Panoramica di Avaya IQ

Panoramica di Avaya IQ
Versione 5.2
Maggio 2011
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E STIPULA UN CONTRATTO VINCOLANTE TRA L'UTENTE E AVAYA
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Avaya concede all'utente finale una licenza entro l'ambito dei tipi di
licenza descritti di seguito. Il numero di licenze e di unità per le quali la
licenza viene concessa è pari ad uno (1), eccetto nei casi in cui venga
2
Panoramica di Avaya IQ
specificato un numero differente di licenze o di unità nella
Documentazione o in altro materiale a disposizione dell'utente finale.
“Processore designato” indica un singolo dispositivo di elaborazione
autonomo. “Server” indica un Processore designato che ospita
un'applicazione software alla quale possono accedere più utenti. Per
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concessi originariamente in licenza da Avaya e utilizzati dall'utente
finale come prodotti indipendenti o preinstallati nell'hardware.
“Hardware” indica i prodotti hardware standard originariamente venduti
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finale può installare e utilizzare ciascuna copia del software su un solo
processore designato, a meno che nella documentazione o in altro
materiale reso disponibile all'utente finale non sia indicato un numero
differente di processori designati. Avaya può richiedere all'utente finale
di identificare i processori designati per tipo, numero di serie, chiave
funzione, ubicazione o altra designazione specifica, oppure di fornirli
tramite strumenti elettronici stabiliti a tale scopo.
Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
può installare e utilizzare il software su più processori designati, oppure
su uno o più server, purché solo le unità dotate di licenza abbiano
accesso e utilizzino il software. Per “Unità” si intende l'unità sulla quale
Avaya, a propria discrezione, basa il prezzo delle licenze e può essere,
senza limitazioni, un agente, una porta o un utente, un account di posta
elettronica o di casella vocale a nome di una persona o di una funzione
aziendale (ad esempio, Webmaster o servizio di assistenza) oppure un
elemento del database amministrativo utilizzato dal Software che
consente a un solo utente di interfacciarsi con il Software. Le unità
possono essere collegate a uno specifico server identificato.
Licenza per database (DL, Database License). L'Utente finale può
installare e utilizzare ciascuna copia del Software su uno o più Server
purché ognuno dei Server sui quali è installato il Software non
comunichi con più di un'istanza dello stesso database.
Licenza CPU (CP). L'utente finale può installare e utilizzare ciascuna
copia del software su un certo numero di server, fino al limite stabilito
da Avaya, a condizione che la capacità di prestazioni del server o dei
server non superi quella specificata per il software. L'Utente finale non
può reinstallare e utilizzare il Software su Server con prestazioni
superiori, senza la previa autorizzazione di Avaya e senza il previo
pagamento di una quota di aggiornamento.
Licenza per utente identificato (NU). L'Utente finale può: (i) installare e
utilizzare il software su un singolo Processore o Server designato per
ciascun Utente identificato autorizzato (definito di seguito) oppure (ii)
installare e utilizzare il Software su un Server purché solo gli utenti
identificati autorizzati abbiano accesso e utilizzino il software. “Utente
identificato” indica un utente o dispositivo che è stato espressamente
autorizzato da Avaya ad accedere e utilizzare il Software. A esclusiva
discrezione di Avaya, un “Utente identificato” può essere, a titolo
esemplificativo, designato per nome, funzione aziendale (ad esempio,
webmaster o servizio di assistenza), account di posta elettronica o di
posta vocale a nome di una persona o di una funzione aziendale o voce
della directory del database amministrativo utilizzato dal Software che
permette a un utente di interagire con il Software.
Licenza Shrinkwrap (SR). I clienti sono autorizzati a installare e
utilizzare il software in base ai termini e alle condizioni dei contratti di
licenza pertinenti, ad esempio “a strappo” o “di accettazione tramite
clic” (le cosiddette licenze "clickthrough") in dotazione o relativi al
software (quale la “licenza a strappo”). (Per ulteriori informazioni,
vedere i “Componenti di terzi”).
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esempio, una persona che non è dipendente, agente o subappaltatore
dell’azienda oppure che non lavora per conto dell’azienda). Si noti che
esiste un rischio di frode telefonica associata al sistema e che, se tale
frode si verifica, può causare addebiti aggiuntivi significativi per i servizi
di telecomunicazioni.
Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie
Se si sospetta di essere vittime di frodi telefoniche e per ricevere
assistenza o supporto tecnico, chiamare la linea diretta di intervento
antifrode telefonica del Centro supporto tecnico al +1-800-643-2353
per gli Stati Uniti e il Canada. Per gli altri numeri di telefono
dell’assistenza, visitare il sito Web Avaya all’indirizzo http://
www.avaya.com/support. I sospetti di eventuali vulnerabilità della
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messaggio di posta elettronica a: [email protected].
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Panoramica di Avaya IQ
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Panoramica di Avaya IQ
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Sommario
Capitolo 1: Introduzione a Avaya IQ........................................................................................7
Per ulteriori informazioni...................................................................................................................................8
Capitolo 2: Problemi risolti dalla versione 5.2 di Avaya IQ nel call center..........................9
Soluzioni di amministrazione dei rapporti..........................................................................................................9
Soluzioni di gestione dei rapporti......................................................................................................................9
Struttura del rapporto e soluzioni tecniche......................................................................................................11
Capitolo 3: Descrizione funzionale di Avaya IQ....................................................................13
Diagramma della descrizione funzionale di Avaya IQ.....................................................................................13
Componenti di Avaya IQ.................................................................................................................................15
Communication Data Mart......................................................................................................................15
Acquisizione ed elaborazione dei dati....................................................................................................15
Rapporti..................................................................................................................................................16
Amministrazione.....................................................................................................................................16
Performance Center del Avaya IQ..........................................................................................................17
Gestione della rete..........................................................................................................................................18
Integrazione aziendale....................................................................................................................................18
Sistema di gestione delle identità...........................................................................................................18
Database aziendale................................................................................................................................18
Esportazioni di dati in applicazioni esterne.....................................................................................................19
Amministrazione e generazione dei rapporti basati sul Web..........................................................................19
Origini dati.......................................................................................................................................................19
Termini inerenti alle origini dati...............................................................................................................19
Interazioni di Communication Manager con Avaya IQ...........................................................................21
Interazioni di Proactive Contact conAvaya IQ........................................................................................21
Interazioni di Voice Portal con Avaya IQ................................................................................................21
Interazione di ICR con Avaya IQ............................................................................................................21
Interazioni di Avaya Aura ® Contact Center con Avaya IQ.....................................................................22
Capitolo 4: Installazioni di Avaya IQ......................................................................................23
Termini di installazione....................................................................................................................................23
Computer host dell'applicazione.............................................................................................................23
Alta disponibilità e survivability di Avaya IQ...........................................................................................23
buffer dei dati..........................................................................................................................................23
Computer host del database..................................................................................................................24
Origine....................................................................................................................................................24
Sito.........................................................................................................................................................24
Panoramica dell'architettura di installazione...................................................................................................24
Sottosistemi.....................................................................................................................................................25
Funzioni host...................................................................................................................................................25
Host del database...................................................................................................................................26
Amministrazione.....................................................................................................................................26
Elaborazione dati....................................................................................................................................26
Rapporti..................................................................................................................................................26
Acquisizione dati.....................................................................................................................................26
Tutte le funzioni......................................................................................................................................27
Modelli di sito..................................................................................................................................................27
Modello di sito a singolo host.................................................................................................................27
Panoramica di Avaya IQ
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Modello di sito a due host.......................................................................................................................28
Modello di sito multi-host........................................................................................................................28
Modello di sito Acquisizione dati remoti..................................................................................................29
Modello di sito host tutto in uno..............................................................................................................29
Modelli di installazione....................................................................................................................................30
Modello di installazione consolidata.......................................................................................................30
Modelli di installazione distribuita...........................................................................................................33
Configurazioni del database............................................................................................................................35
Configurazioni chiavi in mano.........................................................................................................................35
Capitolo 5: Sicurezza..............................................................................................................37
Consigli sulla sicurezza...................................................................................................................................37
Offerte di sicurezza di Avaya...........................................................................................................................38
Documentazione di sicurezza.........................................................................................................................38
Capitolo 6: Supporto...............................................................................................................39
Accordi di manutenzione.................................................................................................................................39
Requisiti per il supporto tecnico......................................................................................................................39
Limitazioni e restrizioni di supporto.................................................................................................................40
Accesso remoto per supporto tecnico.............................................................................................................40
Contatti per il supporto tecnico........................................................................................................................41
Indice........................................................................................................................................43
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Panoramica di Avaya IQ
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Capitolo 1: Introduzione a Avaya IQ
Avaya IQ è una piattaforma di reportistica e analitica che consolida i dati in tempo reale provenienti dalle
soluzioni del servizio clienti Avaya e delle risorse commerciali aziendali, per consegnare rapporti che
correlino attività e risultati.
