LUISS “Guido Carli”
Master Universitario di Primo Livello in
Economia e Marketing del turismo e comunicazione del territorio
CORSO IN
ORGANIZZAZIONE PUBBLICA E ATTIVITÀ AMMINISTRATIVE PER IL TURISMO
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La “pubblicità ingannevole” e l’industria dei viaggi organizzati
Avv. Alessio Costantini
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Introduzione
La comunicazione pubblicitaria riveste per l’industria dei viaggi organizzati un’importanza
strategica e costituisce un fenomeno estremamente “sensibile” in termini di marketing.
La comunicazione pubblicitaria deve essere vera, corretta e non ingannare il cliente.
L’ottemperanza a questo obbligo da parte degli attori dell’industria dei viaggi organizzati è più
difficile rispetto ai soggetti di altri settori commerciali ed industriali per tre ragioni:
1) diversamente dagli utenti di altri servizi o dagli acquirenti di altri beni, il fruitore di un viaggio
organizzato non si limita ad acquistare un servizio ma coltiva anche un’aspettativa personale e
soggettiva: quella del soddisfacimento di una propria esigenza di relax e di svago e
dell’accrescimento della propria sfera personale, sociale, e culturale. Conseguentemente,
l’acquirente di un pacchetto turistico, rispetto all’acquirente di qualsiasi altro servizio, non mira
a soddisfare un’esigenza economica quanto piuttosto a “vivere meglio” ed a trarre giovamento
dalla propria esperienza di viaggio. La convinzione (fondata o meno) di aver ricevuto meno di
quanto promesso viene vissuta in termini più negativi rispetto a quanto può accadere nella
fruizione di altre tipologie di servizi. L’attenzione al messaggio pubblicitario (in fase di acquisto
ed al rientro) è dunque più elevata;
2) il pacchetto turistico non è un servizio singolo, ma un insieme complesso di servizi forniti
quasi sempre da soggetti diversi dall’organizzatore del pacchetto. Alla complessità del pacchetto
può corrispondere la complessità della comunicazione pubblicitaria;
3) gli elementi che compongono il pacchetto sono immateriali (il soggiorno in un hotel, il
trasporto, l’assistenza di una guida): è senz’altro più difficile descrivere (e pubblicizzare)
correttamente un pacchetto che descrivere e pubblicizzare un bene materiale.
Fornire una comunicazione pubblicitaria vera e corretta costituisce per i tour operator un
obbligo non solo etico e deontologico ma altresì legale.
L’inadempimento di tale obbligo può causare conseguenze di carattere civilistico ed
amministrativo. Promettere qualcosa che poi non viene fornito può dar luogo ad un’azione civile
del cliente diretta ad accertare l’inadempimento del tour operator ai suoi obblighi di fornitura
dei servizi e ad ottenere il risarcimento dei danni subiti, ma può anche causare un’azione
dell’Autorità amministrativa (l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato - AGCM)
preposta alla vigilanza sul rispetto della normativa in materia di “pubblicità ingannevole”.
Scopo di questa trattazione è appunto quello di fornire agli operatori informazioni, suggerimenti
ed indicazioni utili per il rispetto della normativa in materia di pubblicità ingannevole.
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La normativa
Fino al 1992 una comunicazione pubblicitaria ingannevole poteva dar luogo, sostanzialmente,
solo ad un’azione di carattere risarcitorio da parte del cliente. Con il D. Lgs. 25/01/1992 n. 74 fu
invece introdotto l’ obbligo di diffondere una pubblicità “palese, veritiera e corretta” (art. 1) con
lo scopo di tutelare dalla pubblicità ingannevole e dalle sue conseguenze sleali i soggetti che
esercitano un'attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, i consumatori e, in
genere, gli interessi del pubblico nella fruizione di messaggi pubblicitari.
Il decreto conferiva all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato il compito di vigilare
sul rispetto della normativa e di sanzionare eventuali comportamenti scorretti.
Il D. Lgs. 74/1992 – che costituiva attuazione di una direttiva comunitaria, la n.ro 450/84 – fu poi
abrogato per effetto dell’entrata in vigore del Codice del Consumo (D. Lgs. 06/09/2005 n. 206), il
cui titolo III (artt. da 18 a 27) è dedicato alle “Pratiche commerciali, pubblicità e altre
comunicazioni commerciali “1
Anzitutto, per pratica commerciale si intende, con definizione molto ampia, “qualsiasi azione,
omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale, ivi compresa la pubblicità e la
commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla
promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori”.
La normativa vieta, in via generale, le pratiche commerciali scorrette, distinguendole in
“ingannevoli” ed in “aggressive”, e riporta inoltre un elenco di pratiche (una sorta di “black list”)
ritenute, in ogni caso, “ingannevoli” o “aggressive”.
Il divieto generale è il seguente (art. 20):
“1. Le pratiche commerciali scorrette sono vietate.
2. Una pratica commerciale è scorretta se è contraria alla diligenza professionale, ed è falsa o
idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto,
del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è diretta o del membro medio di un
gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di consumatori”.
Le azioni cd. “ingannevoli” sono così qualificate dal Codice del Consumo (art. 21):
“ È considerata ingannevole una pratica commerciale che contiene informazioni non rispondenti al vero o, seppure di
fatto corretta, in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o è idonea ad indurre in errore il
consumatore medio riguardo ad uno o più dei seguenti elementi e, in ogni caso, lo induce o è idonea a indurlo ad
assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso:
a) l'esistenza o la natura del prodotto;
b) le caratteristiche principali del prodotto, quali la sua disponibilità, i vantaggi, i rischi, l'esecuzione, la composizione,
gli accessori, l'assistenza post-vendita al consumatore e il trattamento dei reclami, il metodo e la data di fabbricazione
o della prestazione, la consegna, l'idoneità allo scopo, gli usi, la quantità, la descrizione, l'origine geografica o
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Anche le disposizioni in esame costituiscono attuazione di una Direttiva comunitaria (la n.ro 2005/29/CE relativa alle
pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno).
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commerciale o i risultati che si possono attendere dal suo uso, o i risultati e le caratteristiche fondamentali di prove e
controlli effettuati sul prodotto;
c) la portata degli impegni del professionista, i motivi della pratica commerciale e la natura del processo di vendita,
qualsiasi dichiarazione o simbolo relativi alla sponsorizzazione o all'approvazione dirette o indirette del professionista
o del prodotto;
d) il prezzo o il modo in cui questo è calcolato o l'esistenza di uno specifico vantaggio quanto al prezzo;
e) la necessità di una manutenzione, ricambio, sostituzione o riparazione;
f) la natura, le qualifiche e i diritti del professionista o del suo agente, quali l'identità, il patrimonio, le capacità, lo
status, il riconoscimento, l'affiliazione o i collegamenti e i diritti di proprietà industriale, commerciale o intellettuale o i
premi e i riconoscimenti;
g) i diritti del consumatore, incluso il diritto di sostituzione o di rimborso ai sensi dell'articolo 130 del presente Codice.
2. È altresì considerata ingannevole una pratica commerciale che, nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le
caratteristiche e circostanze del caso, induce o è idonea ad indurre il consumatore medio ad assumere una decisione
di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso e comporti:
a) una qualsivoglia attività di commercializzazione del prodotto che ingenera confusione con i prodotti, i marchi, la
denominazione sociale e altri segni distintivi di un concorrente, ivi compresa la pubblicità comparativa illecita;
b) il mancato rispetto da parte del professionista degli impegni contenuti nei codici di condotta che il medesimo si è
impegnato a rispettare, ove si tratti di un impegno fermo e verificabile, e il professionista indichi in una pratica
commerciale che è vincolato dal codice.
3. È considerata scorretta la pratica commerciale che, riguardando prodotti suscettibili di porre in pericolo la salute e
la sicurezza dei consumatori, omette di darne notizia in modo da indurre i consumatori a trascurare le normali regole
di prudenza e vigilanza.
4. È considerata, altresì, scorretta la pratica commerciale che, in quanto suscettibile di raggiungere bambini ed
“
adolescenti, può, anche indirettamente, minacciare la loro sicurezza .
Le “omissioni” ingannevoli sono così qualificate (art. 22):
1. È considerata ingannevole una pratica commerciale che nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le
caratteristiche e circostanze del caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, omette informazioni
rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno in tale contesto per prendere una decisione consapevole di natura
commerciale e induce o è idonea ad indurre in tal modo il consumatore medio ad assumere una decisione di natura
commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
2. Una pratica commerciale è altresì considerata un'omissione ingannevole quando un professionista occulta o
presenta in modo oscuro, incomprensibile, ambiguo o intempestivo le informazioni rilevanti di cui al comma 1,
tenendo conto degli aspetti di cui al detto comma, o non indica l'intento commerciale della pratica stessa qualora
questi non risultino già evidente dal contesto nonchè quando, nell'uno o nell'altro caso, ciò induce o è idoneo a
indurre il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
3. Qualora il mezzo di comunicazione impiegato per la pratica commerciale imponga restrizioni in termini di spazio o
di tempo, nel decidere se vi sia stata un'omissione di informazioni, si tiene conto di dette restrizioni e di qualunque
misura adottata dal professionista per rendere disponibili le informazioni ai consumatori con altri mezzi.
4. Nel caso di un invito all'acquisto sono considerate rilevanti, ai sensi del comma 1, le informazioni seguenti, qualora
non risultino già evidenti dal contesto:
a) le caratteristiche principali del prodotto in misura adeguata al mezzo di comunicazione e al prodotto stesso;
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b) l'indirizzo geografico e l'identità del professionista, come la sua denominazione sociale e, ove questa informazione
sia pertinente, l'indirizzo geografico e l'identità del professionista per conto del quale egli agisce;
c) il prezzo comprensivo delle imposte o, se la natura del prodotto comporta l'impossibilità di calcolare
ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive di
spedizione, consegna o postali oppure, qualora tali spese non possano ragionevolmente essere calcolate in anticipo,
l'indicazione che tali spese potranno essere addebitate al consumatore;
d) le modalità di pagamento, consegna, esecuzione e trattamento dei reclami qualora esse siano difformi dagli
obblighi imposti dalla diligenza professionale;
e) l'esistenza di un diritto di recesso o scioglimento del contratto per i prodotti e le operazioni commerciali che
comportino tale diritto.
5. Sono considerati rilevanti, ai sensi del comma 1, gli obblighi di informazione, previsti dal diritto comunitario,
connessi alle comunicazioni commerciali, compresa la pubblicità o la commercializzazione del prodotto”.
