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Marketing per lo Studio Professionale
Sommario
Marketing per lo Studio Professionale .............................................................................................................. 1
Introduzione .................................................................................................................................................. 2
Gli Autori........................................................................................................................................................ 3
Self marketing: migliorarsi, vendere bene le proprie idee e avere successo ................................................ 4
Il marketing dei servizi – specificità e chiavi vincenti .................................................................................... 6
Presentarsi ai clienti: 3 suggerimenti ............................................................................................................ 8
Mercati iper-competitivi: le tre strategie .................................................................................................... 10
La cura dei clienti: come ottenere la reciproca soddisfazione. ................................................................... 12
Trovare clienti su internet: web marketing per il Professionista ................................................................ 14
Facebook: un’opportunità da non perdere ................................................................................................. 17
Come farsi pagare dai clienti: prevenzione e possibili soluzioni per un problema cruciale........................ 19
Introduzione
Lo Studio Professionale può, oggigiorno, permettersi di ignorare il marketing quale strumento per
raggiungere il successo o, piuttosto, per garantirsi la sopravvivenza, in un mercato sempre più competitivo
e agguerrito?
Il Professionista, in un contesto iper-competitivo, è chiamato a farsi imprenditore e manager di se stesso,
deve imparare a ragionare per obiettivi, fare piani, scegliere strategie, applicare tattiche, selezionare
strumenti.
Insomma deve avvalersi di un know-how che, pur non essendo fiscale, appartiene sempre all’ambito
economico: il marketing.
Ci tengo a sgombrare ogni dubbio, a rischio di sembrare lapalissiana:
•
•
•
il marketing non è la pubblicità,
il marketing non è regalare soldi a consulenti magniloquenti
il marketing non è bei colori e/o belle parole (non solo e non necessariamente).
Cos’è allora il marketing?
Se guardiamo alla definizione più recente dell’AMA Board (AMA è l’American Marketing Association)
MARKETING significa: “Una funzione organizzativa ed un insieme di processi volti a creare, comunicare e
trasmettere un valore ai clienti, ed a gestire i rapporti con essi in modo che diano benefici all'impresa ed ai
suoi portatori di interesse.”
Più concretamente, guardando alla realtà di cui stiamo parlando, ovvero lo Studio, il marketing è
un’insieme di concetti, strumenti e attività, che aiutano il Professionista a organizzarsi e pianificare per
sviluppare positivamente relazioni e business, dando luogo a risultati misurabili.
In questo ebook sono raccolti alcuni interventi su temi centrali per lo Studio Professionale, specie in un
periodo che possiamo tranquillamente definire di crisi, senza tema di passare per disfattisti.
Reagire è doveroso e imprescindibile. Che altro si può fare? L’augurio è di riuscire a offrire qualche spunto,
qualche idea utile, cercando di collocare nel contesto specifico dello Studio Professionale i grandi temi del
marketing in generale, passando dall’astratto della teoria al concreto della vita reale, con un po’ di buon
senso e, perché no, di humor.
Buona lettura!
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Gli Autori
Il presente ebook è integralmente scritto e curato da Chiara Tonon, responsabile marketing e
comunicazione del Gruppo Servizi CGN – Unoformat, salvo il capitolo intitolato “Trovare clienti su internet:
ecco 3 segreti fondamentali”, scritto da Igor Nardo, web designer e SEO presso lo stesso gruppo.
Alcuni capitoli sono apparsi sotto forma di articolo sul blog www.fisco7.it del Gruppo Servizi CGN tra
maggio e ottobre 2011, ma sono stati rivisti e riadattati per l’ebook nel mese di novembre 2011.
L’introduzione e il capitolo intitolato “Il marketing dei servizi – specificità e chiavi vincenti” sono inediti.
Per note e commenti, diventate amici di Fisco7 su Facebook e lasciate i vostri graditissimi commenti oppure
scrivete a [email protected]
Copyright Unoformat srl
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Self marketing: migliorarsi, vendere bene le proprie idee e avere successo
Prima di affrontare i temi del marketing e parlare quindi di come affrontare il mercato e “vendere”meglio lo
Studio, facciamo un minimo di riflessione su noi stessi, per capire se siamo disposti ad accettare la mentalità
sottostante il marketing.
Perché c’è un processo di cambiamento importante per passare dall’organizzazione classica dello Studio (i
clienti cercano la mia professionalità) a quella di marketing (offro dei benefici importanti ai clienti e devo
impegnarmi per farli percepire come superiori rispetto a quelli offerti dai miei colleghi/concorrenti).
Cominciamo dunque con alcuni assunti che di primo acchito possono sembrare anche urticanti.
Ciascuno di noi in ogni momento “vende” a clienti e datori di lavoro, e anche a colleghi, amici e parenti le
proprie idee, i propri progetti e, anche, un po’ di se stesso. Di solito lo facciamo inconsapevolmente. Con
un pizzico di mestiere in più possiamo essere più efficaci. Vediamo come.
Ognuno di noi conta molto, moltissimo e possiede delle qualità uniche. Talvolta però non siamo in grado di
esporre le nostre capacità al meglio, non siamo sufficientemente persuasivi.
Spesso siamo come un gioiello in una vetrina polverosa.
Di seguito i passi fondamentali del self marketing, la soluzione per ottenere il giusto valore.
