L’azienda con i suoi interlocutori
Il sistema delle relazioni per creare alleanze strategiche
e partecipazione
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione è fondamentale per sostenere l’insieme delle relazioni che l’Azienda ULSS deve
intrattenere con i diversi soggetti, soprattutto se le relazioni sono viste come opportunità per
costruire e mantenere intatte le reti, sia all’interno dell’Azienda che di questa con le altre Istituzioni
ed Organizzazioni e soprattutto con i Cittadini, mettendo a disposizione le informazioni, ascoltandone le esigenze, richiedendo l’eventuale collaborazione, ossia creando coinvolgimento, favorendo la
partecipazione e stabilendo alleanze. In altre parole, comunicare diventa condividere informazioni e
pensieri.
La comunicazione è quindi strumento del sistema delle relazioni e modalità di coinvolgimento delle
risorse umane e delle comunità locali; essa necessita della divulgazione di informazioni da utilizzare
per operare e decidere e rende partecipi tutti i soggetti al miglioramento del sistema Azienda Sanitaria.
La capacità di comunicare supera pertanto i confini della Direzione e degli Uffici preposti per rientrare nella sfera d’azione e nelle competenze di ogni operatore.
Comunicare diventa perciò una funzione diffusa, che avviene a vari livelli e con diverse modalità,
spesso non codificate, ma importanti; se da un lato è quindi utile mantenere le prassi, dall’altro è
stato doveroso standardizzare e progettare interventi e strumenti comunicativi aziendali.
In questo senso, modalità e mezzi realizzati negli ultimi anni per la comunicazione interna sono stati
discussi, anche in termini di ritorno di partecipazione e di miglioramento delle stesse forme comunicative, nel paragrafo “Comunicazione, informazione e benessere organizzativo” del capitolo dedicato a IL CAPITALE UMANO INTELLETTUALE.
Ci soffermiamo qui invece sulla comunicazione con l’esterno, considerata di rilevanza strategica in
relazione alle tre necessità a cui risponde, per ognuna delle quali sono state messe a punto forme e
strumenti specifici.
Si fa riferimento perciò alle esigenze di:
● orientamento per utenti e cittadini all’utilizzo dei servizi disponibili dell’ULSS, realizzato con:
•le Carte dei servizi - Sono state aggiornate per tutte le articolazioni e unità organizzative
aziendali. La Carta dei Servizi è il documento che sancisce il patto tra l’azienda sanitaria e la
comunità, con il quale vengono esplicitati il livello di qualità garantito nei servizi erogati e gli
impegni assunti e costituisce, altresì, uno degli strumenti di attuazione delle politiche di governo delle attività cliniche. Con questa si avvia un processo di riqualificazione del rapporto
81
tra cittadini ed amministrazioni con l’obiettivo di orientare i servizi offerti sui reali bisogni
dell’utente. Tutte le carte dei servizi sono disponibili, oltre che presso le singole strutture,
anche nel nuovo sito web;
• lo Sportello Integrato - E’ stato istituito e si è fortemente sviluppato lo Sportello Integrato, un
servizio finalizzato a fornire informazioni per rendere più agevole l’accesso ai servizi sociali e
socio-sanitari del territorio, messo a disposizione dall’azienda in collaborazione con i 28 Comuni dell'ULSS. Si rivolge in particolare a persone, e a loro familiari, con problematiche legate alla perdita di autosufficienza, per informarli e accompagnarli nell’utilizzo delle risorse del
territorio;
● diffusione di informazioni per far conoscere innovazioni ed operato dell’Azienda, mediante:
• interventi nei ‘media’, sia televisivi che della stampa - Sono state consolidate le collaborazioni con riviste dell’area “free-press”. Particolare interesse riveste quella con
“InformaSalute” (il cui comitato di redazione è prevalentemente costituito da medici dell’Azienda), con alcune pagine riservate all’informazione istituzionale. In maniera minore e gratuita, l’ULSS 3 collabora con i mensili “Bassanonews”, “Altopianonews”, AgorAcli e con il notiziario di Federfarma Vicenza. Stampa ed emittenti televisive locali sono importanti veicoli di
comunicazione verso l’esterno, seppur mediati, verso le quali l’ULSS ha mantenuto, nell’ultimo triennio, una media annua superiore ai 50 comunicati stampa, con indici di pubblicazione
maggiore al 95%. Inoltre sono stati organizzati numerosi eventi di richiamo mediatico, ricevendo rilievo locale e regionale.
