L`azienda con i suoi interlocutori
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L’azienda con i suoi interlocutori Il sistema delle relazioni per creare alleanze strategiche e partecipazione LA COMUNICAZIONE La comunicazione è fondamentale per sostenere l’insieme delle relazioni che l’Azienda ULSS deve intrattenere con i diversi soggetti, soprattutto se le relazioni sono viste come opportunità per costruire e mantenere intatte le reti, sia all’interno dell’Azienda che di questa con le altre Istituzioni ed Organizzazioni e soprattutto con i Cittadini, mettendo a disposizione le informazioni, ascoltandone le esigenze, richiedendo l’eventuale collaborazione, ossia creando coinvolgimento, favorendo la partecipazione e stabilendo alleanze. In altre parole, comunicare diventa condividere informazioni e pensieri. La comunicazione è quindi strumento del sistema delle relazioni e modalità di coinvolgimento delle risorse umane e delle comunità locali; essa necessita della divulgazione di informazioni da utilizzare per operare e decidere e rende partecipi tutti i soggetti al miglioramento del sistema Azienda Sanitaria. La capacità di comunicare supera pertanto i confini della Direzione e degli Uffici preposti per rientrare nella sfera d’azione e nelle competenze di ogni operatore. Comunicare diventa perciò una funzione diffusa, che avviene a vari livelli e con diverse modalità, spesso non codificate, ma importanti; se da un lato è quindi utile mantenere le prassi, dall’altro è stato doveroso standardizzare e progettare interventi e strumenti comunicativi aziendali. In questo senso, modalità e mezzi realizzati negli ultimi anni per la comunicazione interna sono stati discussi, anche in termini di ritorno di partecipazione e di miglioramento delle stesse forme comunicative, nel paragrafo “Comunicazione, informazione e benessere organizzativo” del capitolo dedicato a IL CAPITALE UMANO INTELLETTUALE. Ci soffermiamo qui invece sulla comunicazione con l’esterno, considerata di rilevanza strategica in relazione alle tre necessità a cui risponde, per ognuna delle quali sono state messe a punto forme e strumenti specifici. Si fa riferimento perciò alle esigenze di: ● orientamento per utenti e cittadini all’utilizzo dei servizi disponibili dell’ULSS, realizzato con: •le Carte dei servizi - Sono state aggiornate per tutte le articolazioni e unità organizzative aziendali. La Carta dei Servizi è il documento che sancisce il patto tra l’azienda sanitaria e la comunità, con il quale vengono esplicitati il livello di qualità garantito nei servizi erogati e gli impegni assunti e costituisce, altresì, uno degli strumenti di attuazione delle politiche di governo delle attività cliniche. Con questa si avvia un processo di riqualificazione del rapporto 81 tra cittadini ed amministrazioni con l’obiettivo di orientare i servizi offerti sui reali bisogni dell’utente. Tutte le carte dei servizi sono disponibili, oltre che presso le singole strutture, anche nel nuovo sito web; • lo Sportello Integrato - E’ stato istituito e si è fortemente sviluppato lo Sportello Integrato, un servizio finalizzato a fornire informazioni per rendere più agevole l’accesso ai servizi sociali e socio-sanitari del territorio, messo a disposizione dall’azienda in collaborazione con i 28 Comuni dell'ULSS. Si rivolge in particolare a persone, e a loro familiari, con problematiche legate alla perdita di autosufficienza, per informarli e accompagnarli nell’utilizzo delle risorse del territorio; ● diffusione di informazioni per far conoscere innovazioni ed operato dell’Azienda, mediante: • interventi nei ‘media’, sia televisivi che della stampa - Sono state consolidate le collaborazioni con riviste dell’area “free-press”. Particolare interesse riveste quella con “InformaSalute” (il cui comitato di redazione è prevalentemente costituito da medici dell’Azienda), con alcune pagine riservate all’informazione istituzionale. In maniera minore e gratuita, l’ULSS 3 collabora con i mensili “Bassanonews”, “Altopianonews”, AgorAcli e con il notiziario di Federfarma Vicenza. Stampa ed emittenti televisive locali sono importanti veicoli di comunicazione verso l’esterno, seppur mediati, verso le quali l’ULSS ha mantenuto, nell’ultimo