Capitolato Tecnico - Comune di Portici

CITTA’ DI PORTICI
VII SETTORE
DISCIPLINARE TECNICO
APPALTO, MEDIANTE ASTA PUBBLICA, PER LA
FORNITURA DEL SERVIZIO DI GESTIONE
INTEGRATA DELL’INFRASTRUTTURA DI
“PORTICI ON-LINE”
1
INDICE
1
2
3
4
5
6
7
8
Premessa ........................................................................................................................... 3
Oggetto del presente Appalto............................................................................................ 3
Descrizione delle preesistenze Hardware e Software ....................................................... 4
3.1
Hardware ................................................................................................................... 4
3.2
Software di base ........................................................................................................ 5
3.3
Software per la gestione della sicurezza ................................................................... 5
3.4
Software Applicatico ................................................................................................ 6
3.5
Database .................................................................................................................... 6
Servizi di Facility Management ........................................................................................ 6
System Management ......................................................................................................... 8
Hosting Servizio Web-Mail ............................................................................................ 11
Servizi di Program Management .................................................................................... 11
Orari di Servizio .............................................................................................................. 12
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1 Premessa
“Portici On Line” è un progetto realizzato nell’ambito della misura 6.2 “Sviluppo della
Società dell’Informazione” del Programma Operativo Regionale (POR) Campania
2000-2006.
L’intervento ha previsto la realizzazione di un portale multicanale per la fornitura di
servizi ai cittadini, enti e imprese operanti sul territorio del Comune di Portici e più in
generale a tutti i soggetti interessati allo sviluppo del territorio Comunale e della
attività turistico/produttive del luogo.
Nello specifico le aree di interesse del portale sono:
 Comune
 Urbanistica e LL.PP.
 Attività Produttive
 Turismo
 Eventi della Vita
2 Oggetto del presente Appalto
L’oggetto del presente appalto concorso consiste nell’acquisizione del Servizio di
Gestione Integrata della infrastruttura del portale Portici On Line (di seguito POL)
per la durata di 36 (trentasei) mesi a partire dalla data di consegna dei lavori.
La fornitura dovrà comprendere e garantire:
a) I servizi di Facility Management, così come individuati nel presente
Disciplinare Tecnico;
b) I Servizi di System Management così come individuati nel presente
Disciplinare Tecnico;
c) I servizi di Program Management così come individuati nel presente
Disciplinare Tecnico;
d) Servizio Web-mail, così come individuato nel presente Disciplinare Tecnico;
e) Disponibilità di locali, adeguatamente attrezzati, per la location delle
infrastrutture.
3
3 Descrizione delle preesistenze Hardware e Software
3.1 Hardware
I sistemi oggetto dell’intervento sono i seguenti:








1 PRIMECENTER Rack 38 U - Fujitsu-Siemens
1 Console RC22 1U,TFT, KB I, D/P/3rd P Racks Fujitsu-Siemens
2 server Primergy TX300 Fujitsu-Siemens(rack)
configurati in cluster per il Database
1 unità di Disk-Storage SX30 Fujitsu-Siemens
(rack)
6 server Primergy RX100 - Fujitsu-Siemens(rack),
configurati in cluster per: Application Server, Web
Server, IDS, e Firewall.
1 workstation Scenic N300 - Fujitsu-Siemens per
le attività di monitoring
1 switch Cisco-WS-C2950-24
1 UPS Chloride Silectron serie 70-net 15KVA
4
L’architettura di rete del progetto POL è riportata nello schema che segue:
3.2 Software di base
La piattaforma software di base della soluzione è basata su Windows Server 2003
nella edizione Enterprise per i sei server in cluster (Application Server, Web Server,
e DB Server), Linux nella versione Enterprise ES per il Firewall e L’IDS, e Windows
XP nella versione Professional, per la workstation e la macchina di monitoring.
3.3 Software per la gestione della sicurezza
La soluzione POL prevede i seguenti software:
Software IDS
 Snort
 ACID eAcidlab
Software Antivirus
 Panda Software EnterpriSecure Antivirus
Software Firewall
 Firewall Builder
5
Software di Backuo Recovery
 HP Open View Data Protector
3.4 Software Applicatico
La soluzione POL è si compone dei seguenti applicativi:











