AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA DI MESSINA
Policlinico “Gaetano Martino”
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO TRIENNALE DEL SERVIZIO DI CALL
CENTER (NUMERO VERDE SANITARIO) INFORMATIVO, CONSULENZA E
MONITORAGGIO DELL’ATTIVITA’ DELL’AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA
POLICLINICO “G. MARTINO” DI MESSINA.
Art. 1 -Premessa
L’Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico “G. Martino” di Messina, bandisce il presente appalto
per la gestione di un servizio informativo e di assistenza utenti (call center) che consenta loro di
acquisire in modo rapido e professionale tutte le informazioni relative alle proposte e ai servizi
dell’Azienda. L’appalto viene indetto mediante procedura aperta secondo le modalità disciplinate dal
presenta C.S.A. e dal Disciplinare di Partecipazione.
Art. 2 -Oggetto dell’appalto
L’oggetto del presente appalto è costituito dal Call center informativo che si sostanzia in un servizio
di informazione per gli utenti dell’A.O.U. (Appaltante), meglio specificato nel successivo articolo, da
attuarsi attraverso un unico numero telefonico, di proprietà dell’ente secondo le modalità indicate nel
presente capitolato d’oneri. Il servizio informativo e di assistenza sarà erogato per telefono. L’accesso
al servizio informativo e di assistenza deve essere garantito tramite il numero verde 800882244 già in
di proprietà dell’ente appaltante. Tutti i costi sostenuti per l’espletamento dell’intero servizio (sede
operativa, personale, strutture, hardware,software, etc…) sono a carico della ditta aggiudicataria,
escluso gli scatti telefonici addebitati sulla linea Numero Verde che dovrà essere contrattualizzata
direttamente dall’Appaltante ed attestata su un numero di linea urbana messa a disposizione della ditta
stessa.
Art. 3 – Contenuto delle prestazioni
L’appalto ha ad oggetto le seguenti prestazioni:
1.
1. Informazione. Saranno fornite agli utenti tutte le informazioni relative ai servizi dell’A.O.U.;
saranno, inoltre, illustrate informazioni relative ad attività ed eventi sociali, amministrativi, culturali,
economici dell’A.O.U.
2.
2. Reportistica. Sarà trasmesso giornalmente il tabulato relativo alle chiamate ricevute sulla
linea di Numero Verde dedicata, corredate di data, ora e tutte le informazioni comunicate dal
chiamante. Inoltre saranno forniti i report riassuntivi come indicato agli artt. 6 e 12 del presente
capitolato.
3.
3. Monitoraggio e sondaggio. Al fine di assicurare all’Azienda dati attendibili per svolgere
servizi di sondaggio e verifica del gradimento dei servizi offerti, l’aggiudicataria, ad intervalli di tempo
predeterminati con il responsabile dell’U.R.P., svolge relative attività di indagine, su un campione
rappresentativo di utenti. L’attività sarà accompagnata da una relazione finale illustrativa dei dati
rilevati oltreché da scheda di suggerimenti per il miglioramento delle azioni di comunicazione (sia
dirette che indirette).
4.
4. Consulenza. L’aggiudicatario, tenendo conto dei dati acquisiti nel corso dello svolgimento
delle attività e della propria esperienza, fornisce all’U.R.P. i dati e le informazioni utili ai fini della
migliore costruzione del piano di comunicazione annuale e/o delle singole azioni comunicative curate
dall’Ufficio.
Art. 4 – Modalità richieste per lo svolgimento delle prestazioni
a) L’aggiudicatario dovrà, di concerto con l’U.R.P., creare un database con le informazioni di cui
all’articolo precedente, punto 1) e aggiornare quotidianamente dette informazioni.
b) L’U.R.P. fornirà all’aggiudicatario le informazioni disponibili e necessarie per lo svolgimento del
servizio.
c) L’aggiudicatario dovrà fornire il servizio richiesto con operatori qualificati con esperienza di
contatto con gli utenti, di cui alcuni in grado di rispondere anche in lingua inglese e francese.