• Utilizzo del nuovo sito web aziendale, con costanti aggiornamenti nelle informazioni fornite,
in particolare con le rubriche “News”, per la diffusione di notizie di rilievo in tempo reale e
“Lo sapevi che”, per dare piccole pillole informative di natura curiosa e accattivante, nonché
con le aree dedicate alle informazioni su prestazioni ambulatoriali e tempi d’attesa, che sono
d’utilità altresì relativamente all’orientamento ai servizi;
● ascolto e confronto per poter discutere e partecipare delle scelte e prendere decisioni, per
quanto possibile, condivise; a questi si tende attraverso:
•
l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico - Esso rappresenta il primo strumento di comunicazione istituzionale “tradizionale” con l’esterno ed è costantemente a disposizione del cittadino
per ascoltare e accogliere tutte le sue segnalazioni, oltre che per fornire ogni informazione
richiesta o che possa agevolare l’accesso ai servizi. I dati raccolti tramite l’adesione al
Network Linea Amica mostrano che il nostro URP è arrivato a quasi 7.000 contatti telefonici
all’anno e ad oltre 4.000 e-mail in ricezione. Il numero delle segnalazioni raccolte e gestite
nel 2011 è stato di 157 reclami, un numero sostanzialmente contenuto e comunque accompagnato da una quantità pari di elogi (n° 151).
•
La presentazione di informazioni e la discussione su iniziative aziendali/tematiche emergenti
in incontri specifici con istituzioni, rappresentanze, associazioni di volontariato del territorio;
•
L’inizio di una nuova modalità di partecipazione e confronto, quale la realizzazione della Conferenza sulla Salute, svolta come prima edizione nel 2010, con la presentazione e la discussione sullo stato di salute della popolazione e sulle strategie ed obiettivi aziendali, nonché
con gli attenti interventi delle diverse forze politiche e sociali, istituzionali e non, coinvolte
nei temi trattati.
•
Il nuovo sito aziendale, www.aslbassano.it - strumento di comunicazione, ricreato in forma
interattiva nel 2011, per permettere il contatto tra i Cittadini e l’Azienda Sanitaria non soltanto per informare, ma anche per scambiare informazioni e fornire servizi on-line, quale scaricare direttamente i referti di laboratorio, secondo modalità che s’intende ulteriormente migliorare ed ampliare.
Va precisato comunque che alcuni mezzi e forme comunicative non sono così ad appannaggio di
una delle tre esigenze di relazione esterna come sopra schematizzate, essendo sfaccettature dello
stesso tema; in particolare, URP, Conferenze ed incontri e sito web rispondono a tutti i diversi obiettivi finali della comunicazione.
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GLI STAKEHOLDER
La rete di relazioni
Il capitale relazionale dell’Azienda Sanitaria ULSS 3 è rappresentato dalla rete di relazioni, rapporti e
collaborazioni che vengono attuati sia con l’esterno che all’interno dell’organizzazione stessa.
Lo scambio di informazioni e collaborazioni di varia natura e variamente legati al “core business”
dell’azienda danno vita a forme di relazione tendenzialmente stabili nel tempo, il cui valore non dipende tanto o solo da dimensioni formali di accordo, quanto dalla condivisione di elementi comuni.
Il capitale relazionale esprime perciò la dimensione nella quale vengono identificate ed esplicitate le
diverse tipologie di stakeholder con cui si trova ad interagire l’azienda.
All’interno di questa dimensione possiamo annoverare i soggetti istituzionali (Regione, Comuni, altre ULSS o altri Enti), i fornitori, il privato sociale e i partner nell’erogazione di servizi, le risorse umane impiegate nell’azienda, i cittadini e le associazioni di rappresentanza, i settori produttivi presenti
nel territorio, la comunità scientifica, l’ambiente e la collettività nel suo insieme.
Tali Enti, Istituzioni e Persone partecipano al processo di creazione di valore comune attraverso la
condivisione delle scelte di programmazione, la gestione ed erogazione dei servizi o in quanto portatori di aspettative e bisogni che interagiscono con l’operato dell’Azienda stessa.
Il peso della responsabilità sociale reciproca tra soggetti coinvolti è sempre più rilevante ed è per
questo che si rende necessaria una valutazione condivisa degli elementi di responsabilità sociale,
attraverso indicatori di impatto sociale. Ne deriva la necessità di trovare strumenti e canali informativi funzionali e idonei a permettere il reale coinvolgimento dei soggetti e la condivisa gestione
dei problemi al fine di migliorare i servizi e migliorare i reciproci rapporti. In tal modo il capitale relazionale dell’azienda diventa promotore di una ampia rete di collaborazione e di sviluppo.