AeS – Application Server
AeS – Cms Server
AeS – Modulo Web Server
AeS – Modulo SMS Server
AeS – Application Server
SysGillo SignonWeb
Sitcom Base
Sitcom Urban
Sitcom Grafo
Sitcom Garto
ProteusPA
3.5 Database
La soluzione POL è basata su Oracle 9i.
4 Servizi di Facility Management
Di seguito sono descritti i servizi di Facility Management che dovranno essere
erogati dalla Ditta aggiudicataria nell’ambito del servizio di outsourcing.
DATA CENTER
La ditta aggiudicataria dovrà provvedere, a proprio esclusivo onere:


il trasferiremento dei macchinari (server e UPS) al Data Center della ditta
aggiudicataria. Tale trasferimento verrà effettuato da personale specializzato
che ne curerà la disinstallazione, l’imballaggio, il trasporto e la reinstallazione
presso il centro di destinazione; le attività verranno svolte sulla base di un
piano di moving e avverrano durante un week-end da concordare con il
Comune di Portici;
alla verifica e la messa in funzione dei Sistemi e di tutti i suoi componenti
Hardware e Software;
I locali e le infrastrutture del Data Center in cui saranno collocati i sistemi dovranno
garantire l’operatività dei sistemi informatici assicurando le condizioni ottimali di
sicurezza fisica ed ambientale per la loro custodia e funzionamento:
o Sicurezza del posto di lavoro
o Dispositivi antintrusione
6
o
o
o
o
Dispositivi antincendio
Climatizzazione locali
Continuità erogazione energia elettrica
Assicurazioni
SERVIZIO CALL CENTER/HELP DESK
Il servizio di Call Center/Help Desk dovrà essere gestito da una struttura remota e
dovrà fornire a tutti gli utenti un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni
di assistenza costituenti il servizio.
Il servizio deve provvedere a:








assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l’utenza;
provvedere all’accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza;
risolvere i problemi più ricorrenti di non elevata complessità;
offrire supporto informativo sull’uso degli applicativi e servizi fruibili in rete;
smistare la chiamata a strutture di assistenza specifiche per la risoluzione dei
problemi non risolvibili al primo livello; qualora la risoluzione dei problemi sia
di competenza di una Ditta terza, smistare la chiamata a quest’ultima e
supportare la Stazione Appaltante nel monitoraggio delle susseguenti attività;
controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti;
gestire le richieste di intervento mediante opportuni sistemi per fornire
informazioni sullo stato di avanzamento delle richieste e per rendere
disponibili dati di controllo e monitoraggio statistico del servizio (sistema di
trouble ticketing);
analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e
definire azioni di prevenzione dei problemi.
CRITERI DI ATTIVAZIONE
L’attivazione del servizio dovrà avvenire attraverso una richiesta d’intervento da
parte del Comune e comunicata all’Help desk via numero di telefono dedicato
(eventualmente anche con l’ausilio di fax, e-mail, etc.).
CRITERI DI CHIUSURA
La chiusura formale della richiesta di intervento sarà a cura della struttura dell’Help
Desk. L’intervento è da intendersi completato a seguito della verifica del corretto
funzionamento della risorsa oggetto dell’assistenza/manutenzione da parte
dell’utente richiedente.
Per le ipotesi di smistamento della chiamata a Ditte terze, la chiusura formale della
richiesta è sempre a cura dell’Help Desk.
ATTIVITA’ DI REGISTRAZIONE
Per ogni richiesta di intervento dovranno essere registrate almeno le seguenti
informazioni:

il nominativo dell’utente richiedente;
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







