Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya

SETTORE: TRASPORTI
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya
www.fgc.cat
“La sfida che ci siamo posti
come azienda è l’eccellenza
nel servizio al cliente. I treni
devono essere puntuali, le
stazioni devono essere pulite
e pienamente operative
e qualsiasi reclamo o
suggerimento deve essere
gestito e risolto. Ogni anno
puntiamo ad aumentare
il livello di soddisfazione
dei nostri utenti e la
tecnologia Wonderware è
uno strumento essenziale
per raggiungere questo
obiettivo.”
Alicia Coca, responsabile Ufficio
Sviluppo Sistemi di Ferrocarrils de la
Generalitat de Catalunya
Eccellenza del servizio e accessibilità agli utenti con il nuovo modello
di gestione del sistema ferroviario basato su soluzioni Wonderware
Obiettivi
• Implementare una soluzione di supervisione per
un sistema ferroviario in Spagna con capacità
di controllo remoto di tutte le attività all’interno
delle stazioni (vendita di biglietti, apertura e
chiusura delle porte, illuminazione ecc.) in grado
di soddisfare gli standard elevati di eccellenza e
affidabilità richiesti dall’azienda.
• Integrare i processi di automazione esistenti per
sfruttare al massimo gli investimenti tecnologici già
effettuati.
Esigenze
• Mantenere un livello elevato di servizio alla
clientela, migliorando la qualità nonostante il
maggior numero di processi da controllare sulla
rete.
• Integrare numerose unità server e PLC proprietari
in un unico ambiente di supervisione con
un’interfaccia unificata per tutti i processi.
• Effettuare l’implementazione del nuovo sistema
di supervisione senza interrompere i servizi e
assicurare il pieno funzionamento delle numerose
attività e infrastrutture gestite da remoto presso
ogni stazione: emettitrici di biglietti, scale mobili,
controllo degli accessi ecc.
Soluzioni e prodotti
• ArchestrA System Platform
• Wonderware InTouch® HMI
• Wonderware Historian
Risultati
• La nuova architettura di controllo ha consentito
a Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya
di aumentare il livello di soddisfazione della
clientela offrendo un servizio sempre efficiente,
implementando una strategia efficace di
prevenzione degli inconvenienti e riducendo i
tempi di risposta ai passeggeri.
• La gestione delle attività controllate da remoto dai
professionisti del centro di controllo viene svolta in
modo semplice e completamente automatizzato,
con la massima affidabilità dei processi.
Rubí (Barcellona), Spagna – Ferrocarrils de
la Generalitat de Catalunya (FGC) è un’azienda
pubblica gestita dal Governo della Regione
Catalana, che offre servizi di trasporto ferroviario
a oltre 80 milioni di passeggeri (dati 2010). Con
1.300 addetti e due linee di trasporto – BarcellonaVallès e Llobregat-Anoia, che totalizzano 76
stazioni e 200 chilometri di binari – FGC punta su
un modello di costante innovazione, eccellenza nel
servizio e rispetto dell’ambiente.
Come società pubblica, la missione di FGC è
gestire i servizi e l’infrastruttura ferroviaria in
modo efficiente ed efficace. Nel 1979 la gestione
di FGC fu trasferita dal governo spagnolo a
quello catalano al fine di migliorare la mobilità
dei cittadini della regione e mettere a loro
disposizione una serie di attività e servizi conformi
alle loro aspettative. Con queste premesse
l’azienda avviò nel 1996 un ambizioso piano di
riforma organizzativa e tecnologica della propria
gestione operativa.
FGC è stata la prima azienda di trasporto
ferroviario pubblico in Spagna ad adottare la
gestione remota delle stazioni, automatizzando
le diverse attività e assicurando ai clienti servizi
di qualità elevata grazie a una grande attenzione
a tutti i dettagli, dalla vendita dei biglietti al
controllo degli accessi, dall’illuminazione
all’aria condizionata. Il contributo più rilevante
dell’azienda è aver dimostrato che la soddisfazione
del cliente aumenta di pari passo con l’impegno
all’innovazione e all’automazione dei processi.