Gli stakeholder vengono per comodità espositiva suddivisi in tipologie a seconda che essi siano maggiormente coinvolti nella condivisione delle scelte di programmazione, o nella gestione ed erogazione dei servizi, oppure in quanto portatori di aspettative e di bisogni di salute.
Al fine di rendicontare l’impegno aziendale nel declinare concretamente la propria responsabilità
sociale e nel dare adeguate risposte ai bisogni e alle aspettative di ogni specifica categoria di stakeholder, si presentano alcuni indicatori di impatto e, di seguito, si esplicitano alcune dimensioni che
definiscono i rapporti di reciprocità e quanto è stato recentemente attuato per migliorare la comunicazione e la rete di relazioni.
83
Stakeholder e scelte di programmazione
Gli interlocutori che principalmente interagiscono nelle scelte di programmazione aziendale sono i
soggetti istituzionali.
SOGGETTI ISTITUZIONALI
Stakeholder
Bisogni
e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori
di impatto
Regione Veneto
- rispetto delle politiche regionali
- rispetto delle linee di indirizzo
per il governo della spesa
-rispetto dei vincoli di qualità e di
sicurezza delle cure
Altri Enti
- qualità e sicurezza dei servizi
- coerenza tra obieterogati
tivi condivisi ed
- condivisione degli obiettivi per la azioni programmasoddisfazione dei bisogni di salute
te e di tutela
- documentazione
- integrazione delle scelte azienda- aziendale coerente
li con le indicazioni normative ed
con le indicazioni
obiettivi degli altri Enti
normative e gli
- vigilanza sanitaria
obiettivi degli altri
Enti
- coerenza tra operato aziendale e
programmazione
regionale
- contenimento della
spesa, rispetto dei
vincoli finanziari
- coerenza tra azioni
aziendali e indicazioni regionali in
tema di qualità e
appropriatezza
delle cure
- condivisione degli obiettivi per la - stesura, approva28 Comuni del terrizione, monitoragtorio e Conferenza
-contributo alla realizza- soddisfazione dei bisogni di salute
della
comunità
locale
gio e revisione del
zione degli obiettivi del
dei Sindaci
costruzione
di
un
sistema
intePiano di Zona
SSR
grato
di
interventi
rivolti
alla
per-rispetto
dei criteri
- integrazione sociosona,
alla
famiglia
e
alla
comunidistributivi
delle
sanitaria degli intertà per la gestione associata dei
risorse
venti
servizi socio-sanitari
- integrazione tra i
- miglioramento di
-garanzia di adeguati livelli di assiServizi Sociali gestiqualità e sicurezza
stenza
in
tutto
il
territorio
ti dai Comuni e i
delle cure
-definizione
dei
vincoli
finanziari
servizi socio- rispetto dei parametri
reciproci
e
della
distribuzione
sanitari gestiti dall’di qualità, di autorizzadelle
risorse
azienda
zione ed accreditamento
- collaborazione con altre ulss per - convenzioni o acAltre Ulss
- rispetto dei vincoli
la fornitura di determinate precordi interaziendali
Collaborazioni in ambiti
finanziari e degli
stazioni
- coerenza tra gli
diversi: clinico,
indirizzi strategici
obiettivi aziendali
informatico, economico- - contributo al governo - rispetto della programmazione
regionale in materia di “Area
ed obiettivi di area
finanziario
della spesa
vasta”
vasta
- integrazione nella rete di offerta - inclusione in reti
di specifici servizi sanitari
regionali (es. rete
regionale infarto)
(Provincia, ARPAV, Autorità giudiziaria, Ministero della salute, Scuole, ISTAT, …)
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Strumenti e Canali
informativi
Modalità di ascolto e
coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
Regione Veneto
- documentazione trasmessa dall’azienda alla
regione
- invio, per via informatica, dei flussi informativi
(dati sanitari, economici, di attività, sul personale,…)
- incontri o riunioni regionali
Eventuali problemi vengono
segnalati reciprocamente
tramite i funzionari regionali o dell’azienda. Il Direttore
Generale assume ogni decisione formale dopo la
condivisione con dirigenti
aziendali e regionali
28 Comuni
del territorio
e Conferenza dei
Sindaci
-diffusione del piano di
zona, anche tramite il
sito aziendale
-approvazione del bilancio in sede di conferenza dei sindaci
-riunioni, tavoli tematici,
conferenze
-segnalazione dei problemi emergenti attraverso le unità operative
dell’azienda
Altre Ulss
- incontri tra direzioni
strategiche delle
aziende
- riunioni tra dirigenti
delle aziende
interessate
- trasmissione di reciproca documentazione
- atti delle relative
aziende sanitarie in
collaborazione
I rapporti con la Regione si
esprimono in scambi e collaborazioni a diversi livelli,
sia direttamente che con
l’ARSS (Agenzia Regionale
Servizi Sanitari).