Art. 5 – Proprietà dei database e delle informazioni
Tutti i dati contenuti nei database creati ed utilizzati per l’erogazione del servizio appaltato e le
informazioni statistiche, ottenute dalle procedure di elaborazione, sono di esclusiva proprietà
dell’Azienda e dovranno essere consegnati alla scadenza dell’affidamento al Responsabile dell’U.R.P.
e resi disponibili in qualunque momento e con la periodicità richiesta dallo stesso Responsabile, oltre
che nei formati proprietari delle applicazioni utilizzate dalla ditta aggiudicataria, con le relative
procedure di gestione (lettura, modifica, ricerca, etc…), anche nei seguenti formati: mdb, xls, dbf, ascii,
csv. L’aggiudicatario non potrà mai cedere a terzi le informazioni in oggetto per qualsiasi uso diverso
da quanto stabilito nel presente capitolato se non espressamente autorizzato. I dati, inoltre, saranno
utilizzati conformemente alla normativa prevista dal cd. codice della privacy.
Art. 6 – Durata delle prestazioni del call center informativo
a) Il servizio dovrà essere attivo24 ore al giorno, festivi inclusi. b) Il servizio in oggetto dovrà essere
erogato senza limiti al numero dei contatti gestiti. A titolo meramente indicativo si segnalano di seguito
i dati relativi al flusso di chiamate gestito nell’anno 2008: totale delle conversazioni nell’anno 2008
sono state di n. 17.000, con una media mensile di n. 1400 telefonate e una media giornaliera di n. 50
telefonate. Si precisa che non è possibile stabilire una durata media delle chiamate, poiché dipende
dalla quantità e/o dalla complessità delle informazioni richieste dall’utenza. c) L’aggiudicatario deve
garantire la gestione di 15 contatti telefonici contemporaneamente nei periodi di normale attività
dell’Azienda e raggiungere il numero di 20 contatti contemporanei nei periodi di maggior richiesta di
informazioni dell’utenza. Il servizio deve, comunque, prevedere anche la gestione dei picchi di
chiamata (overflow) con un massimo di 60 secondi di attesa. d) L’aggiudicatario dovrà gestire l’intera
relazione con l'utente e fornire tutte le informazioni rese disponibili dall’A.O.U. per mezzo dei database
suindicati, del sito internet e di qualunque altro mezzo. e) Le richieste per le quali il call center non sia
oggettivamente in grado di fornire opportune informazioni, dovranno essere inserite in tempo reale nel
database RICHIESTE IN ATTESA e contestualmente inviate all’U.R.P. dell’A.O.U. che da quel momento si
occuperà della richiesta fornendo la soluzione direttamente all’utente oppure agli operatori di Call
Center via e-mail che forniranno la risposta entro il termine massimo di 24 ore.
L’aggiudicatario predisporrà la propria base dati per fornire, con cadenza mensile, un report riassuntivo
dell’attività svolta con la specificazione dei dati aggregati sui seguenti punti:
-numero chiamate mensili;
-numero chiamate evase;
-media tempo chiamate;
-segnalazioni varie, con cadenza giornaliera;
-sistema automatizzato di trasmissioni per brevi messaggi di testo;
-tipologia di contatto;
-tipologia di informazione fornita;
-testo segnalazione registrata.
I report dovranno essere resi su supporto cartaceo ed elettronico nei seguenti formati: mdb, xls, dbf,
ascii, csv.
Art. 7 -Collaborazione tra committente e ditta aggiudicataria
Data la necessità di disporre di una continua e diretta collaborazione con il personale dell’A.O.U. sono
richiesti interventi in sede da parte del personale specializzato della ditta aggiudicataria, durante la fase
di implementazione e, mensilmente, nel corso dello svolgimento del servizio per l’aggiornamento delle
informazioni contenute nella banca dati, per l’acquisizione di materiale informativo non disponibile in
formato elettronico e per l’analisi dei risultati. Non sono previsti rimborsi per gli spostamenti da e per
l’A.O.U.. L’aggiudicatario dovrà essere caratterizzato da una stretta integrazione operativa, funzionale
e metodologica con il personale dell’Ufficio Numero Verde. Da tale integrazione dovrà discendere la
creazione e l’aggiornamento della banca dati del Call Center che consentirà l’erogazione
dell’informazione minimizzando i tempi di attesa degli utenti. Il servizio dovrà essere erogato
massimizzando le possibilità di utilizzazione dei servizi da parte degli utenti. L’aggiudicatario dovrà
mettere a disposizione per l’espletamento delle attività appaltate, un adeguato team di risorse umane
per una gestione efficace e professionale del servizio.