Innanzitutto, sia che dobbiamo proporre un progetto, un’idea o la nostra persona, dobbiamo acquisire
un’idea chiara dei punti di forza.
Primo passo dunque: stendere una lista dei pregi da evidenziare! Parola d’ordine: consapevolezza.
Secondo passo: chiedere agli altri cosa pensino del progetto, dell’idea o di noi stessi (feedback!), a
cominciare da chi ci ispira più fiducia e può fornirci un giudizio più obiettivo.
Confrontiamo sempre il maggior numero di punti di vista. Ciascuno ha una propria visione delle cose e
nessuno è un guru in assoluto.
Terzo passo: non consideriamo i giudizi degli altri come delle condanne, ma come delle indicazioni utili
per trovare delle aree di miglioramento. E chi è perfetto scagli la prima pietra!
Quarto: fatti conoscere. Non aver paura di far parlare di te (attenzione: non parlare, far parlare), quando è
il momento. Intreccia relazioni, sempre. Ascolta ogni volta che puoi.
Il marketing di se stessi è innanzitutto capacità di progettarsi, migliorarsi costantemente e proporsi,
applicando strumenti e tecniche di marketing per conseguire miglioramenti e successo personale.
Ma torniamo al punto cruciale: migliorarsi. Come? In cosa?
Bisogna innanzitutto porsi degli obiettivi. E che caratteristiche devono avere questi obiettivi? Come in un
qualsiasi piano di marketing, gli obiettivi personali o di un progetto devono essere:
•
•
•
chiari
raggiungibili
con un profilo temporale determinato
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•
misurabili.
Ovviamente anche il raggiungimento degli obbiettivi del self marketing comporta dei costi: in termini di
tempo, di energie emotive, forse anche monetari, se decidi ad esempio di seguire dei corsi di formazione o
acquistare testi etc.
Stabiliti gli obiettivi, il resto del piano viene da se, perché quando si ha chiaro dove si vuole arrivare, la
strada è molto più facile da tracciare.
Qualcuno forse obbietterà che suona male parlare di persone come se fossero merci ed è anche vero, ma
l’importante è non trattare le persone come fossero beni di consumo (etica!).
Però non siamo ingenui, in una società veloce, in cui spesso i contatti sono limitati e funzionali, spesso
l’etichetta con cui ci presentiamo conta tantissimo e, quindi, è bene curare anche l’immagine con cui ci
“confezioniamo”, specie se lavoriamo a contatto con il pubblico.
Non rischiamo di mettere un capolavoro in una cornice da due soldi!
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Il marketing dei servizi – specificità e chiavi vincenti
Il marketing dei servizi, compresi quelli di consulenza, poggia su alcune specificità che i servizi presentano
rispetto ai prodotti, tra le quali in particolare rilevano:
•
•
•
Intangibilità
Eterogeneità (difficoltà di standardizzazione)
Simultaneità di produzione e consumo
e soprattutto:
•
•
Interazione fornitore – fruitore;
Importanza del fattore umano.
Questi due ultimi elementi rendono centrali i concetti di relazione e di rete, che sono alla base del
marketing relazionale.
Al centro del marketing relazionale, che nasce proprio dalle esperienze di vendita dei servizi, ci sono le
persone, ovvero, tutti gli attori umani che hanno una parte nell’erogazione, influenzando la qualità del
servizio offerto e, quindi, le percezioni dell’acquirente:
•
•
•
il personale di contatto;
il cliente medesimo;
gli altri clienti presenti nel luogo dell’erogazione.
Tu e i tuoi collaboratori (personale di contatto) che erogate il servizio:
•
•
•
siete il servizio;
siete l’organizzazione agli occhi del cliente;
siete gli ambasciatori del servizio.
Il cliente giudica più facilmente voi, le persone, che il servizio (che è intangibile per definizione e che
magari sfugge ai parametri e alle capacità di valutazione del cliente).
La vostra qualità è quello che lui acquista e paga e la vostra qualità quindi, il più delle volte, consta del
sorriso, del buongiorno, della disponibilità all’ascolto, prima della competenza e dei titoli.
Altro punto cardine: le decisioni sul prezzo dei servizi. Esse dipendono da:
•
•
•
•
la soddisfazione del cliente in ordine alla sua percezione del servizio (semplificando: sorriso +
risultati ottenuti);
le sue conoscenze in ordine ai prezzi dei servizi (sempre che abbia la possibilità di confrontarli);
il ruolo dei costi non-monetari sostenuti dal Professionista fornitori (tempo, ricerca, psicologici);
il prezzo come indicatore della qualità del servizio (un servizio che costa poco può essere
considerato, in assenza di altri parametri, un servizio che VALE poco).
Il marketing relazionale ha il merito di aver introdotto altri due concetti chiave assenti nel marketing
classico: la fidelizzazione e il CRM, Customer Relationship Management.
Entrambi nascono da una constatazione piuttosto cruda: l’espansione dei mercati non è infinita.
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Da ciò consegue che conviene (è proprio meno costoso) avere particolare cura della clientela acquisita e
mantenerla fedele piuttosto che cercare clienti sempre nuovi strappandoli alla concorrenza.
CRM: in italiano, semplicemente: “gestione delle relazioni con i clienti”, spesso coincidente con lo
strumento software che consente la gestione stessa. Come concetto indica 4 vie:
1.
2.
3.
4.