l’identificativo dell’operatore del call center;
la data con l’indicazione dell’ora, minuti e secondi in cui è stata ricevuta la
richiesta;
canale di comunicazione utilizzato per l’inoltro della richiesta di intervento;
descrizione della richiesta di intervento;
procedure avviate per la risoluzione del problema inclusa l’eventuale richiesta di
autorizzazione per l’attivazione del servizio;
nel caso di smistamento della chiamata ad unità operative dedicate, la
registrazione dovrà altresì prevedere:
• descrizione dell’anomalia o del guasto riscontrato on site;
• descrizione dettagliata dell’intervento risolutivo (configurazioni, riparazioni,
ripristini, parti di ricambio, etc.);
• i tempi di intervento, di ripristino;
• il nome o i nomi dei tecnici intervenuti;
• le note per eventuali comunicazioni.
nel caso di smistamento della chiamata a Ditte terze, la registrazione dovrà
almeno contenere le informazioni sullo stato della richiesta e il controllo del
rispetto dei tempi di intervento delle Ditte terze;
la chiusura formale dell’intervento con l’indicazione dell’ora, minuti e secondi in
cui è stata soddisfatta la richiesta.
La Ditta aggiudicataria dovrà predisporre relazioni semestrali in cui sia descritto lo
stato del servizio e le attività espletate.
5 System Management
Di seguito sono descritti i servizi di System Management che dovranno essere
erogati dalla Ditta aggiudicataria nell’ambito del servizio di outsourcing.
Nell’ambito del Facility Management, la Ditta aggiudicataria effettuerà le attività di
gestione dell’Ambiente Web Hosting e provvederà ad erogare i seguenti Servizi,
secondo le modalità descritte nei rispettivi paragrafi:
I. Operations Management
II. Internet Connectivity
III. Reporting
Operations Management
Il Servizio di Operations Management si pone come obiettivo il corretto
mantenimento in funzione dell’infrastruttura di POL per l’erogazione dei servizi. Tale
infrastruttura deve essere costantemente monitorata per verificarne il corretto
funzionamento. Il Servizio prevede le seguenti attività:
 Servers Management
8
 Storage Management
 Logical Security Management
Servers Management
La Ditta aggiudicataria dovrà seguire un insieme di attività di gestione ordinaria
quali:
 Manutenzione dei Server e degli altri dispositivi hardware utilizzati per
l’erogazione dei servizi POL;
 Creazione utenze e relative password relative ai Server per consentire
l’accesso degli utenti del Comune autorizzati, alle proprie applicazioni sulla
base delle esigenze congiuntamente definite;
 Gestione sistemistica giornaliera volta al mantenimento delle funzionalità dei
Server tramite comandi diretti o per intraprendere le azioni di escalation e
recovery;
 Gestione File System ovvero gestione spazi e permessi relativi a Server;
 Gestione dei processi di base del Sistema Operativo;
 Verifica e gestione dei log di sistema operativo;
 Definizione e gestione delle risorse e dei domini;
 Definizione e gestione degli standard di sicurezza per i Server
Storage Management
La Ditta aggiudicataria eseguirà le attività di Storage Management su tutti i server
della piattaforma. Su tali macchine verranno eseguite le seguenti attività:
Standard Backup
 Esecuzione del Backup dei Server oggetto del Servizio;
 Gestione del Restore dall’immagine più recente su richiesta del Comune
secondo le procedure di Change Management;
 Mantenimento, presso il Data Center, fino a 7 versioni di Backup dei dati
salvati;
 Esecuzione del restore per fallimenti causati da errori hardware o di software
di base.
Tape recovery services
Il presente servizio è pensato per avere una doppia copia dei dati di backup di tutti i
sistemi dedicati al servizio su un supporto magnetico che, in caso di necessità,
possa essere prelevato a cura del Comune dal Data Center, e conservato in altro
luogo.
Logical Security Management
Nell’ambito della gestione della sicurezza logica prevista dall’architettura
implementata, verranno eseguite le seguenti attività:
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 Firewall Management
 Servers Security Management
 Servers Intrusion Detection
Nell’ambito delle funzioni di monitoring sono previste le seguenti attività:
 Esecuzione di un’applicazione real-time per la rilevazione delle intrusioni e
rilevamento continuo di alert system per azioni immediate contro le
intrusioni;
 Esecuzione di periodiche attività di “Health Checking System” in termini di
verifica di solidità password, configurazione sistema operativo e integrità di
file di sistema;
 Registrazione dei tentativi di modifica dei componenti critici di Sistema
operativo;
 Prevenzione di accessi non autorizzati ai servizi TCP e UDP;
 Registrazione di tutti i tentativi di login (in particolare Telnet, FTP, SSH,
Carbon Copy);
 Esecuzione settimanale di verifica di allineamento dei Server gestiti con le
politiche di sicurezza della Ditta appaltatrice;
 Gestione dei prodotti antivirus per i Server Windows
Internet Connectivity
La Ditta aggiudicataria dovrà fornire la connettività tra il Data Center e la rete
Internet tale da garantire l’efficiente operatività del sistema Portici On line.
Sono di seguito elencate le attività da prevedere:
 Banda minima garantita 1Mbits/sec
 Installazione e gestione della infrastruttura di connettività ad Internet;
 Monitoraggio degli accessi;
 Fornitura degli indirizzi IP pubblici necessari per l’implementazione dei Web
Server oggetto del Servizio;
 Assegnazione e gestione degli indirizzi IP pubblici;
 Gestione delle procedure ammnistrative per la registrazione ed il
mantenimento degli ulteriori domini di secondo livello con oneri aggiuntivi;
 Gestione del DNS primario e secondario;
 Definizione degli alias di dominio in numero corrispondente al numero dei
domini sopra definiti.
Reporting
Dovranno essere prodotti con frequenza mensile dei rapporti standard relativi alla
qualità del servizio, ed alle prestazioni;
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6 Hosting Servizio Web-Mail
La Ditta aggiudicataria dovrà fornire un applicativo WebMail che permetta ai
dipendenti Comunali autorizzati, di accedere alla propria casella di posta elettronica
attraverso pagine web utilizzando il solo browser internet.
Il servizio dovrà prevedere:


