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La terza era del marketing
Siamo ora entrati nella terza era del marketing. In quanto operatori di marketing dobbiamo continuare
a soddisfare la domanda e creare desideri, ma dobbiamo anche cogliere la crescente importanza delle
aspettative nel plasmare il comportamento dei consumatori. Con i nostri clienti abbiamo incoraggiato i
consumatori ad aspettarsi di più, e questo è quanto stanno ora facendo. Consciamente o meno, valutano ogni cosa alla luce di quanto hanno imparato ad aspettarsi. Questo significa che dobbiamo creare
grandi novità ad un ritmo sempre più veloce solo per restare in gioco. Prima che le connessioni a banda
larga ed i dispositivi mobili diventassero la norma, i consumatori più tecnologici sedevano davanti a PC,
acquistando occasionalmente del software su dischi ottici. Ora, con i dispositivi mobili e la connettività
senza fili, tutti si aspettano di poter scaricare quello che vogliono in pochi istanti, senza l’inconveniente
di dover stabilire una connessione fisica. Si aspettano che musica, televisione, film e software siano disponibili all’istante. Un più discreto aumento delle aspettative dei consumatori lo si è avuto anche in rete.
Fino a soli cinque anni fa bastava che un sito avesse un bell’aspetto, caricasse in fretta, e fosse facile da
navigare. Oggi ogni sito che si rispetti deve essere in grado di fornire aggiornamenti in tempo reale. Chi
usa Facebook, ad esempio, è abituato a vedere numeri bianchi apparire all’interno di piccoli cerchi rossi
sullo schermo non appena riceve una nuova notifica, un nuovo avviso, o una nuova richiesta di amicizia.
Questi elementi dinamici, all’apparenza semplici, sono diventati un qualcosa che ci si aspetta normalmente da un sito web, eppure non sono affatto facili da creare. Ci vogliono diversi esperti per mettere in
piedi un sito che non solo abbia un bell’aspetto e svolga bene le funzioni base, ma che in più risponda
alle aspettative dei consumatori riguardo a ciò che un sito dovrebbe fornire al giorno d’oggi.
La terza era del marketing presenta dei rischi per gli sprovveduti e delle opportunità per i più astuti. Agli
operatori di marketing si richiede di sintonizzarsi con l’esperienza e le aspettative dei consumatori in tutti
i loro rapporti con il marchio. Questo significa non solo con i prodotti, ma con ogni aspetto dell’esperienza
del marchio, compresi la pubblicità, il marketing, le vendite, i servizi, ed il software. Nemmeno i più creativi e acuti professionisti del marketing possono farsi un’idea accurata e dettagliata dell’esperienza d’acquisto da soli, nei propri uffici. Anzi, nella maggior parte dei casi questo è un qualcosa che gli operatori di
marketing non sono nemmeno in grado di scoprire intervistando i consumatori. In genere, i consumatori
non riescono ad enunciare le proprie aspettative, e potrebbero non realizzare affatto di aspettarsi una
data cosa prima di imbattersi in qualcosa di diverso.
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