PROGETTO ORGANIZZATIVO
“SERVIZIO SPORTELLI DI FILIALE ”
Roma, 20 aprile 2005
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
1
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
A. Modello Organizzativo, figure professionali,
dimensionamento:
A. 1
Servizio di Filiale
A. 2
Team Servizi Centralizzati
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
2
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
A. Modello Organizzativo, figure professionali,
dimensionamento:
A. 1
Servizio di Filiale
A. 2
Team Servizi Centralizzati
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
3
A. 1
MODELLO ORGANIZZATIVO – SERVIZIO SPORTELLI
SPECIALISTA
INFRASTRUTTURE
E LOGISTICA
SPECIALISTA
PIANIFICAZION
E E ANALISI
RESPONSABILE
SERVIZIO
DIRETTORE
FILIALE
SISTEMISTA
SPECIALISTA
POST
VENDITA
SPECIALISTA
OPERATION
OPERATORE
GESTIONE UP
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Risorse Umane – Organizzazione Operativa
4
A. 1
FIGURE PROFESSIONALI – SERVIZIO SPORTELLI
Il allegato i profili delle figure professionali relative al Servizio
Sportelli di Filiale:
Specialista Pianificazione e Analisi
Specialista Operation
Specialista Post vendita
Sistemista
Specialista Infrastrutture e Logistica
Operatore Gestione UP
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5
SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE
Famiglia :
Operation
Struttura:
Servizio Sportelli di Filiale
Scopo e caratteristiche generali
Garantire la pianificazione della capacità produttiva dell’UP in relazione dei volumi di traffico e l’attività di analisi dei dati sul sistema dedicato (Gestore Attese,
Rete 2000, ecc) e, dei trend storici e prospettici, elaborando la relativa reportistica
Aree di Responsabilità
Garantisce la pianificazione degli sportelli (es. configurazione Lay-out gestore attese, programmazione n° sportelli da aprire in funzione dei volumi di traffico), rilevando eventuali
criticità a seguito di segnalazione del Dup, formulando proposte per la risoluzione
Garantisce il monitoraggio della Qualità negli Uffici Postali attraverso il presidio degli applicativi dedicati, effettuando attività di analisi, elaborazione dei dati e reporting (es. sito
Gestione Attese, sito Rete 2000); supportando il Dup, nella corretta analisi dei dati sul monitoraggio della Qualità dell’UP
Assicura il contriubuto specialistico, con una preliminare attività di analisi sulla situazione complessiva dell’Ufficio, alle “verifiche organizzative” avvalendosi degli strumenti di
rilevazione e di analisi dedicati
Effettua analisi dei dati, con l’ausilio di un applicativo dedicato reso disponibile dalla Funzione Country di riferimento, relativi alla distribuzione delle risorse fra front- back in
funzione dei volumi di traffico, per l’avvio di azioni mirate alla pianificazione dei turni di ferie dell’ufficio, elaborando la relativa reportistica a supporto
Contribuisce a definire, in condivisione con il Responsabile del Servizio, gli obiettivi di Qualità degli Uffici Postali, in coerenza con gli obiettivi indicati dalla Funzione Country
Operazioni;
Fornisce il supporto specialistico per la certificazione ISO9000 degli UP, curando in particolare l’analisi dei dati utili al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in
materia
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6
SPECIALISTA OPERATION
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE
Famiglia :
Operation
Struttura:
Servizio Sportelli di Filiale
Scopo e caratteristiche generali
Garantire il supporto specialistico agli Uffici Postali nella implementazione dei processi e delle procedure operative, assicurando l’attività di choacing a DUP e operatori nella risoluzione
delle problematiche connesse
Aree di Responsabilità
Garantisce il supporto specialistico agli uffici, assicurando in collaborazione con le altre Funzioni del Servizio interessate, la realizzazione dei nuovi progetti che impattano sugli UP,
(configurazione dei lay out del Gestore Attese, ATM, Roller Cash, Chioschi selfservice), l’assistenza su aspetti di tipo operativo/procedurale in fase di implementazione e la risoluzione