La Ditta aggiudicataria dovrà organizzare, almeno due volte l’anno, un’attività di formazione dedicata
ai centralinisti dell’A.O.U.
Art. 8 -Durata della prestazione
Il servizio avrà la durata di 36 mesi, con decorrenza dal 01 Luglio 2009 al 30 Giugno 2012,
comunque dalla data che sarà comunicata alla fine delle procedure di gara.
Art. 9 -Importo complessivo a base di gara.
L’importo triennale complessivo dell’appalto è fissato in € 45.000,00 (oltre I.V.A.).
Art. 10 -Modalità di pagamento
I prezzi contrattuali sono comprensivi di tutte le spese che la ditta aggiudicatrice è costretta a
sopportare per l’espletamento del servizio. Il pagamento della fornitura del servizio avverrà
mensilmente e posticipatamente “90 (novanta) fine mese data ricevimento fattura”, subordinatamente
agli accertamenti di verifica della regolarità del servizio prestato a cura dell’U.O.C. che gestisce il
contratto,. Il corrispettivo dovuto alla Ditta resta fisso ed invariabile e, pertanto, non potrà per nessun
motivo essere soggetto a variazione o revisione. In caso di raggruppamento i pagamenti saranno
effettuati esclusivamente a favore della impresa capogruppo, restando del tutto estranea l’A.O.U. ai
rapporti intercorrenti tra le imprese componenti il raggruppamento. La liquidazione o il pagamento del
compenso avverrà, salvo diversa richiesta scritta, mediante bonifico presso la banca e il conto corrente
che saranno indicati dall'aggiudicatario. Con il prezzo offerto, l'aggiudicatario si intende compensato di
tutti gli oneri impostigli con le presenti norme e per tutto quanto occorre per fornire la prestazione
compiuta in ogni sua parte.
Art. 11 – Deposito cauzionale
A garanzia degli obblighi contrattuali, la Ditta aggiudicataria si obbliga a costituire – entro giorni 10
(dieci) dalla comunicazione di aggiudicazione – idonea cauzione ai sensi e per gli effetti di cui all’art.
113 del D.Lgs. n. 163/2006 e s.m.i.
Detta cauzione resterà vincolata, a garanzia della buona esecuzione del servizio, sino alla scadenza del
contratto.
Art. 12 -Obblighi dell’aggiudicatario
In caso di affidamento del servizio, l’Aggiudicatario si obbliga:
-a garantire l’esecuzione delle attività previste dalla lettera di affidamento e dal presente capitolato
d’oneri, in stretto contatto con il Responsabile dell’U.R.P., secondo i tempi e le esigenze da questi
manifestati;
- a redigere e consegnare report giornalieri, mensili ed una relazione finale sull’attività erogata. Le
predette tipologie di relazione dovranno essere fornite anche su supporto informatico;
- ad avviare il servizio dal 1 Luglio 2009.
Il soggetto aggiudicatario riconosce a suo carico tutti gli oneri previdenziali ed assicurativi relativi alle
risorse umane occupate nelle attività del presente contratto e si impegna ad osservare ogni norma
vigente in materia di impiego, delle relative assicurazioni sociali, etc…. L’aggiudicatario svolgerà il
servizio presso la propria sede, utilizzando proprio personale, adeguatamente preparato, assunto
secondo la normativa vigente. Il soggetto aggiudicatario dichiara, altresì, di assumere in proprio ogni
responsabilità in caso di infortuni e di danni eventualmente arrecati dal suddetto personale a persone e a
cose, sia dell’Amministrazione che di terzi, in dipendenza di colpa o negligenza nell’esecuzione delle
prestazioni stabilite.