L'acquisizione di nuovi clienti
L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti
La fidelizzazione più lunga possibile dei clienti che hanno i migliori rapporti con l'impresa
La trasformazioni degli attuali clienti in “apostoli” o “ambasciatori”, che promuovono l’azienda a
loro volta tramite un potentissimo passaparola.
Fidelizzazione: un utente fidelizzato ha un valore in sé rappresenta un patrimonio economico notevole
perché ha una maggior propensione all’acquisto rispetto a un utente occasionale: conosce voi e i vostri
prodotti, li apprezza e quindi è meglio disposto all’acquisto. Inoltre, è sicuramente più tollerante rispetto a
possibili disguidi o disservizi occasionali. Inoltre, essendo interessato alla prosecuzione del rapporto, paga
regolarmente (o più regolarmente rispetto a un cliente mordi-e-fuggi) e parla bene dello Studio ai suoi
conoscenti, ampliando la rete dei contatti dello Studio stesso.
CRM e fidelizzazione sono strettamente connessi fra loro: fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capirlo e
prevederne i bisogni, comunicando attivamente con lui e trasmettendogli importanza e rispetto.
Il CRM è lo strumento di management che consente la gestione delle relazioni con i clienti, col fine di
averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente,
l'attenzione per l'azienda.
Da tutto questo cosa può trarre il professionista come spunto per la quotidianità?
1. L’attenzione alla gestione del cliente, dall’accoglienza in Studio all’ascolto di eventuali consigli,
richieste o lamentele;
2. L’utilizzo della relazione per ampliare il portafoglio clienti (dichiarazioni per tutti i famigliari o
dipendenti del cliente) o per vendere altri servizi (ti sbrigo le pratiche per la successione o per l’ICI
seconda casa);
3. L’utilizzo della soddisfazione del cliente per ottenere pubblicità gratuita (passaparola)
4. Un monito per la gestione dei prezzi (tariffa deontologica, oraria, basata sui costi o sul mercato, al
prezzo della concorrenza o più basso?);
5. Un invito a non dissipare il valore più grande dello Studio: le conoscenze, intese non come corpus
didattico acquisito, ma come persone che si ricordano di te e di te hanno una buona opinione.
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Presentarsi ai clienti: 3 suggerimenti
C’è un’azienda che ti interessa particolarmente, ma non sai come presentarti? Hai inaugurato da poco uno
Studio e vuoi implementare il tuo portafoglio clienti?
Delineiamo un piano di battaglia per ottenere i migliori risultati con pochi suggerimenti chiave.
1: Sfatiamo un mito: “Pubblicità” non è un parolaccia
Corollario: Ma uno Studio professionale non è un supermercato. Quindi: tenuto in debito conto il
regolamento deontologico dell’eventuale ordine di appartenenza, usa gli strumenti di comunicazione con
intelligenza proponendo in modo efficace i servizi.
Una pagina ben fatta su Facebook o su LinkedIn è alla portata di tutti; un depliant da lasciare in luoghi
chiave può essere prezioso; ancora meglio una lettera fatta bene, concisa, personalizzata con il nome e il
titolo del destinatario, cui far seguire una telefonata può essere vincente.
Quando decidi il contenuto della comunicazione ricordati un solo comandamento: quello che scrivi deve
essere interessante per il destinatario. Non è semplice come sembra.
In realtà c’è anche il secondo comandamento: deve essere letto e compreso in un batter d’occhio;
attenzione alla semplicità e alla scorrevolezza!
2: Il vero asset è la relazione
Conosci il maggior numero di persone che puoi ed entra in relazione con loro.
Fatti lasciare recapiti, cerca un modo per rimanere in contatto, anche se non sono direttamente o
immediatamente interessanti dal punto di vista economico.
Se vuoi farti conoscere rapidamente, invita un certo numero di conoscenti e di persone importanti a un
evento organizzato da te su un argomento interessante per il tuo lavoro o per la tua comunità.
Ricordati di figli e compleanni, partecipa alle partite di calcetto e a qualche noioso seminario, offri un
aperitivo ogni tanto, ne vale la pena.
Ciascuno di noi ha parenti o amici, che a loro volta conoscono gente… e le aziende appartengono pure a
qualcuno! Tutti prima o poi hanno bisogno di una consulenza, di compilare una dichiarazione o conoscono
qualcuno che ha bisogno. E prima o poi quel tuo amico che lavora in banca sarà lieto di consigliare al
responsabile amministrativo di rivolgersi proprio a te per…
Quando si parla di reti di relazioni o di networking spesso si intende semplicemente questo.
3: Un’immagine definita
La maggior parte degli Studi, specie quelli medio-piccoli, si assomiglia un po’, non ha particolari
specializzazioni e accetta pressoché ogni incarico.
Se sei giovane e hai ancora modo di decidere che tipo di taglio dare alla tua attività, puoi optare per
soluzioni diverse, in modo da assumere un’immagine definita che ti distinguerà dagli altri. C’è qualcuno che
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ha scelto la consulenza su Internet, qualcuno che ha definito un target ben preciso, di nicchia. Alcuni
offrono solo determinati tipi di servizi, alle persone piuttosto che alle società. È un modo razionale anche
per non dissipare le energie e per specializzarsi. Prima di fare le tue scelte, ovviamente, preoccupati di
stimare quanti potrebbero essere interessati alla tua offerta ed essere raggiungibili, e quale volume d’affari
potrebbero garantirti (stendi un business plan).