triennio, una media annua superiore ai 50 comunicati stampa, con indici di pubblicazione maggiore al 95%. Inoltre sono stati organizzati numerosi eventi di richiamo mediatico, ricevendo rilievo locale e regionale. • Utilizzo del nuovo sito web aziendale, con costanti aggiornamenti nelle informazioni fornite, in particolare con le rubriche “News”, per la diffusione di notizie di rilievo in tempo reale e “Lo sapevi che”, per dare piccole pillole informative di natura curiosa e accattivante, nonché con le aree dedicate alle informazioni su prestazioni ambulatoriali e tempi d’attesa, che sono d’utilità altresì relativamente all’orientamento ai servizi; ● ascolto e confronto per poter discutere e partecipare delle scelte e prendere decisioni, per quanto possibile, condivise; a questi si tende attraverso: • l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico - Esso rappresenta il primo strumento di comunicazione istituzionale “tradizionale” con l’esterno ed è costantemente a disposizione del cittadino per ascoltare e accogliere tutte le sue segnalazioni, oltre che per fornire ogni informazione richiesta o che possa agevolare l’accesso ai servizi. I dati raccolti tramite l’adesione al Network Linea Amica mostrano che il nostro URP è arrivato a quasi 7.000 contatti telefonici all’anno e ad oltre 4.000 e-mail in ricezione. Il numero delle segnalazioni raccolte e gestite nel 2011 è stato di 157 reclami, un numero sostanzialmente contenuto e comunque accompagnato da una quantità pari di elogi (n° 151). • La presentazione di informazioni e la discussione su iniziative aziendali/tematiche emergenti in incontri specifici con istituzioni, rappresentanze, associazioni di volontariato del territorio; • L’inizio di una nuova modalità di partecipazione e confronto, quale la realizzazione della Conferenza sulla Salute, svolta come prima edizione nel 2010, con la presentazione e la discussione sullo stato di salute della popolazione e sulle strategie ed obiettivi aziendali, nonché con gli attenti interventi delle diverse forze politiche e sociali, istituzionali e non, coinvolte nei temi trattati. • Il nuovo sito aziendale, www.aslbassano.it - strumento di comunicazione, ricreato in forma interattiva nel 2011, per permettere il contatto tra i Cittadini e l’Azienda Sanitaria non soltanto per informare, ma anche per scambiare informazioni e fornire servizi on-line, quale scaricare direttamente i referti di laboratorio, secondo modalità che s’intende ulteriormente migliorare ed ampliare. Va precisato comunque che alcuni mezzi e forme comunicative non sono così ad appannaggio di una delle tre esigenze di relazione esterna come sopra schematizzate, essendo sfaccettature dello stesso tema; in particolare, URP, Conferenze ed incontri e sito web rispondono a tutti i diversi obiettivi finali della comunicazione. 82 GLI STAKEHOLDER La rete di relazioni Il capitale relazionale dell’Azienda Sanitaria ULSS 3 è rappresentato dalla rete di relazioni, rapporti e collaborazioni che vengono attuati sia con l’esterno che all’interno dell’organizzazione stessa. Lo scambio di informazioni e collaborazioni di varia natura e variamente legati al “core business” dell’azienda danno vita a forme di relazione tendenzialmente stabili nel tempo, il cui valore non dipende tanto o solo da dimensioni formali di accordo, quanto dalla condivisione di elementi comuni. Il capitale relazionale esprime perciò la dimensione nella quale vengono identificate ed esplicitate le diverse tipologie di stakeholder con cui si trova ad interagire l’azienda. All’interno di questa dimensione possiamo annoverare i soggetti istituzionali (Regione, Comuni, altre ULSS o altri Enti), i fornitori, il privato sociale e i partner nell’erogazione di servizi, le risorse umane impiegate nell’azienda, i cittadini e le associazioni di rappresentanza, i settori produttivi presenti nel territorio, la comunità scientifica, l’ambiente e la collettività nel suo insieme. Tali Enti, Istituzioni e Persone partecipano al processo di creazione di valore comune attraverso la condivisione delle scelte di programmazione, la gestione ed erogazione dei servizi o in quanto portatori di aspettative e bisogni che interagiscono con l’operato dell’Azienda stessa. Il