Per ciò che concerne la cd. “black list”, l’art. 23 specifica che sono in ogni caso ingannevoli le
seguenti pratiche commerciali:
a) affermazione non rispondente al vero, da parte di un professionista, di essere firmatario di un codice di condotta;
b) esibire un marchio di fiducia, un marchio di qualità o un marchio equivalente senza aver ottenuto la necessaria
autorizzazione;
c) asserire, contrariamente al vero, che un codice di condotta ha l'approvazione di un organismo pubblico o di altra
natura;
d) asserire, contrariamente al vero, che un professionista, le sue pratiche commerciali o un suo prodotto sono stati
autorizzati, accettati o approvati, da un organismo pubblico o privato o che sono state rispettate le condizioni
dell'autorizzazione, dell'accettazione o dell'approvazione ricevuta;
e) invitare all'acquisto di prodotti ad un determinato prezzo senza rivelare l'esistenza di ragionevoli motivi che il
professionista può avere per ritenere che non sarà in grado di fornire o di far fornire da un altro professionista quei
prodotti o prodotti equivalenti a quel prezzo entro un periodo e in quantità ragionevoli in rapporto al prodotto,
all'entità della pubblicità fatta del prodotto e al prezzo offerti;
f) invitare all'acquisto di prodotti ad un determinato prezzo e successivamente:
1) rifiutare di mostrare l'articolo pubblicizzato ai consumatori, oppure
2) rifiutare di accettare ordini per l'articolo o di consegnarlo entro un periodo di tempo ragionevole, oppure
3) fare la dimostrazione dell'articolo con un campione difettoso, con l'intenzione di promuovere un altro prodotto;
g) dichiarare, contrariamente al vero, che il prodotto sarà disponibile solo per un periodo molto limitato o che sarà
disponibile solo a condizioni particolari per un periodo di tempo molto limitato, in modo da ottenere una decisione
immediata e privare i consumatori della possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole;
h) impegnarsi a fornire l'assistenza post-vendita a consumatori con i quali il professionista ha comunicato prima
dell'operazione commerciale in una lingua diversa dalla lingua ufficiale dello Stato membro in cui il professionista è
stabilito e poi offrire concretamente tale servizio soltanto in un'altra lingua, senza che questo sia chiaramente
comunicato al consumatore prima del suo impegno a concludere l'operazione;
i) affermare, contrariamente al vero, o generare comunque l'impressione che la vendita del prodotto è lecita;
l) presentare i diritti conferiti ai consumatori dalla legge come una caratteristica propria dell'offerta fatta dal
professionista;
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m) salvo quanto previsto dal decreto legislativo 31 luglio 2005, n. 177, e successive modificazioni, impiegare contenuti
redazionali nei mezzi di comunicazione per promuovere un prodotto, qualora i costi di tale promozione siano stati
sostenuti dal professionista senza che ciò emerga dai contenuti o da immagini o suoni chiaramente individuabili per il
consumatore;
n) formulare affermazioni di fatto inesatte per quanto riguarda la natura e la portata dei rischi per la sicurezza
personale del consumatore o della sua famiglia se egli non acquistasse il prodotto;
o) promuovere un prodotto simile a quello fabbricato da un altro produttore in modo tale da fuorviare
deliberatamente il consumatore inducendolo a ritenere, contrariamente al vero, che il prodotto è fabbricato dallo
stesso produttore;
p) avviare, gestire o promuovere un sistema di promozione a carattere piramidale nel quale il consumatore fornisce
un contributo in cambio della possibilità di ricevere un corrispettivo derivante principalmente dall'entrata di altri
consumatori nel sistema piuttosto che dalla vendita o dal consumo di prodotti;
q) affermare, contrariamente al vero, che il professionista è in procinto di cessare l'attività o traslocare;
r) affermare che alcuni prodotti possono facilitare la vincita in giochi basati sulla sorte;
s) affermare, contrariamente al vero, che un prodotto ha la capacità di curare malattie, disfunzioni o malformazioni;
t) comunicare informazioni inesatte sulle condizioni di mercato o sulla possibilità di ottenere il prodotto allo scopo
d'indurre il consumatore all'acquisto a condizioni meno favorevoli di quelle normali di mercato;
u) affermare in una pratica commerciale che si organizzano concorsi o promozioni a premi senza attribuire i premi
descritti o un equivalente ragionevole;
v) descrivere un prodotto come gratuito o senza alcun onere, se il consumatore deve pagare un supplemento di
prezzo rispetto al normale costo necessario per rispondere alla pratica commerciale e ritirare o farsi recapitare il
prodotto;
z) includere nel materiale promozionale una fattura o analoga richiesta di pagamento che lasci intendere,
contrariamente al vero, al consumatore di aver già ordinato il prodotto;
aa) dichiarare o lasciare intendere, contrariamente al vero, che il professionista non agisce nel quadro della sua
attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, o presentarsi, contrariamente al vero, come
consumatore;
bb) lasciare intendere, contrariamente al vero, che i servizi post-vendita relativi a un prodotto siano disponibili in uno
Stato membro diverso da quello in cui è venduto il prodotto.
Conseguentemente, al fine di valutare se una determinata pratica commerciale possa ricadere
nell’ambito di applicazione della normativa, occorrerà anzitutto verificare se essa sia compresa
nell’elenco delle pratiche senz’altro vietate (“black list”, art. 23); in caso di verifica negativa, sarà
necessario accertarsi che la pratica non violi, comunque, il generale divieto previsto dall’art. 20,
comma 1, e dagli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo.
Va sottolineato come la lealtà o slealtà di una pratica commerciale rivolta ad un gruppo di
consumatori (come accade nelle comunicazioni pubblicitarie) va valutata in base al parametro
del membro “medio” del gruppo (art. 20, comma 3, Codice del Consumo).
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) svolge la funzione istituzionale di
vigilare sul rispetto delle norme sopra richiamate.
I poteri dell’AGCM sono alquanto ampi.
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L’Autorità può
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agire d'ufficio o su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse;
inibire la continuazione delle pratiche commerciali scorrette ed eliminarne gli effetti,
avvalendosi anche della collaborazione della Guardia di Finanza;
disporre, con provvedimento motivato, la sospensione provvisoria delle pratiche commerciali
scorrette, laddove sussiste particolare urgenza;
vietare la diffusione, qualora non ancora portata a conoscenza del pubblico, o la continuazione
della pratica commerciale, qualora sia già iniziata. Con il medesimo provvedimento può essere
disposta, a cura e spese del professionista, la pubblicazione della delibera, anche per estratto,
ovvero di un'apposita dichiarazione rettificativa, in modo da impedire che le pratiche
commerciali scorrette continuino a produrre effetti;
disporre inoltre l'applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000,00 euro a
500.000,00 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione (l’Autorità considera
anche le condizioni economiche dell’impresa, valutando in particolare il fatturato realizzato e gli
eventuali utili conseguiti);
In caso di inottemperanza ai provvedimenti d'urgenza e a quelli inibitori o di rimozione degli
effetti, applicare una sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di
reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività d'impresa per un
periodo non superiore a trenta giorni.
I ricorsi avverso le decisioni adottate dall'Autorità sono soggetti alla giurisdizione esclusiva del
giudice amministrativo.
Best practices per le imprese
Da quanto finora detto emerge l’importanza della normativa per il settore dei tour operator.
Sono numerosi i casi nei quali l’AGCM ha verificato la correttezza di messaggi pubblicitari diffusi
da operatori turistici2.
Come già detto sopra, una pubblicità corretta – specie sui cataloghi - è importante non solo per
evitare le sanzioni previste dalla normativa in materia di pratiche “ingannevoli” ma anche per
ridurre al minimo il rischio di contenziosi con i clienti. Ricordiamo che l’art. 88 del Codice del
Consumo prevede il contenuto dell’opuscolo informativo stabilendo, al secondo comma, che “le
informazioni contenute nell’opuscolo vincolano l’organizzatore e il venditore in relazione alle
2
Si veda il comunicato stampa dell’AGCM del 12/11/2007: “dal 2005 ad oggi, l’Autorità è intervenuta diverse volte nel
settore del turismo a seguito di segnalazioni da parte di singoli consumatori e associazioni.
Si tratta di servizi di larga diffusione per i quali, sempre facendo riferimento alla pubblicità, si riscontra un elevato
livello di scorrettezza, in grado di pregiudicare il comportamento economico e il benessere dei consumatori. Infatti, a
fronte di 20 procedimenti che complessivamente hanno toccato il settore allargato del turismo, 19 si sono conclusi con
una decisione di ingannevolezza nell’ultimo anno e mezzo.
Le pronunce di ingannevolezza hanno riguardato principalmente messaggi su strutture alberghiere, villaggi turistici,
centri benessere, tariffe aeree, crociere, pacchetti vacanze. Il mezzo più diffuso su cui appaiono i messaggi è Internet.
La descrizione delle strutture sui rispettivi siti appare omissiva o completamente falsa, in ogni caso induce in errore il
consumatore, che non ha elementi per valutare l’offerta o addirittura ha informazioni false.
Alcuni dei casi più frequenti riguardano strutture che si sono attribuite “stelle” in più rispetto a quelle regolarmente
assegnate dall’Azienda di promozione turistica.
Numerosi altri procedimenti riguardano la descrizione dei villaggi turistici sui cataloghi dei tour operator, all’interno
dei quali le descrizioni spesso si discostano in maniera eclatante dalla realtà”.
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rispettive responsabilità, a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano
comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano
concordate dai contraenti, mediante uno specifico accordo scritto, successivamente alla
stipulazione.
Il catalogo, dunque, non è solo un messaggio pubblicitario (come tale soggetto al possibile vaglio
dell’AGCM), ma è anche un vero e proprio documento contrattuale.
Calando la normativa del Codice del Consumo nella realtà del settore dei tour operator, ed
analizzando alcune decisioni rese dall’AGCM e dal TAR Lazio, possiamo suggerire alcune best
pratices per le imprese:
a) Descrizione del servizio.
Risulta essenziale una informazione il più possibile aggiornata sul servizio offerto con particolare
riferimento alla descrizione della struttura ricettiva, ai servizi offerti, alla classificazione (numero
di “stelle” attribuito dall’autorità locale, sempre che esista un sistema locale di classificazione
ufficiale) ed alla collocazione della struttura. Anche le informazioni ricavabili dalle fotografie
riportate nel catalogo devono essere corrispondenti al vero (non si può, ad esempio, riportare la
foto di una spiaggia che, pur presente nella stessa isola, non è la stessa messa a disposizione
degli ospiti della struttura).
Se, ad esempio, si pubblicizza l’esistenza di servizi comuni (piscina, sauna, palestra, beauty farm,
parcheggi), è poi necessario che tali servizi esistano realmente e siano fruibili alle condizioni
pubblicizzate (a pagamento, ed in tal caso a quale prezzo, oppure gratuitamente).
Lo stesso dicasi per la distanza - che deve essere indicata accuratamente - della spiaggia dalla
struttura ricettiva (uno dei punti maggiormente dibattuti dall’Autorità nelle sue decisioni) ed al
riferimento alla circostanza che la spiaggia sia ad uso esclusivo o meno degli ospiti della
struttura, oppure alla distanza tra struttura ricettiva ed aeroporto/porto/stazione ferroviaria di
arrivo.
Le caratteristiche del luogo devono corrispondere al vero (l’AGCM ha sanzionato un messaggio
pubblicitario che faceva riferimento ad una spiaggia sabbiosa, nel mentre la spiaggia era di
ghiaia !).
L’utilizzo di qualificazioni dell’area nella quale è situata la struttura (ad esempio: mare cristallino;
baia al riparo dai venti) va effettuato in maniera prudenziale e tale da consentire di dimostrare
successivamente l’effettiva corrispondenza tra le caratteristiche pubblicizzate e quelle effettive.
Per ciò che concerne il personale impiegato, alle qualifiche promesse deve poi corrispondere la
realtà: ad esempio, se si promuove la presenza in loco di “animatori italiani”, non si possono poi
impiegare animatori stranieri “italian speaking”; se si promette la presenza di un “naturalista”
(cioè di una persona culturalmente qualificata ed esperta) non si può impiegare una semplice
guida turistica.
b) Indicazione del prezzo
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Il messaggio pubblicitario deve indicare il prezzo complessivo che il cliente dovrà corrispondere
(inclusivo di eventuali supplementi) o perlomeno consentire al consumatore di percepire in
maniera immediata e chiara qual è il prezzo finale del servizio.3
Al riguardo, l’Autorità ha chiarito come al professionista non sia consentito fornire il dettaglio sui
costi della promozione mediante l’utilizzo nella comunicazione commerciale di un rinvio a
documentazione presente in altra sede4.
L’uso di diciture tipo “a partire da € XX” deve tener conto del fatto che, secondo l’AGCM, le
limitazioni al “claim” principale devono avere un rilievo ed un posizionamento nel contesto
complessivo della comunicazione tali da rendere ragionevolmente certo che il pubblico le
percepisca e le valuti.
c) Offerte promozionali
Nel caso in cui l’operatore effettui offerte promozionali o speciali, dovrà indicare nella
comunicazione la durata dell’offerta e le modalità di determinazione della riduzione proposta.
Ad esempio, se si offre uno sconto del 10% da applicarsi al prezzo del pacchetto, ma con
esclusione della quota di iscrizione, del premio assicurativo ecc., tale circostanza deve emergere
nella comunicazione pubblicitaria.
Lo stesso dicasi nel caso in cui l’offerta sia soggetta a limitazioni quantitative (un certo numero
di pacchetti), temporali (prenotazioni da effettuarsi entro un certo termine) o soggettive (età,
sesso, ecc.).