Il confronto su specifici
elementi di responsabilità
sociale avviene sia tramite
l’invio di reciproca
documentazione sia tramite
incontri regionali.
I comuni sono coinvolti
attraverso la conferenza dei
sindaci e il loro esecutivo,
sia nella fase di elaborazione del piano di zona, sia
nell’analisi dei bilanci.
Rappresentanti dei comuni
partecipano a tavoli di
lavoro tematici permanenti
nei quali si realizza il
coinvolgimento di vari attori
e si concretizza il processo
di confronto e
consultazione territoriale.
In osservanza di direttive
regionali o per dare la
migliore risposta possibile a
bisogni di salute la direzione
generale e strategica individua ambiti di collaborazione
interaziendale.
Altri Enti
- documentazione
trasmessa tra Enti
- riunioni con i dirigenti
di altri Enti
- incontri della direzione strategica con gli
amministratori/
dirigenti degli enti
- trasmissione dei dati
economici e sanitari al
sistema informativo
sanitario
- segnalazioni, indagini,
relazioni
In osservanza delle
normative vigenti e/o in
funzione della migliore
risposta ai bisogni di salute
e tutela della popolazione,
la direzione generale e
strategica aziendale e gli
amministratori/dirigenti
degli enti coinvolti individuano ambiti di interesse
comune e le decisioni
necessarie a realizzare
quanto individuato.
I problemi segnalati
vengono discussi, analizzati, gestiti a livello strategico e successivamente
vengono individuate con i
responsabili coinvolti le
azioni per la loro risoluzione.
Stakeholder
(Provincia, ARPAV,
Autorità giudiziaria,
Ministero della salute, Scuole, ISTAT, …)
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I problemi segnalati vengono posti all’attenzione della
conferenza dei sindaci.
Conseguentemente
l’esecutivo e la direzione
dell’azienda li valutano e
individuano eventuali azioni
operative da porre in essere
con la necessaria forma di
integrazione.
Eventuali problemi vengono
discussi, analizzati, gestiti a
livello di dirigenza delle
strutture coinvolte nella
collaborazione.
Se coinvolgono gli obiettivi
vengono chiamati in causa i
livelli strategici.
Da evidenziare….
•
•
Periodicamente il Direttore Sanitario dell’Azienda si incontra con i colleghi delle Aziende
ULSS della provincia di Vicenza (n. 4, 5 e 6), partecipando agli incontri del “Nucleo provinciale per l’appropriatezza” per affrontare tale importante tematica in un ambito interaziendale.
Il Direttore Generale incontra i Sindaci dei Comuni del territorio ULSS 3, anche al di fuori della sede istituzionale, in gruppi ristretti, per illustrare la specificità del territorio in relazione ai
bisogni di salute e alle risposte organizzate per soddisfarli.
Stakeholder nella gestione ed erogazione dei servizi
Gli stakeholder che interagiscono nella gestione ed erogazione dei servizi sono le risorse umane che
direttamente sono impiegate in questi e i fornitori e partner, tra cui vanno considerati in tale contesto, oltre ai fornitori di beni e servizi, anche le cooperative sociali e i professionisti che prestano la
loro attività con contratti specifici, come i Medici di medicina generale (MMG) e i Pediatri di libera
scelta (PLS).
PERSONALE
Data la rilevanza di questi soggetti è dedicato ad essi il capitolo IL CAPITALE UMANO INTELLETTUALE (nella parte Il capitale aziendale). In quell’ambito viene dato risalto anche agli aspetti della comunicazione, con l’indicazione di modalità e strumenti utilizzati (paragrafo “Comunicazione, informazione e benessere organizzativo”).