peso della responsabilità sociale reciproca tra soggetti coinvolti è sempre più rilevante ed è per questo che si rende necessaria una valutazione condivisa degli elementi di responsabilità sociale, attraverso indicatori di impatto sociale. Ne deriva la necessità di trovare strumenti e canali informativi funzionali e idonei a permettere il reale coinvolgimento dei soggetti e la condivisa gestione dei problemi al fine di migliorare i servizi e migliorare i reciproci rapporti. In tal modo il capitale relazionale dell’azienda diventa promotore di una ampia rete di collaborazione e di sviluppo. Gli stakeholder vengono per comodità espositiva suddivisi in tipologie a seconda che essi siano maggiormente coinvolti nella condivisione delle scelte di programmazione, o nella gestione ed erogazione dei servizi, oppure in quanto portatori di aspettative e di bisogni di salute. Al fine di rendicontare l’impegno aziendale nel declinare concretamente la propria responsabilità sociale e nel dare adeguate risposte ai bisogni e alle aspettative di ogni specifica categoria di stakeholder, si presentano alcuni indicatori di impatto e, di seguito, si esplicitano alcune dimensioni che definiscono i rapporti di reciprocità e quanto è stato recentemente attuato per migliorare la comunicazione e la rete di relazioni. 83 Stakeholder e scelte di programmazione Gli interlocutori che principalmente interagiscono nelle scelte di programmazione aziendale sono i soggetti istituzionali. SOGGETTI ISTITUZIONALI Stakeholder Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto Regione Veneto - rispetto delle politiche regionali - rispetto delle linee di indirizzo per il governo della spesa -rispetto dei vincoli di qualità e di sicurezza delle cure Altri Enti - qualità e sicurezza dei servizi - coerenza tra obieterogati tivi condivisi ed - condivisione degli obiettivi per la azioni programmasoddisfazione dei bisogni di salute te e di tutela - documentazione - integrazione delle scelte azienda- aziendale coerente li con le indicazioni normative ed con le indicazioni obiettivi degli altri Enti normative e gli - vigilanza sanitaria obiettivi degli altri Enti - coerenza tra operato aziendale e programmazione regionale - contenimento della spesa, rispetto dei vincoli finanziari - coerenza tra azioni aziendali e indicazioni regionali in tema di qualità e appropriatezza delle cure - condivisione degli obiettivi per la - stesura, approva28 Comuni del terrizione, monitoragtorio e Conferenza -contributo alla realizza- soddisfazione dei bisogni di salute della comunità locale gio e revisione del zione degli obiettivi del dei Sindaci costruzione di un sistema intePiano di Zona SSR grato di interventi rivolti alla per-rispetto dei criteri - integrazione sociosona, alla famiglia e alla comunidistributivi delle sanitaria degli intertà per la gestione associata dei risorse venti servizi socio-sanitari - integrazione tra i - miglioramento di -garanzia di adeguati livelli di assiServizi Sociali gestiqualità e sicurezza stenza in tutto il territorio ti dai Comuni e i delle cure -definizione dei vincoli finanziari servizi socio- rispetto dei parametri reciproci e della distribuzione sanitari gestiti dall’di qualità, di autorizzadelle risorse azienda zione ed accreditamento - collaborazione con altre ulss per - convenzioni o acAltre Ulss - rispetto dei vincoli la fornitura di determinate precordi interaziendali Collaborazioni in ambiti finanziari e degli stazioni - coerenza tra gli diversi: clinico, indirizzi strategici obiettivi aziendali informatico, economico- - contributo al governo - rispetto della programmazione regionale in materia di “Area ed obiettivi di area finanziario della spesa vasta” vasta - integrazione nella rete di offerta - inclusione in reti di specifici servizi sanitari regionali (es. rete regionale infarto) (Provincia, ARPAV, Autorità giudiziaria, Ministero della salute, Scuole, ISTAT, …) 84 Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi Regione Veneto - documentazione trasmessa dall’azienda alla regione - invio, per via informatica, dei flussi informativi (dati sanitari, economici, di attività, sul personale,…) - incontri o riunioni regionali Eventuali problemi vengono segnalati reciprocamente