delle problematiche connesse
Garantisce l’implementazione delle “verifiche organizzative”, con interventi periodici e compilazione di check-list, finalizzate all’ottimizzazione dei processi/risorse, affiancando il DUP
nella risoluzione delle eventuali criticità emerse sull’UP
Assicura la gestione del sistema di controllo qualità finalizzato al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in materia per la certificazione ISO9000 sugli UP, curando in
particolare le attività relative alla modulistica, applicazione della normativa, disposizione delle macchine, ordine e pulizia della sala ecc., effettuando anche interventi periodici di verifica per
l’ente certificatore (per il quale elabora relazione trimestrale)
Cura, affiancando on the job gli uffici, l’attività di addestramento a sportellisti e Dup su nuovi prodotti/servizi e sull’utilizzo delle nuove procedure/applicativi
Assicura il supporto specialistico agli UP nella risoluzione di problematiche derivanti dall’applicazione di nuove normative/istruzioni operative
Elabora le check-list di qualità in conformità degli standard di procedura definiti ed assicura il supporto al Dup nella individuazione delle azioni di intervento
Cura le attività di rilevazione presso gli Uffici Postali finalizzate ad analisi ed indagini interne (es. Separazione Contabile, Indagini Interne sulla Qualità, monitoraggio processi…)
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7
SPECIALISTA POST VENDITA
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE
Famiglia :
Operation
Struttura:
Servizio Sportelli di Filiale
Scopo e caratteristiche generali
Assicurare il supporto all’Ufficio Postale nell’interfaccia con il cliente per la rilevazione, l’analisi e la gestione dei bisogni di assistenza in fase di post vendita
Aree di Responsabilità
Assicura il supporto all’Ufficio Postale, attraverso l’acquisizione delle richieste d’informazioni/criticità formulate dai clienti (es. carta smagnetizzata, superamento del
plafond) e si attiva con le Funzioni interessate per la risoluzione delle stesse
Garantisce il ricontatto con il cliente per aggiornamenti e feed-back (es in caso di assegno impagato contattata telefonicamente il cliente per informarlo ed invitarlo al
pagamento, attivando con il Centro assegni la procedura CAI, qualora il cliente non vi abbia provveduto)
Garantisce il monitoraggio delle esigenze segnalate dai clienti agli UP, al fine di supportare le Funzioni interessate nell’individuazione di soluzioni di processo
adeguate
Cura la gestione dei reclami inoltrati alla Filiale direttamente dai clienti, predisponendo la nota di risposta per il cliente
Assicura il monitoraggio e l’analisi sull’andamento dei reclami, garantendo il relativo reporting alle Funzioni interessate al fine di individuare eventuali gap di
processo che per criticità riconducibili al funzionamento dell’UP;
Cura l’istruttoria di reclami, interrogazioni parlamentari, richieste di Organi Istituzionali e Stampa provenienti da Direzione Operazioni - Gestione reclami
predisponendo una dettagliata relazione in merito, dopo aver acquisito e valutato le informazioni necessarie presso gli uffici ed esaminato la normativa a supporto
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8
SISTEMISTA
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE
Famiglia :
Struttura:
Operationi
Servizio Sportelli di Filiale
Scopo e caratteristiche generali
Assicurare supporto specialistico per la soluzione di problematiche di II livello (software) attraverso interventi “on site” presso gli Uffici Postali ed in Filiale in funzione
delle priorità di intervento; garantire l’installazione dei sistemi operativi e di applicativi (es. PGO, Gestore Code) nel rispetto degli standard previsti.
Aree di Responsabilità
Assicura interventi di ripristino / aggiornamento dei sistemi e risoluzioni di problematiche sulle strumentazioni segnalate dagli UP e non risolti da DCICT- Poli
Tecnologici da remoto secondo le priorità di intervento e nel rispetto degli standard previsti.