In sintesi: fantasia e determinazione sono il mix per presentarsi al meglio, ma sono le relazioni che
generano relazioni, a valanga.
Non per niente Guicciardini (1483 – 1540) consigliava: “Ingegnatevi avere degli amici, perché sono buoni in
tempi, luoghi e casi che tu non penseresti.”
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Mercati iper-competitivi: le tre strategie
Nonostante le iscrizioni agli Albi professionali stiano diminuendo, la concorrenza è agguerrita e i buoni
clienti scarseggiano sempre più.
Come fare quindi a far emergere il proprio Studio, a valorizzarlo e vincere la dura lotta per la sopravvivenza
su un mercato sempre più competitivo?
In questo capitolo vediamo quali strategie si possono porre in atto per raggiungere i migliori risultati.
La chiave di tutto è sempre il marketing, la disciplina economica che aiuta ad affrontare in modo
consapevole e organizzato il mercato con strategie e tecniche più o meno collaudate o innovative, facendo
investimenti, ovvero utilizzando risorse per ottenere risultati economici, ossia misurabili.
Come ci aiuta il marketing ad affrontare il problema della saturazione del mercato dei servizi
professionali?
Le risposte date sono essenzialmente 3:
•
•
•
Specializzazione
Diversificazione
Agire sui prezzi
Esaminiamole nel dettaglio. Vi dico già che trovo la terza deplorevole e deleteria, ma vi spiegherò perché.
SPECIALIZZAZIONE
Renditi speciale per una qualche particolarità che ti riesce bene e che abbia senso nel tuo contesto
territoriale.
Fatti notare per quello che ti rende diverso – e migliore – rispetto alla concorrenza.
Sei bravissimo a redigere bilanci e hai la fortuna di avere sede in una zona ricca di aziende?
Invece di presentarti come lo Studio XY e dire che fai tutte le solite cose come tutti gli altri, punta subito alle
aziende e metti immediatamente in rilievo questa tua peculiarità in tutte le tue comunicazioni, magari a
partire dall’insegna del tuo studio e dalla carta da lettere.
Al contrario, se nella tua zona, c’è, purtroppo, un alto tasso di disoccupazione, valuta la possibilità di
concentrare la tua offerta su servizi di CAF o patronato. Sono esempi, giusto per chiarire l’idea.
DIVERSIFICAZIONE
Diversificare significa offrire la più ampia gamma di servizi possibile, mantenendo una certa coerenza di
fondo.
La coerenza è importante, altrimenti si rischia di essere percepiti come tuttofare poco credibili.
Per esempio, se il tuo Studio fino ad oggi ha solo elaborato paghe, valuta la possibilità di cominciare a fare
le dichiarazioni dei redditi per i tuoi clienti (o almeno i modelli 730 per i dipendenti), la selezione del
personale (se hai l’abilitazione), ecc.
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Questa tecnica richiede una struttura e un’organizzazione più complesse, rispetto alla prima, ovvero Studi
più grandi o la capacità di mettersi in rete con altri professionisti.
Se già il tuo Studio applica questa strategia, pensa a metterla in luce nel modo migliore con tutti i mezzi di
comunicazione idonei per il tuo target.
AGIRE SUI PREZZI
Il prezzo è la leva utilizzata da chi non è capace di offrire maggior valore ai propri clienti.
Oltretutto, se appartieni ad un Albo devi rispettare le tariffe minime previste dalla deontologia e sai bene
quale spietata concorrenza ti possano muovere gli “abusivi” della professione.
Sconsiglio sempre di intraprendere questo mezzo perché il ribasso del prezzo è una strada senza uscita.
Sappiamo bene tutti per esperienza che:
•
•
•
Uno sconto concesso una volta è concesso per sempre
Uno sconto concesso, anche in segreto, anche a un cliente storico, fa il giro del mondo in 80
MINUTI
Il tuo concorrente potrà sempre fare il tuo prezzo meno 1 euro. Si rischia di innescare un’escalation
al ribasso dannosissima per la categoria, che non guadagna più, per i collaboratori, ridotti sul
lastrico e per i clienti, che non ottengono più qualità.
E non serve che continui oltre… insomma, secondo me, piuttosto che fare uno sconto, lavora gratis.
Fai un gentile omaggio, quando serve, così, mantieni (anzi, accresci) la tua dignità, senza mercanteggiare.
Una tantum può servire, e la volta successiva ti fai pagare interamente e subito.
Ho visto che tra alcune categorie, tipo i dentisti, cominciano ad andare di moda degli studi “low-cost”.
Io non ci vado, perché non mi fido (magari a torto), e come me molti altri.
Sono convinta che in certe professioni la fiducia sia un elemento imprescindibile. Ed è difficile ottenere
fiducia con il cartello “in saldo” appeso al collo.
In ogni caso ciascuno opera le proprie scelte.
Abbiamo visto quindi rapidamente le tre strategie di marketing che possono aiutare gli Studi Professionali a
superare il problema della saturazione del mercato: specializzazione, diversificazione, prezzo.
Dimentichiamoci l’ultima e, rimbocchiamoci le maniche!
Il mondo è un bel posto e per esso vale la pena di lottare. (Ernest Hemingway)
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La cura dei clienti: come ottenere la reciproca soddisfazione.