Avaya IQ è dedicato alle aziende dotate di contact center, denominati anche call center, che hanno
Communication Manager quale funzione principale della soluzione di servizio clienti. Avaya IQ raccoglie
dati relativi al traffico delle chiamate, rapporti sulla gestione dei formati e fornisce un'interfaccia
amministrativa alla funzione Automatic Call Distribution (ACD) per Communication Manager. Avaya IQ
inoltre unisce i rapporti sulle chiamate in arrivo usando Communication Manager e Voice Portal e i rapporti
sulle chiamate in uscita usando il dialer PG-230 Proactive Contact (hard dialer) in un solo rapporto.
I benefici principali dell'utilizzo di Avaya IQ sono i seguenti:
• Visualizzazione singola dell'esperienza cliente: integra e consolida i dati relativi alle prestazioni e al
cliente provenienti dal contact center e dall'azienda. Si possono conservare tutti i dati dettagliati e
recuperare inoltre i dettagli importanti che definiscono sia le attività dell'agente che l'impatto
sull'esperienza del cliente.
Avaya IQ aiuta le organizzazioni ad acquisire una visione singola della verità. Le decisioni importanti
sono basate su fatti con le capacità di rapporti dettagliati che rendono i dettagli disponibili
immediatamente.
• Visualizzazione unificata delle prestazioni miste degli agenti: crea una visualizzazione unificata di
dati di chiamate vocali in entrata dal software Call Center Elite e delle informazioni Proactive Contact
in uscita. Manager e supervisori dispongono di una visualizzazione razionalizzata delle performance
operative e degli agenti a fronte degli indicatori chiave delle prestazioni (KPI).
• Monitoraggio esclusivo dei dati in tempo reale: Avaya IQ 5.1 introduce Avaya IQ Performance Center.
Avaya IQ Performance Center è un'interfaccia basata sul Web all'interno di Avaya IQ progettata per
visualizzare lo stato del contact center in tempo reale. Si possono visualizzare più rapporti in tempo
reale contemporaneamente e creare visualizzazioni personalizzate per monitorare le attività
quotidiane del contact center. Questi rapporti sono aggiornati ogni 3-5 secondi in modo predefinito
per visualizzare lo stato più recente del contact center. È, inoltre, possibile eseguire l'accesso ai client
amministrazione e rapporti attraverso il Performance Center Avaya IQ a seconda dei permessi
utente.
• Rapporto sul comportamento dell'agente: comprende rapporti personalizzabili che evidenziano il
comportamento degli agenti ai quali i supervisori possono reagire immediatamente, anziché dover
controllare tabelle di dati alla ricerca di discrepanze.
Avaya IQ favorisce un comportamento dell'agente atto alla velocizzazione dell'analisi e alla
risoluzione dei problemi. Consente ai supervisori di comprendere chiaramente l'impatto
sull'esperienza clienti.
Panoramica di Avaya IQ
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Introduzione a Avaya IQ
• Rapporti e analitica personalizzati: i rapporti e analitica standard personalizzati - come i rapporti dei
campi incrociati - consentono una visualizzazione relazionale degli indicatori delle prestazioni.
Questo facilita l'individuazione di tendenze o la rilevazione tempestiva di opportunità per il cliente.
• Rapporti Web: un client snello basato sul Web da utilizzare per condividere facilmente i rapporti
all'interno dell'azienda. Si può ottenere l'accesso ai rapporti e alle analisi da qualsiasi posto, mettere
i rapporti online, distribuirli via e-mail secondo gli elenchi di distribuzione o inviarli individualmente ai
destinatari per visualizzare, stampare o salvare secondo le esigenze.
Avaya IQ riduce o elimina l'amministrazione dei rapporti e semplifica la capacità di condividere
l'esperienza cliente e le informazioni del servizio clienti con gli azionisti chiave e coloro che prendono
le decisioni in tutta l'azienda.
• Rapporti fuso orario: supporta la visualizzazione dei dati nel fuso orario prescelto per l'utente del
rapporto. I contact center distribuiti possono vedere una visualizzazione raccolta utilizzando un fuso
orario aziendale, ad esempio GMT e il fuso orario locale.
I supervisori e i manager dei contact center distribuiti sono in grado di visualizzare i rapporti locali
per la propria sede, migliorando analisi e risposta. Le aziende traggono vantaggio da un framework
di rapporti e analitica più semplice e adattabile, che soddisfa tutte le necessità dei costituenti.
Per ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni su Avaya IQ, la presente panoramica comprende i seguenti
argomenti:
• Problemi risolti dalla versione 5.2 di Avaya IQ nel call center alla pagina 9
• Installazioni di Avaya IQ alla pagina 23
• Sicurezza alla pagina 37
• Supporto alla pagina 39
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Panoramica di Avaya IQ
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Capitolo 2: Problemi risolti dalla versione
5.2 di Avaya IQ nel call center
Ogni call center affronta sfide generali. Con Avaya IQ, queste sfide possono essere affrontate in modo
efficace. La presente sezione descrive alcuni dei problemi prevalenti dei call center risolti da Avaya IQ.
Soluzioni di amministrazione dei rapporti
Avaya IQ fornisce la seguente soluzione di amministrazione dei rapporti per gli amministratori
di sistema o di rete.
Punto singolo di amministrazione
La maggior parte dei sistemi di creazione rapporti dei contact center richiede la coordinazione
manuale dell'amministrazione degli agenti attraverso i sistemi. Gli amministratori devono
aggiungere agenti separatamente sia per lo switch sia per i dispositivi ausiliari dei rapporti, in
quanto ciascun sistema dispone di una sua interfaccia utente e di un suo database.
Con Avaya IQ, gli amministratori immettono i nomi degli agenti e i dati correlati solo una volta
allo switch. Dopo questa amministrazione, lo switch propaga automaticamente le informazioni
dell'amministrazione a Avaya IQ.
Argomenti correlati:
Amministrazione alla pagina 16
Soluzioni di gestione dei rapporti
Avaya IQ fornisce le seguenti soluzioni di gestione della creazione rapporti per gli
amministratori di sistema o di rete.
Un rapporto per le chiamate in entrata e in uscita
Il contact center riceve rapporti separati e lunghi dallo switch o le chiamate in arrivo e dal dialer
predittivo o le chiamate in uscita dagli agenti misti. Questa visione non correlata dell'attività di
un contact center può causare facilmente l'erronea interpretazione dei dati. Ad esempio, un
agente che mostra profitti elevati nel rapporto delle chiamate in uscita potrebbe mostrare una
mancanza di produttività per lo stesso periodo nel rapporto delle chiamate in entrata. Una
persona che legge uno di questi rapporti potrebbe non tenere in considerazione l'altro rapporto.
Di conseguenza, i contact center spesso consolidano manualmente i rapporti, stampandoli da
ciascun sistema e quindi combinando entrambi i rapporti in fogli di calcolo formattati. La
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Problemi risolti dalla versione 5.2 di Avaya IQ nel call center
consolidazione manuale è un compito che richiede una notevole laboriosità, che spesso
provoca errori.
Avaya IQ può unire i rapporti sulle chiamate in arrivo e i rapporti sulle chiamate in uscita in un
solo rapporto. Questo è possibile perché Avaya IQ dispone di un database consolidato che
riceve dati dalla distribuzione automatica chiamate (Automatic Call Distribution - ACD) e
dall'hard dialer in uscita. Quindi, Avaya IQ fornisce una maggiore flessibilità e rende facile la
creazione di visualizzazioni multiple dei dati. Questo era difficile da ottenere quando i dati erano
memorizzati su sistemi separati.
Rapporti accessibili
Con la creazione rapporti basata sul Web di Avaya IQ, tutti coloro che hanno bisogno di vedere
i dati possono facilmente ottenere l'accesso a rapporti precedentemente inaccessibili.
Con le autorizzazioni appropriate, gli utenti possono accedere ai rapporti da un URL. Questo
offre i seguenti vantaggi:
• Si può ottenere l'accesso a rapporti specifici da qualsiasi posizione.
• il supporto informatico per gli utenti remoti viene eliminato in quanto i contact center non
necessitano più di acquistare e gestire un'applicazione client su ciascun desktop.
