Culture locali e orientamento al cliente: premesse per un lavoro sulla Qualità nella Scuola
Culture locali e orientamento al cliente:
premesse per un lavoro sulla Qualità nella
Scuola
Il contesto di riferimento
Con il presente documento si intende evidenziare alcune dimensioni culturali e alcune possibili linee di
sviluppo per la diffusione della cultura della Qualità nella Scuola.
Nel quadro del rinnovamento che coinvolge da alcuni anni le pubbliche amministrazioni, importanti
strutture di erogazione di servizio al cittadino, sono state direttamente implicate in dibattiti sul loro
funzionamento e in riorganizzazioni.
I temi trattati a questo proposito, se visti l'uno indipendentemente dall'altro potrebbero sembrare tutt'altro
che nuovi, ma gli aspetti innovativi appaiono immediatamente se si considerano nel loro complesso:
l'ambito più ampio dal quale questo dibattito prende le mosse, la dimensione culturale alla base delle
singole proposte, il potenziale di riorganizzazione funzionale in esse presente.
Due aspetti centrali: trasversalità delle innovazioni nella P.A. e orientamento al cliente
Due le caratteristiche di questo quadro, che ritengo opportuno sottolineare per procedere nel discorso in
oggetto:
1. la trasversalità esplicitata di alcune iniziative, nel senso che oggi come cittadini sappiamo che una
serie di strumenti di facilitazione del rapporto con le pubbliche amministrazioni - e non solo - sono
presenti in tutte le pubbliche amministrazioni. Siano esse scuole, municipi, anagrafi.
Assistiamo ad un graduale processo di omogeneizzazione per cui anche uffici postali, banche, servizi di
consumo, fanno propri o (se già ne utilizzavano) esplicitano, strumenti analoghi.
2. l'attenzione al cliente come dimensione strategica di orientamento e sviluppo aziendale, organizzativo,
professionale. Un cliente da conoscere, da non dare per scontato, da interrogare per trarre informazioni e
feedback sugli sviluppi da perseguire e promuovere
Ecco qualche riferimento di quanto sto proponendo:
La Presidenza del Consiglio dei Ministri ha emanato il 27 Gennaio 1994 una direttiva con la quale ha
fissato i principi generali per uniformare, progressivamente, l'erogazione del servizio pubblico.
La Pubblica Istruzione, per fare un esempio, viene considerata uno di tali Servizi, essendo un luogo in cui
è garantito il godimento di un diritto della persona - costituzionalmente garantito - quale appunto
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l'istruzione. La Presidenza del Consiglio dei Ministri (in attuazione dell'art.2, comma 1 del decreto legge
12\5\95 n.163 recante: "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il
miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni") ha emanato il 7 Giugno 1995 lo schema
generale di riferimento denominato Carta dei Servizi della Scuola, predisposto dal Dipartimento della
Funzione Pubblica d'intesa con il Ministero della Pubblica Istruzione. Procedimento analogo è avvenuto
per diverse amministrazioni, come ad esempio la sanità.
Due strumenti a supporto (non scontato) della Qualità: carta dei servizi e U.R.P.
Dal punto di vista normativo in Italia sono già presenti da alcuni anni diversi interessanti proposte. Faccio
riferimento ad esempio all'introduzione nella pubblica amministrazione, in ogni suo servizio, dei principi cui
deve esser progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici (direttiva del Presidente del
Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994: principi sull'erogazione dei servizi pubblici). Documento che si
tradusse di lì a poco in schemi generali di riferimento per diversi contesti: scolastico, sanitario, etc. Ed ecco
lo sviluppo e il gran da fare in cui abbiamo visto impegnati Comuni, Aziende Sanitarie territoriali ed
ospedaliere, istituti scolastici relativamente all'elaborazione di Carte dei Servizi e Uffici di Relazione con il
Pubblico.
Nella carta è possibile rintracciare una dimensione socialmente condivisa di miglioramento qualitativo
dell'offerta specifica, il cui impatto nella realtà specifica va rilevato perché condizionante le modalità di
realizzazione di quanto promosso dalla Carta stessa.
I punti enucleati dalla Carta dei Servizi (scolastici, sanitari, etc) possono essere facilmente ricondotti ad
uno specifico modello di funzionamento ed operatività.
Si tratta di un modello che rivisita le modalità tipiche di erogazione di un certo servizio in funzione del
rapporto tra ente erogatore e suoi interlocutori. L'orientamento al cliente diviene strategicamente, in tal
modo, una prassi che orienta le modalità di erogazione del servizio stesso.
Ed ecco ad esempio, che già nella proposta di un'attenzione agli utenti del servizio Scuola (utenti esterni:
genitori, allievi; utenti interni: insegnanti, A.T.A., ecc.), si avverte la complessità di un processo di
conoscenza da parte della Scuola del contesto in cui opera e con il quale interagisce. Conoscenza che
consenta di costruire un rapporto e un prodotto ad hoc, piuttosto che dare per acquisita la necessità di un
rapporto.