Art. 13 – Rischi e responsabilità
Sono a carico dell’aggiudicatario i rischi di perdite e di danni subiti eventualmente nel corso di
svolgimento del servizio. L’aggiudicatario dichiara di assumere in proprio ogni responsabilità per
infortuni e danni eventualmente subiti da persone o cose, tanto dell’Amministrazione che di terzi, in
dipendenza di colpa o negligenza nell’esecuzione delle prestazioni oggetto del presente atto. La Ditta si
farà parte diligente nello svolgimento del servizio assumendo la responsabilità per le conseguenze che
potranno derivare dalla trasmissione, all’utenza, di informazioni errate e/o comunque diverse da quelle
acquisite dall’Amministrazione.
Art. 14 -Divieto di subappalto
E’ fatto divieto all’aggiudicatario di cedere il contratto o subappaltare ad altri, totalmente o in parte,
l’esecuzione del servizio in oggetto, sotto pena della perdita della cauzione e della risoluzione del
contratto, salvo il risarcimento, a favore dell’Amministrazione, di eventuali ulteriori danni.
Art. 15 -Penalità
Nel caso in cui l’Aggiudicatario, per cause ad esso imputabili, non risulti in grado di svolgere
correttamente il servizio oggetto del presente appalto, sarà soggetto ad una penalità computata in
ragione dello 0,50% del prezzo offerto per ogni giorno di mancato servizio. Detta penale verrà
trattenuta sulla liquidazione della rata mensile successiva, previa comunicazione alla Ditta tramite
raccomandata A/R.
Art. 16 – Risoluzione
Indipendentemente dall’applicazione delle penali previste dall’art. 15, l’A.O.U. si riserva la facoltà di
risolvere immediatamente il contratto, ai sensi e per gli effetti di cui all’art. 1453 C.C. e salvo il
risarcimento degli ulteriori danni, a tutto rischio e danno dell’aggiudicatario, salvo casi di forza
maggiore (es.: scioperi) la cui causa non sia attribuibile all’aggiudicatario, qualora ometta di effettuare
il servizio per n. 10 (dieci) giornate consecutive ovvero perché diffidato, per iscritto, alla puntuale
esecuzione, persista nelle inadempienze contrattuali. In caso di risoluzione l’A.O.U. è libera di
incamerare la cauzione prestata dalla ditta aggiudicataria, di rivolgersi ad altri fornitori per
l’espletamento del servizio e di agire per il risarcimento dei danni eventuali.
Art. 17 – Oneri fiscali e spese
Tutte le spese e gli oneri fiscali inerenti al contratto, compresa la registrazione, saranno a carico
della Ditta Aggiudicataria. L’IVA rimane a carico dell’Amministrazione appaltante.
Art. 18 -Foro competente
Non è ammesso il ricorso all’arbitrato.
Il Foro esclusivo competente è quello di Messina.
IL COMMISSARIO STRAORDINARIO
Dott. Giuseppe Pecoraro
ALLEGATO “A”
ISTANZA DI PARTECIPAZIONE E CONTESTUALE DICHIARAZIONE EX ARTT. 46 e 47 D.P.R. n.
445/2000 e s.m.i.
OGGETTO: procedura aperta per l’affidamento triennale del servizio di call center (numero verde
sanitario) informativo, consulenza e monitoraggio dell’attivita’ dell’Azienda Ospedaliera Universitaria
Policlinico “G. Martino” di Messina per la durata di anni tre.
Il/la
sottoscritto/a
nato/a
a
_______________________________________________________________
_______________________________________________
in
qualità
della
con
impresa
sede
fiscale
in
n.
______________________
legale
rappresentante
___________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Telefono________________
Codice
di
il
telefax
___________________
___________________Partita
IVA
n.