Rapporti rilevanti
Diversi dipendenti di contact center hanno bisogno di vedere gli stessi dati in modi diversi. Per
esempio, si possono richiedere rapporti in diverse lingue, con diversi livelli di dettagli e per
luoghi separati. Ma molti sistemi di creazione rapporti limitano il modo in cui i dati possono
essere presentati.
I contact center che utilizzano Avaya IQ possono creare rapporti rilevanti in modo semplice
che:
• integrino dati in tempo reale e cronologici in un unico rapporto;
• creino rapporti multilingue in modo che i contact center possano supportare utenti
simultanei con diverse necessità linguistiche;
• usino o cambino i rapporti precostituiti e preconfigurati, in modo che non sia necessario
creare rapporti da zero;
• creino rapporti personalizzati usando un designer rapporti, eliminando la necessità per i
programmatori di creare rapporti personalizzati;
• creino rapporti in modo che gli utenti dei rapporti possano visualizzare i dati relativi per
sede, fuso orario, funzione, organizzazione o altre visualizzazioni definite dall'utente.
Rapporti in tempo reale esclusivi da Avaya IQ Performance Center
I manager, i supervisori e il vario personale senior dei contact center possono visualizzare
l'ultimo stato e le attività più recenti del contact center attraverso i rapporti in tempo reale
generati utilizzando Avaya IQ Performance Center. In base ai requisiti necessari, è possibile
monitorare simultaneamente una o più delle seguenti attività:
• Attività di agente e di contatto
• Comportamento individuale o di gruppo
• Performance individuali o di gruppo
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Panoramica di Avaya IQ
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Struttura del rapporto e soluzioni tecniche
• Stato individuale o di gruppo
• Posizione del contatto
• Disposizioni dalle code
• Condizione della coda
Struttura del rapporto e soluzioni tecniche
Per strutturare una soluzione Avaya IQ per l'azienda o fornire supporto tecnico per un contact
center, Avaya IQ fornisce maggiore flessibilità rispetto alle altre soluzioni di generazione dei
rapporti.
La maggior parte dei sistemi di generazione dei rapporti installa l'applicazione e il software del
database su un server. Avaya IQ utilizza le funzioni dei software modulari che possono essere
installate su un server o su molti server, a seconda dei requisiti.
Espansione più semplice e meno costosa
Senza Avaya IQ, se si supera la capacità del server ed è necessaria maggiore potenza di
elaborazione, l'unico modo per espandersi è aggiungere ulteriori processori. Se il server non
dispone di ulteriori socket per il processore, è necessario acquistare un server nuovo e
sostituire quello vecchio.
Con l'utilizzo di Avaya IQ, è possibile aggiungere un nuovo server, a seconda delle necessità,
senza dover eliminare quello vecchio. Il successivo server disponibile quindi elabora le
richieste dell'utente.
Prestazioni migliorate
È difficile ottimizzare le prestazioni di un sistema di creazione rapporti. Solitamente, il software
dell'applicazione e del database presentano caratteristiche di performance diverse e in
concorrenza. Ad esempio, il database potrebbe richiedere buffer di memoria molto ampi per
le richieste relative ai rapporti, mentre l'applicazione necessita di memoria per gli utenti.
Con Avaya IQ, è possibile distribuire l'applicazione e il database su server separati, in modo
che ciascuno sia ottimizzato per ottenere prestazioni superiori.
Resilienza
Il sistema dei rapporti può essere suscettibile a guasti di rete quando i computer host
dell'applicazione dati e degli utenti si trovano in luoghi remoti rispetto al server. Questo
comporta perdita di dati o scarse performance.
L'architettura distribuibile di Avaya IQ pone la funzionalità vicina agli utenti e le origini dati per
preservare i dati e migliorare il tempo di risposta.
Survivability
Avaya IQ supporta la survivability di Communication Manager versione 6.0 e utilizza allo stesso
modo i server core survivable, precedentemente noti come Enterprise Survivable Server, e i
server remoti survivable, precedentemente noti come Local Survivable Processor, per
supportare la survivability.
Panoramica di Avaya IQ
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Problemi risolti dalla versione 5.2 di Avaya IQ nel call center
Quindi, è possibile utilizzare un server survivable per prendere il controllo di alcune o di tutte
le gateway dei media quando un Communication Manager attivo diventa frammentato.
Durante questo periodo di interruzione, Avaya IQ può connettersi al server survivable e
continuare le operazioni normali.
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Panoramica di Avaya IQ
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Capitolo 3: Descrizione funzionale di Avaya
IQ
Diagramma della descrizione funzionale di Avaya IQ
Il seguente diagramma fornisce una descrizione di tutti i componenti funzionali di Avaya IQ.
Per ulteriori informazioni su ogni componente nel diagramma, vedere l'argomento
corrispondente in questa sezione.
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Descrizione funzionale di Avaya IQ
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1
Gestione della rete
2
Sistema di gestione della rete
3
Integrazione aziendale
4
Gestione delle identità
5
Database aziendale
6
Esportazione dati ad applicazioni esterne
7
Creazione rapporti basati sul Web in tempo reale e cronologici e Amministrazione
8
Fonti dati
9
Proactive Contact
10
Communication Manager
11
Voice Portal
Panoramica di Avaya IQ
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Componenti di Avaya IQ
12
Avaya Aura® Contact Center
13
Avaya IQ
14
Acquisizione ed elaborazione dei dati
15
Communication Data Mart
16
Rapporti
17
Amministrazione
Componenti di Avaya IQ
Communication Data Mart
Avaya IQ utilizza un riferimento stream di dati per fornire rapporti coerenti. Altri prodotti
acquisiscono i dati in database separati e ciascun prodotto utilizza un sistema di generazione
dei rapporti separato. I sistemi separati di generazione dei rapporti possono causare
incongruenze nei dati a causa di differenze nelle misurazioni degli eventi. Un'azienda dovrebbe
utilizzare un prodotto di terzi per esportare i dati dai database separati in una comune
applicazione e quindi creare rapporti personalizzati per consolidare i dati. Il Communication
Data Mart elimina il bisogno di utilizzare un'applicazione di terzi, perché Avaya IQ fornisce una
generazione uniforme dei rapporti attraverso i prodotti. Avaya IQ normalizza i dati dettagliati
che i prodotti multipli generano e memorizza i dati nel database di Avaya IQ. Viene fornita una
visione uniforme delle attività del contact center attraverso diversi prodotti. Tutti i dati
riepilogativi sono creati da dati dettagliati.
Il riferimento del flusso di dati di Avaya IQ presenta i seguenti vantaggi:
• non è necessario esportare i dati dettagliati in prodotti di creazione dei rapporti esterni;
• viene fornita una visione uniforme delle attività del contact center attraverso diversi
prodotti;
• è possibile selezionare i collegamenti ipertestuali all'interno dei rapporti riepilogativi per
visualizzare i dati dettagliati;
• si minimizzano i problemi tra limiti di intervalli e chiamate in corso grazie all'accesso ai
dati dettagliati della chiamata.
Acquisizione ed elaborazione dei dati
L'acquisizione e l'elaborazione dei dati gestisce gli eventi e i dati provenienti dalle origini dati.
Avaya IQ raccoglie e salva nel buffer i dati e gli eventi in caso di guasto della rete e poi elabora
Panoramica di Avaya IQ
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Descrizione funzionale di Avaya IQ
le informazioni per la creazione rapporti cronologici e in tempo reale. Questi dati ed eventi
vengono quindi memorizzati nel database.
Rapporti
L'integrazione di Avaya IQ con Communication Manager, Avaya Proactive Contact, Voice
Portal e Avaya Aura® Contact Center consente al contact center di generare rapporti per gli
agenti che gestiscono le chiamate vocali in entrata o per gli agenti che gestiscono una
combinazione di chiamate vocali in entrata e in uscita. I rapporti visualizzano anche un
resoconto di come Voice Portal ha gestito la chiamata in entrata prima di inoltrarla all'agente.I
rapporti di Avaya IQ forniscono le seguenti funzioni:
• Generare un alto livello di dettaglio sugli eventi di gestione del contatto;
• Mostrare i dati dettagliati dalla prospettiva del cliente, dell'agente o dell'operatore del
contact center.
Amministrazione
L'amministrazione di Avaya IQ consente il controllo centralizzato delle operazioni del call
center. È possibile amministrare le autorizzazioni delle risorse, i gruppi di creazione rapporti,
le funzioni del call center e le funzioni di Avaya IQ mediante un'unica interfaccia.
