La sfortunata concatenazione di eventi accaduta al Pronto soccorso dell'Angelo
mercoledì 24 luglio ci avverte, una volta di più, che il valore aggiunto e irrinunciabile
della sanità moderna è la risposta che medici ed infermieri sanno dare in termini di
presa in carico "totale" del paziente. L’ottimo livello della sanità veneziana in termini
clinici e diagnostici deve essere integrato da un’attenzione particolare alla persona
che chiede i nostri servizi. E’ un cambio di passo importante e difficile che
presuppone un radicale mutamento di mentalità. E’ questa la sfida che ho
intrapreso fin dal primo giorno del mio insediamento alla guida dell’Ulss 12.
Di fronte al personale sanitario non c’è mai solamente “un caso” clinico, una
“cartella” da riempire o una procedura da seguire. C’è una persona malata, ferita,
che si sente male. O che è comunque in difficoltà perché un parente o un amico
sono in condizioni critiche. E’ una persona fragile, indifesa, che si affida a noi.
L’errore dell’operatore sanitario che ha portato il paziente in barella, in questo caso
il signor A.B., nell’area sbagliata ha innescato una spirale di disavventure. E’
comprensibile la svista nel posizionamento del paziente da parte dell’operatore
sanitario, ma assolutamente non è giustificabile che il paziente sia stato
“dimenticato” per cinque ore senza che nessuno del personale si sia interrogato sul
perché della sua presenza prolungata. Sarebbe bastata una semplice richiesta di
informazioni per rimediare velocemente allo sbaglio iniziale. E’ questa mancanza che
ci deve far riflettere. Sappiamo di offrire prestazioni sanitarie di buon, se non ottimo
livello. Non possiamo cadere nella disattenzione e trascinarci nella routine, proprio
perché noi non lavoriamo su materiale inerte ma trattiamo con le persone. E deve
diventare perciò naturale accoglierle con cordialità e farsi carico dei loro problemi
con competenza e sollecitudine umana.
I cambi di mentalità esigono impegno e fatica, da parte di chi deve introdurli e di chi
deve renderli operativi. Per renderli più semplici abbiamo rivoluzionato la situazione
logistica del Pronto soccorso di Mestre e di Venezia, consapevoli che un’adeguata
sistemazione strutturale aiuta lo svolgimento corretto delle operazioni. Il Pronto
soccorso dell’Angelo sfiora gli 80 mila accessi l’anno, in media affluiscono 220
persone al giorno, con punte di 250. Abbiamo creato una zona triage, dove viene
assegnato il codice di gravità, con area d’attesa separata e ricevimento delle
persone in una postazione chiusa, trasparente, dove si può esporre il proprio
problema all’infermiere triagista seduti e in totale riservatezza.
Una hostess e un operatore sanitario sono a disposizione del pubblico con il
compito di facilitare la loro permanenza fornendo informazioni, agendo da
collegamento tra i parenti e gli ambulatori, aiutando a pagare il ticket, o
semplicemente dialogando per rendere meno pesante l’attesa e l’incertezza che la
contraddistingue. Per fine settembre sarà ultimato anche l’ampliamento della sala
d’attesa vera e propria, che garantirà una sosta più confortevole in locali più
spaziosi.
Analoga operazione di restyling è in atto al Pronto soccorso di Venezia. Da domenica
28 luglio si è presentato al pubblico con la sala d’attesa rinnovata. Abbiamo bruciato
i tempi e lavorato anche di domenica per garantire ai nostri utenti un ambiente
confortevole. E’ questo il primo passo verso un Pronto soccorso veneziano
radicalmente ristrutturato.
Giuseppe Dal Ben
direttore generale dell’Ulss 12
LA RICOSTRUZIONE DELL’ACCADUTO
Il sig. A.B., a seguito di incidente stradale, viene portato in PS ortopedico
dell’ospedale dell’Angelo mercoledì 24 luglio e preso in carico alle ore 13,29.
Viene visitato alle ore 14,26. Gli viene prescritta una radiografia del rachide dorso
lombare, che viene eseguita subito ed, in attesa del referto, il paziente viene
erroneamente portato, anziché nell’area di attesa del Ps ortopedico, nell’area verde
del Pronto soccorso generale.
Alle ore 15.44 il paziente viene richiamato dal medico del PS ortopedico per la
seconda valutazione, dopoché le lastre erano state refertate, e l’eventuale
dimissione. Ma il paziente, che è nell’area verde, non può sentire la chiamata e
dunque non si presenta.
La stessa cosa succede alle 17.09 e alle 17,25, ora in cui – non vedendolo - il
paziente viene dimesso dal PS ortopedico con la dicitura: “Si allontana prima della
dimissione”.
In realtà il sig. A.B. trascorre su una sedia a rotelle in area verde circa 5 ore nella
vana attesa di essere chiamato.
E’ solo alle 19.45 che il dottor Mutti, entrando in servizio e prendendo in consegna i
pazienti dell’area verde, si accorge che ce n’è uno in più. Il signor A.B. viene così
“scoperto” e portato al triage per la seconda registrazione. Purtroppo, proprio
quando il paziente è stato accettato per la seconda volta, l’infermiere triagista per
errore barra la casella sbagliata: invece di cliccare sulla scritta “in attesa”, clicca
sull’altra “giunto cadavere”.
Nel frattempo il percorso sanitario del paziente continua. Il dr. Mutti alle 20.08 vede
il paziente e prescrive una valutazione ortopedica.
La visita avviene alle 21.16, la dottoressa Dragana inoltre prescrive una Tac del
rachide. Pochi minuti prima delle 24, non essendo state riscontrate fratture il
paziente è pronto per la dimissione,
Ma il dr. Mutti, con il paziente in ambulatorio, si accorge dell’errore compiuto al
triage e non riesce a concludere la pratica.
Chiede telefonicamente all’help desk informatico lo sblocco del programma, per
poter compilare correttamente il verbale del Pronto soccorso.
Alle ore 00:02 il verbale è chiuso ed il paziente è dimesso.
I NUMERI DEL 24 LUGLIO IN PRONTO SOCCORSO
233 accessi: 88 dalle 8 alle 14
83 dalle 14 alle 20
62 dalle 20 alle 8
Tra le 14 e le 20 i casi gravi (codici rossi e gialli) sono stati 24, con due decessi
codici verdi 22
codici bianchi 17