Riportiamo qui una sintesi schematica, considerata in particolare dal punto di vista delle relazioni:
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di impatto
- crescita professionale,
formazione ed aggiornamento
- strumentazione adeguata per la
realizzazione del lavoro
- attenzione agli aspetti di
conciliazione famiglia/lavoro
- contenimento del rischio sul
luogo di lavoro
- efficacia delle cure prestate
- gratificazione professionale
- efficienza organizzativa
- soddisfazione del paziente
- remunerazione
- integrare e consolidare
sentimenti di appartenenza e
atteggiamenti costruttivi
- valorizzare e responsabilizzare le
professionalità presenti
in Azienda
- garantire formazione
e aggiornamento
- favorire il benessere
organizzativo
- attenzione ai carichi di lavoro e
alla corretta gestione dei rischi
- valutazione positiva
del personale
- rispetto del piano formativo
e di aggiornamento
- sviluppo delle competenze
- benessere organizzativo positivo
Strumenti e
Canali informativi
Modalità di ascolto e
coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- riunioni
- intranet, internet, newsletter
- incontri tecnici e sindacali
- convegni e corsi
- sistema di remunerazione e
relazioni sindacali
- avvisi in busta paga
Per consolidare il dialogo e la comunicazione con il personale, l’Azienda realizza specifiche iniziative
sul campo della comunicazione
interna e della pubblicizzazione di
programmi di attività e provvedimenti di particolare rilevanza per
l’utente ed il personale.
Le segnalazioni di problemi sono
discusse a livello di dirigenza strategica, di dirigenti di struttura e
con confronti con le organizzazioni sindacali e vengono gestite secondo la rilevanza del problema.
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FORNITORI E PARTNER
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di impatto
- correttezza, imparzialità e trasparenza del processo di acquisto
- valorizzazione dell’indotto locale
- attenzione alla correttezza e
regolarità dei pagamenti
- concorrere con il pubblico per
garantire attività rilevanti
- coinvolgimento nelle scelte,
nella programmazione e nella
valutazione delle azioni che li
vede coinvolti
- rispetto delle norme europee e,
a livello nazionale, del Codice
degli Appalti
- imparzialità, trasparenza e correttezza nella selezione e gestione contrattuale
- rispetto dei tempi di pagamento
- rispetto delle programmazioni
annuali per gli acquisti, coerenti
con il sistema di budget
- sviluppo di servizi innovativi e
specialistici d’avanguardia
- attuazione degli impegni concordati
- coerenza tra la programmazione
annuale degli acquisti e le scelte
effettuate
- rispetto delle normative in tema
di gare e contratti (basso livello
di contenzioso)
- coerenza dei parametri di spesa
con gli elementi di qualità del
bene
- tempi di pagamento rispettati
(basso importo di interessi moratori)
- sviluppo di servizi innovativi e
specialistici d’avanguardia
- coerenza tra obiettivi condivisi e
quanto attuato
Strumenti e
Canali informativi
Modalità di ascolto
e coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- I criteri di scelta di ciascun bene
e servizio sono riportati nella
documentazione di gara che
viene diffusa nei termini di
legge sia con mezzi tradizionali
che innovativi (sito aziendale).
L’ Azienda individua annualmente
un programma di acquisti di beni
e servizi. Il Servizio Approvvigionamenti, in collaborazione con le
unità operative destinatarie del
bene, predispone la documentazione di gara e gli atti per il processo d’acquisto.
I problemi segnalati vengono analizzati e gestiti dal Servizio Approvvigionamenti che si adopera per
controllare che tutti i criteri siano
effettivamente stati rispettati.
Gli MMG e i PLS partecipano ai
Comitati d’Azienda e al Comitato
per l’Appropriatezza e il Monitoraggio delle Attività Distrettuali
(CAMAD).
L’Azienda e i medici di medicina
generale affrontano i problemi
che emergono nei Comitati d’Azienda e nel CAMAD.
- incontri, comitati. …
- trasmissione di report
Da evidenziare….
Considerata la loro rilevanza primaria nelle risposte ai bisogni dei cittadini e nella gestione della
domanda, gli aspetti da evidenziare relativi ai rapporti con i Medici di medicina generale (MMG) e
Pediatri di libera scelta (PLS) sono trattati nel paragrafo dedicato alle Cure primarie.