L'amministrazione di Avaya IQ include le seguenti capacità:
• l'accesso all'amministrazione mediante l'interfaccia utente di un browser Web, in modo
che non siano necessarie l'installazione e la manutenzione di un software client;
• il raggruppamento delle risorse in modo che rispecchino la propria struttura aziendale,
da un livello di granularità generico a uno più definito;
• la creazione di ruoli utente e di autorizzazioni per il controllo dell'accesso sia ai dati
amministrativi sia ai dati di rapporti critici;
• l'amministrazione degli attributi delle risorse del call center, quali l'assegnazione delle
code (competenze) degli agenti e la possibilità di sincronizzazione di tali opzioni con il
software Communication Manager;
• l'integrazione dell'elenco telefonico aziendale con Avaya IQ per gestire l'accesso dei
dipendenti a Avaya IQ ed eliminare l'amministrazione ridondante dei nomi utente;
• la pianificazione delle modifiche amministrative per la gestione di modifiche speciali o di
routine alle esigenze e alla strategia aziendale;
• il supporto multilingue per sinonimi di valori statici che visualizzano nei rapporti, ad
esempio, sì o no e occupato o non occupato.L'amministrazione di Avaya IQ deve inoltre
fornire un supporto simile per gli stati ausiliari, come codici motivi aux. e codici motivi di
disconnessione.
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Componenti di Avaya IQ
Argomenti correlati:
Soluzioni di amministrazione dei rapporti alla pagina 9
Performance Center del Avaya IQ
Il Performance Center del Avaya IQ fornisce un framework per ottimizzare il monitoraggio
quotidiano del contact center, grazie a un aggiornamento dei dati eseguito ogni 3-5 secondi.
Con il framework del Performance Center del Avaya IQ è possibile:
• Creare un'attività per raggruppare i rapporti in tempo reale che condividono gli input
comuni, per un monitoraggio efficace dello stato attuale e delle performance di agenti e
code, individualmente o in gruppi. Raggruppando i rapporti che hanno immissioni in
comune, si garantisce che i dati indicati in un rapporto siano direttamente collegati ai dati
di tutti gli altri rapporti all'interno dell'attività.
• Ottenere i dati del rapporto più recenti per tutti i rapporti in un'attività. I dati del rapporto
per tutti i rapporti vengono aggiornati alla stessa velocità di aggiornamento.
• Aggiungere rapporti all'attività trascinando i rapporti in un'attività aperta.
• Fornire input per tutti i rapporti nell'attività.
• Impostare l'orario di inizio della giornata per specificare l'ora di inizio e il fuso orario usato
dai rapporti in tempo reale.
• Generare dieci rapporti in tempo reale. Si possono visualizzare alcuni rapporti in formato
tabella, grafico a barre e a torta.
Avaya IQ
L'interfaccia utente del Performance Center del Avaya IQ fornisce uno spazio di lavoro
integrato per gestire e accedere a tutte le applicazioni usate da agenti, supervisori, manager
delle operazioni, analisti commerciali e dirigenti in un contact center. È possibile avviare i client
Amministrazione e Rapporti del Avaya IQ dal Performance Center del Avaya IQ e accedervi
rispettivamente per eseguire le attività regolari del Avaya IQ. Il sistema chiede all'utente di
fornire le credenziali richieste quando si accede ai rispettivi clienti.
Avaya IQ
Avaya IQ genera i seguenti rapporti in tempo reale per visualizzare lo stato del contact center
più recente di agenti e code, individualmente o in gruppi:
• Rapporto sull'eccedenza agenti e contatti
• Rapporto sul comportamento degli agenti
• Rapporto sulle prestazioni degli agenti
• Rapporto sulla condizione dell'agente
• Rapporto sull'utilizzo dell'agente
• Rapporto sulla posizione del contatto
• Rapporto sulle disposizioni coda
• Rapporto sulle prestazioni della coda
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Descrizione funzionale di Avaya IQ
• Rapporto sulla condizione della coda
• Rapporto sulla tendenza recente
Gestione della rete
È possibile utilizzare un sistema di gestione della rete per monitorare l'hardware e il software
Avaya IQ. Avaya IQ invia trap SNMP (Signaling Network Management Protocol) al sistema di
gestione della rete quando vengono rilevate determinate condizioni di allarme. Si possono
inoltre inviare trap al ricettore di allarmi di Avaya. Con la soluzione chiavi in mano, si può usare
SNMP per monitorare problemi con l'host del database.
Integrazione aziendale
L'integrazione aziendale semplifica l'amministrazione consentendo l'incorporazione dei dati di
Avaya IQ nei dati aziendali.
Sistema di gestione delle identità
Un sistema di gestione delle identità mantiene un inventario di utenti, quali amministratori e
responsabili delle operazioni e tiene traccia delle autorizzazioni e delle password di accesso.
Avaya IQ si integra con il sistema aziendale di gestione dell'identità, come Windows Active
Directory Service, quindi non è necessario gestire database separati. Si può utilizzare il nome
utente di Avaya IQ come nome utente e password aziendali.
Lo scopo di tale integrazione in un sistema di gestione delle identità ha due risvolti. In primo
luogo, si risparmia tempo nell'aggiunta manuale degli utenti amministrativi e dei rapporti, in
quanto gli utenti vengono automaticamente sincronizzati con Avaya IQ. Avaya IQ individua
automaticamente tutte le modifiche all'elenco aziendale. Secondo, l'elenco aziendale gestisce
la sicurezza della password, quindi gli utenti devono ricordare un solo nome utente e una sola
password. Quando questi utenti vengono automaticamente integrati in Avaya IQ, è possibile
assegnare loro delle autorizzazioni, in modo che possano accedere all'amministrazione e ai
rapporti in base a quanto richiesto dalle loro mansioni.
Database aziendale
I dati aziendali comprendono tutte le informazioni archiviate nei database aziendali, al di là
dell'ambito della gestione delle identità. Ad esempio, qualsiasi informazione archiviata relativa
ai clienti è considerata un dato aziendale.
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Esportazioni di dati in applicazioni esterne
Quando si integra Avaya IQ con il database aziendale, questi dati diventano disponibili per
Avaya IQ per gli scopi della creazione rapporti. Si possono importare dati nel database di Avaya
IQ e tali dati poi vengono visualizzati nei rapporti di Avaya IQ.
Esportazioni di dati in applicazioni esterne
I dati di Avaya IQ sono compatibili con molte applicazioni esterne. Avaya IQ dispone di una
funzione di esportazione dei dati da utilizzare per l'invio di dati ad altre applicazioni. Alcune
applicazioni che possono usufruire di tale funzione sono i sistemi di gestione della forza lavoro,
i wallboard e le applicazioni di aderenza degli agenti.
Amministrazione e generazione dei rapporti basati sul
Web
Si può ottenere accesso all'interfaccia utente di Avaya IQ da un browser internet per eseguire
rapporti e amministrare Communication Manager. La creazione rapporti e l'amministrazione
basate sul browser eliminano la necessità di installare o aggiornare software client aggiuntivo
e semplificano la manutenzione del desktop.
Origini dati
Attualmente Avaya IQ supporta collegamenti ai dati dalle seguenti origini dati:
• Communication Manager
• AvayaProactive Contact
• Voice Portal
• Intelligent Customer Routing (ICR)
• Avaya Aura® Contact Center
Termini inerenti alle origini dati
Communication
Manager
Panoramica di Avaya IQ
Server di comunicazione Avaya che organizza e instrada trasmissioni
vocali, dati, immagini e video per un'azienda specifica. Communication
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Descrizione funzionale di Avaya IQ
Manager è in grado di connettersi a reti telefoniche private e pubbliche,
LAN Ethernet, reti ATM e Internet.
AvayaProactive
Contact
Applicazione di composizione predittiva di Avaya che gestisce
operazioni di volume elevato del contact center. È possibile utilizzare
Proactive Contact, ad esempio, per smistare le segreterie telefoniche e
i segnali di occupato rilevati prima che le chiamate dal vivo vengano
passate a un agente.
Voice Portal
Applicazione self-service di Avaya che gestisce e riduce al minimo il
coinvolgimento degli agenti. Voice Portal utilizza Interactive Voice
Responses (IVR) e instrada la chiamata alla coda appropriata in base
alle opzioni selezionate dal chiamante dopo aver risposto al menu
IVR.
Coda
Un punto di messa in attesa per chiamate in arrivo, dove le chiamate
attendono di essere elaborate e distribuite agli agenti. Una coda in
Communication Manager è anche nota come competenza, e in
Proactive Contact una coda si chiama processo. In Proactive Contact,
un processo o coda consiste in una coda di chiamate in uscita che sono
in attesa di essere collocate e distribuite agli agenti.
