono preparate a questo. A volte niente funziona. L’ascolto empatico è uno strumento per aiutarci nello spazio di comprensione. Comprendere non è essere d’accordo.
Essere d’accordo o sostenere le stesse opinioni degli altri è chiamato simpatia ma non è
empatia: l’empatia non è essere d’accordo con le persone, ma comprenderle, dare loro
sostegno psicologico, farle sentire sicure cosicché possiamo comunicare. In quel senso
la simpatia può intrappolarci in una relazione “perdo-vinco” che non consente nessuna
alternativa. L’empatia invece nutre le alternative comunicative. L’ascolto empatico è il
più alto dei livelli di ascolto.
I cinque livelli di ascolto sono:
Ascolto empatico: ascoltiamo con le orecchie, gli occhi e il cuore, muovendoci sotto
la superficie del significato verso emozioni e problemi che accadono veramente.
Ascolto attento. ascoltiamo tutto ma solo con le orecchie, non considerando i problemi più profondi.
Ascolto selettivo: ascoltiamo alcune cose e ignoriamo le altre.
Ascolto finto (non vero): riconosciamo l’altra persona e ci atteggiamo come se stessimo ascoltando, ma la nostra attenzione è da tutt’altra parte.
Ignorare: non facciamo attenzione alle altre persone o a quello che stanno dicendo.
3.2 Sviluppare l’ascolto empatico
L’ascolto empatico combina diverse capacità, compreso catturare le sensazioni da
segnali non-verbali ed enunciando risposte chiave e di sostegno. Queste abilità di ascolto empatico hanno bisogno di pratica. Solitamente le persone imparano l’ascolto empatico attraverso cinque stadi:
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Mimare il contenuto della comunicazione. In questo stadio noi ripetiamo semplicemente quello che è detto (solo parole non sensazioni).
Restituire il contenuto. Ora mettiamo il loro significato nelle nostre proprie parole. Questo prende molto più pensiero che al punto 1, ma crea anche più consapevolezza.
Riflettere le sensazioni. Qui osserviamo più profondamente e iniziamo a catturare le sensazioni.
Ripetere il contenuto e riflettere sensazioni. Esprimere parole e sensazioni. ( punti 2 e 3 insieme)
Imparare quando non riflettere. Cioè distinguere quando è necessario e quando
no.
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Glossario
Esperienza soggettiva: rappresentazione personale della realtà che ogni persona si
crea ed in base ad essa attribuisce un significato agli avvenimenti del mondo esterno, e
valuta quali siano le scelte possibili e consigliabili.
Sistemi di rappresentazione sensoriale: sono processi sensoriali che danno origine
e regolano il comportamento.
Visivo: è una persona sensibile alla sfera visiva dell’esperienza
Auditivo: è una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell’esperienza
Cinestesico: è una persona sensibile alle sensazioni che prova in certi momenti
Empatia: è la capacità degli esseri umani di immedesimarsi nel vissuto emotivo
dell’altro.
Sincronizzazione: sintonizzare il proprio comportamento verbale e non verbale con
quello dell’altra persona.
Rispecchiamento: riprodurre simultaneamente il comportamento verbale e non verbale di un'altra persona.
Ricalco: rispecchiamento diretto. Significa andare incontro all’altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia vero, o accordarsi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo.
Matching: rispecchiamento verbale.
Predicati verbali: parole appartenenti ad un determinato sistema di rappresentazione
sensoriale.
Rappresentazioni sensoriali: sono le basi dell'esperienza soggettiva. È attraverso la
percezione sensoriale che noi costruiamo la nostra esperienza, associando alle sensazioni un particolare significato.
Fisiologia del comportamento: segnali non verbali che vengono definiti analogici.
Calibrazione: processo di rispecchiamento che comprende due momenti distinti:
l’osservazione e l’ascolto delle persone con le quali ci si trova in relazione.
Strategia: la sequenza ordinata di sistemi rappresentazionali che generano un comportamento. Ciascuno di noi mette in atto una serie di strategie: alcune ci conducono
all’obiettivo mentre altre portano al fallimento: il segreto sta nel saper utilizzare di volta
in volta le strategie più efficaci. È possibile rendere esplicite le strategie, modificarle o
apprenderle per conseguire degli obiettivi.
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Bibliografia
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Change: la formazione e la soluzione dei problemi
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Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e
dei paradossi
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Il codino del barone di Münchhausen. Ovvero: psicoterapia e realtà. Saggi e relazioni
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Feltrinelli 2009
J. Richardson
Introduzione alla PNL. Come capire e farsi capire meglio usando la Programmazione
Neuro-Linguistica
Alessio Roberti Editore 2011
S. Lankton
Magia Pratica - Le basi della programmazione neurolinguistica nel linguaggio della
psicoterapia clinica
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Usare il cervello per cambiare. L'uso delle submodalità nella programmazione neurolinguistica
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Cambiare la mente. Nuovi schemi submodali di programmazione neurolinguistica
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Programmazione Neuro Linguistica. Lo studio della struttura dell'esperienza soggettiva
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A. Robbins
Come migliorare il proprio stato mentale
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Nella mente degli altri. Neuroni specchio e comportamento sociale
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So quel che fai. Il cervello che agisce e i neuroni specchio
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