Per ciò che concerne le “formule roulette”, è opportuno chiarire analiticamente nella
comunicazione il sistema di funzionamento dell’offerta (specificando anche il momento nel
quale il cliente sarà informato della struttura ricettiva nella quale alloggerà effettivamente). Per
3
cfr. T.A.R. Lazio Roma Sez. I, 02-05-2006, n. 3041 “Per determinare se la pubblicità sia ingannevole se ne devono
considerare tutti gli elementi, tra cui, il prezzo, il modo in cui questo viene calcolato, le condizioni alle quali i beni o i
servizi vengono forniti. Se, in linea di massima, è l'omissione di alcuno degli elementi da cui dipende il prezzo del
servizio pubblicizzato che può indurre in errore il consumatore e rendere ingannevole il messaggio con riguardo a tale
profilo, anche le sole modalità di presentazione del prezzo possono sortire tale effetto e quindi porsi in contrasto con
l'ampia previsione della norma richiamata, in particolare quando il messaggio pubblicitario enfatizza non il prezzo
finale ed effettivo, ma un prezzo base a cui si aggiungono ulteriori costi ed oneri, e il prezzo finale ed effettivo non
risulta di chiara e immediata percezione da parte del consumatore, per la macchinosità del calcolo o per la non agevole
percezione delle relative informazioni. Inoltre, non è l'articolazione del prezzo o della tariffa, che è connaturata alla
natura del bene o del servizio offerto e che obbedisce ad una autonoma scelta imprenditoriale, a rendere ingannevole
il messaggio pubblicitario, ma la scelta di enfatizzare un prezzo base che non corrisponde al prezzo finale ed effettivo, e
che può indurre in errore il consumatore quando non si accompagni a modalità di presentazione del messaggio
complessivo che consentano una precisa e immediata percezione del prezzo finale ed effettivo (così TAR Lazio, I, 21
gennaio 2002, n. 633).”
4
Va tuttavia considerato che, in tema di omissioni informative, l’art. 22, comma 3, specifica che “qualora il
mezzo di comunicazione impiegato per la pratica commerciale imponga restrizioni in termini di spazio o di
tempo, nel decidere se vi sia stata un'omissione di informazioni, si tiene conto di dette restrizioni e di qualunque
misura adottata dal professionista per rendere disponibili le informazioni ai consumatori con altri mezzi”. La
disposizione pare riferirsi soprattutto a messaggi audiovisivi, la cui durata è necessariamente limitata e non
lascia la possibilità di completare l’informazione pubblicitaria con tutti gli elementi. In questi casi, parrebbe
possibile il richiamo alla disponibilità di tutte le notizie rilevanti presso altre sedi o tramite altri canali (AdV, sito
web del tour operator, ecc.).
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quanto concerne le strutture oggetto dell’offerta, andrà inoltre specificato se esse sono quelle
indicate nel catalogo o se invece non lo sono (ciò al fine di evitare che il cliente sia indotto a
ritenere che la struttura alla quale sarà effettivamente destinato sia una di quelle pubblicizzate
nel catalogo del t.o.).
d) Mezzi di trasporto
Il mezzo di trasporto indicato nella comunicazione pubblicitaria deve coincidere con quello
effettivamente fornito.
Ad esempio, pubblicizzare un tour in pullman “gran turismo” e fornire poi un trasporto su “mini
bus” può integrare un caso di “pratica ingannevole”. Lo stesso dicasi per il vettore aereo:
indicare un determinato vettore nella comunicazione pubblicitaria e fornirne poi un altro, può
essere considerato ingannevole.
e) Articoli redazionali
L’art. 23 lettera m) specifica che costituisce pratica ingannevole “impiegare contenuti redazionali nei
mezzi di comunicazione per promuovere un prodotto, qualora i costi di tale promozione siano stati sostenuti dal
professionista senza che ciò emerga dai contenuti o da immagini o suoni chiaramente individuabili per il
consumatore”.
Di conseguenza, allorquando la promozione di un servizio turistico avvengano nella forma
dell’articolo redazionale (con pagamento di un corrispettivo da parte dell’operatore
committente), tale circostanza dovrà emergere dall’articolo stesso5.
***
Naturalmente può verificarsi il caso che, a causa di eventi non dipendenti da volontà
dell’operatore, una informazione vera e corretta al momento della stampa del catalogo non sia
più tale al momento della fruizione del servizio (si pensi al caso di una mareggiata che abbia
causato la riduzione dell’estensione della spiaggia riprodotta in fotografia). In tale caso, é
necessario che l’operatore comunichi il cambiamento intervenuto mediante i suoi canali
promozionali (Agenzie di Viaggi, sito web, ecc.), sempre che l’evento si sia verificato con tempi
che consentono tale comunicazione (in alcuni di tali casi, l’AGCM ha escluso l’ingannevolezza del
5
Cfr. T.A.R. Lazio Roma Sez. I, 02-05-2006, n. 3044 “Il D.Lgs. 25 gennaio 1992, n. 74, prevedendo che la pubblicità deve
essere palese (art. 19, comma 2, D.Lgs. n. 206/2005), impone con ciò il requisito della "trasparenza" della
comunicazione pubblicitaria, in forza del quale la stessa deve "essere chiaramente riconoscibile come tale; in
particolare, la pubblicità a mezzo di stampa deve essere distinguibile dalle altre forme di comunicazione al pubblico,
con modalità grafiche di evidente percezione. (art. 23, comma 1, D.Lgs. n. 206/2005 cit.). La pubblicità occulta è
vietata, in ogni possibile forma, in quanto particolarmente insidiosa. Essa, infatti, elude le naturali difese rappresentate
dalle risorse critiche alle quali il pubblico è solito ricorrere dinanzi ad una pressione pubblicitaria scoperta; è più
autorevole ed affidabile, per il fatto che il messaggio ha l'apparenza di un'informazione neutrale e disinteressata; è,
infine, particolarmente efficace, in quanto si presta a carpire l'attenzione anche di coloro che usano distoglierla dai
messaggi pubblicitari palesi. La pubblicità occulta, dunque, nella multiformità delle sue espressioni, disorienta il
pubblico dei consumatori, aggirandone i naturali meccanismi di difesa e reazione, oltre, naturalmente, ad alterare la
ideale situazione di parità delle imprese nel confronto concorrenziale (così TAR Lazio, I, 21 ottobre 2003, n. 8919).
Nell'ambito del divieto di pubblicità occulta ricadono, in particolare, le ipotesi di pubblicità tradizionalmente
denominata "redazionale", la quale si rivolge al pubblico con le ingannevoli sembianze di un normale servizio
giornalistico, apparentemente riconducibile ad una disinteressata scelta della redazione, nonché il c.d. "product
placement", tipico dei film, consistente nell'esibizione o nella citazione della denominazione, del marchio o dei prodotti
di un'impresa in un contesto comunicazionale informativo o di intrattenimento, a fini promozionali (così TAR Lazio, I,
11 marzo 2005, n. 1811).
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messaggio nel presupposto che la modifica dei luoghi era intervenuta poco prima della partenza
dei turisti).
Va anche evidenziato che l’eventuale condotta del professionista diretta a rimuovere
spontaneamente gli effetti della condotta ingannevole (ad esempio, cessazione della campagna
pubblicitaria) non impedisce l’applicazione della sanzione da parte dell’AGCM (ma può tuttavia
incidere sull’entità della sanzione stessa).
Ugualmente, appare irrilevante dimostrare che il consumatore non ha subito alcuna perdita
economica, essendo sufficiente anche la sola “idoneità” del messaggio a trarlo in inganno6.
Quanto, poi, all’eventuale “esiguità” della pratica commerciale (al caso, cioè, che l’operazione
pubblicitaria abbia interessato un numero estremamente limitato di utenti), tale circostanza non
costituisce valida esimente, secondo l’AGCM, non rilevando il numero di soggetti che in concreto
siano stati destinatari della pratica ingannevole ma essendo sufficiente che la pratica si connoti
per caratteristiche tali da poter essere astrattamente replicata nei confronti di una categoria
generalizzata di consumatori.
Infine, non rilevano gli stati soggettivi dell’autore del messaggio pubblicitario giacché “il divieto
di pubblicità ingannevole è fondato su una nozione oggettiva di ingannevolezza, per la cui
sussistenza non occorre che l'operatore pubblicitario abbia agito al fine di indurre in errore i
destinatari della stessa, essendo sufficiente che il messaggio sia di per sé stesso, anche solo
potenzialmente, idoneo a pregiudicare il comportamento economico dei consumatori” (T.A.R.
Lazio Roma Sez. I Sent., 24-05-2007, n. 4788).
In allegato sono riportate una serie di decisioni rese dall’AGCM in merito a pubblicità di tour
operator.
Benché si tratti di decisioni rese, per la maggior parte, in applicazione dell’ormai abrogato D. Lgs.
74/92 (le nuove disposizioni contenute nel Codice del Consumo sono entrate in vigore nel 2007)
la loro lettura può fornire utili indicazioni per l’adozione di soluzioni corrette in materia
pubblicitaria, specie considerando la evidente linea di continuità esistente tra vecchia e nuova
normativa.
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“Ai sensi dell'art. 2 lett. b) del D.Lgs. 25 gennaio 1992, n. 74, riveste carattere di "ingannevolezza" la pubblicità che in
qualunque modo, compresa la sua presentazione, induca in errore o possa indurre in errore le persone alle quali è
rivolta o che essa raggiunge e che, a causa del suo carattere, possa pregiudicare il loro comportamento economico,
ovvero che, per questo motivo, leda o possa ledere un concorrente. In particolare, il pregiudizio economico consiste
nella possibile influenza del messaggio sulle scelte economiche del consumatore, non richiedendosi un danno
concretamente quantificabile e verificabile, ma soltanto un pregiudizio alla libertà del consumatore di
autodeterminarsi nelle proprie scelte o di lesione della correttezza dei rapporti concorrenziali” (cfr., ex multis, T.A.R.
Lazio, sez. I, 7 agosto 2002 n. 6297) T.A.R. Lazio Roma Sez. I, 21-02-2007, n. 1535
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RASSEGNA DELLE DECISIONI
DELL’AUTORITA’ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
IN RELAZIONE A PUBBLICITA’ DI TOUR OPERATOR
PI2692
Le descrizioni e le immagini contenute nelle pagine del catalogo turistico in esame pubblicizzano talune unità
immobiliari localizzate sul versante Ionico e separate dalla riva del mare da una pineta larga circa cento metri e
da una spiaggia che consente la sosta dei turisti.
Il messaggio raffigura alcuni "esempi di villette", indicando specificatamente che "Gli appartamenti distano dai
300 agli 800 m. " dal litorale marino.
Il messaggio non è ingannevole.
Infatti, in primo luogo, per quanto riguarda la distanza delle villette dal mare - indicata in una lunghezza variabile
dai 300 agli 800 metri - da un esame della documentazione planimetrica, depositata agli atti del procedimento,
è possibile affermare che la distanza media dei villini dalla spiaggia sia compatibile con le misure indicate nel
messaggio.
In secondo luogo, si rileva come la documentazione fotografica acquisita nel corso del procedimento confermi
quanto risulta dalle immagini riportate nel catalogo relative allo stato dei villini e delle strutture interne ed
esterne del complesso turistico.
PI2300
Il messaggio riporta l'immagine di una spiaggia particolarmente suggestiva, di notevole estensione, ubicata in
una insenatura composta da scogli e da sabbia bianchissima.
Tale circostanza, unitamente al fatto che nella pagina seguente del catalogo è riportata una breve descrizione
della spiaggia, con uno specifico riferimento alla lunghezza di "sette chilometri di spiaggia privata", lascia
intendere che i luoghi rappresentati nel messaggio siano proprio quelli gestiti dal villaggio turistico e il cui
accesso è riservato in esclusiva alla clientela dell'albergo.
In realtà, solo un breve tratto del lido del mare, corrispondente all'arenile immediatamente adiacente il
complesso alberghiero, è concessa in uso esclusivo alla clientela del villaggio turistico in questione.
In base a quanto affermato dall'operatore pubblicitario in sede istruttoria, la raffigurazione nel messaggio
sarebbe riferita a una spiaggia demaniale, il cui accesso è consentito ai clienti del villaggio e a tutti gli ospiti delle
abitazioni e dei complessi alberghieri ubicati in prossimità della spiaggia stessa.
Tuttavia, quest'ultima circostanza, ossia la possibilità per gli ospiti del villaggio turistico di poter usufruire in
modo riservato alla spiaggia in tutta la sua estensione, non è stata in nessun modo dimostrata.
Pertanto, l'affermazione sui "sette chilometri di spiaggia privata", risulta idonea a indurre i consumatori
nell'erronea convinzione che tale spiaggia sia, se non di proprietà, quanto meno in concessione esclusiva al
villaggio e, di conseguenza, sia dotata, in tutta la sua estensione, delle attrezzature e dei servizi descritti nelle
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pagine seguenti del catalogo.