Proactive Contact
Supervisor
Applicazione utilizzata per la gestione delle attività del contact center di
uscita e la generazione di report. Proactive Contact Supervisor e Avaya
Call Management System (CMS) Supervisor sono applicazioni
diverse.
Risorsa
Entità che può essere gestita a scopo amministrativo o di rapporto,
come gli agenti del call center, le code, i punti di instradamento, gli utenti
amministrativi e dei rapporti, le linee e così via.
Punto di
instradamento
Numero telefonico utilizzato per instradare le chiamate nei processi di
instradamento del contact center. Un punto di instradamento è noto
anche come VDN (vector directory number).
Intelligent
Un'applicazione di Voice Portal utilizzata in un'architettura prima IVR.
Customer Routing Dopo che Voice Portal ha gestito le chiamate in arrivo, ICR le instrada
in modo intelligente ad un gruppo di call center distribuiti
geograficamente.
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Avaya Aura®
Contact Center
Avaya Aura® Contact Center fornisce una soluzione per call center per
esigenze aziendali varie e mutevoli. Avaya Aura® Contact Center offre
una suite di applicazioni per elaborazioni di contatti vocali e
multimediali, gestioni di agenti, gestione e creazione di rapporti, reti e
interfacce di applicazioni di terzi. Avaya Aura® Contact Center supporta
e-mail, fax, documenti, il servizio messaggi brevi (SMS) e la chat
web.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Origini dati
Interazioni di Communication Manager con Avaya IQ
Communication Manager sincronizza le risorse del contact center con Avaya IQ. Quando si
inizializza il collegamento tra Avaya IQ e Communication Manager, le risorse del contact center
vengono sincronizzate per la prima volta. A causa di questa sincronizzazione, si risparmia
tempo sulle procedure amministrative di routine. Dopo aver stabilito il collegamento tra Avaya
IQ e Communication Manager, Avaya IQ supporta l'amministrazione diretta delle risorse del
contact center nel software Communication Manager.
Avaya IQ supporta la survivability di Communication Manager versione 6.0 e utilizza allo stesso
modo i server core survivable (precedentemente noti come Enterprise Survivable Server
(ESS)) e remoti survivable (precedentemente noti come Local Survivable Processor (LSP))
per supportare la survivability.
Le risorse del contact center di Communication Manager amministrabili sono:
• Agenti
• Punti di instradamento
Interazioni di Proactive Contact conAvaya IQ
Avaya IQ raccoglie le informazioni sulle chiamate in uscita degli agenti da Proactive Contact,
quando gli agenti supportano sia le chiamate in entrata sia quelle in uscita attraverso la
condivisione degli agenti. È comunque richiesto il supervisore di Proactive Contact per fornire
rapporti per le chiamate e i lavori in uscita. Avaya IQ non supporta l'amministrazione del
software Proactive Contact.
Interazioni di Voice Portal con Avaya IQ
Voice Portal si connette ad Avaya IQ attraverso un'interfaccia di immissione batch. In base alla
programmazione, Avaya IQ raccoglie i record dei dettagli delle chiamate e delle sessioni
archiviati nel sistema di gestione Voice Portal (VPMS).Voice Portal Si può ottenere accesso a
questi dati insieme alle informazioni da Communication Manager per fornire creazione rapporti
cradle-to-grave e combinati. Per accedere ai record dei dettagli dell'applicazione è necessario
continuare a utilizzare il VPMS.
Interazione di ICR con Avaya IQ
L'interazione di ICR con Avaya IQ è identica a quella di Voice Portal. Quando si utilizza ICR,
questa operazione si riflette negli stessi dati e rapporti di Avaya IQ che si utilizzano per creare
rapporti Voice Portal.
Panoramica di Avaya IQ
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Descrizione funzionale di Avaya IQ
Interazioni di Avaya Aura® Contact Center con Avaya IQ
Avaya Aura® Contact Center si connette a Avaya IQ attraverso l'interfaccia di amministrazione
di Avaya IQ. Avaya IQ raccoglie i dati su e-mail, fax, documenti, il servizio messaggi brevi
(SMS) e la chat Web, o tutti i dati del contatto da Avaya Aura® Contact Center. Avaya Aura®
Contact Center funziona insieme alle informazioni di Communication Manager per fornire la
creazione rapporti in tempo reale e cronologici.
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Capitolo 4: Installazioni di Avaya IQ
Termini di installazione
Computer host dell'applicazione
Il computer su cui si installa il software Avaya IQ viene definito il computer host
dell'applicazione. In un'installazione a due host o multi-host, i computer host dell'applicazione
possono contenere qualsiasi funzione host, ad eccezione del database. In un'installazione
tutto in uno e single host, tutti gli host, i database e le applicazioni risiedono nello stesso
sistema.
Alta disponibilità e survivability di Avaya IQ
Lo scopo principale della funzione Alta disponibilità di Avaya IQ è quello di recuperare i dati di
origine, se un collegamento attivo a un'origine non funziona o in caso di malfunzionamento
del sistema Avaya IQ e della rete.
Per maggiori informazioni, consultare Alta disponibilità e survivability di Avaya IQ.
buffer dei dati
Il buffer dei dati è una funzione che salva gli eventi inviati da un'origine dati a un buffer in un
file su un disco prima che il sistema invii gli eventi alla rete. In caso di malfunzionamento della
rete, gli eventi continuano ad accumularsi nel buffer.
Quando la rete viene ripristinata, il sistema invia gli eventi nel buffer prima dei nuovi eventi
arrivati dall'origine. Se c'è un guasto alla rete o un altro tipo di guasto alla destinazione che
impedisce agli eventi di essere elaborati, come ad esempio un guasto del server del database
principale, l'uso del buffer dei dati assicura una perdita minima di eventi. Avaya raccomanda
l'utilizzo di un buffer di dati presso ogni sito remoto. Anche denominato buffer degli eventi.
La funzione di host di Acquisizione dati esegue il buffer dei dati per il sito.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
23
Installazioni di Avaya IQ
Computer host del database
Computer host su cui è installato il software del database usato per Avaya IQ. Il computer host
del database è il computer su cui è installata la funzione host del database.
Origine
L'origin è un'applicazione che fornisce dati a Avaya IQ. Communication Manager, Proactive
Contact, Voice Portal e Avaya Aura® Contact Center sono alcune delle origini di dati di Avaya
IQ. Anche chiamate origini dati.
Sito
La posizione del cliente dove si possono installare i computer host di Avaya IQ.
Panoramica dell'architettura di installazione
Il design di un sistema Avaya IQ è flessibile, per consentire l'ottimizzazione della
configurazione, in base a necessità e requisiti specifici. Avaya IQ usa le funzioni software
modulari che si possono installare nei modi seguenti:
• in un sito singolo o distribuito su più siti, in base alla distribuzione geografica dei contact
center;
• in uno o più computer host dell'applicazione, in base ai requisiti di performance;
• in base alle necessità di buffer di dati in una WAN (Wide Area Network);
• In base alle esigenze di capacità per agenti, supervisori e volumi delle chiamate
Le installazioni di Avaya IQ possono essere riassunte indicando che i sottosistemi di software
sono combinati per creare funzioni host. Le funzioni host sono quindi combinate per creare
modelli di siti che, a loro volta, sono usati per creare modelli di installazioni.
1.
24
I sottosistemi software modulari forniscono le funzioni di base di Avaya IQ.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Sottosistemi
2.
Le funzioni host rappresentano la combinazione consentita di sottosistemi che
possono essere installati in un unico computer host dell'applicazione o in un
computer host del database.
3.
I modelli di sito sono una combinazione di funzioni host presso un sito del
cliente.
4.
Le sequenze di installazione comprendono modelli di siti locali e remoti che
costituiscono l'intera configurazione cliente.
Sottosistemi
Il software Avaya IQ è organizzato in moduli funzionali detti sottosistemi. Ad esempio, tutto il
software scritto per la gestione degli eventi è contenuto in un sottosistema, mentre tutto il
software per la gestione dei rapporti è contenuto in un altro sottosistema.
Questo tipo di architettura modulare indica che è possibile installare i sottosistemi in più
computer host dell'applicazione. Questo può incrementare le performance, migliorare la
resilienza e semplificare la crescita, rendendola anche meno costosa.
Alcuni esempi di sottosistemi sono Esecuzione rapporto in tempo reale e Gestione dati
cronologici.