Tempi medi dei pagamenti dei fornitori per categoria (rilevazione ad ottobre 2011)
Convenzionati (MMG,
PLS, CA)
Farmacie
30 gg
30 gg
Istituti assistenza e riabilitazione (RSA, altre
strutture resid./diurne)
40 gg
Fornitori di beni e
servizi
90 gg
Da sottolineare, per la particolare rilevanza, che i pagamenti dei fornitori vengono effettuati entro
90 giorni, performance tra le migliori a livello nazionale.
87
Interlocutori portatori di aspettative e bisogni
Gli interlocutori portatori di aspettative e bisogni di salute sono, in modo diretto, i pazienti e i cittadini e la collettività nel suo insieme e, nella loro funzione di rappresentanza, le associazioni e i settori produttivi. La comunità scientifica è anch’essa portatrice di aspettative e bisogni, ma nel campo
della formazione e della ricerca.
PAZIENTI E CITTADINI
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di impatto
- equità nell’accessibilità ai servizi
- appropriatezza ed efficacia
delle cure
- qualità e sicurezza
- disponibilità e cortesia
- trasparenza dell’azione sanitaria
- umanizzazione dei servizi
- efficienza organizzativa e nell’uso delle risorse
- miglioramento della qualità di
vita, in termini di salute
- tutela della salute dei propri cittadini
- completa erogazione dei livelli
essenziali di assistenza (in modo
diretto o indiretto)
- produzione di servizi sanitari, in
ambito ospedaliero e territoriale, di prevenzione, diagnosi, cura
e riabilitazione, e delle attività in
regime libero-professionale intramoenia
- produzione di servizi sociosanitari su delega dei Comuni
- risposte ai bisogni di salute appropriate, efficaci ed efficienti
- accordi e contratti con soggetti
pubblici e privati per l’erogazione di prestazioni sanitarie
a carico del SSN
- monitoraggio delle liste di attesa
- controllo della qualità e sicurezza
nelle cure erogate
- Incident reporting
- definizione e monitoraggio di
indicatori di esito specifici
- rilevazione della soddisfazione
dell’utente
Strumenti
e Canali informativi
Modalità di ascolto
e coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- Ufficio Relazioni con il Pubblico
(URP) per informazioni, reclami, segnalazioni, lodi
- Sito Web interattivo e rubriche
dedicate
- Stampa locale
- Riviste specifiche
- Depliant informativi su iniziative specifiche (corsi sostegno
genitoriale, affido, lotta all’alcol, ….) o con informazioni
sull’accesso ai servizi
- Conferenze e incontri con associazioni di tutela e rappresentanza
La comunicazione con i pazienti/
cittadini avviene tramite i canali
informativi già descritti. Il coinvolgimento avviene direttamente
tramite indagini di soddisfazione
e, in forma delegata, con le associazioni di tutela del cittadino e di
rappresentanza.
Segnalazioni o reclami vengono
presentati all’URP o alle associazioni di tutela dell’ammalato.
L’URP provvede a gestire il problema tramite il responsabile della
Struttura o predispone l’attività
istruttoria per i reclami che non
possono essere immediatamente
e rapidamente definiti. Se l’utente
non è soddisfatto viene convocata
la Commissione mista conciliativa.
Specifici problemi vengono affrontati nel Tavolo di monitoraggio dei
tempi di attesa, nel Comitato sul
Rischio Clinico, nella Commissione
delle Infezioni Ospedaliere, in CAMAD.
Data la rilevanza di questi soggetti, viene dedicata ad essi un’intera parte di questo Bilancio Sociale,
I cittadini.
Riportiamo qui in sintesi alcuni elementi di maggiore interesse rispetto alla rete di relazioni:
Da evidenziare….
• Per l’importanza strategica che riveste la comunicazione con pazienti e cittadini, viene relazionato su modalità e strumenti nel capitolo a ciò dedicato: LA COMUNICAZIONE.
88
COLLETTIVITÁ
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di impatto
- attenzione ai bisogni di salute
della collettività
- attenzione ai bisogni di salute
della popolazione debole
- vigilanza e controllo sui prodotti alimentari
- attenzione all’uso di materiali,
sostanze e prodotti in relazione all’impatto ambientale
- programmazione di azioni di prevenzione e vigilanza rispetto
all’ambiente nel suo insieme e ai
luoghi di lavoro
- prevenire fattori di rischio per la
salute della collettività
- collaborare in relazione alla preservazione dell’ambiente
- coerenza tra la programmazione
degli interventi di prevenzione e
le azioni realizzate
- tassi di copertura vaccinali
- miglioramento degli stili di vita
salutari
Strumenti e
Canali informativi
Modalità di ascolto
e coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- invio documentazione
- messa a disposizione di depliant informativi
- convegni di trasmissione dei
risultati
La direzione strategica e i dirigenti
preposti individuano attraverso
incontri alcuni obiettivi prioritari
che verranno in seguito verificati.