Alla luce delle suesposte argomentazioni, si evidenzia che la raffigurazione della spiaggia, accompagnata
dall'espressione "sette chilometri di spiaggia privata", rappresentano elementi idonei a indurre in errore i
destinatari del messaggio in merito all'estensione e alla disponibilità esclusiva della spiaggia.
PI1604
Dalle informazioni acquisite è emersa una pressoché completa veridicità delle indicazioni contenute nel catalogo
in esame, eccezion fatta per la effettiva distanza stradale fra il citato complesso e l'aeroporto di Lamezia Terme,
la quale risulta essere non di 30, ma di circa 70 chilometri. In proposito si evidenzia che questa informazione,
oggettivamente non veritiera, risulta ingannevole e idonea a pregiudicare le scelte dei consumatori, considerato
che la distanza dall'aeroporto può infatti costituire un elemento di valutazione da parte dei soggetti interessati
ad acquistare il pacchetto turistico di cui trattasi e che, in ogni caso, la tariffa prevista per il trasporto in taxi da e
per qualsiasi aeroporto nazionale non può essere forfettizzata, risultando in genere rapportabile alle relative
distanze chilometriche.
PI4061
Il secondo messaggio denunciato, volto a promuovere un pacchetto turistico denominato “UDZUNGWA”, riferito
ad una vacanza itinerante in Tanzania, lascia intendere che i consumatori aderenti vengano assistiti da una figura
professionale, qualificata come “naturalista”. Contrariamente a quanto rappresentato dall’operatore
pubblicitario, tale dizione rimanda ad uno “scienziato” della natura, ovvero studioso della flora e della fauna di
una particolare zona naturale, e non invece al ranger, ossia guardiano pubblico o privato di parchi o riserve
naturali. In tal senso depone, infatti, lo stesso materiale di presentazione pubblicato dalla società XXX S.r.l., il
quale, in una sezione dedicata alla presentazione di alcune persone qualificate come naturalisti disponibili a
partecipare alle edizioni del pacchetto turistico in esame, riporta, tra le altre informazioni, anche una sintetica
descrizione della preparazione accademica e della qualificazione professionale degli stessi, da cui si evince con
chiarezza la appartenenza degli stessi alla categoria degli studiosi della flora e della fauna di una particolare zona
naturale.
Dalle risultanze istruttorie emerge quindi la non rispondenza al vero di quanto il messaggio in esame afferma in
relazione alla reclamizzata presenza di un naturalista tra i servizi del pacchetto turistico denominato
“UDZUNGWA, un viaggio con un naturalista nel mondo delle foreste tropicali della Tanzania; estensione mare a
Zanzibar”.
PI4889
Il messaggio pubblicitario oggetto di segnalazione è diretto a promuovere la vendita, da parte di XXX di diversi
pacchetti turistici, uno dei quali comprendente un soggiorno di otto giorni, all inclusive, a Sharm El Sheik, con
partenza dal 15/04 da diversi aeroporti nazionali, al costo di 275 euro. In realtà, come emerge dalla
documentazione allegata alla richiesta di intervento e per espressa ammissione dello stesso operatore, la quota
di partecipazione effettivamente richiesta per il suddetto pacchetto turistico, nel caso di partenza il giorno 15
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aprile da un aeroporto diverso da quello di Milano, è stata di 375 euro e pertanto di 100 euro superiore a quella
reclamizzata nel messaggio.
Tale limitazione non è in alcun modo evidenziata nel messaggio che, per la sua formulazione testuale, lascia
intendere che la quota di partecipazione, con partenza da uno degli aeroporti indicati, sia indistintamente di 275
euro.
Infatti, l’elencazione degli aeroporti è riportata nel messaggio con una grafica omogenea e senza alcun rinvio che
allerti il consumatore sulle condizioni reali dell’offerta. La presenza di un numero telefonico che XXX ritiene
strumento idoneo per acquisire ulteriori informazioni in merito al pacchetto turistico, non fa venir meno
l’ingannevolezza del messaggio, essendo sufficiente ad integrare la fattispecie di cui all’articolo 2, del Decreto
Legislativo n. 74/92 anche il solo potenziale pregiudizio che da esso derivi alla libera determinazione del
comportamento economico dei destinatari. Nel caso specifico, la presenza dell’indicazione di un numero
telefonico, non costituisce rimedio valido a sanare la lacuna informativa rilevata, atteso che il fine promozionale
si realizza esclusivamente attraverso il messaggio, cosicché non è possibile demandare l’esplicitazione del vero
contenuto di elementi essenziali dell’offerta al successivo comportamento, di fatto inverificabile, dell’operatore
pubblicitario.
Pertanto, il messaggio è da ritenersi ingannevole in quanto propone un’offerta di viaggio a condizioni
economiche che, in realtà, non corrispondono a quelle effettivamente applicate per la fruizione del soggiorno in
questione.
PI2449
Il messaggio riporta l'immagine fotografica di un pullman granturismo, prospettando la possibilità di effettuare
un circuito turistico con un mezzo di trasporto di grandi dimensioni, dotato di strutture confortevoli e adeguato
al percorso turistico proposto.
Come riconosciuto dallo stesso operatore pubblicitario, il viaggio reclamizzato in realtà si è svolto con l'utilizzo di
un mini pullman normalmente utilizzato per effettuare le escursioni turistiche in territorio tunisino con un
numero di viaggiatori inferiore a 21 partecipanti.
Con riferimento a ciò, si ritiene che per le modalità grafiche e lessicali con le quali è strutturato il messaggio
pubblicitario, e in ragione della principale caratteristica del tour reclamizzato, un viaggio suddiviso per tappe di
due o tre ore al giorno percorrendo in totale più di 1.600 chilometri, il messaggio sia idoneo a indurre in errore i
consumatori.
In particolare, costituisce un'omissione significativa non avere indicato che per i gruppi al di sotto dei 21
partecipanti è previsto l'utilizzo di un minibus.
La significatività di tale omissione è data dal fatto che, contrariamente a quanto sostenuto dall'operatore
pubblicitario, e nonostante che il minibus utilizzato possedesse determinate caratteristiche di base (quali il
climatizzatore e il microfono), il pullman granturismo citato nel messaggio appartiene a un'altra categoria, sia in
relazione al grado di comfort, con riguardo, ad esempio, alla tenuta di strada, alla qualità degli ammortizzatori,
alla maggiore mobilità all'interno dell'abitacolo del mezzo di trasporto, che in relazione ad altri profili quali, ad
esempio, l'esistenza di un portabagagli interno più capiente e sicuro, l'altezza dei posti a sedere per favorire una
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migliore visibilità dei luoghi turistici da visitare.
Sulla base delle suesposte considerazioni, si ritiene che il pregiudizio al comportamento economico consista nel
caso specifico nel fatto che i consumatori abbiano fruito di un servizio qualitativamente inferiore a quello
pubblicizzato.
PI1673
I denuncianti, che hanno soggiornato ad Hurghada dal 4 al 18 agosto 1997, lamentano la presenza di acqua
oleosa nel porticciolo antistante il corpo centrale dell'hotel Reemyvera. Tale situazione è attribuita all'andirivieni
delle motobarche che accompagnano i turisti ospiti dell'hotel nelle escursioni al largo.
Le conseguenze del movimento dei natanti a motore sarebbe stato aggravato, secondo quanto affermato
dall'operatore turistico, da una variazione dei venti e delle correnti che avrebbe ridotto il ricambio dell'acqua
nelle baie più riparate e causato, nel mese di agosto, un intorbidamento dell'acqua in molte zone del Mar rosso.
Il concetto di "baia" si riferisce ad un tratto di mare più vasto del porticciolo. Pertanto, l'episodico inquinamento
dell'acqua del porticciolo privato dell'hotel non esclude automaticamente che l'acqua della baia possa essere
definita "cristallina".
D'altra parte, il porticciolo era destinato, ad esclusivo beneficio degli ospiti dell'hotel Reemyvera, a base di
partenza per escursioni più al largo, consentendo di apprezzare le caratteristiche del Mar Rosso (fauna e barriere
coralline).
Verosimilmente, l'acqua del porticciolo, congestionato nel periodo di massima affluenza turistica, può aver
accusato, anche per le mutate condizioni del vento e delle correnti, una presenza di residui di carburante tale da
rendere problematica la balneazione.
Tuttavia, il fatto lamentato - derivando da una situazione contingente e non rappresentando una caratteristica
immutabile o prevedibile - non appare sufficiente a giustificare l'ingannevolezza dell'indicazione "baia dal mare
cristallino", contenuta nel messaggio.
Diversamente, il riferimento ad una spiaggia "di sabbia" ha un significato univoco che viene smentito
dall'esistenza di una spiaggia ghiaiosa, risultando a tal riguardo irrilevante l'argomento, invocato dall'operatore
pubblicitario, dell'assenza nel messaggio di informazioni circa la "consistenza" della sabbia.
Analogamente, la promessa di "animatori italiani" non trova riscontro nella realtà, essendo presenti - oltretutto
nel periodo di massima affluenza turistica - soltanto animatori locali "italian speaking".
Il messaggio diffuso sul catalogo è quindi difforme dalla realtà, seppure per profili limitati, dei servizi
concretamente offerti agli ospiti dell'Hotel Reemyvera, risultando ingannevole su elementi, quali la tipologia
della spiaggia e la nazionalità degli animatori, che possono costituire una ragione discriminante nelle scelte dei
consumatori.
PI 3085
I messaggi pubblicitari oggetto della richiesta d’intervento sono volti a promuovere un nuovo villaggio vacanze
della società XXX ubicato in Sardegna, nel Comune di Castiadas (Ca).
Sulla base delle risultanze istruttorie ed alla luce di quanto riconosciuto dallo stesso operatore pubblicitario nelle
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proprie memorie difensive, le caratteristiche riguardanti i servizi ed il confort alberghiero del villaggio vacanze
evidenziate nei citati messaggi pubblicitari sono risultate in contrasto con i servizi effettivamente messi a
disposizione dei clienti nella prima parte della stagione estiva (decorrente dal 27 maggio, data in cui il villaggio è
stato aperto nonostante fossero ancora in corso lavori di sistemazione).
In quest’ottica, alcuni servizi e strutture (quali la palestra, la discoteca, il campo di pratica golf, il servizio di
nursery, le piscine) del villaggio turistico non sono state effettivamente fruibili da parte dei consumatori che
hanno deciso di soggiornarvi nel primo periodo successivo alla sua apertura dopo essere stati attratti dalle
indicazioni contenute nei messaggi pubblicitari.
Quanto, poi, al ristorante a mare, l’operatore pubblicitario ha riconosciuto che tale struttura è stata ultimata e
resa operativa solo a partire dagli inizi del mese di agosto 2000.
Più in generale, come emerge dalla documentazione fotografica prodotta dai consumatori denuncianti, nel
periodo iniziale di apertura del nuovo villaggio turistico esso presentava, in alcuni scorci, ampie zone sterrate
dove erano ancora in corso lavori di sistemazione e, quindi, si presentava differente dalla pubblicizzata immagine
di struttura completamente immersa nel verde, luogo ideale per le famiglie con bambini.
Né può eliminare l’ingannevolezza dei messaggi pubblicitari in questione il comportamento assunto
dall’operatore pubblicitario, il quale ha offerto misure risarcitorie nei confronti dei clienti insoddisfatti, né
modificano tale valutazione le osservazioni contenute nella memoria difensiva secondo le quali, dopo il primo
periodo di apertura (maggio-giugno 2000), il nuovo villaggio YYY è stato -poi- completato nelle strutture previste
ed è stato in grado di offrire ai propri ospiti le strutture ed i servizi indicati nei comunicati promozionali.
PI1902/1998
Nel messaggio, nella parte descrittiva del complesso I Corbezzoli, si afferma chiaramente che il costo della pulizia
finale del monolocale è di lire 50.000, che "la spiaggia dista dai 200 ai 300 metri" e che - tra i servizi - vi è
disponibilità di "parcheggi".
Dalle risultanze istruttorie è emerso che, in difformità da quanto indicato nel catalogo, ai consumatori è stata
richiesta - a fine soggiorno - una somma superiore (80.000 lire) per la pulizia del monolocale affittato.
Per tale aspetto, la pubblicità in questione non ha trovato riscontro nei fatti. Ciò, tuttavia, è insufficiente a farla
qualificare come ingannevole, ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92.