Funzioni host
Le funzioni host rappresentano la combinazione consentita di sottosistemi che possono essere
installati in un unico computer host dell'applicazione. Per esempio, una funzione software
specifica di Avaya IQ, come l'amministrazione, dispone di tutti i sottosistemi di software che
supportano questa funzione. Ogni funzione host si può installare sul proprio computer host
dell'applicazione o del database ed utilizzare l'amministrazione per eseguire la funzione host
durante l'implementazione.
Avaya IQ ora supporta le seguenti installazioni:
• Host tutto in uno (solo chiavi in mano): include le funzioni dell'host Tutte le funzioni e
Database sullo stesso server, ma senza una serie di dischi per la memorizzazione di
dati.
• Single host: include le funzioni dell'host Tutte le funzioni e Database sullo stesso server,
e una serie di dischi per la memorizzazione dei dati.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Installazioni di Avaya IQ
• Dual host: include due host, uno per l'applicazione Avaya IQ e l'altro per il database, e
una serie di dischi per la memorizzazione di dati.
• Multi-host: include diversi host per l'elaborazione dei dati, l'acquisizione di dati, la
creazione di rapporti, l'amministrazione e il database, e una serie di dischi per la
memorizzazione dei dati.
Host del database
La funzione Database rappresenta la configurazione del database su un unico computer
host.
Amministrazione
La funzione dell'host di Amministrazione comprende le funzioni di amministrazione e gestione
dati in un computer host dell'applicazione. È necessario un solo un host di Amministrazione
per ogni contact center. In un modello di installazione distribuita, questo computer host
dell'applicazione si trova nel sito principale, in quanto fornisce funzioni e servizi a tutto il
sistema.
Elaborazione dati
Il computer host di Elaborazione dati elabora gli eventi e i dati usati per i rapporti cronologici
e in tempo reale e archivia tali dati nel database. Un call center può installare fino a tre host
di elaborazione dati.
Rapporti
La funzione host dei rapporti contiene le applicazioni per la generazione dei rapporti, l'accesso
al rapporto, l'esecuzione dei rapporti cronologici e in tempo reale, il report authoring e il server
Web usato per l'interfaccia utente di generazione rapporti. Un call center può installare fino a
tre host di creazione rapporti.
Acquisizione dati
La funzione dell'host di Acquisizione dati conserva gli eventi e i dati dalle origini dati su uno o
più computer host dell'applicazione. Lo scopo principale della funzione host di Acquisizione
dati è quella di prevenire la perdita di dati in caso di malfunzionamento della rete. È necessario
un host di Acquisizione dati in caso di presenza di WAN tra l'origine dati e l'host di Elaborazione
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Panoramica di Avaya IQ
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Modelli di sito
dati e la rete deve essere affidabile. Il call center può installare più host di Acquisizione dati,
per affidabilità e crescita maggiori. Le installazioni tutto in uno, single e dual host supportano
fino a otto host di acquisizione dati, mentre le installazioni multi-host supportano fino a sedici
host di acquisizione dati.
Nota:
L'host di acquisizione dati è richiesto solo per l'origine dati Communication Manager o
Proactive Contact e non per le origini dati Avaya Aura® Contact Center e Voice Portal.
Tutte le funzioni
L'host Tutte le funzioni combina tutte le funzioni dei singoli computer host dell'applicazione e,
a volte, del database. Questo host si trova sul sito principale ed è adeguato per piccole
installazioni che non richiedono computer host separati per l'elaborazione e la raccolta di dati,
l'amministrazione, la creazione di rapporti e RTD.
Modelli di sito
Un modello di sito è una configurazione di funzioni host presso il sito di un cliente. Ad esempio,
è possibile progettare l'installazione affinché un sito del cliente acquisisca solo i dati e un altro
esegua tutte le funzioni di Avaya IQ, ad eccezione delle funzioni di acquisizione dati.
Modello di sito a singolo host
Il modello di sito a host singolo si trova sul sito principale ed è consigliato ai clienti con una
crescita prevista limitata. Tutte le funzioni e le capacità del database di Avaya IQ sono
disponibili su un unico computer host;
La seguente tabella elenca il numero di funzioni host in un modello di sito a singolo host.
Funzione host
Quantità consentita per sito
Tutte le funzioni e host del database
Uno
Acquisizione dati
Fino a quattro
Inoltre, si possono avere fino a otto serie di dischi. Ogni serie di dischi ha una capacità di 3,1
TB.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Installazioni di Avaya IQ
Modello di sito a due host
Il modello di sito a doppio host presenta le seguenti caratteristiche:
• è posizionato presso il sito principale;
• Tutte le funzioni di Avaya IQ sono distribuite su un unico computer host dell'applicazione,
fatta eccezione del database;
• è raccomandato per i clienti con una crescita prevista limitata, poiché per l'espansione è
necessario un aggiornamento o la sostituzione del computer host dell'applicazione
esistente, ovvero la reinstallazione del sistema come modello di sito multi-host.
La tabella seguente elenca il numero di funzioni host in un modello di sito a due host.
Funzione host
Quantità consentita per sito
Tutte le funzioni
Uno
Host del database
Uno
Acquisizione dati
Fino a otto
Inoltre, si possono avere fino a otto serie di dischi. Ogni serie di dischi ha una capacità di 3,1
TB.
Modello di sito multi-host
Il modello di sito multi-host presenta le seguenti caratteristiche:
• è posizionato presso il sito principale;
• è raccomandato per i clienti che prevedono una crescita o richiedono capacità superiori
rispetto a un modello di sito a due host;
• tutte le funzioni di Avaya IQ sono distribuite su più computer host dell'applicazione, per
una maggiore affidabilità;
• è facilmente espandibile, aggiungendo ulteriori computer host dell'applicazione; Ad
esempio, è possibile aggiungere un computer host dei rapporti per aggiungere altri utenti.
Inoltre, è possibile aggiungere computer host di elaborazione dati per aggiungere altre
origini di dati.
La tabella seguente elenca il numero di funzioni host in un modello di sito multi-host:
Funzione host
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Quantità consentita per sito
Elaborazione dati
Fino a tre
Acquisizione dati
Fino a ventiquattro
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Modelli di sito
Funzione host
Quantità consentita per sito
Database
Uno
Rapporti
Fino a tre
Amministrazione
Uno
RTD
Uno
Inoltre, si possono avere fino a otto serie di dischi. Ogni serie di dischi ha una capacità di 3,1
TB.
Modello di sito Acquisizione dati remoti
Il modello di sito Acquisizione dati remoti presenta le seguenti caratteristiche:
• È posizionato presso un sito remoto.
• È raccomandato per i clienti che desiderano eseguire il buffer dei dati in siti remoti,
nell'eventualità di un malfunzionamento WAN.
La seguente tabella elenca il numero di funzioni host in un modello di sito Acquisizione dati
remoti.
Funzione host
Acquisizione dati
Quantità consentita per sito
• Fino a 4 se si lavora con un modello di sito
a singolo host
• Fino a 8 se si lavora con un modello di sito
a doppio host
• Fino a 24 se si lavora con un modello di sito
multi-host
Modello di sito host tutto in uno
Il modello di sito host tutto in uno presenta le seguenti caratteristiche:
• è posizionato presso il sito principale;
• tutte le funzioni e le capacità del database di Avaya IQ sono disponibili su un unico
computer host;
• è raccomandato per i clienti con crescita prevista limitata.
La seguente tabella elenca il numero di funzioni host in un modello di sito host tutto in uno.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Installazioni di Avaya IQ
Funzione host
Quantità consentita per sito
Host Tutte le funzioni e Database
Uno
Acquisizione dati
Fino a due
Modelli di installazione
Un modello di installazione è una combinazione di modelli di siti che crea l'intero sistema client.
Ad esempio, un modello di installazione può essere costituito da un modello di sito presso un
sito locale combinato con i modelli di sito presso uno o più siti remoti.
I modelli di installazione definiscono anche i tipi di installazione supportati da Avaya. I modelli
di installazione che si estendono sui siti sono progettati per fornire prestazioni e affidabilità
superiori e sono ottimizzati per la crescita.
Modello di installazione consolidata
Il modello di installazione consolidata presenta le seguenti caratteristiche:
• tutti i computer host dell'applicazione e del database sono consolidati presso un sito
principale;
• le origini dati possono essere locali o remote.
Modello di installazione consolidata a singolo host
Un modello di installazione consolidata di host tutto in uno o single consiste di tutti i sottosistemi
residenti sullo stesso sistema host.