Le segnalazioni di problemi sono
analizzate e gestite secondo la
rilevanza del problema dai dirigenti di struttura, i quali, se del
caso, coinvolgono direttamente
tutti i soggetti interessati, sia interni che esterni all’azienda.
Dal 2010, con il Comitato per la
Promozione della Salute, l’Azienda
intende favorire il dialogo con i
rappresentanti della collettività.
Da evidenziare….
•
L’avvio di nuova modalità e tipologia di coinvolgimento con la costituzione e regolamentazione del Comitato per la Promozione della Salute (interistituzionale e trasversale alle varie
rappresentanze sociali).
•
La partecipazione dell’Azienda, con la periodica indagine PASSI, al Sistema Nazionale di Sorveglianza Sanitaria, istituito per fornire informazioni e monitorare le condizioni di salute e
gli stili di vita della popolazione in età 18-69 anni.
•
Le attività aziendali nelle diverse indagini/studi, ideati sia in ambito nazionale che internazionale, sempre in relazione alla conoscenza dello stato di salute e dei problemi sanitari della propria popolazione (tra i quali, citiamo: indagine HBSC sui pre-adolescenti; ‘Okkio alla
Salute’ per sorveglianza nutrizionale e della vita attiva sui bambini; progetti e rilevazioni
FIASO, quali sul governo clinico del territorio e sui percorsi per i malati cronici).
89
ASSOCIAZIONI
Associazioni di volontariato e di rappresentanza
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di impatto
- attenzione all’evoluzione territoriale
- riconoscimento della propria
funzione (promozione dei diritti, rappresentanza di interessi, produzione di risorse
aggiuntive e di capitale sociale)
- condivisione degli obiettivi
- condivisione dei risultati
- attenzione ai bisogni espressi
dai cittadini rappresentati
- attenzione all’umanizzazione e
alla personalizzazione delle
cure
- condivisione degli obiettivi per
la realizzazione dei bisogni di
salute
- valutazione condivisa dei risultati
realizzati per i bisogni di salute
- sviluppo integrato dell’offerta di
interventi e servizi e di capitale
sociale
- coerenza tra gli obiettivi condivisi e azioni programmate
- coerenza tra risultati attesi e
risultati ottenuti
- presenza di volontari ospedalieri
Strumenti e
Canali informativi
Modalità di ascolto e
coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- invio documentazione
- riunioni di confronto
- sportello di volontariato in Ospedale
- conferenze o incontri su temi
specifici
- Conferenza dei Servizi
- sedute del Comitato aziendale
di Promozione della Salute
- incontri con la Direzione
Il reciproco coinvolgimento avviene principalmente attraverso la
condivisione di specifici obiettivi e
la valutazione di quanto realizzato.
L’azienda beneficia di servizi e
interventi predisposti da alcune
associazioni e mette a disposizione strutture e risorse.
L’URP fornisce informazioni e raccoglie segnalazioni di problemi,
reclami e lodi.
Almeno una volta all’anno è indetta la Conferenza dei Servizi.
L’URP raccoglie la segnalazione
del problema e, a seconda della
sua rilevanza, lo gestisce tramite
l’intervento del Responsabile della
Struttura o avvia l’istruttoria e
inoltra la segnalazione al Direttore
di Competenza.
La risposta al problema viene di
norma valutata dal Direttore Sanitario.
Da evidenziare….
•
•
•
•
La partecipazione del Cittadino alle scelte aziendali è stata resa possibile e trasparente
anche attraverso la costituzione del Coordinamento di diverse Associazioni di Volontariato
(C.A.Sa.) e con la firma del protocollo di collaborazione tra quest’ultimo e l’Azienda Sanitaria. Questo ha permesso di avviare azioni comuni, quali la sezione “Partecipazione del Cittadino” nel sito web istituzionale. Attualmente il C.A.Sa. comprende 41 Associazioni.
La partecipazione “tradizionale” è fortemente attestata nella collaborazione tra URP e Associazione a Tutela dell’Ammalato che, siglato l’apposito protocollo di collaborazione, funge
da tramite per il ricevimento di segnalazioni intermediate.