Trasferimento del dominio comune.portici.na.it dall’attuale provider/maintainer ;
Connessione Internet con banda minima garantita di 1Mbits/sec attraverso IP
pubblico.

200 caselle di posta elettronica con dimensione di 25 MB ciascuna .

50 caselle di posta elettronica con dimensione di 50 MB ciascuna ;

Gestione MailingList;

Multialias;

Servizio anti-virus ed anti-spamming;

Garanzia disponibilità del servizio pari al 99,9% su base annua;

Assistenza e supporto al servizio
7 Servizi di Program Management
Nell’ambito dei servizi di Program Management la Ditta aggiudicataria individuerà
una figura con qualifica di Program Manager o Capo Progetto il cui compito sarà
quello di garantire al Comune di Portici il pieno rispetto delle attività.
Le principali attività svolte dal Program Manager durante il periodo contrattuale sono
brevemente le seguenti:
- Rappresentare il riferimento unico per il Comune di Portici in termini
tecnico/gestionali;
-Assicurare il corretto svolgimento delle prestazioni offerte e di ogni altra attività
connessa, nel rispetto del contratto stipulato;
- Pianificare le attività in termini temporali dandone evidenza al Comune e
condividendo gli obiettivi e gli eventuali rischi:
- Gestire tutte le comunicazioni ufficiali da e verso il Comune;
- Supportare e dare evidenza al Comune di tutte le attività per
l’avviamento dei servizi, indacando anche eventuali piani alternativi ;
- Effetture i test necesari al pre-avvio in rete dei servizi del portale “Portici
on-line”
- Assicurare, nella fase successiva all’avvio, il rispetti dei livelli di servizio
concordati e l’applicazione di tutte le procedure di qualità e sicurezza.
Affianco alle attività gestionali indicate, il Program Manager sarà anche il riferimento
tecnico per il Comune di Portici per le attività inerenti all’evoluzione della piattaforma
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SW di Portici on-line, nonchè del miglioramento dei servizi di System e Facility
Management.
Il Program Manager assicurerà il corretto affiancamento al Comune per analizzare:
 Impatti dovuti a variazioni organizzative dei processi di lavoro cui le funzioni
applicative si riferiscono, che comportino interventi di modifica del software;
 Impatti dovuti variazioni normative che comportino interventi di modifica del
software;
 Esigenze espresse di miglioramento di prestazioni, facilità d’uso, robustezza
e sicurezza di un’applicazione software, che ne lascino tuttavia
sostanzialmente inalterate le funzionalità;
 Esigenze di sviluppo di estensioni funzionali (sia ampliamento di funzioni
esistenti sia nuove funzioni).
 Impatto dovuto alle evoluzione delle versioni dei sistemi software di base
(sistemi operativi, data base management systems, software di rete,
linguaggi di programmazione, ecc.) o all’adozione di nuovi sistemi software
di base o di utilità che intervengano nel corso del contratto.
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Orari di Servizio
La Tabella seguente riporta I requisiti minimi degli Orari di Servizio richiesti, dal
Lunedì al Venerdì, esclusi il Sabato e la Domenica, i Festivi.
Servizi
Call Center/HelpDesk
Disponibilità del Servizio
Operation Management
-- Server Management: -- Monitor Risorse
critiche del server
Manutenzione HW e SW per
problemi bloccanti
Storage management:
Esecuzione Backup (secondo politiche di
backup stabilite e compatibili con la Finestra di
Servizio)
Esecuzione Restore a fronte di problematiche di
servizio
Esecuzione Restore su richiesta del Comune di
Portici
Internet Connectivity
Disponibilità del servizio
DataBase Administration
Database Administration
Attività di Database Administration su richiesta
del Comune di Portici
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Orari di Servizio
9.00-18.00
9.00-18.00
Dalle 18.00 in poi
9.00 -18.00
9.00 – 18.00
7 * 24
9.00 - 18.00
9.00 - 18.00