Oggi FGC vanta una gestione impeccabile che
assicura livelli di eccellenza del servizio senza
precedenti nel settore.
Innovare con un nuovo concetto di gestione
ferroviaria
FGC forniva servizi di trasporto ferroviario ai
cittadini già prima del 1996, ma da quell’anno
l’azienda ha adottato un nuovo modello operativo
per le proprie stazioni, offrendo nuovi servizi
a valore aggiunto ben oltre la tradizionale
vendita di biglietti. Automatizzando la vendita
dei biglietti con l’installazione di macchine selfservice, è stato possibile dedicare il personale
all’assistenza diretta ai clienti. Così, per
qualsiasi richiesta di informazioni o situazioni
di emergenza, il personale di stazione avrebbe
potuto fornire un supporto immediato. Spiega
Alicia Coca, responsabile Ufficio Sviluppo
Sistemi di Ferrocarrils de la Generalitat de
Catalunya: “Eliminando gli sportelli di biglietteria,
che svolgono un ruolo fondamentale per il
funzionamento di ogni stazione, dovevamo
sviluppare un’architettura di supervisione per
poter controllare tutte le funzioni che fino a quel
momento erano state gestite dal personale
assegnato a ciascuna stazione. I clienti non
hanno percepito questo cambiamento come
una privazione di servizi, anzi,” sottolinea.
L’automazione ha gradualmente rilevato le
funzioni svolte dal personale di stazione. Con
la creazione di un centro di monitoraggio delle
stazioni attivo 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno,
FGC è in grado di gestire tutte le stazioni della
propria rete da un’unica postazione centralizzata.
Attraverso il nuovo modello di controllo remoto
delle infrastrutture, il centro supervisiona il corretto
funzionamento delle stazioni e di tutto quanto
si svolge al loro interno: emissione di biglietti,
impianto di videosorveglianza a circuito chiuso,
annunci ai viaggiatori, apertura e chiusura delle
porte, condizionamento dell’aria, illuminazione e
altre funzioni.
“Nonostante si trattasse di una soluzione
pionieristica che segnava un punto di svolta nella
gestione delle stazioni ferroviarie in Spagna,”
spiega Alicia Coca, “il sistema di supervisione si
basava su un modello completamente distribuito
nel quale ogni funzione era controllata da un
sistema proprietario separato, il cui funzionamento
era scollegato dalle altre attività di stazione.
Avevamo in pratica diverse isole di informazioni
per ciascun processo controllato, e questo rendeva
tutto molto difficile.”
La fase successiva del progetto fu l’integrazione
di tutte le operazioni controllate in un unico
sistema di supervisione attraverso un’interfaccia
di gestione comune. Per modificare il modello
operativo ferroviario, venne deciso di creare un
Centro di Controllo Integrato (CCI) per la gestione
congiunta delle due linee, Barcellona-Vallès e
Llobregat-Anoia, che fino a quel momento erano
stato supervisionate separatamente. Venne
così creato il Centro Operativo Rubí (COR) che
ospitava sia il centro di monitoraggio delle
stazioni sia il centro di controllo del traffico,
addetto al controllo operativo dei treni, così
come il centro di informazioni alla clientela. In
coincidenza con la creazione del nuovo CCI, fu
avviato un rinnovamento completo del sistema di
gestione integrato delle stazioni per migliorare
le funzionalità avanzate dei sistemi e incorporare
il nuovo concetto multilinea. Dopo una gara di
appalto, fu deciso che l’aggiornamento del sistema
del centro di monitoraggio delle stazioni sarebbe
stato affidato a SICE utilizzando tecnologia
Wonderware. L’architettura aperta delle soluzioni
di quest’ultima mette a disposizione capacità di
interconnessione uniche e risponde perfettamente
alle esigenze di integrazione e affidabilità
operativa di Ferrocarrils de la Generalitat de
Catalunya.
La sfida dell’interconnessione e dell’affidabilità
Il primo obiettivo fissato per l’aggiornamento dei
sistemi era garantire l’affidabilità dell’architettura
di controllo. “Le dinamiche del nostro servizio ci
impongono di avere sistemi sempre operativi, che
non tornino mai al ‘punto zero’, perché qualsiasi
inconveniente nel nostro modello operativo
controllato da remoto implica un dispiegamento
eccezionale di risorse tecniche e umane,” spiega
Alicia Coca.
