Circuits
Martedì 29 Luglio 2008
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La fusione
delle
nn Unified communication Wireless e banda larga consentono di unire in una sola rete voce, sms, fax, mail e videoconferenza
di Elisa Pavan
C
omunicare evitando la
confusione e l’inefficienza
causata di una moltitudine di canali non integrati
tra loro, ma anzi scambiando informazioni in modo più efficiente e al
tempo stesso aumentando la
mobilità dei lavoratori e quindi
la produttività, riducendo i costi.
È quello che promettono le soluzioni di unified communications,
che sfruttano la tecnologia per
comunicare attraverso un’unica
interfaccia.
Oggi le persone, al lavoro ma
anche fuori, sono continuamente
esposte a diversi mezzi: ricevono telefonate sul telefono
fisso, altre su quello
mobile, messaggi via
mail, via sms o dal fax.
Ma spesso le comunicazioni non vengono lette
e le chiamate finiscono in
casella vocale. Grazie a un
sistema di unified communications
il lavoratore può invece muoversi
con maggiore libertà, impostando la
propria disponibilità su uno o più
mezzi, integrando telefono fisso e
mobile, email o chat, ma anche organizzando videoconferenze, grazie
alla tecnologia voip. In una parola
«costruire uno human network»,
come lo ha definito Gianluca Ferrè,
business development manager
Unified communications di Cisco
Italy, «in cui le persone vengono collegate in base alla loro presenza. Il
sistema seleziona automaticamente
su quale mezzo il lavoratore è contattabile, ovviamente solo se e quando l’utente vuole farsi raggiungere. È
possibile trasferire le chiamate da
telefono cellulare a fisso premendo
semplicemente un tasto e il livello
di sicurezza delle comunicazioni ip
è maggiore di quello comunemente
accettato per le telefonate su rete
fissa e mobile».
Sul mercato italiano, oggi molte
aziende continuano a gestire «applicazioni diverse per i vari mezzi
di comunicazione, con un contratto
di telefonia mobile e magari un altro
di telefonia fissa, un sistema per la
gestione dei dati e un altro ancora
per le email», come ha affermato
Enrico Bonatti, direttore business
group information worker di Microsoft, «ma si mostrano ricettive
all’adozione di un sistema telefonico
voice over ip, perché percepiscono il
beneficio immediato della cessazione dei costi per la comunicazione
voce». Secondo una ricerca svolta da
Microsoft, che lo scorso ottobre ha
lanciato la soluzione Office communication server per la Unified communication, oggi il 71% delle imprese
comunicazioni
Recordati più snella
con le videoconferenze
Telefonate facili
in tutto il mondo
e risparmi del 30% per i team
Honda Racing di Formula 1
Un call center
senza risponditori automatici
per Europ Assistance
Tante funzioni,
un solo strumento
conosce il voip e il 32,5% ha già
adottato almeno un sistema del
genere. D’altra parte molte fanno
fatica a cogliere altri vantaggi meno
palesi della unified communications,
come «la maggiore possibilità di collaborazione fra gli utenti aziendali,
la condivisione di documenti in versione dematerializzata, il risparmio
sui costi degli spostamenti, evitati
con le videoconferenze, e quindi, in
ultima analisi, la maggiore produtti-
Recordati Giuseppe Lauria, «era
quella di mettere in comunicazione
il management di livello medio-alto
delle diverse sedi, italiane ed estere,
in un tempo molto breve. Oggi in
tutte le consociate abbiamo almeno
Implementando al
meglio un sistema
di comunicazione
integrata il concetto di luogo di lavoro
può quindi diventare
più flessibile. «Con un
sistema interconnesso e basato sulla tecnologia ip», ha spiegato
Ferrè, «posso per esempio lavorare
da casa un paio d’ore e uscire più
tardi per recarmi in ufficio, evitando così il traffico dell’ora di punta.
L’azienda ha ovviamente i mezzi
per verificare la mia presenza sul
network e vedere che io sto effettivamente lavorando».
Enrico Bonatti, Microsoft
Gianluca Ferrè, Cisco
Patrizio Di Carlo, Avaya
vità, un fattore reale anche se difficilmente misurabile». Tra le aziende
che si sono affidate a Microsoft c’è
la farmaceutica Recordati, che ha
consociate in Francia, Inghilterra,
Germania, Irlanda e Spagna. «La nostra esigenza principale», ha raccontato il chief information officer di
un pc con videocamere integrate che
creano un network globale per le
videoconferenze in voip, utili anche
per la condivisione dei documenti
come slide in Powerpoint. In questo modo possiamo evitare molte
trasferte e risparmiare non solo a
livello economico quanto in termini
di tempo. Nel corso del 2008 estenderemo la rete e nel giro di un paio di
anni contiamo di ultimare l’upgrade
di tutto il sistema».