Nel caso della Scuola, ad esempio, i citati processi di verifica e valutazione dei percorsi didattici
richiedono una rinnovata attenzione alla stretta interazione tra mandato sociale, modalità con cui la
Scuola sceglie di farsene carico, funzione docente, funzione di committenza, funzione di diretta fruizione
del servizio. Diviene cioè fondamentale per ogni struttura implicata nella formulazione della carta dei
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servizi la conoscenza e la successiva presa in carico della specifica domanda, la conseguente
ottimizzazione delle risorse di cui dispone per raggiungere gli obiettivi che si è posta in rapporto alla
domanda ed in coerenza con il suo mandato sociale, l'attivazione di processi di verifica che le consentano
di cogliere - se presente - la necessità di ri-orientare e mettere a punto i modelli di intervento scelti.
La competenza ad una progettualità con articolati processi di verifica e di interlocuzione con i fruitori dei
propri interventi, diviene estremamente funzionale all'ottica qui presentata.
Una competenza che si realizzi attraverso: gli aspetti tecnici dell'applicazione di capacità professionali; gli
aspetti strategici dell'individuazione di obiettivi realizzabili. La verifica dell'azione complessiva
consisterebbe quindi in una verifica integrata sul senso dell'azione, con un ripensamento sulle strategie
oltre che sull'adeguato utilizzo delle tecniche.
Il fenomeno carta dei servizi, anche connesso all'apertura degli uffici di relazione col pubblico, o all'avvio
di processi di certificazione di Qualità si è tradotto essenzialmente in due situazioni, di cui abbiamo
riscontro come cittadini e come professionisti.
La prima è caratterizzata dalla realizzazione di un lavoro su obiettivi e processi di verifica, perseguito
attraverso la contestualizzazione e la traduzione delle finalità in obiettivi traguardabili.
La seconda situazione si definisce per l'assunzione degli obiettivi e delle finalità proposte dalla normativa,
in valori. E lì si esaurisce. Pensiamo alla trasparenza, alla buona educazione, al cliente a qualsiasi altra
dimensione che possa facilmente essere assunto come criterio orientante una prassi o come dato scontato
di una prassi.
Quale Qualità nella Scuola
Ed eccoci a chiarire il contesto entro cui ci muoviamo per trattare le questioni suddette. Innanzitutto, di quale
Qualità parliamo, pensandoci entro la Scuola?
Propongo di rispondere a questa domanda facendo appello all’esperienza. Oggi di Qualità entro la Scuola si
può trattare da almeno quattro punti di vista diversi.
Il primo fa riferimento al senso comune del concetto di Qualità, al valore evidentemente positivo del
concetto, che potremmo dire coincide con l’idea che evoca sentir parlare di Scuola di Qualità;
il secondo fa riferimento all’introduzione entro la Scuola di alcuni concetti tipici della normativa UNI, ad
esempio quelli che più facilmente possono essere utilizzati entro quello specifico contesto: pensiamo ai
concetti di obiettivo, indicatore, processo, verifica, e così via;
il terzo fa riferimento all’utilizzo entro la Scuola di alcune metodologie/tecniche/strumenti spesso correlati
alla diffusione della Qualità nei termini delle UNI, come ad esempio il miglioramento continuo, la tecnica
del plan-do-check-act, il diagramma di Ishikawa, etc.;
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il quarto fa riferimento all’organizzazione della Scuola in termini di Sistema Qualità.
Sento di poter affermare che già questi 4 punti di vista, così abbozzati, sono estremamente confusi oltre che
poco noti entro l’ambiente scolastico. Dirò di più. Ho l’impressione che i 4 concetti facciano anche
riferimento a specifiche modalità dei singoli istituti di far proprie le potenzialità presenti dentro la cultura
della Qualità. Ritengo anche che i 4 punti potrebbero costituire una strada da percorrere per l’introduzione
della cultura della Qualità entro la Scuola.
Ma come facilitare il passaggio della Scuola da un funzionamento tradizionale ad un’ottica di Qualità, più
vicina ai Sistemi Qualità? questo è un punto centrale della questione. E soprattutto quali strumenti e
metodologie abbiamo in mano, per farlo, quali professionisti, quali domande soprattutto?
Sono stati attivati processi di integrazione tra risorse/competenze per proporre percorsi funzionali alle
strutture scolastiche, perché esse abbiano riscontri efficaci dall’incontro con la Qualità?
Sono interrogativi che sento ancora attuali, e che spesso mi pongo quando incontro le scuole e i suoi
interlocutori.
Culture e normative: quale rapporto per lo sviluppo della Qualità?