“Volevamo un sistema aperto che ci consentisse
di sviluppare driver specifici per unità che non
sempre funzionavano con i PLC tradizionali.
Wonderware ci ha dato la flessibilità richiesta e ha
garantito un collegamento diretto con ciascuno dei
sistemi della rete, mettendo a nostra disposizione
un’interfaccia di gestione comune per il controllo di
tutte le attività,” spiega.
Secondo l’integratore coinvolto nel progetto,
Julio Martínez di SICE, le sfide erano “variegate
e complesse”. Il tecnico sottolinea il fatto che la
nuova architettura doveva sostituire uno SCADA
operativo; questo comportava l’esecuzione di test
in parallelo senza interferire con le operazioni.
Oltre a questo Martinez cita la difficoltà implicita
nel lavorare con diverse infrastrutture: “Alcune
delle apparecchiature di comunicazione che
fornivano informazioni sullo stato degli impianti
e che, inoltre, contribuivano all’invio di comandi
agli impianti stessi, erano in funzione da molto
tempo ma utilizzavano protocolli di comunicazione
proprietari, erano prive di documentazione
dettagliata e, in alcuni casi, l’azienda costruttrice
non esisteva più,” spiega.
La prima fase del progetto è cominciata con
un’analisi da parte del team di come il sistema
dovesse essere basato sulle esperienze raccolte
negli oltre 10 anni di operatività dell’architettura
di controllo precedente. “La premessa era
progettare prima di costruire,” dice Alicia Coca.
“Una volta capito come funzionava il sistema,
abbiamo deciso quali funzioni volevamo
modificare, quali migliorare e quali era necessario
aggiungere. L’unico modo per garantire il successo
dell’implementazione era lavorare a stretto contatto
con il team operativo di FGC, come se fossero
loro gli utenti finali della soluzione.” È così che è
stato progettato il Sistema Integratore Multilinea
(SIM): un ambiente di supervisione basato sulla
tecnologia Wonderware che per la prima volta
unificava la gestione delle due linee gestite da
FGC.
Il secondo stadio del progetto fu
l’implementazione della linea Barcellona-Vallès,
non meno complessa. Data l’impossibilità di
interrompere il servizio, la nuova architettura
di controllo doveva essere sviluppata
contestualmente a quella esistente, senza alcuna
interruzione. “Dal punto di vista ingegneristico,
la parte più difficile era far sì che i due sistemi
coesistessero, acquisendo segnali dal campo
senza interferenze,” spiega Alicia Coca. Dopo
tre giorni di attività con doppio personale nei
centri di comando vecchio e nuovo, oltre a una
settimana con personale di riserva in caso di
malfunzionamenti del nuovo sistema, la nuova
architettura per il controllo e il monitoraggio delle
stazioni con soluzioni Wonderware era operativa.
Un anno dopo l’implementazione, l’operazione fu
ripetuta sulla linea Llobregat-Anoia, concludendo
la terza fase del progetto.
Dal punto di vista tecnologico, il sistema di
controllo è stato strutturato in due server:
sul primo gira ArchestrA System Platform,
che comunica le informazioni online e opera
simultaneamente per soddisfare i requisiti
di sicurezza di FGC; il secondo è un server
Wonderware Historian che si collega a sette
postazioni operatore sulle quali gira InTouch.
Il progetto comprendeva anche un server di
sviluppo sul quale installare, eseguire e validare
eventuali nuove versioni software e soluzioni.
Questa architettura semplice e trasparente
è derivata dai requisiti funzionali della rete
che erano stati dettagliati nella prima fase del
progetto, come spiega Julio Martínez di SICE: “Da
un lato sono stati definiti gli utenti, le loro funzioni
e posizioni, e le modalità di accesso al sistema. Per
quanto riguarda i server, conoscevamo il numero di
segnali, le apparecchiature e il tipo, oltre al livello
di affidabilità richiesto. Pertanto, la soluzione è
stata basata su due server che funzionano come
server di input/output, con distribuzione del carico
e ridondanza, oltre a un server database,” spiega.