Altra espressione di partecipazione diretta è la Conferenza dei Servizi, che riunisce Azienda,
Istituzioni, Associazioni di Volontariato e di Tutela del Cittadino in un evento di confronto,
che culmina nelle proposte reciproche per l’anno successivo.
Di rilievo è anche l’avvio delle azioni del già citato Comitato per la Promozione della Salute.
90
SETTORI PRODUTTIVI
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di impatto
- attenzione all’evoluzione territoriale
- condivisione dei risultati
- attenzione ai bisogni espressi
dalle categorie rappresentate
- condivisione degli obiettivi per la
realizzazione delle risposte ai
bisogni di salute
- condivisione dei risultati realizzati rispetto ai bisogni di salute
- attività di prevenzione e sicurezza negli ambienti di lavoro
- vigilanza igienico-sanitaria sulla
produzione e commercializzazione di alimenti
- coerenza tra gli obiettivi condivisi e azioni programmate
- coerenza tra risultati attesi e
risultati ottenuti
- rispetto delle norme di sicurezza
- applicazione sistema di autocontrollo per prevenzione rischi e
garanzia qualità del prodotto
- donazioni
Strumenti e
Canali informativi
Modalità di ascolto
e coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- invio documentazione
- riunioni di confronto
- convegni informativi e di comunicazione dei risultati
- sedute del comitato per la promozione della Salute
La direzione strategica e i dirigenti
delle strutture individuano attraverso incontri alcuni temi ed obiettivi prioritari che verranno
successivamente verificati.
Attraverso il Comitato per la Promozione della Salute s’intende
favorire il dialogo dell’azienda
sanitaria, non solo con le organizzazioni di cittadini, il terzo settore
e il volontariato, ma anche con
l’imprenditorialità economica e
professionale.
Le segnalazioni di problemi sono
analizzate e discusse a livello di
direzione strategica e gestite secondo la rilevanza del problema
dai dirigenti di struttura; se necessario, questi coinvolgono, attraverso la Direzione oppure direttamente, i diversi soggetti interessati, sia interni che esterni all’azienda.
Da evidenziare….
• Imprenditori, Professionisti e Associazioni di Categoria hanno costituito nel 2011 l’Associazio-
ne Ospedale San Bassiano Onlus e hanno contribuito all’acquisto del nuovo Robot Da Vinci
per la chirurgia urologica.
• Rappresentanti dei Settori Produttivi partecipano al Comitato aziendale per la Promozione
della Salute.
COMUNITÀ SCIENTIFICA
Bisogni e Aspettative
Elementi di Responsabilità
sociale dell’Azienda
Indicatori di valutazione della
risposta aziendale
- condivisione degli obiettivi e
dei risultati relativi a bisogni
formativi
- attenzione ai bisogni espressi
dal punto di vista della formazione di base e della ricerca
- collaborazione per tirocini e
stage
- condivisione degli obiettivi per la
realizzazione dei bisogni formativi
- condivisione dei risultati realizzati per i bisogni formativi
- collaborazione per ricerche
- inserimento di studenti e specializzandi per la frequenza di stage
e tirocini
- coerenza tra gli obiettivi condivisi e azioni programmate
- soddisfazione delle richieste di
tirocinio pervenute
- rispetto dei tempi di inserimento
di tirocini
- rispetto dei programmi di formazione
- coinvolgimento nella ricerca
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Strumenti e
Canali informativi
Modalità di comunicazione
e coinvolgimento
Modalità di gestione
dei problemi
- documentazione tra Enti
- trasmissione informazioni
Le università, attraverso le forme di
convenzionamento, richiedono
l’inserimento di tirocinanti.
L’azienda accoglie il tirocinante
nelle proprie strutture.
L’Ulss fornisce disponibilità e collaborazione attiva, compatibilmente
con le risorse presenti, alle attività
di ricerca proposte.
Eventuali problemi vengono solitamente discussi con il dirigente
preposto. Nel caso impattino su
scelte e obiettivi aziendali, essi
vengono affrontati con la direzione strategica.
Da evidenziare….
Nelle strutture aziendali sono inseriti, per la frequenza di stage e tirocini, studenti e allievi provenienti da diverse Università ed Istituti. Attualmente, l’Azienda è convenzionata con n. 33
scuole di specializzazione private e n. 15 corsi di specializzazione universitari.
Ha convenzioni quadro per tutti i corsi di laurea con n. 11 atenei e con 6 master in coordinamento delle professioni sanitarie.
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