Assicura l’installazione dei sistemi operativi / applicativi per la gestione degli apparati ( PGO,Gestore Code , ATM, chioschi self service ) effettuando attività di
verifica per evitare conflitti sistemici.
Fornisce supporto alla Filiale intervenendo nella risoluzione delle problematiche inerenti malfunzionamenti del software ( es. ripristino sistemi ) e/o degli strumenti
(es. tastiera non funzionante).
Effettua sopralluoghi presso gli UP affiancando le ditte esterne nelle verifiche tecniche ( es, presenza porte USB ) preventive all’ installazione di gestori code,
chioschi Informatici, sportelli PTShop, sale consulenza ecc.
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SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA
Divisione:
Famiglia :
Struttura:
DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE
Operations
Servizio Sportelli di Filiale
Scopo e caratteristiche generali
Assicurare il coordinamento dei progetti in tema di infrastrutture, logistica e sicurezza, nel rispetto degli standard previsti dai piani di lavoro, in raccordo con le
strutture territoriali coinvolte.
Aree di Responsabilità
Assicura la realizzazione degli interventi/progetti infrastrutturali previsti per gli Uffici Postali (es. Layout, Restyling, attivazioni/chiusure/riposizionamenti) e la verifica del livello di
adeguatezza delle infrastrutture rispetto agli standard aziendali di qualità (es. parametri dimensionali, allestimenti, sistemi di sicurezza), coordinandosi con le funzioni territoriali
coinvolte (es. Country, Filiale, Ufficio Postale, DCIA- ATIA)
Coordina le attività di installazione/implementazione degli apparati dell’Ufficio Postale (es. Gestione Attese, ATM, Chiosco Self Service) raccordandosi con i componenti del Team di
Filiale, i DUP interessati e le Ditte incaricate della fornitura, garantendo il presidio del loro funzionamento ed il rispetto degli standard previsti dai contratti di manutenzione (es. qualità
prestazioni e tempi di intervento)
Cura il monitoraggio dei contratti di locazione e le attività di analisi delle proposte di acquisizione/locazione di nuovi locali definite dalle strutture territoriali competenti (DCIA-ATIA) da
sottoporre ai propri responsabili per le valutazioni di opportunità economiche nel rispetto del budget assegnato
Effettua il monitoraggio della programmazione degli approvvigionamenti dei materiali/prodotti rispetto ai fabbisogni/giacenze rilevate (es. titoli in bianco, carte valori, modulistica,
arredi, PC) e della distribuzione nel rispetto degli obiettivi di costo e dei programmi di consegna aziendali
Collabora alla realizzazione delle attività relative ai progetti/interventi infrastrutturali in materia di security e safety nel rispetto dei piani di intervento condivisi con le strutture
responsabili (DCTA, DCIA), assistendo l’UP relativamente a specifici problemi tecnici sul funzionamento dei sistemi di sicurezza (es. attrezzature antirapina di sportello, impianti di
allarme), interfacciandosi con le strutture aziendali coinvolte (DCTA, DCIA-ATIA, DCICT-CST)
Assicura il monitoraggio dell’andamento dei fenomeni criminosi ai danni degli UP (es. rapina, furto) attraverso l’analisi dei dati rilevati dall’applicativo aziendale “Vulcano”,
coordinandosi con le funzioni interessate per la segnalazione di eventuali necessità di adeguamento dei sistemi sicurezza e fornendo supporto nelle attività di verifica in caso di
attacchi subiti per la rilevazione dei danni (es. infrastrutture/risorse/ammanchi di cassa), in raccordo con le altre funzioni coinvolte
Garantisce l’inserimento dei dati infrastrutturali degli UP nell’applicativo aziendale “Nautilus” (es. parametri dimensionali, n. sportelli finanziari/postali, presenza ATM/Chiosco Self