Infatti, la descrizione del complesso turistico "I Corbezzoli" occupa un'intera pagina del catalogo e si articola in
numerose informazioni, rispetto alle quali il costo della pulizia del monolocale a fine soggiorno non può
ragionevolmente rappresentare un criterio significativo per l'orientamento del consumatore nella scelta di una
struttura alberghiera ove trascorrere le vacanze.
Relativamente ai "parcheggi", indicati in pubblicità con un termine generico, senza evidenziare alcuna certezza
sulla disponibilità di un posto per ciascun villeggiante, è da ritenere che il numero dei posti auto riservati alla
clientela del residence (20 su un totale di 25 posti esistenti) sia adeguato e compatibile con il numero totale delle
unità abitative destinate alla possibile locazione (22).
In altri termini, solo nel momento in cui tutte le unità abitative fossero contemporaneamente occupate da
villeggianti il numero di posti auto disponibili si rivelerebbe di poco insufficiente.
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Tale circostanza, tuttavia, non è sufficiente a far qualificare come ingannevole la dizione "parcheggi", presente
sul catalogo in esame, in quanto il servizio viene comunque offerto alla clientela.
Per quanto riguarda, infine, la distanza tra la spiaggia e il villaggio residenziale, la relazione della Guardia di
Finanza la indica come pari a 300-400 m., a seconda del complesso considerato.
Tale dato è parzialmente difforme dall'affermazione pubblicitaria che parla di 200-300 m. dalla spiaggia.
Quest'ultima notizia, tuttavia, non è idonea a recare pregiudizio alle scelte del consumatore, in quanto esprime
senza equivoci che la spiaggia può essere raggiunta dopo un breve tratto, percorribile - secondo necessità o
preferenze - in auto o a piedi, e - soprattutto - chiarisce che la spiaggia non è immediatamente adiacente al
complesso turistico.
Per quanto precede, non è ragionevole ritenere che una lieve differenza di distanze, come quella evidenziata,
possa costituire un fattore idoneo a trarre in inganno i consumatori e a pregiudicarne le scelte economiche.
PI 2670/1999
Il messaggio prospetta la possibilità di effettuare la tratta aerea da Roma verso la località turistica di Hurghada
(Mar Rosso) con aeroplani della compagnia aerea Alitalia.
Nel corso del procedimento è emerso che durante il periodo di diffusione del messaggio (aprile-novembre 1998)
il viaggio reclamizzato in realtà si è svolto con l'utilizzo di aerei Egyptair, e che, durante il medesimo periodo, la
tratta in questione non è mai stata coperta con i voli del vettore Alitalia.
Al riguardo l'operatore ha affermato che fino a poco tempo prima del periodo di diffusione del messaggio
segnalato erano in corso trattative con la compagnia aerea Alitalia che, tuttavia, si sono interrotte. A seguito di
tale rottura, il tour operator si è trovato costretto a rivolgersi a un altro vettore aereo, la compagnia Egyptair,
quando i cataloghi erano stati già stampati e diffusi nella rete delle agenzie di viaggi.
Nel caso specifico, a prescindere dal fatto che non sono state fornite evidenze documentali circa l'asserita
esistenza delle trattative con Alitalia, si rileva come l'operatore non abbia adottato alcun comportamento volto a
rettificare l'informazione presente nel catalogo per l'intero periodo di validità dello stesso (aprile-novembe
1998).
Inoltre, la circostanza eccepita dalla società Turisanda, secondo cui l'avvertenza, riportata a pag. 10 del catalogo,
in merito alla possibilità che le compagnie aeree possano utilizzare aerei di altri vettori, sarebbe idonea ad
allertare i potenziali clienti della possibilità che il volo venga effettuato da un vettore diverso da quello
individuato nei singoli messaggi, non è rilevante.
Sul punto, si consideri come il fatto che nel messaggio non sia operato alcun rinvio alle condizioni generali,
potrebbe rendere insufficiente la citata avvertenza; ciò anche in considerazione della circostanza secondo la
quale per le altre destinazioni pubblicizzate nella medesima pagina sono indicati i diversi vettori (Egyptair,
Shorouk Air, Volare, AMC, Alitalia).
Nel caso di specie, comunque, rispetto all'argomentazione della parte, risulta assorbente il fatto che in nessun
caso sarebbe stato possibile volare con la compagnia Alitalia, posto che il vettore prescelto era Egyptair.
Infine, contrariamente a quanto sostenuto dalla parte, si ritiene di non potere accogliere la tesi secondo cui i
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consumatori effettuerebbero le loro scelte in funzione esclusivamente della destinazione, delle strutture
alberghiere e dei servizi accessori, e che l'identità del vettore risulterebbe ininfluente. Infatti, stante la natura del
pacchetto turistico in offerta e la rilevanza oggettiva che la componente relativa al trasporto assume, appare del
tutto ragionevole che i potenziali turisti-consumatori orientino le proprie scelte economiche in funzione anche di
tale parametro.
Nella fattispecie in esame, il dato obiettivo che emerge è che il servizio di trasporto aereo, con riferimento alla
tratta in questione e al periodo di diffusione del messaggio pubblicitario, contrariamente a quanto affermato nel
dépliant, non è mai stato fornito con aeromobili Alitalia.
PI 6491/2008
Il messaggio prospetta l’offerta di soggiorni turistici presso il complesso residenziale Le Corti di Marinella situato
nelle vicinanze di Olbia, enfatizzando la fruibilità di un “servizio spiaggia in una delle numerose calette” della
costa.
I profili di ingannevolezza oggetto di valutazione riguardano le effettive caratteristiche del soggiorno turistico
pubblicizzato, nonché la rilevanza di eventuali omissioni informative riscontrabili nella comunicazione
pubblicitaria.
Stante la formulazione letterale utilizzata, il consumatore può ragionevolmente ritenere che il servizio spiaggia
sia fruibile - e quindi le attrezzature indicate nel messaggio siano poste – nelle immediate vicinanze del mare e,
segnatamente, “in una delle numerose calette” del Golfo di Marinella situate nella zona circostante la struttura
ricettiva. Inoltre, le indicazioni fornite nel messaggio sono avvalorate dalle riproduzioni fotografiche presenti
nella pagina del catalogo in questione, le quali raffigurano spiagge attrezzate con la prima fila di ombrelloni
distante pochi metri dal mare.
Dalle risultanze istruttorie, invece, risulta che il servizio spiaggia era fruibile “non direttamente sul mare, bensì in
un’area fronte spiaggia, posta in posizione intermedia tra il residence e la spiaggia (a 150 metri dal mare)”, come
precisato dalla stessa XXX S.p.A. in una comunicazione inviata all’Agenzia YYY in data 27 giugno 2007, cioè dopo
la stipulazione del contratto di viaggio con il segnalante - risalente all’11 maggio 2007 - e tre giorni prima della
partenza del medesimo per la località turistica indicata. Pertanto, le affermazioni pubblicitarie riportate nel
messaggio, che esplicitano le caratteristiche del servizio spiaggia offerto da Le Corti di Marinella, non appaiono
veritiere.
E ad escludere la decettività del messaggio non trova pregio l’affermazione della XXX secondo la quale il
consumatore, prima della partenza, è stato comunque informato della “errata corrige” a quanto pubblicato in
catalogo relativamente alle caratteristiche del servizio spiaggia.
La disciplina in materia di pubblicità ingannevole è volta infatti a salvaguardare la libertà di autodeterminazione
del consumatore da ogni interferenza ingiusta fin dal primo contatto pubblicitario, imponendo dunque
all’operatore commerciale un preciso onere di chiarezza e completezza nella redazione della propria
comunicazione d’impresa.
Inoltre, l’asserita rilevanza per le determinazioni assunte dal consumatore di altri elementi caratterizzanti
l’offerta di un servizio complesso quale quello in esame - quali le tipologie di appartamenti disponibili, i prezzi, la
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distanza della struttura dal mare e dalle principali vie di comunicazioni -, non esclude che anche la disponibilità
del servizio spiaggia, nei termini pubblicizzati, sia suscettibile di orientare la scelta dei destinatari del messaggio
verso la struttura ricettiva Le Corti di Marinella.
In conclusione, può ritenersi che il messaggio in esame, sulla base delle suindicate considerazioni, risulta idoneo
ad indurre in errore i consumatori in merito alle caratteristiche del soggiorno turistico pubblicizzato, con
particolare riferimento alla effettiva possibilità di fruire del servizio spiaggia in una delle calette del Golfo di
Marinella nelle immediate vicinanze del mare, pregiudicandone il comportamento economico.
PI 1558/1997
La finalità dell'articolo 4, comma 1, del Decreto Legislativo n. 74/92 risulta precipuamente quella di garantire che
i messaggi pubblicitari siano palesi (ai sensi dell'articolo 1, comma 2, del Decreto Legislativo n. 74/92), ovvero
che essi siano riconoscibili in quanto tali e distinguibili da altre tipologie di comunicazione estranee alle finalità
"commerciali" tipiche dei comunicati promozionali: dalla predetta norma discende quindi l'esigenza che i
messaggi pubblicitari a mezzo stampa siano dotati di "modalità grafiche di evidente percezione".
In questa prospettiva, l'anomala commistione tra informazione giornalistica e pubblicità commerciale
rappresenta uno strumento idoneo ad aggirare le naturali difese dei lettori-consumatori nei confronti della
pubblicità, basate sulla consapevolezza che si tratta di un messaggio non neutrale, derivante esclusivamente
dall'esigenza commerciale di promuovere un determinato prodotto o servizio. Di conseguenza, l'inganno per il
consumatore scaturisce dall'assenza di requisiti grafici e di elementi di "evidente percezione" idonei a segnalare
immediatamente e senza alcuna possibilità di equivoco che si tratta di una pubblicità e non di una fattispecie
giornalistico-informativa.
Nel caso di specie è stato sottolineato che la fattispecie di cui trattasi rappresenta un articolo informativo,
liberamente curato dalla redazione e comunque privo di toni particolarmente enfatici a favore dell'operatore
turistico citato, pubblicato nell'ambito di una rubrica che ha la specifica finalità di segnalare alle lettrici mete per
viaggi o soggiorni turistici e, in quanto tale, legittimata a indicare l'organizzazione a cui rivolgersi per
parteciparvi. Pertanto, in assenza di un rapporto di committenza storicamente accertato, occorre valutare
l'eventuale sussistenza di elementi presuntivi idonei a dimostrare l'esistenza di finalità pubblicitarie e a
qualificare il servizio come una pubblicità non riconoscibile.
Nel caso in esame, in particolare, sussistono diversi elementi che, nel loro complesso, concorrono a qualificare
l'articolo in esame, diversamente rispetto a quel che li sostiene nel parere del Garante, come una pubblicità
realizzata sotto l'apparente aspetto di un pezzo giornalistico:
a) il riferimento puntuale contenuto nel testo dell'articolo, alla descrizione specifica del tour organizzato dalla
XXX , dei mezzi di trasporto utilizzati, delle escursioni previste, senza alcun ulteriore elemento informativo sul
paese meta del soggiorno;
b) l'assenza di confronto con soggiorni alternativi offerti da altri operatori;
c) la citazione dell'operatore turistico e l'indicazione puntuale dei differenti prezzi relativi ai vari periodi
dell'anno.
Appurata, in base ai suddetti elementi presuntivi, la finalità promozionale della fattispecie in esame, si evidenzia,
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tuttavia, che tale finalità non risulta riconoscibile da parte dei comuni lettori, considerato che l'articolo di cui si
tratta
a) fa parte di una apposita rubrica ("Giramondo") ed è citato nel sommario della rivista e firmato dalla giornalista
che lo ha curato;
b) è realizzato con caratteri e con modalità grafiche del tutto analoghe a quelle tipiche degli articoli informativi
alla medesima rivista;
c) non è caratterizzato da alcun elemento di riconoscibilità dal quale possa evincersi con chiara evidenza la sua
natura pubblicitaria.
RITENUTO che, in base a quanto sopra esposto e in difformità da quanto rilevato dal Garante, la fattispecie in
esame costituisce una ipotesi di pubblicità ingannevole, ai sensi degli artt. 1, comma 2, 2, lettera b), e 4, comma
1, del Decreto Legislativo n. 74/92, dissimulando la propria finalità promozionale a favore dell'operatore turistico
XXX sotto l'aspetto di un articolo giornalistico ….