Modello di installazione consolidata a due host
Un modello di installazione consolidata a due host è costituito da un computer host del
database e da un computer host di Tutte le funzioni, entrambi ubicati presso il sito principale
del cliente e nessun buffer di dati (modello di sito di Acquisizione dati remoti) presso alcun sito
remoto.
Nell'esempio seguente, il cliente dispone di un call center presso il sito A dove è installato
Avaya IQ e di un call center remoto presso il sito B. Entrambi i siti contengono origini dati e
contact center del Communication Manager.
30
Panoramica di Avaya IQ
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Modelli di installazione
1
Agenti
2
Host del database
3
Origine dati
4
Tutte le funzioni
5
Utenti del rapporto
6
WAN
Modello di installazione consolidata multi-host
Un modello di installazione consolidata multi-host è costituito da più computer host
dell'applicazione ubicati presso il sito principale del cliente e nessun buffer di dati presso alcun
sito remoto.
Nell'esempio seguente, tutti i computer host dell'applicazione Avaya IQ si trovano presso il sito
A. I contact center si trovano presso i siti B, C e D. L'host di Elaborazione dati presso il sito A
acquisisce i dati di tutti i contact center. Poiché non vi sono computer host di Acquisizione dati
presso i siti remoti, un malfunzionamento WAN porterà a una perdita di dati nei siti interessati.
Gli utenti dei rapporti presso tutti i siti accedono ai rapporti dall'host dei rapporti presso il sito
A. I computer multi-host dei rapporti forniscono le capacità relative al rapporto. È possibile
aggiungere ulteriori host dell'applicazione, in caso di incremento di utilizzo dei rapporti o di
volume delle chiamate.
Panoramica di Avaya IQ
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Installazioni di Avaya IQ
32
1
Amministrazione
2
Utenti dei rapporti
3
Rapporti
4
Host RTD
5
Agenti
6
Host del database
7
Elaborazione dati
8
WAN
9
Origine dati
10
Origine dati
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Modelli di installazione
Modelli di installazione distribuita
Modello di installazione distribuita a due host
Un modello di installazione distribuita a due host è costituito da un computer host del database
e da un computer host di Tutte le funzioni, entrambi ubicati presso il sito principale del cliente
e da uno o più computer host di Acquisizione dati situati presso un sito remoto.
In questo esempio, il sito A è quello principale e la funzionalità primaria di Avaya IQ è situata
in un computer host dell'applicazione. I siti B e C sono siti di Acquisizione dati remoti, i quali
eseguono il buffer dei dati per i dati di origine, in caso di malfunzionamento della WAN. Queste
sequenze di installazione sono adatte a clienti con potenziale di crescita e necessità di
disponibilità limitati, ma che desiderano una protezione contro la perdita di dati presso siti
remoti in caso di malfunzionamento della WAN.
1
Agenti
2
Host del database
3
Origini dati
4
Tutte le funzioni
5
Utenti del rapporto
6
WAN
7
Acquisizione dati
8
Origini dati
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Installazioni di Avaya IQ
Modello di installazione distribuita multi-host
Un modello di installazione distribuita multi-host è costituito da più computer host
dell'applicazione ubicati presso il sito principale del cliente e da computer host di Acquisizione
dati situati presso uno o più siti remoti.
In questo esempio, il sito A è quello principale. Per facilitare la crescita futura, è possibile
aggiungere computer host dei Rapporti per aggiungere ulteriori utenti e computer host di
Elaborazione dati per aggiungere ulteriori origini dati a questo sito. Il sito B è un sito di
Acquisizione dati remoti che acquisisce i dati dai siti B, D ed E. Il sito C è un altro sito di
Acquisizione dati remoti che acquisisce i dati dai siti remoti C e F. I dati acquisiti dai siti B e C
sono buffer atti a proteggere da malfunzionamenti della WAN. Questo cliente ha scelto di
installare tre computer host in meno consolidando l'acquisizione dati presso i siti B e C. Un
malfunzionamento della WAN che influenzi il collegamento tra i siti F e C causerebbe una
perdita di dati dal sito F.
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1
Agenti
2
Origini dati
3
Host del database
Panoramica di Avaya IQ
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Configurazioni del database
4
Elaborazione dati
5
Amministrazione
6
Utenti del rapporto
7
Rapporti
8
WAN
9
Acquisizione dati
10
Origini dati
Configurazioni del database
Solitamente i database utilizzati per Avaya IQ si trovano su computer host indipendenti. Ad
eccezione dei modelli di installazione a singolo host, il database e l'applicazione Avaya IQ si
trovano su computer host separati, in quanto entrambi sono dotati di caratteristiche di
performance differenti che richiedono configurazioni diverse.
Per l'installazione solo del software, il cliente acquista l'hardware del database. Per
l'installazione chiavi in mano, Avaya fornisce l'hardware del database.
Ciascuna installazione di Avaya IQ necessita di un database.
Computer host del database
È possibile avviare il database Avaya IQ su un computer host database condiviso con altri
database aziendali, se il computer host del database dispone della versione corretta di Oracle
e ha le proprietà specificate dal rappresentante locale.
Si deve fornire un computer host del database dedicato o condiviso con altri database
aziendali.
Sistema operativo del database
Poiché Avaya IQ non installa software sul computer host del database, il tipo di sistema
operativo utilizzato per il computer host del database è irrelevante.
Configurazioni chiavi in mano
Il sistema Avaya IQ è completo e include l'hardware e il software richiesto per usare Avaya IQ.
Avaya o il personale di un partner Avaya preconfigura parzialmente il software e installa e
configura il software in loco. Questa configurazione viene definita installazione chiavi in
mano.
Avaya IQ versione 5.2 supporta le installazioni tutto in uno, single, dual e multi-host.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Installazioni di Avaya IQ
Importante:
I clienti chiavi in mano di Avaya IQ non devono utilizzare o usufruire delle applicazioni o
degli strumenti Oracle, in alcun modo, diretto o indiretto che sia. Ai clienti è consentito
l'accesso al database Oracle, solo ed esclusivamente tramite i metodi, le applicazioni e gli
strumenti forniti da Avaya.
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Capitolo 5: Sicurezza
Avaya fa tutto il possibile per garantire che i suoi prodotti siano sicuri e affidabili. Avaya ha in atto un
processo di rilevazione e correzione di tutti i problemi di sicurezza relativi ai suoi prodotti, del quale è
necessario essere a conoscenza, al fine di correggere le vulnerabilità relative alla sicurezza al loro
insorgere.
Consigli sulla sicurezza
I presenti consigli sulla sicurezza non garantiscono una protezione completa del sistema,
tuttavia rendono il sistema Avaya IQ meno suscettibile ad accessi non autorizzati e utilizzi
impropri.
Avaya consiglia di:
• controllare e monitorare chi ha accesso al sistema Avaya IQ;
• posizionare i componenti hardware Avaya IQ in un'area con accesso limitato
esclusivamente a persone di fiducia;
• creare, pubblicare e adottare politiche di sicurezza rilevanti per l'impresa;
• seguire le migliori pratiche di sicurezza per quel che riguarda rete, server, client, dati e
database;
• usare controlli appropriati su gestione utente, gestione password e accesso in base al
ruolo;
• effettuare regolarmente il backup dei dati;
• archiviare i backup dei dati e il software originale in una posizione sicura in loco;
• archiviare una copia dei backup dei dati in luogo lontano e sicuro;
• fornire infrastrutture e politiche di accesso remoto sicure;
• revisionare i file di registro regolarmente per rilevare eventuali attività sospette;
• non utilizzare utility che trasmettono password e altri dati sensibili con testo in chiaro;
• usare eventualmente la crittografia dei dati quando si archiviano dati sensibili;
• utilizzare le capacità di gestione dei certificati di Avaya IQ per creare collegamenti
sicuri.
Panoramica di Avaya IQ
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37
Sicurezza
Offerte di sicurezza di Avaya
Per maggiori informazioni sulle offerte di sicurezza specifiche, come gli audit, l'hardening e
l'infrastruttura per l'accesso remoto sicuro, contattare l'organizzazione per i servizi
professionali di Avaya.
Documentazione di sicurezza
Per informazioni specifiche sui seguenti documenti di sicurezza, consultare il sito di supporto
Avaya www.avaya.com/support.
• modalità di risposta alle vulnerabilità della sicurezza dei prodotti Avaya;
• classificazione della vulnerabilità della sicurezza di Avaya;
• avvisi sulla sicurezza dei prodotti Avaya;
• patch del software per i problemi di sicurezza;
• come segnalare le vulnerabilità della sicurezza;
• messaggi di posta elettronica automatici per la notifica di avvisi sulla sicurezza.