Service, n. sale consulenza) e il monitoraggio dei dati inseriti dall’UP nel DB “Igea” relativi alla condizione degli spazi dedicati all’accoglienza del cliente (es. sicurezza, pulizia locali)
identificando le eventuali criticità e definendo interventi di miglioramento in collaborazione con le funzioni interessate (DCIA-ATIA)
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10
OPERATORE GESTIONE UP
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE
Famiglia :
Operation
Struttura:
Servizio Sportelli di Filiale
Scopo e caratteristiche generali
Assicurare la gestione operativa degli Uffici, garantendo le atttività di tipo amministrativo, nonché l’attività del movimento fondi attraverso la verifica ed il monitoraggio dei
flussi contabili relativi a sovvenzioni e versamenti prodotte dagli UP
Aree di Responsabilità
Attività Amministrativa:
Assicura l’istruttoria delle richieste di rimborso e/o duplicazione di titoli caduti in successione o smarriti: verifica la documentazione e la normativa in materia, richiede
eventuali regolarizzazioni o integrazioni della documentazione ed autorizza l’UP al pagamento e/o duplicazione del titolo; assicurando anche la gestione dell’archivio dei
BPF
Cura, per la parte di competenza gli adempimenti amministrativi connessi ad annullamento c/c, forzature libretti, segnalazioni di operazioni sospette attraverso l’utilizzo
della procedura GIANOS, segnalazione di banconote sospette e segnalazioni di rapine
Cura la corretta movimentazione del personale sugli UP per la gestione delle emergenze, coordinandosi con il Servizio Risorse Umane di Filiale
Fornisce indicazione agli UP sui contenuti normativi delle istruzioni operative e dei nuovi processi/procedure, supportandoli nella risoluzione di eventuali problematiche
Movimento Fondi:
Assicura la corretta gestione della movimentazione fondi, attraverso la verifica della congruità delle richieste da parte degli UP e la quadratura dei flussi contabili relativi
a sovvenzioni, versamenti e giacenze caveau, curando i rapporti con la Banca d’Italia e le Società di Service
Assicura il controllo e la gestione dei valori bollati, carte valori e valuta estera, attraverso la verifica dei dati inseriti mensilmente dagli Up su apposito applicativo
(comprensivo delle sovvenzioni richieste, del venduto e del distribuito), predisponendo periodicamente report contabili per la Divisione Bancoposta e per l’Agenzia delle
Entrate.
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11
A. 1
DIMENSIONAMENTO – SERVIZIO SPORTELLI
FIGURE PROFESSIONALI
DIMENSIONAMENTO
RESPONSABILE SERVIZIO
140
SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI
140
SPECIALISTA OPERATION
524
SPECIALISTA POST-VENDITA
140
SISTEMISTA
280
SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA
172
OPERATORE GESTIONE UP
908
Totale
2304
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
12
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
A. Modello Organizzativo, figure professionali,
dimensionamento:
A. 1
Servizio di Filiale
A. 2
Team Servizi Centralizzati
Divisione Rete Territoriale
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13
A. 2
MODELLO ORGANIZZATIVO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI
COUNTRY
MANAGER
COUNTRY
OPERAZIONI
RESPONSABILE
TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI
SPECIALISTA TSC
REFERENTE TSC
OPERATORE TSC
UP1
UP4
UP7
UP2
UP5
UP8
UPn
UPn
UPn
ADDETTO
STAFF SENIOR
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
14
A. 2
FIGURE PROFESSIONALI – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI
Il allegato i profili delle figure professionali relative al Team Servizi
Centralizzati:
Referente TSC;
Specialista TSC;
Operatore TSC;
Addetto Staff Senior.