Trovati i clienti con l’opportuna strategia, bisogna gestirli e anche qui ci vuole sensibilità ed equilibrio,
customer care e savoir fare nel giusto mix perché bisogna trovare il giusto punto di incrocio tra la loro
soddisfazione e la tua, Professionista, soddisfazione.
Il cliente deve mantenere redditività, flusso di cassa etc. etc. per questo è importante fidelizzarlo.
Se non paga, se per una visura catastale ti impiega 10 ore ed è pure privo di relazioni che ti procurino altro
lavoro, è lecito e anzi doveroso “potarlo” (con grazia, naturalmente).
Telefonate all’ora di cena di domenica, tutto dovuto a forfait, domande impossibili persino per l’oracolo di
Delfi… se tutto questo è all’ordine del giorno per i tuoi clienti è il momento di fermarsi a riflettere. Il tuo è
uno studio professionale o l’ambulatorio della Croce Verde?! Possibile che tocchino tutti a te?
In una certa misura a tutti le persone che lavorano con il pubblico e che dimostrano un minimo di
comprensione e gentilezza capita il “caso umano”, il cliente che per fragilità propria o per rara capacità
manipolativa riesce sempre a piatire un favore in più.
Il problema vero insorge quando una percentuale consistente della clientela sfonda i limiti della decenza in
termini di orari, di pagamenti, di richieste impossibili per complessità, per scadenze, mancando di rispettare
la professionalità e il lavoro svolto dal professionista e dai suoi collaboratori e mettendo in seria difficoltà il
funzionamento dello studio o addirittura la sua sopravvivenza.
Gli errori che si commettono più comunemente sono solo 2, ma sono molto importanti:
1.
Scambiare la disponibilità con la mancanza di regole
Il cliente va accontentato e aiutato, ma deve sottostare alle regole dello Studio. I documenti vanno
consegnati alle scadenze pattuite e nelle forme debite. Il Professionista risolve ogni problema, ma il cliente
deve metterlo in condizione di operare al meglio nel proprio interesse.
2.
Non dare valore al proprio lavoro
Il cliente è un amico quando si va al bar, ma sul lavoro esiste il tariffario. Per lavoro si sta svegli anche di
notte, si fanno sacrifici, e a tutto bisogna dare il giusto valore. Se tu, Professionista, sei il primo a lasciar
correre, il cliente penserà che lavorare per lui ti è costato poco e quindi è per questo motivo che non
presenti parcella, non perché sei gentile.
Per mettere ordine nel proprio Studio e ridurre la complessità del lavoro ci sono diverse possibilità, a
seconda della gravità dei casi e della struttura dell’organizzazione:
•
Aumentare la specializzazione dei ruoli: se si dispone di personale o si è associati ad altri colleghi, ci
si può dividere meglio i compiti, in modo da razionalizzare il lavoro e non dover seguire ogni tipo di
pratica e ogni legge.
•
Mettersi in rete: se si è da soli è bene cominciare a cercare strumenti e colleghi fidati che diano una
mano in casi specifici. Può tornare utile per uno scambio di professionalità e un reciproco
allargamento delle relazioni.
•
Fissare regole con la clientela.
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•
Selezionare la clientela: certi clienti, a conti fatti, non sono produttivi. Prendi una decisione, se
tenerli o metterli alla prova con regole ferree. Se non ci staranno, si auto-selezioneranno. Avrai più
tempo da dedicare ai migliori e il tuo reddito, nonché il tuo sistema nervoso, ci guadagneranno!
•
Trovare tempo per l’aggiornamento e la formazione. Essere sicuro di sapere ti rende più tranquillo
e ti fa guadagnare tempo nel lavoro operativo: tutto stress in meno!
Soddisfare i clienti, anzi, deliziarli, è il primo obiettivo di chi vuole avere un’attività di successo, ma una
volta soddisfatti i clienti restituiscono il valore che hanno ricevuto. Altrimenti non sono clienti, bensì
scrocconi, mantenuti, profitattori, etc. E noi non ne abbiamo bisogno, no?
Noi stimiamo poco le cose che otteniamo a basso prezzo: è soltanto l’avere un prezzo elevato che dà ad ogni
cosa il suo valore. (Thomas Paine)
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Trovare clienti su internet: web marketing per il Professionista
E ora passiamo al web marketing, ovvero al marketing via Internet, un aspetto che nel III millennio non si
può più trascurare.
Hai un sito ma non ti contatta nessuno? Vuoi espandere il portfolio clienti ma non ricevi mai un’e-mail? Ti
chiedi perché il tuo sito web non sta funzionando? Non pensare che non ci sia la domanda: stai
semplicemente sbagliando qualcosa.
Ci sono infatti alcune caratteristiche precise che il tuo sito web deve avere per trasformarsi un vero e
proprio sito “commerciale”, che lavora per te 24 ore su 24. In questo articolo esamineremo i tre requisiti
principali, in modo da creare una “traccia di lavoro” efficace per migliorare la presenza del tuo studio in
rete, e magari iniziare a generare qualche nuovo contatto.
Trovare nuovi clienti su internet non è VELOCE, ma è SEMPLICE, specialmente perché, a differenza del
mondo reale, c’è un fattore fondamentale che molti professionisti non tengono in considerazione: su
internet, non è l’azienda a trovare il cliente, bensì il contrario.