tramite i funzionari regionali o dell’azienda. Il Direttore Generale assume ogni decisione formale dopo la condivisione con dirigenti aziendali e regionali 28 Comuni del territorio e Conferenza dei Sindaci -diffusione del piano di zona, anche tramite il sito aziendale -approvazione del bilancio in sede di conferenza dei sindaci -riunioni, tavoli tematici, conferenze -segnalazione dei problemi emergenti attraverso le unità operative dell’azienda Altre Ulss - incontri tra direzioni strategiche delle aziende - riunioni tra dirigenti delle aziende interessate - trasmissione di reciproca documentazione - atti delle relative aziende sanitarie in collaborazione I rapporti con la Regione si esprimono in scambi e collaborazioni a diversi livelli, sia direttamente che con l’ARSS (Agenzia Regionale Servizi Sanitari). Il confronto su specifici elementi di responsabilità sociale avviene sia tramite l’invio di reciproca documentazione sia tramite incontri regionali. I comuni sono coinvolti attraverso la conferenza dei sindaci e il loro esecutivo, sia nella fase di elaborazione del piano di zona, sia nell’analisi dei bilanci. Rappresentanti dei comuni partecipano a tavoli di lavoro tematici permanenti nei quali si realizza il coinvolgimento di vari attori e si concretizza il processo di confronto e consultazione territoriale. In osservanza di direttive regionali o per dare la migliore risposta possibile a bisogni di salute la direzione generale e strategica individua ambiti di collaborazione interaziendale. Altri Enti - documentazione trasmessa tra Enti - riunioni con i dirigenti di altri Enti - incontri della direzione strategica con gli amministratori/ dirigenti degli enti - trasmissione dei dati economici e sanitari al sistema informativo sanitario - segnalazioni, indagini, relazioni In osservanza delle normative vigenti e/o in funzione della migliore risposta ai bisogni di salute e tutela della popolazione, la direzione generale e strategica aziendale e gli amministratori/dirigenti degli enti coinvolti individuano ambiti di interesse comune e le decisioni necessarie a realizzare quanto individuato. I problemi segnalati vengono discussi, analizzati, gestiti a livello strategico e successivamente vengono individuate con i responsabili coinvolti le azioni per la loro risoluzione. Stakeholder (Provincia, ARPAV, Autorità giudiziaria, Ministero della salute, Scuole, ISTAT, …) 85 I problemi segnalati vengono posti all’attenzione della conferenza dei sindaci. Conseguentemente l’esecutivo e la direzione dell’azienda li valutano e individuano eventuali azioni operative da porre in essere con la necessaria forma di integrazione. Eventuali problemi vengono discussi, analizzati, gestiti a livello di dirigenza delle strutture coinvolte nella collaborazione. Se coinvolgono gli obiettivi vengono chiamati in causa i livelli strategici. Da evidenziare…. • • Periodicamente il Direttore Sanitario dell’Azienda si incontra con i colleghi delle Aziende ULSS della provincia di Vicenza (n. 4, 5 e 6), partecipando agli incontri del “Nucleo provinciale per l’appropriatezza” per affrontare tale importante tematica in un ambito interaziendale. Il Direttore Generale incontra i Sindaci dei Comuni del territorio ULSS 3, anche al di fuori della sede istituzionale, in gruppi ristretti, per illustrare la specificità del territorio in relazione ai bisogni di salute e alle risposte organizzate per soddisfarli. Stakeholder nella gestione ed erogazione dei servizi Gli stakeholder che interagiscono nella gestione ed erogazione dei servizi sono le risorse umane che direttamente sono impiegate in questi e i fornitori e partner, tra cui vanno considerati in tale contesto, oltre ai fornitori di beni e servizi, anche le cooperative sociali e i professionisti che prestano la loro attività con contratti specifici, come i Medici di medicina generale (MMG) e i Pediatri di libera scelta (PLS). PERSONALE Data la rilevanza di questi soggetti è dedicato ad essi il capitolo IL CAPITALE UMANO INTELLETTUALE (nella parte Il capitale aziendale). In quell’ambito viene dato risalto anche agli aspetti della comunicazione, con l’indicazione di modalità e strumenti utilizzati (paragrafo “Comunicazione, informazione e benessere