Attualmente l’architettura di sistema si è evoluta
verso una soluzione con quattro server, in seguito
a espansioni che hanno aumentato la disponibilità.
In termini di funzionalità, il Sistema Integratore
Multilinea (SIM) interagisce con i vari sottosistemi
di terze parti, collegandosi nel back-office a
ciascuno dei server o PLC che controllano le
diverse operazioni, ma fornendo al front-office
un’interfaccia di gestione comune per controllare
la TV a circuito chiuso, la telefonia interna ed
esterna, gli interfoni di stazione e le numerose
funzionalità di controllo remoto fra cui scale mobili,
illuminazione, serrande esterne, ingressi delle
stazioni, impianti di aspirazione e ventilazione,
emettitrici di biglietti, tornelli di entrata e uscita.
Secondo Alicia Coca, “Wonderware assicura
attualmente la gestione completa di circa 50.000
segnali provenienti dalle unità più disparate. Grazie
alla capacità del sistema di supervisione, per la
linea Barcellona-Vallès sono sufficienti tre operatori
e per la linea Llobregat- Anoia solo due, al fine
di garantire un servizio eccellente alle 300.000
persone che utilizzano quotidianamente i nostri
mezzi.”
Eccellenza nel servizio clienti
L’investimento nella tecnologia Wonderware
da parte di FGC si è tradotto in un incremento
della soddisfazione della clientela. L’infrastruttura
di supervisione implementata contribuisce
ad assicurare l’applicazione dei protocolli di
prevenzione in tutte le aree. “Oggi il SIM sa
quando una macchina sta per esaurire le monete
di resto o la carta sulla quale vengono stampati i
biglietti. Non appena scatta l’allarme, l’operatore
responsabile presso il centro di controllo invia una
segnalazione all’agente di stazione, che provvede a
risolvere il problema prima che si verifichi,” spiega
Alicia Coca.
Anno dopo anno, con sondaggi fra i propri clienti,
Ferrocarrils de la Generalitat ha registrato un
costante aumento del livello di soddisfazione: “Il
modello di gestione centralizzata delle stazioni
risponde a severi criteri di eccellenza, ad esempio
per quanto riguarda i tempi di risposta massimi in
caso di inconvenienti. Il fatto che il sistema basato
su Wonderware offra piena visibilità in tempo reale
su tutto quanto accade nella rete è indubbiamente
uno dei fattori chiave per garantire la massima
soddisfazione dei passeggeri,” sostiene. Un
elemento strettamente correlato alla volontà di
aumentare la soddisfazione della clientela, come
sottolinea Julio Martínez di SICE, è la capacità
di Wonderware di adeguarsi alle esigenze di
un ambiente di gestione in continuo sviluppo:
“Le stazioni di FGC crescono e si rinnovano
continuamente. Grazie a una concezione adeguata
della soluzione adottata e all’architettura della
piattaforma Wonderware basata su obiettivi, il
sistema si adatta alle modifiche e all’introduzione
di nuove apparecchiature nelle stazioni.”
I vantaggi per la gestione del sistema sono
innumerevoli. “Oggi abbiamo l’assoluta certezza
e sicurezza di ciò che accade in ogni punto
della nostra rete, perché il sistema ci fornisce
informazioni 24 ore al giorno, 7 giorni alla
settimana, 365 giorni all’anno, e sempre in tempo
reale,” sottolinea Alicia Coca. La soddisfazione
va ben oltre l’aspetto tecnologico del progetto,
abbracciando la qualità del supporto ricevuto
da Wonderware e dal system integrator. “Poter
contare sull’assistenza immediata dell’integratore
e di Invensys è importante quando si lavora
su sistemi critici, in un ambiente con livelli
di domanda crescenti.” Dal punto di vista
tecnologico, Julio Martínez è chiaro quando
viene chiamato a indicare i vantaggi offerti da
Wonderware: “ArchestrA System Platform fornisce
tutti gli elementi necessari per l’integrazione
complessiva. È una soluzione dinamica in termini
di architettura dei client e dei server e consente
la crescita futura. Oggi possiamo adattare
l’architettura del sistema ai requisiti di progetto,
con funzionalità utili come la creazione di driver
non standard che possono essere incorporati nel
sistema come se fossero nativi,” spiega.