Tra gli studi di commercialisti, oggi, quasi tutti hanno un sito. Tuttavia quelli che trovano realmente clienti
su internet non sono molti. Se anche tu ne hai uno, ma non hai ancora ricevuto nuovi contatti, in questo
articolo potrai trovare alcuni suggerimenti fondamentali per dare un nuovo slancio al tuo business.
1) Farsi trovare
Avere un sito senza visite equivale ad avere uno studio in mezzo al deserto. Ma tu sai quanti contatti
genera il tuo sito? No? Male! Per avere gratis queste informazioni basta implementare il tuo sito con
Google Analytics, che ti fornirà le statistiche grazie alle quali avrai una visione realistica dei visitatori
giornalieri.
Tuttavia una prova molto semplice per conoscere la tua reale visibilità è scoprire se sei reperibile su Google
per i nomi dei servizi che offri. Prova allora a cercare su Google il nome di un servizio che offri, seguito dalla
città in cui risiede lo studio (per esempio cerca: “contabilità Sesto San Giovanni”), e verifica se compari
entro le prime 3 pagine. Nel caso il tuo sito non sia reperibile, dovrai lavorare sul cosiddetto
“posizionamento nei motori di ricerca”.
Il posizionamento è un lavoro che si effettua, appunto, al fine di incrementare i visitatori potenzialmente
interessati alla tua offerta. Vi sono molte aziende in Italia che si occupano esclusivamente di questo
aspetto, ma con alcuni piccoli accorgimenti si possono ottenere buoni risultati anche con un modesto
investimento personale di tempo.
Il modo più efficace per farsi trovare è inserire contenuti originali e di qualità (testi esplicativi) nel proprio
sito web. Puoi provare per esempio a creare una pagina per ogni servizio che offri, raggruppandole per
categoria.
Altro passo di fondamentale importanza è registrare il proprio sito nel maggior numero possibile delle
decine di portali e directory presenti in internet (per esempio: directoryaziende.it , aziende-italiane-siti.it,
linkaziende.net).
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Un ulteriore consiglio di sicura efficacia è allestire una sezione dedicata alle notizie, in cui puoi pubblicare
articoli scritti di tuo pugno sulle novità fiscali più importanti.
Al fine di accrescere la propria popolarità, grandi risultati possono essere conseguiti mediante la
divulgazione di questi stessi articoli su altri siti: in internet puoi trovare moltissimi blog che offrono gratis
questo servizio.
Gli articoli di settore, in particolare, sono molto importanti, perché dimostrandosi esperti in rete è molto
più facile accrescere la propria reputazione e attirare quindi molti potenziali clienti tramite i motori di
ricerca.
2) Scrivi in modo conciso, scrivi bene
Se un potenziale cliente ha trovato il tuo sito su Google ed è entrato per scoprire se sei il professionista
giusto, non gli interessa in via prioritaria conoscere gli ultimi 20 anni di storia dello studio, ma piuttosto il
livello di preparazione relativa agli specifici servizi che offri.
Per questo è bene creare delle pagine per ogni servizio, come Contabilità, 730, Paghe, Unico, Bilancio e
quant’altro, descrivendo in modo conciso, ma completo in che modo viene erogato il servizio e,
soprattutto, quali sono i vantaggi per il cliente che sceglie di affidarsi al tuo studio.
Ma ricorda: i tuoi potenziali clienti non sono commercialisti, ecco perché è meglio usare un lessico
accurato, ma di facile comprensione, come se stessi parlando con lui faccia a faccia. Fai comprendere con
poche parole il valore della tua professionalità, parlandogli di quello che lui può trovare di valido presso il
tuo studio.
Trovare un cliente su internet è un po’ come conquistare una donna: parlare di se stessi non fa che
annoiare l’interlocutore, mentre il cliente vuole sentire parlare di lui, di cosa puoi fare TU per LUI, e in
quale modo lo farai contento dopo che ti avrà scelto.
3) Fatti contattare facilmente!
L’era dei cari vecchi link sugli indirizzi email è finita. Utilizza piuttosto il modulo contatti, meglio se
posizionato in ogni pagina, meglio ancora se in alto a destra e ben visibile. Sopra scrivici: “Richiedi subito
informazioni” oppure “Contattaci senza impegno”. Puoi anche invitare nuovi clienti a contattarti inserendo
un piccolo incentivo, come “Richiedi informazioni adesso, ti richiamiamo noi!”.
Ma ricorda che il modulo per la richiesta di informazioni non è un censimento dell’ISTAT! Chiedere troppe
informazioni scoraggia il potenziale cliente, pertanto è meglio limitarsi a chiedere nome, email e messaggio.
Se non sei disponibile a sobbarcarti qualche telefonata a vuoto, chiediti se vuoi veramente trovare dei
clienti nuovi. Non puoi avere la garanzia di fare sempre centro.
Conclusioni
A concorrere al successo di un professionista su internet, chiaramente, non ci sono solamente questi 3
fattori , tuttavia sono sicuramente i più importanti.
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Con l’evoluzione dei tempi dovremo tenere sempre più presenti i social network, che a livello mondiale
occupano oggi il 60% del tempo trascorso su internet da parte dell’intera popolazione mondiale.