Sembrerebbe che la Scuola italiana non si sia ancora resa del tutto autonoma da alcune delle dimensioni
organizzative e culturali che per molti anni l’hanno caratterizzata. Quell’approccio individualista ai problemi
didattici, organizzativi, educativi, può ad esempio rendere complesso lo sviluppo dei recenti orientamenti
alla Qualità. Quella modalità adempitiva di porsi e rapportarsi sembrerebbe poco coerente con una
funzionalità per obiettivi, per processi. Quella difficoltà ad interagire costruttivamente con il territorio piuttosto che subirlo, giustificarlo, ignorarlo – trova ancora forti resistenze in molte scuole, nel loro proporsi
ed organizzarsi come vettori della convivenza. Quella cultura dell’assenza del cliente, espressione di una
Scuola che troppo scontatamente produce, verifica, monitora, delega ci mette di fronte a situazioni complesse
da trattare, quando si propone un lavoro sulla Qualità. E soprattutto ci fa trovare di fronte a scuole con
domande d’intervento per il consulente, che ripropongono comunque anche tali ottiche, che vanno
riconosciute, affrontate, esplorate, al fine di studiarne vincoli e potenzialità per uno sviluppo della Qualità.
Le parole hanno il loro peso e parlare di prodotto, di cliente, di verifica, di soddisfazione, non è sempre
facile.
Risulta spesso utile, ad esempio, esplicitare e porsi l'obiettivo di convenire con gli interlocutori degli
interventi il senso delle parole sopra citate. Sono termini che evocano ciò che non sempre e ovunque può
essere evocato. Perché? La risposta a questa domanda non è scontata, a meno che non si decida di assumere
un modello interpretativo del fenomeno, che ne dia una spiegazione.
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Tutta la questione relativa alla accentuazione della dimensione di servizio della pubblica amministrazione,
viene spesso risolta nella teoria e nella pratica, con interventi che - indipendentemente dalla lettura dei
contesti - propongono valori nuovi ed altisonanti, che non producono cambiamenti organizzativi, piuttosto
creano appartenenze, rivalità, esclusioni.
Le modalità con le quali strumenti, anche normativi, vengono acquisiti, influenza notevolmente l'utilizzo in
una direzione di sviluppo o in una dimensione di mantenimento dello status quo, della struttura in questione.
In altre parole, come da più fronti è stato rilevato, non basta dire o proporre strumenti per assicurarsi il
raggiungimento di certi obiettivi di funzionamento. Ed ecco che alla domanda "perché alcuni concetti sono
difficilmente condivisibili entro certi contesti" è possibile ipotizzare un risposta ricorrendo ad esempio allo
studio delle dimensioni culturali che caratterizzano le scuole.
Lo studio delle culture locali per sviluppare Qualità, a partire dalla conoscenza dei clienti.
La Scuola come servizio, con clienti, prodotti, processi, verifiche, indagini di customer satisfaction: ma –
insieme alla conoscenza di ciò - quali premesse culturali possono facilitare uno sviluppo della Scuola in tale
direzione?
Propongo qui di integrare all’ottica del funzionamento organizzativo, alle logiche intenzionali, le dimensioni
culturali che caratterizzano i diversi contesti scolastici italiani.
Con dimensioni culturali faccio riferimento alle simbolizzazioni affettive condivise entro un certo contesto –
quello scolastico in questo caso - che ne organizzano la convivenza e ne definiscono la cultura locale. Sto
pensando alle rappresentazioni che hanno della Scuola alunni, famiglie, docenti, ma anche quelle di tutti
quegli interlocutori “meno diretti” che con la Scuola hanno comunque a che fare: dai cittadini alle aziende
sanitarie, ai servizi del comune, etc. Le culture locali sono oggetto di rilevazione e studio, si individuano con
precisi strumenti. Tramite l’analisi delle culture locali è possibile individuare linee di sviluppo, risorse,
presenti entro l’organizzazione scolastica, vettori di implementazione della Qualità. Come si sa non è
sufficiente introdurre una normativa o insegnare una tecnica per avere garanzia di un uso efficace di quanto
proposto: le culture locali ci consentono di formulare ipotesi sulla fruizione di quanto proposto, di ipotizzare
attività per promuoverne l’utilizzo, di definire indicatori per monitorare gli sviluppi di ciò che assumiamo ad
oggetto di studio, ad esempio lo sviluppo della cultura della Qualità.
Le culture locali ci permettono di formulare ipotesi di sviluppo per l’organizzazione scolastica a partire dagli
interlocutori della Scuola, dalle loro attese, dalla loro capacità di investire su progetti formativi e
professionali, dalle loro potenzialità e criticità.
