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Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda Sviluppo e Organizzazione Il processo di comunicazione 1 4 3 Bla bla Messaggi 6 Si, però 2 Codifica Decodifica Feed back 5 Comportamenti Relazione Contesto Sviluppo e Organizzazione Barriere alla comunicazione SATURAZIONE Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo DISTRAZIONE Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio PRESUPPOSTI IMPLICITI Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI L’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente socio/economico, dei valori, etc.. INTERFERENZE EMOTIVE INFORMAZIONI OMESSE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni percettive Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato. Sviluppo e Organizzazione Non esiste la non comunicazione DEVI SMETTERLA DI PROVOCARMI! MA SE NON HO APERTO BOCCA! SI, MA NON SOPPORTO IL TUO SGUARDO ED IL TONO CON CUI MI PARLI! IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO Sviluppo e Organizzazione Comunicazione verbale e non verbale LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI LA COMUNICAZIONE NON VERBALE PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE Sviluppo e Organizzazione La comunicazione non verbale Aumenta l’efficacia dei messaggi verbali: rinforza il messaggio Consente l’espressione filtrata dei contenuti ambigui, contraddittori, imbarazzanti: difende l’emittente e ricevente dall’eccessiva esplicitezza Classifica i segnali verbali: definisce la relazione ed i contenuti emozionali Informa i comunicanti su come o dovrà svolgersi l’interazione: regola l’interazione Sviluppo e Organizzazione La comunicazione non verbale riguarda LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA ED E’ CONDIZIONATA DA FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI Arredamento, Illuminazione, Atmosfera, Temperatura, ecc... Uso di oggetti, Abbigliamento, ecc... Sviluppo e Organizzazione La cinesica LA CINESICA SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI TUTTE LE PARTI DEL CORPO Postura, cioè la posizione assunta dal corpo Gesti Movimenti del tronco, degli arti e del capo Espressioni del volto Sguardo Sviluppo e Organizzazione La postura Sviluppo e Organizzazione I gesti • • • • • Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali: I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante. I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici. I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé. Sviluppo e Organizzazione La gestualità Sviluppo e Organizzazione Posizioni e movimenti del corpo APERTA DISPONIBILITA’ DIFENSIVA TIMORE CHIUSA RIFIUTO AGGRESSIVA SUPERIORITA’ Sviluppo e Organizzazione Espressioni del volto Sviluppo e Organizzazione Sguardo Diretto SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO Basso DEBOLEZZA - INCERTEZZA Alto CRITICA - DISINTERESSE Sfuggente POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE Fisso INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO Sviluppo e Organizzazione La prossemica LA PROSSEMICA ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE, CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO Sviluppo e Organizzazione La prossemica • La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socioemozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente. • La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente. • Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione. Sviluppo e Organizzazione La prossemica Sviluppo e Organizzazione La prossemica PARALINGUISTICA, OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA COMUNICAZIONE VERBALE QUALITA’ DELLA VOCE Tono, pronuncia VOCALIZZAZIONI Caratterizzazioni vocali (riso, pianto, sospiri, sbadigli) Qualificazioni vocali (intensità, tono, estensioni) Segregati vocali (suoni di commento come uhm, oh, eh, ecc.) Sviluppo e Organizzazione Comunicazione Le aree di competenza della comunicazione efficace •Lasciar parlare •Essere chiari •Dimostrare attenzione •Essere completi •Esporre in modo logico e ordinato •Suscitare interesse ed attenzione •Essere persuasivi •Ottenere consenso Esporre Convincere Ascoltare Rispondere •Verificare la propria comprensione •Rimanere aderenti al tema •Adattare il linguaggio agli interlocutori •Risolvere dubbi e incertezze Sviluppo e Organizzazione Ascolto Sviluppo e Organizzazione Primo assioma sull’ascolto Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento empatico Sviluppo e Organizzazione Primo assioma sull’ascolto Non puoi fare due cose nello stesso tempo, soprattutto se una di queste è ascoltare Sviluppo e Organizzazione Ascoltare efficacemente significa • Ascoltare ciò che si dice • Osservare ciò che si fa e non si fa • Interpretare le reazioni Sviluppo e Organizzazione Diversi tipi di ascolto Ascolto passivo Si odono le parole senza cogliere i significati Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio Ascolto riflessivo Ascolto selettivo Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione. Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua comunicazione. Ascolto attivo Sviluppo e Organizzazione L’ascolto attivo Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi mentali o influenzare il suo stato d’animo. Sviluppo e Organizzazione Presupposto dell’ascolto attivo Il presupposto è che le persone abbiano un desiderio forte e insoddisfatto di entrare in relazione e di comunicare Sviluppo e Organizzazione Riflessioni sull’ascolto.. In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si viene ascoltati. Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane con la propria silente opinione. Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi' il solo 10% del primo che ha parlato. Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia ascoltando. E invece no! Sta pensando a cosa deve rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni. Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero, ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa dicono dall'altra parte. Camillo Cuneo Sviluppo e Organizzazione Ostacoli all’ascolto attivo L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori: • presunto disinteresse dell’altro • giudizio dell’altro • carenza d’energia • senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente” • scarsa abitudine a condividere realmente i problemi • sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire • pudore e riservatezza Sviluppo e Organizzazione L’ascolto attivo L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di tecniche. Atteggiamenti di fondo Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio. Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se. Sviluppo e Organizzazione Tecniche di ascolto attivo affermazioni pause neutre commenti gestualità non verbali ricettiva commenti verbali positivi domande aperte Parafrasare/ riformulare riassumere eco anticipare Sviluppo e Organizzazione Ascolto attivo MANIFESTAZIONE DELL’INTERESSE RICHIESTA DI INFORMAZIONI SEGNALI DI COMPRENSIONE Contatto Visivo Invito ad iniziare Parafrasare Linguaggio del corpo Incoraggiamenti il contenuto Non interrompere Non distrarsi a continuare Invito ad approfondire Riflettere l’intenzione dell’interlocutore Riassumere Sviluppo e Organizzazione L’ascolto COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO Non guarda mai negli occhi chi parla Non sta fermo per più di cinque minuti Maggiori opportunità di acquisire informazioni Ha sempre da fare Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc. Interrompe chi parla Fraintende E’ aggressivo Spreca risorse di pensiero non occupate per l’ascolto (fantastica) Si lascia distrarre Dichiara noioso l’argomento Migliore qualità delle decisioni Migliore conoscenza delle persone, del modo in cui pensano e affrontano i problemi Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone Facilita la soluzione e la prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione Le obiezioni Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni Sono una guida Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento Sviluppo e Organizzazione Le obiezioni nascoste Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle Sviluppo e Organizzazione Superare le obiezioni L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di tutti Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le faccia l’altro Sviluppo e Organizzazione Riconoscere le obiezioni TIPO Di merito Di fondo SIGNIFICATO Resistenza circoscritta ad aspetti specifici di contenuto Resistenza diffusa all’argomento o all’interlocutore FORMA Domanda o affermazione sul contenuto Specifica Circostanziata MOMENTO Durante il colloquio Affermazione di principio Vaga Generica In apertura Nelle fasi cruciali In chiusura Sviluppo e Organizzazione Obiezione esplicita Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’altro SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO Sviluppo e Organizzazione Obiezione latente Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’interlocutore RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO Sviluppo e Organizzazione Perché arrivano e cosa sono le obiezioni Perché arrivano… Perché l’altro…. Che cosa sono? Sono domande NON SA PER SAPERNE DI PIU’ NON CAPISCE PER COMPRENDERE NON ACCETTA PER CAPIRE I VANTAGGI NON RICORDA PER COLMARE LACUNE HA PAURA DI AGIRE PER CERCARE SICUREZZA Sviluppo e Organizzazione IL CONFLITTO Sviluppo e Organizzazione Il conflitto Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione creata da lui stesso o da altri Sviluppo e Organizzazione Il conflitto è sempre negativo? Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e intergruppo come: • Elemento naturale della comunicazione efficace • Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le parti interessate Sviluppo e Organizzazione Metodi per la soluzione dei conflitti APPROCCIO COLLABORATIVO NEGOZIAZIONE MEDIAZIONE – ARBITRATO TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE Sviluppo e Organizzazione Conflitto Per gestire il conflitto costruttivamente occorre: • uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo” • sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto • ragionare sui fatti e parlare con i dati Sviluppo e Organizzazione Conflitto • cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre • mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi • cercare i punti di contatto • non mettere in competizione le ipotesi tra loro Sviluppo e Organizzazione consapevolezza conoscenza Della materia crescita Di sé Dell’altro consulenza di se,dell’altro All’altro per aiutarlo Sviluppo e Organizzazione Ciclo del colloquio efficace ASCOLTO COMPRENSIONE contenuti emozioni pensiero bisogni obiezioni linguaggio stato d’animo COMUNICAZIONE EFFICACE RAPPORTO comprensione empatia riconoscimento FLESSIBILITA’ argomentazioni linguaggio cnv ricalco emotivo Sviluppo e Organizzazione Condizioni per una negoziazione efficace Usare le diversità come risorse Distinguere la relazione dalla situazione Individuale possibili opzioni comuni Focalizzare interessi non posizioni Confrontare interessi non volontà Sviluppo e Organizzazione “Tra le virtù del barcaiolo questa era una delle più grandi: sapeva ascoltare come pochi. Senza ch’egli avesse detto una parola, Siddharta parlando sentiva come Vesudeva accogliesse in sé le sue parole, tranquillo, aperto, tutto in attesa e non ne perdeva una, non ne aspettasse una con impazienza, non vi annettesse né lode né biasimo. Semplicemente, ascoltava…” Hermann Hesse Sviluppo e Organizzazione