Divisione Rete Territoriale
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15
REFERENTE TSC
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER
Famiglia :
Operation
Struttura:
Team Servizi Centralizzati
Scopo e caratteristiche generali
Assicurare, nel rispetto delle procedure definite per i singoli prodotti, la efficace gestione delle attività relative a richieste di conto
BancoPosta e Prestiti, attraverso il monitoraggio degli standard di qualità del livello di servizio erogato, il coordinamento e il supporto
specialistico alle risorse del TSC e agli Uffici Postali
Aree di Responsabilità
Assicura il supporto specialistico e il “coaching” agli operatori del TSC nello svolgimento delle attività (es. per il Conto BancoPosta e
Prestiti) e su aspetti di tipo normativo/procedurale, intervenendo nella risoluzione di problematiche connesse alla interpretazione e/o
implementazione di nuove procedure;
Garantisce il supporto agli Uffici Postali attraverso una costante attività di assistenza specialistica telefonica nella istruzione e
definizione delle pratiche relative al Conto BancoPosta e richieste di Prestiti individuando soluzioni efficaci alle problematiche evidenziate
dall’UP in ottica di miglioramento della qualità di servizio al Cliente;
Assicura il monitoraggio del livello di servizio erogato e di qualità, attraverso l’analisi dei dati dei prodotti lavorati e dei trend prospettici,
ponendo in essere efficaci azioni al fine di garantire la migliore suddivisione delle attività rispetto ai volumi;
Coordina le attività delle risorse operative del TSC in funzione dei flussi lavorativi e assicura la corretta gestione dei turni di lavoro
predisponendo report giornalieri e mensili sulle attività svolte;
Fornisce il feedback sull’andamento delle lavorazioni e supporta il Responsabile nell’individuazioni di azioni di miglioramento rispetto
all’organizzazione del lavoro;
Assicura l’individuazione delle casistiche di non conformità e si coordina con i Responsabile per effettuarne una valutazione complessiva
rispetto agli standard di procedura definiti.
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
16
SPECIALISTA TSC
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER
Famiglia :
Operations
Struttura:
Team Servizi Centralizzati
Scopo e caratteristiche generali
Assicurare il supporto specialistico nella gestione amministrativa di prodotti di finanziamento, garantendo l’analisi preliminare di valutazione
qualitativa e sostanziale, nonchè l’istruttoria completa delle richieste di mutuo provenienti dagli UP, garantendo l’attività di assistenza (es.
disposizioni normative) agli Uffici Postali
Aree di Responsabilità
Garantisce l’analisi qualitativa delle richieste di Prodotti di finanziamento provenienti dagli Uffici Postali, in particolare dei mutui,
attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, dell’eventuale garante e/o fideiussore e
della documentazione relativa all’immobile, provvedendo a richiedere all’Ufficio Postale la regolarizzazione delle pratiche non conformi
(incomplete o irregolari);
• Assicura il supporto specialistico agli Uffici Postali su materie attinenti aspetti giuridici/procedurali (es. mutui, prestiti);
• Assicura i rapporti con i Notai incaricati e con l’Istituto Bancario collegato per le attività connesse con la stipula dell’atto, assicurando la
gestione delle attività amministrative di pertinenza
• Assicura le attività di verifica della correttezza dei dati del richiedente attraverso l’utilizzo delle apposite procedure (verifica
dell’identificativo del Cliente ed eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe, verifica della corrispondenza dei dati
anagrafici e del relativo numero di conto)
• Provvede all’inserimento dei dati sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue l’istruttoria fino alla
definizione, curando gli adempimenti successivi fino alla stipula dell’atto e all’archiviazione della pratica
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
17
OPERATORE TSC
Divisione:
DRT – COUNTRY MANAGER
Famiglia :
Operations
Struttura:
Team Servizi Centralizzati
Scopo e caratteristiche generali
Garantire la lavorazione delle pratiche di richieste di apertura di Conto BancoPosta, dei servizi connessi ( es. domiciliazioni, scoperto di c/c, ) e
richieste di prestito, attraverso il controllo della documentazione a supporto in termini di regolarità e completezza, l’interrogazione di apposite
procedure e il successivo inserimento dati.