PI 4757/2005
Il messaggio in esame descrive le caratteristiche del pacchetto turistico relativo al villaggio XXX, anche attraverso
alcune raffigurazioni fotografiche dello stesso, in particolare evidenziando che tale villaggio, situato a 2 km. da
Port El Kentaoui, si trova nelle immediate vicinanze della spiaggia ed è dotato di servizi quali il ristorante, la
piscina, la boutique, il bagno turco, etc.
I segnalanti, al riguardo, lamentano come vi sia “una sostanziale mancanza di rispondenza delle immagini
riportate nel catalogo alle effettive condizioni dell’albergo-villaggio e ciò risulta evidente dal confronto tra le
immagini inserite nel catalogo XXX e le immagini fotografiche realizzate sul posto”.
A tal proposito, si rileva che, considerata l’impostazione complessiva del messaggio contestato, il quale si limita a
descrivere le principali caratteristiche della struttura turistica, le lamentele circa la qualità scadente della
struttura nel suo complesso e dei servizi resi costituiscono apprezzamenti soggettivi. Tali apprezzamenti, in
assenza di un espresso riferimento alle affermazioni contenute nel messaggio in esame, non possono costituire
oggetto di valutazione da parte dell’Autorità, secondo il consolidato orientamento sul punto. Analogamente, con
riferimento all’omessa indicazione dell’eventuale categoria della struttura di accoglienza, si ritiene che il
sottacere tale indicazione non può di per sé ingenerare nel consumatore la convinzione che la struttura ricettiva
in questione si collochi ai massimi standard qualitativi.
In merito alla effettiva distanza del villaggio, rispetto a quanto prospettato nel messaggio, dalla località turistica
di Port El Kantaoui, dalle risultanze istruttorie è emerso (come confermato anche dai documenti di viaggio e
dallo stesso operatore pubblicitario) che la distanza di cui sopra è di 5 km e non, come pubblicizzato nel
catalogo, di 2 km.
In proposito, si evidenzia che questa informazione, oggettivamente non veritiera, risulta ingannevole ed idonea
a pregiudicare le scelte dei consumatori, considerato che le diverse modalità di raggiungimento della località di
cui sopra (a piedi o tramite mezzo di trasporto) possono infatti costituire un elemento di valutazione da parte dei
soggetti interessati ad acquistare il pacchetto turistico di cui trattasi.
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In tale contesto, quindi, non rileva la circostanza, affermata dall’operatore pubblicitario, secondo cui la presenza
di tale affermazione all’interno del messaggio non avrebbe avuto alcun intento ingannatorio, in quanto dovuta
ad un’imprecisione dei redattori del messaggio stesso. L’assenza d’intenzionalità da parte dell’operatore
pubblicitario e il fatto che l’inesattezza rilevata sia stata causata da un mero errore materiale, non sono infatti
elementi idonei ad escludere l’ingannevolezza del messaggio. Quest’ultimo, infatti, deve essere valutato nella
sua oggettiva potenzialità decettiva, con esclusivo riferimento al contenuto ed alla sua portata,
indipendentemente, quindi, dalla volontà dei committenti ed in considerazione dell’interesse pubblico generale
dell’inibizione della pubblicità ingannevole.
PI 4024/2003
Il messaggio pubblicitario in esame, mediante l’espressione in esso utilizzata “Il caratteristico complesso …
completamente al riparo dai venti”, riferita ad un albergo situato in un’isola dell’Oceano Indiano, prospetta la
possibilità di trascorrere una vacanza in un hotel caratterizzato da una collocazione favorevole per quanto
riguarda l’esposizione ai venti. Dalle risultanze istruttorie emerge che l’albergo è situato in una baia della costa
occidentale dell’isola di Mauritius, meno esposta ai venti rispetto ad altre zone dell’isola. Infatti, in condizioni
climatiche normali, nel periodo tra luglio e settembre la zona nord-ovest dell’isola dove sorge il complesso
alberghiero è meno battuta dai venti rispetto alla costa sud-est. Peraltro, nella zona dell’isola dove sorge
l’albergo la velocità rilevata del vento è compresa tra i 13 e 15 km/h, corrispondenti ad una brezza che può ben
essere tollerata e che produce effetti moderati sull’ambiente circostante.
Nonostante ciò, per effetto di condizioni meteorologiche avverse ed imprevedibili rilevate dall’ufficio
meteorologico di Vacuas, nel periodo in cui il segnalante ha soggiornato presso l’hotel Le Victoria ci sono stati
forti venti che non potevano non colpire anche l’albergo in questione. Né può ipotizzarsi che nel catalogo
dovesse essere precisato che in caso di eventi eccezionali l’hotel non gode del riparo dai venti, in quanto è di
comune esperienza ritenere che in caso di eventi atmosferici eccezionali
possano venir meno determinate condizioni pubblicizzate che sono legate ad una situazione di normalità, e che
non sia possibile usufruire della vacanza con le stesse modalità indicate nell’offerta turistica.
In considerazione dell’eccezionalità delle condizioni climatiche che hanno riguardato l’isola di Mauritius nel mese
di agosto 2002 e della circostanza che effettivamente Le Victoria è situato in una zona riparata anche per la
presenza di colline che dividono in senso longitudinale l’isola, creando una barriera naturale ai venti, e che di
norma la velocità media del vento in quella zona è sostanzialmente modesta, il messaggio in esame non risulta
idoneo ad indurre in errore i consumatori e a pregiudicarne il comportamento economico, generando in loro
aspettative - in merito al riparo dai venti - destinate a rimanere deluse e distogliendoli da altre proposte
turistiche concorrenti.
RITENUTO, pertanto, che il messaggio in esame non è idoneo ad indurre in errore i consumatori,
pregiudicandone il comportamento economico, in relazione alle caratteristiche dell’hotel Le Victoria con
particolare riguardo al riparo dai venti …
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PI 4307/2004
Nel caso dedotto in segnalazione, a fronte di un albergo di categoria “quattro stelle turistico”, previsto per il
soggiorno nella città di San Pietroburgo, è stato offerto al segnalante un albergo di categoria “tre stelle”, con
stanze completamente rinnovate.
Dalla memoria dell’operatore pubblicitario e dalla documentazione prodotta è emerso, in primo luogo, che tale
sostituzione è dipesa da cause non imputabili alla XXX, la quale, con largo anticipo, aveva provveduto a
prenotare il pernottamento presso l’Hotel Pribaltiyskaya, previsto nella descrizione del tour contenuta nel
catalogo. Inoltre, la circostanza che l’operatore pubblicitario non abbia avuto alcun ritorno economico dalla
realizzazione della sostituzione segnalata depone senz’altro a favore dell’eccezionalità dell’evento, non offrendo
giustificazione all’instaurazione di una prassi in tal senso.
In secondo luogo, occorre rilevare che l’operatore si è attivato tempestivamente, adottando soluzioni idonee a
rimediare al disguido occorso e compatibili con il contenuto del messaggio pubblicitario in esame, che tende ad
assicurare al consumatore che, laddove dovessero avvenire delle sostituzioni di alberghi, queste vengano
effettuate garantendo la sostanziale equivalenza della categoria e del livello di servizio offerto. Dalle risultanze
istruttorie, infatti, è emerso che al consumatore è stata garantita una sistemazione alternativa presso l’Hotel
Moscow, il quale, pur essendo formalmente di categoria inferiore rispetto a quella prevista, risulta
sostanzialmente del medesimo livello, se non addirittura di livello superiore. Ciò a causa della maggiore
centralità dello stesso e dell’avvenuta ristrutturazione delle camere, presumibilmente successiva alla data di
attribuzione della categoria e della pubblicazione del catalogo. Lo stesso segnalante, d’altro canto, non ha
lamentato particolari disagi subiti a causa dell’avvenuta sostituzione.
RITENUTO, pertanto, che il messaggio in esame non è idoneo ad indurre in errore i consumatori in ordine alle
caratteristiche dei servizi offerti …
PI 4694/2005
Il messaggio in esame lascia intendere che la spiaggia annessa al villaggio turistico XXX sia di colorazione bianca e
di consistenza sabbiosa, risultando in tal modo particolarmente adatta al soggiorno di famiglie con bambini, che,
tenuto conto dell’impostazione complessiva del messaggio, rappresentano il principale, anche se non esclusivo,
target cui la pubblicità in esame si rivolge.
Le suddette caratteristiche della spiaggia, con riguardo soprattutto alla composizione della stessa, possono
assumere notevole rilievo nell’orientamento dei consumi della specifica tipologia di clientela cui il villaggio
appare prevalentemente destinato, e cioè le famiglie con bambini, risultando per questi ultimi più consona una
spiaggia di sabbia piuttosto che una spiaggia ghiaiosa, caratterizzata da una diversa consistenza.
L’operatore pubblicitario, già nella sua prima memoria, pur ribadendo la natura sabbiosa della spiaggia descritta
nel messaggio, ha ammesso che, in alcuni punti, essendo la granulometria media superiore ai due millimetri,
essa potrebbe anche definirsi “ghiaiosa”.
Inoltre, con riguardo alla colorazione della spiaggia stessa, l’operatore ha ammesso che la colorazione “bianca”
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della spiaggia non sempre caratterizza l’intero periodo della stagione estiva. Ciò a causa delle mareggiate che
interessano “frequentemente” il litorale, cambiando l’aspetto morfologico e la colorazione della spiaggia stessa.
Tali circostanze, a detta dell’operatore pubblicitario, giustificherebbero la diversa descrizione riportata nel
secondo messaggio contenuto nel sito della XXX, preso a confronto dal segnalante nella propria richiesta di
intervento, ove la spiaggia medesima viene definita “ciottolosa e leggermente scura”.
Richiesto di provare l’esattezza materiale dei dati di fatto contenuti nei messaggi in esame, con specifico
riguardo all’affermazione “Bianca. Sabbiosa”, l’operatore pubblicitario non ha prodotto idonea ed esaustiva
documentazione a tal fine.
Infatti, a seguito del provvedimento di richiesta di prove documentali, l’operatore pubblicitario ha trasmesso una
relazione tecnica, alla quale sono state allegate tre campionature della spiaggia descritta nel messaggio, nella
quale si conclude che il tratto di arenile in prospicienza del villaggio XXX può “assolutamente ed oggettivamente”
essere considerato bianco e sabbioso.
Tuttavia, dalle stesse campionature della spiaggia allegate alla relazione tecnica, nonché da quanto riferito nella
stessa perizia in questione, si evince che la composizione della spiaggia risulta in effetti caratterizzata da una
compresenza di sabbia, a granulometria non troppo fine, e di sassolini, alcuni dei quali di diametro anche
superiore ai 5 mm.. Le campionature in questione, inoltre, non appaiono nel complesso di colorazione bianca,
essendo costituite da materiale composito che assume diverse tonalità e sfumature di colore.
Al riguardo si osserva inoltre che, quand’anche le “mareggiate che interessano frequentemente il litorale”
fossero in grado di modificare in misura tanto determinante l’aspetto e la morfologia della spiaggia, ciò sarebbe
sufficiente ad escludere il carattere di “assolutezza” della descrizione fornita nel messaggio pubblicitario in
merito alle caratteristiche della spiaggia.
Né appaiono condivisibili le argomentazioni dell’operatore pubblicitario in merito alla componente di
“soggettività” che necessariamente caratterizza la scelta dei termini utilizzati per le descrizioni estetiche: infatti,
a differenza dell’aggettivo “bella”, gli aggettivi “bianca” e “sabbiosa” non attengono al gusto della persona
chiamata a fornire la descrizione, facendo al contrario riferimento a precise caratteristiche morfologiche e di
colorazione; né essi esprimono concetti relativi, quali “lunga” o “ampia”, i quali possono modificare il proprio
significato in funzione del termine di confronto utilizzato.
Le espressioni utilizzate nel messaggio hanno, invece, nella decodifica comune, un significato ben preciso,
peraltro in palese contraddizione con quello delle espressioni “leggermente scura” e “ciottolosa”, utilizzate dal
medesimo operatore pubblicitario per descrivere la stessa spiaggia. Inoltre, altri operatori economici hanno
descritto la spiaggia prospiciente il villaggio di XXX con espressioni quali: “spiaggia riservata di sassi” e “lunga
spiaggia di sabbia e ciottoli”.