organizzativo”). Riportiamo qui una sintesi schematica, considerata in particolare dal punto di vista delle relazioni: Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto - crescita professionale, formazione ed aggiornamento - strumentazione adeguata per la realizzazione del lavoro - attenzione agli aspetti di conciliazione famiglia/lavoro - contenimento del rischio sul luogo di lavoro - efficacia delle cure prestate - gratificazione professionale - efficienza organizzativa - soddisfazione del paziente - remunerazione - integrare e consolidare sentimenti di appartenenza e atteggiamenti costruttivi - valorizzare e responsabilizzare le professionalità presenti in Azienda - garantire formazione e aggiornamento - favorire il benessere organizzativo - attenzione ai carichi di lavoro e alla corretta gestione dei rischi - valutazione positiva del personale - rispetto del piano formativo e di aggiornamento - sviluppo delle competenze - benessere organizzativo positivo Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - riunioni - intranet, internet, newsletter - incontri tecnici e sindacali - convegni e corsi - sistema di remunerazione e relazioni sindacali - avvisi in busta paga Per consolidare il dialogo e la comunicazione con il personale, l’Azienda realizza specifiche iniziative sul campo della comunicazione interna e della pubblicizzazione di programmi di attività e provvedimenti di particolare rilevanza per l’utente ed il personale. Le segnalazioni di problemi sono discusse a livello di dirigenza strategica, di dirigenti di struttura e con confronti con le organizzazioni sindacali e vengono gestite secondo la rilevanza del problema. 86 FORNITORI E PARTNER Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto - correttezza, imparzialità e trasparenza del processo di acquisto - valorizzazione dell’indotto locale - attenzione alla correttezza e regolarità dei pagamenti - concorrere con il pubblico per garantire attività rilevanti - coinvolgimento nelle scelte, nella programmazione e nella valutazione delle azioni che li vede coinvolti - rispetto delle norme europee e, a livello nazionale, del Codice degli Appalti - imparzialità, trasparenza e correttezza nella selezione e gestione contrattuale - rispetto dei tempi di pagamento - rispetto delle programmazioni annuali per gli acquisti, coerenti con il sistema di budget - sviluppo di servizi innovativi e specialistici d’avanguardia - attuazione degli impegni concordati - coerenza tra la programmazione annuale degli acquisti e le scelte effettuate - rispetto delle normative in tema di gare e contratti (basso livello di contenzioso) - coerenza dei parametri di spesa con gli elementi di qualità del bene - tempi di pagamento rispettati (basso importo di interessi moratori) - sviluppo di servizi innovativi e specialistici d’avanguardia - coerenza tra obiettivi condivisi e quanto attuato Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - I criteri di scelta di ciascun bene e servizio sono riportati nella documentazione di gara che viene diffusa nei termini di legge sia con mezzi tradizionali che innovativi (sito aziendale). L’ Azienda individua annualmente un programma di acquisti di beni e servizi. Il Servizio Approvvigionamenti, in collaborazione con le unità operative destinatarie del bene, predispone la documentazione di gara e gli atti per il processo d’acquisto. I problemi segnalati vengono analizzati e gestiti dal Servizio Approvvigionamenti che si adopera per controllare che tutti i criteri siano effettivamente stati rispettati. Gli MMG e i PLS partecipano ai Comitati d’Azienda e al Comitato per l’Appropriatezza e il Monitoraggio delle Attività Distrettuali (CAMAD). L’Azienda e i medici di medicina generale affrontano i problemi che emergono nei Comitati d’Azienda e nel CAMAD. - incontri, comitati. … - trasmissione di report Da evidenziare…. Considerata la loro rilevanza primaria nelle risposte ai bisogni dei cittadini e nella gestione della domanda, gli aspetti da evidenziare relativi ai rapporti con i Medici di medicina generale (MMG) e Pediatri di libera scelta (PLS) sono trattati nel paragrafo dedicato alle Cure primarie. Tempi medi dei pagamenti dei fornitori per categoria (rilevazione ad ottobre 2011) Convenzionati (MMG, PLS, CA) Farmacie 30 gg 30 gg Istituti assistenza e riabilitazione (RSA, altre strutture resid./diurne) 40 gg Fornitori di beni e servizi 90 gg Da sottolineare, per la particolare rilevanza, che i pagamenti dei fornitori vengono effettuati entro 90 giorni, performance tra le migliori a livello nazionale. 