Aree di Responsabilità
Assicura l’attività di controllo della documentazione attraverso la verifica preliminare della conformità e completezza della documentazione
ricevuta dagli UP per il Conto BancoPosta e le richieste di prestito
Effettua la verifica dello stato delle “pregiudizievoli” che potrebbero essere ostative all’apertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso
l’utilizzo della procedura dedicata (Ribes)
Cura l’attività di censimento anagrafico delle pratiche formalmente corrette attraverso l’interrogazione dell’archivio anagrafico in procedura
ANAG per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento
Provvede ad attribuire (trascrivendolo sul contratto) il numero di c/c assegnato in automatico dalla procedura e ad effettuare l’inserimento dei
consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello “CBP privati” compilato dal cliente.
Cura la lavorazione delle richieste di servizi accessori attraverso l’utilizzo di alcune procedure dedicate (GECA - SN01 ecc. )
Assicura la verifica della conformità e completezza della documentazione per la richiesta di chiusura conto e delle dichiarazioni attestanti la
consegna del carnet di assegni e delle carte di credito sottoscritte dal Cliente.
Effettua la consultazione delle procedure per verificare: i rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione
postale ecc.) le movimentazioni effettuate su c/c , lo stato degli assegni e delle carte di credito, la cessazione del servizio di accredito
pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile, lo stato di scoperto di c/c.
Provvede all’inserimento dei dati relativi alle richieste di prestito sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue
l’istruttoria fino alla definizione e cura gli adempimenti di archiviazione delle pratiche
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
18
ADDETTO STAFF SENIOR
Divisione:
Famiglia :
Struttura:
DRT – COUNTRY MANAGER
Staff
Team Servizi Centralizzati
Scopo e caratteristiche generali
Curare il corretto espletamento delle attività di supporto alle operatività della funzione di appartenenza.
Aree di Responsabilità
Cura la corretta esecuzione di adempimenti amministrativi e la gestione di report di monitoraggio
• Provvede alla raccolta di informazioni/documentazione in relazione a progetti/processi dell’area di competenza
• Cura, sulla base delle indicazioni ricevute, la trasmissione di atti/documentazione alle funzioni competenti di livello centrale e/o
territoriale
• Cura la gestione dell’archivio cartaceo ed informatico
Effettua attività di data entry semplice su procedure informatiche in uso alla funzione di appartenenza
Cura lo svolgimento di attività di supporto alla segreteria
Provvede, sulla base delle istruzioni ricevute, alla predisposizione materiale di documenti
Svolge le operazioni di registrazione, inoltro, ritiro e distribuzione della corrispondenza
Effettua attività di supporto operativo per la funzione di appartenenza (ad es. fotocopiatura, movimentazione dotazioni, conduzione
automezzi etc.)
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
19
A. 2
DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI
FIGURE PROFESSIONALI
DIMENSIONAMENTO
RESPONSABILE TSC
14
REFERENTE TSC
28
SPECIALISTA TSC
17
OPERATORE TSC
277
ADDETTO TSC
28
Totale
364
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
20
A. 2
DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI
COUNTRY
TSC
DIMENSIONAMENTO TSC
CENTRO
ROMA - CAGLIARI
72
CENTRO 1
FIRENZE
30
CENTRO-NORD
BOLOGNA
29
LOMBARDIA
BUSTO ARSIZIO - PAVIA
44
NORD-EST
TRENTO - TRIESTE
38
NORD-OVEST
TORINO - GENOVA
41
SUD
NAPOLI - REGGIO CALABRIA
49
SUD 1
BARI
33
SUD 2
PALERMO
28
TOTALE
364
Divisione Rete Territoriale
Risorse Umane – Organizzazione Operativa
21