Alla luce di tali elementi risulta evidente la confusione in cui può incorrere il consumatore di fronte agli aggettivi
“bianca” e “sabbiosa” utilizzati dall’operatore pubblicitario nel messaggio in esame. L’erronea prospettazione
delle caratteristiche della spiaggia in questione risulta altresì idonea ad indurre lo stesso destinatario del
messaggio a preferire il villaggio turistico pubblicizzato rispetto ad altre strutture concorrenti.
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RITENUTO, pertanto, che il messaggio pubblicitario in esame è idoneo a indurre in errore i consumatori in ordine
alle effettive caratteristiche della spiaggia annessa al villaggio XXX e potendo, per tale motivo, pregiudicarne il
comportamento economico …
PI 3904/202
Il messaggio pubblicitario in esame, mediante l’espressione in esso utilizzata “è uno dei complessi residenziali più
attrezzati e confortevoli della zona”, prospetta la possibilità di godere di una vacanza tranquilla in un posto
confortevole circondato dal verde e di usufruire di servizi adeguati ad una struttura che viene definita come una
delle più attrezzate della zona.
Dagli accertamenti istruttori è emerso che alcuni servizi come quello di portineria, che ci si può attendere in una
struttura definita residence, non era disponibile. Peraltro, tale attesa risulta alimentata anche dalla circostanza
che il messaggio è inserito in un catalogo dove si pubblicizzano per lo più complessi alberghieri, per cui si può
ragionevolmente ritenere che il residence in questione, anche per i servizi offerti, sia in qualche modo
paragonabile a una struttura di tipo alberghiero.
Analoghe considerazioni valgono anche per il parcheggio riservato, pubblicizzato nel messaggio, di cui il
segnalante non ha sempre potuto usufruire durante la vacanza.
L’operatore pubblicitario ha altresì sostanzialmente confermato che l’appartamento dato in locazione sia dotato
di un arredamento scarsamente adeguato alle esigenze della clientela, essendosi limitato ad affermare che negli
ultimi anni non ci sono state lamentele da parte degli ospiti del residence, piuttosto che fornire specifici
elementi di valutazione concreta al riguardo. Né l’operatore ha smentito la circostanza che nell’appartamento le
prese elettriche hanno un attacco industriale. L’insieme dei disservizi sopra citati ed alcune delle caratteristiche
dell’appartamento locato, non sembrano dunque assicurare al consumatore un soggiorno confortevole come
invece il messaggio lascia intendere.
Pertanto, il messaggio, laddove pubblicizza il Residence Madonna Ponte, come una struttura attrezzata e
confortevole, è idoneo ad indurre in errore i consumatori e a pregiudicarne il comportamento economico,
generando in loro aspettative -in fatto di standard qualitativi- destinate a rimanere deluse e distogliendoli da
altre proposte turistiche concorrenti più adeguate alle proprie esigenze.
PI 3475/2002
Dalle risultanze istruttorie è emerso che i servizi offerti dalla società XXX Spa presentano alcuni elementi
caratterizzanti quali, in particolare, la disponibilità reale ed immediata delle offerte di viaggio poste in vendita
senza necessità, quindi, da parte dell’utente di attendere la riconferma della prenotazione effettuata. Infatti, la
società XXX ha sottolineato di operare non come intermediario, ma in nome e per conto proprio.
Tuttavia, i messaggi pubblicitari oggetto di contestazione non si sono limitati a porre in luce tali elementi di
caratterizzazione, ma hanno affermato, in maniera particolarmente enfatica e categorica, che XXX è l’unico
operatore in assoluto concretamente in grado di offrire ai consumatori i veri ed i soli viaggi “last minute”.
La categoricità di tale qualificazione di assoluta unicità appare in contrasto con la comune decodifica del termine
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in questione da parte dei consumatori e con la generale aspettativa di poter fruire di offerte di viaggio con
partenze decise in tempi molto ristretti (appunto all’ultimo minuto) a prezzi più vantaggiosi rispetto a quelli
normalmente praticati dai tour operator. Tale comune accezione sembra, quindi, prescindere dalle specifiche
condizioni alle quali i servizi in questione sono offerti.
In quest’ottica, appaiono esistere nel settore interessato anche altri operatori in grado di soddisfare tali tipologie
di richieste da parte dei consumatori (anche se con possibili elementi di differenziazione) riguardanti offerte di
viaggio a prezzi scontati nell’imminenza della partenza.
Di conseguenza, ferma restando la possibilità per l’operatore pubblicitario, XXX, di sottolineare le peculiarità e
l’ampiezza dei servizi offerti alla propria clientela, appaiono fuorvianti per i consumatori e, conseguentemente,
penalizzanti per gli altri operatori del settore le categoriche affermazioni di “unicità” contenute nei messaggi
pubblicitari denunciati, secondo le quali “In Italia, gli UNICI VERI viaggi “last minute” sono i viaggi XXX” (sito
internet), nonché “XXX è l’unico operatore “last minute” che può garantirVi vacanze di qualità con disponibilità
reale di tutte le offerte a prezzi minimi di mercato” (messaggio tabellare).
Infatti, le peculiarità connesse alle specifiche modalità, con le quali gli operatori presenti in questo settore
offrono servizi turistici alla clientela, non possono giustificare un vanto di esclusiva ed unicità che finirebbe con il
rendere non veritiere tutte le indicazioni utilizzate da soggetti diversi dalla società XXX Spa nelle quali si fa
riferimento, secondo la comune accezione da parte dell’utenza, ad offerte di viaggi “last minute”.
PI 5451/2006
Quanto all’applicazione dello sconto la documentazione in atti conferma l’effettiva applicazione da parte delle
Agenzie XXX dello sconto nella misura pubblicizzata del 10%. La circostanza che in alcuni casi lo sconto non sia
stato applicato o sia stato considerato in misura inferiore non rileva in quanto, come evincibile dal messaggio, lo
stesso, nella misura indicata, è circoscritto alle offerte di determinati tour operators.
Tuttavia nel corso dell’istruttoria è emerso che tale percentuale di sconto viene riconosciuta solo su alcune voci
del pacchetto ed in particolare sulla c.d. quota di partecipazione, mentre lo sconto non è applicato su molte altre
variabili voci quali la quota di iscrizione, i supplementi, le assicurazioni, i visti ecc. che, sebbene con un’incidenza
inferiore, concorrono comunque alla composizione del costo complessivo del pacchetto. Il messaggio non
contiene alcuna precisazione sul punto, lasciando intendere che lo sconto venga applicato sull’intero prezzo del
pacchetto, a condizione che il tour operator rientri nella selezione operata da XXX. L’assenza di avvertenze che
segnalino lo scorporo di alcune voci dal computo dello sconto, ovvero precisino che la riduzione è riconosciuta
solo sulla quota di partecipazione e non anche su supplementi, quota di iscrizione, tasse e assicurazioni, induce il
destinatario ad aspettarsi l’applicazione del 10% di sconto sull’intero importo dovuto per il pacchetto acquistato,
comprensivo di tutte le diverse voci che lo compongono. L’omissione informativa, pertanto, riguardando aspetti
essenziali dell’offerta è da ritenersi rilevante, in quanto attiene ad aspetti la cui conoscibilità da parte del
consumatore è essenziale ai fini di operare una più compiuta valutazione della effettiva convenienza dell’offerta.
Appare apodittico e infondato l’assunto dell’operatore secondo il quale sussiste una generalizzata conoscenza da
parte del cliente medio della diversa natura e incidenza delle voci di costo comprese in un pacchetto turistico e
della distinzione tra voci di costo remunerate e voci di costo che, in quanto rappresentano partite di giro, non
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possono beneficiare dello sconto. Stante le modalità con cui è prospettata l’offerta, il consumatore, che peraltro
ignora i termini degli accordi commerciali intercorrenti tra l’agenzia ed i tour operators, non può intendere che in
modo unitario l’importo del pacchetto turistico sul quale sarà calcolato lo sconto, come prezzo complessivo dello
stesso.
Sotto tale aspetto il messaggio appare omissivo e come tale idoneo a pregiudicare il comportamento economico
del consumatore, in quanto induce l’infondata aspettativa di poter risparmiare presso le agenzie XXX il 10%
dell’intero importo dovuto per l’acquisto di un viaggio.
Quanto alla Polizza Viaggio Sicuro, dalle risultanze istruttorie è emerso che la stessa è obbligatoria e, sebbene
non inclusa solo nei pacchetti che beneficiano dello sconto, ma in tutte le offerte XXX, rappresenta di fatto
condizione imprescindibile anche per la fruizione dell’offerta di cui riduce sensibilmente il vantaggio economico.
Si tratta di un’assicurazione obbligatoria di importo fisso, che, prescindendo da questione concernenti l’effettiva
utilità o convenienza della stessa, va comunque a sovrapporsi ad altre previste obbligatoriamente dai tour
operators, anch’esse onerose per il consumatore.
Tale polizza, diversamente dalle altre voci che concorrono alla composizione del pacchetto, la cui presenza e il
cui importo variano a seconda del pacchetto prescelto, costituisce un onere economico di importo
predeterminato che grava sul consumatore in ogni caso, indipendentemente dalla tipologia di viaggio acquistato.
Ciò posto si ritiene che il messaggio nel pubblicizzare l’offerta debba ritenersi omissivo e fuorviante laddove
sottace l’esistenza di tale voce di costo a carico del consumatore che, nella sostanza, riduce il vantaggio
economico prospettato derivante dall’applicazione dello sconto.
Non rileva ai fini della valutazione di ingannevolezza del messaggio il fatto che la sottoscrizione obbligatoria della
polizza rientra nella politica commerciale dell’azienda e, pertanto, insiste su tutte le offerte e non solo sui
pacchetti scontabili. Infatti, in presenza di messaggi che come nel caso di specie, sono volti ad attrarre l’interesse
dei destinatari veicolando una possibilità di risparmio, quantificato nell’applicazione di uno sconto del 10%,
sussiste un maggiore onere informativo relativamente all’esistenza di condizioni che si riverberano
inevitabilmente sul vantaggio economico pubblicizzato.
Da ultimo sono da respingersi le argomentazioni dell’operatore pubblicitario che esclude l’idoneità ingannatoria
del messaggio sul presupposto che l’interessato recandosi in agenzia ha comunque modo di approfondire i
termini dell’offerta, prima di qualsiasi eventuale acquisto.
Infatti secondo il consolidato orientamento dell’Autorità, più volte ribadito, l’attitudine ingannatoria di un
messaggio deve essere valutata come pregiudizio di scelte e pertanto si realizza qualora il consumatore dando
credito alla promessa pubblicitaria decide di orientarsi verso un operatore preferendolo ad altri, e
indipendentemente pertanto dall’eventuale concreta adesione all’offerta.
PI 11656/2003
Il messaggio, per le affermazioni in esso contenute quali: Spiaggia: da 150 a 300 m, di sabbia e scogli, attrezzata
e raggiungibile con servizio navetta, lascia intendere che gli ospiti del complesso residenziale club “Torre
Sant’Irene” possano usufruire di una spiaggia attrezzata, ubicata a breve distanza dal complesso turistico. In
realtà, come sostenuto dallo stesso operatore pubblicitario, nel catalogo in esame, la distanza della spiaggia è
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stata indicata in modo approssimativo, in quanto esisterebbe un servizio navetta.
Pertanto, l’affermazione relativa alla distanza della spiaggia dal residence, risulta idonea ad indurre in errore i
consumatori, né a scusante della non veridicità dell’affermazione contenuta nel messaggio può essere invocato il
fatto che in linea d’aria la distanza della spiaggia dal residence sarebbe di circa 300 metri. E’, infatti, indubbio che
il consumatore intenda l’informazione relativa alla distanza dal mare non nel senso di distanza in linea d’aria, ma
di effettivo percorso da compiere per poter raggiungere la spiaggia dal residence.
Tale inesattezza, riguardando un’importante caratteristica della struttura reclamizzata, assume per i destinatari
una rilevanza determinante e appare in grado di influenzare le scelte economiche degli stessi.
In merito alle ulteriori lamentele del segnalante si osserva che l’operatore pubblicitario ha dimostrato che gli
appartamenti del residence sono dotati di regolare certificato di abitabilità e sono quindi conformi alle
normative in materia di sicurezza. Pertanto, i disagi sopportati dal segnalante sembrano ascrivibili alle
caratteristiche strutturali proprie di un soppalco, che è stato pubblicizzato come tale e non come un’ulteriore
stanza.