87 Interlocutori portatori di aspettative e bisogni Gli interlocutori portatori di aspettative e bisogni di salute sono, in modo diretto, i pazienti e i cittadini e la collettività nel suo insieme e, nella loro funzione di rappresentanza, le associazioni e i settori produttivi. La comunità scientifica è anch’essa portatrice di aspettative e bisogni, ma nel campo della formazione e della ricerca. PAZIENTI E CITTADINI Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto - equità nell’accessibilità ai servizi - appropriatezza ed efficacia delle cure - qualità e sicurezza - disponibilità e cortesia - trasparenza dell’azione sanitaria - umanizzazione dei servizi - efficienza organizzativa e nell’uso delle risorse - miglioramento della qualità di vita, in termini di salute - tutela della salute dei propri cittadini - completa erogazione dei livelli essenziali di assistenza (in modo diretto o indiretto) - produzione di servizi sanitari, in ambito ospedaliero e territoriale, di prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione, e delle attività in regime libero-professionale intramoenia - produzione di servizi sociosanitari su delega dei Comuni - risposte ai bisogni di salute appropriate, efficaci ed efficienti - accordi e contratti con soggetti pubblici e privati per l’erogazione di prestazioni sanitarie a carico del SSN - monitoraggio delle liste di attesa - controllo della qualità e sicurezza nelle cure erogate - Incident reporting - definizione e monitoraggio di indicatori di esito specifici - rilevazione della soddisfazione dell’utente Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per informazioni, reclami, segnalazioni, lodi - Sito Web interattivo e rubriche dedicate - Stampa locale - Riviste specifiche - Depliant informativi su iniziative specifiche (corsi sostegno genitoriale, affido, lotta all’alcol, ….) o con informazioni sull’accesso ai servizi - Conferenze e incontri con associazioni di tutela e rappresentanza La comunicazione con i pazienti/ cittadini avviene tramite i canali informativi già descritti. Il coinvolgimento avviene direttamente tramite indagini di soddisfazione e, in forma delegata, con le associazioni di tutela del cittadino e di rappresentanza. Segnalazioni o reclami vengono presentati all’URP o alle associazioni di tutela dell’ammalato. L’URP provvede a gestire il problema tramite il responsabile della Struttura o predispone l’attività istruttoria per i reclami che non possono essere immediatamente e rapidamente definiti. Se l’utente non è soddisfatto viene convocata la Commissione mista conciliativa. Specifici problemi vengono affrontati nel Tavolo di monitoraggio dei tempi di attesa, nel Comitato sul Rischio Clinico, nella Commissione delle Infezioni Ospedaliere, in CAMAD. Data la rilevanza di questi soggetti, viene dedicata ad essi un’intera parte di questo Bilancio Sociale, I cittadini. Riportiamo qui in sintesi alcuni elementi di maggiore interesse rispetto alla rete di relazioni: Da evidenziare…. • Per l’importanza strategica che riveste la comunicazione con pazienti e cittadini, viene relazionato su modalità e strumenti nel capitolo a ciò dedicato: LA COMUNICAZIONE. 88 COLLETTIVITÁ Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto - attenzione ai bisogni di salute della collettività - attenzione ai bisogni di salute della popolazione debole - vigilanza e controllo sui prodotti alimentari - attenzione all’uso di materiali, sostanze e prodotti in relazione all’impatto ambientale - programmazione di azioni di prevenzione e vigilanza rispetto all’ambiente nel suo insieme e ai luoghi di lavoro - prevenire fattori di rischio per la salute della collettività - collaborare in relazione alla preservazione dell’ambiente - coerenza tra la programmazione degli interventi di prevenzione e le azioni realizzate - tassi di copertura vaccinali - miglioramento degli stili di vita salutari Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - invio