Avaya ha seguito nell’implementazione di un sistema di telefonia
ip per il team di Formula 1 Honda
Racing, che, con team sempre in
movimento tra diverse sedi, spendeva molto e continuava a incontrare
difficoltà nelle comunicazioni critiche. «Ogni settimana i team compo-
sti di ingegneri, esperti di marketing
e altri professionisti si rimescolano
in base alle esigenze», ha raccontato David France, it director di
Honda, «e gli venivano dati numeri di telefono sempre diversi. Se
spostavamo un team da una parte
all’altra di un parco dove le vetture
fanno i test, per esempio, dovevamo
assegnargli extension telefoniche
diverse, mentre i designer e gli altri
impiegati della sede centrale tenevano monitorati i cambiamenti per
continuare a raggiungerli in modo
efficiente e rapido».
Nelle due settimane di dicembre in
cui le auto e i team non sono impegnate nelle gare e nei test su pista,
Avaya ha testato con la scuderia il
nuovo sistema, sviluppato grazie
alla partnership con Nokia. Con il
nuovo metodo di comunicazione «il
responsabile it non deve continuamente perdere tempo a installare
linee telefoniche analogiche in ogni
location, avendo così più tempo per
focalizzarsi su altre questioni più rilevanti. Inoltre», ha proseguito France, «eliminando i costi delle linee,
non siamo costretti a pagare tariffe
da chiamate internazionali per le
chiamate da e verso i siti. Abbiamo
registrato i nomi dei dipendenti e ora
chi chiama da e verso l’azienda deve
semplicemente dire il nome della
persona con cui vuole parlare». Con
il nuovo metodo Honda oggi risparmia circa il 30% nei costi telefonici,
ha aumentato la collaborazione e
la produttività tra il personale della sede centrale e i team nei vari
campus, e vanta maggiore sicurezza
nelle operazioni. I vantaggi derivanti da una comunicazione ottimale
in movimento per utenti aziendali
comunque «non riguardano solo i
(continua a pag. 54)
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Circuits
Green Monkey
Martedì 29 Luglio 2008
di Gianroberto Casaleggio
nn Banche Atm evoluti, chioschi multimediali e operativi anche dal cellulare
UniCredit accelera
sulla multicanalità
Cala la pubblicità su stampa
ma paga l’alleanza col web
N
el mese di giugno il New York Times (NYT) ha perso il
16,4% dei suoi ricavi pubblicitari. Nel mese precedente
la perdita era stata dell’11,9%. Un ulteriore segnale della crisi
mondiale della carta stampata. Gannett, la più importante catena
di giornali degli Stati Uniti, ha dichiarato una diminuzione del
36% dei profitti nel secondo quarto del 2008 e una caduta del
17% della pubblicità per USA Today. Il quadro generale è
ancora più preoccupante. La Newspaper association of America
ha infatti rilevato che nel 2007 i ricavi della pubblicità legati alla
stampa hanno registrato la maggiore diminuzione dal 1950, con
un arretramento del 9,4%. Le società editrici di giornali, come
riportato da The New Yorker nell’articolo: «Out of Print. Morte
e vita del giornale americano», hanno perso il 42% del valore di
mercato negli Stati Uniti durante gli ultimi tre anni.
Un rimedio contro il declino dei gruppi editoriali è la crescita
continua della pubblicità su Internet. Un apparente paradosso,
in quanto Internet è una delle cause, forse la principale, delle
difficoltà attuali dei quotidiani. Lo studio annuale della società
di ricerca Borrell Associates riporta che nel 2007, per la
prima volta, gli annunci
pubblicitari a pagamento
I futuri ricavi
sui siti dei giornali a livello
per l’editoria
locale hanno superato i
verranno
due miliardi di dollari,
ai quali va aggiunto
dall’on-line
1,1 miliardo di dollari
e la pubblicità
per le inserzioni a
sarà sempre
livello nazionale per
più mirata e
un totale di 3,2 miliardi.
