Definizione di
Marketing dei Servizi
Tutte le attività del marketing
ruotano intorno alle
PROMESSE
che si fanno ai clienti.
Il Marketing Mix
È la miscela delle leve di
mercato
per soddisfare le attese
dei clienti
fare del
Marketing significa:
• Accertarsi dei bisogni dei consumatori
• Confezionare prodotti o servizi ai
prezzi a cui i clienti desiderano
acquistarli
• Espletare attività che li rendano noti
accessibili e reperibili nei tempi e modi
appropriati
Il Marketing Mix
“le 4 P” di Philip Kotler
PRODUCT
PRICE
PROMOTION
PLACE
Il Marketing Mix
è composto generalmente da 4 leve
dette generalmente le 4 “P”:
•
•
•
•
1. Prodotto (servizio)
2. Prezzo
3. Promozione (comunicazione)
4. Posto (collocamento/distribuzione).
Il Marketing Mix
Queste sono le variabili decisionali minime di
qualunque piano di marketing.
Interdipendenti e correlate,
le leve di marketing sono gli strumenti
operativi utilizzati per colpire il segmento di
mercato che si vuol raggiungere.
Il Marketing Mix
1. Prodotto, servizio
•
•
•
•
Caratteristiche fisiche, accessori, servizi
supplementari
Garanzie
Livello di qualità
Confezionamento
e nel turismo in particolare?
Il Marketing Mix
• 2. Placement
• Collocamento-distribuzione
• Tipo e gestione del canale,
intermediari
• Punti di vendita, promotori
e nel turismo in particolare?
Il Marketing Mix
3. Promozione, comunicazione
• Canali di comunicazione, rete informativa,
pubblicità classica (informare, persuadere,
ricordare), tipi di media
• Promozione commerciale
• Pubbliche relazioni.
e nel turismo in particolare?
Il Marketing Mix
4. Prezzo
•
•
•
•
Livello di prezzo
Mark up, margini di contribuzione
Condizioni e modalità di pagamento
Scontistica, omaggi.
e nel turismo in particolare?
Il Marketing Mix
Il marketing mix dei servizi può essere
allargato e comprendere
altre 3 leve
(oltre alle prime 4 P)
5. Persone
6. Posto fisico
7. Processi organizzativi
Il Marketing Mix
5. Persone
• Dipendenti, personale diretto ed
indiretto
• Atteggiamenti, motivazione
• Addestramento, divisa,
• Interazione cliente/fornitore,
• “Educazione” della clientela.
Il Marketing Mix
6. Posto, (physical evidence)
• Caratteristiche del luogo, design dei
locali, attrezzature
• Documenti, voucher
• Aspetto dei mezzi utilizzati
• Indicatori di qualità
• Servizio
Il Marketing Mix
7. Processi organizzativi
• flusso di attività, organizzazione,
standardizzazioni, fasi, metodologie,
manuale delle procedure
• certificazione di qualità.
Il Marketing Mix
Nei servizi, le leve aumentano, perché la produzione e
la fruizione sono contestuali.
L’interazione con il cliente, presente al momento
dell’erogazione del servizio stesso, rende necessaria
una maggior attenzione nel modello di cessione.
Inoltre, l’intangibilità connaturata nel servizio, crea un
gap tra il servizio atteso al momento della
prenotazione e il modo in cui esso viene percepito
dal cliente al momento dell’erogazione.
La promozione delle
vendite come sistema
La promozione turistica è un fenomeno
integrato di attività tra il settore pubblico e
quello privato.
Intervengono: operatori pubblici, operatori
turistici privati, associazioni di categoria,
vettori e tutti quelli che concorrono alla
formazione del prodotto turistico.
La promozione delle
vendite come sistema
L’organizzazione turistica pubblica si attiva (si deve attivare) per:
-
Individuare tour operator, tour organizer e comunità interessate
potenzialmente al prodotto.
-
Individuare canali di promozione nazionali ed internazionali.
-
Predisporre iniziative, intese di massima, incontri con
potenziali gruppi di acquirenti per la diffusione
dell’informazione di prodotto e della disponibilità ricettiva.
inoltre
La promozione delle
vendite come sistema
- Predisporre materiale e documentazione idonea a
presentare le aree, gli impianti, i prodotti e servizi,
(come ad es. il manuale di vendita della destinazione con l’elenco
degli alberghi suddivisi per categoria).
- Sviluppare iniziative di incontro tra compratori e
venditori, assistenza nei contratti (ad esempio fiere ed
eventi).
- Dare copertura comunicazionale e pubblicitaria
generale del territorio.
inoltre
La promozione delle
vendite come sistema
- Predisporre materiale da vetrina da utilizzare nei
punti vendita e nelle fiere.
- Organizzare e partecipare a mostre, fiere, workshop
e iniziative atte a richiamare l’attenzione sulle
attrattive delle aree di interesse. (ad es. Buy Italy alla
BIT di Milano, Turinfo di Bari, ecc. ecc.).
- Partecipare a trasmissioni televisive, fornire spunto
per articoli giornalistici, intervenire in
rappresentanza nelle manifestazioni pubbliche.
La promozione delle
vendite come sistema
– Attività particolarmente importante è far conoscere
direttamente agli acquirenti potenziali (agenti di
viaggio, responsabili della programmazione dei t.o.,
ecc.) le località e i prodotti disponibili delle aree da
promuovere.
Strumenti:
– Inviti agli operatori in target a trascorrere un breve periodo
sul posto con distribuzione di materiale a supporto
(educational, fam trip)
– Successiva visita presso i luoghi di origine dei flussi
turistici.
La promozione delle
vendite come sistema
L’educational tour o familiarization trip
non è un viaggio di piacere cedibile dall’invitato a collaboratori,
dipendenti od amici come viaggio premio.
E’ una iniziativa di promozione intesa come momento di lavoro,
che deve essere pianificata e gestita con orari, visite, ispezioni,
incontri con operatori locali, delineazione delle possibili
combinazioni di viaggio, agibilità dei servizi, orari e possibilità
di collegamento, proiezioni di documentari di avvenimenti che
avvengono in altri periodi dell’anno etc.
E’ anche una vetrina: se realizzato male è un boomerang.
La promozione delle
vendite come sistema
Miscela Promozionale:
- Pubblicità inserzionistica
- Pubblicità redazionale
- Direct Mail
- Promozione vendite
- Materiale PdV (da banco)
- Pubbliche Relazioni, Ufficio Stampa
- Attività diretta svolta dal personale
La promozione delle
vendite come sistema
Aspetti tecnico/pubblicitari:
–
–
–
–
–
–
Analisi dell’audience del mezzo
Percentuale di copertura del mezzo
Lettori primari e secondari
Media strategy
Sovrapposizione e cumulo.
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