Livelli Qualità 2015 Mercato Libero

Livelli di qualità per l’esercente la vendita (Acea Energia)
per prestazioni richieste sul Mercato Libero dal 01/01/2015 al 31/12/2015 - Delibera ARG/com 164/08
Livelli generali
Grado di rispetto effettivo
Indicatore
Percentuale minima di
risposte a richieste
scritte di informazioni
inviate entro il tempo
massimo di 30 giorni
solari
Percentuale minima di
risposte a richieste
scritte di rettifica di
fatturazione di cui
all’art.8 Delibera 164/08
inviate entro il tempo
massimo di 40 giorni
solari
Standard
generale
cliente finale di
energia
elettrica in
bassa tensione
(BT) domestico
cliente finale di
energia
elettrica in
bassa tensione
(BT) non
domestico
cliente finale di
energia
elettrica in
media tensione
(MT)
cliente finale di
gas naturale in
bassa pressione
(BP)
cliente finale di
energia elettrica
e di gas naturale
con unico
contratto (dual
fuel)
cliente finale
multisito
(elettrico e gas)
95%
98,26%
96,59%
100,00%
94,44%
96,30%
93,18%
95%
97,38%
93,54%
75,00%
96,74%
95,89%
91,41%
Livelli specifici
Grado di rispetto effettivo
Indicatore
Tempo massimo di
risposta motivata ai
reclami scritti
Tempo massimo di
rettifica fatturazione
Tempo massimo di
rettifica doppia
fatturazione
Standard
specifico
40 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
90 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
20 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
cliente finale di
energia
elettrica in
bassa tensione
(BT) domestico
cliente finale di
energia
elettrica in
bassa tensione
(BT) non
domestico
cliente finale di
energia
elettrica in
media tensione
(MT)
cliente finale di
gas naturale in
bassa pressione
(BP)
cliente finale di
energia elettrica
e di gas naturale
con unico
contratto (dual
fuel)
cliente finale
multisito
(elettrico e gas)
61,17%
68,51%
77,78%
65,71%
66,98%
70,57%
100,00%
80,00%
-
100,00%
95,83%
75,00%
27,27%
0,00%
-
0,00%
33,33%
0,00%
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità sopra indicati verrà corrisposto un indennizzo automatico base di euro 20 e crescente in relazione al ritardo
nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
Indicatore
Tempo massimo di
risposta motivata ai
reclami scritti
Tempo massimo di
rettifica fatturazione
Tempo massimo di
rettifica doppia
fatturazione
Standard
specifico
40 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
90 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
20 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
Importo indennizzo
20 euro per risposte inviate
tra 41-80 giorni
40 euro per risposte inviate
tra 81-120 giorni
60 euro per risposte inviate
oltre 120 giorni
20 euro per risposte inviate
tra 91-180 giorni
40 euro per risposte inviate
tra 181-270 giorni
60 euro per risposte inviate
oltre 270 giorni
20 euro per risposte inviate
tra 21-40 giorni
40 euro per risposte inviate
tra 41-60 giorni
60 euro per risposte inviate
oltre 60 giorni