documentazione - messa a disposizione di depliant informativi - convegni di trasmissione dei risultati La direzione strategica e i dirigenti preposti individuano attraverso incontri alcuni obiettivi prioritari che verranno in seguito verificati. Le segnalazioni di problemi sono analizzate e gestite secondo la rilevanza del problema dai dirigenti di struttura, i quali, se del caso, coinvolgono direttamente tutti i soggetti interessati, sia interni che esterni all’azienda. Dal 2010, con il Comitato per la Promozione della Salute, l’Azienda intende favorire il dialogo con i rappresentanti della collettività. Da evidenziare…. • L’avvio di nuova modalità e tipologia di coinvolgimento con la costituzione e regolamentazione del Comitato per la Promozione della Salute (interistituzionale e trasversale alle varie rappresentanze sociali). • La partecipazione dell’Azienda, con la periodica indagine PASSI, al Sistema Nazionale di Sorveglianza Sanitaria, istituito per fornire informazioni e monitorare le condizioni di salute e gli stili di vita della popolazione in età 18-69 anni. • Le attività aziendali nelle diverse indagini/studi, ideati sia in ambito nazionale che internazionale, sempre in relazione alla conoscenza dello stato di salute e dei problemi sanitari della propria popolazione (tra i quali, citiamo: indagine HBSC sui pre-adolescenti; ‘Okkio alla Salute’ per sorveglianza nutrizionale e della vita attiva sui bambini; progetti e rilevazioni FIASO, quali sul governo clinico del territorio e sui percorsi per i malati cronici). 89 ASSOCIAZIONI Associazioni di volontariato e di rappresentanza Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto - attenzione all’evoluzione territoriale - riconoscimento della propria funzione (promozione dei diritti, rappresentanza di interessi, produzione di risorse aggiuntive e di capitale sociale) - condivisione degli obiettivi - condivisione dei risultati - attenzione ai bisogni espressi dai cittadini rappresentati - attenzione all’umanizzazione e alla personalizzazione delle cure - condivisione degli obiettivi per la realizzazione dei bisogni di salute - valutazione condivisa dei risultati realizzati per i bisogni di salute - sviluppo integrato dell’offerta di interventi e servizi e di capitale sociale - coerenza tra gli obiettivi condivisi e azioni programmate - coerenza tra risultati attesi e risultati ottenuti - presenza di volontari ospedalieri Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - invio documentazione - riunioni di confronto - sportello di volontariato in Ospedale - conferenze o incontri su temi specifici - Conferenza dei Servizi - sedute del Comitato aziendale di Promozione della Salute - incontri con la Direzione Il reciproco coinvolgimento avviene principalmente attraverso la condivisione di specifici obiettivi e la valutazione di quanto realizzato. L’azienda beneficia di servizi e interventi predisposti da alcune associazioni e mette a disposizione strutture e risorse. L’URP fornisce informazioni e raccoglie segnalazioni di problemi, reclami e lodi. Almeno una volta all’anno è indetta la Conferenza dei Servizi. L’URP raccoglie la segnalazione del problema e, a seconda della sua rilevanza, lo gestisce tramite l’intervento del Responsabile della Struttura o avvia l’istruttoria e inoltra la segnalazione al Direttore di Competenza. La risposta al problema viene di norma valutata dal Direttore Sanitario. Da evidenziare…. • • • • La partecipazione del Cittadino alle scelte aziendali è stata resa possibile e trasparente anche attraverso la costituzione del Coordinamento di diverse Associazioni di Volontariato (C.A.Sa.) e con la firma del protocollo di collaborazione tra quest’ultimo e l’Azienda Sanitaria. Questo ha permesso di avviare azioni comuni, quali la sezione “Partecipazione del Cittadino” nel sito web istituzionale. Attualmente il C.A.Sa. comprende 41 Associazioni. La partecipazione “tradizionale” è fortemente attestata nella collaborazione tra URP e Associazione a Tutela dell’Ammalato che, siglato l’apposito protocollo di collaborazione, funge da tramite per il ricevimento di segnalazioni intermediate. Altra espressione di partecipazione diretta è la Conferenza dei Servizi, che riunisce Azienda, Istituzioni, Associazioni di Volontariato e di Tutela del Cittadino in un evento di confronto, che culmina nelle proposte reciproche per l’anno successivo. Di rilievo è anche l’avvio delle azioni del già citato Comitato per la Promozione della Salute. 