Per maggiori informazioni sulle pratiche di sicurezza, consultare http://www.nsa.gov/snac/.
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Capitolo 6: Supporto
Accordi di manutenzione
L'organizzazione Professional Services di Avaya offre una gamma completa di servizi
professionali che comprendono tutte le soluzioni: dalla pianificazione e dalla progettazione
iniziali, fino al supporto del sistema Avaya IQ. Per ulteriori informazioni sulle offerte
Professional Services di Avaya, contattare il rappresentante locale o chiamare Professional
Services di Avaya. Per le informazioni di contatto, vedere i contatti del Supporto tecnico.
Argomenti correlati:
Contatti per il supporto tecnico alla pagina 41
Requisiti per il supporto tecnico
Nel contattare il rappresentante del supporto tecnico di Avaya, prepararsi a fornire le seguenti
informazioni:
• il nome completo dell'utente, il nome dell’azienda e un numero di telefono dove un
rappresentante Avaya possa chiamare l'utente per richiedere ulteriori informazioni sul
problema;
• il numero di vendita, noto anche come numero Functional Location (FL);
• una descrizione del problema;
• il tipo di contratto di assistenza stipulato dalla propria azienda con Avaya;
• le informazioni su Communication Manager, Proactive Contact e di versione di Avaya IQ;
• una descrizione dell'hardware Avaya IQ, dell'installazione Avaya IQ, del software del
sistema operativo e del software del database;
• una descrizione dei contratti Professional Services di Avaya per Avaya IQ;
• accesso remoto ai sistemi Avaya IQ.
Importante:
Leggere sempre la documentazione relativa alla Risoluzione dei problemi e visitare il sito
Web InSite prima di contattare il supporto tecnico.
Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
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Supporto
Argomenti correlati:
Accesso remoto per supporto tecnico alla pagina 40
Limitazioni e restrizioni di supporto
Le seguenti limitazioni o restrizioni si applicano al supporto software di Avaya IQ:
• la garanzia del software di Avaya IQ si applica esclusivamente al software; La garanzia
del software di Avaya IQ non si applica alla soluzione Avaya IQ completa. Se non si tratta
di un problema diretto relativo al software di Avaya IQ , potrebbe essere richiesto il
pagamento del supporto tecnico per il software. Al momento, l'unica eccezione a questa
regola è rappresentata da problemi di bug del software.
• È necessario acquistare un contratto di assistenza Avaya, altrimenti potrebbe essere
richiesto il pagamento del supporto tecnico per il software. Se non si è certi dei dettagli
o della data di scadenza di un contratto di assistenza esistente, contattare il
rappresentante di vendita Avaya.
• Non aggiungere hardware o software alla configurazione di Avaya IQ che non sia
conforme ai requisiti di Avaya. Se il rappresentante del supporto Avaya sospetta che
l'utilizzo di hardware o software non standard sia la causa dei problemi connessi a Avaya
IQ, all'utente potrebbe essere richiesto di rimuovere tali componenti non conformi.
Accesso remoto per supporto tecnico
Il personale di supporto di Avaya necessita di un accesso remoto per fornire il supporto tecnico.
È necessario impostare uno dei metodi seguenti per fornire accesso remoto:
• Secure Access Link: sotto l'architettura di Avaya Secure Access Link, i clienti hanno il
controllo completo dell'accesso remoto, tutta la comunicazione viene avviata dalle reti dei
clienti, il supporto a canale neutro è inerente, gli utenti sono identificati e autenticati in
modo unico, e ai clienti vengono forniti credenziali verificabili per soddisfare le attuali
esigenze regolamentari molto severe. Per maggiori informazioni su Secure Access Link
(SAL), consultare www.avaya.com/support
• Secured Access and Control Lite (SACLite): per ulteriori informazioni su SACLite, visitare
il sito www.avaya.com/support
• Web Conferencing
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Contatti per il supporto tecnico
Contatti per il supporto tecnico
Come contattare il supporto tecnico Avaya
Avaya fornisce numeri di telefono per riportare problemi o chiedere informazioni sul
prodotto.
Per il supporto negli Stati Uniti:
1- 800- 242-2121
Per supporto internazionale:
Fare riferimento all'elenco 1-800 Support Directory sul sito Web Avaya: www.avaya.com/
support
Contatti di consulenza e integrazione sistemi.
Per maggiori informazioni sulle offerte di manutenzione, contattare l'organizzazione di servizi
professionali Avaya.
Per il supporto negli Stati Uniti:
1-866-282-9266
I clienti americani e internazionali possono, inoltre, visitare il sito Web Contact Center di
Professional Services di Avaya.
Come richiedere assistenza in tempi brevi per un problema di tipo tecnico
Avaya Global Services Escalation Management fornisce i mezzi per richiedere assistenza in
tempi brevi. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'elenco Escalation Management sul
sito Web Avaya.
Supporto database Oracle
Visitare il sito www.oracle.com.
Panoramica di Avaya IQ
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Supporto
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Panoramica di Avaya IQ
Maggio 2011
Indice
A
accordi di manutenzione ............................................39
acquisizione ed elaborazione dei dati ........................15
alta disponibilità ..........................................................23
amministrazione .........................................................16
amministrazione e generazione dei rapporti basati sul
Web ...............................................................19
applicazioni esterne ....................................................19
Avaya Communication Manager ................................21
Avaya Proactive Contact, vedere Proactive Contact ..19
Avaya Web Conferencing ...........................................40
Funzione host Acquisizione dati
informazioni ..........................................................26
Funzione host dei rapporti ..........................................26
funzione host del database ........................................26
Funzione host di Elaborazione dati ............................26
funzioni host ...............................................................25
G
gestione della rete ......................................................18
gestione identità .........................................................18
B
I
buffer degli eventi, vedere buffer dei dati ...................23
buffer dei dati
informazioni ..........................................................23
buffer, vedere buffer dei dati .......................................23
informazioni su Avaya IQ .............................................8
informazioni sul Performance Center di Avaya IQ .....17
informazioni sulla sicurezza dell'accesso remoto .......40
integrazione ................................................................18
integrazione aziendale ...............................................18
interazione ICR ...........................................................21
Interazioni di Voice Portal ...........................................21
C
C&SI .....................................................................39, 41
Communication Data Mart ..........................................15
Communication Manager ......................................19, 21
configurazioni chiavi in mano .....................................35
configurazioni del database ........................................35
contatti per il supporto tecnico ....................................41
D
database aziendale ....................................................18
definizione di computer host del database .................24
definizione di computer host dell'applicazione ...........23
definizione di sito ........................................................24
diagramma descrittivo delle funzioni ..........................13
E
esportazione di dati in applicazioni esterne ................19
esportazioni di dati in applicazioni esterne .................19
F
L
limitazioni e restrizioni di supporto .............................40
M
modelli di installazione ...............................................30
Modelli di installazione distribuita ...............................33
modelli di sito ..............................................................27
modello di installazione consolidata
due host ...............................................................30
multi-host .............................................................31
singolo host ..........................................................30
Modello di installazione consolidata ...........................30
Modello di installazione distribuita a due host ............33
Modello di installazione distribuita multi-host .............34
modello di sito
Tutto in uno ..........................................................29
Modello di sito a due host ...........................................28
Modello di sito Acquisizione dati remoti .....................29
Modello di sito multi-host ............................................28
Funzione dell'host di Amministrazione .......................26
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offerte di sicurezza .....................................................38
Origini
elenco di ...............................................................19
soluzioni di gestione .....................................................9
soluzioni fornite da Avaya IQ .......................................9
soluzioni tecniche .......................................................11
sottosistemi ................................................................25
struttura e soluzioni tecniche ......................................11
P
T
O
panoramica dell'architettura di installazione ...............24
Proactive Contact .................................................19, 21
Proactive Contact Supervisor .....................................21
problemi risolti da Avaya IQ .........................................9
R
rapporti .......................................................................16
requisiti per il supporto tecnico ...................................39
requisiti, vedere il documento Planning for Design ......7
V
VDN, vedere punti di instradamento ..........................19
Vector Directory Number, vedere punti di instradamento
.......................................................................19
W
S
sicurezza ...............................................................37, 38
consigli .................................................................37
documentazione ...................................................38
soluzioni di amministrazione dei rapporti .....................9
44
Trap SNMP .................................................................18
Tutte le funzioni ..........................................................27
Panoramica di Avaya IQ
Web Conferencing ......................................................40
WebEx ........................................................................40
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