Inutile dire quanto sia importante, ad esempio, essere presenti anche su Facebook, dove trovare un cliente
può costare meno di un caffè, oppure sull’ormai conosciuto Twitter, dove centinaia di professionisti
cercano i propri contatti e le proprie informazioni quotidianamente.
Ma facciamo un passo alla volta. Se il tuo sito non genera contatti, prova a seguire le linee guida di questo
articolo, e vedrai che ogni minuto del tuo tempo investito in questa missione si trasformerà in un grande
guadagno in breve tempo.
In fondo, già da tempo, internet ha fatto la differenza tra le aziende che hanno scalato il mercato e quelle
che si sono fermate alla provincia, quindi… perché non tentare?
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Facebook: un’opportunità da non perdere
Nonostante l’ampia diffusione, Facebook è un social network che ancora desta atteggiamenti radicali di
odio o amore. C’è chi non può farne a meno e lo usa costantemente e chi non lo sopporta, tanto da non aver
neanche mai provato a creare un proprio profilo. Ma per il professionista Facebook è un’opportunità o una
perdita di tempo?
Con Facebook si possono fare tante cose, più o meno utili o divertenti, impegnative o passive. Lasciando
perdere gli scherzi e la condivisione di note strettamente personali ed entrando invece nella specificità del
ruolo e degli interessi inerenti l’attività professionale, distinguiamo tra azioni passive (cosa posso
apprendere) e attive (cosa posso farci) e tra chi dispone di un sito o un blog proprio e chi invece ha solo un
profilo o una pagina sul social network.
Cosa si apprende su Facebook
Disponendo di un profilo su Facebook è possibile diventare “amici” dei propri clienti o, cliccando “Mi
piace”, entrare in contatto con pagine di aziende o personalità pubbliche a propria scelta. In questo modo si
viene automaticamente a conoscenza di tutti i loro “aggiornamenti di stato”, ovvero tutte le notizie che
decidono di rendere pubbliche. Si possono inoltre ricevere messaggi, e-mail, link, foto, video e avvisi da
newsletter, essere informati in modo tempestivo e selettivo in modo molto semplice su argomenti che ci
interessano e in modo altrettanto semplice e immediato ci si può disiscrivere o si possono nascondere i
post che non si reputano rilevanti in modo che non ci disturbino. Conoscere meglio i clienti è già un grande
punto di forza, che ci avvantaggia e ci permette di cogliere esigenze altrimenti ignote.
Cosa si può fare su Facebook
A nostra volta, pubblicando in bacheca notizie, idee, link, video, foto etc. possiamo informarli o influenzarli
su tematiche relative al nostro lavoro o alle nostre conoscenze e opinioni, mostrando loro capacità e
professionalità che magari non riusciamo a rivelare nel poco tempo a disposizione nei contatti ufficiali.
Possiamo offrire un servizio di aggiornamento su argomenti determinati oppure, ancora, fornire spunti di
approfondimento. Se siamo bravi e pubblichiamo post allettanti, possiamo stimolare i nostri clienti,
diventati nostri “amici”, a chiederci nuovi servizi, generando così un maggiore fatturato. In questo modo
Facebook diventa uno strumento di marketing a basso costo, di grande efficacia ed efficienza.
Se abbiamo un blog o un sito internet
Possiamo collegarlo agilmente a Facebook e, quando abbiamo qualche novità di rilevo, usare questo mezzo
per comunicarla ai nostri “amici”, in modo da aumentare il traffico sul sito.
Facebook è spesso seguito anche sui cellulari, oltre che sui PC e quindi è più veloce e tempestivo nella
trasmissione dei messaggi.
Si rivela un canale preferenziale per migliorare la comunicazione e, di nuovo, il marketing del
professionista.
Se Facebook è il nostro unico canale di comunicazione su Internet
Il nostro profilo su Facebook diventa ancora più importante per dimostrare che esistiamo e che facciamo
qualcosa di utile. A chi ha più di 50 anni può sembrare surreale e contrario al buon senso, ma sempre più
spesso non esserci su Internet, ovvero non essere presenti nel mondo “virtuale,” è sospetto per le giovani
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generazioni (se non ci sei, non esisti), e per giovani non intendo i teenager, ma anche i 30-40enni, persone
ormai capaci di fare impresa, di generare reddito e quindi bisognosa di consulenza fiscale. Ricordiamocelo:
Facebook è uno strumento di base irrinunciabile per il marketing del professionista.
Conclusioni
Facebook, il più famoso dei social network, può essere uno strumento professionale di marketing
importante per generare maggiore conoscenza e fiducia reciproca tra il professionista e i suoi clienti, per
migliorare la visibilità e la notorietà di uno studio ed eventualmente del suo sito Internet e anche per
generare un aumento di fatturato, se usato nei modi più opportuni. Facebook è, a conti fatti, uno
strumento semplice e accessibile, per il marketing dello studio professionale.
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Come farsi pagare dai clienti: prevenzione e possibili soluzioni per un problema
cruciale
E, infine, dopo aver seminato, arriva il momento del raccolto. Ma ormai niente va dato per scontato.