Secondo la Borrell, grazie
adattata al lettore
alla pubblicità on-line,
la quasi totalità dei siti
di testate giornalistiche genera profitti. Il crescente costo della
carta e dei trasporti, la diminuzione delle vendite dei giornali e lo
spostamento dei ricavi pubblicitari dal giornale all’on-line stanno
cambiando le strategie dell’editoria mondiale. Nel rapporto
2007 sul settore dei media, la società Veronis Suhler Stevenson
prevede che il volume di ricavi derivanti dalla pubblicità on-line
supererà quello della carta stampata negli Stati Uniti nel 2011,
raggiungendo i 62 miliardi di dollari contro 60. Il settore con i
maggiori volumi pubblicitari rimarrà comunque, anche nel 2011,
quello televisivo, che include anche la televisione via cavo e il
satellite, con 86 miliardi di dollari.
Lo spostamento della pubblicità dai media tradizionali a
Internet è un fenomeno comune a tutto il mondo con velocità
diverse da paese a paese. Un processo comunque irreversibile.
In Europa la pubblicità on-line si sta diffondendo con maggiore
rapidità nel Regno Unito e in Svezia, non a caso tra le prime
nazioni per la diffusione di Internet. I futuri ricavi per l’editoria
verranno dall’on-line e la pubblicità sarà sempre più mirata e
profilata sul lettore. Il recente accordo tra il NYT e la società di
social network Linkedin è un primo passo verso la profilazione
dei contenuti in funzione del lettore. Linkedin è la prima rete
sociale del mondo indirizzata ai professionisti con 25 milioni
di utenti registrati. L’accordo prevede che nelle pagine dei
membri di Linkedin appaiano i titoli di articoli del NYT inerenti
al proprio settore di business. Ciccando un titolo si accede
all’articolo ed eventualmente lo si può segnalare a uno o più
contatti personali di Linkedin. Il NYT nella sua area «Business»
riporta tutti gli articoli profilati per la rete sociale e promuove
l’iscrizione a Linkedin. Il sito del quotidiano ha 17 milioni
di contatti unici al mese, un patrimonio che può mettere a
disposizione di Linkedin.
La partnership non è la prima tra editori e reti sociali. Lo
scorso marzo Linkedin ha siglato un accordo simile con la
rivista Business Week per il suo sito www.businessweek.
com. L’integrazione tra editoria on-line e reti sociali consente
la profilazione del lettore e, di conseguenza, la proposta di
contenuti specifici e di pubblicità mirate, con alti tassi di
ritorno per gli inserzionisti.
di Cristina Cimato
R
icevere un sms di alert subito dopo il prelievo
all’Atm, poter essere contattato dal call center mentre si sta consultando il sito internet,
pagare un biglietto aereo on-line senza usare
la carta di credito. Sono alcuni dei servizi rivolti alla
clientela offerti da UniCredit, che sta puntando molto
negli ultimi anni sul modello di multicanalità. Accanto
quindi alle agenzie e alla banca on-line, il gruppo mira
all’ottimizzazione di una rete di canali tra
i quali spiccano gli Atm evoluti, i chioschi, i Pos sul web e il telefono cellulare.
«Questa strategia ci permette di approcciare non solo la clientela che si muove
agevolmente su internet ma a un bacino
di utenza più ampio. I risultati ci stanno
confermando l’efficacia dell’approccio:
nel 2007 abbiamo registrato un aumento
del 10% di nuovi clienti che hanno avuto
un primo contatto con la Banca tramite
Carlo
il sito web», ha spiegato Carlo Giugovaz,
Giugovaz
responsabile Banca Diretta e Multicanale
della Divisione Retail Italia di UniCredit,
«l’idea è quella di dare valore aggiunto al cliente attraverso l’interazione e la comunicazione tra i diversi canali e
il trasferimento delle informazioni da uno all’altro». Uno
dei servizi volti alla riduzione delle frodi è quello che
permette di ricevere un sms di avviso ogni qualvolta viene
effettuato un prelievo di una certa entità dall’Atm, mentre
per facilitare la consultazione del sito, nel caso per esempio dell’apertura di un conto, è attivabile una richiesta
di contatto con il call center semplicemente inserendo il
proprio numero di telefono. L’operatore richiama il cliente, che può domandare delucidazioni mentre naviga sul
sito. Per incentivare gli acquisti on-line, invece, la banca
offre la possibilità, attraverso alcune partnership, di
effettuare il pagamento senza l’uso della carta di credito
ma facendo scalare la cifra dal proprio conto. «Il sistema
di pagamento è sicuro perché per effettuarlo è necessario digitare, insieme all’importo da pagare, una parola
chiave cosiddetta one time password, che ha validità