Certo la spinta ad interventi che orientino la Scuola al proprio cliente, e che fondino sulla conoscenza
criteriata del cliente la possibilità di ipotizzare obiettivi di miglioramento è connessa a fenomeni di più
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ampia portata che, stanno attraversando il nostro Paese. Penso in particolare all'avvio delle
privatizzazioni, alla fine dei monopoli, al rapporto con la comunità europea e a tutta una normativa che ci
ha sollecitato - anche come professionisti - in questa direzione, insieme alle ovvie ripercussioni in termini
di mass media, dibattiti culturali in merito.
Un progetto in corso, un confronto in ambito Europeo ...
Ecco dunque, in sintesi, delineati gli aspetti che riteniamo funzionali allo sviluppo della Qualità nella
Scuola: supportare la Scuola a sviluppare competenze a leggere le domande dei cuoi interlocutori,
supportarla a riconoscere e insieme a promuovere, nei suoi interlocutori, una funzione cliente.
Mi sembra opportuno proporre un’esemplificazione operativa di quanto scritto; essa è rappresentata da un
progetto europeo, presentato nell’ambito dei progetti Socrates-Comenius 2.1, ed attualmente in corso.
Interessante anche rilevare che il settore “Qualità della formazione” nel quale è stato inserito vede
prevalentemente progetti su autovalutazione e valutazione, oltre che formazione a capi d’istituto; nessuno
implica direttamente gli alunni, i fatidici clienti della formazioni, nel piano progettuale, se non come
destinatari finali.
In tale ambito il dipartimento di Psicologia Clinica della Facoltà di Psicologia dell’Università “La
Sapienza” di Roma (con il quale la scrivente collabora), è capofila di un progetto che vede coinvolte
anche scuole Francesi e Spagnole, innovativo per quanto riguarda metodologia ed obiettivi. Ed innovativo
soprattutto per la proposta di utilizzare come premesse per l’intervento in aula, le informazioni sulla
cultura locale dei clienti della Scuola, degli alunni.
Il progetto da titolo La classe scolastica come committente della formazione e come risorsa per
l'apprendimento, intende proprio mettere a punto una metodologia per la formazione degli insegnanti
delle scuole medie superiori, volta ai seguenti obiettivi:
1. Motivare il gruppo classe ad assumere un ruolo committente nella formazione scolastica al fine:
a) di attivare le risorse di gruppo e facilitare il processo di apprendimento.
b) di integrare la formazione scolastica con la domanda formativa del contesto entro il quale la
Scuola opera.
2. Superare il paradigma individualista che considera la classe come somma di individui, al fine:
a) di fornire agli insegnanti indicatori più efficaci di gestione del processo di apprendimento.
b) di prevenire il disagio nel gruppo classe e le sue implicazioni nel comportamento giovanile.
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Il progetto si articola in tre anni, caratterizzati da tre fasi di lavoro.
I fase:
Formazione alla logica dei modelli culturali, alle loro potenzialità, alla loro rilevazione e conoscenza, entro il
contesto scolastico.
Attività:
Individuazione della cultura locale della classe scolastica tramite Analisi Emozionale del Testo (metodologia
di rilevazione delle culture locali). Identificazione degli indicatori di sviluppo basati sulle risorse culturali
della classe stessa.
II fase:
Acquisizione di strumenti e tecniche per l'uso dei modelli culturali entro la classe, per promuovere un
cambiamento dei modelli culturali.
Attività:
Si interviene, con strumenti e modelli appositamente costruiti, sulla cultura locale, lavorando con gli studenti
nella direzione degli indicatori di sviluppo rilevati.
III fase:
Implementazione di strumenti e modelli per il monitoraggio e la valutazione dei risultati.
Attività: Verifica delle variazioni nella cultura locale, a seguito del lavoro svolto con gli studenti - tramite
riapplicazione dell'AET.
Ci auguriamo che ciò costituisca una premessa per un dibattito sulla Qualità della Scuola, che certamente
oggi non può prescindere da un confronto con i processi e le linee di lavoro sui quali la Comunità Europea
investe sia culturalmente che economicamente.
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2.
Dlvo 29/1993, art.12 istituzione degli URP
3.
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/94, relativa ai Principi cui deve essere
progressivamente uniformata l'erogazione dei Servizi pubblici
4.
Decreto Legislativo del 16 aprile 1994, numero 297, Testo Unico delle disposizioni legislative
vigenti in materia di istruzione relative alle scuole di ogni ordine e grado, supplemento ordinario
alla "Gazzetta Ufficiale" n.115 del 19 maggio 1994.
5.
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 7 giugno 1995, Schema generale di
riferimento della "Carta dei Servizi Scolastici", Gazzetta Ufficiale. n.138 del 15 giugno 1995.
6.
Normativa UNI EN ISO 9000 e VISION 2000.
Nome PAOLA e Cognome CAVALIERI
Via DEI CROCIFERI 41
Città ROMA cap 00187 Prov. ROMA
E-Mail [email protected]
Telefono/ fax 06 97612667
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