E-mail
_______________________
__________________________________
CHIEDE
di partecipare alla gara in oggetto come (barrare l’ipotesi che non interessa)
1 Impresa singola ovvero
2 Capogruppo di una associazione temporanea di imprese ovvero
3 Mandante di una associazione temporanea di imprese ovvero
4 Consorzio
A tal fine, in conformità alle disposizioni del D.P.R. n. 455/2000 e s.m.i. e consapevole
delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n. 445/2000 per le ipotesi di falsità in atti e
dichiarazioni mendaci, ivi indicate,
DICHIARA
a) che l’impresa è iscritta nel registro delle imprese della Camera di Commercio di
per la seguente attività _________________________________________________________
e attesta i seguenti dati:
numero di iscrizione _________________________
data di iscrizione ____________________________
durata della ditta/data termine __________________
forma giuridica ______________________________
numero matricola INPS ________________________ sede di __________________
numero codice INAIL ________________________ sede di __________________
Capitale sociale pari a € ______________________________
Legale rappresentante, titolare, direttore tecnico, soci, amministratori muniti di rappresentanza, soci
accomandatari (indicare i nominativi, le qualifiche, luogo e date di nascita e residenza)
Cognome e nome
Qualifica
Luogo e Data di Nascita
Residenza
b) che la ditta e i propri rappresentanti legali non si trovano in alcuna delle cause di esclusione degli appalti
pubblici di cui all’art. 38 del D. Lgs. 163/2006 e s.m.i.;
c) che la ditta non si trova in situazioni di controllo o di collegamento (formale e sostanziale) ai sensi dell’art.
2359 c.c. ed art. 34, comma 2 D. Lgs. 163/2006 e s.m.i.;
d) che la ditta non ha in corso procedure di emersione del lavoro sommerso ai sensi dell’art. 1, comma 14, L.
n. 266/02;
e) che la ditta non è stata sottoposta da parte di enti Pubblici a risoluzione contrattuale per inadempienze
nell’ultimo triennio;
f) che la ditta è in regola con le disposizioni di cui ai D.Lgs. n. 81/2008;
g) che la ditta è in regola con quanto disposto dal D.P.R. n. 547/55 in materia di protezione antinfortunistica
e dal D.P.R. n. 303/56 (norme generali sull’igiene del lavoro);
h) che la ditta è in regola con le norme che disciplinano il diritto al lavoro dei disabili di cui alla L. n. 68/99
ovvero:
che la ditta non è soggetta agli obblighi di assunzioni obbligatorie di cui alla L. n. 68/99;
i) l’elenco dei principali servizi analoghi a quello oggetto della gara effettuati nell’ultimo triennio
(2006/2007/2008) con l’indicazione della data di affidamento, oggetto del servizio, importo dell’affidamento
(iva esclusa) e Ditta e/o Pubblica Amministrazione appaltante (allegato B);
m) che la ditta si impegna a tener conto, in caso di aggiudicazione, degli obblighi relativi alle disposizioni
vigenti in materia di sicurezza, delle condizioni di lavoro e di previdenza ed assistenza dei lavoratori;
n) che la ditta ha preso integrale conoscenza delle clausole contenute nel bando di gara e nel capitolato d’oneri
che regolano il servizio in oggetto e accetta le predette clausole in modo pieno ed incondizionato.
Nel caso di raggruppamento temporaneo di concorrenti
-di partecipare alla gara in raggruppamento temporaneo di concorrenti con le seguenti imprese:
(indicare denominazione e sede legale)
-di impegnarsi in caso di aggiudicazione a conferire mandato collettivo speciale con rappresentanza
all’impresa _________________________ qualificata come mandataria, la quale stipulerà il contratto in
nome e per conto proprio e delle mandanti;
DICHIARA INFINE
-di conoscere ed accettare incondizionatamente tutte le clausole del bando di gara e del capitolato d’oneri;
-di impegnarsi, in caso di aggiudicazione;
-a produrre il documento unico di regolarità contributiva,
-a comunicare i dati e le informazioni che eventualmente saranno richieste dall’AO.U..
-di acconsentire , ai sensi del D.Lgs. n. 196/2003 e s.m.i., al trattamento dei propri dati, anche personali per
le esclusive esigenze concorsuali e per la stipulazione del contratto.
Allega, altresì.