Come si fa a farsi pagare dai clienti, specie se sono in difficoltà o se non li conosciamo? Si tratta di problemi
delicatissimi. Da un lato c’è il rapporto, spesso confidenziale e la conoscenza delle difficoltà, dall’altra il
bisogno di veder riconosciuto il giusto compenso delle proprie fatiche. E ancora, il rischio di perdere il
cliente, contro il rischio di perdere il guadagno…
Immagino che tutti conoscano l’arte di ricordare correttamente date delle parcelle/fatture e importi ai
clienti prima della scadenza nonché quella di inviare cortesi ma fermi solleciti dopo. Nel caso esistono libri o
siti internet dove si trovano modelli e facsimile di lettere o mail più o meno efficaci e/o gentili. (A me
piacciono sempre quelle cortesi. Essere sgarbati non aiuta mai a ottenere niente). Ricordate che con i mezzi
di oggi basta anche un sms… ma soprassediamo e passiamo ad altro.
Voglio tentare un approccio diverso al problema e mi direte se può funzionare. Entriamo nel vivo e
distinguiamo, quindi, innanzitutto tra la riscossione del credito da clienti occasionali e clienti abituali.
Cominciamo dai primi: è più facile!
Clienti occasionali
Vieni una volta soltanto: la regola è “tutto e subito”. Se non voglio dare adito a dubbi e creare spiacevoli
equivoci, la chiarisco immediatamente, meglio se con una bella affissione all’ingresso dello Studio.
Quindi: nessuna dilazione di pagamento per i clienti, siano privati o imprese, che si presentano la prima
volta e hanno bisogno di un servizio una tantum. Pagamento immediato. Patti chiari amicizia lunga!
Non farti sedurre da prospettive future. Davanti a queste prospettive rispondi serenamente che appena il
rapporto sarà confermato sarai lieto/lieta di valutare con il cliente soluzioni differenti (intanto incassa).
Clienti abituali
Chi meglio di te conosce la situazione dei tuoi clienti… e se un cliente è nuovo saprai bene come ottenere
una visura storica con bilancio dalla CCIAA o da uno dei fornitori di servizi di questo genere, che magari
assegnano anche un rating e sono collegati al CRIF. Puoi anche ricorrere a fonti confidenziali. Il problema
non penso stia qui, o no? È che le cose cambiano nel corso del tempo, specie in momenti di crisi.
In ogni caso, non puoi certo minacciare i clienti insolventi di sospensione del servizio o altro (deontologia!),
ma puoi concordare dei piani di rientro e proporre un pagamento rateizzato.
Molto spesso è più facile, anche psicologicamente, pagare piccoli importi settimanalmente o
quindicinalmente, piuttosto che la somma totale a fine mese o, peggio, a fine anno. Consiglio vivamente
quindi di chiedere piccoli pagamenti a cadenza fissa.
Blocchi psicologici – Tattica per superarli
Se hai paura di affrontare il cliente perché si è consolidato un rapporto di amicizia, ricordati che anche tu e i
tuoi collaboratori dovete mangiare e che è inutile farsi falsi pudori.
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Usa il tatto dovuto, ma vai a fondo della questione. Come?
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Preparati bene il discorso,
scegli un giorno e un’ora precise,
fissa un appuntamento in un luogo riservato (il tuo o il suo ufficio),
stacca il telefono e chiedigli di spegnere il suo.
mettevi comodi, con un bel caffè davanti,
informati della sua situazione ed esponigli il tuo problema.
proponi la soluzione (rateazione, piano di rientro etc.) e
concorda subito importi e date di scadenza, senza lasciare nulla al caso.
Come metodi di pagamento, non rimetterti a ricevute bancarie o altre modalità prive di conseguenza, ma
cerca di stringere un accordo più ferreo: un RID, per esempio. Oppure concorda un tuo passaggio presso la
sua sede per l’incasso in contanti (extrema ratio, solo se sono cifre che lo consentono e il cliente non ha più
fido bancario, facendo attenzione però alle norme antiriciclaggio).
Noi siamo spesso influenzati ancora dalla cultura medievale del “denaro, sterco del diavolo”, che ci impone
a non parlare troppo apertamente di SOLDI. La consideri una brutta parola? “Danaro” ti fa un po’
impressione? Non hai mai confidato il tuo reddito nessuno, neanche a tua moglie o a tuo marito?
Ecco, anche tu hai il blocco! Io ce l’ho. Non chiedo mai lo sconto nei negozi! Però riesco a trattare per la mia
azienda. Forse perché non mi riguarda intimamente… chi lo sa.
Questo può essere un ottimo stratagemma, se tu non ce la fai: demanda il compito a una persona fidata del
tuo Studio, che sappia trattare con i clienti, oppure a un consulente. Mi raccomando però: fidata!
Crediti annosi e insoluti
Per quanto riguarda i crediti annosi, le parcelle con un dito di polvere, gli avvisi mai presi in considerazione:
se sei ancora in contatto con il cliente, vedi sopra. Se invece è sparito nel nulla o hai perso i contatti, una
bella letterina di sollecito, meglio se raccomandata, cortese ma ferma è un atto dovuto, almeno per serietà.
Ricorda di non dare niente per scontato e che “ottenere è funzione di chiedere”.
Se poi l’importo è di una certa sostanza e c’è la possibilità di incassare qualcosa, oppure hai bisogno di
iscrivere l’importo tra le perdite a bilancio, o, ancora, se stiamo parlando di titoli impagati o protestati,
valuta l’affidamento della pratica di riscossione a un avvocato, per fare almeno un tentativo serio.
Sono sempre quelli che hanno più bisogno di denaro ad averne meno. (Henri Monnier)
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