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Performance Management Follow-Up
L’intervento di performance management follow-up consiste nell’applicazione guidata e graduale
dei principi e della metodologia esposti nel corso del seminario sul Performance Management, con
l’obiettivo di consentire all’organizzazione del contact center di:
Verificare il livello di prestazioni dell’infrastruttura e dell’organizzazione correnti,
rispetto ai target che l’azienda si è data e/o ai benchmark di riferimento;
Verificare la coerenza tra gli indicatori di performance (KPI – Key Performance
Indicator) e gli obiettivi di business dell’azienda;
Adattare metodologia e strumenti alle esigenze specifiche dell’organizzazione e
pianificare gli interventi necessari all’implementazione di una politica di performance
management su base continuativa.
Si tratta, nella pratica, di realizzare una fotografia istantanea delle operazioni di business per ciò
che concerne il solo canale telefonico ed un numero limitato di servizi di particolare rilievo
aziendale (servizi critici di business o business critical).
Il follow-up copre tre macro-moduli fondamentali relativi a infrastruttura, organizzazione,
competenze del call center e prevede il rilascio dei seguenti deliverable:
Documento contenente i risultati delle analisi di tutti gli ambiti descritti, con le
relative conclusioni e raccomandazioni;
Piano di alto livello per la messa in opera delle raccomandazioni;
Piano di roll-out.
L’approccio proposto per la realizzazione del follow-up prevede il coinvolgimento diretto
dell'organizzazione del contact center in tutte le attività, inclusa l’assunzione della responsabilità di
progetto, con il supporto di consulenti esperti nelle fasi di:
Condivisione di obiettivi e approccio, assegnazione di ruoli e responsabilità,
definizione della timeline;
Identificazione delle aree oggetto di analisi;
Definizione delle aree di raccolta dei dati;
Raccolta dei dati e osservazione diretta delle operazioni;
Analisi delle informazioni raccolte e produzione dei deliverable;
Impostazione del piano di roll-out.
Il completamento di un progetto di follow-up per un servizio critico di business, avente le
caratteristiche esposte, si stima possa richiedere al team di lavoro un impegno totale di 10
giornate, con un coinvolgimento da parte dei consulenti esterni variabile da un minimo di 3 ad un
massimo di 5 giornate, a seconda dell’impegno richiesto e della complessità dell’ambiente da
analizzare.
Per ulteriori informazioni e per concordare l’intervento prendere contatti con CMMC:
tel. 0272021195 – e-mail: [email protected]