-copia fotostatica non autenticata del documento valido di identità (art. 38 D.P.R. 445/2000 e s.m.i.)
-eventuale procura speciale.
DATA IL LEGALE RAPPRESENTANTE
N.B. IN CASO DI CONCORRENTE SINGOLO LA DICHIARAZIONE DEVE ESSERE
SOTTOSCRITTA DAL TITOLARE O LEGALE RAPPRESENTANTE; IN CASO DI R.T.I. LA
MEDESIMA DEVE ESSERE PRODOTTA E SOTTOSCRITTA DA CIASCUN CONCORRENTE
FACENTE PARTE DEL RAGGRUPPAMENTO; LA DICHIARAZIONE PUO’ ESSERE
SOTTOSCRITTA ANCHE DA UN PROCURATORE ED IN TAL CASO VA TRASMESSA LA
RELATIVA PROCURA SPECIALE DA CUI LO STESSO TRAE I POTERI DI FIRMA.
ALLEGATO “B”
ELENCO DEI PRINCIPALI SERVIZI ANALOGHI A QUELLO OGGETTO DELLA GARA
OGGETTO: procedura aperta per l’affidamento triennale del servizio di gestione di call center (numero
verde sanitario) informativo e di consulenza e monitoraggio delle attività dell’Azienda Ospedaliera
Universitaria Policlinico “G. Martino” di Messina.
(Sottoscrivere ed allegare copia fotostatica leggibile di valido documento di identità)
Il/la
sottoscritt__
_______________________________________________________,
nato/a
a_________________________________, (_______) il____/____/_________, in qualità di:
____________________________________, (indicare: legale rappresentante, titolare) dell'Impresa
___________________________________, C.F./P.IVA_________________________, con sede in
______________________________________, Prov.________, tel.______/__________________,
fax______/__________________, consapevole delle responsabilità penali previste dall'art.76 del
D.P.R. 28 dicembre 2000, n° 445, per le ipotesi di falsità in atti e dichiarazioni mendaci ivi indicate
DICHIARA
che la ditta ha effettuato triennio 2006/2007/2008 i seguenti servizi analoghi a quello oggetto della gara:
Data di affidamento
Oggetto del servizio
Importo
dell’affidamento
(I.V.A. esclusa)
Ditta
e/o
Pubblica
Amministrazione
Appaltante
Dichiara altresì che non è stata sollevata, dalla pubblica amministrazione appaltante, alcuna
contestazione in merito allo svolgimento del servizio. il/la dichiarante (la dichiarazione deve essere
firmata dal medesimo legale rappresentante che ha sottoscritto l’istanza di partecipazione)
ALLEGATO “C”
DICHIARAZIONE SOSTITUTIVA DEL DOCUMENTO UNICO DI REGOLARITA’CONTRIBUTIVA
INPS-INAIL,resa ai sensi dell’art. 47 del D.P.R. n. 445/2000 e s.m.i.
Il/La sottoscritto/a
nato/a a il
residente a Via n.
in qualità di
della ditta
con sede in Via n.
n. tel. n. fax
DICHIARA
sotto la propria responsabilità, consapevole delle sanzioni penali previste dall’art. 76 del D.P.R. n.
445/2000 per le ipotesi di falsità in atti e dichiarazioni mendaci, ivi indicate,
a) che la Ditta è iscritta presso l’I.N.P.S. di _______________, matricola n. ____________ e
presso l’INAIL di ______________, codice n. _____________________;
b) che la Ditta ha la correttenza degli adempimenti periodici relativi ai versamenti contributivi;
c) che la Ditta (crociare la voce interessata)
non ha inadempienze in atto e rettifiche notificate, non contestate e non pagate;
ovvero ha conseguito procedura di sanatoria, positivamente definita con atto dell’ente
interessato del quale si forniscono gli estremi.
Letto, confermato, sottoscritto
Data _________________
Firma*_______________________
* Al presente modulo , ai sensi dell’art. 47 del D.P.R. n. 445/2000 e s.m.i., occorre allegare, a
pena di esclusione, copia fotostatica del documento di identità del sottoscrittore in corso di
validità.