Alicia Coca sottolinea anche come il sistema
di supervisione abbia semplificato il lavoro
quotidiano degli operatori del centro di
monitoraggio delle stazioni. “Il sistema integrato
ci ha dato la possibilità di automatizzare i
compiti logici che in precedenza venivano svolti
manualmente. Se un passeggero usa l’interfono
di una stazione, l’operatore riceve la chiamata,
risponde e, poiché la macchina è dotata di una
telecamera, il segnale viene automaticamente
trasferito su un videowall installato nel centro
di controllo, in modo che l’operatore possa
vedere subito che cosa sta succedendo, valutare
l’incidente e gestire direttamente la macchina per
risolvere il problema.”
La soluzione Wonderware ha contribuito anche
a garantire la disponibilità del sistema, a ridurre
i tempi di risposta e a migliorare l’attività degli
operatori nel centro di monitoraggio delle
stazioni, realizzando in tal modo una “gestione
impeccabile”, spiega Alicia Coca. “La sfida
che ci siamo posti come azienda è l’eccellenza
nel servizio alla clientela. I treni devono essere
puntuali, le stazioni devono essere pulite e
pienamente operative, e qualsiasi reclamo o
suggerimento deve essere gestito e risolto.
Ogni anno puntiamo ad aumentare il livello di
soddisfazione dei nostri utenti e la tecnologia
Wonderware è uno strumento essenziale per
raggiungere questo obiettivo.”
Attività del Sistema Integratore
Multilinea controllate con tecnologia
Wonderware
Stazioni:
- Posti di informazione e SOS dove gli utenti
possono contattare il personale di FGC
- Assistenza remota per operazioni di vendita
con le emettitrici di biglietti
- Video analogico e IP per monitorare le
strutture attraverso TV a circuito chiuso
(CCTV)
- Servizi: illuminazione, scale mobili, porte
automatiche di ingresso alle stazioni e
serrande, tornelli, condizionamento, ascensori
ecc.
- Emettitrici di biglietti
- Pannelli informativi con orari dei treni
- Pannelli informativi di FGC
- Ricevimento degli allarmi dalle stazioni
- Gestione dei problemi segnalati dagli
allarmi ricevuti
Sistemi centrali:
- Controllo degli accessi nelle stazioni:
blocco/sblocco degli ingressi alla stazione
- Videoriprese in tempo reale nelle stazioni
- Interfoni
- Utilizzo dei dati: generazione di report
(chiamate da interfono, allarmi e incidenti,
interventi degli operatori) e consultazione di
dati storici
Postazioni di comando:
- Sistemi di registrazione audio da interfono
- Sistemi di videoregistrazione
- Sistemi di retroproiezione
- Impianti telefonici aziendali
Il tempo di risposta del sistema di controllo
integrato per interventi operativi richiesti
dalle stazioni è compreso fra 2,5 e 3 secondi.
Questo documento è stato realizzato grazie a:
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya e
Wonderware Spain
Invensys Operations Management • Per ulteriori informazioni relative a Wonderware o per essere contattati dai nostri responsabili di area:
Wonderware Italia S.p.A. Viale Milano, 177 – 21013 Gallarate (VA)
Tel. +39 0331 709 411 • Fax +39 0331 709 499 www.wonderware.it • iom.invensys.it • [email protected]
Invensys, the Invensys logo, ArchestrA, Avantis, Eurotherm, Foxboro, IMServ, InFusion, SimSci-Esscor, Triconex, and Wonderware are trademarks of Invensys plc, its subsidiaries or affiliates.
All other brands and product names may be the trademarks or service marks of their representative owners.
© 2009 Invensys Systems, Inc. All rights reserved. No part of the material protected by this copyright may be reproduced or utilized in any form or by any means, electronic or mechanical,
including photocopying, recording, broadcasting, or by any information storage and retrieval system, without permission in writing from Invensys Systems, Inc.
Rel. 08/12