per un minuto solamente. Per poter accedere a questo
servizio è necessario avere un conto on-line, mentre in
futuro il conto virtuale potrà appoggiarsi direttamente a
una carta prepagata», prosegue Giugovaz. Per la realizzazione del modello Multicanale UniCredit ha messo a
punto un piano di investimenti di oltre
170 milioni di euro in cinque anni per
rendere disponibile alla clientela i servizi di versamento attraverso gli Atm
evoluti, mentre per gli interventi sulle
banche dell’ex Gruppo Capitalia è stato
pianificato un investimento complessivo di 54 milioni di euro. «Un passaggio
importante è quello che vedrà la completa migrazione di tutte le Banche
ex Capitalia sui sistemi informativi di
UniCredit. Il prossimo 18 agosto, per
esempio, è prevista l’integrazione di
Banca di Roma e in autunno quella del
Banco di Sicilia», ha aggiunto Giugovaz. Da quando è iniziato il processo di riconfigurazione dell’intermediazione
bancaria, l’operatività di cassa è calata del 25% a favore
di Atm e Internet, mentre attraverso i canali evoluti viene
effettuato il 74% delle principali transazioni operative e
circa il 20% di tutti i mutui viene scelto on-line. «Oggi il
30% dei clienti sfrutta appieno le potenzialità della multicanalità, mentre l’obiettivo è quello di portare questo dato
al 50% per arrivare a 5 milioni di clienti, su un totale di
10 milioni in Italia, che usano abitualmente tutti i canali
diretti. In questo modo il gruppo si qualificherebbe come
uno dei più innovativi a livello internazionale da questo
punto di vista». (riproduzione riservata)
Unified communication, la fusione delle comunicazioni
(segue da pag. 53)
dipendenti di un’azienda», ha spiegato Patrizio Di Carlo, Direct sales
director Avaya Italia, «ma anche i
telelavoratori o coloro che operano
a casa del cliente».
Tra i progetti seguiti da Cisco ci
sono quelli per Unieuro, che usa il
servizio internamente per fare briefing quotidiani ai suoi sales store, o
quello per la filiale italiana di Europ
Assistance. La compagnia di assistenza privata e di assicurazioni nel
campo di viaggi, casa e salute, ha
l’esigenza di trattare in modo rapido
le informazioni: le risposte a un turista che abbia bisogno di urgenti cure
mediche o a un viaggiatore con l’auto
in avaria devono essere immediate
e saperlo indirizzare verso l’operatore più appropriato, il quale a sua
volta deve avere automaticamente a
disposizione tutti i dati necessari per
procedere. Niente risposte automatiche, quindi. Europ Assistance ha
introdotto il sistema Cisco Unified
Contact Center. «Avevamo un’infra-
struttura mista che comprendeva
apparati cti Cisco e un centralino di
un altro vendor. Ma l’obiettivo che ci
eravamo posti, ovvero dotarci di una
soluzione che fosse il più possibile
completa e integrata, ci ha imposto
di uniformare l’infrastruttura», ha
raccontato Agostino Fedeli, ingegnere a capo della direzione di
tecnologia e sistemi informativi
di Europ Assistance. «Abbiamo
attivato due installazioni: una presso
la sede di Milano e una a Rende,
in provincia di Cosenza, dove gli
operatori sono completamente integrati dal punto di vista telefonico e
applicativo con l’headquarter». Oggi,
grazie all’Unified Contact Center, Europ Assistance gestisce una media
quotidiana di 15 mila chiamate al
giorno inbound e altrettante outbound, per un totale di 10 milioni di
telefonate l’anno; di queste, la metà
sono evase dalla sede remota senza
alcuna differenza per chi chiama.
Secondo Cisco per adeguare il proprio sistema alle nuove esigenze di
comunicazione le aziende preferisco-
no rivolgersi a un operatore in grado
di seguirle lungo tutto il percorso di
adozione delle tecnologie. «Qualsiasi
utente che in casa propria abbia un
pc connesso a internet sperimenta
quotidianamente le opportunità di
comunicare a costi ridotti o nulli, con
web 2.0, chat, Skype e social network
come Facebook, mentre in azienda
continua a usare il telefono fisso,
nemmeno connesso al pc. Ci sono
quindi molti stimoli per le imprese»,
ha commentato Ferrè di Cisco.
Proprio per aiutare le aziende a
ridisegnare i propri processi di comunicazione a giugno Microsoft
ha aperto un Competence center,
con una sede a Milano e un’altra
a Roma. «I clienti vengono invitati
presso il centro per un briefing,
dove mostriamo i servizi possibili
anche grazie ai nostri partner, come
Telecom e Nortel. Forniamo loro
l’infrastruttura per sperimentare
e testare il servizio», ha raccontato
Bonatti, «e infine li aiutiamo a disegnare un percorso di adozione».
(riproduzione riservata).