Infine, la circostanza che il messaggio non indichi che il complesso residenziale è vicino ad una strada ferrata e
ad una strada comunale non appare costituire un omissione significativa suscettibile di indurre in errore i
consumatori dal momento che si tratta di una ferrovia poco frequentata e di una strada secondaria di traffico
limitato, che conduce solo al cancello del residence ed alla spiaggia.
Sotto questi profili, il messaggio non risulta carente di informazioni essenziali circa le caratteristiche della
proposta pubblicizzata.
PI 3328/2001
Il messaggio in esame è costituito da quattro pagine intere di un catalogo, tutte dedicate alla descrizione del
Club XXX in Messico. Nella descrizione generale del villaggio turistico si specifica che lo stesso è il luogo ideale
per “una vacanza di relax e di svago in una zona a contatto con la natura e con il mare”. Quanto alla posizione
del villaggio, nel messaggio pubblicitario si specifica che lo stesso è “armoniosamente inserito nell’ambiente
circostante” e che “sorge sulla spiaggia di XXX”. Le immagini mostrano il corpo centrale del villaggio, la piscina, la
spiaggia di sabbia bianca ed il mare di diversi colori, dal verde acqua al turchese, al blu più scuro.
Ciò che viene prospettato al consumatore, quindi, è che soggiornando al villaggio XXX è possibile usufruire della
spiaggia e del mare antistanti il villaggio, entrambi caratterizzati da una particolare bellezza, come tipico dei mari
caraibici.
Dalle risultanze istruttorie è emerso che, conformemente a quanto denunciato, nel tratto di mare antistante il
villaggio si è verificata, occasionalmente, la presenza di una notevole quantità di alghe che ha reso impraticabile
tale tratto di mare.
Tuttavia, detto fenomeno deriva da cause naturali del tutto sporadiche e non rappresenta una caratteristica
costante o prevedibile della località pubblicizzata. Per questo motivo, il mancato riferimento nel catalogo al
fenomeno sopra descritto non appare sufficiente a giustificare l’ingannevolezza del testo e delle immagini
contenuti nel messaggio in esame.
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PI 13866/2004
Il messaggio pubblicitario descritto al punto 2, e consistente nella parte del catalogo “La neve 2003 - 2004”
dedicata all’hotel “XXX” di Madonna di Campiglio, mediante le espressioni in esso riportate, prospetta la
possibilità per il cliente di soggiornare presso una struttura alberghiera ristrutturata di recente (“albergo
ristrutturato nell’estate 2003”), nonché di usufruire, durante il soggiorno, della piscina interna e di un garage
coperto a pagamento.
Dalla documentazione acquisita nel corso del procedimento, è emerso che per la stagione invernale 2003 sia i
lavori di ristrutturazione, sia quelli di realizzazione della piscina non erano stati ancora ultimati, diversamente da
quanto invece desumibile dal catalogo, mentre quelli relativi al garage erano stati completati a partire dall’inizio
della stagione invernale.
In particolare, con riferimento ai lavori di cui trattasi, va evidenziato che gli stessi risultano avviati a seguito della
concessione edilizia ottenuta alla fine del mese di marzo 2003 e che alla data di pubblicazione del catalogo agosto 2003 - detti lavori erano ancora in corso.
Con riguardo all’impossibilità di usufruire della piscina e del garage, si osserva, inoltre, che dalle risultanze
istruttorie è altresì emerso che soltanto coloro che hanno prenotato usufruendo dei servizi della società XXX
sono stati avvertiti, prima della partenza, della mancata agibilità della piscina.
In tale contesto, pertanto, i clienti che non hanno usufruito dei servizi della società XXX (come nel caso del
segnalante), comunque destinatari del messaggio, non hanno avuto notizia dell’inagibilità suddetta, subendo un
pregiudizio del loro comportamento economico conseguente alla decettività delle indicazioni contenute nel
catalogo.
Dagli atti del procedimento è altresì emerso che, allo stato attuale, il nuovo catalogo, con riferimento ai profili
contestati, prospetta le effettive caratteristiche della struttura alberghiera.
PI 3118/2001
Il messaggio oggetto di valutazione è volto a promuovere il soggiorno presso il Residence L’Isola, pubblicizzato
come un complesso di villette con giardino, che “distano da 250 a 500 metri dal mare”, dotato del servizio di
ombrelloni e sdraio a pagamento.
A fronte della richiesta di provare l'esattezza materiale dei dati di fatto contenuti nel messaggio in esame,
relativi alle affermazioni che prospettano la suddetta distanza dal mare delle villette e la presenza in ciascuna
unità residenziale di un’area concepita e strutturata come giardino, l'operatore pubblicitario ha prodotto
documentazione non idonea a dimostrare la veridicità di quanto pubblicizzato nel messaggio.
In particolare, con riferimento alla distanza dal mare degli appartamenti, si osserva, in primo luogo, che la
planimetria depositata dall’XXX non presenta alcuna caratteristica di ufficialità, in quanto manca un qualsiasi
riferimento alla sua provenienza. La misurazione della distanza di circa 330 metri tracciata sulla planimetria
viene inoltre indicata mediante un segmento che congiunge le villette del Residence L’Isola con la Spiaggia
Piccola, senza specificare se tale segmento individui la distanza misurata in linea d’aria o la lunghezza del
percorso che effettivamente deve essere compiuto per raggiungere la spiaggia dal suddetto residence. A tale
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proposito, giova osservare che ciò che rileva ai fini della valutazione del messaggio pubblicitario è la decodifica
che di esso ne dà il consumatore. Nel caso specifico, è indubbio che il consumatore intenda l'informazione
relativa alla distanza dal mare non nel senso di distanza in linea d'aria, ma di effettivo percorso da compiere per
poter raggiungere la spiaggia dalla struttura residenziale. Posto che tale precisazione non è fornita dall’operatore
pubblicitario, non risulta possibile stabilire inequivocabilmente se le indicazioni relative alla distanza del
residence dal mare, contenute nel messaggio in esame, siano veritiere.
Con riferimento alla presenza di un giardino in ciascuna villetta del suddetto residence, si rileva che la
documentazione fotografica prodotta dall’operatore pubblicitario, pur rappresentando le immagini di villette a
schiera circondate da un’area verde, non riporta alcuna indicazione che consenta di riferire dette immagini al
Residence l’Isola ed alle singole unità immobiliari che lo compongono, né tanto meno alla villetta occupata dal
segnalante. In tal modo, non risulta possibile accertare inequivocabilmente se tutte o almeno una parte rilevante
delle villette del suddetto residence siano effettivamente dotate di giardino.
Da ciò consegue che, ai sensi dell'articolo 7, comma 4, del Decreto Legislativo n. 74/92, si deve ritenere omessa
la prova richiesta e le affermazioni circa la distanza delle villette e la presenza di un giardino in ciascuna di esse
devono considerarsi inesatte.
Poiché l'effettiva sussistenza delle suddette caratteristiche risulta un elemento determinante dell'offerta
turistica reclamizzata, in grado di influenzare le scelte economiche dei consumatori, si ritiene che il messaggio in
oggetto debba ritenersi ingannevole.
Con riguardo, infine, alla presenza del servizio di locazione di ombrelloni e sdraio sulla spiaggia, l’affermazione
contenuta nel messaggio, attesa anche la sua sinteticità, prospetta meramente l’esistenza del suddetto servizio,
senza assicurare l’effettiva disponibilità di posti, in qualunque periodo, per l’intera clientela del complesso
turistico. In merito a tale caratteristica del residence pubblicizzato, pertanto, il messaggio non risulta idoneo ad
ingenerare false convinzioni nei consumatori
PI 3494/2001
Il messaggio in esame prospetta al consumatore la struttura alberghiera dell’Hotel Les Quatre Saisons Hacienda
come un ambiente signorile, cui l’Ufficio del turismo tunisino ha assegnato la categoria ufficiale “quattro stelle”,
con un numero esiguo di stanze, pasti serali serviti ai tavoli, dotato di taverna e bazar oltre al ristorante.
In merito alla categoria di appartenenza si rileva che, ancora nel giugno 2001 e, quindi, in seguito alla diffusione
del catalogo, la struttura non risultava aver ottenuto alcuna attestazione dall’ufficio tunisino del turismo, cui la
richiesta di riconoscimento della classificazione quattro stelle risultava essere stata meramente inoltrata. Con
riferimento al numero delle stanze pubblicizzate si osserva che la documentazione fornita consente di rilevare
l’esistenza di un numero di stanze, nella Hacienda, pari a circa tre volte quelle pubblicizzate nel catalogo. Quanto
al servizio di cena ai tavoli, l’operatore ha ammesso che lo stesso è stato effettuato soltanto all’inizio della
stagione estiva. Con riferimento alla taverna ed al bazar, l’operatore ha sottolineato che per “taverna” deve
intendersi una parte del ristorante dell’albergo, così come dimostrano le foto inviate. Dalle stesse, emerge che
l’operatore definisce “taverna” un ambiente avente le medesime caratteristiche del ristorante con stessa
pavimentazione, stessi tavoli, stesse sedie e senza che vi sia alcun servizio aggiuntivo che possa qualificare tale
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locale come a sé stante, dotato di autonoma funzionalità. Riguardo al bazar l’operatore non ha provato in alcun
modo la sua esistenza.
Il messaggio si presenta, pertanto, come ingannevole con riferimento ai profili sopra elencati, in quanto le
descritte caratteristiche dei beni e servizi pubblicizzati e le condizioni cui gli stessi si asserisce vengano forniti
differiscono da quelle effettivamente riscontrate.
Il messaggio è idoneo a pregiudicare il comportamento economico dei consumatori in quanto riguarda elementi
determinanti sulla scelta di una struttura alberghiera da parte di un turista. In particolare, è evidente
l’importanza che la classificazione ufficiale di una struttura alberghiera riveste nella scelta del consumatore.
Analogamente la dimensione del complesso alberghiero scelto, se di piccole dimensioni, dà al consumatore la
ragionevole aspettativa di trascorrere la vacanza in un ambiente di ridotte dimensioni e con un numero
proporzionalmente ridotto di avventori ed una gestione, per così dire, familiare. Inoltre, è chiaro che la scelta
dell’hotel in cui trascorrere le vacanze estive viene effettuata anche in base ai servizi offerti: tra questi il servizio
di cena è senza dubbio fondamentale, essendo il pasto principale della giornata, cui viene dedicato maggior
tempo e per il quale assume rilevanza il fatto di essere serviti ai tavoli, anziché servirsi da soli ad un buffet. E’,
infine, importante nella scelta del consumatore, la presenza di ambienti attinenti e di pertinenza dell’albergo
(quali taverna e bazar), ulteriori rispetto al vitto ed alloggio, in quanto consentono di usufruire di servizi di svago
e shopping senza necessità di allontanarsi dalla struttura alberghiera prescelta per il soggiorno. Questo vale, in
particolar modo, se, come nel caso di specie, si tratti di località situate in paesi stranieri rispetto ai quali il fattore
linguistico può frenare gli spostamenti del turista al di fuori del complesso turistico in cui sa di potersi esprimere
nella sua lingua madre o, comunque, di ricevere assistenza in caso di necessità.
PS909/2009
L’omissione dell’avvertenza che l’offerta in formula roulette non è collegata alle strutture pubblicizzate nel
catalogo dell’operatore priva il consumatore delle necessarie informazioni circa le caratteristiche delle strutture
ed il costo del servizio, potendo indurre l’erroneo convincimento che, come da prassi, l’offerta sia collegata alle
località ed alle strutture pubblicizzate nel catalogo.
Tale informazione, alla luce anche di quanto disposto dalla disciplina dettata nel Codice del Consumo circa i
pacchetti turistici sopra richiamata (artt. 82 e ss. Codice del Consumo), è da ritenersi un elemento conoscitivo
essenziale del pacchetto turistico con formula roulette, commercializzato dai tour operator che si avvalgono, al
riguardo, della forma promozionale del catalogo, costituendo un presupposto di valutazione delle principali
caratteristiche e della convenienza del prodotto da loro offerto con formula roulette rispetto all’offerta presente
in catalogo, senza formula roulette (fattispecie nella quale l’offerta in formula roulette non specificava che essa si
riferiva a strutture diverse da quelle presenti nel catalogo del t.o.).
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