90 SETTORI PRODUTTIVI Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di impatto - attenzione all’evoluzione territoriale - condivisione dei risultati - attenzione ai bisogni espressi dalle categorie rappresentate - condivisione degli obiettivi per la realizzazione delle risposte ai bisogni di salute - condivisione dei risultati realizzati rispetto ai bisogni di salute - attività di prevenzione e sicurezza negli ambienti di lavoro - vigilanza igienico-sanitaria sulla produzione e commercializzazione di alimenti - coerenza tra gli obiettivi condivisi e azioni programmate - coerenza tra risultati attesi e risultati ottenuti - rispetto delle norme di sicurezza - applicazione sistema di autocontrollo per prevenzione rischi e garanzia qualità del prodotto - donazioni Strumenti e Canali informativi Modalità di ascolto e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - invio documentazione - riunioni di confronto - convegni informativi e di comunicazione dei risultati - sedute del comitato per la promozione della Salute La direzione strategica e i dirigenti delle strutture individuano attraverso incontri alcuni temi ed obiettivi prioritari che verranno successivamente verificati. Attraverso il Comitato per la Promozione della Salute s’intende favorire il dialogo dell’azienda sanitaria, non solo con le organizzazioni di cittadini, il terzo settore e il volontariato, ma anche con l’imprenditorialità economica e professionale. Le segnalazioni di problemi sono analizzate e discusse a livello di direzione strategica e gestite secondo la rilevanza del problema dai dirigenti di struttura; se necessario, questi coinvolgono, attraverso la Direzione oppure direttamente, i diversi soggetti interessati, sia interni che esterni all’azienda. Da evidenziare…. • Imprenditori, Professionisti e Associazioni di Categoria hanno costituito nel 2011 l’Associazio- ne Ospedale San Bassiano Onlus e hanno contribuito all’acquisto del nuovo Robot Da Vinci per la chirurgia urologica. • Rappresentanti dei Settori Produttivi partecipano al Comitato aziendale per la Promozione della Salute. COMUNITÀ SCIENTIFICA Bisogni e Aspettative Elementi di Responsabilità sociale dell’Azienda Indicatori di valutazione della risposta aziendale - condivisione degli obiettivi e dei risultati relativi a bisogni formativi - attenzione ai bisogni espressi dal punto di vista della formazione di base e della ricerca - collaborazione per tirocini e stage - condivisione degli obiettivi per la realizzazione dei bisogni formativi - condivisione dei risultati realizzati per i bisogni formativi - collaborazione per ricerche - inserimento di studenti e specializzandi per la frequenza di stage e tirocini - coerenza tra gli obiettivi condivisi e azioni programmate - soddisfazione delle richieste di tirocinio pervenute - rispetto dei tempi di inserimento di tirocini - rispetto dei programmi di formazione - coinvolgimento nella ricerca 91 Strumenti e Canali informativi Modalità di comunicazione e coinvolgimento Modalità di gestione dei problemi - documentazione tra Enti - trasmissione informazioni Le università, attraverso le forme di convenzionamento, richiedono l’inserimento di tirocinanti. L’azienda accoglie il tirocinante nelle proprie strutture. L’Ulss fornisce disponibilità e collaborazione attiva, compatibilmente con le risorse presenti, alle attività di ricerca proposte. Eventuali problemi vengono solitamente discussi con il dirigente preposto. Nel caso impattino su scelte e obiettivi aziendali, essi vengono affrontati con la direzione strategica. Da evidenziare…. Nelle strutture aziendali sono inseriti, per la frequenza di stage e tirocini, studenti e allievi provenienti da diverse Università ed Istituti. Attualmente, l’Azienda è convenzionata con n. 33 scuole di specializzazione private e n. 15 corsi di specializzazione universitari. Ha convenzioni quadro per tutti i corsi di laurea con n. 11 atenei e con 6 master in coordinamento delle professioni sanitarie. 92
