Livelli di qualità per l’esercente la vendita (Acea Energia)
per prestazioni richieste sul Servizio di Maggior Tutela Elettrico dal 01/01/2015 al 31/12/2015
- Delibera ARG/com 164/08
Livelli generali
Grado di rispetto effettivo
Indicatore
Percentuale minima di
risposte a richieste
scritte di informazioni
inviate entro il tempo
massimo di 30 giorni
solari
Percentuale minima di
risposte a richieste
scritte di rettifica di
fatturazione di cui
all’art.8 Delibera 164/08
inviate entro il tempo
massimo di 40 giorni
solari
Standard
generale
cliente finale di energia elettrica
in bassa tensione (BT) domestico
cliente finale di energia elettrica in
bassa tensione (BT) non domestico
cliente finale multisito
95%
97,59%
97,30%
98,25%
95%
96,13%
96,65%
97,36%
Livelli specifici
Grado di rispetto effettivo
Indicatore
Tempo massimo di
risposta motivata ai
reclami scritti
Tempo massimo di
rettifica fatturazione
Tempo massimo di
rettifica doppia
fatturazione
Standard
specifico
40 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
90 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
20 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
cliente finale di energia elettrica
in bassa tensione (BT) domestico
cliente finale di energia elettrica in
bassa tensione (BT) non domestico
cliente finale multisito
85,04%
85,48%
85,58%
56,25%
75,00%
80,00%
45,95%
27,27%
45,45%
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità sopra indicati verrà corrisposto un indennizzo automatico base di euro 20 e crescente in relazione al ritardo
nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
Indicatore
Tempo massimo di
risposta motivata ai
reclami scritti
Tempo massimo di
rettifica fatturazione
Tempo massimo di
rettifica doppia
fatturazione
Standard
specifico
40 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
90 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
20 giorni
solari dalla
data di
ricevimento
Importo indennizzo
20 euro per risposte inviate
tra 41-80 giorni
40 euro per risposte inviate
tra 81-120 giorni
60 euro per risposte inviate
oltre 120 giorni
20 euro per risposte inviate
tra 91-180 giorni
40 euro per risposte inviate
tra 181-270 giorni
60 euro per risposte inviate
oltre 270 giorni
20 euro per risposte inviate
tra 21-40 giorni
40 euro per risposte inviate
tra 41-60 giorni
60 euro per risposte inviate
oltre 60 giorni
Livelli generali di qualità in vigore
per l’esercente la distribuzione e la misura (ACEA Distribuzione) – Delibera ARG/elt 198/11
PRESTAZIONE
Esecuzione di lavori complessi (1)
Risposta a reclami scritti/richieste
informazioni scritte
Percentuale minima di prestazioni da eseguire entro il tempo massimo
Clienti finali BT
Clienti finali MT
entro 60 giorni lavorativi dalla data di
85 %
90 %
perfezionamento del contratto
entro 20 giorni lavorativi dalla data di
95 %
95 %
ricevimento
Livelli specifici di qualità in vigore
per l’esercente la distribuzione e la misura (ACEA Distribuzione) – Delibera ARG/elt 198/11
PRESTAZIONE
Clienti finali in bassa tensione
Preventivo per l'esecuzione di lavori sulla rete BT per connessioni ordinarie
Preventivo per l'esecuzione di lavori sulla rete BT per connessioni temporanee
Esecuzione di lavori semplici(2) per connessioni ordinarie
Esecuzione di lavori semplici per connessioni temporanee con potenza disponibile
prima e dopo l’attivazione entro 40kW e distanza massima di 20 m dagli impianti
di rete permanenti esistenti
Esecuzione di lavori semplici per connessioni temporanee con potenza disponibile
prima e dopo l’attivazione oltre i 40kW e/o distanza massima superiore a 20 m
dagli impianti di rete permanenti esistenti
Attivazione della fornitura
Disattivazione della fornitura su richiesta del cliente
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità (3)
Esito della verifica del gruppo di Misura
Esito della verifica della qualità della tensione
Fascia massima di puntualità per appuntamento personalizzato (4)
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di
misura
Sostituzione gruppo di misura guasto
Ripristino del valore corretto della tensione di fornitura
Tempo massimo previsto per l'esecuzione della prestazione
20 giorni lavorativi dalla data di perfezionamento della richiesta
10 giorni lavorativi dalla data di perfezionamento della richiesta
15 giorni lavorativi dalla data di accettazione del preventivo da parte del
richiedente
5 giorni lavorativi dalla data di accettazione del preventivo da parte del
richiedente
10 giorni lavorativi dalla data di accettazione del preventivo da parte del
richiedente
5 giorni lavorativi dalla data di perfezionamento del contratto
5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta
1 giorno feriale dalla data di dimostrato pagamento
15 giorni lavorativi dalla data di conferma della richiesta di verifica
20 giorni lavorativi dalla data di conferma della richiesta di verifica
2 ore dall’inizio della fascia di puntualità
3 ore (per richieste pervenute nei gg lav. dalle ore 8.00 alle ore 18.00)
4 ore (per richieste pervenute nei gg non lav. o nei gg lav. dalle 18.00 alle 8.00)
15 giorni lavorativi dalla data di messa a disposizione al richiedente del
documento recante l’esito della verifica
50 giorni lavorativi dalla data di messa a disposizione al richiedente del
documento recante l’esito della verifica
Indennizzi automatici in caso di mancato rispetto causa azienda dei livelli specifici di qualità
Importo base
€35,00
€70,00
€140,00
Tipologia di utenza
per i clienti con fornitura in bassa tensione per usi domestici
per i clienti con fornitura in bassa tensione per usi non domestici
per i clienti con fornitura in media tensione
Livelli specifici di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici
PRESTAZIONE
Tempo massimo previsto per l'esecuzione della prestazione
Dati tecnici - lettura
10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta
Altri dati tecnici
15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità sopra indicati verrà corrisposto un indennizzo automatico base di euro 20.
(1) Per lavoro complesso si intende la realizzazione, modifica o sostituzione dell'impianto dell'esercente, in tutti i casi non compresi nella definizione di lavoro semplice.
(2) Per lavoro semplice si intende la realizzazione, modifica o sostituzione dell'impianto in bassa tensione dell'esercente, con intervento limitato alla presa (cavo esterno
di derivazione che alimenta il contatore) ed eventualmente al contatore.
(3) In caso di riduzione della potenza disponibile fino ad un valore non inferiore al 15% della potenza contrattualmente impegnata, lo standard applicabile è di 1 giorno
lavorativo.
(4) L'appuntamento personalizzato è previsto per l'esecuzione di lavori semplici, l'attivazione e la disattivazione della fornitura, la riattivazione della fornitura in seguito
a sospensione per morosità.
